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家政服务消费投诉调研报告
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家政服务消费投诉调研报告
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致，思想更统一。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。
提供一篇调研报告范文，作为参考！
近年来，随着消费水平的不断提升，普通消费者家庭
引入家政服务现象越来越多，促使家政服务行业不断扩
张。市工商局组织人员进行了一次专项调研，结合消费者
协会数据，详细统计了全市家政服务行业的消费投诉情
况，认真分析了造成当前家政服务行业消费投诉集中问题
的原因，并针对性地提出了监管建议。
一、家政服务行业消费投诉现状
（一）合同类投诉比较普遍。这类投诉的具体表现：
一是合同规定模糊，对具体细节约定不明。一些家政合同
中提到“约定人员由于自身原因不能服务，家政公司要提供
其他服务人员”但“自身原因”的具体范围没有作进一步明确
规定，导致部分家政公司随意调换服务人员。二是家政公
司未能按照合同的约定及时提供服务，存在服务滞后、服
务延迟的现象。三是家政服务人员由于自身原因突然离
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岗，家政公司未及时找人替岗，或者替岗的服务人员不符
合合同约定。四是一些家政机构先把价格标注的相对较
低，待服务人员开始提供服务时，再以多种理由临时加
价，或者违反合同约定减少服务项目。
（二）欺诈类投诉呈现多样化。该类投诉主要有以下
五种表现形式：一是“家政托儿”欺诈。部分采取中介模式经
营的家政公司雇佣家政明星人员做“托儿”，业主相中的服务
人员与真正服务人员不一致，其目的在于收取一次性中介
费用。二是虚假广告欺诈。部分家政公司在街道、居民小
区内发放内容含有“专业”、“全能”，“荣获某荣誉证书、资
格证书”字眼的宣传广告，吸引客源，或在广告中承诺一些
事后不能兑现的条款，比如：“如果保姆不满意，可以多次
调换”、“如果介绍保姆不合格，可以申请退还押金”，导致
业主在接受服务后对服务项目无法满意。三是无合法主体
资格。部分经营者在未取得合同主体资格和正规经营场所
的情况下，仅以电话联系的方式从事临时性无照经营家政
服务行为，通过发布广告电话招揽生意，临时“招兵买马”家
政服务人员，一旦出现重大责任事故消费投诉，则立即解
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散，消费者受损利益无法得到赔偿。四是“会员卡”式欺诈。
部分家政公司以“会员优先、价格优惠”等名义拉拢消费者办
理会员卡，并交纳数目较大的会员费，但事后承诺常常不
能兑现，预付的会员费却不予退还。
（三）质量类投诉较为典型。该类投诉主要集中在家
政公司服务质量方面。一是“以次充好”。一些规模较小的家
政机构，为减少成本，使用自己勾兑的清洁剂等材料，一
方面不能达到服务标准，另一方面劣质的洗洁剂易给 led 等
设备造成损害。二是“道德风险”。由于少数家政服务人员自
身职业道德素质较低，部分消费者在接受服务时，财产安
全无法得到有效保证。三是“名不符实”。据消费者协会统
计，当前多数家政服务人员业务素质不达标准，尤其在育
婴师、“月嫂”等需要特殊服务领域，目前仅有 30%的服务
人员取得了正规的资质证书。
（四）“私约”类投诉维权困难。个别家政人员在服务一
次或几次后与消费者签订“私约”，让业主交纳定金，建立业
主与服务人员单边联系，避开家政服务公司，逃避中介费
用。一旦服务出现纠纷或是服务人员由于个人原因中途突
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然离岗，业主维权常常处于“找不到人、公司不管、投诉无
门”尴尬局面。
（五）“保险类”投诉约定不明。由于现在家政有许多时
候是高空作业，并缺少相应的防护措施，所以在服务过程
中常常会出现许多意料之外的危险，而部分家政公司没有
为服务人员购买人身保险，在与业主签订合同中也没有明
确约定。所以在出现事故时纠纷不好解决，有时需业主承
担不利后果。
二、家政服务行业消费投诉较多的原因
（一）法律盲区，管理欠缺。家政服务人员与客户之
间的关系被认为是雇佣关系，并不属于《劳动法》的调整
范围，由于家政服务业本身的性质特殊，如工作时间、福
利待遇、劳动保障等，都无法用《劳动法》来规范，因此
家政服务业被排除在《劳动法》适用范围之外。目前，没
有一部调整和规范家政服务业的全国性法律或法规，仅有
一些地方的服务标准，导致家政服务员的社会保障和工作
期间的伤害、致残等问题无法寻求妥善的解决方法，供求
双方均存在后顾之忧，致使家政服务员不稳定，工作积极
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性偏低，更谈不上规范的管理，由此产生的纠纷不断。
(二)培训不够，素质不高。目前家政服务业主要的从业
人员是农村进城务工人员和城市下岗职工，文化素质普遍
偏低，而家政公司单纯追求利润，缺乏对家政服务人员的
培训和管理，这些因素致使家政服务的从业人员质量良莠
不齐，客户对家政服务员提出的素质要求难以实现。市家
政行业中，参加家政培训持证上岗的家政服务从业人员仅
占 30%。同时，由于没有实行持证上岗和就业准入，家政
