经理宝典之业务支持篇
辽宁分公司保费部
课程目录
前 言
促进业务达成的主要平台
绩效推动方案的制定与实施
工具的使用与管理
功能组设置
课程目录
前 言
促进业务达成的主要平台
绩效推动方案的制定与实施
工具的使用与管理
功能组设置
前 言
什么叫做业务支持 ？ ------ 业务支持是指结合业务部组的实际需求，搭平台、给资源、教方法、建组织、使业务部成为各业务组和服务专员强大的后盾。
业务支持的理念是什么？
作为一名前线的团队长，首先要考虑把“怎样为下辖团队提供更好的业务支持”作为重要的工作目标；积极树立服务意识，努力提升更积极、更专业、更高效的业务支援，关注下辖相关人员的需求，提升其满意度和绩效。搭平台、给资源、教方法、建组织就成为业务部达成高绩效不可或缺的业务支持主线工作。
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前 言
促进业务达成的主要平台
绩效推动方案的制定与实施
工具的使用与管理
功能组设置
促进业务达成的主要平台
在现有的市场大环境下，除了持续提升个体展业能力之外，团队化的业务运作平台对提高各项指标也正在发挥重要的作用。通过业务部主导搭建的业务平台，无论在客户积累、服务经营、新单促成等方面，都能有效提高整体业务达成的进度。
产说会
区域化转介绍
主要包括
一、产说会
产说会已经是一种比较传统的团队化运作形式，并已在全系统各机构普遍展开，而且有多种形式的创新。运作良好的团队总是能够抓住其核心；围绕产说会既定主题，从客户邀约、客户筛选、前期准备、过程经营等方面精细化运作、充分调动队伍参与热情、提高队伍活动能力，最终把握客户心理而获得成功。具体而言，产说会有以下几种典型代表方式：
职场客户答谢会
茶话会
酒会
（一）职场客户答谢会
召开的目的：
1、强化客户对公司的信心
2、低成本积累客户和训练新人
（一）职场客户答谢会
序号
动作
目的
1
确定会议目的和主要内容
建立正确的目标使得会议能够完美的成功
2
召开会前会
确定功能组成员、确定会议准备各项行事历及费用预算
3
客户筛选和邀约
建议邀约对象锁定为大众客户、务必重视客户邀约和筛选，业务部需分层级追踪客户邀约量，确保数量足够充分。
4
会场布置、礼品准备、人员岗位安排
签到、礼仪、茶水、督导人员能够各司其责
5
主持人、讲师选择与试讲
做好充分的准备
6
电话邀约和递送邀请函的话术培训
体现专业性、确保到会率
7
确定到会客户的数量
做好职场的充分准备
会前准备
（一）职场客户答谢会
序号
会议流程
目的
1
主持人上场
确保感恩的氛围，给老客户一种家的感觉
2
公司讲解
彰显公司实力，公司最新动态及公司发展方向
3
有奖问答
提高互动性，吸引客户的注意力
4
讲师讲解
简单明了，用感性、趣味、案例等形式阐述我公司司产品的特长。
5
礼品包装
用各种奖品激发客户现场签单的冲动性
6
交流沟通
服务专员继续讲解产品，并积极营造现场客户签单的热烈氛围。
会议流程
（一）职场客户答谢会
会后总结
一、总结优点与不足
二、改进的措施
*注：建议建立一个总结卡片，便于以后更好的改善职场客户答谢会。
（二）茶话会
1、目的
通过茶话会的举办，创造与客户交流服务的平台
筛选意向客户，为下一步新单促成做好客户识别和聚焦
2、客户邀约对象
大众客户
3、组织形式
员工与客户互动式交流为主，营造轻松舒适的氛围（建议以小组为单位实施）
（二）茶话会
序号
动作
目的
1
会前会
确定功能组成员、确定会议准备各项行事历及费用预算
2
物品
水果、点心、饮品、公司宣传资料及产品介绍资料
3
人员分工
签到、礼仪、茶水、督导人员、讲师、主持人的确定及各司其事
4
会场布置
指示牌、桌椅、礼品、音响灯光、投影等按时摆放整齐
5
客户邀约
注意追踪到人
会前准备
（二）茶话会
会议流程
序号
会议流程
目的
1
主持人包装讲师上场
包装讲师的权威性与专业性
2
讲师对公司及产品进行简单的讲解
简单介绍产品的特色与优势，时间最长不超过30分钟
3
主持人推介产品的介绍
