第一章
一、名词解释
1．管理
管理是通过综合利用计划、组织、领导、控制、创新等各种
手段来协调人力、物力、财力、时间和信息资源从而实现组织目标的
过程。
2．组织
组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的
有机整体，是一群人的集合，是对完成特定使命的人们的系统性安排，
以完成单独个人力量的简单总和所不能完成的各项任务。
3．人际技能
人际技能是指成功地与别人打交道并与别人沟通的能力。即理解、
激励他人并与他人共事的能力。
4．概念技能
概念技能是分析判断一种状况并能识别其因果关系的能力。
5．技术技能
技术技能是指运用管理者所管理的专业领域中的过程、惯例、技
术和工具的能力。
6．管理职能
管理作为一个工作过程，管理者在其中要发挥的作用就是管理者
的职能，也即通常所说的管理职能，包括计划、组织、领导、控制、
创新等。
7．管理者
管理者是指组织中从事管理活动的人员，是管理的主体，是指挥
别人活动的人。
二、选择题
1、美国管理大师彼得·德鲁克说过，如果你理解管理理论，但不具备
管理技术和管理工具的运用能力，你还不是一个有效的管理者；反过
来，如果你具备管理技巧和能力，而不掌握管理理论，那么充其量你
只是一个技术员。这句话说明( A )。
A、有效的管理者应该既掌握管理理论，又具备管理技巧及对管理
工具的运用能力
B、是否掌握管理理论对管理者工作的有效性来说无足轻重
C、只要理解管理理论，就能成为一名有效的管理者
D、有效的管理者应该注重管理技术与工具的运用能力，而不必注
重管理理论
2、“三个和尚没水喝”说的是人浮于事可能不如人少好办事。但是反过
来，如果“三个和尚”都很负责，结果也许会造成水满为患。这两种不
同的说法表明( A )。
A、管理工作的有效性需要考虑内外部环境各部分的整体效应
B、即使管理无方，人多还是比人少好办事
C、在不同的心态作用下会产生不同的群体合作结果
D、纵使管理有方，也不一定是人多好办事
3、一个管理者所处的层次越高，面临的问题越复杂，越无先例可循，
就越需要具备（ C ）。
A、技术技能 B、领导技能 C、概念技能 D、人际技能
4、有人说在管理中经常是“外行领导内行”，这在一定程度上说明，
对管理者来说（ D ）。
A、授权和技术一样重要 B、人际关系是第一位的
C、人际沟通比技术更重要 D、技术不是最重要的
5、下面属于基层第一线管理人员的职位是（ D ）。
A、总裁 B、厂长 C、部门经理 D、工长
6、管理者传播者的角色属于（ B ）。
A、人际角色 B、信息角色 C、决策角色 D、领导角色
7、人际技能对于各种层次管理者的重要性是（ ）。
A、对于高层管理者最重要
B、对于中层管理者最重要
C、对于基层管理者最重要
D、对于所有层次管理者的重要性大体相同
8、管理就是决策”是下面谁的观点：（ ）
Ａ．德鲁克 Ｂ．泰勒 Ｃ．西蒙 Ｄ．法约
9、关于公司总经理与中层管理人员之间的区别，存在以下几种不同
的说法，你认为其中哪一种说法最为贴切?( )
A、总经理比中层管理人员更需要具备对环境的洞察力
B、总经理比中层管理人员更有发言权
C、总经理比中层管理人员更需要掌握反映公司经营问题的信息
D、总经理比中层管理人员较少受约束
10、管理的二重属性是指 （ ）
A、 科学性与艺术性 B、 自然属性和科学属性
C、 自然属性和社会属性 D、 科学属性与社会属性
11、关于管理有以下几种说法：①“管理就是为在集体中工作的人员
谋划和保持一个能使他们完成预定目标和任务的工作环境”；①“管理
就是实施计划、组织、领导、协调和控制”；①“管理就是决策”；①“管
理就是通过其他人来完成工作”；①“管理就是由一个或多个人来协调
他人活动，以便收到个人单独活动所不能收到的效果而进行的各种活
动”。下面对于这些观点的判断哪一个更为科学?( )
A、①更科学，所以大多数管理学教材都遵循这种框架
B、这些说法本质上没有什么区别，只是描述的角度不同
C、①更科学，反映出管理要追求增效效应的本质
D、这些说法都只是关心管理的某方面问题，所以才有不同的解释
12、组织的特征是( )。
A、有明确的目标 B、由人员组成，形成系统化结构
C、相互分工与合作 D、A+B+c
13、.以下属于管理者人际角色的是（）
A、领导者角色 B、监督者 C、传播者 D、企业家
角色
三、简述题
1、有效率的组织一定是有效果的吗？为什么？
1、答：不一定。管理就是要使资源成本最小化。所以仅仅有效率是
不够的，管理还必须使活动实现预定的目标，即追求活动的效果。当
管理者实现了组织的目标，我们就说他们的工作是有效果的。因此，
效率涉及的是活动的方式，而效果涉及的是活动的结果。效率和效果
是互相联系的，组织可能是有效率但却是无效果的，那种要把错事干
好的组织就是如此。
2、管理的基本职能有哪些？
2、答：管理作为一个工作过程，管理者在其中要发挥的作用就是管
理者的职能，也即通常所说的管理职能。而管理的基本职能就是管理
工作所包括的几类基本活动内容，即计划、组织、领导、控制和创新。
3、管理者在一个组织中担当什么角色？
3、答：亨利•明茨伯格把管理者角色分成 3 大类 10 个角色。
