如何成为一个顶尖的销售人员
★课程意义
——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性）
★销售人员应该具备怎样的心态去迎接挑战？如何去看透客户的心理？销售中难
道真的没有一种更有效的手段吗？如何有效地引导客户朝着对销售人员有利的方向
进行决策？如何从普通的销售代表向顶尖销售代表发展呢？这些无疑都是众多从事
销售工作的职业人士们经常思考的问题。在本课程中，极具感染力与煽动力的实战派
资深销售培训讲师方永飞先生，将以其 10 余年的实战营销技巧融合世界级顶尖销售
思想与策略，全面解密这些秘诀，完美展现成为顶尖销售人员的成功路径。相信通过
本课程的学习，您将在由普通销售人员向销售精英成长的历程中迈出坚实的一步。
★课程目标
——通过学习本课程，您将实现以下转变
1.了解成功销售的最大障碍及成为顶尖销售人员的基本条件
2.掌握行销高手修正自我形象及改善销售业绩的七个步骤
3.掌握伟大的销售心理法则（PMA）与销售定理
4.学会用最有效的开发策略去赢得顾客的心
5.掌握最新的销售模式：行销三角形演绎
6.学会诸如 GSPA、FAB 等修炼顶尖销售能力之法
★讲师简介
方永飞 ★ 1.杭州麦思特管理顾问有限公司总
裁、首席讲师；
★2.美国领导力研究中心“情境领导”中文
认证讲师；
★3.曾任日本 MIMAKI 中国区域行销总
监，康尔全国机构行销总监、执行总经理、
副总裁；
★4.资深企业营销与管理教练，曾主持东
信、胡庆余堂、张小泉等众多企业销售特训。
★课程提纲
——通过本课程，您能学到什么？
第一讲 顶尖销售人员如何认识销售工作
1．前言
2．销售人员必须知道的三件事
3. 销售业绩的创造
4. 龟兔赛跑案例新解
第二讲 销售人员的销售心理训练
1.顶尖销售人员必备的四种态度
2.顶尖销售人员必备的四张王牌
第三讲 建立顶尖销售人员正确的"客户观"
1.修炼顶尖销售的最大障碍
2.客户拒绝等于什么
3.用互动案例认识“成见”
4.客户究竟是谁
第四讲 顶尖的销售来自于积极的心态
1.认识销售心理法则
2.行销高手俱增业绩的六大原则
3.积极的心态是怎么炼成的
4.销售成功源自追求
第五讲 修炼顶尖销售技巧与能力（一）
1.顶尖销售人员需掌握哪些知识
2.业绩提升 5 倍的技巧 --- GSPA
3.让自已看起来就是个顶尖销售人员
4.业绩提升 5 倍的技巧 --- 超速行销
第六讲 修炼顶尖销售技巧与能力（二）
1.认识客户购买的障碍
2.顶尖销售如何发展客户信赖
3.如何洞察客户心理
第七讲 修炼顶尖销售技巧与能力（三）
1.业绩提升 5 倍的技巧——电话行销
2.营销三角形的演绎
3.专业销售过程的认识
第八讲 修炼顶尖销售技巧与能力（四）
1.销售话术
2.业绩提升 5 倍的技巧——资格确定
第九讲 修炼顶尖销售技巧与能力（五）
1.业绩提升 5 倍的技巧——临门一脚
2.业绩提升 5 倍的技巧—— 连环客户
3.顶尖销售来源于成功的人际沟通
第 1 讲 顶尖销售人员如何认识销售工作
【本讲重点】
销售人员必须知道的三件事
销售业绩的创造
龟兔赛跑案例新解
销售人员必须知道的三件事
蹲得越低，跳得越高
销售是一个极具挑战力、竞争性的事业，是需要我们从推销员做起，付出艰苦努力才能
有所收获的事业。但是我们很多人否认自己是推销员，而用高级营销代表、行销顾问等冠冕
堂皇的头衔来遮盖内心的不安。21 世纪是一个行销的世纪，我们要把自己的智慧、经验、
力量传递给他人，最好的方法就是推销。领导要推销自己的决策，员工要推销自己的能力，
作为一名销售人员，需要向客户推销自己能为其带来什么。从事销售工作首先必须从推销员
做起，经过锻炼才能够成为经理、总监。所以从事销售工作，对自己的工作定位很重要，你
蹲得越低，才能跳得越高，才能真正把自己的工作做好。
你想爬多高，你的功夫就得下多深
成功的销售没有捷径，它是一个艰难跋涉的过程，只有真正经历过痛苦，经历过快乐，
经历过人生的磨练，你才能做得很好。成功的销售惟一的秘诀就是：你有没有花 5 年以上的
时间从事你现在所从事的销售工作？
经过 5 年以上的时间，你是否感觉“我的销售事业已经获得腾飞”？如果你对今天所从事
的销售工作没有热情，只是为了养家糊口，那么你永远不可能获得销售事业的腾飞，这是因
为你不称职，你没有告诉你自己就是一个推销员。你想爬多高，你的功夫就得下多深。所以
每一个销售人员都要思考一个问题，你愿不愿意花 5 年的时间，让自己感受：“我是一个营
销人员”。
【案例】
阿诺·施瓦辛格出生于奥地利一个典型的劳动者家庭，他从小就梦想成为世界上最强壮的人。1961 年 7
月，正当少年的施瓦辛格见到了体操运动联合会主席 Kurl Marnul，从此萌生了对健美的兴趣。
1963 年 施瓦辛格在格拉茨参加了生平第一次健美比赛，获得亚军。
1964 年 施瓦辛格获得城市和国家青少年组伸屈(健身)比赛冠军。
1965 年 施瓦辛格参加了在斯图加特举行的欧洲青少年健美大赛，获得“少年欧洲先生”称号。
1966 年 获得欧洲先生称号。
1966 年 在欧洲“体格最佳的男人”比赛中夺冠。
1969 年 在前西德获“欧洲先生称号”。
1980 年 在悉尼第 7 次获得“奥林匹亚先生”称号。
1989 年 获得《肌肉与健身》评选的历史上最佳健美运动员。
1990 年 被布什总统任命为总统健康及运动委员会主席。
1993 年 被加州政府选为体育和健身委员会主席。
1994 年 《肌肉与健身》和《伸屈》两本杂志分别为施瓦辛格出版特别专辑，取名为偶像。
1997 年 被国际健联授予金质奖章，称他为 20 世纪最伟大的健美运动员。
施瓦辛格在演艺界的成功，完全得益于他在体育上取得的成就。在演艺界成名之前，施瓦辛格持之以
恒地进行着刻苦的训练，而得到的则是一个接一个的健美桂冠：世界先生、奥林匹亚先生、全球先生等等。
在这一期间，施瓦辛格的名字很响亮，他还成为美国年轻人学习的榜样，促使他们把剩余的精力和时间都
用在了健身房里，把自己松弛的肌肉练得紧绷绷，从而减少了街头的打架斗殴。直到今天，人们依然记得
施瓦辛格所做的贡献。
但是，岁月不饶人，施瓦辛格非常清楚，他不可能总是这么强悍，他也会变老。于是，他就想到了从
政，并成功地当选了加州州长。
做营销也是一样，如果你想在 5 年以后成为一名顶尖的销售人员，那么从现在开始，你
就应该思考用什么样的训练、什么样的心境、什么样的力度来支持你的成功。推销界伟大的
大师乔治·吉拉德在 35 岁以前穷困潦倒、一事无成，甚至有严重的口吃。就是这样一个屡遭
失败的人，能够在 35 岁以后一举成为世界上最伟大的推销员，除了用心，除了努力，除了
执着，没有第二条路。乔治·吉拉德的成功告诉我们，成功是需要付出汗水、付出努力的，
没有经过训练，你不可能达到事业的巅峰。要想成为一名顶尖的销售人员，你一定要付出比
常人更多的艰辛和努力。
顶尖的时间管理造就顶尖的销售人员
顶尖的销售人员非常善于时间管理。时间对于每一个人而言都是公平的，但是为什么结
果却不一样呢？因为人生的每一分每一秒都在导演着你走向成功或失败，我们要把握生命的
每一分每一秒。
【案例】
清华园里人才济济，但学生食堂的师傅张立勇，竟然在托福考试中考出 630 分的高分。托福考试满分
是 670 分，清华高材生考过 600 分已经很不易了，可一个每天为清华学子切菜卖饭的小师傅，第一次上场
就爆出了冷门。他的艰辛、他的刻苦、他的顽强，让清华学子第一次为一个打工者的坚韧好学掀起波澜。
1996 年 6 月 7 日，在叔叔的帮助下，21 岁的张立勇来到了清华大学第 15 食堂当一名切菜工。第一次
走进清华园，他暗下决心，要做一个勤奋好学的年轻人。张立勇将自己感兴趣的英语作为突破口，开始了
自学。但自学的艰难却让他始料不及。一台旧收音机成了他的老师。他每天早上 4 点多起床，在菜墩旁、
窗口前站上八九个小时，一天下来，腰酸腿软，没看上几页书眼睛就睁不开了。后来，他发现喝烫水能治
瞌睡。每次看书前，他就先灌满一壶开水，故意把舌头烫得钻心痛，以此驱散瞌睡虫。
他每天晚上学到后半夜。后来为了不影响宿舍其他人，他租了一间 5 平方米的平房，还制定了一张学
英语时间表：早上起来学 1 小时，午休时学 40 分钟，晚 7 时半下班学到凌晨一两点。
8 年中，他天天坚持按时间表的安排学习。后来，教学楼里的公共教室多了一位特殊的自习生。张立
勇说：“学英语就像刷牙一样，成了我的一种习惯。刷牙时首先要把嘴张开，然后再用牙刷和牙膏刷牙，学
英语也得张嘴。”
触类旁通的张立勇，又到北京大学成人教育学院攻读了 3 年的国际贸易专业，取得了大专文凭。他还
自学了计算机课程，广泛阅读与新闻采访有关的专业书。去年下半年，张立勇开始写一本关于如何学习英
语的书，书名暂定为《自学英语——勇敢者的游戏》。
张立勇的计划是几个月后取得北大国际贸易专业本科文凭，圆一个迟到 10 年的大学梦，然后考虑出国
开开眼界。2008 年北京奥运会时，他相信肯定能找到更适合自己的人生舞台。
张立勇成功的关键在哪里？在于决心。如果从今天开始，你痛下决心成就你的事业，你
一定会获得事业的成功。但是关键在于我们很多人都没有下定决心，不愿意让自己感受这一
份成长的力量；很多人不懂得时间管理，任由时间浪费；很多人都知道要关心客户，但是只有
很少的人做到了。
检讨一下你自己，你每天是否在急用户所急，你是否能让客户感激你，从而为你介绍更
多的客户。我们必须付出艰辛的努力，才有丰硕的回报，这是从事销售的一个重要前提。只
有这样，才能成就顶尖的销售人员的人生。
【自检】
每一个销售人员都必须知道以下三件事，检查一下自己这三件事情做得怎么样？如何改进？为实现
成为一名顶尖的销售人员奠定基础。
销售人员必须知道的三件事 执行情况 改进计划
知道你有一份世界上最有魅力的工作
—蹲得越低，跳得越高
你想爬多高，你的功夫就得下多深
—把训练与销售进行到底
你必须是一个行动积极的人，是实践者而非空谈者，更是
你生活的主人
—顶尖的时间管理造就顶尖的销售人员
销售业绩的创造
销售业绩来自于两个方面，一个是态度，一个是能力。很多人认为成功就是态度加上能
力，但是有一百分的态度，却只有零分的能力，是不可能产生一百分的业绩的，销售的业绩
是态度与能力相乘的结果，一百分的态度乘以零分的能力等于零，这告诉我们一个简单的道
理：在训练自己成为顶尖销售人员的过程中，态度与能力同等重要。要双管齐下，在端正自
己态度的同时，锻炼自己的技能，才能最后达成销售业绩。
龟兔赛跑案例新解
龟兔赛跑，最后乌龟赢得了比赛，兔子失败了，为什么？兔子太懒惰，乌龟却能坚持到
底，直到最后胜利。在今天这样复杂的社会中，是乌龟容易成为销售冠军，还是兔子容易成
为销售冠军？很多人认为一定是兔子容易成为销售冠军，因为兔子跑得快，虽然态度不好，
但是经过教育，它的态度可以得到端正。但是我们忽视了社会的变革，以前做销售就像在打
一个固定靶，而我们今天处在一种多变的环境中，可能靶在动，你却没动；也可能是靶没动，
