万事达酒店员工岗位手册
万 事 达 酒 店
员工岗位手册
2009年3月15日起执行
第一章 前厅部
第一节 前厅部岗位职责
前厅部组织架构图
一、前厅部经理
工作概述
主持前厅部的日常工作：负责组织酒店客房的销售和接待服务工作，指定本部门的各项工作计划，参加酒店组织的各项工作会议，督促前厅各岗位员工按标准对客服务，使客房销售达到最佳状态。
工作职责
1、贯彻落实总经理下达的各项考核指标（经营任务和管理考核目标）。
2、制定本部门年度、季度、月度工作计划，并部署、督促管理人员落实。
3、努力增加营业收入，严格控制成本支出。
4、掌握客房预订、出租情况，控制超额预订、缺额预订的比例，及时安排调整预排房，以求最大的客房出租率。
5、做好客户关系管理工作，掌握VIP客人预订、入住的情况。
6、定期组织、安排部门员工参加业务知识培训，并将考核与效益挂钩。
7、定期检查下属及部门员工的工作服务质量，并作出业绩评估。
8、接受客人的投诉，及时处理、解决，并做好记录，上报总经理室。
9、负责部门的安全和消防工作，配合落实公安机关的通缉协查及消防工作。
10、与各部门保持紧密联系及合作，共同提高酒店客务管理水平。
11、关心员工，及时做好员工的思想工作。
12、作好客史档案的建立工作，完善内部管理，提高服务质量。
13、完成上级交办的其他事项。
二、大堂副理
工作概述
监督前厅部各岗位的服务工作，保持前厅的良好运作，处理客人投诉，解决客人提出的问题，与其他部门保持良好的沟通与协作，负责接待酒店贵宾客人。
工作职责
1、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。
2、处理关于客人结账时提出的问题及其它询问。
3、 迎接及带领VIP到他们的房间，并介绍房间设施。
4、 作VIP客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节。
5、 处理管家部报房表上与总台状态不同的房间及双锁房间。
6、 处理客人投诉，解决客人问题。
7、 遇紧急事件时，必须（没有上司可请示时）做出及时、果断的措施，视情况需要疏散客人。
8、 有时间应尽量参与总台接待的工作，了解当天及以后几天房间走势。
9、 监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正并与督导沟通。
10、与客人谈话时尽量推广酒店的各项服务设施。
11、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。
12、负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作。
13、与保安部人员及工程部人员一同检查发出警报之房间、区域。
14、与财务部人员配合，追收仍在住宿的客人的欠账。
15、向管理层反映有关员工表现、客人的意见。
16、负责酒店行政楼层客人的接待。
17、每天在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报。
三、前台主管
工作概述
负责前厅各岗位的基础管理，督促前厅各岗位的工作纪律，负责各班组的每月排班及考勤，具体实施对所管辖员工的操作和考核工作，努力提高客房销售率。
工作职责
1、 向前厅部经理负责，参加部门的每周部门会议和每日例会。
2、 主持并参加每日前台的班前会，负责开房预订的日常工作，审阅前台的工作交接记录，监督前台员工的工作完成情况。关心员工，以身作则，做好员工间的团结合作，敢于管理，安排好班次、每月按时制作员工考勤表和考核表。
3、 注意收集并为宾客提供各种信息。
4、 负责做好本岗位的巡查工作，并及时做好书面记录。
5、 负责做好重点客人、团队、会议的准备工作。
6、 检查并督促本班组员工房态差异的处理工作。
7、 负责工作程序和服务标准的制定和落实。
8、 负责协调处理好职权范围内的宾客投诉，超权限的要向上级及时汇报。
9、 提前三天与旅行社核团，确保团体客人信息准确发出，方便其它部门工作。
10、 掌握酒店房间分类情况，了解饭店的设施设备，根据订房于每周日夜班制作每周客情统计和下周客情预测工作，确保预订客人要求得到落实。
11、 负责检查每日员工的散客、团队、会议电脑输入和客人的预订、进店的电脑输入情况，确保电脑信息准确。
12、 负责核查房租报告和每日营业日报，并根据次日和当日订房数、预算当日和次日及昨日客房实际出租率。
13、 负责并亲自做好进店团队、会议、行政楼层客人和重点客人的接待工作，陪同、领队、接待单位确认团队、会议的用房数、人数、用餐情况和其它情况，完成确认书和团队一览表的填写与信息发放工作。
14、 负责并做好次日离店团队表，及时发往有关班组。
15、 收集案例，制定培训计划，负责本班组员工的培训，提高前台员工的业务技能和素质。
16、 定期抽查公司合同、旅行社协议、协查通报、黑名单等的电脑输入情况。17、 保持与收银、市场营销部的联系，确保客人信息正确传递，账单准确无误。
17、 牢记常客姓名，提供落实客人的具体要求。
18、 负责检查督促总台区域的环境整洁。
19、 带领员工积极推销，统计员工销售的总数，以确保酒店客房的出租率。
20、 负责对员工的业绩进行评估和考核。
21、 负责将工作中超越权限的情况向上一级汇报。
22、 发挥工作主动性，积极配合部门经理完成上级所交的任务。
23、 每周一次向部门经理汇报本班组的工作情况。
四、前台领班
工作概述
协助前厅主管各项管理工作，负责当班员工工作纪律。
工作职责
确保前台向客人提供优良、高效率的服务，负责当班前台员工的所有工作事项。
协助前台主管监督控制前台的工作程序，做好客房状态统计控制。
与大堂副理、销售部紧密配合，积极与宾客沟通交流，收集宾客对酒店服务与管理的建议意见，开拓，积极促销，建立客源档案。
协助大堂副理处理投诉事件。
督导前台接待员的工作及监察下属的操行及仪表。
负责团队的分房、接待及退房。
6、负责VIP客人的排房。
7、负责长住房客人的催帐、钥匙登记及帐目处理。
8、检查当天入住客人的资料，核对资料输入的准确性。
9、跟催押金不足的客人，避免逃帐。
10、负责前台接待处所需耗用品之控制。
11、核对夜班营业报表，处理前台交班本上没完成的工作。
12、定期组织召开前台例会。
13、与客房部保持紧密联系，相互合作，校对当日客房的实际情况。
14、当值于员工缺席或紧急情况下接替前台员工工作。
15、定期盘点前台财物。
16、紧密监察客房钥匙的控制与交接程序。
17、在交班本上记录前台发生的特别事宜，并向前厅经理汇报。
18、控制和管理客用备用钥匙。
19、制定完善的前台接待处文件档案处理系统。
20、协助执行前台员工的纪律处分，评核员工的工作表现和态度以提高接待标准。
21、协助前厅经理制定前厅部前台/行政楼层的预算。
22、协助前厅经理关注前台电脑系统的运作。
23、将上级的指示传达给下属，将本部的工作情况及时向前厅经理汇报。
24、完成前厅经理布置的其他任务。
六、收银领班
五、接待员
工作概述
在宾客住店期间，代表饭店与宾客打交道，确认其预订种类及居留天数。帮助宾客填写入住登记表、安排客房。尽可能地落实宾客特殊要求。弄清宾客付款方式、按检查步骤跟踪监管宾客信用，把宾客和客房的有关信息分别记录在前厅栏目中， 并将有关信息通知到酒店相关人员。
工作职责
熟悉酒店设施、产品及服务，通晓当地有级酒店、旅游胜地、餐饮、娱乐、购物、交通，以便函随时国客人提供咨讯服务。
负责办理散客和团队的入住登记服务，办理入住登记手续，安排客房，尽可能落实宾客的特殊需求；
掌握预订各项工作，做好预定宾客抵店前的准备工作，并把已预订房留存起来；
懂得察看房态和记录房态的方法；
了解客房位置，可出租房的类型和各种房价；
用建议性促销法来销售客房并推销酒店其它服务；
使用准确的电话礼仪，并按准确步骤处理邮件包裹和留言；
为客人提供亲和、有礼的服务，并及时委婉地回答客人的抱怨、请求和询问。
把离店、延期离店、提前进店及各种特殊要求包括白天小时用房信息通知管家部，以便共同合作及时更新房态、保证其准确性；
按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务；
通知其他部门有关到店客人的房间的变动和离店客人情况，有关团体的特殊安排。
在工作日志记录日常事务、需跟进的事情，并向经理汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求；
了解有关安全和紧急事故处理程序，并按要求记录安全事件及意外事故，懂得预防事故的措施；
保持总台区域的清洁和整齐
主动建议并维护与客人的关系，收集客人意见、建议、抱怨和投诉，满足客人个性化需求，并向上级汇报，以便进行整改。
懂得如何使用前厅设备，检查并提前报告工作文具、印刷品、食品、印刷品和餐具等的消耗，以便及时补充。
每天阅读交班本以及布告板，了解当天酒店内举办的各种活动和会议消息，并参加部门会议及培训；
完成上级交办的其它任务。
了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。
六、行李生
工作概述
代表全酒店人员致以问候，迎送往来酒店的宾客，维持酒店正门前的交通秩序及酒店安全工作，为客人提供迅速、准确的行李运送服务。
工作职责
1、 着工作服到礼宾台报到，上岗前必须自我检查服装、工号牌、鞋袜、服装是否符合酒店的要求。
2、 查看交接班记录，了解上一班次移交事项。
3、 协助车管人员保持大堂门前车道畅通。
4、 记住老客人、商务客人的姓名，对于重点客人应尽量用姓名称呼客人。
5、 了解酒店各项服务设施以及营业时间。
6、 为来店宾客提供拉车门、拉门服务，热情招呼进、出店宾客。
7、 注意大门口的灯光照明、环境卫生，发现问题及时通知PA人员清理。
8、 遇到雨雪天气，应为宾客存放雨具。
9、 为进出店零星客人提供行李服务，提供呼唤找人服务。
10、 负责收集、装卸团队行李，并请领队和司机确认交接。
11、 礼貌引领客人进客房，并根据实际情况，正确熟练的用中英文向客人介绍酒店的各项服务设施。
12、负责留言、信件、快件的投递，并请收件人签名，回大堂后，填写相应表格。
13、熟悉应急处理程序，一旦有紧急情况，能单独处理。
14、负责酒店规定时间段的安全巡查工作，遇紧急突发事件时能立即充当酒店保安员
15、员工之间团结互助，密切配合，完成上级交办的其它任务。
16、对客人带进店内的易燃易爆等危险品进行劝阻，对不听劝告者上报上级进行处理。
17、公司内若发生重大事故或事件，要沉着冷静，及时报告安全主管，保护好现场。
18、公司发生紧急情况（如火灾等）需要进行疏散。在疏散过程中要保护客人的人身安全，注意防盗。
19、注意客人暂放大厅的行李，防止失窃。
七、收银主管（详见财务部制度）
八、收银领班（详见财务部制度）
九、收银员（详见财务部制度）
第二节 前厅部规章制度
一、前厅部考核细则
考勤、劳动纪律
1、 早中夜班分别提前15分钟进入工作岗位，完成交接工作，迟到5分钟之内扣除10分，15分钟内者扣20分，超过半小时者按旷工半天处理。
2、 进入工作岗位必须检查自己的仪表仪容是否符合规定，凡经主管查出者扣10分，部门经理、值班经理、大堂副理查出者扣20分，三次以上者过失提醒（半年内）。
3、 离开工作岗位必须征求直接上级同意，并签离签到，否则按擅自离开工作岗位处理，离岗10分钟扣10分，离岗超过20分钟扣20分，违反三次以上者发过失提醒单。
4、 前台人员不得扎堆聊天，大声说话，说粗话，对客人评头论足，经主管检查，第一次扣10分，第二次扣20分，大堂值班经理或客人投拆者发过失提醒一次。
5、 各岗上班时不准打私人电话，若有急事可征得直接上级同意在后台使用，前台绝对不得打私人电话，违反一次即发过失提醒单，后台打电话聊天者一次扣10分，两次以上者累计扣分。
6、 上班时间窜岗，下班后无故逗留者扣20分。
7、 夜班睡觉者一次扣发50分，如因身体不适，应事先向部门经理或当班负责人反映。
8、 对公共财产不注意爱护致使损坏者扣20分，影响工作或造成较大者除发过失提醒单外，按价赔偿。
9、对工作环境卫生应负起责任：
A：当班环境必须整洁，做完一件事后必须整理好台面。
B：当班人员负责前后区域卫生。
C：办公设备和对客服务用品承包到个人，以上情况不符要求，查出一次第1、2条者当班人员扣10分，第3条扣当班人员20分。
D：每月卫生检查超过三次不合格者，过失提醒一次。
每月的班组例会必须按时到达，迟到者扣10分，迟到15分钟以上者、不经同意缺席者扣30分，身体不适须提供病假条，否则扣10分，情节严重且态度不好者过失提醒一次。
不服从指挥和管理者过失提醒一次。
病假必须提前电话通知，上班时必须交上病假条，请病假必须在班前，之后按迟到处理，超过4小时以上者按旷工论处，一天以上扣除三天工资，三天以上作自动离职处理。
培训缺席，迟到以及培训考试成绩同劳动纪律，考勤挂钩。
（二）工作质量、服务质量
对当日客情必须掌握：VIP姓名，房号，接待要求，了解团队/会议客情情况，检查中对VIP情况不熟悉者扣20分，连续检查不合格者按倍数扣分。
熟悉交班内容，白板信息，凡查不合格者扣10分
对客服务不主动招呼，不使用礼貌用语或动作不规范者每查出一次扣20分，引起客人不满或值班经理投诉过失提醒一次。
制欢迎卡和客人资料夹不合格，房卡写错，制错房卡者各扣20分，团队/会议进店未报，每查出一次扣10分，将住客房开给客人，当事人和造成错误人扣50分。
团队/会议检查不认真，排房不按要求，换房不通知，电脑未修改或未填写换房变更者每项扣10分，钥匙装错者扣10分，若造成损失由当事人自己承担，引起客人投诉者过失提醒一次。
客人进店，电脑未立即输入者扣10分，造成损失者自理。
发出信息不准确：电脑姓名错，名单错，登记单未签名，每项扣10分，登记单不符合要求每张扣5分，当月累计三张者过失提醒一次。
漏送商务房/套房，VIP房鲜花水果单者扣20分，引起客人投诉，过失提醒一次。
房卡与电脑中价格不一致扣20分，损失由当事人自己承担70%，同时当天夜班查房租报告者扣30%。
对VIP客人进店不按程序办者扣20分，引起客人投诉者或值班经理查出者过失提醒一次。
当面顶撞客人者发过失提醒单，若此类投诉累计达三次者（含以前），则按警告处分。
班组业务技能考试成绩高于95分者加20分，低于90分者扣10分，低于85分者扣20分，满分者加40分。
确认书上未标明用餐地点或用餐地点错误者扣20分，未确认其它项目者，扣10分。
未按规定与旅行社核对或制作通知单错误者扣30分。
接到变更未能及时通知有关班组，以及做相应的修改，造成后果者扣30分。
未按规定接送团队/会议/散客者扣30分，没有填写相应的表格和报表者扣20分。
（三）说明
各班组考核条例若与部门相抵触，以部门制度为准。
罚款比例：1分=1元、积分比例：1分=分、过失提醒一次罚款50元，过失提醒三次调岗，过失四次以上作开除处理。
处罚从低到高分为警告、罚款、调岗、开除。
每位员工从进入部门起开始实施，满分100分，扣完即作辞退处理。
（四）奖励
发现他人错误并能及时弥补，减少损失者按相同处罚的分数给予奖励。
主动加班加点或获得客人点名表扬者加30分。
每月有两周连续推销量最高者加30分，每月最高者加20分
敢于向不良倾向作斗争并成绩显著者按酒店店有关条例嘉奖.
二、前厅部行为规范
（一）宗旨
“宾客至上，服务第一”是我们的服务宗旨。“客人永远是对的”，是我们的座右铭。对此，每一位前台的员工务必深刻领会，贯彻落实到一言一行中去。
（二）仪态
1、 本部员工以站立姿势服务。深夜班员工凌晨一点钟以后方可坐下，但若有客人前来，当即起立。
2、 正确站立姿势应是：两脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均应落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。
3、 在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、蛇背、耸肩。
（三）仪表
1、 身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。
2、 每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。
3、 头发要常洗、整齐。上班前要梳头、提倡加落少量头油。头发不得有头屑。
4、 女员工上班要化妆、但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。
5、 不得佩戴任何饰物、留长指甲，女员工不得涂有色指甲油。
6、 必须佩戴工号牌，工号牌应佩戴在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正，从后台进入服务区域之前，也应注意仪表。
（四）表情
1、 微笑，是员工最起码有的表情。
2、 面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。
3、 和客人交谈时应眼望对方。
4、 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其它物品。
5、 行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭肩、挽手，与客人相遇时应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。
6、 不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。
7、 不得随地吐痰，乱丢杂物。
8、 不得当众整理个人衣物。
9、 不得将个人物件夹于腋下。
10、在客人面前不得经常看手表。
11、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。
12、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰东西，发出不必要声响。
13、上班期间不得抽烟、吃东西。
14、不得用手指和笔杆指客人和为客人指示方向。
15、员工在服务、工作、打电话和于客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示以注意他的来临，不得无所表示，等客人先开口。
（五）言谈
1、 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不太清楚。
2、 不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言。
3、三人以上的对话要用相互都懂得语言。
4、不得模仿他人的语言语调和谈话。
5、不讲过分的笑话。
6、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。
7、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
8、要注意称呼客人姓氏、未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。
9、指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。
10、无论从客人手上接过任何物品都要讲“谢谢”。
11、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。
12、客人来时要问好，注意讲“欢迎光临”，客人走时，注意讲“祝您愉快”，或“谢谢！慢走！”。
13、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。
14、离开面对的客人，一律讲“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”。不得一言不发就开始服务。
（六）制服
1、 制服应干净、整齐、笔挺。
2、 非因工作需要，不得在酒店外穿着制服，制服不得带出酒店。
3、 钮扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女第一颗钮扣必须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。
4、 衣领处、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得有个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服口袋不得多装物品，显得鼓起。
5、 只准着皮鞋上岗，禁止着凉鞋，女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。
6、 行李员不得带行李帽出现在服务区域内。
（七）电话
1、 电话铃响三声之内接听（接电话方法：听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下五公分处）；
2、 问候，如“早上好”或“您好”，语气要亲切，并自报部门名称，外线电话报酒店名称，内线报部门或岗位名称；
3、 认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人，如是对方通知或询问某事，应按对方要求……逐条记下，并复述或回答对方；
4、 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名，并简单复述；
5、 对对方打来的电话表示感谢；
6、 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
三、前台考核条例
三.一 前台接待考核条例
（一）奖励
能主动为客人提供热情周到的服务，并且得到客人书面表扬加10分。
发现问题及时上报和弥补，为酒店挽回经济损失的加10分。
当月出售散客房数达标后的第一名加10分。
班组业务技能考试成绩高于95分者加20分，低于90分者扣10分，低于85分者扣20分，满分者加40分。
在重大会议/团体接待过程中有突出表现的加20分。
积极提出合理化建议，并被采纳的加30分。
见义勇为，与各类犯罪分子做斗争，能发现协查人员并及时上报，协助破案按饭店规定给予奖励。
当月工作无差错、无违纪、出满勤加10分。
（二）惩罚
当班不了解客情，检查到一次扣10分。
在前台说话随便，不按标准用语对客服务的，检查到一次，扣20分，引起客人投诉，扣50分，情节严重者扣100分。
对客服务不主动招呼、不使用礼貌用语或动作不规范者查到扣10分；引起客人投诉扣50分。
顶撞客人者发过失提醒单，若此类投诉年累计过二次（含以前），将向部门申请调离现工作岗位。
前台人员不站在工作区域内或闲聊的每次扣10分。
在前后台玩电脑游戏或是未经同意操作后台工作的电脑发现一次过失提醒一次。
违反规定操作，引起设备故障，如未造成后果的扣30分；造成后果并由此而产生的责任人，除扣50分外，另按酒店规定赔偿损失或赔偿维修费。
欢迎卡不合格，做错钥匙者，每项每次扣10分；团队进店未报、将走客房开给客人者一次扣10分；卖重房当事人一次扣50分。
未按工作程序核对电脑的房间状况，每查出一间错误扣10分。
未按程序处理预离报告、留言、房租、报告，每项每次扣20分。
未按工作程序操作，造成客人/值班经理投诉的过失提醒一次。
未按规定在前台输电脑帐单，或无事玩弄电脑者每次每项扣10分。
客人进店，电脑未立即简单输入者一次扣10分。
发出信息不准确：A电脑姓名、性别输错 B姓名输错/格式不对 C登记表未签名，每项扣5分。
接到变更没能及时通知有关班组，未造成后果每次扣10分，造成后果者一次扣30分。
房卡与电脑中价格不一致当事人扣20分，并按饭店规定给予赔偿；如有客人投诉，按酒店规定过失提醒一次。
未按工作程序操作，未造成损失的一次扣20分；造成直接经济损失的除一次扣50分外，按酒店规定赔偿损失。
未按要求填定登记单，造成漏输的或所填定的登记单不合格、有漏项的，一张登记单扣20分；当月累计3张者提醒一次。全年错单在10张以上，向部门申请调离现岗位。
下班未打班结表的，检查一次扣10分；错误超过5个含5个扣50分。
未按要求及时处理差异房报告的，检查一次扣30分。
发现问题未及时汇报，未造成损失当事人和相关人员各扣20分；造成酒店损失的当事人过失提醒一次，相关人员扣50分并按酒店规定当事人和相关人员共同赔偿酒店损失。
（三）说明
30） 班组考核条例若与部门相抵触，以部门制度为准。
31) 罚款比例：1分=1元、积分比例：1分=分、过失提醒一次罚款50元，过失提醒三次调岗，过失四次以上作开除处理。
32) 处罚从低到高分为警告、罚款、调岗、开除。
34) 每位员工从进入部门起开始实施，满分100分，扣完即作辞退处理。
三.二 行李生考核条例
（一）奖励
能主动为客人提供服务，并且得到客人书面表扬，加20分。
积极提出合理化建议，并被饭店采纳加50分。
在酒店重大的活动、宴会、会议接待的过程中能积极主动配合、圆满完成任务加20分。
见义勇为、与犯罪分子作斗争，加100分。
工作积极主动无差错，当月出满勤，无违纪，当月加10分。
发现工作差错及时弥补，主动汇报，加10分。
获得酒店或部门各项荣誉者加20分，部门荣誉加10分。
（二）惩罚
当班时不了解客情，检查到一次，扣10分。
不按规定着装，不整洁上岗者（包括衣服、鞋袜、手套、帽子、名牌）每项扣5分，两项以上过失提醒一次。
站岗时，没有站在适当的位置上，站立不标准，注意力不集中，发现一次扣10分。
行李物品摆放不合格或行李寄存牌填写不符要求，每查一项扣10分。
未按规定参加班前会或未经同意擅自下班，每次扣20分。
上班时间私自动电脑，造成电脑故障影响正常运转，发现一次警告处分。
站岗时，没有主动向客人问候或提供优质服务（寄存雨伞、寻人服务、拉门服务、委托代办服务等），发现其中一项扣10分。
行李车无故损坏或停放在楼层，未造成损失，发现一次扣20分，造成损失按酒店规定处理，并给予过失提醒一次。
没按工作程序填写发送表格及行李运送登记表，未发生损失，每项扣20分，造成损失按酒店有关规定赔偿过失提醒一次。
在为客人提供服务时，不严格按工作程序操作，造成酒店损失和客人投诉，未发生后果扣50分，如造成损失和后果除当事人负责外，发过失提醒一次。
为客人提供服务的过程中，没有积极主动的向客人介绍饭店，扣5分。
发现问题不及时上报和弥补，未造成酒店损失，当事人和相关人员，扣20分，造成饭店直接经济损失按酒店规定由当事人和相关人员赔偿并过失提醒一次。
不服从上级分配、调动、管理，第一次扣20分，第二次过失提醒一次。
在装卸行李和运送的过程中，造成客人/酒店的物品损坏，除当面向客人赔礼道歉，赔偿损失外，发过失提醒一次。
在酒店公共区域大声喧哗、嘻闹、讲脏话和作出其它有损酒店和自身形象的举动，第一次扣30分，第二次发过失提醒一次。
发送各种单据、报纸、留言、信件、包裹不及时准确，造成饭店领导和客人的投诉，发现一次过失提醒一次。
下班后长期滞留在店，第一次口头警告，第二次扣20分，第三次过失提醒一次。
不按规定乘坐客梯，第一次扣20分，第二次过失提醒一次。
当班时私会亲友，影响正常工作，发现第一次扣20分，第二次过失提醒一次。
在前台打哈欠，不遮掩或与他人闲聊，上班时间打私人电话，每项扣20分。
（三）说明
28） 班组考核条例若与部门相抵触，以部门制度为准。
29） 罚款比例：1分=1元、积分比例：1分=分、过失提醒一次罚款50元，过失提醒三次调岗，过失四次以上作开除处理。
处罚从低到高分为警告、罚款、调岗、开除。
31） 每位员工从进入部门起开始实施，满分100分，扣完即作辞退处理。
四、前厅部例会管理制度
（一）会议安排
前厅部会议分为每月一大会、每周四小会：即每月一次部门员工大会、每周一次班组会议会议主要内容具体时间安排为：
月度部门员工大会：每月2号16：00召开，部门所有员工均需参加，由部门经理主持；
部门管理人员会议：每周一16：00召开，部门领班级以上人员参加，由部门经理主持；
前台班组会议：每周五16：00召开，前台及行政楼层接待员参加，由前台主管主持；
会议内容
1、传达酒店例会精神，了解酒店情况。
2、检查所布置工作任务的完成情况。
3、下达部门工作指令和布置新的工作任务。
会议制度
1、主持会议人员必须提前准备好会议内容；
2、与会人员带好笔记本提前5分钟抵达与会地点；
3、如无法参加相关会议，必须至少提前一天向主持会议者申请及获得批准后方可，如未申请或未获得主持会议人员同意者，按旷工一天论处；
第二节 前厅部标准操作程序
一、前厅部经理每日工作内容
1、 参加总经理主持的每日例会。
2、 主持前厅部每天工作例会。
3、 参加有关计划外会议。
4、 检查当日的营业日报表和前一日的房租报告
5、 查阅部门工作日志，及时了解情况。
6、 查阅并了解当日进店、住店、离店客人报表。
7、 了解每日宴会/会议预订和落实情况
8、 了解岗位交接班情况。
9、 检查各岗位当班员工在岗时的仪表仪容和服务姿态。
10、检查当日进店团队/会议、重点客人的安排情况。
11、重点时间内深入现场督导，并检查人手安排情况。
12、随时听取客人意见，处理客人投诉。
13、抽查前厅部发出的信息是否准确，保证正常运转。
14、随时协调与各部门之间的工作。
15、按岗位责任开展工作。
二、大堂副理每日工作程序
1、接班：
①提前15分钟到岗，按照交接班制度进行交接手续以及详细阅读交接班本。
②处理上一班次的遗留问题。
③检查大堂运行情况。
2、接待客人：
①熟客：上前主动问候及表示欢迎。
②VIP:预先准备好房间以及所需物品。例如：鲜花、水果、报纸之类，并检查房间内物品是否已配备齐全及合格；客人抵店后欢迎热情，自我介绍得体，亲自陪客人上房，沿途介绍酒店设施、服务项目，办理入住手续，准确及时，介绍客房设备和接待规格得体，招呼上茶水、毛巾，服务周到。征询客人要求并尽量满足。
3、处理投诉：先平息客人愤怒的情绪，在不损害酒店应得收入情况下，尽量满足客人的要求，并将引起客人投诉的原因及结果以给客人满意答复并引以为戒防止下次再出现类似情况。
4、处理账目要求：
①协助前台收银催收超过规定期限或限额的住店客人欠交的房租。
②如客人信用卡有疑，协助联络客人重新刷卡或改付现金。
③客人退房时要求折扣，此情况发生最多，婉转解释并视客人身份给予考虑
④如电话或酒水收费有疑可视客人身份做最后处理。
5、处理突发事件或事故：
①伤疾：交由当值医生诊治，严重者安排车辆送往医院求治。
②失窃:与值班经理、安全主管、当事人同上房间，在全面搜查工作中并详细记录，在需要时报公安机关备案及调查。
③骚扰事件：组织安全礼宾人员消除骚扰因素。
④火警、火灾事故：组织安全礼宾主管、安全礼宾员以及工程人员及时处理。
⑤工程问题：可随时要求工程人员协助更换或维修公共区域及客房内之物品、设备以确保店容雅观及设备正常运作。
⑥房门双锁事宜：用万能钥匙开房，避免客人不能入内。
⑦遗忘保险箱密码：用总控密码为客人开启保险箱。
⑧不法分子滋事：协助安全礼宾部警告或捉拿不法分子，送交公安机关。
⑨向上报告：重要人物驾临或突发、重要事情发生即向上呈报总经理或部门经理。
⑩维护大堂秩序、协调大堂区域的运作：衣冠不整者劝其退出。
三、前台主管每日工作程序
1、 参加每日召开的部门例会，如开班前会，检查员工的仪表仪容，宣布当日的客情。
2、 分配班组员工工作，保证前台对客服务人手，检查文具及对客服务用品的准备情况。
3、 查阅本月的订房情况有无超过30间的团队用房数，如有要安排员工预分配团队用房。
4、 检查每日营业日报表。
5、 检查当日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是否有特殊要求，并给予落实。
6、 检查次日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是否有特殊要求，并给予落实。
7、 检查次日进店团队一览表，团队确认书。
8、 做后天进店团队分房表。
9、 核查当班需打印的所有电脑报表，特别房租报告。
10、检查并负责落实传真情况。
11、督导检查当班员工工作及时解决困难。
12、安排员工分批就餐.
