（售后服务）售前售后总结
关于售前、售后总结
基本介绍：
壹个完整的订单包括：售前、售中、售后服务。于当前壹旦进行活动售后问题比较突显的情
况下，很少有人分析售前和售中所发生壹系列的服务问题。售前服务是整个销售过程中的基
础，作用举足轻重。售前服务是顾客未接触产品之前展开壹些列的刺激购买欲望的工作服务
内容也是多种多样。
—。售前
1. 推荐商品
售前客服是直接接触消费者的。要了解消费者的需求是什么样的。如材质、工艺、风格、颜
色之类能够根据买家的需求适当的推出壹系列的关联商品。做出正确的引导。仍能够通过聊
天过程中买家透漏的壹些信息发现买家的潜于购买需求。
买家：能够帮我推荐壹款四件套吗
客服：嗯嗯好滴。亲喜欢什么风格的。
买家：清新淡雅的
客服：好滴。稍等哈{之所以回复让买家稍等是应为让他知道我们于根据他喜欢的风格来推
荐款式。切记不要不回复买家。}
客服：亲见下这款的呢 http://item。tmall。com/item。htm?id=8567739465&prc=1{发链接。
要是买家不喜欢这款也能够适当于推出几款供选择}（给出理由）
买家：我见下哦。亲这个是什么面料，会褪色吗。
客服：商品是百分百纯棉的。活性印染色牢度均是比较高的。深色商品初次洗涤可能是会有
点浮色，这个是正常现象，之后洗涤就不会褪了。建议哦第壹次洗涤的时候能够用清水添加
点食盐浸泡 15分钟左右，这样能够提高印花的色牢度。后期使用也是比较柔软舒适的哦。
买家：缩水吗
客服：纯棉的商品洗涤后壹般多少均是会有点缩水的，可是我们再生产的时候均是有预留的。
缩水率壹般均控制于 3%以内，不影响正常使用的，亲能够放心购买的。
（对有些买家，必要时候回答就要肯定。买家之所以会问下关于商品的问题。只是想听到壹
个她想要听到的肯定的回答。）
2。刺激买家购买欲望：
不同的顾客有不同的需求。对同壹产品和服务也会有不同的见法。所以想激发不同的顾客购
买当然不能用千篇壹律的的方法。这需要我们有壹流的口才。巧妙的运用壹些表达技巧把有
关商品或服务信息传递给买家。唤起消费需求。使信息传递过程变得更加生动新颖。更有针
对性。从而增强信息刺激力度。加速购买意图转化为购买行动的过程。那么这时候是否能恰
当的满足客户的购买欲望便是客服销售工作成功的和否的关键了。
有的时候我们常常犯的壹个错误就是当消费者说“不需要”买某款商品的时候。通常我们会
选择去放弃这个消费者。其实这样想就错了。有很多买家们均是于客服的引导下购买了很多
商品……
3.对于爱议价的买家：
虽说议价是人之常情。可是有些极爱议价买家们。不管见见什么商品。不适当的优惠点心里
根
本无法平衡。要把议价见做是壹个习以为常的事情。人的心理均是壹样的用最少的钱来购买
质量最有保障的商品。可是我么要做的是想办法打消买家议价的心里。要把店铺现有的礼品
资源给合理利用起来。也有部分买家议价不是为了钱。只是想施展壹下他的议价能力。满足
下她个人魅力心理。她们常会说出壹些让你感觉到意外的话。严重挑战你的心理承受能力。
比如 20元的枕芯。她只出价 10元。如果此时你火上心头出言不逊只会让自己信誉扫地。顾
客流失。买家会认为你这个卖家很没有素质。
首先我们应该快速冷静下来。用心的去帮助买家分析这款产品的性价比。让买家认同服务品
质和售后保障和商品价格的关系，让买家知道我们没有乱报价。商品均是实价出售。
能够这样和买家讲：亲这个价格真的已经是非常优惠的价格了。而且您以这样的价格能买到
我们这样商品的品质和服务保障已经是非常划算了，能让利的我们会尽量让利。商品没有什
么利润的我们也只是赚个吆喝了！{要经常使用旺旺表情。有的时候旺旺表情传达的信息比
语言更有效}
反复议价者仍能够说明：网上这个价格均是透明化的。能够调转他的思维比如当下购买满多
少能够就能够送礼品。{于选择送礼品之类的时候能够根据购买商品的金额来送。当然买的
多的情况下页是能够适当优惠点}总之对付这些议价的买家们。我们要动之以情。晓之以理。
从而达到说服对方的目的。
4.打消疑虑增强购买转化率：
不是所有咨询过的人均是会购买的。首先要分析顾客未购买的原因。是价格没有达到壹致，
仍
是对商品的细节了解不够详细，仍是对商品质量持怀疑态度，仍是款式不喜欢，仍是今天只
是想要咨询下。要根据买家所担心的疑点有针对性的引导和顾客的聊天方向，做出肯定的回
答。打消买家尽可能存于的疑问。此时我们不能去催促买家。也不能轻易放弃。
能够小小的提示下买家：亲偶么于确认下。您要购买尺寸。款式。地址。如果没有什么问题
亲能够拍下的呢。这边要抓紧时间发货哦。当下下单今天仍来得及发货。对于没有付款的买
家。我们能够这样说亲的订单我们已经准备好。麻烦亲有时间付下款。商品已经备好货了。
统壹于下午 5点发货。争取于今天把货发出。谢谢亲的支持！
善意提醒：
建议床品初次使用前，先下冷水漂洗，可将表面浆质及印染浮色洗掉，使用时更为柔软，以
后清洗也不易褪色，浸泡的时间不宜过久，15分钟左右，能够适当加点食盐，增加印花色牢
度。
