餐饮服务工作规范
（一）餐饮服务规范………………………………………………………
1、餐饮领位服务流程 ……………………………………………
2、中餐点菜铺台操作流程 ………………………………………
3、斟酒服务流程 …………………………………………………
4、换烟灰缸服务流程 ……………………………………………
5、餐厅结账服务流程 ……………………………………………
6、点菜服务流程 …………………………………………………
7、团体包饭服务流程 ……………………………………………
8、宴会铺台操作流程 ……………………………………………
9、宴会服务流程 …………………………………………………
10、自助餐服务流程………………………………………………
11、冷餐会服务流程………………………………………………
12、酒会服务流程…………………………………………………
13、餐厅跑菜操作流程……………………………………………
14、备餐间工作流程………………………………………………
15、保洁服务流程…………………………………………………
（二）酒吧服务规范………………………………………………………
1、酒吧服务流程 …………………………………………………
2、酒吧调酒操作流程 ……………………………………………
3、酒会服务流程
（三）送餐服务规范………………………………………………………
（四）外卖服务工作流程…………………………………………………
（五）表格：
1. 服务规格检查表
2. 员工仪容仪表检查表
3. 每日工作纪律检查表
4. 就餐环境检查表
5. 主管当月百分考核评分表
6. 餐饮部餐厅主管、领班考核表
7. 食品卫生检查月报
（一）餐厅服务规范
1、餐厅领位服务流程
按规定着装，仪容端庄，站立于餐厅正门一侧，
准备好菜单，做好迎宾准备。
见客前来，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临。”
对外宾说英语。 对中宾说普通话。
对熟悉的客人用姓氏
招呼，以示尊重。
问清客人人数，是否有预订，是
否团队客人，然后后退半步作出
“请”的姿态领台。
如餐厅已客满应
有礼貌地告诉客
人需要等候的时
间。
如客人不愿等候，
应 向 客 人 推 荐 酒
店 的 其 他 餐 厅 并
告知前往路线，同
时 应 为 客 人 不 能
在 本 餐 厅 就 餐 而
表示歉意。
如有客人愿意稍侯，
应引领客人至侯餐
处，并提供酒水服
务。
走在客人前方，按客人步履快慢行走，
如路线较长或客人较多应适时回头，向
客人示意，以免走散。
将客人引至桌边，征求客人对桌子及方位的
意见：“先生 /小姐，对这桌子还满意吗？”待
客人同意后让客人入座。
注意事项：
（1）引座时，应视不同对象、人数，引领至最合适的位置。
（2）引领每一批客人结束时，应在当日的“餐厅客流登记单”上做好记
录，记清时间、台号、人数。
2、中餐点菜铺台操作流程
流程 具 体 内 容
准
备
（1）洗净双手，准备各类餐具、玻璃器具、台布、口布或餐巾纸等。
（2）检查餐具、玻璃器具等是否有损坏、污迹及手印，是否洁净光亮。
（3）检查台布、口布是否干净，是否有损坏、绉纹。
（4）检查调味品及垫碟是否齐全，洁净。
铺 （1）铺台布
将座椅拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下
椅背,双手同时送一下,让客人坐在离桌子合
适的距离。
站在客人的右侧后方，用右手将打开到第一
面的菜单和饮料单送给客人，要考虑先女宾
后男宾。
将值台服务员礼貌地介绍给客人。
客人就餐结束离开餐厅时，应微笑送别客人，
说：“谢谢，再见，欢迎光临”并送客人至餐
厅门口。如有重要客人送至大堂或电梯口，
并为其叫电梯。
台
台布中缝居中，对准主位，四边下垂长短一致，四角与桌脚成直线垂直。
（2）拿餐具
A：一律使用托盘，托盘用干净毛巾或口布铺垫，左手托盘，
右手拿餐具。
B：拿酒杯时，应握住脚部，拿刀叉匙应拿柄部，拿瓷器餐
具应尽量避免手指与边口的接触，减少污染，落地后的餐
具不得继续使用。
（3）铺台布
A：点菜铺台无主次之分。
B：每个席位铺一只骨碟定位，距桌边 2cm 距离，如有店标，
应对客人。骨碟内叠放一块口布。
C：骨碟左前放一只汤碗，间距为 1cm，小匙放在汤碗内，
匙柄向左。
D：骨碟右前放一只水杯，间距为 1cm，与汤碗间距为 1cm，
杯上花纹或店标应对正客人，水杯中点与匙柄平行。
E：筷架放在水杯中点与匙柄平行点上，筷子搁在筷架上，
筷子底部与桌边距 2cm。
F：茶碟上沿与筷架平行，茶杯放在茶碟上，商标朝上，摆
正。
G：桌子配齐酱、醋瓶（壶）一副；胡椒、牙签盅各一个（如
不放牙签盅，则在每个席位的筷子右边放上每人一份封纸
套的牙签）；小方桌放烟缸一个，小圆桌放烟缸两个，大
圆桌放烟缸四个。
H：桌子中间放鲜花，鲜花右边可放台号卡，号码要朝进门
处。
I：按照铺设的席位，配齐椅子，椅子与席位对应。
检
查
（1）检查台面铺设有无遗漏，是否规范、符合要求。
（2）检查椅子是否配齐，完好。
3、斟酒服务流程
取来客人选定的酒，在客人桌边用左手托住
瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成 45 度
角，酒牌对着客人向客人示酒。
如客人点的是白葡萄酒，在冰桶内放
上碎冰，将瓶酒放入冰桶，最佳温度
9°C，酒牌朝上，冰桶边架放置在主
人右后方。
如客人点的是红葡萄酒，将瓶酒
放入垫有毛巾的酒篮中，最佳温
度 20°C，酒牌朝上，使客人可以
看清。
用准备好的开酒刀，先切开瓶酒封口，揭去封口顶
部，并用毛巾清洁瓶口，插入酒钻，转动钻柄直至
钻头全部进入瓶塞，然后轻轻松动，并拔出瓶塞，
此时不得转动或摇动酒瓶。
注意事项：
（1）香槟酒的服务准备工作如白葡萄酒，冰镇时间略长些，开瓶前请
主人确认，开瓶时用酒刀将瓶口锡纸除去，左手握住瓶颈，同时
用拇指压住瓶塞，右手将瓶口铁丝拧开取下后，握住瓶塞慢慢上
提，直至瓶内气体将瓶塞完全完全顶去，防止酒水喷射而出。
（2）冰桶要清洗干净，置于冰桶架上，桶内 2/3 冰块，1/2 净水，桶
