从管理者到团队领导的
五项修炼
在正规的组织管理中，权力和责
任都牢牢地掌握在管理者手中，其优
点是令行禁止、整齐划一，但缺点也
很明显，反映在高层是官僚主义，中
层是本位主义，基层就是“好孩子主
义”。企业中“好孩子”多了可不是什
么好事，请看下边这个来自企业访谈
中的案例：
“你派活儿，我干活儿；你派多
少，我干多少做下属虽没有当领导那
么风光，但也比较省心。因为我可以
只工作而不用思考。我只需要让工作
牵着我走，而不是我来掌控工作。还
是让上级去计划，去思考吧。”
所以，企业不仅要在形式上进行
必要的组织管理结构的变革，更主要
是要使每一个管理者都能够把正规
的组织管理与灵活的团队管理结合
起来。管理者一定要做好这样的准备
——在当好部门经理的同时还要成
为一个团队的领导者。
团队领导五项修炼
在真正的管理工作中，灵活的团
队管理方式会遇到很大的阻力，因为
它需要的不仅仅是管理者在思想上
的认同，更需要管理者在行为上的切
实转变。
很多管理者力图在命令式领导
和灵活的团队管理这两种方式之间
找平衡。在优秀的国际化企业中，传
统的金字塔式部门结构正在稳定地
向着圆圈形的面对面的工作组转变。
这种转变体现在管理者的日常工作
中，就是授权行为在不断增加，即工
作团队或部门中的职员将会得到越
来越多的自主权去做决定，采取行动
并增强个人的作用。
然而，管理者在想方设法让每个
员工都拥有更多自主权和更积极工
作态度时，实际上承受着很大的心理
压力：他们不再是直接有力的老板，
而只是扮演着团队“促进者”和公共关
系中介人的角色；他们要花更多的时
间和别的部门协调合作，购买团队所
需要的资源，协调团队内外各种冲突。
权力的成分在减少，灵活应变的
能力却要不断提高，所以当团队领导
觉得孤立无援或是无法应对的时候，
他就会很自然地想采用旧的管理模
式。为了避免这种“回流”现象，管理
者从命令式向灵活的团队管理式转
变的过程中要注意五个方面的修炼。
建设优秀的团队
一个优秀团队在建设之初，管理
者必须花很多时间和精力来带动他
的团队。
首先，明确团队目标与下属的角
色和责任。这需要花 40％到 60％的
时间培养下属去做管理者以前亲自
要做的工作，如安排假期、分配每天
的任务、生产监控等。在这一成长阶
段，可以让团队成员尽可能多地承担
一些不会引起太大后果的任务，当团
队适应了新的职责后，由领导出面，
帮助他们扫除障碍并提供各种所需
资源。此外，这一阶段还需注意以下
几点：
一、坚持不懈。在变革过程中，
几乎所有团队主管都至少经历过一
次的彻底失望，然后才会出现一个突
破——团队成员成功地完成一项新
任务或学会运用一项新技能，甚至会
开始感谢你给予他们的帮助。
二、注意观察团队的进步情况。
例如，当团队提前完成任务或者在某
一领域展示了高度的主动性时，应给
予褒奖。
三、树立责任感。如，让团队自
始至终地负责一项任务时，他们会非
常热心地对待这项任务。
在这一阶段，团队领导要投入大
量的个人时间，不断为团队成员提供
反馈，给予适当的指导。
团队经过一段时间运作以后，团
队成员就能够很好地处理人际关系，
彼此之间良好合作，并能使业绩保持
在一个稳定的水平。此时，团队已经
不像从前一样离不开领导，因此，你
可以有更多时间谋求自己的发展。如：
改进一些跨部门的工作流程，或想出
一些能为公司及客户增值的好办法。
在这一阶段，团队发展达到顶峰，为
避免滋生松懈或自满情绪，需团队领
导经常提醒他们团队的目标，并帮助
他们认清新的任务和挑战，不断激励
