《酒店服务与管理》
国家精品案例教材
几声道歉几多缺憾
华中地区某大城市的一家中型宾馆里，住进一个才 20 来人的旅游团队。他
们来自南美洲，成员都是退休了的蓝领阶层。
他们白天游览几个著名景点之后，回到宾馆已是不午 5 点光景，各自进房
梳洗一番，因为离晚餐还有半个小时，于是结伴一起来到商场。
宾馆商场的面积不大，但布置十分豪华，颇具欧洲风格。商品种类不少，
且大多有着精美的外包装。南美客人一个个柜台浏览过去，站在柜台内的 4 名
服务员，从他们快速移动脚步这一点判断出：他们没有发现可买的商品。
客人很快便走遍了商场，正怏怏地朝门口走去时，一位口齿伶俐的服务员
用英语询问客人是否需要帮助。一位略胖的太太说他们想带几套有关当地名胜
的明信片回去，但走遍了商场却没有找到。
“很对不起，”服务员坦诚的告诉客人，“商场里没有明信片出售。”
另一位头发已经花白、颇具绅士风度的客人告诉服务员，他想买几件具有
浓郁地方特色的玩具送给孙子、孙女。服务员听后又是一副无可奈何的神色：
“十分抱歉，我们商场主要出售南方出产的玩具，还有一些香港产的电动玩
具……”
“听说这儿木雕工艺水平很高，可是我在商场没有找到，是不是……”这是
一位高个子太太提的问题。
“对不起，我们工艺品柜台供应油画、国画以及苏州的刺绣、无锡的泥娃娃、
贵州的蜡染服务等。”服务员感到阵阵内疚。
南美客人怀着满肚子的无奈，离开了商场。
点评：
涉外酒店的功能渐趋齐全，旅游客人的吃、住、行、购物、娱乐等活动在
酒店里已经能够获得很大程度的满足。近来新建酒店以及更新改造的老酒店一
般都把商场建设作为主要项目之一来抓，商场的营业在整个酒店中已占有一定
的地位。
本例中的商场，由于不能供应客人所需要的商品而失去了几笔可能是很可
观的生意。这里酒店商场出售什么“的问题了。解决这个问题的关键是把自己的
立足点放到客人那一边去。
商场布置得豪华典雅全些，这是酒店发展的必然，是旅游客人的需求。商
场内供应一部分世界品牌商品或国内各地名特产品也是应该的，但是千万不可
搞成千人一面。商品无特色是目前酒店商场的通病。客人抵达一处，常有顺便
购些当地特产的欲望。本例中的那家商场尽管服务员工作做得很细致，态度主
动热情，但终究因为满足不了客人的购物需求而造成服务质量问题。因此，酒
店商场在提高服务素质和技能技巧的同量，还必须进行市场调查，专设特色商
品柜，让客人购到满意的商品。
只为少说了一句话
某大餐厅的正中间是一张特大的圆桌，从桌上的大红寿字和老老小小的宾
客可知，这是一次庆祝寿辰的家庭宴会。朝南坐的是位白发苍苍的八旬老翁，
众人不断站起对他说些祝贺之类的吉利话，可见他就是今晚的寿星。
一道又一道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意
足。寿星的阵阵笑声为宴席增添了欢乐，融洽和睦的气氛又感染了整个餐厅。
又是一道别具一格的点心送到了大桌子的正中央，客人们异口同声喊出“好”
来。整个大盆连同点心拼装成象征长寿的仙桃状，引起邻桌食客伸颈远眺。不
一会儿，盆子见底。客人还是团团坐着，笑声、祝酒声，汇成了一首天份之曲。
可是不知怎地，上了这道点心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉
寂，客人开始面面相觑，热火朝天的生日宴会慢慢冷却了。众人怕老人不悦，
便开始东拉西扯，分开他的注意力。
一刻钟过去，仍不见服务员上菜。一位看上去是老翁儿子的人终于按捺不
住，站起来朝服务台走去。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很
惊讶：“你们的菜不是已经上完了吗？”
中年人把这一消息告诉大家，从人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离
席而去了。
点评：
客人逢有寿辰、结婚之类的喜庆，酒店应尽量在环境布置、气氛烘托上大
做文章。本例中八旬老翁的生日宴请从一开始起便很成功，但是由于酒店最后
一步棋没下好而功亏一篑“这顿宴席给客人留下的印象无疑是不妙的。
本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话，致使整个宴席归于
失败。
服务员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则还应向客人说明，最
好再加上一句：“你们点的菜都上了，不知还是添些什么吗？“这样做，既可以避
免发生客人等菜的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。
酒店的报务工作中，有许多细微末节的琐碎事情，然而正是这些事才构成
了酒店的服务质量。在整个服务中需要服务员的缌和周到，容不得哪个环节上
出现闪失。为确保酒店优质服务的好名声。酒店各部门、各岗位都必须竭尽全
力演好本人角色的“戏”，哪怕只有一句很简短的“台词”，或仅有一个很不起眼的
动作都容不得丝毫马虎。
客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。与体
育运动中的接力赛不一样，一个人稍差些，其他的人可以设法弥补。在酒店里
任何岗位都不许发生疏漏，万一出现差错，别人是很难补台的。惟其如此，酒
店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。本例中，由于一名服务缺了一句不
应少讲的话，终使酒店许多员工的服务归于无效，这又一次证明了酒店业的确
良 100-1=0 这一算公式。
屏风被拉倒
某日，二层畅淮轩的大门内安排了婚宴会 12 席。对于能容纳 16 席客人同时就
上餐的大厅来说，还能安排部分餐位，提供给零点客人。因比，餐饮部决定用
两节屏风将婚宴与零点的两部分用餐区域进行隔离。
用餐时间临近，参加婚宴的客人陆续进入餐厅。有些客人带着孩子一同赴宴。
在婚宴过半时，几个孩子围着屏风转来转去玩耍着。忽然，一节屏风被拉倒，
砸在附近用餐客人的椅背上。服务人员赶紧将屏风扶起，并且发现搭在椅两件
皮衣出现了 5 毫米与 3 厘米长的不同程度的磨损。皮衣主人几乎同时发现皮前
的损坏，非常生气，要求饭店给予赔偿。
点评：
餐厅服务员经验不足，不知因孩子玩耍会引起的身及物品损伤，饭店要负
责相应责任。首先应及时制止孩子们或让其到指定地点玩耍，否则出事后饭店
将处于被动，带来不必要的损失，其次在几节屏风易倒情况发生后，应及时报
工程部，将几节屏风连接并固定一下，避免同类事件发生。
送错了菜，怎么办？
某饭店餐饮部收到一封署名为 Orendorff 的信，沈经理打开一看，信是这样
写的：
沈先生：
昨天晚餐之事纯属工作人员轻率疏忽。我的本意是希望通过提出善意的意
见帮助你们改正缺点，别无他意。你们关这我的水果篮我完壁归还。我诚恳期
望下次再入住贵店进餐厅用膳时，各项缺点都已改正。
请留下此信存档，6 月底将再次下榻贵店。
祝
好！
Orendorff
读完此信，沈经理感慨万千。“多好的客人！”他不禁自言自语起来。
事情是这样的：前一天晚上，Orrendorff 先生来西餐厅点了一份牛肉咖喱饭，
但服务员送上来时却成了羊肉咖喱饭，显然是某环上出了差错。Orendorff 先生
大为恼火，餐厅主管一千个道歉，一万个道歉都不顶用，沈经理闻讯赶来了。
看到是老客人，火气却是那么大，沈经理先是一番安抚，并不时插进充满
诚意的道歉，又不时递上毛巾和热茶。待到客人火气稍许平息以后，沈经理根
据惯例，提出免去这顿晚餐费用的建议，并询问客人是否还需要添睦其他菜肴、
点心。Orendofff 先生谢绝了，他告诉沈经理，他会一分不少地支付这顿晚餐的
全部费用。
沈经理听罢更中坐立不安。错在酒店，却让客人吃亏！晚饭后安排主管到
Orendorff 先生的房间关这一份水果篮，并再三请他原谅餐厅服务员的疏忽，请
他收下这份满载酒店心意的水果篮，祝他这次逗留愉快。
