智库文档所有分类

本帮苏浙菜馆市场前景预测与服务营销策略研究报告.pdf

下载

华研智库

57页 | 2.75MB | 0次下载 |

0.0

(0人评价)

我要评价：

投诉举报

用手机看文档

扫一扫,手机看文档

下载

开通VIP

本帮苏浙菜馆市场分析及服务营销策略研究报告 1 内容目录一、前言 ..........................................................................................................................................................3 二、2023-2028 年本帮苏浙菜馆市场前景及趋势预测 ...............................................................................3 本帮苏浙菜简介 ...............................................................................................................................4 本帮菜简介 ............................................................................................................................4 苏浙菜简介 ............................................................................................................................4 本帮苏浙菜馆市场现状调研 ...........................................................................................................6 市场现状 ................................................................................................................................6 本帮苏浙菜品类热点 ............................................................................................................7 本帮苏浙菜流行菜品 ............................................................................................................8 本帮苏浙菜线上热销菜与新菜品示例 ................................................................................9 本帮苏浙菜馆存在的困难、问题与挑战 .....................................................................................10 存在的困难 ..........................................................................................................................10 存在的问题 ..........................................................................................................................11 面临的挑战 ..........................................................................................................................13 主要痛点研究 ......................................................................................................................14 2023-2028 年本帮苏浙菜馆市场前景预测....................................................................................15 市场发展前景 ......................................................................................................................15 市场规模展望 ......................................................................................................................16 2023-2028 年本帮苏浙菜馆发展趋势预测....................................................................................16 市场趋势预测 ......................................................................................................................16 消费趋势预测 ......................................................................................................................18 企业发展趋势 ......................................................................................................................19 营销与经营趋势 ..................................................................................................................20 2023-2028 年本帮苏浙菜馆市场机会挖掘....................................................................................21 市场新机会 ..........................................................................................................................21 细分市场机会 ......................................................................................................................22 细分品类机会 ......................................................................................................................23 业态趋势与机会 ..................................................................................................................23 把握机会策略建议 ..............................................................................................................24 三、本帮苏浙菜馆服务营销分析 ................................................................................................................26 餐饮行业的营销特征 .....................................................................................................................26 服务营销特点 .................................................................................................................................27 餐饮服务营销内涵和特征 .............................................................................................................27 饭店行业开展餐饮服务营销的必要性 .........................................................................................28 四、本帮苏浙菜馆服务营销策略方法及建议............................................................................................28 服务营销策略在餐饮业中的运用 .................................................................................................28 产品提升策略 ......................................................................................................................28 服务提升策略 ......................................................................................................................29 环境提升策略 ......................................................................................................................29 企业形象提升策略 ..............................................................................................................29 本帮苏浙菜馆市场分析及服务营销策略研究报告 2 海底捞服务营销策略及借鉴 .........................................................................................................30 为顾客提供优质用餐环境 ..................................................................................................30 以“变态式”服务来关怀顾客...............................................................................................30 提供多种增值服务 ..............................................................................................................31 营造良好舒适的就餐环境 ..................................................................................................31 注重细节服务 ......................................................................................................................31 提供个性化服务 ..................................................................................................................32 提高客户黏性与品牌价值 ..................................................................................................32 后疫情时代以“线上+线下”模式实现自救 ........................................................................33 提升服务营销策略的对策建议 .....................................................................................................34 服务流程标准化 ..................................................................................................................34 加强员工培训 ......................................................................................................................34 完善预约系统 ......................................................................................................................34 加强后厨管理 ......................................................................................................................34 案例：杭州黄龙国际饭店服务营销策略研究 .............................................................................35 黄龙国际饭店餐饮服务营销现状 ......................................................................................35 （一）黄龙国际饭店简介 ............................................................................................................35 （二）4Ps 在黄龙国际饭店的应用 .............................................................................................35 （三）黄龙国际饭店餐饮服务营销举措 ....................................................................................37 黄龙国际饭店在餐饮服务营销方面存在的问题 ..............................................................37 （一）不能突出餐饮服务的差异化 ............................................................................................37 （二）餐饮服务不及时 ................................................................................................................38 （三）设施陈旧 ............................................................................................................................38 （四）餐饮服务的创新能力不强 ................................................................................................38 提高黄龙国际饭店餐饮服务营销水平的策略 ..................................................................38 （一）产品和餐饮服务创新 ........................................................................................................38 （二）突出餐饮服务产品特色 ....................................................................................................38 （三）提高餐饮服务质量 ............................................................................................................39 （四）更换餐饮服务设施 ............................................................................................................39 （五）重塑饭店餐饮服务品牌 ....................................................................................................39 结语 ......................................................................................................................................39 五、本帮苏浙菜馆《服务营销策略》制定手册........................................................................................40 动员与组织 .....................................................................................................................................40 动员 ......................................................................................................................................40 组织 ......................................................................................................................................41 学习与研究 .....................................................................................................................................41 学习方案 ..............................................................................................................................42 研究方案 ..............................................................................................................................42 制定前准备 .....................................................................................................................................43 制定原则 ..............................................................................................................................43 注意事项 ..............................................................................................................................44 有效战略的关键点 ..............................................................................................................45 战略组成与制定流程 .....................................................................................................................47 战略结构组成 ......................................................................................................................47 本帮苏浙菜馆市场分析及服务营销策略研究报告 3 战略制定流程 ......................................................................................................................48 具体方案制定 .................................................................................................................................49 具体方案制定 ......................................................................................................................49 配套方案制定 ......................................................................................................................50 六、本帮苏浙菜馆《服务营销策略》实施手册........................................................................................51 培训与实施准备 .............................................................................................................................51 试运行与正式实施 .........................................................................................................................51 试运行与正式实施 ...............................................................................................................51 实施方案 ..............................................................................................................................52 构建执行与推进体系 .....................................................................................................................52 增强实施保障能力 .........................................................................................................................53 动态管理与完善 .............................................................................................................................54 战略评估、考核与审计 .................................................................................................................55 七、总结：商业自是有胜算 ........................................................................................................................55 一、前言随着国民生活水平的不断提高，餐饮消费者不再仅仅局限于对菜品好坏的追求，对消费环境是否得当、服务是否满意也渐渐出现在选择范围内，所以餐饮企业依靠当前的菜品已经不足以在如此激烈的竞争环境中获得使自身处于优势地位的核心竞争力。餐饮业营销的实质就是服务营销。服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚。即通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和企业长远的发展。那么，服务营销策略是如何在餐饮业中运用的？我们能从海底捞服务营销策略找到哪些可以借鉴的？提升服务营销策略的对策建议都有哪些？ …… 下面，我们先从本帮苏浙菜馆行业市场进行分析，然后重点分析并解答以上问题。相信通过本文全面深入的研究和解答，您对这些信息的了解与把控，将上升到一个新的台阶。