团队进步，为团队的壮大和发展提供
原动力。
建立亲密而适度的关系
所有的企业都期望员工对自己
的行为担负起更多的责任，从而成为
企业真正的合作伙伴；另一方面，企
业也必须在效率管理上担负起更多
的职责，这就意味着企业的领导者不
得不更加留意与员工的关系。“关系”
决定团队的品质。选择什么样的关系，
就意味着选择了什么样的工作方式
和生活方式。
因此，处理好领导与下属的关系
问题至关重要。作为管理者要使员工
感到既安全又独立，既得到信任又不
感压抑，使他们感到管理者平易近人，
有什么事情可以找你帮忙。如果管理
者确实能够在日常工作中注重这些，
员工们会更加投入地工作。
营造一个和谐宽松的环境
在公司中，一个和谐宽松的工作
环境有利于调剂员工的心理状态。而
这种环境的营造，不单取决于良好的
物质环境，软环境也同样重要。团队
领导作为软环境的建设者和维护者，
在环境营造过程中，必须按照以下最
基本方式来处理日常事务：
第一，按照希望别人对待自己的
方式去对待别人。管理中的金科玉律
就是：“你们愿意别人怎样对待你们，
你们也应该那样去对待别人。”
第二，相信每个人都有专长，必
须使每个成员感到自己很重要。一个
主管怎样才能使下属体会到自己重
要性？首先，让他们发表自己的见解，
倾听他们的意见，使其感受到你的尊
重；其次，有效授权，帮助他们树立
自信，培养其承担责任的能力；最后，
用语言和行动明确地告诉他们你的
赞扬。
第三，掌握倾听的艺术，聪明的
管理者懂得要多听少说。
第四，讲究批评策略。假如某人
的工作不能令人满意，你决不可绕开
这个问题，而必须表达自己的看法。
在提出批评时，一定要讲究策略，否
则就有可能出现适得其反的结果。这
里应该注意的原则是：
1.决不当众批评人。
2.明确批评的目的是指出错在
哪里，而不是要指出错者是谁。
3.无论批评什么事情，都必须找
到值得表扬的事情在批评前后表达。
4.营造一种易于交换意见的氛
围。对员工既要关心，又要严格；既
要十分亲热，又不能损害自己的监督
作用。
5.敞开办公室的门。敞开办公室
大门，为公司内部人员提供增进了解
与彼此合作的机会。其目的有三：其
一，员工可以直接找主管交谈；其二，
使公司所有的人都彼此直呼其名；其
三，主管对同事表示极大的热情，表
明自己也是集体的一员。一个能激起
热情的平凡主张比一个不能激起热
情的非凡高见好得多，因此，管理者
必须能激起部下的热情。要实现这一
目标，主管本人必须首先要有热情。
一帆风顺时保持热情并不难，但是在
逆境中要保持热情却不太容易。正如
顾客的购买欲望会因为售货员的冷
漠态度而消失，主管的工作态度会影
响其他人的热情。如果一位主管对下
属提出的方案三心二意，那么他十有
八九得不到下属的支持。
因此，每个团队领导都应该努力
创造一种使自己的部下能够热爱本
职工作的环境。实现这个目标的重要
方法就是：承认人的志趣的差异性，
区别对待每一个人，分配他们去干自
己有兴趣的工作。精明的团队领导如
果发现某人在某个时候缺乏做某种
工作所需要的爱好，他就会尽力找出
更适合此人干的工作。
了解下属特点并分析对待
大致来说，企业基本上是由两类
人组成的：—是主动型的人。主动型
的人一般具有较高的追求和奉献精
神，具有较为丰富的思想内涵，他们
的主动意识强，往往表现出开拓精神
来。对于这一类人，我们应该以授权
方式为主，尽量放权给他们，可以交
给他们复杂的、有难度的，特别是富
有挑战性、风险性和开拓性的工作。
这不只是可以培养他们的能力，而且