口沿放折叠口布。
4、换烟灰缸服务流程
酒塞出瓶后，应放在骨碟上，呈送至客人面前，请检查瓶塞上商
标与贴纸内容是否一致，经确认后，才可斟酒。
先用餐巾擦净瓶口和瓶身，并在主人杯中到 2cm 深度的酒，并帮助轻轻晃
动一下酒杯后，请客人尝酒说：“请您先品尝一下好吗？”
斟酒时，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，右脚跨前踏在两椅之间，举瓶高低
适当，倒完酒后，把瓶子往右转动，防止淌滴杯外，斟红葡萄酒用酒篮从
第一主宾开始，在客人右边按顺时针方向绕餐桌进行，白酒倒至酒杯深度
的三分之二，红酒倒二分之一，为每位客人斟完酒后，应用餐巾擦净瓶口
溅出的酒。
斟酒后，要注意观察，发现客人杯中的酒剩三分之一时，应及时斟添。
托盘内放上干净的烟灰缸，走到客人右边，将干净的烟
缸的底部轻轻盖在脏的烟灰缸上面，（脏的烟灰缸的烟
蒂不得超过两个）同时取下。
随即将干净的烟灰缸轻轻放回原位。
5、餐厅结帐服务流程
6、中餐点菜服务流程
流 程 具 体 内 容
准 备
（1）班前会
A、接受个人仪表仪容检查，制服穿戴干净整洁，符合要求。
B、接受工作安排。
C、听取部门工作指令。
D、了解厨房当天菜点水果供应情况和当天特色菜点的原料、口
味和烹饪方法等。
（2）服务员自查
A、复查本档分区内的台子、台面、台布、台面餐具、各种调味
品、烟缸、牙签、火柴、台号牌等是否齐全整洁，放置是否
符合要求，椅子与所铺的席位是否对应等。
B、备好点菜单、酒水单、笔，整洁的菜单、托盘、备用餐具、
征求客人是否可以结账，问清统一开帐
还是分开帐单。
呈送帐单前将发票与小票复核一下，用收银夹双手送
上帐单：“这是您的账单。”不要报出帐单的金额，可用
手示意价格处，让客人自己看。
如 要 客 人
签字，应为
客 人 指 点
签字处，并
核对签名、
房 号 或 签
单单位。
如果客人信用卡结帐，应请客人
稍等将信用卡送到收银处，收银
员做好信用卡收据后，检查无误，
放在收银夹内，从右侧递给客人
并递上笔，请客人在收据上签字，
并检查是否与信用卡字迹一样，
将中间一页及“持卡人存根”及发
票留给客人，将剩下的收据送到
收银处。
如客人现金结帐，应当面
点清，并报报数据，请客
人稍稍等将现金送到收
收银处，将零钱票票据点
清后，双手送交给客人，
等等客人点清后后退退
半步，方可离开。
结帐完毕后，向客人表示感谢，说
“谢谢，再见，欢迎下次光临”。
小毛巾、工作台内储存品等。
C、检查完毕，餐饮部经理及管理人员组织部分服务员站立餐厅
门口等候第一位客人，然后各就各位站立于分工区域规定的
迎宾位置，站姿端正，两手下垂交叉于腹前，仪态端庄，微
笑自然，迎候客人。
引 座 见餐厅领位服务流程
点 菜
（1）上饮料
服务员站在客人的右后方，对客人表示欢迎，并作简单自我介绍。
A、按顺时针方向，为客人逐一打餐巾。
B、在客人阅读菜单时，可轻声征询主客：“是否先要些饮
料”。
C、开饮料菜单应用三联单，一联送酒吧，一联送帐台，
一联留底备查。
D、如客人暂时不要饮料，可在点菜时再征询。
E、上饮料用托盘，托盘内放垫巾。
F、上饮料、酒水，为客人斟第一杯，一律用右手从客人右
边进行，啤酒、可乐等有气泡饮料要沿杯壁倒下，一般
斟至杯子的八成左右。
G、斟酒时，酒瓶标签朝向客人（见斟酒操作流程）。
（2）点菜
A、见客人有点的意图，即上前征询：“我现在可以为您点
菜吗？”
B、点菜服务时，站在客人斜后方可以观察客人面部表情的
地方，上身微躬。
C、如客人不能确定点什么菜肴时应向其介绍，推荐合适的
菜肴：“请允许我向你们推荐××菜，这是我们餐厅的
特色菜，××菜是我们厨师长的拿手菜，我想你们会喜
欢的。”
D、将客人点要的菜点记在四联单小票上，字迹清晰，缩写
和简写字要易于辨认。
E、将客人点菜内容复诵一遍，请客人确认。
F、客人用餐时间较紧的话，如点的菜费时间较长，则应及
时提醒客人征求意见：“您点的╳╳烹制可能需要╳╳
（时间），您有时间等侯吗？”
G、如客人对菜肴有特殊要求，要在点菜单上写明，待收银
员签字后第一联送至厨房，第二联收银员自留，第三四
联由跑菜员、看台员留底备查。
上 菜
（1）托盘
A、上菜一律用托盘，左手托盘，右手上菜。
B、份重的菜放在托盘当中，熟菜放在一起，冷菜只能与冷
菜放在一起。
（2）上菜
A、上菜前，先检查一下所上的菜肴与客人点要得是否相符。
B、上菜前，可把花瓶和台号牌撤去。
C、中菜按冷盆、炒菜、鱼、蔬菜、汤、饭（点心）、水果
的顺序上菜。
D、上菜时要轻步向前，轻托上桌，到桌边右脚朝前，侧身
而进，托盘平稳，放盘到位，报准菜名，作适当介绍，
放菜时要手轻，有造型的菜和新上的菜要放在主客面
前。
E、上整鸡整鸭整鱼时，要主动为客人用刀叉划开，做到鸡
不献头，鸭不献掌，鱼不献脊的礼俗。
F、用完腥、辣、甜和骨刺多的菜肴后要换骨碟。
G、在上需用手抓的菜肴前，要先上毛巾，毛巾应该放在毛
巾筐内，并跟上洗手盅。
H、菜上齐后，应向主客示意，询问客人还有什么要求，然
后退至值台位置。
餐 间
（1）勤观察，提供小服务。
（2）随时与厨房联系，调整出菜的速度。
（3）随时注意添酒、饮料、茶水、饭、面包、馒头、稀饭等。
（4）调换碰脏的餐具，或有失落的刀、叉、筷等。
（5）如客人将上衣放在椅背上，要主动帮助将衣服放好，并随
即将整洁的遮衣巾复盖其上。
（6）为客人点烟，换烟缸（见换烟灰缸服务流程）。
（7）满足客人其它要求。
餐 后
（1） 如客人就餐点用水果、甜点、咖啡等，先收去客人用过的餐具，上甜
点、水果和咖啡。
（2） 送小毛巾，左手托盘，在客人右边，用右手送上毛巾，同时说：“先生
/小姐，请用毛巾。”
结 账 见餐厅就餐结账服务流程
送 客
（1）客人离开时，应为其拉开座位。
（2）为客人递上衣帽，在客人穿衣时配合协助：“这是您的衣服
我来帮您穿上”，同时提醒客人别忘记自己所带的物品。
（3） 微笑向客人道别，并再次表示感谢。
（4） 及时检查有否客人遗忘的物品，发现后及时送还客人。
收 台
（1）客人离开后，要及时翻台。
（2）收台时，先收餐巾、毛巾、玻璃器皿、银器，然后由小件
到大件依次收去桌上的餐具。