4、在对基层管理者的技能要求中，为什么技术技能最重要？
4、答：基层管理者需要了解并初步掌握与其管理的专业领域相关的
基本技能，否则就很难与他所主管的组织内的专业技术人员及其他人
员进行有效的沟通，从而也就无法对他所管辖的业务范围内的各项管
理工作进行具体的指导。
5、在对高层管理者的技能要求中，为什么概念技能最重要？
5、答：概念技能包括理解事物的相互关联性从而找出关键影响因素
的能力、确定和协调各方面关系的能力以及权衡不同方案优劣和内在
风险的能力等等。显然，任何管理者都会面临一些混乱而复杂的环境，
需要认清各种因素之问的相互联系，以便抓住问题的实质，根据形势
和问题果断地做出正确的决策。因此，管理者所处的层次越高，其面
临的问题越复杂、越无先例可循，就越需要概念技能。
四、论述题
1、为什么说管理既有科学性，又有艺术性？
1、1、管理具有科学性。是在总结管理工作的客观规律基础上形成的，
可以指导管理实践，也是一门正在发展的科学；管理也具有艺术性。
要求管理者以管理理论和基本方法为基础，结合实际，具体情况具体
分析；管理的科学性和管理的艺术性二者之间的关系：不互相排斥，
而是相互补充。
2、市长工作与公司总裁的工作有哪些相似与不同之处？
2、答：两者都是高层管理者，都是对整个组织的管理负全面责任的
人，都要求有
更多的概念技能和人际技能。主要不同之处在于，前者的主要目的是
维护地区社
会稳定和经济高速、协调发展，后者则主要是保证企业长期盈利。两
者管辖范围、
管理手段、管理方法等也不相同。
五、案例分析题
是裁员减薪还是减时提薪
问题：麦考密克公司的起死回生使你得到哪些管理学上的启示?
管理是科学，也是艺术。公司的成败在于员工的积极性能否发
挥，员工积极性的发挥在于领导艺术。c．麦考密克在本应裁员减薪
时，却减时提薪，乃惊人之举，属高超的领导艺术。员工对领导的认
可是领导权力有效行使的一个重要条件，领导和员工同舟共济的高昂
士气是公司取之不尽的力量源泉。困难和解决困难的办法是同时存在
的，而且办法总比困难多，领导艺术是挖掘“办法”的技能。
第二章案例分析题参考答案
威尼斯造船厂（兵工厂）的管理经验
此案例在管理方面提供了许多有用的经验，体现了现代化管理的某些
雏形，是早期最为出色的一个管理范例。主要表现在以下几个方面：
（1）组织机构和领导工作
（2）装配线生产
（3）部件储存
（4）部件的标准化
（5）会计、存货、成本控制
第三章复习思考题
1．一般环境组织的一般环境也可以说是组织的大环境，包括政治环
境、法律环境、经济环境、科技环境、社会文化教育环境、自然环境
和国际环境等。
2．具体环境
具体环境是与实现组织目标直接相关的那部分环境，是由对组织
绩效产生积极或消极影响的关键顾客群或要素组成的。具体环境对每
一组织而言都是不同的，并随条件的改变而改变。典型的具体环境包
括供应商、客户或顾客、竞争者、政府机构及公共压力集团。
3．环境复杂性程度
环境复杂性程度是指组织环境中的要素数量及组织所拥有的与
这些要素相关的知识广度。
4、组织文化
组织文化是指组织在长期的实践活动中形成的并为组织成员普
遍认可的和遵循的具有本组织特色的基本信念、价值标准、运营理念、
道德规范、规章制度、人文环境以及与之相适应的思维方式和行为方
式等的综合。
二、选择题
1.下列属于组织外部一般环境的是（ ）
A、经济条件 B、供应商 C、企业文化 D、顾客
2.一家用器械制造商以往从未向美国大型百货店提供过产品，最近却
与西尔斯百货公司签订了一份 3 年期合同，将其洗衣机产品 40％的
生产量集中出售给西尔斯公司。这一行动使该制造商的经营环境发生
了何种变化?（ ）
A、环境复杂性降低 B、环境复杂性升高
C、环境动态性降低 D、环境动态性升高
3.通过市场调查发现，保健品市场的兴起是由于人们价值观念变化引
起的，这一因素属于( )
A、外部经济因素 B、外部技术因素 C、外部社会因素 D、
外部政治因素
4.构成具体环境的主要因素不包括( )
A、供应商 B、所有者 C、竞争者 D、顾客
5.环境的不确定性的度量纬度有（ ）
A、变化程度 B、复杂程度 C、A+B D、都不是
6.如果员工已经在寻求更多的生活平衡，组织必须制定家庭休假政策、
更为弹性的工作时间和安排，甚至是公众场合的儿童看护设施，以作
出适当的调整，以上组织做出应对策略主要考虑的是（ ）
A、政治环境 B、法律环境 C、经济环境 D、社会文化环境
7.大量成功的零售商，如联华、沃尔玛和利米特公司，利用尖端的库
存信息系统，以精确地把握当前销售趋势，以上该些零售商的成功主
要依靠了（ ）
A、经济条件 B、政治条件 C、法律条件 D、技术条件
8.伦理属于组织环境中的（）
A、政治/法律环境 B、社会文化环境 C、外部环境 D、内部环
境
9.组织文化的结构中，（ ）层是组织文化的核心和灵魂。
A、制度层 B、物质层 C、精神层
10. 针对目前煤矿事故频频发生，国家制定了整顿治理煤矿的规定，
使国有大型煤矿哪种环境发生了什么变化?( )
A．一般环境动荡 B．具体环境平稳
c．一般环境平稳 D．具体环境动荡
三、简述题
1、供应商是如何对企业产生影响的?