会激发他们更大的创造精神。一些人
甚至认为，具有较高追求的人，交给
他们只具有 50％成功率的工作，会
调动起他们最大的干劲和热情。对他
们之中能力弱的人，我们应该尽可能
为他们提供学习、提高水平的条件，
为他们创造好的环境，帮助他们进步，
尽量交给他们有把握完成的工作，逐
渐提高能力。二是被动型的人。这部
分人比较注重物质利益、工作条件和
人际环境，他们表现出来的往往是责
任心，而不是进取心，思想内涵也比
较简单。对他们其中能力强的，要明
确其具体责任，赋予确定的激励机制。
因成就意识较弱，所以最好是叫他做
某一领域、某一方面的工作，或是技
术性较强的工作。对其中能力较弱的
人，一定要辅以较为完美的管理制度
和激励办法，分配给他们较为单一的
工作则比较合适。
对于那些个性突出，优缺点明显
的人，首先，要做好思想和情感沟通
的工作。通过面谈，肯定其成绩，指
出其不足之处。加强情感交流，使他
们感到主管的关心和理解；其次，要
有容人的雅量。不要盯住别人的缺点
不放，而要给人留有一定的余地，在
关键时刻帮助其度过难关。
对有特殊才能的人，应尽可能给
他们最好的条件和待遇，帮助他们集
中精力发挥长处和优势。在特殊的情
况下，还应适当放宽对他们的约束，
甚至可以采取明面掩盖、暗中支持的
做法；对能力比较强的人，可以采取
轮岗、外调等办法，既调动他们乐于
贡献、多出成绩的积极性，又让他们
在更多领域发挥更大的作用；对于年
轻又很有能力的人来说，则应该让他
们尽快地担负起更大的责任。如有可
能，还可以为其创造条件，让他们开
拓新的市场或项目。
总之，以上论及的各种情况都要
根据具体情况来做决断，它考验的是
一个团队管理者的管理智慧和领导
艺术，也是每一个有志成为出色团队
领导的经理人所必须突破的关卡。
有效运用每一个下属的长处
人力资源管理中有一句名言，没
有“平庸的人”，只有“平庸的管理”。
每个人总是有长处的，高明的管理者
善于从每个普通的员工身上，发现有
价值的东西，并加以引导和开发。从
用人上，可以把经营管理人员分为三
个层次，第一个层次是商人，只做生
意；第二个层次是企业家，拥有一份
实业；第三个层次是组织者，是运筹
帷幄的人。而组织者最主要的才能是
善于把每个人安排到适当岗位上去。
团队领导的任务就在于运用每
个人的长处，把每个人的长处作为共
同绩效的建筑材料来建成组织的大
厦，这应该是做职业经理人的常识。
试想一下，哪个单位的绩效不是各个
成员发挥各自的长处共同做出来的？
因此，团队领导在用人的时候，要首
先把着眼点放在人的长处上，弄清这
个人有什么长处，如何用他的长处。
这正如电视剧《贞观之治》中唐太宗
李世民所说的：“我成功的原因很简
单，一个人做事，不能样样都会，我
用人总是用他的长处，避免用他的短
处”。然而，在现实的管理工作中，
许多管理者却偏偏盯住了团队成员
的短处，这个不能让他做，那个不能
让你做，甚至思来想去，这个人什么
也不能做，成了“废”人。一个主管如
果不能发掘人的长处并设法使长处
发挥作用，那么他就只能受人的短处
的影响，被短处的阴影所笼罩。从人
之短处来用人，那是误人前程，甚至
可以说是“虐待”。
商务礼仪之 办公室礼仪
繁忙的工作让人们无暇顾及办公
室里的礼仪，但是如果您仔细地观察
一下，不少企业的告示栏里都会张贴
企业制订的规范与守则，那些规范就
是这家企业所遵循的办公室礼仪。有
些企业将其固定下来，并通过行政命
令加以约束，有的则采用温和地劝导
方式，鼓励员工遵守。
办公室礼仪涵盖的范围其实不小，
