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國立中山大學企業管理學系二年制在職專班
管 理 與 生 活 期 末 報 告
工 作 績 效 提 昇 之 途 徑
指導老師：陳得發教授
授課老師：黃 賀教授
企三丙 第五組
呂明靜 9141705
阮平福 9141706
張瑞榕 9141707
陳嶽峰 9141708
一、前言
工 作 績 效 是 內 部 組 織 與 外 在 環 境 交 互 影 響 的 完 整 系 統 ， 本 組 將 以 人 為
主 軸 繼 而 由 人 對 於 組 織 所 構 成 的 工 作 績 效 做 討 論 。
如 何 提 昇 整 體 組 織 績 效 呢 ？ 經 由 本 組 以 上 課 心 得 、資 料 蒐 集 、實 務 經 驗 等
多 方 了 解 的 結 果 ，對 於 提 昇 工 作 績 效 之 途 徑 、將 以 工 作 者 及 工 作 本 身 等 的
激 勵 理 論 做 探 討 。
如 同 教 授 在 這 節 課 一 開 始 所 下 的 標 註：美 國 作 家 梭 羅 曾 說 － 「 如 果 有
人 無 法 跟 上 同 伴 的 步 伐 ， 或 許 因 為 他 聽 見 的 是 不 同 的 鼓 聲 。」 這 句 話 為 了
不 同 的 組 織 績 效 制 度 對 組 織 成 員 的 影 響 做 了 一 個 很 好 的 註 解 。談 到 工 作 績
效 ，我 們 首 先 要 知 道 的 是 組 織 與 效 率 之 間 的 關 係 。廣 泛 而 論 ，組 織 可 被 區
分 為 三：營 利 事 業 、非 營 利 事 業 、政 府 機 關 。而 組 織 如 何 提 昇 工 作 績 效 呢 ？
我 們 認 為 唯 有 透 過 效 率 及 系 統 整 合 的 方 式 進 行 ，所 謂 系 統 即 是 以 最 為 簡 化
的 模 式 與 共 通 性 語 言 去 完 成 工 作 ， 以 達 提 昇 績 效 的 目 地 。
二、工作績效分類
工 作 績 效 的 問 題 ， 可 以 被 分 為 二 個 部 份 有 觀 察 ：
(一 )個 人 績 效 ： 決 定 因 素 可 分 為 三 點 ： 第 一 、 工 作 動 機 (Motivation)， 意 即
組 織 中 的 領 導 團 隊 要 了 解 員 工 工 作 動 機 為 何 ， 繼 而 刺 激 員 工 ， 引 導 其 產
生 某 些 行 為 ， 以 致 目 標 之 達 成 。 第 二 、 能 力 (Ability)， 意 即 個 人 執 行 工
作 的 技 能 。 第 三 、 機 會 (Opportunity)， 意 即 在 關 鍵 性 的 時 間 點 選 擇 機 會
並 能 掌 握 機 會 。
(二 )組 織 績 效 ： 為 個 人 績 效 的 總 和 。 我 們 認 為 要 提 昇 組 織 績 效 首 先 是 要 先 找
對 人 ， 再 決 定 要 做 什 麼 。 誠 如 美 國 管 理 學 者 柯 林 斯 所 著 － 「 從 A 到 A+」
一 書 中 提 到 ， 第 五 級 領 導 人 及 其 經 營 團 隊 將 先 找 對 人 組 成 卓 越 的 經 營 團
隊 ； 一 旦 適 合 的 人 才 都 各 就 各 位 之 後 ， 然 後 再 決 定 要 做 什 麼 、 繼 而 邁 向
卓 越 的 最 佳 途 徑 。 同 理 ， 台 大 管 理 學 院 院 長 － 柯 承 恩 教 授 也 曾 說 過 ： 一
個 組 織 像 打 仗 ， 有 人 攻 ， 就 要 有 人 守 。 攻 的 人 要 積 極 開 放 ， 守 的 人 要 小
心 謹 慎 。 就 像 漢 高 祖 劉 邦 打 天 下 時 ， 有 前 線 打 仗 的 大 將 軍 韓 信 ， 居 中 思
考 策 略 的 軍 師 張 良 ， 同 時 也 有 負 責 糧 草 後 勤 的 蕭 何 ， 構 成 一 條 線 。 從 這
裡 可 以 觀 察 到 ， 一 個 成 功 的 人 ， 基 本 上 ， 他 的 前 、 中 、 後 方 都 擺 了 對 的
位 置 的 人 。 如 果 這 三 個 人 的 次 序 調 動 ， 可 能 就 沒 有 這 樣 的 綜 效 。
中 國 格 言 裡 也 傳 述 了 「 知 人 善 任 」 的 重 要 性 ， 將 這 句 中 國 格 言 發 揮
到 極 致 ，是 西 方 世 界 的 領 導 典 範 ，前 任 奇 異 電 器 執 行 長 － 傑 克 ．威 爾 許 。
無 疑 地 ，他 在 一 般 人 印 象 中 是 個 忙 碌 的 執 行 長 ，然 而 他 幾 乎 花 40%的 力
氣 在 觀 察 部 屬 上 。 威 爾 許 看 得 出 來 ， 在 如 此 龐 大 的 組 織 中 ， 即 使 他 再 厲
害 ， 也 敵 不 過 眾 人 的 智 慧 。 所 以 ， 知 人 善 任 的 特 質 ， 是 領 導 者 非 常 重 要
的 能 力 、 也 是 提 昇 工 作 績 效 的 一 環 。
三、組織績效成功策略
組 織 績 效 的 成 果 策 略 可 分 為 以 下 4P 探 討 ： 充 分 表 現 (Performance)、
鍥 而 不 捨 (Perseverance)、 不 斷 練 習 (Practice)、 耐 心 期 待 (Patience)。 我 們
認 為 唯 有 讓 組 織 成 員 各 司 其 職 且 充 分 表 現 ， 鍥 而 不 捨 追 求 績 效 ， 不 斷 練
習 目 標 管 理 ， 耐 心 期 待 實 現 組 織 願 景 。 當 我 們 真 正 了 解 個 人 績 效 與 組 織
績 效 的 互 動 關 係 之 後 ， 我 們 便 能 實 行 如 何 為 組 織 中 達 到 最 高 的 效 率
(Efficiency)， 意 即 組 織 中 產 出 (Outcome)與 投 入 (Input)之 間 的 比 率 。 而 在
看 這 個 運 算 模 式 之 前 ， 一 個 有 效 能 的 CEO 將 會 認 知 做 對 的 事 (To got the
right thing done)遠 比 將 事 情 做 對 (To do things right)重 要 。
四、激勵理論
愛 因 斯 坦 在 強 調 努 力 對 於 取 得 成 功 的 重 要 性 時 ， 說 道 ： 「 天 才 是 百 分
之 十 的 靈 感 加 百 分 之 九 十 的 汗 水 。」事 實 上 ，有 些 人 比 其 它 人 工 作 更 努 力 ，
結 果 這 些 能 力 較 弱 的 人 能 夠 比 有 天 份 的 對 手 表 現 更 好 。基 於 這 些 原 因 ，個
體 在 工 作 或 其 它 方 面 的 表 現 不 僅 取 決 於 自 身 的 能 力 ，還 在 於 激 勵 ，激 勵 是
一 種 個 人 特 質 ?不 !激 勵 是 個 人 與 情 境 互 動 的 結 果 ， 激 勵 是 在 滿 足 個 人 需 求
情 況 下 ， 為 達 成 組 織 目 標 而 加 倍 努 力 的 意 願 。
激 勵 理 論 大 致 上 可 分 為 三 種 主 要 類 型 ： (一 )內 容 論 。 (二 )過 程 論 。 (三 )
增 強 論 。 僅 以 下 表 示 說 明 之 。
類 型 特 徵 理 論 管 理 上 的 實 例
內 容 有 關 激 起 、發 動 或 著 手 有 動 機
行 為 的 因 素 。
1. 需 求 層 級 理 論
2. 激 勵 保 健 理 論
藉 滿 足 個 人 對 於
金 錢 、地 位 及 成 就
的 需 求 予 以 激 勵 。
過 程 有 關 激 起 行 為 的 因 素 及 行 為
模 式 的 過 程 、 方 向 或 選 擇 。
1. 期 望 理 論
2. 公 平 理 論
藉 澄 清 個 人 對 於
工 作 投 入 、績 效 要
求 及 獎 酬 的 知 覺
予 以 激 勵 。
若 以 工 作 者 知 覺 面 著 眼 的 當 代 激 勵 理 論 可 分 為 以 下 五 點 ：
(一 )麥 克 里 南 (McClelland)三 需 求 理 論 ：
1.工 作 情 境 中 有 三 項 主 要 的 需 求 或 動 機 。
‧成 就 需 求 ： 追 求 卓 越 、 達 成 標 準 、 獲 取 成 功 之 動 力 。 某 些 人 迫
切 的 想 要 成 功 ，他 們 為 追 求 個 人 成 就 感 ，甚 至 超 過 成 功 所 帶 來 的
額 外 的 報 酬 ， 他 們 想 把 事 情 做 得 比 以 前 更 好 、 更 有 效 率 ， 這 種 心
理 的 慾 求 就 是 成 就 需 求 。通 常 成 究 需 求 高 的 人 會 比 一 般 人 把 事 情
做 得 更 好 ，他 們 所 追 求 是 可 以 獨 自 承 擔 責 任 和 解 決 問 題 ，可 以 立
即 得 到 績 效 的 回 饋 工 作 ，而 高 成 就 需 求 者 在 面 對 成 功 機 率 僅 有 一
半 的 工 作 時 ，也 就 是 當 他 們 察 覺 到 成 功 機 會 只 有 一 半 時 表 現 最 為
突 出 ， 他 們 不 喜 歡 失 敗 率 高 的 賭 注 ， 因 為 在 此 情 境 下 ， 成 功 是 靠
運 氣 而 非 能 力 ， 即 使 恰 巧 成 功 ， 它 們 也 不 會 感 覺 有 成 就 滿 足 感 ；
同 樣 的 ，它 們 也 不 喜 歡 高 成 功 機 率 的 工 作 ，因 為 這 種 工 作 並 不 具
挑 戰 性 。他 們 喜 歡 訂 立 務 實 但 略 有 困 難 的 目 標 ，如 此 才 能 盡 情 發
揮 所 長 ，當 成 功 與 失 敗 的 機 率 各 半 時 ，最 有 機 會 感 受 到 努 力 的 成
