一汽-马自达汽车-顾问式销售流程.ppt

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顾问式销售流程 课程目的 掌握顾问式销售流程并说明每个技巧所包含的理念与知识 实施销售流程中的技巧，并能在实际工作中对销售人员进行指导 明确专业销售流程与客户满意、一汽马自达品牌建设的关系 提升对更高层专业销售境界的向往，以专业销售流程管理为手段打造一汽马自达品牌，并增进客户满意度 顾问式销售流程 交车 准备 需求分析 试乘试驾 接待 产品介绍 报价成交 售后跟踪 抗拒处理 潜在开发 交朋友 准备的目的 建立专业的销售形象 取得顾客的信任，以提高销售业绩 售前准备主要包括展厅和展车的准备、销售人员自我准备，包括专业的着装仪表、充足的工具资料（公文夹）等 拿起一面“镜子”, 照一照自己和公司 好的？ 可改进的？ 销售人员的自我准备 外表仪态 内在修养 销售人员的公文夹 产品样本（型录） 合同 价格速查表 保险速查表 分期速查表 公司简介 索赔政策 个人简介 精品价格速查表 竞争车型讯息 以活页式档案资料夹依顺序汇整下列材料 销售人员应具备汽车专业知识丰富 销售人员在购车融资方面的知识（如分期付款） 销售人员对竞争品牌车型的相关知识 销售人员对一条龙服务的掌握 销售人员应对潜在客户进行跟踪（跟踪表） 销售人员仪表得体 ，整洁统一，并配带胸卡 销售人员的服务态度 （精神面貌好，接待主动，热情） …… 准备的要点 排班建议 整车销售办公区 展车 展车 展车 休息区 儿童游乐区 服务前台 接待台 商谈区 销售顾问接待桌 大门 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ 树立一汽马自达的品牌形象 建立客户的舒适区 建立客户对一汽马自达品牌、销售服务店以及销售人员的信心 帮助客户消除疑虑 我们对上门的客户都负有责任，必须以热情的、有信心的、礼貌的、公平和专业的态度对待所有的客户。接待的主要目的为： 接待的目的 销售的原则 关心并帮助客户 赢得客户的信任 增强客户的信任感 探询并理解客户的真正需求 创造并保持客户的热情 最终目标：双赢 企业内部建立系统，帮助确认并定义可以提供客户愉快的购车体验和车主经验的机会点 这些机会点随后被转换成一系列公司与客户接触的“时刻”（Moments） 只要确认这些时刻，公司就能了解与客户接触时，客户需要什么，并采取适当的行动 这些“时刻”，就是“真实一刻”（Moment of Truth） 每一个字、语调、用词、每一个表情和动作 真实一刻 module 4 10 5 1 期望值 实际值 10 5 1 超越客户期望值 module 4 以客户的立场考虑问题 有计划地逐步实施 不断改进，以保持客户热情 我们的客户会注重哪些真实一刻？他们的期望值又怎样？ 超越客户期望值 信心（Confidence） 需求（Needs） 购买力（Buying Power） 销售三要素 舒适区 我们的客户的舒适区在哪里？ 控制区 作为销售人员，你的控制区在哪里？ 控制区和舒适区 语句 7 % 语音、语调 35 % 肢体语言 58 % 表情自然放松 微笑自然轻松 交谈或倾听时保持眼神交流 动作放松，有自我控制 …… 交流方式 module 15 即当销售人员在与客户洽谈，迈向交易完成过程中，遭遇困难、需要销售主管支持时，他能在任何时间都找到销售主管。 展厅现场走动式管理 适时参与现场销售工作 销售人员应主动引荐主管与顾客认识 现场支持 购买的行为模式 注意 兴趣 联想 欲望 比较 信任 决定 感性 理性 先天本能 后天影响 与生俱来 环境、教育 性格 竞争本能 打算本能 自负本能 模仿本能 好奇本能 恐惧本能 Vs. 人多数处于何种状态？ 哪种行为容易造成冲击（真实一刻）？ 客户带着哪种行为模式光临展厅？ 销售人员的利益源自何种行为？ 