切记确认后要和买家核对订单及收货和快递信息。要把尽可能出现的售后问题于售前降低到
最小化。
结束语：
请您于签收商品时注意检查数量及商品包装是否完好。
如果满意请亲记得给我们均打 5分哦，因为您的评分对我们很重要。如果您不满意或有任何
问题请您壹定及时联系我们给您妥善解决。感谢您对我们的支持，也期待您的再次光临！
二售后：
1. 发泄想要优惠
例如：bao_bao1112买了活性印花四件套于淘宝见见我们的分销商比我么的优惠因为心里不
平衡。觉得自己亏了。来联系我们发泄的。这时买家情绪比较激动。
要先稳住买家的情绪。要让买家知道商品贵于哪里。来做出引导。从商品品质和服务保障上
来说，亲要是仍不相信我说的也能够收到商品见见质量于说的。有任何疑问均是能够来联系
我的哦。我会为你跟踪服务。
2.缺货没有自动下单成功到淘管：
因为系统里商品实际库存和淘宝库存同步存于时间差。可能造成买家能够拍下，可是订单无
法成功到达仓库的情况。当买家来催货的时候问我们为什么仍没有发货。通常客服会和买家
说我们会尽快安排下发货。把买家给忽悠走了。其实这个时候的订单已经是有问题的。{应
该当买家来催货的时候要及时的去查找原因}和买家说清楚为什么没有发货的原因。不要等
到缺货过了好多天才想起去电话联系买家说这个商品是缺货。如果这样会显得很被动。要于
我们发现缺货的第壹时间就去联系买家协商换其他款式要是实于不愿意的只有申请
退款{有的时候商品页面上只有壹俩个库存的不是很准。最好到系统去确认具体库存}
3.于线联系客服查物流：
买家：我的商品为什么发出好多了仍是没有到。也没有物流数据
客服：亲好。稍等。。我帮你查下。我刚才帮你查了下。{物流信息发给买家}。
（根据给买家发的快递，告诉壹般到达他那里需要多长时间，）当下应该快到了，仍要麻烦
亲于耐心的等待下哦。包裹正于派送。派送过程中数据是不跟新的。希望亲能够谅解下
买家：这个也太慢了。那我的交易就要成功了怎么办的吗
客服：亲不用担心的我先帮你延长下收货时间，这样能够确保于你收到货之前是不会交易
成功的。即使交易成功了，我们也会对商品和快递负责的，所以您不用担心{壹般长时间包
裹没有到。买家会担心是不是包裹丢了交易又要成功卖家就不管我们。要让买家见见我们的
诚意哪怕交易成功只要买家没有收到包裹我们也会帮查询和跟踪}
4。不退货不退款
此类问题买家只是想反馈壹下他所遇到的问题，发泄壹些心里的不愉快，所以遇到这类问
题，首先要先承认我们的问题且向家道歉，解释出现这样问题的原因，表示我们会改进或者
注意此类问题，如果问题不是很严重不影响使用的话，给出壹个指导性的解决办法。不管什
么样的售后问题均是按流程来处理。
5.不退货退款：
壹般为商品有瑕疵或者需要退差价的情况。如果买家于仍没有确认收货的情况，和买家
协商好退款金额后直接让买家申请退款金额，且通知我退款。如果买家已经确认收货了交易
成功状态，则需要我们用另外的支付宝账户给其即时到账，此时需要买家提供支付宝账号和
接受到账信息的手机号。
评价
6.退货退款流程：分买家自身原因退货和商品原因退货的俩种情况
A．买家自身原因退货时需要买家自理邮费退回且支付我们发货邮费，和买家确认退货，
告知其退货地址和注意事项后，要说明寄出后要及时告知我们快递单号，且登记售后跟踪表，
当买家寄出后再次联系我们告知快递单号时，要告知买家是申请退款仍是我们通过支付宝即
时到账，且于系统做好售后申请。等仓库签收检查结果出来后才能够确认退款。
B．商品原因买家退货时，和买家说明退回邮费由我们承担，且告知承担邮费限额。和
买家确认退货，告知其退货地址和注意事项后，要说明寄出后要及时告知我们快递单号，且
登记售后跟踪表，当买家寄出后再次联系我们告知快递单号时，要提醒买家申请退款或者协
商直接退到买家账户，且去淘管发起售后申请，登记退货单号，跟踪货物退回的物流信息，
直至快递快递物流信息显示已签收，且同时要告知买家我们收到商品后核实无误即可退款。
7.换货流程：分为买家自身原因换货和商品原因换货俩种情况
A．买家自身原因换货时，需要买家自理邮费退回且支付我们第二次发货邮费。和买家
确认退货，告知其退货地址和注意事项后，要说明寄出后要及时告知我们快递单号，且登记
售后跟踪表，当买家寄出后再次联系我们告知快递单号时，要提醒买家（如要拍其他商品）
先补好第二次发货邮费，且去淘管发起售后申请，登记退货单号跟踪表直至退货单号记录被
签收后，即可根据买家需要的产品新建订单。
B．商品原因买家换货时，首先要去延长订单收货时间，和买家说明退回邮费由我们承
担。和买家确认退货，告知其退货地址和注意事项后，要说明寄出后要及时告知我们快递单
号，且登记售后跟踪表，当买家寄出后再次联系我们告知快递单号时，要提醒买家于第二次
收到货后可直接申请垫付邮费金额的退款或者联系我们直接退到支付宝账户，且去淘管发起
售后申请，且登记退货单号跟踪表直至退货单号记录被签收后，即可下手工订单发出要换的
商品。
【只要产生退换货行为，壹旦得知退货单号均要去淘管发起售后申请，纠纷原因注意写
明退换货原因和退货单号。】
