ISO9000质量管理体系
基础知识介绍
Kevin Chung
ISO是什么?
ISO,即國際標準組織(THE
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR
STANDARDIZATION),于一九四七年在倫
敦成立,其主要宗旨是促進國際間合作,
發展共同標準,其中ISO9000質量管理標
準是最為人熟悉之一。
ISO9000系列標準是給與任何類
型的企業按照而建立出質量體系
的一套標準,經認證機構評審,合格
後發給證書,證明企業的質量系統
達到此國際標準的水平。
质量管理的发展
• QC--QA--TQM—ISO
• ISO质量管理的标准是以全面质量管理
的理论为基础建立的一套质量管理标准
ISO9000标准
• 由国际标准化组织(ISO)颁布的质量管理
和质量保证标准
• 第一套管理性的标准
• 技术标准的补充
• 我国等同采用为GB/T19001标准
什么是质量体系？
• 指为保证产品、过程或服务质量，满足
规定（或潜有）的要求，由组织机构、
职责、程序、活动、能力和资源等构成
的有机整体。
质量体系包含的内容
质量体系
质量改进
质量管理质量保证
质量策划 质量控制
质量管理
• 指企业内部建立的、为保证产品质量或
质量目标所必需的、系统的质量活动。
它根据企业特点选用若干体系要素加以
组合，加强从设计研制、生产、检验、
销售、使用全过程的质量管理活动，并
予制度化、标准化，成为企业内部质量
工伯的要求和活动程序。
质量控制
• 为保持某一产品过程或服务的质量所
采取的作业技术和有关活动。一般指
为保证产品质量达到规定水平所使用
的方法和手段的总称。
质量控制的发展
• 操作者控制阶段：产品质量的优劣由操作者一
个人负责控制。
• 班组长控制阶段：由班组长负责整个班组的产
品质量控制。
• 检验员控制阶段：设置专职品质检验员，专门
负责产品质量控制。
• 统计控制阶段：采用统计方法控制产品质量，
是品质控制技术的重大突破，开创了品质控制
的全新局面。
• 全面质量管理（TQC）：全过程的品质控制。
• 全员品质管理（CWQC）:全员品管，全员参
与。
质量保证
• 指为使人们确信某一产品、过程或服
务的质量所必须的全部有计划有组织
的活动。这种活动的标志或结果，就
是提供“证据”，目的在于确保用户和
消费者对质量的信任。
ISO9000族标准
• 由ISO/TC176制定的所有国际标准
• 是通用质量管理体系标准
• 适合广泛行业和经济领域
• 适合各产品类型(包括硬件，软件，流程，
材料和服务）
• 是对产品技术要求的补充而不是替代
我们的产品
• 对不粘涂料的设计开发，生产和服务等涉及
的活动
• 产品的概念不再是狭隘意义上的不粘涂料。
核心标准简介
• ISO9000:2000质量管理体系—基础和
术语
• ISO9001:2000质量管理体系—要求
• ISO9004：2000质量管理体系—业绩
改进指南
• ISO9011:2001质量和（或）环境管理
体系审核指南
ISO9000与其他标准的关系
核心标准
ISO9001:2000
技术报告 小册子
ISO9000:2000
技术标准
ISO9011:2000ISO9004:2000
ISO9000、ISO9001、
ISO9002及ISO9003有什么
分別?
ISO9000
• ISO有很多各類型的標準文件,<質量管
理系統>這系列標準的指導綱要剛好配號
為9000,所以,一般人講ISO9000只是
一個統稱,是指這套ISO質量管理系統標
準系列。
1994版的ISO9000
• 對1994版,ISO9001、ISO9002及
ISO9003是三個品保模式,這三個標準
分別在于所需符合的條文數目不同
,ISO9001有廿個要求,ISO9002少一
個設計方面的要求,所以適合加工行業,而
ISO9003則只有ISO9001內其中16個
條文的全部或部份要求。
2000版的ISO9000
• 對2000版,則只有ISO9001一個品保模
式,企業可合理地免除部份要求或認證範
圍。
标准的指导思想
• 以顾客的需求为中心
• 识别组织的业务过程
• 对过程进行控制
• 测量过程和产品的质量
• 持续改进
八大原则
• 以顾客为关注焦点
• 领导作用
• 全员参与
• 过程方法
• 管理的系统方法
• 持续改进
• 基于事实的决策方法
• 互利的供方关系
以顾客为中心
• 组织依存于他们的顾客，因而组织应理
解顾客当前和未来的需求，满足顾客需
求并争取超过顾客的期望。
• 1/3的客户离开是因为关心不够！
• 一个非常满意的顾客购买意愿六倍于一
个满意的顾客；
• 一个满意的顾客会引发8个新顾客；
• 一个不满意的顾客会影响25个顾客。
如何做到以顾客为中心
• 全面地理解顾客对于产品、价格、可依
靠性等方面的需求和期望。
• 谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、
供方、社会)的需求和期望之间的平衡。
• 将这些需求和期望传达至整个组织。
• 测定顾客的满意度并为此而努力。
• 管理与顾客之间的关系。
