（管理制度）酒店行政管理
制度
酒店行政管理制度
办公室管理规范
1、工作时间内，每人应严肃认真地完成各项任务，及时、迅速地处理当日工作。
2、工作人员不得进入未经授权的电脑系统或文件中，更不得擅自向无关人员(尤其是外单位
人员)泄漏电脑中的任何数据与信息。
3、每天下班前应关闭电脑，检查电源插头、烟缸及废纸篓，杜绝火种，锁好文件柜。
4、工作时间内不打私人电话，不做私事，不闲聊和吃东西。
5、工作人员下班前应整理好各自办公区域物品和文件，保持办公环境整洁。
6、办公室清洁卫生由工作人员每天轮流值班。
办公室物资管理条例
第一章总则
为使办公室物资管理合理化，满足工作需要，合理节约开支，特
制订本规定，此规定的执行部门为办公室。
第二章物资分类
公司办公室物资分为低值易耗品、管制品、贵重物品、实物资产。
低值易耗品：笔、纸、电池、订书钉、胶水等
管制品：订书机、打洞机、剪刀、美工刀、文件夹、计算器等
个人保管物品：个人使用保管的三百元以上并涉及今后的费用开
销的物资，如 BP机、手机、助动车等
实物资产：物资价格达 300元以上，如：空调、计算机、摄像机、
照相机等
第三章物资采购
1.公司物资的采购，原则上由办公室统一购买，属特殊物资经办
公室同意，可由申购部门自行购买。
申购物品应填写物品申购单，300元以内物品申购交部门经
理同意，办公室批准；300元以上（含 300元）部门经理同
意，办公室批准，总经理批准。
2.物资采购由办公室指定专人负责，并采取以下方式：
1）定点：公司定大型超市进行物品采购。
2）定时：每月月初进行物品采购。
3）定量：动态调整，保证常备物资的库存合理性。
4）特殊物品：选择多方厂家的产品进行比较，择优选用。
第四章物资领用管理
公司根据物资分类，进行不同的领用方式：
低值易耗品：直接向办公室物品保管人员签字领用
管制品：直接向办公室物品保管人员签字领用
贵重物品：根据伟字 003号文件
实物资产：由办公室设立实物资产管理台帐，以准确记录固定资
产的现状
第五章公司物资借用
1.凡借用公司办公器材，需填写物资借用单，并由部门经理签字
认可
2.借用物资超时未还的，办公室有责任督促归还
3.借用物资发生损坏或遗失的，视具体情况照价或折价赔偿
第六章附则
1.新进人员到职时有管理部门通知，向办公室领用办公物品；人
员离职时，必须向办公室办理办公物品归还手续，未经办公室认
可的，管理部不得为其办理离职手续。
2.办公室有权控制每位员工的办公物品领用总支出。
保密制度
第一章总则
第一条为了维护公司利益，特制订本规定，公司全体员工必须严格遵
守。
第二条秘密分为三等级：绝密、机密、密。
第二章细则
第三条严守秘密，不得以任何方式向公司内外无关人员散布、泄漏公
司机密或涉及公司机密。
第四条不得向其他公司员工窥探、过问非本人工作职责内的公司机密。
第五条严格遵守文件（包括传真、计算机盘片）登记和保密制度。秘
密文件存放在有保密设施的文件柜内，计算机中的秘密文件
必须设置口令，并将口令报告公司总经理。不准带机密文件
到与工作无关的场所。不得在公共场所谈论秘密事项和交接
秘密文件。
第六条严格遵守秘密文件、资料、档案的借用管理制度。如需借用秘
密文件、资料、档案，须经总经理批准。并按规定办理借用
登记手续。
第七条秘密文件、资料不准私自翻印、复印、摘录和外传。因工作需
要翻印、复制时，应按有关规定经办公室批准后办理。复制件
应按照文件、资料的密级规定管理。不得在公开发表的文章中
引用秘密文件和资料。
第八条会议工作人员不得随意传播会议内容，特别是涉及人事、机构
以及有争议的问题。会议记录（或录音）要集中管理，未经
办公室批准不得外借。
第九条调职、离职时，必须将自己经管的秘密文件或其他东西，交至
公司总经理，切不可随意移交给其他人员。
第十条公司员工离开办公室时，必须将文件放入抽屉和文件柜中。
第三章责任
第十一条发现失密、泄密现象，要及时报告，认真处理。对失密、泄
密者，给予 50-100元扣薪；视情节轻重，给予一定行政处
分；造成公司严重损失的，送有关机关处理。
档案管理规定
第一章总则
第一条为加公司档案管理工作，有效地保护和利用档案，维护公司合
法权益，特制订本规定。
第二条本规定所称的档案是指过去和现在的公司各级部门及员工从
事业务、经营、企业管理、公关宣传等活动中所直接形成的
对企业有办存价值的各种文字、图表、账册、凭证、报表、
技术资料、电脑盘片、声像、胶卷、荣誉实物、证件等不同
形式的历史记录。
第三条公司及各部门、员工有保护档案的义务。
第四条档案工作实行统一领导，分级保管、分级查阅的原则，进行网
络化管理。
第二章档案机构及其职责
第五条公司各部门指定专人负责档案管理工作（即资料员）。
第六条档案工作由公司总经理统一领导，办公室负责接收，收集、整
理、立卷、保管由附件二指定的由办公室保管的档案和提供
其利用工作，并监督各部门、各下属子公司、各参股公司、
各合资合作公司的档案工作。
第七条办公室应逐步完善档案制度，确保档案安全和方便利用，采用
科学手段，逐步实现档案管理现代化。
第三章档案的管理
第八条整理办法：
1.方法：以问题特征为主，立小卷，一事一卷。
2.步骤：
A.收集
文书档案：当年立前一年的卷，并预立当年的卷。
企业科技档案类：立竣工工程卷，未竣工工程资料整理成册。
B.整理根据分类和成立时间整理。
C.分类根据下述分类方法分类
D.立卷区分不同价值确定保管期限：永久、长期、短期。
第九条过程管理：
1.属于公司保管的档案：公司及各下属子公司的各部门的资
料员做好平时文件的预立卷工作，并在事件结束后或在每
季头一个月的十日前将上季需归档的预立卷的文件整理
成册移交办公室保管，任何人不得据为己有。
2.属部门保管的档案：在每季头一个月十日前汇编成册上报
办公室，各分级保管者在每年的二月十日前将档案总目
录、预立卷材料的目录交办公室。
第十条监督：办公室根据各部门和各部门上报的档案总目录、预立卷
材料的目录，进行定期或不定期的检查，来监督各部门及各
部门档案的管理工作。
第十一条销毁：须报总经理批准，销毁时应有两人以上负责监销，并
在清单上签字。
第十二条公司档案的分类及编号：指定资料员经办公室培训后，按有
关档案分类及编号要求操作。
第十三条在业务中对外签署的各种经济合同按《合同管理规定》处理。
第十四条借阅：因公司需要借阅文档的，应填好档案查阅单，员工不
得随意外带有关公司重要的文件材料，确因工作需要外带，
需办理档案外借手续，经办公室核准后，方可带出，用毕
即归还。阅档人对所借阅档案必须妥善保管，不得私自复
制、调换、涂改、污损、划线等，更不能随意乱放，以免
遗失。
第十五条分级查阅：具体的查阅分档，公司拥有绝对的制定权。
第四章档案备份制度
第十六条公司所有有价值的文件、报表、业务记录等必须备份。
第十七条各部门应尽量采用电脑管理和工作，便于业务资料的数字化
处理和保存。对存入电脑的资料、档案，按《计算机管理
办法》管理。
第十八条备份盘与源盘应分开存放，公司的备份盘应在公司外保存。
第五章处理条例
第十九条有下列行为之一，据情节轻重，给予 50~500元扣薪处理，
若构成犯罪依法追究刑事责任：
1.毁损、丢失或擅自销毁企业档案
2.擅自向外界提供、抄摘企业档案
3.涂改、伪造档案
4.未及时上报归档或管理不善的档案管理者
5.未按手续就借阅、外带者或越级查阅者（档案管理者同罚）
第六章责任
第二十一条本制度适用于伟凡公司各员工各部门。
第二十二条本制度监督责任部门为公司办公室，第一责任人为各部门
指定的资料员；第二责任人为资料员所在部门的部门经
理。
档案文件借阅规定
1、借阅档案(包括文件、资料)，必须在档案借阅登记簿登记后方可借阅;秘密级以上的档案
文件必须经酒店相关领导批准方能借阅。
2、案卷不得借出，只供在档案室阅;未立卷的文件及资料可借出。
3、借阅期限不得超过两星期，到期必须归还，如需再借，应办理续借手续。
4、借阅档案的人员必须爱护档案，要保证档案的安全与保密，不得擅自涂改、勾画、剪裁、
抽取、拆散、摘抄、翻印、复印、摄影、转借或损坏。否则，按违反保密法追究当事人责任。
5、借阅的档案交还时，必须当面点交清楚，如发现遗失或损坏，应立即报告领导。
6、外单位借阅档案，应持有单位介绍信，并经总经理批准后方能借阅。但不能带离档案室。
7、外单位摘抄卷内档案，应经总经理同意;对摘抄的材料要进行审查，签章。
法律工作制度
第一章总则
第一条为依法规范企业的经营管理活动，使公司的行为适应市场经济
法制化的要求，维护公司的合法权益，制定本工作制度。
第二条公司设立专职法律人员，在公司法定代表人的授权下负责整个
公司及下属企业的法律工作，指导、监督公司各部门和下属
企业的涉及法律的业务工作。
第三条法律人员在公司对外有关合资合作公司的企业章程的规定范
围内指导、监督相关合资合作公司中涉及法律的工作。
第二章工作内容
第四条法律顾问根据公司法定代表人的指示和实际工作的需要参与
制定与法律有关的规章制度，并监督执行。
第五条代理公司参与公司与其他单位或个人的纠纷的诉讼、调解和仲
裁等活动。
第六条负责公司的合同管理工作。
第七条参与公司的重要经营活动；
（1）根据指示或需要，直接参与重大项目的谈判；