（3）按铺台规格重新铺好台，擦净台料用具，摆好椅子，迎接
新的客人。
7、团体包饭服务流程
（1）了解包饭团体的人数、就餐标准、餐别、国籍、宗教信仰、生活特
点、就餐时间、口味爱好、结帐方式。
（2）根据菜单备好各类餐具和饮料。
8、中餐宴会铺台操作流程
流 程 具 体 内 容
准 备 （1）洗净双手
（2）领取各类餐具、台布、口布、台裙、转盘等。
（3）用干净的布擦亮餐具，各种玻璃器具，要求无任何破损、
污迹、手印、洁净光亮。
（4）检查台布、口布、台裙是否干净，是否有皱纹、小洞、油
迹等，不符合要求应另外调换。
（5）洗净所有调味品瓶及垫底的小碟，重新装好。
（6）口布摺花。
铺 台 （1）铺台布时服务员站在餐桌的一侧或主副位，台布正面朝上，
向前将台布抖开，台布图案花饰要端正，褶线居中，凸缝
向上，十字居中于主副人席位，四角下垂部分匀称，四角
与桌脚直线垂直，盖住桌脚，多桌宴会时，所有台布规格，
（1）按人数铺设席位（参照中餐铺台操作流程）。
（2）按菜点道数放置公匙于骨碟内放在转盘上。
（1） 客人到时，领位员热情迎客，主动用敬语招呼：“您好，欢迎光
临！”
（2） 为客人拉椅让座，并接挂衣帽，“给我，我为您保管。”
（3） 送上茶水、毛巾，通知厨房准备出菜。（1）客人就餐前为客人提供饮料服务：左手托盘，饮料置于托盘中，放
在客人右侧，征询客人意见需要何种饮料。
（2）为客人斟饮料，站在客人右侧进行服务，注意不外溢。
（1）上菜前可撤去花瓶和台号牌。（2）按顺序上每一道菜均要报菜名。（3）
为客人派菜。（4）吃完腥、辣、骨刺多的菜后要换骨碟，并上毛巾、洗手
盅。（5）菜上齐后要告诉客人：“您们的菜已全部上齐。”（6）客人就餐时，
服务员应站立一旁，并做好餐间小服务。
（1）客人就餐完毕，应询问还有什么需求：“您们还需要些什么吗？对我
们的菜肴和服务还满意吗？”（2）客人离座后，为客人拉椅送衣帽等，“这
是您的衣帽，我来帮您穿上。”（3）检查是否遗忘的物品，以便及时送还客
人。（4）向客人礼貌道别、致谢。（5）请陪同人员在帐单上签字，写明用
餐人数和团体名称。（6）按收台顺序清理台面恢复台位。（7）领位员送客
到餐厅门口，再次致谢道别。
颜色要一致。
（2）装饰台面
根据宴请的规格，标准用不同的鲜花，彩带装饰台面要注意清
洁，增加宴会气氛，体现餐厅的接待档次。
（3）转盘摆在桌面正中，检查转盘是否旋转灵活。
（4）铺设桌裙
A、将桌裙沿桌沿按顺时针方向用按针或尼龙搭扣固定在
桌沿上即可，桌裙的长度以底边离地 10cm 为宜。
B、桌裙下垂部分要舒展自然，不可过长拖地，也不可过
短而暴露出桌脚，桌裙围挂时做到绷直、挂紧、围直，
注意接缝处不能朝向主要客人。
（5）拿餐具
A、一律用托盘，托盘用干净毛巾或口布铺垫，左手托盘，
右手拿餐具。
B、拿酒杯应握住脚部，拿银器及不锈钢器具时，应带手套，
拿柄部，拿骨器时应尽量避免手指与边口的接触，减少
污染，落地后餐具，未经清洗消毒不得使用。
（6）铺餐具
①重要宴请
A、席位正中铺银盘或垫盘。
B、银盘上放缕化纸，然后铺上骨盘，银盘（ 尺）应比骨盘（1 尺）
略大，银盘距离桌边 2cm，如有店标，花纹应正对客人。
C、银盘右边筷子，筷子套筷套，搁于筷架上，筷子底部距桌边 2cm
距离，牙签摆放在筷子的右下侧，离筷子底部 2cm，与筷子间距
1cm，如有店标，应正对客人。
D、银盘上铺酒杯，正中间摆放的干红杯，杯子离银盘间距为 1cm，
左边铺水杯，干红杯右边铺白酒杯，杯与杯子之间间距 1cm，酒
杯上的花纹或店标要正对客人，杯子中心线在一直线上。
E、如有外宾应在银盘的左边摆放正餐刀叉，右边摆正餐刀，筷子摆
在刀的右侧，筷架与刀尖取齐间距 1cm。
F、烟缸从主人酒具的右侧开始摆放，每个两人摆放一个，架烟孔其
中一个架烟孔朝向桌心，另外两个朝向两侧的客人，如配有香烟，
火机（或火柴）香烟立放在正副主位就近的烟缸前端，正面朝前，
火机（或火柴）横放在烟港上（禁烟区或禁烟餐厅不铺）。
G、根据宴会菜单，摆放好调味皿。
H、铺宴会菜单，菜单放在骨盆的左边，菜单铺设数量按宴会规格而
定，但主宾、主人必须要有。
I、转台正中摆放鲜花。
J、台号铺在鲜花右侧，号码要朝进门处。
K、按照铺设的席位，配备椅子，椅子中心线与骨盆中心线对齐，椅
子前沿与桌裙垂直方向平行。
L、按宴会举办单位需要，在每一席位上放上姓名卡。
①宴会一般宴请
A、用骨碟定位，固定离桌边 1cm，骨碟与骨碟之间的间距相等。
B、骨碟左上方摆放汤碗，间距为 1cm，汤碗内放汤匙，匙柄朝左，
骨碟右上放摆放调味皿，间距为 1cm，与汤碗的间距为 1cm，匙
柄与调味皿的中点在一条直线上。
C、调味皿的右边摆方筷子架，筷子架中心线与调味皿中心线成一条
直线，筷子套筷套后各在筷架上，筷子离桌边 2cm，与骨碟间距
为 2cm，牙签放在筷子的右侧，离筷子 1cm，离桌边约 4cm。
D、干红杯定位，摆放在汤碗与调味皿的中间，间距为 1cm，杯与杯
的间距也为 1cm，干红杯的左侧摆放水杯，右侧摆放白酒杯。
E、茶碟摆放在筷子的右侧，茶碟的上沿与筷子架平行，茶杯放在茶
碟上，商标朝上摆正。
F、从主人的右侧摆放烟缸，每个两人摆放一个，架烟孔其中有一个
孔朝向桌心，另外两个朝向两侧的客人，烟缸离转盘距离均等。
G、铺宴会菜单，菜单放在骨盆的左边，菜单铺设数量按宴会规格而
定但主宾、主人必须要有。
H、将褶花的餐巾放在骨碟正中，不同的花型要显示出主人、副主任
的位置。
I、转盘中间摆放鲜花。
J、台号铺在鲜花右侧，号码要朝进门处。
K、按照铺设的席位，配备椅子，椅子中心线与骨盆中心线对齐，椅
子前沿与桌裙垂直方向平行。
L、按宴会举办单位需要，在每一席位上放上姓名卡。
检 查 （1）检查台面铺设有无漏损。
（2）检查台面铺设是否规范，符合要求。
（3）检查椅子是否配齐完好。
9、中餐宴会服务流程
流 程 具 体 内 容
准 备 （1）了解情况
A、掌握宾客国籍、身份、宗教信仰、风俗习惯及饮食忌讳。
B、知道主办单位、宴会日期、时间、标准、人数、地点、宴会
内容目的及特殊要求等。
C、了解规格高的宴会是否需要会议室、休息室，有无附桌及其
他要求。
（2）熟悉菜单