13、查阅交班日志，落实上一班交接内容。
14、检查当日进店团队/会议，散客中有无提前到店的落实情况。
15、进店高峰参与前台的接待工作。
16、检查当班员工的各类资料的输入确保信息发生准确。
17、检查差异房的处理情况。
18、熟记常客姓名，努力提供针对性服务。
19、检查当班员工工作区域内的环境卫生。
20、按岗位职责开展工作。
21、预订员/行李督导不在时代替其工作。
22、检查员工钥匙孔和电脑房间的核对情况，确保信息一致。
23、每日征求客人意见记录在交班本上。
四、前台接待收银每日工作程序
早班：（08:00━16:00）
1、提前15分钟到部门签到，按酒店规定检查自己的仪表、仪容，参加班前会。
2、接班后与夜班人员交接，并看交接簿。核对早餐券，钥匙卡的记录是否与交接本一致，备用金是否与实际相符，看当天团队的退房情况。
3、查询当天散客和团队的预订情况，做到心理清楚。
4、为当天到达的团队做前期的准备工作，既写房卡、填写团队叫早单，房费内含早餐的准备早餐券。
5、下午14点以后制房卡（提前入住的团队则提前制房卡）。
6、当天退房的团队与散客必须及时将公安联网电脑的信息退房处理。
7、装好打印纸，准备好发票，做好退房的一切准备。
8、高效的为客人办理退房手续，回收押金单和房卡。向客人征询对酒店的意见或建议。
9、其他有价物品是否与交接本一致。
10、上岗后检查发票，零钱是否足够，不够一定要去财务领取。财务部上班后，由主管填写补款单到财物领够备用金，并为夜班人员准备好。
11、POS机运作是否正常。保险箱钥匙使用是否正常。主钥匙有无遗忘。
12、查看当天团队的退房情况，有无漏退。
13、跟催预离及欠租房，并按实际状况通知客房部核查房间状况，并将特殊房态报于大堂副理跟进处理。
14、统计已开发票数、已发早餐券数、已发现金券数并做好记录。
15、统计当班营业款项，根据缴款报表内容做好投款。
16、整理工作区域的卫生，参加交班会。
中班：（16:00━00:00）
提前15分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读布告栏内容，熟悉酒店最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并落实。
2、与早班人员交接，并看交接簿。核对发票、钥匙卡的记录是否与交接本一致，备用金是否与实际相符，看当天团队的退房情况。
3、查询当天散客和团队的预订情况，做到心理清楚。
4、 受理零星客人，团队客入住手续，每隔2小时核对SILP与电脑是否一致。
5、保证住客入住3小时内将住客相关信息输入旅业管理系统，将客人的RC单按房号投入客人资料袋。
6、 办理预离未离客人的续住手续，继续跟踪预离情况，并交班清楚。
7、 整理差异房报告并存档，未尽事宜及时交班。
8、 受理零星客人订房。
9、 根据岗位职责要求开展工作，及时准确地完成分配的其他工作内容，按要求发布各类信息。
10、注意大堂的动向，与大堂副理、当班保安密切配合，维护大堂的秩序，避免意外发生。
11、.在大堂吧下班前将次日的早餐数量统计出来交大堂吧负责人。
12、 打扫包干区卫生。
13、 未尽事宜，书面交班处理。
14、打印交班结表，统计当班营业款项，根据缴款报表内容做好投款。
15、征得上级同意后方可下班。
夜班：（00:00━08:00）
提前15分钟到岗，参加班前会，阅读交班内容，熟悉酒店最新情况，了解上班移交事项和最新事宜，并且落实。
2、与早班人员交接，并看交接簿。核对发票、钥匙卡的记录是否与交接本一致，备用金是否与实际相符，看当天团队的退房情况。
3、查询预订未到预订情况，合理售房。
4、核对所有在住R/C单据内容是否同电脑录入一致，将有出入部分交当值大堂副理处理。
3、 接待夜间和凌晨进店的客人。
4、 妥善管理好夜间进出店客人的钥匙。
5、打印当日各项报表，分送各相关部门。
5、 打印房租报告并检查核对，发现差错及时更改，检查完毕签上自己的姓名，同时将当日房租变更单与该房租报告装订一起留存。
6、打印交班结表，统计当班营业款项，根据缴款报表内容做好投款。
7、整理柜台卫生交予下班人员。
8、征得上级同意后方可下班。
五、行李生每日工作程序
行李员通常站立于礼宾柜台横端或正门口内侧两边。待机姿势要端正：全身挺直、双脚并拢、双手交叉放于小腹上，目光直视、表情自然。至于行李员的具体工作，主要是下表所列事项：
行李员的业务
A、接客服务
1 一般客人（普通散客）登记入住:
正门口迎客
① 当发现迎宾员发出的到客信号，或大厅待机时，发现有客人到来，应立即到正门口迎接，并热情的嘘寒问暖；
② 从车上卸下行李，点清个数，请客人确认，但贵重物品、易碎物品要请客人自己拿；
③ 如行李少就用手拿，多的时候，要用行李车搬运。在往行李车上装行李时不得野蛮操作。要注意大件放下面，小件放上面。不可勉强的堆放行李，一车装不下时，应另用车辆。
引客人至前台
① 在客人左前方，离开客人数步（2-3步），合着客人的步调引导客人；
② 如果通过行李的标志等了解到了客人的姓名，要告诉接待人员。
客人登记过程中侍立
① 在客人斜后方、离开两步的地方直立不动恭候（这个位置应示意下面该引导的方向）；
② 应注视接待人员
③ 当被接待告知有该客人的邮件到达时，应及时取回。
引客至客房
① 从接待人员处接受到房间钥匙和房卡后，应立即确认钥匙牌上的房间号码是否与房卡上的房间号码相同；
② 呼叫客人姓名，告知客人随己去客房。若客人是女性，切不可直呼其名。留意不要把女性客人的房间号暴露给周围的客人；
③ 进电梯时，应先让客人乘，现在由于电梯是自动化操作，也可先说一句“对不起”而先乘，进梯后按住开门键，等待客人进入。
④ 客人的行李要放到不影响其他乘梯客人位置，若有给其他客人造成不便之嫌，应说声“对不起！”；
⑤ 下电梯时，请客人先下，并向客人示意向左还是向右转。行李员出电梯时，若里面还有其他客人，应向他们说声“对不起！”；
⑥ 引客走动时应在客人左前方离开客人2-3步的地方，步调应与客人一致。
入客房
① 确认房卡上的房间号码与房门上的号码是否一致；
② 若是右向开的房门即用右手，反之用左手开门；
③ 打开房门后应开灯，请客人先进房；
④ 将行李放在行李架上，放置妥当后，请客人确认；
⑤ 房间钥匙及房卡最好交到客人手上，若是放在茶几或写字台上，应向客人交代一下“您房间的钥匙给您放在这儿可以吗”？
说明室内设备
① 对初次来店的客人，应言简意赅的介绍房间的设备，主要说明事项有：电子门锁、温度调节的方法 、安全出口等，要避免喋喋不休的说明法；
② 对常来光顾的客人只需交待安全出口，没必要说明房间的设备，不过应该说上一句“某某先生或女士，您是我们的常客，这个房间与平时您住的结构、设备都一样，请允许我只告诉您安全出口位置。”
③ 说明完毕，应询问客人有无事情需办。
离开客房
① 客人入房，无其它事需办，行李员应立即离开客房，离开时应面朝室内（客人所住的方向）退出，并不可忘记寒暄语：“告辞”、“请您休息吧”等等；
② 退出房门，要随手关门。
③ 关门要轻，关门后即速离开。
2、 团体客人的登记住房程序
将行李从车上卸下来
① 载客大巴或包车一到达酒店，行李员即上来迎客，并立即从车上卸下行李；
② 行李卸下车后由该团工作人员确认行李件数，然后挂上团体客人专用行李牌。
分检行李
① 行李牌系挂完毕后，把行李上标明的客人姓名与团体客人名薄一一对照，在行李牌上写下各自的房间号码；
② 将行李按楼层分开，并计出各自件数；
③ 将业已按楼层分检完毕的行李按房间号集中，装上行李车，确认好件数后，填写团体客人行李搬运记录单。
分发行李
① 认真确认好记录于团体客人行李搬运记录单上的行李件数，然后搬运到客房；
② 请每个客人确认行李，若无误，就在“确认栏”打上“√”符号；若客人不在客房，可用主钥匙把客房门打开，将该客人的行李搬入室内，这种场合，应向领班或大堂副理报告，并请之批准确认。
行李分发完毕的报告
① 行李分发完毕后，行李员应在团体客人行李搬运记录单上签名，然后提交礼宾领班；
② 在团体客人滞留期间，以上记录单一直在礼宾领班处保管。
B、结帐退房程序
1 、一般客人
① 客人在结帐退房之前，会通过前台或直接向礼宾班提出出行李要求。
② 接到通知后，行李员对照行李件数准备行李车。
③ 行李员赴客房，接受客人搬运行李的指示，重复一遍行李的件数后，手持用行李车，跟随客人将行李一直搬到结帐处；
④ 客人结帐退房手续办妥后，行李员应将行李运到正门口外侧。行李员领班应向总台收银询问：客人帐是否已结清？房门钥匙是否已退还？但是要尽量避免直接问客人：“您结清帐了吗？”之类的问题；
⑤ 行李装车后，行李员要告知客人分别装入车后箱内的行李名称和件数以及装入副驾驶席位的行李名称及件数，并取得客人的应诺。
2 、团队客人的结帐退房
① 团队客人出发之际，其行李的集中，需要统一部署。为此，行李员应该提前与总台服务人员、团队客人领队取得联系，商洽集中行李的时间、地点以及巴士出发的时刻等事宜；
② 按洽商时规定的时间，行李员手持团体客人名簿，分头去各楼层收集行李，收集时，一般使用行李车；在向上装载时要核对行李件数。（也有客人自提行李到大堂集中的情况）；
③ 在确认没有遗忘的行李后，将行李运至行李集中指定的放置场所，卸下并归类整理好。
④ 行李全部集中完毕后,先数总件数,然后核对总数与各行李员记录于记录单上合计数目是否吻合，如不吻合应立即复查，采取补救措施，直到吻合，如无差错，就地保管，并用网罩罩住，直到出发时装车。
⑤ 然后向团体客人领队报告行李的总数，并请对方确认件数。
⑥ 迎接客人的巴士到预定地点后，行李员装载行李要快速安全的进行，要注意将行李放入车侧行李箱的顺序，即大件物品、重物放于车箱内侧；小件物品及重量轻的物品放于车箱外侧；硬的物品放在下部、软的物品放在上部的原则。
⑦ 客人出发时，行李员应同有关人员一起列队恭送。
所填写的行李搬运记录单应与客人名簿汇总，交于领班保管一段时间，以备不时之用。
C、客人行李寄存服务的工作程序
1、 客人要求寄存行李物品时应问清房号、件数、提取时间。
2、 填写寄存牌，让客人签名，把寄存牌下联交给客人，上联拴在寄存物品上。如发现行李有破损，应当面向客人说明清楚，并在寄存行李牌上的下联上注明。
3、 将寄存行李放入行李房，填写寄存行李登记表，注明行李存放的位置。
4、 寄存两件以上的行李，应用绳子把他们拴在一起，并在每件行李上拴上酒店行李牌，写上房号。
5、 一小时以上发寄存牌，寄存时间超过本班次班的放入行李房内，有易碎贵重物品的则在行李牌上注上小心轻放标志。
6、 客人取行李时，应将寄存牌上下联核对清楚后发放行李，并让客人确认。
7、 行李员应在寄存行李登记表上签名。
8、 若客人取行李时寄存牌下联遗失，应即时向督导反映，不可随便发放。
让客人出示有效证件，并复印留底备查。
让客人在寄存牌上联上签字说明。
在寄存牌下联注明，同时保存好上联。
9、 行李寄存牌上若需涂改应在涂改部位签名。
10、行李发放后将上、下联订在一起存档。
D、处理宾客物品转交程序
请客人逐项填写转交物品登记表。
检查确认所转交的物品，并留下转交人及收件人的通讯地址或房间号。对于鲜花 食品等，礼宾部员工必须在4小时之内送到收件人手中，否则谢绝受理。
请取件人出示相应的证件并在登记簿上签名。
E、处理宾客邮件、信件程序
对所收的邮件（平信、挂号信、包裹单、汇款单、印刷品、特快专递等）及时打上时间戳，并检查邮件是否完好无损。
将邮件登记在《住店客人邮件递送簿》上。
查询电脑，确定收件人的房号，填写“邮件留言单”，行李员将留言单的客人联送入客房，当客人回店时将邮件交给客人，并请客人签名。
在即将抵店客人的邮件上注明抵店时间，并且将信息输入电脑，并将这类邮件整理好放在接待台，准备随时交给客人。
将查不到收件人的邮件，按字母顺序放入待客来取柜，并且每天早、中班各一次查询电脑，努力及时找到收件人，并及时转交给客人。
查不到收件人的挂号信、包裹单、印刷品、汇款单、特快专递必须在收到的第7天退回。所有退回的邮件必须在“邮件退回登记本”上注册，并经领班确认后实行。
F、委托代办服务程序
1、 客人需要为其外出购物、修理等代办服务由礼宾部受理。详细记录客人的委托要求。
2、 填写委托代办服务通知单，向客人说明大约所需的费用和费用，收取预付款和有关证件，注明具体要求。
3、 请客人签名确认。代办服务通知单一联交给客人，一联交给外出代办的行李员。
4、 按客人的要求迅速办理或交有关组派员办理。
5、 行李员外出服务完毕，将物品交礼宾部柜台签收。
6、 由礼宾部柜台通知客人，若客人在房间，可安排行李员将物品送至客房或根据客人要求处理。
7、 事情处理后，无论办成与否，都要尽快通知客人，做好交接班，并将票据交接清楚。
8、 记录工作过程，研究总结和积累工作经验。
G、资料收集及整理的工作程序
1、 参照邮局标准，收集国内、国际及港台邮件资费表，知晓特殊邮资的计算，接收所有平信、挂号信、快件、邮件。
2、 熟悉饭店所有营业点的名称、电话号码、营业时间及服务内容、价格等。
3、 收集航班、火车、长途汽车信息等。
4、 市内大、中型宾馆、饭店的电话号码及地址。
5、 市内各大餐厅的电话号码及菜肴特色及地址。
6、 市内各娱乐场所的电话号码及地址。
7、 机场、车站等各主要交通点的电话号码。
8、 主要是上海、深圳等大城市、大饭店及航空营业点的电话号码。
9、 主要姓氏的汉语拼音拼法。
10、主要姓氏的香港拼音拼法。
11、主要日本姓名的罗马字拼法。
12、每月初，根据营业部发放的有关资料进行整理。
13、世界各主要城市与北京时间的时差。
14、世界各国及国内各主要城市、地区的电话区号。
15、酒店各部门、各营业点的电话号码。
16、人民邮电出版社出版的《中国简明邮政编码》。
17、每半年调整一次深圳、上海《民航班期时刻表》。
18、每半年调整一次深圳、广州《旅客列车时刻表》。
H、提供出租车服务的工作程序
1、 客人要出租汽车、问清房号、目的地、要车时间、单程还是双程、车型，复述要求并做记录。
2、 如果住店客人离店要去机场、车站，应问清客人钥匙归还情况。
3、 将客人用车情况与司机联系，讲清要求，问明车号，将车号告知客人。
4、 指引客人到大厅外等车，特殊情况与司机讲清要求。
5、 客人预约车，应问清要求，并提醒客人是否需要酒店专车，做好记录，并及时做好预订。
6、 客人预订次日用车，作好记录，由中班通知司机。
7、 若客人预订车到机场、车站，应问清航班或车次并注明。
8、 收到前台预订处发出的派车单，及时打制迎接寻人牌。
10、将派车单交给司机，请其签收，拿回一联存档。
11、将派车单内容记在用车日期的前一天礼宾部交班本上。
八、日常事件处理程序
（一）处理宾客投诉程序
1、 对待任何一位宾客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的礼节、礼貌，代表酒店向宾客致歉并表示感谢。注意听取宾客对酒店意见的具体内容（发生时间、地点、经过、涉及人员并当宾客面做详细的记录）。如果宾客情绪激动，要设法把宾客请到适合地点进行交谈。
2、 在听取宾客意见时，要对宾客的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之词，让宾客感到酒店是同情他，理解他，是有诚意听他投诉的，并且要保持头脑冷静，弄清事情原委后，迅速做出正确判断。当宾客面与有关部门联系，对宾客所投诉的事情进行处理，或随宾客到出事地点处理问题。对一时不能解决的问题，向宾客解释清楚，并把将要采取的措施告诉客人。
3、 对超越权限或解决不了的问题，要及时与上级联系，取得指令，不要无把握、无根据的向宾客做出任何保证，以免妨碍投诉的妥善处理。应将宾客投诉意见及时通知有关部门，协同解决问题。
4、 代表酒店总经理采取补救措施，使宾客感到酒店的诚意，变不满意为满意。补救措施有：送鲜花、水果、礼品、致谦信，房价、餐饮费打折扣等。
5、 对投诉不正确的宾客，在处理中要做到维护国家利益、酒店利益、坚持原则，但态度要缓和，语言、举止必须礼貌，并根据情况采取有效措施。
6、 将宾客的意见通知有关部门输入宾客档案，以便宾客下次进店时，提供针对性服务，避免宾客再次投诉。
宾客意见及处理经过详细记入工作日志，供总经理查阅，并监督补救措施的实施。
（二）展房/介绍酒店程序
1、 所有介绍展房和酒店情况的工作都由大堂副理/宾客关系主任负责。
2、 当大堂副理/宾客关系主任将要给客人介绍房间时，要通知管家部客房中心和前台接待。
3、 当正在介绍展房时，房间的门应该是开着的，大堂副理/宾客关系主任应该全面向客人介绍房间的特征，设施，介绍展房的工作人员应该注意房间已建立的保持不变的标准，在任何时间都要准备入住登记。
4、 在每一次介绍完展房后，大堂副理应该关闭房间内多余的灯，并通知接待处和管家部展房介绍已经完成，到前台归还参观房钥匙。
5、 当介绍公共区域时，大堂副理/宾客关系主任应避免带领团队堵在出口处，以防给其它客人造成不便。
6、 大堂副理/宾客关系主任介绍餐厅设施时，餐饮部应提供详细的资料。
7、 收到客人相关资料的工作是重要的，它包括客人姓名和公司名称，公司的联系方法，进一步的要求，保存好名片对直接联系非常重要，并转交给营销部。
（三）处理宾客拒付电话费的工作程序
1、 接到前台/行政楼层接待处的呼叫或通知，立即到场听取宾客的陈述，然后做进一步的处理。
2、 要求前台对话务台核查，拒付费用的电话号码、拨打时间，立即查明。
3、 在等待核查结果时，可向客人做进一步了解：
了解房间几个人，如住两人，另一个人有没有打过电话。了解宾客房内有没有来过其他朋友，如有，他们有没有打过电话。
4、 接到调查结果后的几种情况是：
（1） 如果是酒店工作上的失误，如电脑打印错误等，应立即向宾客表示歉意，说明原因，争取宾客谅解。
（2） 如果总机报告宾客确实打过电话，而宾客坚决否认，应酌情灵活处理，。原则上电话费用不超过大堂副理签字免费权限范围，当宾客面签字做坏帐，如果超出权限范围，立即请示前厅部经理或值班经理。
5、 将处理经过记入工作日志。
（四）处理宾客遗留物品的工作程序
1、 接到客房中心的通知后，立即弄清遗留物品的宾客房号、物品名称，到前台了解宾客情况（房号、家庭永久地址、住店时间），看钥匙是否归还，去行李房了解宾客是否有行李，有没有用车登记等，并根据具体情况，进一步处理。
2、 如宾客还未离店，应主动设法与宾客取得联系，并及时将遗留物品交还宾客。
3、 如果宾客虽未离店，但有接待单位，应立即与之取得联系，请其代为办理遗留物品转交手续。
4、 如果宾客属于已离店的旅游团队，应立即与团队地方陪同联系，在时间允许的情况下，派车、派人送遗留物品去机场、车站，将物品送交宾客。
5、 如果旅行团已离开本埠，应向有关方面了解该团下一站住宿酒店，并与该酒店值班经理取得联系，请其帮助找到宾客，询问宾客对遗留物品的处理意见，并按宾客要求办理。
6、 及时将宾客对遗留物品的处理意见通知客房中心，督促做好邮寄和保管工作。
7、 在宾客来认取遗留物品时，请客房中心派人将物品送到大堂副理处，并请宾客在登记本上签字，如宾客委托他人来认领物品，则要求出示宾客委托书及本人证件，开出收条后方能转交物品。
8、 在处理遗留物品工作中,凡涉及到车费、邮费等应事先与宾客讲明，按实际费用收取，并转财务入账。
9、 将处理情况详细记入工作日志。
（五）处理宾客房门锁失灵的工作程序
1、 接到宾客或管家部门无法打开的报告后，立即赶往现场，安抚宾客，并立即与工程部联系，派人到现场抢修。如果宾客确有紧急事务，进不去或出不来，而维修人员一时又打不开门锁，可考虑破锁，撬门框让宾客通行。
2、 必要时帮宾客调整房间。
3、 督促维修人对损坏的锁、门框进行维修，并检查维修效果。
4、 将处理过程详细记录入大堂副理工作日志备查。
（六）贵宾入住程序
前台接待员：
所有贵宾的预定详细信息要在电脑和VIP接待通知单上记录，免费房的要填写申 请免费预定单，并经总经理签字，申请免费预定单中要写明免费项目如：房费、餐费等。VIP接待通知单中要写清到达时间、交通、航班次等，特殊要求如：两个枕头等，在贵宾到达前一天通知有关部门。
根据预定安排好贵宾的房间,打印贵宾列表并且在贵宾到达的前一天报告总经理、值班经理、前厅部经理、餐饮部经理、管家部经理、大堂副理/ 宾客关系主任，礼宾部,如航班号码,到达时间,各种准备等。
3、 当天贵宾预定或其他临时调整要及时通知有关部门和前厅部经理。
4、 其它免费客用品要让餐饮部和管家部详细了解，并得到大堂副理/宾客关系主任的批准。
5、 前台接待员确认贵宾预定房间，准备存放钥匙的册子、登记单给大堂副理/宾客关系主任。
6、 所有临时的调整如，延时，取消，未到必须通知有关部门，前厅部经理，和大堂副理/宾客关系主任。
通知有关部门和人员贵宾已经到达。
记录所有特殊要求让所有员工注意。
行李生：
1、 注意贵宾进入酒店的入口，礼貌仔细的帮助客人下车，拿行李，行李员乘另外的电梯。
2、 所有细节安排，如报纸，行李等，要在交接本上详细记录，让每位员工特别注意。
管家部：
1、 同大堂副理/宾客关系主任仔细检查房间，确保房间状态良好。
2、 管家部经理要检查房间，确保各项准备工作如贵宾物品，浴室，鲜花等在客人到达前已准备好。楼层主管送欢迎茶到客人房间。
3、 在楼层日志上记录客人的要求。让每位员工注意（特别是管家部和所在楼层服务员）。
大堂副理：
1、 在VIP到达的前一天，两次检查各种安排，避免出任何问题。
2、 所有大堂副理/宾客关系主任要清楚的知道将要到达的贵宾。
3、 同安全礼宾员、前台接待员、管家部、餐饮部配合，提前安排交通，房间、膳食登记和其他准备。
4、 准备中英文欢迎信（如果需要请总经理签名）放到客人房间。
5、 最后检查房间，确认所有准备和房间都已经没问题。
6、 准备并确认已经准备好所有物品，登记单，欢迎册，钥匙等。
7、 在入口处等候贵宾，陪同到房间，在房间登记，客人签名，如果需要留下信用卡。
8、 贵宾离店的前一天，再打电话确认离店日期，时间，行李，交通，用餐等， 记录在日志上并通知有关部门。
9、 在大堂副理日志上记录所有的入住和离店安排，当客人要离店时征求客人意见并让行李员到房间拿行李，前台接待员准备好账单，确认酒店的专车在门外等候。结账后，送客人上车，感谢客人入住，欢迎客人再次入住。
做好VIP客史档案，归档。
（七）突发事件的处理步骤
1、火警
a、发生火警，应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系；
b、确认火警的真实性，并报告当值总经理及前厅经理；
c、如确实出现火情，应视情况组织疏散客人；
d、劝阻客人匆使用电梯；
e、协助安全礼宾部执行酒店灭火程序。
2、住客伤亡
a、第一时间通知医务人员到场，并报当值总经理、前台经理和安全主管；
b、协助组织安全礼宾人员人员封锁现场；
c、协助医务人员工作；
d、协助安全礼宾人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线；
e、通知、安抚伤亡者家属；
f、协助有关部门办理有关手续。
3、停电
a、查询工程部确实弄清停电情况；
b、即报前厅部经理及总经理；
c、留一人在大堂维持秩序，回答客人的电话查询，向客人做好解释工作；
d、疏散电梯口的人群至大堂吧休息；
e、另外一人则携带对讲机与安全礼宾人员巡查其它公共场所，告知楼层加强安全防范，直到电力恢复正常为止。
4、电梯卡人
a、接到电梯卡人的报告后，立即赶往现场，并与工程部联系，派人排除故障，把宾客接出电梯。
b、代表酒店向宾客表示歉意，如果宾客受伤，应立即与医生联系，为其诊断治疗，在紧急情况下，叫救护车送宾客去医院，并代表总经理前往医院进行慰问。对伤愈的宾客，按酒店的有关规定，进行善后工作。
c、将处理过程详细记录在值班经理工作日志上备查。
5、处理酒店不能自控的各种原因造成的停电、停水
a、接到通知后，立即向总经理报告。
b、代表酒店向宾客表示歉意及慰问。协助有关部门采取应急措施，尽量保证对客服务不受影响，督促有关部门与外界联系，争取尽早恢复供应， 如在外界停电，配合安全礼宾部在楼层，公共区域设安全岗，为宾客提供紧急服务。
c、如停水事故发生时，宾客正在洗浴，应安排服务员运水。
d、如停电事故恰好发生在贵宾接待等大型活动时，要督促工程部去供电部门坐阵解决。
e、在电、水恢复供应时，要督促有关部门对设备开关进行检查，防止漫水等事故发生。
f、将处理过程详细记入大堂副理工作日志。
（八）接待重要团队宾客的工作程序
1、 接待通知单后，要根据接待单上的特殊要求逐一落实（房号、房间布置要求、欢迎信、具体抵离时间、用餐地点、用餐标准、有哪级负责人出面迎接等）。
2、 根据宾客抵店时间，提前2小时（特殊情况除外）对房间进行检查，检查内容是：房内各种设施是否完好无损，卫生是否符合标准，是否按重要宾客规格放置了各类物品。检查完毕，放置欢迎信。在查房中如发现了问题，随时与有关人员联系，并敦促立即维修或处理。如不能在短时间内修复，大堂有权通知前台重新安排房间，并协助布置检查。
3、 根据宾客抵店时间，在大厅恭候宾客抵店，如事先不知宾客抵店时间，应事先通知团联，待宾客抵店呼叫大堂副理/宾客关系主任时，大堂副理/宾客关系主任必须立即去迎接，大堂副理/宾客关系主任应记住抵店重点团队的代号以及领队和重点宾客的姓名。
4、 当团队抵店时，大堂副理/宾客关系主任、值班经理应上前去与领队、陪同联系，先自我介绍并与领队交换名片，然后代表总经理向宾客表示欢迎（如酒店总经理出面迎接。大堂副理则要向宾客介绍总经理），并为宾客引路上电梯，送至客房，或根据实际情况在大厅等候，随时准备提供服务，检查该团队行李运送情况。
5、 如果团队进店后即去餐厅用餐，大堂副理/宾客关系主任应事先根据接待要求对餐厅进行检查。
6、 对于需要组织迎送队伍的重要团队，要事先与有关部门联系，落实迎、送队伍人数及集中的时间及地点，并与有关接待单位保持联系，以确定抵离时间，在迎送队伍组织后，通知总经理出场。整个接待过程中，要求大堂副理/宾客关系主任指挥正确、及时，确保工作顺利进行。
接待完毕后，将接待情况记入工作日志。
（九）接转内外线电话程序
1、 保持工作状态，随时准备应答。
2、 听到电话蜂鸣声立即应答，蜂鸣声不得超过三声。
3、 外线电话和客房电话用中英文应答，根据时间分别用以下语句回答客人：
Good morning/afternoon/evening! Langshan hotel, 您好！朗山酒店，请问有什么可以帮到您？
4、 内部电话用应答：
1、前台：Good morning/afternoon/evening! Reception, may I help you? 您好！前台，请问有什么可以帮到您”？
2、行政楼层接待处：Good morning/afternoon/evening! Executive Floor, 您好！行政楼层，请问由什么可以帮到您？
5、 听清客人的要求，如对方讲话不清楚，可请对方重复一遍，但态度要谦和。
6、 对于没人接或占线电话，要表示歉意。说“对不起”，并向客人说明原因。
7、 主动为客人提供留言服务。
8、 对于所有要求接往客房的电话，前台必须查询客人的姓名，核对无误后方可接线。
9、 在线路繁忙时，前台必须使用保留键，并请对方稍候，然后迅速、准确的处理在手的电话。
（十）变更预订的处理程序与标准
1、 接收客人更改预订信息，询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期。
2、 询问客人现要更改的日期。
3、 确认更改预订，在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况：在有客房情况下，可以为客人确认更改预订，并填写预订单。
4、 将原始预定单找出;
5、 将更改的预订单放在上上面订在一起;
6、 按日期或客人姓名存档.
7、 未确认预订的处理：如果客人需要更改的日期,酒店客房已订满,应及时向客人解释，并告知客人预订暂时放在后补名单上，如果酒店有空房时及时与客人联系.
8、 更改预订完成后，要感谢客人及时通知，并感谢客人的理解与支持(未确认时)。
（十一）客房没有准备好的程序
客人准备入住酒店，但是客房还没有准备好的几种原因:
• 早上入住登记太早；
• 没有客人需要的房间（无烟房间，大床间等）；
• 客房已满或要离店的客人仍在房间。
在这种情况下有以下的处理方法：
1、 立即和管家部联系，给客人安排房间。
2、 前台接待员要告诉客人现在没有合适的房间，但是已经通知了管家部，告诉客人大约要等的时间。
3、 大堂副理/宾客关系主任要准备一些饮料并陪同客人在大堂吧休息，等待进一步解决。
4、 告知客人可以把行李留在礼宾部，工作人员负责照看。
5、 大堂副理/宾客关系主任和前台接待员应该每隔10分钟和管家部联系客房是否已准备好。
6、 当客房准备好的时候前台接待员应该尽快通知大堂副理/宾客关系主任。
7、 大堂副理/宾客关系主任应该陪同客人到房间，并为让客人等候而道歉。
（十二）房间分配的工作程序
1、 根据事先打印好的当日预订客人到店的电脑报告，按照客人所订的不同种类房间进行分类统计，同时了解客人订房的特殊要求和具体抵店时间。
2、 若客人所订某一类房间不能满足时，应及时将其中可能升级住房处理的客人资料列出来，具体可选择：
a、身份较高的客人。
b、住店时间较短的客人。
c、所订同类房中付费较高的客人。
3、 升级住房需经部门经理签字确认。
4、 看打印好的登记单。
5、 看预订单和接待通知单。
6、 看客史档案。主要了解：客人姓名、付费方式、接待规格及其他特殊要求。
7、 根据所统计的客人预订的不同种类房间数量在电脑中作相应地控制。
8、 若是住店达5次以上的酒店常客及有特殊要求的客人应提前一天以上用客人姓名控制房，必要时通过预订打上已确认的标记。客人抵店当日登记单上要提前打上房号。客人的特殊要求指：
a、到店时间较早。
b、同批抵店3人以上。
c、对房间朝向、楼层、或具体房号有特别喜好的。
9、 对三人以上同行的客人尽可能安排同一层或相近楼层并提前打制名单。
控制好的房号通知客房中心。
11、用特殊要求通知单将重点客人之外需布置鲜花、水果的房号通知管家部客房中心和房内用膳。
12、按客人姓名字母顺序将登记单插入资料夹。
13、将有关提示说明和留言等附在登记单后面。
（十三）散客入住程序
1、 当你看到客人向你的方向走来,保持目光接确.同时立即微笑。
2、 问候.你必须做的第一件事是向走来的客人说:早晨好;下午好;晚上好;先生;女士.或者用客人的名字,如果你知道。
3、 如果客人入住,你必须说:欢迎光临朗山酒店.请问您有预订吗？
（如有预订）：
4、 从电脑中找出预订{或从预订架上找出预订单}
5、 客人姓名,请客人出示身份证或护照.重复客人的预订内容,并得到客人确认.
6、 照公安局的要求填写入住登记单，确保记录正确。
7、 问客人付款方式，并填写在登记单上。如果用现金付押金，收取房费双倍押金。如果用信用卡则为客人刷卡。
8、 归还信用卡，并请客人在授权单上签字，如客人现金付押金则给客人押金收据。
9、 请客人在登记单上签名。收集客人名片（可以得到客人地址）
10、做钥匙，放在房卡里面，在系统中输入房号。
11、把钥匙给客人并再次确认房价。
12、给客人提供必要的信息：餐厅、商务中心等的开放时间和位置。
13、行李员，带客人进房间或告诉客人电梯的位置：“***先生/小姐，电梯在您的右手边。我们的行李员会帮您提行李，希望您入住愉快！”
如果客人没有预定：注意：
1、要检查房间情况，知道哪种房间可以销售。
2、 知道客人的住宿要求，促销酒店的房间。总是尽量从高级的房间如行政楼层开始，指出这些房间的好处，最后才是高级房。
3、 看看客人是否是第一次入住，公司是否有协议。
4、 促销，向客人介绍酒店不同类型的房间，行政楼层的优惠项目。
5、 客人确定房间后，开始填写登记单。
6、 同上第8条。
（十四）团队入住程序
1、 当酒店市场营销部接到团体订房时，先要请旅行社将有关资料传真到酒店，然后将资料交给市场营销部经理，由市场营销部经理决定是否接待此团。
2、 前台接到市场营销部下达的团队通知单后，要根据接待单上特殊要求逐一落实，（房号、房间类型、付款方式、具体抵离时间等）。
3、 前台接待员按照团队接待单上的要求进行排房，团体到达的前一天，将资料再复查一次，落实各岗位之间的准备工作。
4、 在团队到达前，预先备好团队的钥匙，并与有关部门联系确保房间为干净房。
5、 要按照团队要求提前分配好房间。
6、 团体到达的当天，酒店接待员应预先将有关资料整理好，以便团队领队分配房间；
7、 接待员与营销部联络员一同礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处；
8、 团队联络员告知领队、团队客人有关事宜，其中包括：早、中、晚餐时间、酒店其它设施等；
9、 接待人员与领队确认房间数、人数及早晨唤醒时间；
10、经确认后，请团队联络员在团队明确单上签字，且前台接待处人员亦需在上面签字认可；
11、团队联络员和领队接洽完毕后，前台接待人员需协助领队发放钥匙，并告知客人电梯的位置。
12、手续完毕后，前台接待人员将准确的房号名单转交礼宾部，以便行李发送；
13、修正完毕所有更改事项后，及时将所有信息输入电脑中。
（十五）行政楼层客人接待程序
1、 为客人准备好登记卡，如果有以前的客人记录，则客人只要签名就行了。
2、 在客人到达前1小时，客人的房间就应该准备好，当值的行政楼层接待员将检查所有客房物品、登记卡、欢迎卡和钥匙。
3、 在客人到达时，行李员将陪同客人到前台，大堂副理/宾客关系主任将和行李员陪同客人到行政楼层做入住登记。
4、 在去行政楼层的路上，大堂副理或/宾客关系主任要询问客人喜欢什么饮料，在行政楼层上，给当值接待员介绍客人，并为客人要饮品。
5、 行政楼层接待员为客人填写入住登记卡，如果不知道付款方式，则询问并确定付款方式。
6、 大堂副理/宾客关系主任将陪同客人到他们的房间，解释行政楼层的设备和各项优惠政策。
（十六）残疾人接待程序
残疾人抵店，迎宾员应向客人问好，并由准备好的行李员安排轮椅帮助客人至前台。
（1）客人为VIP规格，按照VIP客人相关规格标准，由大堂副理或宾客关 系主任陪同进入房内履行入住 手续。
（2）团队客人进入指定区域由团队联络人或领队、导游和接待员协同办理。
（3）普通散客由行李员询问是否住店，并通知大堂副理和接待员。
分别与有预订散客，无预订散客（有房，无房）同样程序进行接待服务操作。
残疾人房间尽量安排于靠近走火通道且较安静的房间，或楼层服务台附近，并与其陪同人员最好安排于相连房或附近，便于就近照顾。
残疾人办理入住手续可由大堂副理/宾客关系主任协助办理，并向客人介绍酒店各项服务设施，以及指明最近防火通道，并尽量满足客人的特殊需求。
注意残疾人叫早，电话转接以及留言其它服务项目等，通知相关部门提供相应服务。在发生突发事件时，应向酒店当局提供残疾人房号以及相关资料信息。
礼宾部随时准备轮椅为客人服务，并负责收集行李工作。
建立客史档案，以备客人下次入住时使用。
（十七）长住客人接待服务程序
1、 长住客人均要与酒店签订合同，并且至少留住一个月；
2、 当长住客人抵达酒店时，按照VIP客人接待程序和标准进行；
3、 前台接待人员即刻将所有信息输入电脑，并在电脑中注明为长住客人；
4、 为客人建立两张账单，一份为房费单，另外一份为杂项账目单；
5、 一切客人信息确认无误后，为客人建立档案；
6、 长住户与酒店签有合同，且留住酒店时间至少为一个月，前台收银每月结算一次长住客人的账目，汇总所有餐厅及其它消费的账单同房费账单一起转交财务部；
7、 财务部检查无误后，发送至客人一张账单，请其付清本月账目；
8、 客人检查账目准确无误后，携带所有账单到前台付账；
9、 前台将客人已付清的账单转交回财务部存档。
（十八）VIP信息更改的工作程序
1、 取出预订资料详细记录更改项目内容。
2、 取出VIP单留存夹，作相应更改记录。
3、 更改电脑记录。
4、 接到次日已出VIP单的VIP更改，需及时电话通知所发单的各相关部门。
5、 接到当日已发出VIP单的更改信息，需电话通知所发单的各相关部门及前厅部各班组。
6、 当日晚22：00后接到次日（或当时接到当日入住的）VIP单的客人抵达航班车次的更改，需电话通知礼宾司机。
7、 对于礼卡、私人信笺已发出后接到有关客人姓名更改的需重新打制。
8、 凡当日VIP有姓名、房号、房间价格、房间种类等更改，需立即重新打制客人登记单。
电话通知更改的，均需在相关通知单上记录各点受话人的姓名。
（十九）查询客人房号程序
为了保证住店客人的隐私权及其人身安全，不得将住店客人的房号告诉无关人员。
接待处遇到有人查询客人房号时，应礼貌告诉查询人：“很抱歉，我不能透露他/她的房号，这是我们酒店为了保护客人隐私而制定的一项制度，如果您愿意，留个言好吗？”。或者：“请告诉我想通话客人的姓名，我们帮你接过去。”
接待处的电话既不可以被住店客人使用，也不可以被酒店外人员使用，如果他们有这种要求，应礼貌地告诉使用大堂的公用电话。
如果客人坚持要知道客人的房间号码，可以让她/他与大堂副理联系。
前台的员工应有效的使用外交手段，谨慎、仔细的处理事情。
（二十）处理宾客留言程序
接待处员工在接待来访客人时，必须耐心、热情、细致、认真。
根据所掌握的姓氏笔划，在电脑屏幕上和团队客人名单上仔细查找。
如被来访者系住店客人，前台员工必须先与客人联系，按客人意见处理。
如房间没有人，前台员工必须先与客人联系，按客人的留言要求办理。
如一时和客人联系不上，前台员工必须向来访者委婉的询问是否需要留言。如果访客需要留言，则可请访客或代为访客填写“留言单”，填好后要仔细检查，请行李员将客人联装入信封，打上客人姓名、房号，送入客房，并请行李员在留存联上签名后，由前台员工存档，然后将留言信息输入电脑。
留言单给客人后，必须及时将留言退出电脑。前台员工为此必须每班检查一次留言档案夹内是否有尚未送出的留言单。
如果有给即将抵店的客人留言，前台员工必须在留言单上注明客人抵店日期，时间，并将留言信息输入电脑。
非经客人和上级许可，不得将住店客人房号告诉来访者，不随意允许来访者自行去房间找客人。
（二十一）办理房租变更手续的工作程序
1、 整理房租变更的有关批示。
2、 计算房租的差价。
3、 在变更通知单上应注明：
a、 客人姓名。
b、日期。
c、房号。
d、房租由原来××元改为现在××元。
e、说明变更原因及批示人的姓名和职务，或涉及已入电脑房租增减问题，写明加收××元或减去××元及服务费××元。
f、经手人签名。
g、变更单需经大堂副理/宾客关系主任签名确认。
h、将留存联按日期归档，有关批示的复印件转预订存档。
i、修改电脑信息中的房价以及相应的电脑符号。
j、在电脑里输入有关说明，属于优惠房价的变更，要注明新价格中的批示人姓名及职务。
（二十二）处理双锁门，开双锁门程序
1、 有下列情况需双锁门：
1）长住客暂离外出，要求双锁门。
2）宾客遗失房间钥匙事宜尚在处理之中，为宾客物品安全，酒店将门双锁。
3）宾客账单额度超过酒店规定且不与酒店合作时，酒店将门双锁。
4）因宾客房内物品、家具、地毯、设备等被破坏，与宾客联系不上时，酒店将门双锁。
2、 接到宾客要求双锁门或开双锁门报告时，要到现场了解原因根据实际情况提供相应服务。
3、 如果宾客要求打开酒店双锁门，在与宾客接触前，要查清双锁原因，然后与宾客接触，根据酒店政策妥善处理。
4、 因酒店处理客务，需要双锁宾客房间门时，大堂副理/宾客关系主任要给宾客留下书面通知，与宾客预约时间。
5、 凡双锁门开锁，都要在登记本上作记录，备查。
6、 将处理过程详细记录在大堂副理工作日记上备查。
（二十三）叫醒服务程序
1、 叫醒服务接收：
① 准备好“叫醒服务登记表”，并写上本人工号，当天日期。
② 接收时要求听清所报的叫醒时间、房间号码，并与对方重复其叫醒时间及房号进行核对。
③“叫醒服务登记表”上的叫醒时间、房号在记录时要求字迹端正、准确。
④ 让当班主管检查。
2、 应答：请问要几点叫醒？
请问您的房号是多少？
好的，XXX房XXX点，我们会准时叫醒您。
谢谢（晚安）
早上好，现在是XXX点，您的叫醒时间到了。
3、 输入 ①在话务台上按操作程序输入。
②同一房间有两次以上叫醒时间的，要求在第一时间上注明下一次叫醒时间。
③检查所输入的时间。
④某一时间只有一间房需要叫醒的，要把时间同时输入特定分机做提醒。
4、 叫醒 ①叫醒时间到时，设备会自动使客房电话响铃。
②发现No answer, Busy 或Ringing block房间要特别注意，并注明。