这将为您经营管理、战略部署、成功投资提供有力的决策参考价值，也为您抢占市场先机提供有力的保证。二、2023-2028 年本帮苏浙菜馆市场前景及趋势预测尽管本帮江浙菜细分中包括了上海本帮菜、淮扬菜、杭帮菜、南京菜等，但得益于城市经济圈的消费优势，本帮江浙菜充分融合，在精致餐饮行业逐步变成最大的地方菜系赛道，反超传统高端本帮苏浙菜馆市场分析及服务营销策略研究报告 4 中端菜系中的粤菜。在南京精致餐饮品类门店分布中，本帮江浙菜门店连续两年位居榜首，2020 年，特色菜超越河海鲜进入前三，本土菜系表现出强大生命力。本帮苏浙菜简介本帮菜简介沪菜即上海菜，是中国的主要地方风味菜之一。本帮菜是上海菜的别称，是江南地区传统饮食文化的一个重要流派。所谓本帮，即本地。以浓油赤酱、咸淡适中、保持原味、醇厚鲜美为其特色。常用的烹调方法以红烧、煨、糖为主。后为适应上海人喜食清淡爽口的口味，菜肴渐由原来的重油赤酱趋向淡雅爽口。本帮菜烹调方法上善于用糖，别具江南风味。上海菜具有许多与众不同的特点：首先讲究选料新鲜。它选用四季时令蔬菜，鱼是以江浙两省产品为主，取活为上，一年四季都有活鱼供客选择，当场活杀烹制。第二菜肴品种多，四季有别。第三讲究烹调方法并不断加以改进。上海菜原来以烧、蒸、煨、窝、炒并重，逐渐转为以烧、生煸、滑炒、蒸为主，其中以生煸、滑炒为最多特别善烹四季河鲜。第四口味也有了很大变化。原来上海菜以浓汤、浓汁厚味为主，后来逐步变为卤汁适中，有清淡素雅，也有浓油赤酱，讲究鲜嫩、色调，鲜咸适口。特别是夏秋季节的糟味菜肴，香味浓郁，颇有特色。如今，上海菜进一步具有选料新鲜、品质优良、刀工精细、制作考究、火候恰当、清淡素雅、咸鲜适中、口味多样、适应面广、风味独特等优点。其主要名菜有“青鱼下巴甩水”、“青鱼秃肺”、“腌川红烧圈子”、“生煸草头”、“白斩鸡”、“鸡骨酱”、“糟钵头”、“虾子大乌参”、“松江鲈鱼”、“枫泾丁蹄”等一二百种菜肴。苏浙菜简介 “人人尽说江南好，游人只合江南老。春水碧于天，画船听雨眠”。江南的美和北方是截然不同的两种风景，好似两幅油画一般，一幅粗犷中带着豪放的美丽，一副小桥流水中体现着温婉精致，苏浙的饮食风格也是如影随形，清新婉约、温文儒雅。本帮苏浙菜馆市场分析及服务营销策略研究报告 5 苏浙菜严谨清鲜的苏菜夏末秋初之时，漫步在苏州的街头小巷，总会看到三三两两的大妈坐在巷边剥一种外地人可能没见过的果实，俗名“鸡头米”，是一种睡莲科的水生植物，学名芡实，这是苏浙地区常见的美食人文场景。江苏菜作为中国四大名菜之一，简称苏菜，因为苏菜和浙菜风格相近，因此经常将两者并称为苏浙菜系。苏菜又由淮扬菜、苏锡菜、徐海菜、金陵菜组成。水乡城市的美食，用料非常广泛，但更多的与水有关，以水鲜为主，烹调方式多元，讲究精细的刀工，擅长炖焖煨焐，追求本味，口感清鲜平和，菜品风格雅丽，形质均美。著名的菜肴有：清汤火方、鸭包鱼翅、水晶肴蹄、松鼠桂鱼、西瓜鸡、金陵盐水鸭、清炖甲鱼、鸡火煮干丝、碧螺虾仁、莼菜氽塘片、响油鳝糊、蟹粉蹄筋、清熘虾仁、太湖莼菜汤、雪花蟹斗、薰鱼等。说到金陵盐水鸭，皮白肉红的鸭肉鲜嫩味美，不腻不腥，每个去南京的人都一定要买上几只回去和家人朋友一起分享。同样作为苏州地区的传统名菜松鼠桂鱼，外形似松鼠一般，外面酥脆里面软嫩，酸甜酥香，十分可口。技法丰富的浙菜和江苏菜一样，浙江菜有四个基本流派：分别由杭州、宁波、绍兴、温州菜组成，菜式小巧玲珑，菜品鲜美滑嫩、脆软清爽，讲求清、香、脆、嫩、爽、鲜。浙菜选料讲究、注重本味，以烹调技法丰富闻名国内外，其中以炒、炸、烩、熘、蒸、烧 6类为擅长。浙菜不仅鲜香四溢，还富含美丽传说，似乎给珍馐佳肴赋予了一层更神奇的色彩。有名的杭州传统名菜“宋嫂鱼羹”，相传宋朝时西湖附近有位姓宋的青年，平日里以打渔为生。有次生病时，他嫂嫂亲自到湖里打渔，用醋加糖烧成菜给他吃，吃后病就好了，这就是家喻户晓的浙江名菜 “宋嫂鱼羹”的起源，在杭州，几乎每家菜馆都有这道美食供应。著名龙井虾仁，用杭州清明节前后的龙井新茶搭配鲜活的河虾仁来烹制，吃起来鲜嫩润滑，甘香如兰唇齿之间，清香回味悠久。吃法同样精致本帮苏浙菜馆市场分析及服务营销策略研究报告 6 总结起来，浙菜的口味注重清鲜脆嫩，和苏菜一样保持着原料的本色和真味，就像水乡人一样，真诚、温和、不似重庆菜那般火辣，也不似重庆妹子那般直爽，正所谓一方水土养一方人。苏浙人吃苏浙菜不似北方人那样粗犷豪放，而是如同苏浙菜一样温润谦和，宴席开始时一般要点几道凉菜，凉菜注重荤素、颜色、口味搭配，重头戏是鱼和虾。鱼比较正宗的吃法是清蒸，新鲜、清淡，保持鱼的本味，然后再点几个炒菜。最后配汤菜，汤菜可根据需要配清淡型或炖菜类，吃苏浙菜，一般饭前还习惯喝开胃汤。本帮苏浙菜馆市场现状调研市场现状全国本帮苏浙菜馆 15 万家，主要在江浙沪发展本帮苏浙菜包含苏菜（苏帮菜 / 淮扬菜 / 南京菜等）、浙菜（杭帮菜 / 绍兴菜 / 衢州菜等）、上海本帮菜，是江南地方菜系中的重要流派，以咸淡适中、保持原味、醇厚鲜美为特色。本帮苏浙菜是中式正餐中偏向于高端、精致的菜系。因其多以江湖河鲜为主料，以烹饪技艺为支撑，以本味本色为上乘，对特色食材依赖度高，做工较为精细、复杂，故主要在原生地发展，门店集中在江苏、浙江、上海一带。本帮苏浙菜馆市场分析及服务营销策略研究报告 7 本帮苏浙菜品类热点精致化、本地化得益于城市经济圈的消费优势，本帮苏浙菜在精致餐饮行业名列前茅，美团发布的“2022黑珍珠餐厅指南”中，本帮苏浙菜有 47 家餐厅上榜，上榜餐厅数仅次于粤菜 (64 家)。起源于浙江台州的新荣记，坚持精致路线，在质上取胜，而非在量上贪婪，采取“顶天立地” 的发展模式。新荣记创立 27 年旗下只有 30 多家门店，但店一格，一店一用，已经是黑珍珠、米其林、亚洲五十佳等各类奖项的常客其门店装修古色古香，中式文化风格突出，沙蒜烧豆面、黄金脆带鱼、水潺蝇烙等招牌菜皆从原产地取材，工艺力求鲜上加鲜，发挥食材本真的味道。本帮苏浙菜食材成本很高，产地、品种、节令都有讲究，而且做法精细，处理同一种食材的不同部分也分不同技法，十分繁复。这种烹饪风格，源于中国东部沿海丘陵、平原湖泊混合地貌所孕育物产主富，更来自长江下游和珠三角地区自宋元以来的富庶。但另一方面，菜系从选材到技法都依赖大厨的经验，很难实现标准化操作，这也制约了品类的规模化发展。本帮苏浙菜馆市场分析及服务营销策略研究报告 8 本帮苏浙菜流行菜品本帮苏浙菜选料讲究“细、特、鲜”，烹调擅长“炒、炸、烩、熘、茶、烧”，注重菜品清鲜脆，保持主料的本色和真味，造型精巧细腻、清秀雅丽，寓意美好悠远。像苏式东坡肉、西湖醋鱼等很多菜肴或伴随着美丽的传说，或以风景名胜命名，文化色彩浓郁。本帮苏浙菜馆市场分析及服务营销策略研究报告 9 本帮苏浙菜线上热销菜与新菜品示例从本帮苏浙菜创新及热门流行菜品来看，果味菜烹药茶菜用是口味创新方面的重要思路。“果味菜享”是将水果口味用于菜看调味，“药茶菜用”是寄药材、茶叶原料，用以烹制或佐助烹调菜着，如龙井、枸杞用于烧制菜肴等。像“茉莉花重鲤鱼”，打破传统口味及食材做法采用江浙海鲜，融入茉莉花，使菜着更加酥脆芬芳，口感及出品美观程度都有质的提升。在摆盘造型方面，本帮苏浙菜器血多变，如用竹器漆器、陶器，突出江南古风韵味;造型精巧，更便于提炼菜品的文化内涵。本帮苏浙菜馆市场分析及服务营销策略研究报告 10 本帮苏浙菜馆存在的困难、问题与挑战存在的困难过去两年，从总体环境来看，反复疫情和房地产雷雨，导致消费力崩溃。还有通货膨胀导致的劳动力红利下降和经营成本上升，增加了餐饮业的经营压力。劳动力成本、食品材料、租金、水、电、气，甚至合规成本都普遍增加。本帮苏浙菜馆市场分析及服务营销策略研究报告 11 另外，市场的广泛下滑和运营成本的急剧上升，导致了最明显的结果，很少有人会在餐饮业中赚大钱。主要困难困难分析疫情影响餐饮业是经济民生的重要组成部分。餐饮业处于消费市场最敏感的领域，外部环境的不确定性对餐饮业的影响十分显著。餐饮业作为主要依赖人流量支撑的行业，在此次疫情中成为受影响最严重的行业之一。在疫情中，门店停业、客流减少、人工负担、防疫加码……压在餐饮企业身上的大山难堪其重。经营困难虽然餐饮行业整体呈现稳步增长态势，但餐饮企业经营难度逐年提高，餐饮高利润时期已成为历史。根据艾瑞咨询调研，2021 年单店平均息税折旧前利润率在 20%- 30%，众多餐饮商家面临着房租高、人力成本高、原料进货成本高、利润低的“三高一低”的困境。人工费用同比上涨最多，其次为房租成本和销售费用，互联网评价系统以及社交媒体宣传也促使营销成本快速增长，进一步压缩利润空间。成本增加食材原料、人力、租金仍是压垮餐企的“三座大山”。根据《2021 年疫情背景下餐饮企业调研》的数据显示，约有％的受访餐企认为原材料成本对比疫情前上涨了，其中接近五成的受访餐企认为原材料成本大幅上涨。餐饮企业食材成本、租金成本、人力成本占据营收的 55%-75%。根据艾瑞咨询数据， 2021 年中国餐饮行业各项成本在营业收入中的占比为：食材成本/已售存货成本占营业收入比例约 30%—40%，租金成本占营业收入比例约 10%-15%，人力成本占营业收入比例约 15%-20%。利润空间小人力成本不断增加，采购成本持续升高，供应链上下游难对接，线上红利接近枯竭，行业管理不规范，经营混乱，拉低盈利空间。人工成本高居不下餐饮业人工成本居高不下，招工难，人员流动大，受高峰期间服务员不足，闲时服务员没事干等困扰。人一多就根本忙不过来，顾客点餐结账能消耗很多时间，而且容易跑单、漏单。存在的问题存在的问题存在的问题分析定位不清，产品不聚餐饮行业，产品是核心，定位是关键。很多人餐饮经营者，往往忽视这个问题，前期考察调研，发现这也好、那也好，于是就统统都拿来用，产品多而杂，没有核心竞争力。殊不知，产品太多反而会影响经营，涉足太宽，让人不知道你到底是卖什么的。另外，产品太多还会增加后厨房采购运营成本。没有清晰的定位，想把产品卖给所有的人，是不现实的。这就造成了表面缺毛利空间，实际缺盈利产品的现象。表面缺人才，实际缺文化不得不承认，餐饮行业从业人员整体文化水平不高。这些怀揣希望来到大城市的年轻人，有热情，能吃苦，从一线服务员一路晋升，但转型管理依然有难度。这让很多餐饮经营者撒不开手，无法顾及诗和远方。天花板低，流动率高，餐饮行业从业人员普遍缺乏归属感和使命感。再深入研究，其实一个企业缺少文化，就像一个人缺少灵魂。而餐饮创业路途艰辛，没有足够强大的文化支撑难以走远。本帮苏浙菜馆市场分析及服务营销策略研究报告 12 缺乏创新，害怕改变所有行业都随着网络时代的来临在不断地发展和改变，每个餐饮人都应该有创新、发展意识，太过陈旧，落后市场，最后一定会被市场淘汰。85 后和 90 后瞬间跻身为餐饮市场消费主力军，他们所接触的东西都比较新颖，都偏时尚，而老式陈旧的经营、运转，都无法吸引新消费主力军。做餐饮，传统要传承和发扬，但陈旧和落后的思想则需要积极摒除。表面缺效率，实际缺流程，过度依赖外卖店租贵、人员贵。提升坪效永远是餐厅老板思考的问题。与现代化餐饮相比，传统餐饮的最大特点是手工随意性生产、单店作坊式经营和人为经验型管理。一些老字号餐饮企业，就是因为没能改善落后的经营模式而被市场淘汰。餐饮做外卖绝对是一条不错的出路，但是，要注意的是，各大外卖平台只是增加了发展一条道路，并不能解决所有的问题，它是“锦上添花”而非“雪中送炭”。表⾯缺促销，实际缺营销餐饮店铺营销模式偏传统，大部分营销以纸质优惠券，手动记录为主，不仅造成资源浪费，而且缺乏留存度与参与感。随着移动互联网技术的发展，更加需要与时俱进的营销模式，除了好玩的营销互动玩法外，更需要提供给用户电子优惠模式，做到可查询可线上消费使用等。 “痛点”，其实也是企业的“利益点”，是每个餐厅在经营中的迫切改善需求。品牌定位以前餐饮店要想打败竞争对手，主要是通过价格战。后来逐渐发展为打产品、打服务、拼装修，到现在拼的是品牌。这就要求我们的餐饮经营者把注意力转向打造自己的品牌，提高餐饮店的文化品位，这是一场高水平的竞争，也是未来餐饮竞争最基本的要求。产品定位无论餐饮行业竞争多么激烈，唯一不能缺的就是产品。所以说要从产品取胜，那必须要做到精准定位，首先就是打造自己的拳头产品，一定要做到“人无我有，人有我优”的经营理念。这个口号可以不提，但是这个标准要时时装在心里。因为无论是什么层次的消费者，在口味上都有“喜新厌旧”的本能，只有味道好，越是有自己的特色，越能留住顾客。客群定位错误客群可以按年龄段来分，因为不同年龄段的客群特征也不同。当然也可以按收入水平来分，或者按地域特点来分……其实，客群划分的原则，就是挑选出最喜欢、最适应餐饮店的那些人群。你开了一家餐饮店，你的菜品是卖给老年人、青年人，还是中年人？不同年龄段的人消费习惯，消费诉求，消费方式都不相同，要清楚地知道你的产品是卖给哪些人，你的菜品更适合卖给哪些人。只有知道你的顾客是什么样的人，才能进行针对性的营销，引流拓客，留客锁客。无标准化餐饮行业发展需要标准化和规模化，这两个都是餐饮业的痛点。其中标准化是规模化的基础，规模化是标准化的目的。很多餐饮门店规模化了之后，质量水准下降，经营不理想最后亏损；很多餐饮门店经年累月经营却始终跳不出“井底”；归根结底就是因为没有标准化。餐饮门店在日常经营中需要对生产流程进行衡量、不断细化，直至可以实现标准化。具体说来即是包括原料的采购、每一块原料如何处理、切成什么形状、多大尺寸、食物烹饪轨迹、添加调味料的种类和份量，以及面向前端的服务制定一整套系统的标准。缺乏管理很多餐饮创业者们重视对外塑造品牌，却忽略了内在的管理制度。今天的餐饮行业多数为合伙制，通过合伙，能够让想法多维度，让市场更立体。而合伙就应当注重合伙人机制，任何关系都不准越过这种机制。首先，面对合伙人，应当学会如何翻脸。合伙人是团队内部最核心的角色，赚钱与赔本帮苏浙菜馆市场分析及服务营销策略研究报告 13 钱，都会产生一系列的问题。亲兄弟明算账，不要因为你们是朋友，就“回头再说”，不要因为你们是家人，就“回头再说”，更不要将利益依附于友情。今天的回头再说，当问题真正发生的那一刻，就是在法院面对面说了。当然管理也分几个方向，除了合伙人关系管理，还有你与员工、你与消费者之间的关系管理。管理学也不是控制学，而是从不同角度分析人的特点、能力以及需求等，并通过一套运作流程让每个人积极行动发挥最大价值。渠道多而不精进行商业营销和流量变现的媒介也逐渐被人们重视了起来。以前我们选择一家餐厅，可能是逛街临时选择，可能会通过朋友的推荐和街边的传单，而今天的餐饮已经是依附于互联网的营销平台，比如大家熟悉的美团、大众点评、饿了么等等。很多商家为了获得更多的曝光和变现选择遍地开花，随之因为运营资金紧张不了了之，或者因为精力有限顾此失彼，与其蜻蜓点水，不如择一专注，这样才有更多的人力、物力、财力投入，更有可能收获更多回报。当然如果你定位、标准化、管理等方面都做得很好，门店扩张稳步前进也是有能力做好多渠道营销的。结合品牌特点，选择适合你的渠道进行营销推广。无论是通过外卖打造的热卖菜品，还是通过线上进行的爆款营销，都将给你带来非常可观的利润空间。暴富心理从消费者出发，选择餐厅一定是好吃实惠，价格不贵。