２０１０年１１月 Ｎｏｖｅｍｂｅｒ，２０１
櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲
０
＊本文系天津市艺术科学研究规划课题：知识服务与图书馆管理研究（课题编号：Ｂ０８２８）的研究成果之一。
知识服务与图书馆组织结构变革
檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧
＊
孙晓明 张爱
檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧檧
臣
摘 要 本文从分析知识服务的内涵和特点入手，指出了知识服务对图书馆组织结构变革的影响，探讨了图书馆
组织结构变革的目标和思路，进而提出了相应的组织结构模式。
关键词 知识服务；图书馆组织结构；扁平化结构；矩阵式结构
分类号 Ｇ２５１
Ａｂｓｔｒａｃｔ Ｓｔａｒｔｉｎｇ ｗｉｔｈ ｔｈｅ ｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｓ ｏｆ ｋｎｏｗｌｅｄｇｅ ｓｅｒｖｉｃｅ，ｔｈｉｓ ｐａｐｅｒ ｐｏｉｎｔｓ ｏｕｔ ｔｈｅ ｉｎｆｌｕｅｎｃｅ ｏｆ ｋｎｏｗｌｅｄｇｅ ｓｅｒｖｉｃｅ ｏｎ ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎａｌ
ｓｔｒｕｃｔｕｒｅ ｏｆ ｌｉｂｒａｒｙ，ｅｘｐｌｏｒｅｓ ｔｈｅ ｐｒｉｎｃｉｐｌｅ ａｎｄ ｄｅｓｉｇｎ ｏｆ ｃｈａｎｇｉｎｇ ｌｉｂｒａｒｙ ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎａｌ ｓｔｒｕｃｔｕｒｅ，ａｎｄ ｐｕｔｓ ｆｏｒｗａｒｄ ｒａｔｉｏｎａｌ ｐｒｏｐｏｓａｌｓ ｏｎ ｏｒｇａｎｉ－
ｚａｔｉｏｎａｌ ｓｔｒｕｃｔｕｒｅ．
Ｋｅｙｗｏｒｄｓ Ｋｎｏｗｌｅｄｇｅ ｓｅｒｖｉｃｅ；Ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎａｌ ｓｔｒｕｃｔｕｒｅ ｏｆ ｌｉｂｒａｒｙ；Ｆｌａｔ ｓｔｒｕｃｔｕｒｅ；Ｍａｔｒｉｘ ｓｔｒｕｃｔｕｒｅ
Ｃｌａｓｓ Ｎｕｍｂｅｒ Ｇ２５
櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲
櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲
１
１ 知识服务及其特
櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲
点
１９９９年，任俊为先生在《图书情报知识》杂
志第一期发表题为《知识经济与图书馆的知识
服务》论文，将知识服务引入图书情报界，成为
国内引入知识服务概念第一人，从而拉开了中
国图书情报界研究知识服务的序幕。
２０００年，张晓林先生在《走向知识服务：寻
找新世纪的图书情报工作的生长点》一文中提
出：知识服务是以信息知识的搜寻、组织、分析、
重组的知识和能力基础，根据用户的问题和环
境，融入用户解决问题的过程中，提出能够有效
知识应用和知识创新的服务。张晓林的观点提
出后得到许多专家学者的认可，并多次被引用。
２００１年６月在泰国曼谷召开的联机信息
和教育会议主题是“现代图书馆如何管理知
识”。同年，美国专业图书馆协会（ＳＬＡ）的前会
长Ｇｕｙ Ｓｔ Ｃｌａｉｒ撰文指出，专业图书馆的发展
趋势是开展知识服务，他认为：专业图书馆员和
信息专家的新作用是为用户提供获取知识、创
新知识的知识服务。目前，知识服务尚无权威
的、统一的定义，在ＣＮＫＩ知识仓库与知识服务
平台标准（试行）中，将知识服务定义为：向用户
提供知识信息、知识挖掘手段及问题解决方案
的服务。知识服务是对文献、信息资源的深层
