溝通與協調
上海智耕企業管理顧問有限公司
SHANGHAI WISDOM CULTIVATION MANAGEMENT CONSULTING CO.,LTD
顧問師 : 曾志強
有效溝通的五個重點
正確回應對方的話
注意溝通過程的態度
注意傾聽
經常、不斷地確認溝通的訊息
表達出讓人印象深刻的話題
傾聽的五個層次
第一層：忽略的聽─完全沒聽，一點都不進耳神經
第二層：假裝的聽─假裝在聽，人在心不在，心神早
就流離失所。
第三層：選擇的聽─只選擇愛聽的、中意的、有利的
、不傷的聽，其餘當作耳邊風，聽而不進。
第四層：專心的聽─集中心念，注意細節，聽得清晰
，聽得明白，知道、了解對方表達出來的感
受。
第五層：同心的聽─以『同理心』，同其心同其情的
細密感受，去體會對方的需求、了解、感覺
，而有心靈之觸動。
＊關係（Relationship）
重要
＊目標（Goal）
不重要
＊結果：
你贏我輸（委曲求全）
＊好處：
關懷的、敏
銳的
＊道 歉
＊取悅別
人
＊屈 服
＊乞 求
＊撒 嬌
＊順 從
＊我感到一
無是處
＊我沒有價
值
＊沒有人喜
歡我
＊我必須讓
別人快樂，
別人才會
喜歡我
＊無助的
＊弱勢的
＊依賴的
＊內疚的
＊自貶的
＊都是我的錯
＊沒有你我一個
人不行
＊我在這，就是
為了讓你高興
＊我必須讓別人
快樂
討
好
型
結果
行為
內在
情緒
語詞
人際互動反應型態
＊R不重要
＊G重要
＊結果：你
輸我贏
（強勢）
＊好處：積
極的
＊攻 擊
＊評 斷
＊不同意
＊找 碴
＊高姿態
＊沒有人關心
我
＊除非我這樣
大喊大叫，
否則沒人把
我當人看
＊我是寂寞且
失敗的
＊憤怒的
＊不滿的
＊疑神疑
鬼的
＊叮嚀的
＊孤單的
＊你從來沒有
做對
＊你怎麼搞的
＊都是你的錯
＊我不是已經
講得很清楚
，你怎麼…
責
備
型
結果
行為
內在
情緒
語詞
＊R為G而
存在
＊ 結果：
雙 方都輸
一 點 （妥協）
＊好處：智
慧的
＊優越感
＊操作、
規律、
有原則、
理性化
＊權威、
獨斷、
固執僵
化
＊我必須讓別
人知道我是
很聰明、頭
腦清楚、很
講道理的
＊我其實很容
易受傷
＊我不喜歡 「情緒」，所
以表現出沒感
覺的樣子
＊固執的
＊就事論
事的
＊有原則
的
＊強迫的
＊正確的
＊講理的
＊按照過去的經驗
來看…
＊依據目前的資料
分析…
＊一切都應該有個
道理，有個規矩
＊大家都理智就沒
錯
電
腦
型
結果
行為
內在
情緒
語詞
＊R、G都
不重要
＊結果：
不戰而逃
（逃避）
＊好處：
幽默、
有彈性
＊莫名其妙
＊牛頭不對
馬嘴
＊故左右而
言他，干
擾、聲東
擊西
＊俏皮、幽
默、機智
＊我覺得有壓
力
＊頭暈眼花
＊沒有我的位
置
＊我必須引起
別人注意
＊不規律
的
＊活動過
多的
＊不合適
的
＊唐突的
＊咦！我的銅
板怎麼不見
了
＊哎！談點別
的，幹嘛鑽
牛角尖
＊跟你講個笑
話，那天…
打
岔
型
結果
行為
內在
情緒
語詞
＊R、G都
重要
＊結果：雙
方都贏
（雙贏）
＊好處：對
你、我、
事情了解
＊獨特的
＊活生生
的、積極
＊關 懷
＊勝 任
＊對自己
清楚、對
你同理
＊協調一致
＊平 衡
＊滿 意
＊自我價值感
高
＊自主的
＊愉快的
＊沒有防
衛的
＊尊重的
＊平等的
＊溫和的
＊你是說…
＊我覺得…
＊讓我們一起
來想…
＊你的看法是…
＊我們的結論
是…
一
致
型
結果
行為
內在
情緒
語詞
管理者必須建立的溝通管道
您的部屬
您的上司
您與其他的部門
您與外部機構
員工為何不能創造出積極的成果
他們並不知道應該怎樣去做？而是認為這純粹是一個管理性的問題。
他們不知道怎樣去做，他們缺乏技能或沒有接收到指令，這與僱用、培訓和發號施令等工作有關。