第二天早上便发生了上述 Orendorff 先生送给沈经理信件一事。事后沈经理
代表饭店给 Orendorff 先生去了长途电话，又一次表示歉意。
点评：
从客人点菜直到上菜，中间有许多环节，无论哪个环节上稍有偏差，送去
的菜可能就不是客人所需要的，这样就造成了服务质量问题。本例中的事件之
所以发生，问题的确出在某个环节上。一般说来，服务员接受点菜时应该复述
一遍，以免记录有误，当然也不能排除厨房接单时读错或服务员送菜时误拿等
可能，总之，该加强各个环节的复核。
饭店餐厅主管和沈经理按一般办法处理此事是正确的，在当时的情况下赔
礼道歉和免单是惟一可取的办法。事后沈经理又送去水果篮，是再次弥补过失
的有效行为。如果没有餐厅领导的诚意和实际认错行动，客人的怒火不会那么
迅速平息，也不可能作出 6 月份再次下榻酒店的允诺。
当 Orendorff 先生归国后，沈经理特地去了电话致歉，又一次表达了酒店对
他意见的重视，客人真正感到了饭店的真情挚意。
抓贼记
某天早晨，怡时餐厅像往常一样准时开门营业。7：30－8：30 集中了 300
多位住店客人在用早餐，这是怡时餐厅员工们一天这中最忙的时刻。就在 8：30
左右，领位员迎进两位本地客人，两人报了房号，点完单，领位员告诉服务员
为客人上咖啡后便返回领位台子。
此时，这两位李地客人之中一个去自助餐台取食物，另一个边打手机边手
迅速伸进另一桌客人挂在椅背上的衣服口袋里。他自以为人不知鬼不觉就能得
逞了，没想到却被旁桌的一位客人看见了，这位客人立即把这情况告诉了和我
们一起忙乎的餐饮部助理经理王继谦。王 SIR 边交代服务员马上通知保安人员，
边迅速冲上去抓窃贼。那人发现情况不妙，扔下已到手的钱包就往餐厅外跑，
另一个也飞速地跑了出去。两贼人显然对饭店的地形很熟，但王 SIR 和餐厅服
务员肖磊、尚连娟毫无畏惧，在后面紧追不舍，追到通往商城的小石桥处时与
保安人员一起将擒获。尽管我们只抓到了一个窃贼，但相信通过公安部门的审
理，那一个也不会逍遥法外的。
点评：
这一切发生的非常突然，从领进这两位从领导做起装客人的窃贼到抓住他
们前后最多出就五分钟的时间。这件事給大家敲了一次警钟，如果没有客人的
告发，事主将损失大量的钱财和身份证明等文件，饭店的形象出将会在客人心
中蒙上一屋阴影，后果是极为不好的。
客人们对五星级饭店的期望值很高，他们的概念中不存在安全问题，殊不
知，如今的窃贼也越来越高明，偷窃手段也越有“品位”了。能在五星级饭店也成
了他光顾的场所。因此，希望大尤其是在大堂酒吧和怡时餐厅服务的员工们特
别要提高警惕，此时又正值经营旺季，来往客人多，必须在繁忙之余不失防范
窃贼的警惕性，不让他们有可乘之机。
员工要尽最大的努力，不让以为住进五星级饭店就如同入了保险箱一样安
全的客人的期望落空。
自助餐上的香蕉
有一位美国客人入住某饭店，他个性孤僻，不喜言笑，单身。在饭店住了
一周，几乎从不开口，不跟人打招呼，更难得让人看到到一丝微笑。楼层服务
员觉得这位客人极难伺候，任凭他们如何笑脸相待，主动招呼，所得到的总是
一张铁板的脸，天天如此。
每天早上，他爱去自助餐厅吃早饭。当他吃完自已挑选的食品之后，便
开始在台上寻找什么东西，他没吭一声，掉转头便走出餐厅。第二天小梅又壮
起胆询问他，还是一张冷峻的脸，小梅窘得双颊发红。当这位美国客人正欲步
出餐厅时，小梅又一次笑容满面地问他是否需要帮助，也许是小梅的诚意感动
了他，他终于吐出“香蕉”一词，这下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的
客人同平时一样又来到自助餐厅，左侧一盘黄橙橙的香蕉吸引了他的注意力，
绷紧的脸第一次有了一丝微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次领悟到“精
誠所至，金石为开”的道理。
在接下来的几天里，饭店每天早餐都特地为他准备了香蕉。
几个月后，这位客人又来到该饭店。第二天一早他步入自助餐厅，迎面就
是引入注目的一大盘香蕉。这位“金口难开”的客人看到小梅，第一次主询问是不
是特意为他准备的香蕉。小梅嫣然一笑，告诉他昨晚总台员已经给餐厅带来了
入住本店的信息。
“太感谢你们了“，美国客人几个月第一次向酒店表示了发自内心的感谢。
点评：
酒店全心全意为客人服务，博得客人的好评，这在酒店业中极为常见。可
是本案中那位沉默寡言的美国客人一个微笑、一声道谢，其含“金”量就非同一般。
上述饭店的小梅等人便是用自己的真情使美国客人开启了他紧闭的嘴，“熔化”了
铁铸的脸。
自助早餐准备一些香蕉，不是一件难事，重要的是去探索客人的心理，了
解他们的需求。这位美国客人对香蕉情有独钟的信息不仅餐厅知道，连总台都
掌握，可见该饭店极为重视有关每个客人特殊需求的档案。此外，该饭店的信
息传递渠道畅通。晚上客人到达，第二天早上餐厅已经有了准备，酒店的服务
效率由此可见一斑。
打包盒
位于上海东北角的某宾馆餐厅内，宾客甚众。坐在第 18 桌前有 3 位客人，
其中两位是钟医生夫妇，还有一位是钟医生 20 年未遇的老同学许经理。由于故
人想逢，谈得投机，不知不觉两个小时过去了。
毕竟都是年近半面的中年人，胃口大大不如学生年代。钟医生为尽地主之
谊，一口气点了七八个菜，两道点心，再加上四小碟冷菜和饮料，3 人都几挝“饱
和”状态。钟医生夫妇眼看桌上还剩有不少好菜，不免有点惋惜。
负责这个区的服务小姐接待很得体，自始至终都挂着甜甜的微笑，出言吐
语、行为举止，处处流露出胺过正规训练的素质。此刻她见 3 位客人已有离席
之意，便准备好帐单，随时听候招呼。果然，钟医生向她招手了。
帐很快便结清了，服务小姐转身送来找回的钱时手里多了一样东西：一个
精美的盒子，里面有若干食品袋。钟医生夫妇不解此意，正要开口询问，服务
小姐已经轻声细语地说道：“请问，剩下的菜是否要装在袋中带走？”
3 位客人感到十分新鲜，不觉接过盒子端起来。方方正正的盒子，不大不小，
两只拎带仿佛鸟儿的一对翅膀，只见盒子上面还有两行书法工整挺拔的题字：
“拎走剩余饭菜，留下勤俭美德。”这优美的书法，配以餐厅的装潢布置，给客人
以一种高雅文化的享受。钟医生便问服务小姐，是谁写得这手好字，小姐告诉
他们，这是饭店悄总经理亲自题的字。总经理是个书法迷，甚有功底，连盒子
都是他亲自精心设计的。
“我们不能辜负总经理先生的一片心意。来，把剩菜倒进袋中，明天还能美
美吃一顿！”豪爽的钟医生说着便装了起来。
点评：
“打包”在国外是很平常的事，英美人称之为 doggie bag(狗食袋)，就是在酒
店把吃不完的饭菜装回家。但是为了体面起见，都说带来因家喂狗，其实就是
给人吃的，这是人所共知的事，doggie bag 已成了“打包”的代名词。
此宾馆服务员主动向客人提出打包，这在国内星级酒店不多见。据宾馆介
绍，每个盒子工本费要 2 元，每个月宾馆在“打包”盒上要贴上一大笔钱，但从中
却反映了宾馆广大员工的良苦用心。通过服务员道出了客人产又羞于开口的话，
这真是宾馆经营者熟谙服务心理的表现。员工能够主动献上这个盒子，反映了
宾馆站在客人立场上，提供主动服务的精神。就凭这一招，客人便会慕名而来
为，所以宾馆花上这一大笔钱还是值得的。
从另一方面分析，酒店不能光顾经济效益而置社会效益于不顾。此宾馆每
月贴钱送打包盒，可以产生相当大的社会效益。在高星级酒店和豪华的酒家里，
有些人热衷于奢侈，一味追求排场，明知吃不完，盘子偏要堆成山，在社会上
产生很坏的影响。此宾馆提倡勤俭美德，共意义也决非几元钱所能衡量的。
总经理的自画像
香港怡东酒店餐饮部零点餐厅的费小姐来酒店从事服务工作已有 4 年，她
似乎生来就适于干酒店，经常得到客人的表扬。
5 月初某天，费小提早 20 分钟来到酒店。刚换好工作服，只餐厅经理兴冲
冲走过来。
“Miss 费，恭喜你，总经理又写信夸奖你了。”餐厅经理不爽朗的声音引来
了费小姐周围不少服务员羡慕的眼光。
费小姐又是嫣然一笑，她恭敬地接过总经理的信。
“咦，总经理的画像――一幅漫画，这是谁画的？”她不禁感到诧异。以前
