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公共管理学 之 沟通与沟通管理 王如龙 2022/7/15 沟通与项目沟通管理 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 我们为什么要学习沟通与沟通管理？ 人的一生经常需要回答和解决如下问题： 我为什么要到这里来？要到哪里去？如何去？ 他为什么要到这里来？要到哪里去？做什么？ 我们为什么要在一起?做什么？如何做得最好？ 这些问题的答案必须通过与他人的沟通、 特别是与自己的沟通来获得！ 【开场白】 2/45 沟通与项目沟通管理 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 我们为什么要学习沟通与沟通管理？ 普林斯顿大学研究发现：智慧、专业技术、经验三者 只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟 通。 斯坦福研究中心指出：“你赚钱的%来自知识， %来自关系。” 美国著名企业家卡耐基认为，“一个成功的企业家只 有15％是靠他的专业知识，而85％是靠他的人际关系 和处世技巧。” 【开场白】 3/45 沟通与项目沟通管理 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 我们为什么要学习沟通与沟通管理？ 哈佛大学商学院调查表明，在500名被解职的 员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者 占82%。 实践证明，沟通能力是个人发展的关键因素。 一个不善于改善沟通的人，很难创造佳绩。 【开场白】 4/45 沟通与项目沟通管理 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 学习完本章后，应当掌握如下知识： （1） 沟通的概念、过程、类别、模型与特点。 （2）项目沟通管理的概念、过程与方法。 （3）沟通管理计划内容与编制方法。 （4）沟通方式和渠道、沟通的工具与技巧。 （5）利益关系者管理原则、技巧和方法。 （6）冲突的概念、来源、特点。 （7）解决冲突的策略与方法与技巧。 【知识要点】 5/45 沟通与项目沟通管理 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 沟通是为了特定的目标，在人与人之间、组织 或团队之间进行的信息、思想和情感的传递或交 互的过程。 项目沟通是为实现项目管理目标，项目团 队与其他组织、项目团队成员之间信息、 思想、情感的传递和理解的过程。 1 沟通管理概述 沟通的概念 6/45 沟通与项目沟通管理 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 沟通是组织内部管理的基础、是协调组织内部关系的 纽带，是使组织和项目团队成为一个整体的凝聚剂。  沟通是领导人或项目经理激励下属，实现领导职能 的基本途径。 沟通是组织或项目团队与外部建立联系的桥梁。 【案例9-A】地狱与天堂的区别在哪里？ 1 沟通管理概述 沟通的概念 7/45 沟通与项目沟通管理 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 你要完成的项目是否达到客户的期望，主要取决于人 们在多大程度上“赞同”你所完成任务的内容，而不 是你提供了“多好”的系统。 因此，建立有效和持续的沟通机制是项目得到客户认 可的基础。 应该明确，沟通并不是一种本能，而是一种能力。也 就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在工作实践中 培养和训练出来的。 1 沟通管理概述 沟通的概念 8/45 沟通与项目沟通管理 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 项目成功的三个主要因素是用户的参与、主管 层的支持和需求的清晰表述。 所有这些因素都依赖于拥有良好的沟通技能，特别是 对非 IT 人员的沟通。 美国著名导演艾伦说：“生活一半的内容都在于抛头 露面。”  IT项目管理的成功的一半在于，将你要做的事情不 停的展示给你的领导和用户！ 1 沟通管理概述 沟通的概念 9/45 沟通与项目沟通管理 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 图1 沟通过程的一般模型 1 沟通管理概述 沟通的过程 10/45 沟通与项目沟通管理 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 按功能划分：工具式沟通与感情式沟通 按组织系统划分：正式沟通和非正式沟通 按沟通方向划分：纵向沟通和横向沟通 按是否进行反馈：单向沟通和双向沟通 按表达方式方法：口头沟通和非言语沟通 1 沟通管理概述 沟通的类别 11/45 沟通与项目沟通管理 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 图2 几种常见的双向沟通网络模型 沟通网络是指组织中沟通渠道结构和类型，基本特征有渠道路 径的数量、分布及反馈。 