③房间仍然没有人应答，就要打去楼层，请楼层服务员协助人工补叫，并互报工号。
（二十四）调换房间/调整价格程序
1、 当客人要求调换房间时，大堂副理和前台接待要客气的查找原因。
2、 如果房间有一些可以解决的问题，则要尽快修理，并向客人道歉。
3、 前台接待应检查客房是否可用，并尽力找到合适的房间给客人调换，在给客人新房间号时确保新房间的条件良好。
4、 再次证实改变的时间，行李总数和行李员要提供进一步援助的建议。
5、 前台接待员完成房间/价格变更表。
※ 日期
※ 客人姓名
※ 把原来的房间号改成新房间号
※ 原因
※ 前台接待签名/批准人（大堂副理/宾客关系主任）
6、 行李员拿着钥匙到客人房间，帮客人办理调换房间手续之后归原旧房间的钥匙给前台接待员。
7、 如果客人不在房间而且已经得到客人的允许，行李员将和大堂副理/宾客关系主任一起办理调换房间的手续，把客人的物品按照在原房间摆放的顺序放好，确保不要把客人的物品遗失在原房间。
8、 当前台接待员把新房间号和钥匙交给行李员后，都必须立即在电脑系统中更改房态信息。
9、 不要忘记改变客人的登记卡和所有调换房间所需修改的资料。
10、立即修改资料，把调换房间的转房单分发给管家部，把原件归档。
（二十五）每日催离及催租程序
每天的早班在13：00左右开始进行催租，催离及催租程序主要注意以下几点：
每天早班接待在13：00左右打开电脑上《当日预离客人报表》 用A4纸打印出来夹在催租报表夹上。
逐个打电话到房间，问客人今天是否续住。用语：先生/小姐
您好，这是前台，请问您今天还需要续住吗？
①如果客人说要续的话，就告诉客人：先生/小姐您的房卡到12点就自动开不了门了。您看什么时候方便来前台帮您续一下房卡顺便补交一点押金。
②如果客人说不续住的话，就婉转地和客人说：先生/小姐，我们的退房时间为14点之前，过了14点我们电脑系统会自动过半天的房租，麻烦您尽快下来办理一下退房手续好吗？
3、如果打电话房间没有人接，就要逐个做好记录，房号前打“√”以示无人接电话。催完租之后便是对打“√“的房间查行李，把没有人接电话的房号报给房务中心查行李，根据房务中心报下的情况在预离报表上做记录（主要分有行李无房卡、有房卡无行李、无行李无房卡、少行李等几种情况）。
用退房本检查是否有漏房间，如果是漏房间，需及时从电脑上退出来。
有行李房间需先核查房间的押金是否足够？房卡是做到什么时候？预防客人续住，接待忘记在电脑上改退房日期，如果房卡和离店日期不一样，就给客人改正离店日期。凡有要续住的房间，如果押金不够了，须继续跟催且要取消其房卡及反锁房门。
催完租之后在《催租报表》上做好催租记录：
凡无人无行李房交主管处理。是否作退房处理，退房后反锁房门，注销客人钥匙，帐务作挂账处理，同时做好预订保留；
凡为有行李无房卡、押金足的房间，则直接续住过去，若押金不足则将门反锁，注销钥匙；
无人无行李有房卡的房间直接退掉，做迟付处理；
少行李的房间，押金不足，则反锁客人房门，注销钥匙。押金足的则直接续住过去。
以上几点的前提是在未联系上客人的情况下作以上处理，若通过各种渠道联系上了客人，在得到客人的确认后操作则反之，各主管及带班人员熟知。
每日催离及催租必须有两份记录,一份是《预离客人报表》及《催租报表》,装订在催离及催租报表夹上。
所有催租由当值主管或领班负责，若未有带班主管或领班，则由当班资格最老的员工负责。当班未催完的房间，在交班时需清楚详尽的交接给下班当值主管领班或带班负责跟进，并一一记录在交班本上。
当日欠租房间若无人接听电话，同样需要通知客房查行李，出现的几种情况如同催预离处理方法大概相同，特殊情况请示当值AM跟进处理。
（二十六）前台物品转送程序
1、 此项服务是为住店客人提供的，包括在住客人向店外客人转送物品或店外客人向在住客人转送物品。
2、 客人要求转送物品，总台接待员应耐心接待，请客人填写“留言”单（一式二联）。
3、 店外客人要将物品转送给在住客人，应先请店外客人告知在住客人的房号及姓名，确定无误后，再请客人填写“留言”单。请客人将收取物品的在住客人姓名、房号、物品名称、数量以及店外客人自己的姓名、联系电话等清晰的填写在“留言”单上。
4、 如果是在住客人要将物品转送给店外客人,应请在住客人填写收取物品的店外客人的姓名、工作单位、联系电话、物品名称、数量以及在住客人自己的姓名、房号、联系电话等清晰的填写在留言单上。
5、 客人填写完毕，接待员应认真检查核对填写内容与客人实际情况和需转送物品明细是否相符，确认无误后，在经手人一栏内填写自己的姓名，将第二联交由转送人保存。
6、 将“留言”单与需转送的物品放在一起，妥为保存，并在交接班记录本上记录交接。
7、 客人领取物品时，需出示有效证件，与“留言”单上所写内容核对无误后，方可将物品取出交给物品领取人，请客人根据“留言”单核对无误后在“留言”单上签名确认如数收到物品。
8、 将“留言”单归档，妥为保存。
注意事项：
1、 不得转送贵重物品及易燃、易爆、易碎、易腐烂变质物品。
2、 如领取物品客人未在说明时间内领取物品，接待员应根据“留言”单上联系电话与领取物品客人进行联系，如连续三天未与领取物品客人取得联系或已联系上物品领取客人但客人未在三天内将物品取走且无任何交待的，接待员应上报接待经理，由他/她与转送人联系，问清物品如何处置。
3、 对于转送人及领取人都无法联系的，物品存放三十天后，上交部门。
（二十八）散客结账程序
1、 当客人走近柜台时，接待员应带着微笑注视着客人向客人表示欢迎，并问：“某某先生，我能为您做些什么？”
2、 当客人说出自己的房号并要求结账时，接待员通过电脑或账单以证实房间号。如果客人没有报上自己的姓名，应查出这些信息以便询问客人：“——先生/小姐/女士，您在这住的愉快吗？”在办理客人离店手续过程中，应始终称呼客人的姓名。
3、 接待员立即通知客房中心查房。
4、 询问客人是否有任何最近的消费---比如最近的早餐、客房内小冰箱的食品消费。有消费项目，接待员直接输入客人的消费金额。任何在客人结账之后再输入的账单都称为“跑账”。
5、 打印出客人的账单，并取出客人的登记卡和预定单作为参考。
6、 如果客人要结清所有费用，给他/她所有消费账单，并请客人审核确认。
7、询问客人用现金还是用信用卡付款：
a.现金付款
1） 客人押金是由现金支付的。则请客人交回押金收据，并向客人收取额外的费用，并签单。如果押金比实际消费高，则要退还给客人余额。
2） 如果客人的押金是由信用卡支付的，则在收到客人现金离开酒店后解除授权码。
3） 在刷卡机上取消预授权。
b.由信用卡付款
1）如果已经有授权码，则用刷卡机刷卡付款。
- 客人如果消费总额比押金低，则直接从押金中扣除。
2）如果你没有授权码，则直接用信用卡在刷卡机上刷卡付款。
3）不要忘记让客人在信用卡单上签字，并查对签名！把信用卡归还给客人。
4）在客人面前撕掉信用卡授权单。
c.公司转账支付
请贵公司有效签字人在消费账单上签字或有可签单人签名的传真件。
d.旅行社支付
如果客人的一部分费用由其公司或旅行社直接结清，直接打印出客人的自付账单，要求客人自付。转账部分转入后台。
8、 在系统中结算金额，在电脑中结清此房间。
9、 祝客人旅行愉快，感谢客人的入住，并欢迎他们再次光临。
10、客人信用卡签购单，和预定单，酒店的账单一起转入后台。
11、再次检查电脑以确认在系统中的房态是空房。
（二十九）团队离店程序
1、 查阅离店表。
2、 查阅离店团队资料信息。
3、 到大厅送团。
4、 征求领队、陪同、工作人员、地陪及客人对酒店的印象，收集客人意见，记录在客人意见簿上。
收款，结清团队帐目。
6、 协助收回团队钥匙。
7、 协助客房中心转交遗留物品。
8、 向客人问候，并欢迎再次光临。
9、 目送团体客人离开酒店。
（三十）行政楼层客人离店程序
1、 问离店时间以便车辆的安排。
2、 如果客人想用信用卡、现金或支票付款，收银员将根据标准程序解决。
3、 如果客人的账单说明要送到公司付款，则账单应该得到客人的签名，确保以后的费用都已登记。
4、 叫行李员收集行李，陪同客人到大堂。
5、 行政楼层接待员应该通知大堂副理/宾客关系主任，确保车辆已安排好。
6、 大堂副理在大堂看到客人离开应该说：“谢谢光临本酒店，祝您旅途愉快，欢迎下次再来”。
（三十一）宾客推迟离店程序
1、 接到宾客提出推迟离店要求后，首先问清房号及房间数，推迟离店的原因。
2、 查明宾客要求保留的房间是否紧接着有预订要进店的宾客。如有，将情况向宾客说明，并建议宾客将行李存放在行李房，在酒店公共区域或营业场所休息，如没有，可考虑同意宾客的要求，时间一般不超过2小时。在旺季不得超过1小时，但需向宾客讲明必须在14时以前将账结清。
3、 如宾客同时要求保留几间房间，一般只同意保留其中的一间，由宾客决定保留哪一间。
4、 如宾客提出保留时间超出半天，要向宾客作适当的解释工作，并要求宾客加付半天的房费（特殊身份的宾客，重要宾客，常客除外）。
5、 将与宾客商定保留的房间号、推迟离店时间，通知客房服务中心、礼宾部，以免差错。
6、 在宾客应该离店的时候，查看宾客是否已还钥匙，是否退房，如还没有，应采取有效措施。
将处理全过程详细记录在值班工作日记上。
（三十二）处理折扣程序
1、 建立折扣控制程序保证折扣不被随意使用，均按酒店折扣权限制度执行，并需有效签字人签字批准，财务和控制人要进行检查，折扣往往会影响收入，因此要由大堂副理或更高级别人员证明。
2、 当客人对收费不满时折扣是必要的，但是必须有合理的理由，在没有引起不必要的麻烦和延误客人的前提下所有折扣必须全面调查。
3、 当大堂副理/宾客关系主任给出折扣时，必须填写折扣单。
4、 填写房间号码，客人账单号码。
5、 详细写明折扣的详细情况、名目。
6、 折扣原因必须清楚的说明。
7、 填写完以上项目，经办人必须签上自己的名字。
8、 如果客人在大堂，请他在折扣单上签名。
9、 所有折扣单必须有大堂副理/宾客关系主任证明，如果折扣额超过权限范围，大堂副理/宾客关系主任要让前厅部经理签字证明。
10、完成折扣单后客人联要放在客人的账单里直到客人离店。
11、所有的折扣单都要有大堂副理的签名证明。
（三十三）贵重物品寄存程序
1、 在询问客人是否要用保险箱之前要检查保险箱是否可用。
2、 辅助客人将保险箱使用单填写完整。
3、 客人应出示欢迎卡，并在使用单上签名。
4、 选择适合尺寸保险箱并拿到客人面前请客人当面将贵重物品放入保险箱。
5、 在保险箱使用卡上写下保险箱号，把钥匙交给客人。
6、 客人每次要用保险箱时都要出示保险箱钥匙，在使用卡上签名。
7、 暗自比较卡前和卡后客人的签名。
8、 当客人取物品时不要站在客人的旁边。
9、 当客人不再使用时要收回保险箱钥匙并得到客人的签名，将使用卡存档。
10、对于宾客将保险箱钥匙遗失，需强行打开保险箱时，应事先讲清保险箱将被强行开启。
11、与宾客签订强行开启保险箱的授权协议，由宾客、值班经理、安全礼宾部人员、工程部人员、前台接待员共同签名，且需注明收取相应的修理保险箱费用，签订后各自存联。
12、上述签字人员在场的情况下，请工程部人员强行打开保险箱，请宾客当面核对财物。
（三十四）房间异常报告处理程序
※ 跳房—总台房态显示住房，但客房状态已为空房。
可能的原因：
•客人离店但是没有通知总台
•客人改变了预定但是员工忘记修改系统。（早离店）
•客人换房间但员工忘记修改系统。
•房间内无行李或只有一点行李。
1、给客人打电话尝试同客人取得联系，如果客人确定了离店时间，修改电脑系统。
2、如果房间内没人，按照以下程序：
①检查预订单，住宿单和电脑；
• 离店日期和时间
• 账单
• 押金
②如果离店日期是“今天”：
• 如果房间账平了，如有足够的押金或者已经付过，给房间做结账。
• 如果费用由旅行社或公司付，离店日期是今天，没有变动，也没有其它的收费也
以为其作结账。
③如果到店日期是“今天”,并且有足够的押金,房间可以保持入住状态,向下个班次说明并要特别注意；
④如果离店日期不同于实际的日期，同保安一同检查房间。
• 如果房间内没有行李，双锁房间，客人回来后打开，同客人确认离店日期。
如果没有人回来，把房价代码改为“”，早晨打开房间，从押金中收费。
• 如果是由旅行社或者公司付，要同他们取得联系。
• 如果过房费之后客人回来了，要在系统中更改过来。
※睡房：总台—空房 管家部—住房
可能的原因：
• 客人换房间但是员工忘记更改系统。
• 员工给错了房间。
1、给客人打电话，同客人取得联系：
• 如果客人确认的姓名、公司/团队，到达日期/离店日期。检查系统并作修改。
• 如果房间内没有人，按照以下程序：
①同保安一起检查房间，尽量知道客人的名字（行李签）。但是不要弄乱客人的物品，尊重客人的私人空间，如果知道了客人的名字，在系统中检查并作修改。
②如果不知道谁在房间内，要双锁房间，等待客人回来，然后检查细节并修改系统。
• 房间异常报告每天必须在15：00和21：00打印两次。
• 总台员工打印房间异常报告时，要记录出总台和管家部之间的任何异常，管家部要同大堂副理一起检查房间。
• 大堂副理要检查异常并写出解释。
• 如果本班次内不能完成调查，必须交给下个班次。
• 所有异常必须解决在夜审前。
• 房间异常报告要放在妥善的地点保存，有大堂副理的签名。
（三十五）房卡管理程序
1、 客人办理入住登记手续后，接待员负责把客人将要入住的房间钥匙交给行李员带领客人到房间，在没有行李员带客人的情况下，接待员须把房间的钥匙亲手交给客人并指引客人自行到客房。
2、 客人若在外出时将房间钥匙存在接待处，接待员应该马上接过房间钥匙并与客人确认，提醒客人返回时来取，然后把房间钥匙存放在相应钥匙架中。
3、 客人若到接待处要求取回房间钥匙，接待员应该礼貌地请客人出示其酒店欢迎卡或有效的身份证件，并与电脑中的客人资料核对无误后方可把房间钥匙交给客人。
4、 当前台收银员负责把已退房的房间钥匙交至接待处时，接待员应该把房间钥匙准确地放回钥匙架中，并利用前台收银交退房钥匙的登记簿核对电脑资料，检查该房间是否退房。
5、 客人在办理退房手续时如果报称房间钥匙遗失，前台收银经查证后负责通知大堂副理跟办更换房间钥匙，如果退房客人是将房间钥匙遗留在房间内，前台应负责通知管家部收回该钥匙，由管家部负责将房钥匙交至前台。
6、 每天晚上夜班接待员必须打印“住客名单”，核对钥匙架中的房间钥匙存放情况是否与客人入住情况一致。
接待员应保证存在接待处的每一房间钥匙都完好无损地交给客人，若房钥匙有所损坏，应立即报告当值经理。
（三十六）建立客史档案的工作程序
1、 操作电脑看是否有过住店记录。或客人非初次来店，则只需与客人确认公司名称地址等变更情况并作记录。
2、 对初次到店客人，为确保信息准确，应尽可能与其交换名片。
3、 客人要求订房，无预订到店及提出特殊要求时，均须查寻客史档案。
4、 资料不完整及旅行团队客人不建立客史档案。
5、 根据客人登记的内容及入店时提供的名片逐项输入：姓名、公司名称、永久地址、信用等级、国籍、证件号码、签证期限、出生年月日及中文译名称呼。
6、将非初次住店客人的变更事项如：公司名称、地址、新的签证期限及特殊需求等输入电脑。
第二章 财务部
第一节 财务部工作职责
财务部组织架构图
收银部
收银属公司营运的一线部门。公司所有收入都经收银员进入公司，因此，做好收银工作是财务管理的第一重要环节。其具体职责如下：
负责办理当天入住客人预交押金手续及当天离店客人的结账工作，做到准确、快捷、不错收、不漏收，对各种钞票验明真伪，正确输入系统。
负责住客欠款的催租报表。核对、确认房租收入，并打出账单。
每班次必须做好发票的登记及交接工作。客人要求开发票的必须要有客人的签收，否则短缺的发票金额由当班收银员赔偿。按规定妥善处理现金、支票、信用卡及挂账，并与报表保持一致。如发现问题及时找出原因给予解决，不能妥善处理的报上一级主管。
收银员按103报表投款，但每班都要核对802报表，清楚当天的营业收入。交接班时清点备用金，如发现备用金短缺由当班收银员自行负责。
经理级以上的担保退结、挂账、签单的必须有担保经理签名，如没有签名收银可以拒收RC单。（签单入公司账的消费必须先经公司同意）以上结账方式收银员要严格执行，如因收银监督不利造成一切经济损失均由收银员自己承担。
对于使用免费券的客人，必须核对免费券的有效使用期限，并写上入住房号做好登记，以便核查。
配合审计、出纳核对客人刷卡消费、预收款、应收款的冲账业务等。
收银主管要定期给员工的进行培训，对收银部的各项工作负责。
审计部工作职责
酒店和部门的政策，各项规章制度和操作规程。
酒店全部收入的全面审计工作，保证营业收入数据的准确性，每日编制营业报表，每月月终编制营业收入月度报表。
审查各销售点账单是否符合酒店规章制度，是否按照酒店程序。
跟进酒店的各种票券及单据的保管，发放和收回的统计核对工作（如各销售点账单，押金收据，餐饮部点心卡，点菜卡各种自助餐券，赠送券，月饼券，沐足桑拿预售套票，会员卡等）
跟进订房中心和旅行社佣金对账单的核对工作。
跟进各收银点投款是否存在长短款。
跟进酒店代销品的核对工作。
跟进酒店营销主任业绩销售的核对工作。
跟进销售部销售人员的提成的核对工作。
跟进酒店开出发票的统计，核对工作并编制月度汇总报表。
不定期的对各收银点的备用金进行盘点和抽查，发现长短款及时报告并处理。
部定期抽查各部门领出票券使用结存情况。
审查各营业点收入调减，杂项收入，转房单是否合格。
跟进各收银点所收订金审查和消费冲抵情况并编制月度报表。
商务中心的收入分类统计，将每日收银实收收入与当日商务中心部所发生的所有消费相核对。
跟进酒店桑拿理疗师和技师的钟数业绩统计工作，每月汇总提成。
跟进桑拿客户主任订房核对与统计工作，每月汇总提成。
跟进桑拿技师上钟数和代收小费统计汇总工作，每月编制扣除手续费后代收小费的发放表。
跟进沐足部技师提成计算汇总工作。
跟进桑拿和沐足部预售产品提成奖励统计工作。
跟进桑拿部和沐足部每月钟数总额统计工作，并编制桑拿及沐足管理人员和普通员工的提成发放表。
（一）每日工作内容：
1）入系统打印各营业点的结账收入汇总表，核对现金，信用卡数额（需对各类信用卡进行了解），挂账，公司帐等。按各项汇总明细表编制每日营业收入报表。
2）登记挂账与公司帐的金额，如有收回的挂账要进行扣减，按收回的金额，时间，付款方式做详细的记录，分别设立明细备查账。对未收回的挂账及时跟进，防止出现情况。（因各酒店财务编制不同，若酒店编制有应收会计审计还需整理好信用卡账单，挂账单和公司帐帐单并做好明细统计表送应收会计）
3）核查对账单上各项消费及金额是否准确、付款方式与实际情况有无出入，帐单上各种单据是否齐全及各级权限是否明确。对存在问题的账单按公司制度做出相应处理
4）对于收到的订金进行预收款记账处理，按付款人或付款单位做为二级明细，以便月底与会计核对。
5）如发生客房赔偿按房号、日期、赔偿内容做明细帐，审核赔偿金额是否合理。
6）收到出纳转账的支票进账单，需核对清楚是否属于当期收入、预收款还是挂账。
7）对修改房价的或换房的账单，看手续是否齐全。（漏洞分析：夜审前当班的收银员和接待员通过提前打印客人结账的账单，然后修改房价后正常过夜审，赚取修改房价前和房价后的差额。防范方法：a,关注每天前台报表中的修改房价/换房报告，对一些修改房价频率较高的操作员所经手的房间看是否手续齐全。B，客人结账的账单必须要有客人签字确认，并看打印账单的时间与电脑系统中客人结账时间是否相差很打，要是时间相差很大需要查明原因。）
8）每日观察收银的迟付帐或者待结帐，并了解原因。（漏洞分析：前台通过将待结客人的余额转到在住客人的名下。存在的情况：a，客人逃帐，待结金额为正，前台收银为了逃避责任，通过降低房价等，将金额转到住店客人名下。b,有些客人挂账时间比较久，前台服务员把挂账的余额转到住店客人的名下。防范方法：关注每一天的转账报告（捷讯达系统里面可以看到的），看房间之间转账宾客的姓名必须一样，要是部一样要仔细查明原因，转账必须要有账单及客人签名。）
9）对发票的核对，确保发票前一天的号码的连续性，并对当日开出的发票进行统计。
（漏洞分析：前台收银通过积攒发票（捌部需要发票的客人也开发票），开“抽心发票”等途径倒卖发票而赚取税款。防范方法：看退房时间和卡发票的顺序，比如说客人是10点退房，而订在账单后的记账联却比11点退房客人的发票号码还要靠后，而且这种现象很平繁，那么这里面就可能会出现问题了。审计要不定期的对发票号码的连续性进行抽查。）
10）对房态要不定期的进行抽查（漏洞分析：客房与前台相互舞弊，把干净房设置为脏房，然后将其出售，将实际已退的而未到退房时间的房间，电脑里不做退房处理，再将其出售，赚取房费。防范方法：财务审计要不定期的抽查房态。
11）了解每一笔扣减单的来龙去脉，对不明确的扣减费用要着重审查。（漏洞分析：前台收银通过做扣减，赚取扣减金额。防范方法：涉及金额变化而必须要作扣减的，扣减单上必须经过相关人员签名。为便于财务审核能更清楚的明白扣减缘由，建议做扣减先到财务审核后，再由管理人员签字确认。各店根据财务实际情况进行协商）
12）对洗衣费杂项单及报表进行核对，（漏洞分析：比如客人需洗一双袜子花费30元，在杂项单上未注明的情况下，那样与一件西装洗涤的成本的差价即可被管家部和洗衣公司协议并从中拿回扣。防范方法：在洗衣杂项单上需写明房号及需要清洗的物品名称及消费金额，确认客人消费和签名。（适合于与洗涤公司签洗衣协议的酒店）
（二）每周工作内容：
1）用实地盘点法，不定期的盘点备用金及发票，以报表形式进行编辑。
2）核对信用卡进账情况，如有异常要及时与出纳沟通，联系银行进行解决。
每月上交的各项报表
1）1号至5号完成上月报表编制工作。包括月收入报表、应收账款（挂账）明细表、发票报表、未达帐款报表、预收款消费明细表、公司帐（签单及免费券）报表、代销品及客房酒水销售明细表、销售部提成明细表、桑拿沐足技师提成表等公司需要的其他报表。
2）6号至10号核对各旅行社佣金（需与销售部沟通要求每月10好前提供上月对账单，超过10号则留下月进行返佣）核对工作分三部，将旅行社的对帐单与前台接待的录入信息及前台收银收款金额进行核对，完成后再将对账单与销售部的返佣表进行核对，最后编制各旅行社佣金明细表进行回传确认，确认无误后上报公司各级领导审批。
3）12号前完成销售员业绩审核，上交销售部提成统计表。
（三）审计部查错后处罚执行程序
1.撤销单据
1）凡是取消单据必须经理级以上人员签名确认，并注明取消原因。
2）因入错单而取消的，时间超出10分钟以上当厨房已出品，处罚相关责任人，赔偿菜价的50%
3）落单厚如是厨房原因，如：a，不新鲜，有毛发等。B，出品时间超出30分钟，导致要求取消的单，出发相关责任部门，由责任部门赔偿50%菜价。
4）因重复录入单据而取消的单，由当事人赔偿菜价的50%。
5）因沽清而取消的单必须要由经理签名确认。
6）当天取消的单必须在当天内由值班经理签名确认，及在单据取消同时在电脑输入取消原因，否则，当作相关操作人走单处理。
7）审计部审查出当天取消单据没有经理人员签名，直接开罚单给相关责任人。
2.赠送
1）凡是赠送必须经理级以上人员签名确认。
2）当天赠送的单据必须在当天内由值班经理签名确认，否则，当作相关操作人走单处理。
3）审计部审查出当天赠送单据没有经理人员签名，直接开罚单给相关责任人。
3.折扣权限
1）各部门经理严格按照制定的各部门经理折扣权限及客人折扣权限执行。
2）凡超过经理本人权限的而给客人打的折扣，由相关经理人员赔偿多打折扣的部分。
3）所有折扣权限由老板授权，并抄送收银部，审计部。
4.少收款，走单
1）凡出现少收款与走单现象，审计确定相关责任人员厚，直接开罚单给相关部门其转交相关责任人。
2）凡出现房卡或点心卡丢失或直接被客人带走，当作相关人员走单处理，按当天该类平均消费赔偿。
5.签单
1）所有签单必须由老板书面授权，并抄送收银员，审计部留签名字样。
2）如发现冒名签单，由楼面及收银员共同负责赔偿。
6.其他问题
a.因一时间无法判断责任人，或涉及多各人的责任，审计部自送单给部门起，3天内处理完并将处理意见反馈给审计部，审计部将根据部门的意见开出罚单，否则，开罚单给部门。
b.罚单流程
1）罚单一式两联，一联给部门转交个人；一联给人力资源部，月底汇总后统一从工资中扣除。
2）如各部门或个人对罚单由异议，请提供有效证据，向审计部解释原因，但撤销罚单必须由审计部报总裁办或冯总签名才能撤除。
出纳工作
与收银结清每天的营业收入，月底汇总上交公司。严格控制管理发票。
核对各部门的费用报销清单，审核原始凭证的真伪，严格按照公司制度支付每项费用。
支付的每一笔钱都必须填写费用报销单，费用报销单上必须有报销人、领款人及部门负责人签名确认，原始凭证要与报销事项内容一致，并附有总裁同意的批文。
网络订房中心、旅行社的佣金一定要以转账方式汇到对方的对公账户，决对不可以现金方式支付佣金。如有违反由出纳承担赔偿责任。
每月5号完成上月收入汇总表，审计、出纳签名确认后上交公司。
每月5号完成上月费用报销明细表，此表所列内容包括上月所有支出的费用（含采购部的采购费用明细）
做好银行日记账、现金日记账，15号按时上交公司审核。
会计工作
做好全盘账的账务处理工作。每月与出纳核对银行及现金日记账。
审核原始凭证的真伪，严格按公司制度操作。
对于应收应付、预收预付、挂账冲销业务必须经常进行核对，及时发现问题并解决。严格按照公司制度结算。
15号前完成上月利润表、资产负债表、收入成本费用一览表、应收账款余额表（与审计、出纳核对清楚）上交公司。
成本会计每星期都应做市场询价调查，每月10日前完成各部门成本毛利分析表、仓库进销存盘点表及公司需要的其他财务报表。
赠送免费券的程序
免费券经公司审批后，审计人员要先以电话方式告知客户，然后再按不同类型的客户分别处理。具体操作：
商务客户的免费券以邮件形式寄出，并保留客人的签收。
散户客人的免费券由审计人员保管，待客人来消费此券时，收银、审计必须核对客人身份证姓名是否与免费券客人一致。
使用订房中心、旅行社的免费券必须要核对该订房中心或旅行社的传真订单。
所有免费券公司人员不得私自使用，不得套现。
以上各项工作职责请财务部工作人员认真执行，公司将以此制度作为员工的工作考核标准。
第二节 财务部人员管理制度
一、收银员管理制度
1.每天必须按时上岗，不允许出现任何理由的脱岗现象。要按规定工作时间计时上班。不迟到、早退、缺勤。违者按考勤管理制度进行处理； 2.遇到紧急情况无法按时上班时，需及时向直接上级报告；违者按旷工处理； 3.每日上岗前必须仪表整洁，长发束好。保持衣装整洁。保持正确的坐姿、站姿不允许不穿制服或只穿衬衣。 5.上岗前必须备好充足的必备物品。包括账单、发票、印章。上岗后不得找任何理由脱岗。 6.每日需进行卫生清扫，保持收银处环境的整洁干净。 7.各营业场所收银员必须做到微笑服务，对客人要主动热情。 8.工作时间内严禁空岗（除上厕所外），如有特殊情况，找主管处理。 9.工作时间不准看书籍、报刊；不准打私人电话；不准睡觉、聊天，严禁在工作岗位上化妆、吃东西等干工作以外的事。 10.账单签字时，收银员都应用正楷签自己名字的全称，不得只签姓、草体或英文名等无法辨认的字迹，如有此现象将严肃处理。 11.严禁将收银处的钱款外借，如遇特殊情况需经财务部总监及总经理签批后，按要求办理借款手续。 12.工作中出现的问题均由当班人承担，例如短款或假币。 13.员工只能在酒店分配给自己的区域内工作，没有公事不得逗留酒店公用区域或客用区。 14.严禁收半天房费或全天房费不计入营业收入，违者照价赔偿。
15.账、款不符要向上级反映、汇报及解释原因，等审计查出单据才说明原因时需按情节轻重予以罚款。
16.由于工作失误造成的损失需由当事人全额赔偿。
17.准确、快速地做好收银结算工作。严格按照各项操作规程办事，在收款时自觉遵守财经纪律和财务制度，对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭发，起到有效的监督作用；
18.收款过程中做到快、准、不错收、不漏收，对于各种钞票必须验明真伪。
19.工作时间不得携带私人款项上岗，每日收入现金，必须切实执行"长缴短补"的规定，不得以长补短，发现长款或短款，必须如实向上级汇报。备用金，必须班班交接，天天核对，具有书面记录，并在班前班后准备足够零钞。
20.不得将公款挪作私用。
21.接受信用卡结账时，应认真依照银行有关规定受理。
22.每班营业结束时，必须认真核对报表数与实收数是否一致，并做好交班工作，不得向无关人员泄露有关本部门营业收入情况资料及数据。
23.认真填写缴款单，钱款与缴款单一致，投款必须填写缴款单，投款需有人见证，并在"缴款袋"上签名。
24.爱护及正确使用各种机械设备（如电脑、打印机、计算器、验钞机等），并做好清洁保养工作。
25.做好开市前、收市后的收款岗内外卫生，保持桌面的整齐、干净。
26.以员工手册为准绳，自觉遵守酒店的一切规章制度。
27.积极参加培训。
28.积极完成上级分配的其他工作。
29.酒店有权对员工进行部门之间的调动和本部门工作的调换。
二、审计员管理制度
1、审核酒店当天各营业点的账单联号、原始单据与结账单是否相符，原始单据填写是否规范；
2、检查各类单据装订是否符合标准；
2、审核各种签单挂帐、折扣是否符合规定；
3、核对当天客人登记入住客人房租是否正确，优惠折扣是否符合酒店规定，应办理的手续是否完整；
4、审核当日手输房费是否符合规定；
5、通过电脑查询当天客人入住输入的房价是否正确,对不正确或遗漏输入的房价,查明原因，并按规定处理；
6、细查酒店各项收入单据，保证其及时、正确、合法；
7、 检查、控制各类账单、发票的领用、使用和回收环节。保证各个环节的完整性和合法性；
8、检查发票的用量是否与消费金额相符合，若不符，需尽快查明原因，并上报领导；
8、为酒店收入凭证的记账工作提供准确的相关资料；
9、 交接、整理有关应收账的账单和数据，为应收账款的及时回收提供依据；
10、 解决、处理收银员或服务员出现的差错，及时反馈至收银处或其它营业部门，借此监督、指导酒店的收银工作； 6. 负责账单、发票、报表的整理、装订和保管；
11、需做审核日志记录审核工作中出现的问题及处理情况，并向上级主管汇报。
12、依据收银报表，核对《酒店销售收入日报表》及其它统计资料，保送有关部门，及时、准确的反映酒店的销售情况。
13、积极完成上级分配的其他工作。
14、酒店有权对员工进行部门之间的调动和本部门工作的调换。
三、财务保密制度实施细则 1.会计凭证、账薄、报表、财务情况说明书（财务会计报告），经营意向、决策资料，财务安排、关系客户资料、财务会议记录，公司有关财务规章制度、证件、印章，会计数据、会计资料及其会计载体（包括计算机、税控装置及程序、电算化程序、备份文字数据的软盘、光盘及移动硬盘等），财务设备等各种资源管理，均适用保密制度及本实施细则，未涉及事项依有关规定或参照本实施细则执行。 2.公司财务人员在其职责范围内对本实施细则第二条所列各种资源享有不同职别相应的知情权和管理权。 3.各主管会计在其职责范围内，按会计核算期准确及时地填制会计凭证、登记会计账薄、编制并报送各种报表、编写财务会计报告，定期将其整理装订成册进行临时性保管，两个会计年度后，各主管会计必须及时移交给会计档案管理部门按《会计档案管理办法》进行管理。在临时保管期间，财务总监有权现场查阅和审查凭证、账薄、报表及报告。其他任何人不得在未经财务总监批准的情况下出借或复印会计凭证、账薄、报表及报告。 4.各财务人员及其负责人不得在未经公司主管领导同意的情况下将其掌握的经营意向、决策资料，公司有关规章制度，证件及会计载体等出借、出租或复印、拷贝给任何人使用。 5.对于财务专用计算机，由财务总监指定专门人员设置使用密码。其他人员只能通过专人或财务总监开机或同意后方可使用计算机，专人和财务总监对该计算机的安全与操作承担责任。 6.财务人员操作计算机时在未经他人允许的情况下，只能使用自己的文件夹及子文件夹。文件夹必须存放在C盘以外各盘的根目录下，统一按自己的姓和名称的汉语拼音字头命名，对于特殊文件，操作人员可以加密保护，但必须到财务总监处和技术管理部门备案。 7.对于计算机程序、税控程序、电算化程序、各种申报表程序等等，各责任人必须在其职权范围内操作并要将其职责范围内相应的操作密码及时书面报送公司财务主管领导和技术管理部门负责人备案。 8.财务人员对于重要的文字数据必须及时备份，备份文字数据的软盘、光盘及移动硬盘等各种会计载体由财务主管领导会同公司高层领导指定专人统一负责保管。其他人如需使用必须经主管领导会同技术管理部门有关负责人一起进行签字登记后方可借用并及时退回。 9.对于印章的使用，其专门负责人在职责范围内按程序进行使用和登记，对于特殊事项，必须经公司领导签字批准后方可使用，并进行相应登记。 10.对于财务保险柜、文件保密柜等财务专用设备，其使用人必须牢记使用密码，专人专用，但使用人必须将其操作密码和一把备份钥匙交财务主管领导封存保管，主管领导只有在非常特殊情况下，并至少要会同两位领导或使用人在场方可开封取出钥匙开启保险柜或保密柜。 11.凡违反上述规定者，视其情节严重程度，给予相应处罚。
第三节 收付款制度
收款制度
收银员在交接班时对本班的实收现金进行核对，并填写清楚缴款单连同营业款一并投入投款箱。营业款不允许在前台滞留，前台收银部只可存放备用金。
各店出纳或收银主管每天早上9：00准时将投款箱中现金取出，当面点清并于12：00前将该营业款金额与审计的日营业报表进行核对后转存到公司指定的账户中。由公司总出纳每天按时查收各店的存款记录，并上报财务总监。
审计每天必须对本店前一天的营业收入与系统中日营业报表进行审核，在12：00前将日营业报表传至公司财务总监。
财务总监根据各店审计所交的日营业报表与总出纳每日查收的存款记录审核各店的营业业绩，随时上报总裁。
任何部门任何领导在未经总裁允许的情况下，不得以任何理由坐支或借支营业现金，违者将以其坐支、借支金额的两倍给予处罚。
付款制度
酒店日常运营所产生的各项费用，由相关部门填写费用报销单附上有效原始凭证经财务审核、店总签名确认后务必在每月10日前上报财务总监，财务总监5天内将所有上报的费用审核完毕，确保15日前上报冯总及总裁审批。
经总裁审批同意的各项费用由财务总监根据各店账户存款的情况指定付款，每月15日至20日支付以上所批的各项固定费用。
15日以后发生的其他非固定费用经店总签名确认后于周会时交财务总监。月末，财务总监将各店的非固定费用汇总报冯总及总裁审批（1000元以下费用只需报冯总审批即可），并指定付款。
关于总裁批复同意办理的款项（包括工程款、对外办事款及维修费）先由经办人借款，财务不做支出，待事情处理完毕在总裁批复金额内实报实销，财务凭有效单据入账。
如遇特别紧急的情况由店总电话通报总裁批准，财务总监收到总裁指示后按以上第4条操作。
所有工程维修及材料的申请，经总裁批复后必须由采购部采购。办公用品、清洁用品、一次性用品由冯总统一指定办理。
销售部
第一节 销售部岗位职责
营销部组织结构图
一、部门职能
销售部是公司对外销售产品的业务部门，其主要任务是,在总经理室的领导下,协助营业部门完成总经理室下达的营业目标。通过不断开拓市场,巩固客源，并负责做好商务、团队、会议、政府机构、公司、工厂、旅行社、代定房网络服务公司等各类客源的销售工作及会场接待;销售部还不断通过各种推广活动和上门拜访客户,务求对外树立公司形象及与客户保持长期友好合作关系,为公司创造经济效益和社会效益。
二、集团销售总监、酒店销售总监岗位职责
在总经理领导下,主持销售部各项工作，传达、执行宾馆会议决策和上级下达的经营管理指令。
指导销售员进行推广业务活动。
审阅《销售工作报告》，检查访问效果。
主持本部门工作例会，听取员工汇报工作。
进行现场督导，发现问题，及时处理。
6）拜访长住客人、商务客户、政府机关，保持好友好关系，听取客人意见，并将客人意见以书面或通过经理例会和销售部例会反馈给相关部门和总经理室。
7）与其他相关部门协调沟通，密切合作；
8）督导员工建立和健全客户档案及其他本部各类工作档案；
9）完成总经理室下达的其他任务。
三、销售主管职责
协助销售总监、酒店销售总监检查、督导本部门员工的日常工作，带领销售员完成上级下达的任务。
带领销售员不断的上门拜访客户，推广宾馆业务。
经常上前台、餐厅作早晨问候，与长住客、熟客沟通，听取意见，及时汇报上司，完善服务细节。
协助策划酒店对外举办的特别活动。
利用良好的客户关系和公共技巧，不断保持与客人的密切联系及巩固、开拓更多客源。
在酒店销售总监外出、出差期间，代营销经理处理日常一切事务。
协助销售总监、酒店销售总监完成总经理室下达的其他任务。
四、销售主任岗位职责
坚持不断以上门拜访的方式，保持与客户的密切联系，巩固现有客源，并不断的开发新客户，发展新客源。每次外出拜访，回来后都必须写拜访报告，为每个客户建立档案，以便跟进。
每周最少两次早上到前台、餐厅作早上问候,与长住客、熟客沟通,听取意见,及时汇报上司,完善服务细节。
认真处理好客户的定房、定餐等电话或传真，落实到位，给客户一种信任感，建立长期合作关系。
积极地参与公司举办的各种促销活动，建立公司形象，促进公司业务。
利用公关技巧和营业技巧，广交各界人士，便于拓展业务。
准备各种营销文件（商务户口、长住房协议、旅行社订房协议等），对内完成文件传递等工作。
定期整理客户名片，归类存档，长期跟进。
完成总监布置的其它各项工作任务。
随时整理电脑文档及FILO文档，保持文档的整齐与完备
10）当值值班经理可做电话销售，约见参观酒店设施设备
11）销售员应牢记酒店客房、各种设施设备；房间房型；房型价格；优惠政策等基本知识
五、会展中心主管岗位职责：
1）向上对本酒店销售部负责人负责，直接负责会展中心的管理工作，认真贯彻执行部门经理下达的有关工作指示，保证会展中心的正常运转。
2）合理安排人力，检查督促属下员工执行各项操作规程，保持管区的环境清洁，维持管区的安全秩序，力求促进和搞好服务项目的推销工作，建立良好声誉和形象。
3）经常巡查会展中心管区，现场督导，解决属下提出工作问题。
4）检查属下员工的职责执行落实，督促员工的纪律情况。
5）负责会展中心的财产管理和成本控制。
6）负责会展中心管区的“三防”（防火、防盗、防事故）工作。
7）将会议（宴会）通知单整理存档并记录客人意见。
六、会展中心服务员职责
1）负责会务岗的服务清洁工作，具有良好的业务知识和职业道德，主动、热情、礼貌地接待来宾，解答客人提出的要求和疑难问题，务求为客人提供最佳服务。
2）严格执行各项规定，了解大会的人数、日期、要求等细则，在会前三十分钟做好准备工作，务求达到客人满意的服务要求。
3）负责管区的卫生清洁工作，勤执拾台面地面的垃圾杂物,保持管区的整齐清洁,为客人提供一个舒适环境。
节约用电用水工作，有客时适当开空调，无客则关熄，只留必要照明。
树立高度的工作责任心，以主人翁精神对待工作经常巡视管理区域，礼貌地劝喻客人的不良行为：随地吐痰、乱摆烟头杂物和衣冠不整等。
如当班人员因工作疏忽大意导致公物损坏，当班人员负责赔偿。
自觉遵守宾馆的纪律，坚守工作岗位，技巧服务客人，确保无事故发生。
七、销售部文员岗位职责
将销售人员外出拜访拿回的客户资料整理输入电脑，以便今后查询;整理会员资料和统计会员积分。
参加每周的营销例会并作记录整理打入电脑储存。
协助本酒店销售负责人编辑每月部门重要新闻及其他内容，交至行政办。
利用良好的公共关系同各个旅行社保持密切联系。
将新签旅行社协议整理输入前台系统，以便前台人员更好的查询及接待客户。
接听记录客户电话，帮客户定房、定餐、定会场。
带客户看会场，预定并做好跟进。
第二节 销售部制度
1、工作原则：尊重总经理、部门领导决定，遵守会议决策，加强部门执行力。
2、离开本岗位时（上班时间出外办事等）需得到部门当值的最高领导人同意，并知会人力资源部。
3、上岗须着工服，工服须整洁，外出销售可穿便服（须为正装），回到本岗位时应立即换上工服。
4、由于工作原因（如陪客人就餐等）工作需要在酒店营业场所用餐须提前报部门领导和总经理批准，凭书面用餐，原则上不许先宴请后汇报。
严格遵守办公室管理制度的规定，禁止在办公区域和酒店区域从事任何与工作无关的事宜。
严格遵守考勤制度，休假必须提前报部门经理审批，并在休假前应将手头上工作书面移交给指定同事，如有本人团房入住或者大团队入住酒店等重大事宜时，不允许休假（请假须得到部门领导、总经理审批）。
跟进团队活动期间，销售人员必须协调及跟进所有细节至晚宴正式开始。（白天可由协调员跟进）
9、严格执行值班规定，当值人员需在午餐期间值班，并在18：30后在酒店大堂值班1个小时。
10、所有单据行文格式不允许私自变更,合同条款按规定严格执行,维护酒店整体形象.