便于服务的介绍，并根据菜单所列的菜式的服务要求，计算餐具
的用量，特殊菜的佐料，进行服务用具用品的准备。
（3）物品准备
A、根据桌数和菜单选配银器、瓷器、玻璃器皿、台布、口布、
小毛巾、桌裙、转盘等必备物品，餐具准备要留有余地。（按
十分之二准备）
B、准备好宴会菜单，菜单装璜要美观精巧。
（4）进行宴会厅布置
根据宴会的类别、档次进行合理布置，检查灯光、室温、音响、
家具、设施的完好。
（5）环境卫生
A、检查通道、走廊、卫生间。
B、检查地毯、墙、柱、灯饰、窗帘、椅面、天花板。
C、检查工作间、后台。
D、检查艺术品、花卉、盆景。
（6）按菜单要求备足各类酒水饮料
A、用布擦净酒水饮料的瓶子。
B、在工作台或工作车上摆放整齐。
（7）宴会铺台
见中餐宴会铺台操作流程。
（8）开餐前半小时，将一切准备工作做好。
迎宾 （1）客到前 5—10 分钟，主管、领位员在门口迎候宾客。
（2）客到时用敬语表示欢迎。
A、中午好，欢迎光临。
B、您好，××经理，欢迎光临，您在××厅，请这边走，
我带您去。
C、您好，××经理，欢迎光临，“请问您有预订吗？”
D、您好，欢迎光临，请问几位，请这边走。
（3）为客人接挂衣帽：“请将您的衣帽给我，我为您保存”，接
挂时勿倒提，以防衣袋内物品倒出，有衣帽间的应备有衣
帽牌。
（4）客人在休息室入座后，随即端茶送巾，按先女宾，女宾后
主人顺时针顺序进行，托盘服务，送毛巾同餐厅服务送毛
巾操作。
服务 （1）引客入座
宾客进入宴会厅时，热情为客拉椅让座，宾客坐好后，在宾客右
后侧打开席巾置于客人膝盖上，并说：“请用”。
（2）斟酒
用托盘端着酒水饮料，询问客人需要什么酒水饮料，见斟酒服务
流程。
A、主宾或主人离座发表祝辞时，主台服务员在托盘内摆好两杯酒，待
讲话完毕时递给讲话人。
B、主人去各桌敬酒时，服务员应随其身后及时给主人添酒。
C、宴会过程中，注意随时添加酒水，不使杯空。
（3）上菜
A、宴会前 10—15 分钟，冷盘上桌，有造型的冷盘，将花型正对主人
和主宾。
B、整个宴会服务过程，值台服务员必须坚守岗位，注意“三轻”即“说话
轻”、“走路轻”、“操作轻”。
C、冷盘按分批派菜法为客服务。
D、上热菜时，要正确选择操作位置，上菜要选择在陪同人或翻译之间
进行，也可在副主人的右边进行。上菜时要轻步向前，双手将菜送
上转台，到桌边右脚朝前，侧身而进，报准菜名，作简单介绍。然
后将转台向客人转示一圈，把菜拿下，在工作台上把菜分好，从主
宾起按顺时针方向依次在客人的右边把菜端上，在菜盆内留少许备
添。如上螃蟹等需用手的菜肴，及时送上洗手盅，盅内温水约七成，
盅内加花瓣或柠檬解油腥。
E、当跑菜服务员去拿下道菜时，清理台面，用毛巾清除转台上垃圾，
从客人的右边撤下用过的骨碟。
F、掌握上菜时机，快慢适当，大型宴会按照主台的用餐速度进行上菜。
G、分汤时，先将汤盆放在转台上转一圈，然后在工作台上逐一分在口
汤碗内，口汤碗与垫盘从客人右侧送上。如厨房准备好的每一份，
则从客人右侧直接送上，跟上垫盘。
H、上甜点和水果前，撤去所有餐具，换上干净的骨碟，需要换上刀、
叉、调羹等餐具，水果应做好造型或去皮。
I、提供小毛巾，从客人右边送上毛巾盘，并说：“先生/小姐，请用毛
巾。”
送 别 （1）为主宾拉椅让座，递送衣帽，提包，并协助客人穿衣：“这
是您的衣帽（提包）我来帮您穿上。”
（2）向客人礼貌道别，致谢。
（3）大型宴会结束后，服务员列队在餐厅门口欢迎。
（4）检查座位和台面，及时送还遗留物品。
（5）送客至门口或电梯口，帮助打铃，再次向客人致谢，微笑
道别。
（6）按顺序撤台，清点物品，搞好卫生，宴会厅恢复原样。
整理清扫后台服务区域，清理工作台，工作车等用具。
10、自助餐服务流程
流 程 具 体 内 容
准备 （1）餐前准备
A、摆台：按西餐零点规格进行餐桌摆台（或准备 7 寸的盘子
准备在布菲台上）。
B、擦试各类餐具、器皿。
C、备足开餐时所需调味品，烟缸、餐具等。
D、装饰布置好食品陈列台。
E、厨师与服务员要按要求着装，按时到岗，迎接客人光临。
引领 见餐厅领位服务流程
餐间
服务
（1）主动问候客人，引领入席，拉椅让座。
（2）值台给客人斟倒冰水并询问客人所需饮料、酒品，及时为
客人提供。
（3）遇有行动不便的客人，应征求意见，为其取来食物。
（4）巡视服务区域，随时提供服务，发现客人准备抽烟时，应
迅速为其点烟，更换烟缸，见换烟缸服务流程。
（5）客人饮料喝完后，如用的是其它酒水，应问客人是否需要
另点一杯，切勿将杯子撤去。
（1） 随时撤去台上的空盘，客人吃甜品时要将餐具撤去。
（7）整理食品陈列台，以保持台面清洁卫生（此项工作一般由
固定服务员完成）及时补充陈列食品（要求菜盘不见底，
即少于 1/3 时要及时补充，以免后面的客人觉得菜肴并不
丰富）这点在推销低成本菜肴时更为重要，还要经常检查
食品温度，保证热菜要烫，冷菜要凉，并随时整理菜盘中
的食品，保持整洁美观。
（8）客人开始吃甜品时，要问清客人用咖啡或茶，然后送上咖
啡或茶水，跟上奶糖。
结帐 见餐厅结帐服务流程
送客 见有关西餐点菜服务流程
收台 （1）将可回收利用的食品整理好，撤回厨房。
（2）妥善保管陈列台的装饰品。
（3）搞好清洁卫生。
（4）关闭电气设备。
注意事项：
（1）自助餐一般规定包括咖啡或茶，其它酒水服务另行收费。
（2）自助餐食品一般排列顺序是：冻肉、色拉、汤、热菜、甜品（包括
点心）、水果等。
（3）在客人用餐过程中，检查是否要撤盘和换烟灰缸。
（4）撤去台上空盘，操作要轻收轻放，把银器和瓷器分开放，小盘放
在大盘上面，防止损坏餐具。
（5）当客人取菜时，应主动使用派羹，派叉为其服务：“让我来为您服
务”。
（5） 如为客人取菜时，要注意适量，力避羹叉与盘子撞击作声。
11、冷餐会服务流程
流 程 具 体 内 容
准备 （1）根据冷餐会通知，了解出席客人的国籍，人数，用餐标准，
举行时间，有何禁忌，然后设计好台样，专人准备餐具。
（2）根据要求和台样，布置菜台等，会场布置花草盆景。
（3）根据指定供应的酒水品种，备齐备足玻璃皿。
（4）一般 200 客以下的冷餐会，需要安放一只中心菜台（约同
10-12 只方桌面积），一只点心台，一只水果台，一只酒水