她先后收到过两封总经理签署的表扬信件，那是因为有宾客给总经理写的意见
书上点名称赞了她。酒店总经理给自己定了一个规矩：凡客人在意见书上表扬
某员工，他便一定要亲笔给那员工写封信，感谢他为酒店做出了杰出贡献，可
是今天的这封信里不仅有总经理的亲笔赠言和签名，还有他的自画像呢！费小
姐和餐厅几位小姐越想越不理解……
“你们都不明白，这是一种很高的荣誉。你们都不知道我们的总经理还有一
条规矩：凡一位员工受到客人 3 次以上表扬，总经理不仅是个企业家，还是一
位挺出色的漫画家呢！”餐厅经理边看漫画边眉飞色舞地说道。“费小姐今晚不要
忘了请客！”同事们围着不好意思的费小姐七嘴八舌地嘻闹开来。
点评：
“宾客意见书”是当今酒店用来联系宾客和酒店的一种信息反馈手段，许多
酒店管理者对此相当重视。
酒店收到“宾客意见书”后，如是投诉，总经理一般在每天部门互理的晨会
上宣读投诉内容，并提出处理意见，过后还是了解最后的处理结果。酒店有关
部门每过一段时期会以投诉进行分析，遇到带有高重复率的投诉，酒店总经理
会责成有关部门加强培训，以期尽快消除宾客在这些方面的不满意。
相对而言，酒店对宾客的表扬，重视程度略为逊色。他们认为服务得好是
应该的，因此无需表扬。其实这种看法是片面的。一家服务水准高的酒店，总
会出现几个特别优秀的员工，他们收到宾客表扬信的机会较多，如何抓住典型
的例子，以此促进整个酒店的服务水准，是很重要的问题。“不进则退”是众所周
知的古训，也是现代企业管理的准则，只有不断进取，才会有旺盛的生命力和
竞争力。
本例中香港怡东酒店总经理重视正面激励，采用写亲笔感谢信和玏上本人
漫画像的激励手段，既体现了鼓励先进的管理思想，又大大缩短了酒店最高领
导与基层员工的距离。一幅漫画像让员工看了开心一通，他们会永远记住这份
荣耀。这种轻松愉快而又能使人家永不忘怀的表扬形式，值得国内酒店管理人
员借鉴。
某日，一位美籍华人请一个在国内的老同学在饭店内的餐厅吃饭。本来那位老
同学说这顿饭就该由他作东，而那位美籍华人执意不肯(大概是考虑老同学的经
济能力)，老同学只好说：“那么改日到我家里来聚一次，为你送行吧!”
两人进餐厅坐下以后，服务员送上菜谱，那位美籍华人接过一看，全都是标有
价钱的，于是先请老同学点菜。老同学本一想点几样价钱公道便宜的，但感到
无从点起，于是说：“随便吃什么都可以，上三菜一汤就可以了。”那位美籍华人
也感到为难，于是要服务员介绍一些有特色的拿手菜，服务员随口报了三个。
美籍华人征询了老同学的意见以后对服务员说：“再来一盘醋溜黄鱼和一碗汤，
菜不够再中吧。”两人边吃边谈倒也开心，最后客人说已经用饱了，不必再加菜
了。随后服务员送来帐单：“你们两位一共吃了 280 元。”
如果是在单独或和亲人用餐的情况下，这位美藉华人对服务员的这句话能忍受
的，但在老同学（客人）的面前实在感到忍受不住了。当时他顾不上那么多，
便当着客人的面对服务员说：“你不要大声嚷嚷好不好！”
“在我们这里叫做唱收唱付。”服务员竟理直气壮地回敬了那位美藉华人（主
人），弄得他啼笑皆非。
[评析]：
饭店服务员用什么所谓“唱收唱付”的方法来结帐，（当着客人的面，大声对主
人嚷出钱数，然后让主人付帐），显得很不礼貌，又缺少教养，特别是会使国
外来客感到我们的饭店员工缺乏正规训练，素质不高，这样会把他吓跑的。
看来，在饭店服务规程方面有借鉴国外经验的必要，第一，饭店餐厅可以考虑
备一套没有标价的菜谱专门供客 人过目点菜，而把有标价的送给主人参考；第
二，服务员应该善于察言观色，凭借其观察力来确定谁是作东的付帐者；或者
轻声地在某位耳边问一下：“请问是哪一位付帐？”然后默默地将帐单递至主人面
前。这种作法有很多好处，如果你请的对方是位地位很高的人，用餐费用太便
宜了，会使客人不满；如果请的对方是经济不大宽裕的朋友，对方也不会因为
你请他吃一顿便饭，花掉他相当于一个月的工资而心中有什么不安；第三，在
境外（如香港）帐单也称为“埋单”，即帐单送来时，将其埋在茶杯下面或别人看
不见的地方，免得令人产生尴尬。
某日，一位美籍华人请一个在国内的老同学在饭店内的餐厅吃饭。本来那位老
同学说这顿饭就该由他作东，而那位美籍华人执意不肯(大概是考虑老同学的经
济能力)，老同学只好说：“那么改日到我家里来聚一次，为你送行吧!”
两人进餐厅坐下以后，服务员送上菜谱，那位美籍华人接过一看，全都是标有
价钱的，于是先请老同学点菜。老同学本一想点几样价钱公道便宜的，但感到
无从点起，于是说：“随便吃什么都可以，上三菜一汤就可以了。”那位美籍华人
也感到为难，于是要服务员介绍一些有特色的拿手菜，服务员随口报了三个。
美籍华人征询了老同学的意见以后对服务员说：“再来一盘醋溜黄鱼和一碗汤，
菜不够再中吧。”两人边吃边谈倒也开心，最后客人说已经用饱了，不必再加菜
了。随后服务员送来帐单：“你们两位一共吃了 280 元。”
如果是在单独或和亲人用餐的情况下，这位美藉华人对服务员的这句话能忍受
的，但在老同学（客人）的面前实在感到忍受不住了。当时他顾不上那么多，
便当着客人的面对服务员说：“你不要大声嚷嚷好不好！”
“在我们这里叫做唱收唱付。”服务员竟理直气壮地回敬了那位美藉华人（主
人），弄得他啼笑皆非。
[评析]：
饭店服务员用什么所谓“唱收唱付”的方法来结帐，（当着客人的面，大声对主
人嚷出钱数，然后让主人付帐），显得很不礼貌，又缺少教养，特别是会使国
外来客感到我们的饭店员工缺乏正规训练，素质不高，这样会把他吓跑的。
看来，在饭店服务规程方面有借鉴国外经验的必要，第一，饭店餐厅可以考虑
备一套没有标价的菜谱专门供客 人过目点菜，而把有标价的送给主人参考；第
二，服务员应该善于察言观色，凭借其观察力来确定谁是作东的付帐者；或者
轻声地在某位耳边问一下：“请问是哪一位付帐？”然后默默地将帐单递至主人面
前。这种作法有很多好处，如果你请的对方是位地位很高的人，用餐费用太便
宜了，会使客人不满；如果请的对方是经济不大宽裕的朋友，对方也不会因为
你请他吃一顿便饭，花掉他相当于一个月的工资而心中有什么不安；第三，在
境外（如香港）帐单也称为“埋单”，即帐单送来时，将其埋在茶杯下面或别人看
不见的地方，免得令人产生尴尬。
某晚，餐厅包间内一席普通的家宴正在进行，在祥和的用餐气氛中。服务员小
李看到老先生不停的用小勺翻搅着碗中的稀饭，对着鸡鸭鱼肉直摇头。这是怎
么回事呢？是我们饭菜做的不合口味？不对呀，其他人不正吃的津津有味吗？
小李灵机一动，到后厨为老先生端上了一碟小菜——榨菜丝。当小李将榨菜丝
端上桌后，老先生眼前一亮，对着小李不停的称赞：“小姑娘，你可真细心，能
够看出我对咸菜感兴趣，不简单。”老先生的老伴连忙说：“三所的服务跟其它地
方就是不一样，我们没说到的小姑娘们都能想到、做到，以后有时间我们要经
常到这里来。”
点评：在对客服务中，小李为客人提供了满意的服务，给他们无微不至的关
心，让他们在酒店比在家感到方便。因此我们需要时时注意客人的用餐情况，
把事情做到客人开口之前，为客人提供“满意+惊喜”的服务，是我们持续改进服
务质量的根本。
豪华的中餐厅里，灯火辉煌，大大小小的餐桌摆台就绪。迎宾小姐伫立在餐厅
口，恭候客人。
［镜头一］两位客人在一只小方桌前坐下。服务员递上菜谱，客人开始点菜：
“先来冷盆。这‘家乡咸鸡’是什么鸡做的？是农民喂养的草鸡，还是饲养场买来
的肉用鸡？”
“不知道，我没吃过。”服务员老老实实地回答。
……
［镜头二］“‘佛跳墙’是什么菜？怎么那么贵？”客人指着菜谱问道。
“好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。”服务员总算比较含糊地回答了问题。
“那海鲜‘佛跳墙’与‘迷你佛跳墙’有什么区别？”客人要有所选择。
服务员嗫嚅了。
客人不悦地对服务员说：“算了，算了，你讲不清楚，我们也怕白花冤枉钱，那
就点别的菜吧。”
……
［镜头三］“再来两碗小刀切面，不要汤水，有什么调料可以拦？”
服务员借机推销：“我店新推出的 .酱，味道很好。”
