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超 越 期 望
优质的客户服务
现场管理室
年月
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学
习
方
法
• 我听过，我忘了
• 我做过，我会了
• 我记过，有印象
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前言
我们现在正处在一个服务经济时代，对于任何一家企业来说，
能否赢得更多的客户，能否使客户满意，而成为您忠诚的客户，就
决定着您在激烈的商场中的成败。因为，当今的市场上卖家多于买
家，任何一个服务单位都不是唯一的卖主，而顾客的选择余地却是
越来越广阔。今天的服务比以往任何时候都难，因为，今天的顾客
要求的更多，对您的期望也更多。如果您的产品或服务没有满足他
们的要求和期望，他们就不再准备跟您做生意，不再买您的产品，
不再接受您服务，今天是一个服务不能错，错一次就换人的时代。
所以，当今的社会企业无论大小，产品服务无论简单或复杂，优质
的客户服务已经成为参与竞争的有效法宝。
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课程目的
影响公司发展的最大因素，不在于产品质
量差和生产能力低，而在于这些现象背后的深
层问题——员工对企业不尽职、对顾客不关心、
对同事不合作、对工作不负责，对自己不进取
的态度。本课程将帮助学员真正理解客户服务
的意义和重要性，掌握客户服务技能，指导学
员运用有效的沟通技巧，创造企业服务品牌！
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第一讲 培养积极的客户服务态度
第二讲 认识和应对客户流失
课程目录
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什么是优质的客户服务？
年节期间全家在西堤（）餐厅用餐，家人们点的是牛排，
而我点的则是烤猪脚。套餐从前菜开始一道道的上来，到主餐时，
他们的牛排都上菜了，但我的猪脚却迟迟不见踪影。直到家人们的
牛排都吃了大半了，一位服务员过来告知，由于他们作业上的疏
忽，所以我的烤猪脚还要再五分钟以后才能上。此时看这位服务员
还挺诚恳的道歉态度，也就不以为然。
可是等了一会，看到其它人牛排都要吃完了，我的猪脚还没上
来，心中着实不是滋味，因此对另一位来倒水的服务员问情况，他
直说抱歉，会尽快上菜。我略有不满但语气平和的说：「你们只是一
直抱歉，但我们家人难得聚餐却不能一起同时享用主菜，那种感觉
是很不舒服的，你们在此时这样”制式化”的处理应该是不够的，因为
你们标榜的服务精神让我对你们的期望很高，才会说这些话，希望你
们能重视这样的问题。」然后我又喃喃的说：「你们店长不在，看来
你们也不好处理，倒也不为难你们。」这位服务员听完后，再次道歉
后离开。
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没两分钟的时间，餐厅送来了四杯鸡尾酒饮料（这是额外的），此时我的
主菜也上来了。紧接着一位先生带着四个他们餐厅的礼品（挺实用的保温
杯）送给我们，然后拿出名片自我介绍说他是值班组长，刚才知道这事后，
立刻过来再次表示歉意，并送上礼品聊表心意。这样的处理，让我们感受餐
厅的诚意，自然也不会再说些什么。原以为到此这事就算一个段落了，没想
到后续的发展更让人意外。
在我用完猪脚后，这位值班组长又过来，还是很诚恳的说明这次作业的
疏乎造成我的不便他们非常抱歉，同时会把这件事情记录下来，在下班后还
会把大家留下来开会检讨这次的疏失，避免以后再有此情况。另外他还说
到，这事情已经电话告知店长，但他因为在外面开会，所以没能实时亲自处
理，希望我留下电话，店长开完会后会亲自打电话给我。
约过了半个小时，果真接到店长的电话，他除了道歉之外，还说以后一
定会要求改善，同时向我对他们店里提出的意见表示感谢。
经历这事后，我们做出一个结论：这就是真正的「优质服务」。
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从以上的事例中可以看出几项管理中所常提到的主题：
. 主动意识：他们是主动的过来告诉我主菜会晚点才上，不是由我提
不满后才过来说明。还有第二位服务员听到我的牢骚后，他能很主动
的把问题反应给值班组长知道。
. 责任意识：服务员一过来就告知主菜会晚是因为内部作业疏失，而
且是一付很过意不去的态度。不像我在某些餐厅碰到菜上晚了，还表
现出这没啥大不了的态度，或把责任推给一些其它的客观因素上。
（以上两点也是『诚实』的表现）
. 授权运用：店长不在，值班组长能够很快速有效的处理，包括送礼