你却在动；也有可能两者都在动。在这种情况下，怎么才能射中靶心？就像在龟兔比赛的游
戏规则当中出现了一条河流，只有通过这条河，才能够到达成功的彼岸。虽然河上有桥，但
是桥离龟兔所在的岸边很远，在这种情况下，很难判断谁会获得比赛的胜利，因为兔子不会
游泳，但是桥很远，兔子需要耗费很长的时间才能找到桥。面对复杂的情况，我们应该怎么
办？作为一名营销人员，千万不要像兔子一样，认为我的技能已经够好，也不要像乌龟一样，
认为自己的态度够好，就可以取得成功。在这样的情况下，我们最好寻求团队合作。如果乌
龟告诉兔子：“兔子，游泳是我的强项，你跳上我的背，我把你驮过去。”过河之后，兔子告
诉乌龟：“乌龟老弟，在地上奔跑是我的强项，爬到我的背上。”兔子和乌龟开始携手合作，
兔子背着乌龟走向终点，达到双赢。
图 1-1 “新”龟兔赛跑的启示
龟兔赛跑的游戏规则告诉大家一个简单的道理：社会变化很快，而我们每一个人只有充
分发挥自己的长处去帮助别人，才能获得更大的成功，千万不要用你的长处去压抑别人的短
处。当团队的成员能够充分合作，优势互补，扬长避短，融为一体时，就能达到一加一大于
二的效果，获得双赢。今天做营销一定要达到这样的境界，才能让我们的企业获得飞速的提
升。
【本讲小结】
三百六十行，行行出状元。所谓“状元”，就是指某一行业中顶尖的人物。在销售行业中，作为销售人
员的你，也一定想成为“状元”，一个顶尖的销售人员。有了理想，还需要你付诸行动。你所有的行动都必
须建立在一个基础之上——销售人员必须做以下三件事：
† 蹲得越低，跳得越高
† 你想爬多高，你的功夫就得下多深
† 顶尖的时间管理造就顶尖的销售人员
有了基础，销售业绩的创造还需要态度与能力双管齐下，二者缺一不可！因为销售业绩等于态度乘以
能力，因此缺失任何一项，销售业绩都为零！
【心得体会】
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第 2 讲 顶尖销售人员的销售心理训练
【本讲重点】
顶尖销售人员必备的四种态度
顶尖销售人员必备的四张王牌
顶尖销售人员必备的四种态度
成为顶尖销售人员的动力源泉
威廉·丹姆思说过：“我觉得每一个人都有进行思考的余地，我们这一代最大的一个革命，
就是发现人只有改变内在的心态，才能改变外在的世界。”每个人都要有这样的概念——我们
能够调整自己内在的心态，来改善外在的世界，从而产生改变现状的动力。现在就问一问自
己：“我为什么成为销售人员？”很多人的回答都很无奈：“我糊里糊涂就当上了销售人员！”
“我本来不是应聘销售人员的，但是老板安排我做了销售。”
无论什么原因，当我们成为销售人员之后，我们必须要思考的问题是：我为什么要成为
销售人员？我的出发点是什么？我为它奋斗的理由是什么？很多人用“养家糊口”、“想出人头
地”、“提升自己的技能”之类的答案来掩盖成为一名销售人员最终的动机。要想成为一名顶尖
的销售人员，要在你的思想观念上进行深刻的转变，即明确地告诉自己，你为什么要成为
销售人员。
成为顶尖销售人员的自我肯定
成为顶尖的销售人员需要自我肯定，也就是说要做一个喜欢自己的人。作为一个销售人
员，应该让客户感觉到你的清晰、自然、优雅、专业，这样客户才会对你销售的产品及服务
有信心，你才有可能进行成功的销售。如果你的行为不专业，没有自信，隐没了自己的热情，
那么客户必然也会对你没有信心。
进行销售时要获得成功，主要有两个支撑点：第一要有热情，第二要自信。但是很多人
由于外在的因素影响到了内在的力量，例如你穿着四个指头都破了的袜子，你能对自己有信
心吗？也许你认为没关系，没有人看得到，事实上有人能看到，那就是你自己。你的外在因
素会让自己觉得不自信，让自己感觉不受别人喜欢。
成为顶尖销售人员的成功渴望
什么是成功？成功就是实现目标。要想成为一名顶尖的销售人员，你需要思考，你是否
有成功的渴望。这种渴望是一种内在的推动，促使你制定一个目标，并下定决心去实现它。
从这一角度而言，很多人没有成功，他们让太多的干扰所限制，太多的负面思想告诉自己不
可能、办不到、没有时间，把自己变成了心灵的囚徒。
曾经有一个在 1989 年经营事业失败的人，竟然把自己关在一间暗房长达 16 年。我认为
他关上的不是物质的这扇门，而是他的一扇心门，让自己彻底地变成一潭死水，没有了成功
的渴望。
成为顶尖销售人员的坚持不懈
在追求成功的道路上，除了要有动力的源泉、成功的渴望、充满自信，还要有坚持不懈
的精神。对于销售人员来说，没有什么比坚持不懈更为重要。英国首相丘吉尔在演讲的时候，
告诉大家成功的秘诀，他只用了三句话：第一句是“绝不放弃”，第二句是“绝不绝不放弃”，
第三句是“绝不绝不绝不放弃”。他告诉我们一个概念：在追求成功的道路上，绝不能轻易
放弃！
人生的路上难免会有磕磕碰碰，但是不要放弃，摔倒了再爬起来，同时思考为什么会
摔倒，怎么爬起来，以后如何避免摔倒，从而领悟到人生的真谛。
人生感悟
我（指讲师本人）家的后山是一个钨矿，20 世纪 80 年代初，我父亲带着工人进山采矿。当我父亲带
着工人干了两三个月，挖到七八十公里还没有找到矿脉的时候，我父亲彻底地放弃了。然而村中的另外一
个人继续带着工人挖矿，挖了不到两米，价值 70 万的钨矿就被找到了。这也成为我父亲人生中所经受的最
大的打击。我们很多人就是这
样，成功其实很简单，可能就在眼前了，然而很多人都把它放弃了，由此导致了最后的失败。所以我
领悟到人生当中最重要的一种精神：坚持不懈。
【自检】
问自己四个问题，检查自己是否具备成为顶尖销售人员的四种态度。
1.你为什么要成为销售人员？____________________________
2.你喜欢你自己吗？____________________________________
3.你有成功的渴望吗？__________________________________
4.你有永不放弃的精神吗？______________________________
见参考答案 2-1
顶尖销售人员必备的四张王牌
明确的目标：你到哪里去
我们可以不知道自己从哪里来，但是我们一定要知道自己到哪里去。每个人都应有明确
的目标，但是诸如“我要变成一个顶尖人士”、“我想赚很多很多钱”这样的目标，并不是真正
意义上的目标。
目标一定是可以量化的，可以实现的，具有一定的挑战性，一定是可行的。如果你没有
设定目标，就很难成为一名顶尖的销售人员。顶尖的销售人员都会设定目标，而且会把目标
进行分解，例如在 5 年以内赚 100 万元，并规定自己每年、每月、每个星期、每一天实现多
少，如何去实现。
顶好的心情：没有热情你能打动谁
在日常生活中，也许我们最能体会“情绪是会被感染的”这句话。你快乐了，所以我快乐。
因此，要想成为一名顶尖的销售人员，一定要用好心情去面对每一位客户，要学会与客户分
享你的目标、喜悦和热情，从而感染、打动客户。如果你没有热情，就不能打动客户，销售
业绩必然难以提升。
专业的表现：赢得他人的认同与依赖
所谓专业的表现，就是能够赢得他人的认同与依赖的行为。作为一名销售人员，当你去
拜访客户的时候，你的外表，你所带的资料、合同、演示工具都是经过精心准备的吗？成功
在于时时刻刻都有所准备，不要浪费每一次客户给你的机会。如果销售人员在拜访客户时形
象邋遢，客户需要的资料忘记带来，如此不专业的表现，就无法让客户认为你是这一领域的
专家，又怎能让客户认同你及你的产品和服务？
大量的行动：拒绝等待，话在当下
当你有了明确的目标、顶好的心情、专业的表现之后，接下来最重要的就是要付诸大量
的行动，因为没有行动，什么都是空谈。
以给客户寄贺卡为例，有些销售人员计划给客户寄贺卡，但是圣诞节忘记了，于是打算
推迟到春节再寄，可是春节又忘记了，于是推迟到元宵节再寄，这样推来推去，最后不了了
之，或者挑了一个不适宜的时机，例如清明节寄过去，此时客户收到贺卡，也许感受到的不
是你的祝福，而是一种不愉快的感觉。如此行事，如何拉近你与客户之间的关系？乔治·吉
拉德一年要寄 万张贺卡，反思你自己，你是否采取了行动？作为一名销售人员，应该
时刻带足名片，捕捉任何机会与人交流，因为任何一个人都有可能成为你的客户。惟有行动，
才能赢得客户。
【本讲小结】
在销售工作中，人是最关键的因素。而销售人员的工作态度则是产生销售差异的主要因素之一。顶尖
的销售人员有工作动力的源泉，自我肯定的态度，拥有成功的渴望及坚持不懈的精神，这也是成为顶尖销
售人员必备的四种态度。此外，顶尖的销售人员还有四张必备王牌：明确的目标、顶好的心情、专业的表
现、大量的行动。有了这四种态度和四张王牌，你就会成为一名有动力、有自信、有理想、有知识、有行
动的销售人员，一定会获得成功之神的青睐。从现在就开始培养自己的四种态度，打造自己的四张王牌，
顶尖销售人员的队列中必定会有你。
【心得体会】
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第 3 讲 建立顶尖销售人员正确的“客户观”
【本讲重点】
修炼顶尖销售的最大障碍
客户的拒绝等于什么
用互动案例认识“成见”
客户究竟是谁
修炼顶尖销售的最大障碍
成为一名顶尖销售人员最大的障碍是心理障碍—害怕、恐惧！
怕别人嘲笑自己，怕别人不喜欢自己，不能打开心扉与客户互动。由于害怕、恐惧，你
不喜欢别人主动与你交流，也不愿自己主动与别人交流。
很多人有这种恐惧的心理，是因为他们怕别人说：“你是个推销员”，“这又是一个骗子”。
作为一名销售人员，应该树立这样的思想：推销员很伟大！推销者是勇敢者。
我们为什么会害怕？害怕是因为我们得不到别人的肯定，我们的财富，我们的产品，我
们的价值，我自己不能为他人接受，所以会害怕，所以最终牺牲了你的行动。
我们每个人要思考的是：你是否是一个对他人不喜欢、不感兴趣的人？如果是，可想而
知你就会有心理障碍，打不开自己的心扉，你会告诉自己：“他不喜欢我”。据调查，在美国
这样的商业社会当中，有 54%的人害怕在别人面前演讲，也就是说有高达 54%的人害怕在别
人面前表达自己。每个人都有害怕的感觉，而这种感觉会使你的行动力瘫痪，以致于无所事
事。我们不要因为害怕而蔑视自己的行动，而应在害怕、恐惧的过程中，找到自己人生的
感觉。
客户的拒绝等于什么
每一名销售人员都要具有耐心，客户对你的拒绝是很正常的，因为客户对销售人员的拒
绝是商业社会对推销认同一个标准的反映。但遗憾的是，很多推销员在第一次被拒绝以后，
就没有了第二次行动，没有这样的魄力和勇气告诉自己：“他拒绝我了，那下一次我一定要
让他接受我。”如果第二次再次被拒绝，就尝试第三次；第三次再被拒绝，那就第四次……你
有没有这样的决心和毅力？其实很多客户也许认同你的产品和服务，但是觉得第一次见面就
成交不是很放心，喜欢“折磨”一下销售员。多走一步海阔天空，但是遗憾的是，很多销售员
没有多走一步。
图 3-1 每一次拒绝都是迈向成功销售的阶梯