（2）草拟、审查、修改公司有关法律事务文书；
（3）根据公司的发展情况，参与公司的有关收购、参股、兼
并等资产运作活动。
第八条参与处理公司与工商、物价、税务等政府部门的其他有关涉及
法律的事务。
第九条在公司内部开展法律培训工作，提高公司干部员工的法制观念，
增强公司整体的法律素质。
第十条协助有关部门处理公司内部各种违法乱纪案件。
第三章工作原则
第十一条预防为主的原则防患于未然，防止违法事件的发生，发现问
题则及时处理，尽量减少争议和纠纷。
第十二条指导为主的原则除需直接自行办理的工作外，对其他部门的
工作以提供法律意见为主，不代办包办。
第十三条法制原则严格按照国家有关法律、法规和规章制度办事，维
护公司的合法权益。
第十四条保守秘密原则对工作中涉及的公司机密严格保密。
第十五条合法性与灵活性相结合原则在合法基础上，针对公司工作中
的具体情况，采取灵活的措施。
第四章附则
第十六条本制度效力范围包括公司本部、下属企业和相关合资合作公
司。
行政会议管理规范
一、决策会议
(一)参加的人员：
决策会议由总经理主持，部门经理以上人员参加。
(二)决策的内容：
(1)确定管理目标：
确定总的管理目标，这是饭店长期的，带有战略性的管理目
标。确定总的管理目标后，会议还要研究长期的、中期和短
期的实施方案和计划。研究世界先进饭店的特点、它们的优
点和缺点；本饭店的优势和短处；吸取优秀饭店先进的管理
经验和办法，克服自己的短处，发挥本饭店的优势；树立信
心和决心；一步一步接近和达到管理目标。
(2)确定利润目标：
确定年度营业计划和营业指标包括利润指标。确定还债能力：
对饭店的贷款、投资总额等，决定是按期还是提前还清贷款
或投资。
(3)确定市场发展方向：
根据市场调查和本饭店客情分析的情况和数据，决定业务拓
展目标和方向。确定价格政策。
(4)确定饭店的发展：
确定饭店的发展是指扩大饭店经营范围，使饭店业务横向发
展。如成立管理公司，发展饭店管理业务，在其他地区建立
或联营新饭店等。决策会议的内容还有许多，如机构的决
策．人事的决策等。
二、业务会议
业务会议是指总经理主持召开的某专业部门，或几个部门一
起开的业务会议。业务会议主要是传达贯彻领导意图．发挥
群众智慧，共同分析和策划业务活动，进行业务沟通．达到
加强管理、实现管理目标的目的。
(一)市场销售会议
这是总经理主持召开的，由销售部、餐饮部、客务部、房务
部、订房中心、财会部等部门经理和工作人员参加的会议。
会议内容主要是商讨有关市场及其销售问题，各业务部门向
总经理和会议报告并提供下述资料，以便总经理掌握情况，
进行决策。
(1)提供市场信息和分析报告。
(2)提供同行业主要饭店的市场推销情况，它的经营政策，
手段和方法。
(3)提供本饭店的客情分析、外联、客房预定等情况的报告。
提供本饭店商品信誉的报告。
(4)提供同行的饮食信息和市场情况，宴会开座率及其客情
分析。
(5)提供本地区各公司、单位业务活动中的订房、订餐情况
报告。
会议通过上述提供的资料和情况报告，进行业务分析和综合
研究，确定市场拓展方向和目标，展开业务“公关”和市场
销售活动。
(二)房务会议
这是总经理召开的，由房务部、客务部、销售部、财务部等
部门经理参加的业务会议。参加会议者必须提供下述资料和
情况报告：
(1)提供开房情况报告，如开房率，住客国籍分析、客情报
告。
(2)提供长住客和常客的情况报告，以及客人的要求，客人
对饭店商品的评估等。
(3)提供房间状态报告，如好房、坏房、已修理房、待修理
房等等。
(4)提供房务管理、员工素质、员工状况的报告。
(5)提出各部门在管理活动中存在的一些疑难问题。
会议根据上述资料、报告、问题，进行综合分析研究，向各
部门提出工作指标，帮助部门解决疑难问题。
(三)餐饮会议
这是总经理召开的有关餐饮方面的会议，参加人员以餐饮部
经理、餐厅经理、行政总厨、大厨、酒水部经理等为主。参
加人员必须准备下列资料：
(1)饮食销售的市场情况，同行业在经营活动中的情况。
(2)本饭店饮食经营情况的资料．各餐厅营业状况，营业额
及完成指标数、成本控制等情况。
(3)提供客情分析报告、常客、散客、宴会、酒会、团体包
餐等情况的分析报告。
(4)提供餐饮部的服务、食品质量、客人的投诉等情况报告。
(5)饮食的销售和市场拓展情况，饮食销售活动中的新招等。
通过召开饮食业务会议，了解和掌握情况，进行业务决策和
工作策划，使饮食销售、饮食服务、食品质量、利润指标达
到一个新的水平。
(四)工程会议
这是由总经理主持召开的有关动力工程方面的专业会议，参
加会议的人员以动力工程部、总工程师、工程师或经理及各
部经理或负责人参加，参加者必须准备下列资料：
(1)设备的更新、更迁、维修保养、技术状态等资料。
(2)有关饭店基本建设方面的新建、改建、扩建资料。
(3)有关饭店改造、装修、翻新等资料。
(4)有关动力、能源等资料。
(5)有关绿化工程方面的资料。
动力工程会议可以是就某个专项进行开会研究，也可以是综
合各部就动力工程方面的问题进行开会研究。通过会议传达
总经理的意图，沟通各方面业务联系和情况，使饭店经营活
动建立在稳定安全可靠的基础上。
(五)其他业务会议
除上述会议外，饭店还有许多其他业务会议，如人事会议，
财会会议，培训会议，仓库管理会议，采购会议、重要接待
任务会议、安全保卫、消防会议等等。
三、早餐例会
这是总经理及各部经理参加的利用早餐时间而进行的碰头
会，一般用十分钟至半个小时左右，通过早餐碰头会形式，
就某些问题和事项进行决策。
(一)进行饭店上层管理人员之间的业务沟通。
(二)就某项业务工作进行策划和决策。
(三)除每人担负的正常的业务工作外，总经理就当天需急办
的事情，进行分工。
(四)总经理传达自己的工作意图和工作指示。
(五)总经理因事外出而交办事情。
四、经理例会
这是由总经理主持召开的饭店各部门经理都参加的业务会
议，通过这样的会议发展纵向和横向联系，进行业务沟通。
这种会议一般一周或两周召开一次。会议内容有：
（一）总经理进行工作讲评，策划和决策
(1)将会议周期间客人的表扬、投诉、建议的处理结果进行
讲评并提出指令性意见。
(2)将会议周期间发生的事端和管理活动中的一些情况，如
对治安、消防安全、操作安全等方面进行讲评和指出指令性
意见。
(3)将会议周期间管理活动中的经营状况，如销售活动，服
务管理，卫生管理，食品质量及其他等等事项进行讲评和提
出指令性意见。
(4)将会议周期间巡查、批阅文件报告中发现的问题进行讲
评和提出指令性意见。
(5)将决策会议，业务会议，早餐例会和其他会议的内容进
行传达和贯彻。
(6)宣读和传达有关的文件资料。
(7)会议上总经理就某些事情进行决策并对以后的工作进行
策划和安排。
(二)部门经理参加会议的要求
(1)准备有关投诉及处理结果的情况?正报。
(2)汇报工作中遇到的疑难问题，提出工作中需部门协调的
要求，和需总经理决策的问题等等。
五、部门经理会议
(一)部务会议
这是由部门经理主持召开的对本部和各部门各项业务工作
进行沟通、策划和决策的会议。参加人员以部属各部门负责
人为主。部门例会一般一周或两周举行一次。
(1)参加会议人员要准备自己部门业务活动中的有关资料。
(2)对上一个周期进行的工作策划和决策进行检查，对未完
成的，经理可提出咨询，部门负责人要解答，理由不充分者
要受到批评或处罚。
(3)对下一个周期进行工作策划。
(4)对总经理的工作策划和经营决策进行传达和安排、布置
实施。
(5)对本部门的工作进行策划和决策。
(二)业务例会
这是按业务系统由部门经理主持召开的业务工作会议。所谓
业务系统指的是几个密切联系的部门会议。如饮食部的中餐
部各餐厅、中厨各厨房、宴会部、管事部、酒水部等；西餐
各餐厅，西厨各厨房、宴会部、管事部、酒水部等，其他部
门亦同。这种会议主要是进行各部门之间的业务沟通、协调，
达到提高工作效率，提高管理水准的目的。
(三)业务会议
这是由部门经理主持召开的一种专业性的会议。会议就某项
业务进行研究和探讨。如客务部的委托代办服务的内容和方
法；厨房的食品质量和花色品种；绿化工程的植物室内布置
和养护；餐厅的服务方法、服务技巧和服务规格及其他专业
会议等等。通过这些会议达到提高专业技术、服务质量、管
理水准的目的。
会客登记制度
凡来店会客者，均应主动出示证件，说明要会见人的姓名、部门，并填写会客登记单。
岗位值班人员要认真负责地查验证件，并要求会客者严格按照会客单要求填写会客登记
单，经核实后，主动指引客人到会见地点。
员工上班期间一律不得会客，值班人员应礼貌地向会客者进行解释，劝其离去。如会客
者有要事须会见员工，值班人员主动帮助进行联系，由会见员工进行接待。
来店会客者，如与酒店有预约，可通过电话联系有关领导，经同意后，填写会客登记单
并礼貌地向会客者说明“请接见者在签名处签字，会见后将会客单交于会客登记处”。
来访者会见住店人应问清姓名、会见何人及事由，经电话与住店客人联系得到允许后，
访可带到客人指定地点或楼层，并通知楼层服务员，加强监控。否则，未经住店客人允
许，一律不得让来访者进入楼层。
外来推销人员，如没有与酒店预约，一般不予接待，如是酒店急需物品，可主动与供应