1 沟通管理概述 沟通网络 节点与沟通渠道： L=N（N-1）/2 L：沟通渠道数目 N：网络节点个数 12/45 沟通与项目沟通管理 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 项目沟通管理是建立在管理沟通的基础上，服务于项目管理及 项目干系人的共同利益。 图3 IT项目沟通管理主要过程 沟通 规划 利益 关系者 管理 绩效 报告 信息 发送 项目 沟通 管理 目标 沟通 内容 人员 方式 时间 项目 计划 工作 成果 状态 报告 进度 报告 预测 报告 变更 请求 项目 档案 总结 报告 1 沟通管理概述 项目沟通管理 13/45 沟通与项目沟通管理 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 项目沟通管理的目标是，及时而适当地创建、 收集、发送、储存和处理项目的信息。 研究表明，项目经理在整个项目过程中，需要 花费70～90%时间与项目团队、客户、项目干系 人和项目发起人进行沟通。 每个参与项目者都应认识到，他们作为个体所 参与的各项沟通活动对项目整体的成败都起着举 足轻重的作用。 1 沟通管理概述 项目沟通管理 14/45 沟通与项目沟通管理 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 应该通过沟通规划，来确定项目干系人的信 息和沟通需求，包括： 确定哪些人是项目干系人， 他们对于项目的收益水平的影响程度如何； 谁需要信息、需要什么信息、何时需要信息，以 及如何传递给他们。 2 沟通规划 15/45 沟通与项目沟通管理 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 沟通规划的关键之一是对项目干系人进行分析， 对项目干系人的分析有两个目的： 通过分析确定不同的项目干系人的信息需求，以明 确各个项目干系人可以分别看到哪些项目文件，什么 范围的人出席什么会议。 通过分析可以辨别出项目对项目干系人的影响和收 益，以此帮助项目经理制定出对项目最有帮助的沟通 策略。 2 沟通规划 项目沟通分析 16/45 沟通与项目沟通管理 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 由于许多项目没有足够的关于沟通的初 始信息，使项目的沟通存在很大的隐患,因 此制定一个沟通管理计划非常重要。 项目沟通管理计划是沟通规划的一个重 要输出，它是指导项目沟通的重要文件， 是项目整体计划的一部分。 2 沟通规划 沟通管理计划 17/45 沟通与项目沟通管理 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 项目沟通计划为后续信息发布、绩效报告和项目利害 关系者管理等工作提供指导，主要包括内容有： 信息收集和存储渠道的结构 信息分发渠道的结构 分发信息说明 进度安排 评估信息的方法 更新及修订沟通管理计划的方法 2 沟通规划 沟通管理计划 18/45 沟通与项目沟通管理 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 表2 项目沟通计划 2 沟通规划 19/45 沟通与项目沟通管理 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 信息发布是向项目干系人及时地提供所需的 信息，包括实施沟通管理计划以及对预料之 外的信息索取要求的应对。 信息可以通过不同的方式收集和检索，包括 手工存档系统、电子数据库、项目管理软件以 及允许查问诸如工作图纸、设计规范、测试计 划持技术文档系统。 3 信息发布 20/45 沟通与项目沟通管理 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级  对于项目沟通管理过程中的信息发布，由于信 息量大，信息分发的实时性强，为了达到信息分 发的目的,可以建立信息检索系统，电子文本数据 库、项目管理软件、检索技术文件资料系统等,使 项目组成员充分共享信息。 项目开发过程既是知识共享的过程，也是技术 创新的过程，同时还是项目成员相互学习、共同 提高的过程。需要形成相对统一的技术平台。 3 信息发布 信息发布方式 21/45 沟通与项目沟通管理 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级  会议是口头沟通的的一种形式，有助于公开项目积 极的或消极的重要信息，也有助于在项目人员和利害 相关者之间建立较强的联系。 一个成功的项目工作会议能够成为鼓励项目组建立和 加强对项目的期望、任务、关系和责任的工具。 一个失败的会议对项目会产生有害的影响，包括失去 期望、模糊任务、混淆关系、推卸责任等。 