次开发与利用，是知识经济背景下产生的全新
概念。国外的图书馆及一些赢利性信息服务机
构相继开展知识服务活动，并逐渐发展壮大为
知识服务产业。
知识服务不同于传统的图书馆服务、信息
服务，是一种新观念，一种认识和组织服务的观
念。知识服务作为知识生产、创新和应用的重
要环节，一方面随现代信息技术高速发展变得
更为迅捷有效；另一方面作为知识经济中的一
个重要内容，其经济价值的开发有着巨大潜力。
１．１ 知识服务是基于自主和创新的服务
知识服务是在知识经济背景下提出的新观
念，它不是一般的信息服务，传统信息服务的基
点、重点和终点是信息资源的获取和传递，向用
户提供的信息内容局限于显性知识内容。而知
识服务是带有前导性的一种研究活动，是对信
息资源的深层次开发和利用；知识服务则非常
重视用户需求分析，利用知识挖掘手段，根据问
题和问题环境确定用户需求，从繁杂的信息资
源环境中捕获和析取用户所需信息内容，充分
挖掘蕴藏于大量、显性信息中的隐性知识。它
通过信息的析取和重组来形成恰好符合需要的
知识产品，并能够对知识产品质量进行评价，因
此又称为基于逻辑获取的服务。
００４４５５
总第１７７期 Ｎｏ．１７７
知识服务也不是传统的标准化和事务性工
作，它要求知识服务人员具有自主的管理意识
和权利，具有创新精神、研究能力和管理能力，
能够根据每一次的实际情况搜寻、选择、分析、
利用各种信息、知识，动态地设计、组织、安排和
协调有关服务工作和产品形态。
１．２ 知识服务是基于专业化和个性化的服务
知识服务抛弃了传统信息知识组织的静态
的、列举式结构，呈现出一种动态的、基于内容和
语义的多维结构，是面向解决方案的服务，它关心
并致力于帮助用户找到或形成解决方案，它的服
务对象往往是决策机构、科学研究课题组或研究
者个人。信息和知识的作用最主要地体现在对解
决方案的贡献，解决方案的形成过程又是一个对
信息和知识不断查询、分析、组织的过程，所以知
识服务将围绕解决方案的形成和完善而展开。
传统信息服务满足于具体信息、数据或文
献的提供，以规范化的信息资源的收藏、管理和
信息的组织提供为标志，服务对象是普通读者
或大众用户。知识服务不再是“批发”性的、千
人一面的服务形式和内容，是基于专业化和个
性化的服务，是小众的服务方式，不是大众化的
服务。“专业化”要求按照具体专业或课题领域
来组织和实施服务，保证对用户问题和用户环
境的把握，保证提供服务的质量。
１．３ 知识服务是面向增值的集成服务
知识服务关注和强调为用户解决他的知识
和能力所不能解决的问题，利用现成的信息、文
献进行加工形成新的具有独特价值的信息产
品，使自己的产品或服务成为用户任务的核心
部分之一；知识服务人员通过利用个人的知识
和专业能力为用户创造价值，通过显著提高用
户知识应用和知识创新来实现价值，通过直接
介入用户过程的最困难部分和关键部分来提高
价值，因此知识服务具有更高的增值能力。
知识服务基于资源占有、规模生产、“劳务”
服务等来体现价值，不是基于固有资源或系统的
服务，超越传统信息服务的以有序化的方式向用
户提供信息的存储位置和获取方式，它是充分调
动和集成各种资源、系统和服务来支持虚拟化服
务的功能和过程，因此它不属于、也不局限于某
一个图书馆或系统；它通过系统集成、服务集成、
团队工作等多种方式联合、协调，通过开放式服
务模式提供集成化、虚拟化的增值服务
櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲
。
２ 知识服务对图书馆业务流程的影
櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲
响
随着网络信息环境的成长、电子馆藏、虚拟
资源的急剧扩张，读者的需求和选择发生了巨大
的变化，图书馆的工作体系由传统的典藏文献资
料转化为以“信息”为支、节点的网络型模式，其
信息资源与信息用户空前扩张，服务方式向智能