如图 3-1 所示，如果十次拒绝等于一次成交，如果成交 10 000 元的话，一次拒绝等于
1000 元，如果你套用这个公式，你就不会害怕被拒绝。但是很多销售人员没有用这一公式
告诉自己：客户的拒绝是对自我财富的累计，客户拒绝是走向成功销售的基础。只有把自己
每一次被拒绝都看成是成功的基础，我们的人生才会获得更大的成就。
用互动案例认识“成见”
透过现象，发现本质
图 3-2 中有几个三角形？通常，我们都能找到几个三角形。但是，什么是三角形呢？三
角形是由三条边首尾相接形成的。而在图中，哪一个三角形是由三条边首尾相接而成的呢？
当你努力地数着有几个三角型的时候，你的大脑被你的眼睛欺骗了。如果面对这一问题，你
首先思考一下什么是三角形？就能找到真实的答案。千万不要让你的眼睛蒙蔽你的大脑，这
是从事销售的重要前提。作为销售人员，面对客户的问题，首先应经过大脑的思考，透过现
象，发现本质，而不要被现象所蒙骗。
图 3-2 魔幻“三角形”
用情绪控制思想，并决定行为
每个人都应思考：我能否让我的情绪控制我的思想，以决定我的行为，推动我走向成功？
我们不要先入为主，给客户、给产品、给我们的行业定性，如认为这个行业是“夕阳行业”，
这个产品不受他人喜爱。如果一个销售人员不喜欢自己的产品，他能够使这一产品获得别人
的认可吗？
亲身体验
有一次我（指讲师本人）要出国，很多人来推销速成的英语教材，销售人员告诉我，使用这些教材，
一个多月就能学会说英语。当时我问：“你的英语教材好在哪里？”于是他就给我描述在短时间内能够获得
多么神奇的效果。最后，我对他说，你把你刚才所说的用英语给我说一遍可以吗？结果此言一出，他就马
上把电话挂了。一个销售英语速
成教材的人，如果连自己的产品都没有去尝试，连自己的英语都没速成，只会留给客户一个感觉：你
自己也不认为所销售的教材好，所以作为客户，我当然认为他所说的神奇效果不可信。
成为自己心灵的主人
IQ、EQ、AQ 都是测量人类某种能力的指标，但其中最重要的是 AQ。AQ 即逆境情商，
用以测试人们将不利局面转化为有利条件的能力。遇到困难时，人们的脑海里马上会出现一
连串问题————后果是什么，谁造成的，对我的生活会有什么影响？AQ 低的人很容易被
这些问题吓倒，而 AQ 高的人则会以一种平静、积极、甚至乐观的态度去迎接困难，找到补
救的办法。
你在面对困难时是知难而退，还是知难而进？人生就是一次攀登的历程，顶尖的人生是
留给那些勇敢的攀登者的。很多销售人员做不到这一点，往往自己打败了自己，最后迷失了
自己。
人们每年、每月、每天都面临失败、面临挑战，关键在于面对挑战，面对失败，你是一
个攀登者，还是一个失败者。发现你自己，认识你自己。其实你有能力做到，关键在于你能
否下定决心，你能否面对失败毫无畏惧，继续前行。
成功的人永不放弃，成功的人是不断面对失败进行挑战的人，是自己心灵的主人。
客户究竟是谁
很多时候，销售人员把客户当成敌人，当成对手。很多的销售人员认为他与客户之间是
一种博弈，所以他们会用这样的口吻说：“这个客户有没有干掉？”“这个客户有没有上钩？”
“你搞定了几个客户？”客户似乎成了销售人员的猎物，成了销售人员所要攻击与消灭的对象。
“我们把客户干掉了”，这句话很多销售人员都常常挂在嘴上。销售人员应尊重客户，尊重来
自于内心，你要有灿烂的笑容，告诉对方，你多么希望能够和他在一起畅谈。客户是你的朋
友，和他在一起是多么愉快，他在你这里找到了需要和感觉，自然会把他很重要的事业交到
你的手上，让你帮助他成功。
销售人员究竟该如何对待他们的客户呢？客户是上帝，是他们的衣食父母，这曾经是一
种公认的说法，但是，这一理念并不能为成功销售指出一条道路。把客户当作上帝，你没办
法和他融合在一起；把客户当作衣食父母，只是一味的乞求。
当今时代，作为一名销售人员，应该全心全意，用我们的热情全力以赴，帮助我们的客
户走向成功。在这个过程中，客户是我们事业双赢的伙伴，是我们服务的对象。应该让客户
感觉你和你的产品能够成就他一生的事业。如果你无法给客户这种感觉，那你就无法让他从
内心接受你的产品。
【自检】
请你判断以下观点的正误。
□ 观点 1：客户是“敌人”、“对手”。
□ 观点 2：客户是我们的“猎物”、“俘虏”。
□ 观点 3：客户是上帝、我们的“衣食父母”。
□ 观点 4：客户是熟人、朋友、兄弟。
□ 观点 4：客户是熟人、朋友、兄弟。
□ 观点 5：客户是我们服务的对象、事业双赢的伙伴。
见参考答案 3-1
【本讲小结】
你害怕与陌生人交往吗？你害怕被别人拒绝吗？先入为主的成见常常会左右你对事物的客观认识吗？
客户是否是你工作的对立面？如果你对以上四个问题的回答是肯定的，那么这将成为你通向顶尖销售之路
的障碍。不过今天你将获得破解这四大障碍的法宝：做一个对人、尤其是对陌生人感兴趣的人，你将克服
与陌生人交往时的害怕与恐惧心理；树立“客户的每一次拒绝都是迈向成功销售的阶梯”的观念，你就能够
正确地对待客户的每一次拒绝；透过现象，发现本质，用情绪控制思想，并决定行为，成为自己心灵的导
师，你将能够客观地认识事物；把客户当作你服务的对象，事业双赢的伙伴。做到以上四点，你离“顶尖”
又近了一步！
【心得体会】
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第 4 讲 顶尖的销售来自于积极的心态
【本讲重点】
认识销售心理法则
行销高手俱增业绩的六大原则
积极的心态是怎么炼成的
销售成功源自追求
认识销售心理法则
因果法则
因果法则是指每个发生在你生活中的结果，必定有一个或多个发生的原因。如果你想了
解生活中发生的任何事情，或者想对它有更进一步的了解，只要你能将其定义清楚，你就可
以追究出原因，并进而在其他的事情上运用这些原因。
因果法则对于职业生涯的涵义是：假如你要成为行业中最成功、收入最高的销售人员，
你就要去发现其他高收入、高成就的销售人员所做的事情，并且学着去做。假如你能够做得
和他们一样好，你最后也会得到同样的结果。
因果法则的反面就是，假如你一心向往别人的成就，却不去学习他们成功的原因，你就
无法得到同样的结果。
从事销售业的人很多，但我认为大多数的人都不太了解这项简单的法则。他们都认为自
己可以晚点上班，慢慢喝咖啡以及享用午餐，花大部分时间去交际应酬，看报消磨时间，
然后早早下班—却也能够赚很多钱享受生活。
一般销售人员并不了解因果法则分分秒秒都在引导人们走向成功或失败。成败完全取决
于如何把这些法则运用到他们的活动中去。
积极的心态对于销售成果很重要，而你的态度也会受到因果法则的影响。如果你的做法
像其他快乐积极的人一样，你就会确立并保持积极的态度。
这完全和你每天上健身房去锻炼身体一样，你马上就会得到和其他人同样的运动效果。
你也绝对不会感到意外，或认为这是一种奇迹和好运，这只不过是你实行了因果法则而已。
收获法则
因果法则必然会导出收获法则。不管你在生活和事业中“种植”了什么，你会或多或少地
得到应有的收成。假如你辛勤工作、严以律己、坚定心志、不屈不挠，你就会得到相应的尊
重、地位、肯定、销售上的成功、经济上的成就。
收获法则的另外一种说法就是：你今天的生活是过去耕耘的结果。当你环顾生活中的各
方面——你的健康、你的人际关系、你的收入、你的业绩水准、你对事业的满意度与安全感
——你现在所看到的是过去耕耘，亦即投人生产因素的成果。
不管基于何种原因，如果你对现在的收获不满意，那么完全要看你自己是否愿意立刻开
始改变耕耘方式。假如你想改变生活，就要投入不一样的生产因素。就像农人用不同的种子
会长出不同的果实一样，你必须植入不同的思想与行动，才能获得不同的结果。
收获法则认为，从长期来看，你的报酬绝对不会超过你的付出。你今天的收入就是过去
努力的报酬。假如你要增加报酬，就要增加你的贡献价值。
你的心态、快乐与满足感，是耕耘心态的结果。假如你将许多思想、愿景、成功的意念、
快乐和乐观铭记在心，就会在日常活动中得到积极肯定的经验。
收获法则的另外一个必然结果，有时称之为超额报酬法则。这个法则是指，伟大的成就
都是发生在那些有多进少出习惯的人身上。他们会加倍致力于得到回馈，他们一直找机会去
超越预期目标。而且由于他们一直得到超额报酬，他们也会一直受到雇主及客户的加倍赞赏，
并且因为销售非常成功而获得相当的财务报酬。
控制法则
控制法则是指“你欣赏自己，认为自己可以完全掌控自己的生活。”这个法则的相反情况
是：你对自己没有信心，所以没有办法完全掌控自己的生活。心理学家把这种情况叫做“控
制领域”(1ocus of control)理论。他们认为你的快乐程度完全取决于你在生活的重要领域当中
能够有多少控制力。当你无论做什么事，都有做自己命运主人的感觉时，你就是世界上最快
乐、最有自信的人。
这种积极心态的重要关键就是一种控制的感觉，一种你认为自己是生活中最主要的创造
力量的感觉。它让你觉得你能掌控所有发生在你身上的事情。发展并维持这种控制感，对你
培养积极乐观的个性而言，是绝对重要的。
信念法则
信念法则是指你不一定会认同你看到的一切，但你一定会认同已决定去相信的事物，即
“你所相信的任何事，只要投入感情，一定可以实现。”你的信仰会左右你的现实生活。
一个人表面上说了什么话，有过什么期望，写出什么文字，许下什么心愿，表现什么企
图，都不能用来判断他的信仰。这不过是他表现在外的行为而已，只有真实的行为才能透露
出他真正的信仰是什么。
由于你的行为是内心信仰的表现，你能够控制你的行为，那么你就能够间接地塑造及控
制你的信仰。
举例来说，如果你确信你的目标就是要在行销业大展鸿图，而且你每天举手投足、言谈
举止都完全像是成功人士，那么，你一定会确立销售高手的心态。一旦有了这样的心态，就
会开始得到相应的回报。你的信仰就实现了。
很多人都说：“当我开始销售成功、财务宽裕时，我就会开始大量投资去学习，从而让
自己做得更好。”这是一种悲哀的误解。先看到成果才去探究原因，先看到实现才去建立相
关的信仰，都是慢一拍的做法。
假如一个人坚信自己的销售事业会获得极大的成功，就应该不断地在自己身上投资。缺
乏信仰会造成负面效果，正如同积极的信仰会造成正面的效果一样。
自我设限是一种最危险的信念。这种对自己怀疑与惧怕的信念将会阻挠你获得期望的成
功快乐。这是一种对自我能力、才智、外表、创意、体力及技巧的否定看法。
作为一名销售人员，你应该去挑战你的自我设限信仰，只有自己的心态才能决定自己的
上限。一旦你不允许这些怀疑和惧怕阻挡进步，它们就无法支配你，你就会将这些自我设限
抛之脑后，而它们也会从此脱离你的生活。
【自检】
请参照以下步骤，寻找你的自我设限，并设法将他们从你的意识中剥离。
步骤一：设定一个理想目标。例如：“我要不要成为行业中最顶尖的那 10%的销售人员?”通常答案应该
是：“我要!”
步骤二：问自己为什么不能达成目标。例如你可以问“为什么我现在还不能成为行业中最顶尖的那 10%
的销售人员?”“是什么因素阻挡了我?”“是哪一种恐惧、怀疑以及限制让我裹足不前?”
