质量管理概述
质量管理的发展
ISO 9000起源于上世纪50年代后期美国国防部
的质量标准（MILQ9858）。英国标准局采用
了这些标准，并在1979年对其进行了拓展，
并称为“英国标准5750”。
1987年国际标准化组织ISO采纳了“英国标准
5750”，并将其称作ISO 9000系列标准。一般
需参与国际贸易的公司都要采用ISO 9000标
注。
质量管理奖项介绍
年日本首次颁发戴明奖。
（面向全球）
Deming是美国统计
学家、质量大师。
年美国设立了马可姆.波
里奇国家质量奖。（仅面向美
国）
质量和质量管理基本术语
1．产品
产品是指活动或过程的结果。
（1）产品一般有四种通用的类别：服务；软
件；硬件；流程性材料。
①服务：为满足顾客的需要，供方和顾客之间在
接触时的活动以及供方内部活动所产生的结
果。 ②软件：通过支持媒体表达的信息所构
成的一种智力创作，形式多样，如概念、信
息、程序、规则、记录、计算机程序等。 ③
硬件：不连续的具有特定形状的产品，如制
造的零件、元件、组件及成品、建筑等。
质量和质量管理基本术语
④流程性材料：将原料转化成某一预定状态的
有形产品，状态可能是流体、气体、粒状、
块状、线状或板状的。 ⑤任何一个组织通常
都提供两种或两种以上产品。
（2）质量保证主要关注预期的产品，该产品定
义的概念是广义的，既可以是交付给顾客的
最终产品，也可以是生产过程中的半成品和
外购件。
质量和质量管理基本术语
2．质量
质量是指一组固有的特性满足要求的程度。
（1）质量不仅是指产品质量，也可以是某种
活动或过程的工作质量，还可以是质量管理
体系运行的质量。（2）要求不是固定不变的。
（3）在相对比较两个产品或体系质量的优劣
时，应注意在同一“等级”的基础上进行比
较。
（4）质量要求具体反映为一组固有的“特性”
，如性能、寿命、可靠性、安全性、经济性、
服务态度、舒适、美观等。
质量和质量管理基本术语
3．质量管理
质量管理是指确定质量方针、
目标和职责并在质量体系中通
过诸如质量策划、质量控制、
质量保证和质量改进使其实施
的全部管理职能的所有活动。
所以，质量管理也是指在质量
方面指挥和控制组织协调的活
动。
质量和质量管理基本术语
4．质量策划
质量策划是质量管理的一部分，是指致力于
制定质量目标并规定必要的运行过程和相关
资源以实现质量目标。
5．质量控制
质量控制是为达到质量要求所采取的作业技
术和活动。其目的在于监视过程并排除质量
环中各阶段中导致不满意的原因，即找出问
题及时纠正，以取得经济效益。
质量和质量管理基本术语
6．质量保证
质量保证是质量管理的一部分，
它是为了提供足够的信任来表
明实体能够满足质量要求，而
在质量体系中实施并根据需要
进行证实的全部有计划有系统
的活动。
质量和质量管理基本术语
7．质量管理体系
质量管理体系是指在质量方面
指挥和控制组织的管理体系。
质量体系是为实施质量管理所
需的组织结构、程序、过程和
资源。
8．质量改进
质量改进是质量管理的一部分，
致力于增强满足质量要求的能
力。
物流质量管理
物流质量管理的基础工
作
1．质量教育工作
2．物流标准化工作
3．物流计量工作
4．物流质量信息
5．现代物流企业质量文化
物流质量管理
的方法
1．全面质量管理方法（TQM）
全面质量管理，就是企业组织全体职工和有关部
门参加，综合运用现代科学和管理技术成果，
控制影响产品质量的全过程和各因素，经济
地研制生产和提供用户满意的产品的系统管
理活动。
ISO8402对TQM的定义是：一个组织以质量为
中心，以全员参与为基础，目的在于通过让
顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达
到长期成功的管理途径。
物流质量管理
的方法
2．基本方法——PDCA循环法
“计划(plan）—实施(do)—检
查(check)—处理(action)”四个
环节的不断循环，简称PDCA
循环，也叫戴明循环法。
物流质量管理
的方法
3．物流质量控制方法
1）物流质量控制图
2）因果图分析法
3）直方图
物流质量管理
的方法
4．物流质量改进方法
1）排列图
2）调查表
3）树图
4）亲和图——KJ法