但凡电话、接待、会议、网络、公务、
公关、沟通等都有各式各样的礼仪。
下面详细介绍几种需要注意的日常办
公室礼仪。
打招呼
办公室内的“招呼”因人而易，不
过亲切的问候语与赞美语，乃是工作
中不可或缺的礼貌语言。一些服务行
业的公司强力倡导问候语言，要求员
工在清晨时利用晨会时间，练习各种
打招呼的语气语调，希望他们在不断
地学习中，养成彬彬有礼的好习惯。
问候语在人际沟通当中属于基本寒
喧语言的一种，就如同在家里起床应
该向长辈问安，在工作场合中也应该
随时表现自己的良好人际关系。适当
的问候语不是听起来不自然或是很做
作的语言, 而是投入自己的关心与亲
切的互动。问候语也是一种起始语言，
在展开各种话题的时候，多多应用问
候语常常让双方可以迅速化解冰，进
入应有的主题。
赞美语并不容易形成，多数成功的
领导都会巧妙地运用赞美语达到激励
员工的目的，其效果甚至比给予金钱
的鼓励还要有价值。练习赞美语首先
需要细心观察对方的举措，找到对方
可以赞美的项目，然后用简单、深刻
的语言，激励人心。
打招呼可以分为上对下，下对上，
以及平行之间的招呼语。以上对下的
招呼为例，这一类招呼由于各个办公
室的气氛不相同，也各有差异。有些
单位十分严肃，上对下的招呼多是官
样文章；有些企业打招呼则像是朋友
一般亲切，令人分不出哪位是主管，
哪位是下属。可见，打招呼并没有一
定的语言模式，却是办公室礼仪当中
最好的开始和人际的润滑剂。
员工沟通
员工沟通是件大学问，侧闻一个
公司的人员谈话，就可以明白这家公
司的企业文化如何。
一个优秀的主管要能察纳雅言，不
使下属说话紧张，让其畅所欲言。通
常在谈话前，主管可以先请对方入座，
消除对方的紧张和疑虑；在谈话期间，
多用“我”字开头, 少用指责的“你”字说
明。尊重下属的心情，多听少说，让
对方能够充分表述自己的意见。此外，
领导者本身应当身体力行，认真做事，
心存公正，自为表率，这样才能令人
敬服。
作为下属，则应该以工作来表现
自己，说话要不卑不亢，不要逢迎作
姿，令人瞧不起。
天天见面的同事虽然不必太客气，
可是最起码的礼貌仍然不可或缺。如
“对不起”、“请原谅”、“麻烦您”、“借个
光”、“我先走一步”、“下回见”等常用的
敬语，就应当保留。语言是礼貌上重
要的一环，即使在很熟的同事之间，
既不可以太客气，也不可以太随便。
礼太多，会使对方不敢接近您；过于
随便，则会给人感觉您没有教养，有
欠庄重。
访客接待
访客来临以前，公司应做好充分
的接待准备。接待活动需要认真筹备
和精心策划，具体可参详以下几点：
一、确定接待规格：贵宾会由哪些
人迎接、陪同和接待。
二、制定接待方案：除了接待规格
以外，是否还有活动的安排。
三、了解来访状况：包括来宾的目
的要求、会见和参观的意愿、参观路
线和交通工具、抵达和离去的时间、
来宾的生活饮食习惯及禁忌等等。
四、做好接待准备：包括迎送贵宾、
会议场所布置、准备参观的项目、解
说人员的安排、食宿和交通工具等。
在公务接待当中，接待的规格要求
也极其重要，如果没有事前了解往往
会有很严重的缺失。错误的接待规格
会使对方受宠若惊，否则就是十分的
不自在。一般接待规格按来访人员的
身分可分为以下三种：
高规格接待：主要陪同人员比来
宾的职位要高的接待。例如上级长官
派工作人员来了解情况和传达意见的
时候，就需要高规格接待。
低规格接待：就是指主要陪同的
人员比客人的职位还要低的接待。比
如，高层的长官或者部门的主管要去