11、EO单的跟进需及时，原则上提前2个工作日出EO单，杜绝当日出EO单。
12、所有销售部发出文件（含建议书、团队预定本、团队通知单等）的填写必须规范；
13、所有活动的确认必须有客人的确认，EO在上交审核须附有客人签字确认的确认书。
14、销售部负责人每2周负责审计一次会议预定本的确定情况。
15、严格执行合同条款，确保合同条款得以实现。
16、预定部有关的单据全部保持用文字沟通，原则上杜绝用口头通知。
第三节 销售人员外事纪律规定
1、严格遵守执行国家及酒店公司的外事规定和要求。
2、坚持“外事无小事”的原则，遇事多请示多汇报，不得擅自表态。
3、参加销售活动时，必须衣着整齐，文明卫生，对人热情，不亢不卑，做到有理、有利、有节，时刻代表并维护酒店和公司形象。
4、在销售谈判及合作中不得做私下交易，要站在公司的立场上，坚持原则。
5、不得接受贿赂，不得接受贵重礼品及回扣。
6、参加工作餐时，不得饮烈性酒，不得要价格昂贵的菜肴，不得要烟，尊重对方的民族风俗习惯。
第四节 与新闻媒体接触的管理规定
1、与新闻媒体接触时，有新闻稿、广告稿都必须首先经过部门负责人的审查认可，经集团销售总监批准后方可出稿。
2、在接受采访时，应提前通知有关部门，作好接待工作。
3、在利用新闻媒体作宣传的过程中，要以宣传公司和本酒店、树立公司和本酒店良好形象为主。
4、不得私自向新闻单位提供任何公司和本酒店资料及个人资料。
5、选择媒体时不能有个人偏见，本着事实求是的原则，作到“公平、公开、公正”，符合市场要求
第三节 销售部会议制度
一、集团销售部会议
1、时间安排：每周一上午十点
2、会议地点：总公司13层大会议室
3、主要列席人员：总经理、副总经理（集团销售总监）、财务部总监、各店店总、销售部负责人、电脑部负责人
4、会议内容：
1）汇报上周工作内容、、各店销售情况、突发或紧急大事项、须总裁给予支持的问题；
2）汇报本周工作计划和安排，如有变更，陈述变更原因；
3）分析市场动向、特点、趋势以及市场销售策略和价格政策是否与市场竞争相适应、存在问题，提出解决方案、讨论最新推广方案
4）汇报上周周会提出的问题和跟进结果、分析上周酒店客源构成、销售结构、平均房价、会议厅使用率等指标以及存在的问题和原因，并提出解决方案
二、各分店销售部会议要求
1、会议安排： 每日晨会、每日晚会、每周周会、月度会议
2、会议主要内容:
每日晨会：
安排工作计划;
汇报工作安排或计划变更原因.
每日晚会:
依据每周销售计划进行有效的拜访活动
收发合作意向
明确临时预订与变化
店内会见及宴请
每周周会:
1、市场销售部经理传达酒店例会精神、总经理工作指示和酒店经营信息。
2、检查销售指标完成情况，评估上周促销活动成效，分析新市场拓展程度。
3、部门员工汇报上周工作情况，提出工作中存在的问题。
4、分析处理客人投诉，汇集客户对酒店服务的需求，研究新的组合产品。
5、讨论大型促销活动方案和重要客人接待方案。
6、部门经理指示下周市场销售工作重点和任务指标。
月度销售会议:
检查上月专题会议所作决定的落实情况、销售任务完成情况。
分析上月酒店客源构成、销售结构、平均房价、会议厅使用率等指标以及存在的问题和原因。
3、市场销售部经理和前厅部经理分别汇报市场状况、同类酒店的出租率、平均房价、会议厅使用率、市场销售情况和市场竞争动态。
4、分析上月以来的市场动向、特点、趋势以及市场销售策略和价格政策是否与市场竞争相适应，存在问题，如何调整，下月如何实施等问题。
5、讨论酒店国内外市场销售报告，了解国内外市场新动向和新发展，作出扩大销售的策略。
6、讨论重要活动和重要客人的接待方案。
7、明确上月取得的销售业绩和存在的问题，明确下月销售任务，团队、散客的控制比例，平均房价标准、会议销售指标等。
8、市场销售专题会议纪要打印下发有关部门，形成决议，各部门必须贯彻执行。
第四章 客房部
第一节 客房部工作制度
一、考勤、劳动纪律
1、 早中夜班分别提前15分钟进入工作岗位，完成交接工作，迟到5分钟之内扣除10分，15分钟内者扣20分，超过半小时者按旷工半天处理。(或按酒店相关规定执行)
2、 进入工作岗位必须检查自己的仪表仪容是否符合规定，凡经主管查出者扣10分，部门经理、值班经理、大堂副理查出者扣20分，三次以上者签违例通知书（半年内）。
3、 离开工作岗位必须征求直接上级同意，并签离签到，否则按擅自离开工作岗位处理，离岗10分钟扣10分，离岗超过20分钟扣20分，违反三次以上者签违例通知书。
4、 楼层人员不得扎堆聊天，大声说话，说粗话，对客人评头论足，经主管检查，第一次扣10分，第二次扣20分，大堂值班经理或客人投拆者签违例通知书。
5、上班时间窜岗，下班后无故逗留者扣10分。
6、 夜班睡觉者一次扣发50分，如因身体不适，应事先向部门经理或当班负责人反映。
7、 对公共财产不注意爱护致使损坏者扣20分，影响工作或造成较大者除签违例通知书外，按价赔偿。
8、 对工作环境污染卫生应负起责任。
9、当班环境必须整洁，做完一件事后必须整理好台面。
10、当班人员负责工作区域卫生。
11、办公设备和对客服务用品承包到个人，以上情况不符要求，查出一次当班人员扣10分。
12、 每月卫生检查超过三次不合格者.
13、 每月的班组例会必须按时到达,迟到者扣10分,迟到15分钟以上者不经同意缺席者扣30分,身体不适须提供病假条,否则扣10分,情节严重且态度不好者签违例通知书一次.
14、不服从指挥和管理者签违例通知书一次.
15、 病假必须提前电话通知,上班时必须交上病假条,请病假必须在班前,之后按迟到处理,超过4小时以上者按旷工论处,一天以上扣除三天工资,三天以上作自动离职处理.
16、培训缺席,迟到以及培训考试成绩同劳动纪律,考勤挂钩.
二、工作质量、服务质量
楼层
1、须掌握：VIP姓名，房号，接待要求，了解团队/会议客情情况，检查中对VIP情况不熟悉者扣20分，连续检查不合格者按倍数扣分。
2、熟悉交班内容，白板信息，凡查到不合格者扣10分。
3、对客服务不主动招呼，不使用礼貌用语或动作不规范者每查出一次扣10分，引起客人不满或值班经理投诉签违例通知书一次。
4、客人要求加物品，没有按要求及时加给客人扣10分。
5、没有按要求提供夜床服务（包括派报纸，引起客人投诉扣10分）
6、没有按退房的要求引起客人的投诉（包括时间限度）扣10分
7、没有按要求做好的客房卫生（包括放黄水，物品检查交接）扣10分
8、没有按开门程序开门扣10分
9、退房时遗留物品没有及时上报上交引起客人投诉扣20分。
10、工作物品、工作车位置摆放不规范扣10分。
11、工作车撞坏墙纸、傢俬轻微扣10分,严重者按价赔偿工资中扣除.
12、客人借物没有做好登记，退房没有及时回收交服务中心扣10分处现并赔偿。
13、客人送洗没有按规定相关程序检查扣20分。
14、出客房时没关好门扣5分。
15、报表时间没填写清楚准确扣5分。
16、提客用毛巾梳洗当抹布用扣5分。
17、房间有工程维修没有在现场看住，修好后没同部长讲扣5分。
18、没按消毒程序操作，引起客人投诉扣20分。
19、发现房间有较大工程没有及时汇报及封房，导致前台卖房引起客人投诉扣20分。
20、挂DND牌的房间，没有在规定时间汇报房务中心及当值部长导致客人投诉没清房间扣20分。
21、没经过客人同意随便将客人资料透露给外人扣20分。
22、客人要求擦鞋服务时没按针对性鞋油擦鞋导致客人投诉扣20分。
23、没有按制度进行翻床导致床铺变形扣10分。
24、做空房时发现有人或有人动过房间没及时汇报房务中心及当值管家扣30分。
25、没有按规定时间检查过期酒水，导致客房没有过期酒水给客人使用引起客人投诉扣20分。
26、使用设施设备引起投诉扣20分。
27、当面顶撞客人者发过失提醒单，若此类投诉累计达三次者（含以前），则按警告处分。
28、班组业务技能考试成绩高于95分者加20分，,低于90分者扣10分，低于85分者扣20分，满分加40分。
三、服务员日常工作注意事项：
清洁房间时要留意床单有无卷住客人物品及酒店用品如遥控器等；
送脏布草要按规范定时间送，面巾，枕袋分类以便洗衣房正常工作；
不准使用客用品，如毛巾、洗发水、梳、皂等拿回宿舍私用；
服务员做房时要留意有无工程维修比如：冷热水、花洒、水龙头等；
留意有无闲杂、可疑人物在楼层游荡；
洗床上用品，窗帘时要在布草房登记房号，窗帘要在上角写清楚房号编号；
要节约能源及用品，比如：做房时，拉开窗帘关掉所有灯，客人用过的物品可再利用的要回收，如：厕纸、香皂、长住客可用完才补回；
有失物招领时要每间写清楚房号， 不可一张同时写几间房；
打换开水时要将水壶抹干净；
客人电梯口烟灰缸要保持干净，不是分开由那一班次固定做；
下班时要清洁工作间，消毒间，工作车、公众地方及吸尘机清洁等；
如有客人要加饮品时，要加单给客人签名，再由主任去前台收银打单；
不准拿客人用的杯饮水；
送回洗衣时要摆放在床上，以便客人回来时第一眼看见；
如有酒店停过水，客房及空房都要放水，以免客人入住时投诉水黄；
借其它楼层物品时要写借条或交班上登记；
17、 在清洁房间时如床上有衣物时要将衣物折好放回原位，如多物品要通知写字楼和当值管家处理，如有贵重物品,应及时报写字楼；。
18、因经常有客人用烟头烧烂地毯，如发现报收银及写字楼，客人退房后用刀片刮和用绿水刷洗。
19、如有外人要求看房或SHOW ROOM不可随便开门，请客人同前台联系；
20、在倒垃圾时要检查、勿将有用物品错扔进垃圾袋里；
21、凡是房间有加物品或是换出来一定要交班清楚；
22、服务员要清楚客人借物品的手续及有什么用品可以借如：烫斗、（板）、风筒、变压器、插座等；
在当值楼层走廊有垃圾要拾走及在做房时工作车要泊紧房门口；
不准在工作时间长时间打电话；
定期做房间大清洁如：洗厕所水箱、吸床底、柜底、电视、雪柜底抹尘等；
26、服务员无论在什么情况都不准向客人索取小费。
27、每天中午12点要检查未退房的房间有无洗衣，如：发现客衣损坏要退回摆放在显眼的地方；
28、服务员不准打电话入房间给客人如有事就知会写定楼处理；
29、要学习消防知识及更期表上每个月都会编排有消防员；
30、客人留下的失物不论贵重与否都要交写字楼作失物招领处理；
31、不准偷吃客人的食品，如季节性的生果等；
32、如客人要修补衣服时要报服务中心填写杂项收费单据，并到前台交钱。
33、如客人要转房叫开空房或询问那间房是空房时，要婉转回答，并请客人同前台联系；
34、要经常要求来自不同地方的客人写意见书，征求宝贵意见；
35、不准同客人买东西或换钱；
36、早班员工上班时要将走火楼梯不必要的灯关掉；
37、不准在客房内打电话，打外线要收费；
38、各位员工要互相监督，员工之中可能会有害群之马，勿因此而害了你自己；
39、做清洁时一定带齐物品和清洁工具，如：百洁布、抹尘布、碧丽珠、玻璃刮等；
楼层工作间，工作车不能存放私人物品；
如客人入住房要送生果的而又挂DND时要叫钟仔房收回，切不可放工作间；
如中班送洗衣，入住房挂DND时下班时仍未送回要交写字楼，不可放工作间；
不准透露客人的资料给外人；
同事之间要和谐相处，私人恩怨勿带入工作中及接听电话时要礼貌；
如退房时一定要查清楚才报下去，以免客人投诉；
如问到客人说无需服务时，要放入清洁房间纸；
要熟悉酒店的设施如：娱乐、餐厅；
要认识客房所摆的酒水名称；
物品未配齐的房间要交班做记录，以免退房时引起客人投诉；
如是长住客和HU房可以摆多点洗衣单和洗衣袋；
在做房时如发现地毯有污渍要及时用地毯水刷掉；
如员工有同事或亲戚朋友到酒店时，不准私自到客房探访，一定要征求上司同意，不准约亲戚朋友上楼层叙谈。
做房时不准将枕头、被套扔在地毯上。
在做房时不准开电视及听收音机，如：入房时是开启的无客人亦要关掉；
56、做完房后要将工作车摆放好，以免物品流失；
57、不准用免提接听电话
58、通宵班没有按要求关闭通道灯光的扣10分
PA部
操作机器时，没有按操作规程操作造成机器损坏的扣20分
（若要更换配件费用当事人承担）
机器操作过程中，中途离开没有按规定切断电源及没按要求放好扣10分
机器使用后没有按要求清洁及摆放扣10分
使用清洁剂时没有按使用说明使用扣10分
使用新型清洁剂时，没有先做试用造成不良后果的扣20分。
没有征求上司同意，使用强酸或强碱的清洁剂扣10分。
高空操作时没有按要求做好安全措施扣30分。
拖洗地板时没有按规定操作（如：放小心地滑牌）扣5分。
在做不锈钢保养时，因操作不慎，将油滴在地板滑倒客人引起投诉扣20分。
清扫外围时垃圾车没按规定摆放扣5分。（造成损坏的需赔偿）
没有按各部门的营业时间去做清洁，引起客人投诉的扣10分。
公共区域卫生不达标引起投诉的扣10分。
使用客用设施，设备引起投诉的扣50分。
做完清洁时没有按要求做好收尾工作扣10分。
发现工程问题没有急时上报引起投诉的扣5分。
在各项卫生操手过程中没有按操作规程去操作导致不良后果的扣20分。
在使用清洁工具时没按使用方法使用扣10分（造成损坏的由当事人赔偿）
公共区域的物品没有按要求摆放整齐（如：茶几台灯或出入口地垫）扣20分。
没经上司同意将清洁机器或清洁剂私自拿给外部门使用扣10分。在刮风下雨时没有按相应预案操作（如：关门窗检查植物，检查各天台下水口）扣20分。
通宵班没有按要求关闭通道灯光的扣10分
服务中心：
1、如有做错房态或放错房的引起客人投诉的扣20分。
2、有钟点房入住、VIP接待、转房、赶卫生的未及时知会当班服务员，部长及主任的
引起客人投诉的扣10分。
3、房间的借物未及时回收或客人将物品拿下前台的未与前台确认、导致物品流失赔偿
成本价的扣10分。
4、接到客人要求送洗客衣未问清楚送回时间或服务顶目引起客人投诉的扣20分。
5、有关调假、调班等更期问题，未填好调假单私自改动的扣20分。
6、在每月25号前未配合各部长检查将过期酒水的扣10分。
7、随意透露客人资料的扣20分。
8、接到客人的相关投诉未及时知会当班部长及未交班反映的扣20分。
9、服务员收下的遗留物未做好登记或私自带走遗留物的扣20分。
10、每班接班时未盘点交接仓库酒水的扣10分。
11、收到各部门的发文、电话信息未及时通知各相关人员的扣10分。
12、未按要求检查各分部签到签退记录的扣10分
13、退房有借物信息未及时报楼层服务员跟进引起投诉的扣10分。
14、没按规定时间检查仓存酒水是否过期作调拔处理的扣10分。
15、房务总监、行政管家要求传达信息没有按规定时间传达给相关人员扣10分。
16、每班没有按要求交接房卡、锁匙、对讲机，包括有遗失未及时汇报扣20分，并且
按成本价赔偿。
布草房
1、收到客衣时没有认真检查（包括破损、掉色、遗留物、染色、缩水）等扣20分
2、没有按要求每天抽查布草洗涤质量（包括破损、染色、缩水）等扣20分。
3、在接收新批布草、制服等没有把好关如规格、尺寸等签违例通知书。
4、没有提供合身、整洁的制服给酒店员工穿着，引起客人及部门主管投诉扣10分。
5、月底没有将制服、布草等做好报损处理扣20分。
6、没有按要求每天与洗衣厂做好布草、客衣送洗交接及签名确认扣10分。
7、发现布草发霉、变色或被老鼠咬烂等，没有及时汇报处理扣10分。
说明：
1、考核条例若与员工手册相抵触，以员工手册为准。
2、纪律处分方式：
A、口头警告：适用于初次犯有轻度“一般违例”者
B、签“违例通知书”及扣罚浮动分：适用于明显犯有或重犯“一般违例”者或犯有“较大违例” 者。
C、降级、降薪；适用于犯有严重违例者。
D、除名辞退：适用于已签三次以上较大违例者或犯有“严重违例”中任何一项者。
3、纪律处分之相应经济处分（扣分）：
A、一般违例：签单扣罚10分以上；
B、较大违例：签单扣罚50分以上；
C、严重违例：签单扣罚100分以上；
D、罚款比例：1分 =1元
奖励：
1、发现他人错误并能及时弥补，减少损失者按相同处罚的分数给予奖励。
2、主动加班加点或获得客人点名表扬者加30分。
3、敢于向不良倾向作斗争并成绩显著者按酒店有关条例嘉奖.
第二节 管家部会议制度
一、会议制度
1、主持会议人员必须提前准备好会议内容；
2、与会人员带好笔记本提前5分钟抵达与会地点；
3、如无法参加相关会议，必须至少提前一天向主持会议者申请及获得批准后方可，如未申请或未获得主持会议人员同意者，按旷工一日。
二、会议内容
1、传达酒店例会精神，了解酒店情况。
2、检查所布置工作任务的完成情况。
3、下达部门工作指令和布置新的工作任务。
三、会议安排
管家部每月一大会、每周一小会及每天一例会：即每月一次部门员工大会、每周一次班组会议及每天班前班后例会。会议主要内容具体时间安排为：
1、月度部门员工大会：每月2号16：00召开，部门所有员工均需参加，
由部门经理主持；
2、部门管理人员每周会议：每周四16：00召开，部门部长级以上人员参加，
由部门经理主持；
3、楼层班组会议：每周五早上8：30召开，部长级以上人员参加由楼层主任主特。
4、PA班组会议：每周五16：00召开，部长级以上人员参加由PA主任主特
5、布草房班组会议：每周五16：00召开，布草房员工参加由布草房部长主特。
6、PA、楼层每天班前班后例会：PA、楼层各班次班前班后召开，员工参加，由当值主任或部长主持。
第三节 管家部各岗位职责
一、管家部经理/行政管家
工作概述：
主持管家部的全面工作，严格执行上级的指示，制定部门人力、物力的使用计划；
建立健全各项规章制度，检查和督促部属执行岗位职责和操作流程。每天巡查视本部门工作范围，及时发现问题，现场管理、整改，不断提高服务质量。
加强对部属进行思想教育，树立整改营业思想。配合酒店与各部门工作不扯皮、不推卸责任。
加强部属培训，制定好培训计划，每月检讨执行情况。
抓好优质服务工作，教育部属注意礼仪礼貌，以礼待客。
教育部属注意安全用电，做好防火防盗工作，消除事故隐患。
职责明细内容：
在最低员工成本之要求下去控制及指导客房部部之员工进行正常运作。
保持酒店内外之清洁，包括所有客房、公众地方、餐厅、后勤地方及客厕等。
负责酒店内所有员工制服、布草的控制、储存及日常替换工作。
负责与其他部门进行合作、协商之工作。如：餐饮部协商安排餐厅之清洁工作，与工程商讨客房维修工作及与前台商谈如何尽快放房等事宜。
检查酒店客房及有关地方之装修、设施、工具等提供清洁、维修及保养工作。另确保有关问题之地方及员工作出正确更正。
6、制订管家部有关各项大清洁工作之时间表，包括客房内之地毯、窗帘及家私布料等
7、留意市场上有哪些新产品，可用来代替而减低成本费用。
8、单补充各类布草、员工制服及用品。
9、向客人提供各类服务，如：失物招领、缝补衣服等。
10、控制及定期进行管家部之各项用品、工具及机器之盘点工作。
11、与主任进行每日早晚例会，另需特别关注当天有关之宴会、贵宾入住及其他特别事项等。
12、当有特大事故、意外发生时要值班，如：台风、水灾、火警等。
13、准备每年度之管家部工作目标及预算案，提供有效之工作方案及纠正错误来推动员完成工作目标。
14、根据工作量而计划每日之员工更期表及提供有关之需要文件。
15、执行由房务总监安排之其他任务。
二、客房部主管/行政副管家
工作概述：
负责协助客房部经理管理及督导部门员工，确保酒店内外地方之清洁及维修保持良好。
在客房部经理缺席时，代替其职务。
根据客房入住率及宴会之需要来安排所有员工的工作任务。
准备客房部员工之有关培训资料。
职责明细内容：
参加每日会议。
根据入住率来安排楼层主任、服务员及有关员工之工作任务。
根据餐厅宴会之需要来安排公众地方主任、清洁工及客厕服务员之工作任务。
与前台协商有关因大清洁、维修等原因而封房、退房及提早放房之各项事项。
与工程部协商紧急维修客房事宜。
巡查客房部所有负责之有关地方，如：公众地方、餐厅、办公室、后勤地方、厕所及客房等。
检查所有已入住或将入住之贵宾客房。
与各级主任紧密合作、执行对员工的工作和行为之纪律处分。
加强及保持客房之整洁标准。
严格执行酒店规定之各项守则及要求，如：清洁工作、处理员工制服及控制布草等。
向客房部经理建议所需执行之有效纪律处分。
当客房部经理缺席时，需处理客人投诉及特别要求。
与布草房主管一起进行每月之布草大盘点工作。
不定期巡查晚班及通宵之工作情况。
当紧急事故发生时，需支援有关主任及管理员。
当紧急事故发生时，需值班，如：台风、水灾及火警等
需向有关员工主持及提供培训工作。
检查每一班员工上班时所领取之钥匙，下班时是否正确无误的交还办公室保管。
对客房部所有员工作出工作表现评估。
准备每周客房及PA所需要之清洁用品及客房用品之提货单申请。
定期向清洁机器、用品及物料作出盘点及监督。
向所有客房部员工经常强调个人卫生及整洁之重要性。
执行由客房部经理下达之任务及命令。
三、客房领班
工作概述：
1、负责全面主管楼层及公众地方之每日运作情况。
2、在客房部经理、主管的指导下，负责安排有关之员工工作安排及活动。
3、负责检查酒店内外地方之清洁卫生，维修保养等工作，地方包括：公众地方、餐厅厕所、办公室、员工更衣室、客房及工作间等。
4、检查VIP贵宾客房。
5、与布草房协调及控制所有客房及餐厅布草之品质与数量。
职责明细内容：
1、与客房部主管每日开会商谈客房部之特别工作及人手安排。
2、向客房部办公室查阅每天之Late c/o rooms, day-use rooms, out of order room和VIP等房号。
3、当客房部经理、主管放假或下班时，需代替其职务。
4、需经常查问办公室当天之最新客房情况如：有大量客房在同一时间及同一楼层离店及追房时，需安排人手帮忙。
5、需加强及执行晚上之客房服务，如开夜床及其他工作是否按酒店标准要求进行。
6、处理客人投诉，如事件不能解决，需通知及由客房部主管协助处理。
7、确保所有服务、清洁卫生工作等经常达至酒店标准要求。
8、需安排还未清洁及已退房之房号，交更于下班接管处理。
9、负责检查所有派发出去的钥匙，在每一更下班时正确无误的交回办公室保管。
10、需执行由上级安排之特别任务及命令。
四、PA主管
工作概述：
1、负责培训及督导所有公众地方的清洁工及厕所工、厕所服务员的清洁工作。
2、负责按上司指示完成工作目标。
职责明细内容：
1、在开工前与客房部主管开会商谈工作问题。
2、在限定时间之内完成及执行已下达之工作任务。
3、培训所有清洁工学习及正确使用各类清洁机器及工具。
4、委派工作任务给下属员工。
5、需检查每一项完成的清洁工作。
6、确保每日的例行清洁工作程序正常无误的执行。
7、负责执行清理酒店内外之玻璃及云石工作。
8、已发出之工程维修单，需向上司汇报情况以便跟进。
9、确保所有清洁工具及机器在使用后能清洁好及保管好。
10、安排出单领取所需之清洁用品及工具。
11、有需要时，需轮流上中班及通宵班。
12、需负责搬运任何家私到指定地点。
13、如发生紧急事故如：台风、水灾等需值班工作。
14、如有需要时，需执行特别任务及接替别人值班工作。
五、PA领班
工作概述：
1、负责安排及督导所有公共地方清洁工及厕所服务员的清洁工作。
2、负责按上司指示完成工作目标。
职责明细内容：
1、督导属下清扫员、衣帽间服务员、客厕服务员、地毯服务员的工作。
2、巡视公共区域，报告在公共区域所发生的任何事情。
3、直接指挥属下清洁员进行公共区域全面性的清洁。
4、保证公共区域窗帘、布件及台布、餐巾等的清洁。
5、控制清洁用品的消耗量。
6、检查及报告公共区域的维修情况。
7、检查公共区域内地毯清洁保养情况，衣帽间及客人厕所的清洁服务情况。
8、检查公共区域内花草植物情况。
9、对上向主管报告。
六、夜班/通宵班领班
工作概述：
1、督导及管理通宵班清洁工及客房服务员之工作。
2、准备明天早班所需之有关文件及报表。
3、跟进中班未能完成之工作。
4、协调及监督晚上的清洁工作按酒店标准要求完成。
职责明细内容：
1、监督晚上的客房服务员为客人提供即时快捷的服务。
2、加强管理公众地方之整洁要求。
3、按客房主管的指示：安排通宵班的大清洁时间表。
4、巡查所有公众地方如：酒店大堂、后勤地方、餐厅、厕所、办公室。
5、安排客房服务员及亲自巡查楼层客房每晚最少两次。
6、即时处理客人投诉及采取有效之更正行为和向上司汇报，如事件不能解决，需立即通知夜班经理。
7、为通宵班服务员作出工作安排。
8、跟进由中班留下来的未清洁客房及检查通宵班清洁好C/O房间，并即时通知房务中心放房。
9、应尽快回答客人之要求及需要。
10、为明天早上准备有关之更期表及客房报告。
11、需定期定时向客房部主管汇报工作情况。
12、经常保持客房部办公室服务机能正常。
13、填写每日工作报告。
14、评估通宵工作人员之工作表现。
15、需参加客房部部之定期会议。
16、当清洁工作在进行时，确保只可使用有限度之照明电力，养成节约用电习惯。
17、记录当晚发生之活动及事故在工作日记薄内。
18、跟进及移交未能完成的工程及事情与早班主任。
19、巡查所有地方和报告维修事项给工程部处理。
20、执行由上级下达各项任务及指令。
七、PA员
工作概述：
负责每日清洁酒店内外之公众地方，包括餐厅、办公室、楼梯、走廊、大堂及其他后勤地方等。
职责明细内容：
按酒店的标准要求保持清洁酒店内外各处的公众地方卫生，包括餐厅、办公室、楼梯、走廊、大堂、客人电梯及其他后勤地方等。
宴会完毕后，需安排地毯吸尘，清洗餐厅内的餐椅、梳发、镜子及墙身等。
3、需清理大堂内的大小烟灰盅及收集垃圾。
4、用地拖拖洗大堂及商场走廊地板。
5、清洁所有酒店内、外玻璃门。
6、起渍及冲洗酒店门前车道及停车场。
7、清洗酒店内外之垃圾桶及烟灰盅。
8、每日清扫及拖洗楼梯地方。
9、整理及清洁员工更衣室地方。
10、接受参加餐厅及其它地方的大清洁工作安排。
11、向上司报告任何酒店用品及装修等的破损维修要求。
12、向上司报告及提交任何失物招领。
13、保持在公众地方内的摆放各类绿化植物及清洁的器皿之清洁工作。
14、需搬运各类家私及工具至指定地点。
15、需执行由上司指派之任何工作。
八、洗手间清洁员
工作概述：
当客人进入洗手间时，要礼貌地打招呼，经常保持洗手间内外清洁、整齐。
职责明细内容：
1、每日进行清洁工作，需经常保持洗手间及附带设施清洁卫生和整齐。
2、当客人进入洗手间时，需向客人微笑及打招呼。
3、客人如厕后洗手时，需帮手开水龙头及给毛巾抹手。
4、洗手盆烟灰盅、厕所及小便厕用完后，需要擦冲洗清洁卫生。
5、需清掉垃圾桶内的垃圾。
6、清扫及拖洗地板，抹洗厕所座及小便厕侯管。
7、补充适量的厕纸、面巾、抹手纸及其他用品。
8、洗手盆台面上的植物或鲜花摆设需每日换水及浇水。
9、开工前向布草房提取指定的面巾数量，下班时将用过或剩余之面巾交回布草房。
10、向PA主任领取所需的客人及清洁用品。
11、上、下班需到办公室签到签退。
12、严禁向客人收取小费。
13、向PA主任报告及提交失物招领。
14、执行由上司安排的各项任务。
九、商务楼层主任
工作概述：
1、协助楼层副管家、主任，负责商务楼层客房及公共地方卫生正常运作。
2、在楼层主管督导下，作好员工工作及活动的安排。
3、检查商务楼层卫生及工程维修的保养工作。
4、确保商务楼层货源正常运作及加强物品成本的控制。
5、顶替楼层主任，负责跟进楼层客房及公众卫生清洁。
职责明细内容：
1、协助楼层主管作好商务楼层特别工作及人手的安排。
2、当楼层主任休息或下班之时，需代替其职能全面负责楼层工作。
3、协调处理客人投诉及员工工作问题，如不能解决应及时汇报上级。
4、确保商务楼层服务，卫生达到酒店要求。
5、需执行由楼层主管安排的特别工作及命令。
6、协助楼层主管全面跟进商务楼层物品、布草的盘点工作。
7、协助楼层主管作好商务楼层员工理论、实操的培训工作。
8、定期检查机械清洁卫生，作好商务客房，公共硬件设施的保养工作。
9、检查员工仪容仪表、礼貌礼仪，查询员工交班及各项报表填写是否准确、清楚。
10、主持商务楼层员工每日的晨会，传达上级的指示及跟踪工作之中存在问题。
11、进行月底工作总结，协助楼层管家全面跟进商务楼层工作。
12、如有需要，顶替早、中班领班上班，跟踪一切领班工作事务。
十、楼层主任
工作概述：
协助客房主管，负责商务楼层客房及公共地方卫生正常工作。
2、在客房主管督导下，作好员工工作及活动安排。
3、检查商务楼层卫生及工程维修的保养工作。
4、确保货源正常运作及加强物品成本的控制。
职责明细内容：
1、协助客房主管作好商务楼层特别工作及人手的安排。
2、当客房主管休息或下班之时，需代替其职能全面负责楼层工作。
3、协调处理客人投诉及员工工作问题，如不能解决应及时汇报上级。
4、确保商务楼层服务、卫生达到酒店要求。
5、需执行由楼层副管家安排的特别工作及命令。
6、协助客房主管全面跟进商务楼层物品、布草的盘点工作。
7、协助客房主管作好商务楼层员工理论、实操的培训工作。
8、定期检查机械清洁卫生，作好客房、公共硬件设施的保养工作。
9、检查员工仪容仪表、礼貌礼仪，查询领班员工交班及各项报表填写是否准确、清楚。
10、主持员工每日的晨会，传达上级的指示及跟进工作之中存在问题。
11、进行月底工作总结，协助楼层管家全面跟进商务楼层工作。
十一、早班楼层领班
工作概述：
1、最少需管理一个楼层之客房。
负责督导及管理客房楼层服务员所有工作，保持楼层客房、客用电梯口及公众地方的清洁卫生、保养及整洁。
职责明细内容：
1、按上司的指示、督导及安排有关服务员执行职务。
2、小心检查所有清洁完的客房、楼层及公众地方。
3、尽快通知房务中心有关清洁好的C/O房。
4、检查所有入住客房的清洁、客人物品补充等的各项工作是否按酒店标准完成。
5、控制及检查楼层所有客房的布草、用品存货及保管工作是否正常。
6、盘点及填写楼层所需使用物品的提货单，如客房布草、客人用品及清洁剂等。
7、严格控制客房迷你吧的每日运作及补充工作。
8、培训及纠正楼层员工的违章违纪行为。
9、报告及移交失物招领，需汇报办公室关于客人的特别行为表现、生病等情况。
10、处理客人投诉，立即照料客人要求及向上司汇报意外发生情况。
11、参加由客房经理或主管主持的会议。
12、有需要时接替中班领班上班。
13、如客房及公众地方有破损和关于维修等问题，要填写维修单给工程部跟进。
14、紧急维修需立即通知办公室及工程部处理。
15、向客房主管作出合理及适当的建议。
16、纠正及更正服务员的每日工作报告及其他报表等。
17、准备领班的交更报告及维修单。
18、向前台报告及提交楼层客房状况报告表。
19、执行由上级指派的其他任务。
十二、中班楼层领班
工作概述：
抽查晚上开床、房间清洁及其他晚间服务是否按标准执行。
职责明细内容：
1、确保所有客房得到标准要求的晚间服务。
2、对中班服务员作出工作安排。
3、抽查及检查客房、贵宾房及公众地方的清洁工作，晚上离店后已清洁的客房，需立即检查及报回房务中心放房。
4、培训和纠正楼层服务员的错误工作及行为表现。
5、提供及满足客人要求，处理客人投诉，如遇不能解决问题，请向上司汇报。
6、经常检查办公室最新客房状况报告，以免有错误出现。
7、还未清洁过的客房需交班给通宵班领班跟进。
8、需向上司汇报当天发生的大小事情。
9、当有需要时，要代替其他主任上岗执勤。
10、执行由上司下达的其他任务。
十三、商务楼层主管
工作概述：
1、协助楼层主管、主任负责商务楼层客房及公共地方卫生正常运作。
2、在客房主管督导下，做好员工工作及活动之安排。
检查商务楼层卫生及工程维修的保养工作。
确保商务楼层货源正常运作及加强物品成本的控制。
5、顶替楼层主任，负责跟进楼层客房及公共区域卫生的清洁。
职责明细内容：
1、协助客房主管作好商务楼层特别工作及人手的安排。
2、当楼层主任休息或下班之时，需代替其职能全面负责楼层工作。
3、协调处理客人投诉及员工工作问题，如不能解决应及时汇报上级。
4、确保商务楼层服务，卫生达到酒店要求。
5、需执行由客房主管安排的特别工作及命令。
6、协助客房主管全面跟进商务楼层物品、布草的盘点工作。
7、协助客房主管作好商务楼层员工理论、实操的培训工作。
8、定期检查机械清洁卫生，作好商务客房，公共硬件设施的保养工作。
9、检查员工仪容仪表、礼貌礼仪，查询员工交班及各项报表填写是否准确、清楚。
10、主持商务楼层员工每日的晨会，传达上级的指示及跟进工作之中存在问题。
11、进行月底工作总结，协助楼层管家全面跟进商务楼层工作。
12、如有需要，顶替早、中班领班上班，跟进一切领班工作。
十四、客房服务员
工作概述：
负责保持客房和周公共区域地方的清洁、整齐及良好环境条件。
职责明细内容：
1、报告客房被人损坏、客房的不正常行为表现、客人生病和维修问题等事故。
2、报告及移交失物招领给楼层领班或办公室。
3、负责工作间的布草盘存收发等工作。
4、保持工作间及公共地方的清洁。
5、补充工作车的物品及保持车内外的清洁。
6、报告任何在楼层游荡的可疑人物。
7、按需要搬运家私进出各类客房。
8、派送每日报纸及杂志入客房。
9、需向客人提供个人服务如：清走房内的用餐餐具和擦皮鞋等服务。
10、提供及收回借给客人使用的酒店物品如：电吹风、烫斗烫板、刮胡刀、变压器、加床及婴儿床等。
11、每日检查及补充房内迷你吧及物品用量。
12、更换客房已烧掉没用的灯泡。
13、应立即清走走廊及客房内的用餐车和餐盘。
14、收发客人洗衣。
十五、布草房主任
工作概述：
1、对部门经理负责，主持好布草房日常管理工作。
全面管理客衣、制服收发业务，认真贯彻“宾客至上、服务第一”宗旨。
3、及时更换、缝补员工制服，为提高员工仪容仪表提供条件。
4、做好洗烫过程中质量事故的登记，及时向经理反映质量情况，提出合理化建议。
5、负责本班组业务培训，培养员工良好的服务意识和遵守纪律、团结友爱的精神。
职责明细内容：
负责盘点酒店内所有布草及制服之数量及质量，管理及督导布草房员工之工作情况。
A布草：
维持充足之布草存货。
2、确保所有客房楼层及餐厅有足够之清洁布草台布提供使用。
3、确保有足够之备用布草台布作餐厅之各类大型宴会及活动使用。
4、检查从洗衣房送回之清洁布草台布。
5、向洗衣房经理汇报需报废及补充之布草台布数量及情况。
6、向洗衣房经理汇报布草缺短情况。
7、确保所有已缝补过的布草在完整情况下才发出去使用。