很多餐饮门店通过爆款拉近与客户的距离。但是总有一部分人存在侥幸心理，企图利用爆款进行利润回笼，也就是本身 15 元的菜品，通过“爆款”包装，摇身一变标价元。做生意应该细水长流，稳中求进。消费者从接触产品到最终愿意买单，中间还有许多环节，而这些人直接跳过这些环节，结果可想而知。闭门造车互联网已经深刻的改变了我们的思维、行为、生意的本质，以前赚钱是靠信息不对称，而现在消费者掌握的资源和信息可能比你还多。谁能在互联网时代抓住机会，看得比别人远，就会在业内占有一席之地。传统餐饮业对自己的经营和产品多少都是保密的，就怕对手学了去，而在互联网时代完全没有必要，更过的交流才能提高餐饮业的整体水平。交流分享才是开放的互联网心态。互联网时代的到来，加快了整个餐饮行业的意识转型，通过一次次的消费升级，让餐饮走出幕后。用自身的优势来参与这场餐饮革命。面临的挑战受国内新冠疫情反复和汛情等多重因素影响，以及一些行业调整带来的不确定性，餐饮市场仍面临严峻挑战。挑战现状简述竞争激烈客源竞争激烈，也就是说，客源少了很多，现在很多都在“抢人”，开袋速食食品占领了一部分家庭的三餐，其次疫情居家也让很多人练就了厨艺。客人要求高客人现在已经不满足吃饱的问题了，更注重：服务、装修、品味，以及菜品的：色、香、味、形、器。为了打出特色，吸引眼球，把厨师直接搬到餐桌上的餐馆不在少数。破产随着市场参与者的加速涌入，“破产”已成为 2021 年餐饮业的关键词之一。疫情期间，连锁餐饮企业利用租金红利加速扩张，随着时间的推移，租金红利逐渐消失，而疫情却时本帮苏浙菜馆市场分析及服务营销策略研究报告 14 有反复，企业无力承担巨额的租金成本。另外，由于原材料成本、人工成本、企业经营及税收成本等呈上升趋势，多重因素叠加导致企业现金流断裂。在 2021 年，部分火锅品牌选择关闭过百家客流量相对较低、经营业绩不如预期或亏损的门店；曾经资产过百亿的某火锅品牌因资金链断裂关闭门店，并取消上市计划；成立近 20 年的轻食连锁企业宣布进入破产清算流程……餐饮企业破产或宣布闭店现象在 2021 年频频发生，据天眼查数据显示，2021 年，全国餐饮相关店铺注销超过 100 万家。招工难招工难，现在随着餐饮业被歧视，招工很难。都去了工厂，也不愿意去做服务员。员工流失率高近年来餐饮行业人员流动频繁，火锅市场年平均员工流失率最高。2019 年，团餐市场和火锅市场年平均员工流失率均超过了 20%，火锅市场年平均员工流失率最高，达到了 22%，团餐市场员工流失率为 21%。快餐市场的员工流失率是餐饮五大细分市场中最低的，为 13%。从此数据来看，各细分行业餐饮人员流失率的波动趋势大体上一致，一方面可能是受基层人员普遍低龄化稳定性低的影响，另一方面宏观环境特别是通胀形势也起到了一定的作用，短期的物价上涨可能促使企业扩张雇佣更多员工，可以发现，在通胀率相对较高的 2016 和 2018 年，餐饮企业人员流失率保持在一个相对较低的水平。主要痛点研究主要分析方面现状简述餐饮企业利润空间小人力成本不断增加，采购成本持续升高，供应链上下游难对接，线上红利接近枯竭，行业管理不规范，经营混乱，拉低盈利空间。人工成本高居不下餐饮业人工成本居高不下，招工难，人员流动大，受高峰期间服务员不足，闲时服务员没事干等困扰。人一多就根本忙不过来，顾客点餐结账能消耗很多时间，而且容易跑单、漏单。一年节省一个服务员（按月工资 2500）大概 3 万左右，两个呢，三个呢？这个账不用我再算了！让服务员做更有价值的事。省钱就是赚钱。效率低下、翻台率慢、坪效低纸质菜单点餐，一是要成本，二是更新不便，三要人工去记录和传递。有两个以上的厨房的，不仅需要更多的员工，而且点餐更加麻烦，容易混乱。翻桌率低，顾客点餐结账浪费时间，顾客就餐体验感差。高峰时结账收银台挤满人，容易出现逃单、效率低下。成本高、利润薄，节能迫在眉睫在日益竞争激烈的市场环境中，餐饮业从业者每天都要与不断攀升的房租、以及日益增加的劳动力成本斗争。如何有效降低成本，如何内部挖潜，节能是关键。盲目跟风开店、同质化较为严重我们认为，餐饮行业盲目跟风开店、同质化较为严重的现象可能是造成餐饮行业高淘汰率的重要原因。盲目跟风只会导致餐饮企业之间的恶性竞争，且要想撼动早已在行业内站稳脚跟的餐饮老品牌企业的地位也并非易事，找到合适自身品牌发展的定位和方式才能立足市场。餐饮市场分散据有关数据显示，中国餐饮公司数量已达 930 万家，但整个行业比较分散。其中百强餐饮企业份额只占整个餐饮行业的 6%，而在美国这个比例接近一半。没有客流量普通餐饮小店想要推广，但传统发传单、派发优惠券的推广方式影响范围小，成本高；大多数客户多为一次性消费或者随机性消费，顾客没有建立与店铺的粘性，复购率通常极低。专业人才培养不足从前许多人认为低学历、低文化，低收入才会去做餐饮，造成了餐饮行业从业人员整体教育水平较低，年龄偏大，随着生活方式的改变越来越多的高学历人士进入餐饮，本帮苏浙菜馆市场分析及服务营销策略研究报告 15 但餐饮行业的人才需求仍然没有被满足。餐饮行业标准化程度较低相同的产地不同批次的原材料受到温度、湿度的影响，即使用同样一个配方味道也不同。由于设备、人工的因素工艺中介入的节点不同、出品率也会不稳定。食品安全监管更加严格餐饮业食品安全问题关系着每个民众的身体健康和人身安全，有关部门对餐饮行业的监管力度也是逐年加大。新品研发乏力厨师提出下一季的新品，再与工厂对接研发，但是这成功率与效率极低，新品脱离客户群体，不能满足客户需求。等待时间长高人气餐饮商家，排队等候时间普遍在 15-25 分钟，就餐体验糟糕。客户必须在餐厅内才能点菜，不能提前点菜，到达直接吃饭。无数据统计支撑、无会员系统支持、数据及客户资源也不能沉淀餐厅每天销售的菜品统计人工统计非常难，也不实际，对于长期未销售的菜品更新也难以发觉，餐厅的效益和商家效率低下。无系统后台大数据，对菜品销量明细统计、会员消费明细等统计。无法了解餐厅的营运情况，用户喜好。如畅销菜品备货，哪个时间段餐厅客流量大，厨师、服务人员安排等。餐厅的进、销、存实现实时库存观察、集中采购从而降低采购成本、提高采购效率。失控的流量在流量方面，微信自助点餐，从流量角度来思考，外卖在用户和消费者之间的认知还不够强烈，只有把品牌自己的服务和一些内容全部都通过小程序产品融合进去的时候，才有可能变成一个很好的流量入口，包括排队、外卖、点餐、电商、会员。迷茫的营销在营销方面，智慧餐饮系统采用微信生态给餐饮品牌提供了一个机会，如何更准确的做生意，希望能够做到的是，精准触达，让用户在整个营销过程中做分享和相关的一些传播，比如微信支付代金券等。“整个微信支付，做整个行业的数字化经营助手，把数字化经营助手做好，提高整个餐饮行业数字化水平。” 2023-2028 年本帮苏浙菜馆市场前景预测市场发展前景 1.国家扩大内需的需要，拓展行业发展空间党的十八大以来，“发展现代服务业”与“扩大内需”逐步成为我国经济发展方式转变的两大重要抓手，而餐饮服务业作为“现代服务业”的重要组成部分以及“扩大内需”的重点领域之一，在国家发展大方向下将迎来更广阔的发展空间。《商务部关于加快发展大众化餐饮的指导意见》《国务院办公厅关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》等一系列法规政策的出台，亦为餐饮服务业的发展与市场空间拓展提供了坚实保障。 2.经济发展与消费升级，拉动餐饮市场需求随着经济发展与人们生活水平的日益提高，餐饮行业的发展正面临着更广阔的市场空间。第七本帮苏浙菜馆市场分析及服务营销策略研究报告 16 次全国人口普查数据显示，我国人口规模已达亿，其中城镇人口为亿，城镇人口占比为 %，相比于第六次人口普查占比提升个百分点。同时，我国居民人均可支配收入持续增长，促进餐饮市场需求提高。 3.经济全球化趋势深化，餐饮发展迎新契机随着经济全球化的进一步深入，国际知名餐饮服务企业纷纷进入中国市场，并与中国本土餐饮企业开展竞争与合作。在相互竞争、合作过程中，国内餐饮业逐步吸收国外先进经营理念、管理经验、运作模式，呈现出多元化、集团化、品牌化的发展态势。随着餐饮品类的多样化、经营模式的多元化、经营形式的多态化，餐饮业正迎来新契机。市场规模展望随着我国经济快速发展，劳动力逐渐向城镇迁移，人均周劳动时间逐年提升。根据中国劳动统计年鉴，我国城镇就业人员周平均工作时间从 2015年小时提升至 2021年小时。工作挤占部分私人时间，加之当代年轻人烹饪技能受限，消费者外出就餐需求显著增加。随着大众工作和生活压力增加，婚育年龄普遍推迟，生育意愿下降，家庭小型化趋势明显。全国人口普查结果显示，我国平均家庭户规模逐渐缩小，2020年仅为户/人。传统的大家庭环境下，家庭烹饪具备经济性，一次做饭能满足多口需求。随着家庭规模缩小，人均可支配收入增加，在外就餐成为小户家庭的主要选择。在经济发展、城镇化率提升背景下，我国居民人均食品烟酒消费支出每年以 5%-8%的速度增加。中国连锁经营协会预测 2024年我国餐饮市场规模可达万亿元，2021-2024E年复合增速为 12%。 2023-2028 年本帮苏浙菜馆发展趋势预测市场趋势预测餐饮行业的进入门槛较低，以此很多创业者都会选择在这一行业发展。不过纵观整个餐饮市场，近年来其发展趋势不断变化，那么在未来餐饮行业的发展到底会呈现出什么趋势呢？主要分析方面现状简述餐饮门店升级后疫情时期，餐饮门店升级成为大势所趋。餐饮行业竞争的激烈加速了餐厅升级，本帮苏浙菜馆市场分析及服务营销策略研究报告 17 人们对就餐要求越来越高，不仅要求食物色香味俱全，同时还非常重视就餐环境的优雅和健康，为了避免客户的流失，大部分餐饮店经过一段时间的经营后都会对其升级改造。从购物中心到社区，餐饮的流量逻辑被重构如今疫情下，购物中心频繁关停，餐企更是受伤严重，不仅是中小型餐企无法承受高额的租金，大型连锁品牌也直呼吃不消。反观社区商业，不论是房租成本、销售场景、流量成本，还是复购率，都比购物中心要好太多。南城香、红荔村、袁记云饺、紫光园等扎根社区的餐饮品牌都得到了极大的成长，尤其是紫光园，凭着“全时段+全品类+档口”的三级火箭，在疫情下还逆势开出 100 多家直营店，甚至创出了 10㎡档口 6 万日营业额的神话。餐饮行业线上化势不可挡随着移动端设备和互联网移动支付的不断普及，以及通信网络的发展，餐饮行业的数字化时代已到来，餐饮业的“互联网化”得以飞速发展。 2020 年的疫情对团餐与线下的社会餐饮业都造成了冲击，反而对线上外卖业的发展起到一定的促进作用，餐饮线上化趋势明显。餐饮 O2O 飞速扩张，线下+线上的边界不断延伸。线下门店餐饮与互联网的结合从最初的点评模式，发展至团购、外卖购买团购券等诸多模式，目前已开始转向线下门店管理系统，甚至逐渐延伸至供应链，餐饮 O2O 行业的产业链日趋完善，大量资本互联网平台涌入餐饮行业。未来餐饮将会结合更多渠道，线上线下共同发力互为导流餐饮行业线上化势不可挡餐饮业被称为“永无止境的黄金产业”，在同质化竞争日益激烈的背景下，如何创造自己的差异化优势成为餐饮企业的首选。重庆火锅品牌楠火锅已经注意到消费者对娱乐的关注。通过打造抖音矩阵，扩大了重庆老火锅的品牌定位。类似地，重庆的另一个著名火锅品牌——卤校长，通过将特色卤水菜与传统火锅相匹配，迅速发展成为一个知名度很高的品牌。线上化受到疫情防控政策影响，餐饮堂食遭受巨大冲击，线下餐饮收入下降速度明显。由于餐饮的刚需特点以及强劲的内生动力作用，外卖业务对餐饮的贡献度显著上升。疫情推动了餐饮业加速向数字化、零售化方向变革转型，进一步推动消费升级，线上化成为新增长点，新产品、新模式、新技术等多方面数字化融合，逐步重构人、货、场三者之间的关系，并集中于运营、数据、营销和管理的全方位数字化转型。未来餐饮行业核心竞争力将聚焦于品牌、供应链、产品、选址以及组织这五个方面，在这过程中，数字化成为餐饮行业关键核心竞争力及综合运营能力的集中体现。数字化数字化为餐饮业带来的六大趋势：全链路营销在客户旅程中增加品牌与消费者的触点和娱乐性互动，延伸消费者售前和售后运营，创造客户增量、提升客户价值。智慧门店实体店面智慧化升级（数字化技术应用&O2O 全渠道），一方面提升消费者体验从而促进销售，另一方面以新技术降低运营成本。全渠道融合以消费者为中心打造全渠道闭环，加速渠道间供应链整合以实现无缝式的跨渠道体验；通过业务运用中台对前端用户互动进行实时敏捷反应，在差异化因素组合上形成竞争优势。敏感供应链本帮苏浙菜馆市场分析及服务营销策略研究报告 18 构建供应链网络及供应链快反模式，通过实时而完整的数据流提升供应链效率、实现敏捷化与柔性化。移动化、自助化、智能化将成为未来餐饮的重要发展方向互联网对餐饮行业的渗透不断深入，餐饮行业已成为中国互联化程度最高的行业之一随着 5G 商用范围扩大，人工智能、物联网等技术的升级，到店餐饮平台也将迎来创新发展新时期。人工智能等新兴技术的发展，也有望为用户带来更多元、更便捷的到店餐饮服务体验。互联网浪潮的冲击下，餐饮行业的互联网化飞速发展。当前，餐饮行业已成为本地生活服务行业中互联网化程度最高的行业之一。多数餐饮店在餐饮行业中基本都使用了线上一体化。随着 90 后、00 后新生代消费群体的崛起，如何能够更好迎合新一代消费者需求并满足数字化体验确实是重中之重。当前市场对手机线上点餐、等位和支付等需求出现持续增长，同时对餐饮消费便利性、个性化的需求也在与日俱增，移动化、自助化、智能化将成为未来餐饮的重要发展方向，也是下一步餐饮行业进行数字化转型的重要阵地。市场下沉趋势明显近 3 年一二线城市餐饮市场门店规模年均增幅较小，市场趋于饱和；下沉市场年均增幅超 20%，餐饮市场下沉已成大趋势。但并不是所有品类都适合下沉市场，相对而言，火锅与中式正餐更易在下沉市场存活；此外平价茶饮与小吃也较适配下沉市场。消费趋势预测主要分析方面现状简述餐饮消费新模式餐饮业新模式、新业态、新消费将蓬勃发展，继续创新经营模式，加快线上线下深度融合，大力发展线上订购、非接触配送、成品半成品零售等餐饮消费新模式。促进新型餐饮健康发展餐饮企业还将继续提升菜肴和服务质量，继续探索和创新商业模式，加强与第三方网络平台的合作，促进新型餐饮健康发展。健康营养现代社会人们越来越重视健康，而与人们息息相关的饮食自然而然就变得尤为重要了，因此不少餐饮企业都在向健康饮食方向发展，推出各种营养套餐，包括减肥套餐、孕妇套餐、儿童套餐等等。在未来人们对餐饮的要求必定是营养均衡、健康绿色。个性化在这个追求个性的时代，后甚至 10 后逐渐成为主要的消费力量，他们大都追求个性、足够的特立独行，自然对餐饮方面也有相类似的追求，比如按照自己的口味进行饮食搭配、烹制方式等等。而且现在甚至以后的消费者们会很自信，他们个性足够张扬、渴望表现自己，自然也希望可以亲自做出足够的出色与特别的美食。休闲娱乐化现代人的生活节奏越来越快，大多数人的收入也在不断增加，一部分人对吃的要求会降低，但更多的人会对吃的要求增加，希望能在吃饭的过程中足够放松。所以，他们会对就餐环境、就餐时间、就餐方式等方面提出诸多要求，一般有浪费就餐氛围的休闲式餐厅会受到越来越多的年轻人喜爱。