就 感 與 需 求 感 。
－ 高 成 就 需 求 者 有 把 事 情 做 得 比 別 人 更 好 的 慾 望 。
－ 高 成 就 需 求 者 追 求 肩 負 責 任 ， 設 法 解 決 問 題 ， 獲 得 清 楚 的 績
效 回 饋 ， 據 以 改 善 ， 設 立 挑 戰 目 標 。
‧權 力 需 求 ： 欲 他 人 依 其 意 願 行 事 之 需 求 。 就 是 想 要 和 控 制 別 人
的 慾 望 ， 高 權 力 需 求 的 人 喜 歡 「 發 號 施 令 」， 喜 歡 影 響 別 人 ，
喜 歡 有 競 爭 性 且 有 階 級 區 分 的 場 合 ， 而 且 重 視 取 得 影 響 力 與 地
位 ， 甚 於 追 求 出 色 的 工 作 成 績 。
－ 高 權 力 需 求 者 喜 歡 對 他 人 有 影 響 力 ， 偏 好 處 於 競 爭 性 或 地 位
導 向 環 境 。
‧歸 屬 需 求：對 友 善 及 密 切 的 人 際 關 係 之 需 求 。 這 種 需 求 可 視 為 與
卡 內 基 式 需 求 ---希 望 被 人 喜 歡 與 接 受 的 慾 望 ，高 歸 屬 需 求 者 喜 歡
追 求 友 誼 ，互 相 合 作 而 不 太 愛 競 爭 ，喜 歡 和 擁 有 彼 此 相 護 瞭 解 的
人 際 關 係 。
－ 高 歸 屬 需 求 者 喜 歡 合 作 的 關 係 ， 希 望 和 別 人 有 高 度 相 護 瞭 解 ，
不 喜 歡 競 爭 的 場 合 。
2.最 佳 管 理 者 是 高 權 力 需 求 和 低 歸 署 需 求 者 。
就 需 求 理 論 我 們 可 以 把 它 作 以 下 四 點 說 明 ：
第一、成 就 需 求 與 工 作 績 效 之 間 的 關 係 是 可 以 預 期 的 ， 而 權 力 需 求 、
歸 屬 需 求 和 工 作 績 效 之 間 ， 也 可 能 存 在 某 些 關 係 ， 因 此 ， 在 需
求 理 論 中 首 先 發 現 ， 高 成 就 需 求 者 喜 歡 擁 有 個 人 職 責 ， 能 從 工
作 中 得 到 回 饋 訊 息 和 中 度 風 險 的 工 作 環 境 。 當 工 作 環 境 中 能 符
合 這 些 特 性 ， 高 成 就 需 求 者 就 會 獲 得 強 烈 的 激 勵 ， 顯 示 高 成 就
需 求 的 人 大 都 能 在 企 業 界 中 嶄 露 頭 角 ， 或 者 自 行 創 業 ， 或 在 大
企 業 的 部 門 中 居 高 職 或 成 為 傑 出 的 業 務 人 員 。
第二、高 成 就 需 求 者 並 非 一 定 就 是 出 色 的 管 理 者 ，尤 其 是 在 大 企 業 中 。
高 成 就 需 求 業 務 人 員 並 不 一 定 會 成 為 成 功 的 業 務 經 理 ； 大 企 業
的 經 理 也 不 一 定 要 是 一 個 高 成 就 需 求 的 人 。
第三、歸 屬 動 機 及 權 力 動 機 與 成 功 的 管 理 者 有 密 切 的 關 聯 ， 一 個 好 的
管 理 者 ， 通 常 是 那 些 具 備 高 權 力 需 求 及 低 歸 屬 需 求 的 人 。
第四、員 工 可 以 成 功 的 經 由 訓 練 ， 而 激 發 其 成 就 需 求 。 如 果 某 一 個 工
作 需 由 高 成 就 需 求 的 人 來 擔 任 ， 那 麼 管 理 者 可 以 直 接 選 擇 一 個
高 成 就 需 求 的 人 來 擔 任 者 這 份 工 作 ， 或 者 是 經 由 訓 練 ， 發 展 某
些 人 的 成 就 需 求 ， 使 其 能 勝 任 者 份 工 作 。
(二 )洛 克 (Locke)目 標 設 定 理 論 ：
指 向 一 個 目 標 的 工 作 意 向 是 工 作 激 勵 的 主 要 泉 源 。 明 確 的 目 標
能 提 高 績 效 ； 一 旦 我 們 接 受 了 困 難 的 目 標 ， 會 比 容 易 的 目 標 帶 來 更
高 的 績 效 。 挑 戰 性 的 工 作 目 標 是 激 勵 的 主 要 力 量 。 而 目 標 設 定 考 慮
要 素 則 有 ： 目 標 的 接 受 、 特 定 性 、 富 挑 戰 性 及 回 饋 。
1.目 標 的 接 受：當 工 作 目 標 的 困 難 度 越 高 ， 員 工 的 抗 拒 可 能 也 愈 強 ，
因 此 ， 經 由 員 工 參 與 設 定 目 標 ， 就 算 是 這 種 目 標 比 較 困 難 些 ， 但
只 要 員 工 能 接 受 且 其 接 受 程 度 遠 比 僅 由 上 司 指 派 來 得 高 。 畢 竟 人
都 會 希 望 選 擇 自 已 能 夠 參 與 意 見 的 工 作 ， 然 而 參 與 本 身 卻 能 提 高
讓 員 工 打 從 心 理 接 收 較 困 難 的 目 標 並 全 力 以 赴 的 可 能 性 。
2.特 定 性 ： 目 標 必 須 儘 可 能 的 特 定 化 、 明 確 化 及 可 衡 量 化 ， 以 使 員
工 可 清 楚 知 道 什 麼 情 況 才 稱 作 目 標 並 加 以 達 成 。
3.富 挑 戰 性 ： 當 員 工 有 一 個 具 挑 戰 性 的 目 標 時 ， 他 的 工 作 會 比 僅 有
普 通 目 標 更 加 賣 力 。
4.回 饋 ： 有 了 回 饋 原 工 隨 時 可 以 知 道 ， 工 作 方 向 是 否 正 確 、 進 度 是
否 落 後 ， 可 以 適 時 採 取 必 要 的 矯 正 行 動 。
(三 )亞 當 斯 (Adams)公 平 理 論 ：
1.員 工 對 報 酬 的 相 對 差 異 相 當 敏 感 。 會 將 其 工 作 投 入 和 結 果 ， 與 其
朋 友 、 同 事 做 比 較 。
2.公 平 論 點
－ 不 公 平 會 產 生 緊 張 ， 員 工 會 試 圖 矯 正 不 公 平 ， 追 求 公 平 。
－ 參 考 點 選 擇
‧他 人 ： 組 織 、 朋 友 、 專 業 團 體 中 做 同 樣 工 作 的 人 。
‧系 統 ： 薪 資 政 策 和 考 評 程 序 。
‧自 我 ： 投 入 -結 果 比 率 。
－ 員 工 對 不 公 平 的 反 應 ：
‧改 變 投 入 。
‧改 變 結 果 。
‧扭 曲 自 我 的 認 知 。
‧扭 曲 他 人 的 認 知 。
‧選 擇 不 同 的 參 考 點 。
‧離 職 。
3.在 許 許 多 多 的 研 究 驗 證 中 ， 當 員 工 察 覺 到 「 不 公 平 」 時 ， 對 組 織
會 有 負 面 影 響 ， 將 會 導 致 生 產 力 下 降 、 離 職 、 罷 工 、 訴 願 、 不 滿
等 現 象 增 多 。 此 時 加 薪 是 否 就 是 最 有 效 的 解 決 方 法 ， 如 果 加 薪 後
如 員 工 仍 然 不 滿 足 ， 再 加 薪 嗎 ？ 其 實 薪 資 多 寡 是 客 觀 的 事 實 ， 但
真 正 影 響 員 工 評 比 的 卻 是 主 觀 的 察 覺 ， 即 然 是 主 觀 ， 就 可 以 透 過
心 理 歷 程 加 以 改 變 ， 讓 員 工 覺 得 公 司 制 度 比 別 家 好 、 上 司 關 心 我
們 、 別 人 薪 資 也 沒 有 想 象 那 麼 多 ， 他 們 的 工 作 量 比 我 們 多 。 組 織
內 若 要 提 升 整 體 生 產 績 效 ， 領 導 者 不 只 要 懂 得 安 撫 員 工 的 人 ， 更
重 要 是 安 撫 員 工 的 心 。
(四 )伏 隆 (Vroom)期 望 理 論 ：
1.員 工 會 受 到 績 勵 以 提 高 生 產 力 。 員 工 相 信 他 的 努 力 可 以 得 到 好 的
績 效 考 核 ， 而 好 的 績 效 考 核 可 以 得 到 組 織 的 報 酬 ， 報 酬 可 以 滿 足
員 工 的 個 人 目 標 。
2.三 種 關 係 ：
－ 努 力 與 績 效 關 聯 性 ： 員 工 相 信 付 出 一 定 的 努 力 之 後 ， 可 以 達 到
績 效 的 機 率 。
─ 績 效 與 報 酬 關 聯 性 ： 員 工 相 信 達 到 一 定 水 準 的 績 效 就 能 得 到 預 期
結 果 的 程 度 。
─ 吸 引 力 ： 工 作 中 所 能 獲 得 的 可 能 結 果 或 報 酬 ， 在 員 工 心 中 的 重
要 性 。
3.期 望 理 論 的 應 用 ：
(1)期 望 理 論 的 基 礎 ： 自 我 利 益 。
－ 強 調 報 酬 或 獎 勵 。
－ 組 織 所 提 供 的 報 酬 必 須 與 員 工 的 期 望 一 致 。
－ 個 人 所 追 求 期 望 滿 足 的 極 大 化 。
(2)管 理 者 須 知 道 員 工 為 什 麼 認 為 某 些 具 有 吸 引 力 或 沒 有 吸 引 力 。
(3)期 望 理 論 強 調 期 望 行 為 。
－ 員 工 是 否 知 道 管 理 者 對 其 行 為 有 那 些 期 望 。
－ 員 工 是 否 知 道 管 理 者 對 那 些 行 為 如 何 評 價 。
－ 員 工 必 須 了 解 績 效 與 報 酬 的 關 聯 性 ， 才 會 追 求 組 織 目 標 。
(4)期 望 理 論 關 心 的 是 認 知 。
－ 員 工 對 績 效 、 報 酬 和 目 標 的 認 知 ， 決 定 員 工 為 工 作 付 出 的
努 力 ， 而 非 客 觀 的 結 果 。
(五 )史 金 納 ()增 強 理 論 ：
此 理 論 認 為 人 們 採 取 了 某 種 行 為 或 反 應 後 ， 若 立 即 有 可 喜 的