3 信息发布 召开有效的项目工作会议 22/45 沟通与项目沟通管理 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 召开有效的项目工作会议的经验： 明确会议的目的和期望的结果 确定参加会议的人员 在会议召开前向参加者提供会议议程 使会议专业化 解决问题 “对事不对人”、 积极的、正面的态度解决问题 重视会议之后的记录 重视会议结果的告知 一个人如果不能训练到3分钟内把要点说完，这个 人的沟通能力一定存在问题。 3 信息发布 召开有效的项目工作会议 23/45 沟通与项目沟通管理 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 董事会 100％ 副总裁 63％ 部门主管 56％ 部门经理 40％ 项目经理 30％ 项目成员 20％ 图3 信息传递与获取 关于信息传递与信息量的获取 3 信息发布 24/45 沟通与项目沟通管理 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 绩效报告是一个收集并发布项目绩效信息的动态过 程，包括状态报告、进展报告和项目预测。 项目干系人通过审查项目绩效报告，可以了解组织 为了达到项目的目标，是如何使用资源的，这些资 源的状况和对项目的贡献； 通过审查项目绩效报告，可以随时掌握项目的最新 动态和进展，分析项目的发展态势，及时掌握项目 开发过程中遇到的困难与存在的问题，从而能有针 对性地制定和采取必要的纠正措施。 4 绩效报告 25/45 沟通与项目沟通管理 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 绩效报告的编制需要项目经理和项目组成员对项目 的实际执行情况和发展趋势的正确评估和预测，其 采用的主要工具和技术有： 信息演示工具 绩效信息收集和汇总 状态审查会议 工时汇报系统 费用汇报系统 4 绩效报告 绩效报告的工具与技术 26/45 沟通与项目沟通管理 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 绩效报告组织与归纳所收集到的信息，并展示依据绩 效衡量基准分析的所有结果。 ①状况报告：描述项目在某一特定时间点所处的项目阶段。状 况报告是从达到范围、时间和成本三项目标上分析项目所处 的状态。 ②进展报告：描述项目组在某一特定时间工作完成情况。 ③项目预测：预测项目的将来状况与进展。 ④状态评审会议：定期进行的交流有关项目信息的事件。 【案例9-B】 项目进度月报 4 绩效报告 绩效报告的结果 27/45 %E6%A1%88%E4%BE%8B&%E6%A8%A1%E6%9D%BF%EF%BC%8809%E7%89%88%EF%BC%89%5C9-A%20%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%BF%9B%E5%BA%A6%E6%9C%88%E6%8A% 沟通与项目沟通管理 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 利害关系者管理，系指对沟通进行管理, 以满足项目干系人的需求并与他们一起解 决问题。 进行有效的利害关系者管理，应该了解 沟通的原则、方法、工具，掌握处理冲突 的方法和技巧。 【案例9-C】从同坐一条船到同在一条战壕的转变 5 利害关系者管理 28/45 沟通与项目沟通管理 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 尽早沟通 主动沟通 内外有别 采用对方能接受的沟通风格 沟通的升级原则 给人伤害的忠诚绝对不是一种美德，应该将 “指责”从我们的沟通中永远删除！ 5 利害关系者管理 遵循沟通原则 29/45 沟通与项目沟通管理 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 语义上的障碍 知识经验水平的限制 知觉的选择性 心理因素的影响 组织结构的影响 沟通渠道的选择 信息量的多少 5 利害关系者管理 影响项目沟通的因素 30/45 沟通与项目沟通管理 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 表3 按沟通过程划分的技巧 5 利害关系者管理 使用沟通技巧 31/45 沟通与项目沟通管理 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 表4 按不同沟通信息方向划分的技巧 5 利害关系者管理 使用沟通技巧 32/45 沟通与项目沟通管理 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 表5 常用的沟通工具 5 利害关系者管理 项目沟通管理工具与模板 33/45 沟通与项目沟通管理 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 【案例9-2】谈话的十大禁忌 一、出现问题时，不要把对方逼上绝路。 二、不要过于卖弄自己。 三、不要喋喋不休发牢骚，向别人诉说自己的不幸。 四、在朋友痛苦无助的时候，不要谈自己得意的事情。 五、不要用训斥的口吻去说别人。 六、不要随意触及隐私。 七、谈话时不要做一些不礼貌的动作。 八、不要只注重个人而冷落了他人。 