部有关部门联系，经回复后，填写会客登记单在约定地点会见。
会客完毕后，值班人员主动收回会客单，看是否有接见人签字，如没有签字，应礼貌地
向会客者解释，让其返回签了，并特别留意离店客人所携带物品，防止酒店物品丢失。
值班人员严禁精神病者进入酒店，并严防不法分子、图谋报复者混入酒店。
晚上 21：30以后来店会客者恕不接待。
会议管理规定
第一条公司、各部门根据本企业经营管理的需要确定相应的会议，
会议定期、定时、定人召开。
第二条会议必须要有纪要，重要会议必须会签确认。
第三条会议纪要应编号、及时、规范，按分级管理要求分发、存
档、上报（条件许可可通过电子邮件传递）。
第四条与会者到会必须有准备，发言坦诚、有序、严肃、精炼。
第五条与会者必须对会议内容贯彻执行，做到有布置、有落实、
有检查。
第六条会议不得无故缺席、迟到。迟到每次 50元，无故缺席每次
100元。
经济合同管理办法
第一章总则
第一条为了实现依法治理企业，促进公司对外经济活动的开展，
规范对外经济行为，提高经济效益，防止不必要的经济损失，根
据国家有关法律归定，特制定本管理办法。
第二条凡以公司名义对外发生经济活动的，应当签订经济合同。
第三条订立经济合同，必须遵守国家的法律法规，贯彻平等互利、
协商一致、等价有偿的原则。
第四条本办法所包括的合同有设计、销售、采购、借款、维修、
保险等方面的合同，不包括劳动合同。
第五条除即时清结者外，合同均应采用书面形式，有关修改合同
的文书、图表、传真件等均为合同的组成部分。
第六条国家规定采用标准合同文本的则必须采用标准文本。
第七条公司由法律顾问根据总经理的授权，全面负责合同管理工
作，指导、监督有关部门的合同订立、履行等工作。
第二章合同的订立
第八条与外界达成经济往来意向，经协商一致，应订立经济合同。
第九条订立合同前，必须了解、掌握对方的经营资格、资信等情
况，无经营资格或资信的单位不得与之订立经济合同。
第十条除公司法定代表人外，其他任何人必须取得法定代表人的
书面授权委托方能对外订立书面经济合同。
第十一条对外订立经济合同的授权委托分固定期限委托和业务委
托两种授权方式，法定代表人特别指定的重要人员采用固定期限
委托的授权方式，其他一般人员均采用业务委托的授权方式。
第十二条授权委托事宜由公司法律顾问专门管理，需授权人员在
办理登记手续，领取、填写授权委托书，经公司法定代表人签字
并加盖公章后授权生效。
第十三条符合以下情况之一的，应当以书面形式订立经济合同：
1.单笔业务金额达一万元的；
2.有保证、抵押或定金等担保的；
3.我方先予以履行合同的；
4.有封样要求的；
5.合同对方为外地单位的；
第十四条经济合同必须具备标的（指货物、劳务、工程项目等），
数量和质量，价款或者酬金，履行的期限、地点、和方式，违约
责任等主要条款方可加盖公章或合同章。经济合同可订立定金、
抵押等担保条款。
第十五条对于合同标的没有国家通行标准又难以用书面确切描述
的，应当封存样品，有合同双方共同封存，加盖公章或合同章，
分别保管。
第十六条合同标的额不满一万元，按本办法第十三条规定应当订
立而不能订立书面合同的，必须事先填写非书面合同代用单，注
明本办法所规定的合同主要条款，注明不能订立书面合同的理由，
并经总经理批准同意，否则该业务不能成立。
第十七条每一合同文本上或留我方地合同文本上必须注明合同对
方的单位名称、地址、联系人、电话、银行账号，如不能一一注
明，须经公司总经在我方所留的合同上签字同意。
第十八条合同文本拟定完毕，凭合同流转单据按规定的流程经各
业务部门、法律顾问、财务部门等职能部门负责人和公司总经理
审核通过后加盖公章或合同专用章方能生效。
第十九条公司经理对合同的订立具有最终决定权。
第二十条流程中各审核意见签署于合同流转单据及一份合同正本
上，合同流转单据作为合同审核过程中的记录和凭证由印章保管
人在合同盖章后留存并及时归档。
第二十一条对外订立的经济合同，严禁在空白文本上盖章并且原
则上先由对方签字盖章后我方才予以签字盖章，严禁我方签字后
以传真、信函的形式交对方签字盖章；如有例外需要，须总经理
特批。
第二十二条单份合同文本达二页以上的须加盖骑缝章。
第二十三条合同盖章生效后，应交由合同管理员按公司确定的规
范对合同进行编号并登记。
第二十四条合同文本原则上我方应持单份，至少应持二份，合同
文本及复印件由财务部、办公室、法律顾问、具体业务部门等各
部门分存，其中元件由财务部门和办公室留存。
第二十五条非书面合同代用单也视作书面合同，统一予以编号。
第三章合同的履行
第二十六条合同依法订立后，即具有法律效力，应当实际、全面
地履行，
第二十七条业务部门和财务部门应根据合同编号各立合同台帐，
每一合同设一台帐，分别按业务进展情况和收付款情况一事一记。
第二十八条有关部门在合同履行中遇履约困难或违约等情况应及
时向公司总经理汇报并通知法律顾问。
第二十九条财务部门依据合同履行收付款工作，对具有下列情形
的业务，应当拒绝付款：
1.应当订立书面合同而未订立书面合同，且未采用非书面合同代
用单的；
2.收款单位与合同对方当事人名称不一致的。
第三十条付款单位与合同对方当事人名称不一致的，财务部门应
当督促付款单位出具代付款证明。
第三十一条在合同履行过程中，合同对方所开具的发票必须先由
具体经办人员审核签字认可，经总经理签字同意后，再转财务审
核付款。
第三十二条合同履行过程中有关人员应妥善管理合同资料，对工
程合同的有关技术资料、图表等重要原始资料应建立出借、领用
制度，以保证合同的完整性。
第四章合同的变更和解除
第三十三条变更或解除合同必须依照合同的订立流程经业务部门、
财务部门、法律顾问等相关职能部门负责人和公司总经理审核通
过方可。
第三十四条我方变更或解除和同地通知或双方的协议应当采用书
面形式，并按规定经审核后加盖公章或合同专用章。
第三十五条有关部门收到对方要求变更或解除合同的通知必须在
三天内向公司总经理汇报并通知法律顾问。
第三十六条变更或解除合同的通知和回复应符合公文收发的要求，
挂号寄发或由对方签收，挂号或签收凭证作为合同组成部分交由
办公室保管。
第三十七条变更或解除合同的文本作为原合同的组成部分或更新
部分与原合同有同样法律效力，纳入本办法规定的管理范围。
第三十八条合同变更后，合同编号不予改变。
第五章其他
第三十九条合同作为公司对外经济活动的重要法律依据和凭证，
有关人员应保守合同秘密。
第四十条业务部门、财务部门应当根据所立合同台帐，按公司的
要求，定期或不定期汇总各自的工作范围内的合同订立或履行情
况，由法律顾问据此统计合同订立和履行的情况，并向总经理汇
报。
第四十一条各有关人员应定期将履行完毕或不再履行的合同有关
资料（包括与有关的文书、图表、传真件以及合同流转单等）按
合同编号整理，由法律顾问确认后交档案管理人员存档，不得随
意处置、销毁、遗失。
第四十二条公司定期对合同管理工作进行考核，并逐步将合同签
约率、合同文本质量、合同履行情况、合同台帐记录等纳入公司
对员工和部门的工作成绩考核范围。
第六章责任
第四十三条凡因未按规定处理合同事宜、未及时汇报情况和遗失
合同有关资料而给公司造成损失的，追究其经济和行政责任。
第四十四条因故意或重大过失而给公司造成重大损失的，移送有
关国家机关追究其法律责任。
第七章附则
第四十五条本办法适用于伟凡公司本部和各部门。
第四十六条本办法解释权归公司总经理。
第四十七条本办法自下发之日起生效实施。
酒店办公行为规范
第一章总则
第一条为加强公司管理，维护公司良好形象，特制定本规范，明
确
要求，规范行为，创造良好的企业文化氛围。
第二章细则
第二条服务规范：
1.仪表：公司职员工应仪表整洁、大方。
2.微笑服务：在接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合，应
注
释对方，微笑应答，切不可冒犯对方。
3.用语：在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大
声
喧哗。
4.现场接待：遇有客人进入工作场地应礼貌劝阻，上班时间（包
括
午餐时间）办公室内应保证有人接待。
5.电话接听：接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话
人
不能接听，离之最近的职员应主动接听，重要电话作好接听记录，
严
禁占用公司电话时间太长。
第三条办公秩序
1.工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧
哗，
确保办公环境的安静有序。
2.职员间的工作交流应在规定的区域内进行（大厅、会议室、接
待
室、总经理室）或通过公司内线电话联系，如需在个人工作区域
内进
行谈话的，时间一般不应超过三分钟（特殊情况除外）。
3.职员应在每天的工作时间开始前和工作时间结束后做好个人工
作
区内的卫生保洁工作，保持物品整齐，桌面清洁。
4.部、室专用的设备由部、室指定专人定期清洁，公司公共设施
则
由办公室负责定期的清洁保养工作。
5.发现办公设备（包括通讯、照明、影音、电脑、建筑等）损坏