他們不想那樣去做。他們採取無所謂或十分消極的態度，這其實是有關激勵和更正的問題。
他門沒有足夠的資源，沒有足夠的時間、原材料、設備和供應等。這與公司之資金和資源有關。
如何透過有效溝通，使員工能創造出積極的成果
發號施令
正確的反饋
積極的反饋
1.發號施令的程序
為什麼
誰
時間
地點
如何做
目的：
期望的結果：
分配給誰：責任劃分
預計開始：
預計完成：
進度報告跟蹤期限：
信息來源、材料來源、設備來源
作業程序、作業標準
2.正確反饋的五項原則
保持積極性：採用『三明治』的技巧，從良好的旨意開始聊起，切入問題點，以充滿鼓勵和支持的語句結束。
快速行動：員工接受到正確反饋的速度越快，他們開始改正自己行為的速度也就越快。
個別地做出反饋：不要在眾多的同事面前糾正員工得錯誤。
個別地採取行動：
一次一個觀點：不要在一次反饋時提出好幾個問題，有的員工會認為你在故意挑剔，有的員工會認為自己沒有一件事情做對，有的員工更可能會『置之不理』。
有效地作出糾正性反饋的六個步驟
從良好的意圖開始你的談話。
確認需要更正的行動，指出這些行為可能帶來的後果。
當情況適宜時，問一些開放性的問題來引起對方的興趣，以顯示出你非常樂意聽取員工的意見。問員工『這樣做的理由是什麼？』或者『那樣做有什麼原因呢‧‧？』，要樂於聽取員工的解釋。
表達出你的期望。指出對行為更正的積極效果，以鼓勵員工主動去實踐。
問一些開放性的問題以引起員工的反應。問他們『你認為怎麼樣？』或者『對於這一點，你是怎麼樣想的？』
傳達出你的積極態度，你十分樂意與員工在一起工作，改進他們的工作表現，為他們提供培訓以幫助他們糾正自己的不妥行為。
3.做出積極的反饋
根據美國著名的心理學家威廉‧詹姆斯的觀點『人性最深層的需求是渴望被讚賞』
尋找一些機會表達出對員工的讚賞，要做到：
迅速果斷
內容具體
態度誠懇
與老闆溝通
WIIFT
我們都將心態頻率調到同一個電台上。它的呼叫號碼 ： WIIFM ( What’s In It For Me? ) → 其中對我有何益處？
當你與老闆溝通時，提出新想法，會報成果，尋求資源時，它的呼叫號碼就轉化為 ： WIIFT ( What’s In It For Them? ) → 其中對他們有何益處？
溝通的禁忌
只想到要別人聽您的
不良的口頭禪
用威脅的語句
易受干擾的環境
用過多的專業術語
不時地夾雜外文
忽略了確認不了解的信息
只聽自己想要聽的
溝通的障礙：強迫認同
情境（1）：
公司有一個新進員工十分會「摸魚」，而我又要與他共同完成一份計劃案時，我的反應是─
慘了，又碰到這種人，這下有苦頭吃了，我真倒楣，老天爺真是沒長眼睛。
你不做，我也不做，看看誰厲害，反正被罵二個人都逃不掉。
跟這種人共事很容易傷感情，不過也是自我磨練的機會，我得好好想個法子，來處理這個局面。
我做我的，他做他的，井水不犯河水，他摸魚是他家的事。
情境（2）： 主管沒有與我商量，也沒事先 通知我，就交給我超量的工作 並限時完成時，我心裏會怎麼 想─
真倒楣，又把「垃圾」丟給我，一點都不尊重我，我領的錢又沒比別人多，莫名其妙。
還是盡量把它做完吧！畢竟這是我的職責，誰教他是上司，我是下屬呢！
糟糕！上次也是這樣，連續加班好幾天，累得慘兮兮的，回家還看不到好臉色，真是兩邊不討好。
當主管交代事情時，我好想跟他說我已經做不完了，可是話到嘴邊又吞回去了，如果我鼓起勇氣說出來，情況說不定會改善。
情境（3）： 當某一個計劃（或工作）搞砸 時（與別人合作，並非一個人 獨立完成），我會跟自己說─
我太急著想把事情做完，以致忽略了許多細節，如果我不是那麼急躁和大意，事情或許不會失敗。
反正船到橋頭自然直，總有翻身的機會，俗語說：「三年一運，好壞照輪。」
當初我就覺得有點不妥，可能會行不通，尤其是人多口雜，眾說紛紜，很難做事的。