火锅与轻餐饮赛道崛起中式快餐牢牢占据中国餐饮市场第一赛道，门店数占比达 45%，在 2020 年疫情期间逆势增长，但进入 2021 年首次出现负增长。本帮苏浙菜馆市场分析及服务营销策略研究报告 19 中式正餐赛道规模在整体餐饮中的占比呈萎缩态势，近 5 年占比上升较快、表现更为突出的赛道是火锅与轻餐饮赛道。中式快餐人均消费水平大体上呈增长趋势，但在规模上盛级而缓，出现负增长。其中，快餐简餐类餐厅规模锐减，粉面类餐厅热度提升，麻辣烫仍是近几年快餐中最热销的产品。近四成中式快餐消费者偏爱蔬菜类食材，其次为粉面类。品质升级体验成为品质核心标准；“材质”成为品质代名词；健康成为品质升级主方向；标准成为品质的基础保证。企业发展趋势主要分析方面现状简述创建品牌、促进产业升级是餐饮行业不断进化、转型发展的必经之路。在消费者越来越关注产品和服务质量的趋势下，为了满足消费者对餐饮品牌多样化多层次的消费需求，餐饮消费逐渐由价格导向转为品牌导向，品牌力成为餐饮企业逐鹿市场的要害，也是吸引消费者最为关键的要素。品牌连锁化是大势所趋连锁餐饮将是我国餐饮经营模式的主要方向。连锁经营不仅是餐饮企业提高效率、降低成本的经营方式，还能帮助企业突破发展中的管理瓶颈。连锁经营具有成本优势、价格优势、服务优势以及品牌优势，有着极强的竞争能力，将是我国餐饮业经营模式的主要发展方向。新型业态不断涌入，餐饮新零售成热门超市、商场、购物中心、互联网巨头借着“新零售”的名义将餐饮与自身业务相结合，孵化出多个与餐饮有关的新兴项目。新餐饮成为行业创新主要驱动力。从奢侈品品牌（Gucci-餐厅）、快时尚品牌（无印良品-咖啡店）、家居卖场（宜家- 餐厅）到便利店（711-速食便当），越来越多的品牌看到了餐饮行业的高频与刚需特性，新理念与新技术层出不穷，融合餐饮、零售等多业态模式于一体，进行多种消费场景的跨界重组，阿里盒马鲜生、永辉超级物种集“超市+餐饮”于一体，既满足购物需求，又满足餐饮需求，门店在全国大规模扩张。标准化标准化方面，近 70%的企业采用中央厨房进行集中配送并建立精益化中央厨房落实标准化生产。数字化疫情的反复与激烈的竞争使企业在规模化扩张的同时更加注重提升抗压能力以及自身提效，如何利用资本以及数字化转型突破企业发展瓶颈成为经营者考虑的重要问题，资本化和数字化将成为后疫情时代餐饮企业的新趋势。 2022 年，中国餐饮业将在 5g 大数据、云计算、人工智能、物联网等先进科技手段的应用上迈出更大步伐，并继续加快全方位发展，餐饮业全角度全链数字化转型。资本化后疫情时代的餐饮企业普遍承受着原材料成本、人力成本、租金成本的上行压力，更加注重保持健康的现金流，对资金的需求高涨。2021 年是餐饮企业的资本大年，资本与餐饮业的联系将更加紧密。一方面，二级市场的活跃使投资机构对餐饮企业愈发青睐，另一方面，企业经营者在应对复杂内外环境的过程中意识到资本力量带来的益处。相互作用下，资本与餐饮业的整合更加深入，行业迎来资本化浪潮。本帮苏浙菜馆市场分析及服务营销策略研究报告 20 万店时代即将来临中国餐饮千店时代已经来临，正在进入万店时代。目前国内餐饮业的竞争格局非常分散；根据美团披露的数据，2018-2020 年国内餐饮连锁率分别为 %、%和 %，产业链率逐年上升。与美国 50%的餐饮连锁率相比，中国的餐饮连锁率还有很大的提升空间。行业集中度进一步提升百强企业后疫情时期恢复动力也更为强劲，2020 年全国餐饮百强企业营业总收入占到全国餐饮收入的 %，行业集中度进一步提升。疫情强化餐饮行业“马太效应”，推动我国餐饮行业向品牌化、规模化方向发展。营销与经营趋势主要分析方面现状简述模式演变业态边界逐渐消失，餐饮产业正迎来新一轮的品牌更迭浪潮。传统认知中的正餐与快餐、中餐与西餐的界限正在逐渐消融，品类分化、融合趋势明显，餐饮企业呈现“正餐快餐化”、“快餐小吃化”、“小吃正餐化”的发展趋势变化，餐饮产业正迎来新一轮的品牌更迭浪潮。新品类，小酒馆规模持续走高，风潮下低度酒将走上餐桌；新产品，餐饮新零售加码预制菜飞速发展；新场景，“国潮风”刮入餐饮圈；新赛道，地域性美食广受资本追逐正在席卷各个细分餐饮赛道；新市场，有钱有闲的新一代县城年轻人，成为隐形的“消费巨人”……餐饮模式在新品类、新产品、新场景、新赛道、新市场、新趋势中发生变化。数字革命数字化正在重构产业底层逻辑。 DTC 模式，没有中间商，未来餐饮品牌直接触达消费者；顾客数字化打造餐饮企业私域流量库，数字化带来了从开店选址到产品、渠道、品牌营销、运营服务、会员管理等方面的变革，率先完成数智化模式升级的品牌有望成为行业新领袖。营销破圈数字化驱动餐饮营销开启了“破圈”式新玩法。比如，餐饮品牌联名，多方位触达消费者需求；让惊喜成为驱动，盲盒类营销大行其道；社交及电商渠道助力餐饮品牌持续曝光，小视频、直播等新内容渠道加入餐饮营销矩阵。多元化过去几年餐饮企业往往会针对不同人群进行业态划分，如白领、学生、老人等等，然而对于当代“升级版”的消费者来说，每个人在不同场景下也有不同的餐饮需求，光是单一的场景已无法满足他们的个性化需求。于是面对消费者日趋多元的就餐场景，只有依靠业态的创新才能实现对目标人群的多场景就餐需求的完整覆盖。例如为追求高效便捷的白领消费者带来健康的轻食快餐；提供高端面包烘焙餐饮，同时带来社区化的消费体验的活力早餐；为提供社交场景的消费体验而提升门店和提升体验品质的咖啡聚会等。 O2O 更加流行随着当前城市节奏不断加快，忙于工作也没空做饭，更多人选择在外就餐或者外卖的方式解决吃饭问题，而各式的餐馆也会越来越多，O2O 会更加流行于各个城市。现在餐企没有启动 O2O 项目和外卖项目，已经很少见。当下，外卖步入洗牌期，到了拼硬功底的时候，整个 O20 市场的发展非常快。品牌化以前，很多人开餐馆都只是随便的取个名字、凑几张桌子、招几个人就开张了，但是现在及其以后，更多的人开餐馆会更加注重自己品牌的建设，除了在取名、本帮苏浙菜馆市场分析及服务营销策略研究报告 21 选址、装修等方面格外用心，更会将某些品牌元素融合进自己旗下的所有产品，通过产品不断强化自己的产品形象，让自己的品牌更深入人心。品牌化是这几年一直提到的一个概念。而 2020 年受到疫情影响，在 2021 年，这个趋势会越来越明显。当下的餐企必须学会塑造品牌，有品牌才能拉深策略。只有基于品牌，你的渠道和用户才会更受欢迎。场景体验感场景体验感是“俘客”关键，当下场景体验化普及度更高。现在，用户无论是线上消费还是线下消费，都要求有体验、有场景。我认为体验和场景是未来至关重要的一个点，当场景化普及度越来越高，在未来大排档这类餐饮业态可能越来越少。场景体验感是“俘客”关键，场景体验化普及度更高。标准化为了节约成本，也为了保证产品的质量，最重要的是就是保证口味的正宗，现在越来越多的店采用了标准化的制作流程，比如统一采集、统一制作；其次服务也愈加标准化，比如采用系统专业的服务流程，致力于提高服务的质量，尽可能的为顾客们提供便利得到顾客的喜爱。专注化以前，一家餐饮店可能会涉及好多种类的产品，比如一家中餐馆必定会涉及炒菜、蒸菜、小吃等多个项目，但现在越来越多的店更加专注某一小类，比如现在有很多专门的饺子店、炸鸡店……它们都只专注于做好一项。这样做虽然会失去一部分的顾客，但是更能保证产品的质量，树立自己的品牌口碑。 2023-2028 年本帮苏浙菜馆市场机会挖掘中国餐饮产业呈现出怎样的发展现状，未来又将走向何方？有哪些餐饮品类在危机下走向迟暮，又有哪些品类在机会中崛起？市场新机会项目机会分析 “新”食材今天餐饮品牌的产品力决胜核心在于找到更优质的在地食材，所谓在地食材就是在供应链上，去找各个区域里面最优秀、最原生态、最绿色的食材。食材的来源保障和品质，决定着品牌的产品力，食材绿色、新鲜、安全正成为大家共同的一个追求。 “新”形态今天可以看到越来越多的消费者在餐饮消费时会进行社交分享，所以品牌能不能创造出社交仪式感很重要。其实在五六年以前网红餐饮流行的时候，社交仪式感就已经做得很充足了。是否具备社交仪式感，即有没有精致的小包装，有没有多款的组合装，产品能不能拍出好看的照片，等等。 “新”文化餐饮品牌对文化也更加注重，会通过放大文化的感知吸引消费者。比如有的品牌选择跨界国潮，营造出浓厚的文化氛围感，将店面打造成一个网红化的 IP，成为消费者都愿意来打卡的“景点”。 “新”商业有很多连锁餐饮品牌都开创了“餐饮+新零售”的商业模式，除了经营连锁化的主业餐厅，还推出衍生零食产品，例如自热火锅这样的速食产品，或者基于地方特色食材的地方特产单品。产品创新更垂直、更细分，让消费者在家里面也能消费带有餐饮品牌背书的新零售产品。本帮苏浙菜馆市场分析及服务营销策略研究报告 22 “新”技术今天品牌都在积极借助新技术，思考如何去利用数字化拓展消费场景，让消费者离场景更近。不管是运营私域流量，还是门店数字化、供应链数字化、营销数字化等，都是在结合新技术。 “新”传播短视频有较强的“种草”属性，用户在达人影响力及视频内容生动性的作用下容易刺激转化。餐饮品牌正在通过短视频平台的本地生活，希望为消费者从“种草”到“消费”的转化提供更便捷的链路，缩短转化时间和提高转化率。另外，品牌也正在进行私域流量的运营，以产生更多的忠实客户的复购，或者将品牌信息快速高效地传达给客户，等等。细分市场机会机会机会分析下沉的可探索之路中国社会是典型的叠层社会，一线市场的繁荣其实只是一小部分，更广阔的下沉市场才是更真实的中国。中国四线及以下城市人口超 10 亿人，占总人口的 %。除了向低线城市的下沉之外，在同一座城市的深度下沉也是一个可取策略，比如从商业综合体下沉到社区。 90、95 后逐渐成为消费主流目前 80 后仍是我国餐饮市场消费主力人群，但 90 后正在迅速崛起，特别是 Z 世代人群占比近 3 年增长近一倍，中国餐饮市场全面迎来 90、95 后为核心的新主流消费人群。 90、95 后人群消费理念复杂多变，拥有更为鲜明、个性的消费特点，将影响未来餐饮消费向个性及多元化发展。 “她经济”崛起，超八成餐饮消费由女性决定。整体外出就餐的消费者性别比例分布较为平均，近三年女性比例逐年增加。根据国外研究表明，女性对餐饮消费决策的影响占比为 85%，因此女性消费意愿对餐饮消费市场的影响不容忽视。 “社区食堂” 模式大有可为。工作日就餐需求增多，加之老龄化加剧，疫情后，消费者就餐仍侧重刚性需求，非必要时间也在尽量减少外出就餐。所以工作日就餐占比明显升高，而且多就近选择门店消费。这对于离消费者更近的社区店模式是一种发展机遇。此外，随着我国老龄化的加剧，社区内老年人的就餐问题也正成为政府关注的焦点。银发一族在餐饮中的需求将呈现上升趋势中国是全球退休年龄最早的国家之一，赶上中国经济繁荣浪潮的第一代工人即将退休，在其储蓄周期的高峰期，加上政府补贴养老金不断上涨，银发族可支配收入可观。同时随着中国预期寿命延长，退休老人身体健康、精力充沛，且有充足的时间和金钱供其支配。某种程度上人们仍然认为银发族更倾向于储蓄而非随意消费，更依赖传统口碑而非现代技术。然而事实并非完全如此，一项综合性调查发现老年人不仅愿意舍得花钱，而且对不同的服务和消费都有浓厚兴趣，会频繁自发组织和参与不同活动。过去一年中，餐饮服务为最普遍的老年消费，接近所有（96%）受访老人都有自费到餐厅用餐的经历。渠道消费者初选餐厅时更看重价位与口碑，网络是信息获取第一渠道。消费者初选餐厅时最看重性价比与口碑推荐，特别是会去专业餐饮平台（如美团、大众点评等）查看网上的评价或推荐，加之短视频与直播等也成为当地年轻人最常使用的获取信息的工具，餐饮企业应有效运用这些新媒体工具，精准触达消费者。除此之外，连锁餐厅也成为复购的一项重要考虑因素。环境后疫情时期，就餐环境汇聚最多不满，商场店热度回升。后疫情时期，除性价比与口味本帮苏浙菜馆市场分析及服务营销策略研究报告 23 外，整洁的环境会让消费者更为满意；且不满也更多聚焦环境，top5 不满意中有 3 个是环境因素，餐饮门店升级已成为大势所趋，而商场店也因为就餐环境相对较佳的优势实现了热度回升。食材蔬菜及禽肉食材成为消费者心头好，内脏类成为食材新贵。消费者外出就餐食材丰富多样，但整体蔬菜类、禽肉类、猪肉类是消费者最常点选的三大类食材。与 2020 年相比，内脏类、海鲜/河鲜及水果食材的消费者点选频率有相对较大幅度的增长。细分品类机会业态趋势与机会主要分析方面市场机会分析国潮国潮的潮流已经自然而然地吹向餐饮业，在餐饮业中，越来越多的国潮餐饮出现。现在一些新的网络流行品牌，结合了茶颜悦色和紫禁城文化，让无数人打卡作为纪念品。墨茉点心局新推出的中式点心开启了烘焙赛道上的民族潮流文化，让中式点心进入烘焙赛道。新的区域茶品牌英歌魂，结合非物质文化遗产英歌舞，将区域民族特色融入饮茶中，深受年轻人喜爱。国潮风日益成为餐饮业的一种新“引流武器”。2022 年，这一趋势只会增加，也许餐饮业的人可以利用东风引渡自己。特色食品的拓展将加快特色食品的拓展是餐饮企业很重要的一个经营选择，这些特色食品有助于餐饮的食品化和餐饮零售化，是餐饮企业未来的一个增长动力。从供应链倒推品类简单讲就是，创业首先选择食材成本受国内外原材料影响较小的品类。比如从去年开始，进口巴沙鱼开始一路看涨，紧接着鮰鱼涨价 40%、鲈鱼上涨了 34%，这使得烤鱼和火锅鱼类的商家承受着巨大的压力，要知道餐饮客群的价格敏感度很高，产品的可替代性又强，随意涨价的结果就是，消费者很任性，后果很严重。其次，尽量寻找供应链成熟的品类，像是包子、馒头、小面、烤串等都是高度工业化的品类，解决方案成熟，供应商选择多、成本低，创业门槛相对较低。一定要选择适合外卖的品类前文对于外卖的重要性已经强调很多，不再赘述。这里需要提醒创业者们，今年会有大量主打“纯外卖”的餐饮品牌开始招商，小白们一定要擦亮眼睛，纯外卖的“成本低”是优势，但如果不具备选址能力和运营能力的话，失败是大概率事件，千万不要被割韭菜了。主要分析方面市场机会分析餐饮细分业态更加显著在过去餐饮业一片火热时，业态并不重要。但是疫情过后企业不对业态进行准确定位，则可能面临灭顶之灾。餐企应该思考如何进行业态细分和互补，避免业态单一、雷同。堂食+外卖后疫情时代堂食+外卖业务布局成为最佳餐饮经营模式，快餐受益占据外卖市场最大份额。根据中国连锁经营协会数据显示，2020 年中国在线外卖市场规模达到 6，646 亿元，同比增长 15%，高出 2020 年中国餐饮市场规模增速本帮苏浙菜馆市场分析及服务营销策略研究报告 24 把握机会策略建议个 pct。中国外卖市场每天订单数约为 3，000 万，占餐饮企业的收入比重越来越大，拉动了餐饮行业收入的增长。疫情对堂食的限制迫使餐饮经营者纷纷布局外卖业务，据艾瑞咨询调研数据，中式正餐、西式快餐的堂食+外卖业务布局门店占比超过 90%。随着疫情成为商家布局外卖业务的又一契机，外卖渗透率连年上升，餐饮服务将进一步加速线上线下融合创新发展。从 2019 年外卖销售额占营业额比例来看，快餐由于具有方便携带、价廉高效的特点，其外卖销售额占比是细分餐饮市场中比例最高的，占比为 21%，而且现代人的生活节奏加快，快餐受到广大消费者的欢迎。餐饮 O2O 2020 年，中国餐饮 O2O 行业市场规模已达万亿元，较 2019 年同期增长 %。