或
发生故障时，员工应立即向办公室报修，以便及时解决问题。
第三章责任
本制度的检查、监督部门为公司办公室、总经理共同执行，违反
此规定的人员，将给予 50-100元的扣薪处理。本制度的最终解释
权在公司。
酒店档案管理规定
1、随时收集各部门办理完毕的文件(含会议文件)，资料按“条款类目”分别存放，翌
年经检查齐全后，整理立卷归档。
2、文件整理原则：
1)制定一套能充分解决酒店文件记录保存问题的档案制度。无论归档方法是按字母顺序
排列，按题目分类，还是按地区、时间等形式分类，其目的都是为了查找的迅速方便，
因此都必须在档案夹里清楚地标明并把档案保存好，对每一份文件都要清楚地注明它归
入的档案类目。
2)每天都要进行清理归档，以免资料堆积。
3)熟悉自己管理的档案，了解各部门的归档制度。
4)每年要清理一次档案，及时清除不必要保存之材料。
5)准确地做好文件索引，及时清除不必要保存之材料。
6)归档要注意整洁，归档前要先把资料进行分类，可把材料按类别分组装入一个待办卷
宗，以便要归档时，所有材料都随手而得，避免盲目查找。
7)立卷按永久、长期、短期分别组卷;卷内文件要把正文和底稿，文件和附件，请示和
批复放在一起;卷内页号一律在右角，案卷目录打印四份，卷内目录打印五份。
3、案卷厚度一般在 公分至 2公分为宜，装订前拆除金属物，做好文材料的检查，
如对披损或褪色的材料，应当进行修补和复制;装订部位过窄或有字迹的材料，要用纸
加衬边;纸面过大的书写材料，要按宗卷大小摺叠整齐;对字迹难以辨认的材料，应当附
上抄件;案卷标题要标明作者、问题或名称，文字要简练、确切、用毛笔或钢笔书写，
字迹端正。
4、根据卷内文件之间的联系，还要进行系统排列、编页号、拟写案卷标题、填写案卷
封面、确定保管期限、装订、案郑排列、编制案卷目录等，档案目录主要由封面、卷宗
说明、案卷目录、卷内目录组合而成。
5、案卷按年代、机构排列，永久与长、短期案卷分开保管，每个箱要编上顺序号及注
明存放案卷年号与卷号。
6、注意做好保密工作，档案室的房门窗要坚固，做好防盗、防火、防水、防潮、防尘、
防鼠、防高温、防强光等措施。
7、每年对档案材料的数量、保管等情况进行一次检查，发现问题及时采取补救措施，
确保档案的安全。
8、对于已失去作用的档案进行销毁或用碎纸机进行处理。销毁档案材料要经过认真鉴
定，确定销毁的档案材料必须列册登记，送领导审批后销毁。
9、销毁档案材料时，必须指派专人监销，防止失密。
酒店档案管理规范
1、档案应分类保存管理，并用专用资料柜存放，以便检索查询。
2、档案的保管和使用。
凡不涉及商业机密范畴的，如宣传资料、各种表格、销售部由销售人员领取、使用，保
管，公关部由企划员领取、保管，前厅部由前台主管领取、保管;合同协议、合同档案
及营业状况等，销售部由销售代表保管，公关部由公关部经理保管，前厅部由预订员保
管，不得擅自向无关人员泄漏资料内容;内部查阅当天归还。
3、所有档案在每天下班前必须全部归入资料柜内，不得遗留在外或遗留在桌面上。
4、外来人员借阅档案，须出示有效证件，说明查阅原因等，办理登记借阅手续，并经
营运部经理认可后，方可查阅。
5、每年一次对档案进行整理更新工作。
酒店废品处理规定
为了加强酒店对物资的统一管理，维护酒店的利益，现对各部门废品的处理及报废物品
处理做出如下规定：
1.酒店所有的报损设备、家具、软牌、各种废品的处理，全部统一由财务部负责。
2.各部门破损的设备、家具、软片等，本着修旧的原则，由各部门统一放在工程部指定
的房内，由工程部负责维修。如经过鉴定不能维修的，由财务部统一处理(有关部门配
合)。
3.对各种包装物(易拉罐、纸箱、报纸、画报)等废品，各部门选派一名员工专门负责，
要处理的废品必须有部门盖章的出门证(由财务部统一负责制)财务部选派一名员工专
门负责处理废品的工作，并加盖财务章方可出门，否则，保安部不允许任何物品或废品
出门。
4.处理废品的时间为每周三、五下午 2点至 4点。
5.处理废品，财务部和各部选派的员工一起处理，所得款项，其中 50%留有关部门使用，
50%留财务部。
6.保安部必须严格把关，决不允许没有任何正当手续的人自行出门处理废品，任何个人
不得私自处理废品，否则，按违纪处理。
7.上述由财务部经理负责统筹、协商、监督执行。
酒店改造工程施工管理规定
为了保证酒店在改造工程过程中的正常经营秩序,特制订酒店施工管理规定如下：
1、施工单位物品原则规定从地下室车库进入,出店物品含清运垃圾必须走员工通道并接
受酒店保安人员检查。
2、施工单位必须按酒店规定到保安部为施工人员办理酒店出入证，便于酒店对进、出
人员的管理。
3、施工单位需要动火时必须按消防规定到保安部办理动火证方可动火,否则违反消防规
定后果自负。
4、施工单位施工场地、加工场地和店内住宿及仓库的防火必须达到酒店防火要求,对存
在火灾隐患的施工单位必须按酒店消防要求进行整改,否则不准施工。
5、施工单位在施工过程中必须保护好酒店改造区域需保留的物品,拆卸保留设备时需轻
拆轻拿不得损坏物品。
6、施工单位在施工过程中涉及影响到酒店经营事项时要及时同酒店工程部沟通确保酒
店经营不受影响，否则造成酒店经营损失由施工方承担。
7、施工单位必须加强施工人员的管理,施工人员必须到指定卫生间用厕,客用卫生间不
得随便使用，每日收工后施工现场的水、电要进行关闭,楼道要打扫干净。
8、酒店工程、保安等相关部门要做好装修的协助管理工作,既要为改造工程提供必要的
帮助,同时也要加强施工区域的检查和管理,发现有违规和需调整的事宜要及时通知施
工方并向酒店及监理人员汇报以便达成共识。
以上各条规定自公布之日起实施，违反者按酒店有关规定处理。
大酒店综合管理部
2004年 11月 28日
酒店各部门例会管理规范
1、营运部工作例会
(1)主持人：营运部经理
(2)出席人员：各部门经理
(3)时间：每周一次
(4)主要内容：
A、各部门简明扼要汇报上一周工作落实情况和存在问题。
B、营运部经理对上周经营情况和成本费用、质量管理等情况进行分析评估。
C、传达酒店总经理对营运部工作的指令，布置下周工作和要求。会议纪要分发至各部
门。
2、各部门工作例会
(1)主持人：各部门经理
(2)出席人员：各管区主管及有关人员
(3)时间：每周一次(或视情况而定)
(4)主要内容：
A、听取各管区工作汇报，研究分析一周来部门经营管理状况及存在的问题。
B、传达客房部经理的工作指令，布置工作任务和落实的具体时间及要求。
3、班前和班后例会
(1)主持人：主管
(2)出席人员：当班员工
(3)时间：上岗前和下班后
(4)主要内容：
班前会：检查员工仪容仪表，布置当班任务和分工，交待工作中应注意的
事项和要求。
班后会：对当班工作进行讲评，表扬先进，提出问题，激励员工进一步做
好工作。
酒店各级的优惠、减免权限制度
1．优惠权限：
（1）房费（散客）
店级领导享有柜台价 100％以内的优惠；酒店值班经理、销售部
和前厅部经理、副经理，由酒店根据其实际情况规定相应的优惠
权限；销售、预订、前台工作人员按各季节规定的优惠执行；
（2）餐费
店级领导享有标准餐费 100％以内的优惠，酒店销售部和饮食部
经理、副经理可按酒店规定享有相应的优惠；
（3）商场
店级领导享有商品价格 100％以内的优惠，商场部经理和副经理
可按商品成本价享受优惠处理；
（4）娱乐中心
店级领导享有标准收费 100％以内的优惠，娱乐部和销售部经理、
副经理享有酒店规定的相应优惠权限；
（5）洗衣
店级领导享有标准收费 100％以内的优惠，客房部经理和副经理
享有酒店规定的相应优惠权限；
（6）车队
店级领导享有标准收费 100％以内的优惠，车务部经理和车队队
长享有标准收费 50％以内的优惠。
2．减免权限：
（1）房费
店级领导享有全部产生费用的减免权，对于客人有争议的费用，
可授予值班经理、前厅部经理和大堂经理相应的减免权限。
（2）餐饮
店级领导享有全部产生费用的减免权，可授于值班经理。餐饮
部经理、前厅部经理和大堂经理相应的减免权限；
（3）商场
不得挂账，一经挂账，费用不得减免（店级领导除外）；
（4）商务中心
店级领导享有全部产生费用的减免权，可授于值班经理和前厅部
经理相应的减免权限；
（5）娱乐中心
店级领导享有全部产生费用的减免权，可授予值班经理、客房部
经理、前厅部经理和大堂经理相应的减免权限；
（6）客房小酒吧、洗衣
店级领导享有全部产生费用的减免权，可授予值班经理、前厅部
经理、客房部经理及大堂经理相应的减免权限；
（7）车队
营业部门联系的宾客用车，经该部经办人签字、挂账后一律不得
减免（店级领导除外）；
（8）电话费
店级领导享有全部产生费用的减免权，可授予值班经理、前厅部
经理和大堂经理相应的减免权限；
（9）因拨号错误引起的电话费
经前厅部经理核实上报后，可签字减免，同时必须注明减免原因。
3．减免程序与执行办法：
（1）收款员应本着对客人和酒店负责的态度，处理客人提出的意
见或投诉；
（2）属超越收款员权限范围的事项可请大堂经理或值班经理处
理．签字减免：凡属停班经理、大堂经理要求处理的事件一有关
领导必须迅速作出处理；
（3）属超越大堂经理权限的事项应请事件发生所在部门经理处理，