8、根据洗衣房经理订下之日期，进行每月大盘点工作。
B制服：
1、确保所有员工有完整正确的配套制服。
2、确保执行所有制服在一套对一套制服之下更换。
3、当制服洗好后，从洗衣房送回时需作出全面检查。
4、记录每日送去洗衣房清洗之制服数量及种类。
5、派发制服给新员工之有关资料需用档案储存。
6、需向洗衣房经理报告破损及补充制服情况。
7、确保所有员工制服在完好的储存制服下保管。
十六、布草房领班
工作概述：
负责全面协助布草房主任管理及协助布草房内之工作，确保布草及制服之收发、储存等工作正常运作。
职责明细内容：
1、协助布草房主任管理及协调所有员工操作。
2、记录在监督每日之布草及制服之收发程序正常运作。
3、安排及计划布草房之服务员、裁缝等之每日工作。
4、负责主理布草房内所有记录及文件之存案工作。
5、当布草房主任休假或下班时，需执行其职务。
6、需执行由上司下达之各项任务及指令。
十七、布草服务员
工作概述：
1、负责布草及制服之收发、分类、缝补、储存等工作。
职责明细内容：
1、负责每日之布草及制服之收发、分类及储存等工作。
2、向上司汇报从洗衣房送回之洗好布草及数量是否准确及欠数多少。
3、正确记录每日与餐厅收发之布草及制服数量。
4、协助定期盘点所有制服。
5、修补布草、制服及其他布料用品。
6、协助搬运布草及制服来回洗衣房及布草房。
7、保持工作地方清洁、整齐。
8、当其他员工缺席时需执行其职务。
9、需协助裁剪报废床单或台布为其他有用布草如餐巾及枕袋等。
10、报告布草房主任，哪些制服布草需修补及报废。
11、确保所有制服在派发出去之前是完好的。
12、执行由上司下达之各项任务及指令。
十八、房屋秘书
工作概述：
处理好文字、打字、影印工作，并与其他部门保持紧密沟通及传达讯息至有关部门及客房工作人员。
2、熟知房务部一切业务工作。
3、配合上司做好各项工作事宜，确保工作正常运作。
职责明细内容：
1、监督房务部运转情况，确保房务部和其他部门的联系，得以正确连接和完成。
完成所有办公室管理事物和秘书职责，督导办公室文员的日常操作及表现，协助房务总监完成文书工作及处理电话事宜。
处理接收和待发的备忘录及有关文件。
修订并保管所有房务部档案和记录。
指导管家部文书工作，确保房务部与其他部门的合作，以实现有效的服务。
6、在繁忙期间协助办公室文员之工作，确保及时回答电话和迅速处理各类事项。
7、确保失物招领工作得以正确处理，作好日常工作钥匙和传呼机的管理控制。
8、与管家部文员一起追踪每日出勤情况，并作好有关登记。
9、主理每日酒水的统计。
10、服从上述职责以外的其他任务指派。
十九、客房部文员
工作概述：
1、熟知管家部一切业务工作。
2、配合上司做好各项工作事宜，确保工作正常运作。
职责明细内容：
1、负责接听办公室的电话，并作好记录和传达工作，以及答复电话之询问或要求。
2、文员电话记录本必须记录时间、地点、电话内容、接话人、受话人及被传达人的姓名等内容的记录。
3、与楼层保持密切联系。
4、通晓客房部的各项工作程序，以及工作问题处理的程序，特别是了解、掌握、更改所有房间的最新状况资料，并及时通知前台，将房间出租给客人。
5、处理房务各类工作钥匙及交收事宜。
6、负责维持确保办公室的清洁卫生及服务。
7、每日跟进工程统计。
8、作好寄存客衣登记。
9、作好失物处理。
第四节 客房部操作标准程序
前言：各店视其人员编制不同，工作时间和工作范围不同
一、客房部经理/行政管家每天工作程序
工作时间：9：00AM——18：00PM
8：45AM主持管家部每天早会，检讨、总结工作存在问题，做好员工工作安排及人员调配。
9：00AM参加酒店行政例会，落实会议精神及特别指示。
9：30AM负责与其他部门进行合作、协商之工作。如餐饮部协商安排餐厅之大清洁工作，与工程部商讨可维修工作及与前台商谈如何尽快放房等事宜。
9：45AM巡查酒店内外环境卫生清洁工作及客用品更换补充。
10：00AM检查酒店客房及有关地方之装修、设施、工具等提供清洁、维修及保养工作。另确保有关问题之地方及员工作出正确更正。
10：30AM督促落实管家部各项大清洁工作，包括客房内之地毯、窗帘及家私布料等。
11：00AM巡查酒店的绿化布置，花草树木修剪、栽培及鱼鸟的管养工作，保持大小鱼池及水池的清洁。
11：00AM巡查酒店个区域盆景及插花督导，会议、宴会、绿化设计和布置。
11：30AM巡查酒店各区域防疫工作落实情况，杜绝四害及白蚁防治工作。
12：00AM检查VIP接待及客房之卫生清洁，为客人提供优质服务。
14：00PM在最低员工成本之要求下去控制及指导全管家部之员工进行正常运作。
15：00PM巡查督导员工思想、纪律及抓好管家部员工的培训工作（尤其是新员工）。
16：00PM巡查各岗位做好防火、防盗及其他安全工作，防止特别事故发生。
17：00PM向客人提供各类服务，如：失物招领、缝补衣服等。
18：00PM控制及定期进行管家部之各项用品、工具及机器之盘点工作。
二、客房部主管/副行政管家每天工作程序
工作时间9：00AM—18：00PM
1、8：45AM参加行政管家每天主持的例会，落实会议精神及特别指示。
2、9：00AM行政管家例休期间，代替参加酒店的行政例会，协助各分部落实会议精神及特别指示。特别事项需汇报行政管家。
3、9：30AM根据客房入住率督促楼层管家，跟进各项工作的安排及落实。
4、10：00AM根据会议、宴会之要求，督促PA管家跟进卫生清洁、绿化布置、工程维修、洗手间服务等工作安排、落实。
5、10：30AM与前台沟通协调，因房间大清洁或工程维修等原因而封房，确保客房卖房工作得以正常。
6、11：00AM巡查、负责各区域公区地方、室内地方、客房及后勤地方等清洁达到酒店卫生标准。
7、12：00PM检查VIP房入住房及做好入住接待工作。同时检查已入住的VIP房，确保卫生、服务质量达标。
8、14：00PM加强与各分部沟通，严格执行对各级员工工作、行为的纪律处分。
9、15：00PM配合行政管家处理客人的投诉及特别要求。
10、15：30PM巡查各岗位做好防火、防盗及其他安全工作，防止特别事故发生。
11、16：00PM检查各分部入货质量、物品数量是否合理，加强成本控制。
12、17：00PM检查各分部机器维护保养情况、相关问题需及时督促落实。
13、17：30PM主持领班级以上员工的例会，检讨、总结当天工作存在的问题，并作好下一天的工作安排。
14、18：00督促服务中心文员与楼层领班核对房态，跟进放房工作。对维修房需特别留意。
三、PA管家每天工作程序
工作时间：9：00AM—18：00PM
1、8:45AM参与行政客家每天主持例会,落实传达行政管家特别指示。
2、9:00AM督促PA主任做好员工工作安排及人员调配。
3、9:15AM巡查酒店各区域卫生清洁情况及加强各洗手间清洁，及服务达到星级酒店标准要求。
4、10:00AM巡查绿化区植物，督促花王修剪栽培花草树木事宜。
10:30AM有宴会情况下，督促协助花王部长跟进会场绿化布置，及跟进会场清洁和人手安排。
11:00AM督促PA主任安排各餐厅、娱乐场所特别清洁，及定期跟进水池、鱼池清洁。
11:30AM与其它部门协商商讨事宜。如与采购部商讨用品质量、餐饮部商讨餐厅特别清洁、工程部协商各区域遗留工程。
13:00PM督促员工防范突发事件及机器安全操作等事宜。
14:00PM巡查及安排跟进各区域防鼠、防虫等工作。
10、14:30PM控制清洁剂用具以低成本进行运作及定期盘点工作。
11、15:00PM巡查员工工作情况，督促员工思想纪律及定时抓好员工实操培训工作。
12、15:30PM将当天发生事情及卫生情况未完成工作，督促下一班跟进。
13、16:30PM检查各种机器及督促员工做好机器保养工作。
14、18:00PM楼层管家休息，协助楼层负责跟进有关工作。
四、PA主任、早班每天工作程序 （PA领班早班每天工作程序）
工作时间7：00AM—3：30PM
7：30AM巡查夜班工作（卫生及员工交接班是否做足，如：洗手间卫生）
8：45AM传达落实行政管家会议精神及特别指示。
9：00AM与PA管家商讨每日工作计划及人手调配。
9：15AM督促员工跟进各洗手间卫生清洁、为客人提供优质服务。
10：00AM巡查各区域卫生清洁工作，如：大堂的外车场地板垃圾清扫、玻璃清洁等。
10：30AM安排跟进各餐厅、娱乐场所特别清洁，如：卡拉OK地板打腊楼层洗地毡等工作。
12：30PM定期出单领取缺少清洁用品及工具。
13：00PM巡查协助工程部跟进各区域存在工程维修工作。
9、15：00PM与各领班商讨提高公众地方卫生质量，加强清洁机器维护保养
及物品盘点工作。
15：30督促检查员工完成每项工作并向值班管家汇报工作大小事件。
10、16：00PM巡查督导员工思想纪律及抓好新员工入职培训工作。
备注：当PA主任休息由PA领班顶替职责上班，跟进各项工作。
五、PA中班领班每天工作程序
工作时间：14：30PM—23：30PM
1、14：15PM认真阅读通宵班、早班的工作交班本。
2、14：30PM安排中班员工的工作任务并传达上级的特别工作指示或其它相关事宜。
3、15：00PM与早班领班一起检查公共区域的卫生状况及机器保养情况。
17：00PM督促员工按酒店标准全面跟进各公共区域的卫生，保证酒店的卫生质量。
17：30PM检查洗手间的服务、清洁及员工的礼仪礼貌，并加以督促。
19：00PM巡视公共区域的设施、设备维修情况和酒店花卉草木情况，及时与相关部门沟通跟进。
23：00PM下班时作好交更记录，并向上级反馈当值时公共区域发生的特别事宜。
六、PA通宵班领班每天工作程序
23：30PM—7：30AM
1、23：20PM传达落实PA管家特别指示、调配通宵人员工作安排。
2、23：30PM认真查阅早、中班交待特别事宜。
3、24：00AM安排人手跟进各餐厅、娱乐场所特别工作如洗地毡、做晶面等事宜。
4、1：00AM安排冲洗酒店外围车场地板及清理外围垃圾桶垃圾。
5、2：00AM巡查公众区域卫生情况。
6、3：00AM负责夜间突发事件及安全防范工作如停水、停电等事宜。
7、4：30AM巡查员工操作机器规范及督导夜间员工思想纪律等工作。
8、5：00AM督促员工使用照明电力不要过量，养成节约用电习惯。
9、6：30下班前巡查员工完成工作情况及未完成工作交下一班。
七、PA早班员每日工作程序
上班时间：8：00AM—16：30PM
大堂工
1、8：00AM 负责各出入口防尘地垫的清洁。（不定时）
2、8：30AM 负责大堂西餐二楼客用洗手间的清洁保养。
3、9：20 AM负责大堂范围大理石地面的推尘。（保持15分钟推一次）
4、10：00AM负责电梯口卫生的清洁。
5、10：30AM负责大堂范围内烟灰盅、家私、台面、墙壁、灯具 、椅子、广告牌
的清洁。
6、11：30PM 负责大堂四部电梯卫生的清洁。（保持5分钟巡查一次）
7、12：30PM 桑拿部上班之前，负责桑拿大厅卫生的清洁。
8、13：30PM 负责西餐旋转楼梯及中餐二楼走廊地面的清洁。
9、15：00PM 负责大堂区域各出入口玻璃门及二楼围栏玻璃的清洁。
10、15：30PM 负责行李房、总机室及保安监控室卫生的清洁。
11、16：00 PM 执行部长的其它工作安排。
外围工
1、8：00AM 负责外围所有地面的清洁。
2、9：00AM 负责外围水池边，花坛边大理石的清洁。
3、10：00AM 负责外围不锈钢保安亭和铁闸门的清洁保养。
4、11：00AM 负责走火通道地面、栏杆的清洁。
5、12：00PM 负责外围各水池的垃圾打捞及清洗工作。
6、14：00PM负责员工洗手间的清洁。
7、15：00PM负责外围植物丛中垃圾的清洁。
8、16：00PM 执行部长的其它工作安排。
技术工
1、8；00AM 负责完成当天早班的清洁保养计划。
2、12：00PM 负责完成各部门的清洗单。
3、14：00PM 完成临时发生的各项清洁任务。
4、16：00PM 执行部长的其它工作安排。
八、PA中班员每日工作程序
上班时间：15：30PM—24：00PM
大堂工
1、15：30PM负责通道地面、栏杆的清洁
2、16：30PM负责外围所有灯具的清洁。
3、19：00PM负责各天面的清洁。
20：00PM负责完成当天中班的清洁计划。
5、22：00PM负责大堂、二楼西餐客用洗手间的彻底清洁。
6、其它工作程序与早班工作程序基本功相同。
外围工
（与早班外围工工作程序基本相同）
技术工
1、15：30PM负责客梯口墙身、大理石的清洁保养。
2、17：00PM负责大堂及二楼区域玻璃的清洁
3、其它工作程序与早班技术工作程序基本相同
九、PA夜班员每日工作程序
上班时间：24：00PM—8：00AM
大堂工
1．24：00PM负责中餐大厅和大堂吧地毯的吸尘。
2．01：00负责整个大堂、大理石地面推尘，拖洗。
3．02：00AM负责大堂各出入玻璃门及四部电梯的清洁。
03：00AM负责地下室工程部垃圾的处理。
04：00AM负责通道的清洁。
05：00AM负责二楼国宾宴会厅和三楼会议中心客用洗手间的彻底清洁。
06：00AM下班前对整个外围地面清洁一次。
07：00AM执行部长其它工作安排。
技术工
1． 24：00PM 负责整个大堂大理石地面的保养。
2． 05：00AM 负责完成当天夜班的清洁保养计划
3． 07：00AM其它工作程序与早班技术工作程序基本相同。
大堂工
1．24：00PM负责中餐大厅和大堂吧地毯的吸尘。
2．01：00负责整个大堂、大理石地面推尘，拖洗。
3．02：00AM负责大堂各出入玻璃门及四部电梯的清洁。
03：00AM负责地下室工程部垃圾的处理。
04：00AM负责通道的清洁。
05：00AM负责二楼国宾宴会厅和三楼会议中心客用洗手间的彻底清洁。
06：00AM下班前对整个外围地面清洁一次。
07：00AM执行部长其它工作安排。
技术工
1． 24：00PM 负责整个大堂大理石地面的保养。
2． 05：00AM 负责完成当天夜班的清洁保养计划
3． 07：00AM其它工作程序与早班技术工作程序基本相同。
十、楼层管家每天工作程序
工作时间为9：00---18：00
1、8:45AM参加行政管家每天主持例会,落实传达行政管家特别指示。
2、9：00AM视当日工作情况作好人手安排，跟催工作存在问题。
3、9：30AM巡视公共地方清洁，检查各岗位员工工作情况，确保楼层清洁及服务达到酒店标准要求。
4、10：00AM督促安排客房及公共地方大清洁及硬件设施保养，抽查客房卫生确保楼层清洁达到酒店标准要求。
5、10：30AM检查VIP房间卫生及接待准备工作，贵宾到达时，亲自参与接待工作。
6、11：00督促领班检查房间及公共工程，综合分类与工程部协调沟通做好维修保养工作。
7、11：30AM处理客人投诉及突发事件，并知会行政管家协助处理。
8、12：00AM掌握最新房态，与前台协调督促领班放房工作，需赶房时作好人手安排及督促领班尽快放房，控制坏房数量。
9、14：00PM作好楼层安全防范工作，检查消防设施及员工来访登记情况。
10、14：30PM检查仓库，掌握楼层固定资产及客用品库存情况保证楼层用品正常供应及检查楼层用品质量。严格控制成本，分析每日客房消耗情况，督促员工做好开源节流工作。
11、15：00PM与洗衣房布草房协调控制所有客用布草及客人洗衣的数量及质量。
12、16：00PM作好员工思想教育及新老员工培训工作。如：礼貌礼仪、仪容仪表、业务培训及纪律督导。
13、17：00PM副行政管家休息时，主持领班例会。
14、17：30PM对当日发生之特别事件或特别工作作好时间和情况记录将未完成的工作交更下一班接管处理。
15、18：00PM完成上级下达的特别任务及命令，PA管家休息时负责全职执行其工作。
十一、楼层主任每天工作程序
工作时间为9:00Am－17:30PM
1、9:00AM主持楼层服务员早会，按上级指示及视当日工作作好人手安排。
2、9：15AM巡视楼层公共地方清洁状况及员工工作情况，确保楼层卫生及服务达到酒店标准要求。
3、9：30AM负责至少30间客房之清洁检查及放房工作。
4、10：00AM负责楼层仓物品发放，填写楼层货物领取单，严格控制各领班出货数量，作好每日楼层报废物品处理。
5、10：30AM配合工程部跟进楼层工程维修，作好酒店硬件保养。
6、11：00AM督促及协助领班为客人提供优质服务。
7、11：30AM督促员工跟进VIP客房卫生及所需的接待准备工作，跟进报纸、花篮及生果。
8、14：00PM跟进核对DND、无需服务之客房并与办公室及AM协调跟进相关工作。
9、 15：00PM与中班领班沟通跟进公共清洁及夜间服务质量，控制出货质量。
10、15：30PM协助楼层领班处理日常事务及普通的客人投诉。
11、16：00PM协助楼层管家作好员工的理论及实操培训。
12、16：30PM做好各项记录，查阅员工交班及员工各种记录本，检查员工工作报表。
13、17：00PM检查机器清洁保养情况，巡视楼层公共卫生。
14、17：20PM当日未完成的工作交更中班领班跟进。
15、17：30PM完成 由上司下达的其他任务，参加由副行政管家或值班管家主持的例会。
十二、楼层领班早班每天工作程序
工作时间9：00AM—17：30PM
1、9：00AM集中本楼层服务员进行工作安排及指出工作存在之问题，按上司之指示、督
导及安排有关服务员执行职务。向前台报告及提交楼层客房状况报告表。
2、9：30AM检查昨日空房卫生清洁，维修状况及巡查楼层公共区域并对存在问题作相应处理。
3、10：00AM检查已清洁房退房并尽快通知房务中心有关清洁好C/O房，以便出售。
4、10：30AM检查所有入住客房之清洁，客人物品补充等之各项工作是否按酒店标准完成。
5、11：00AM控制及检查楼层之所有客房的布草、用品存货及保管工作是否正常。
11：30AM盘点及填写楼层所需使用物品的提货单，如客房布草、客人用品及清洁剂等。
12：00PM严格控制客房迷你吧的每日运作及补充工作。
13：00PM培训及纠正楼层员工的违章违纪行为。
13：30PM处理客人投诉，立即照料客人要求及向上司汇报意外发生情况。
14：30PM紧急维修需立即通知办公室及工程部处理。
14：50PM如客房及公众地方有破损和关于维修等问题，要填写维修单给工程部跟进。
15：00PM向前台报告及提交楼层客房状况报告表。
16：30PM纠正及更正服务员的每日工作报告及其他报表等。
17：00PM报告及移交失物招领，另需汇报办公室关于客人的特别行为表现、生病等情况。
15、17：30PM参加由副行政管家或副管家主持的会议。
十三、楼层中班领班每天工作程序
工作时间15:00PM—23:30PM
14：45PM主持中班服务员会议，对工作作出安排，检查员工仪容仪表。
15：30PM持楼层物品提取单到酒店物品仓领取楼层所需物品，并且严把质量关，发现问题及时汇报上司。
15：30PM巡视楼层公共地方清洁。如：行政廊、各楼层客梯口及走廊卫生尤其重要，作好公共硬件设施的保养工作。
16：30PM负责楼层酒水仓管理及发放每天各楼层所需酒水，作好每月酒水销售分析。
17：30PM参加副行政管家或值班管家主持的会议。
18：00PM督促员工做好来访登记。
18：30PM纠正服务员的错误工作及表现，检查楼层机器保养及备用物品的保管。
19：00PM抽查服务员开夜床情况，检查ＶＩＰ客房清洁及开夜床工作。晚上离店的退房，安排员工做好清洁，检查后报前台放房。
19：30PM经常与办公室核对最新客房状况，做好房态报告，以免出错。
20：30PM督促员工纪律、检查中班服务员为客人提供各项优质服务。如：加床、借物、洗衣服务。
21：00PM填写客房状态表交于前台并加以核对，处理客房状态差异。。
21：30PM与值班管家抽查空房卫生及维修状态。
23：00PM处理客人投诉，遇到不能解决的事情，及时汇报上司。
23：30PM按上司指示及视工作情况（含中班未完成的工作），与通宵领班作好交班工作。
十四、楼层通宵班领班每天工作程序
工作时间11：30PM—8：00AM
1、11：15PM主持通宵班服务员会议，跟进上一班遗留下的特别事项，及工作安排，检查员工仪容仪表。
2、12：00PM协助楼层服务员为客人提供各种优质服务。
3、1：00AM巡查楼层公共地方及异常情况（包括探访人员）作好客房夜班安全防范工作。
4、2：00AM督促夜班服务员工作纪律及公区特别清洁落实情况。空余时间不可以睡觉，以免铸成大错。
5、3：00AM协助前台大堂副理处理客房突发事故及客人投诉。
6、4：00AM与楼层服务员抽查客房卫生，每天最少需抽查20间客房，确保房间卫生质量。
7、5：00AM督促服务员跟进客梯不锈钢清洁及客梯口烟灰缸石米清洗。
8、7：00AM配合夜班服务员做好房间退房工作及特别事件的处理。
9、8：00AM当班未完成的工作做好记录及与早班领班做好交接工作。
十五、楼层服务员早班工作程序
工作时间：8:00AM--16:30PM
1、7:45AM按时上班, 穿好制服,整理好仪容,以饱满的精神踏入工作岗位,并到管家部签到、领钥匙、CALL机及房态表。
2、8:00AM迅速做好交班,清楚上班发生的事情及需留意特殊事项。
3、8:10AM检查空房迷你吧、设施、电器是否正常，8：45PM依时到指定地方参加员工每天早上例会。
4、9:00AM清洁公共卫生及负责做空房和长住房，每日清洁房间数为1：14。
5、9:10AM如果楼层有植物要在规定的时间内淋水和抹叶。
6、9:30AM当客人退房时,以最快的速度检查房间,并将房间情况报下前堂收银。
7、11:30AM中午吃饭(11:30)前,负责收出续住客、自用房的洗衣及负责送一次脏布草(包括 枕袋、面巾)到洗衣房。注:洗衣要签名,方巾、枕袋要与布草房点数及换回。
8、14:00AM直至下午(14:00)仍有“请勿打扰”的房间要特别留意,通知当值领班和写字楼文员致电于客人。
9、15:00AM留意本楼层的通讯工作,做好借物工作登记及来访登记。
10、15:30AM发现客房有特别的事情要报告当值领班,工作报告要写清楚。
11、16:00AM未完成的工作及特别事情要交待下一班服务员。
12、16:30AM做好交接班工作，将钥匙、CALL机交下一班,知会当值领班才可以下班。
十六、楼层服务员早班工作程序
工作时间：9:00AM—17:30
1、8：30AM按时上班，穿好制服,整理好仪容,以饱满的精神踏入工作岗位，并到管家部签到,领钥匙。
2、8：45AM按时到指定地方参加员工每天早上例会。
3、9：00AM留意上司交待的特别入住房间及工作安排,计划当天的工作。
4、9：10AM检查工作车上的物品是否齐全及吸尘机是否正常。
5、9：30AM负责清洁续住房,在空房多的情况下,协助(8:00AM--17:00PM)做空房卫生，每日清洁房间数为1：15。
6、11：30AM将全天收出的脏布草送洗衣房,方巾、枕袋点数及换回。
7、12：00AM遇到特别事项,立即通知当值领班。
8、16：00PM完成当天的工作量(清洁房间及公共卫生)
9、16：30PM清洁及检查当天用过的吸尘机、工作车,并整理好工作间、消毒间的物品,将当天的垃圾送到指定的垃圾房。
10、17：00PM填补工作车上缺少的物品,后推到指定的地方放好。
11、17：30PM配合早班员工将未完成的工作及特别事情做好交班，并将钥匙交写字楼,做好签收工作
十七、楼层服务员中班工作程序
工作时间：15:00PM--23:30PM
1、14：45PM按时上班,穿好制服,整理好仪容,以饱满的精神踏入工作岗位，并到管家部签到。
2、15：00PM参加中班员工每天例会。
3、15：10PM清洁客梯口的烟灰缸、吸走廊的尘及抹尘工作。
4、16:00PM前帮助早班清洁房间（在住房多情况下）。
5、16:30PM到酒水仓领取酒水，交早班领班作好存放。
6、17：00PM吃完晚饭到写字楼领取房态表及钥匙及领取鲜花或朱古力，以便开夜床使用。
7、17：30PM做好交接班,清楚上班交待的事情及需留意的事情。
8、18：00PM洗衣房送回洗衣作好清点核对、签收，并将已洗好的洗衣送回房间。
9、18：30PM迎接新客入住,开床及提供服务(如有VIP入住要提供送欢迎茶及热毛巾服务、朱古力、报纸、冰块)。
10、19：00PM留意早班未做的清洁房及领班未查房的房间做好清洁,跟回公共卫生。
11、20：00PM核实早班维修的房间,并协助工程部的维修工作,留意入住的房态,随时与写字楼保持联络,并作好交班。
12、21：00PM按特别清洁计划或领班安排跟进公共卫生，并清理早班收出的杯并消毒,以备明日使用。
13、21：30PM做好来访登记,发现非因公事出现在楼层的员工或陌生可疑的人物,尽快通知当值领班及写字楼。
14、22：00PM遇到特别的事情要通知当值领班及写字楼,随时保持联络。
15、22：30PM完成当天指定的工作及指定的表格及完成退房卫生工作,及时知会领班查房。
16、23：00PM将吸尘机、工作车放在指定的地方，未完成的工作及特别事情交下一班服务员。
17、23:10PM前将来访未出的房号报至当值领班及写字楼,将收出的洗衣交写字楼。
18、23：30PM做好交接班,将钥匙、CALL机交下一班或交写字楼,做好签收工作。
十八、楼层服务员通宵班工作程序
工作时间：23:30PM--8:00
1、23：10PM按时上班,穿好制服,整理好仪容,以饱满的精神踏入工作岗位，并到管家部签到及领取钥匙。
2、23：20PM做好交接班工作,了解上班所需要留意的事项。
3、23：30PM留意未走来访客人的房间，23:30PM后拒绝来访,在规定的时间内,有客人不肯离开,即报当值领班及写字楼。
4、24：00AM检查空房的迷你吧,电源是否关好,房门、窗是否锁好及续住客的房门。
5、24：30AM清理上一班交待的工作,留意客人的特别要求,做好晚间入住客人的开床服务。
6、1：00AM留意未归客人的资料与住宿登记资料是否相符,如有可疑立即通知当值领班及写字楼。
7、2：30AM完成当天的工作表格及计算本部门当天客人所用的酒水如数交文员。
8、3：30AM完成当天的特别清洁及上班领班交待的工作量。
9、4：00AM空余时间不可睡觉,以防铸成大错,提高安全防范措施,加强巡逻于所属楼层的安全工作。
10、5：00AM遇到特别事情要报写字楼,随时保持联络。
11、6：00AM夜间进行工作时,要做到“三轻”走路轻、说话轻、操作轻,保持楼层安静。
12、7：00AM退房较多，需特别做好查房工作及楼层交班工作。
13、7：30AM未完成的工作交下一班服务员，并将收出的洗衣交洗衣房，作交班。
14、8：00AM做好交班记录,注明晚间退房情况及住房情况及特别事项、大清洁等，并将钥匙及CALL机交下一班或写字楼,做好签收工作。
十九、文员每班每天工作程序
早班（8:00AM—16:30PM）
7：50AM仔细审阅中、夜班文员的交班，跟进相关事宜。
8：00AM将整个房务部各分部督导级以上交班本及会议记录本收集好放置房务总监办公室台面。
8：20AM文员在派发钥匙给楼层服务员及楼层领班时应认真、仔细，并检查楼层领班及服务员有无在钥匙签名本上签姓名、时间，以免造成钥匙丢失。
9：05AM楼层领班、PA领班开完例会后，把管家、文员、PA、布草及洗衣工作报告拿出交于副管家审阅，收拾桌面。使办公室保持整洁、美观。
核对楼层的房态，并将房态表送给前台。
10：00AM当行李生派送报纸到管家部时，当班文员应立即清点数量把报纸分好，以便楼层领班把报纸派送各房间。
10：30AM接听电话，配合好楼层所有工作，把退房及入住房号及时报至楼层领班或服务员。当遇到疑难问题时请示当值管家，不可自作解决。
11：45AM当楼层领班报至房间遗失物品或损坏物品，及时知会大堂副理，再出杂项单收费，并与有关领班及主任做好沟通工作。早班文员应把处理结果做好记录。
12：00PM催各楼层领班放房，以方便前台接待处出租房。
13：00PM前台通知查行李房卡应记录于文员接听电话本上，在知会楼层服务员查实房间有无行李之后，再做好客房状态检查表报至前堂接待处。（房间有行李请查清是什么物品，并以说明。）
13：20PM每日把特殊情况向当值管家报告，做好工作跟进。
14：00PM注意员工上下班有无签到，当发现员工仪容仪表问题时，应及时给予指正。
15：00PM每日整理好住宿登记表，核对楼层的房态，并将房态表送给前台。
16：20PM有失物招领时，应立即做好登记及输入电脑，放置失物柜里，如有贵重物品应知会当值管家及做好交接，并放置行政管家办公室贵重物品专用柜，以便查询工作。（处理失物招领时按程序进行。）
16：25PM早班文员在下班之前应检查PA钥匙签名本，并签名，以确定该钥匙是本人发出或收回。
16：30PM监督出入行政管家办公室的人员并做好记录。
同早班员工做好工作交接，顶替中班文员吃饭。
中班（15:00PM—23:30PM）
14:55PM审阅早班交更，跟进有关事宜。
15:00PM行政办拿取文件。
3、15:20PM做好每日签到纸及早班纸。
4、15:35PM每逢写字楼出货时间，要协助出货，拿取签过的货单于日用仓领货，在出货时应注意点清货物。
5、15:50PM协助早班把工作胜利完成。
6、16：00PM催进楼层领班放房，以便前台接待处出租。
7、16：20PM打印中班房间状态表给服务员，以方便中班服务员工作。
8、16：30PM派发钥匙于中班，并检查中班服务员有无在领取钥匙本上签名，与早班文员做好交更手续。
9、17：00PM跟进未完成的事宜。
10、17：30PM查看电脑有无VD房，如有，应及时催进楼层领班。同早班部长下班核对房态。
11、17：40PM在收取楼层服务员及楼层领班交来的钥匙及CALL机时一定要检查仔细，有无交齐全。当发现问题时，应及时知会当值管家作出解决及处理。
12、18：10PM整理好楼层服务员做房表及楼层主任房态表，并检查有无交齐全及有无签名确认。
13、19：00PM做好每日的工程记录单，工程有无跟进请做好登记，于晚上七时把所有交更本及有关登记本交至当值管家审阅，之后再从当值管家办公室把交更本拿出摆放整齐，保持办公室整洁、美观。
14、20：00PM把楼层领班报下来的外宿房知会大堂副理，并在中班客房状态检查表上做好记录，以便查询。
15、20：30PM做好楼层服务员交下来的失物招领，并输入电脑。如有贵重物品应放置于行政管家办公室专用柜，并知会当值管家，做好交更，以便查询。
16、21：00PM与中班领班保持联系，以便工作能正常运作。核对楼层的房态，并将房态表送给前台。
17、21：30PM每当晚上客人退房或转房应知会楼层服务员及中班领班及时跟进有关事项。
18、23：00PM在下班之前检查PA钥匙签名本并签名，以确认该钥匙是本人发出。
19、23：25PM监督出入行政管家办公室人员，并做好记录。同通宵班员工做好工作交接。
通宵班（23:30PM—8:00AM）
23：25PM审阅中班交班本，跟进有关事宜。
23：30PM发钥匙于通宵班文员及收取中班钥匙，并仔细检查有无出差错。
23：45PM理好中班做房状态报告表及主任报告表。
24：00AM协助楼层服务员做好各项工作，并把有关事项告知PA领班，以便每早开例会时向行政管家报告。
1：30AM做好夜班文员交班本、凌晨入住表。
6、3：00AM打印当前房间状态表于行政管家。
7、6：40AM打印房间状态表于楼层服务员及楼层领班、洗衣房。
8、6：50AM当遇到难题时可请示ＰＡ领班及大堂副理，以便及时解决。
9、6：55AM每日做好房间数量统计表。
10、7：00AM当中班服务员把脏洗衣交至办公室，通宵班文员应点清楚，并做好记录。在第二日早上知会洗衣房服务员拿去清洗。
11、：7：05AM发钥匙于ＰＡ，做好监督工作，之后签名以确认该钥匙是本人发出。
12、7：15AM监督出入行政管家办公室人员，并做好记录。
13、7：50AM与通宵班领班保持联系，以便工作胜利完成。
14、准备早班的工作，并同早班做好工作交接。
注意：各文员当值时电脑、复印机、打印机未经部门经理同意 不得让外人使用。
二十、布草房主任工作程序
上班时间：8：45AM—18：00PM
8：45每天早晨参加房务部例会；把重要内容传达给员工，并做
好员工工作安排。
9：00负责派发女员工丝袜，黑色布鞋，皮鞋等工作。
10：00为各部门新入职的员工发放制服，并提供专业意见。
11：00对离职的员工制服进行核查、签收。
12：00督导裁缝做好各项缝补工作。
13：00检查验收洗衣房交付洗涤好的制服，布草质量。
14：00带动裁缝修补各地方地毡、窗帘之类。
16：00负责在每月盘点后，制定各项制服，布草的报损、领用及换新计划，及时补充存仓；合理控制报废。
17：00对下属员工进行业务及纪律培训，强化服务意识和提高工作质量。
备注：洗衣房经理休息时顶替其职务，看管洗衣房一切工作情况。
二十一、布草房领班工作程序
上班时间11：00AM—19：30PM
1、11：00带动员工挂制服，帮窗口收发制服及布草。
2、12：00负责检查从洗衣房送来的制服有无破损，掉钮扣之类。
3、14：00记录每个部门换洗制服及布草之数量。
4、15：00协助经理管理及协助所有员工操作。
5、16：00检查报废的布草是否可以修补。
6、17：00汇报各餐厅使用布草之工作情况。
7、18：00各餐厅、楼层借布负责追回数量。
8、19：00检查消防器材及卫生。
二十二、布草房服务员工作程序
上班时间7：00AM—19：30PM
7：00AM负责每日之布草及制服之收发、交接签收记录。
9：00AM负责制服及各类布草的缝补和修改工作。
11：00AM及时报损不符合穿着规定的制服及补仓。
12：00PM把洗衣房洗好送来的制服进行全面检查。
12：30PM把检查好的制服按编号顺序挂放，以便换领。
14：00PM负责清点各餐厅布草及发放。
16：00PM对各种类的布草进行登记，统计签定报废布草，及时报
损并补仓。
17：00PM清点楼层布草并派发干净数。
18：00PM分配清洁布给各部门使用。
10、 18：30PM负责制服送洗前的分类，干洗、湿洗及登记数量。
11、 19：00PM下班前检查布草房内一切物品，锁好窗、门，布草房内做清洁，关闭一切电源。