1、答：供应商对企业的影响表现在两个方面：一是供应商能否按
照企业的需求按时、按质、按量地提供各种要素，这决定了生产经营
活动能否正常运行；二是供应商的价格谈判能力，这决定了企业的生
产经营成本并进一步影响企业的利润水平。
2、简述组织环境的分类？
2、答：组织环境包括一般环境和具体环境。一般环境包括组织外
的一切，如全球环境、政治环境、政治/法律环境、社会文化环境及
技术环境，还包括那些能影响组织但联系尚不清楚的条件。具体环境
包括顾客、供应商、竞争者、中央和地方政府及特殊利益集团。
3、管理者如何度量和处理环境的不确定性?
3、答：环境的不确定性可有两个维度来度量：变化程度和复杂程
度。变化程度指的是不可预见的变化，如果变化能够精确地预期，它
就不是管理者必须应付的那种不确定性。环境复杂性程度是指组织环
境中的要素数量及组织所拥有的与这些要素相关的知识广度。
4、组织文化的涵义是什么？
4、组织文化是以组织精神为核心，以组织文化理念群、组织价值
取向、组织文化形态、组织副文化(或亚文化)精髓为主要内容，以组
织物质文化、组织制度文化为支撑，以组织文化符号为外部记载、传
播与输出的工具，融组织的宗旨、行为规范、伦理体系、价值准则、
习俗、信仰、制度规定为一体的，以组织内部创造为主，以外部文化
刺激、输入为辅形成的不同形态的特质所构成的复合体系。
5、组织文化是如何形成和培养的
5、答：组织文化是以组织内成员特别是创始人已有的思想为基础，
通过组织运行和实践逐步形成的。主要是两方面：①创始人的倾向性
和假设；①第一批成员从自己的经验中领悟到的东西。
组织文化的培养包括以下 6 个环节：分析与诊断；条理化；自我设计；
倡导与强化；实践与提高；适时发展。
6、顾客对企业的影响表现在哪些方面?
6、答：顾客对企业的影响主要表现在两方面：顾客的需求水平决
定了企业的市场状况，顾客的价格谈判能力影响着企业的获利。
四、论述题
1、王力经过精心准备，成立了一家小区物业公司，请你帮助王力对
新公司的具体环境进行分析。
、答：企业的具体环境包括用户、竞争对手、同盟者、供应商、业务
主管部门、税务财政部门以及企业所在社区等要素。其中，物业公司
最主要的具体环境是用户、竞争者和业务主管部门。顾客对企业的影
响主要表现在两方面：顾客的需求水平决定了企业的市场状况；顾客
的价格谈判能力影响企业的获利。竞争者包括所有与本企业争夺市场
或资源的企业，可将竞争者划分为直接竞争对手、潜在竞争对手、替
代品生产者三大类进行分析。组织必须与这些环境因素保持良好的关
系，否则就可能因小失大，给企业生产经营活动造成不利影响。
2、企业家在企业文化形成过程中有何作用?