在你陈述一个目标和渴望之后，你可以立即问以上这些问题，通常首先跳入你脑海的答案就是你自我
设限的信念。一般人会说：要不是“生意太难做”，或“我太年轻了”，或“我太劳累了”，或“我书读得太多”，
或“我书读得太少”，或“我的经验不足”，或“我的经验太多了”，否则，我也可以成为顶尖销售员。至此，
你找到了自己的自我设限。
步骤三：记住马克·吐温(Mark twain)曾经说过的一句话：“每一次的失败都会有一千种借口，却没有一
个好理由。”你可以环顾四周并且自问：“有没有人和我遇到同样的困难?”来测试你自己的借口是否站得住脚。
假如你很诚实，就会立刻了解，在你周围，许多人所遇到的困难超过你的想像，却能破除万难把事情
做好。假如别人能够排除限制而有所表现，这表明，只要你不相信这些限制可以阻挡你，你也可以做得到。
专心法则
专心法则是指“心中念念不忘的事物，会在生活中成长扩大。”
假如你对某事思考得够多，它到最后一定会主导你的思想并且影响你的行为。假如你矢
志不忘你的目标及期望的成就，这些思维就会主导你的所做所为。
假如你真的想要增加销售的绩效，你就会发现自己其实正在做一些能够达成期望的事情。
你越是专注于你所要实现的目标，你就会越执着的去得到它。你思考得越多，你的目标就会
更快地在你的世界里出现与扩大。
专心法则是因果法则、控制法则以及信念法则之下的自然从属法则。成功者就是那些不
断检讨他们要什么的人，失败者就是那些一直把心思浪费在不想要的事物上面的人。结果，
成功者能够得到越来越多想要的东西，而失败者的收获却越来越少。
你一定要把你的榜样以及期望销售成功的类型放在心中。善用这个法则，一定要随时思
考你要做哪些事，要学习哪些人，才会达成目标。一定要毅然决然地痛下决心，摆脱一切与
此无关的言行。
连锁法则
连锁法则会影响销售活动的每一部分，并且是帮助你决定成功销售及收入的关键。它的
意义是“你是一个活生生的‘磁铁’，你无可避免地会把那些和你想法一致的人与事吸引到你
的生活当中。”
你的想法会在身旁创造一种心理能量的磁场。假如你对自己及产品服务有正面而乐观的
评价，就会传播出一种积极的心理能量，就会得到业绩领先，成功开发客户，受人推荐及创
造销售机会等连锁反应。
你对客户的服务越佳，就越能吸引客户接受你的服务，没有一样东西会比成功更具连锁
性。你越成功，就会得到越多。
你越热衷于这种想法，这种想法就越有力量来影响你的生活；你对事情越是积极、乐观
及热忱，你心理磁场的威力就越大，也越能够更快地吸引那些你要藉以达成目标的人和机会。
这是让你随时掌握自己想法的关键。
反映法则
反映法则是指“你的外在世界反映了你的内心世界”。这是了解人类行为的基本原则，它
几乎可以解释你生活中的每一部分。你的外在世界是一面镜子，反映出每一寸真实的你。
你对他人与环境的基本态度会透露出你的个性。他人对待你的方式，可以说是你对自己
和他人态度的一种反射。
假如你希望别人对你好，对你积极，那么你一定要对他们有积极的态度。
你的人际关系是真实个性的一种反映，它会和你的内在心态相互呼应。当你变成一个更
好的人时，你周边的人也会变得更好。改变思想的方式，会改变你生活的外在环境。
你在行业中成功的水准会反映出你所接受的训练、经验以及你对身为销售员的看法。假
如你能不断充实并且不断练习，直到你坚信自己能够把工作做到炉火纯青之时，这种态度就
会在你所有言行中呈现出来，并且会反映在成果上。
记得爱默生说过：“你一直自认为是怎样的人，你就会变成那样的人。”
行销高手俱增业绩的六大原则
行销高手用六种方法来观察、反省自己并回应现在以及未来的客户，从而改善销售业绩。
我是老板
拉尔森·里志是雅芳的顶尖销售人员，她是两个男孩和两个女孩的外祖母。能够成为雅
芳众多销售人员中顶尖的一位，她说过这么一句话：“我有一个非常严厉的老板，那就是我
自己。”我们很多人犯了一个可怕的错误，认为自己是在为别人打工。其实我们每一个人每一
天都是在为自己打工。要提升你的收入，提升你的地位，首先要告诉你自己的“老板”你想获
得多大的成功。只有做到我是老板，你才能对你自己的行为负责，才能够义无反顾，全力以
赴，规划好自己的人生。很多销售代表把自己所有的失败归结到一点，如“竞争对手价格太
低了”，“他的产品比我们好”，总之，“我不负责，你去负责”。
我是顾问而非“销售人员”
很多销售人员把自己定位为“销售人员”，认为对产品进行简单的说明及展示，客户就会
购买产品。但是从今天开始，你应把自己看作一名顾问。成为顾问的前提就是要学习产品知
识、行业知识、客户知识以及一切与之关联的知识，告诉客户“我是一个专家，我是这个行
业的权威。”当你自己对你的产品、你的行业，你自己都不自信的时候，客户如何认可你。
我是销售医生、销售策略专家
医生的工作方式是首先对病人进行检查，然后进行诊断，最后开出处方。销售的流程也
一样，对于一个服务对象，如果不能做到这一点，你就不能做到很好的销售。
作为一个“销售医生”，你需要检查客户的需求，判断客户真正的动机，才能够提供最好
的解决方案，并且告诉客户，你的产品正是解决他当前问题的最好方案。如果你能做到这一
点，你就是一个销售的策略专家。
在日常工作中，我们应该善于思考，对外在的事物要懂得判断。对任何事情都应该计划
在先，思考在先，行动在后，只有这样，才能使自己的时间、体力、精力不至于白白地消耗。
我要立即行动，我拒绝等待
我们不应等待，而应立即行动。等待会把你的人生推到边缘地带，让你迷失自己，所以
不要用等待去开启我们的人生，而是要用“行动”来开启自己的人生。现在就去做，你才会获
得丰厚的收获。拒绝等待是一个成功人士获得成功的关键。
我要把工作做好—用心
你有没有用心把工作做好的决心？如果没有，你就很难把工作做好；有了这种决心，才
能体现在你的行为上、策略上，才能把工作越做越好。很多销售人员不够用心，在拜访客户
的时候，只注意表面，不注意细节，从而错过了很多重要的信息，也错过了成功销售的机会。
要把工作做好，请记住这句话：认真是把事情做对，努力是把事情做完，用心才能把事情做
好。
我要立志出类拔萃—执着
任何一个渴望成功的人都希望自己能够在自己的公司、行业中出类拔萃。最伟大的推销
员乔治·吉拉德第一次走上讲台做报告的时候，他告诉在座的每一个人：谢谢你们的鼓励，
明年我还是会站在这里。每个销售人员都应有这种立志出类拔萃的精神；而现实中很多销售
人员遇到一点困难就容易气馁，甚至愤而辞职，换工作、换行业。
要获得真正的成功，你应该认为你的销售事业永远没有尽头，必须让自己每一分、每一
秒都认为“我在做最成功、最顶尖的销售，我能够成为这个行业中出类拔萃的人。”
积极的心态是怎么炼成的
图 4-1 积极的心态是怎么炼成的
积极的自我对话
自我对话是一种自我催眠，自我暗示。你应该不断地告诉自己：“我是一个积极的人”，
“我要成功”，“我要成为顶尖的销售人员”。通过这样的自我对话，不断激励自己，告诫自己
不要放弃，要不断进取。每天都进行积极的自我对话，把自己的心态调整到最佳状态，使自
己每一分每一秒都充满热情与自信，你就一定能够成功，因为积极的自我对话，能够让你产
生力量，让一个销售人员在面临恐惧、失败、拒绝的时候，依然能够前行。
积极的想像
我们需要用积极的想像去推动自己的行动。例如当你达成设定的销售目标之后，公司将
奖励你去夏威夷旅游。对于夏威夷旅游，你如何想像呢？想像夏威夷迷人的海滩，一定会激
励你努力工作；但是如果你想像在乘飞机的途中飞机有可能会失事，在夏威夷有可能被骗这
些消极的方面，公司奖励你的夏威夷旅游对你来说没有任何激励作用。所以我们要进行积极
的自我想像，想像事业成功以后，你拥有怎样辉煌的人生。为了成就辉煌的人生，你就要努
力地工作；否则，只能庸庸碌碌地过一生。
积极的“健康食品”
很多人把时间都白白浪费在一些无聊的事情上，到最后又如何去实现成功？所以每一个
人都要让自己不断补充“健康食品”，例如阅读一些销售技能的书，不要把时间浪费在无聊的
事情上，使自己成为一个充实而积极的人。
积极的人物
每个人都有很多朋友，但是美国著名的兰德公司得出一个可怕的结论：90%失败的人是
因为他的周围有 90%的人是消极的。
很多人听到这一结论，都不理解为什么。每天和他们交往会很开心，为什么会导致我的
失败呢？因为他们的抱怨、牢骚、消极的思想最后会埋没你的战斗力，让你的人生走向负面。
如果你每天都与胜利者、成功者在一起，你总有一天会发现，成功原来如此简单。
积极的训练
要想成为一名顶尖的销售人员，需要不断提升自身的职业素质及职业技能。提升职业素
质及职业技能的途径之一就是参与积极的训练，例如参加一些提升表达能力、交际能力、销
售技巧等的培训，通过这些训练，在职业素质与技能获得提升的同时，你的自信心也在增加，
从而更积极地投入工作。
积极的健康习惯
作为一名顶尖的销售人员，身体的健康比什么都重要。要获得身体的健康，就要保持健
康的饮食习惯、良好的生活习惯以及积极的运动。如进行体育运动，戒掉脂肪性食物，多喝
水，充分休息，这些谁都可以做到，但是真正去做的人的确很少。行动起来，从现在开始
改变，让自己来影响自己的人生。
美国有一个叫做 5:00 的俱乐部，每个俱乐部成员 5:00 的时候必须在这里集合，迟到一
分钟，罚 50 美金，迟到两分钟，罚 100 美金，迟到三分钟，罚 150 美金。其实俱乐部的目
的就是为了让大家养成一个良好的作息习惯，注重休息，以免过早地透支健康。
积极的行动
顶尖的销售人员一般早上比别人早到 5 分钟，晚上比别人迟走 5 分钟，走路比别人快一
些，他们每时每刻都是站如松，行如风。顶尖的销售人员之所以能给你这样的感觉，是因为
他们时时刻刻都让自己成为一个积极的行动者，让自己领悟到一种积极所带来的快乐与成功。
销售成功源自追求
图 4-2 中，这只小猫从镜中看到的是狮子，而不是自己，这就是它的追求，它的目标。
我们每时每刻也应该做到这一点。我们从镜中看到的不是一个无能的人，而是一个有智慧的、
成功的、充满激情和快乐的人。只要有梦想、有追求、有目标、有计划，你就一定能到达成
功的彼岸。
图 4-2 成功源自追求
【本讲小结】
作为一名优秀的职业销售人员，你必须充分认识到如何能成为优秀的人，对自身的表现作出正确，客
观的分析、评价，并不断完善，提高自己，以面对竞争日趋激烈的市场。销售工作不同于其他任何工作，
若要在销售工作中取得成功，并成为一名职业的销售大师，积极的心态是必须具备的关键素质之一。练就
积极的心态并保持一生，才能不断地捕捉人生的智慧，获得销售的成功。
【心得体会】
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第 5 讲 修炼顶尖销售技巧与能力（一）
【本讲重点】
顶尖销售人员需掌握哪些知识
业绩提升 5 倍的技巧—GSPA
让自己看起来就是个顶尖销售人员
业绩提升 5 倍的技巧—超速行销
顶尖销售人员需掌握哪些知识
好学、专业是成为一名顶尖销售人员的必备条件。试问你了解你所销售的产品知识吗？
了解竞争对手吗？了解这个行业的知识吗？了解客户吗？了解顶尖销售方法和技巧吗？了
解法律、票据的一般常识吗？你了解得够不够多，够不够深刻？你是否每天花一定的时间学
习？如果没有，从现在开始，你一定要每天挤出一到两个小时真正投入到学习中，因为要迈
向顶尖，惟一的前提就是好学。未来的机会是留给那些勤奋的、有智慧的、好学的人的。
一名顶尖的销售人员，一定是一个勤奋好学的人，时时刻刻让人感觉他充满智慧，并给
客户权威、专业的感觉。如果你对自己的产品知识了解不够，对行业知识了解不够，你会
心存疑虑，就无法与客户互动，就会失去销售的机会。
一个企业最大的成本不是浪费，而是没有机会训练的销售人员，多少大客户，多少机会
客户，就是在他们的手里流失了
作为一名销售经理，一定要培训销售人员，请公司最专业、最顶尖的销售人员去培养、
辅导那些落后的销售人员，把大量的时间用在销售人员的学习与成长上。
业绩提升 5 倍的技巧—GSPA
你是否感觉自己缺乏目标，没有行动力，没有计划，做事很盲目？制定行动宣言，从目
标到策略，到计划，到行动，哪一个环节都不能缺少。只有做得比别人更好，我们才能够让
自己的行动与目标更容易达成。很多销售人员无所事事，总是在观望等待，以为客户会主动
上门，如果企业有太多这样的销售人员，企业就很难成功。企业需要的是一支行动力很强，
时时刻刻能够杀到战场去成就事业的一批销售人员。
图 5-1 “GSPA”—制定你的行动宣言
【举例】
如何将目标变成计划？将计划变成每一天的行动？制定可量化的目标就可以解决这些问题。例如我们