第五节 岗位工作流程及操作程序细化
大堂巡视的政策与程序
一、巡视时间
1.每日交接班前后；
2.以不定期检查为主；
3.巡视尽量避免客流量的高峰期；保持大堂卫生清洁
二、巡视方式
.由外及内，从酒店外围起至酒店内部逐步进行检查，由整体到具体事物，尤其是对酒店大堂采取查、看、听、闻等方面进行重点检查。
三、巡视项目
1.酒店外围广场有无异常处，地面是否整洁；
2.酒店的入口处应具有吸引力，有迎接客人的气氛，即使客人带着行李也很容易进店；
3.大堂是否具有宁静舒适的氛围，让客人长途旅行后有种舒适感；
4.室内外的噪音大堂能进行有效的隔离；
5.大堂各处的背景音乐按时播放，音乐优美，音量适中；
6.灯光优雅柔和，能见度较高，夜间各种灯具处于完好状态，且能有利于烘托女士的化妆色彩。
7.空气清新，从外面进来不会嗅到难闻的味道；
8.大堂的温度和湿度适中；
9.各处的地面，墙面，顶面完好无破损；
10.大堂的各种设施均完好，各种服务设施的指示牌处于明显位置，且内容正确无过时；
11.装饰品和花草布局合理，装饰华丽；
12.大堂的各种设备用具摆放位置准确；
13.大堂的清洁卫生给人无可挑剔的感觉；
14.大堂所有工作人员的服装，表情，举止均专业化；
15.对有破坏大堂氛围行为的客人进行礼貌的劝阻；
四、处理与跟进原则
1.及时发现问题及时解决；
2.对一些暂时无法解决的问题与相关部门共同协调处理，进行交接不断跟进，直至此事的完善；
3.在巡视中发现的问题，事后需与相关部门进行协调沟通，避免重复发生。
公共卫生间的巡回保洁、除臭和消毒
前言：做好卫生间的巡回保洁、除臭和消毒工作，是保证卫生间良好的卫生状况和体现卫生间品位和档次的重要标志。
1、卫生间的巡回保洁
卫生间的每日巡回保洁次数，应视人流量而定，高档物业的卫生间，主要工作程序如下:
1)跟进客人不良卫生习惯遗留的工作：如放水冲走客人冲走的粪便；夹起小便器内客人的烟头和杂物等。
2)清理地面的垃圾，拖干地面和抹干洗手台面的水迹等。
3)如无空气清新剂自动喷射器，应喷洒适量的空气清新剂，在小便器中补加卫生球。
4)检查是否需要补充便纸、手纸或皂液以及空气清新剂等用品。
2、卫生间的除臭
卫生间的异味、臭味来源广泛，做好消除异味和臭味的工作尤为重要主要的方法有：
1)清除异味、臭味的来源
认真做好卫生间的清洁保洁工作，及时清倒废弃杂物是：防止产生异味、保持卫生间良好卫生环境的重要措施。注意检查卫生洁具存水弯的水封是否完好，防臭地漏盖是否完好，防止排水管的异味和臭味溢人卫生间内。
2)建立良好的通风换气环境
应长期(除夜间无人使用时)打开排气扇进行通风换气，必要时打开窗户换气，待异味消除后再关闭窗户。
3)采用化学除臭
其方法是在卫生间内安装定时喷洒器，定时喷洒适量的空气清新剂，在小便器内放置卫生球。
3、卫生间的消毒
卫生间的人流量大，使用人员复杂，大量的各种排泄物、污水及废弃杂物，在较为潮湿的环境下极易滋生和繁殖各种细菌和病毒。因此，认真做好卫生间的消毒工作，对防止疾病的传染，保护人们的身体健康，具有十分重要的意义。
卫生间的消毒是属于预防性消毒，应结合自身的特点和有关标准采用相应的做法。
1)卫生间的室内环境消毒
是指对卫生间内的墙壁、地面、天花板和空气等进行消毒。日常喷洒的空气清新剂均有消毒杀菌作用，在疾病易于传播的季节，则应采用化学消毒，即先配制好1％～5％的漂白粉水溶液，然后重点喷洒在地面落水口和大、小便器旁墙壁等位置上。
2)大、小便器等卫生洁具的消毒
这是卫生间消毒工作的重点。对于坐式大便器、水龙头、门把等人们经常接触的部位，则应采用配制好的消毒水擦拭，待其稍稍作用后再用沾水抹布抹净。
3)在进行卫生间消毒时应注意的事项
①消毒与保洁相结合，做好卫生间的清洁和保洁工作，亦能达到一定的消毒效果，但应注意到消毒和保洁均有不同的操作方法和使用不同的用品，故不能用保洁代替消毒或以消毒代替保洁。
②在进行消毒过程中，要做好人员的防护，以保证操作人员的健康不受到损害。
公共区域清洁保养程序
公共区域清洁保养的准备工作
一、安排好清洁保养时间
公共区域是客人活动频繁的场所，在对公共区域进行清洁保养前，应根据客人活动的时间规律，安排好不同区域的清洁保养时间，原则上不影响客人的活动和各部门的正常营业，一般日常清洁可在营业时或客人活动的间隙进行，而彻底的清洁保养则应在营业结束后或基本无客人活动时进行。
二、领取工作钥匙和有关工作报表
清扫卫生前，服务员应先到领班处领取某些公共区域如餐厅、酒吧、商场、歌舞厅等处的工作钥匙和有关工作报表，同时应听取领班对当天工作任务的安排和要求。
三、准备好清洁剂和清洁器具
1、 清扫公共区域卫生前，先根据不同的清洁区域和清扫任务，准备好相应的清洁设备和各种清洁器具。
（1）清洁高处卫生应准备好梯子等清洁工具，使用前先检查是否完好，有无损坏。
（2）清洁地面卫生，应准备好吸尘器，洗地毯机、拖把、尘推等。清洁器具应保持干净，完好无故障，若发现机器设备有漏电等异常现象，不能使用并及时报修。
四、 做好公共区域场地的准备工作
清扫公共区域卫生前，应根据清洁任务要求的不同，对某些场地做些准备工作。
1、地毯吸尘前，最好把家具先挪开，等吸完尘再放回去，可以有更好的吸尘效果。
2、清洗地面前，应先把家具等搬开，等清洗完地面，更放回去。（地面应吸好尘后，再把家具等复位。
五、 检查仪表仪容
公共区域清洁保养工作内容
清洁工作的内容
（一）保持周围环境的清洁
（二）保持花园的清洁
1、清扫花园的工作，包括停车场地面，每天应用扫把清扫，及时除去地面上的垃圾。停车场还应用拖把定期擦洗。
2、对于草地、盆景、花木等应按规定进行浇水、施肥、修技整形，除草灭虫等工作。
3、庭院、花园的地面一般每周应用水冲洗一二次。
4、酒店大门前要不停清扫，门前清扫通常应先喷洒适量水后再清扫，以防起灰尘。
5、对汽车带到门前泥沙、污渍及时清理。门前的花盆、花槽、防滑地面毡下的泥沙每天要清理;酒店外墙应定期清洗，既可由饭店自行清洗，也可委托专门的清洁公司进行。
酒店内前台公共区域的清洁保养工作程序
凡是供客人共有共享的活动区域可称之为前台公共区域，如大厅、餐厅、会议室、商场等。
（一）大厅的清洁
大厅是饭店内日夜使用的场所，它的状况好坏，会给来宾留下深刻的印象，因此需要日夜不停地进行清洁保养。
1、大厅日间清洁卫生
（1）推尘 大厅若是硬质地面，在客人活动频繁的白天，必须不停地进行推尘工作，使地面保持光亮如镜，雨雪天时，应在大厅入口处铺上蹭鞋垫（踏垫）和小地毯，放上存伞架。
（2）清理烟类缸和沙缸 按清洁卫生质量标准要求，公共区域的烟灰缸应及时替换，烟头不得多于三只。替换时，必须用托盘盛放干净的烟灰缸，先用干净烟灰缸放到脏烟灰缸上面一起拿掉，放到托盘里，然后将干净的烟灰缸换上，若此时有客人正在使用烟灰缸，则应把干净的烟灰缸放回原处，以方便客人。若发现沙缸内有烟头、纸屑等杂物亦应及时清理掉。
（3）整理座位 大厅休息处的沙发、茶几、台灯等，由于客人使用频繁，必须随时整理归位；地面上，沙发、茶几上若有果皮、纸屑，应及时清理，对倚地扶手靠背上的客人应劝其坐在沙发座上，不允许在沙发上睡觉。
（4）除尘 负责大厅清洁的服务员必须不断地巡视大厅各处，抹去浮尘，包括大厅内各种指示牌、公用电话机、总服务台、台面灯座、电梯厅、花盆（捡去烟头、火柴梗等）和大厅玻璃门等。
（5）其他工作 大厅休息处若铺有地毯，服务员应定时吸尘，定时用酒精清洁公用电话；还应清洁大厅公共洗手间；经常用抹布擦拭大厅区域绿色植物枝叶上的浮灰，清理过道地面等等。
上述工作，一般在日间进行，服务员应根据客流情况。一般要求一至两小时循环一次，进行上述工作时应尽量不影响客人和其他员工。
2、大厅晚间的清洁保养工作，一般在晚间进行，因为那时人流量减少，影响较小，夜间大厅服务员的工作内容主要有：吸尘、清扫地面、用拖把拖洗大门外的地面、洗刷地毯、家具除尘、倒净并擦净烟灰缸和污物筒、擦净墙上、木器上、金属面上、门上、把手上等处的指印或污点、用铜油或不锈钢清洁剂擦净擦亮所有铜器、不锈钢器具、洗净擦亮所有的玻璃门和镜面。
3、大厅、电梯厅等公共区域每周一次的清洁保养工作包括：
（1）清洁电话间与电话亭。
（2）木器家具的蜡上光。
（3）清洁窗台。
（4）对百页窗进行吸尘。
（5）用装有长吸管的吸尘器对天花板通风口除尘。
（6）用装有清洁缝隙设备的吸尘器对踢脚板进行吸尘。
（7）大厅地面清洗并做晶面地光。
（8）擦拭应急灯等消防设施。
（9）清理各处死角的卫生。
（10）公共洗手间的彻底清洗。
4、前台公共区域每月一次的清洁工作：
( 1 )对软面家具和窗帘进行吸尘，如灰尘堆积得很快，则应根据需要及时吸尘。
（2）对灯座及各种装饰性摆设进行清洁、保养，使用减少灰尘堆积。
（3）清洗休息处地毯。
（4）窗户每周清洁一次，平时若有脏迹应及时清洁。
（5）对门的柱身及门锁进行除尘。
（6）公共区域尤其是大厅的墙面进行清洁保养。
（7）走廊灯、吊灯和吸顶灯的清洁。
（8）金属、石料或木制家具的清洁、保养。
5、前台公共区域每季进行（或视需要）的清洁工作。
（1）座椅的坐垫，靠背与扶手的清洗。
（2）帷帘与软墙体的清洗。
（3）湿洗地毯等。
（二）电梯的清洁
酒店的电梯包括客用电梯、职工电梯、餐梯、货梯等几种，而客用电梯也和大厅一样，是客人使用频繁，需经常清理地方，现代酒店多使用自动电梯，其清洁保养难度更大。
客用电梯的清洁一般分午、晚、深夜三次进行，清洁项目主要是天花板、灯、墙面、镜面、电话机除尘及地面吸尘，要特别注意对金属部分或镜面的除渍保养，对电梯按钮也要不时用干抹布擦拭，以保持清洁。
电梯厢内的地毯整天都受到踩踏，十分容易受损，有条件饭店可采取每天更换星期地毯的办法来解决电梯地毯特别容易脏的问题，应注意的是星期地毯应在每日零时准时换好。对饭店的其他电梯也应参照客用电梯的清洁方法进行清理保养，以保证饭店所用电梯的清洁卫生质量。
清扫电梯要注意的几点：
夜间清洁。由于白天的频繁使用，电梯不能得到彻底的清扫，夜间清扫就显得尤为重要，以保证第二天以清洁的面貌为宾客服务。
（2）保证日常的随时维护。一般较大的酒店为保证电梯一天的使用过程中始终处于清洁状态，可安排一名员工轮流清洁电梯，主要是去擦客人留在门上、镜上或金属壁面上的手印，拾起掉在地面上的碎屑，擦拭扶手和脚踏板上的灰土，检查电梯内的设备，如有损坏及时报修等
（3）选择适当的时间进行日常清洁。白天电梯使用频繁，但为保证电梯内处于清洁美观的状态，应及时进行清洁。清洁应避开客梯使用的高峰时间，清洁电梯时不应在大堂的平面处进行，应选择客人出入不多的楼层，减少噪音。
（4）电梯内地毯的保养。电梯内的地毯整天被踩踏容易受损和不洁，要定期进行清洗，而电梯的空间狭小封闭，地毯清洗后不易干透，新的踩踏落在未干的地毯上，易造成地毯表面不美观，没有起到清洁作用。建议购置备用的地毯，以解决清洗地毯的清洗与使用的矛盾。
（5）自动扶梯的清洁。自动扶梯与电梯一样，除日常的保洁外，细致的清洁应安排在夜间进行。自动扶梯的缝隙中沾上的油污、口香糖和烟头等必须及时去除，金属表面和玻璃墙面都应仔细擦拭，扶手应擦净手印和灰土，对灯箱进行检查，更换损坏的灯管或灯泡，严禁利用自动扶梯运桌椅、大件物品或大包装箱等，以免造成对自动扶梯的破坏
( 三 ) 公共洗手间的清洁一般要求每隔一小时小清理一次；每日夜间客人活动低峰时，各安排一次彻底清洁，若遇宴会会议客人流量较多时应安排专人维护洗手间的卫生，使公共洗手间始终保持清洁、干净、无水迹、无污渍。
1、公共洗手间小清理程序
（1）检查洗手间小清理程序
（2）倒空所有垃圾容器，放水冲净客人用过的马桶等。
（3）抹净台面，地面及马桶上的水迹、污迹。
（4）擦净镜面和水龙头等镀铬件的水渍。
（5）补充洗手液、卷纸/擦手纸等用品。
2、公共洗手间设备有无损坏。
（1）检查洗手间设备有无损坏。
（2）倒空所有垃圾桶，换上干净垃圾袋 。
（3）放水冲净马桶、小便池等，将座厕清洁剂倒入马桶及小便池内。
（4）戴上橡胶手套，用经消毒剂浸泡过的抹布擦拭马桶内外、污迹。
（5）用清水冲干净，再抹干要不留水迹污迹等。
（6）用柔软的平纹抹布擦净擦亮镜面、金属器件。
（7）用马桶刷清洁马桶；用经消毒剂浸泡的抹布擦拭马桶座圈、外壁及水箱，再洗净、抹净。同样刷洗便池。
（8）配齐洗手液、卷纸/擦手纸等物品。
（9）拖净或擦净地面，使其无水迹，无污渍。
（四）其他区域的清洁
其他区域包括餐厅、酒吧、多功能厅、歌舞厅、商场、会议室及康乐区域等。其正常清洁工作一般由各营业点自行承担，而客房部的公共区域组则负责其彻底的清洁 。保养，但应根据其地面材料、营业时间等不同的分别进行。
沙发、软面椅、床头板、墙面软包的清洁保养程序
星级酒店要求内部所有织物装饰的软包面应经常清洁，以保持柔软、无污迹，符合星级评定标准的要求。
1、每天清扫时，用吸尘器吸去沙发面上，坐垫上及织物上的浮灰及碎屑。
2、发现污渍及时去除，一般用稀释的洗织布类清洁剂（许多酒店用地毯清洗剂），先用刷子蘸上一点清洁剂在污渍处刷洗，然后用干净的抹布擦去泡沫风干即可。
3、定期进行清洗，清洗前先准备好清洁剂、桶、刷子和抹布，或置专门洗沙发机，以达到彻底的清洗效果。
织物类材料的清洁保养正确程序
一、织物类材料的清洁保养程序
使用的织物类材料上要指地毯 、沙发、软面椅、墙面软包等。
（一）地毯的清洁保养程序
地毯因其有美观、安全、舒适、清洁、吸音、保温等特点，除了在客房内铺满地毯外，还被广泛地用于餐厅、会议室等场所，地毯也因其纤维，构造等方面的不同。在价格，使用区域、美观实用性、耐久性等方面有较大差异。
根据纺织纤维材料的不同，酒店用的地毯主要有三类，即化纤地毯、天然纤纤地毯（酒店常用羊毛地毯）和混纺地毯。
除了一些易积水的公共区域外，一般不铺设低档化纤地毯。原则上应选用羊毛纤维比例外较高的混纺地毯。
地毯的更新周期一般为5~7年，但这并不意味着可以忽视对地毯的保养。若保养不善，不到一二年使面目全非；若保养的好，五年后仍美观柔软如新，因此在高档酒店运转中绝不可以对地毯的保养掉以轻心。
地毯的日常清洁与保养程序如下：
1、 吸尘
彻底的吸尘是保养地毯最重要的工作，吸尘不但可除去地毯表面积聚的尘埃，还可吸除深藏在地毯底部的砂砾，避免它们在人来人往时由于摩擦而在地毯纤维根部割断纤维，而且经常吸尘可以减少洗地毯的次数，恢复地毯的弹性和柔软度，延长其使用寿命。
（1）地毯吸尘一般在客房区域要求每日一次；客人活动频繁的区域（如大厅、餐厅、商场等）每日不得少于三次，平时吸尘可用普通吸尘器，但应定期使用直立式吸尘器彻底吸除地毯根部的杂质，砂砾等。
（2）吸尘时，客房或公共区域的角落、墙边等处的吸尘应选用合适的吸尘器配件。
（3）吸尘时应采用由里向外的方法进行，并按一定的顺序，以免遗漏。
（4）吸尘应采用推拉式，推时应逆毛，拉时应顺毛，保证吸过的地毯纤维倒向一致，踩过后地毯不会出现阴阳面。
2、除渍
在日常工作中，发现地毯出现污渍，应立即加以清除。一旦发现污渍必须及时清除，不同的污渍应用不同的方法加以清除，否则渗透扩散后会留下永远无法清除的脏迹。下面简单介绍几种酒店常见地毯污渍的处理方法。
（1）黄面 将落在地毯上的黄油全部彻底刮掉，用海绵蘸上干洗剂擦拭，然后吸干。如清除不彻底，可重复进行，直到彻底去除为止。
（2）奶油 先把地毯上的奶油用抹布、纸巾等彻底吸干，再用海绵蘸上清洁剂溶液擦拭，把溶液吸干，然后再用海绵蘸上温水擦拭，吸干水分即可。
（3）咖啡、可乐、果汁、茶水 将地毯上的咖啡液、可乐汁、果汁、茶水用纸巾、抹布吸干溶液，然后有海绵蘸上清洁剂溶液擦拭，再用纸巾、抹布吸干溶液，然后用海绵蘸清水擦拭，用同样方法吸干水分。如果污渍是以前沾上的，可用带微量漂白剂的专用溶液除去，吸干溶液后再用海绵蘸上清水擦拭并吸干水分即可。如果是茶渍，最后还应用海绵蘸上专用弱酸性溶液擦拭并把溶液吸干。
( 4 )呕吐物 发现地毯上有呕吐物时，应立即刮去并吸干脏物，用海绵蘸上清洁剂液擦拭，把溶液用抹布或纸巾吸干，再用海绵蘸上清水擦拭，然后把水吸干。
（5）口香糖 先用小刀小心地把口香糖彻底刮去（如口香糖已结成发硬块状时，最好先用冰块冷淬一下），使其发脆，用刀刮去，用海绵蘸上地毯干洗剂擦拭，然后用纱布吸干，如口香糖较多时,可用同样方法反复进行。或使用专用的香口胶喷剂去除。
（6）唇膏 先用小刀把地毯上的唇膏残迹轻轻刮去，用海绵蘸上醋酸戊酯或清洁剂溶液擦拭， 然后用抹布把溶液吸干。如果使用清洁剂，则还应再用海绵蘸上清水擦拭，再把水分吸干。
（7）指甲油 如发现客人不小心把指甲油沾到地毯上，应先用小刀轻轻刮干净，后用海绵蘸上醋酸戊酯或指甲油去除剂擦拭，用抹布吸干，然后用海绵蘸上干洗剂擦拭，吸干。如 指甲油较多时，可重复以上的清洁方法。
（8）血迹 对地毯上的血迹，可用纸巾吸干后用蘸上冷水海绵擦拭，把水分吸干后再用海绵蘸上清洁剂溶液擦拭，用抹布吸干溶液，最后用海绵蘸上清水擦拭，把水分吸干。
（9）烧焦痕迹 被燃烧的烟火毁伤的地毯，可小心将地毯中簇绒烧焦的一端剪去加以掩饰，然后再用海绵蘸上清洁剂进行擦拭，对毯绒很短的地毯，有时可采用砂纸擦拭，消除烧焦处的痕迹或找与烟洞大小相同、花色、质地相同的地毯进行修补。
（10）蜡渍。在蜡渍上先放一块白色而清洁的布，往白布上喷水，然后再用电熨斗热熨有蜡的部位，蜡便会遇热而溶在白布上。
（11）圆珠笔渍。用酒精清洁，再用白色而清洁的布擦干。
（12）红渍。用酒精清洗，再用白色而清洁的布擦干。
3、清洗
洗地毯是一项技术要求极高的工作，酒店应配备专职地毯清洗工，并经过严格培训后才能独立操作。星级酒店要求彻底清洗地毯的时间不得超过半年，平时应根据地毯使用的频率灵活掌握洗涤时间
织物类材料的清洁保养正确程序
清洗地毯的程序如下：
（1）清洗地毯前，应先将要洗地毯区域上的家具、物品撤除或移开。
（2）将要洗的地毯彻底吸尘。
（3）检查地毯有无污渍，若有应先除渍。
（4）检查清洁剂是否符合要求，应避免使用含有油质或残余物的清洁剂，以免再积成油污。测试的方法是将清洁剂进行蒸发，看其残余物是否被吸尘器吸取，可以吸取则说明该清洁剂不会积聚脏污，检查清洁剂的质量亦可采用在小块地毯上试用方法对毯没有影响后才可以大面积推广使用。
（5）将清洁剂按使用说明配制后，装入洗地毯机的盛液器内。
（6）清洗地毯时严格按机器使用说明或操作要求，并按从里到外次序设计清洗路线，以免遗漏。
（7）湿洗时，在洗地毯机制洗完毕后，用吸水机吸遍地毯，将污水彻底吸净，使地毯容易干燥。
（8）用刷子逆毛将地毯纤维刷起，使之后富有弹性。
（9）地毯干之前不可留有车辙印或脚印。
（10）将清洗区域内空调的风量开到最大或使用吹风机使其风干。
（11）地毯干后，用吸尘器彻底吸尘，除去残余物，理顺地毯纤维倒向。
（12）将彻底清洗后的区域恢复到原来状态。
地毯的清洗主要方法：
清洗地毯是一项技术要求极高的工作，一般饭店应配备专职地毯清洗工，并经过严格培训后才能够独立操作。地毯的清洗要根据地毯的质地和地毯铺设的位置及脏污的程度，安排不同的方法进行清洗。
1．干粉洗法
材料及工具：粉状地毯清洗剂、吸尘器、干粉洗地毯机。
操作方法：
（1）用吸尘器彻底吸尘。
（2）将粉状地毯清洁剂均匀地洒在地毯上。
（3）用干粉洗地毯机进行擦磨，直至污渍去除。
清洗特点及注意事项：
（1）此方法适于小面积的地方，属轻便操作方法，不能用于地毯的彻底清洗。
（2）可一人操作，在操作过程中，对其他工作无妨碍。
（3）不使地毯过湿，无缩水的现象。
（4）清洗后可立即使用，不影响正常经营活动。
2．干泡清洗法
材料及工具：干泡清洁剂、吸尘器、水桶及保护垫、干泡洗地毯机。
操作方法：
（1）用吸尘器彻底吸尘。
（2）将干泡清洁剂按比例兑水倒入水桶内，再倒入干泡洗地毯机内。
（3）用干泡地毯机将清洁剂泡沫擦入地毯中。
（4）干泡机的打磨走向是方形重叠。
（5）打磨后用吸尘器将污泡沫彻底吸干净。
清洗特点及注意事项：
（1）适用于任何脏度的地毯。
（2）封闭工作区的时间较短，不会使地毯过湿。
（3）干泡洗地毯机停止工作时，应立即离开地毯面或用保护垫垫于机器底部，以保护地毯。
3．盘形干泡清洗法
材料及工具：干泡地毯清洗剂、干泡洗地毯机、软尼龙擦盘、吸尘器、水桶及保护垫。
操作方法：
（1）用吸尘器彻底吸尘。
（2）将清洁剂按比例兑好倒入水桶内，然后倒入干泡洗地毯机内。
（3）将干泡洗地毯机放在地毯上。
（4）用干泡洗地毯机将泡沫均匀擦入地毯中。
（5）机器的走向是由左上角开始向右角作圆形互叠。将机器移向左面，向下退一行再以圆形互叠法向右推，每行长约10英尺左右，上行与下行的间隔互叠约5英寸。
（6）待地毯完全风干后，再彻底吸尘。
清洗特点及注意事项：
（1）适用于各种比较脏的地毯。
（2）需要专业人员操作，以免留痕或过湿。
（3）洗地毯机较大，毛刷不宜太细。
（4）机器过重或压擦会使地毯纤维松散。
（5）机器停下时，应立即移开地毯表面或放下保护垫。
（6）该清洗方法需要较长的工作时间。
4．盘形湿洗法
材料及工具：地毯清洗剂、洗地毯机、软尼龙擦盘、吸尘器、保护胶垫及水桶。
操作方法：与盘形干泡法相同。
清洗特点及注意事项：与盘形干泡法相同，惟一不同之处是洗后地毯较湿，风干时间较长，易起水渍。
5．冷水抽洗法
材料及工具：冷水抽洗机、地毯清洁剂、吸尘器及水桶。
操作方法：
（1）用吸尘器彻底吸尘。
（2）按比例将冷水与清洁剂兑好后倒入水桶中，再倒入机器。
（3）开着机器按直线推动扒头。关闭喷水器，拖动扒头，并开启吸水泵开关，以吸去多余的水分。
（4）移至另一行重复上述动作。
（5）待地毯彻底风干后，再彻底吸尘。
清洗特点及注意事项：
（1）需专业人员操作，地毯避免过湿。
（2）此法适用于任何较脏的地毯。
（3）此种清洗法不宜次数过多，以免损伤地毯。
6．热水抽洗法
此种清洗方法与冷水抽洗法完全相同，惟一不同之处是使用热水，若使用不当，其危害程度大于冷水抽洗法。
无论使用哪种方法清洗地毯，最终的目的是要使地毯清洁，对地毯加以保养，延长地毯的使用寿命，因此要根据具体情况使用不同的方法进行清洗，以达最佳效果。
地垫、护理操作程序 门口地垫有着鲜艳的颜色，它起到防止沙尘进入室内的功能，同时也是门厅装饰的一部分，所以它的清洁护理就显得特别重要，下面介绍它的一些护理方式： 一、日常护理： 1、将地垫翻转，抖落沙土。通底型地垫则无需翻转，直接抖落沙土。 2、用吸尘机吸走地垫表面与纤维空隙间的尘土。 3、将地板清理擦拭干净。 4、重新摆放好地垫。 二、清洁翻新： 1、与日常护理一样，抖掉地垫上的尘土。
2、使用高水压水管冲洗，最好用40℃以下水温冲洗，可以适当使用中性清洁剂，请不要用酸碱性清洁剂清 洗，因为它们会加速地垫的老化。
3、晒干及保持干爽。
4、重新摆放好地垫。
地毯特殊污渍处理方法
1、食用油渍：用汽油或氯化碳等挥发性溶剂清除，残余部分要用酒精清洗。 2、酱油渍：新渍先用冷水刷过，再用洗涤剂，即除去；陈年污渍可用温水加入洗涤
剂和氨水刷洗，然后用清洗净。 3、鞋油渍：用汽油、酒精擦除，再用肥皂洗净。 4、尿渍：新的污渍可用温水或10%的氨水液洗刷去除，陈年污渍先用洗涤剂洗涤，
再用氨水洗净；纯毛地毯要用柠檬酸洗涤。 5、果汁渍：先用5%的氨水液清洗，以后再用中性洗涤剂洗一遍。但氨水对纯羊毛
毯纤维有损伤作用，故应是减少使用，一般可用柠檬酸或肥皂清洗，用酒精也可。6、冰淇淋渍：用汽油擦试。
7、酒渍：新的污渍用水清洗即可。陈年污渍需用氨水加硼砂的水溶液才能清除。如果是毛丝材料的地毯，可用草酸清洗。
8、咖啡渍、茶渍：可用氨水洗除。丝毛地毯可用中性洗涤剂浸10-20分钟后再洗除.或用10%的甘油液清洗。
9、呕吐渍：一种方法是用汽油擦拭后，再用5％的氨水擦拭，最后用中性洗涤剂清洗干净。另一种方法是用10％氨水将呕吐沾湿，再加有酒精的肥皂液擦拭，最后用中性洗涤剂清洗干净。
金属类材料的清洁保养
酒店公共区域常用的金属类材料主要有不锈钢器皿（如：存伞架、扶手等）和黄铜制品（如指示牌、栏杆、扶手、灯具等）两大类。
铜器、不锈钢器具的清洁保养程序如下：
1． 日常清洁保养程序。
（1）每天不时用干抹布擦拭，去除灰尘。
（2）发现铜、不锈钢器具上有污渍、印迹，应及时去渍。
（3）严禁使用强酸或强碱等腐蚀性清洁剂或具有磨性的粉粒状清洁剂，以免使其表面受损。
2． 彻底清洁保养程序。
（1）铜器、不锈钢器具一般2~4周彻底清洁一次。清洁前先准备好所需的清洁剂（擦 铜油、不锈钢清洁剂）和抹布（柔软平纹布）。
（2）将抹布叠四折。
（3）将清洁剂轻轻摇动，使之均匀无沉淀。
（4）将清洁剂适量均匀地涂抹在叠好的抹布上，立即均匀地用力擦拭铜器、不锈钢
器具表面，不能等清洁剂干燥后再擦。
（5）用干净的抹布将器具上的清洁剂擦净。
（6）如器具表面太脏，再用干净的抹布快速反复用力擦拭器具，直至光亮为止。
玻璃、镜面清洁程序
玻璃、镜面的清洁包括以下几个方面：
1． 每日清洁程序。
（1）用柔软洁净的抹布按一定顺序从上到下抹去玻璃或镜面上的浮灰。
（2）若有斑迹，可用抹布蘸上一点清水擦拭，再用干抹布擦干擦亮。
（3）若用清水无法去除，可喷射或用抹布蘸一点玻璃清洁剂再擦拭，然后用干抹布擦净擦亮玻璃或镜面。
（4）若仍是去除不掉，可用单面刀片轻轻刮去，但应注意力度（手握刀片的角度为45度），切勿刮伤镜面。
2． 定期清洗程序。
（1）准备工具。包括提桶、小铲刀或单面刀片、平纹布制抹布、海绵、玻璃
抹水器、玻璃刮水器。
（2）清洁程序：
① 按使用说明要求的比例（1：10-30）在提桶内配置好玻璃清洁剂溶液。
准备好一桶清水。
先将要清洁玻璃表面的污渍处理干净。
用玻璃抹水器蘸上玻璃清洁剂从上部开始不断地从左至右擦洗，然后反过来从右到左，一直往下擦洗底部。横向擦洗之后，再从左边起上下擦洗直至右边。若大块玻璃或镜面则将玻璃抹水器装在伸缩杆上，按在玻璃顶端从上往下垂直擦洗。
用玻璃刮将玻璃上的溶液刮净。可采用左右横向刮擦的方法，可先把玻璃刮头放在玻璃左上方，向右刮擦，在半途停下，再用同样方法从右往左刮擦。刮擦时应注意及时用抹布除去刮把上的水分，并用这种方法刮至玻璃底部。若大块玻璃或镜面，则用玻璃刮从玻璃顶端从上向下垂直刮去水分。
玻璃抹水器蘸清水按程序 eq \o\ac(○,4)所述擦洗玻璃表面。
玻璃刮水器按程序 eq \o\ac(○,5)所述将玻璃上水分刮净。
用抹布将玻璃表面未刮净或边框上的水迹抹净。
如仍有斑迹可在局部用清洁剂重新擦洗，也可用小铲刀或单面刀片刮去，注意不可刮伤玻璃表面。
若小块玻璃或镜面，可用海绵替代抹水器，用抹布替代刮水器，具体清洗方法同上。
凡使用清洁剂或人工合成清洁剂,须注意的是：应先参阅使用说明书，仔细研究后再开始清洁工作。
擦拭灯具操作程序
各类灯具，特别是吊灯、顶灯除日常擦拭其表面外，还要定期进行清洗，每次清洗都要做好周密的计划。
1选择适当的时间
清洗公共区域的吊灯应选择在夜间进行，宴会厅和多功能厅的吊灯应根据宴会预定情况而定，一般选在宴会厅或多功能厅连续两三日内无活动的情况下进行。在人员许可的情况下白班和夜班同时清洁，缩短清洗时间，避免影响酒店和宴会厅的正常使用。
2安排有效人力
清洗大型吊灯是项费时费力的工作，必须提前安排好人员，特别是要挑选有经验、耐心和细心的人员来做这项工作。因为吊灯价格很昂贵，易损坏，配件不易采购，管理人员一定要在现场监督、检查和指导。
3准备清洗用具和用品
由于吊灯或顶灯在高处，所以要准备好升降机或梯子、旋具、水桶或水盆、专用清洁剂或白醋、擦布等等。
4擦拭灯具
擦拭灯具要切断电源。擦拭时要先用潮湿布擦尘，然后再用干布擦净。根据灯不同的质地，使用不同的方法进行擦洗。玻璃和水晶制品的擦拭方法为：将灯饰摘下，浸泡在专用的清洗剂或用白醋与水兑成的液体中，进行轻洗，然后用水洗净，最后用干布擦干。铜质和电镀制品的灯饰要用专用的清洁剂擦拭，擦拭后要用干布擦净，灯饰表面不得有残留的清洁剂，以免残留时间过长对灯具和灯饰有腐蚀。灯泡要用干布轻轻擦干净，严禁使用湿布和湿手擦拭，以防止危险事故的发生。操作完毕后，要按原样将灯饰装好。
5灯具装饰完毕要进行仔细的检查安装得是否牢固，有无部件短缺，安装效果是否与原来一致，既保证安全又达到美观。
6检查灯具的照明情况
擦拭、安装完毕后，开灯进行查验灯泡是否有不亮的。有的吊灯需上百个灯泡，经长时间使用有些灯泡会烧坏，日常更换比较困难，有些酒店在定期清洗吊灯时，无论好、坏将灯泡全部换下，坏的灯泡丢掉，好的灯泡可以安到别的地方继续使用。
7注意安全
擦拭吊灯安全问题是一项应特别注意的问题，在操作中、操作后及使用中都要注意安全，不能有一点疏忽，保证万无一失。
枝形吊灯的清洁保养
枝形吊灯的清洁，一般应定期进行：
1、准备清洁工具和备用品。准备好专用的登高工作台或高空台架和长梯、更换灯泡的工作车、灯泡、清洁剂和清水、抹布、海绵、提桶等工具和用品。
2、清洗程序：
（1）根据使用说明要求的比例配制好清洁剂溶液。
（2）准备好清洗用的清水。
（3）装配好长梯和高空台架或登高工作台。
（4）切断电源，撤下用过的灯泡。
（5）用海绵蘸上少量清洁剂逐一擦洗吊灯的水晶饰品及灯座、灯管等。
（6）用抹布擦拭吊灯各处的清洁剂溶液。
（7）用海绵蘸上少量清水逐一擦拭吊灯各个部位。
（8）先用抹布把吊灯上的水迹擦干，然后用干抹布把吊灯各处逐一擦亮。
（9）全部换上新的灯泡。所有的灯泡一次性更换比每天晚间搭台去换一二个
烧坏的灯光要省事和经济（换下来的未烧坏的灯泡还可再利用）。
（10）接通电源，检查灯泡是否都完好，若有故障，应及时更换或维修。
（11）吊灯各处清洁完毕后不能留有各种印迹。
（12）清理好各种工具和设备，妥善加以保存。现在许多新式枝形吊灯的设计已有改进，可以凭借滑轮升降，大大方便了灯泡的清洁和更换。而清洁方法与上述相同。
木制家具去污保养七种方法
一、肥皂保洁法：每隔一段时间，应将木制家具清洁一次，洗时可用柔软的抹布或海绵以温淡的肥皂水进行擦洗，干透后，再用家具油蜡涂刷使之光润。
二、牛奶保洁法：用一块干净的抹布放在过期不能喝的牛奶或一般食用牛奶里浸一下，然后用此抹布擦桌子等木制家具，去除污垢效果很好。最后再用清水擦一遍。适用于多种家具。
三、茶水保洁法：油漆过的家具沾染了灰尘，可用纱布包裹湿的茶叶渣擦抹，或用冷茶水擦洗，会使家具特别光洁明亮。
四、啤酒保洁法：取1400毫升煮沸的淡色啤酒，加14克糖及28克蜂蜡，充分混合，当混合液冷却后，用软布蘸其擦木器，等后再用软的干布擦抹。本法适用于栎木家具的清洁。
五、白醋保洁法：用等量的白醋和热水相混擦家具表面，然后再用一块软布用力擦。本法适用于红木家具的保养以及其他家具被油墨迹污染后的清洁。
六、柠檬保洁法：如果在擦亮了或上了清漆的木器被“光柴”等热力烫留下痕迹，可先用半只柠檬揩擦，再用浸在热水中的软布来擦。最后再用干的软布快速擦干，擦亮即可恢复如初。
七、牙膏保洁法：家具表面的白色油漆，日久会变黄，看来很不清爽。可用抹布蘸点牙膏或牙粉擦拭，油漆颜色即可由黄转白。但不可用摩擦的方法，以免把油漆擦掉，破坏家具表面。
木质类材料的清洁保养正确程序
（一）木质地板
木质地面由软木材料（如松木、杉木等）和硬木材料（如杨木、枫木、榆木、橡木等）加工而成。其特点是有一定的使用耐久性，其自重轻，导热性能低、有弹性、较舒适等；但木质地面最容易随空气中温度、湿度的变化或长时间水清洁而导致裂缝、翘曲、破损、腐朽，同时，因木材纤维易破裂，故木质地面易磨损，而且它的耐火性很差。
1、木质地板的最初保养
（1）新的木质地板在使用前先进行砂擦、吸尘、打蜡抛光。
（2）在木质地板上打蜡，一般需上三层，而且每一层都须抛光。
2、日常清洁保养程序
（1）在铺设木地板的区域入口处铺入一块尼龙地毯垫，每天清理更换，以减少客人出入时带进的砂粒。
（2）用喷上静电吸尘剂的尘推推尘，也可使用吸尘器吸尘，保持地面光亮无灰尘。
（3）用油灰刀，细砂纸、抹布去除地面上的小斑迹，根据情况补蜡。
（4）蜡面局部有污迹，可用抛光机、喷洁蜡局部擦洗，待其干后，进行补蜡及抛光。
（5）客人活动频繁区域，如客厅、多功能厅、舞厅等处，需每天抛光。
3、彻底清洗程序
（1）选用合适的机器及配件、辅助工具等，并检查其完好情况。
（2）清除待洗区域地面杂物或家具物品等，拉上警示线或树立出警示牌。
（3）用尘推或吸尘器清除地面的垃圾或灰尘。
（4）因木质地板不宜用水反复清洗，故去除旧蜡时，采用磨砂机干磨后，用吸尘器吸去杂物，对于磨砂机磨不到的地方，应用手工磨擦。磨砂机可用擦洗机或抛光机替代，换上钢丝绒软垫即可。
（5）200转/分的擦洗机，由里向外从区域的一端开始一段段地干磨地面，不要有遗漏。洗涤时，电线应拉在肩上，不要让松驰的电线团在地上或落到擦洗盘下面。
（6）用钢丝绒除蜡手擦或小刮刀轻轻除去墙角、墙边的旧蜡。
（7）用吸尘器吸净蜡屑和灰尘。
（8）视情况用打蜡车（双桶拖把绞干器）、落蜡拖在干净的地面上上底蜡、面蜡，上蜡要薄而均匀，每上一遍蜡都须等前一遍蜡完全干透。每层蜡干后用抛光机配软盘轻度打磨，以便蜡层更为坚硬和平滑。木质地板应选用油性蜡。
（9）待地面蜡层彻底干后，再用抛光机（100转/分以上）配软盘给地面进行抛光，抛光时应注意避免漏抛。
（10）用过的工具应清洁后妥善存放，并把清洗区域恢复原状。
（二）木质墙面
木质墙面装饰多用夹板进行，其特点、清洁保养和木质地面的情况基本相同。
各种清洁剂使用方法、功能和注意事项
常用清洁剂的使用方法
一、 清洁剂的种类和用途
目前，各清洁剂生产厂家生产的品牌日渐增多，但基本的类型不外乎三种，即酸性清洁剂、中性清洁剂和碱性清洁剂。
（一）酸性清洁剂（０＜PH＜7）
因酸性具有一定的杀菌除臭功能，所以酸性清洁剂主要用于卫生间的清洁；酸性中和尿碱、水泥等顽固斑垢，因此，有些强酸清洁剂可用于计划卫生；酸性清洁剂通常为液体，也有少数为粉状，因酸有腐蚀性，所以在用量、使用方法上都需特别留意，禁止在地毯、石材、木器和金属器皿上使用酸性清洁剂。酸性清洁剂的品种有很多，功能也略有差异，使用前要特别留意说明书，最好先做小面积试用，得到认可后才可推广使用。
（二）中性清洁剂（PH＝７）
化学上把PH＝７的物质，称为中性物质，而在商业上则把６≤PH<８的清洁剂皆称为中性清洁剂，其配方温和，可起到清洗和保护被清洁物品的作用，因此在日常清洁卫生中被广泛运用，中性清洁剂有液体、粉状和膏状，其缺点是无法或很难除积聚严重的污垢，现在酒店广泛使用的多功能清洁剂即属此类。
