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学习方式：全国招生 函授学习 权威双证 国际互认
认证项目：注册高级职业经理、人力资源总监、营销经理、财务总监、酒店经理、企业培训师、
品质经理、生产经理、营销策划师等高级资格认证。
颁发双证：通用中英文权威钢印高级经理资格证书（可学分转移直接对接国际学位）＋MBA
高等教育研修结业证书（随证书附全套学籍档案与国际中英文成绩单）
收费标准 ：仅收取1280元 网址：
报名电话：0451－88723232 咨询教师:王海涛老师
地址：哈尔滨市道外区南马路120号职工大学109室美华教育。
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1994年无搬动服务
1996年先设计后安装
1997年五个一服务
1998年星级服务一条龙
2001年海尔空调无尘安装
2002年“全程管家365”
海尔的服务发展史
海尔服务革命
王老太丢空调
引发的
海尔的服务发展史
海尔的顾客服务体系
海尔在中国市场拥有强大的用户资源、服务商网络资源及用户为本的服务理念，目标是追求用户满意最大化。
目前全球有近八千万个海尔用户。
在海尔callcenter建立档案的国内用户有四千万。
海尔在全国34个城市建立了电话服务中心，有350个坐席，可为用户提供24小时全天候的咨询服务
备件供应链系统：
全国建有一级库：1个，
二级库：18个，
三级库：18个
介绍
207
468
1180
1085
1487
网点数量
计算机
手机
洗碗机
微波炉
热水器
产品
1.国内服务商网络分布：
国内服务商网络共：5506家
按网点所服务的产品线计算共有服务网点：13085家
82
展示柜
1375
1807
3324
614
1456
网点数量
彩电
洗衣机
家用空调
商用空调
冰箱
冷柜
产品
介绍
介绍
特约维修点：（基本网点5090家）
定位：经过严格考核筛选及专业技能培训合格的遍布
在全国各地的一般服务商网络资源，能够快速响应并
满足用户需求
覆盖：全国2000多个城市县区
专修部：（骨干型合作伙伴380家）
定位：当地样板服务商，当地创美誉中心、企业文化
宣传中心、社会化服务代理指定服务商。
覆盖：全国300多个城市
服务中心： （核心型合作伙伴36家）
定位：与全国各地知名大学（学院）联合，而成立的
售后服务示范基地、服务人员培养输出基地疑难问题
解决及培训教材产生中心、学生实习中心
覆盖：全国主要大中城市
服务商网络
5506家
2.国内服务商网络构架：
海尔的服务理念
服务理念
先卖信誉，后卖产品
营销不仅是把产品卖掉，而是通过销售产品的环节树立产品美誉度，就是用户忠诚的心，这是金钱买不来的最可宝贵资源。
营销的本质不是卖而是买
用户永远是对的
10-1=0
用户就是衣食父母，只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务，用户就会给企业带来最好的效益。
服务理念
对内“一票到底”的流程
对外“一站到位”的服务
一站到位的服务（对外部用户）
一票到底的流程（对内部用户）
处方
交款
我只管设计,生产销售与我无关
我设计的产品卖得怎样?能否经受市场考验?
取药
划价
处方
交款
取药
划价
“一站到位”即只找一个SBU就可解决用户全部需求的服务；“一票到底”即为完成一个定单，有一个SBU自始自终负责全过程的流程整合。
服务理念
服务理念
咱们也买海尔空调！
邻居
海尔人就是要创造感动
服务理念
您的满意就是我们的工作标准
海尔的CALL CENTER体系
海尔客户服务信息闭环增值流程
*
海尔CALL CENTER
海尔的顾客服务体系
信息反馈
改进提高
售后
开发
制造
售前
售中
用户需求信息
改进提高
用户对产品质量抱怨信息
改进提高
与营销造势相关的市场信息
与抢定单相关的信息
改进提高
改进提高
用户（客户）
服务商网络平台
备件支
持平台
技术培训
支持平台
闭环回访平台
考核
评价
结算
平台
电话中心
总部信息处理平台
电子派工
信息
反馈
闭环
改进
平台
结果反馈
需求信息
满意结果
需求
支持
未完工信息
完工信息
海尔顾服系统信息闭环增值流程
服务质量：
用户满意率
多次维修率
一次服务到位率
服务成本：
虚假费用率
退换机率
错误判率
重要正负激励：
+质量信息采纳
+服务创新小改小革
+创造用户感动
-重大服务投诉
当月考核等级
A 示范
B 达标
C 不达标
淘汰：
累计2个月为C,停工整顿
累计3个月为C,淘汰
当月结算系数激励
奖：A类 前10％
罚：C类 后10％
升迁：
累计排序前10％，特约网点可升迁专修部
年度星级动态评定：
★ ★ ★ ★ ★
★ ★ ★ ★
★ ★ ★
★ ★
★
月度业绩考核
年度累计考核
考核指标
海尔的服务一致性网络管理
网点9001认证
海尔的服务一致性网络管理
海尔服务中心
服务技能培训考核
初级 中级 高级
颁发海尔星级服务技师服务资格证
技能培训
动态服务业绩评价
合格
“驾驶证”式上岗证管理制度
- 承诺不兑现
- 服务不规范
- 乱收费
- 一次服务不到位
多次维修
+ 创造用户感动
+ 小改小革
升迁淘汰
示范：级别可升迁，但仍需通过海尔服务中心相关级别的培训考核
淘汰：吊销上岗资格证，取消服务资格或重新进入服务中心进行再培训
正常：服务骨干力量
警示：对服务人员予以警示，同时减少服务派工量
说明：参照“驾驶证”年审制度，服务人员每次违反规定均予扣分，直至吊销上岗证进行再培训
海尔的服务一致性人员管理
海尔服务中心
整合社会资源，利用各地大专院校的技术学院，为网点经理、业务人员及一线的服务人员提供系统的培训，提高服务队伍素质。
利用技术学院的现有资源，通过经营服务中心为网点输出管理人员、业务人员和维修安装人员，使服务中心既可赢利又可成为当地售后服务示范基地、各类疑难故障解决方案的提供基地和售后服务各类人才输出基地，提高海尔市场美誉度。
海尔的服务一致性培训管理
星级服务兵
海尔的服务一致性培训管理
海尔的顾客服务规范
只有通过持续性推出亲情化的、能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能拉开与竞争对手的距离，形成差异化的服务，提升海尔服务形象，最终创造用户感动，实现与用户的零距离。
服务模式：五个一
一个上岗证
一个鞋套
一块垫布
一块抹布
一个小礼物
服务规范：上门服务规范
服务规范：服务用语规范
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小结
愿 海尔与您
一起成功
谢谢大家的时间