結 果 出 現 ， 則 此 一 結 果 就 變 成 控 制 行 為 的 增 強 物 。 所 以 ， 這 個 理
論 認 為 行 為 的 後 果 才 是 影 響 行 為 的 主 因 。
有 一 句 俗 諺 是 這 樣 說 的 ： 「 你 可 以 把 馬 牽 到 河 邊 ， 卻 不 能 叫
馬 兒 喝 水 。」 其 實 ， 套 用 在 人 身 上 ， 何 嘗 不 是 如 此 。 除 非 他 自 已 願
意 ，否 則 誰 都 不 能 逼 迫 他 。激 勵 員 工 士 氣 的 道 理 也 一 樣 ，除 非 原 工
內 心 願 意 努 力 ，否 則 再 多 的 鞭 策 也 是 枉 然 。人 力 資 源 顧 問 昆 賓 (Nido
Qubein)就 員 工 激 勵 方 面 提 出 相 關 十 大 原 則 ， 掌 握 這 些 原 則 與 方 法 ，
也 許 可 以 為 目 前 正 處 於 低 潮 的 企 業 ， 注 入 新 的 力 量 。
1.所 有 人 都 是 可 以 被 激 勵 的 。 每 個 人 身 上 都 存 在 有 被 激 勵 的 因 子 ，
只 是 有 沒 有 機 會 而 已 。 主 管 的 角 色 ， 就 是 提 供 機 會 ， 激 發 員 工 努
力 達 成 企 業 目 標 。
2.人 為 自 已 不 為 別 人 工 作 。 管 理 就 是 讓 員 工 看 到 ， 他 們 為 企 業 付
出 努 力 ， 也 同 時 得 到 回 饋 。 這 些 回 饋 可 以 是 獎 勵 ， 也 可 以 是 認
同 ， 更 可 以 是 成 就 感 。
3.人 因 為 痛 而 改 變 。 如 果 維 持 原 狀 比 尋 求 改 變 更 痛 苦 ， 人 就 會 願
意 改 變 。 舉 例 來 說 ， 美 國 人 一 直 等 到 油 價 高 到 難 以 負 荷 ， 才 願
意 購 買 省 油 的 小 車 。
4.有 效 溝 通 的 關 鍵 在 認 同 。 如 果 事 情 與 切 身 有 關 ， 就 會 增 加 重 要
性 。 當 你 的 員 工 或 客 戶 開 始 找 尋 自 我 價 值 時 ， 正 面 的 循 環 就 會
開 始 。 以 壽 險 公 司 為 例 ， 壽 險 公 司 賣 的 不 只 是 保 險 ， 也 提 供 身
心 的 安 頓 。 對 待 員 工 的 道 理 也 一 樣 ， 僅 僅 只 讓 員 工 了 解 企 業 的
誠 意 並 不 夠 ， 還 要 讓 員 工 找 到 說 服 自 已 為 企 業 效 命 的 理 由 。
5.要 員 工 為 企 業 打 拼 ， 從 關 心 員 工 開 始 。 真 心 關 心 員 工 的 生 活 ，
而 不 是 虛 應 故 事 。 如 果 你 願 意 花 點 時 間 聽 員 工 說 話 ， 你 會 聽 到
意 想 不 到 的 故 事 ， 包 括 他 們 生 活 的 問 題 與 擔 憂 。
6.自 尊 是 強 而 有 力 的 激 勵 。 經 營 企 業 的 秘 方 沒 有 別 的 ， 就 是 建 立
員 工 的 自 尊 。 因 為 他 們 看 待 自 已 的 感 覺 ， 與 顧 客 看 待 他 們 的 感
覺 相 同 。 如 果 你 的 員 工 不 喜 歡 他 們 的 工 作 ， 可 以 肯 定 的 是 你 的
顧 客 也 會 跟 者 轉 身 離 開 。
7.你 不 能 改 變 人 ， 只 能 改 變 人 的 行 為 ， 就 得 改 變 觀 感 。 這 需 要 的
不 只 是 訓 練 ， 而 是 教 育 ， 從 影 響 人 的 想 法 與 信 仰 著 手 。
8.主 管 與 員 工 的 認 知 要 協 調 。 我 們 習 慣 依 照 所 理 解 的 訊 息 做 事 ，
但 是 理 解 的 資 訊 並 不 等 於 聽 到 的 部 份 。 同 樣 的 ， 主 管 若 能 滿 足
員 工 的 期 待 ， 激 勵 才 能 達 到 效 果 。
9.員 工 會 依 照 你 所 期 待 與 強 化 的 行 為 做 事 。 企 業 對 於 員 工 的 表 現
要 有 所 鼓 勵 。 同 樣 地 ， 如 果 員 工 了 解 某 些 特 定 行 為 不 會 受 到 肯
定 ， 他 們 就 會 調 整 自 已 的 行 為 。
10.我 們 依 據 自 已 的 動 機 來 評 斷 自 已 ，卻 依 據 他 人 的 行 為 評 斷 他 人 。
也 就 是 說 ， 如 果 我 們 做 了 不 被 別 人 接 受 行 為 ， 通 常 我 們 會 傾 向
為 自 已 找 藉 口 。
五、工作本身的激勵作用
我 們 欲 了 解 以 工 作 本 身 的 激 勵 作 用 ，首 先 需 清 楚 了 解 工 作 特 性 模 式 的
管 理 意 涵 ， 以 組 織 中 的 成 員 而 論 ； 當 員 工 知 道 （ 工 作 成 果 的 訊 息 ） 他 個 人
（ 感 受 到 職 責 ） 所 關 切 （ 感 受 到 意 義 ） 的 工 作 已 經 做 得 很 好 時 ， 工 作 本 身
就 已 經 提 供 了 內 在 酬 賞 。 要 如 何 達 到 此 一 激 勵 的 效 能 呢 ？
首 重 在 技 能 多 樣 性 、 任 務 完 整 性 、 任 務 重 要 性 等 著 手 ， 讓 工 作 者 體 會
到 工 作 的 意 義 。繼 而 提 供 自 主 性 使 員 工 對 工 作 結 果 感 受 到 責 任 ，以 回 饋 性
使 員 工 及 時 了 解 實 際 的 工 作 成 果 。而 在 上 述 激 勵 理 論 外 ，馬 斯 洛 的 需 求 層
次 理 論 (Hierarchy of Needs)也 為 了 以 人 為 主 軸 的 組 織 績 效 管 理 下 了 很 好 的
註 解 。 其 認 為 人 們 有 生 理 需 求 （ 如 ： 食 物 、 居 所 等 ）、 安 全 需 求 （ 如 ： 保
障 、 安 穩 生 活 等 ）、 歸 屬 需 求 （ 如 ： 人 際 互 動 、 愛 情 等 ）、 自 尊 需 求 （ 如 ：
社 會 地 位 、 受 尊 重 ）、 自 我 實 現 （ 如：充 分 發 揮 自 我 潛 能 ）， 而 在 馬 斯 洛 的
需 求 層 次 理 論 中 ，其 認 為 當 某 層 次 的 需 求 實 質 上 獲 得 滿 足 後 ，下 一 個 層 次
的 需 求 才 變 成 主 要 的 支 配 力 量 。
探 討 過 提 昇 工 作 績 效 途 徑 的 激 勵 要 素 之 後 ，我 們 要 探 討 的 是 學 習 要 素 。
我 們 認 為 公 司 組 織 之 訓 練 用 處 有 效 ， 培 育 的 主 要 工 具：第 一 是 主 管 與 下 屬
的 切 磋 ，第 二 是 下 屬 的 自 我 學 習 ，第 三 才 是 公 司 的 訓 練 。在 工 作 上 的 實 務
經 驗 中 ， 不 論 我 們 身 處 於 任 何 部 門 ， 都 有 可 能 遇 到 一 個 主 管 (supervisor)、
或 成 為 一 個 執 行 長 (Chief executive officer)，而 在 執 行 一 個 專 案 中 所 遇 到 的
問 題 ， 若 經 由 相 互 切 磋 的 方 式；我 們 將 發 現 一 個 解 決 方 案 (solution)， 這 個
解 決 方 案 將 成 為 學 習 成 果 。而 在 形 成 此 一 解 決 方 案 的 過 程 當 中 ，組 織 中 的
成 員 將 會 為 了 找 答 案 而 不 斷 收 集 相 關 資 源 ，達 到 自 我 學 習 的 目 標 。而 組 織
中 的 人 力 資 源 部 門 也 將 提 供 相 當 教 育 訓 練 ， 提 高 職 能 。
第 三 個 部 份 我 們 要 討 論 可 為 工 作 績 效 提 昇 的 要 素 是 知 識 。 彼 得 ‧ 杜 拉
克 曾 說 過：提 高 知 識 工 作 者 的 生 產 力 ， 是 廿 一 世 紀 管 理 與 經 營 者 的 最 大 挑
戰 ，在 已 開 發 國 家 中 它 是 存 活 的 必 要 條 件 。當 今 組 織 經 營 管 理 的 層 面 廣 泛 ，
舉 凡 ： 時 間 管 理 (Time management)、 壓 力 管 理 (Stress management)、 檔 案
管 理 (File management) 、 知 識 管 理 (Knowledge management) 、 衝 突 管 理
(Conflict management) 、 變 革 管 理 (Managing change) 、 危 機 管 理 (Crisis
management)等 皆 然 。 在 這 個 部 份 ， 我 們 要 了 解 的 是 知 識 管 理 對 提 供 工 作
績 效 的 重 要 性 。 所 謂 知 識 管 理：意 即 將 組 織 內 影 響 營 運 成 敗 的 知 識 做 有 效
的 記 錄 、整 理 與 分 類 ，讓 組 織 內 的 成 員 能 取 用 流 傳 加 值 與 創 新 。目 的 在 運
用 知 識 以 提 升 組 織 功 能 與 生 產 能 力 、創 新 產 品 與 製 程 ，從 而 增 進 組 織 績 效 、
提 昇 競 爭 優 勢 。
除 了 以 上 所 提 到 提 昇 工 作 績 效 的 三 個 構 面 之 外 ， 我 們 接 著 談 的 是 溝 通
要 素 。在 組 織 當 中 ，如 何 與 人 溝 通 ？ 如 何 溝 通 的 有 效 率 ？ 這 是 個 重 要 的 課
題 。當 我 們 為 個 人 或 是 組 織 架 構 出 完 整 的 三 個 構 面（ 激 勵 要 素 、學 習 要 素 、
知 識 要 素 ）之 後 ，若 可 以 透 過 完 美 的 溝 通 技 巧 ，達 成 組 織 共 識 、實 現 願 景 ，