并请其签字减免；
（4）凡属超越部门经理或值班经理权限的事项，应由该部门经理
请示店领导处理并签字减免；
（5）签单人在授权范围内签字减免的同时，必须注明减免原因；
（6）收款员在执行减免处理时，必须具备有效签字的减免说明（杂
项调整单）一和原始单据，对超出权限的减免单，收款员有权拒
绝执行；
（7）除店级领导外，任何人无权减免服务费；
（8）凡超出授权，均须上级领导签字认可；
（9）对由于疏忽而给客人造成损失的，大堂经理经请示店级领导
后，有权代表酒店送出鲜花、水果或纪念品。
4．客人未结账离开酒店的处理办法：
（1）结账处每日将当日客人已离店但没办离店手续的房间号以书
面形式通知前厅部；
（2）前厅部接到通知后，应马上开始调查；，
（3）如账款可追回，可由前厅部经理注明原因并签字，财务人员
协助将账款先转人应收账，并将说明的一联交还前厅部经理追款；
（4）确属跑账，账款无法追回时，在减免权限范围内，由前厅部
经理同意后请示总经理并签字减免。
酒店公文管理规定
1、公文办理一般包括登记、分办、批办、承办、拟办、核稿、签发、印刷、用印、传
递、归档、销毁等程序。
2、凡酒店及总经理的收文，由总经理室签收登记。属酒店领导亲收件，一律交收件人
亲自拆封。
3、公文登记后，由总经理室根据总经理的批示，转交各位领导传阅，如需转交有关部
门阅办，应由机要秘书送交，并经登记、签收后才可送交。
4、阅读文件应按规定范围，秘密级以上文件须到总经理室阅读，因工作需要借阅文件
应办理手续，用完后及时退还。秘密级以上文件，各级领导及有关人员均不得携离办公
室。
5、各部门或个人对承办的公文，必须认真负责，按规定期限迅速办理，不得拖延积压。
6、各部门均应实行公文催办制度。负责办理公文的人员，对自己经手处理的公文，应
件件有落实，事事有下文，转办要及时，催办有结果，防止积压误事。
7、公文办完后，应根据文书立卷、归档的有关规定，及时将公文定稿，正本和有关材
料整理立卷，当年文件应于第二年第二季度移交完毕。
8、各级职员调动时，应将文件(含保密记录本)清理移交，凡参加会议带回的文件，应
及时送总经理室登记保管。
9、没有存查必要的公文，经过鉴别和主管领导批准，由总经理室定期销毁。销毁秘密
公文，要进行登记，有专人监督，保证不丢失、不漏销，不准作废品出售，一律碎纸机
打碎。
酒店卫生防疫管理规定
1.总办负责向餐厅、客房及公卫发放灭蚊蝇、灭鼠药物及蝇拍、喷雾器等器具，保证防
疫工作的顺利进行。
2.由行政部化验室负责教授、协助各部门使用消杀药及器具进行灭蚊蝇工作，并做好日
常的检查监督。
3.总办随时检查卫生防疫工作落实情况，同时对门窗不达标的部位，及时通知有关部门
进行维修，或责成其按规定加强封闭。
4.每周一作为酒店卫生日，要求全体员积极行动，做好各部位卫生，不留死角。每天要
有检查，各班组自检，各部门互检，行政部对各部门检查。冬季也要坚持对大环境，即
外围、垃圾房等处进行喷药消毒，防止有过冬蚊蝇继续存活。
月初到 10月底每天对公共区域进行消杀喷药，11月初到次年 3月底每周一、四各
喷药一次;客房在每次大清洁后喷药消毒。
6.各厨房注意使用并保养好电子灭蝇灯。
7.外围卫生由公卫负责，公卫人员要加强巡视，发现死角及时处理。
酒店印章管理规定
第一条
1、各部门的印章，由各部门经理指定专人保管。
2、未经主管领导批准，印章保管人员不得委托他人代为保管、使用印章。不得将印章
携出办公室。
第二条
印章必须妥善保管、随用随取，用后立即存放原处，并及时上锁。
第三条
下列情况可以使用印章：
1、以酒店名义对外发出的公文;
2、以酒店名义对外发出的公文;
3、以酒店名义对外联系、商洽业务工作的介绍信、证明信等;
4、本单位职工办理私事，确需酒店出具的证明信等;
5、经总经理批准其他需要使用印章者。
第四条
使用酒店印章必须经酒店领导书面批准，使用部门印章必须经部门领导书面批准。
第五条
1、开具印制好的介绍信，必须将存根所列项目填写清楚;视情况，如需领导签字，则请
总经理在“批准人”一栏签名后，再加盖公章;
2、使用信笺开介绍信，应按领导批准的底稿复印后在原件上再盖公章;
3、介绍信存根和底稿，必须妥善保管，以备核查。
第六条
印章保管人员发现不符合上述规定的，应拒绝用印并及时报告上级。
第七条
1、各部门印章应按有关部门规定的式样、尺寸统一刻制，在使用前，根据工作需要向
有关单位发送启用通知。
2、酒店印章，要留印模存查。作废的印章要及时上交存查。
专业秘书、助理礼仪规范
一、接待客户
1、给人第一印象应亲切、微笑、诚意，对待所有人一视同仁
2、不要让客人等太久（应先奉上茶水、报纸杂志）
3、以右手接名片，左手附上，放在胸部的高度看
4、引导客人：在客人的二、三步前走，配合客人步调。
●在走路时：应让客人走在内侧
●走楼梯时：上楼跟在客人后面，下楼走在客人前面
●电梯：先进去按“开”钮，出来时按“闭”钮，让客人先
出去
●开门：门向外开的情形下，拉开门后自己站在门外，让客
人先进；门向内推的情形下，推开门后自己先进去，再请
客人进去。
5、茶水的准备：
●平时准备需周全：茶具应无破损，饮料是否足够
●注意仪容，手和头发要清洁，衣服应无污点，丝袜应无破
损
●态度应诚心诚意，面带微笑
●茶或咖啡不要太满：杯盘分开放，进入室内先敲门
●上茶顺序：客人优先，公司上后上
●尽量整个茶盘先放旁边的桌子，再一杯杯的端出
●奉茶应从每人的正面或右斜面轻轻放下
●客人走向应马上收拾干净
二、坐车礼仪
1、有司机：后座右手为首座，左手次之，中间最次之。
2、无司机；前座为首座。
三、餐桌礼仪
1、应等女主人打开餐巾后才动用
2、坐姿应挺胸
3、应把食物送进口中，而不是把嘴巴低移进食
4、从最外面之餐具取用
5、用完后叉齿向上，刀口向自己，放在盘上
6、右手持刀，左手持叉
7、不可用刀叉东西吃
8、汤匙不可放置于杯碗内，要放在碟上
9、流质在右方，硬的在左方
10、嘴内有东西时，不可说话
11、果核应吐在空握的拳头内，然后放在盘子里
12、一次一口，要吃时才切
13、面包片撕开，用奶汕刀沾奶油，一小片一小片吃
14、座位卡
15、席次之排列
16、如何做“介绍”
四、电话礼仪
1、电话礼貌：
●电话一来，立刻去接，先说自己是什么单位
●声调要愉快，咬字要清楚，使打电话的人立刻对我们有个
好印象
●讲求礼貌与愉快气氛
注意听，好好地回答对方所提的问题，不要匆忙，这样能为
我们的公司建立好感。
●有错误或延迟，应立刻向对方致歉，应立刻把话讲清楚，
用文雅的口气直接向话筒说话。嘴离话筒一寸远，用自然
的语调讲话，听筒贴着耳朵，以便听清楚。
●电话交谈时要记下要点，在电话记录上写下日期，以便来
日参考。
●让对方结束，这是一种礼节。对方挂断后轻轻将话筒放回
去。
●你与你的老板应互相协定，看他要你如何替他接电话。
●对方回电话应先致谢。
●电话交谈时，尽量面带微笑。
2、检查打进来的电话：
大多数老板都会高兴秘书替他把电话的来意先弄清楚，有的
事情是你可以替老板处理的，替他节省时间最好的方法是以
友善亲切的语气词句“请问是那一位？”我好告诉 XX先生，
这样一说，对方大都会很愿意的说出名字和事由。
3、摘要记录：
要注意对方的名字正确写法，电话号码。
4、代接电话
5、处理同时来的几个电话
6、打电话的要决：
●要打的电话一次打完
●编一本常用的电话号码簿
●让人家有时间来接电话，至少响九到十下才放弃
●事前的计划
●报出自己的名字及头衔，并顺便问对方是否方便说话
●先打电话秘书有权把对方接通后再请老板来接电话
7、“谢谢您”及“对不起”要时常挂在嘴上
8、尽量认出对方的声音
9、电话答录机
10、处理抱怨的电话的步骤：
●倾诉
●确认
●提出解决的办法
●追踪
某五星级酒店民主评议制度
主题 某五星级酒店民主评议
制度
完 成 日
期
:
程序编
号
: 完成人 :
页码 : 批准人 :
执行人 :相关人员 总经理
目标
及时剖析民主管理的薄弱环节，提高酒店管理工作的透明度，
帮助各部门及各层级管理人员改进工作管理绩效与态度。
政策阐述
一、 成立民主评议领导小组
组长：酒店总经理
副组长：酒店副总经理
组员：各部门总监/经理
二、民主评议活动每月举行一次，于每月 5日下午 2：00举行，
如有更改，另行通知；
三、民主评议形式：
主要针对酒店近期经营、管理方面存在的问题进行交流，以
批评与自我批评、互动、开放形式进行民主评议。
四、民主评议活动流程
1、民主评议会由总经理或副总经理主持；
2、各部门负责人对近期工作不足之处进行自我检讨，并提出下步
改正意见及建议；
3、各部门对自评人及所属部门提出不足意见及改进建议；
4、酒店总经理/副总经理对自评人个人及所属部门提出批评意见
及下步工作改进要求。
五、所有参与民主评议活动人员要本着实事求是的态度对个人及
所属部门不足进行主观的自我批评，对其相关部门要本着实事求是、
公平、公正、客观、全面的态度评价，真正从帮助部门成长的角度进
行评判；
六、对部门提出的意见及建议，相关部门要本着认真负责的态度
进行对待，并根据民主评议会精神制定工作改进计划与措施；
七、各部门要成立民主评议领导小组，由部门最高负责人担任小