台。
（5）冷餐会一般不设座位，但可根据要求在中心菜台的四周安
放一些小台和椅子，或布置主宾台。
（6）在客人到前 1 小时，将一切准备工作做好。
铺台 （1）各种餐台包括主宾台都用台裙围边，台裙要清洁烫平，别
针针尖不能外露，台裙要遮住台脚，台子正中要放鲜花花
篮。
（2）餐盘放在中心菜台两头居中，餐刀在右，餐叉在左，也可
适当放些筷子套，餐盘和餐具，上用餐巾覆盖，餐盘数和
餐具应略多于预定客人数。
（3）放台料：盐、胡椒，牙签，餐巾纸等。
（4）冷餐会菜肴品种一般在 20 种以上，另外可备几只造型菜，
包括大型食品精雕，以增添氛围，菜肴的一般摆法：造型
菜正中主菜放中央，其他菜肴一色两盆，对称摆放，做到
荤素色彩搭配均匀，热菜应置于保暖炉上。
（5）水果台铺放水果刀。
（6）点心台铺放骨盆和点心叉。
服务 （1）服务员在入口处迎宾，主办单位应列队主持迎宾，酒水服
务员应及时上前送上酒水。
（2）专人察看客人进餐情况，添加菜肴，整理菜盆和取菜餐具，
当大餐盘内食品用到一半时，即应添满。
（3）可根据要求在冷餐会进行中分派酒水和小吃，并说：“请”。
（4）服务员要勤巡视，多观察，主动为客人服务，服务员要及
时收拾脏杯脏盘，并随时保持收餐台和餐桌的整洁卫生。
巡视过程中不得从正在交谈的客人中间穿过，更不能打断
或打扰客人的交谈，若客人互相祝酒，要主动上前等待斟
酒，并就说：“对不起，请让我过去一下，谢谢。”
（5）主人致词祝酒时，要专门安排一名服务员为其送酒，其他
服务人员则分散在客人之间为客人送酒，动作要迅速敏捷，
保证每位客人有酒或饮品在手。
（6）如主人去各处轮流敬酒，应专人用托盘拿好酒瓶，随行倒
酒。
（7）客人取食品时，服务人员要主动送碟、盘，帮助客人取食
品和分送食品，还要注意菜食的数量，不足时，要及时补
充，但要注意节约，随时保持食品装饰的形态美观、整洁。
（8）服务员即要坚守岗位，又要相互协作配合。
（9）迎宾，送宾均按宴会服务程序。
12、酒会服务流程
酒会开始前 45 分钟一切准备工作完成，如
设有烛台，在开始前 15 分钟点燃。
一般由主办单位人员列队在门口迎宾，也可以
由服务员迎宾（按宴会迎宾程序），服务员用
托盘端好酒水，在酒会厅里站好迎宾。
客人进入酒会场所后，即开始派酒和小吃，
并对客人说：“欢迎您，请！”
一面派酒，一面将空杯及时收拾，托盘穿梭，派
酒派小吃，要照顾前后左右，防止碰翻。
准备餐具和用具
根据主办单位要求：
（1） 设计台形，铺好食品台。
（2） 安排小桌，铺好酒会桌。
（3） 摆设酒台，铺好台面
主人致词时，停止派酒和小吃，
等致词将结束，听候指挥再派
酒以便宾、主干杯。
酒会结束，应列队送客，客散后，应仔细检查，各处有否客人遗忘东西，
及时向领导报告，收台结束工作同宴会收台服务流程。
注意事项：
（1）酒台的布置要根据客人数和供应酒水品种而定，酒台的地位要使客
人自取方便。
（2）开酒水瓶时，不要一下子打开很多瓶子，特别是酒会将近结束时，
以免酒水大量剩余。保持食品台、酒水台的整洁，随时增添食品酒
水。
（3）酒会的小吃供应较简单，一般有花生米、肉脯、土豆片、 糖核桃等。
（4）酒会指定的几种鸡尾酒的调制方法和顺序必须严格执行，现场调制。
为保证鸡尾酒的质量，如主要成分是加冰块，则用搅拌棒搅拌 6-7
次即可；如加用果汁或糖的，则用摇筒摇 7-8 次即可，如加用奶油、
蛋黄、蛋清等的，则需用摇筒摇 3-4 次，另外，先放小，再放调和
料，最后放酒，调制顺序不可颠倒。
（5）酒会中服务员应勤巡视，勤清理，勤派酒和小吃。
13、西餐宴会服务流程
流 程 具 体 内 容
准 备
（1）了解情况：
A、了解清楚外宾的国籍，身份，宗教信仰，生活特点。
B、研究本次接待工作并作相应的准备。
（2）熟悉菜单：
A、根据宴会菜单，备齐各种餐具及其他物品。
B、西餐中吃，什么菜用什么餐具，跟什么酒水配什么样的
酒杯。
C、一切准备工作在开餐前半小时完成。
铺 台
（1）根据宴会的性质，参加宴会的人数，餐厅面积及设备情况，
设计台形，可摆成一字型，T 字型，山字型，方框型，马
蹄型等。
（2）铺台布，摆好台面，铺餐具，安排好宴会主席位及铺台检
查等程序见西餐铺台操作流程。
迎 宾 见中餐宴会迎宾服务流程
服 务
（1）宾主座次
A、一字型宴会桌的两头是主人与副主人座位，主人的座位
最好正对宴会厅入口处。
B、主宾，副主宾，第三客人，第四客人的座位应按次序分
别安排在主人，副主人的两侧。
C、拉椅让座，先为女士服务并为客人取放餐巾，并斟倒
冰水。
（2）斟酒
A、斟酒程序见斟酒服务流程，一般情况，先为客人服务白
葡萄酒。
B、开香槟酒服务，见斟酒服务流程。
（3）宴会上菜
A、上菜的顺序是：冷开胃品，汤，副菜，主菜，奶酪，甜
食，水果，咖啡或菜。
B、按菜单顺序撤盘上菜。
C、上甜点，水果之前将餐台上用过的杯、盘等餐具收掉，
换上干净的烟缸，摆好甜品叉、匙。
D、上水果时要先上水果盘和洗手盅，洗手盅置于客人左侧。
E、上咖啡时要先在每位客人右手边摆上一套咖啡用具（咖
啡杯，垫盘，盘上右侧放一把咖啡勺）然后用托盘送上
淡奶壶，糖罐，站在客人右侧一一斟上。
结 帐 见西餐点菜结帐服务流程
送 客 见西餐点菜送客服务流程
收 台 见西餐点菜收台服务流程
14、餐厅跑菜操作流程
注意事项：
（1）厨房出菜时应准备好洁净的托盘。
（2）出菜必须用托盘，一手扶盘边，一手托盘底，姿势要平稳，速度要
快，但切忌奔跑。
（3）跑菜时严禁口对托盘讲话，以防口沫飞入菜肴。
（4）工作中要做到五不取：数量不足不取，温度不够不取，颜色不正不
取，器皿不洁破损不取，不合乎规格不取。
（5）跑菜时应避开客人来往的通道，实在无法避免时，应向客人致歉。
15、备餐间工作流程
管事部人员班次实行 2 班制
（1）早班
A、上岗后将洗碗机内注水，加温到规定标准，然后将餐具柜内所有餐
具及酒具过机清洗。
B、餐后将各自负责的岗位卫生区进行清洁，并洗刷餐厅，厨房随时送
来的餐、酒具，洗后分类码放于指定地点，以备使用。
C、根据每日一些特殊清洁卫生工作，对不锈钢餐具、用具等进行特别
清洁。
根据厨师的出菜指令，仔细检查，核对台号，厅房名，