都是那個王八蛋害的，愛表現又自作聰明，事情不砸鍋才怪呢！
情境（4）： 我跟朋友因為觀點不同而發生口角 爭執，氣氛愈來愈僵，終至不歡而 散，我心中的感受是─
那天時間不夠，要不然我一定會跟他說個明白，他那個人就是愛辯，又輸不起。
當時我的態度很強硬，可能也使他下不了台，我沒有細心地聽他說話，也沒有平心靜氣地把我的看法表達出來。
算了！清者自清，濁者自濁，我是不會多費唇舌的，沒什麼好講的啦！如果我們還有緣分做朋友，事情自會有轉機。
人跟人的相處是最難的，誰叫人是複雜的動物，我以前也碰過這種事，唉！好累喔！
情境（5）： 當我不滿意自己目前的成就， 我覺得原因是─
總之，是因為我的過去，先天不良又後天失調，我天賦不好、資質太差，父母又不關心我、栽培我，所以我沒有成就。
這就是天命，天生注定，天命不可違，我要學著知足，反正比上不足比下有餘。
長久以來，我常沉溺在萎靡怠惰的情緒中，浪費了許多光陰，不努力充實知識技能，也沒有把握積極表現的機會。總之是因為我不夠積極努力所造成。
經濟不景氣，股市長黑收盤，我沒背景又不會拍馬屁，沒辦法只好在這種現實的社會夾縫中生存。
溝通的障礙：訊息障礙
引導訊息對焦的方法
（一）引導對方說出「經驗」的示例
1.我看得出來你很生氣，但我不知道這究
竟是怎麼一回事？
2.我曉得只要你一看到他就變得十分煩躁，
但我還是不了解，他究竟做了什麼事，
讓你這麼生氣。
3.你說你工作很不愉快，你是否願意告訴
我，辦公室裏發生了什麼事情，以及什
麼因素使你不愉快。
（二）引導對方說出「行為」的示例
1.二個星期前，年終考績報告出來了，你
說你覺得輕鬆了不少，因為結果還算理
想，只是比老王稍差，你覺得有點沮喪，
因此生活變得較雜亂，告訴我你最近都
在做什麼？
2.當總經理把你的報表丟回你的桌上之後，
你做了什麼？或想做什麼？
（三）引導對方說出「感受」的示例
1.你暗中發現他獲得你失去的工作，你懷
疑這是因為你是女性。可以想像得到，
在過去的一星期，你內心的感受一定十
分複雜，願不願意說出來呢？
2.當你的主管當著其他同事的面指責你的
錯誤時，你呆在那裡不知道怎麼辦，我
想你的感覺可能相當尷尬難堪吧？
特定溝通
1. 公共關係溝通
2. 秘書(助理)溝通
3. 會議溝通
4. 辦公室溝通
5. 上班族的家庭溝通
1.公共關係溝通
『公共關係 ( Public Relations )』簡稱 PR ，已是企業、政府、社團或個人當前所重視的課題，藉公共關係的溝通，可提升形象，解決問題。
『公共關係 ( Public Relations )』是：
→ 與對本公司或本單位，達成目標有實際或潛在影響的公眾，建立良好的關係
企業對外的公關對象為：
→ 顧客、股東、社會
企業對內的公關對象為：
→ 員工、員工的眷屬
『公共關係 ( Public Relations )』的工作有四項：
(1).『建立形象』：
→ 企業識別系統 ( Corporation Identify System, CIS )
→ 某大企業的老闆曾說：『本公司的企業形象值一億美金』
→ 企業識別系統 ( CIS )成功的世界知名公司，有哪些？
(2).『解決危機』：
→ 美國 Johnson 於 1982 年，所生產的止痛藥『泰倫諾』，遭不法之徒『下毒 ( 氫酸鉀 ) 』造成 7 個人死亡。如果你是該公司的公關經理，你會如何處理？ 【市場上已銷售約 5000萬顆】
→ 台灣統一食品公司市售的『鋁箔包飲料』，遭歹徒『下毒』威脅，雖然歹徒已被逮捕，但是已影響消費者對公司鋁箔包飲料的信心，因此銷售量劇減。如果你是該公司的公關經理，你會如何處理？ 【市場上已銷售約 100 萬包】
(3).『發掘潛在問題』：
→ 公司目前有無『潛在隱藏的問題？【】』
