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基本信息 当前状态： 待评审 文 档 编
号
014
标题（英文）： The Value of Process in IT Management
标题（中文）： 流程在 IT 管理中的价值
作者（英文）： 版本号
作者（中文）：
发 布 日
期
2004/2/10
发布单位（英
文）：
Right Track Associates, Inc.
文 档 格
式
PDF
发布单位（中
文）：
页 数 7
来源/下载网址：
英文摘要： (< 250 个字节)
中文概要： 简要说明流程在 IT 管理中的作用的应用方法。 (< 100 个汉字)
状 态：提交 & 待翻译 状 态 编
号
014-A
姓 名 刘伟 会员号 liuwei
提交者： 电 子 邮
件
@
联 系 电
话
138 8608 5050
提交日期： 2004/6/10
价 值 指
数
低,可以翻译
姓 名 胡辉 会员号 huhui
责任编辑： 电 子 邮
件
@SinoServiceOne
联 系 电
话
021 5888 0623
状 态：翻 译
状 态 编
号
014-B
姓 名 郑继来 会员号
主 译： 电 子 邮
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zjlditto@
联 系 电
话
沈明 shenroger@
翻译人员：
翻译进度：
开 始 时
间
结 束 时
间
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点/注意点）：
(< 150 汉字)
状 态：评 审
状 态 编
号
014-C
姓 名 会员号
主 审： 电 子 邮
件
联 系 电
话
评审人员：
评审进度：
开 始 时
间
结 束 时
间
备注（翻译质
量 / 争 议 点 / 未
尽事宜）：
(< 150 汉字)
状 态：发 布
状 态 编
号
014-D
基本信息（中文文档）
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发 布 日
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译者： 版本号
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流程在 IT 管理中的价值
在 IT 领域中，结果经常是“摸着石头过河”得出的。这可以理解——时间短，需求不断在变化并
且资源又匮乏。令人惊讶的是，尽管过程颇为混乱，但结果却经常还是被达到了……
但这是什么样的一种结果呢？这是以最经济的方式获得的最好的结果么？到底牺牲了多少潜在
利益，我们最后才说“发布完毕，问题解决或项目结束”？
要解决 IT 管理中“不惜一切代价去做”这个问题，你需要反省一下，想一想流程在 IT 管理中的价
值。
流程的价值
“流程”能被最简单的定义成：为达到某种特定的、可用的管理目标而需要的一系列步骤和动作。
IT 运营和服务的管理就是典型由流程来驱动的。
大多数国际上的 IT 组织提供多种服务，包括从技术支持到战略规划。正因如此，这种类型的 IT
组织必须准备响应多个商业单位和部门，并且同时服务于需求和兴趣在不断变化的不同水平的客
户。这种多样性同时要求有结构流程和可伸缩性。一个事先定义的流程服务，就像是个管理基础，
指明了服务应走的方向。
流程能被应用在全球化级别的 IT 服务部门中的每个重要环节上。流程提供了一个服务运作的框
架，有着详细的内容可以符合特定的环境。比如，在资源和提供能力又多变的情况下，为了完成
某个特定的项目目标，那些在任何项目中都能够被遵循的事先定义的步骤和做法，将会提高项目
的连贯性和效率。
流程管理能被应用在以下的一些标准 IT 服务要素中：
项目管理 流程定义了项目过程中的一些程序步骤，比如选择、
计划、管理、执行等
技术支持 流程定义了给最终用户提供技术支持的步骤。 取决与
不同的需求和环境，这些流程能够定义特定的外包支
持、远程技术支持、桌面支持或另外的硬件维护等
系统控制和管理 流程定义了系统管理员为了优化系统、提高安全性、
可靠性、强健性的步骤
mailto:Cooperation@
mailto:Cooperation@
战略规划 流程定义了程序使用者从收集数据、评估可替代性、
得出结论、达成一致，并且做出建议的步骤
策略和最好的实施计划 流程指导了程序使用者用最好的策略和实践来实现 IT
管理的步骤，包括实现有价值的管理、灾难恢复、技
术标准、问题管理以及项目管理
流程的好处：
在 IT 领域，“按流程管理”提供了几个关键的提高生产率和性能的优势：
流程提供了行动指南，避免了每次动作前你都要重新考虑步骤所浪费的精力
流程允许你集中时间和资源在目标和结果上， rather than the steps needed to reach said
conclusions.