品等，这和授权机制有关。在某些公司，一旦这情况发生，没有人做
得了主处理，因为他们没有任何权限可以答应、承诺或给予些什么，
只有等着更上一级处理，时间一再拖延，客户没气都拖到有气。
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. 问题意识：不论员工或主管都能在问题刚有征兆时就查
觉到并及时处理，不是等客户发飙了再来救火。
. 有效倾听：在沟通过程中，他们不是一再的解释原因，
而能够耐心的听完客户说的，从中了解客户，并从客户的
角度思考。
. 了解需求：他们能够了解到，客户要的不是什么打折、
免单等实质
的赔偿（即使没有送那几项礼品我们也不在意），而是更
多的「尊
重」，因此能够从头到尾表现出对客户的重视，做出超乎
客户期望的
事。如此一来，客户还有什么好说的呢？
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第一讲 培养积极的客户服务态度
学习要点
评价服务的标准
服务的基础是承担责任
优质服务是团队中每个人的事情
不说“不”的服务
客户流失的代价
服务质量低劣导致恶性循环
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爱挑“刺”的翁先生
年月的一天,傍晚时分,贵都大酒店来往客人络绎不绝。这
时，一辆大众出租车驶进酒店，平稳地停在了大堂门前。酒店的
侍应生为乘客打开了车门。车内端坐着一位先生岁上下,白领模
样,戴着眼镜,斯文中透着机敏。当出租车驾驶员报出了“车费元
”后,只见他不紧不慢地从上衣口袋里掏出钱夹取出一张元人民
币在端详,出租车驾驶员见状，便习惯地翻起了空车灯，计价器
“嚓嚓嚓”地开始打印车费发票，还没等发票打印完毕，这位先
生突然将元放回钱夹，又从钱夹中拿出了一张大众卡，放到驾驶
员的面前，要求用卡结算车费。
“对不起，先生。”感到意外的驾驶员抱歉地说，“刚才我见您
手中拿的是人民币，还以为是用现金结帐，现在我已翻表打印
……怎么办?”
“怎么办?”这位先生熟练地打开手提箱,从中拿出大众出租
《社会服务承诺》的复印件展示在驾驶员面前:“驾驶员先生,您
违反了大众公司《规范服务流程》中关于报价的执行规定，在报
清车费金额的同时没有问清乘客的付费方式,现造成不能按乘客
要求使用卡,按你公司《承诺》的规定,这元车费我拒付。”先生
麻利地收起卡,合上手提箱,起身跨出车厢,没等驾驶员明白过来，
他已消失在金碧辉煌的玻璃旋转门中。
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兑换港币
一辆的士在江苏南通大饭店的店门口刚停住，饭店拉门员小陈主动迎上前去
开车门，但坐在车内的一位香港客商并不急着下车。他手里拿着一张一百元面额
的港币，等待司机找零钱。 司机说：“请您付人民币或外币兑换券好吗？我们不
收港币。” 拉门员小陈便问司机：“车费一共要多少？” 司机回答说：“人民币元就
够了。” 当时小陈身穿制服，口袋里没有钱可以付。他本来心里想自己又不是管
换钱的，管我什么事，后来又想到这事涉及到饭店声誉，于是他便请客人坐在车
内稍等片刻，然后急忙奔到总台说明原委，由他个人担保向总台暂支人民币元付
清了车款，然后有礼貌地对客人说：“等您办好入住手续，兑换人民币以后再还我
不迟。”客人感到满意大步走进了饭店。
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服务标准
基础
预期
期望
惊喜
不可思议
硬件基础
行业标准
服务承诺
自动自发
全力以赴
“不可思议”
您认为贵公司向客户提供的产品和售后服务是什么水准？
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“全心管家式服务”理念
“全心管家式服务”的核
心是“客户想不到的我
们要为客户想到；客
户想到做不到的事情，
我们要替客户做到”。
尽最大可能做到“客户
只管用车，其他相关
服务我们来解决”，成
为客户用车的“管家”
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承担个人责任
承担
责任
个人
辩解
羞愧（得过且过）
责备
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客户投诉案例
今天到*****服务店作保养和定损，前台的工作人
员态度很不好，没有礼貌用语还说就让我等着，我给
约好的服务主管打电话，他正在外面定损，当时店里
就一个服务顾问，我请他帮我定损，他就特别不高兴，
我对他的态度提出质疑，我希望日提车，他说“日你
都得等我电话，没准还有变动呢！“后来服务经理来
了，也只是说看看车，也没说要怎么办！你们为什么