→ 『溝通不良？』、『有無適當的溝通方式或通路？』
(4).『建立公關管道』：
對內溝通上：
→ 利用公司內部刊物、會議、公告，或建立適當溝通管道。
對外溝通上：
→ 利用媒體
→ 利用地方有影響力之人士
→ 利用當地政府之相關領導人
→ 利用對外所舉辦之活動
2. 秘書 ( 助理 ) 溝通
『秘書 ( 助理 )』一般性的工作有：
→ 安排主管行程
→ 承辦主管交代事項
→ 電話接聽或轉接
→ 準備主管參加會議的資料
→ 接待與安排主管訪客
→ 整理主管的檔案與資料
→ 辦公室設備的使用與管理
→ 處理主管與單位內部聯繫
→ 來往文書的處理
『秘書 ( 助理 )』是主管的『影子』，也是『鏡子』
3. 會議溝通
『會議為何失敗』的原因有：
→ 會議目標不明確，內容零亂
→ 會議時間、地點、人員、座位安排不當
→ 不準時，時間失控
→ 意見太多，主席未能適當整理合併
→ 會議為少數人控制，強佔他人發言機會
→ 『本位主義』，為『私』而不為『公』
→ 外界干擾
→ 重要與會人員缺席或中途離席
→ 抱著『應付心態』開會
→ 上次會議『議決』事項，執行力及追蹤力不足，又提不出適當理由，影響與會人員對『會議』的信心
『如何強化會議溝通功能，提升會議效率及效益』：
(1).『主席主持技巧』
→ 主席是會議的『靈魂』，主持會議『技術』好，不但開會有效率，也能解決問題，達成共識
→ 說明會議的目標及議程，在引言中導入議題
→ 會議相關資料的準備與檢查
→ 開會不是演講，主席避免一人唱『獨角戲』
→ 對各單位提報之資料，必須先行審閱，並於會議中要求各單位『擇重點報告』
→ 時間控制得當，對不善言詞者，可指名發問，請其發言
→ 『對事不對人』，發生爭議時，以超然立場調解，或請資深幹部及專業主管提出看法
→ 如爭議無法化解，轉『專案小組』討論，下次會議再議決
→ 與會人員中，若有習慣性反對者，可運用『會議程序』帶過，或問問其他人之意見，採用表決，或者反問『反對者』，請他提出意見交付表決
(2).『與會者注意事項』
→ 了解會議的『 5 個 W』，在會議溝通才有方向與重點
→ 對提報之資料，於會議前先行閱覽概要，以利提報與溝通
→ 討論陳述個人意見時應『精簡』，必要時事先準備發言條
→ 注意與會的『非語言行為』
→ 注意『傾聽的藝術』，如須『插話』，注意時機，並請示主席同意
→ 如有較複雜或需事先溝通事項，可在會前與相關人員先溝通，取得協議或達成默契，以利正式會議之溝通進行
→ 『對事不對人』，如與人衝突時，應克制情緒，再進行討論與溝通，並請主席或專業主管協助處理
→ 報告引用『可量化的客觀資料』，減少抽象性的意見或用語【如：很好、應該沒問題、大約可達成、很不理想‧‧等】
4. 辦公室溝通
上司
部屬
同事
同事
(1).『與上司溝通』應注意的事項：
→ 將上司的話簡單的覆誦，『請問是否如此做？』；必要時隨身攜帶『小記事本』，將上司交代之事『記錄下來』
→ 『上司都愛面子』的，所以做部屬的必須保持『尊重』
→ 不可『獨自居功』，就算都是自己做的，功勞應記在『上司及團隊』上，最少也要讓上司有『指導』之功
→ 不可『越級報告』，如果上司的上司有所查詢時，僅只針對『本部門或本單位』共同事項提出說明【資源？協調？】
→ 如果原本的同事變成你的『上司』，要更改稱呼，不可再叫『老兄』，以表尊重
→ 如果是『新上司』，不可在其面前提『舊上司』如何的不好，以免引起不必要的『反感及衝突』
→ 上司如果有『秘書或助理』，可透過其來進行溝通
(2).『與同事溝通』應注意的事項：
→ 『就事論事』，儘量協調對雙方有利的結果
→ 多說些『請』、『謝謝』、『不好意思』、『又麻煩您！』等禮貌性的言詞
→ 與同事發生『爭議』，避免大吵特吵，可請有『公信力』的同事或上司解決，或利用會議中進行溝通