组组长、相关管理人员担任组员，并于每月不少于一次的民主评议活
动；
八、此制度自颁布之日开始实施。
酒店管理人员述职制度
主题 :酒店管理人员述职制
度
完 成 日
期
:
程序编
号
: 完成人 :
页码 : 批准人 :
执行人 :相关人员 总经理
目标
全面回顾工作进程，从工作实践中总结成绩和经验，找出不足
与教训，从而对过去的工作做出正确的结论，使未来的工作能
在前期工作的基础上有所进步，有所提高。
政策阐述
述职对象：部门总监、A/B级经理、经理助理、部门主管
述职周期：每季度一次
述职内容：
（一）、主要工作内容：即个人的岗位职责，与本人在“工作分析
报告”的“主要工作内容”一致。
（二）、述职期内的关键绩效目标：指本人述职期的工作计划、工作
重点，或向上级做出的工作承诺。
（三）、关键绩效目标完成情况：指工作计划、工作重点及工作承诺
的完成情况，如在工作中出了哪些主意，采取了哪些措施，作出哪些
决策，解决了哪些实际问题，纠正了哪些偏差，做了哪些实际工作，
取得了哪些业绩等。
（四）、其它主要业绩和重要工作内容：是指未列入关键绩效指标，
但又较为重要，本人付出较多精力的工作。
（五）、存在的问题及情况分析：写出存在的主要问题，并分析
问题产生的原因，提出今后改进的意见和措施。
（六）、下季度的关键目标或突破：指结合一年（年初制定）的
工作重点和上季度完成的工作情况，制定出下季度的工作重点或想在
哪些方面取得突破。
主管级以上管理人员试用期满需提交述职报告；
述职报告于每季度第一个月 5日前提交上季度述职报告；
年度预算管理规范
年度预算制在强化以财务为中心的饭店管理体制、把重心向预测、控制和分析转移的今
天，预算管理在整个饭店经营活动中起着非常重要的作用。预算管理不仅决定着财务管理水
平，更关系到整个饭店管理科学化程度。预算管理是对饭店计划期内各种经济资源的来源和
使用情况，以财务数据的形式提出的计划指标，其内容涉及到饭店经营的各个方面。它从事
前预测分析、事中控制到事后监督评价，管理饭店经营全过程。
一、预算管理的组织机构
成立以总经理为主任、各位副总为副主任、各部门负责人为成员的预算管理委员会，其任务
是：(1)审议预算编制方针，使各部门充分了解总经理室制定的经营方针和政策，从饭店整
体出发来协调和审查各部门编制预算，并将审定的年度预算报董事会批准实施；(2)解决各
个方面因编制预算所出现的矛盾；(3)经常检查预算执行情况，促使各有关方面协调一致地
完成预算规定的目标和任务；(4)审查上年度决算，分析上年度预算执行过程中出现的差异
及其原因，提出奖惩意见报董事会批准后执行；(5)进行业绩评价。
此外，在财务部设立预算工作组，具体负责组织各项预算的讨论、修改、报批，通报分析预
算的执行情况，强化优化预算调控能力，优化预算资金配置。各经营部门相应地也成立经营
骨干参加的预算小组，负责本部门预算的编制和执行工作，做到事前监督、事中控制。
二、预算管理的原则
(1)统一领导。饭店的预算由财务预算、经营预算、更新改造预算(含固定资产投资预算)等
组成，这些预算的编制和执行都在以总经理为主任的预算管理委员会的领导下进行。
(2)分级管理。预算指标一经批准就层层分解，下达到部门、班组、员工，实行“千斤重担
人人挑，人人身上有指标”。同时给各部门下放了经营、人事、物资使用、分配和部分财权
等五项权力，充分调动了各部门的积极性。
(3)以人为本。在编制和执行预算工作过程中注重发挥员工的积极性和主观能动性，鼓励各
级员工参与预算工作，培养他们的主人翁意识和全员理财意识。每年的职工代表大会上还由
财务总监作年度决算报告经职工代表讨论通过，做到财务收支公开、透明。
(4)面向市场。“等客上门”的时代早已过去，避免“闭门造车”的方法就是进行市场调研。
由于市场竞争激烈，每年变化较大，因此，我们编制预算时一般在对上两年营业情况进行分
析的基础上，充分了解国家及地方的政治、经济形势，调查分析饭店自身和同档次酒店在市
场竞争及软硬件方面的优、劣势，针对预算年度市场的变化、本饭店的市场定位和饭店经营
管理政策的调整，来测算下一年度的损益。
三、预算的编制
预算编制按照“上下结合、分级编制、财务汇总、审议下达”的程序进行，使预算具有科学
性、先进性、适用性。
(1)下达目标阶段：每年十月份，饭店总经理办公会根据饭店发展战略和下一年度经济形势
的初步预测，提出下一年度财务预算目标，并制定财务预算编制的要求和相关政策，由饭店
下发给各部门。
(2)编制上报阶段：各预算执行部门按饭店预算管理委员会下达的预算目标和编制要求，参
照往年和本年度前三个季度的实际发生数，在保本点基础上提出详细的(收入分解到月、旬，
费用项目分解到明细科目)本部门预算方案上报财务部。
(3)汇总平衡阶段：财务部对各预算执行部门报来的部门分项预算方案进行审查、汇总，提
出综合平衡的建议，并报饭店预算管理委员会进行审查。对不符合饭店总体经营管理目标的
预算提出初步调整意见后，反馈给有关预算执行部门予以修正。在此阶段，财务部应同各部
门反复协商、反复平衡，并就修改原因及必要性作出充分解释，以说服各部门经理愉快地接
受新的预算，使各部门彼此理解，协商一致，避免互相冲突、互不衔接的现象。
(4)审议批准阶段：财务部在相关预算修正、调整的基础上，编制出饭店总体预算方案，报
饭店预算管理委员会审议。对不符合饭店经营发展战略或者总体目标的内容，饭店预算管理
委员会责成有关部门进一步修正、调整，在此基础上，由财务部正式编制出饭店总体预算草
案提交总经理办公会审议批准。
(5)下达执行阶段：财务部把总经理办公会审议批准的年度总预算分解成一系列预算指标体
系，并会同饭店办公室制定具体的考核管理办法，经董事会批准通过后由饭店正式下达至各
部门执行。
预算编制过程中要避免个别人员凭“经验”编预算的现象出现，要逐步推行零基预算制度，
使饭店实现科学管理，摆脱灵感决策。推行零基预算法并不是局限于压缩经费开支，而是使
饭店选择经费分配最佳决策案，给饭店带来最大效益。
四、预算的执行
为强化预算在执行过程中的事中监督，控制经济活动按照预算或计划正常运转，饭店除健全
完善基本的规章制度外，还着重实施了以下管理措施：(1)预算指标实行归口管理，不仅财
务部在预算管理中发挥全面的监督职能，而且其他部门既是预算的执行者，又是预算指标归
口管理的管理者，各位员工既是预算的执行者，又是预算指标的监督者；(2)建立预算指标
分管责任制，各级人员对自己身上的指标负责；(3)深入发动广大员工献计献策，不断提出
和完善新的业务技术措施；(4)注重过程控制，健全内控制度，监督检查预算的执行情况，
及时解决预算执行中的问题；(5)建立采购申报核准和招投标制度，实行“四比原则”，即“同
样的货物比质量、同样的质量比价格、同样的价格比服务、同样的服务比结算”，从源头上
控制成本费用的支出；(6)实行总经理“一支笔”制度，严控费用开支。
在所有预算指标中收入指标最为关键。从预算编制本身分析，如果销售预测不准，就会导致
预算失真，预算难以成为饭店日常经营活动的标准和目标。因此，我们要求收入预算必须先
行，销售预测要提前启动，首先要做好整体市场研究，其次要进行竞争对手的分析，最后要
确定本饭店的市场定位。
五、预算的分析与考核
财务部作为预算管理的监督部门，一是把好成本费用支出关，二是事后对预算执行情况进行
深入的、定量的分析，找出主客观原因并在每月的经营分析会上进行通报，提出纠正预算偏
差的建议，必要时(至少在预算执行半年以后)建议并经饭店预算管理委员会审议调整个别预
算方案。
年初下发经董事会批准通过的预算方案的同时下发以预算指标考核为主、其它指标考核为辅
的考核管理办法，年底根据预算执行情况和考核指标兑现奖惩。现阶段，预算是对各部门进
行工作业绩考核的较合适的标准，若预算不与考核挂钩，就会造成预算的编制与执行相脱离，
使预算失去应有的权威性和严肃性。另外，单凭经济指标考核很难使各项工作都达到预期效
果，这就要有其它的辅助考核办法来完善，如增加对服务质量的考核，或制定考核办法时对
一些费用只罚不奖，来防止一些部门为节省开支而对于应该开支的项目不开支、少开支或以
次充好现象的发生，让考核真正成为奖勤罚懒的手段。
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突发事件预防及应急措施
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一、 预防突发事件的方法和范围：
突发事件是指发生在本酒店内部的重大灾害事故，“不安定”事件，即
爆炸、火灾、破坏营业设备、凶杀、投毒、侵害酒店和财产损失等重大政、
刑案件以及自然灾害造成的重大人身伤亡事故。确保发电机组、锅炉、油
库、煤气仓库、财务室、行李房，高贵物品陈列室，钱物、票据储存等重
点要害部位的安全，以防重大灾害及事故的发生。
1． 重点要害部位明确，建立岗位责任制，配备思想、业务优良的专业
管理人员，达到职责明确，任务落实。
2． 各级值班和值勤人员认真履行工作职责，及时发现隐患，及时整改，
发现重大问题，迅速请示报告。
3． 各部门主管要重视情报动态掌握，做好安全防范工作，经常对员工