、企业家的价值观和言行奠定了组织早期文化的基调。组织文化的导
向很大程度上依赖于企业家的经营理念、管理哲学和言行，尤其是对
于处于创业期和成长期的企业。一个组织的精神文化常常反映的是组
织创始人
的远见和使命追求，因为创始人有着独创思想，所以他们对如何实施
这些想法存在倾向性，不为已有的习惯或意识所束缚。创始人通过描
绘组织应该是什么样子的方式来建立组织早期的文化。由于新组织的
规模较小，从而使得创始人能够使其远见深刻地影响组织的全体成员。
第四章决策
1．什么是决策？决策有哪些类型？
答：根据科学决策理论，决策是为了达到某一个特定的目标而从若干
个可行方案中选择一个满意方案的分析判断过程。
决策的类型有很多种，如①按决策的重要性程度和作用范围的不
同，可将其分为战略决策、战术决策和业务决策。①从决策所涉及问
题的性质看，可把决策分为程序化决策与非程序化决策①从环境因素
的可控程度看，可把决策分为确定型决策、风险型决策与不确定型决
策。①按照决策目标的多少，可以把决策分为单目标决策和多目标决
策。①从决策的主体看，可把决策分为群体决策与个人决策。①根据
合乎逻辑的程度可将决策分为理性决策、有限理性决策和直觉决策。
（以上种类，写出三种即可）
2．简述决策的基本过程。
答：决策不是一瞬间完成的简单判断和选择。尤其是对于复杂和重大
决策而言，需要遵循一定的决策程序，实践证明，导致决策失败的原
因之一就是没有很好的遵循科学的决策程序：
①识别机会或者诊断问题
①确定决策目标
①拟定备选方案
①分析评价备选方案
①选择满意方案
①实施和监督评估
3．预测的原则是什么？
答：预测活动主要依靠以下原则展开：
①延续性原理。这一原理认为，过去和现在的事情将持续到未来。
因此，可以根据历史数据资料对未来进行某种判断。
①类推性原理。这一原理认为，事物的发展往往具有惊人的相似
性，可把先发展事物的运动过程类推到后发展事物上，从而对后发展
事物的前景做出预测。
①相关性原理。这一原理认为，事物之间存在相互依存的关系，
我们可以利用事物之间存在的直接或间接影响关系来进行预测。
4．简述德尔菲法的优缺点。
答：优点①集思广益；①结果不易受权威专家意见的左右
缺点①耗时；①预测组织者本身水平对预测结果有影响。
四、论述题
试论决策是科学性与艺术性的统一
1、决策作为科学，有大量决策理论和方法，经过了实践证明，
不遵循这些科学的决策程序和方法将会导致决策失误。
2、而决策实践中，决策常常因为无法得到完全的信息（过去，
现在，将来）以及决策者自身的有限理性等因素使得决策必然具有了
与决策者个人相结合的艺术性。
3、决策的科学性和艺术性是一个统一体的两种特性。两者无法截
然分开，过分强调任何一者都是不行的。由于决策问题所涉及的系统
通常比较复杂，一方面，完全使用科学的方法难以解决问题，我们经
常遇到缺乏数据而无法建模或者数据过多“分析致瘫”的问题；另一方
面，完全采取艺术手段又缺乏客观依据，易于作出过于乐观或过于悲
观的决策。所以，应当将两种决策方法结合运用。
五、案例分析题
问题：
试分析可口可乐决策失误所带来的经验和教训原因。
1、公众感情因素对决策的影响
2、保持组织文化的稳定性和连续性
3、重视反馈控制对克服决策误差的修正
第五章 计划
1、编制计划的步骤是什么？
答: ①、明确目标
①、清楚与计划有关的各种条件
①、拟定和选择行动方案
①、制定派生计划
①、编制预算
①、计划的审定
2、简述网络计划技术的实施步骤。
答：总体上来说，编制网络计划需要把一项计划任务分解为完成它所
需的各项活动，根据活动的先后顺序进行排序，然后通过网络图的形
式对整个工作进行统筹规划和控制，具体步骤：
①确定计划任务目标
①列出活动清单
①活动之间关系分析
①绘制网络图，用图的形式表示一项计划。
①计算网络时间值，确定整个计划当中的关键路线。
①进行网络计划的优化，从而以较少的资源、较短的工期完成计
划任务。
3、简述目标管理的实施过程及其缺陷。
答：目标管理的程序具体分为：确立目标体系、实施目标、评价所取
得的成果。
缺陷
①结果可能袒护过程
①过分强调短期目标
①花费太多时间
①缺乏灵活性
①过分强调定量目标
4、绘制网络图
5、请根据下表所给资料进行时间－费用优化。
间接费用 千元/周。
解:
1 6
5
4
2
3
A
B
C
D
E
F
G
H
作图有
未优化前：
关键线路为 ACGI,持续时间 26 周；
总费用为 千元。
优化可有多种顺序，其中一种为：
①A 工序，2 周①I 工序，3 周①G 工序，2 周①A，B 工序，同时 1 周
优化后：
总工期缩短为 18 周，总费用减少为 千元。
四、论述题
有的管理者不喜欢计划，因为他们认为现在的管理环境变化很快，
正所谓“计划不如变化快”。你认为他们的认识正确吗？为什么？
分析要点:
这种认识是不正确的。
目前组织所处的环境是不断变化的，导致组织的生存发展过程中
1
2
3
4 5
6