→ 與同事『共同學習』，並利用於實際工作上
→ 如多培養工作實力，了解法令規章，溝通的對方會因佩服你的專業而更容易溝通
(3).『與部屬溝通』應注意的事項：
→ 溝通事務要明確，不要讓部屬『無所依循』【事情一次交待好，不要分幾次說，或部屬一次一次向你請問』
→ 對人『關心』、對事『控制』，彼此相輔相成
→ 視職務的不同選擇合適的溝通方式。例如『總經理』不可能經常與員工進行溝通
→ 對於『難纏』、『愛鬧事』的部屬，可採『藝術化』的溝通方式，一方面不能讓他騎在頭上，另一方面也要以『四兩撥千金』的方式，讓部屬的『囂張』化於無形；實在不得已，也可平靜的搬出『法規、規章』等，對其懲戒
→ 避免與部屬在公眾場合『吵架及爭執』，如此，只會讓人看笑話，並有損自己的『風格』，必要時，關起門來吵個痛快
→ 對於原為同事或上司，而今卻為『部屬』的人，公眾場合仍以職銜稱呼；私下可以叫聲『老哥』，使對方感到溫馨，肯定會更支持你。畢竟中國社會仍是崇尚『敬老』、『友朋』
5. 上班族的家庭溝通
長輩
青少年
夫 ( 妻 )
姐 ( 妹 )
『年輕夫妻間的溝通』：
→ 『戀愛期』、 『結婚期』、 『蜜月期』、 『生產期』、 『做月子期』、 『育兒期』等階段
→ 希望時時刻刻都『你儂我儂』，遇有爭議時，經常會抱怨『你以前對我如何好！什麼事都讓我、哄我，怎麼現在變了一個人？』。如果是你，你要如何與【她】溝通呢？
→ 『傾聽、善聽、靜聽』對方的意見，讓對方充分表達之後，再表示自己的意見。【只有一張嘴說話，是吵不起來的】
→ 『選擇合適的情境、浪漫的氣氛』，以愛情的力量來化解
→ 男人要有『量』，讓一步『海闊天空』
→ 夫妻間最常為何事吵架『？¶#€$%#』，【 PDCA】來解決
→ 讓彼此有屬於『自己的小天地』，【興趣、朋友、活動】
→ 『清官難斷家務事』，『床頭吵，床尾和』
→ 『百年修來夫妻共枕緣』
→ 不要在『小孩子』面前吵
→ 不要吵給『外面人』看
→不要動不動就『翻舊帳』
→不要用惡毒的字眼，更不可『動手』
→不要以難以改變的事實，來攻擊對方【太矮、太胖、學歷、父母親出身、外表、身上的缺陷】
→不要常拿別人夫妻的情況來做『比較』
→不要開口、閉口就說要『離婚』
→不要在『有刀有火』的廚房爭議
→不要不要養成向雙方父母『告狀』的習慣
→不要賭氣就找個『異性』來氣對方
夫妻溝通十誡
幽默一下吧！
『夫妻溝通』：如果是你，你會怎麼做？
→ 『自我的丈夫』，先生陪太太到百貨公司買內衣，太太看見一套價格很貴的內衣，但是卻有點捨不得花那麼多的錢，正當太太拿在手上猶豫很久之時，先生說話了：『妳幹嘛買那麼又貴又大的內衣，你又沒多少東西【可以裝】？』，太太心裡也不是滋味的說： 『如果按照你這種標準的話，我看你根本沒有資格穿內褲！』
→ 『動口不動手』，寫紙條放在太太的床頭，『明天早上六點半，把我叫醒』，太太先起床後就去上班，留下一張紙條『死豬，六點半了，趕快起床』
經理人在組織中的作用
為組織發展制定規劃藍圖
根據內外環境變化進行改革
以身作則為組織創造最大利益
建立平衡機制，塑造公司文化
傳授管理理念，培養鍛鍊部屬
CIS → 奔馳、寶馬、豐田，摩托羅拉、諾基亞，IBM、蘋果、康柏、DELL，酒鬼、茅台，大熊貓、大紅鷹、中華，
NIKE、REEBOX，SONY、
今日的『你』，是你上司的部屬，但有可能在不久的將來；你會成為『你上司的上司』
今日的『你』，是你部屬的上司，但有可能在不久的將來；你會成為『你部屬的部屬』
家庭問題若處理失當，會影響事業發展
『爸，媽，你們不要再吵架了，好嗎？』→ 小女孩唱班歌，挽回一個破碎的家庭。
『我有一個好爸爸，也有一個好媽媽，他們養我、育我，恩情真偉大。我愛我的好爸爸，也愛我的好媽媽，
我要用功讀書，永遠敬愛他們』