划菜单，小心保持装盘造型，配上所需要的配料，餐
具托座。
将菜肴送到所需的餐厅工作台边或所需的餐台边，跑菜员
给看台服务员报菜名，由服务员端菜上台，并等服务员将
菜盖拿起放回托盘，才能离开。
保持餐厅与厨房的联系与协调，及时把餐厅客人就餐速
度及临时需求告诉厨房，掌握好上菜速度。
随时将服务员换下的杯盘以及用过的杯、盘、
碗、碟以及各种餐具送回厨房洗碗间。
D、班长根据实际需要，本着节约的精神到仓库领取本班所需清洁用品。
E、根据午餐还需要，特别是遇有大型宴会，协助厨房准备有关餐具，
并进行清洗，宴会后要如数收回借用的餐具置于库内。
F、上午 10:30 左右，下午 2:00 下班前清洗洗碗机内的过滤网。
（2）中班
A、中班接岗时，要进行交接手续，特别是下一班值得注意的问题，以
及上一班遗留下来有待下一班继续的工作，下一班也可对上一班工
作提出意见。
B、对各自的卫生责任区进行例行的清洁，特别是下午 3:00 到 5:00 这
段时间，可充分利用大搞卫生，对四周墙壁，玻璃窗门，工作台面
进行打扫。
C、在工作间不得存放私人杂物，非工作人员不能随便进入工作间。
D、下午 5:00 洗碗机换水做好餐前的开餐准备工作。
E、为保证洗碗机洗水的清洁，规定在晚 8:30 换水。
F、中班在夜班接岗时，要进行交接，夜班负责对厨房所有部位进行清
洁，并在下班前将洗碗机冲刷干净，敞开门进行风干。
（二）酒吧服务规范
1、酒吧服务流程
服务 A、用托盘将咖啡用具/品茶用具连同奶糖盅送上台，茶壶放在壶
垫上，茶杯放在茶碟中，杯柄向右，杯右放茶匙。
B、左手托盘，在客人右侧上杯碟，先女后男，先宾后主，顺时针进行，
并为客人倒咖啡/茶，然后将茶壶注满开水后放在主人茶杯右侧。
C、及时为客人添加咖啡和茶。
D、服务英国茶要配备鲜奶。
E、服务柠檬茶要配柠檬片。
F、服务冷巧克力奶须加冰块，用长杯，吸管和糖水。
G、冰咖啡用长饮杯，先放冰块 1/2，然后倒入咖啡，杯中插吸管，
糖奶客人自加。
2、酒吧调酒操作流程
洗净双手，做好上岗准备。
仔细检查酒杯是否有破损或裂痕，是否洁净，摇酒
器是否干净，无剩余酒水或污物。
注意事项：
（1）要懂得各种酒的基本性能，熟悉各种鸡尾酒的调制方法，在制作
鸡尾酒时，摇酒器内放三块冰，带汽的饮料不可使用摇酒器。
（2）倒各类烈性酒及甜酒必须用量酒杯，量酒杯每次使用后进行清洗，
备用。
（3）每次倒酒之后，立即将酒瓶归回原处。
（4）普通糖水调制份量要一致，以保证调制饮品的规格质量。
（5）用过的杯具和用具应先用消毒剂洗净，冲洗洁净后再擦干擦亮，
手拿杯具不能触摸杯口。
（6）摇酒不能装得太满。
（7）冷冻饮品用冷冻杯，热饮用热杯，需要加冰的 ，冰要首先放入
杯内。
3、酒会服务流程
酒会开始前 45 分钟一切准备工作完成，如
设有烛台，在开始前 15 分钟点燃。
一般由主办单位人员列队在门口迎宾，也可以
由服务员迎宾（按宴会迎宾程序），服务员用
托盘端好酒水，在酒会厅里站好迎宾。
准备餐具和用具
根据主办单位要求：
（4） 设计台形，铺好食品台。
（5） 安排小桌，铺好酒会桌。
（6） 摆设酒台，铺好台面
将应用的酒杯放于吧台上，两杯以上同时调制时，可将酒杯
紧靠排列成行，让客人看到调酒和斟酒动作。摇酒要用力，
大约摇 12 下即可。
两杯以上同类的酒，应平均由左至右，再由右至左反复分配
注入。
在酒杯内搅拌或用摇酒器摇拌时，都必须动作迅速，以免酒
水过分稀释影响口味。
调制好的酒尽快送给客人。
用完摇酒器应立即清洗干净。
注意事项：
（1）酒台的布置要根据客人数和供应酒水品种而定，酒台的地位要使客
人自取方便。
（2）开酒水瓶时，不要一下子打开很多瓶子，特别是酒会将近结束时，
以免酒水大量剩余。保持食品台、酒水台的整洁，随时增添食品酒
水。
（3）酒会的小吃供应较简单，一般有花生米、肉脯、土豆片、 糖核桃等。
（4）酒会指定的几种鸡尾酒的调制方法和顺序必须严格执行，现场调制。
为保证鸡尾酒的质量，如主要成分是加冰块，则用搅拌棒搅拌 6-7
次即可；如加用果汁或糖的，则用摇筒摇 7-8 次即可，如加用奶油、
蛋黄、蛋清等的，则需用摇筒摇 3-4 次，另外，先放小，再放调和
料，最后放酒，调制顺序不可颠倒。
（5）酒会中服务员应勤巡视，勤清理，勤派酒和小吃。
（三）客房送餐服务规范
流程 具 体 内 容
接受
预订
（1） 礼貌应答客人的电话预订：“您好，客房送餐，请问有什么需要服
务的？”
（2） 详细问清客人的房号，要求送餐的时间、用餐人数以及要的菜点，
并复述一遍。
（3） 将电话预订进行登记。
（4） 开好订单，并在订单上打上接预订的时间。
客人进入酒会场所后，即开始派酒和小吃，
并对客人说：“欢迎您，请！”
一面派酒，一面将空杯及时收拾，托盘穿梭，派
酒派小吃，要照顾前后左右，防止碰翻。
主人致词时，停止派酒和小吃，
等致词将结束，听候指挥再派
酒以便宾、主干杯。
酒会结束，应列队送客，客散后，应仔细检查，各处有否客人遗忘东西，
及时向领导报告，收台结束工作同宴会收台服务流程。
（5） 或根据从各楼收来的早餐送餐单（挂在客房门口）开好订单。
准备 （1）根据客人的订单开出取菜单。
（2）根据各种菜式，准备各类餐具，布件。
（3）按订单要求在餐车铺好餐具。
（4）准备好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、调味品。
（1） 开好帐单。
（6）个人仪表仪容准备。
检查 （1）主管或领班，认真核对菜点酒水与订单是否相符。
（2）餐具，布件及调味品是否洁净无渍，无破损。
（3）菜点的质量是否符合标准。
（4）从接订单至送餐时间是否过长，是否在客人要求的时间内准
时送达。
（5）服务员仪容仪表。
（6）送出的餐具，在餐后是否及时如数收回。
送餐 对重要来宾，管理人员要与服务员一起送餐进房，并提供各项服务。
（1）使用酒店规定的专用电梯进行客房送餐服务。
（2）核对房号，时间。
（3）按门铃时说：“送餐服务”。在征得客人同意后方可进入房间。
（4）用客人姓氏向客人问好，打招呼，把餐车或餐盘放到适当的
位置，并征求客人对摆放的意见。
（5）按规定要求摆好餐具及其他物品，请客人用餐，并为客人拉