“.不是酒吗？怎么变成了酱？”客人感到新奇。
“这是新产品，您试试，开开眼界。”服务员对客人循循善诱。
客人还是打破沙锅问到底：“ 酱是什么玩意儿？”
“当然是用 酒配制成的喏！”服务员胡诌一气。
街酱端上来，客人一看，有红油有辣子，不吃了。他训斥服务员：“根本没
酒，我不吃辣的，退掉。”
服务员态度还算好，颇有几分冤屈：“我从来也没吃过，自私知道是什么味。”
［镜头四］最后客人还要上些水果，菜牌上有新奇士橙和新会橙两种，但价格
差别很大。客人又提出疑问。
服务员答道：“‘新奇士’是进口的，新会橙是国产的。”
“进口的？哪国进口的？进口也不该那么贵！”显然，服务员简单的回答并没有
说服客人。
“哪还是吃西瓜吧。西瓜总不会进口的。免得被斩。”由于不放心，客人改变了
主意。
从上可见，餐厅服务员对菜肴的知识十分贫乏，几乎是一问三不知，或是错误
百出。问题出在培训上。许多酒店上岗培训结束后，没有再搞与工作实践紧密
结合的业务培训。没有业务知识，就没有服务质量，客人不会满意，酒店好的
产品卖不出云，也就得不到好的效益。有的酒店请餐饮部经理、厨师长和优秀
服务员经常给服务员上课时 ，必要时，让他们聚在一起，让他们品尝。在品
尝的同时，又给他们讲授知识，这种现场品尝式的培训效果特别好。下面我们
模拟以上情景，进行品尝培训。
服务员们围坐一桌，厨师长老薛、餐馆部经理大李和特级服务师徐梅先后讲
解。
“这种‘家乡咸鸡’用的鸡，都是从农民家中收购来的三斤左右的公鸡，味道鲜。
腌制的配方是丁师傅自己研究出来的，吃口咸中透出清香。现在做咸鸡的酒店、
餐厅很少，我们不自卖自夸，你们有机会可到别处去比较品尝一下。”
……
‘佛跳墙’由许多珍贵的原料烹炖而成。因为其香味诱人，以致和尚也忍不住跳
过墙去偷吃。近年来，海鲜盛行，我们在原来鱼翅、海参、干贝、香菇等主料
的基础上，又增加了新鲜的鱼、虾、贝、蚌等，内容更丰富，共有 18 种原料组
成。价钱当然也就贵喏，要卖到 138 元一盅。有时候，客人消费水平不太高，
或是有些大型会议要人人尝一口，于是我们推出了较为大众化的‘迷你佛跳墙’，
原料在品种和数量上有所减少，但用的汤还是原汁炖出来的。卖价只有 78 元一
蛊。这样点‘佛跳墙’的客人就我了，容易推销了。”
……
“这是 酱。小心辣。辣度是根据客人要求高速的。今天故意做得辣一点，
给大家印象深一点。”厨师长幽默地介绍着。“ 酱与 酒毫无关系。它是
用日本瑶柱、金华火腿、高汤和香辣酱放在一起妙制而成，其香无比，拌煎食
品，胃口大开。”
……
“‘新奇士’是英文 Sunkist 的译名，它是世界上最有名的橙子，产于美国加利福
尼亚州。由于加州四季阳光明媚，日照充裕，土壤肥沃，尤其是具有适于柑桔
生产的养份，因此得天独厚，那儿的橙桔果大味浓，质量最好。你们看，每个
橙个头一样大小，上面盖有 Sunkist 的印章。这种‘世界第一’橙子当然卖得贵喏。
新会橙是广东省新会市的产品，在国内是‘名牌产品’，并有出口。其味甜、浓、
醇，是我国橙桔类上品。如求实惠，倒是选新会橙好。若是讲究派头，讲究名
牌，那就选‘新奇士’。这就要求服务员察颜观色，恰如其分地推销了。
大李言毕，指着餐桌中央的橙子说：“好，饭后每人一个‘新奇士’，一个新会橙，
尝好滋味后谈感想。”
全体服务员欢声笑语，热烈鼓掌。
先生:请把腿放下来好吗?(酒店餐饮语言技巧案例)
客人迟迟不来。虽然在大堂吧的环境优雅、温馨 ，胡先生却有些坐立不安，毕
竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。
“先生，请您把脚放下来，好吗？”当训练有素的服务员一边添加开水一边委
婉地轻声提醒时，胡先生才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃，
并引起了其他客人频频注视。等待的不耐烦令胡先生极为烦燥。未加思索，他
带了怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，你怎么办？”
有片刻的沉默，服务员笑了笑：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。
我觉得您满有素质的。”说完，她很快转身就走，并且始终没有回头。稍后，胡
先生弯腰借弹烟灰的刹那，把脚放了下来。
评析：
服务员先以恰到好处的巧妙恭维缓解了紧张气氛，又及时的离开给宾客一
个台阶下，令原来想耍脾气的客人缓和下来，并感觉不好意思再那样做。不仅
维护了宾馆的大堂形象、服务形象，又给客人留足了面子。可见宾馆服务中掌
握语言艺术与随机应变能力是何等的重要。
酒店餐饮服务案例分析
餐饮服务案例的分析的基本要求是：
第一、案例选自饭店服务过程中常见、突发与疑难事例，具有代表性；
第二、案例的分析与疑难问题的处理，经过饭店实践证明是行这有效的，具有
实用性；
第三、案例问题的分析处理过程中较好地体现了原则性与灵活性的统一，具有
技巧性。
一、预订案例分析
案例：
刘小姐是北京某四星级饭店粤菜餐厅的预定员，星期一她接到某旅行社的电
话预订，要求安排 120 位美国客人的晚餐，每人餐费标准 40 元，酒水 5 元；其
中有 5 人吃素。时间定在星期五晚 6 时，付帐方式是由导游员签帐单（某些饭
店与一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐饮结算单，定期结帐）。刘小姐将
预订人姓名、联系电话、客人人数、旅游团代号、导游员姓名、宾客的特殊要
求等一一记录在预订簿上。
星期五晚 6 时该旅游团没有到达。此前刘小姐曾与旅行社联系进行过确认，
但都没有更改预订的迹象，因此，刘小姐对其他预订均已谢绝。6 时 30 分，该
团仍无踪影。刚巧，这天餐厅的上座率非常高，望着那一桌桌上凉菜的餐桌，
大家都着急了。餐厅经理急忙作出决定，一方面让刘小姐继续与旅行社联系，
一方面允许已经上门没有预订的散客使用部分该团预订的餐桌。并与其他餐厅
联系，准备万一旅游团来了使用其他撤台的餐桌。经联系，旅行社值班人员讲，
预订没有改变，可能是由于交通堵塞问题造成团队不能准时到达饭店。7 时 30
分，旅游团才风风火火地来到饭店。导游员告诉餐厅，有 30 人因其他事由不能
来用餐。还有 90 人用餐，其中有 3 人吃素。经理急忙让服务员安排，并回复导
游员，按规定要扣除这 30 人的预订超时和餐食备餐成本费用，比例是餐费的
50%。
由于团队到达时间晚，有些预订餐桌没有动，餐厅内散客的撤台率较快，加
上旅游团少来了 30 人，所以 90 个美国客人到达后马上得到安排。望者这些饥
餐渴饮的旅游者，大家终于松了一口气。
问题：请从该案例分析一下餐厅接受团队预订时应注意的事项。
二、餐前准备案例分析
l 餐前准备的内容
一、环境布置
二、摆台
环境的布置与餐厅的摆台,实际上也是饭店餐饮文化的具体体现。饭店的物质
条件、气氛、卫生、安全,餐厅的环境、温度、音乐背景,餐桌的布置,服务员的气
质、服饰、礼貌、技巧等综合因素,构成了这种文化的氛围,显示了餐前准备程序
的重要性。因此,餐前准备的过程,同时也是一个完善餐饮文化和体现饭店文明程
度的过程。
l 餐前准备案例分析
案例：
一位翻译带领 4 位德国客人走进了西安某三星级饭店的中餐厅。人座后,服务
员开始让他们点菜。客人要了一些菜,还要了啤酒、矿泉水等饮料。突然,一位客
人发出诧异的声音。原来他的啤酒杯有一道裂缝,啤酒顺着裂缝流到了桌子上。
翻译急忙让服务员过来换杯。另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看,原
来小碟子上有一个缺口。翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具,发现碗、碟、瓷勺、
啤酒杯等物均有不同程度的损坏,上面都有裂痕、缺口和瑕疵。
翻译站起身把服务员叫到一旁说:“这里的餐具怎么都有毛病?这可会影响外宾
的情绪啊!”