的目标是在 5 年后拥有一套价值 100 万的房子，30 万的车和 20 万的股票，累计的财富是 150 万，那么如
何将 150 万事业的目标转化到每一天的行动中呢？ 5 年的目标是 150 万，每年则是 30 万，每个月是 万。
如果佣金是 5%，那么需要实现 50 万的销售额，才能实现每月 万的目标。假设平均每一个客户的成交
额是 2 万，那么你需要与 25 个客户成交。如果 3 个意向客户才能变成一个成交客户，那就意味着每月你要
达成 75 个意向客户，才能最后实现 150 万的目标。把目标分解到每天的行动中，这就是可量化的目标。很
多人失败的原因就在于没有把目标分解到每天的行动中，没有把握住每一天。所以每个人在设定与推动自
己的目标过程中，一定要从目标，到计划，再到行动。很多人是空有目标，没有行动，最后无法实现目标。
正确对待目标的方法只有一个，那就是把目标分解为每一天该做什么，并且今天就去做。
让自己看起来就是个顶尖销售人员
穿着
给人的第一印象是销售成功的关键。你的服装是第一印象的主角之一，它包括上衣、裤
子、领带、袜子、皮包、佩饰等。作为一名专业的销售人员，整洁得体的服装，一个好看的
包，一支高贵的笔是很关键的，因为这会留给客户专业、值得信赖的感觉，同时也会让你充
满自信。
仪容
除了穿着之外，销售人员的仪容也很重要。仪容包括胡须、头发、牙齿、气味、表情等
形象。夏天身上的气味重，适当的使用男士香水，保持清新的气味也很重要。
人缘
销售是一个需要“人缘”的工作。这里的“人缘”是指你在面对客户的时候有没有笑脸，有
没有热情，举止是否得体大方，能否给客户留下专业的形象，这些都决定着你能否受到客户
的欢迎。
要成为一名顶尖的销售人员，一定要从穿着、仪容、人缘这些细节入手，让自己更成功。
一流的销售人员能够让客户立即冲动，二流的销售人员能够让客户心动，三流的销售人员让
客户感动，四流的销售人员让自己被动。
【自检】
给人的第一印象是销售成功的关键，每一次拜访客户前，按照以下要求，对自己的形象进行修饰，
对自己的表现进行自问。
检查事项 检查结果
穿着 服装、领带、鞋、袜、皮包、佩饰等
仪容 胡须、头发、牙齿、气味、表情等
人缘 脸笑、嘴甜、腰软、热情、礼貌、态度、专业等
业绩提升 5 倍的技巧——超速行销
图 5-2 “第一印象”与“超速行销”
超速行销
如图 5-2 所示，第一个数字是 30 分钟，是指在拜访客户前，用 30 分钟来进行自我修饰，
使自己感觉你已经成为一名顶尖的销售人员。如果你每天早上匆匆上班，对自己没有进行任
何修饰，如何给他人带来良好的第一印象？第二个数字是 4 秒，是指第一印象是在 4 秒钟内
形成的。在 4 秒钟内形成良好的第一印象，需要前面的 30 分钟作为铺垫。第三个数字是 17
分，是指在与客户见面后，销售人员最好能够在 17 分钟内，激发客户的兴趣。如果你在 17
分钟内都无法让对方对你的产品，对你的公司产生兴趣，那么你可能会永远失去这个客户。
我们把 17 分 04 秒这一销售流程称为超速行销法。如何能做到在 17 分 04 秒内让客户认
可你，对你产生良好的印象？第一印象是成功的关键，当一个客户对你的第一印象不认可，
感觉你不是一名专业的销售人员的时候，你再怎样向他推销，他都会心存疑虑，因为你无法
给他一种信任感。客户是需要信任感作为后盾，才会与你成交的。
第一印象的作用
给客户留下良好的第一印象是实施超速行销的第一前提。你的行销对象会拒绝你，那是
因为你首先没有给自己机会，没有在客户面前展现自己良好的形象。要成为一名顶尖的销售
人员，关键的前提是：销售自己。客户在购买产品之前，一定先购买营销代表，当他喜欢你，
了解你之后，才会开始选择产品。
你应能够很好地融入到客户当中，让客户感觉你就是他要找的那个产品解说人。但是很
多销售人员认为“我是推销产品的销售员，不是推销我自己的人。”作为一个销售人员，一定
要做到先销售自己，你的思想，你的笑容。把你的观念，对产品的理解，向客户宣传，让客
户感觉到你就是他要找的人。把自己销售出去后，再来谈公司，谈产品，谈服务。如果与客
户直接谈产品，会给客户这样的感觉：“哎！他就是一个见钱眼开的人，巴不得我把钱马上
掏出来。”
当今的行销已经由产品行销变成了人际关系行销。你是否在人际关系的互动过程中先把
自己推销出去是很重要的，如果客户无法认同你，那么凭什么他会接受你的产品？一旦客户
认同了你，你的产品、思路、方案都会逐步得到认可。
【本讲小结】
在你通向顶尖之路的旅程中，还需要经过“顶尖销售技巧与能力”训练营的训练，才能到达目的地。顶
尖销售技巧与能力训练一共分为五部分，本讲为你讲述的是第一部分的内容。在本部分中，你需要做到的
是：学会顶尖销售人员需要掌握的知识：根据目标、策略、计划、行动的步骤，制定你的行动宣言；塑造
自我形象，让自己看起来就是个顶尖的销售人员；掌握 30 分钟，4 秒，17 分这一销售流程。
【心得体会】
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第 6 讲 修炼顶尖销售技巧与能力（二）
【本讲重点】
认识客户购买的障碍
顶尖销售如何发展客户信赖
如何洞察客户心理
寻找未来客户的技巧
认识客户购买的障碍
客户的购买障碍有很多方面，如果用一个字来概括就是“怕”。很多客户拒绝你是因为他
害怕买错，以致会落下把柄受人嘲笑、得不到认同。所以只有消除客户的担心，客户才会购
买。
作为销售人员也害怕失去订单，担心客户不买，担心上当受骗。销售人员一旦害怕，会
给客户心虚的感觉，此时客户更担心自己上当受骗，如此一来，销售必定不会成功。
所以面对客户的担心，销售人员首先要做到自己不能怕。如何去赢得客户有一个很重要
的前提，就是不要让自己害怕的内心首先表现出来。客户有顾虑是正常的，而你最重要的就
是把客户的这种害怕心理减少到最低。如何使客户的害怕心理减少到最低呢？首先要消除自
己的害怕心理，因为你内心的恐惧必然会导致客户害怕的情绪加剧。值得注意的是，在销售
的过程中，客户的心理与销售人员的心理感受是一致的，如果销售人员表现得自信、专业，
让客户感受到“我推荐的产品绝对能解决你的问题”，如此一来，客户的害怕心理自然也就破
除了。
顶尖销售如何发展客户信赖
1.建立良好的第一印象
在客户面前建立良好的第一印象，需要你给客户留下一种可信的、专业的感觉。如果客
户对你的第一印象很好，那么他对你的信任就会增加很多。良好的第一印象需要从你的发型、
着装、举止、语言等方面获得。关于这方面的知识，你可以参考商务礼仪方面的书籍。
2.建立公司与产品的信赖度
建立公司与产品的信赖度值得很多企业深究。企业派一个员工进行销售，很多的时候，
并不具备坚实的基础，这个基础可能是公司规模、年资及市场占有率；说明书、宣传页及价
格单；电话礼仪等等。在这些环节上，企业不能输给任何竞争对手。以说明书为例，一定要
让客户感觉这个资料充实详细，感觉到你的公司是一家专业公司。如果你的公司在这方面给
客户的印象很不好，客户马上会认为你的产品也很差。
3.社会认可
社会的认同性对于企业而言是一种优势。例如海尔、方正、联想等这些知名的企业，他
们都有一个很重要的行销前提，即很多人愿意销售联想、方正、海尔的产品，因为他们的产
品、公司、品牌已经得到了社会的认同，这种认同使客户看到这些品牌的时候就联想到高质
量的产品，优质的服务，所以在这样的情况下，销售人员推销产品就会轻松很多。
4.口碑
口碑就是购买者的推荐，包括满意客户的赞美函、名单、照片；权威证明；媒体报道等。
能不能成为顶尖的销售人员，在口碑这一个环节就可以拉开距离。顶尖的销售人员会很细心
地研究、积累客户口碑，并把资料整理成书面材料或音像资料，作为获取其他客户信任的手
段。客户有一种从众心理，当他们看到这些资料时，就会想：“我不担心了，别人都用得很
好，别人都信任这个产品，那我没有理由担心。”销售人员自己说得再多，也不如客户的两句
赞美，这就是口碑的作用。
每个人在行销的过程中，目的只有一个，就是让你的客户建立“不怕买错”的心理，即建
立信赖度。信赖度一旦形成，整个销售的业绩就会获得提升。
如何洞察客户的心理
AIDMA 销售法则
每一个销售人员首先要成为一个销售心理大师。
作为一名销售人员，你首先要判断你的心理与客户的心理是不是很接近，你是否知道这
个客户在想什么。顶尖的销售人员在与客户初步交谈之后，就能够判断客户处于哪个阶段，
对客户进行分类。
有些客户可能是停留在注意阶段，仅仅是注意到了这个产品，了解这个产品。
有些客户处于产生兴趣阶段，对产品已经有一定的兴趣。
有些客户已经有一定的购买欲望，如果价格合适，或者哪一个方面的技术合适，就打算
购买。
当客户产生购买欲望后，要使你的客户在脑海中建立对于产品的深刻印象。这是因为现
在消费者购买任何产品时，都有很多的品牌可以选择，在这样的情况下增强印象，是最后能
否成交的关键所在。
最后阶段是促成成交，到这一阶段才能够让客户顺利签单，购买你的产品。
图 6-1 AIDMA 销售法则
AIDMA 销售法则（客户购买心理的五个阶段），就是让销售人员准确地知道客户的心
理处于哪一个环节。如果你对于客户处于哪一个环节把握失控，就很容易在这一环节上出现
一些不恰当的行为。比如客户分明已经对产品产生了兴趣，但是你认为他已经到了留下记忆
的环节，这两个环节的推销侧重点是不一样的，当客户处于产生兴趣阶段，需要做的是增加
他的兴趣，促进他购买的欲望；如果客户处于留下记忆阶段，你需要提供给客户的是品质保
障和服务保障，让客户对你的产品产生极大的信赖。作为销售人员，关键是把握在什么阶段，
用什么方法，把客户顺利推进到下一个阶段。
顶尖的销售人员会花一半的时间把握对方的心理，确定对方现在处于哪一阶段。如果你
对客户的阶段购买心理把握得很好，你就会成为一名顶尖的销售人员。
销售漏斗
图 6-2 销售漏斗
AIDMA 销售法则将客户的购买心理分为 5 个层级，不同的层级显示了客户不同的购买
意向。
第一阶段为认识阶段，客户已经注意到了产品，产生了 10%的购买意向；
第二阶段，客户产生了兴趣，是有 30%的购买意向；
第三阶段，客户产生购买欲望，是有 50%的购买意向；
从认识阶段到成交阶段一共有六个阶段。如图 6-2 所示，你要想让你的成交客户越多，
你必须使具有 10%的购买意向的客户越多，这个漏斗才能漏出更多的客户，否则成交的客
户量也会随之减少。顶尖销售有一句很重要的话，叫做量大是制胜的关键。如果你拥有的
10%意向客户不够多，那么你就很难实现既定的目标。
寻找未来客户的技巧
作为一名销售人员，你可能要花 60%到 75%的时间开发新客户，而不能停留在让客户
来找你的状态，因为当今的市场已经是买方市场。在这样的情况下，对于开发客户的技巧就
有很高的要求。
1.信息管道
当今社会是信息社会，信息传播的渠道丰富，例如报纸、网络、杂志、广播、电视等
都是获得信息的渠道，通过这些渠道信息，你可以获得客户信息。
2.牵线搭桥
牵线搭桥通常是指通过某种人际媒介的方式获得客户资源。例如通过人际关系网推荐获
得的客户资源，也有一些专业的推荐机构，如猎头公司，此外很多展览会让你认识很多圈内
人士。
3.黄金连锁
黄金连锁也被称为客户连锁法则。一个客户周围有很多与其类似的人，作为销售人员应
该去开发客户周围的资源，应该让你的客户对你的产品和服务满意，从而通过他把你及你的
产品推荐给他的朋友，最终使你也会因此拥有一群客户。一个顶尖的成功人士非常善于使用
已有的客户资源及网络，并且一步一步往前推进。
4.陌生拜访
销售人员往往都要进行一些陌生拜访，通过陌生拜访，建立目标客户的初始名单。通过
初始名单及对与之相应的市场进行分析，对目标客户进行分级，从而对不同级别的客户采用
不同的策略。
5.整合营销
整合营销强调与消费者进行平等的双向沟通，了解消费者需要什么，把自己的真实情况
如实传达给消费者，并且根据消费者的信息反馈调整自身，如此循环，实现双赢，彻底摒弃
那种“教师爷”式的、强加于他人的促销行径。
整合营销的关键在于真正重视消费者的行为反应，进行双向沟通，建立长久的一对一的
关系营销，在市场上树立企业品牌竞争优势，从而提高客户的品牌忠诚度，提高企业的市场
份额。
所有的这些手段，目的只有一个，那就是开发新客户。一个公司如果开发新客户的能力
不强，将会严重地影响下一个阶段的销售业绩。很多伟大的公司，顶尖的销售人员之所以能
够不断地累积业绩，就是因为他们每时每刻都是在不断地、分阶段地累积客户。
