生效日期：
1．0 目的
根据公司及各部门总的质量目标，明确规定质量目标制定、分解与评价的职责、方法和要求，以确保各有关部门及班组达成质量目标，满足公司管理需
求及顾客需求。
2．0 适用范围
本程序适用于公司及各部门开展质量目标制定和评价的各项活动。
3．0 质量目标分解
目标分解 数据依据序
号
总目标
目标 责任部门 统计部门 计算频率 计算方法
责任性火灾事故为 0 安保部 客服部 每年 年度责任性火灾事故之和
责任性设备事故为 0 工程部 客服部 每年 年度责任性设备事故之和1
杜绝重大责任性安全
事故、质量事故。
重大刑事案件为 0 安保部 客服部 每年 年度重大刑事案件之和
事故、案件报告或证明
消防设备完好率 100% 工程部 客服部 每月
消防系统设备完好总数量/消防系统设备总数量×
100%
设备清单、维修单据
大型及重要机电设备完好率≥
99%
工程部 客服部 每月
大型及重要机电设备完好总数量数量/大型及重要
机电设备总数量×100%
设备清单、维修单据（指发
电机、变压器、冷水机组、
消防报警主机等）
中小型设备完好率≥98% 工程部 客服部 每月 中小型设备完好总数量/中小型设备总数量×100% 设备清单、维修单据
2 设备完好率 98%以上。
采购及外包产品和服务验收
合格率≥90%
财务部 财务部 每月
采购及外包产品和服务验收合格数/采购及外包产
品和服务验收总项目数×100%
采购验收记录、分包服务监
督检查记录
房屋本体完好率≥98% 工程部 客服部 每月 房屋本体完好面积/房屋本体总面积×100%
3 房屋完好率 98%以上。
房屋外观统一整洁率≥99% 工程部 客服部 每月 房屋外观统一整洁面积/房屋外观总面积×100%
房屋面积、维修单据
4
客户综合满意率 95%
以上。
客服部 客服部 每半年 各分项满意率之和
详见业主（用户）满意度测
量与分析程序
5 投诉处理率 100%。 客服部 客服部 每月
已处理的投诉事件总数/（月有效投诉事件数+月
一般投诉事件数）×100%
投诉记录表、处理单据
6 年有效投诉率低于 2‰。 客服部 客服部 每年
以单位业主计算，年度有效投诉事件数量/业主总数
×100%
政府相关部门转发的投诉
管理处检查标准覆盖率 100% 品质部 品质部 每月 覆盖标准项目数/标准项目总数×100%
管理人员专业培训
合格率≥95%
人事
行政部
人事
行政部
每年
专业培训合格的项目数/专业培训总的培训项目数
×100%
7
管理处的综合管理水
平达到《全国物业管理
示范大厦（住宅小区、
工业区）标准》。 年考核评分平均值≥98 品质部 品质部 每年 每月考核分之和/考核次数
检查标准、管理人员培训记
录及证书、服务考评记录
以上质量目标之 2（分包合同评审率除外）、3、7（年考核评分）项的统计分析采用推移图表法进行数据分析，质量目标之 1、2（分包合同评审率）、4、
5、6、7（管理处检查标准覆盖率及管理人员专业培训合格率）项的统计方法采用统计表法进行数据分析，具体分析办法详见 POLY-WI-840《数据分析控制
规范》。
生效日期：
客户品质投诉记录表
投诉区域 投诉时间
客户姓名
联系电话
订单号 购买时间
产品型号 故障产品数量
客户情况
订单要求
投诉类型 1 质量问题 2 技术咨询 3 产品改进 4 交期服务 5 其他
具体情况
客户要求
投诉处理
方案
经办部门 经办人 发出时间
受理情况(受理案件编号： )
受理部门 受理时间
临时对策 1 退货 2 换货 3 技术咨询 4 其他
生效日期：
原因分析
预防措施
□是 完成日期 顾客满意情况客诉处理
是否完成 □否 未完成原因
跟进人 主管领导
备注