销售产品 提供服务 知识 心态 行为 专业 礼节 速度 产品知识 竞争信息 客层生活常识 法规知识 外在 内在 个人修养体现 从微笑做起 微笑的训练 热情的体现 服务的价值 无偿服务＝义务 有价服务＝长期利益 如何体现服务价值？ 终身客户 您希望能获得何种客户？ 热情 忠诚 终身 如何打造终身客户？ 客户满意 产品性价 服务体验 质量 ＋ ＋ 主导型 分析型 社交型 Dominant Detached Social 客户的行为模式 我希望在我走进展示厅时销售人员至少要问候 一声 我只会把时间给那些关心 我们需求的专业人员和有礼貌 的销售人员 我想和那些诚实可信 的，理解 我，并珍惜时间 的销售人员打交道 帮助客户消除疑虑 客户的普遍心态 客户到达时，应立即主动打招呼 时刻注意客户参观时的行为变化，并能提供适切的帮助 热情地同客户带来的每一个人打招呼 热情的自我介绍 善意争取客户意见，积极把客户引到商谈桌旁 积极提供饮料、茶水（提供多种选择） 销售人员征询客户同意后，请其提供个人资料 …… 接待的要点 了解客户的需求 协助客户表达自己的需求 协助客户分析并提供规划建议、帮助客户找到适合的车辆 总结客户的需求，以便进行下一个销售步骤，即产品介绍 需求分析的目的 开放式提问 主要目的：收集信息 封闭式提问 主要目的：确认信息 一般性问题 辨识性问题 联接性问题 提问 热情招呼后的第一句提问 重要或者不重要？ 探查（Probing） 展开式 澄清式 重复式 反射式 总结（Summary） 积极倾听 耳 听 目 看 心 诚 目 问 + + + 5W2H （How Much）多少 预算、支付能力 （Who）人 购买人、使用人、决策人 （Why）事 购车用途（公、商、私、家庭等） （Where）地 人来自何方、车在何处使用 （What）物 需要或者感兴趣的配备 （When）时 何时购买 需求分析的要点 利用展厅设备和展车，根据客户的需求，有针对性地进行产品介绍 通过让顾客参与动手，让顾客对产品有感性的认识，激发顾客的购买欲望 展现销售人员的专业性，建立顾客信心 产品介绍的目的 配备优势 配备位置及功能 快速记忆产品知识 客户利益 （ 销售话术） 以场景结合的手法 产品介绍的方法 客户兴趣关注点分类 销售话术的延伸 外 观 设 计 安 全 性 能 舒 适 性 能 操 控 性 能 经 济 性 能 产品介绍的方法 开始进行介绍前，让客户采取主动 从客户感兴趣的部份开始介绍 介绍产品的功能和利益 让客户积极参与车辆介绍的过程—提问、动手、操作 提供客户详细的比较资料以证明车辆的特性 寻求客户的认同 …… 产品介绍的要点 让客户感性地了解车辆有关信息的最好时机 通过切身的体会和驾乘感受，加深客户对销售人员口头说明的认同，强化其购买信心 在试乘试驾过程中，销售人员应让客户集中精神进行体验，并针对客户需求和购买动机适时地进行解释说明，建立其信任感 试乘试驾的目的 准备 试乘试驾 开始前 进行时 试驾员驾驶 换手 客户试驾 结束后促进与整理 车 清洁 性能 标示 燃油 保障 人 试驾人员 路线图 文件 试乘预约和执行记录 客户证照审核与复印 协议书 意见调查表 空旷路段 体验最小转弯半径/灵活性 停车 介绍/感受助力转向的轻便与灵活 出发前 介绍手自一体AT 介绍六安全气囊和预紧限力式安全带 介绍方向盘控制键的便利性 发动与怠速运转 介绍并体验发动机的启动性能 体验方向盘的把握、掌控感觉 感受怠速时室内的静谧性 体验发动机加速时的顺滑性 体验加速踏板敏感性 体验加速的顺畅感与动力的响应性 体验变速箱的自动变速流畅性和平滑性 体验定速巡航的便利性 感受室内的隔音静谧性 体验音响系统带来的舒适感受 体验恒温空调带来的清新感受 感受操控与稳定性能，过弯动作的可掌控性、方向的准确性 体验前挡风玻璃视线的宽阔性 感受前座椅的包覆性 体验底盘、悬挂带来的操控稳定性 体验紧凑外形带来的灵活性 体验轮胎良好的抓地力 体验增强车身整体扭转刚度的效果 介绍高位双臂前悬挂和E型多连杆后悬挂带来的良好操控性和驾乘舒适性 