椅。
（6）餐间为客倒茶或咖啡，提供各种需要的小服务。
（6） 客人用餐完毕，请其在帐单上签字，应为客人指点签字处：“请您
在帐单上签上您的姓名和房号，谢谢”。
（7） 并核对签名，房号。
（8）问客人还有什么需要，如不需要，即礼貌向客人致谢道别。
（9）离开客房时，应面朝客人退步转身，出房时随手轻轻关上房
门。
结束 （1）在登记单上注销预订，并写明离房时间。
（2）将客人已签字的帐单交帐台。
（3）早餐 30 分钟后打电话征询客人收餐，晚餐为 60 分钟后电话
征询客人收餐，将带回的餐具送洗碗间清洗。
（4）清洗工作车，更换脏布草。
（5）领取物品，做好准备工作。
（四）外卖服务工作流程
上班前：检查仪容仪表，整齐着装上岗。
工作前进行例行准备工作：
检查商品卫生：用干、湿布擦去商品上的灰尘。
整理商品：将杂乱的商品整理复原，补齐商品，分类排列商
品。将商品摆放整齐。
陈列商品：先设计好陈列图案，再根据图案摆放成形。
表 1 服务规格检查表
日期： 員工姓名 ：
等级
序号 检查细则
优 良 中 差
1 对进入餐厅的宾客是否问候，表示欢迎
2 迎客是否使用敬语
3 使用敬语时是否微笑致意
工作开始：精神饱满上岗。
接待顾客：热情、主动介绍商品，有技巧的进行推销，
服务周到，如若顾客没有购买，要礼貌送客。
顾客购买，要准确计价，注意商品包装美观。
做好商品销售记录报表，结帐要熟练、快速、准确，流程
同餐厅服务。
送客要有礼貌，欢迎下次光临。
做好盘点：清点商品数量、质量。
核算库存商品金额。
工作结束：清理柜台内外卫生。
做好核对报表。
盘点正确填写盘点表，盘点不正确，查找差错原因。
做好日报表。
4 在通道上行走是否妨碍宾客
5 是否协助宾客入席
6 对入座宾客是否端茶送巾
7 是否让宾客等候太久
8 回答宾客提问是否清脆、流利、悦耳
9 与宾客讲话，是否先说“对不起，麻烦您了”
10 发现疏忽或不妥时，是否向宾客道歉
11 对告别结账的宾客，是否说“谢谢”
12 接受点菜时，是否仔细聆听并复述
13 能否正确地解释菜单
14 能否向宾客提建议，进行适时推销
15 能否根据点菜单准备好必要的工具
16 斟酒是否按操作规程进行
17 递送物品是否使用托盘
18 上菜时是否介绍菜名
19 宾客招呼时，能否迅速站到桌旁
20 撤换餐具时，是否发出过大声响
21 是否及时、正确地更换烟灰缸
22 结账时是否迅速无误
23 是否检查餐桌、餐椅、地面？有无宾客失落物件
等级
序号 检查细则
优 良 中 差
24 是否在送客后马上翻台
25 翻台时是否影响周围宾客
26 翻台时是否按操作程序作业
27 与宾客谈话是否点头行礼
28 是否能根据菜单预先准备好餐具及佐料
29 拿送玻璃杯是否叠放？持杯时是否只握下半部
30 领位、值台、上菜、斟酒的站立、行走、操作等
服务姿态是否符合规程
表 2
员工仪容仪表检查表
日期： 員工姓名 ：
等级
序号 检查细则
优 良 中 差
1 服务员是否按规定着装并穿戴整齐
2 制服是否合体、清洁？有无破损油污
3 名牌号是否端正地挂于胸前
4 打扮是否过分
5 服务员是否留有怪异发型
6 男服务是否留有胡须、大鬓角
7 女服务员是否长发披肩
8 服装是否烫平挺括？无污边无皱折
9 指甲是否修剪整齐？是否涂有指甲油
10 牙齿是否清洁
11 口中是否发出异味
12 衣裤口袋中是否放有杂物
13 女服务员发夹是否过于花哨
14 手腕上除手表外，是否还戴有其他饰物
15 是否浓妆艳抹
16 使用香水是否过分
17 衬衫领口是否干净并扣好
18 男服务员是否穿深色鞋袜
19 女服务员穿裙时是否穿肉色长袜，丝袜是否有勾
丝破损
表 3
每日工作纪律检查表
日期： 員工姓名 ：
等级
序号 检查细则
优 良 中 差
1 工作时间是否相聚闲谈或窃窃私语
2 工作时间是否大声喧哗
3 是否有人放下手中的工作
4 是否有人上班时间打私人电话
5 有无在柜台内或值班区域内随意走动
6 有无交手抱臂或手插入衣袋现象
7 有无在前台区域吸烟、喝水、吃东西现象
8 上班时间有无看书、干私事行为
9 有无在宾客面前打哈欠、伸懒腰的行为
10 值班时有无倚、靠、趴在柜台的现象
11 有无随背景音乐哼唱现象
12 有无对宾客指指点点或对客人评头品足
13 有无嘲笑宾客失慎的现象
14 有无在宾客投诉时作争辩现象
15 有无不理会宾客询问的事
16 有无在态度上、动作上向宾客撒气现象
17 有无对宾客过分亲热、与客人拉家常现象
18 有无对熟客过分随便现象
19 对所有宾客能否一视同仁，不个别服务
20 是否对老、幼、残宾客提供方便的服务
是否对特殊性情况提供了针对性服务
表 4
就餐环境检查表
餐厅： 姓名 ：
等级
序号 检查细则
优 良 中 差
1 玻璃门窗及镜面是否清洁，是否无灰尘无裂痕
2 窗框、工作台、桌椅是否无灰尘和污渍
3 地板有无碎屑及污痕
4 墙面有无污痕或破损处
5 盆景花卉有无枯萎带灰尘现象
6 墙面装饰品有无破损污迹
7 天花板有无破损、漏水痕迹
8 天花板是否清洁？有无污痕
9 通风口是否清洁？通风是否正常
10 灯泡、灯管、灯罩有无脱落、破损、污渍
11 吊灯照明是否正常？吊灯是否完整
12 餐厅内温度和通风是否正常
13 餐厅通道有无障碍物
14 餐桌椅是否无破损、无灰尘、无污渍
15 广告宣传品有无破损和灰尘污痕
16 菜单是否清洁，是否有缺页和破损
17 台料是否清洁卫生
18 背景音乐是否适合就餐气氛
19 背景音乐音量是否过大或过小
20 总的环境是否能吸引宾客
主管当月百分考核评分表
项
目
考核内容 评语 记分 得分 评分标准
优秀 30 分
良好 20~25 分
1、
指标完成
一般 15 分
本部位当月分解指标完成记 30 分；完成
90~99%记 20~25 分；完成 85%以上记 15
分。
优秀 10~15 分
良好 5~9 分
2、
管理质量
一般 1~4 分
本部位饭菜、服务质量、卫生、设施设
备完好，利润标准指标等各项检查达到
酒店要求，无质量问题投诉记 10~15 分；
其他的 1~9 分。
优秀 5 分
良好 3 分
管
理
能
力
50
分
3、
协调能力
一般 1 分