继续介绍产品的在行业中的优势，继续包装
4
交流与沟通
营造氛围，利用不同的小礼品进行促成
*注意点：主讲内容适当及领导回报的方式来举办，创造良好的交流沟通平台即可。交流与沟通环节需要事前充分演练，把握交流话题的主要切入内容，激发客户需求。
（二）茶话会
会后总结、分析原因：
形成会后总结的习惯，从到会客户的数量和质量、签单量、客户满意度以及员工参与情况进行分析。
（三）酒会
目的：
提高公司美誉度
集中高效促成
提升件均保费
邀约对象：
签单意向客户
（三）酒会
会前准备
序号
动作
目的
1
会前会
确定功能组成员、确定会议准备各项行事历及费用预算
2
酒店预订
选择服务较好的酒店为宜
3
礼品准备
水果、点心、宣传资料、签单礼品的前期准备
4
人员分工
主持人、主讲人、礼仪、督导等的确认
5
客户邀约
确保客户的参与的数量
6
现场准备
分桌、现场布置、人员到位、礼品摆放等营造氛围
*会议的组织形式：专家讲座方式、领导报告方式。
（三）酒会
会议流程
序号
会议流程
目的及注意事项
1
开场
制造热烈的氛围，制造宾至如归的感觉
2
公司简介
介绍公司强大的实力以及一些公益事业，突出公司不忘老百姓
3
互动环节
把客户的注意力再次吸引到前台，充分的与客户进行互动
4
主持人专题
强调产品的优势
5
签单礼品包装
吸引客户的眼球及注意力，促使其签单
6
欢乐晚宴
主持人不断营造签单氛围
*注意点：领导报告式讲座的侧重点为公司发展以及战略规划，从公司发展的角度加强客户对于公司的认可，为购买保险建立信心。
（三）酒会
会后总结、分析原因：
形成会后总结的习惯
从到会客户数量和质量、签单量、客户满意度以及员工参与情况进行分析
产说会注意事项：
a.客户邀约需要严格把关，强化追踪，包括人员数量的限制和确认，参会客户蒋飞能力的把握，不可盲目举办和准备不充分而仓促举办。
b.不同类型的产说会所需要取得的目的往往是不同的，业务部经理应考虑将客户积累类产说会、客户服务类产说会、新单促成类产说会进行有机、有序的排列，将积累、服务和销售串联起来。
c.通常情况下产说会举办不成功的原因在于以下几点：（1）举办方没有能够充分重视产说会举办前的准备细节。例如在客户邀约方面斟酌不够，通常员工对客户的筛选，主管是可以主导的，所以主管要对邀约的客户进行逐一的过问和审核；（2）整个产说会举办过程的细节把控不够严谨，人员分工、流程设计、主持经验、参与员工和讲师对客户心理的洞悉、工作人员的热情等，都会影响最终的结果。
d.各类产说会后务必进行追踪统计，包括到场人数、意向人数、签单人数、缴费成功件数和保费、到账率与承保情况等……并研讨改进下次会议效果的方法。
举例说明：
某业务部在2月中旬时团队实动率较低，针对该情况，准备举办一场职场客户答谢会。部经理在中旬业务部早会时决定于本周六举办客户答谢会，结果在周六的现场，客户到会人数仅有4人，而业务部总人力是32人，客户答谢会以客户到场过少而宣布终结。
分析：第一、在决定召开答谢会时没有做到充分的启动，仅仅是由于目前实动率低而拍脑门的注意；第二、在客户邀约方面没有严格把控，部经理和督训对各小组客户邀约的追踪和要求没有进行控制。
研讨一：
如何举办一场完美的客户答谢会？
二、区域化转介绍
是什么力量能让水把石头打穿
滴水穿石与转介绍的关系？
目标客户越来越少
经营成本高
（时间 精力）
时间不够用
准客户流失
考虑自身发展受限
危机
四伏
业绩逐步提升
业务部长远发展
个人收入提高
可以获得优质的准客户
容易与准客户建立信任
拜访更加有目标性和针对性
节约开拓客户的时间和成本
提高成交的概率，减少拒绝的可能
目标客户源-永不枯竭！
二、区域化转介绍
客户转介绍是客户开拓的最主要方法，具有耗时少、成功率高、成本低等优点，是销售人员最好用的优质客户扩展手段。转介绍是世界上最容易的销售方式。你必须让你的客户变成编外的销售人员。把你客户变成你的导购员有三点：
1)客户对自己比较认可,对白金卡的服务价值了解认可多一点——了解多一点客户转介绍出去的价值也多一点.