流程提供给员工一种参考，允许你方便的使临时员工迅速融入项目和操作流程中
流程通过提高生产率和锁定目标来降低生产成本
为了认清这些优势，每个流程应该确保在以下列出的条目中有着切实的框架内容：
流程目标：
要定义流程所要实现的目标，也就是，什么是流程可以实现的？
流程工作流：
定义要完成任务所需要的步骤和行动，时间期限和资源规划和责任。也就是说，这个流程是怎么
被执行的？
流程结果：
需要定义希望流程实现的结果和可用性。也就是说，什么是流程的产品？
结论：
如果被应用适当，“被流程管理” 的方法论将会为了提高生产率和性能的目的在资源匮乏的 IT 业
务中茁壮成长。最初流程的发展将会花费时间和努力（见第二部分---被流程管理），但一旦完成，
简单的努力将会释放巨大的投资回报。
流程的进阶发展
就像在”第一部分----按流程管理”, 一个流程驱动的管理能够保证 IT 的基础性能和提高生产率。
关键要简单----为了创建一种“管理流程”为了每一个主要的服务项目提供。。。。。。（to create a
generic “management process” for each of the primary service elements provided by the internal
IT shop.）这些各种流程将会定义每个服务内容怎样被计划和执行，提供了 IT 员工要求实现的目
标所应走的过程。同时每个情况的细节就是多变的，一个事先定义过的管理流程提供了一个“起
始点”来进行服务分发。太多的情况下，没有一个参照点，起始点只不过是块绊脚石。
通过流程管理能够确保所有的服务持续、主动地在一个预设定的、步调一致、leaving room for
appropriate，有关的背离，依照需求和环境。
成功流程的特征：
1、流程是对工作流和目标定义清晰和可执行的
2、流程是有关需求的操作的
3、流程是有着充分的伸缩性以适应各种需求和环境（注意：一个流程应该是本指南，不是障碍
物）
4、流程应该是清晰的文档并有着良好的沟通性
开发 IT 管理流程的程序
在导入 IT 管理流程之前，必须重新评估 IT 现行各项日常工作的需求和重要性。
第一步：评估当前状态
当前 IT 提供那些服务？
这些服务有相应的流程吗？
如果有，这些流程是否发挥了应有的作用？有需要改进的地方吗？
如果没有相应的流程，那么那些服务能通过管理流程来提升。
第二步：明确需要开发的流程
有哪些地方目前需要流程，如
是否需要项目管理流程？
是否需要技术支持流程？
是否需要战略规划决策流程？
是否需要规范和惯例制定流程？
第三步：开发
在明确需要开发的流程之后，就可开始流程开发。流程开发是指通过一系列的规范的操作步骤产
生一套工作流程。
通常，流程开发有 5 个基本阶段：
第一阶段：计划
这个阶段包括计划流程开发的步骤、明确目标、分配资源和划定工作界面。此阶段考虑重点
是：
流程的目标
如何使用流程？
谁负责流程的开发？
文档如何编写？如何进行内部沟通？
如何实施流程？
第二阶段：准备
这个阶段主要是编写流程的文档和设计流程的工作流。这些文档即开发所需交付 的。
第三阶段：评审
检查所有的文档以确认其达到了所有的目标和要求。这一阶段应明确所有需复核的部分。
此阶段需考虑的重点是：
流程已满足所有的目标了吗？
流程的关联性和灵活性是否达到“流程成功标准”
第四阶段：复核
根据评审的结果，修改文档，以形成最终文档。
第五阶段：审批
即将流程提交各相关部门认可。部门代表须对与其部门相关的流程进行签字认可。
第五步：实施
所开发的流程只有在被充分实施之后才有价值。流程的实施大致有 4 个要素。
分发：即要保证所有的流程文档都分发到相关人员手中。
培训：培训相关人员，以确保所有的流程能被执行。
沟通：通过与用户和管理层的沟通来提升他们对流程的认知度，进而培养 IT 的信用和自信。
反馈：通过反馈来发现和改进流程的缺点，从而保证流程的可持续性。
结论：
流程管理就是在对现行的日常工作来重新评估的基础上开发一套流程，以最大限度地利用资
Commented [U1]: 页：5
制定最佳实践
源、减少浪费和提高生产力。流程开往往需要花费大量的时间和精力，但从长远来看，它却能为
组织带来不可估量的效益。