"这批餐具早就该换了,最近太忙还没来得及更换。您看其他桌上的餐具也有毛
病?quot;服务员红着脸解释着。
"这可不是理由啊!难道这么大的饭店连几套像样的餐具都找不出来吗?"翻译
有点火了。
"您别着急,我马上给您换新的餐具。"服务员急忙改口。翻译和外宾交谈后又对
服务员说道:"请你最好给我们换个地方,我的客人对这里的环境不太满意。"
经与餐厅经理商洽,最后将这几位客人安排在小宴会厅用餐,餐具也使用质量
好的,并根据客人的要求摆上了刀*。望着桌上精美的餐具,喝着可口的啤酒,这几
位宾客终于露出了笑容。
问题：餐前准备中应该重视的问题有哪些？
三、迎宾和领位案例分析
l 迎宾和领位案例分析
案例：
马格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的领位员。咖啡厅最近比较繁忙。这天午
饭期间，马格丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来。
“ 中午好，先生。请问您贵姓？” 马格丽特微笑着问道。
“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你们饭店。”这位先生漫不经心
地回答。
“欢迎您光顾这里。不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？” 马格丽特礼貌地
问道。
“我不┦獭２恢┦忝钦饫锏耐放毯痛笈璨擞行┦裁矗俊毕壬┦实馈?br> “我们的
头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。您
要感兴趣可以坐下看看菜单。您现在是否准备入座了？如果准备好了，请跟我
去找一个餐位。” 马格丽特说道。
这位先生看着马格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意，跟随她走向
餐桌。
“不，不，我不想坐在这里。我想坐在*窗的座位，这样可以欣赏街景。”先生指
着窗口的座位对马格丽特说。
“请您先在这里坐一下。等窗口有空位了我再请您过去，好吗？” 马格丽特在
征求他的意见。
在征得这位先生的同意后，马格丽特又问他要不要些开胃品。这位先生点头表
示赞同。马格丽特对一位服务员交代了几句，便离开了这里。
当马格丽特再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时，先生正与同桌的一位
年轻女士聊得热火朝天，并示意不换座位，要赶紧点菜。马格丽特微笑着走开
了。
问题：请从此案例即领位员服务的过程中，分析领位服务应具体做到哪些。
l 迎宾和领位程序分析
迎宾和领位程序由主动接触客人、引客入座两部分组成。两者相辅相成,相互
呼应。这种服务需要职业道德意识作为其运行的基础。这种职业思想反映在程
序中的具体规范就是礼貌服务、友好服务、超值服务等。
一、礼貌服务
迎宾和领位中的礼貌服务,表现在服务的语言和行为上,而礼貌服务的基础则
是职业道德意识。没有良好的职业道德意识,没有体现现代文明发展的文化素质
与修养,在服务中就做不到礼貌服务。
二、友好服务
友好服务也应体现在领位服务的全过程中。
三、超值服务
在迎宾和领位服务中,往往会遇到客人在超过营业时间、客满或未预订的时候
到来的情况。此时,服务程序中一般没有硬性规定领位员要再尽义务,在这种情况
下需要采取的服务形式就是超值服务。
综上所述,迎宾和领位服务程序需要不断地改进和创新,具体策略应包含:
1.加强程序自身的完善,将礼貌服务、友好服务和超值服务的内容不断纳入规定。
2.加强培养服务意识。
3.加强服务信息化。
4.改进领位员的知识结构。
四、点酒和点菜案例分析
l 点酒和点菜简介
点酒和点菜是宾客购买星级饭店餐饮产品的初始阶段,它关系到整个服务过程
的成败。如果点酒或点菜的服务不周到,宾客很可能会拂袖而去,甚至可能对餐厅
的整个服务不满。因此,服务员需要掌握点酒、点菜的基本程序、基本要求和服
务方法。
一、基本程序
点酒和点菜的基本程序从形式看比较简单,包括:递送茶水、手巾→等候点菜(点
酒)→递送菜单(酒单)→点菜点酒→记录菜名和酒水。然而,要将这些程序有机地
结合起来,达到宾客满意的效果,却不是一件简单的事情。宾客对酒水和菜食的喜
好程度不同,饮食习惯、方法不同,对餐厅供应产品的熟悉程度不同,对产品风味和
产品价格的要求不同,这些都需要在点酒和点菜的过程中予以注意,并得到妥善
解决。
二、基本要求
从宾客的要求和饭店餐饮服务的特点来看,点酒和点菜服务需要注意如下几点:
1.时机与节奏。
2.客人的表情与心理。
3.清洁与卫生。
4.认真与耐心。
5.语言与表情。
6.知识与技能。
三、服务方法
在客人点菜时,服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外,还应具
备灵活处理特殊问题的能力。这种能力是素质和修养的体现,是经验、技能和技
巧的反映,是灵感和智慧的结晶。一般来讲,我们可以把点菜(点酒)服务的方法归
纳为:
1.程序点菜法。
2.推荐点菜法。
3.推销点菜法。
4.心理点菜法。
l 点菜和点酒案例分析
案例：
许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名
气,客人坐满了餐厅。由于没有预订,许先生一行到的餐桌前。入座后,许先生马上
点菜。他一下就为 8 个人点了 3 只烤鸭、十几个菜,其中有一道“清蒸鱼”由于忙
碌,小姐忘记问客人要多大的鱼,就通知厨师去加工。
不一会儿,一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水,品尝着鲜美的菜肴和烤鸭,颇
为惬意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且却已酒足饭饱。突然,同桌的小康想
起还有一道"清蒸鱼"没有上桌,就忙催服务员快上。
鱼端上来了,大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊!足有 3 斤重，这怎么吃得下呢?
“小姐,谁让你做这么大一条鱼啊?我们根本吃不下。许先生边用手推了推眼镜,
边说道。
"可您也没说要多大的呀?"小姐反问道。
"你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼,加工前还应让我们看一看。这条鱼太
大,我们不要了,请退掉。许先生毫不退让。
"先生,实在对不起。如果这鱼您不要的话,餐厅要扣我的钱,F 请您务必包涵。"
服务小姐的口气软了下来。
"这个菜的钱我们不能付,不行就去找你们经理来。"小康插话道。最后,小姐只好
无奈地将鱼撤掉,并汇报领班,将鱼款划掉。
问题：请分析服务人员在点菜中的注意事项。
五、供餐和餐间服务案例分析
l 供餐和餐间服务简介
一、程序简介
供餐和餐间服务是点菜点酒服务的继续,也是餐饮服务中时间最长、环节最复
杂的服务过程。
二、基本要求
供餐和餐间服务是服务员接触客人时间最长的服务阶段，具有时限性、复杂
性、规范性和灵活性等特征,它要求服务员在服务中要规范化和标准化,正确地处
理好每一个服务环节。因为服务员的一个动作、一种表情、一句话,都会给整个
服务过程带来影响,关系到服务的整体效果。
供餐和餐间服务在星级饭店的各个餐厅之间形式不尽相同,但其对程序的基本
要求是相通的。零点餐厅的服务面对的环境相对凌乱一些,宴会服务的上菜时间、
规格和顺序相对要求更严,酒吧的服务则应更多懂得一些酒水知识。这些服务均
要求标准和规范,服务水平也应不断提高,这样才能真正体现出星级饭店正规、豪
华和友好的服务气派。
l 供餐和餐间服务案例分析
案例：
某天晚上,北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团。孙先
生是某公司负责接特外宾会议团的翻译,他把外宾安排好后就和同事一起到旁边
的工作餐厅用餐。这一天,外宾团队订的都是"北京烤鸭"的餐宴,翻译、导游员和
司机等也享受和外宾同等的用餐标准。孙先生入座后,服务员端上了茶水和凉菜,
但等候良久仍不见其他的菜上桌。他忍不住去催问服务员,服务员告诉他,今天太
忙,请他再等一下,马上上菜。孙先生又等了半天,仍不见上菜,此时其他桌的菜已
经上得差不多了。孙先生和同事又去催问了两次,但就是他们这桌不给上菜,孙先
生赌气不再催问。外宾用完餐,孙先生直接带他们上车。此时,服务员追到车门前
请孙先生签单结账。
孙先生没好气地说:"我根本就没吃上饭,结什么账?"