基层单位视察，就会成为低规格的接
待。
对等接待：就是主要陪同人员与
客人的职位同等地位的接待。
来者是客，以客为尊。无论是否
彼此是否有商业联系，都应该以礼待
之。从客人来到公司的前台开始，直
到完全离开为止，都要遵守礼仪规范，
让来访者宾至如归。
电话礼貌
电话礼貌也是办公室不可缺少的
礼貌之一，许多洽公的客户往往因为
一个电话搞得心情不好或是沟通不良。
所以，电话礼貌必须作为全体员工的
基础训练项目，全力推动，贯彻执行，
使客户在第一次接听电话开始就对您
的公司感觉非常满意。这种培训要靠
长期锻炼，不是一朝一夕可以促成的。
微笑的脸才会产生微笑的声音，声
音是可以训练和管理的。绝大多数人
都没有对自己的声音进行训练，完全
凭借本能的自然音调来说话，这是极
大的错误。透过电话的声音，是必须
营造的。我们可以面对镜子仔细观察
自己说话的样子，并录下听自己说话
的声音，找出自己说话时严重的缺点，
加以改正。
由于电话里面只闻其声，不见其人。
所以，要用简单的 KISS 理论来说话
（ Keep it simple and short ）。运用简
单扼要的字句，避免使用过于专业的
名词或者是行话，这样会使对方很难
快速理解。即使是无法避免的时候，
也请使用比较通俗的名词，并加以浅
显的说明，这样可以节省彼此宝贵的
时间，避免误会。
介绍礼仪
介绍也是办公室里经常发生的事情，
它分为初次介绍和相互介绍。介绍的
学问很大，不是一般人想象得那么简
单：只是交换名字和职称而已。客人
来的时候，如果需要为主客双方介绍，
中间人要记得先把客人介绍给主人，
然后把主人介绍给客人。如果客人多
于一人，则要按照其尊卑顺序介绍。
因此，中间人在介绍之前，必须确
实了解双方的关系，同时也要明白对
方最需要知道的是什么，不会因为短
短的说明而弄错了对方的身份地位。
如果对于介绍对象的确实身份存有疑
虑，就应先向当事人请示或请教，看
看对方需要用什么身份来被介绍。
自我介绍的时候，许多人常犯这样
的错误：“我是吴总经理”。其实，职
衔是给对方称呼，而不是自己说的。
您可以说，“敝姓吴”或者“我是这家公司
的总经理”，否则会让人笑话不懂商场
礼节，而且还自我吹嘘。
虚心受教
客户投诉也是办公室经常遇到的
问题，因此，如何有效地处理各种投
诉也是当今各个行业的难题。处理客
户投诉必须掌握方法，无论受到怎样
的责难或是批评，都应虚心受教，诚
心对待，即使再严厉的责备也是如此，
绝对不能出现与客户争辩的情况。
接到投诉的最初先说抱歉，聆听完
对方的投诉后依然说抱歉。无论谁是
谁非，给客户带来方便或者不悦，就
需要道歉。不管客户投诉什么样的问
题，都要认为投诉是给自己解释误会
的良机。负责处理客户投诉的人，必
须训练有素，能及时平复对方的情绪，
先解决心情，再解决事情。心平气和
地做出扼要又适当的解释，并感谢对
方给予说明的机会。
拜访客户
拜访是指到对方的办公室去洽谈
公务。有些人喜欢兴之所至，随意去
拜访别人，这对被拜访的对象来说是
不速之客，这是非常没有礼貌的表现。
如果没有事前约定就匆匆拜访，会让
对方手忙脚乱，弄的很尴尬。如果对
方正好在开会或是外出不在，那又会
碰个钉子，自讨没趣。
拜访客户不仅要事前通知确定，
而且要提前告知，即使是已经确定好
的行程，也需要在出发之前再确认一
次，以便提醒对方提前准备。拜访之
前，还要事先规划好行程和时间，确
定对方可以有多少时间交谈，不宜占
用对方过长时间。同时，注意按时达
到，不能迟到。
请假休假
上班族难免有些私人的意外需要