7
B
A
E
C
D
F
G
H
I
充满不确定性；而计划正是应对变化环境的有效方法。原因是计划通
过对未来的预测，在一定程度上把握变化；如果没有计划，单凭环境
的牵引，会给组织管理带来巨大的混乱，而且也不能实现组织目标。
所谓计划不如变化快，主要是指管理者忽视了计划只是实现组织
目标的一种手段，常常为作计划而作计划，因而漠视外界环境的变化，
导致计划方法僵化、计划没有弹性，这种计划在某些情况下就会成为
组织成员行动的障碍。
所以在环境快速变化的情况下，计划需要讨论的是如何更好地预
测未来，以及如何增强计划的弹性和适应性的问题，而不是需不需要
计划的问题。
五、案例分析题
问题：
1、你认为金先生公司的使命是什么？
2、金先生公司对外部环境中的机会和威胁各是什么？
3、金先生公司的优势和弱点是什么？成功的关键因素是什么？
分析要点：
①、金先生公司的使命是向社会快速提供高质量的印刷线路板；
①、金先生外部环境中的机会是顾客对现有产品新样式的需求；存在
的威胁是存在着同类产品生产企业及其现有产品的新样式的需求；
①、金先生公司的优势是在新加坡及国外占有一定的市场，且以产品
质量上乘，供货迅速著称，企业信誉好，同时金先生作为具有工程学
位的总裁，对电子行业有专业知识，有丰富的经验。
金先生公司的弱点是现有产品样式及设计比较陈旧，同时作为总裁的
金先生对投资和企业扩张比较保守。
成功的关键是金先生的公司应根据客户需求的变化把握住机会，及时
做出正确的决策。
第六章组织
1 组织的的含义及功能：
组织就是在一定的环境中，为实现某种共同的目标，按照一定的结构形式、
活动规律结合起来的
具有特定功能的开放系统
功能：力量汇聚和力量放大。
2.组织结构的含义和特点：
含义：组织中正式确定的使工作任务得以分解、组织和协调的框架体
系。特点：复杂性；正规化；集权化。
3.组织变革含义：组织以适应内外环境及条件的变化对组织的目标、
结构及组成等要素适时而有效的进行调整和修正。作用：提高组织适
应环境能力；提高组织工作效绩。
五、案例分析题
（1）杜邦公司的组织结构是如何适应环境变化的？
答、伴随公司经营规模和业务范围的扩大，以及环境变得日趋复
杂，杜邦公司的组织结构由集权的刚性结构逐渐演变为分权的具
有柔性和适应性的组织结构，并在分权基础上实施有效控制。
（2）论述杜邦公司各发展阶段组织结构的模式及各种模式的优势和
局限。
答、19 世纪中期，采用直线制组织结构。优点：决策迅速、指
挥统一；缺点：经验式管理缺乏专业性，经营效率取决于企业家
的胆识、能力和精力。
20 世纪初，采用直线职能制组织结构。优点：权力高度集
中，实行统一指挥、垂直领导和专业分工原则，秩序井然、职责
清楚、效率显著提高；缺点：不适合经营规模大、业务范围广的
企业，部门之间横向联系弱。
（3）简述杜邦公司 20 世纪 60 年代组织变革的意义和阻力。
答、杜邦公司 20 世纪 60 年代组织变革在于冲破传统家族制管
理体制的束缚，采用社会化的股份公司制管理体制和运行机制，从
而避免没有才能的家族成员进入管理层，并在全社会范围内选拔有
突出才能的人担任高层领导工作。
阻力主要来自杜邦家族成员的抵制以至反抗。
（4）结合杜邦公司的实例谈谈我国私营企业、乡镇企业如何打破
家族化或简单合伙制，建立真正意义上的现代企业制度。
杜邦公司 20 世纪 60 年代的组织变革历程具有普遍意义，
是我国私营企业、乡镇企业发展道路上必须经历的过程。
我国私营企业、乡镇企业中相当一部分企业是家族制企业
或家族色彩很重的合伙制企业，这些企业在经历了一次创业获
得成功之后，在经营规模不断扩张、业务范围不断扩大的情况
下，面临着创业者需要蜕变为职业管理者、建立专业化的高素
质员工队伍，以及高管人员离职、财务监控的有效性、难以形
成凝聚力和向心力等突出的控制问题。这实质上的这类企业二
次创业过程中面临的普遍性问题和必须跨越的堑壕。
我国私营企业、乡镇企业在二次创业过程中需要打破家族
化或简单合伙制财产组织形式，建立规范的具有社会性的股份
公司制即真正意义上的现代企业制度。建立股份公司制将为我
国私营企业、乡镇企业的发展壮大奠定制度基础，使其能够在
规范的制度平台上参与国内和国际竞
第七章 领导
1、领导是什么：领导是一个动态行为过程，领导者通过其领导艺术
对被领导者产生影响力，从而指挥、带领和鼓励部下提高行为效率，
共同实现组织目标的过程。
2、 由布莱克和莫顿提出了管理方格论图，图中横座标表示对生产
的关心程度，纵坐标表示对人的关心程度，分为九级，显示了五
种典型的领导风格，该理论指出最有效的领导风格并非一成不变，
而要依具有情况而定，这个理论能够使领导者较为明确地认识到
自己的领导风格，找到改进领导风格的努力方向，也可以用来有
效地培训未来的领导者。
3、 是由管理学家菲德勒首先提出的一种领导风格权变理论，认为
领导风格各种领导方式都可能在一定环境内有效，这种环境是多