【自检】
作为一名销售人员，任何时候都需要开发新客户，充分利用以下工具，提高新客户开发的效率。
工具 你可以利用的
信息管道
牵线搭桥
黄金连锁
陌生拜访
整合营销
【本讲小结】
本讲讲述的是顶尖销售技巧与能力训练第二部分的内容。在本部分中，你需要做到的是：客户购买的
主要障碍是害怕买错！哪怕你眼前的客户多么强势，也千万不可忽视客户的“内心害怕”；建立客户“不会买
错”的心理（即建立信赖度）；学会使用 AIDMA 销售法则及销售漏斗两个工具洞察客户的心理；灵活使用
各项新客户开发技巧，并花 60%到 75%的时间开发新客户。
【心得体会】
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第 7 讲 修炼顶尖销售技巧与能力（三）
【本讲重点】
业绩提升 5 倍的技巧—电话行销
营销三角形的演绎
专业销售过程的认识
贯穿整个销售过程的重要环节
业绩提升 5 倍的技巧——电话行销
销售人员有 70%到 80%的时间都在用电话与客户沟通。电话是现代商业人士不可或缺
的一个重要工具，用好电话能使你做好一半的业务，但是很多人都不知如何用好这一工具开
展电话行销。
在与客户电话沟通的过程中，很多销售人员都不知道自己究竟对客户说了什么，结果无
意识地伤害了客户，导致电话行销的失败。针对这一情况，最好的办法就是把自己所打的前
几百个电话录下来，然后请电话行销专家或电话行销做得好的同事听听你的电话录音资料，
问问他们的意见。通常，电话行销应注意以下要点：
让电话响两声再接
电话行销人员进行营销的最初环节是拨、接电话。在现实生活中，有的人认为及时接听
电话是一种美德；有的人即便手边没有事情，仍旧要等电话响五六声才接起。那么，这两种
习惯哪一种可取呢？
一般情况下，没有人愿意浪费时间等待。但是，若太快接听电话，一般人都会有措手不
及、不适应的感觉。这是因为人打电话的时候，都会有一个心理适应期。因此，作为电话营
销人员，既要避免铃响三四声后还无人接听；也要避免一听铃响马上接起电话。获取对方好
感的第一个好习惯是等电话响两声后再接。
拿起电话说“您好”
等电话响过两声之后，接起电话要说“您好”，向对方表示问候。电话营销人员在与客户
通话之前，情绪及注意力比较分散，问候的作用在于给双方时间调整状态，这样更容易让双
方从容不迫地步入话题。因此，“您好”不仅仅是一种礼貌，它也能给对方一定的心理适应时间。
微笑着说话
获取客户的第三个好习惯是：微笑着说话，因为电话传递的不仅仅是声音。实际上，尽
管客户看不到电话营销人员，但是人的表情、心情的变化都能通过声音表现出来。
除了表情、心情能够通过电话表现出来之外，电话营销人员自身的态度也是很重要的。
如果想获得客户的好感，真诚是首位重要的。在通电话的过程中，要假想你的客户就在你的
面前。当一个人在电话里微笑着交谈时，会给对方很友好的感觉；这种友好的情绪还能互相
感染，融洽双方的交谈。
真心诚意地应答及感谢
与客户的通话交流应该是真心诚意的。在通话过程中，不可避免地会遇到一些不友好的
客户，对这类客户应该注意不要表现出个人情绪，始终保持心胸开阔和个性沉稳。否则，声
音传递心情，可能引发客户更为强烈的反应。此外，在必要的时候应该注意及时向对方表示
感谢。有时候一个电话打过去，往往是秘书接的，而秘书的回答往往是“老总没时间”，毫不
客气地就挂断了。遇到这样的情况，你应该怎么办呢？应该抓住秘书的特点，真诚地赞美她，
使你的电话区别于其他推销电话，让对方有一种愉悦的心情来接听电话，给秘书小姐留下一
个好印象，这样你才会有机会和老总通话。
开场白的两个不要
在电话营销中，营销人员切记不要一开始就提到下面两方面的内容：一是拿起电话就推
销，二是张口就谈价格。
拿起电话就开始推销很容易引起客户的反感，这就是为什么很多人讨厌推销人员的原因；
此外，张口就谈价格，会给客户不好的印象，客户没有享受到服务，而是像在菜市场上讨价
还价，这会引起客户的不愉快。
所以电话行销一个很重要的前提就是要有耐心。电话行销的目的是约见，而不是要马上
在电话当中成交。
【自检】
请你阅读以下对话，并分析该销售人员的推销技巧。
布莱特公司销售中心，办公区中业务员李小米正在打电话。
李小米 您好，是何不干主任吗？
何不干 我就是。
李小米 太好了，真高兴能与您本人通话。
何不干 您是哪一位？
李小米 我是李小米，布莱特公司营销中心的销售主管。我们布莱特公司是专业提供管理培训资源的
教育企业。
何不干 （不太友好地）你找我有什么事吗？
李小米 总经办的人对我说，您是负责员工培训的领导，那么您一定关心培训的事。我打电话给您，
就是想谈谈如何更容易地进行培训。可以占用您一点宝贵时间吗？
何不干 （转变态度，稍友好地）上期的培训刚刚结束，目前生产任务比较紧，一时抽不出时间。所
以短期内不会再组织培训了。
李小米 贵公司重视培训，这太好了。看来贵公司在这方面做了不少工作。我了解一种新的培训形式。
何不干 哦？
李小米 既不影响工作，又能让员工得以提高，成本非常低。它一定对您的工作有帮助。
何不干 （有兴趣地）好吧！
见参考答案 7-1
成功的约见
打电话的目的第一是沟通，第二是约见。约定见面时，电话营销人员需要注意一些事项，
无意间的疏忽会造成不好的影响。
约定时间的二级策略，首先是对两个精确时间的选择，让客户做出原则性规定，然后再
给出两个粗略时间请他来选择。实际上，第一次提到时间时要非常精确，“周二还是周
三……”后来再提及时大致就可以了，就像“上午或下午”。营销人员要表示出将约见时间列
入了自己的时间表，这样对方会认为营销人员很重视约会；另外由于各公司情况不同，一定
要将约定的日期重复一遍。在约定时间后，营销人员一定要表现得很愉快，但声调要保持平
静。约定了时间后，就要马上挂电话。营销人员如果再问“您的公司在哪个位置……”的问题，
就属于拖泥带水，因为言多必失。
电话旁边准备好备忘录和笔
打电话时，电话旁边应准备好备忘录和笔。如果没有准备好，临时去找，既浪费时间，
也会让对方觉得不职业。要想提高效率，应该提前准备好纸和笔。
记下交谈中所有必要的信息
你是否有记录交谈要点的习惯？也许你会认为：“我的记忆力很好，没有必要记录。”其
实这种想法是一个误区，因为身在职场的你，每天都会有很多事情要处理，如果不进行必要
的记录，必然会出现丢三落四的现象。俗话说得好：“好记性不如烂笔头。”若想提高效率，
就必须坚持做记录。
营销三角形的演绎
图 7-1 旧的行销模式
如图 7-1 所示旧的行销模式把少量的时间放在建立关系、资格判断上，而把大量的时间
放在展示产品与缔结成交上。新的行销模式恰恰相反，把大量的时间放在建立信任、确定客
户资格上，然后花较少的时间去展示产品、缔结成交，如图 7-2 所示。
图 7-2 新的行销模式
顶尖的销售一定要花大量的时间与客户建立相互信任的关系。在建立信任的过程中，要
先舍得付出，才能得到回报。
亲身体验
康尔公司有一个不成文的规定：每个月给客户寄一封信。有一位客户把 4 年当中几十封信拿来给我，
并对我说：“方总，我是康尔忠实的一个潜在客户，这三四年当中所有的资料，所有的信件我都保存着”。
今天他来找我只有一个目的，让我给他便宜一点
的价格购买产品，这充分说明我培养这个客户花了很多时间。千万不要认为开发一个客户可以立竿见
影，很多时候需要做大量的培育工作，让客户感觉你已经为他们服务了很多年。这种信任建立起来以后，
成交就会变得很轻松。
专业销售过程的认识
专业的销售过程
顶尖销售遵循事前准备、拜访、资格确定、产品介绍、展示、建议、缔结的流程。行销
人员对这一流程一定要有深刻的了解。你现在的销售活动处于哪一阶段：该拜访的，马上安
排拜访；该进行资格确定的马上进行资格确定；要做产品介绍的，精心构思如何去做好产品
介绍；要做建议的，应该清楚解决哪些问题，进行什么投入，向客户提供怎样的建议，然后
去尝试如何成交。这一过程是连贯的，是你走向缔结成交的关键。
图 7-3 专业的销售过程
拜访前的准备工作
任何人做任何事，一定要保持一种不打无准备之仗的心理状态。如果你认为准备得很不
充分就开始行动，往往容易出现问题。
1.心理准备
保持积极的心态、激发自己的热情，这些都是心理准备。你可以采用以下方法调整自己
的心理：回想成功的销售案例、闭眼放松、想像最佳结果、拟订理想目标、抓住成功的感觉。
当你敲客户办公室的门之前，应该确认自己是否已经具备了积极的心理，有没有足够的
热情去打动、影响、感染你所面对的客户。
2.整理仪容
在你出门拜访客户之前，你是否对自己的服装、发型、佩饰进行了修饰，使自己看起来
就像一名顶尖的销售人员。否则你仪容不整，客户就会产生不信任、不认同的感觉，那么你
就难以开展接下来的工作。
3.生理准备
作为一名销售人员，你应该对自己的生理情况有充分的了解。在拜访客户之前，解决吃
饭、上厕所等问题，以免客户因这些小事对你产生不够专业的印象，对以后工作的推进造成
障碍。例如很多人养成了不吃早饭的习惯，到了客户那里肚子就开始咕咕叫，这些声音让客
户听到了不雅，甚至会严重影响你的情绪，最终影响面谈效果。
4.带齐所有可能用到的东西
工具、资料、合同等可能用到的东西是否都带齐？很多销售人员丢三落四，拜访客户时
合同没有，资料不齐，样品没带，尤其是合同，如果今天就能成交，你没带合同，有可能会
错过商机。所以，销售人员在拜访客户之前，一定要检查自己的公文包，看看资料、合同、
样品以及相关的工具，如卷尺等是否都已带齐，以免“大意失荆州”。
贯穿整个销售过程的重要环节
1.拜访
建立信任以后，第一个比较重要的工作就是拜访。人与人之间真正有效的沟通是面对面
的沟通，只有面对面的沟通，你才能知道他的兴趣爱好，他的人生定位，他对产品的需求。
很多人以为通一个电话，寄一封信，发一封邮件就能促成生意，这种想法是不可取的。此外
通过面对面的沟通，客户的需求可能会增加，所以说把订单变大的前提是拜访。
2.观察
当你拜访客户时，走到客户办公室之后，要仔细进行观察，如客户墙上的挂饰，玻璃下
的图片，桌子上的摆设，柜子中的书，办公室中养了什么花，从而确定客户有什么爱好，客
户是什么类型的人。如果你没有观察到这些细节，你就无法知道客户真正的喜好。作为销售
人员，你应该通过客户办公室的每一个细节，通过客户的肢体语音，去判断这个客户是一个
什么样的人。
观察是销售过程中非常重要的一环，大量的成交机会都是拜访时通过观察，从而掌握客
户的意图获得的。
3.建档
在拜访及观察过程中，要把客户的需求信息一一记录下来，建立档案。很多销售人员都
认为自己的记忆力很好，但是事实上在忙碌中很容易遗忘。
从现在开始，你需要形成一个观念：没有长久的记忆，只有长久的记录。你必须马上建
档，把你观察到的信息记录下来。在建立客户档案时，可以使用一些专业的建档工具，如日
拜访记录表、客户档案资料表、客户关系管理进展表、客户销售记录表等。
4.跟进
建立客户档案以后，你就能从长远的角度与客户拉近距离，建立长久的关系，使客户成
为一名忠实客户，才能真正做到跟进与发展。跟进的目的是增进友谊、促进互信、建立合作
伙伴关系。需要强调的是，很多销售人员不懂得向老客户推介。例如你的公司推出了一个新
款手机，要想把新款手机推销给老客户，你应该怎么做呢？有的销售员说：“陈总，你的手
机已经被淘汰了”，任何消费者都不希望听到这样的话。你应该这么说：“陈总，一款新产品
又出来了，它有几项功能，能给你带来更多的方便，你看……”用户也许会再次向你购买产
品。
在与客户互动的过程中，一定要注意：在拜访的过程当中，不要提及有伤害性的问题，
让客户产生“不良反应”，形成不好的印象，而这一不良的反应最后伤害的就是你自己。
5.发展
要想成为一名顶尖的销售人员，仅有拜访、观察、建档、跟进是不够的，
还要进行发展。把一个客户发展成 10 个客户，把 10 个客户发展成 100 个客户，建立一
个不断自我完善、自我更新、自我淘汰的客户关系网。只有真正做到了这一点，你才能与客
户的距离越来越近，与客户成为事业共赢的伙伴，形成长久的客户关系。这种关系给你带来
的财富是不可估量的。
【本讲小结】
本讲讲述的是顶尖销售技巧与能力训练第三部分的内容。在本部分中，你需要做到的是：用好电话这
一工具，因为用好电话能使你做好一半的业务；花大量的时间与客户建立相互信任的关系；做好拜访前的
准备工作，不打无准备之仗；掌握贯穿整个销售过程的重要环节，明确每一个环节该做什么。
【心得体会】