部位之间协调沟通得力记 5 分，不协调
有磨擦记过 3 分，影响工作记 1 分。
优秀 12~15 分
良好 8~12 分
4、
专业知识
一般 1~7 分
具有大专以上学历，懂得一门外语，受
过餐饮管理专业培训，有 3 年以上管理
经验，或从事管理岗位 10 年以上记
12~15 分；中专以上学历，3 年以上受过
本专业培训 8~12 分；其它 1~7 分。
优秀 10 分
良好 6~9 分
5、
营销能力
一般 1~5 分
有良好客户关系，菜名推销及时得力记
10 分；有对新菜点、新菜单针对性促销
活动 6~9 分；无促销主动意识记 1~5 分
优秀 5 分
良好 3 分
业
务
技
能
30
分 6、
员工培训
一般 1 分
能较好完成酒店对部门下达培训的记 5
分；部门安排培训计划记 3 分，其它记 1
分。
优秀 10 分
良好 9 分
7、
出勤率
一般 0~8 分
全勤为优秀记 10 分；出勤率 96%以上为
良好记 9 分，低于 96%每低 1%扣 1 分
优秀 5 分
良好 1~4 分
8、
劳动态度
一般 0 分
工作积极主动，无条件服从分配，有较
强责任感为优秀记 5 分；工作表现较好；
自觉服从分配为 1~4 分
优秀 5 分
良好 1~4 分
现
实
表
现
20
分
9、
遵守店规
一般 0 分
能遵守店规店纪及各项规章制度为优秀
记 5 分；能较好遵守店规店纪为良好 1~4
分
餐饮部餐厅主管、领班考核表
项目 考核内容 记分 得分 评分标准
1、经营指标
完成情况
15 部门经济指标（全年）完成情况：
（1）完成或超额完成为 15 分。
（2）完成 90%以上为 10~15 分。
（3）完成 90%以下为 1~10 分。
2、餐厅日常
工作分配
安排情况
5 （1）安排合理、到位，餐厅运转有
序：5 分。
（2） 基本合理、到位，餐厅运转基本
有序 3~4 分。
（3） 安排一般 1~2 分。
3、餐 厅 卫 生
情 况 及 设
施 设 备 维
护 保 养 情
况
5 （1）环境、餐具及餐厅员工个人卫
生均合格，酒店卫生检查无大
差错，5 分。
（2）卫生基本合格，酒店卫生检查
基本无差错 3~4 分。
（3）卫生一般 1~2 分。
业
务
技
能
50
分
4、餐 厅 服 务
质量情况
15 （1）服务热情，规范，有灵气，经
常受宾客表扬 15 分。
（2） 基本规范、合乎酒店要求，客人
投诉较少 13~14 分。
（3） 服务一般，无特色，客人投诉较
多 11~12 分。
5、处 理 投 诉
能力
5 （1）对宾客投诉能快速解决，达到
宾客满意，挽回酒店损失 5 分。
（2） 处理能力一般，基本无造成不良
影响 3~4 分。
（3） 基本能处理投诉，基本能使客人
满意 1~2 分。
6、外语 5 （1）通过金海湾酒店英语 A 级考
核，口语熟练 5 分。
（2） 通过金海湾酒店英语 A 级考核，
口语一般 3~4 分。
（3） 通过金海湾酒店英语 B 级考核，
1~2 分。
1、出勤率 5 （1）上班均能提前 10 分钟到岗，
本餐厅员工也能达到标准 5
分。
（2） 月迟到不多于 2 次，餐厅员工基
本能达到要求 3~4 分。
（3） 月迟到不多于 4 次，餐厅员工基
本能达到要求 1~2 分。
2、劳动纪律 10 （1）遵守酒店各项劳动纪律及行为
规范，无违纪现象 10 分。
（2） 基本遵守劳动纪律，处分不超过
一次书面警告 5~9 分。
（3） 基本遵守劳动纪律，处分不超过
三次书面警告 1~4 分。
现
实
表
现
35
分
3、工作态度 5 （1）积极、向上、追求完美 5 分。
（2）基本合格，能完成餐厅日常管
理工作 3~4 分。
（3）一般，基本能完成餐厅日常管
理工作 1~2 分。
4、表率作用 10 （1）严于律己，在餐厅能起到模范
带头作用 10 分。
（2） 基本能严格要自己，起到表率作
用 5~9 分。
（3）一般，在餐厅无威信，不能有
表率作用 1~4 分。
5、重大宴请
及会议接
待能力。
5 （1）经验丰富，分配到位，检查到
岗，无差错 5 分。
（2） 分配、检查工作到位，服务无大
差错 3~4 分。
（3）各项工作一般，服务中经常出
现大差错 1~2 分。
1、 与 厨 房 沟
通能力
4 （1）与厨师长沟通好，每天将客人
反馈意见反映给厨师长，与厨
房共同改进菜品 4 分。
（2） 基本能与厨房沟通，能将客人意
见反映给厨房 2~3 分。
（3） 与厨房沟通一般 1 分。
2、 与 其 它 餐
厅 或 部 门
沟 通 协 作
能力
3 （1）能与其它餐厅及部门很好地沟
通，使客人满意 3 分。
（2） 基本能与其它部门沟通，完成任
务 2 分。
（3）沟通能力一般 1 分。
3、 培 训 参 加
情况
4 （1）酒店或部门组织的培训能积极
参加，不缺课，成绩考核合格
4 分。
（2） 基本能参加，年缺课率在 3%以内，
成绩考核合格 3 分。
（3） 年缺课在 5%以内，成绩基本合
格 1~2 分。
沟
通
协
作
能
力
15
分
4、 部 门 培 训
实施情况
4 （1）每周组织本餐厅培训，保证出
勤且培训效果良好 4 分。
（2） 每周组织本餐厅培训，培训效果
基本达标 3 分。
（3） 每周组织本餐厅培训，培训效果
一般 1~2 分。
考核人：
被考核人：
成 绩：
日 期：
食品卫生检查月报
日期： 年 月 日
部门
项目
华
苑
御
园
西
餐
面
点
部门项目 华
苑
御
园
西
餐
面
点
食品生虫 采购食品未索证
食品发霉 未按类堆放
油脂酸败 未离地隔墙
食品有寄生虫 未挂牌注明
食品混有异物 上桨食品未用
保鲜纸
食品污秽不洁 未定期化霜
冰库环境不清洁
食
品
污
染
变
质
问
题
生食品与
半成品
采
购
冰
库
冰
箱
卫
生
问
题
药品与食品 洗涤消毒不符
要 求
杂物与食品 餐具不净有水迹
食品无盛器 餐具柜不清洁
污物桶无盖不
密 封
食
品
存
放
卫
生
问
题
工用具消毒与没
消毒存放
工作衣帽不洁
洗
碗
间
卫
生
问
题
不戴工作帽 制冰机无专人
负 责
戴戒指 制冰机上无
消毒水
工作场所吸烟
个
人
卫
生
问
题
合计
填表人：