受益于疫情影响，餐饮 O2O 在整个餐饮行业市场渗透率上涨至 47%。目前餐饮企业对于用户管理方面的重视程度不断提升，越来越多餐企通过自营公众号以及小程序整合线上下单付款、新品推送及会员管理的功能，增加用户二次到访的可能性。连锁化和零售化对于 7 万亿的餐饮行业市场空间，可实现的路径就是连锁化和零售化。从英国品牌评估机构 BrandFinance 发布的全球最有价值 25 家餐厅品牌榜单可以看到，20 家都是美国的餐饮品牌，且基本都是像星巴克、麦当劳、赛百味等有连锁化、零售化特征的品牌。连锁化我国餐饮行业连锁化率很低，但连锁餐饮市场增速高于餐饮行业整体水平。 2016 年至 2020 年，中国连锁餐饮市场年复合增长率为 %，增速高于同期餐饮行业整体增速，连锁化扩张是餐饮行业实现收入快速增长的重要路径。 2020 年，我国餐饮企业连锁化率仅为 15%，美国、日本的餐饮企业连锁化率分别为 54%和 49%，对标国际，我国餐饮企业连锁化率还有很大的上升空间。社区餐饮将兴起社区餐饮是面向大众市场的餐饮，具有大众化、便利性等鲜明特点，也是未来许多中小餐饮企业的主战场。大众对待社区餐饮，更加注重商品和服务的性价比，而企业选择开社区餐饮也要对商圈有明确的研判和界定。小店时代的到来 “小而专”“小而特”“小而美”这样的小店未来的生存能力会越来越强。这些小店投资轻量化、装修简约化、产品特色化、营销网络化，在新冠疫情当中也呈现出了逆势增长。近年来快速增长的餐饮品牌都有定位理论的支持。比如小店就是餐饮创业的好选择，更少的投资、更专注的产品、更精简的劳动力，选择小店模式创业，就是选择较低的投资成本和经营风险。直到目前，疫情的“多点分布”已经常态化，没有人知道下一次疫情会发生在哪里，但可以肯定的是，一旦疫情发生，当地的线下流量将几乎被切断，这相当于对餐饮企业的死刑判决。整体环境仍然充满不确定性，选择小商店创业是一种更便宜、更安全的尝试和错误选择。主要分析方面市场机会分析线上线下全方位发展线上线下全方位发展中国餐饮行业，从原始阶段的争选人流量最大的门店、线下团购、实物代金券等模式，逐渐发展为包含了预订、排队、线上派发优惠券、扫码点餐、支付等一系列的全方位的服务，旨在打通餐饮整个服务的线上线下，打通一站式体验。本帮苏浙菜馆市场分析及服务营销策略研究报告 25 从用户红利转为加大服务尝试，深入整个产业链的深耕细作，经实现餐饮行业深度整合，数字化赋能商家，促进线上线下整合发展，经形成餐饮业生态闭环。并借助头部餐饮平台，应对像疫情冲击和更好的满足线上客户的流量，引流到线下，抓住发新新机遇。集约化发展、数字化赋能集约化发展、数字化赋能通过智慧餐饮对店餐饮线上线下优势资源整合，推动餐饮业进一步规模化、集约化发展。通过“线上买单、门店就餐”等方式实现体验与购买融合，下单与到店就餐的无缝对接。传统餐饮数字化升级、消费场景空间拓展，通过大数据打通线上线下系统，实现数据赋能，推动传统餐饮从门店服务、营销、物流配送等各个环节数字化改造。互联网＋餐饮互联网＋餐饮已经进入下半场，信息技术覆盖正在向餐饮后市场纵深化发展。在餐饮互联网化的早期，餐饮主要实现了餐饮商家的信息和交易的线上化，通过团购、外卖、预订、评价等功能，帮助商户进行线上营销与引流。这一阶段，互联网平台依赖 C 端的人口红利实现了爆发式的增长，但对餐饮行业的渗透仍停留在最末端的一层。随着移动互联网时代人口红利的消失，这种发展模式的增长空间已经十分有限。餐饮行业必需驶入更加纵深化的发展道路，商家从 IT 系统、经营、供应链的全方位需求，实现从上游到下游的互联网化。 “智慧餐饮”赋能餐饮行业到底什么是智慧餐饮呢？智慧餐饮指通过互联网、移动互联网与餐饮信息化管理的方式，为餐饮商家提供营销、运营、管理等工具和服务，帮助商户优化用户体验、提高经营效率。而智慧餐饮就是能够进一步帮助企业实现获客引流、店面管理、经营决策和会员营销。而智慧餐饮核心价值的体现主要在于消费者端和商户端。对于消费者端来说，主要体现在便捷程度和体验的大大提升。消费者通过互联网平台可以看到餐厅的实时菜品与座位，就餐前在平台进行预订、选座，并提前点好餐、付完款、甚至开好发票。商家根据消费者的预订信息，在消费者到店前提前准备好菜品并提醒就餐。消费者除了就餐外的所有环节均可以在线上完成。智慧餐饮对商户端的核心价值主要在于经营赋能，数据驱动决策和营销赋能，实现全渠道会员精准营销两个方面。智慧餐饮服务不仅仅提高了门店点餐、收银的效率，更重要的是为餐厅的经营管理进行赋能。智慧餐饮系统打通了线上预订、排队、点菜、买单、储值、发票等多种功能，汇集了餐厅的经营数据、用户的消费数据以及营销活动的数据，餐厅管理者可以随时随地清晰地看到门店的客流量、翻台率等经营情况。通过消费者的行为和偏好进行分析，同时还能为餐厅选址、菜品的研发、定价等等一系列经营决策进行指导。返回搜狐，查看更多数字运营数字运营的聚合支付、扫码、订购等数字运营工具极大地提高了门店的运营效率，有助于节约劳动力成本；从远处看，通过对业务流程中各种数据的收集和分析，可以科学地指导业务流程的优化，将以往的经验决策转变为以数据为导向、更加科学的决策，如何选择菜肴，顾客喜欢什么菜各种问题都可以通过数据得到最接近事实的答案。打造短视频 IP 做餐饮很难，做信誉好的餐饮更难。餐饮品牌的建设离不开产品、营销、运营等方面的全面磨砺。然而，对于刚刚进入行业的餐饮小白来说，一定要走很多弯路才能取得一些成绩，而打造短视频 IP 是这个时代的馈赠，也是帮助小型餐饮企业在角落里超越的经营秘诀。有技术的人可以展示技术，比如拉面，那些具有高颜值的人可以表现出更多的外观价值。如果环境好，仔细构图，朝着“网红打卡点”的方向发展。总之，短视频已经足够本帮苏浙菜馆市场分析及服务营销策略研究报告 26 三、本帮苏浙菜馆服务营销分析餐饮行业的营销特征 1.时间的持续性。餐饮行业贯穿了整个人类历史，有人的地方就有餐饮。所以只要人类社会一直存在，餐饮就是永远不会过时的永续产业。而正因为餐饮处在一个如此重要的地位，也就造成了其行业竞争的如此激烈。 2.市场的适应性。地利人和，这是餐饮业的首要准则。拥有一个地处交通便利、人流熙攘的店铺，更是需要具备高度的适应性。适应当地的市场需求，适应当地的习俗，适应当地的气候等等是考验一家餐饮企业是否具备竞争力的重要因素。 3.市场相对稳定。无论是在城市还是农村，餐饮文化都在与日变化。从解决基本生活需求到不断追求商品的改變，餐饮业的市场一直在增长。市场是一直存在着而且稳定的，关键是看经营者如何做出特色和品位。 4.发展空间大。投资餐饮业，不仅需要考虑地段周边此时还要顾及未来的商业前景，要选择拥包容，各类商家都可以在短视频的出口找到自己的流量实现答案。全时段不是可选项，而是必选项如果从南城香、紫光园等几个当下活得还不错的品牌中找共性的话，那“全时段”肯定算一个。疫情叠加内卷，使得早餐、下午茶、夜宵等这些传统的边缘时段，成为品牌们争夺的最后一块处女地。从过去半年来看，开始卖早餐的远不止海底捞、西贝这些头部品牌，还有五爷拌面、魏家凉皮等；卖午餐的队伍里也出现了阿甘锅盔和紫燕百味鸡；看好夜生活纷纷布局“微醺赛道”的名单则更长：老乡鸡、和府小面小酒、奈雪的茶、袁记云饺、眉州东坡、谢谢锅…… 全时段的背后，是越来越多的品牌加入到了“消费场景”的争夺战中。在不确定的环境下，增加场景能够帮助餐企快速回血，而未来还会有更多餐企义无反顾的投身全时段经营。尽量选择刚需型产品。原因很简单，在一切都不确定的情况下，找到最为确定的东西，风险最小，比如快餐。而像奶茶、火锅、烧烤等品类，要么高投入、要么低频低复购、要么高竞争度的品类就不建议餐饮小白掺和了。抱着“抄底心态”的小白们趁早收手最后，奉劝一些抱着“抄底心态”创业的小白们趁早收手。在当下的的大环境下创业，不是光能吃苦就行了，还得能亏得起。有太多老餐饮人倒下了，看看上海、苏州，这还不是最惨的，环京的燕郊、大厂、香河；边境口岸的瑞丽、黑河、满洲里，歇业的时间比开业长，其中的苦只有餐饮人自己知道。本帮苏浙菜馆市场分析及服务营销策略研究报告 27 有高成长空间的商铺。把眼光放长远，以合适的时机入市，一开始投资较小、价格便宜的店铺不一定就是废股，要看见周边区域发展前景。服务营销特点（1）供求分散性。服务营销所提供的服务是呈现出分散的供应和需求。供应商覆盖了第三产业的各个部门和行业，而需求对象更是涵盖了各行各业不同类型的消费者。二者之间相辅相成，有相对分散的需求就会衍生相应的供求，有如此分散的服务供应就有相应分散的需求。（2）营销方式单一性。相较于实体产品多样化的营销方式以及复杂的环节销售，服务营销的即时消费决定了其只能采用单一的直销。此类单一直接的模式也在一定程度上限制了服务市场规模的扩大，阻断了许多服务类产品扩大知名度，这给服务产品的推销带来了困难。（3）营销对象复杂性。购买服务营销产品的消费者是复杂多样的。可能是个人也可能是群体，可能是家庭也可能是企业组织。不仅仅是需求服务消费的对象，包括消费动机也存在多样化的原因。（4）服务营销的需求弹性较大。在服务营销当中，顾客对于服务的需求往往会根据自身的主观原因或外在的客观原因等等形成不同的弹性变化。因为自身心情、身体舒适与否、身心是否疲惫以及政府对某一服务业所做出的政策调整、天气变化等等都会对各行各业的服务需求造成不同程度的影响。需求的弹性往往是服务业在经营过程中最棘手的问题。（5）服务人员的专业技艺要求较高。服务提供者的专业技能与服务质量的好坏有着直接关系。消费者对于服务感受的主观评价实际也就是等同于对服务提供者的直接感受。而这样主观的评价就决定了在服务过程中不可能有一个通用的标准来衡量服务的好坏与否，这就要求服务人员需具备让每一个具有不同标准的顾客满意的技艺。餐饮服务营销内涵和特征餐饮服务营销的内涵：餐饮服务营销是企业在充分了解消费者需求的前提下，为充分满足消费者需求而在营销过程中进行的一系列活动。餐饮服务营销是深化企业营销管理的内在要求，是新的市场经济形势下竞争的新手段。餐饮服务营销的运用不仅丰富了市场营销的内涵，而且也提高了面对市场经济的综合素质。餐饮服务营销具有：（1）无形的食品和饮料产品使消费者难以确定食品服务的质量和有效本帮苏浙菜馆市场分析及服务营销策略研究报告 28 性；（2）营销对象复杂；（3）客户参与营销过程；（4）餐饮人员要求高。饭店行业开展餐饮服务营销的必要性 1.餐饮服务营销为饭店的发展注入了新的元素：随着经济的发展，餐饮服务经济发展迅速。酒店业作为餐饮业中一个传统的、充满活力的产业，其发展是前所未有的。 2.满足不断变化的消费需求：消费者不仅重视酒店餐饮的质量和特点，而且注重从消费过程中获得的精神满足。现代社会的消费者容易受到环境的影响。他们很少关注食物和住宿，但非常关注酒店提供的环境和氛围。 3.餐饮服务营销为经营者带来了利润。越来越多的酒店经营者开始意识到饭店餐饮服务决定商机，他们通过不同的餐饮服务营销策略来提升竞争力。表现出饭店提供的独特的餐饮服务质量，有利于形成良好的口碑效应，吸引顾客，获取利润。 4.促进饭店行业和谐发展。从顾客的角度看，餐饮服务营销有利于吸引和留住顾客；从餐饮服务员的角度看，餐饮服务营销有利于提高餐饮服务员自身的意识，从而促进和提高餐饮服务质量。从领导的角度来看，餐饮服务营销有利于充分发挥本店优势，调整餐饮服务策略，赢得顾客，实现利润最大化。四、本帮苏浙菜馆服务营销策略方法及建议服务营销策略在餐饮业中的运用产品提升策略 1.完善菜品的定价在菜品价格方面，可以从以下两方面来进行提升。（1）针对餐饮企业特色，在大众菜和特色菜要有一个明显区分，提高特色菜的价格，同时降低大众菜的价格，让两者之间的价格相对平衡; （2）增加餐饮企业的套餐组合，将餐饮企业的菜品进行系统、科学的组合，制定一个优惠的价格，增加消费者的消费次数，既可以保证消费者利益的同时，又不影响餐饮企业的利润。 2.加强菜品的开发本帮苏浙菜馆市场分析及服务营销策略研究报告 29 创新菜品种类，加强菜品的开发。为了让消费者有更多选择的权利，餐饮企业可以根据顾客不同的消费习惯进行菜品的创新。（1）菜品可以结合时令、气候等创新主题，给顾客层出不穷的心理认知，季节性的菜品创新可以吸引顾客的注意的同时，提高了顾客的感知体验;（2）菜名可以故事、传说等进行命名，让消费者把菜名与菜品联系到一起，引起与消费者的好奇心进行点餐，提高顾客的文化氛围感知与体验效果，培养顾客满意度。服务提升策略 1.提高服务人员的能力餐饮企业服务人员的服务态度和服务速度，是影响餐饮企业满意度的一项重要因素。（1）餐饮企业可以采用顾客线上点餐，后厨接到订单后进行配菜，顾客到达餐饮企业之后，对配好的菜品进行烹饪，顾客稍等片刻就可以进行就餐，缩短顾客就餐等待时间的同时，也可以提高了员工的服务速度;（2）完善餐饮企业员工的培训，对新员工进行服务技能培训，对管理层的老员工进行管理技能的培训，通过分层级的培训让餐饮企业的新老员工的服务能力和营销水平有一个本质的提升。 2.完善服务补救机制餐饮企业要制定相应的服务补救措施，针对客流量大且比较集中的时段，服务人员难免顾及到全部的顾客，部分没有得到及时回复的顾客可能会对其进行投诉，对于投诉情况的的出现，明确的服务标准，每一个餐饮企业员工应该清楚服务补救措施的程序，增加顾客投诉的透明度，督促餐饮企业的员工及时有效的处理顾客投诉。环境提升策略舒适的餐饮企业环境映入消费者的内心，才能牢牢的抓住消费者的消费欲望，因此餐饮企业要完善餐饮企业的整体设计，提升餐饮企业的整体环境。（1）整洁干净是顾客就餐中的必然要求，餐饮企业可以通过直观展示让顾客感受到高标准的整洁，在洗手间和用餐环境摆放一些绿色植物进行装饰，从顾客的感官体验提升餐饮企业的整洁;（2）餐具色彩和桌椅疏密程度的设计，会影响消费者对环境舒适度的感知，在餐具、纸巾、桌椅可以设计餐饮企业图案，突出餐饮企业个性化的特色，体现餐饮企业的差异性，更好地加深顾客对餐饮企业的印象;（3）扩建餐饮企业的停车场地，增加停车位置的数量，满足顾客的需要。企业形象提升策略本帮苏浙菜馆市场分析及服务营销策略研究报告 30 企业形象是餐饮企业与消费者接触过程中逐渐形成的，良好的餐饮企业形象可以加深消费者对餐饮企业的印象，所以餐饮企业要提高餐饮企业的餐饮企业文化的感知与体验，就要对企业文化和公关活动进行提升。（1）大力开展特色节日时的主题活动，加强顾客对文化氛围的体验，烘托了节日气氛的同时，以直观的体验形式给顾客留下深刻的印象，有效提高了顾客对氛围营造的感知; （2）餐饮企业组织全体员工踊跃参与到社会的公益慈善活动，使得餐饮企业的每一位员工做到以自己的餐饮企业为荣的同时，在社会的实践中形成自己餐饮企业的企业精神，给顾客树立负责任的餐饮企业形象;（3）完善餐饮企业的网站和社交平台，加强与顾客的双向沟通，充分利用各种方式在网络上进行传播，扩大范围传播给顾客喜好的体验，让顾客不局限于美团等平台进行点餐，引导顾客在餐饮企业的社交平台进行线上订餐。海底捞服务营销策略及借鉴为顾客提供优质用餐环境服务本是无形的，餐饮企业可以通过餐厅的用餐环境将顾客关注的内容表现出来。餐饮营销不仅仅是高质量的、有特色的菜肴饮品，还包括舒适的环境，环境是首先留住顾客的第一形象表象，如此才能让顾客走进餐厅消费。