（三）碱性清洁剂（０<PH<１４）
碱性清洁剂对于清除油脂类脏垢和酸性污垢有较好效果，但在使用前应稀释，用后应用清水漂清，否则时间长了会损坏被清洁物品的表面。碱性清洁剂既有液体、乳状，又有粉状、膏状。
（四）表面活性剂
碱性和中性清洁剂并非只是含纯碱，为增强除污效果，提高清洁功效，在清洁剂中常含有大量其他化合物，其中最常用、最大量的即为表面活性剂。表面活性剂是一种能有效减少溶剂表面张力，使得污垢与被清洁物结合力降低的一种物质，它的含量多少和质量高低形成了各种去污效果不同的清洁剂。除表面活性剂外，清洁剂中还含有其它化合物，如漂白剂，泡沫稳定剂、香精等。
一、 酒店常用的清洁剂
在做计划卫生工作时，使用合适的清洁剂不仅省时、省力，提高工作效率，而且对延长被清洁物使用寿命很有益处，但清洁剂和被清洁物都有较复杂的化学成分和性能，若清洁剂使用不当不仅达不到预期效果，相反会损伤被清洁物品，因此，选择合适的清洁剂对酒店来说是非常重要的。
目前酒店常用的清洁剂大致有以下几种：
（一）酸性清洁剂
1、盐酸（PH＝１）
主要用于清除基建时留下的污垢，如水泥、石灰等斑垢，效果明显。
2、硫酸钠（PH＝５）
能与尿碱起中和反应，可用于卫生间恭桶的清洁，但不能常用且必须少量。
3、草酸（PH＝２）
用途与盐酸、硫酸钠相同，只是清洁效果更强于硫酸钠，使用时要特别注意。
以上三种酸性清洁剂都可少量配备，用于清除顽固尘垢或计划卫生。但使用前必须加以稀释，且不可能将浓缩液直接倒在被清洁物表面［如上海庄臣公司生产“力猛威”］
4、马桶清洁剂（1≤PH≤5 ）
马桶清洁剂呈酸性，但含合成抗酸剂，以增加安全系数，有特殊的洗涤除臭和杀菌功效，主要用于清洁卫生间恭桶、男用便器、洗手盆等用具。使用时应先按说明书稀释，且注意必须倒在恭桶和便池内清水中，不能直接倒在被清洁物表面。
5、消毒剂（5＜PH＜9）
主要是呈酸性，可作为卫生间的消毒剂，又可用于消毒杯具，但一定要用水漂净。“八四”消毒液即为较好的一种）
（二）中性清洁剂
１、 多功能清洁剂（6≤PH≤8 ）
2、 洗地毯剂
这是一种专门用于洗涤地毯的中性清洁剂，因含泡沫稳定剂的量有区别，可分为高泡和低泡两种形式，低泡一般用于湿洗地毯，高泡则用于干洗地毯，若用低泡洗地毯剂宜用温水稀释，去污效果更好。
（三）碱性清洁剂
1、 玻璃清洁剂（7≤PH≤10）
玻璃清洁剂有桶装和高压喷罐装两种，前一种类似多功能清洁剂，主要功能是除污斑；使用时需装在喷壶内对准脏迹喷一下，然后用干布擦拭即光亮如新，后一种内含挥发性溶剂，芳香剂等，可去除油垢，用后留有芳香味，且会在玻璃表面留下透明保护膜，更方便以后的清洁工作，省时省力效果好，但价格较高。
2、 家具蜡（8≤PH≤9）
在每天的客房清扫中，服务员只是用湿布对家具进行除尘，家具表面的油污等不能除去，对此，可定期用稀释的多功能清洁剂进行彻底除垢，但长期使用会使家具表面失去光泽，还应定期使用家具蜡，家具蜡形态有乳液、喷雾型、膏状等几种，它具有清洁和上光双重功能，既可去除家具表面动物性和植物性油污，又可形成透明保护膜，具有防静电、防霉的作用。使用方法是将适量家具蜡倒在干抹布或家具表面上，擦拭一遍，其作用是清洁家具，１５min后再用同样方法擦拭一遍，这一遍是上光。
3、 起蜡水（10＜PH＜14）
用于需要再次打蜡的大理石、木质地面，起蜡水碱性强，可将陈蜡及脏垢浮起而达到去蜡功效。使用时应注意需反复漂清地面后才能再次上蜡。
(四）上光剂
1、擦铜水
擦铜水呈糊状，主要原理是氧化掉铜表面的铜锈而达到清洁光亮铜制品的目的，应注意的是只能用于纯铜制品，不能用于镀铜制品，否则会将镀层氧化掉。
2、 金属上光剂
含轻微磨蚀剂，脂肪酸、溶剂和水。主要用于铜制品和金属制品，如水龙头、卷纸架、浴帘杆、毛巾架、锁把、扶手等，可起到除锈、去污、上光的作用、金属上光剂只限于纯金属制品使用。
3、 地面蜡
地面蜡有封蜡和面蜡之分。封蜡主要用于第一层底蜡，内含填充物，可堵塞地面表层的细孔，起光滑作用，面蜡主要是打磨上光，增加地面光洁度和反光强度，使地面更为美观。蜡有水基和油基两种。水基蜡一般用于大理石地面，其主要成分是高分子聚合物，于燥会形成一层薄薄保护膜；油基蜡主要成分是矿物石蜡，常用于木板地面，蜡的形态有固体、膏体、液体三种比较常用的是膏状、液体这两种地面蜡。
（五）溶剂类
溶剂为挥发性液体，主要用于去除怕水的被清洁物上的污渍。
1、 地毯除渍剂
专门用于清除地毯上的特殊斑渍，对羊毛地毯尤为合适，地毯除渍剂种类很多，如清除果汁色斑的，有清除油脂类脏斑的还有清除口香糖的。但地毯上有脏斑应及时擦除，否则除渍效果不明显。
2、 牵尘剂（静电水）
用于尘推头，对免水拖地面如：大理石、木板地面进行日常清洁和维护，达到清洁保养地面的效果。
3、 杀虫剂
这里指喷罐装高效杀虫剂（如“必扑”、“雷达”等），由服务员使用，对房间喷射后密闭片刻，可杀死蚊、蝇和蟑螂等爬虫和飞虫。但对老鼠则应购买专门的灭鼠药或请专业公司进行处理。
4、酒精
适用于电话消毒等清洁项目。
5、空气清新剂
空气清新剂品种很多，产品质量的差距很大，辨别质量优劣的最简单的方法就是看留香时间的长短，留香时间长则质量较好，空气清新剂具有杀菌、去异味、芳香空气的作用。
6、全能水（相似万能清洁剂，清洁力特强，清除表面的污渍、油渍，并且有杀茵作用）
使用范围：窗台、地面、玻璃、外墙、塑料、抽油烟机、家居等，中性1：5-50。
7、除油剂，强碱性浓缩液体。作用：除动物油，电油，茶油等多种油污。能将油污乳化并使之易干清洗及抹干，并且具有除臭功效，适用于酒店、厨房，家居等，物体表面的除油除污，用法：1：5-50倍水。
8、不锈钢护理剂
油性无色透明液体
作用：能迅速去除各种不锈钢表面的污垢，指印斑纹和尘埃
三、 清洁剂的使用
为了有效地使用清洁剂，充分发挥其效能，减少浪费，提高清洁保养工作的安全性，有必要对酒店常用清洁剂进行严格的管理与控制，在使用过程中应注意的事项如下：
(1) 一般清洁剂皆为浓缩液，使用前必须严格按照使用说明进行稀释，配水比例适中。浓度高，既浪费清洁剂，又对被清洁物有一定的损伤作用；浓度过淡，则达不到清洁效果，不能符合星级酒店的卫生要求，影响酒店服务质量
（2）不能使用粉状清洁剂。因粉状清洁剂对被清洁物表面尤其是卫生洁具表面有一种摩擦作用会损伤物体的表层。同时，粉状清洁剂在溶解过程中易于沉淀，往往也难以达到最佳的清洁效果。
（3）应根据被清洁物不同的化学性质、用途及卫生要求选择合适的清洁剂，达到酒店清洁保养的要求。
（4）清洁剂在首次使用前应先在小范围内进行试用，效果良好的才可以在大范围内推广使用。
（5）应做好清洁剂的分配控制工作，减少不必要的浪费。
（6）高压罐装清洁剂、挥发溶剂清洁剂，以及强酸、强酸清洁剂在使用中都应注意安全问题。前者属易燃易爆物品，后者对人体肌肤易造成伤害，服务员应在日常工作中掌握正确的使用方法，使用相应的防护工具，禁止在工作区域吸烟等
（7）任何清洁剂一次使用过多都会对被清洁物产生不同程度的副作用，甚至是损伤，因此，不能养成平日不清洁，万不得以时再用大量的清洁剂清洗的坏习惯。这种方法既费时、费力、效果也不好，也不要指望好的清洁剂对任何陈年脏垢都非常有用。
（8）酒店应根据各自的实际状况选择合适的清洁剂。
抹尘、推尘操作程序
使用工具、物料：尘推、静电吸尘水、刀片、百洁布、扫把、垃圾铲、湿毛巾、干净镜布
推尘技巧
用扫把、垃圾铲清扫地面烟头、纸碎等杂物。
用刀片铲地面胶迹等硬性污垢。
用百洁布擦掉污垢。
用喷壶将静电吸尘水均匀喷洒在干净尘推,待其干透后（大约2个钟），再进行推尘，要根据现场环境合理安排走向，行与行之间必须重叠15-20CM，以防漏尘，中途不得将尘推提起，应在不被人注意的边角停尘。
每次推尘后，用扫把、垃圾铲将停积的尘清扫掉。
每次推尘后，用吸尘机将尘推吸干净，喷洒静电水为下次备用。
应根据现场的人流情况，污染状况安排推尘时间、次数。尽量注意，不要妨碍客人。
抹尘技巧
先将毛巾用干净的清水洗湿。
将毛巾折成1/8大小，在物体表面擦试，当毛巾表面变脏时，应将另一面翻转使用，如此类推，用一次毛巾，可以翻转16次使用。另外，如果物体表面的尘太厚，则应避免反复擦试。
待水干后，用干的镜布将物件表面的水印、水痕抹净。
拖地基本操作程序
使用工具：地拖、地拖桶（连罩）、全能水、漂白水、扫把、拉圾铲、告示牌、百洁布
如湿拖门口位置、电梯出口、通道，应摆放“小心地滑”告示牌。
用扫把、垃圾铲清扫地面烟头、纸碎等杂物。
用刀片去除地面胶渍、泥块等硬性污垢。
用百洁布配全能水清理墙角边的顽性污渍。
将清水桶并按正确配比放入全能水或漂白水，将干净地拖浸泡榨干水后，先拖边角、地脚线，再由前至后，由内至“∞”走向有顺序拖地，幅度不要过大，不要有遗漏，地拖可翻换一次。做到常换水，勤洗地拖。
在拖地过程中要留意身后的环境，以免发生危险事件，造成工伤，同时要注意不要妨碍客人。
扫地基本操作程序
使用工具：扫把、垃拉圾铲、刀片、铲刀、湿毛巾
用扫把、垃圾铲清扫地面烟头、纸碎等杂物，注意先扫墙边、墙角，再扫中间。
在清扫的过程中，尽量将垃圾扫成一堆，整块向前移动，由内向外扫。
用铲刀铲净地面香口胶渍等软性污垢。
用刀片铲除地面胶渍、泥块等硬性污垢 。
用湿毛巾将墙边、地脚、墙角的污渍抹净。
在扫地的过程中，注意不要将扫把提起过高（避免尘土飞扬），扫把离地不要超过20CM
路面清扫操作程序
使用工具：马路扫、垃圾车、保洁车、铲刀、竹箩、小铁铲
用马路扫将垃圾扫成一堆一堆，最好每隔15米停放一堆，且停在路边靠路基处，注意要将路边泥沙也扫净。
将保洁车推到停放垃圾处，用垃圾铲装进车内。注意每次装完一处要将车推往下一处，切勿用垃圾铲运送，保洁车必须跟人走。
清扫过程中，用铲刀将地面口胶等顽固污渍铲除。
清扫过程中，用垃圾铲或小铁铲将沙装进内、路边沟渠内落叶、垃圾铲净、扫净。
用竹扒将路边花基垃圾、树丛底落叶、垃圾扒干净、装进竹箩内。
注意在每一步的工作程序中，工具必跟人走，不要将工具遗留在一边，而人却在另一边。
走廊、楼梯清洁操作程序
使用工具：扫把、垃圾铲、地拖、地拖桶、（带罩）、铲刀、刀片、毛巾、告示牌
用扫把、垃圾铲将地面扫净。
用铲刀、刀片将在面、梯级表面香口胶等顽固污渍铲净。
将清水注入地拖桶，并按比例加入全能水，将地拖浸泡拧干后，先拖边角，二拖中间，由前至后，按“∞”走向有顺序拖地。拖楼梯时注意要拖净每级的立面，同时要在楼梯口放置：小心地滑“告示牌”。
用湿毛巾将每个楼梯转角抹净，用干净湿毛巾将楼梯扶手、栏杆抹净。
待地面水干后，用尘推保洁，用干毛巾或镜布抹净楼梯扶手、走廊栏杆的水印。
拖完楼梯后要注意用湿毛巾抹净每个梯级面角位内的积尘。
洗手间清洁操作程序
使用工具：人字梯、玻璃刮、抹水器、铲刀、百洁布
上班后、下班前洗手间全面清洁：
洗手盆、洗手台面清洁：将少量全能清洁剂倒在台面、盆内、用百洁布来回擦试，直至干净无迹。注意水龙头出水是否正常，是否有松脱现象。
恭池清洁：将少量洁厕倒在水漂内，用恭池刷蘸洁厕剂来回反复擦洗直至无垢，无水锈。
尿槽：用铁钳将尿槽内沉积的杂物清检掉，用恭池刷蘸洁厕剂来回反复擦洗直至无斑渍。
镜面玻璃刮洗：浸有玻璃水的毛巾拧至半干，由玻璃顶端垂直上下洗抹，用玻璃刮将水迹刮洗干净，再用干毛巾擦试边角。
地脚线、门、木线装饰等抹尘。
水龙头、冲水摁键清洁抹尘。
地面清洁：将浸泡过全能去污水的拖把拧干后，先拖边、角、再由里至外全面拖干净。
用卫生消毒剂抹净所有面盆，恭池水龙头及冲水按阀。
每日早、午两次喷洒空气清新剂。
进行卫生检查
每间隔半小时做一次例行检查，发现地面有水迹，杂物即时清扫、拖地。
检查洗手台面，洗手盆是否有杂物，水渍并即时清除、抹干。
检查镜面上是否有水渍、手印、并即时抹干净。
检查厕位内是否有污物并即时冲洗，冲洗不掉的应用厕刷刷洗。
检查尿槽内是否有尿渍、杂物或卫生丸并即时清除，冲洗或予以补充。
在洗手间进行保洁时，应在门口放置“禁止入内”或“工作进行中”告示牌。
办公室清洁操作程序
使用工具：水桶、抹布、扫把、垃圾铲、地拖、地拖桶（带罩）、去污粉、家私蜡、消毒剂、清洁剂等
持钥匙开门（室内无工作人员应不少于2人同时清洁），门不要关。室内若有人，应先打招呼，得到允许后再作业。
进入室内先查看有无异常现象，有无客户遗忘的贵重物品，有无已损坏的物品，如发现异常现象，先向主管报告后再工作。
清倒烟灰缸、字纸箩、垃圾筒，并将垃圾集中在垃圾袋中（倒烟灰缸时要检查烟头是否完全熄火）。
从门口开始由左至右、由内向外、依次擦拭室内家具和墙壁.毛巾应按规定折叠、翻面。擦每一件家具时由高到低、先里后外、擦墙壁时重点抹墙壁饰物、电灯、开关、插座盒、空调风口、地脚线、门窗、窗台等。
整理台面的用品（如电话、台历、台灯、烟灰缸等），抹净后应按客户习惯的固定位置摆放整齐，文件资料及贵重物品不动（在工作过程中，不能看资料文件中的内容）。
地面、地毯的拖地吸尘，按照由内向外，先边角桌下、后大面积的面序进行清洁。椅子等移动后要摆回原位，发现局部污渍应及时处理。
工作完毕后退出门口，环视室内确认质量合格后关灯锁门。
墙身清洁操作程序
使用工具：毛巾、鸡毛扫、人字梯、铲刀、中性全能去渍水。
刀片铲除云石、瓷面、木质墙身上的硬性污垢、胶渍。
毛巾、中性全能水抹拭云石、瓷面、木质墙身。
鸡毛扫清除墙角的浮尘、蜘蛛网。
吸尘、吸水机操作程序
操作程序与注意事项
检查电源线是否完好，绝缘层有无破损，电源线必须带有接地线，并插入带有接地线的插座上。
吸水机排净桶内污水，吸尘机倒净真空袋内尘积物。
吸水机排净污水后需向桶内注入适量消泡剂。
连接好软管、扒头。打开电源开关，开始工作。
工作结束后，先切断电源，排净污水和尘积物，并清洁机身内外，盘好电源线。
常见故障排除，制表如下：
故障
原因
排除方法
机器不动
插座无电或电源线未插好
改插其它有电插座，重新插好插头。
插头损坏或接线错误
更换插头，正确接线
线路断裂
与修理人员联系
电机过热
停机20分钟
吸力小或没有吸力
软管破裂或堵塞
用胶布封好破裂处，清理软管
接头连接松动
拧紧接头或用胶布密封
接头与桶身未放平
重新放置机头并扣紧
浮球堵塞进风口
污水位过高，排放污水
真空袋隔尘网尘积物太多
清理隔尘网、尘袋
单擦机操作程序
操作程序与注意事项
A．操作机器的人员必须是经过专业培训的技术人员，未经专业培训的人员，操作时必须有专业技术人员现场监护。
B．操作前必须先将工作区域内的松散物清洗干净，对易燃、易爆物品采取安全措施。
C．安装好清洗垫，插好电源线，调节手柄高度，按下保险按钮，打开电源开关，开始工作。
D．移动机器时，按下手柄，机器向左移动，轻抬手柄，机器向右移动。
E．操作时，不得脚踩电源线，手、脚要远离旋转的清洗垫。工作区域不得超过电源线长度。
F．工作结束后，用抹布抹净机器表面污渍，电源线绕在手柄挂钩上。
2．常见故障排除
故障
原因
排除方法
电机不转
插座无电、插头损坏
改插有电插座，更换新插头
电源线损坏、接线错误
与修理人员联系
电机嗡嗡响
负荷过重
减轻负荷
电容器损坏、转动盘卡死
找出故障，并与修理人员联系
机器不断跳闸
清洗垫积尘
更换新的清洗垫
所选择清洗垫错误
更换合适的清洗垫
使用条件恶劣
停止工作
高压水枪操作程序
操作程序与注意事项
A．接通进水管，打开高压出水管，排净机内空气。
B．启动电源开关，清洗机开始工作，同时调整压力。
C．工作时，临时停止时间超过5分种就必须关掉电源。
D．无水时不得启动机器，不能将高压水枪对准人，不得喷射细小精密物品。
E．工作结束后，必须再次启动机器，排出机内的积水，时间不得超过1分钟。
2．常见故障排除
故障
原因
排除方法
电机不转
未接通电源
检查电源线、插头、插座与修理人员联系
电机电容器损坏
与修理人员联系
高压不出水
进水管破裂、连接口松动
更换进水管、拧紧接口
回水管破裂
更换回水管
压力不足
进水量小或进水管堵塞
开大进水量、清除堵塞物
高压枪出水口变形
更换高压枪
石质材料的清洁保养程序
混凝土地面（水泥地）
混凝土地面在酒店内属基础设施性地面，其特点是坚硬、牢固、平整、造价便宜，属耐久性地面，一般不是很光滑，色彩较单一、但可用油漆的方法加以弥补,一般饭店外围,地下室、停车场、仓库都用此地面材料。
清洁保养程序如下：
1、水泥地面铺好后除去垃圾、杂物，清除地面上各种污渍。
2．水泥地面应用聚氨酯、环氧树酯涂料或酚醛清漆进行处理。
3、每天用扫帚或拖把清扫以清除地面上的垃圾、杂物和灰尘。
4、发现地面有污渍可用抹布、硬刷、拖把等擦拭，较顽固的污垢可用小灰刀轻轻地刮去。
5、彻底清洁时，可用拖把或机器进行，应使用稀释的中性清洁
（二）天然大理石、天然花岗石
天然大理石是石灰岩经过地壳内高温高压作用形成的变质岩，主要由方解石和白云石组成，其主要成分有50%以上碳酸钙、大理石色彩不同，产地不同，其构造和价格也有很大差异，大理石主要用在大厅地面的装饰和高档豪华客房卫生间地面的铺设，因其含有杂质，碳酸钙在大气中受二氧化碳硫化物，水气的作用也容易风化和溶蚀，使表面失去光泽故不宜用作室外材料铺设。
天然花岗石是一种火面岩，经研磨抛光而成为装饰石板，表面平整光滑、颜色多为粉红底黑点、花皮、白底黑点、灰白、纯黑等，它不易风化变质，外观色泽可保持百年以上，而且坚硬耐磨，故星级饭店可用于大厅地面、墙面的装饰。
大理石、花岗岩地面的清洁保养程序如下：
日常清洁：
1、推尘：
（1）推尘是利用尘推与地面摩擦时产生静电，从而将灰尘吸起，达到除尘的目的。
（2）推尘的正确姿势应是握杆的手臂在腹部，尽量保持直线向前，从一头开始推尘，平行地来回往复，行进中尘推紧贴地面，不能抬起，以免灰尘飞扬。
（3）拐弯时，尘推应作180度转向，始终保持往前推。
（4）尘土积到一定程度，应将其推至比较隐蔽处，并用吸尘器将其除去。
（5）尘推积尘过多应及时更换，以达到较好推尘效果。
（6）尘推用完后拿到工作间及时处理干净，推头向上挂放。
2、喷磨
（1）对推尘去除不掉的地面局部污迹和一些走动较多的地面有磨损印或鞋跟印的地方，喷上喷洁蜡后，用单擦机加粗细合适的尼龙百洁刷盘进行喷磨。它可以将脱落的面蜡屑带入百洁刷盘内，而且喷磨后，会在地面上留下一层薄薄的新蜡，起到光洁地面的作用
（2）喷磨时，操作人员先对机器前方地面喷蜡，然后再用机器磨，注意调节好喷嘴，不要将蜡喷得太远，以免机器磨到时，蜡已干了，还需注意不要喷到墙上，家具上，一般喷至离墙、家具70cm左右地方即可。
（3）进行喷磨后，当百洁刷盘沾满脏物时，应及时更换或翻转刷盘。
（4）喷磨完成后，用尘推将被磨散的蜡屑和灰尘推起。
（5）在工作间对刷盘进行彻底冲洗，若刷盘有重污或已变硬，可将其浸泡在去蜡水溶液中洗涤，洗涤干净后晾干备用。
定期清洗
当推尘和喷磨无法去除地面的脏迹和磨损使之恢复光洁的状况时，可进行彻底的清洗和做晶面。
1、清洗地面前，将所有物件撤离，准备好适用的清洁器具和清洁剂，并拉上警示线或树立警示牌，提醒行人注意安全。
清洗时间通常在夜间23时以后或下半夜，以不影响客人的活动为宜。
2、推尘，除去地面浮尘。
3、除去旧蜡。
（1）用拖把将起蜡水均匀布于待洗地面。
（2）用洗地机擦洗，擦洗后应迅速用吸水机或拖把将起蜡溶液吸走，否则，地上溶液会很快变干且去除难度与重新起蜡一样大。因而，若洗涤面积较大，可分区域起蜡。
（3）注意起蜡水不可过量使用或停留时间过长，以免其碱性破坏地面的颜色或溶液渗入使地面受损。
（4）旧蜡必须完全去除，可采用侧面对着光线查看的方式进行，若有斑迹，可使用点清洁方式而不必再大面积去蜡，如用钢丝绒擦除墙角边陈蜡。
（5）地面旧蜡完全去除后，通常地面上仍留有一层薄薄的清洁剂，要用清水反复漂洗、过清地面后用吸水机或拖把吸水，从而为打蜡提供真正干净的地面
4、 打蜡、抛光 大理石、花岗岩地面所用的封蜡和面蜡应为水基蜡。
（1）待地面完全干透再上蜡，否则蜡上会出现水泡印，蜡面光泽不好容易起皮。
（2）用干净的棉拖或专用的落蜡工具将第一层蜡（封蜡）均匀涂于地面。操作中应避免前后的动作，以免使蜡起泡，影响蜡面美观，最好使用榨水器，挤榨蜡拖，使蜡面薄而均匀。
（3）待表层风干后约10~30分钟左右用抛光机轻度打磨，使蜡面光牢固，其完全干透约需4小时。
（4）上第二层蜡时通常要注意以下几项：第一层蜡完全干透再上第二层，否则可能使第一层蜡磨损使地面色泽破坏，严重时地面会发糊、起泡沫、成粉状。
（5）上第三层蜡时抛光面蜡后等第二层蜡干透（需4小时）再上一层很薄的面蜡，刚上过蜡的地面不宜立即踩踏，最好等上完最后一层面蜡2小时后，再上一层地蜡，最后过4h再进行抛光即可。
（6）地面打蜡后要防止水的溅滴和冲洗，日常情况只能用溶剂型清洁剂。
（7）全部完成后，一天左右可撤除防滑警示牌，家具物件复位。
（8）及时检查清洁各清洁器以备用。
石材晶面处理操作程序
一、在晶面处理前清洁干净地面，保持地面干爽：
放工作牌，围住所进行晶面处理的位置，防止行人通过滑倒：
将干净的钢丝棉装于晶面机上，钢丝棉必须干净、无水、无生锈；
将K2均匀地喷在所进行操作的地面。以于湿地面为准，以平方米左右的范围为一单元进行处理，磨擦至K2均匀出现一定的光度后，再进行第二道程序K3处理；
K3是加亮增固液，不宜太多，均匀喷水量于进行K2处理后地面上，磨擦至地面完全出现光泽，无磨擦印迹为准。磨擦的时间越长，效果越好：
二、长时间没做晶面处理的地面，必须重复两次以上K2处理，再进行K3处理，效果会更好；
注意事项：
防止行人踩到喷于地面的晶面液，以免滑倒或影响其地面；
钢丝棉必须干净、无锈、以免影响晶面效果；
K2、K3不可混合使用，必须按程序进行：
钢丝棉磨用太长时间必须清理或更换。
晶面处理后的地面必须立即进行除尘工作。
石材翻新操作程序
在当今的装饰材料中,众多天然石材凭借自身的美丽花纹和坚硬物理特性,成为装饰大堂、地面和墙面的首选。长时间的使用让石材表面出现风化、破损、磨损、划伤等现象,失去光泽。为了让石材表面重新光彩靓丽,人们通常对其进行翻新,并利用更科学、正确的养护方法进行养护,以延续石材表面的光亮和美丽。
1． 大理石地面的翻新 天然大理石又称云石,主要成份为碳酸钙和镁、钠、硅等,摩式硬度值左右,较软。抗风化性较差,所以经磨损表面容易失去光泽。我们可根据石材表面磨损程度,选择进行浅度、轻度、深度的石材翻新。
大理石翻新所需设备、配件及耗材为:普通加重机4寸金钢石水磨片、17寸翻新盘、吸水机、告示牌、喷壶、玻璃刮、抹水器、水桶等。
大理石浅度翻新 石材表面被轻微划伤,可采用轻度翻新工序进行翻新处理。如地面有旧蜡则先起蜡,再使用800＃金钢石水磨片加清水打磨十分钟,注意：在打磨过程中加水,以保持地面湿润,并用吸水机吸走污水,以防止污水第二次污染地面。再换1500＃、3000＃抛光片、金钢石水磨片,用上述方法进行逐一打磨。翻新程序全部完成后,用清水洗净并吸干石材表面的水, 大理石轻度翻新工作完成。
大理石轻度翻新 当石材表面失去光泽,完全不能够映照物体却没有过深划痕,可采用轻度翻新工序进行翻新处理。使用200＃、400＃、800＃、1500＃、3000 ＃抛光片,金钢石水磨片进行逐一打磨,打磨方法、注意事项与上述一致。
③ 大理石深度翻新 当石材表面出现孔洞、风化、严重腐蚀,完全失去光泽并有深度划伤, 可采用深度翻新工序进行翻新处物清洗干净,再晾干石材,根据原石材的颜色和反光特性采用进口的环氧树脂胶或不饱和 树脂胶,经调色后再进行修补,使用加重机、配翻新盘和50＃、150＃、200 ＃、400＃、800＃、1500＃、3000＃抛光片金钢石水磨片进行逐一的打磨。打磨方法、注意事项与浅度翻新一致。如使用伊瑞公司伊美大理石晶硬粉进行石材晶硬处理,在翻新过程中,经800＃金钢石水磨片研磨后,可直接使用大理石晶硬粉进行晶硬处理,处理后的石材表面光亮如新。
花岗岩翻新 花岗岩俗称麻石,主要由石英、长石云母构成,摩氏硬度值为左右,质地坚硬,长期使用易出现自然风化和磨损现象,其表现特征为云母脱落。此时石材表面有小量凹入的麻点出现,当麻点不断增多时,花岗岩表面光亮度下降,失去原有光泽,用手触摸时有凹凸感,使用翻新可还原石材光泽。 由于花岗岩质地坚硬,故其表面受损时单纯使用化学类养护剂、研磨剂等进行养护很难达到理想效果,但运用大型的石材翻新机采用物理研磨方法,其效果要好于单纯使用化学类产品进行翻新研磨。使用物理研磨方法必须满足两个条件:第一,翻新机的重量;第二,翻新机的转速。也就是说,在石材研磨工序中需要重量和低转速;在抛光出亮的工序中,需要低重量和高转速。目前市场上使用的普通加重机因重量低、转速低,无法满足花岗岩翻新物理研磨所需的必备条件,所以花岗岩翻新后效果不理想,因此,我们要选用专业石材翻新机进行花岗岩的翻新。其翻新机重量165KG,转速0~900转/分,变频可调,操作方便,满足花岗岩翻新所需条件,翻新后的花岗岩光亮度在70~80度以上,几乎接近原石材的光亮度。花岗岩翻新所需设备、配件及耗材：专业石材翻新机 3寸金属磨片、翻新片、9寸红色抛光垫、吸水机、告示牌、喷壶、测光仪、玻璃刮洗器、抹水器和水桶。
工作程序及施工方法：
1. 在工作现场设立告示牌,为防止泥浆污物溅到墙壁,用塑料透明薄 膜或废床单围墙壁底部贴好。在石材翻新机水箱里加入清水,接好电源,准备好各型号金属磨片、翻新片等,并调整设备与地面水平,准备工作。如地面有旧蜡则先起蜡。
2. 使用50＃金属磨片6片,分别旋紧安装在两个磨头盘上,加两块共50公斤的配重铁,将ASL捷美翻新机转速调到500转/分左右,放水并起动电机研磨。每次研磨1平米左右面积,反复推拉3~5遍，将石材剪口部分研磨至平滑,研磨时水量适中,禁止干磨,用吸水机吸干、吸净地面。
更换150#金属磨片、300#金属磨片,按顺序研磨,整平剪口,消除粗糙磨痕。反复研磨,刮洗吸干地面。
3.使用200＃、400＃、800＃， 机器转速500转/分钟继续进行研磨。
再使用1500＃、3000＃抛光片对表面进行抛光,这时将机器上的两块配重铁取下,将转速从500转/分钟提高到650转/分钟,最后将石材面洗净、吹干,呈现出靓丽的色彩。
石材锈斑清除操作程序
有些石材在翻新后出现颜色变浅等色差,是因为石材在出厂前为了减少色差做过特殊的着色处理,而这些特殊着色剂在翻新研磨过程中被研磨掉,还原了石材的本来面目,因此会出现深色石材褪色、变浅出现色差现象。我们要根据每种不同深色石材的特性,稍加处理,即可减少色差,基本还原石材原色。
石材上锈斑的成因一般可以分为两类：第一类是石材本身所含的铁质。由于石材本身都不同程度含有铁的成份，雨水及潮气与石材接触，或采用了不正确的安装施工方法，或使用了不恰当的清洗材料及清洗方法，都会使石材形成锈斑。第二类是外来的铁质污染，如加工时残留的钢砂、安装施工时的铁质工具和脚手架、装潢的金属器件等。值得注意的是，有些人喜欢用普通的盐酸、草酸等酸性物质来清洗石材，但往往事与愿违，因为它们只能将锈斑暂时溶解，根本无法彻底清除，而且会加速石材内部铁质的锈蚀，使锈斑变得更加严重，原本只是局部的锈斑，这时可能遍布石材的整个板面，反而增加了清洗的难度。因此，对于石材的锈斑，必需采用专用的石材除锈剂来进行清洗，专用的石材除剂能彻底清除花岗石表面及深层的锈垢，并将其转化成稳定的无色物质，克服了普通除锈清洗剂只能清除石材的表面锈斑，而内部锈迹会随着时间的推移再次污染石材表面的缺陷。对于大理石等软质石材，可用润石牌Q-301M型云石除锈剂进行清洗，亦能达到理想的清洗效果。 花岗石的清洗除锈： 一、 光面花岗石的锈黄清除 1. 非石材及石材的非清洗部位做好保护。 2. 清理石材上的污物及表面浮尘。 3. 将麻石清洗除锈剂和水按1∶0-1的比例搅拌均匀（石材锈黄严重时可不稀释），
直接刷涂于石材的锈垢处。 4. 待锈垢全部褪尽（约需几分钟至数小时，视锈垢的具体情况而定，对石材的原生性铁质锈斑，如锈石，除锈时间相对会更长）1小时后，再用清水刷洗干净。 5. 如遇顽固性黄斑（可能并非锈斑，而是其他色素斑或混合黄斑），可用石材强力清洗剂涂刷于黄斑处（再用软的无色塑料薄膜盖住效果更佳），保持1-3小时后，用本品或本品与石材色素清除剂以1∶1的比例混合后清洗一次。以上过程可重复交替进行，直至黄斑褪净，然后用水清洗干净。 二、毛面花岗石的锈黄清除 方法一： 同光面花岗石的锈黄清除。
方法二： 1. 用麻石清洗翻新剂涂刷于锈斑上，1～2分钟后用清水将石材表面清洗干净； 2. 检查锈斑清洗情况，若未洗净，重复上述过程； 三、注意事项 1. 麻石清洗翻新剂不可以用于光面花岗石（后果是严重影响表面光泽度），只可以用于
毛面花岗石的整个工区清洗翻新除锈，若用于局部清洗时，可能造成被清洗部位特别干净而与未清洗部分形成色差，应先进行局部试验而后决定具体的施工方
2. 麻石清洗除锈剂、石材色素清除剂可以用于光面花岗石，也可以用于毛面花岗石； 3. 麻石清洗除锈剂的除锈速度相对较慢，故必须留有足够的除锈反应时间，不可为加快除锈速度而增加除锈剂的用量，如果除锈剂用量过度，可能导致石材表面局部颜色加深； 4. 以上的除锈方法可用于花岗石的自然生锈和原生锈斑的清除，也可用于由于不正确的清洗方法（如酸洗）后所造成的锈黄污染； 5. 清洗除锈后的石材，在使用时必须保持干燥，不得用水拖地，平时可使用尘推清洁保养。 6. 有些黄斑可能不一定全是由铁锈引起的，有的可能是色素污染等其他原因引起的黄化现象。在花岗石除锈过程中，若用麻石清洗除锈剂重复清洗2-3次仍无法将黄斑除尽，这时可用麻石清洗除锈剂加石材色素清除剂按1︰1的比例混合后清洗，或用麻石清洗除锈剂和石材色素清除剂交替清洗，待锈垢全部褪尽后，再用清水将石材表面刷洗干净。
大理石的清洗除锈： 方法一： 1、 使用云石清洗除锈剂和水按1:1-3的比例搅拌均匀（锈黄严重时可不稀释），直接涂刷于锈斑上，待等几分钟至几十分钟（视锈垢严重程度而定，对于大理石的原生性锈斑，除锈时间相对会长些）； 2、 待锈垢全部褪尽后，再用清水将大理石表面刷洗干净； 3、 如遇顽固性锈斑，用云石清洗除锈剂加石材色素清除剂按1:1的比例混合均匀后涂刷于锈斑上，停留几分钟至几十分钟后，再用清水将石材表面擦洗干净。 方法二： 对于非磨光面的大理石制品（毛面制品），也可以使用麻石清洗除锈剂进行清洗。但磨光面的大理石切不可使用麻石清洗除锈剂，否则会严重影响其表面的光泽度。 同时应该注意，由于各种石材的自然特性非人为所能控制，而且石材使用的环境也各不相同，因此，对于石材病症的处理方法也不尽相同。我们在大规模清洗除锈施工前，应先做小面积的清洗除锈试验，待确定效果后，方可正式施工。石材锈斑的清洗后，无论是大理石还是花岗石都应及时进行防护处理以便减少石材再次泛锈的可能性。 防止石材出现锈斑、泛黄、水斑等病症的最有效方法是在石材安装施工前，特别 是湿贴石材，对石材做六面防护，底面及四个边面可用底面防护剂涂刷，特别是湿贴石材，表面使用表面防护剂涂刷美国白麻、山东白麻、太阳白麻、乌克兰白麻、紫点金麻、沙丽士红、金丝缎等花岗石的装饰效果极佳，但施工安装时如处理不当，很容易发生锈斑、泛黄、水斑等病症，特别是锈斑和泛黄。对于这些病症的处理方法可按照上面介绍的花岗石清洗除锈方法施工。另外，待板面干燥（自然干燥需3天以上）后，即做表面养护，可用石材油性防护剂石材水性防护剂。但对于容易产生锈黄病变的美国白麻、山东白麻、太阳白麻、乌克兰白麻，尽量选用石材油性防护剂，因为水性防护剂使这些石材湿水后会增加其重新生锈泛黄的概率。
第六节 客房服务流程及日常注意事项
楼层房态操作程序
房态指的是房间的状态。
常见的房态有：
走房：VD（check-out）表示客人已退房，但客房卫生尚未整理；
实房：OCD（occupied）表示客人正在住用的房；
空房：VC（vacant）表示卫生已做好，但尚未有人住的客房；
坏房：OOO（out of order）表示即待修客房；
DND房：（DO not disturb） 请勿骚扰的实房；
长住房：LSG(long staying guest)即长期由客人包租的客房）。
楼层服务员入门程序
1、观察门外情况：如有无DND、D/L情况；
2、敲门（按门铃）报身份：以中指在门上有节奏地轻敲三下，而且报身份“服务员”或“Housekeeping”
3、若无人应声，约等待5秒；
4、第二次敲门、报身份；
5、第二次等候（5秒）；
6、开门；
7、（若遇到客人）主动介绍身份及进房的目的；
8、进入房间。
注意：
不管进入什么房态的客房，服务员一律要敲门、报身份；
进入实房，一定要严格按1—8的步骤去做；
进入其它房态的客房，一般进行完第三步即可。
服务员进客房操作程序
客人一旦进入客房，该客房就应当看作是客人的私房。因此，即使是有事需要进入客房，也必须经得客人同意，方可进入。客房服务员进入客房应注意以下事项：
1、养成进房前先思考的习惯；
2、注意房门口的指示；
3、养成进房前先敲门通报的习惯：以中指在门上有节奏地轻敲三下，报身份，如房内无人应答，约过5秒进行第二次；
4、敲门时，房内有人应声，服务员应主动报身份及说明进房的目的。
5、在清扫客房时或进房提供其它服务时，房门要一直打开，直到结束。
客房清扫顺序
在决定客房清扫顺序的时候必须根据“方便前台有房出租、方便客人、方便自己“的原则。一般的清扫顺序是：
1、空房；
2、挂着“请即打扫”牌子的房间；
3、VIP客房；
4、走房；
5、实房；
6、“DND”客房；
7、对于长住客房，服务员须征求客人意见搞卫生。
客房清扫的原则
1、从上至下；
2、从里至外；
3、先卧室后卫生间；
4、环形整理；
5、先干后湿；
6、注意墙角。
整理空房
没有出租的空房，一般不用吸尘器，只是擦净家具，检查各类用品是否齐全即可。具体做法如下：
检查灯光,设备是否正常；
擦拭桌面、电话、电视机和其它家具；
调节温度，使房间保持适当的温度；
如果房间连续几天空房，则要吸尘，浴缸、洗面盆和马桶的水要流放一两分钟。
客房卫生清扫准备工作
1、领取客房工作用的钥匙；
2、准备工作车；
3、准备吸尘机；
4、了解房态；
客房清洁程序
〈一〉、工具及准备工作
1、必须配备一整套客房用品，其中包括布草、客用品、清洁工具及清洁剂。
2、抹布要求分为两类，一为房间使用，共三条：一条干抹布用于刷电器、玻璃面及灯泡。另一条湿抹布用于家具等，最后一条专用于冰箱清洁；浴室清洁用抹布共四条：一条干抹布用于刷玻璃及水龙头等金属部份，一条用于刷面盆、浴缸、墙壁等，一条用于刷坐厕，一条用于刷地板及垃圾桶。