服务员参加培训的积极性也不高，素质难以提高。
（三）把关不严，诚信缺失。家政市场准入要求不
高，一些无照经营的“黑中介”常常“打擦边球”、钻空子，求
职者只要填一张简历，留下联系方式，回家等消息，一旦
有客户需要，求职者不经过任何培训，就可以直接上岗，
此外一些房屋中介、职业介绍所在提供中介服务之余，也
帮助客户提供家政服务。由于中介公司在运作、收费方面
都存在不合理、不规范行为，并且缺乏相应的后续服务，
在介绍人员质量和保证家庭安全方面均无保证，行业自律
和企业诚信体系建设滞后，诚信方面存在缺失。
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（四）信息不畅，供需矛盾。由于家政服务在信息提
供、服务配套、服务品种、服务质量等总体上差距较大，
加之宣传不够，形成供求信息严重不对称，供求在总量和
结构上都存在着不相适应的情况。同时，居民家政服务需
求迫切，特别是一些个性化的服务需求，如月嫂、家庭护
理等。许多违规经营者利用供需双方信息的不对等，结构
矛盾突出这一现实情况，拟定不平等合同、大搞虚假广告
宣传、服务以次充好，使得家政市场欺诈横行，乱象丛
生。
（五）标准不一，监督缺乏 。市家政服务行业虽起步
较晚,但正处于快速发展阶段的重要时刻，服务规范和监督
体系并没有同步，目前还没有建立覆盖全市的有影响力的
行业协会，行业标准“各自为政”，监督管理体系尚未构建起
来，责任部门模糊。消费者对于家政服务行也出现的问题
主要是向家政服务企业投诉，大部分消费者不清楚应该找
哪个管理部门投诉。
三、工商部门强化家政服务行业监管工作的对策和建
议
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（一）规范家政服务合同文本。在多方走访、广泛调
研的基础上，根据当前家政发展的实际情况，制定《家政
服务合同书》，进一步细化家政公司、服务人员和消费者
各自的权利义务，对服务类别、方式、期限、标准和费用
做出详细的规定，并对家政服务工作中出现的合同纠纷处
理、事故责任追究、人身财产损害赔偿等方面做出明确规
定。
（二）构建家政信息公共平台。在“红盾信息网”构建家
政信息中心平台，建立四项机制。一是信息收集机制。由
企业注册部门、市局信息中心负责成立信息收集团队，结
合企业登记注册、企业年检、经济户口巡查、日常监管反
馈的信息，将家政公司的真实经营信息进行甄别、归纳、
整理。二是信息分析机制。由办公室、调研室、消协、纪
检等部门每月开展“信息分析联席会议”，对采集的信息进行
预警分析，并将分析结果提供给机关负责人，为决策提供
信息参考。三是信息发布机制。将工商部门采集、分析的
家政数据、预警信息在网站上进行公示，不定期更新，畅
通家政信息内外沟通渠道，增强公众信息认知，弥补家政
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企业、消费者之间信息的不对称。四是公共投诉受理机
制。在网络平台上设立投诉信箱，受理消费者投诉，消保
科、消协等部门实行“三工作日回复制”，根据举报信息，开
展实地核查，及时为消费者排忧解难。通过四项机制，构
建信息查询、投诉受理、市场预警、日常监督四位一体的
家政信息网络平台。
（三）推行执业资格准入制度。要求基层工商所根据
属地监管要求，对辖区从事家政服务的公司进行严密排
查，通过行政预警和行政指导等措施督导落实持证上岗制
度。严厉打击“黑家政”、“野家政”等无照经营单位以及部分
中介机构超范围经营行为。同时指导家政公司推行执业人
员资格公示制度，将服务人员执业资格、健康证明、身份
证复印件及联系方式在经营场所予以公示，建立家政服务
人员实名管理档案，没有执业资格的人员和单位坚决不许
从事家政服务工作。督促家政公司加强培训，强化管理。
（四）加强虚假家政广告监管。商广科在广告登记备
案时严格审查广告用语，对用语中出现的荣誉、资质等信
息认真核实，严把广告许可核审关。辖区工商所要加大巡
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查力度，重点查处未经许可擅自发布户外广告和印刷品广
告、广告用语不规范等行为，对辖区家政广告进行严抓细
管。消保科、消协等部门要继续推进“两会一站”进社区、下
基层活动。选拔责任心强、知识水平高的群众作为广告联
络员，在家政公司经营场所设立投诉电话，畅通申诉举报
渠道，落实 24 小时举报电话值班制度，对投诉迅速回应，
及时查处。形成上下联动、多方参与、齐抓共管的广告监
管体系。
（五）扶持地方龙头家政品牌。重点培育一批家政服
务品牌企业，以带动和提升家政服务行业的整体发展水
平。积极引导家政服务企业大力发展连锁经营，充分整合
现有资源和网络，丰富服务项目，推进多元化、规模化发
展。主动协调市委市政府、妇联等部门，学习济南“阳光大
姐”家政服务的成功模式，动员下岗和外来务工妇女积极参
与，树立品牌意识，帮助家政企业争创驰名、著名商标，
优化服务，打造乳山家政服务龙头品牌。
（六）行业协会构建长效机制。工商部门主动牵头与
地方党委政府、民政部门成立联系会议制度，积极构建家
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政行业协会。建立健全家政服务就业及从业人员的配套服
务体系，开展家政服务职业技能鉴定，规范行业准入制
度，统一家政服务标准，实行持证上岗。推行行业自律，
加强家政行业信用评价体系建设，构建家政企业的“行业协
会诚信星级评定”机制，在全社会营造一个有利于家政服务
业长远发展的良好环境。
