质量战略与变革
目
录
C
O
N
TE
N
TS
01 质量战略综述
02 使命宣言
03 质量战略五步曲
04 战略与文化
05 战略与执行
质量战略综述01
让质量成为一种优势
让质量成为一种优势
颠覆
一种全新战略思考模式
一种全新战略思考模式
使命宣言02
质量战略-使命宣言
•起草“使命宣言”
-重新审查研究现有的“使命宣言”如果在
推委会相同的层次上已有“使命宣言”，
ZDAS实施领导人将要保证推委会将其带到
下次会议中，以便成员可以重新研究它。如
果不能被改变，制定一个计划展开它，以使
整个组织理解并执行。
- 研究个人的“使命宣言”
如果“使命宣言”不存在，ZDAS推进委 员
会必须建立一个，应考虑公司文化和竞争
环境建立“使命宣言”。ZDAS实施领导人 将
要求推委会成员，各自准备一份“使命宣 言”
并到下次会议中来。
质量战略-宣言指南
•“使命宣言”应回答下面问题。这些仅供参考， “
宣言”必须是你自己的。
1. 我们的目的是什么？
公司存在的原因是什么
2. 我们主要的业务目标是什么？
我们在市场份额、利润率、公司规模等方面的目
标是什么？
3. 我们总公司的身份是什么？
我们希望如何取得市场认可？
4. 公司的方针是什么？
我们信奉的理念和风格是什么？
5. 我们的价值何在？
我们业务标准是什么？
质量战略-宣言指南
6. 我们是谁？
对于组织来讲，我们的不同点或独特之处是
什么？
7. 我们做什么？
我们主要的业务目标和总公司的身份是什
么？
8. 我们为谁做？
我们的客户是谁，我们的市场是什么？
9. 我们为什么经营我们的公司？
我们经营公司的方针和价值是什么？
10.我们如何经营？
什么过程使我们公司独树一帜？
11.我们要成为什么？
我们对公司的憧憬是什么？
质量战略-起草宣言
•起草“使命宣言”
- 组合原材料
在前面的会议中，要求成员找出现有的“使命宣
言”，并各自准备“使命宣言”。
- 计划非现场会议
现在是评审现存的“使命宣言”或建立新的使命的 时
候，为达此目的，推荐该会议为非现场会议。继 续
工作直到你觉得每个人已认同使命的含义。
- 考虑结构
•理想：我们能成为什么？
•使命：我们要做什么？
•价值：我们是谁？
质量战略-起草宣言
•起草“使命宣言”
- 获得全公司范围内的认同
•一个特别工作组可以同时对“使命宣言”进行 “
提炼”并在公司中“展开”
•“使命宣言”应该是可达到的，否则便失去其可 信
度
•与客户需求和竞争环境描述一起，“使命宣言” 将
用来确定公司的战略改进目标
质量战略-案例分享
质量战略-案例分享
•我们的理想
成为众所周知的优秀的团队，通过创新和服务创造客户
满意
•我们的使命
提 供 额 外 价 值
建 立 长 期 关 系
坚持持续改进
理解并超出我们客户的期望
•我们将…
成为榜样和典范
诚实和正直
维护安全和清洁的环境
通过支持和鼓励个人和专业成长，吸引和培育优异人才
为社会贡献资源、时间和能力
通过团队工作、培训和贡献达到目标
实现不同人的价值，应用他们的想法产生解决方法
质量战略五步曲03
质量战略-五步曲
第一步：确定客户需求
• 收集客户信息
委员会成员或小组担任收集客户需求的任务——
这些任务要列入工作计划。客户需求是ZDAS的
奠基石。如果对客户是谁和客户需什么没有明确
的、共同的理解，要做到以客户为中心是不可能
• 以小组的方式利用客户信息
-在下次委员会的会议上，列出、分组和分级客
户需求。
-委员们也将评审他们的发现，以确保没有漏掉
重要的期望，并决定是否需要收集附加信息。
-这个过程可能不只需要一个会期（如果需要较
多调研时，可能需要几个会期才能完成）
质量战略-五步曲
•客户在哪里？
客户是谁？
•产品和服务的购买者们
•产品和服务的使用者
•财务投资人
•员工
•政府
客户期望是什么？
•外部实体的要求
►产品或服务特性
►性能
►支持活动
►服务
•客户满意的关键
•持续改进活动的焦点
►战略性改进
►关键过程
►改进措施
质量战略-五步曲
•市场调研
►专题组
►访问专题
►满意度调查
►产品诊断
•来源于客户
►客户满意度报
告
►8D问题报告
►保修记录
►公司采购
►公司供应商代
表
►公司FAO目标
►合同和采购订
单
•客户期望的来源
•客户直接反馈
►应用体验
►客户退货
►客户问题记录
►客户访问
•其它
►销售与信息