化、虚拟化转变，图书馆业务流程不再局限于图
书、期刊等传统的“物质流”，更多地表现为电子
资源和网络虚拟资源的“信息流”和“知识流”，知
识服务正在成为图书馆新的发展方向和增长点。
与传统的图书馆服务形式相比，知识服务
是基于自主和创新的服务，不再是标准化和事
务性工作。知识服务不仅要求极大地调动馆员
的主观能动性，还要变更传统的业务流程，改善
组织结构，提高图书馆工作、服务效率，保障知
识服务的实现。因此，直线式图书馆文献信息
的采、编、典、流、参传统业务流程运作模式不能
适应知识服务的要求，需要对图书馆业务流程
进行重组，以期在成本、服务及反应能力等方面
得到显著的改进，从而提高图书馆在知识经济
社会的适应性和竞争能力。创建面向知识服务
的图书馆业务流程和组织结构是知识经济环境
下图书馆生存、发展的必然
櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲
。
３ 知识服务与图书馆组织结构的变
櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲
革
任何图书馆的生存与发展与社会经济和环
境都密不可分，随着网络环境和现代通信、信息
技术在图书馆得到较普遍的应用，这一特征更
为明显：一方面不同社会群体间的知识鸿沟进
一步加剧，人们对知识服务的需求愈来愈大；另
一方面社会信息化程度不断提高，使社会组织
各层面的活动量显著增加，知识流动大大加快，
传统的多层次、职能性的等级体制限制了信息
技术和人的潜能的发挥，阻碍了图书馆各项服
务的开展和顺利实施。网络环境的迅速发展、
通讯技术和信息技术在图书馆的业务工作中的
大量应用，以及组织技术的多样性和相互倚赖
的特性，使图书馆的组织结构也在慢慢发生改
变，需要进行相应的变革。
３．１ 知识服务是图书馆组织结构变革的目标
从管理学的角度看，任何一个组织，首先应
００４４６６｜ ｜Ｌｉｂｒａｒｙ Ｗｏｒｋ Ａｎｄ Ｓｔｕｄｙ
２０１０年１１月 Ｎｏｖｅｍｂｅｒ，２０１０
有共同的奋斗目标，其次要有运行、互动良好的
组织结构，才能使其向着良性的、高效的方向发
展。对图书馆来说，知识经济的兴起，网络环境
和计算机、信息技术的全面渗透，使得图书馆的
业务核心由文献信息加工与处理向知识服务转
化，图书馆需要一个相应的、合理的组织结构作
为其运行的载体，创造出适合知识服务的环境，
即应按知识服务的特点对图书馆职能部门进行
重新划分，确定业务分工，进而配备人员及技术
力量，以保证部门功能作用的发挥。
３．２ 图书馆组织结构变革设计的思路
知识服务所需的图书馆组织结构设计，要
从变化发展和相互联系的观点出发，根据图书
馆赖以生存的内外部环境状况来确定相应的组
织结构，其基本原则包括：职权和知识相结合的
原则、集权和分权相平衡的原则、弹性结构原
则。这些原则的指导思想就是要使图书馆组织
结构具有弹性，能比较快地适应环境的变化，提
高竞争能力。纵观国内外一些图书馆组织结构
改革的经验和取得的成效，扁平化、矩阵式组织
结构是目前较为合理的组织结构形式，引起关
注并受到好评。
扁平化组织结构起源于企业管理，是一种通
过压缩职能机构，裁减人员，使组织的决策层和
操作层之间的中间管理层级减少，以便最大可能
将决策权延至最远的底层而建立起来的一种紧
凑、富有弹性的新型团体组织。它利用减少管理
层次，提高企业效率，具有敏捷、灵活、快速、高效
的优点。扁平化的组织结构是一种静态架构下
的动态组织结构，其最大的特点就是等级型组织
与机动的计划小组并存，具有不同知识的人分散
在结构复杂的企业组织形式中，通过凝缩未来时
间与空间，加速知识的全方位运转，以提高组织
的绩效。扁平式结构中，管理层次少、面宽，上下
间的信息流动快捷，且可信度高，各级人员权力
又相对大增，便于发挥个人主观能动性；但由于
各级领导所面对较多的下属人员，工作量加大，