种外部与内部因素的综合作用体。领导方式与具体的三个方面有
关系，即职位权力、任务结构和上下级关系。
4、激励是什么：就是组织通过设计适当的奖酬形式和工作环境，以
一定的行为规范和惩罚性措施，来激发、引导、保持和归化组织
成员的行为，以有效地实现组织目标的系统活动。
5、双因素理论：是由美国心理学家赫兹伯格通过采用“关键事件法”
对 200 多名工程师和会计师调查研究提出的，认为当组织成员对
工作感觉满意时，常常是归于与工作本身或工作内容有关的激励
因素有关；当组织成员感到不满意时，主要是抱怨保健因素。
6、期望理论：由美国心理学家弗罗姆 1964 年正式提出，其基本观点
是人之所以能够积极地从事某项工作，是因为这项工作或组织目
标会帮助他们达成自己的目标，满足自己某方面的需求，期望理
论可简单描述为：激励程度＝效价×期望，这个公式说明一个人把
结果的价值看得越大，估计能实现的概率越高，则被激励的程度
就越大。这个理论引起了人们的兴趣和争论。
7、沟通是什么：是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中
的传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。
8、有效沟通是什么：就是传递和交流信息的可靠性和准确性高，他
表明了组织对内外噪音的抵抗能力，因而和组织的智能是连在一
起的，沟通的有效性越明显，说明组织智能越高。
1、黄工程师为什么要走
1、 答题要点：根据马斯洛的需求层次理论，把人的需求从低到高
分为生理、安全、社交、尊重和自我实现等五个不同的层次的需要，
在本案例中，住房属于生理需要、提高工资属于安全需要、评职称和
入党是属于尊重需要。
2、 答题要点：根据美国心理学家亚当斯提出的公平理论，人们会
自觉或不自觉地把自己工作所付出的代价与自己所取得的报
酬同别人进行比较，当感到不公平时，通常会产生消极的行为。
黄工的工资与仓管员的不相上下，是不合理的，因为黄工认为
自己不论是在教育、经验还是在努力程度和负责精神上都远远
地高于仓管员，但得到的却与仓管员的差不多，这样就会挫伤
黄工的工作积极性。
3、 答题要点：（1）从案例中，尽管黄厂长不惜在各种公开场合表
扬、鼓励黄工，这使黄工感到黄厂长确实是一个会使用人才的
好厂长，但黄厂长却没有能够知才、惜才，因对于黄工来说，
还有最基本的住房和工资问题都没有解决，根据马斯洛的需要
层次理论，人们的需要满足从从低到高的过程，当基本需要还
没有满足之前，较高层次的需要的满足不能产生充分的激励效
果，所以尽管黄厂长满足了黄工尊重、社交等高层次的需要，
但却对黄工低层次的需要见过不问。
（2）而且最让黄工感到不公平的是自己付出了巨大努力，而工资待
遇却与仓管员的不相上下，这极大地挫伤了黄工的积极性，也就是黄
工最后彻底走人的原因所在。这也正体现了激励中，报酬的公平性对
人们工作积极性的影响。
2、小道消息
1、答题要点：（1） 非正式沟通是组织正式沟通的必要的补充，
通过非正式沟通可起到正式沟通渠道不能起到的沟通效用。分析非正
式沟通的利弊。：（2） 管理者不能采取行政的手段对非正式沟
通进行取缔和限制，只能通过引导，使非正式人际沟通力求与组织目
标向切合，同时建立健康、积极的组织文化和价值观，形成良好的文
化氛围。
2、答题要点：可采取两种方式，一种是通过正式人际沟通渠道，向
下属传递真实的信息，增进相互了解。另一种是仍然利用非正式沟通
渠道，通过“小道消息”改变人们的看法。（学生可自由发挥）
3、答题要点：这个例子中发生的事具有相当的普遍性和现实性，因
为非正式沟通在组织中存在的必然性。分析非正式组织在组织存在具
有必然性，而沟通也是为非正式组织成员所必需。
第八章 控制
一、名词解释
1、控制是什么 检查工作是否按既定的计划、标准来进行，若有偏
差就要分析原因，采取措施，加以纠正或调整计划，以确保组织目标
的实现。
2、控制过程是什么 确定控制目标、衡量工作绩效、采取纠偏措施
的过程。
3、反馈控制 事情发生后，及时采取补救措施，或者总结经验教训，
避免类似问题再次发生。
4、预算控制 预算控制是依据预算规定的收入、支出标准来检查监
督组织在计划期内的各项活动，目的是提高工作效率、合理分配资源、
有效的控制和掌握资源在预算周期内的使用。
5、全面质量管理 全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考
虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，
把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的
有效体系
6、管理信息系统 是在电子数据处理系统(EDP)上发展起来的，一个
以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其它办公设