3、员工个人卫生、仪容仪态必须合符标准。
〈二〉、客房清洁程序
1、 将工作车推至被清洁的房间外，观察房外情况。例如：有否DND灯等。
2、 手执房间钥匙，按规定敲门：先敲三下，隔三至五秒，再敲三下；敲门时要说：“Housekeeping”,如没有反应，可开门。
3、 开门后要将工作车拉成45度角，一边须靠近墙壁，进房前必须填写入房时间于《做房报表》内。
4、 入房后拉开窗帘，关灯，检查客人遗留物品。检查时应顺时针或逆时针进行，地点包括抽屉、床、枕头底、衣柜、卫生间等。
5、撤房物品，必须将客用品及垃圾桶等全部撤出。
6、撤出布草，先里后外。
7、 铺床按酒店要求跟进。
8、顺时针或逆时针进行抹尘。要求带齐三条抹布；抹尘过程中要检查电器；抹家具抹至茶几时，必须将“布” 对折，刷冰箱时要将酒水标签朝外。
将干净的水杯、烟盅、客用品等，将其按规定配回房内。
10、配备好清洁桶，敲浴室门两下，开浴室灯，将清洁桶放在云石台下，带上手套。
11、撤布草、杂物、垃圾桶等。
12、按座厕水箱冲水、试浴缸花洒。
13、用万能清洁剂洗面盆、浴缸、座厕，清洗过程须将泡沫冲干净。
14、用清洁的抹布分类抹干净，一条干抹布用于刷玻璃及水龙头等金属部份；一条用于刷面盆、浴缸、墙壁要抹至离浴缸一米的高度；一条用于抹座厕，要从上到下先水箱盖、厕板、厕盆；一条用于刷地板及垃圾桶。
脱手套，将浴室用品及布草按规定配回浴室。
环视浴室，检查摆设是否正确。
将浴室门关至45度角，关浴室灯。
用吸尘机吸房间地毯，移动吸尘机时一定要用手推动。
按规定调好房间空调。
服务员整理客房注意事项
进入客人房间一定要敲门或按门铃，房间无人时方可直接进入房间，房间有人时，要得到允许，征求客人意见后方可进入。
把客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不要弄错位置，更不准翻看。
除放在纸篓（垃圾桶）的东西外，即便是放在地上的东西也只能替客人作简单的整理，千万不要自行处理。
客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齐，要挂到衣柜里，睡衣或者内衣也要挂好或者叠好放在床上。
5、女性用的的化妆品，稍加收拾，但不要随便挪动位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。
6、特别留意，尽量不要触动客人的物品，更不要随意触摸客人的照相机、计算器、笔记本和钱包之类的物品。
7、房间整理完毕离开房间时，若客人不在房间要关好总电开关（如房间原本插电，不得取出）锁好门；若客人在房间，要礼貌地向客人表示谢意，然后退出房间，出去时轻轻地将房门关上。
8、房内有家具、电器损坏，需及时知会服务中心及领班。
9、发现房内摆放的饮料、冲剂以及卫生间摆入的私人牙刷、须刨等物不得随便丢掉。
10、不得在房内使用电话或观看电视及收音机；
11、应仔细注意客人的性格和习惯，尤其是惯用左手者或先天的缺陷者，因为整理工作的程序，并非固定不变的，必须迎合客人的心意来进行；
12、如遇客人对房间之设备、服务、餐饮有不满时，需随时向上级反映；
13、如发现房内物品缺少或私带危险物品或枪支时，应实时报告上级处理；
吸尘机的保养及使用程序
用前必须检查电线有无破损，插头有无破损或松散，以免发生触电事故。
检查吸尘机头有否与机身脱开，有否损坏，有否隔尘网。
拉吸尘机时，一手拉喉管一手抓扒头，这样方便拉动，避免搓撞其它物品。
发现地毯上有大物体或坚硬物品时要拾起，以免损坏内部机件或吸管阻塞。
吸尘机每用完后，必须保持清理，抹干净机身，每天对隔尘网吸尘，分拆摆放。
●注意事项
发现有问题要报告工程部检修，以免损坏、扒头和底部底盘。
吸尘机堵塞时，不要继续使用，以免增加吸尘机真空负荷，烧坏机头。
不可将吸尘机吸水和用水冲洗网袋，以免阻塞尘袋网眼，烧坏机头，吸管冲洗必须晾干以后方可重新使用。
●使用保养方法
1、吸尘机的轮子是否积有杂物，并经常清理及加油。
2、损坏的部位要及时报告工程部及时维修。
退房程序及报吧程序
〈一〉 查退房间程序：
1、当接服务中心报C/O时，第一时间放下手中任何工作，以最快速度赶到客房门口；
2、按进房程序进入房间，首先查看有无打DND灯或挂DND牌，然后按门铃或者敲门才可进入房间，如发现房内有人要及时报收银，并记下对方工号同时也报服务中心（必须知会前台收银核实是否退房或重报退房）
3、入房间后，要取电拉窗帘使房间有充足的光线；
4、先检查酒水有无客人用过，检查电视遥控器、.黄页、电话本、浴袍或和服、毛巾、水杯、水壶、烟灰缸等有无被客人打烂或带走；
5、用品如：棉被、床单、床垫、窗帘、电视表面、台面、梳发、灯罩、地毯等有无被客人搞坏或用烟火烧烂；
6、如果发现以上情况要实时报告收银及服务中心；
〈二〉报吧程序
接到C/O的房号时，停止手中的任何工作，以最快的速度查C/O房，除检查客房酒水外，还要留意客房物品：电器、家私和遥控器有无损坏及遗失，报酒水的具体程序如下：
检查雪柜内的酒水是否齐全，如客人用过，则在酒水单上注明清楚酒水的品名与数量（酒水单一式三份，对齐写）；
打电话到收银，清楚、详细地报给收银房号，所用酒水的品名及数量；并要求对方重复核对
待收银记录下后，自报工号及礼貌的询问对方工号，方便以后查询工作；
在酒水单的左下角房务员处填写自己的姓名或工号；
将所写的酒水单交于当值领班处，并提醒到前台打单尽快配入酒水于客房内；
如续住房饮用酒水，在酒水单上应注明饮用酒水数目名称、日期、员工姓名，并让领班签名确认；再由服务员领取酒水配入房间；
失物招领程序
1、客人退房后，遗留在房内的任何东西，不论贵重与否，都要交到管家部办公室登记存放以便客人领回；
2、当服务员发现留下的东西时，第一时间报前台收银，并通知自己楼层值班部长备案及立即送交办公室；
3、办公室文员将交来的物品进行登记订包，然后交给秘书，复查后存放在失物招领的专用柜子内，贵重对象即放在部门主管办公室的专用柜内；
4、当客人要求认领东西时，即需要对方提供以下资料，以便核对：入住及离店日期、房号、姓名、对象名称、种类及颜色等，如以上所有资料正确，即填写一份认领单给予客人签收，如果是领取的话，即在单子的备注上写明认领时间及客人姓名、证件号码和地址；填写失物招领收据及文员填写内部遗留物品登记本；
5、凡超过三个月或半年还没有客人要求领回，对象将清理之时派发拾得者；
6、失物招领对象保管安全措施如下：
（1）失物招领对象是用专柜保管及上锁；
（2）专柜钥匙存放在部门主管和或副主管办公室内，有专人管理控制；
（3）对象每月清理，都要经部门主管或副主管批准及查阅；
（4）对象按年、月、日之先后排列存放，以便提取及检查；
（5）贵重对象领取及清理，都要经部门主管或副主管批准及查阅；
（6）发还物件文员要在记录上签名，以示谁是经手人。
借物程序
1、当服务员接到客人借物服务时，首先核实有否客人所需的借物，再作答复；
2、填写好借物本上项目：房号、借物名称、服务员签名、借出时间，将借物送到房内让客人确认、签名并说明使用方法及作好交班；
3、当客人知会归还借物或退房时，将借物收出且检查有否损坏，如有损坏，并报收银、HSKP及楼层领班；
4、当借物收回后，须在借物本上签名，填写收出时间，并在“备注”栏上写清楚损坏情况，作好交班；
5、将损坏借物拿到工程部或布草房维修，如无法维修作报废处理。
接电话程序
接电话前要准备好纸和笔，以备记录。
电话响铃三声内迅速接电话，动作要轻柔，左手握话筒，右手拿笔。
使用礼貌的敬语、打招呼（如：早上好、下午好、晚上好）自报身份或部门，且主动问有什么可以帮到对方。
仔细聆听，将重点作好记录；
有必要时，将电话内容重要部分重复一遍，询问有无遗漏。
6、询问有无其它要求。
7、讲话结束时，使用礼貌语言，多谢来电，让对方先挂电话。
8、跟进电话相关工作。
布草房客衣、制服、布草交收运作程序
一）、酒店客衣交收程序：
1、每天下午14：00PM前收出洗衣必须在当天下午17：30PM-18：00PM送回。
2、加快洗衣必须4小时送回。
3、每晚18：00以后不收加快洗衣。
4、每天下午1：30分后收出普通客衣，必须在第二天12：00前送回。
二）、酒店制服交收程序：
每天下午16：30前清点制服数量，必须在第二天16：30前送回。
三）、酒店布草交收程序：
每天下午15：30-17：00在清点布草数量，必须在第二天早上9：00之前更送回。
四）、酒店餐厅台布交收程序：
1、每天早上11：00之前来清点台布，必须当天下午17：00之前送回。
2、每天下午15：30-17：00来清点餐巾，必须第二天早上9：00之前送回。
五）、客衣、布草、制服相关要求：
1、每天清点客衣、布草、制服以及送回客衣、布草、制服必须在布草房交接。
2、布草袋、及洗衣标签由洗衣厂提供。
收洗客衣程序
（1）当客人致电说有客衣送洗，首先要问清客人要“加快服务”还是“普通服务”。
（2）问清客人什么时候要回客衣，（本酒店暂时规定12：00之前收出的客衣当天下午19：00可送回，超过12：00的要在第二天早上10：00才能送回。）
（3）如果客人在12：00过后送洗，而客人又要求下午送回且不肯以特殊的服务送洗时，要报告服务中心及经理。
（4）当接到客衣时，要看客衣有无填单并签名，如果有签名且有客人在场时，就当着客人对清洗衣单填写是否相符，并仔细检查件数、日期、房号、是否相符，另外，须查看客衣有无破损、染色、纽扣缺少等问题，并检查口袋有无遗留物品，如有以上问题就礼貌地指给客人或还回给客人。
（5）收出客衣后要在洗衣登记本上详细记录好日期，送洗及送回时间、种类、件数、服务种类并签名。
（6）11：30之前须将OCC房的客衣收出，按规定做好并统一在11：30之前送到布草房。
（7）当洗衣送回时，服务员应对清楚房号，客衣件数与洗衣单是否相符。
（8）按照洗衣单上将客衣送回给客人，如有客人在房，要叫客人在洗衣登记本上签名，并礼貌的答谢客人的签收。
（9）如果客人不在房间，下班前没回来，应将客衣交回服务中心，第二天早上送入房间。
（10）如遇自己不能解决的问题，应当上报服务中心，由上级处理。
2、寄存客衣的程序
（1）当有客人客衣送洗后将衣服寄存时，要按规定填写寄存单，并做好交班。
（2）当客人C/1时，要按客衣送回程序，请客人签名签收。
收洗布草程序
（1）在下午16：00之前须将没整理的房间脏布草收出，下班前一定要将脏布草送洗、以便第二天使用。
（2）撤布草时要留意不可有遗留物品在内。
（3）在点送脏布草时应将干净库存的布草先行点清楚，后再清点脏布草，避免脏布草收走后才发现少布草，将无法再重点。
（4）同洗衣厂人员点布草时要对方在场并作记录，点清后要对方在送冼单上签名并在布草送洗登记本上签名确认。
（5）在回收布草时，当值人员须对照送洗单及登记本进行点收，如在点收时发现数量不相符时，应要求对方签名确认所欠的数量，品种并在交班本上作好交班待第二天跟进。
（6）点收布草时要分类清点，以方便工作。
（7）清房时发现有要返洗的布草应统一记录并放好，待洗衣房来收布草时拿去返洗并将返洗数量交给布草房。
（8）收布草时一起将返洗送回的布草点清放好。
（9）对方在点收布草须互相配合，以方便工作及加快工作效率
杯类消毒程序
消毒程序：一冲、二洗、三消毒、四存放
首先将收出来的杯里残留物倒去，并冲冼干净；
再将清洗池和消毒池用消毒药水和清洁剂清洗净；
然后将杯放入清洁干净的清洗池，用百洁布及清洁剂由内至外清洗干净；
再将清洗干净的杯放入干净的消毒池，用消毒水浸泡相应时间；
过水后再用干净的杯布将水抹干；
将消毒过的杯存放杯柜处，注意入杯柜时不能用手直接接触杯体，以免残留指纹；
消毒过的杯超过24小时必须重新消毒。
来访登记的程序
来访登记程序
询问来客是住客还是访客。
如是访客要叫其到服务台办理来访登记。
问清访客要探访的客人的房号、姓名。
核实访客所说的客人的资料。
让客人出示有效证件做好登记。
做好登记，征求住客是否方便接见访客。
经客人同意后方可引导访客到住客房间，反之婉言或找其他理由谢绝访客。
来访登记的处理
1.来访登记需用以下有效证件：
中国居民身份证；
军人通行证；
武装警察部队通行证；
香港回乡证及身份证；
台湾同胞旅行证；
外国人“护照”。
2.来访登记员要坚守岗位，站在客用电梯口前面，听到电梯响时，要主动上前打招呼请客人出示证件登记，不能用不礼貌的眼光及不友好的态度同客人讲话。
3.登记证件时要看清楚证件上面的相片同来者是否一致，若发现证件有问题，登记员需要求客人出示其它有效证件。
4.来访登记时按要求填写清楚，不能写漏或写多身份证号码，出入时间要写准。登记中每登记一个证件签一个名。
5.客人拒绝登记或没有证件登记时，应该同客人解释不得进入房间，若客人坚持进入房间时，应通知服务中心，十分钟后客人仍未出来登记时，要再报服务中心。
晚23：00PM，应将当日的来访登录记本交到服务中心，再交给保安部。
6.来访登记本或交班本，登记员都不能签英文名，必须用中文名。
7.不能写半英文，半中文的字眼。
8.来访登记的时间统一用北京时间1-24小时。
9.上下班都要做好交班工作，交班本每天要签名。
10.楼层登记本、交班本要保持清洁、整齐，发现有人乱涂或撕烂时，要立即报告，否则后果由当班者负责。
叫醒服务程序
1、当接到客人口头或电话要求叫醒服务时，应明确记录客人房号及叫醒时间；
2、询问客人喜欢哪种形式的叫醒服务（可直接在房间电话上输入叫醒时间或店内总机设施叫醒服务）；
3、房间电话输入叫醒服务具体做法是：提机按*1，再输入具体时间：小时、分钟，采用24小时制，取消时：提机按#1；
4、若客人选择总机叫醒，应及时通知讲清楚房号、叫醒时间，并通知当值领班及时作好交接班；
5、当总机多次电话叫醒未能将客人唤醒时，必须敲门进行人工唤醒，直到将客人叫醒为止，若有特殊情况需通知总机或管家部。
擦鞋服务程序
〈一〉、程序：
1、房内备用鞋篮，客人一般将要擦的鞋放在鞋篮内或电话通知。
2、服务员收到通知或清洁房间时，看到都应及时收取；
3、用纸条写好房号放于鞋内；
4、将鞋放到工作间待擦；
5、在地上铺上废纸，备好同颜色的鞋油和其它擦鞋工具；
6、按规范擦鞋，将鞋擦亮；
7、一般半小时内将擦好的鞋送入房内放在房间规定的地方。
〈二〉、注意事项：
要避免将鞋送错房间；
对没有相同色彩鞋油的待擦皮鞋，可用无色鞋油；
对电话要求服务的客人通常急于用鞋，所以要尽快提供服务，并及时将鞋送回。
VIP接待程序
1、服务中心接到“VIP”，预订通知单时要做好记录，确认抵离时间，接待对象，国籍、姓名、职别、人数、接待标准及有关特殊要求等。
2、将信息逐级汇报，预订鲜花及水果等。
3、楼层督导接到信息后，立即着手准备“VIP”茶篮、茶壶、茶杯及香巾等。
4、检查客房的设备是否完好齐全，运转是否正常，如有工程维修立即CALL当值工程师第一时间修复，或立即通知前台转房。
5、将客房卫生全面跟进一次放水3至5分钟，保证房间的卫生状况处于最佳、易耗品及各类印刷全部更换新版，由领班、主管、经理全面逐级检查，房间卫生、设备及其它布置情况，做到没有漏洞。
6、提前将“VIP”鲜花、果篮（附带餐刀、餐叉、碟子、纸巾、牙签、金色洗手盅、欢迎卡、名片）及特殊要求物品放进房间或会议室。
7、安排相关接待人员在“VIP”所在楼层客梯间站岗和迎接，熟记客人的姓名、习惯。
8、提前15分钟泡好茶水、准备香巾等。
9、客人抵达前15分钟，对房间进行最后一次检查，禁止无关人员进入，打开房门，插启总电源，将全部灯光开启，拉开窗帘。
10、客人抵达楼层时，迎接人员要列队，以整齐的仪容仪表面带微笑地向客人的光临表示欢迎，视客人身份等级称呼。
11、有专人陪同客人至房间，并简要向客人介绍门锁开启方法、房间设施情况服务项目等。
12、立即送上香巾及茶水（要在客人未关启房间前送入）切忌在客人与客人之间上茶，要选择恰当的位置，以免挡住客人的视线。
13、商务超豪华套房由专人负责，其它人员在外协助；完成首次接待工作后退出，之后10分钟进入一次（视具体情况而定）添加茶水等。
14、离开房间时，询问客人是否尚有其它事情需要帮忙，如无其它要求则告知客人服务中心的电话号码，我们将尽快为您服务再向客人送上“祝你居住愉快”。
15、面朝客人，微笑退出，将房门轻轻关上。
继续安排客梯间站岗，非重大接待，半小时后撤岗，超豪华房，则须安排较好的员工进行站岗，以便及时为客人服务。
VIP欢迎茶程序
1、准备工作：VIP欢迎茶具、（一套或多套）一套茶具（含一个茶托盘、3个小茶杯，小茶壶及茶杯垫、茶盅、一个茶笼）热毛巾，毛巾夹。
2、当服务中心接获VIP入住，需第一时间知会管家部经理和楼层当值，报知相关房号。
3、楼层当值，根据入住房号及入住人数，将茶叶放入茶壶内，沏好茶。
4、将3个小茶杯，放置茶杯垫上，再放入茶笼底层，将茶壶及茶盅放置茶笼上层，再将茶笼外盖盖上，把毛巾及毛巾夹放置茶托上，一起送放房内。
按开门程序入房，如客人已入住，入房后先向客人问候“欢迎光临”“早晨”您好等问候语，随即送上热毛巾“请抹手”。待客人接后，将茶托放置茶几上，并按要求将茶杯、茶壶（已沏好茶）、茶盅、放置于茶托上，并将茶盅倒满茶水，转倒于小茶杯内，随即打手势“先生或小姐，请喝茶”（如客人赏贴士，无论多少，一定要给予“多谢”）并面向客人表示，再向后退一步才转身。
6、离开前向客人表示“希望您住得开心”“祝您晚安”。
7、如客人在即将入住的情况下：
按开门程序入房，入房后将茶托放置茶几上，并按要求将茶杯、杯壶（已沏好）、茶盅放置茶托上，茶笼放置茶几上。（茶托侧旁）。
散客送欢迎茶程序
1、准备工作：已消毒茶杯、热开水、托盘、热小毛巾、毛巾夹。
2、当服务中心接获客人入住，立即致电楼层，报知入住房号。
3、楼层服务员，根据入住房号、入住人数，将足够茶叶放入相应茶杯内（相应数量），沏好茶。
4、用托盘把已沏好的茶及毛巾，送放房内。
5、（按开门程序入房）入房后先向客人问候“欢迎光临”、早晨、您好、等问候语，随即送上热毛巾，“请抹手”，待客人接后，再送上已沏好的茶（如客人赏有贴士，无论多少、一定要给予“多谢”，并面向客人表示，再向后退一步才转身）。
6、更换好房内热水壶开水，放回规定位置。
7、离开前向客人表示“希望您住得开心”、“祝您晚安”。
加床程序
服务中心收到前台加床通知单时，第一时间知会楼层领班；
楼层领班安排服务员准备加床（注意加床是否损坏），将床摆置客房指定位置；
加入各种杯类一套、客房用品一套、巾类一套（脚巾除外），并做好交班记录；
退房时检查相关物品是否遗失、损坏及时报给前台收银及服务中心；
开夜床程序
通常于晚上六时至九时，由服务员将客房逐一整理，现将铺床、房间整理与浴室整理三项分述如下：
一、铺床
1、铺床
在靠近床头的一侧之棉被向外端掀起翻盖成90度角，方便客人就寝；
2、按酒店规定摆放朱古力、鲜花、早餐牌。范围有：套房、豪华房、长住房及中长住房（第二天做房时，如果朱古力、鲜花没有损坏和使用过可继续摆放）。
二、房间整理
1、更换用过的玻璃杯、烟灰缸；
2、倒清垃圾篓内的垃圾；
3、将窗帘布慢慢拉拢；
4、开启夜灯；
5、桌上如有污渍，应将其擦拭干净。
三、浴室整理
1、更换用过之玻璃水杯及烟灰缸；
2、更换用过的浴巾、面巾、小毛巾、地巾；
3、检查卫生纸及面纸是否要补充；
4、将地巾平放于浴缸正前方，可于出浴后使用；
5、脸盆及浴缸如有用过，应重新再洗一洗将之擦干净。
婴孩看护
婴孩之看护，并非每一间酒店均有此项服务，但在酒店为招揽有婴孩之家庭顾客，此项服务业已日渐普遍，一般酒店没有专任婴儿看护者，由各楼服务员上班时间外兼任之，或商请总机或柜台小姐在上班时间外代为照顾，费用是以一小时￥25元计算，最低收费为三小时，该费用不归公帐，由看护人个人所得。
普通疑难处理基本操作程序
当进入一间单人住房时发现有一个陌生者：
记下陌生者的样貌;②与他/她倾谈一会；③记录时间和地点在工作报告中；④立刻报告楼层主任。
陌生者要求进入房间：
切勿开启；②与他/她有礼貌地解释为何拒绝开门；③记录时间和地点在工作报告中；④立刻报告楼层主任。
火警钟响：
立即停下工作；②视察周围环境有否生火警；③立即通知电话房，首先打“0”字，说出正确位置和火警种类与测清楚是否警钟失误；④当即利用灭火器或消防喉灭火；⑤根据楼层主任的指令去做事，切勿过于惊恐。
在房中发现客人吵闹和打架：
①立即通知楼层主任；②打电话到房务部办公室，再由办会室转达消息到保安部；大堂副理到场处理；③记录进房时间和情况在工作表上。
客人在楼层走廊内讲话大吵：
有礼貌客气地向客人解释这会影响其它住客；②记录情况及时间在工作表中。
客房内无电：
通知房务部办公室再将事转达工程部；②立刻借手提电筒给客人；③站立房门外戒备；直到工程人员接通电源；
④记录时间及情况在工作表中。
客房楼层无电：
立刻停下工作；②打电话通知房务部办公室并要详细听训令；③拿取亮着的手提电筒；④站立在客用地方和走廊的出口外；⑤直到工程部将电源接通；⑥记录时间和情况在工作表上。
客人要求女士的服务：
有礼貌地向客人拒绝；②不要太多的解释，并通知你的楼层主任。
病客：
向客人提醒可提供酒店医生服务；②尽量去帮助病客；③通知楼层主任；④记录时间和情况在工作表中；⑤次日送水果表示关心。
特殊情况处理：
发现同事晕倒及烧倒：
①、帮助晕倒的同事在适当的地方休息（不能到房内休息）；②、打电话通知房务部办公室和细听训令；③、逗留在其身旁尽量帮助直到酒店有关人员到场（医生、护士、保安员和房务部高级职员）
发生自杀事件：
①立即通知房务部办公室和细听训令；②站立在房门口外，直至有关职员到场。
发现有昆虫和老鼠：
①打电话通知房务部再转达情况到杀虫公司；②通知你的楼层主任；③在房中墙脚喷上杀虫水；④尽量寻找鼠和昆虫种类。
客人向你提供饮酒和食烟：
①向客人的好意有礼貌地拒绝，这是违反酒店规定的。
打开客房门，给其它部门员工：
①除有资格部门员工需要进入房门内进行工作外，不能开启房门；②在工作表中写下时间、员工姓名和进行工作性质。
在早上10时后客房仍“DND”或“D/L”在晚上8时半后仍“DND”或“D/L”而不能进入做房清洁。
①通知楼层主任，及在工作表中写下时间；②细听楼层主任的训令，及跟办。
当你在房间做清洁时，发现有很多现金或大量贵重物品时：
①不许触摸；②向房务部办公室与楼层主任报告；③细听其训令；④保安部和大堂AM会处理此事。
客人需要房间餐饮服务：
①代客人打电话到送餐部表示客人需要餐饮服务；②切勿代客人点菜。
客人需要按摩服务：
①有礼貌地向客人介绍酒店的健康中心服务；②不得向客人直接做按摩服务。
在走廊发现有陌生者：
①向客人礼貌地查询是否是其它楼层住客；②向房务部办公室及楼层主任报告而保安部第一时间上楼层查问；③观察其动向是否值得怀疑。
客人在房内开舞会和制造噪音：
①向房务办公室报告，由保安人员立即到现场处理并劝阻；②当做房清洁时检查及举报酒店财物之损坏。
在客房的垃圾桶内发现有用的物品：
①不可随意丢弃或占为己有；②向楼层主任报告、并交HSKP保存。
发现客房门打开，但客人不在房内：
①首先将房门关上；②向房务部办公室报告，由保安部作出记录及研究。
客人投诉其衣物在床上遗失：
①通知楼层主任检查或在洗衣房的布草中找寻；②切勿不可再次发生。
客人投诉遗失了贵重物品：
①尽量在客人方面听取多些资料；②立即向房务办公室报告，转达到大堂AM；③由保安部人员到场处理，以免单独在房内代客人找寻失物。
客人投诉洗衣服务：
①向客人道歉收回有关衣物；②通知楼层主任再与洗衣房联系，将衣物重新整理。
客人忘记从门锁中取回锁匙：
①礼貌地将锁匙交回客人；②若客人不在房间，向房务办公室报告，并听其训令。
客人要求额外大数量的供品：
①向客人解释房内配有固定数量；②若客人坚持通知楼层主任处理.
工作安全须知
滑跤和失足怎样防止：
1、报告和修补任何陈旧，有破洞及拉散的地毯；
2、当公众地方进行清洁时，应放行告示牌在适当地方；
3、把吸尘机用后收藏好，不要将吸尘机的应用工具放在通道中央及转弯位地方；4、应穿安全舒适及适当的衣服及鞋工作，避免穿着会产生危险的鞋和衣服，脚亦应要离地；
5、移去地上任何会使跌跤的障碍物，例如溅水、铅笔、钉等。
6、没有铺上地毯的地方；
7、当上落楼梯应持着扶手，续级步行，不要跑或跳、时常保持楼梯畅通，如破烂的梯边便应报告维修；
8、楼梯和走廊，应有充足的光线，报告有烧烂的灯泡。
客人要求开门时的应对技巧
1、当客人要求开门时，首先将情况报服务中心由服务中心同前台，收银确认、沟通。
2、当客人要求直接开门时，先要同客人确认身份，房号，并要求出示欢迎卡及押金单等同收银确认有足够押金后可先帮其开门。
3、当客人没欢迎卡又没房卡之类的但又能说出住客姓名的，要上报服务中心处理并以婉转的方式叫客人稍等。
4、当客入住时房卡打不开门时，应立即与前台沟通是否发错房卡或搞错房号，确认后可先帮开门。
5、有长住客或熟客房卡开不了门时，可先帮其开门，然后叫行李生帮客人刷卡。
6、一般有客人叫开门的处理方法可照此，有礼貌地请客人到前台刷卡。因房卡有效期为中午十二点前，避免有客人说入住时住一天，但押金够二至三天的房租，每二天又续住未刷卡而造成的误会，或者咨询客人什么原因要开门并报服务中心，切记不可乱给陌生人开门而造成不必要的误会。
各种工作表格的运用
1、房务员房间报告表
2、客房中班服务员工作表
3、楼层主任每日工作表
4、迷你吧单
6、湿洗，干洗，熨衣单
7、洗衣事故通知单
8、来访登记表
9、客人意见书
10、声明书
11、客房服务通知单
12、中班客房状态检查表
13、房间状态表
14、每日布草交收单
15、发放制服表
16、客衣单据每日统计表
17、布草房制服洗涤每日统计表
客房配备物品及摆放
1、按酒店规定摆放的每一种物品。
2、物品摆放是以方便客人为前提、以整齐美观的形式示客。
3、物品要 保持干净，无破损，不变形为首。
客用品的日常管理
1、按规定领取每星期用的货物。
2、对各种物品要分类摆放整齐，避免损坏而加大成本。
3、所有物品的摆放目的是加强成本控制便于工作。
工作车的物品配备标准
1、工作车须保持干净，无污渍。
2、物品须按房间开房率进行配比。
3、所有物品须摆放整齐，配比齐全，方便操作。
4、清洁用品要分开摆入，三缸工具要分清。
开荒的清洁程序及注意事项
程序：
1、清洁的地方要一次性清理到位，尽量避免重复工作。
2、从高往下，环形进行，先干后湿。
注意事项：
1、使用刀具时小心划花墙壁，木具等其他家私并注意安全。
2、注意高空作业。
3、抹电器时不可使用湿抹布。
开荒时搬物品的操作程序
1、搬任何物品都要经过记录才发放。
2、明确所搬物品要放地位置、数量。
3、搬运过程中不可碰撞到墙纸及其他物品。
4、对玻璃制品要轻拿轻放避免打碎。
5、一次到位避免损坏物件。
开荒时检查客房工程基本操作程序
1、从大件检查起，从门口到房内，从高往低。
2、木器：从门口开始，留意各木器是否变形，变色及裂缝问题。
3、电：各开关是否正常有电，插座是否通电。
4、水：各水龙头形状是否正常使用，马桶冲水是否正常，洗手盆下水口是否下水畅通。
5、地漏是否下水畅通，地板是否积水。
6、其它具体检查以查房表为准。
检查房间应注意事项：
房门之检查：
1、留意防盗眼是否妥善
2、门锁是否灵活
3、开门是否正常，有无响声
4、大门可否停着在开启之状态
5、大门可否自动关闭
6、门框是否保持清洁
7、门铃是否正常，
8、房门背是否有火警逃生图存在
9、门锁把上的请勿打扰牌及早餐片是否存在
检查天花：
1、检查房间是否裂缝
2、检查房间是否有蜘蛛网
3、检查房间是否漏水
4、检查房间是否有水泡现象
检查墙壁：
1、墙纸是否破裂，脱落
2、检查地角线有无破裂，甩油，脱漆
3、检查电源开关有无积尘
检查窗帘：
1、留意厚帘
2、厚薄二帘是否清洁及是否悬挂美观
3、窗户，玻璃是否光亮，无裂痕
4、窗锁是否关上安全
5、窗帘是否操作自然
空调调节：
1、温度是否适中
2、是否发出响声及积尘
电话：
1、电话是否操作正常
2、电话上信号灯是否操作正常
电话及电话线是否清洁卫生
电器：
1、电视机是否操作正常
2、电灯是否操作正常
3、音响开关是否有问题
4、检查冰箱
5、检查风筒
6、检查门铃
床：
1、检查床铺是否铺叠整齐，完美，平衡
2、检查床铺是否对称
3、检查棉被是否清洁卫生，有无损破
家私：
1、检查所有家俱是否破损及破裂
灯罩：
1、灯罩是清洁
2、灯炮是否积有灰尘
衣柜：
1、是否有足够的洗衣袋，洗衣单，衣架
2、衣柜内的自动开关电灯是否正常
3、衣架及衣杆是否有积尘
垃圾桶：
1、有否垃圾存在
2、垃圾桶内外是否清洁
房间用品：
1、文具等用品是否齐全
2、烟灰盅是否清洁
3、玻璃杯是否清洁光亮
壁画：
1、是否悬挂正常
2、有无积尘
冰箱：
1、各类小型饮料是否齐全
2、冰箱内外是否清洁卫生
3、温度是否按照规定开启
地毡：
1、是否有破损
2、清洁程度如何
浴室门：
1、门锁转动是否灵活
2、开门时是否有响声
3、门的表层是否有破损及弯曲的现象
4、门框是否有积尘
5、双重锁是否操作正常
6、门后挂衣钩是否脱落
浴室的镜子：
1、有否积尘及污渍
2、是否破裂及水银脱落
浴室天花板：
1、有否积水及污渍
2、封口是否清洁
座厕：
1、盖板、座板是否清洁
2、去水系统是否正常
3、座厕内壁是否清洁
4、座厕外壁有否污渍
5、按手去水掣是否太紧太松及操作正常
洗手盆及浴缸：
1、所有的铜器及水龙头、水掣是否保持光亮
2、检查瓷盆内壁是否有水珠
3、冷热水龙头是否操作正常
4、去水系统是否正常
5、盆内去水掣有否积头发
6、皂盒是否有皂渍
7、检查浴缸是否光亮
8、浴缸内外壁是否清洁
云石台：
1、是否清洁光亮
2、是否被磨花及腐蚀
浴室用品：
1、浴室物品是否齐全
气味：
1、房间是否清新
地面：
1、是否平坦完美无缺
2、下水道是否清洁及有味
3、地下有否灰尘及头发留下
墙壁：
1、有否污渍
电话及风筒是否光亮，无渍
浴帘及浴帘杆是否有水珠及灰尘
领酒水程序工作程序
1、当房间有消费时，服务员及时将酒水单按规定填好，以免遗漏。
2、房间所消费的酒水由服务员报给部长，发货从备用仓补入。
3、OCC房所消费的酒水由当值管理人员签名确认。
4、在下午14：00前服务员将全部酒水单（包括OCC房）填好并交给部长，统一交到服务中心文员处，由文员同部长协调好后到收银打单。
5、中班上班时将当天所消费的酒水从文员处领回并交给楼层当值部长，点数后放回酒水仓。
6、中班在领酒水时，一定要留意生产日期，保质期不低于3个月。
其他注意事项
〈1〉一般投诉处理步骤：
客房服务员在接到宾客投诉时，如果客人指责属实，理亏在饭店一方，应根据以下两种情况分别对待。
1、客人尚未离开饭店
（1）如允许，应拜访客人，当面向客人道歉，及时采取补救措施，使客人满意。
（2）如果客人要求超出自己的职权范围，要立即与上级联系，请有关部门协助。
（3）如果客人很粗暴，吵闹不休，要请示上级出面处理。
2、客人已经离开饭店且无法联系
（1）将客人投诉报告上级，并记录在案；
（2）采取改进措施，避免类似问题再出现。
〈2〉典型投诉处理案例：
1、服务敬语
案例：一服务员遇到一位女外宾，主动问候“小姐；您好；您出去呀？”这位女宾是位法国留学生，略懂中文。当即用文反问：“您说的‘您好’这句话我懂，但是‘您出去呀’这句话是什么意思？我不太懂。”服务员对她解释说“在我们中国，朋友见面问候时，除了说‘您好’，以外，还可以说‘您出去呀，您去公园呀，您去工作呀’等。”但是这位女宾对这段话没有完全听懂，只听出其中一句“你到公园去工作”几个词，十分气愤，说服务员污辱她，尽管服务员再三解释，但由于语言不通，客人仍不满意，随之来见饭店经理，投诉说服务员污辱她是在公园工作的妓女。要求饭店老板作出解释。
处理：
（1）服务员立即报告上级，讲明情况，请上级出面道歉，解释情况，争取客人谅解。
（2）教育全体服务员牢记，在向客人问候时，一定要用规范的服务敬语。以免引起不必要的误会。
2、宾客蛮横
案例：当值服务员与一位外宾洽谈服务事宜，另一位客人来到面前要求服务员即为他办理一项事务，服务员礼貌地对他说：“请您稍候，我马上为您服务”。但客人脾气暴躁，而且又因刚刚饮了一定量的烈性酒，当即认为服务员对他有所怠慢，随之挥拳将服务员打伤。
处理：
（1）当值服务员应保持冷静，不要与客人争吵，更不能与之对打。
（2）立即上报告上级。
（3）上级立即将服务员送医院治疗。
（4）由饭店保安人员将客人留住，并向当地公安外事部门报告。
3宾客挑剔
案例：某房间一位长住客人，由于年龄偏大，平时常要求服务员帮做一些非服务程序以内的工作，尽管如此，对各项服务仍百般挑剔，一日她突然向饭店投诉，报告有人在她房间暖水瓶中放置水银，要害死她。要求老板查清此事，给于答复。（后查清是她的一个雇员用暖水瓶试验体温计灵敏度时，体温计炸裂所致，事后没及时倒出，也没有向她报告，对此事客人再三向饭店道歉。）
处理：
（1）服务员遇到类似情况，首先要安慰客人不要误会，对此事饭店一定会查清楚，立即为客人更换暖瓶，将出事暖瓶交给上级。
（2）饭店与有关部门联系，联合调查此事，查出结果。
（3）如是店方责任，应向客人道歉，如是客人问题，要通知客人。
（4）将此类事情记录在案
4、会客服务
案例：一位著名外藉向饭店投诉：当天上午有一陌生男子敲他房门，开门一问，发现此人神情紧张，说话吞吞吐吐，后怆惶离去。接到投诉后，饭店查明，原来这陌生人自称是客人老朋友，询问客人房号时，服务员轻信他的话，告诉他房间号。实际上陌生人拜访的目的不过是慕名来见面而已。
处理：对于一般来访客人，询问服务员有关客人房号时，服务员要注意：
（1）如果被访者是长住商社、贸易商行公司的人，服务员要注意；
（2）如果被访者身份特殊或重要，或知名度很高，服务员应先与客人或随行人员联系，经允许后再为其引见或按客人意见办理。
（3）一般临时客人，特别是年老体弱、单身女子，服务员应该事先用电话征询意见，再决定是否为其引见。
万 事 达 酒 店
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