九、不要随便打断别人的谈话。 十、不要谈对方不懂的话题。 5 利害关系者管理 项目沟通管理工具与模板 34/45 沟通与项目沟通管理 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 冲突是双方感知到矛盾与对立，是一方感觉到另一方 对自己关心的事情产生或将要产生消极影响，因而与另 一方产生互动的过程。 冲突是使人生气的根源。研究表明，人生气10 分钟耗掉的精力不亚于参加一次3000米赛跑，人 体生理反映十分剧烈，其分泌物比任何情绪时都 复杂，且具毒性。 因此爱生气的人容易生病，很难健康和长寿。 5 利害关系者管理 良好的冲突管理 35/45 沟通与项目沟通管理 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 项目冲突是组织冲突的一种特定表现形态，是项目 内部或外部某些关系难以协调而导致的矛盾激化和行 为对抗。 当项目团队中经常出现冲突时，项目经理应 该引起高度的重视，因为它是有毒的！ 项目冲突管理是从管理的角度运用相关理论来面对 项目中的冲突事件，引导冲突朝积极方向发展，避免 其负面影响，保证项目目标的实现。 5 利害关系者管理 良好的冲突管理 36/45 沟通与项目沟通管理 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 资源的冲突 费用冲突 技术意见和性能权衡的冲突 管理程序上的冲突 项目优先权的冲突 项目进度的冲突 项目成员个性冲突 1）常见的冲突来源 5 利害关系者管理 良好的冲突管理 37/45 沟通与项目沟通管理 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 沟通与知觉差异 角色混淆 资源分配及利益格局的变化 目标差异 2）项目冲突产生的原因 3）项目冲突的类型 建设性冲突 破坏性冲突 5 利害关系者管理 良好的冲突管理 38/45 沟通与项目沟通管理 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 回避或撤出 竞争或强制 缓和与调停 妥协 面对与正视 　　 4）解决项目冲突的策略 5 利害关系者管理 良好的冲突管理 39/45 沟通与项目沟通管理 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 表6　校园招聘中需要回答十大问题 5 利害关系者管理 项目团队成员的选择 40/45 沟通与项目沟通管理 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 沟通失败是项目成功的最大的威胁，在项目的整个生命 周期中，改善项目的沟通起着不可估量的作用。 沟通是传递信息的过程，沟通可以有不同的分类，常见 的有工具式沟通与感情式沟通、正式沟通和非正式沟通、 纵向沟通和横向沟通、单向沟通和双向沟通、口头沟通、 书面沟通及非言语沟通。 项目沟通管理的目标是，及时而适当地创建、收集、发 送、储存和处理项目的信息。 项目沟通管理包括沟通规划、信息发布、绩效报告与利 害关系者管理等过程。 【小结】 41/45 沟通与项目沟通管理 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 本书是一本自述体励志图书，讲述中国第一职业经理人唐骏的成长史。唐骏通过自 己的人生经历和对于这些经历的思考，把他跨越失败和挫折、最终走向成功的经验与 读者分享。 除了具备一般商业人物传记图书的特点外，本书更为强调唐骏对自己的人生和职业 生涯重大关节点的总结，回顾自己在这些关节点上经验和教训，从而与读者（特别是 年轻读者）分享解决人生问题的思路与方法。同时也重点突出了唐骏在企业管理方面 的成就与心得。 视角贴近普通人，语言富有幽默感和亲和力，情感色彩极为饱满，可读性很强，这 是本书最大的特色。 我的成功可以复制 【作者】 唐骏 胡腾 著 中信出版社 2008-12-1 【推荐读物】 42/45 沟通与项目沟通管理 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 关于学校与学习 学习本领的舞台 （3分课内、7分课外） 培养沟通能力的平台 （3分学习、7分实践） 走向未来的基地 （3分技术、7分管理） 【体会与感想】 43/45 沟通与项目沟通管理 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 关于责任与使命 兴 趣 责任心是不懈 求知的老师 求知是保持 兴趣的老师 兴趣是软件 成功的老师 神圣的使 命感和强 烈的责任 心是我们 的成功基 础和不尽 源泉！ 【体会与感想】 44/45 沟通与项目沟通管理 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 当你感觉学习的人和事越来越多时，说明你在成长； 当你感觉责怪的人和事越来越少时，说明你在成熟！ 当我们完成一个项目，离开项目组时，最大收获应该 是朋友和友谊。 “超越自我”是沟通的最高境界。 理解万岁！ 谢谢同学们 【 体会 &感想】 45/45