便 能 提 昇 工 作 績 效 。
每 個 組 織 中 都 有 CEO 的 制 度 ， 廣 泛 的 解 釋 CEO－ 可 譯 為 最 高 經 營 責
任 者 。 若 我 們 把 焦 點 放 置 在 營 利 事 業 的 組 織 架 構 中 來 討 論 組 織 工 作 績 效 ，
我 們 發 現 ， 一 個 營 利 企 業 組 織 可 由 許 多 部 門 建 構 完 成 。 例 如 ： 業 務 部 門 、
技 術 部 門 、財 務 部 門 及 行 政 部 門 等 等 ，而 這 些 部 門 也 都 會 有 專 責 的 經 理 人
負 責 該 部 門 的 業 務 。
在 現 代 管 理 大 師 － 彼 得 ．杜 拉 克 所 著 的「 管 理 的 實 務 」一 書 當 中 提 到 ，
經 理 人 如 何 做 他 的 工 作 ？ 經 理 人 最 需 要 什 麼 能 力 ？ 為 什 麼 大 部 份 經 理 人
把 時 間 都 花 在「 非 管 理 」工 作 上 ？ 要 成 為 經 理 人 ，需 要 的 不 僅 是 一 個 頭 銜 、
一 間 大 辦 公 室 或 其 他 外 在 的 職 階 象 徵 ，還 需 要 高 度 的 能 力 與 績 效 。經 理 人
有 兩 項 特 殊 任 務 ，第 一 項 是 創 出 加 乘 效 果 ，亦 即 創 造 一 個 把 所 有 投 入 資 源
加 總 而 產 出 更 多 的 生 產 實 體 。他 將 經 理 人 比 擬 成 管 弦 樂 團 的 指 揮 ，因 為 他
的 努 力 、願 景 和 領 導 力 ，使 個 別 樂 器 結 合 成 完 整 的 音 樂 演 奏 。唯 一 不 同 的
是 指 揮 者 要 按 作 曲 者 的 總 譜 來 指 揮 ， 他 只 是 樂 曲 詮 釋 者；而 經 理 人 卻 同 時
是 作 曲 者 與 指 揮 者 。在 組 織 中 ，如 何 達 到 管 理 企 業 、管 理 工 作 和 工 作 平 衡
是 很 重 要 的 。為 了 達 到 平 衡 且 創 造 一 個 真 正 的 整 體 ，經 理 人 必 須 在 每 個 行
動 中 同 時 考 量 整 個 企 業 的 績 效 與 成 果 ，各 種 不 同 的 活 動 必 須 達 成 同 步 且 一
致 的 目 標 。此 外 ，經 理 人 的 第 二 個 特 殊 任 務 是 調 和 每 個 決 策 與 行 動 的 短 期
與 未 來 長 程 需 要 。誠 如 杜 拉 克 先 生 所 提 及 ，大 多 數 經 理 人 把 大 部 份 時 間 花
在 「 非 管 理 」工 作 上 。 例 如 ： 業 務 經 理 做 統 計 分 析 或 安 撫 重 要 客 戶 、 領 班
修 理 工 具 或 填 寫 生 產 報 告 、製 造 部 門 經 理 設 計 新 工 廠 平 面 圖 或 測 試 新 原 料
、公 司 總 裁 仔 細 查 看 銀 行 貸 款 細 節 或 交 涉 大 筆 大 契 約 或 花 幾 個 鐘 頭 主 持 晚
宴 表 揚 資 深 員 工 ，這 些 事 都 附 屬 於 某 個 特 定 功 能 ，統 統 都 是 必 要 且 必 須 做
得 很 完 善 的 活 動 。我 們 可 以 用 科 學 管 理 的 系 統 分 析 方 法 分 析 經 理 人 的 工 作 ，
區 分 出 經 理 人 特 有 的 工 作 ，把 他 做 的 工 作 區 分 到 構 成 公 司 的 各 個 運 作 部 份 ，
經 理 人 就 可 以 分 別 改 善 他 們 在 每 一 個 構 成 活 動 中 的 績 效 。
經 理 人 的 工 作 可 以 區 分 成 五 個 基 本 工 作 ，這 五 個 基 本 工 作 結 合 在 一 起 ，
把 資 源 整 合 成 一 個 可 以 生 存 成 長 的 有 機 組 織 體 。
第 一 、經 理 人 必 須 設 定 目 標 。他 決 定 應 該 有 哪 些 目 標 、每 個 目 標 的 目 的 何
在 、 該 做 哪 些 事 方 能 達 成 目 標 。 然 後 ， 他 必 須 和 績 效 攸 關 目 標 達 成
與 否 的 人 員 溝 通 ， 以 達 成 這 些 目 標 。
第 二 、 經 理 人 必 須 進 行 組 織 安 排 。 他 分 析 必 要 的 活 動 、 決 策 與 關 係；把 工
作 分 類 ，區 分 成 可 管 理 的 活 動；再 把 這 些 活 動 區 分 為 可 管 理 的 職 務 。
他 把 這 些 單 位 與 職 務 組 合 成 一 個 組 織 架 構 ， 挑 選 人 員 管 理 這 些 單 位
及 必 須 完 成 的 職 務 。
第 三 、經 理 人 必 須 進 行 激 勵 與 溝 通 工 作 。他 必 須 促 成 負 責 不 同 職 務 的 人 員
像 團 隊 般 合 作 無 間 。 為 了 做 到 這 點 ， 他 採 行 的 途 徑 與 方 法 包 括 透 過
各 種 實 務 、 透 過 自 己 和 共 事 者 之 間 的 關 係 、 透 過 酬 勞 、 工 作 安 排 、
晉 升 等 人 力 資 源 決 策 、透 過 和 下 屬 、長 官 及 同 儕 間 持 續 的 雙 向 溝 通 。
第 四 、 經 理 人 工 作 的 第 四 個 基 本 運 作 是 評 量 。 經 理 人 必 須 建 立 評 量 標 準 ，
很 少 有 比 企 業 及 個 別 人 員 績 效 重 要 的 要 素 了 。 經 理 人 認 為 ， 人 員 評
量 應 該 同 時 著 重 他 對 組 織 整 體 績 效 的 貢 獻 以 及 他 個 人 的 工 作 ， 並 藉
此 幫 助 他 改 進 工 作 。 經 理 人 分 析 、 評 鑑 、 詮 釋 績 效 ， 而 且 ， 和 所 有
其 他 工 作 領 域 一 樣 ， 他 必 須 和 下 屬 、 長 官 及 同 儕 溝 通 評 量 的 標 準 、
方 法 ， 以 及 評 量 結 果 代 表 的 涵 意 。
第 五 、 經 理 人 必 須 發 展 人 才 ， 包 括 他 自 己 。
以 上 五 個 基 本 工 作 代 表 著 經 理 人 如 何 運 用 這 些 工 作 內 容 ，使 其 組 織
成 為 一 個 有 績 效 的 組 織 。
經 理 人 是 負 責 雇 用 或 昇 遷 員 工 的 始 作 俑 者 ， 所 以 當 員 工 因 為 個 人 能 力
的 限 制 而 造 成 不 良 的 工 作 表 現 ， 經 理 人 也 無 法 置 身 事 外 。 跟 據 相 關 分 析 顯
示 ， 80%以 上 因 個 人 能 力 限 制 而 無 法 有 良 好 工 作 表 現 的 員 工 ， 實 際 上 是 因
為 其 他 原 因 而 表 現 不 佳 。 例 如 ： 員 工 不 知 道 自 己 該 做 什 麼 工 作 或 是 員 工 的
努 力 得 不 到 回 報 。 經 理 人 同 時 也 要 暸 解 到 ， 將 員 工 表 現 造 成 的 好 壞 後 果 正
確 無 誤 地 傳 達 給 員 工 ， 也 是 本 身 重 要 工 作 之 一 。 有 人 提 道 ： 『 為 什 麼 員 工
下 班 後 玩 壘 球 所 用 之 精 神 ， 比 他 們 放 在 工 作 上 多 出 十 倍 以 上 ？ 』 其 實 原 因
在 於 結 果 與 回 饋 ， 在 壘 球 比 賽 或 其 他 運 動 上 ， 結 果 如 何 只 要 幾 分 鐘 便 可 以
看 出 來 。 但 在 工 作 中 ， 往 往 一 整 天 下 來 也 很 難 發 現 與 該 工 作 相 關 的 好 壞 結
果 與 回 饋 。 如 果 你 希 望 員 工 在 工 作 中 有 像 運 動 時 的 表 現 就 應 該 經 常 給 予 回
饋 ， 而 且 在 他 有 良 好 表 現 時 ， 讓 他 們 立 刻 感 受 到 好 的 結 果 。 由 此 可 見 ， 如
果 員 工 不 做 自 己 該 做 的 事 情 的 原 因 是 由 於 不 良 的 管 理 所 致 ， 那 麼 最 顯 而 易
見 的 解 決 之 道 ， 就 是 利 用 良 好 的 管 理 方 式 來 消 除 或 防 止 這 些 原 因 發 生 。
經 理 人 想 要 有 效 率 ， 就 必 須 採 取 化 管 理 理 論 為 影 響 員 工 表 現 的 具 體 行 動 。
經 理 人 必 須 找 出 類 似 技 工 維 修 機 器 的 方 式 以 對 待 員 工 ， 無 論 是 蛋 糕 師 傅 或
交 響 樂 團 指 揮 等 ， 都 需 要 特 定 方 法 來 確 保 預 期 結 果 的 產 生 。 如 果 蛋 糕 師 傅
不 採 取 任 何 具 體 行 動 ， 所 有 原 料 都 會 原 封 不 動 地 躺 在 原 來 的 包 裝 盒 或 容 器
中 。 唯 有 依 照 固 定 烘 焙 程 序 加 入 特 定 劑 量 的 原 料 ， 攪 拌 原 料 的 師 傅 才 能 做
出 理 想 的 蛋 糕 。 交 響 樂 團 也 是 如 此 ， 雖 然 樂 譜 早 已 寫 好 ， 但 是 唯 有 透 過 指
揮 不 斷 在 練 習 中 糾 正 、 調 整 ， 以 及 在 表 演 時 的 控 制 和 整 合 ， 才 能 有 令 人 滿
意 的 演 出 。 運 用 管 理 做 為 控 制 成 果 的 工 作 表 現 。 就 像 烘 焙 蛋 糕 一 樣 ， 如 果
經 理 人 不 按 照 特 定 程 序 ， 在 正 確 的 時 間 加 入 正 確 原 料 ， 那 麼 無 論 行 動 頻 繁
與 否 ， 整 體 表 現 都 可 以 不 如 預 期 。 如 果 將 員 工 表 現 不 良 原 因 及 其 預 防 之 道