2)服务比客户的预期还要好一点——满意了才愿意给你介绍。
3)让你客户在转介绍中得到的利益多一点——有形的利益(在过节或者客户过生日的时候可以给客户送点一些小礼品)和无形的利益(分享后心里的满足).
二、区域化转介绍的定义
续收工作的客户经营，需要获取源源不断的客户支持，在经营现有的客户基础上，转介绍已经成为保障长期发展的有效途径。
二、区域化转介绍
在传统的个体转介绍之外，也可以业务部为平台，组织社区经营或者社区活动。对于老客户而言，社区活动的方式可加强其对公司的认可，同时可加强个人及公司的影响力，变个人为营销为区域营销。为要包括：
统一思路
召开主管专项研讨会
充分研讨转介绍工具
结合实际，进行培训通关
挖掘转介绍的成功案例
二、区域化转介绍
注意事项：
社区经营模式至少坚持三个月以上方能见效，所以业务部需要对参与活动的人员进行选拔（要有意愿、有耐心、能坚持、能突破），同时需要考虑相应的社区活动方案（费用）支持。
研讨二：
如何推动转介绍？
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前 言
促进业务达成的主要平台
绩效推动方案的制定与实施
工具的使用与管理
功能组设置
绩效推动方案的制定与实施的背景
在总公司对续收渠道标准化部组经营的《指导性意见》里，要求分公司有计划地将责、权、利适度下方，各业务部在团队日常管理上将拥有一定的费用自主空间。
注：本节所谈的方案即指根据任务分解及可获得的费用，业务部如何有效的设计内部业务推动方案，更有针对性地激励团队成员，发挥费用下沉的作用。
绩效推动方案的制定与实施
业务部首先要确定方案针对的对象及所要达成的目标；其次是合理的地估量方案达成的预算；再次是要及时进行方案的落实与兑现，以及总结得失。
具体的步骤如下：
方案的制定
实施
兑现总结
一、方案的制定步骤
（一）确定对象和目标
1、对象：小组、个人
2、指标：续收、新单、过程、结果
（二）明确来源：
1、来源：上级划拨、业务部方案达成、业务部经理和主管自我投入。
2、使用：应该建立公开的业务部费用的使用及管理制度，并接受指导跟监督。
（三）考虑方案设计要素：
1、对象：是针对主管层级小众群体还是针对全体服务专员大众群体？是针对提升阶段性的那一项或多项关键指标？……
2、时间：即时效性，考虑方案作用的时间与节奏。
3、方案达成标准：标准要清晰，避免复杂。
4、投入产出核算：长期投入要注意均衡。
（四）与骨干统一意见
1、方案的策划应组织部内主管共同进行。
2、研讨中要充分开放、交流意见。
3、决策时部经理要态度明朗，说明理由。
二、实施：
1、宣讲：业务部经理亲自宣讲，务求生动简明，人人理解。
2、提示：可将方案要点用海报纸张贴提示。
3、决策时部经理要态度明朗，说明理由。
注：讲解一定要简洁明了，一定要制造职场氛围，部督训一定要负起责任，追踪到人。要做到追踪的实效性，层层追踪，做好掌控于心。
三、兑现
1、统计绩效结果。
2、及时兑现、体现公平公正。
3、总结经验教训。
注：力争在方案统计截止期时就开始统计方案，做到及时的将统计结果下发到业务员，统计方案是否达到预期的目的，并做到每次方案结束之后将此次方案的得与失进行统计，以便下回方案时用于参考。
绩效推动方案实例
某营业部为促进续收指标进展，特针对小组当月指标进度按节点进行方案激励，方案设计考虑以下几个方面：
1.费用获取：分公司针对分部当月二次指标截止自然月达成80%，奖励分部活动费用1500元现金；若当月二次截止自然月结束达到85%，奖励分部活动费用2000元，用于分部活动。
2.该分部现有小组5个，其中小组当月二次单量在30件以上小组3个（1组、2组、4组），小组单量30件以下的2个（3组、5组）；就小组达成而言，有两个组日常当月指标进展相对优秀（1组、2组）。
奖励方案：若小组按照以下节点达成对应指标则获得相应积分
时间段
1-10
1-17
1-24
1-30
指标达成
65%
70%
75%
80%
积分
1
1
1
2
奖励办法：每一积分按照对应现金100元进行奖励，用于小组活动经费，其中当月二次单量小于等于30件者，则按照每一积分50元标准进行奖励。