"先生,实在对不起。今天的确太忙了,把您那一桌给疏忽了。要不然给您包上菜和
鸭子带走。但是请您先把账结了。"服务员着急地说。
"我们虽然也是服务人员,但到你们饭店都应该是客人,待遇也是平等的。你们给
外宾和其他桌都上了菜,就是不给我们上菜,催了几次还不行,搞得我们现在都没
吃上饭。要结账就找‘老外'吧。"孙先生说着就要上车。其他人见状忙劝解孙先生,
车上的外宾也有人问及此事。最后,孙先生还是和服务员一同回到餐厅结账。他
拒绝了餐厅给他包装好的"晚餐",只是对服务员说:"请你们记住这次教训,以后不
要忽视每二位客人。"
问题：从本案例中可以了解到餐厅在管理方面，服务人员在供餐服务方面的哪
些不足之处。
六、结账案例分析
l 结账简介
结账在餐饮服务中属于收尾工作,它意味着整个餐饮服务的结束。按高标准要
求,在这个阶段中服务仍不能松懈,而应当继续精益求精,按程序的要求把工作做
好。
1.注意结帐的时间。
2.注意结账的对象。
3.注意服务态度。
4.熟悉结账的程序。
5.结账后仍应满足客人的要求,并继续为其热情服务。
l 结账案例分析
案例：
一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已
坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他
们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:"先生,能不能赶快
结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。"
"什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。"一位客人听了她的话非常生气,
表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没
好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账
单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位
客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙
到收银员那里去改账。
当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:"餐费我可以付,但你服务的态度却让
我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。"这位服务员听了客人的话感到非
常委屈。其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人
早一些结账。
"先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。"
服务员用恳求的口气说道。
"不行,我们就是要找你们经理。喀人并不妥协。
服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促
他们结账的做法很生气。另外,服务员把账用多算了,这些都说明服务员的态度有
问题。
"这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结
账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。"经理边说边让那位服务员赶快给客
人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍
面含余怒地离去了。
问题：本例中的服务员在结帐这个环节上犯了哪些错误？
七、送客和翻台
l 送客和翻台简介
一、送客
送客是礼貌服务的具体体现,表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护,
在星级饭店的餐饮服务中是不可或缺的项目。在送客过程中,服务人员应做到礼
貌、耐心、细致、周全,使客人满意。其要点为：
1.宾客不想离开时绝不能催促,也不要做出催促宾客离开的错误举动。
2.客人离开前,如愿意将剩余食品打包带走,应积极为之服务,绝不要轻视他们,不
要给宾客留下遗憾。
3.宾客结账后起身离开时,应主动为其拉开座椅,礼貌地询问他们是否满意。
4.要帮助客人穿戴外衣、提携东西,提醒他们不要遗忘物品。
5.要礼貌地向客人道谢,欢迎他们再来。
6.要面带微笑地注视客人离开,或亲自陪送宾客到餐厅门口
7.领位员应礼貌地欢送宾客,并欢迎他们再来。
8.遇特殊天气,处于饭店之外的餐厅应有专人安排客人离店. 如亲自将宾客送到
饭店门口、下雨时为没带雨具的宾客打伞、扶老携幼、帮助客人叫出租车等，
直至宾客安全离开。
9.对大餐饮活动的欢送要隆重、热烈,服务员应穿戴规范,列队欢送,使宾客真正感
受到服务的真诚和温暖。
二、翻台
翻台就是在宾客离开餐厅以后,服务员收拾餐具、整理餐桌,并重新摆台的过程。
翻台往往是在其他宾客仍在进餐的过程中进行,或是在没有找到餐桌的宾客正在
等候时进行,所以,翻台的文明和效率是该程序的重要标准。可以说,一个餐厅翻台
率的高低和翻台速度的快慢,能够反映出其营业水平和接待能力的优劣。翻台服
务中应注意的要点有
1.翻台应注意及时、有序,应按酒具、小件餐具、大件餐具的顺序进行。
2.翻台时如发现宾客遗忘的物品,应及时交给宾客或上交有关部门。
3.翻台时,应注意文明作业,保持动作的稳定,不要损坏餐具、物品,也不应惊扰正在
用餐的宾客。
4.翻台时应注意周围的环境卫生,不要将餐纸、杂物、残汤剩菜等乱洒乱扔。
5.撤台结束后,应立即开始规范地摆台,尽量减少宾客的等候时间。
八、突发事件分析
一、突发事件的防范
分析突发事件的目的,是为了避免这些问题出现,因此突发事件的防范是每一
个服务员都应重视的首要问题。只有在服务的全过程中,具有预测和分析突发事
件的能力,充分作好防范的准备,才能减少和杜绝那些影响服务正常运作的突发
事件。
二、突发事件的处理
突发事件在餐饮服务中的处理,关系到餐饮服务的质量水平和宾客的满意程度,
同时也能体现出服务人员的服务能力。突发事件的偶然性要求服务员应具备一
定的处事能力和必要条件：1.稳定的心态。2.灵活的思维能力。
3.独立的处事能力。
4.较强的应变能力。
在具备了上述的基本条件后,可针对突发事件的性质和种类采取补救、协调、
缓和、赔偿、行政手段、法律手段等相应的对策。
补救措施是针对硬件设施和服务行为的不足所引发的突发事件而言的。这些
事件会对宾客的安全、心理、需求等方面带来不良的影响,因此需要采取及时的
补救措施来挽回影响。
协调措施可应用于那些因为环境和服务失衡所引发的突发事件,如等候时间过
长、上菜时碰撞了宾客、餐厅突然停电等。这些事件会影响宾客的用餐情绪,应
及时采用相应的补救和协调手段来平和其心理。
缓和措施在对待因宾客本身原因所造成的突发事件时,较为实用。
赔偿措施常应用于因产品质量而给宾客的精神和物质带来损失的事件,它可体
现饭店对客人的歉意和真诚。
行政手段和法律手段,是针对那些严重影响其他宾客消费的恶劣事件而采用的处
理方法。如罚款、保安人员劝其离去、联系公安部处理门等。该法可有效地维
护广大宾客的安全,保持饭店餐饮服务的正常进行。
在星级饭店的餐饮服务中,一定要关注客观环境、宾客需求和服务技能等因素
对服务质量的影响,处理好它们之间的关系,不断学习、积累和丰富服务经验,完善
和发展服务程序,这样才能在遇到突发事件时,正确和适度地处理好各类事件,取
得理想的服务效果。
一杯冰块（餐厅服务案例）一天早晨，餐饮部小杨上早班，一切都正常地运转
着。一位客人来到餐厅，交了餐券，选好所用的食品后，坐在 18 号桌旁用餐。
"服务员，有开水吗？"这位先生看着小杨问道。
"有，马上就给您送过来。"小杨立刻给客人去倒开水。送去开水后，他依旧
工作着。突然，客人的手机响起了急促的铃声，客人在接完电话后，马上就改
变了吃饭的节奏，明显加快了速度，显然是有了什么急事。
小杨看到后想：开水是刚送去的，温度一定还很高，喝急了是很容易烫着
的。于是趁着客人还没来得及喝时，赶紧送去了一杯冰，放在了客人的面前微
笑着说："先生，这里有冰块，如果您觉得水有些烫，可以加一些。"客人有些意
外地看了小杨一下，然后笑着对他说："谢谢了。"
以后的时间里，小杨留意到这位客人往杯子里放了冰块，先喝了一小口，
试了一下水的温度，然后一饮而尽，喝完水后，只见他匆匆地用餐巾纸擦了一