进行安全教育和消防知识练习，按时定点做好灭火器材的检查保养，达到
个个了解防火性能，人人
能用消防器材。
二、 发生突发事件的应急措施：
酒店内部一旦发生事件，在报告上级公安、主管部门的同时由本酒店处理突
发事件领导小组全权指挥。
组长：总经理 XXX负责全权领导。
副组长：副总经理张 xx负责全面指挥。
副组长：保安部经理协助张副组长工作。
成员：保安室组长何 xx负责现场访问、调查、掌握情况上报。
成员：保安室副组长邵 xx，维护现场秩序，组织保安控制道口出入。
成员：义务消防队长朱 xx迅速组织应急义务消防队赶赴现场，抢险救灾。
成员：行政室事主任施 xx负责协调车辆调遣。
成员：工程室经理俞 xx负责供电和切源，以及救灾物资供应和拆装排除隐
患。
成员：管理部总务顾春雷负责后勤供应工作。所在出事部门的经理（主任）
均列
入领导成员。
1． 发生爆炸、火灾及其他恶性事件的应急措施：
（1）发现火警苗子，要立即组织现场人员进行补救，切不让事件扩大，最
大限度的减少损失。
（2）所在部门经理要沉着、果断，要及时报告酒店总经理和保安部，按预
定方案，各负其责，迅速组织救灾力量和器材，赶赴现场救灾抢险。
（3）现场人员要在总经理和防火领导小组统一指导下开展工作，保证现场
秩序紧
张不乱，对火警要根据燃烧物类不同使用不同的灭火器材快速抢救，转移
易
燃、易爆及重要物资，保证救灾通道畅通无阻。
（4）夜间或节假日，要求组织相应力量值班，一旦发生事件，迅速报警，电话
总
机及各部门经理，保安部 3563，火警 119，巡警卫员 110。
2． 发生天灾人祸等事件的应急措施：
（1）在台风、水灾等灾害事故来临之前，各部门经理、防火消防安全领导
小组成
员根据各部门的人员的性质和设备物资，落实应急措施。
（2）各部门要组织人员昼夜值班，做好本部门重点和薄弱部位的安全保卫
工作。
（3）现场指挥人员在抢险中要及时研究措施，确保救灾步骤，措施得当，
处事果
断，统一指挥，步调一致。
3． 发生重大人身伤亡事故的应及措施：
（1）一旦发生人身伤亡事故，要立即组织现人员进行抢救，同时报告总经
理、保
安部、医务室、以最快速度调动车辆，把伤病员送往医院。
（2）保安部要迅速到达现场，进行现场调查分析、判断出事部门经理要组
织保护
现场，维护好正常营业，防止离岗围观，影响工作。
4． 发生不安定事件的应急措施：
（1）如发现集体上访罢工请愿等不安定事件，要迅速报告总经理、保安部
等部门
及有关经理，所在上访等出事部门经理要亲临现场，教育疏导，采取果断
措
施，制止事态扩大。
（2）发现凶杀投毒、破坏生产设备闻等重大政、刑案件，在保护好现场的
同时，
迅速报告总经理和保安部等部门，保安部立即报告公安仙关，并积极配合
公
安机关，协助侦破案件。
（3）发现有人妨碍、侵害酒店领导合法行使职权和人身安全时，保安部等
职能部门首先要劝阻当事人的行为，若不听劝阻，一意孤行，要采取
果断措施，必要时可采取强制手段加以阻止。
（4）发现外来人员冲击酒店搞不正当活动，保安人员要加以阻止，不得任
意进入酒店，如冲击内部要害部位，在场人员不得袖手旁观，坚决阻
止，对罪证确实的嫌疑人，可押送司法机关处理。
文书管理办法
第一章总则
第一条为制度化，规范化文书管理体系，特制定本办法。
第二章文件流传细则
第二条分类
*须登记的文书范围：结合《档案管理规定》的要求
外来文件：公文（命令、指令、决议、指示、通知、通报、
报告、请示、批复、涵、会议纪要）、电报、传真等等
本部制发文件：本公司内部文件和对外业务文件
第三条收文
1. 本公司与外界往来的文件，由办公室统一登记、收文。
2. 内部制发文件流转，由各部门自行登记、收文、立卷、存档。
第四条发文
1. 以公司名义撰写的文件，可由各部门自行拟稿，统一由公司办
公室登记签发。
2. 以各部门名义撰写的文件，由各部门自行登记、签发。
第五条分文
1.外来文件由办公室登记收文后，根据业务性质分送各有关部门
处理。
2.内部制发文件流转时，由发文部门登记签发后，直接送收文部
门登记签收。
第六条会签
1.需多部门或多人会签处理的文件应附上"收文处理单"。
2.各部门收到需参与会签的文件时，须本着本部门的职责及时认
真处理并签署意见。
3.文件收文后，再依"收文处理单"内所指定的会签顺序，转送其
他会签部门或某人，若某部门或某人为最后一个会签单位，
则处理后将本文件转送办公室。
第三章重要文件的审核、执行
第七条审核、批示
涉及公司总体协调或应由公司总经理审核的文件，由办公室
汇总签办意见，呈总经理或交其他被授权者做最终的审核、
批示。
第八条执行
经总经理或有关人员的批示后，正本留办公室归档存查，由
办公室将文件复印一份送执行单位处理并督促执行。
第四章撰写文书格式
第九条公司实行按国家标准和公司标准统一的文书规范格式。
第十条对已经统一的文书类（以附件形式下发），要求各部门及员工
严格按公司规范格式操作。
物资管理办法
第一章固定资产管理
第一条公司的生产资料凡使用年限在一年以上，单价金额在 2000元
以上（含 2000元）均列入公司的固定资产范围。
第二条固定资产计提折旧采用预计残值率为固定资产原值的 4%的计
算方法分类计提固定资产折旧。财务部应按月计提固定资产
折旧，及时计算各固定资产原值、累计折旧及净值。
第三条公司如需添置固定资产，应由办公室事先填制物品申购单，经
总经理审批后交至财务部备案。财务事后根据物品申购单和发
票入账。
第四条财务部应按每台固定资产设立固定资产明细卡，明细卡一式二
份，由财务部和办公室各执一份。明细卡应注明固定资产的
名称、原值、年折旧率、使用年限、使用时间、使用地点、
保管人（或领用人）、主要附属设备等有关资料，并由保管
人（或领用人）签字。
第五条为便于管理，财务部应按资产类型及时对每台固定资产进行编
号，贴上标签，并将有关资料交由办公室备案。年末由财务
部协同办公室对固定资产进行盘点，核对。
第六条固定资产在公司内部的使用地点如发生变化，办公室应及时通
知财务部，会同更正有关备案资料，保证帐、卡、物一致。
第七条固定资产如发生外借，出租，出售，赠与情况，必须由办公室
事先经总经批准，报财务备案或核销。
第八条固定资产如发生报废，盘盈，盘亏或毁损时，财务都应会同办
公室查明原因，并由办公室出具情况说明或处理意见，报总
经理审批签字后，财务作出相应的处理。
第二章低值易耗品管理
第九条公司的生产资料凡使用年限在一年以上，单价金额低于 2000
元均列入低值易耗品范围。
第十条低值易耗品的核算采用一次摊销法。
第十一条公司如需添置低值易耗品，经办人应按申购物品流程办理。
第十二条财务部设立低值易耗品辅助帐，并由领用人（或保管人）签
字。
第十三条领用人（或保管人）发生变更，办公室应通知财务部，并由
领用人至财务部签字。
第十四条低值易耗品如发生遗失，损坏，报废等情况，领用人（保管
人）应及时上报办公室，财务部应会同办公室查明原因，并
由办公室出具情况说明或处理意见，报总经理审批签字后，
财务部做相应处理。
文件名 一般安全事故应急处理标准
电子文件编码 YLFW060 页码 2-1
●擦伤或切割伤的应急处理
擦伤，一般伤口较浅，出血不多，因而可用卫生棉稍加挤压，以挤出
少许被污染的血液；如果伤口很脏，则可用清水冲洗后再用酒精消毒，然
后再用创可贴或纱布包扎。
切割伤，多为锋利物所伤，其伤口比擦伤要深。如果伤口较浅，可参
照擦伤的应急处理进行；如果伤口较深或很深，流出的血是鲜红色的且流
得很急，甚至往外涌，则可判断为动脉出血，这时首先应设法止血。可采
用压迫上血点的方法，即压住伤口近心部位的动脉，再经简单创面处理后
迅速将伤者送医院治疗。如果手指或脚趾被全部切断，应马上用止血带扎
紧伤口，或用手指压住受伤的部位止血，将断指用无菌纱布包好，把伤者
连同断指立即送医院手术治疗。注意在夏天最好将断指放入冰桶护送，禁
止用水或任何药液浸泡，也不要做其他处理，以免破坏再植条件。
●扭伤和拉伤的应急处理
扭伤和拉伤多因顾客在参与活动中姿势不正确或用力过猛所致。由于
肌肉或韧带已经损伤，会伴有较强的疼痛感。发生这类事故时，服务员应
该马上扶顾客坐下，然后查看扭伤或拉伤的部位，观察伤势；如果伤势不
严重，可以喷一些“好得快”之类的局部外用药，并嘱咐顾客注意休息，
此时，如果顾客决定终止消费，服务员应协助办理相关手续；如果伤较重，
服务员在对伤者进行简单护理后嘱咐他马上去医院治疗。同时应立刻将事
故情况逐级上报，由部门经理决定是否派服务员陪同顾客去医院。
●烫伤与烧伤的应急处理
发生这类伤害事故时，首先要局部降温。一般只有红肿的为轻度烫伤，
这时可用冷水冲洗几分钟，再用纱布包好即可；重一些的烫伤，局部已起
水泡，疼痛难忍，这时须立即用冷水较长时间冲洗，一般情况下，注意不
要碰破水泡，以防止细菌感染。如果烫伤的局部很脏，可用肥皂水清洗，
但要特别注意不可揉搓擦洗，以免碰破表皮，
文件名 一般安全事故应急处理标准
电子文件编码 YLFW060 页码 2-2
不然，不利于以后的治疗，而且也会增加伤者的痛苦。清洗之后，醮干表
皮的清水，盖上纱布，用绷带包好，送到医院作进一步治疗。
烧伤，由电击或火灾引起。可先用生理盐水冲洗一下，如果伤口被脏