►工厂现场的建议
►报纸和杂志
►与客户的非正式接
触
►共同ZDAS策划会
议
质量战略-五步曲
第二步：收集客户需求信息
委员会成员可用下表的客户需求工作单收集
客户需求的信息。
种类和重要度分级将在推进委员会下次会议
中决定。但是，委员可在他们表格指出他们
希望的可能种类 。
他们还可能希望收集有关重要度分级信息，
以便在再次集会时，与其他委员探讨。
质量战略-五步曲
ZDAS 客户期望工作单
类别 客户期望 客户 来源 重要度
降低内废 工厂2 生产会
取消齿轮2进货检验 通x公司 质量部
新市场多样化 总部 工厂经理
缩短周期 镀电部 计划
降低轴成本5% 福x采购 销售
采用条形码标识 所有服务中心 销售
达到10%投资回收率 总部 工厂经理
齿轮发改进到100% 通x 销售
改进问题解决 福x 质量部
以二位数成本降低 通x 销售
表格 ZDAS-ZDW 修订日：
质量战略-五步曲
第三步：列出客户需求
•利用已完成的客户需求工作表
在前次会议中，委员被要求在客户需求工作表上
记录客户需求。
•采用报事帖和报事贴图
被建议的期望应写在黄色报事贴上。每一个期望
应包括其客户和涉及的产品服务。
•一次聚焦于一类客户
从外部客户开始，但不要忘记包括员工、股东和
政府。
•将焦点分别放在产品类上
将焦点分别放在重要产品线上，这样能使指标和
改进措施聚焦于那些主要产品上。
质量战略-五步曲
第三步：列出客户需求
•限制外部客户的范围
应把范围限制在那些与推进委员会影响领域有关
的外部客户。如果一个期望不满足该条件，可以
把它留下来，并在以后转到支持级别的委员会。
•把期望与方法相分离
客户需求经常以解决方法表述。当把期望分组后，
期望和解决方法之间的差别就明显了。解决方法
可以先放在旁边，在第七步最终确定来实施计划
时再考虑。
质量战略-五步曲
列出客户需求：以报事贴的方式将客户需求
贴在墙上。每个贴纸上都要包括期望和表达
期望的客户。此时不要考虑分类。对客户需
求的分析在以后进行。
质量战略-五步曲
质量战略-五步曲
第四步：将客户需求进行分类
从客户需求的分类形成战略改进目标，关键
过程的确定，和关键可量测指标的选择。
•采用报事贴
将黄色的报事贴集中分组，把绿色客户需求分类
报纸帖放在每组上方，首先分组，然后选择类别，
或者选择类别在先。
•从客户的角度分组
将期望分组归类，以使客户相同收益或以相同的
方式使客户满意。在对期望分组时，有因人而异
的倾向，要避免这种倾向。
•强调重复期望
将重复性期望的报纸帖相互放在上面，以在重要
度打分时考虑。
质量战略-五步曲
第四步：将客户需求进行分类
•选择焦点类别
如果委员会在确定客户需求类别方面做的很好，
他们将会突破一般类别，如质量、成本和交付。
当然，他们应尽力限制分类的数量不超过8-10个，
后续ZDAS委员会转译为战略目标和指标。
质量战略-五步曲
第五步：客户需求的评级
尽管所有客户需求都是重要的，但为了最终决
定资源的分配，要求委员会进行需求分级。
•对黄色报事贴打分
用客户需求工作表单上的分级标准，对每个黄色客
户需求报事贴打分。分别独立地打分，不要考虑其
它期望。
•从客户的角度评价
对期望的分级应反映对客户的重要性，委员们在收
集客户需求时就已考虑了重要性就已考虑了重要性，
但全体委员会将一起决定重要度分级。
•寻找附加信息
有些期望在分级或转化为战略改进目标前将需要先
作澄清。对这些期望要做工作应被列入工作计划中。
质量战略-五步曲
打分标准：
5 至关重要—可能导致近期内终止供货、停工、
业务失败等等
4 非常重要—在18个月到2年中可能成为5
3 重要—不能作为太轻描淡写或忽视，但较低
的优先项
2 次重要—意识到这些，尤其是当容易被满足
时
1 不重要
备注：短期的，客户需求分级标准聚焦于负面，
如以上反映的。长期来讲，聚焦点应转到正面
质量战略-五步曲
打分标准示例：
质量战略-案例分享
质量战略-案例分享
质量战略-案例分享
战略与文化04
文化与战略的关系
文化与战略的关系
文化与战略的关系
文化与战略的关系
文化与战略的关系
从热水器到热水-建舒适用水生态圈
05 战略与执行
战略就是一次变革
变革成功DNA
战略就是一次变革
变革四个步骤与管理风格
战略就是一次变革
变革心理发展曲线
战略就是一次变革
变革成功的衡量
谢谢收看
THE END