根据以往在火锅店就餐的经验，店面一般是简单的装修，因为火锅热气腾腾的水气很容易将装修改变模样。而海底捞的装修如同高档酒店一般，虽然是四川火锅，但闻不到刺鼻的辣味，更看不到热气腾腾的汽雾。店内的桌椅摆放整齐有致，过道宽敞，各种配料整齐洁净地摆放在调料区，从未见过脏乱的餐具和工作台，这种用餐环境令人感觉十分的舒适。与此同时，看一家店的装修到底如何，最能以小见大的就是卫生间。海底捞的卫生间颜色比较暗沉，红黑二色的装修格调大气古朴，走进去能一股很舒服的香气，没有一丝刺鼻的味道。在洗手盘边，摆放着刚上市不久的新款只有花果系列的威露士洗手液，镜子上贴着一张 DIY的正确洗手方法介绍！洗完手，就有服务人员双手送上一张擦手纸。在洗手台旁边有一张梳妆桌，桌上大宝霜、嗜哩水、梳子、彩色橡皮筋......应有尽有。在“海底捞”，连上洗手间也是一种享受！以“变态式”服务来关怀顾客事实上，一般在海底捞的顾客都会感觉到一种前所未有的服务，这种服务完全超出了自己的预期，有些消费者甚至称之为变态式服务。海底捞就是在追求一种变态的服务，并且这些服务都是发自服务员内心的行为。当你点菜的时候，服务生会提醒你可以点半份，还会告诉你已经点得差不多本帮苏浙菜馆市场分析及服务营销策略研究报告 31 了，再多就是浪费。和一些餐厅的服务员拼命给你推荐大餐形成了鲜明对比，此时已让你不得不对这家餐厅产生好感了。用餐期间，一切不用顾客动手，都由服务员在旁服务。肉类等熟透后再放到顾客的碗里;冻豆腐在漏勺里沥干水后才放到顾客碗中;加汤水的时候服务员用手盖住锅的上方，以免汤水溅出。整个就餐过程，不用调节火候，锅中也没见热腾腾的烟和雾出来，不必担心沾染一身火锅味。对戴眼镜的顾客，服务员还会给送上一块柔软的眼镜布供你擦拭，手机套也会给你备用。最后结账的时候，尽管不会很便宜，但你会觉得很值，下次还想来，甚至介绍朋友来。提供多种增值服务海底捞公司的董事长张勇认为，为顾客提供增值服务非常具有价值。在中央电视台做几秒的广告就得几十万，这可以为顾客提供不知多少的增值服务啊！去过海底捞的人想必会留下深刻印象：你若没有预定，踩着饭点去吃饭，几乎都要排队，一排就要半小时甚至一小时。到其他餐厅吃饭排队等个十几分钟可能就让人心烦了，在海底捞你不但不心烦，或许会感到是一种享受，期间可以上网，下跳棋、象棋、围棋、玩扑克牌，有的地方甚至还有麻将可打;瓜子、水果、饮料、点心随时奉送，如果需要，专门有人给你擦皮鞋，女士还可涂指甲等等服务不胜枚举。营造良好舒适的就餐环境人们外出就餐已经不再仅仅满足于菜品的丰富多样和营养健康，还对就餐环境提出了更高的要求。用餐的乐趣除了品尝饭菜的味道之外，还有就是享受餐饮店里良好的环境。就餐环境影响着顾客的就餐率，所以为了获得利润，餐饮业应该注意营造良好舒适的就餐环境。餐厅的内部装修要典雅、整洁、温馨。餐厅的外观、建筑特色都应与餐厅的主题相呼应。餐厅的装潢应给人以亲切感，而且能营造出一种清新、优雅的氛围，以增加就餐者的食欲，给人以宽敞感，制造浪漫气氛和神秘感。餐厅的灯具造型不要繁琐，但要足够亮度，最好采用柔和光线，既限定空间，又可获得亲切的光感。餐厅的装饰也可以体现餐厅的主题，字画、壁挂、特殊装饰物品等可根据餐厅的具体情况灵活安排，用以点缀环境，但要注意不可过多而喧宾夺主，让餐厅显得杂乱无章。注重细节服务顾客的行为举止和面部表情往往是一种无声语言，他们的心理活动会通过这种无声语言流露出来，这就需要餐饮企业提供耐心细致的服务。细节服务须全程关注，服务没有句号，细节体现在服务的整个过程之中，正如没有“点”就没有“线”一样。细节之美，美在真诚关怀。做好细节服务，就是从小事做起，就是对 “简单”的重复，并持之以恒。本帮苏浙菜馆市场分析及服务营销策略研究报告 32 例如：菜品全部上完并划单后，要及时告诉顾客，因为等所有菜品上齐后再提醒顾客菜已上齐，会让顾客有一段白白等待的时间，顾客会不舒服;不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放。餐饮企业想要做好细节服务，就必须学会为顾客排忧解难，时时处处方便顾客，给顾客无微不至的关怀，满足顾客受尊重、受关注的心理需求，才能以真情感动顾客，以诚信留住顾客，建立良好的口碑。提供个性化服务一家餐饮企业想要在当今激烈的竞争环境中脱颖而出的话，必须要使其的服务和其他竞争企业的服务有所差异，这样企业在市场中就具有了核心的竞争力。根据顾客的职业、身份不同，对服务工作就要有不同的要求。顾客在不同的场合，对服务的需求心理也是不一样的，这就要求餐饮服务者根据宾客的不同年龄、性别、文化、职业、情趣、爱好，从接待招呼用语，到菜品介绍、礼貌服务，做到察言观色，提高敏锐的洞察力，发现顾客某些不明显却很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足顾客的消费需求，做到量体裁衣，根据具体情况有所侧重的提供餐饮服务[6]。提高客户黏性与品牌价值作为服务业之一的餐饮行业，要想增强客户黏性，首先要有服务意识，要能够真正为顾客解决和处理问题。服务意识是指餐厅全体员工在与一切餐厅利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅表现在餐厅内，也表现在餐厅外;不仅表现在工作时间内，也表现在工作时间外。只有做到了餐厅员工的服务意识的提高，才能够做到为顾客提供更好的服务，从而提升品牌的客户黏性。加强创新也是提高客户黏性的重要方面之一。不仅产品上要创新，服务内容上要创新，服务形式上面也要创新。海底捞可以在现有的服务制度的基础上，结合时下社会热点，开创新的服务内容。比如在与顾客的互动中，可以借鉴引用媒体上热度较高的互动游戏形式，以此来增加客户的兴趣度。诸如此类的服务内容或形式上的创新会让客户更愿意花时间和精力来了解自己的产品和服务，所以客户黏性自然会增强。同时在保留传统海底捞的特殊服务体验下，也要寻找最好的人工成本节约方式来追求利润。人工成本在餐饮行业的各项成本中是最有弹性空间的一项。海底捞可以从管理内部着手，精简人员，优化岗位，这样不仅让员工的积极性和干劲大大提高，更带来了餐厅盈利的上升。比如可以增加员工技能，根据员工的技能和技能熟练程度实现一人多岗。这样对于员工而言，减少了工作时间，而对于企业来说，也免去了多余的人工成本。本帮苏浙菜馆市场分析及服务营销策略研究报告 33 后疫情时代以“线上+线下”模式实现自救目前，虽然全国新冠疫情得到了有效控制，但餐饮业复苏仍然面临着诸多的问题。在新冠疫情冲击的背景下，海底捞可以采用“线上+线下”结合的模式。线上方面，为避免新冠疫情期间的交叉感染，部分企业开始为员工线上订购团餐，以减少员工频繁外出就餐，海底捞则需推出团餐模式以应对因新冠疫情冲击而导致的线下客流量减少、营业额下降问题。将线下门店的服务人员投送到外卖业务中，通过线上外卖业务自救。同时最重要的是要将海底捞的特色服务式营销融合到“线上+线下”的新营销模式中去，比如可以开发线上社群电商业务。针对新冠疫情期间国家鼓励居民居家隔离或社区隔离的政策，社群电商的形式可以最高效率地实现人们足不出户就可以体验上门服务的需求。海底捞可以在各大社区设立本品牌的社区电商分销店，开发线上下单的小程序，将线下门店的多数服务人员转投入各分销点，确保各分销点都有充足的人力物力储备。不同于传统的外卖业务每次配送只针对个人服务，而是以定量的储备来应对整个社群的需求并为之服务。这样既解决了线下因客户到店量减少而导致的人力闲置问题，又可以充分保障线上海底捞外卖上门服务的质量。线下方面，在后疫情时代，餐饮企业在运营过程中如何降低成本成为餐饮企业必须要考虑的重要问题。餐饮企业想要降低人工成本，采用半成品菜就是有效的方法之一。餐饮企业的堂食业务经营通常会采购新鲜食材，再经洗切、配菜、炒、煮、蒸等多道工序，整个过程需要耗费大量的人工成本。半成品菜已完成了洗切、配菜等多道工序，甚至许多半成品菜可加热即食。由于工序减少，所需要的人工必然会减少，进而可以降低人工成本。这样的“线上+线下”双管齐下的融合营销模式既保留了传统的商业模式又充分利用了新冠疫情期间线上流量的优势，最大程度地抵消了疫情冲击给餐饮行业带来的影响。本文主要分析了海底捞在应用服务式营销策略下加深客户体验度、提高顾客忠诚度的同时出现的无法满足顾客的异质性偏好以及人工成本过高的问题，并就上述困境提出了通过精准定位针对性地满足消费者的异质性需求、增强服务意识、加强服务创新来增加客户黏性、提升品牌价值的发展对策，同时创新性地从“线上+线下”模式与海底捞的特色服务相融合的新营销模式的角度出发，解决了在突发性新冠疫情的冲击下餐饮行业线下门店业绩严重下滑的问题，提出了通过开发线上社群电商业务的解决措施以缓解新冠疫情冲击。本文的研究成果也可为其他服务型营销类餐饮企业所借鉴，特别在重大突发性事件冲击的背景下，结合自身的品牌特色，充分迎合顾客需求，采取顺应时下市场情况的最佳管理经营模式。本帮苏浙菜馆市场分析及服务营销策略研究报告 34 提升服务营销策略的对策建议针对以上消费者普遍认为海底捞服务营销中存在的问题，笔者建议从以下几个方面进行着手改进。服务流程标准化服务流程标准化是使顾客在任何一家海底捞店面都可以享受到相同服务的根本。对服务流程制定统一且唯一的标准是保证服务质量稳定的前提，只有拥有了标准化的服务流程才可能给顾客提供统一的服务，有了稳定的服务质量才會提高满意客户的忠诚度。企业把服务流程标准化，明确统一服务内容和服务标准，确保一线员工都确切知晓标准化的服务流程内容，都接受到相同标准的服务培训，并按此要求提供统一服务，可以解决顾客在不同海底捞店铺服务体验不同的问题。加强员工培训服务业中餐饮行业的特性决定了企业必须要加强员工培训，这样才可以有效提升服务质量，保持服务标准的统一并运用到实际服务顾客当中去。加强员工专业化培训首先要了解顾客需求，怎样做才会让顾客感到舒适。服务人员做到热情有度，让顾客感到是被诚心实意地服务。服务者应该少干扰，给消费者一个宽松愉快的环境。遇到消费者有需求时，能根据消费者的不同情况，恰如其分地做一些合理性服务。这样才能够使服务更能为顾客接受，得到顾客的认可。定期对服务员进行培训、考核，使得服务水平保持统一稳定。完善预约系统问卷调查显示六成多的顾客更愿意采用预约的方式在海底捞用餐，采用预约的方式可以有效的节省现场排队等待时间。预约系统的建立能够缓解高峰期排队等待时间过长的现象。除基本的电话预约外，还可建立海底捞专用 APP和专业的预约系统，顾客可以自行在网上预约用餐的日期、地点、时间和人数，顾客按时到店就可以就餐，节约了顾客和餐厅双方的时间。建立好预约就餐系统可以防止排队等待时间过长，提升顾客的满意程度和用餐体验。加强后厨管理任何企业想长久的发展，都要做到以顾客为中心，而不是以利润为中心，真正为顾客服务才可以吸引客户光临。海底捞以顾客为中心的服务已经做的比较到位了，但是餐饮企业的后厨管理以及卫生问题恰恰是最重要却最容易被忽视的，同时又是顾客最看中也是最担心的问题。海底捞要进一步做好后厨卫生管理，充分做好厨房、餐具清洗、餐厅内部就餐环境的卫生状况，做到完全符合检本帮苏浙菜馆市场分析及服务营销策略研究报告 35 查要求标准，建立专业有效的卫生环境监督机制，按时监督考察，设置投诉电话，保持餐厅整体干净整洁的环境，杜绝因为卫生问题被媒体曝光的恶性事件再次发生，这样才可以让顾客吃的放心吃的开心，愿意再次光顾。案例：杭州黄龙国际饭店服务营销策略研究诸如 2020年初席卷全球的新冠肺炎疫情这样的公共卫生突发事件，短时期内对饭店餐饮行业的冲击和影响巨大。餐饮行业一直是“人气”产业，线上外卖独享美食模式总让人觉得缺少了什么，线下无可取代的场景化和创意社交功能，才使得“美食”分享变得更有烟火气和人情味。危机，危机，先有危，后有机，市场竞争崇尚“丛林法则”，适者生存的逻辑贯穿始终。民以食为天，刚需满满，饭店餐饮行业服务营销，策略致胜。黄龙国际饭店餐饮服务营销现状（一）黄龙国际饭店简介黄龙国际饭店由杭州市政府投资建造。主楼高 24层，是杭州市首家三星级涉外饭店，“宾客至上，餐饮服务第一”是饭店的餐饮服务宗旨。饭店于 1994年开始营业，1996年 9月 28日正式挂牌三星。如今已是四星级饭店。饭店位于市中心，1995年开业，2002年装修，共有客房总数 204间套。饭店拥有客房 288间套，附设豪华套房 2间、套房 9间，普通标准间的面积为 20平方米。饭店设有大堂吧、观光酒吧、KTV歌舞厅、桑拿、健身、美容、商场、商务、多功能厅、屋顶花园。酒店有会议室 14个，可容纳 100人的会议室。中西餐厅 480个餐位。但随着黄龙市场的不断发展，竞争者不断地涌入。这使得饭店原来的市场份额减少，面对日益激烈的竞争市场，饭店也只能不断地变化餐饮服务营销策略，来获得新的突破口。（二）4Ps 在黄龙国际饭店的应用 1.产品。笔者选择了一周内入住在黄龙国际饭店的客人，在这些顾客中随机选择了其中的 100 位进行了对饭店产品餐饮服务质量满意度的调查。通过调查可以看出黄龙国际饭店在餐饮服务质量方面做得还是相当好的。饭店的管理人员每周例会，讨论如何提高餐饮服务质量。调查数据表明：（1）方便性。饭店位于市中心，交通非常方便，无论是步行、公交、打的都非常方便。（2）美观度。黄龙国际饭店的餐饮服务人员都有统一的服装；餐饮服务设施相当齐全；对于饭店的用具大多数顾客还是很满意的，但也有少数认为房间的设施过于陈旧，床太硬，这本帮苏浙菜馆市场分析及服务营销策略研究报告 36 方面还有待改善。（3）顾客对饭店的餐饮服务设施的舒适度和适用度，分别有 61、65认为很好，有 27、25认为做得还好，还有分别 12、10认为不能完全满足顾客的需求。（4）诚信。是饭店的立足之本，这也是饭店餐饮服务人员最基本的职业道德，从上面的数据可以看出，在这方面饭店做的还是相当好的，但仍有一些不足，一些顾客反映早餐没到时间就没有了。（5）从饭店是否可以为顾客提供正确可靠的餐饮服务来看，有 55位认为非常好，如饭店顾客要出游时，主动询问游玩地点，提供游玩场所的地图，并告知相关的注意事项；38位认为好；而剩下的 7位则认为饭店的餐饮服务不太可靠。（6）最后，从饭店提供餐饮服务的迅速及时方面来分析，大多数顾客认为饭店提供的餐饮服务还是很及时的。这对黄龙国际饭店来说，应在自身原有的优势基础上，改进自己不足的方面，加强和顾客的交流和沟通。 2.定价。通过对杭州几家与黄龙饭店同类型餐饮饭店的定价比价，可以很明显地看出，黄龙国际饭店的定价，人均在 400～500元左右。比杭州的陶都大饭店、汉庭快捷酒店的定价要相对高一些。对于陶都大饭店来说，黄龙国际饭店位于市中心，有明显的地理和交通优势；而对于竹海国际会议中心，他是国际化高档酒店，首先位于杭州的风景区，其次饭店的设施都是按照国际标准来布置的，为消费者提供一流的餐饮服务和国际化的消费场所，所以其定价较黄龙国际饭店高，黄龙国际饭店定位为中高档的饭店，其定价较适合中高层人群。 3.渠道。以下是黄龙国际饭店的餐饮服务渠道图：（1）网上预定系统。