备，进行信息的收集、传输、加工、存储、更新和维护，以企业战略
竞优、提高效益和效率为目的，支持企业高层决策、中层控制、基层
运作的集成化人机系统。
二、选择题
D B A C D C A C D C A B B C D C
三、简述题
1、 在管理中控制的作用是什么？
答：确保组织实际活动与计划相一致、顺利实现组织目标。
2、 简述管理控制的必要性？
答：1、组织与组织活动的日益复杂,要求持续、适当地衡量各方
面的工作绩效，保证各方面的协调，保证组织整体目标有效、协调地
达到。
2、环境的变化,要求必须通过控制活动来及时了解环境变化的程
度和原因，并采取适当的行动以使组织的活动在正常轨道运行，或对
原定的计划和目标进行有效的调整和修正。
3、管理权利的分散,但授出权利的管理者的责任并没有减少，只
能依靠有效的控制系统来保证管理工作的顺利实现。
4、工作能力的限制。组织中不同成员的认识能力和工作能力的差
异对计划要求的理解和执行出现偏差，某个环节可能产生的这种偏离
计划的现象都会对组织整个活动产生影响，因此，加强控制是必要的。
3、 控制的主要类型有哪些？各有什么优缺点？
答：有前馈控制、同期控制和反馈控制三种类型。
前馈控制优点：在问题出现前采取措施，能避免预期出现的问题，
是一种未来导向的控制。缺点：需要及时和准确的信息以及专业
预测能力
同期控制优点：对正在进行的活动给予监督控制，保证活动按规
定的程序运行。这样可以在发生重大损失之前及时纠正问题。
缺点 需要随时保持观察状态，成本高；被观察着感觉不
舒服。
反馈控制优点防止已经发生或将出现的偏差继续发展或今后再度
发生。
缺点 在于采取措施控制时，损失已经造成。
4、 经济订货批量是如何求得的？主要用途是什么？
答：
其中： D－年总需求量，Q－批量或订货量，K－每次订货发生的费
用，H－单位货物每年的存储成本 基本经济订货批量是用来判断持
有库存的年成本和订货成本之和最小的订货批量。
5、 简述全面质量管理的基本理念。
答：1）管理的对象是全面的。2）质量管理的过程和范围是全面的。
3）参加质量管理的人员是全面的。
4）管理质量的方法是全面的。
6、 管理信息系统的功能有哪些？
答：数据处理 包括数据收集和输入，数据传输、数据存储、数
据加工处理和输出。它准备和提供统一格式的信息，使各种统计工作
简化，使信息成本最低。
预测功能 运用现代数学方法，统计方法或模拟方法，根据过去
的数据预测未来的情况。
计划功能 根据企业提供的约束条件，合理地安排各职能部门的
Pl
KD
H
KD
Q
22
计划，按照不同的管理层，提供相应的计划报告。
控制功能 根据各职能部门提供的数据，对计划的执行情况进行
监测、检查、比较执行与计划的差异，分析产生差异的原因，辅助管
理人员及时以各种方法加以控制。
辅助决策功能 采用各种数学模型和所存储在计算机中的大量数
据，及时推导出有关问题的最优解或满意解，辅助各级管理人员
进行决策，以期合理利用人、财、物和信息资源，取得较大的经
济效益。
四、论述题
1、为什么在控制过程中“衡量什么”比“如何衡量”更关键？
要点：如果错误地选择了标准，将会导致严重的不良后果。衡量
什么将会在很大程度上决定组织中的员工追求什么。“如何衡量”
是根据衡量的内容确定的工作方法。所以在控制过程中“衡量什么”
比“如何衡量”更关键
2、控制的过程是什么？叙述每个步骤的任务。
1、建立衡量绩效的标准和方法。
控制的依据是计划。在理想情况下，计划过程中建立的目标体系
应该用清楚的、明确的、可以度量的方式加以描述。然而，由于
各种计划在详尽程度和复杂程度上各不相同，管理者不可能注意
到活动的每一个细节，直接用计划来进行控制，就会使控制工作
因缺乏规范导致混乱，因此需要制定具体标准。
标准是衡量绩效的尺度，是从整个计划方案中挑选出来用以衡量
绩效的度量单位，这样管理人员可以得到工作进展状况的信息，
而无需过问计划执行过程中的每个步骤。
2、衡量绩效。
衡量工作绩效是依据控制标准检查工作的实际执行情况，以便与
预期的目标相比较，这是控制工作的中间环节，是发现问题的过
程。
3、判断实际绩效与标准是否一致。
将实际工作情况与标准进行比较，分析两者纸浆的偏差，以及偏
差产生的原因。
4 采取纠偏行动，重新评估标准。
通过比较实际绩效与标准，可能有三种情况出现：一是实际工作
成果与标准一致，可以认为“一切都控制得良好”，不必采取任何
行动。第二是绩效没有达到标准，或者发展趋势向不好的方向发
展，这时需要采取某些行动，纠正实际工作的不足。第三是实际
绩效和标准之间有偏差，但偏差是由于目标不切合实际造成的，
此时需要修改标准，而不是工作本身。
第九章创新
一、名词解释
2、技术创新
“技术创新”是从 Technique Innovation 一词翻译而来，这是上世
纪初美国著名经济学家熊彼特先生创造的经济学理论中提出的。技术