物流质量管理
的方法
5．6σ管理
6σ管理是20世纪80年代美国
摩托罗拉（Motorola）公司创
立的一种在提高顾客满意度的
同时降低经营成本的过程革新
方法。
物流质量管理
体系
1）ISO9000：2000版标准概述
2000版ISO9000族标准由4个核
心标准、其他标准、技术报告、
小册子组成。
2）现代物流企业质量管理体系
的建立
3）现代物流企业质量管理体系
的运行
4）现代物流企业质量管理体系
的改进
5）现代物流企业质量认证
物流质量的持
续改进
1）物流质量持续改进的主要对
象
物流质量持续改进的主要对象
包括3个方面：
第一，对物流企业本身的改进。
第二，对物流实施过程的改进。
第三，对物流质量管理过程的
改进。
2）物流质量持续改进的主体
仓储质量管理
仓储质量管理概述
1．仓储质量
仓储质量包括严格按照仓储合同的规定履行
职责、妥善保管好仓储物资、有效防范仓储
风险、及时响应客户需求、能够与客户友好
合作、为客户提供细致周到的服务和满足客
户的质量要求等等，实现及时、准确、圆满
和友好的质量标准。
仓储质量管理
概述
2．仓储质量管理
从狭义上讲，它是指应用各种科学原理和科
学方法，对仓储物资进行储存、保管保养，
以保证提高仓储物资的质量所开展的管理性
活动。
从广义上讲，它是指为了最经济的收、发和
保管好适合使用者要求的物资所采取的各种
方法体系，也即是为了实现仓储产品的质量
特征所开展的计划、组织、协调和控制。
仓储质量管理
的意义
（1）搞好仓储质量管理，是保
持物资质量的必要条件。
（2）搞好仓储质量管理，是实
施物资供应的有力保证。
（3）搞好仓储质量管理，是提
高仓储经济效益和仓储管理水
平的有效手段。
（4）第四，提高仓储质量有利
于提高仓储企业的竞争能力。
仓储质量管理
的特点
1、全面性：指对仓储经营全过程和全员参加的
管理。
2、预防性：指把仓储质量由传统的事后质量检
查转变为以预防为主的质量控制的管理方式，
坚持“以防为主，防检结合”的质量管理原
则。
3、科学性：指仓储经营的一切质量标准，按照
计划、实施、检查和处理的科学质量管理程
序来进行，使每次循环都有提高和发展。
4、服务性：指仓储质量管理要以质量服务为根
本出发点。
仓储质量管理
的内容
1．物资出入库质量
2．物资验收质量
3．物资保管质量
4．装卸、搬运质量
5．设备管理质量
质量管理方法在仓储管理
中的应用
在仓储管理中的应用
在仓储管理中，TQM包括四个
方面：
（1）质量管理的对象是全面的
（2）质量管理是全过程的管理
（3）质量管理是一种全员的管
理
（4）质量管理的方法是系统的
质量管理方法在仓储管理
中的应用
2. 因果分析法在仓储管理中的
应用
1）因果图的构成及画法
（1）构成（2）画法
2）应用
例13-1：某仓库对储存物资的
金属锈蚀问题，经调查分析和
群众讨论后，作出如图13-6所
示的因果分析图。
3）使用因果分析法要注意的环
节
质量管理方法在仓储管理
中的应用
3. 帕累托图法在仓储管理中的
应用
1）帕累托图的组成
帕累托图是由两个终坐标和一
个横坐标组成。
2）作排列图的步骤
3）应用
4）应用帕累托图注意事项
仓储质量指标
1．物资收发差错率
2．业务赔偿费率
3．物资损耗率
4．物资缺损率
5．账实相符率
6．物资及时验收率
7．设备完好率
配送质量管理
配送质量
配送质量是指配送经营、作业、调配和服务
等一系列活动的完成程度，检查其是否已满
足了客户的各种需要。
物流配送质量管理即是指以全面质量管理的
思想为基础，运用科学的管理方法和手段，
对物流配送过程的质量及其影响因素进行计
划、管理、协调和控制，使物流配送质量得
到持续改善和提高的过程。
配送质量管理
的内容
1．备货质量
2．保管质量
3．流通加工质量
4．送达服务质量
配送服务质量
管理
1．服务质量管理概述
1）服务质量概念
服务质量可理解为—组服务特性满足要求的程
度。
2）服务质量产生、形成和实现的过程
2．配送服务的概念及配送服务质量管理的目的
1）配送服务的概念
2）配送服务质量管理的目的
配送质量指标
1．货损货差率
2．准时配送率
3．损失率
4．事故频率
5．安全间隔里程
6．车船完好率
7. 车船满载率