会用这样的员工，我什么也不说了，你们看着办吧！
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不说“不”的服务
不要只说“不” 一定要说“不，但是”
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客户投诉案例
因为明天晚上要用车,我希望服务人员尽快帮我做四轮定位及补漆。
明天晚上五六点钟取车都可以。但是服务人员说要做一下漆面刮伤的
定损，要等下午两三点钟保险公司的人才能到店定损.我向他们一直
解释，请帮我尽快的做，最好现在过来，真的着急用车。他们不同意，
说一定要下午二三点钟。明天五六点钟肯定提不走车子。我没有办法
只能开车到外面去做。
谁都知道店价格贵，我到店来就是愿意当冤大头，因为我认为他
们的服务和管理都应该是最好的，不管我是来做什么服务项目，既然
我来了就是客人，就要急我所急想我所想，他们这种服务真是太让人
失望了。
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案例：威廉姆斯太太带走了什么？
威廉姆斯太太的丈夫已经去世，儿女又不再身边，所以是一个人生活。她经常光
顾她家小区里边的一家超市（超市）。
超市在初期规模小的时候，经常卖一些小分量的商品，但现在由于规模扩大，商
品的份量也逐渐扩大。这对于独居的威廉姆斯太太无疑是带来了一些不方便之处。
一次，威廉姆斯太太询问超市的服务员是否可以买半个莴笋，服务小姐态度冷淡
的说需要请示主管，主管却说“只有傻子才会买半个莴笋”。不幸的是，主管的
话恰巧被威廉姆斯太太听到。主管向威廉姆斯太太解释道：“刚才有个傻子买走
了半个莴笋，正好把这半个莴笋卖给您！”
在离开超市的时候，威廉姆斯太太向服务员反应说：“为什么每次我来的时候你
都没有说”欢迎光临“，而我走的时候你也没说”欢迎下次再来“呢？”服务员
指着小票说：“不是写在小票上了吗？”威廉姆斯太太对该超市进行了投诉。
思考：威廉姆斯太太带走了什么？
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威廉姆斯太太带走了什么？
每周的消费额＝
年的消费额＝
向个人诉说－口碑
至少影响个人的消费
至少有人会平均向人再传播－口碑
受影响的人中至少人（约）不再来消费
人年的消费额＝
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客户流失的代价
吸引一位新客户或拉回老客户比留住客
户的成本高倍。
成本区别：
讨论：开发新客户和维持老客户的成本分别包
括？
利润区别：
讨论：企业利润的“好”与“坏”？
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服务质量低劣导致恶性循环
• 客户带着不满默默离去；
• 企业失去了了解如何改进服务来满足客户需求的宝贵机会；
• 产品和服务质量没有改进，导致客户更失望；
• 被迫降价维持竞争力；
• 客户越来越有戒心，越来越难以沟通；
• 员工越来越觉得对这份苦差事提不起劲，先混一阵子再说，
客户当然不会信任这样的员工，稍有能耐的员工都跳槽离
开了；
• 最后，越来越多的客户带着不满离去，并把自己的抱怨告
诉周围的每个人。
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第二讲 认识和应对客户流失现象
学习要点
抱怨冰山图和客户抱怨升级金字塔
导致客户流失的原因
妥善处理投诉可建立良好口碑
众口相传和客户流失
拟定企业的忠诚计划
客户忠诚的含义
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我在对客户服务中曾有过的怨言
请具体列举客户流失的项最主要的理由，当你
作为客户的时候，什么事情使你生气？考虑银行、
餐馆、购物时的客户服务情形。
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、
、
、
、
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客户投诉案例
新购买车辆不久发现车辆有右侧跑偏现象，
上午到服务店反映此问题并要求他们做平衡，他
们说新车出厂都做过了，不用做，说这车都有一
点偏，有问题就找厂家去。我和他们说我在你们
店买的车，为什么要找厂家。他们服务态度恶劣
而且说话一点都不负责任。我也不怕他，就和他
理论，我说我要找领导投诉，他们说总经理还没
上班，当时已经十点多了，总经理还没上班,他们
给我一个电话********，上班时间居然关机。我
找不到人投诉，最后才找到你们厂家，哪怕他们
给我道个歉，说几句安慰的话也行。