互 相 對 照 ， 那 麼 這 一 點 就 十 分 清 楚 了 ， 無 論 任 何 工 作 ， 雇 用 適 當 人 才 當 然
非 常 重 要；但 是 最 重 要 的 還 是 經 理 人 所 採 取 的 管 理 行 動 ， 在 雇 用 該 員 工 後 ，
經 理 人 必 須 利 用 工 作 環 境 中 的 可 控 制 因 素 ， 使 員 工 有 預 期 中 的 良 好 表 現 。
光 是 購 買 最 好 的 蛋 糕 或 雇 用 最 好 的 樂 師 ， 並 不 保 證 能 烘 焙 出 最 好 的 蛋 糕 或
是 有 最 成 勁 的 交 響 樂 演 奏 會 。 能 採 取 的 預 防 性 管 理 策 略 就 是 無 論 在 工 作 開
始 之 前 或 之 後 ， 都 要 掃 除 使 員 工 表 現 不 佳 的 原 因 ， 以 免 造 成 績 效 不 佳 。 管
理 策 略 可 分 為 兩 大 類 。 所 謂 的 事 前 方 案 就 是 在 員 工 開 始 工 作 之 前 所 應 採 取
的 行 動 。要 處 理 這 個 問 題 ，你 需 要 在 員 工 開 始 一 件 重 要 的 任 務 或 案 子 之 前 ，
先 和 他 們 仔 細 討 論 該 工 作 的 細 節 ， 也 就 是 所 謂 的 工 作 計 劃 。 事 後 方 案 就 是
在 員 工 開 始 工 作 之 後 所 應 採 取 的 行 動 ， 以 保 持 良 好 的 績 效 ， 也 就 是 所 謂 的
後 續 性 監 督 。 還 有 一 個 影 響 是 否 可 以 成 為 成 功 經 理 人 的 重 要 因 素 是 自 己 所
能 控 制 的 ， 有 效 率 的 經 理 人 時 常 利 用 它 ， 但 是 無 效 率 的 經 理 人 則 幾 乎 不 曾
用 過 ，我 們 稱 之 為「 經 營 工 作 環 境 中 的 友 好 關 係 」。有 效 率 的 經 理 人 會 在 每
個 小 時 的 工 作 當 中 ， 不 自 覺 地 表 現 出 這 類 友 善 態 度 。 所 以 ， 和 員 工 維 持 友
好 的 工 作 關 係 乃 是 保 持 員 工 良 好 表 現 的 一 部 份 。
今 日 企 業 組 織 面 臨 最 大 的 挑 戰 是 改 變 與 績 效 。綜 合 前 述 ，我 們 主 張 工
作 績 效 提 昇 之 途 徑 有 以 下 三 點 ：
第 一 、 人 事 合 理 化 ： 適 才 適 所 ， 人 盡 其 才 。
第 二 、 技 術 合 理 化 ： 經 濟 效 益 ， 物 盡 其 用 。
第 三 、 管 理 合 理 化 ： 組 織 發 揮 ， 系 統 有 序 。
在 提 昇 工 作 效 率 的 過 程 中 ， 有 一 個 重 要 的 觀 念 是 必 須 要 被 重 視 且 落 實
的 － 亦 即 執 行 力 。執 行 力 強 弱 與 否 ，攸 關 工 作 績 效 的 優 劣 。在 一 連 串 的 組
織 績 效 課 題 中 ， 我 們 發 現：組 織 績 效 改 進 提 昇 經 常 是 被 動 地 辨 識 出 來 ， 而
非 組 織 主 動 發 掘 出 來 。所 以 ，一 個 企 業 人 或 是 一 個 組 織 都 須 有 發 掘 組 織 績
效 的 勇 氣 、並 加 以 導 向 正 軌；爾 後 ，再 以 確 實 的 執 行 力 將 設 定 的 目 標 達 成 。
工 作 在 一 個 人 一 生 中 佔 了 舉 足 輕 重 的 份 量 ，若 要 能 達 到 工 作 績 效 提 昇
之 境 界 、首 先 就 從 如 何 檢 視 自 己 的 工 作 效 率 著 手 。廣 義 而 論 ，工 作 的 技 能
可 被 區 分 為 三 ： 專 門 技 術 、 協 調 技 術 、 概 念 技 術 。
一 、 專 門 技 術：指 特 定 領 域 中 最 基 本 的 專 長 ， 如：會 計 領 域 中 的 作 帳 、 報
表 分 析 能 力 ； 電 腦 領 域 中 的 中 文 輸 入 、 文 書 處 理 能 力 。
二 、 協 調 技 術 ： 協 調 技 術 注 重 的 是 工 作 中 「 縱 向 」與 「 橫 向 」的 良 好 協 調
能 力 。「 縱 向 」指 的 是 同 一 部 門 內 與 上 司 及 下 屬 的 協 調 能 力 ； 「 橫 向 」
則 指 跨 越 部 門 （ 如 ： 由 會 計 部 到 業 務 部 ， 或 由 採 購 部 到 技 術 部 ） 的 良
性 協 調 。 如 果 一 位 工 作 能 力 很 強 的 部 屬 ， 卻 始 終 不 願 和 他 人 保 持 良 性
協 調 方 式 共 事 ，就 容 易 因 而 產 生 摩 擦 ，進 而 無 法 達 到 公 司 設 訂 的 目 標 。
三 、 概 念 技 術 ： 其 指 公 司 將 其 想 法 或 是 政 策 轉 化 成 「 工 作 分 配 」， 讓 所 有
參 與 工 作 者 ，圓 滿 達 成 目 標 。發 展 出 一 套 有 效 營 運 策 略 ，將 公 司 商 品 、
服 務 、 團 隊 合 作 力 再 次 「 升 級 」。
一 個 人 在 職 場 上 都 要 為 成 為 一 名 領 導 者 、 也 就 是 當 一 位 CEO 而 準
備 。 CEO 其 所 帶 領 的 團 隊 都 可 能 面 臨 一 個 挑 戰 ， 那 就 是 － 如 何 如 何 兼
顧 個 人 的 目 標 與 整 體 團 隊 的 利 益 ？ 唯 有 在 這 兩 個 問 題 之 間 取 得 平 衡 ，
才 不 會 削 減 了 組 織 中 的 績 效 。
身 為 企 業 的 執 行 長 必 須 為 該 企 業 之 成 敗 負 責 、 真 正 落 實 組 織 績 效 。
一 個 上 位 者 ， 要 能 努 力 做 到 言 出 必 行 、 帶 動 部 屬 善 用 「 態 勢 」、 使 「 貢
獻 」 和 「 回 報 」 的 內 容 明 確 。 如 何 解 釋 其 中 道 理 ， 而 其 又 與 提 昇 工 作
績 效 之 途 徑 有 何 關 連 性 ？ 在 今 後 的 時 代 ， 培 育 部 屬 的 主 力 ， 一 定 是 個
能 夠 言 出 必 行 的 人 ， 而 身 為 領 導 者 將 會 了 解 帶 動 部 屬 必 須 有 其 態 勢 、
製 造 出 提 昇 整 體 組 織 的 氣 氛 ， 有 效 的 帶 動 部 屬 ； 而 貢 獻 和 回 報 則 可 譯
成「 賦 與 動 機 」。經 常 讓 組 織 中 的 成 員 不 忘 記 貢 獻 度 ，並 經 常 想 能 為 部
屬 帶 來 如 何 的 回 報 。
在 彼 得 ． 杜 拉 克 所 著 的 「 有 效 的 管 理 者 」 一 書 中 提 到 許 多 論 點 ，
其 內 容 對 於 不 論 是 提 昇 個 人 、 或 是 組 織 績 效 都 是 正 面 且 極 具 價 值 的 意
義 。
(一 )他 認 為 有 效 性 是 可 以 學 習 的 ： 每 個 人 在 工 作 上 都 要 學 習 有 效 ， 誠 如
日 本 管 理 之 神 － 松 下 幸 之 助 成 立 政 經 墊 的 目 的 ， 即 是 在 培 養 有 效 的
人 才 。
(二 )認 識 自 己 的 時 間 ： 時 間 管 理 不 僅 對 於 管 理 者 ， 更 是 每 個 人 所 必 須 要
做 的 功 課 。 記 錄 自 己 的 時 間 、 管 理 自 己 的 時 間 、 集 中 自 己 的 時 間 。
這 對 於 提 昇 工 作 績 效 之 途 徑 必 然 有 加 乘 效 果 ， 例 如 ： 一 個 組 織 在 開
會 時 ， 若 每 個 人 都 學 會 時 間 管 理 ， 即 便 能 運 用 最 有 效 的 方 式 ， 完 成
會 議 目 的 。
(三 )我 能 貢 獻 什 麼 ： 若 一 個 人 能 重 視 對 貢 獻 的 承 諾 ， 就 是 對 有 效 性 的 承
諾 。
(四 )如 何 發 揮 人 的 長 處 ： 見 人 之 所 長 和 用 人 之 所 長 ， 用 人 唯 才 ， 事 關 管
理 者 本 身 的 有 效 性 及 組 織 的 有 效 性 ， 更 事 關 今 天 在 知 識 工 作 的 世 界
中 ， 個 人 和 社 會 的 有 效 性 。
( 五 ) 有 效 的 工 作 次 序 ： 若 談 到 提 昇 工 作 績 效 的 途 徑 ， 其 祕 訣 就 是 「 專
心 」。「 先 其 所 當 先 」 (First things first)、「 專 一 不 二 」 (Do one thing
at a time)。 每 件 工 作 之 於 人 都 有 其 優 先 順 序 ， 有 效 的 工 作 者 將 會 擬
定 正 確 的 工 作 次 序 並 加 以 付 諸 完 成 。
(六 )決 策 的 方 法 ： 有 效 的 個 人 所 做 的 是 有 效 的 決 定 、 有 效 的 組 織 所 做 的
是 有 效 的 決 策 。 如 同 麥 克 ． 尤 辛 在 「 大 決 策 」 一 書 中 提 到 的 九 個 不
朽 的 故 事 ， 從 故 事 中 我 們 可 讀 出 個 人 或 是 組 織 在 做 決 策 的 方 法 及 其
考 量 ， 如 何 達 到 有 效 才 是 創 造 出 個 人 及 企 業 價 值 的 主 要 因 素 。
(七 )如 何 做 有 效 的 決 策 ： 有 效 的 決 策 是 含 概 前 述 六 項 之 因 後 ， 所 產 生 的
結 果 。 在 做 決 策 之 前 衡 量 各 種 不 同 方 案 ， 再 自 其 中 選 取 最 適 當 的 解