惩罚措施：若自然月结束，小组指标未能达到75%，则按照每第一个点（取整数），扣罚小组主管50元，小组单量小于等于30件者，按每低一个点扣罚25元标准执行。
方案估算：按照每个小组都能达成的情况下，其中需要支出的费用为3*5*100+2*5*50=2000元。若每个积分都能达到，则分部实现自然月达成85%就很轻松。费用估算也在可支配范围当中。实际情况还有出入。
研讨三：
这个方案是否设计的合理？
这个方案的侧重点在哪？
这个方案最后能使业务部绩效指标方面有何提升？
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前 言
促进业务达成的主要平台
绩效推动方案的制定与实施
工具的使用与管理
功能组设置
工具的使用与管理
工具的研发和使用时业务部日常经营过程中促进业绩提升的支持手段。业务部经理应结合不同时间点对业务的不同要求，制作或研发相应的工具，支持团队业务目标的达成。
工具使用的定义与意义
工具主要分以下三类：
销售辅助工具
管理工具
电子化工具
工具的使用与管理
销售辅助工具
销售工具最直接的目的是：
１．增加业务拜访量；
２．降低业务促成难度；
３．提升作业的规范性；
４．展示公司良好形象，提升客户对公司的关注度。
辅助销售工具主要可分为：接触类、说明类、促成类、服务类。
工具的使用与管理
续期常规工具
亲访卡 2、市场调查表
3、疑难单汇总分析表 4、客户资料卡
5、划款成功通知书 6、发票
7、分红报告书
……
工具的使用与管理
辅助工具的使用和推广主要根据以下几个标准来考虑
须和团队发展现状相结合。
须提高队伍某项技能从而提高某项绩效。
须得到绝大部分属员的使用欢迎，务求简单、可操性、有效性。
须与业务节奏、产品推动、销售流程相结合，积极创新求变。
案例分析
某团队经历一月份开门红后，二月份整体产能不高，甚至无法完成公司基本任务目标设定，原因有以下几点：
1.一月份业务氛围强烈，绝大部分人员全身心投入客户卡法过程，客户拜访具有针对性，同时也伴随着客户资源的短暂枯竭；
2.一二月份有春节假期，假期人们比较放松，很少能够真正投入到客户开发上来。
研讨内容：针对以上原因，对于二月份业务推进情况，设计销售工具的思路？
工具的使用与管理
鉴于工具是整个团队统一共同使用的重要利器，在推广时还要重点关注以下几个要点：
（一）工具的使用需循序渐进，不可盲目扎堆推广。
根据目前我们队伍实际的发展状况，部组成员的接受学习能力还有待提高。
由于一项工具的使用有从接触了解到熟练掌握的过程，有的团队工具扎推推广使用，团队成员找不到工具使用的重点和要点，无法有效掌握，虽然想法很好但却事倍功半。
（二）工具推广需要配套培训，提高队伍使用绩效。
工具仅仅是销售流程中的一个重要载体，如何让这个载体发挥它更大的价值，主要还是透过专员或管理人员的有效使用。所以我们经常会发现，同样的一个工具，在有的团队如虎添翼，在有的团队却如画蛇添足一般，因此工具固然重要，如何使用更加重要。
透过培训学习，让使用的人掌握如何使用是一款工具推广使用成败的关键；甚至需要反复培训，直至养成使用该工具的习惯并伴随绩效的提升。
（三）工具使用关注推广效果，时时追踪有效评估。
工具推广是自上而下的管理动作，在此过程中极有可能发生使用动作的变形或效果的不尽如人意，而作为非团队长的部组成员也许并不了解问题的根源在哪，所以分部经理必须关注过程情况。
业务部经理必须了解使用过程中团队的反应、使用的执行效果等情况，发现问题、及时总结、借助不同场合强化推动，切忌不可工具推出后不管不问。
（四）巧用公司现有工具资源，借势借力省时省心。
公司的现有的工具背后有强大的后台支持，在统一使用的氛围下更能营造营销工作氛围。
在同样的条件下，尽可能利用公司工具，让资源利用最大化；用公司强大的氛围、强大的支持推动团队一线的工作开展。
工具的使用与管理
销售类工具使用与推广的注意事项：
如果没有遵循以上几个要点，盲目使用，极有可能造成虎头蛇尾的推广反效果。甚至造成专员包中工具一堆，却没有一款能够实用有效的工具，大部分工具只能变成属员丢弃的“库存阵年垃圾”。