物污染，可先按烫伤清洗办法处理，再用生理盐水冲洗，保持伤口及其周
围皮肤的清洁，再盖上消毒纱布，用绷带包扎，并尽快送医院治疗。
●骨伤的应急处理
若骨伤有出血现象时，应先止血，然后包扎。包扎出血伤口后再固定，
可用木板、杂志、纸板、雨伞等可找到的物品作支撑物，固定伤骨。不要
试图自己扭动或复位。固定夹板应扶托整个伤肢。
固定时，应在骨突处用棉花或纱布等柔软物品垫好，以减少伤者痛苦，
然后用绷带包扎。包扎的绷带要松紧适度，并要露出手指或脚趾，以便观
察血液流通情况。包扎后应当即送医院治疗。
在球类娱乐中，有可能遇到颈椎创伤，这时候更要认真对待，切不可
掉以轻心。应急处理时应将伤者平移至担架或木板上，并迅速送到医院治
疗。
印章管理办法
第一章总则
第一条印章是公司经营管理活动中行使职权的重要凭证和工具，印章
的管理，关系到公司正常的经营管理活动的开展，甚至影响
到公司的生存和发展，为防止不必要事件的发生，维护公司
的利益，制定本办法。
第二条公司总经理授权由办公室全面负责公司的印章管理工作，发放、
回收印章，监督印章地保管和使用。
第二章印章地领取和保管
第三条公司各类印章由各级和各岗位专人依职权领取并保管。
第四条印章必须由各保管人妥善保管，不得转借他人。
第五条公司建立印章管理卡，专人领取和归还印章情况在卡上予以记
录。
第六条印章持有情况纳入员工离职时移交工作的一部分，如员工持有
公司印章地，须办理归还印章手续后方可办理离职手续。
第三章印章地使用
第七条公司各级人员需使用印章须按要求填写印章使用单，将其与所
需印的文件一并逐级上报，经公司有关人员审核。
第八条经有关人员审核，并最终由具有该印章使用决定权的人员批准
后方可交印章保管人盖章。
第九条印章保管人应对文件内容和印章使用单上载明的签署情况予
以核对，经核对无误的方可盖章。
第十条在逐级审核过程中被否决的，该文件予以退回。
第十一条公司总经理对公司所有的印章的使用拥有绝对的决定权。
第十二条涉及法律等重要事项需使用印章的，须依有关规定经法律顾
问审核签字。
第十三条财务人员依日常的权限及常规工作内容自行使用财务印章
无须经上述程序。
第十四条用印后该印章使用单作为用印凭据由印章保管人留存，定期
这个整理后交办公室归档。
第十五条印章原则上不许带出公司，确因工作需要将印章带出使用的，
应事先填写印章使用单，载明事项，经公司总经理批准后
由两人以上共同携带使用。
第十六条公章的使用决定权归公司总经理，其他各印章的使用决定权
由公司总经理根据实际工作需要进行授权。
第四章责任
第十七条印章保管人必须妥善保管印章，如有遗失，必须及时向公司
办公室报告。
第十八条任何人员必须严格依照本办法规定程序使用印章，未经本办
法规定的程序，不得擅自使用。
第十九条违反本办法的规定，给公司造成损失的，由公司对违纪者予
以行政处分，造成严重损失或情节严重的，移送有关机关
处理。
第五章附则
第二十一条本办法解释权归公司总经理。
总经理一天工作流程
7：30-8：00巡视检查工作
“一日之际在于晨”，总经理每天早晨上班后，坚持对饭店
的巡视检查工作十分重要。通过巡视工作，可以了解饭店各
部门各岗位员工的工作状况，还可以检查各岗位员工是否工
作到位、精神饱满。经常接触各部门的员工，可为大家留下
对总经理的美好印象，同时在巡视过程中发现的问题为每日
的工作晨会提供了素材。
8：00-8：30案头批阅工作
A.案头工作之一是阅读报刊，了解和掌握国内外当天及近期
重大新闻和有关信息，为总经理提供一个外界信息思想源。
特别是国内外一些旅游市场信息和饭店管理服务方面的信
息，这样有助于为总经理决策经理提供思路。
B.另一项案头工作是阅读各类饭店运转管理方面的经营报
告，了解饭店的经营运转情况。总经理每天要阅读的报告有：
每日营业日报；每日出租率报告；每日水电气的能耗日报；
每日餐饮成本报告；当日抵店客情预报；当日抵店的 VIP客
情报告；营运质检（大堂、餐饮、安全、设备状况）报告；
一周客情预报；一周 VIP客人报告；一周宴会计划；一周会
议计划；一周团队安排计划；一周重大接待活动情况报告。
C.案头工作还包括阅读批署各类工作文件。通知各类文函往
来，各部门与总经理及时沟通信息。一些重要的事情和工作，
一定要通过书面行文上报、经理签字批署意见后下发执行，
这充分体现了饭店运转管理的规范化和程序化。
D.最后一点时间是留给大堂副理的工作晤谈。大堂副理出示
每日的工作日志，经总经理阅批，寻求解决问题的办法和对
策。
8：30-9：00每日工作晨会
从某种意见上说，饭店日常运转管理工作，是从晨会开始的。
通过晨会的召开，完成各相关部门通报（财务/前厅/销售/
工程/保安/其他）→各部门提出部门整体运作协调事宜→总
经理做出相应工作指令→部门跟进措施的晨会工作程序。
9：00-9：30部门碰头会
根据晨会遗留事宜随机召集相关部门主管讨论决定有关事
宜，有关跟进措施在第一时间出台。
9：30-11：00
根据每日工作晨会和部门碰头会的内容，总经理做相应案头
处理工作，及时布置实施。主要内容是前次晨会未尽事宜和
当日晨会提交事宜。
11：00-11：30
在做完案头工作后，约见部门主管，处理其部门承办/跟进/
协调事宜。
11：30-12：00
巡视饭店对客营运服务系统（餐厅/案会/会议/前厅/大堂/
其他营运区域）这段时间是饭店营运的高峰，住店和非住店
客人消费相对集中，此时正是检查饭店各主要营运部门服务
质量的契机。
12：00-13：00午餐/休息
13：00-13：30案头工作
根据中午巡视者视所掌握到的第一手信息资料下达相关工
作指令。
13：30-15：00参加部门系统运转会议
总经理可选择性地参加系统运转重要会议。总经理参加饭店
有关系统运转会议，通过对各部门互通情况，发现、协调、
解决各相关部门协调上的问题与矛盾，总经理当场解决部际
协调事宜，但不宜作为会议主持者下达工作指令。部门系统
运转会议须形成纪要，备忘在案。
15：00-16：30对外联络工作，拓展业务
饭店总经理，有时还要起到公关宣传及促销的作用。拜访当
地政府和有关主管部门，通报饭店经营管理情况，征得各方
面的支持和协作。并走访当地业界及企业，与特殊客户增进
友谊和感情，宣传饭店产品，取得一定的社会影响。
16：30-17：30
案头工作或在饭店公共消费区域做休闲式作晤谈。这段时间
是总经理与饭店行政人员沟通和增进感情交流的最佳时期，
以帮助和解决他们思想上、工作上的问题。
17：30-18：30
拜访、约见住店 VIP客户。饭店经理经常拜访、约见重要客
人，让他们感到有被人重视的感觉，起到了推销、公关的作
用。
18：30-20：30
诚邀 VIP客人共进晚餐。总经理接待会见客人，当然是有重
点、有范围的。礼节性的拜访、会见，如 VIP宾客抵、离店
时的迎来送往，主动看望 VIP客人；促销性的拜访、会见和
接待，与海内、外旅行社经理及代理商交谈，就属于这一类；
征求意见、改进服务管理工作的拜访会见，如主动征求常住
客人和团队陪同意见等。
20：30-23：00案头工作
夜深人静正是思想的火花迸发之时，最适合文字工作的撰写。
繁忙的一天过去了，总结一天的工作是为了更好的拓展包括
明天的未来工作。
23：00-24：00饭店夜间巡视
总经理一天的工作日程安排从早晨巡视开始到夜间巡视结
束。此时的巡检工作以饭店后台为主，以安全为重。
总值班经理一天工作流程
17：00-17：30用餐
17：30-18：05在大堂向总机说明总值班姓名、拷机号码、总值班房
号，便于总机核对联系。
17：35-21：00
1、在总台、营销部了解当日客情，了解 17：00、18：00、21：00
三个时段的住房数和预订情况，了解有无重要团体、会议、VIP，了
解其他注意事项，并对次日的客情作适当了解，并检查准备工作。
2、到餐厅了解当日客人就餐情况，了解当日预订，有无重要客情，
并加以关注。
3、反复检查迎宾、PA、总台、门吧、商场、营销部、商务中心、安
全中心、餐厅、厨房等处的工作状态是否正常，有无急需解决的问题。
检查他们的劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、服务标准、卫生状况，
对好人好提出表扬，对存在的问题加以纠正。
4、控制大堂的秩序，如背景音乐、灯光、大堂公共卫生、大堂
卫生间卫生。
5、及时处理客人提出的意见和投诉，根据授权协助总台、餐饮、
营销部挽留每一位上门的客人消费，随时处理突发事件。
6、18时与锅炉房联系一次，记录水温和炉压等数据。
7、巡视一次康乐设施的运营情况。
21：00后检查餐饮结束工作，提醒关好水、电、气、煤、灯、门等。
21：00-22：00与安保一起巡视酒店各区域，传达室、职工宿舍、
办公楼、锅炉房、配电中心、空调机组，检查节能情况，员工在岗情
况，安全状况，注意提醒安保关闭办公楼电开水炉，特别检查 1号楼、
2号楼各个楼层的安全状况。
22：00后视情况可进值班房休息，通知总机叫醒时间（顺便检查总
机叫醒质量）
12：00-次日 6时，不少于 2次和安保一起巡视酒店各区域
次日 6：30-8：30检查各岗员工到岗情况。
晨会上进行交接班。