決 之 道 、 並 以 提 昇 整 體 組 織 為 考 量 ， 即 為 有 效 的 決 策 。
六、結論：提昇工作績效途逕
提 昇 工 作 績 效 途 徑 可 以 從 四 個 主 體 構 面 來 分 析 ： 激 勵 要 素 、 學 習 要
素 、 知 識 要 素 及 溝 通 要 素 。 我 們 以 目 前 企 業 發 展 型 態 ， 綜 合 所 有 提 昇 工
作 績 效 的 條 件 ， 以 下 圖 作 為 工 作 績 效 的 提 昇 的 説 明 ：
知識工作績效
溝通
學習
激勵
一、知識
從 前 發 展 經 濟 靠 密 集 的 勞 力 及 資 金 ，如 今 轉 變 為 以 知 識 資 源 為 基 礎 ，持
續 創 新 精 神 並 有 效 運 用 資 訊 科 技 ， 發 展 成 為 知 識 經 濟 。 因 此 如 何 應 用 腦 力
資 源 創 新 與 創 造 ， 取 代 傳 統 勞 力 資 本 ， 成 為 新 的 競 爭 關 鍵 。
管 理 大 師 彼 得 杜 拉 克 （ Peter F。 Drucker） 於 1993 年 即 提 出 ， 20 年 後
的 企 業 典 型 都 將 以 知 識 為 基 礎 （ Knowledge Based）， 揭 示 了 知 識 經 濟 時 代
的 來 臨 。 企 業 唯 有 系 統 的 整 合 運 用 內 部 重 要 的 「 智 慧 資 產 」 和 「 人 才 經
驗 」，提 升 解 決 問 題 的 能 力 和 決 策 的 品 質 ，才 是 未 來 存 活 的 關 鍵 。於 是 ，在
快 速 變 革 的 數 位 時 代 ，「 知 識 管 理 」 便 成 為 企 業 之 核 心 競 爭 力 所 在 。
麻 省 理 工 學 院 管 理 及 經 濟 學 講 座 教 授 ， 以 及 「 知 識 經 濟 時 代 」 的 作 者
萊 斯 特 ‧ 梭 羅 （ Lester C‧ Thurow） 來 台 就 知 識 經 濟 時 代 發 表 專 題 演 說 ， 其
指 出 ： 「 我 們 正 處 於 第 三 次 工 業 革 命 ， 此 時 的 決 勝 關 鍵 不 在 於 自 然 資 源 ，
而 在 對 知 識 的 掌 握 。」的 確 ， 隨 著 經 濟 型 態 的 轉 變 ， 農 業 時 代 重 視 的 是 有 土
斯 有 財 ， 工 業 革 命 後 ， 專 業 分 工 的 大 規 模 生 產 成 為 經 濟 上 的 主 流 ， 進 入 二
十 一 世 紀 後 ， 知 識 所 創 造 的 無 形 價 值 更 是 不 容 輕 忽 。
全 世 界 沒 有 一 個 國 家 擁 有 打 造 21 世 紀 財 富 所 有 必 要 的 條 件 (堅 實 的 社
會 組 織 、 創 業 家 精 神 、 創 造 知 識 、 專 業 技 術 、 工 具 以 及 天 然 與 環 境 資 源 )，
日 本 缺 乏 創 意 制 度 僵 化 ， 西 歐 創 業 精 神 不 足 害 怕 失 敗 ， 美 國 儘 管 是 當 前 這
波 知 識 經 濟 最 大 贏 家 ， 卻 潛 伏 國 民 教 育 與 資 本 投 資 不 足 的 隱 憂 ， 大 陸 雖 然
經 濟 快 速 起 飛 ， 但 是 政 治 形 態 與 文 化 ， 還 需 要 長 時 間 的 觀 察 。 因 此 知 識 是
財 富 的 新 基 石 ， 誰 掌 握 知 識 ， 誰 就 掌 握 了 致 富 契 機 。 有 形 的 資 產 已 無 法 創
造 絕 對 競 爭 優 勢 ， 無 形 資 產 價 值 愈 顯 重 要 。 吳 京 在 一 場 演 講 中 有 提 到 ， 在
知 識 經 濟 時 代 ， 學 校 養 成 教 育 必 須 人 文 與 科 技 教 育 並 重 ， 必 須 強 調 基 礎 性
的 教 育 ， 產 學 界 充 分 配 合 。
再 談 創 新 ，創 新 是 知 識 經 濟 最 重 要 的 一 環 ，攸 關 企 業 競 爭 力 ，甚 至 國 家
經 濟 之 強 弱 。 我 們 也 在 此 認 為 ， 信 任 是 知 識 管 理 的 基 石 ， 是 創 新 動 力 的 來
源 。 知 識 不 像 土 地 、 勞 動 、 資 本 等 生 產 因 素 ， 知 識 是 閉 鎖 在 人 類 心 智 中 的
一 項 資 源 。 知 識 的 創 造 與 分 享 是 無 形 的 活 動 ， 你 無 法 監 控 這 些 活 動 ， 也 無
法 強 迫 他 人 去 從 事 這 些 活 動 ， 唯 有 人 們 自 願 合 作 才 行 。 所 以 知 識 管 理 最 困
難 的 部 份 :如 何 讓 大 家 將 個 人 智 慧 交 出 ，大 家 都 會 擔 心 把 個 人 知 識 貢 獻 出 去 ，
個 人 價 值 就 不 見 了 (人 性 的 現 實 面 )。
知 識 管 理 與 傳 統 的 資 源 有 其 根 本 差 異 有 關 。 譬 如 說 ：
－ 知 識 並 不 會 因 為 被 利 用 而 減 少 或 消 失 。
－ 知 識 之 運 用 本 身 又 可 衍 生 更 新 、 更 多 的 知 識 。
－ 知 識 固 然 表 現 有 外 顯 之 型 態 ，但 更 可 貴 者 ，往 往 是 以 內 隱 型 態 存 在 者 。－
知 識 並 不 只 限 於 理 性 成 份 ， 但 其 價 值 往 往 來 自 其 感 性 成 份 。
－ 儘 管 知 識 本 身 是 十 分 個 人 化 的 ， 但 亦 可 發 展 為 一 組 織 專 有 的 知 識 。
持 久 的 信 任 鼓 勵 創 意 的 交 換 ，創 意 的 交 換 則 可 以 促 成 創 新 。自 上 述 知 識
的 特 性 而 言 ，即 可 發 現 ，知 識 管 理 的 人 性 化 本 質 ，不 但 和 個 人 ─ 即 所 謂 知 識
工 作 者 ─ 的 心 智 活 動 及 價 值 觀 念 有 密 切 關 係 ，尤 其 取 決 於 一 群 體 內 的 人 際 關
係 和 溝 通 狀 況 而 定 。 我 們 審 視 知 識 之 創 造 、 學 習 、 流 通 、 分 享 和 利 用 整 個
過 程 ， 在 極 大 程 度 內 ， 都 和 人 們 的 興 趣 、 認 同 、 動 機 、 交 情 和 信 任 等 因 素
息 息 相 關 。
在 上 述 因 素 中 ，特 別 重 要 的 ，應 屬 於 組 織 內 人 與 人 間 的 信 任 。這 和 知 識
巿 場 之 難 以 有 效 形 成 有 關 ， 此 即 知 識 和 土 地 、 原 料 、 機 器 設 備 等 有 形 因 素
不 同 之 處 ， 它 的 價 值 是 難 以 事 前 確 定 的 ， 而 和 使 用 者 的 應 用 能 力 及 誠 信 程
度 有 密 切 關 係 ， 這 二 者 又 都 受 供 方 對 需 方 的 信 任 程 度 所 影 響 。 如 果 信 任 程
度 高 ， 則 供 給 者 對 於 所 能 獲 得 的 收 益 有 較 高 之 估 計 ， 反 之 則 低 ， 因 此 ， 信
任 程 度 將 會 影 響 供 給 者 願 意 提 供 的 意 願 ， 甚 至 會 擔 心 由 於 知 識 的 分 享 帶 來
對 於 本 身 的 不 利 效 果 ， 而 拒 絕 提 供 。 再 者 ， 組 織 成 員 間 從 事 知 識 之 創 新 與
運 用 ， 他 們 之 間 能 否 良 好 合 作 ， 也 和 他 們 對 公 司 的 信 任 程 度 有 關 。 有 了 信
任 ， 才 能 產 生 認 同 和 情 感 ， 構 成 創 新 持 久 不 衰 的 動 力 來 源 。
「 學 習 是 一 種 社 交 行 為 ， 只 有 在 社 群 中 進 行 才 能 有 效 果 。」
（ 人 們 ）「 加 入 的 動 機 是 樂 於 分 享 經 驗 和 知 識 ， 相 互 教 導 和 學 習 ， 並 從 中
得 到 相 互 的 肯 定 和 尊 重 。」
「 知 識 社 群 最 能 發 揮 內 隱 知 識 的 傳 遞 和 知 識 的 創 新 。」 隨 著 知 識 經 濟 以 及
數 位 時 代 的 來 臨 ，只 有 知 識 的 掌 握 與 創 新 才 能 創 造 無 窮 的 價 值 。累 積 知 識
能 量 ，是 推 動 個 人 及 企 業 價 值 不 斷 提 昇 的 根 本 所 在 。新 經 濟 的 發 展 詭 譎 多
變 ，現 階 段 的 台 灣 ，面 臨 新 舊 經 濟 的 轉 折 與 衝 擊 ，必 須 及 時 掌 握 無 窮 的 資
訊 與 商 機 ，努 力 提 昇 台 灣 引 以 為 傲 的 人 力 素 質 與 產 業 國 際 化 的 程 度 ，才 能
帶 領 台 灣 走 出 目 前 的 困 境 。新 世 紀 的 知 識 工 作 者 更 需 彈 性 因 應 變 局 ，培 養
積 極 進 取 的 工 作 態 度 、開 放 的 心 胸 、前 瞻 的 視 野 ，保 有 終 身 學 習 和 自 我 提
昇 的 能 力 ， 才 具 有 決 勝 新 世 紀 的 關 鍵 。
二、學習
知 識 工 作 者 將 成 為 財 富 的 創 造 者 ，亦 將 成 為 人 力 資 源 市 場 的 主 流 ，終 身
學 習 成 為 趨 勢 。台 灣 勞 動 市 場 的 人 力 需 求 呈 現 兩 極 化 的 現 象 ，一 邊 大 量 短 缺
基 層 勞 工 ， 尤 其 是 三 K（ 辛 苦 、 骯 髒 、 危 險 ） 的 基 層 勞 工 ； 另 一 邊 短 缺 專 業
的 管 理 與 工 程 人 才 ， 尤 其 是 高 科 技 產 業 的 專 業 人 才 。
處 在 兩 極 之 間 的 半 技 術 性 、 事 務 性 、 及 服 務 性 人 才 則 出 現 供 過 於 求 的 現