体验底部耐腐蚀、防刮伤涂层减低噪音而带来的驾乘舒适性 体验制动器的制动性能 体验ABS+EBD+EBA+TCS+DSC 体验紧急制动时车辆的稳定性和可操控性 体验制动踏板的响应性 体验制动器良好的刹车效果 体验减速时车身的稳定性 建议路面条件：平坦、宽阔、笔直的柏油路，行人/车辆尽量少；长度应不小于； 使用3/4油门加速，迅速将车速由40km/h加速至60km/h，再由60km/h加速至80km； 建议巡航速度：80-100km/h 建议路面条件：具有一系列柔和弯道、平坦、宽阔的柏油路；总长度应不小于800m； 使用安全车速行驶，建议车速不超过60km/h 注意减速！ 建议摆桩、蛇行绕桩；路面条件：平坦、宽阔的柏油路，桩桩间距5米以上；总长度应不少于3个桩； 建议车速不超过40km/h 建议路面条件：具有坑洼或小裂口的柏油路或沙石路，或不平坦的土路；长度应不小于500m； 建议车速20-40km/h 建议路面条件：平坦、宽阔、笔直的柏油路(路面摩擦系数不要太大)； 建议车速60km/h(不要踩死) 100 全程限速100km/h！ 根据需要选择路面，尽量低速行驶！ 空旷路段 体验发动机动力的连续性 体验发动机中低转速充沛的扭力 试乘试驾路线规划要点 掌握适当的时机，促进成交 妥善处理客户的抗拒 让客户感觉到他已经了解了所有的细节 报价成交的目的 报价前增加产品的价值 报价时应充满自信 不对公司盈利说抱歉 “汉堡包”式 最小化法 比较法 投资回报法 增加利益法 报价的技巧 “红灯” 信号：警告你正面对很大的障碍，客户越来越有敌意或漠不关心。停止销售表示理解，调整方式，重建关系。 “黄灯” 信号：提醒你注意，成功机率较高，但有潜在的阻碍。若继续你的销售计划，会遇到越来越多的阻力。使用开放式问题，让对方更放开。 “绿灯” 信号：表示你的客户已接受你和你的销售计划。没有障碍，继续展示，适时成交。 购买信号 口头表述 客户的问题 客户的陈述 身体语言 “我再想一想。” “我明天或过几天再来。” 正面假定式 二选一式 提问，等待回应 “如果”式 将来发生式 试用式 按部就班式 成交技巧 耐心回答客户问题，清楚回答的所有细节 利用相关资料进行说明，以便让客户充分了解 当客户拒绝成交时，应了解客户拒绝的原因，以便进一步进行后续动作 不给客户施加压力，给其充分的时间和空间考虑 报价成交的要点 交车是与顾客保持良好关系的开始，也是最令人愉快的时刻 通过标准的交车流程，确立各销售服务店交车时的标准作业程序与要领，以确保车辆与服务品质 让顾客对一汽马自达的服务体制及商品保证有高层的认同，进而提升顾客满意度。 交车的目的 关 心 承 诺 兑 现 良 好 且 诚 实 的 建 议 客户的期望 热情与感激的表达 交车期较长时，能让客户随时了解车讯 安排对客户来说最方便的交车时间与地点 询问客户交车时，将与谁偕同前来 安排车辆接送客户交车 告知客户交车所需要的时间 协调、预约交车时所需要的展厅设备 客户约定到达时间前十分钟再确认 电话预约交车 交车前准备 确认一条龙服务已完成 车辆配件交办 确认车辆配件安装品质 交车前车辆清洁与整备 车辆交车前检查（检查项目参照车辆交车PDI表） 与客户确认交车时间并通知销售和售后主管 车辆加油至少20公升后，将车辆停放于待交车区 交车前文件准备： 随车证件（行驶证、保修手册、使用手册等） 车辆证明文件、出厂证、备份钥匙、发票等 准备小礼物  交车要点 客户到达时 介绍销售及售后主管，由主管表达对客户购车的谢意和支持 请客户确认车辆品质、配备 车辆功能介绍 请客户在车辆品质确认单上签字 车辆文件交付，并介绍各地区维修服务网络 介绍车辆保修条款 请客户在交车确认单上签字 与客户拍照留念 欢送客户离去 交车要点 客户离去后 交车资料归档 交车后3日与客户电话联络，了解车辆操作情况 交车后7日与客户电话联络，关心客户对车辆的体验情况 交车后15日总经理（或销售经理）电话致谢，了解车辆行驶里程及满意度 将追踪情形回馈售后服务部门 交车要点 谢谢!