研讨四：
在我们的团队中有哪些工具使用的不够理想？为什么会出现这样的情况呢？
工具的使用与管理
管理类工具
管理工具是业务部经理、督训、主管用来规划经营目标、跟踪绩效进度、分析研究问题、记录管理行为的辅助工具、对对推动业务部组业绩、规范管理动作、提高管理效率起着重要的作用。
常规类管理工具：
追踪报表、亲访平台、工作日志乃至下发清单
同样的工具不同的重视程度和不同的使用方法都会影响该工具最终的使用效能。
工具的使用与管理
——以“续期指标追踪报表”为例，介绍一个成熟的分部经理如何借助该报表工具进行使用管理：
1、明确该报表的意义
2、深度全面了解报表中所有指标的具体内容和统计标准。
3、挖掘报表中存在绩优或绩差的组织和个人。
4、借助各种平台形式：主管例会、早会、单独沟通、电话追踪……表扬绩优组织和个人，追踪鼓励绩差组织和个人。
5、结合报表思考改善续期指标的下一步步骤，并尽快实施。
工具的使用与管理
除了公司提供的管理工具之外，针对团队自身情况，应有个性化的思考和动作，很多分部经理都有着管理工具开发使用的诉求。
个性化管理工具开发的三个重要建议：
务求简单、实用、可操作。
与队伍现状、业务节奏、目标管理相结合。
工具的核心是过程管理，务必与追踪、评估相结合。
工具的使用与管理
电子化工具
随着公司上市后续收渠道的日益重视，专业化、电子化的管理工具将会陆续登上舞台，电子计划书是为满足客户个性化的保险需求而使用的，体现专业化的主要工具。尤其在具有一定文化层次的中、高端客户群体当中，通过电子计划建议书系统，我们可以轻松实现：
专业形象（专业公司、专业销售队伍、专业销售人员）
个人品牌（通过专业的工具帮助业务人员树立个人品牌）
诚信榜样（电子建议书符合监管要求，合规、诚信、数据信息详实）
相互承诺（销售过程的见证，客户签字\双方认可，合同要件）
工具的使用与管理
重点人群（部分绩优）先期试点
试点经验分享
利用计划书个性设计大赛等活动全员推广
结合计划书和产品的话术训练
总结经验，持续进步。
推广电子计划书参考一下步骤：
课程目录
前 言
促进业务达成的主要平台
绩效推动方案的制定与实施
工具的使用与管理
功能组设置
功能组设置
背景
随着业务部“责权利”的明确，分部部经营系统的有效运转需要团队化运作而非只靠业务部经理一人，业务部经理要将团队所有的优势资源相互整合并结合各模块运作的需求搭建功能组。
功能组设置
根据实际情况组建新增功能组、早会功能组、酒会活动组、辅导训练组、续收先锋组……
功能组的搭建依据以下流程：
1、明确功能组搭建必要性 2、寻求上级领导的支持及资源
3、规划功能组的工作职责 4、功能组成员的锁定与沟通
5、正式宣布功能组的成立 6、功能组工作的有效布置
7、功能组的维护
功能组的搭建依据一下流程：
功能组设置
功能组
新增功能组
辅导训练功能组
续收业务功能组
新单业务功能组
明确目的
持续新增，保证团队增员活性，搭建增员体系。
提高队伍的业务技能，统一队伍经营思路和方向
确保月度或阶段性续收指标达成
确保新契约业务达成
工作职责
新增渠道开发、增员邀约、增员面谈、增员训练
负责大早会、夕会、新人衔接训练、相关课程提供
负责分部各组续期指标的达成追踪，通过定期过程指标报表及时追踪各层级续收指标进度，分析存在的问题，集思广益，贡献续期达成经验并向团队推广，甚至可协助团队解决问题。
围绕新契约达成追踪，负责部门各项业务活动安排、竞赛方案策划、业绩荣誉追踪、客户联谊会等，分析新单达成不理想的原因，并提供切实可行的方法或经验。
人员锁定
主管、准主管
督训、兼讲、部分主管
续收绩优、主管
新单绩优、主管
愿意为团队工作投入付出，具有团队责任感。
激励支持
规划增员流程，及时给予指导，并对功能组成员小组提供长远发展的规划。
对新人三转六留提出具体指标，达成指标及时给予功能组相关鼓励或奖励。
续收指标超额达标的阶段，对于该小组成员给予鼓励或奖励。
设立阶段新契约业务目标，围绕目标 达成给予该功能组技术上支持和激励。
通过各种方法，让大家跟你干有信心！让大家信服你！
研讨五：
如何建立功能组