象 ，尤 其 是 產 業 外 移 之 後 ，不 下 十 萬 名 的 傳 統 產 業 勞 工 失 業（ 結 構 性 失 業 ），
再 加 上 數 以 萬 計 的 社 會 新 鮮 人 投 入 就 業 市 場 ， 更 使 這 個 供 過 於 求 的 就 業 市 場
雪 上 加 霜 。 這 些 人 力 一 方 面 不 願 屈 就 三 K（ 辛 苦 、 骯 髒 、 危 險 ） 的 工 作 （ 低
不 就 ），一 方 面 不 能 勝 任 專 業 的 工 作（ 高 不 成 ），而 勞 動 市 場 對 這 些 人 才 的 胃
納 量 又 有 限 ，只 好 自 謀 生 路 ，自 行 創 業 或 成 為 自 由 業 者 ，希 望 殺 出 一 條 生 路 。
於 是 ， 許 多 待 業 人 力 投 入 餐 飲 、 連 鎖 商 店 、 攤 販 、 計 程 車 、 保 險 、 直 銷 、 房
屋 仲 介 、 汽 車 銷 售 … … 等 進 入 門 檻 較 低 的 行 業 ， 目 前 這 些 行 業 的 從 業 人 員 已
呈 現 過 度 膨 脹 的 現 象 。
從 以 上 分 析 ， 我 們 可 以 清 晰 知 道 未 來 企 業 所 需 的 人 才 是 專 業 的 工 程 與 管
理 人 才 。 以 下 我 們 建 議 在 知 識 經 濟 時 代 ， 個 人 應 具 備 何 種 條 件 與 能 力 ， 以 提
昇 個 人 的 競 爭 力 ：
1.學 歷
由 於 高 等 教 育 普 及 ， 企 業 對 學 歷 的 要 求 愈 來 愈 高 。 的 確 ， 要 成 為 高 級
人 才 ， 必 須 具 備 相 當 的 學 術 背 景 ， 以 證 明 其 能 力 。 但 是 學 歷 可 貴 之 處 並 不
在 於 文 憑 ， 而 在 於 所 修 習 的 課 程 、 所 養 成 的 能 力 。 因 此 ， 一 般 檢 視 學 歷 時
不 祇 要 看 畢 業 證 書 ， 更 要 看 成 績 單 、 論 文 、 作 品 、 研 究 成 果 等 。 為 了 未 來
能 夠 出 人 頭 地 ， 在 學 者 無 不 努 力 升 入 研 究 所；在 職 者 也 紛 紛 回 流 大 學 ， 報
考 研 究 所 在 職 專 班 ， 人 才 高 學 歷 化 的 時 代 已 經 來 臨 。
2.經 歷
一 個 人 的 能 力 ， 大 約 有 百 分 之 七 十 是 在 工 作 中 養 成 ， 因 此 經 歷 與 學 歷
一 樣 ， 都 是 工 作 能 力 的 基 礎 。 不 論 是 做 事 的 能 力 ， 或 是 做 人 的 能 力 ， 都 是
以 學 歷 與 經 歷 為 平 台 ， 在 此 平 台 之 上 發 展 起 來 。 在 大 公 司 服 務 ， 可 以 發 展
較 深 入 的 能 力 ，但 能 力 廣 度 較 窄；在 小 公 司 服 務 ，可 以 發 展 較 廣 泛 的 能 力 ，
但 能 力 深 度 較 淺 ， 兩 者 各 有 千 秋 。 然 而 ， 就 專 業 管 理 與 工 程 人 才 的 養 成 而
論 ， 在 制 度 完 善 的 公 司 歷 練 ， 比 較 能 夠 養 成 專 業 能 力 ， 也 就 是 〝 進 名 校 找
名 師 〞 。
3.專 業 能 力
要 達 成 組 織 目 標 ， 組 織 必 須 發 揮 生 產 、 行 銷 、 人 資 、 研 發 、 財 務 、 資
訊 … 等 功 能；而 要 發 揮 企 業 功 能 ， 就 必 須 仰 賴 專 業 的 管 理 與 工 程 人 才 。 如
果 成 為 專 業 人 才 ， 就 必 須 雙 管 齊 下 ， 同 時 在 工 作 中 及 工 作 外 發 展 自 己 。 大
部 份 人 才 都 是 單 一 功 能 的 專 業 人 才 ， 是 為 〝 將 兵 之 才 〞 ， 也 就 是 專 業 經 理
人 。 祇 有 少 數 人 才 是 多 種 功 能 的 專 業 人 才 ， 是 為 〞 將 將 之 才 〞 ， 能 成 為 企
業 的 經 營 者 。如 果 不 努 力 發 展 自 己 ，縱 然 長 期 工 作 ，也 未 必 養 成 專 業 能 力 ，
充 其 量 不 過 是 半 專 業 人 才 而 已 ，如 此 一 來 就 無 法 滿 足 勞 動 市 場 的 需 求 ，容
易 失 去 工 作 ， 也 不 易 謀 得 一 職 。
4.專 業 證 照
專 業 證 照 包 含 政 府 認 證 的 證 照 及 民 間 專 業 機 構 認 證 的 證 照 。 專 業 證 照
是 專 業 能 力 的 證 明 ，愈 來 愈 多 的 企 業 要 求 應 徵 者 具 備 專 業 證 照 ，因 此 企 業
從 業 人 員 若 能 在 工 作 中 取 得 專 業 證 照 ， 不 但 有 助 升 遷 ， 也 有 助 於 謀 職 。
5.電 腦 能 力
e 世 代 當 中 ， 除 了 少 數 基 層 工 作 之 中 ， 無 不 要 求 利 用 電 腦 及 網 路 來 從
事 工 作 。隨 著 內 部 網 路 與 網 際 網 路 的 普 及 ，使 用 電 腦 及 網 路 的 能 力 已 成 為
從 業 人 員 必 備 技 能 ， 電 腦 能 力 包 含 文 字 處 理 、 試 算 表 、 簡 報 製 作 、 電 子 郵
件 、 網 頁 製 作 等 軟 體 應 用 能 力 。 因 此 ， 不 論 層 級 、 年 資 、 年 齡 如 何 ， 人 人
都 必 須 儘 速 養 成 使 用 電 腦 及 網 路 的 能 力 ， 方 能 勝 任 未 來 工 作 ， 保 住 飯 碗 。
6.管 理 能 力
為 了 靈 活 運 用 人 才 ， 矩 陣 式 組 織 愈 來 愈 普 及 ， 企 業 將 在 內 部 成 立 許 多
專 業 小 組 或 工 作 小 組 ， 機 動 面 對 各 項 挑 戰 ， 達 成 任 務 。 許 多 人 都 將 領 導 或
大 或 小 的 小 組 ，因 此 未 來 的 從 業 人 員 都 必 須 具 備 管 理 能 力 ，熟 悉 管 理 程 序 ，
也 就 是 必 須 具 備 計 劃 、 組 織 、 用 人 、 領 導 、 控 制 等 能 力 ， 以 便 善 用 企 業 資
源 ， 達 成 經 營 目 標 。
7.人 際 能 力
企 業 內 ， 每 一 項 工 作 都 是 靠 團 隊 合 作 才 能 完 成 ， 未 來 將 更 需 要 團 隊 成
員 的 通 力 合 作 。 因 此 人 與 人 之 間 的 互 動 將 更 頻 繁 、 更 複 雜 ， 必 須 具 備 足 夠
的 人 際 能 力 ， 才 得 以 勝 任 工 作 。 將 來 每 一 位 從 業 人 員 都 必 須 具 備 表 達 、 溝
通 、 協 調 、 談 判 、 說 服 、 激 勵 … … 等 人 際 能 力 。
8.個 人 能 力
個 人 的 價 值 、 信 念 、 興 趣 、 性 向 、 特 質 、 人 格 等 往 往 決 定 一 個 人 是 否
能 夠 適 應 環 境 。這 些 個 人 能 力 並 不 容 易 改 變 ，因 此 求 職 者 必 須 清 楚 自 己 的
個 人 能 力 ， 選 擇 一 個 與 個 人 能 力 相 契 合 的 工 作 ， 方 能 有 所 表 現 。
9.語 言 能 力
台 灣 是 一 個 淺 盤 式 的 經 濟 體 系 ， 若 沒 有 國 際 貿 易 ， 就 沒 有 台 灣 的 經 濟 奇 蹟 。
為 了 保 有 國 際 級 的 競 爭 力 ，企 業 對 外 語 能 力 的 要 求 將 愈 來 愈 高 ，不 但 要 求 讀 、寫
的 能 力 ，也 將 進 一 步 要 求 聽 、說 的 能 力 。外 語 能 力 不 祇 用 在 工 作 上 ，更 是 學 習 新
知 識 、 新 技 能 不 可 或 缺 的 工 具 。 未 來 的 從 業 人 員 必 須 人 人 具 備 流 利 的 外 語 能 力 ，
方 能 符 合 工 作 所 需 。未 來 企 業 所 需 的 人 才 ，不 但 必 須 具 備 較 廣 泛 的 能 力 ，每 一 項
能 力 的 深 度 也 必 須 較 深 入 ， 才 能 建 立 生 存 所 需 的 核 心 能 力 ， 保 有 市 場 競 爭 力 。
三 、 溝 通
任 何 人 想 要 發 揮 影 響 力 ，最 直 接 的 最 具 體 的 方 法 ，便 是 透 過 溝 通 。艾 森
豪 將 軍 是 美 國 歷 史 上 的 英 雄 人 物 ， 他 以 卓 越 的 軍 事 長 才 和 政 治 領 導 力 而 備
受 敬 重 ， 他 曾 說 ： 我 寧 願 說 服 某 個 人 與 我 同 行 ， 一 旦 說 服 他 ， 他 就 會 緊 緊
相 隨 。 但 是 我 恐 嚇 他 ， 只 怕 他 因 為 怕 我 一 天 ， 他 就 留 在 我 身 邊 一 天 ， 但 是
到 最 後 還 是 會 一 走 了 之 。 溝 通 是 一 種 能 力 ， 願 意 溝 通 不 代 表 能 夠 溝 通 。 前
中 鋼 董 事 長 王 鍾 渝 說 過 :不 會 溝 通 的 人 ， 就 不 可 能 當 一 個 好 的 主 管 ， 有 些 人
可 能 是 不 錯 的 專 業 人 才 ， 但 是 當 一 個 領 導 者 ， 就 一 定 得 要 考 慮 他 的 溝 通 能
力 。 宏 碁 董 事 長 施 振 榮 也 是 一 個 非 常 注 意 溝 通 的 人 。 亞 都 飯 店 的 董 事 長 嚴
長 壽 對 溝 通 能 力 也 是 視 為 領 導 者 專 業 條 件 之 一 ， 尊 重 與 信 賴 對 組 織 達 成 目