下嘴角，冲小杨微微笑了一下，就急急忙忙地走了。
提高“视力”识破骗局（酒店安全意识案例）3 月 3 日晚 8 点半左右，有 2 位先生
来到酒店 23 楼行政酒廊，其中一人手拿一只大包，另一个拿着一只黑色的皮包。
客人入座后点了 2 杯咖啡，并向服务员要 2 条软中华，引起了当班服务员的的
警惕，回答客人没有这么多烟，客人随即点了 6 包硬中华。此时服务员已留了
个心眼，在后来给的 4 包烟上做了标志。客人见状，就退回了这 4 包烟，说等
会再点。少倾，又来了 3 位客人一起入座，并点了 3 杯咖啡。咖啡还未端上，
客人便说要结账，同时又点了别的东西，之后又说等一会结账。这时，手拿大
包的客人离开了，接着拿黑皮包的客人也走了，但黑皮包仍放在桌上。服务员
觉得不对劲，便马上悄悄地通知了保安部。此时，又有一名男子离座而去，被
及时赶来的保安部人员制止，并当场打开了留在桌上的黑皮包，原来里面全是
废纸。保安员将剩下的三位客人都带到了办公室，这三位客人先声辩与前两位
客人不熟，是被叫来谈生意的，最后无力狡辩，老老实实地结清了账。
评析：
这是一起发生在酒店的真实的案例，现在社会上利用此类手法在公共场所
进行诈骗的人越来越多，酒店也成为骗子们行骗的一个目标场所。在酒店开业
初期，便曾在大堂吧发生过一起客人用百元假钞买烟的事件，当时服务员由于
缺乏经验，未能及时发现。在这次事件中，如果服务员没有高度的警惕性，答
应了客人的要求，就会让骗子得逞。而该服务员正是凭借其丰富的工作经验、
高度的警惕性及灵活的处理方法，才使酒店避免了一起客人预谋调包并逃账的
损失。
作为一名服务人员，我们既要为客人提供满意的服务，又要能识破骗子们
诡计多端的伎俩，确实是一件不容易的事。我们可以通过平时多关心社会上发
生的类似事件来了解骗子行骗的手法，以及日常工作的积累来练就一双火眼金
睛，为酒店减少一份损失，更为社会打击了犯罪分子的气焰。
“以后不要向我要餐券了噢”酒店餐饮案例我们餐饮前台由于人员不够，自助早
餐服务仅领班 1 人，我当时任领班，那一天的自助早餐服务也就我 1 人当班。
7：30 分左右，某单位的一位局长来吃早餐从前门进来了，正好此时我的顶头上
司某经理来巡视早餐工作从厨房里出来。（注某局长是我们常客，与我上司是
要好的朋友关系）两人不期而遇，很是开心，并在同一张餐桌前坐了下来，某
局长边用早餐边与某经理聊天，过了近 20 分钟，局长用完了早餐，站了起来，
准备离开。而此时的我心里早已经过激烈地思想斗争，一直在考虑是否该向局
长要早餐券？要吧，觉得失礼，不要吧工作未尽职，再说经理在一旁，不知他
作何想法呢，犹豫再三，还是鼓足了勇气，迈出了我错误的一步。我微笑着柔
和地说：“局长，请问早餐券带来了吗？”顿时，局长愣住了，“小张，真难为情，
我没带早餐券”局长说。我的脸唰地一下子红到了耳根，心也快蹦出了胸膛。我
经理连忙在一旁说：“局长，没关系，没关系。”
过了一个星期，局长又来我们餐厅用餐，我带着歉意看望了局长，局长微笑着
对我说：“小张，以后不要向我要餐券了噢。”
一碗豆面引出的话题（餐厅服务案例）一天，有 10 位客人来到餐厅就餐，他们
点了菜之后边吃边谈，在这顿餐即将进入尾声的时候，客人点了主食，每人一
碗豆面。在服务员将豆面送到每一位客人面前后，客人们并未立即食用，而是
继续交谈着。大约 10 分钟后，有的客人开始吃面，其中一位客人刚吃了一口，
便放下筷子，面带不悦地对服务员说"这豆面怎么这么难吃，而且还粘到一起，
不会是早做出来的吧？你知道吗？这顿饭对我来说是很重要的。"服务员连忙解
释说："先生，我们对客人点的饭菜都是现点现做，一般的面条在做出几分钟后
就会粘到一起，而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出来不马上吃的话，
必然会影响到面条的口味和口感。我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗？"
客人说"不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的损失。"此时恰逢餐厅经理走了过
来，服务员当即向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说："
对不起，先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性，让您没有
很圆满地结束用餐。您如果对于今天的服务感到不满意的话，我将代表宾馆向
您赔礼道歉。"客人说："服务态度没问题，不过我希望服务员在上菜时能给我们
介绍一下。"于是客人结账离去。
点 评：
经了解，这位客人是请生意伙伴在饭桌上谈生意的，因生意未谈成，所以
心情不好。再加之豆面的"不可口"，更增添了客人的不快。服务员在上"豆面"时，
如果能够向客人介绍豆面粘性大的特性，并提醒客人要立即吃才会有好口味，
那么客人的不快是应该而且能够避免的。
服务员在对客服务过程中，应把工作做得细致些，不可有半点马虎，力求
达到"尽善尽美"。
30 分钟的送餐服务(酒店餐饮服务案例)20：00 左右送餐电话响个不停，原来是
2919 房客人要求房内用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟绍兴糟鸡、一条红
烧鲈鱼、麻辣豆腐、蕃茄蛋汤加两碗饭。”“好的，先生。”说完便搁下电话立即
通知餐饮部，大约过了 30 分钟，2919 客人又一个电话，还未等服务员开口便一
顿骂：“想把人饿死吗？还说是五星级，到现在还没送来。”服务员刚要道歉，对
方已经将电话挂断，服务员再次跟催厨房，5 分钟以后晚餐终于送进了 2919 房。
评析：
酒店的送餐服务是高星级酒店的一项常规服务，它具有严格的时间限制，
但也需跟客人所点的菜的烹饪时间相联系。此案例中客人所点的菜与他跟催的
时间显然是不符合的，因为红烧鲈鱼的烹饪时间较长，所以作为订餐员首先要
对客人所点的菜的一些相关知识进行了解，这样才能给予客人一个明确的答复，
当客人订完餐后即告知一个明确的时间，若某一菜制作较麻烦应向客人事先说
明避免引起投诉，但无论怎样，酒店给予客人的任何承诺都必须做到、做好，
这关系到酒店的声誉。
请问您今天还是喝红茶吗？(酒店餐饮个性化服务案例)陈先生是我们酒店的忠
诚客户，每次来都喜欢入住商务楼层，且总习惯去商务酒吧坐坐，约见几位好
友聊聊天。第一次来，陈先生点了一壶红茶，第二次来依然点了红茶，第三次
来的时候，有心的服务员小沈微笑地征询陈先生道：“请问陈先生今天还是喝红
茶吗？”陈先生开心地对朋友说：“这儿的服务就是不错，服务员很用心哦，我来
过两次，就已经知道我爱喝红茶了，但是今天我想换换口味改喝咖啡了。”
评析：
现在酒店都在提倡个性化服务，收集并运用客史档案是做好个性化服务的
一个重要手段。但是在实际工作中，服务员往往会掌握不好尺度，熟悉客人，
细心牢记客人的习惯爱好，并不等于可以和客人平起平坐，越俎代疱。本案例
中的服务员小沈很细心，捕捉到了陈先生的喜好信息，但是没有擅自决定为客
人泡上红茶，因为客人的喜好也会改变，所以我们在服务中要处处做个有心人，
熟悉客人并不忘尊重客人。
防不胜防(酒店安全服务案例)一天，某省局领导在某市一家四星级酒店给该市公
安局干部召开一次重要会议，参会的都是一些级别较高的领导干部，自然酒店
方面也很重视安全保卫工作，总经理室安排了各部门经理亲自跟踪服务。会议
结束后，遵照领导不铺张浪费的指示，就地安排在该酒店自助餐厅用餐。用餐
将近尾声的时候，一派出所所长突然发现坐在省局领导旁边的一青年男子，一
直都在闷闷地只顾自个儿吃饭，与大家搭不上什么话，不觉有些心生疑笃。于
是问站在一旁跟踪服务的餐饮部经理：“这人你认识吗？”餐饮部经理也有点疑惑
地答道：“他不是你们一起来的司机吗？和你们一起进来的呀。”这一说，引起了
大家的警觉，一问大家谁也不认识这个人。凭着职业的敏感，不放心的公安们
最后将该青年叫到派出所一询问，原来这人是社会上一无业青年，身上总共只
有六七十元钱，这天走过这家酒店门前时，刚好看到这些公安干部们开完会从
大堂到旁边的西餐厅准备用餐，于是突生一念，便迅速跟随他们一同进入了餐
厅大吃起来，真相大白之后，大家都长长地舒了一口气。
评析：
现在高星级酒店承接各种重要会议已是普遍的事儿，也是酒店提高声誉和
增加收益的一个重要来源，但随之而来的安全保卫工作却不可小觑。如本案例
中反映出来的现象一样，有时候真的是防不胜防。作为一家高星级大酒店，由
于多次接待高规格会议，平时也没出过啥事情，在思想上和工作套路上就有可