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每个人对服务都会有怨言
您为什么不投诉？
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抱怨冰山图 水面上已知部分
投诉
向接待的员工抱怨
不对任何人讲
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客户抱怨升级金字塔
以百分比表示的抱怨过程
以数量表示的抱怨过程
½不满者的投诉
抱怨者不满
抱怨
仍不满意的客户
抱怨
不满意的客户
一次投诉
中层管理者的两个不满意客户
个向中曾抱怨的人
个经第二线努力后仍不满的客户
个向一线抱怨的人
个不满意的人
一线服务人员
中层管理人员
总经理
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客户流失的原因
众口相传和客户流失
失了一颗铁钉，丢了一个马蹄铁；
丢了一个马蹄铁，折了一匹战马；
折了一批战马，损了一位将军；
损了一位将军，输了一场战争；
输了一场战争，亡了一个国家。
欧洲民谣
体现了海因里希法则：：： 即不要轻视任何一个小的抱怨。
来自尼尔森年报告
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根据忠诚度划分客户
忠
诚
度
高
低
客户分类
流失客户
观望者
流失边缘
的客户
新客户
不活跃客户
活跃客户
核心客户
拥护者
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根据客户忠诚度状态采取不同策略
针对“核心客户”
绘制金字塔，锁定顶级客户
定制个性化服务，成为客户的一个
部门
不断收集客户反馈，变得更加贴心
积极的交叉销售
针对“拥护者”
利用客户口碑，积极推广
请客户介绍客户
请客户参与新产品设计和新员工招
聘
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全球通高尔夫俱乐部
全球通机场贵宾服务
全球通车主服务
直接人工服务
全球通贵宾诊室服务
全球通健康加油站
全球通预约服务
全球通俱乐部联谊活动
……
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观望者 流失边
缘的客
户
新客
户
不活
跃的
客户
活跃
常客
核心
客户
拥护
者
……
类
服
务
行动
…
…
行动
…
…
行动
…
…
… … … … …
类
服
务
……
……
……
……
……
…… … … … … …
拟定企业的忠诚计划
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做好构建客户忠诚体制的准备
衡量忠诚度的个
客户基础
新客户留存率
客户留存率（一定期间内）
客户份额
投诉客户满意度
平均每月吸引新客户的数目
消费频率
平均消费金额
流失率（不积极客户）
挽留客户成功率
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忠诚计划的基础
1. 在公司内形成创造忠诚客户的共识。
2. 用忠诚度 衡量和跟踪“忠诚”的状况（) 。
3. 评估、回顾和展示每月的“忠诚”变数。
4. 激励员工发展和维持忠诚客户。
5. 在每一个客户发展步骤中制定至少一个决定性的忠诚计划。
6. 找出妨碍构建客户忠诚的个最大因素。
7. 不断随时改善，修正“忠诚”体制。
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运用管理客户流失
（ 最近）
离客户最近一次购买的时间有多远；
（ 频率)
客户在最近一段时间的购买次数
（ 货币价值)
客户在最近一段时间的购买金额
把重点放在贡献度高且流失机会也高的客户上
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对“客户忠诚”的误解
单纯的“客户满意”，只能叫作“公平”
对某种特别奖励或尝试性赠与的“回报”
一个很大的市场份额
单纯的重复购买
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真正的“客户忠诚”它表现为一种态度与行为的组合，具体表现：
）必要时的重复购买
（我的车快要打腊了，过几天我有时间，回来你们帮我打一下腊）
）乐于向他人推荐你；
（我朋友的车子也快要保养了，我介绍他到你们这来吧）
）拒绝你的竞争对手
（我家离***服务店近，但我不相信他们，还是希望到你们这来接受服务）
客户服务的终极目标是什么？
创造
一生
跟随
的客
户
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