要求管理人员具有较高的素质。
为了弥补扁平式组织结构横向联系差，缺
乏弹性的缺点，２０世纪５０年代末美国一些大
公司在执行宇宙航行计划时产生了矩阵式组织
结构。这种组织工作目标明确，行动反应迅速，
既有纵向和职能部门的联系，又有横向跨越各
个职能部门之间的联合。它把组织管理中的
“垂直”和“水平”相联系，把集权化和分权化结
合起来，是既讲分工又重视协作的一种组织。
随着知识服务在图书馆的兴起，层层繁琐冗长
的行政指挥链和等级森严的职级，弱化了馆员
之间的协助和资源整合，为避免不同核心业务
板块的分兵作战并有效地加快图书馆的反应速
度，“矩阵结构”便被引进到图书馆中。这种组
织结构具有很大的灵活性，要求职能系统人员
在完成自己职能范围内服务工作的同时，还要
利用本部门的工作性质及个人的知识技能，打
破图书馆部门间和人员间的壁垒，促进协作和
沟通，进一步开展工作、提高业务水平，实现图
书馆知识服务的目标
櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲
。
４ 图书馆组织结构实施模
櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲
式
各图书馆的情况不尽相同，没有哪一种单一
的组织结构形式是完美的，可以满足图书馆知识
服务的各种目标，各馆要依据本馆实际情况来设
计自身的组织结构。因此，需要在简化图书馆的
基础业务（采购、编目、流通、阅览等业务）前提下
进行组合、变革，建立复合的组织结构模式。
４．１ 扁平化组织结构模式
（１）按功能设置组织结构。此种设计框架
是按功能将图书馆划分为不同的部，例如重庆
大学图书馆，以用户为中心改革传统的组织结
构形式，设立用户服务部、采编部、阅览服务部
和办公室。用户服务部下设信息参考咨询组、
课题查新组、读者培训组等；采编部下设信息资
源采访组、知识深加工组等。其功能优势是为
图书馆的整体服务提供基础信息及资源保障，
为全馆业务系统工作的正常运行提供技术上的
支持，这种框架结构便于集中人力、整体管理、
灵活调度、方便协调等。
（２）按照作业流程设置组织结构。有的学
者提出打破图书馆各职能部门界线，按大学科
门类设置集“采、编、典藏、借、阅、信息咨询”于
一体的集成化服务体系，将纵向部门建成一个
流程团队，要求馆员负责某一流程的所有步骤。
可横向由不同团队的成员组成跨团队小组，临
时处理一些跨团队的读者知识服务请求或其
他，这样的图书馆组织机构大大地扁平化，使图
书馆各项决策上行下达的速度大大加快。例
如：清华大学图书馆下设的信息参考与读者教
孙晓明 张爱臣：知识服务与图书馆组织结构变革＊
Ｓｕｎ Ｘｉａｏｍｉｎｇ，Ｚｈａｎｇ Ａｉｃｈｅｎ：Ｋｎｏｗｌｅｄｇｅ Ｓｅｒｖｉｃｅ ａｎｄ ｔｈｅ Ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎａｌ Ｓｔｒｕｃｔｕｒｅ Ｃｈａｎｇｅ ｏｆ Ｌｉｂｒａｒｙ｜００４４７７
总第１７７期 Ｎｏ．１７７
育部就是由总咨询台、信息服务中心、文献检索
教研室、馆际互借及文献传递、中外文期刊阅
览、清华特藏、多功能电子阅览、工具书阅览等
服务项目整合而成，成为富有代表性的高校图
书馆扁平化组织结构形式。
４．２ 矩阵式的组织结构模式
矩阵式组织结构通常由两个管理系统组
成：一个是职能部门系列，另一个是为完成某些
任务而组建的临时或长期项目小组系列。
（１）职能部门系列是将业务处理内容相同
或相近的机构进行合并，以面向读者打出“组合
拳”式的服务。例如，上海交通大学图书馆
２００７年大刀阔斧的改革了组织结构，将原来的
１３个部门整合为３个部门，分别为读者服务
部、技术服务部和行政管理部，采取“前端推进，
后台保障，全程宣传”的模式。机构重组之后，
由强调个人化服务转变成团队式；但是服务团
队不是固定不变的，按照服务需求，在读者服务