能较为放松或囿于经验，凭直观印象判断事物。就象本案例中餐饮部经理认为
的那样，在中国人普遍的观念里，谁敢在一向威震四海的公安面前开玩笑？可
我们也不要忘了还有一句话叫做世界之大，无奇不有；世中事本是戏中事，戏
中人本是世中人。象电视剧《天不藏奸》里所演示的一样，现代社会来自这方
面的影响已造成有那么一部分人天不怕地不怕，就算太岁头上也敢动土的。所
以，我们做接待服务工作的一定不能麻痹大意，给一些投机取巧者或不法分子
以可乘之机。因此，在接待工作中，经验固然重要，但更重要的是要有创新的
管理理念，注重细节，做每一次接待工作时都要有公安民警们的职业敏感和追
根问底的敬业精神，把每一次接待都当成侦破案件一样逐点逐条来突破，不放
过一个可疑的细节，只有这样才能保证接待的完整。
语言的魅力 （餐饮服务案例）一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，
其中一位客人便开了口："我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。"同时转身对同伴
说："这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。"菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌对
客人说："先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？"客人一听勃然大怒，"你为什么不事先
告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。"发了脾气，客
人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。
点 评
这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时 未即时指
出无货；二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。如果知道无货，可换个方式向
客人说明，像"先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其
它菜？××菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。"这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，
自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。
或者说"先生，对不起，您点的菜因原料没有及时进货，原有的有点不新鲜，不能给您做出可口菜肴供您
品尝，十分抱歉。"这显然是顾及客人利益之举，客人会对酒店产生极大的信誉感，很自然地放弃这道菜，
而点别的
菜去了。
当客人的房卡不能签单时(服务案例)一天晚上，熟客邓某夫妇在 4 楼厅房消费，邓太太拿着房
卡来到咖啡厅，由于咖啡厅没有其所要的纸杯装咖啡，而邓太太又想买好后拿回 4 楼，于是服务员就告诉
她雪糕屋有纸杯装咖啡出售。而当邓太太来到雪糕屋时发现雪糕屋不能用房卡签单，只能付现金，可她没
带现金，只能白跑一次。后来邓太太投诉咖啡厅服务员对她不够重视，认为服务员当时应该告诉她雪糕屋
不能签单。
[评析]
首先，该案例中的服务员对熟客档案还不够熟悉，对重要的老客户的消费习惯掌握得不细。同时我
们也可以看出，尽管各部门平时对熟悉档案都有所培训，但具体内容应该包括哪些，应该采用怎样的形式，
能否真正对工作产生直接帮助，则都是需要在以后的培训中继续探讨的。毕竟培训本身不是目的，重要的
是实际工作的效果。
第二，该案例中服务员服务的灵活性、主动性、也有待加强，比如咖啡厅的服务员是否想过帮助邓太
太去取杯？如果服务员能真正做到急客人所急，则很可能避免这次投拆。服务灵活性、主动性的重要作用
毋庸置疑，但的确很难通过纯理论的知识进行培训，最好的办法还是各部门积累案例，用具体的事情帮助
员工积累经验。
第三，本案例中的咖啡厅服务员是否知道雪糕屋不能签单也是个疑问。实践中我们可以看到，服务
员对所谓“自己业务范围外的知识”的不了解，往往成为导致客人投拆的隐患。所以各部门都有心要积累工
作中可能涉及到其他部门的业务知识，并把这些内容正式地培训给员工，因为毕竟“让客人满意”才是我们
最终的工作目的。
酒店案例--酒水推销的技巧某酒店餐厅，生意一直很火爆，但饮料的销售额却因为服务员的提问方式变动
较大。以前，服务员总是问客人：“先生，您喝点什么？”结果在很多时候客人就点最大众化的饮料———
雪碧，有的客人则干脆说：“不要了”。一段时间下来，饮料的销售额平平。后来，经理要求服务员换一种
问法：“先生，我们餐厅有椰汁、芒果汁、胡萝卜汁等饮料，您要哪一种饮料？”结果很少有客人再点价格
相对较低的雪碧，转而选择价格相对较高的椰汁、芒果汁或胡萝卜汁中的一种。从这以后，饮料的销售额
有了明显的增长。
点评：心理学上有个名词叫做“沉锚”效应：在人们做决策时，思维往往会被得到的第一信息所左右，第一
信息会像沉入海底的锚一样把你的思维固定在某处。服务员在推销饮料等产品时，注意不要以“是”与“否”
的问句提问，这样问句的答复往往是要或不要。如果以选择性问句提问，这样客人的反应往往是从中做出
一个选择。本案例的另一个启示是：酒店要提高服务员工作的主动性和积极性，让她们养成良好的工作习
惯，变被动服务为主动服务，积极向顾客推荐本店的新品种、好品种
提前备好的零钱记得那天是周六，我在湘菜厅上早班，通常周末有两个收银员当班，我让另一个收银员先
去吃早餐，自己把上班前所有工作都准备好，看看表才 6：40 分。时间还早，餐厅只有一桌客人，我先把
帐单撕好，接着准备看合同，这时一位客人夹着一个文件包匆匆地走进湘菜厅，坐到了我对面的桌旁。一
坐下来，他便很焦急地招呼着，我连忙站起来说：“您好！先生，你要茶点是吧，我马上帮您叫名服务员
好吗？”他点了点头，邓姐在一边看见了，急忙走到客人身边为他上了早点。我看见客人点的东西都很简
单，并且风风火火地吃着，便悄声地与服务员商量：“那位客人好像是赶时间，请你问一下客人，是否还
要加东西，如果不加先把茶卡拿过来把帐单打印好。服务员礼貌地询问了客人，征求客人同意后把茶卡给
了我。我快速地把客人所点食品名单输入电脑，并打印出了帐单。帐单显示客人一共消费 87 元。我想既
然客人赶时间我何不先开好发票，再者客人很可能用百元钞票付款，我准备好 13 元钱零钱吧！”大约 10
分钟后，客人站起身径直来到收银台付款。与我预计的一样，客人拿出一张百元大钞，我随即将发票和备
好的零钱交给了他。看着帐单上的钱和发票，客人笑着说：你怎么知道我会用百元钞票付帐。我眨了眨眼
睛微笑着说：凭我的第六感！
【点评】
所谓“第六感”应该是以客人为中心，通过观察客人举动、揣摩客人心理而产生的灵感，根据灵感行事，
给予客人的必是惊喜。
哪种毛病让客人不快[事例]
一位在酒吧里工作的服务员，听到客人对他说：“你有无意识地向上推眼镜
的毛病”，客人接着说：“我倒是不在意，但是，或许有人对你用推了眼镜的手去
拿杯子感到不快。”
【评析】
人们常说“人无七癖”。确实，有人往往自己不注意的时候，显露出了别人没有的毛病。
对于一名服务人员来说，要想不因此而给客人带来不快的话，就应该一个一个地去纠正。
上面事例中，在酒吧工作的服务员无意识地向上推眼镜的毛病，必须加以纠正。
客人所说“我倒是不在意，但是……”这句话，不能当做耳边风。如果不在意，就不会注意改
正那些毛病。也就是说，这会让客人因感到不快而疏远。
的确，如果观察一下戴眼镜的服务人员，就可以发现用手将下滑的眼镜推上去，再滑下
来再推上去，有这种毛病的人并不少。对于服务人员来说，这可能是证明自己不是那种不正
经的人的动作吧。这和工作服、发型等一样，是要自己把握的，应该用心给客人一个严肃认
真、热情正派的印象。因此，配眼镜一定要选择合适的。要咨询眼镜店的专业人员，不断地
积累经验。
这里，还不仅仅是个眼镜本身的问题，还有一个戴眼镜的方法问题。一定要认真仔细，
绝对不要一只手摘戴眼镜，必须两手握住镜框的两边，面向正前方，从外侧摘下来。这样摘
戴眼镜，镜框才不至于扭曲，也就不会有松动下滑的情况。
也许有人会觉得，那不过就是一个眼镜的问题而已，不需要花费那么多心思吗？但是，
这对于一个服务员来说是一个缓和紧张情绪的好办法。服装也是一样，一定根据自己的和身
材和体形，穿完全合适的服装，当然，这不必死板，顺其自然也就可以了，不要认为“没有七
癖”就行了。