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第 8 讲 修炼顶尖销售技巧与能力（四）
【本讲重点】
销售话术
业绩提升 5 倍的技巧—资格确定
销售话术
建立标准话术的必要性
很多企业没有销售话术，对于客户经常问到的问题，没有标准的答案，只靠销售人员的
临时反应，但是临时反应不一定能够马上提供非常合理的、科学的答案。科学的做法是事先
针对这个问题准备好标准的答案，即建立标准的销售话术。
标准的销售话术，就是列出经常被客户质问的题目，然后拟出标准答案，并装订成册，
让每一位销售人员熟背。一些经常被客户问到的问题，一定要及时进行整理，并研究出合理
的答案，反复演练，并通过与客户沟通的实践过程，最后确定科学的答案。这样销售效果才
有保证。
FAB 原则
标准的销售话术要符合 FAB 原则。
进行产品解说或项目解说时，你如果能够围绕 FAB 进行，那么客户一定会对你的产品
或项目产生浓厚的兴趣。以手机为例：
F：功能很多，除普通手机具备的功能外，还能够播放 VCD，进行摄像；
A：能够播放连续的画面，能够看电影，进行 300 万像素的拍摄；
B：可以随时随地与家人、朋友分享你自己制作的 DV，立即展示你与家人、朋友的合
影照片。
通过 FAB，客户可以清晰、准确地了解这款手机的功能、特点以及自己从中获得的益
处，这样客户的购买欲望才能很快被调动起来。但是很多销售人员往往讲了很多产品的功能、
优点，而没有把客户能够获得的利益表明，客户的感觉往往是“与我无关系”。
销售人员在与客户互动的时候，一定要把对客户的益处明确告知。无论你销售什么，归
根到底销售的都是产品对客户的好处，而不仅仅是产品本身。如果你没有掌握这个精髓，那
么很多时候，你在进行产品介绍的过程中，便很难靠近客户。只有把它说明，客户才会去寻
找你的产品与他的需求之间的切合点。FAB 所要做的就是将产品的功能、特点、属性展示
给客户，从而引申出对于客户的益处。
激发、调动客户购买情绪的四大核心要素
1.充分调动客户的五大感觉，并找出主要感觉
五大感觉是指视觉、触觉、听觉、味觉、嗅觉。每一个人的每一种感觉的灵敏度都不一
样。作为销售人员，你一定要知道你所服务的客户是视觉型的，还是听觉型的，或者是味觉
型的、触觉型的。
以推销手机为例，通常销售人员都会让客户触摸一下机身，让客户感觉一下手机机身的
质感和线条，其实这是销售人员在调动你的触觉。通过调动你的触觉，提升你对这款产品的
认识度。在销售的过程中，一定要充分地调动客户的五种感觉（视觉、听觉、触觉、嗅觉、
味觉），这五种感觉被你调动起来后，你才能找到客户主要的需求，然后根据客户主要的需
求，对客户进行积极的情感暗示，让客户真正认同你。
2.减少说明性语言，增加客户感兴趣的语言
说明性语言过多，客户听之无味，也无法充分调动客户的五大感官，因此在与客户互动
的过程中，销售人员应该减少说明性语言，增加客户感兴趣的语言。如给客户讲一些有趣的
销售故事，当客户听完这些销售故事之后，就会产生联想，最后产生购买冲动，导致销售行
为。
3.增加与客户的情感互动
在销售的过程中，一定要强化情感语言的互动，增加客户的正面情绪，减少客户的负面
情绪，以充分调动客户情绪。当客户情绪被激发出来之后，客户就会产生购买的冲动。
在调动客户的感觉之前，你必须把自己的感觉调动起来，全身心地融入到这一氛围中，
才能真正把这种感觉传递给客户。
4.找到客户真正的内心需求
在销售的过程中，如果叙说的比例太大，就会有些“一厢情愿”，因为你说的并不一定是
客户想听的。一味的陈述自己认为重要的内容，结果往往是被客户拒绝。正确的做法应该是
增加询问、反问等针对性问题,找到客户内心真正的需求，并根据客户的需求进行说明。
业绩提升 5 倍的技巧——资格确定
资格确定的内容
1.确认对手
销售工作的一个重要前提就是确认竞争对手。你可以询问你的客户：“除了我们公司的
产品，您还了解过哪些公司的产品？”你也可以委婉地试探：“××公司的产品很不错，你了解
过吗？”如果客户说了解过，那你的竞争对手就浮出水面了。
确认对手的目的是知己知彼，扬长避短。很多销售人员不善于询问，无法了解客户真正
的顾虑以及产品的竞争对手，于是无法进行有针对性地说明。这就大大降低了销售成功的可
能性。
2.确定客户的需求程度
客户的需求程度也需要通过询问确定。例如“今天如果各方面条件都成熟，你会成交
吗？”如果客户说：“如果价格合适，今天就会定下来。”从这一回答你可以判断，一个很重要
的客户就在你面前。面对这样的客户，一定要跟他签订合同。
确定需求程度是你在销售的过程中与客户互动的关键。只有真正把握了客户的需求，才
能“对症下药”，提高销售成功率。
【自检】
请你阅读以下对话，判断客户的需求程度。
销售人员：“今天你是专门从广西到北京来看我们的样机吗？”
客户：“是的。”
客户的需求程度：_________________________
_________________________________________
见参考答案 8-1
资格确定中的提问艺术
在资格确定过程中，能用提问表现的，就不要去说明。但是提问也有诀窍，真正好的问
题，是给自己留下一条退路，把客户引导到你的退路中，一步一步往前推进；而不好的一个
问题会把自己逼到一个“死胡同”中。
【举例】
提问 1
A:“你知道我们公司吗？”
B:“知道。”
提问 2
A:“你对我们公司非常了解吗？”
B:“知道，但不是很了解。”
A:“那好，我把我们公司的整体情况向你介绍一下。”
提问 1 中，A 失去了一次介绍公司情况的机会，给自己向客户介绍公司情况造成了障碍；
而提问 2 中，A 顺利获得了介绍公司的机会。提问 1 属于封闭式问题，提问 2 属于开放式问
题。一般来说,需要了解更加广泛全面的信息时,应采用开放式提问,而需要引导对方确认或决
定某件事情时,应采用封闭式提问。
资格确定中的问、听、说比例
在进行资格确定的过程中，应该保持如图 8-1 的问、听、说比例。
图 8-1 顶尖销售过程中的问、听、说比例
但是很多销售人员却倒过来，说占 90%，听占 5%，问占 5%，如此低的问、听比例，
怎么能真正把握客户的需求？作为一名销售人员，需要用不断的提问激发客户，使其把自己
的一些需求、疑虑、问题说出来，通过了解客户的需求、异议、问题，你就可以有针对性地
进行说明。
一个好的问题，能够迅速把客户的疑虑、问题、需求呈现在你面前，比你一味的描述、
说明要胜过百倍千倍。
问、听、说三角循环
在资格确定的过程中，需要通过不断地提问，让客户把顾虑说出来。但是，在这一过程
中，往往又会陷入另一个误区，即只有问、听，而没有说，销售人员只是机械地向客户提问，
客户回答之后，销售人员又开始提另一个问题，在这样的互动过程中，容易使客户感觉是审
问和被审问的过程，从而不利于销售。其实，在问和听之间还是应该适当的增加“说”的成分。
说是一种在互动过程中的增加双方情感的手段。例如当你问：“你今年多少岁了？”客户回答：
“35 岁”，如果你此时说一句“你看起来只有 30 岁”，客户一定会很高兴，更愿意向你说出他
的真实想法。
问、听、说三角循环中间的区域是客户真正关心的需求，这是销售人员在问听说过程中
要把握的细节。但是有些销售人员在提问时，没有围绕客户的需求，从而导致面谈效果不明
显。
图 8-2 问、听、说三角循环
问、听、说这三个环节，将是你能否成为一个顶尖销售的关键技巧，因为你只有懂得了
该问什么，该听什么，该说什么，才能够把握客户的真正需求，才能不断地化解客户的问题，
触摸到客户的真实想法，从而为客户提供有效的解决方案（产品）。销售人员一定要正确地
使用问、听、说三角循环。
顶尖销售的聆听技巧
1.心无旁骛，决不分心
很多销售人员在与客户交流中，根本没有关注客户所说的内容。事实上，人的说话的速
度只有 120 字/分，人的思考速度可以高达 500～600 字/分，也就是说，作为听众，你有足
够的时间去思考客户的话语。最终能否做到心无旁骛，决不分心，决定着销售人员在与客户
交流的过程中，能不能真正融入客户，把握客户的真正需求。
2.停顿片刻再回应
在客户提出问题时，销售人员不应迫不及待地进行说明，更不应该打断客户的话，而应
该等客户说完以后，略等两三秒钟，确定客户的意思，再进行回应。
3.确定客户的意思
当客户将他的疑虑、问题表述完毕后，销售人员应该进行确认，以防止自己在理解上产
生偏差，无法对症下药，无法说服客户选择自己的产品。
4.调动全身肢体，丰富表情与眼神
在听的过程中，还要调动全身肢体，做到有丰富的表情与眼神。如果在听的过程中，销
售人员一动不动，没有任何表情与眼神，就不能与客户产生良好的互动。在听的过程中，销
售人员应该做到使用丰富的肢体语言，尤其要做到眼神与客户的互动。
5.与客户融为一体
销售的一个关键前提是做到与客户融为一体，设身处地的为客户着想。哪怕同样的话听
过一千遍，也要把它当成第一遍听，因为这样才能让客户感觉你很尊重他。客户的每一句话，
每一个肢体动作，每一个眼神，对销售人员来说，都是很重要的信息。客户觉得找到了知心
听众，才能够真正倾诉有价值的内容。做到与客户融为一体的境界，有利于双方在消费的过
程中，建立一个很好的信息交流平台，销售人员才能确定客户的真实需求。
【本讲小结】
本讲讲述的是顶尖销售技巧与能力训练第四部分的内容。在本部分中，你需要做到的是：运用 FAB 原
则，建立标准的销售话术；激发、调动客户购买情绪；根据 20%：65%：15%的问、听、说比例，科学运
用问、听、说三种手段，对客户进行资格确定；建立顶尖销售的聆听技巧，时刻把一个“听”字记在心上。
【心得体会】
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第 9 讲 修炼顶尖销售技巧与能力（五）
【本讲重点】
业绩提升 5 倍的技巧—临门一脚
客户的“价格陷阱”
业绩提升 5 倍的技巧—连环客户
顶尖的销售来源于成功的人际沟通
顶尖销售人员魅力行销的五大关键
业绩提升 5 倍的技巧——临门一脚
趁热打铁
“临门一脚”代表着即将成功，此时销售人员应该趁热打铁，否则就有可能失去销售的机
会。有的销售人员听到客户说：“今天我没有时间，你下次再来吧。”“今天我不会做出决定
的。”“今天我不会跟你签协议的。”或者“我不会购买你的产品，竞争对手的产品比你的好。”就
轻易地放弃了。但是却忽视了一点，当顾客关上一扇门的时候，销售人员一定要懂得打开一
扇窗，客户永远不会真正拒绝你，而真正拒绝你的人，一定是你自己。
迂回战术
很多顶尖的销售人员非常善于利用迂回战术。例如当被客户拒绝之后，准备离开时，他
会说：“今天认识你非常高兴，但是在我走之前，希望您能帮我一个忙，我非常渴望知道今
天你为什么拒绝我，我想如果知道这个原因，我能够更好地服务其他的客户。”客户看你这么
诚恳，一般都会告诉你真正的原因，这对于你向其他客户推销的时候就有所帮助。通常，客
户会说出自己拒绝你的真实原因，例如“你的成本比较高”等等，那么你就有机会向他解释成
本问题。这样，你又获得了一次成交的机会。
绝不轻易放弃
迂回战术（反心理战术）是很重要的成交方式。很多销售人员因为客户说一句“我再考
虑考虑”就告辞了，让客户考虑。作为一名销售人员，一定要注意大量的销售人员就在这一
刀前面倒下，因为客户本来还有一点热情，考虑两天之后，往往热情也没了。两天之后你再
来的时候，客户已经买了其他竞争对手的产品，原因在客户说他考虑试试看的时候，你就轻
易放弃，做销售就是要做到绝不轻易放弃。当他提出再考虑的时候，你应该非常巧妙地说：
“陈总，我相信我该说的都跟你说明白了，我觉得所有的信息，你都已经掌握了，你就不需
要再考虑试试看，现在最大的问题就是把协议定下来，我来给您好好地做售后服务，你觉得
还有什么问题吗？”
你要反复去推进，千万不要让客户考虑试试看。当客户说我再考虑试试看时，你一定不
要让他考虑试试看，要反复地去告诉他，你的信息已经足够多了，你再考虑试试看，那么我
想问你一下，你考虑的是什么？销售人员要知道客户考虑什么，但是很多销售人员都没有了
解客户还需要考虑什么就走了。成功与失败就在这里。
成功的销售在于不要让客户轻易地把你打倒，要注重临门的一脚，趁热打铁，击中要害，
一定要反复地去推动成交。
销售结案的六大误区
1.轻易放弃，半途而废
很多失败的销售往往源于轻易放弃，半途而废。当客户说“我再考虑考虑”时，销售人员
就告辞了，没有打开客户的一扇窗，继续与之沟通。其实，在每一次销售的过程中，或多或