部下属学科室的统一调配下灵活组织，团队通
过行政组织结构保证服务体系。
（２）随着各种形式的知识服务项目的推出，
图书馆用户对服务需求日益多变且个性化，使
得越来越多的图书馆成立跨部门或跨职能的工
作小组，形成矩阵式组织结构。这种工作小组
由图书馆内具有各方面专长的馆员组成，可以
针对特定的需求、特定的任务，在最短的时间内
实现个性化定制。如武汉大学图书馆设立专项
工作组：电子文献订购工作组、集成系统参数控
制工作组、网上资源整合工作组、门户建设工作
组，并有特别的规定。
目前，在美国最大的５００个高校图书馆中，
有７８％的高校图书馆内部有这样的自主工作
小组。这样的工作组由于是根据项目需要组织
的，任务清楚，目的明确，各方面有专长的人都
是有备而来的，相互沟通与融合较好，能把自己
的工作同图书馆整体工作联系起来，为攻克难
关、解决问题献计献策，有利于工作组顺利完成
任务。各图书馆根据需要，在矩阵式的组织结
构内部，保持相对的独立服务管理，可随时进行
灵活的组合排列，迅速形成战斗力，这无疑大大
提高了组织结构的灵活性
櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲
。
５ 结
櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲櫲
语
优化图书馆组织结构，提高组织结构效
率，创建面向知识服务的图书馆组织结构是
图书馆生存、发展的必然。无论是扁平式图
书馆组织结构，还是矩阵式的图书馆组织结
构，其本身就是一个创新的实体，不仅仅是功
能创新，在更大范围内还带动和引发技术创
新、管理创新、制度创新以及文化创新，使图
书馆这个组织产生源源不断的创新动力。网
络化环境和信息技术为知识服务提供了技术
支撑，与此同时，知识服务要求改变传统的组
织结构形式，建立起新的、相应的组织管理机
制。图书馆要适应时代发展的要求，打破传
统的集权式组织结构，模糊组织边界，强调部
门之间合作，实现各类资源纵横通畅，提高办
馆效率，适应知识服务的发展要求。
参考文献：
［１］卞立宇，马伟峦．中美高校图书馆的组织结构和管理方式
之比较［Ｊ］．图书馆理论与实践，２００５（６）．
［２］丁 媛．美国高校图书馆扁平化组织结构对我国的启示
［Ｊ］．科技情报开发与经济，２００６（２２）．
［３］李朗达．电子资源与大学图书馆组织结构创新［Ｊ］．现代情
报，２００７（８）．
［４］张金贤．高校图书馆业务流程重组及组织结构优化［Ｊ］．大
学图书情报学刊，２００７（１２）．
［５］刘光容．论图书馆联盟组织结构的扁平化［Ｊ］．图书馆建
设，２００７（５）．
［６］张永军．网络信息时代高校图书馆组织结构变革探究［Ｊ］．
情报杂志，２００５（１０）．
［７］朱源萍，梁爱东．信息社会高校图书馆组织结构变革探析
［Ｊ］．曲靖师范学院学报，２００８（１１）．
［８］李尚民．图书馆信息服务与知识服务比较研究［Ｊ］．现代情
报，２００７（１２）．
［９］李家清．知识服务的特征及模式研究［Ｊ］．情报资料工作，
２００４（２）．
［１０］邢 军．图书馆知识服务模式分析［Ｊ］．大学图书情报学
刊，２００７（４）．
［１１］徐恺英，等．高校图书馆学科化知识服务模式研究［Ｊ］．图
书情报工作，２００７（３）．
［１２］戎军涛．图书馆信息服务新走向———知识服务［Ｊ］．情报
资料工作，２００６（５）．
［１３］黎 艳．信息服务向知识服务转变的探析［Ｊ］．图书情报
工作，２００３（２）．
［１４］徐军华．关于国内外图书馆开展ＢＰＲ的案例述评［Ｊ］．情
报杂志，２００９（１０）．
作者简介：
孙晓明（１９６８－），女，副研究馆员，天津理工大学图书馆，天
津，３００１９１；
张爱臣（１９６６．９－），男，讲师，天津理工大学海运学院，天
津，３００１９１。
００４４８８｜ ｜Ｌｉｂｒａｒｙ Ｗｏｒｋ Ａｎｄ Ｓｔｕｄｙ
