管理沟通：成功管理的基石
第八章 沟通环境与策略
主讲教师：黄爱华
2010年11月
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本章基本要点
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1. 沟通环境分析的引入
案例分析：
5－6分钟阅读案例P225。
问题1：家族企业的内部沟通环境有哪些共
同点？
问题2：做好与家族成员沟通要避免哪些陷
阱？应采取什么措施做好与总经理 、
下属员工之间的沟通？
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2.外部沟通环境要素与沟通
外部沟通环境因素：全部与企业沟通活动相关的、处于组织外部的竞争对手、终端顾客、中间商、供应商、政府、社会团体等利益相关者。
客户因素分析与沟通策略
把握客户的需求特点和心理特点;了解客户利益与客户建立良好的关系。
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与政府沟通策略
正确认识政府的地位与功能;
认真准备沟通的信息;
措词谨慎、态度谦虚;
充分了解沟通对象的背景和信息需求;
适当的后续跟踪
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与社会团体沟通策略
•积极主动与媒体沟通；
•开放企业让社会团体与组织来参观；
•通过社会回报形式，展示良好社会责任；
•重视社区服务，与社会团体建立良好沟通关系。
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3.内部沟通环境的障碍分析
（1）主观障碍：
——个人的性格、气质、态度、情绪差别；
——经验水平和知识结构差距；
——信息逐级传递中的效率降低；
——对信息态度的差异；
——主管人员和下级之间相互不信任；
——下级人员畏惧感障碍。
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3.内部沟通环境的障碍分析
（2）客观障碍
——信息发送者和接收者空间距离障碍；
——社会文化背景障碍；
——组织结构层级化带来障碍。
（3）沟通联络方式障碍
——沟通方式选择不当；
——原则方法不灵活造成的障碍；
——语言系统所造成的障碍。
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4.内部信息控制和沟通策略
（1）优化组织内部信息控制系统。包括：
——信息收集过程的控制：信息人员素质和能力提升、
建立和完善信息网络、保证信息的准确性。
——信息加工处理的控制：保证信息的准确性、及时性
和反馈性。
——信息传递过程的控制：选择合适的信息传递对象；
适当控制信息传递的数量；控制越级传递和非正式
渠道沟通。
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4.内部信息控制和沟通策略
（2）内部角色分析和沟通策略。包括：
——组织内部角色定位。对自身角色的清醒认识，对他人角色
的正确认知；
——组织角色定位对沟通影响。要正确处理好上下级之间的沟通
（3）组织内部沟通渠道网络。包括：
——正式沟通渠道。 包括下向沟通、上向沟通和横向沟通；正
式、沟通形态一般有五种：链式沟通、环式沟通、Y式沟通
、 轮式沟通、轮式沟通和全通道式沟通。
——非正式沟通渠道。正式组织途径以外的信息流通程序。非正
式沟通的形态有四种：群体链式、密语链式、随机链式、单
线链式。
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下行、上行、横向和斜向沟通
下行沟通——自上而下的沟通。
上行沟通——自下而上的沟通。
横向沟通——同一层级人员或部门间的信息沟通。
斜向沟通——信息在处于不同组织层次的没有直接隶属关系的人员或单位间的沟通。
平行
下行
上行
斜行
向外
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信息沟通网络
链式
轮式
Y式
环式
全通道式
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集中性
速度
正确性
领导能力
成员满足感
链式
适中
适中
高
适中
适中
轮式
高
简单任务 快复杂任务 慢
简单任务 高复杂任务 低
很高
低
Y式
较高
快
较高
高
较低
环式
低
慢
低
低
高
全通道式
很低
快
适中
很低
很高
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吴总经理出差二个星期才回到公司，许多中层干部及办公室人员，马上就围 拢过来。大家站在那里，七嘴八舌一下子就开成了一个热烈的自发办公会，有人向吴总汇报 近日工作进展情况，另有人向吴总请求下一步工作的指示，还有人向吴总反映公司内外环境中出现的新动态。根据这种情况，你认为下述说法中哪一种最适当地反映了该公司的组织与 领导特征?
A链式沟通、民主式管理。
B轮式沟通、集权式管理。
C环式沟通、民主式管理。
D全通道式沟通、集权式管理。
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非正式沟通网络
在组织沟通中，除了正式沟通网络外，还存在大量的非正式的沟通途径，这些途径所组成的结构形式即非正式沟通网络。如：“小道消息”便是经由这种沟通网络传播的。
美国的心理学家戴维斯教授将非正式沟通网络归纳为下列形态：
单线型：以“一个人传一个人”为特征。
辐射型：以“一人传多人”为特征。
随机型：或概率型，以“一人偶然传”为特征。
集束型：或葡萄藤式，以“一人成串传”为特征。
由于非正式沟通网络传递消息都是口头的传播，故传播速度极快，也易于迅速消散，一般没有永久性结构和成员。
案例讨论：内部沟通环境案例。
根据P249的“市场部经理的故事＂分析一个组织的内部沟通环境。
•外部沟通环境案例。根据P251的“山泉水与纯净水之战”分析组织的外部沟通环境。
•要求：
以小组为单位，整个班级的一半小组分析内部沟通环境；一半小组分析外部沟通环境。以PPT方式完成报告，在全班作交流。
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