少都会遇到拒绝，可能是因为你没有提供足够的信息，没有找到客户真正的需求，客户也会
通过几次拒绝来提出他在互动过程中的问题，因此千万不要轻易放弃，半途而废。
2.准备不周，夜长梦多
现在市场上只有极少数产品是垄断性的，绝大多数产品都面临很多竞争对手，所以要想
成为顶尖的销售人员，你一定要比别人准备得更充分。有些场合，由于准备不充分，拖延了
时间，就会给竞争对手机会，导致夜长梦多。
今天的销售提倡准客户回合制，即不要给你的准客户留很多的时间考虑。如果客户专程
来看你的产品，像这样的客户，你一定要今天把合同签下来。所以切记要准备充分，才不至
于夜长梦多，给竞争对手留下机会。
3.放松戒备，前功尽弃
很多时候眼看就要成交了，但最后却失败了。原因就在于销售人员在快成交的过程中放
松了戒备，言多必失。销售人员的一句话，有时会引发客户一连串的问题，导致客户分心，
自己急于应付，稍有不慎，前功尽弃。一个顶尖的销售人员绝对不会制造新问题。在销售过
程中，一定要切记任何时候都不要放松戒备，以免前功尽弃。
4.一让再让，利润尽失
有些销售人员在销售谈判一开始就把一些促销措施告诉客户。然而人往往有得寸进尺的
心理。当得知买一台笔记本电脑可送一台台式电脑时，客户会想还有没有其他优惠？又送了
两包复印纸后，客户也许还不满意，于是又送一个鼠标……这样一送再送，利润空间就被全
部送完了。
5.疏忽细节，留下后患
在销售谈判和展示产品的过程中，销售人员一定不要忽视细节，以免留下后患。例如有
的客户对产品的缺陷很敏感，但有些销售人员面对这一问题往往采取逃避、掩盖的态度，把
客户的注意力引向其他方面。面对这样的销售人员，客户表面上不发表意见，但心里已经埋
下了不满的种子。当顾客认识到产品有什么缺陷时，销售人员一定要向客户详细地说明产品
的缺陷不会影响到整个产品的使用功能以及未来解决这一问题的方案。
面对产品缺陷的问题，最好的做法是在客户发现缺陷之前告诉客户。因为人人都知道，
人无完人，同样，世界上也没有十全十美的产品。如果客户先于你发现了产品缺陷，也不要
回避，而应正确地面对，以免客户对产品产生不信任感。
6.过分高兴，甚至得意忘形
当顾客表示可以签订合同时，有些销售人员表现得过于高兴，甚至得意忘形，全然忘记
了客户的存在，这样会给客户非常不好的感觉，甚至取消原来的决定。
所以，当顾客表示可以成交以后，你要保持沉稳的状态，给客户安全感。例如“陈总，
你的决定是非常英明的，这样的价格也只有像你这样的高手才能拿到。”
客户的“价格陷阱”
何谓价格陷阱
很多客户在销售谈判一开始就询问价格，很多销售人员，很快就回答了价格问题，然后
讨价还价，却最后没有达成协议。其实在这一过程中客户对产品一无所知，销售人员掉入了
一个价格陷阱。作为一名销售人员，一定不要一开始就与客户讨论价格问题，而要善于使用
迂回战略。
价格陷阱的化解技巧
1.先谈价值，后谈价格
当顾客与你谈论价格的时候，你首先要自信，先谈价值，后谈价格。当产品的价值、产
品区别于竞争对手的优势、对顾客的好处没有充分表达之前，不要把价格提出来。但是很多
销售人员不明白这一道理，一开始就掉进了价格陷阱，导致最后被客户用一句“买不起”，或
者“太贵了”拒绝。
2.分解价格或差价
以复印机为例，假设进口复印机价值是 15 000 元，国产复印机是 12 000 元，进口复印
机速度为 16 张/分，国产复印机为 9 张/分，如果你推广的是进口复印机，而推广对象不是
大企业，你如何让客户接受 15 000 元的复印机，而不接受 12 000 元的复印机？你可以给客
户算一笔账：两种复印机的差价是 3 000 元，复印机最少也能用三年，每年的差价是 1 000
元，以一年用 250 天计算，每天的差距只有 4 块钱。这样把 3 000 元的差距分解到每天就只
相差 4 元。每天只多花 4 元，就能提高将近一倍的工作效率，一分钟复印 9 页与一分钟复
印 16 页，目前可能差距不大，但是当业务增长、公司规模扩大之后，这种差距所体现出来
的长处和短处就很明显了，到时候如果考虑再买一台复印机，那么，原来买的这台 12 000
元的复印机就变成了重复投资。当你让客户接受每天多花 4 元钱，就能提高工作效率近一
倍，能够满足将来公司业务扩大的需求的观念时，你的销售就成功了一大步。
3.累积负面代价
以汽车为例，一辆价格是 20 万元，一辆是 30 万元，其中的差距是 10 万元，你要推荐
的是 30 万的车，所以你需要做的是说明其中的差距不仅仅是 10 万元。强调 30 万元的车在
配置、维修、油耗、驾乘的舒适度上的优势，20 万元的车在配置、维修、驾乘的舒适度、
油耗等各方面使用成本远远超过 30 万元。因此买 30 万元的那辆车不仅实惠，而且给你带来
更高层次的享受。这样的例证，能够让客户充分认识产品的性价比。这样的说明，能够摆脱
价格陷阱，使客户把注意力从价格上转移到汽车的其他方面。
业绩提升 5 倍的技巧——连环客户
作为销售人员，对于培养连环客户一定要非常重视。如果忽视了连环客户，就会损失一
部分重要的客户资源。作为销售人员，应该有将一个客户变为 10 个客户，将 10 个变为 100
个客户的观念和行动。
培养连环客户
顶尖的销售人员都会让自己的客户向其朋友、亲戚推荐他的产品，成为他的潜在客户。
但是有些销售人员觉得让客户推荐其他客户，可能会遭到客户的拒绝，因而难以启齿。其实
客户拒绝你，是因为你跟客户之间距离还不够近，客户还有很多顾虑，对你的产品可能还有
一些无法把握的因素。此时你惟一要做的是用心为客户服务，让客户感到惊喜，让他感觉你
是他真正的朋友，他才会真正把他的朋友、亲戚介绍给你。
以医药代表为例，很多医药代表非常用心，如果他的客户对象是治疗脑瘤的医生，他就
会很用心地收集所有关于脑瘤的技术、知识、文章，对其进行整理，每月给这些专家送去。
三年服务下来，这位医药代表与客户的关系一定足以让这位专家推荐他的朋友成为该医药代
表的潜在客户。
每个销售人员只有与客户之间互动及交流，才能让顾客对你的产品服务，对你的为人产
生兴趣与赞赏，你的客户就能从一到二，从二到三，逐渐增多。
培养连环客户的障碍
培养连环客户最大的障碍是销售人员不懂得与客户分享，不懂得去服务已有的客户，以
致于最后失去这此顾客。有高达 68%的老客户是因为他的需求得不到关注，抱怨得不到处
理而流失的。因此，销售人员一定要理解服务不是销售的结束，而是又一轮销售的开始。遗
憾的是，很多销售人员以为卖掉了产品，销售就结束了，再无下文。要想成为一名顶尖的销
售人员，在客户购买产品后，一定要意识到这是又一轮的销售开始，你要与客户建立的是长
久的信任与长久的关系。只有这样做，才能让客户对你产生长久的信任，不断地向你推荐顾
客，你才能够成为一名真正顶尖的销售人员。
顶尖的销售来源于成功的人际沟通
顶尖的销售来自成功的人际沟通，而成功的人际沟通由三部分组成：7%的语言，38%
的语调，55%的肢体语言。
肢体语言
有些销售人员不懂得使用肢体语言，如果没有眼睛的专注、身体的前倾、微笑的投入，
如何让客户感觉与你交往很愉快呢？
但是，不恰当的肢体语言也会给销售带来不利的影响。例如有时候销售人员双手抱胸，
给客户的感觉是你心胸狭窄，感觉冷漠。
掌握这些销售细节，就不会因为你的一个很不好的习惯，一个很不得体的肢体动作，使
客户产生不好的联想，导致销售的失败。
语调
38%的语调也不容忽视。平铺直叙的语言风格很难激发客户的兴趣，容易造成客户的厌
烦情绪，对销售造成不利的影响。销售人员的语调应该抑扬顿挫，有跌宕起伏，也有娓娓到
来。
【案例】
荷兰著名的斯丽卡夫人到美国演讲，台下很多听众要求她用波兰语说一段电影对白。她很爽快地答应
了，并用非常流利的波兰语说了一段“电影对白”。这段对白由舒缓转入慷慨激昂，最后在悲痛万分的情况
下，戛然而止。全体观众都沉浸在痛苦之中，这时一个男人笑了，这个男人就是她的丈夫，刚才斯丽卡夫
人所朗诵的这段“电影对白”，实际上就是九九乘法表。九九乘法表也能达到这么感人的效果，原因很简单，
她是用她的声调，用她的肢体语言，感动了所有听众。
销售人员如果能做到这一境界，能够运用语调和肢体语言调动客户的情绪，就一定能够
成为顶尖的销售人员。
顶尖销售人员魅力行销的五大关键
爱的行动
也许我们很多时候都认为爱是一种感觉。
但是我们需要思考的是为什么很多女人挡不住男人的甜言蜜语、殷勤的行动、鲜花、赞
美等等，原因是什么？爱的行动比什么都重要。
销售人员与客户之间也是一样的道理。如果你与客户之间有误会或者关系还不够深，你
可以寄贺卡、打电话、发邮件、上门拜访、送些小礼物，这样总有一天你们会成为朋友。
热情与快乐
顶尖的销售人员会用自己的快乐与热情激发客户的兴趣，点燃顾客的购买热情。销售人
员的快乐与热情是通过肢体语言、语调等表现出来的。以售楼为例，在你刚要进售楼中心的
时候，已经有售楼小姐为你打开了大门，热情地招呼你进来，然后就是让座、倒水……遇到
这样的售楼小姐，客户一定会心情舒畅，对于产品的兴趣与购买热情无形中提升了几度。反
之，如果售楼小姐非常冷漠，遇到这样的售楼小姐，客户对于产品的兴趣与购买热情必定会
直线降低。
设身处地地聆听
在买方市场条件下，人们的消费观念向外在化、个性化、自然化的方向发展，其消费心
理也错综复杂。但有一点是肯定的，我们不能仅仅把客户当作推销的对象，而忽视了与客户
进行情感的交流。
进行销售时，首先要善于聆听，通过聆听挖掘自己与客户的共同兴趣，积极找到与客户
之间的相似点，让客户对你产生亲切感。这样，就容易拉近彼此的距离，让客户说出他的需
求和意向。这时，你所要做的，就是随时随地为客户提供方便和帮助，为他出谋划策，向他
推荐适合他的产品或服务。以此建立并维持与客户的良好关系，这是企业营销活动取得成功
的基本保证。通过聆听去收集、积累有关客户各方面的信息，利用计算机进行综合处理并加
以科学的分析，从而可以更加完善地为顾客提供服务，节约营销成本，提高营销效率，并为
企业的新业务开发提供准确的信息。
舒心的微笑
微笑是一种令人愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交
往创造温馨和谐的氛围。在实际工作中，有人总结出微笑的作用：首先，面露微笑，说明你
心情愉快，充实满足，乐观向上，善待人生，这样的人才会产生吸引别人的魅力；其次，面
带微笑，表明自己有足够的自信，以不卑不亢的态度与人交往，使人产生信任感，很容易被
对方接受；另外，微笑也能说明一个人的敬业态度，在工作岗位上时常保持优雅的微笑，说
明这个人热爱本职工作。
沃尔玛有一个经营“绝招”，即要求自己的员工将“三米微笑”根深蒂固地植入每一个细胞。
这看似简单的微笑，对于沃尔玛成为全球最大的零售商来说功不可没。
真正的微笑是发自内心，毫无包装或矫饰的，只有这样的微笑才有感染力，才是打开客
户“心灵”的钥匙。
真诚的赞美
赞美可以让别人感受到生活的美好，乐于与你交流。作为立志成为顶尖销售人员的你，
应该让对方感觉到你真诚的赞美，如“这一次你做得太棒了”，这样的赞美让人听起来才够真
诚，才会瞬间拉近你与对方的距离。
【自检】
请你阅读以下资料，并回答相关问题。
在熙熙攘攘的超市里，一位促销小姐正向王小姐推销 xx 牌洗发水：“我是 xx 公司的，我们的产品品质
好，价格低，对头发有保养作用，能……”“对不起！我看看别的。”王小姐漠然地打断了她的话。请问，促销
小姐在销售的过程中出现了什么问题？
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参考答案 9-1
【本讲小结】
本讲讲述的是顶尖销售技巧与能力训练第五部分的内容，也是最后一部分内容。在本部分中，你需要
做到的是：掌握趁热打铁及绝不轻易放弃的原则，利用迂回战术，注意避免结案的六大误区，把临门一脚
“踢”得精彩；注意避免“价格陷阱”，并学会化解“价格陷阱”；关注已有客户的需求，培养连环客户；运用 7%
的语言，38%的语调，55%的肢体语言创造成功的人际沟通；掌握顶尖销售人员魅力行销的五大关键因素。
【心得体会】
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2022 年 12 月 16 日星期五 15:44:30
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30 秒 Dec. 16, 2216 December 20223:44:30 PM15:44:30