標 ，非 常 重 要 。學 習 型 組 織 尤 其 重 視 企 業 組 織 的 溝 通 ，鼓 勵 面 對 面 的 接 觸 ，
強 調 人 與 人 的 接 觸 ， 建 立 信 賴 的 環 境 ， 同 時 提 供 學 習 的 空 間 。 專 業 創 新 是
以 知 識 為 基 礎 的 創 新 ， 必 須 仰 賴 良 好 的 溝 通 ， 才 能 交 流 與 分 享 知 識 。 彼 得
杜 拉 克 亦 指 出 ， 今 日 要 建 構 有 效 的 組 織 ， 必 須 以 責 任 及 互 相 了 解 來 取 代 職
等 與 權 限 。 杜 拉 克 一 針 見 血 的 直 陳 ， 責 任 與 互 相 了 解 並 不 是 一 般 人 認 為 的
「 參 與 」或 「 授 權 」， 關 鍵 在 於 自 知 ， 了 解 自 己 的 能 力 與 勝 任 的 工 作 。 雖 然
自 知 向 來 都 是 很 重 要 ， 杜 拉 克 認 為 ， 自 知 是 知 識 經 濟 中 個 人 與 企 業 生 存 的
要 素 。
不 久 前 ，多 數 人 不 是 農 夫 、工 廠 作 業 員 、商 人 ，就 是 幫 傭 ，你 很 容 易 瞭
解 每 個 人 的 工 作 內 容 。 現 在 並 非 如 此 了 ， 由 於 知 識 工 作 變 得 更 專 業 ， 個 人
的 責 任 也 更 重 ， 他 們 不 僅 要 定 義 出 自 己 對 公 司 的 貢 獻 ， 還 要 告 訴 周 遭 的 人
工 作 的 先 後 順 序 。 杜 拉 克 寫 道 ： 「 不 去 溝 通 ， 就 無 法 勝 任 工 作 。」
四 、 激 勵
犯 錯 原 本 是 該 受 罰 的 ，犯 了 錯 卻 仍 然 得 到 莫 大 的 激 勵 ，您 有 這 樣 的 經 驗
嗎 ？ 這 樣 的 激 勵 讓 一 位 訓 練 主 管 永 生 難 忘 ， 也 對 他 的 管 理 風 格 產 生 很 大 的
影 響 。 錯 原 本 是 該 受 罰 的 ， 但 有 些 高 竿 的 領 導 者 ， 卻 懂 得 在 員 工 犯 錯 的 時
機 進 行 激 勵 ， 怎 能 不 讓 員 工 願 意 為 工 作 全 力 以 赴 呢 ？ 但 真 能 做 到 ， 又 能 做
律 恰 到 好 處 的 人 並 不 太 多 。
幾 乎 所 有 的 管 理 者 都 知 道 ，當 員 工 有 卓 越 表 現 時 給 予 激 勵 ，是 使 企 業 及
員 工 個 人 能 持 續 優 異 表 現 的 一 項 重 要 管 理 技 巧 ， 只 是 給 予 激 勵 的 技 巧 及 功
力 因 人 而 異 。 有 些 主 管 非 常 懂 得 激 勵 之 道 ， 大 小 成 就 不 吝 於 搞 賞 ， 且 懂 得
不 斷 提 高 獎 勵 標 準 ， 久 而 久 之 ， 員 工 的 潛 能 不 斷 地 被 激 發 ， 因 此 表 現 好 的
員 工 愈 來 愈 多 ， 且 組 織 也 能 不 斷 有 突 破 性 的 表 現 。 但 也 有 些 主 管 擔 心 ， 一
旦 激 勵 多 了 以 後 ， 會 養 大 員 工 的 胃 口 ， 因 而 寧 可 裝 酷 ， 也 吝 於 開 口 誇 讚 ，
終 致 員 工 士 氣 低 落 、 表 現 平 平 ， 才 能 平 庸 者 ， 但 求 保 住 飯 碗 ， 有 能 力 者 則
可 能 另 謀 高 就 。 面 對 現 代 大 量 的 Y 或 Z 型 員 工 ， 這 種 主 管 實 屬 缺 乏 重 要 管
理 技 巧 的 一 類 ， 需 要 再 訓 練 。 又 有 些 主 管 甚 少 激 勵 員 工 ， 偶 而 為 之 ， 就 能
讓 被 激 勵 者 畢 生 難 忘 。到 底 激 勵 恰 不 恰 當 ，有 沒 有 效 ，實 在 是 因 人 、因 事 、
因 地 而 異 ， 真 可 謂 是 一 門 大 學 問 。 多 數 企 業 多 以 結 果 導 向 的 管 理 來 激 勵 士
氣 ， 此 舉 雖 簡 單 但 表 現 不 如 預 期 ， 因 在 考 核 上 無 法 一 視 同 仁 ， 導 致 會 有 不
公 的 情 形 。
我 們 相 信 激 勵 的 確 是 管 理 的 良 方 ， 給 予 激 勵 當 然 需 要 有 良 好 的 技 巧 ，
若 激 勵 也 能 是 公 司 文 化 的 一 部 份 ， 再 加 上 管 理 者 以 智 慧 選 擇 恰 當 時 機 ， 對
值 得 激 勵 的 人 及 事 進 行 激 勵 ， 如 此 一 來 ， 必 能 對 優 秀 人 才 的 養 成 及 企 業 永
續 經 營 的 目 標 大 有 助 益 。
我 們 對 處 此 智 慧 資 本 重 要 性 日 益 升 高 的 時 代 ， 組 織 唯 有 全 力 發 展 員 工
的 智 慧 ， 才 能 保 住 組 織 對 外 的 競 爭 優 勢 ， 創 造 高 績 效 。 然 而 ， 企 業 主 對 於
人 才 的 培 育 為 之 卻 步 ，也 因 此 ，在 自 綁 手 腳 的 情 況 下 ，斷 喪 了 致 勝 的 先 機 。
再 者 ， 因 為 人 是 智 慧 的 主 人 ， 智 慧 會 隨 人 而 在 不 同 的 組 織 間 流 動 ， 唯 有 贏
得 員 工 的 忠 誠 度 ， 智 慧 資 木 才 得 以 為 組 織 所 用 。 因 此 ， 組 織 必 須 採 取 「 既
育 才 又 能 留 才 」 的 具 體 作 為 ， 來 培 育 並 贏 取 員 工 對 組 織 的 忠 誠 度 ， 營 造 員
工 與 組 織 皆 贏 的 競 爭 優 勢 。
我 們 以 最 後 下 列 六 點 做 為 企 業 組 織 創 造 高 績 效 高 競 爭 力 與 與 落 實 員 工
發 展 的 雙 方 平 衡 之 建 議 ：
一 、 兼 顧 工 作 與 生 活 需 求 的 平 衡
在 當 下 重 視 工 作 及 生 活 品 質 的 時 代 ， 人 要 追 求 的 是 均 衡 的 成 功 。
組 織 在 要 求 員 工 為 其 全 力 以 赴 之 際 ， 同 時 也 要 以 行 動 來 認 同 工 作 與 生
活 (含 個 人 與 家 庭 )間 的 同 等 重 要 性 。 企 業 可 以 提 供 員 工 必 要 的 托 嬰 措
施 、 購 屋 優 惠 貸 款 、 親 子 成 長 活 動 … … 等 ， 以 減 輕 員 工 在 生 活 上 的 後
顧 之 憂 ， 員 工 才 有 心 力 對 組 織 投 以 忠 誠 。
二 、 發 展 互 信 關 係
信 任 是 人 際 溝 通 與 組 織 效 能 的 基 石 ，當 組 織 創 造 出「 尊 重 」與「 開
放 」 的 溝 通 環 境 時 ， 員 工 才 能 在 「 無 懼 」 下 言 所 當 言 ， 基 於 誠 實 互 動
的 原 則 ， 大 家 以 「 一 切 為 組 織 好 」 為 出 發 點 ， 為 組 織 建 立 出 「 信 任 文
化 」 。
三 、 建 立 願 景
人 往 往 受 到 「 自 踐 預 言 」 (self-fulfill prophesy)的 影 響 ， 而 成 就 了
我 們 所 預 期 的 事 物 。 因 此 ， 透 過 員 工 參 與 和 溝 通 的 方 式 ， 來 建 構 組 織
預 見 的 成 功 方 向 與 成 果 ， 可 以 增 進 員 工 對 於 組 織 方 向 的 了 解 ， 對 於 自
己 的 未 來 存 有 希 望 。 在 此 願 景 的 引 領 下 ， 因 為 希 望 、 共 識 與 信 心 ， 油
然 產 生 投 人 與 自 我 犧 牲 的 忠 誠 行 為 。
四 、 建 立 夥 伴 關 係
在 建 立 員 工 對 組 織 忠 誠 度 方 面 ，日 本 是 個 被 人 津 津 樂 道 的 國 家 ，他
們 常 以 夥 伴 的 方 式 來 稱 呼 與 對 待 共 事 的 人 。 西 方 國 家 則 慣 以 主 管 、 部
屬 相 稱 。 然 而 ， 在 當 下 以 團 隊 型 組 織 為 馬 首 是 瞻 的 時 代 ， 唯 有 平 等 、
互 助 的 夥 伴 關 係 ， 才 易 贏 得 員 工 對 組 織 的 承 諾 。
五 、 提 供 成 長 機 會
處 此 快 速 變 遷 與 不 確 定 的 年 代 ， 唯 有 使 自 己 成 為 組 織 中 不 可 被 替
代 的 核 心 專 業 人 力 ， 才 可 能 不 被 科 技 的 洪 流 所 淘 汰 。 一 個 能 引 導 員 工
學 習 的 組 織 ， 才 能 夠 提 供 員 工 專 業 及 個 人 成 長 的 機 會 ， 進 而 促 進 對 個
人 及 組 織 均 有 利 的 生 涯 發 展 。 因 為 在 組 織 中 ， 個 人 得 到 彼 此 分 享 、 共
同 成 長 的 學 習 機 會 ， 工 作 已 成 了 其 一 天 中 最 重 要 的 事 ， 要 員 工 沒 有 忠
誠 度 已 成 難 事 。
六 、 給 予 應 得 的 福 利
不 少 研 究 發 現 ， 如 果 員 工 對 工 作 滿 意 ， 其 工 作 投 入 度 才 會 高 。 因
此 ， 組 織 除 了 與 員 工 建 立 夥 伴 關 係 ， 並 提 供 員 工 成 長 機 會 的 「 激 勵 因
子 」 外 ， 也 應 適 度 的 給 予 員 工 實 質 的 「 維 持 因 子 」 ， 以 利 員 工 在 雙 因
皆 備 的 情 境 下 ， 全 力 以 赴 。
成 功 的 企 業 善 於 誘 發 員 工 的 潛 能 ，讓 員 工 追 求 自 我 實 現 與 公 司 績 效
的 動 態 平 衡 ， 既 創 造 員 工 高 績 效 ， 也 維 持 企 業 長 久 的 競 爭 力 。