领导作用
• 领导者建立组织相互统一的宗旨、方向
和内部环境。所创造的环境能使员工充
分参与实现组织目标的活动。
如何发挥领导作用
• 努力进取，起领导的模
范带头作用。
• 了解外部环境条件的变
化并对此作出响应。
• 考虑到包括顾客、所有
者、员工、供方和社会
等所有受益者的需求。
• 明确地提出组织未来的
前景。
• 在组织的各个层次树立
价值共享和精神道德的
典范。
• 建立信任感、消除恐惧
心理。
• 向员工提供所需要的资
源和在履行其职责和义
务方面的自由度。
• 鼓舞、激励和承认员工
的贡献。
• 进行开放式的和真诚的
相互交流。
• 教育、培训并指导员工。
• 设定具有挑战性的目标。
• 推行组织的战略以实现
这些目标。
全员参与
• 各级人员都是组织的根本，只有他们的
充分参与才能使他们的才干为组织带来
受益。
全员参与的活动
• 承担起解决问题的责任。
• 主动地寻求机会进行改
进。
• 主动地寻求机会来加强
他们的技能、知识和经
验。
• 在团队中自由地分享知
识和经验。
• 关注为顾客创造价值。
• 对组织的目标不断创新。
• 更好地向顾客和社会展
示自己的组织。
• 从工作中得到满足感。
• 作为组织的一名成员而
感到骄傲和自豪。
过程方法
• 将相关的资源和活动作为过程来进行管
理，可以更高效地达到预期的目的。
过程输入
可能的测量点
输出
增值转换
包括人和其他资源
如:产品,服务等如:需求,标准等
过程与方法的活动
• 对过程给予界定，以实
现预期的目标。
• 识别并测量过程的输入
和输出。
• 根据组织的作用识别过
程的界面。
• 评价可能存在的风险，
因果关系以及内部过程
与顾客、供方和其他受
益者的过程之间可能存
在的相互冲突。
• 明确地规定对过程进行
管理的职责、权限和义
务。
• 识别过程内部和外部的
顾客、供方和其他受益
者。
• 在设计过程时，应考虑
过程的步骤、活动、流
程、控制措施、培训需
求、设备、方法、信息、
材料和其他资源，以达
到预期的结果。
系统管理
• 针对制订的目标，识别、理解并管理一
个由相互联系的过程所组成的体系，有
助于提高组织的有效性和效率。
系统管理的活动
• 通过识别或展开影响既定目标的过程来
定义体系。
• 以最有效地实现目标的方式建立体系。
• 理解体系的各个过程之间的内在关联性。
• 通过测量和评价持续地改进体系。
• 在采取行动之前确立关于资源的约束条
件。
持续改进
• 持续改进是一个组织永恒
的目标。
持续改进的活动
• 将持续地对产品、过程
和体系进行改进作为组
织每一名员工的目标。
• 应用有关改进的理论进
行渐进式的改进和突破
性的改进。
• 周期性地按照“卓越”
的准则进行评价，以识
别具有改进的潜力的区
域。
• 持续地改进过程的效率
和有效性。
• 鼓励预防性的活动。
• 向组织的每一位员工提
供有关持续改进的方法
和工具方面教育和培训
。
• 制订措施和目标，以指
导和跟踪改进活动。
• 对任何改进给予承认。
什么是PDCA
• Plan计划阶段：经过分析研究，确定质量管理
目标、项目和拟定相应的措施。
• Do执行阶段:根据预定目标和措施计划，落实
执行部门和负责人，组织计划的实现。
• Check检查阶段:检查计划实施结果，衡量和
考察取得的效果，找出问题。
• Action处理阶段。总结成功的经验和失败的
教训，并纳入有标准、制度和规定，巩固成绩，
防止问题重新出现，同时，将本循环中遗留的
问题提出来，以便转入下一个循环去加以解决。
PDCA步骤的细分
• 分析现状、找出存在问
题，确定目标；
• 分析影响质量问题的各
种原因；
• 从影响质量的原因中找
出主要原因；
• 针对影响质量的主要原
因，拟定措施计划。
• 执行措施、实施计划。
• 检查效果，发现问题。
• 总结经验，把成功的经
验肯定下来，纳入标准；
• 把没有解决的遗留问题，
转入下一个阶段。
以事实为决策依据
• 有效的决策是建立在对数据和信息进行
合乎逻辑和直观的分析基础上。
以事实为决策基础的活动
• 对相关的目标值进行测量，收集数据和
信息。
• 确保数据和信息具有足够的精确度、可
靠性和可获取性。
• 使用有效的方法分析数据和信息。
• 理解适宜的统计技术的价值。
• 根据逻辑分析的结果以及经验和直觉进
行决策并采取行动。
互利的供方关系
• 组织和供方之间保持互利关系，可增
进两个组织创造价值的能力。
处理供方关系的活动
• 识别并选择主要的供方。
• 把与供方的关系建立在兼顾组织和社会的短期
利益和长远目标的基础之上。
• 清楚地、开放式地进行交流。
• 共同开发和改进产品和过程。
• 共同理解顾客的需求。
• 分享信息和对未来的计划。
• 承认供方的改进和成就。
八项原则的概括
• 一个关键：领导作用
• 两个基本点：以顾客为关注焦点；持续
改进
• 两个兼顾：全员参与；互利的供方关系
• 三个方法：过程控制（控制论）
系统管理（系统论）
基于事实的决策（信息论）
六个凡是
•凡是要有章程
•凡是要有程序
•凡是要有人负
责
•凡是要有实施
•凡是要有监督
检查
•凡是要有案可
查
谢谢！