临时请假，但是如果这些工作没有适
当的人来接手，请假就会给公司造成
很大的困扰。所以，请假应该提早规
划，使工作不致于因为你请假的缘故
不能延续。
有些人情绪不稳定，总喜欢心情不
好就借故请假，这不仅是没有礼貌的
表现，也违反了公司的常理。员工在
工作中的情绪必须自己处理，不能因
为情绪性问题就一走了之。休假的情
形也是一样，虽然休假是个人应享的
权利，但个人的休假一定会影响到公
司整体工作的进行。所以即使休假，
也要提前准备，告知主管，这才是对
工作负责任的态度。
服装规定
注意自己的仪表是应该有的办公
室礼貌。仪表与仪容不同，前者是指
服装上的打扮，后者是指脸上的清洁
与装扮。对于服装，有的企业上会依
照统一规定穿着制服。如果没有规定，
自行着装的员工都要以办公室是正式
公开场的合为原则，注意服装的穿著。
虽然没有特别规定穿什么，女士
穿着过于暴露的衣服都是不礼貌的。
西方礼仪认为一个女士必须做到在办
公室里三点不露：那就是肩膀不露、
膝盖不露，还有脚趾不露。东方人虽
然没有这样的规矩，但是通常在办公
室里面太过休闲的打扮，会使人认为
你不够专业，同时也显得不够庄重。
男士的服装虽然不一定要穿西服
或者正装，但是，服装会说明您对事
情的看法以及对于周遭环境尊重的程
度。所以男士的穿著也必须符合一定
的规范，比方说，袜子的颜色要与西
裤颜色搭配，上衣必须扎在西裤里面。
穿西服一定要穿长袖，穿鞋子最好有
鞋带等等。
许多公司在明文规定服装的禁忌
之外，对于个人卫生也有要求。比方
说，男性必须留短发、剃胡须，指甲
不得留长，不能有体味，保持个人卫
生。女性必须画淡妆，不得将指甲染
色，不得染发、长发要挽起、不得有
过多配饰，也不可在人前脱去外衣等
等。
迟到早退
所谓迟到，在礼节上是指规定时
间的前后十分钟之内，如果没有超过
十分钟不算是真正的迟到。当然，办
公室中不能以礼节为据，而应严格按
照规定的时间上下班。
通常，迟到的人会找很多理由来
说明，最常见的理由都是发生个人的
意外，例如堵车、闹铃没响、孩子生
病、身体不舒服等。归根结底，最终
极的原因只是没有提早出门。迟到是
一种习惯，一种借口，并不是一种可
以谅解的原因。所以员工必须养成良
好的作息习惯，宁可提前，也不赶晚。
至于迟到还要找人签到打卡，这就
更不应该了。企业为了防止代签和代
打卡，设立许多方法，像是处罚或是
使用签到以外的方法来考核，其最终
目的也不过是为了避免员工迟到早退
而已。其实，迟到早退的原因可能不
一定是偷懒，多数原因是工作本身让
人感到无趣，工作安排时间不当，或
者真的是家里有事情。
一个人迟到不单单会耽误个人的工
作，也会影响到其他人工作的进行。
例如，由于一个人缺席，导致会议无
法顺利进行，浪费了大家的时间。也
有人在会议中悄悄地溜走，这种早退
而未告知的行为也是非常没有礼貌的。
道德规范
还有些经常疏忽的办公室细节也
是进退应对的礼仪，例如进出会客室
或是主管的办公室必须先敲门才能进
去；手机在会议室或是办公室都算是
随身物品，不应谈笑使用打扰其它同
事上班的情绪等等。其中，有些事情
是礼貌，有些就是行为的规范，这些
规范我们可以统称为道德规范（ethic
code）。
道德规范的意义是在同一家企业中，
让企业文化成为人人默许、共同遵守
的行规，特别是属于行为导向的意义
更大于礼仪的日常行动。道德规范会
让同构型的员工共同遵守一些原则，
像是不随意暴露公司的商业机密，不
偷取公务的对象等，这些就是更上一
层楼的办公室礼仪了。