创新是一个从新产品或新工艺设想的产生到市场应用的完整过程，它
包括新设想产生、研究、开发、商品化生产到推广等一系列的活动，
它一般包括：要素创新、产品创新、因素组合方法的创新。
3、组织创新
组织创新是指企业在组织结构、组织方式、组织制度等方面进行
的创新活动。企业系统的正常运行，既要求具有符合企业及其环境特
点的运行制度，又要求具有与之相应的运行载体，即合理的组织形式。
因此，企业制度创新必然要求组织形式的变革和发展。
4、知识创新
知识创新是指通过科学研究，包括基础研究和应用研究，获得新
的基础科学和技术科学知识的过程。科学研究是知识创新的主要活动
和手段。知识创新包括科学知识创新、技术知识特别是高技术创新和
科技知识系统集成创新等。
二、简述题
1、简述创新在管理中的作用。
答：从创新本质论来说，创新的作用主要表现在以下两个方面：
（1）创新是实现可持续发展的源泉。在国际、国内市场竞争日
趋激烈的今天，竞争集中表现为知识、信息、技术、人才的竞争，表
现为与众不同，人无我有，人有我优，人优我新的差异化创新。只有
不断地通过机制、制度和技术创新，才能实现企业的可持续发展。
（2）创新是通过对技术、设备、原材料等的改进，对管理过程
中的流程、组织的重组、优化等来实现创新的目的，这些归根到底是
对生产力及生产关系的调整使之相互适应。创新从这个意义上说，其
作用是推动社会发展进步的重要动力。
2、创新的基本原则是什么？
答：为了使创新工作能够顺利进行，提高创新工作的效率，创新
主体在创新过程中必须遵循一定的原则。
（1）逆向思维原则
逆向思维也叫求异思维，它是对司空见惯的似乎已成定论的事物
或观点反过来思考的一种思维方式。
（2）交叉综合原则
交叉综合原则是指创新活动的展开或创新意向的获得，可以通过
各种学科知识的交叉综合得到。多学科交叉融合是创新的源泉，推动
了科学研究的重大突破与高新技术的产生。
（3）扬弃原则
创新中的扬弃原则，是指在自己现有的特色管理或在别人先进的
管理思想、方式、方法上进行发扬或摒弃（摒弃是指在已有的基础上
逆其发展趋势而行），有新意的进一步提高。也就是在已有的基础上，
大胆探索得出新的管理思路、方式、方法，简单地说就是对现有基础
理论进行有创意的提高。
3、从生产过程角度看，技术创新分为哪几个方面？
答：从生产过程角度来分析，技术创新可以分为以下三个方面：
（1）要素创新
企业的生产过程是一定的劳动者利用一定的劳动手段作用于劳
动对象使之改变物理、化学形式或性质的过程。参与这个过程的要素
包括材料、设备及企业员工三类。从生产的物质条件和角度来考察，
要素创新主要包括材料创新和手段创新。
（2）产品创新
产品是企业的象征，企业应根据市场需求的变化及消费者偏好的
转移，及时地调整企业的生产方向和生产结构，不断开发出受用户欢
迎的产品，企业才能保持持久的竞争优势，充满生命力。产品创新包
括新产品的开发和老产品的改造。
（3）要素组合方法的创新
利用一定的方式将不同的生产要素加以组合，这是形成产品的先
决条件。要素的组合包括生产工艺和生产过程的时空组织两个方面。
4、影响和推动组织创新的因素有哪些？
答：管理心理学对影响和推动组织创新的因素进行了大量的研究
与分析。归纳起来，主要影响因素可分为内部原因和外部原因等两大
类。
（1）组织内部因素
从企业组织自身的角度讲，有三类影响因素对于激发组织创新起
着重要的作用，即组织结构与资源、组织文化和人才资源等。
（2）组织外部影响因素
从组织的外部环境因素讲，市场的变化和组织所处的政治经济及
社会文化环境等都会影响组织创新的整个过程。 ①产品与服务市场
变化。①政治经济及社会文化因素。
三、论述题
1、在管理实践中较好地运用创新，应注意哪几个方面的问题，试举
例说明？
答：如何在管理实践中较好地发挥创新的作用，如何较好地解决
发展中存在的许多管理问题，如何使企业较好地实现发展目标，是影
响和决定企业发展的关键问题。
（1）树立全方位创新理念。
创新是企业发展壮大的强大动力，不可偏废。任何工作岗位都需
要创新，也存在创新的可能，不管这个岗位是多么平凡。
（2）企业具备鼓励创新的开放系统，倡导学习和提升个人工作
技能。
（3）公司在资源配置上要倾斜，建立良好的创新激励机制。
（4）加强创新方面的训练，提升创新技能。
举例从简，可见“ 创新在管理实践中的应用”中所举例子。
。
四、案例分析题
名人创新故事三则
问题：从这三则故事中，你得到哪些创新方面的启示?
答：本题要点：第一则故事说明了创新是没有止境的，即使在日
臻成熟的领域，创新无处不在，关键看你是否有创新的意识和创新的
行动。
第二则故事说明了一旦陷入因循守旧的泥潭，即使是大师也会停
步不前甚至后退，创新需要不自满，需要谦虚的态度和科学的眼光。
第三则故事说明了创新要有扬弃，要有勇气，敢于突破传统并有
坚定的信念和持之以恒的信心。否则，即使创新能叩击过你的门口，
也会被你拒之门外，使你和创新失之交臂。