黄龙国际饭店通过在网上建立自己的网页，并设有网上预定系统，无论是客房、餐饮、休闲等都可以通过互联网来预订，大大方便了游人的出行。（2）杭州旅行社。饭店和旅行社签订了一定的优惠合约，通过杭州旅行社来游玩的顾客有旅行社同意在饭店订房，有享受优惠价。（3）饭店的业务代表。由饭店的业务代表不断的为饭店开拓市场。（4）客运公司。饭店和客运公司相结合，提供完整的组合餐饮服务。（5）杭州观光中心。饭店通过当地的中心担任自己的销售代理，从而和其他饭店展开竞争，获取更多的顾客。 4.促销。以下是黄龙国际饭店采取的促销手段：（1）政府。政府的力量是不可小觑的，政府对饭店业的影响也相当深远。黄龙国际饭店是黄龙的著名饭店，依靠黄龙政府的大力支持，黄龙国际饭店获得了良好的发展。（2）媒体。黄龙国际饭店通过在电视节目的频道，为自己做大力宣全，同时也在杂志上刊登饭店的餐饮服务设施，提高自己的知名度，让外来的者有机会来黄龙国际饭店，享受饭店的餐饮服务。（3）树立形象。树立形象已成为现代餐饮服务营销的重要战略。树立形象是每一个企业，甚至是一个地区、一个城市都需要高度重视的一种宣传方式。黄龙国际大酒店遵循“宾客至上，餐饮至上”的宗旨。在顾客的心中树立了良好的形象，为自己创造了宝贵的无形资产。（4）网络。现代科技极大的影响着我们的生活，通过网络让顾客就可以身临其境，选择自己喜爱的房间，预定餐桌。让顾客提前了解饭店的休闲和娱乐设施，一保眼福。（5）举办活动。活动的举办是十分重要的，黄龙国际饭店通过在不同的时期，举办各种活动，包括强身健体的文体活动，邀请饭店客户参加的美食评选活动等等。其内容新颖独特、形式健康活泼。（6）口碑本帮苏浙菜馆市场分析及服务营销策略研究报告 37 效应。黄龙国际饭店在进行促销的同时，不断地提高和改善饭店本身的餐饮服务质量，过硬的餐饮服务质量才能提高饭店的口碑。（三）黄龙国际饭店餐饮服务营销举措 1.对餐饮服务市场进行细分。通过这一目标市场的细分，饭店也就有了自己的定位，四星级饭店正好符合中高档人群的消费需求。饭店设置了大堂酒吧、观光酒吧、KTV、各式中西餐厅等等餐饮服务设施，来更好地为中高档的人群餐饮服务。 2.树立良好的企业形象。黄龙国际饭店是杭州地区典型的饭店，饭店为消费者提供了优美的环境、完善的餐饮服务设施，坚持“以顾客为本”正是这些为饭店赢得了良好的企业形象和餐饮服务口碑，使得众多的消费者慕名而来，为饭店带来了盈利。 3.餐饮服务人员的内部营销。黄龙国际饭店注重饭店餐饮服务人员的内部营销，因为饭店深知员工餐饮服务的好坏直接影响着饭店的餐饮服务质量，饭店在对员工培训时，使得员工了解到饭店的餐饮服务宗旨，让他们了解饭店的餐饮服务营销文化，积极听取员工对饭店发展策略的意见和建议，并一起展开讨论，使得员工在饭店中感受到主人翁的地位和责任。对于一些表现积极的员工，饭店的管理人员不仅给予表扬，还会颁发奖状或奖金，提高员工的积极性。 4.多样化的促销手段。黄龙国际饭店在不同的时期针对饭店的经营情况，开展多样化的促销活动，如 2、3、4月是团队的淡季，为了增加淡季的销售，吸引更多的团队在淡季提升客房出租率，充分抓住商机，提高饭店的整体经营。黄龙国际饭店在客房销售上制定了最新的销售策略：调整周末房价，设定每周四、周五为团队周末价，周六、周一至三为平日价；团队房价，在 2、3月份实行“满十送二”即同期订房十间送两间，4月份实行“满十送一”，即同期订房十间送一间。饭店的餐厅在不同的节日也会有不同的促销方法，发送现金抵用券，在周一至周五进行打折，周六、周日则按原价销售。定期开展美食活动或厨艺比拼，邀请顾客参加，让顾客亲自体验。这样就可以在淡季和旺季都尽可能赢得消费者的青睐。黄龙国际饭店在餐饮服务营销方面存在的问题（一）不能突出餐饮服务的差异化黄龙国际饭店提供的都是标准化餐饮服务，而顾客的需求是差异化的，越来越多的顾客追求差异化和个性化的餐饮服务，在这一方面，饭店虽然已经注意到了它的重要性，但仍然做得不够好，从上面的饭店员工的餐饮服务态度调查图例中可以看出，饭店的员工和顾客的沟通和交流不够，不能全方面地了解顾客的需求。而饭店的餐饮服务人员敏感度也不是很高，这就使得这些顾客的特殊本帮苏浙菜馆市场分析及服务营销策略研究报告 38 化需求得不到满足，导致顾客的流失。（二）餐饮服务不及时饭店的餐饮服务不够及时，不能迅速地为顾客提供餐饮服务，在饭店比较空闲的时候，顾客等待的时间就比较短；但在用餐高峰期，顾客则需要等待较长时间，给饭店也给餐饮服务人员带来了不必要的麻烦，影响饭店的形象。（三）设施陈旧黄龙国际饭店建于 1996年，自成立到现在已有 15年，饭店的一些设施由于没有很好地维护和及时的更换，有些设备已比较陈旧。一些入住饭店的顾客反映，客房的床太硬、酒吧的吧台较老式。而对于如今追求时尚和前卫的消费者来说，这明显不能满足他们的需求，让一些刚刚发展起来和那些进入黄龙的经济型连锁饭店有了发展的机会，加大了饭店自身的竞争压力，导致饭店原有客户的流失。（四）餐饮服务的创新能力不强饭店的餐饮服务产品和实施的餐饮服务营销策略比较原始与僵化。这种思维方式和营销策略必须创新，饭店的每一位管理人员包括餐饮服务人员都要下大力气进行学习和餐饮服务创新。如果饭店有让顾客备受青睐的产品，有一项让消费者备受好评的餐饮服务，这会使得饭店的品牌和信誉得到提升，同时也提升了顾客忠诚度。提高黄龙国际饭店餐饮服务营销水平的策略（一）产品和餐饮服务创新酒店应重视体验式营销。酒店餐饮工作人员应努力通过声音或图像媒体为客人营造氛围和场景，让客人沉浸其中，为酒店消费者创造一系列难忘的体验。酒店应为顾客创造丰富的体验，注重体验主题化，使顾客的印象与积极的线索和谐一致，并提供具有黄龙地方特色的纪念品，如紫砂壶、茶等，酒店应注重感官刺激。针对客户，定制酒店产品，提供感性的餐服务等。（二）突出餐饮服务产品特色特色菜要加强宣传。针对客户的不同需求，提供丰富多彩的菜单。超市便餐是近年来餐饮业的一种流行方式。我们可以借鉴零售业超市的布局和经营原则，采用开架销售形式，即对原材料的开本帮苏浙菜馆市场分析及服务营销策略研究报告 39 架展示供客户选择。随着人民生活水平的提高，消费者对食品原料的新鲜度有了新的认识和要求。优质的餐饮服务能够满足人们的基本需要。（三）提高餐饮服务质量饭店应根据自己的餐饮服务蓝图，明确餐饮服务的每一个环节，对每一个环节进行改善，为顾客提供及时准确的餐饮服务，提高餐饮服务的效率，提高顾客的时间价值。完善酒店管理制度，制定有效的奖惩措施，提高员工的职业道德和职业水平，定期对酒店员工进行培训；注意客户信息反馈，及时发现反馈的问题，并提出解决方案。（四）更换餐饮服务设施硬件设施设备的好坏是每家星级饭店是否能向客人提供相应的星级餐饮服务标准的最基本保证，也是客人对饭店选择最感兴趣的取舍之一。饭店应对这方面引起高度的重视，及时地将一些已经老化和不合时代的设施更换掉，不仅饭店要与时俱进，连餐饮服务设施也要与时俱进。（五）重塑饭店餐饮服务品牌产品创新在市场上的集中表现为品牌，品牌是酒店市场影响力、竞争力和盈利能力综合能力的集中表现。国际知名酒店不仅注重提高国内餐饮服务质量，对外传播自身形象，同时还紧跟时代动向，围绕品牌核心价值，适时进行品牌维护和创新，不断拓展品牌内涵。经过这 20多年的风雨，我国餐饮业、酒店业也出现了不少自己的品牌，首先它们在硬件上有档次，更重要的是软件上，要拥有名师、名菜、名点、名餐饮服务等。黄龙国际大酒店虽然在黄龙享有很大的声誉，但要想在全国乃至全世界拥有自己的市场，就必须拥有自己独特的品牌。酒店应将不断变化的外部环境和内部因素相结合，以优良的品质为品牌建设的基础，以鲜明新颖的形象为竞争的象征，以灵活多变的公关为品牌扩张的手段，以合理有序的营销策略为基础，才能在未来的全球竞争中发挥主动性。结语此次疫情的突如其来，虽给饭店业带来了严重冲击，也催生了内涵建设和创新，激发了饭店业的研发动力，有路可走仍是幸运的。因此我国的饭店业应该认真研究和把握餐饮服务营销的内涵和特征，不断提高饭店自身的餐饮服务质量和餐饮服务水平，缩小饭店餐饮服务质量存在的五大差距，对我国饭店市场进行调研和细分，制定顾客导向的餐饮服务理念和餐饮服务标准，根据顾客的期望和要求，删去那些顾客认为没有价值的活动，从而节约成本，增加效益。在互联网兴起的当今世界，信息已经成为企业开拓市场的重要契机，我国的饭店也应建立起自本帮苏浙菜馆市场分析及服务营销策略研究报告 40 己的现代化信息管理体系，时刻掌握市场的动向和消费需求的变化，及时调整策略，努力创造机会。注重饭店客户关系管理，可以为顾客带来超出所期望的价值，使得其不仅获得了物质的满足还有心理的满足，也提高了饭店的知名度和美誉度，创造饭店和顾客双赢的局面。通过创新和个性化的餐饮服务策略，提高顾客的忠诚度。并不断地对饭店餐饮服务营销过程中存在问题进行分析，找出不足，理出对策，从而促使我国饭店的餐饮服务营销不断地丰富、完善、发展，向国际化迈进。五、本帮苏浙菜馆《服务营销策略》制定手册在明确“服务营销策略”可执行的情况下，我们首先要动员和组织相关战略制定成员，进行学习和研究，并做好制定前的准备工作，再根据战略组成和制定流程，做出科学的具体方案。动员与组织在决定制定实施“服务营销策略”后，就需要开始动员和组织相关人员进行战略规划。设计战略规划是企业战略规划管理中最为基础的内容，企业必须邀请具有丰富战略规划设计经验且对行业发展趋势有着深刻了解的专业人员，同时还应抽调对企业实际情况熟悉的一线工作人员，共同组成一支具有丰富经验、专业互补的战略规划设计小组负责设计“服务营销策略”规划。同时，企业应为小组提供尽可能齐全的资料，使小组得以综合考虑各种资料对企业外部机遇与挑战进行 SWOT分析，进而有效提升企业战略规划的科学性和准确性。动员对于任何一个企业而言，要想真正有效地开展高水平的战略规划管理存在着很大的难度，这就要求企业必须重视提升自身的战略规划管理能力，才可以更好地促进企业的发展。一方面需要不断加强理论研究，不断丰富战略规划管理研究成果，为企业战略规划管理提供理论支撑。另一方面，应重视战略规划管理团队的建设工作，吸收各种优秀人才参与战略规划管理，进而为企业战略规划管理提供团队支撑。部门序号推动事项推动要点责任人推动时间备注动员 1 决定在公司推行 “服务营销策略” 召开专门会议就推行“服务营销策略”作出决定本帮苏浙菜馆市场分析及服务营销策略研究报告 41 2 成立公司“服务营销策略”建设领导和制定小组确定公司“服务营销策略”建设小组的人员及分工。公司应当设立战略委员会，或指定相关机构负责公司发展战略管理工作，履行相应职责。 3 进行建立“服务营销策略”思想动员召开公司建立“服务营销策略” 思想动员会组织战略管理者是企业战略管理的主体，他们是企业内外环境的分析者、企业战略的制定者、战略实施的领导者和组织者、战略实施过程的监督者和结果的评价者。因此，战略管理者的构成、各自的参与方式、程度以及相互关系等因素，都对企业成功地实施战略管理有着重大的影响。由于战略管理者构成了企业战略管理的核心体系并直接参与到企业内外环境的分析的整个过程中，因此，企业的战略管理者既是分析者又是制定者，既是领导者也是组织者。一般企业的管理层由公司层管理者、事业层管理者和运营层管理者这三个主要的管理阶层构成。而战略管理者涵盖了企业这三个层次的管理者。通常战略管理者包括企业的董事会、高层管理者、各事业部经理、职能部门管理者以及专职计划人员。成员职责（一）董事会从战略管理的角度，董事会具有三项主要的任务：（1）提出企业的使命，为企业高层管理者划定战略选择的具体范围。（2）审批高层管理者的建议、决策、行动，为他们提出忠告和建议，规划出具体的改进措施。（3）董事会通过它的委员会监视企业内外环境的变化，注意这些变化将会给企业造成的影响。（二）高层管理者企业高层管理者负责制定和管理战略规划过程。为了确定企业的使命，建立企业的目标，制定企业的战略和政策，企业高层管理者必须高瞻远瞩。企业各层管理者分配在企业战略规划上的时间因其在企业内的地位不同而异。公司层管理者由企业的董事会董事、执行总裁、高级总裁、高级经理和高级顾问组成。（三）专职计划人员当企业高层管理人员无法应付过于繁重的战略指定工作的时候，通常将其中一部分工作交给一个由高层管理人员组成的计划委员会，或由一名副总经理负责的专门的战略计划或规划部门。这种专职的计划人员主要负责收集和分析各种数据，提出和评价各种可行的战略选择。学习与研究本帮苏浙菜馆市场分析及服务营销策略研究报告 42 学习方案部门序号推动事项推动要点责任人推动时间备注 1 组织相关人员参加“服务营销策略”班学习领导小组和公司主要干部系统学习 “服务营销策略”的意义与方法 2 组织员工需求调查组织员工满意度调查和需求调查学习与准备 3 组织执行组成员参加“深化班” 学习执行员核心成员参加“深化班” 学习，草拟方案研究方案构建闭环的战略研究体系，一是要开展形势分析，明确“我们在哪里”；二是制定战略策略目标，明确“我们要去哪里”；三是推动战略实施，明确我们怎么去，包括战略规划与滚动规划的制定、年度计划的制定、战略实施的手段等；四是提升战略实施的保障水平，确保战略实施效果。也可以分领域、分区域、分业务持续深入开展研究，形成综合性、专题性研究报告，为公司指明发展方向，为项目提供决策支持服务。事项建议研究机制构建了以公司战略发展中心团队为核心，规划计划、财务、企业管理、人力资源等多部门参加，部门内部多岗位参与，外部支持机构协助的研究机制。研究团队形成了由战略发展中心+各部门组成的战略研究团队，充分发挥市场、研发、运营、管理、商务、后勤等多专业结合的优势，同时与项目公司、研究支持部门、总部机关各部门充分合作，做到跟踪及时、信息充分、数据齐备、研究有据、结论靠实。优化战略研究组织架构建立战略研究与管理工作机制，集中公司内外部战略研究机构及各地区和项目公司为支持力量，深入系统开展战略研究与管理工作。构建开放式研究网络加强与外部咨询公司、行业协会、政府研究部门的沟通联系，并建立合作关系，形成开放式的研究平台，开展重大战略课题的联合研究，实现跨部门、跨学科的开放合作。加快信息、成果共享与成果转化推进基础资料信息、业务信息、战略研究成果共享，拓宽资料和信息来源，构建战略研究与管理相关数据库，建立定期成果交流机制。定期发布《战略发展报告》《行业要览》，以及《业务战略信息参考》、热点问题专题分析等不定期报告。本帮苏浙菜馆市场分析及服务营销策略研究报告 43 加强战略研究队伍建设以战略支持机构研究人员为主体，培养和打造一支战略研究的核心专家团队。通过研讨培训、出差调研、定期交换、相互挂职等多种形式，大力培养业务战略咨询专家，巩固和提升业务战略研究队伍水平。制定前准备企业发展战略规划不仅仅只是企业如何在经济市场中发展，而是涉及多方面的规划。企业发展战略规划人员需要对其包含的内容有清晰的了解，帮助企业制定出全面的发展规划，从而推动企业在经济市场中不断的发展。制定原则科学制定发展战略，精心设计流程，突出战略制定的广泛性、层次性和互动性，结合形势分析找准切入点，发挥比较优势，分阶段差异化制定发展战略。原则建议社会性战略规划应充分结合外部社会环境，企业在进行战略规划的时候，不能仅仅只能对自身内部情况进行分析，而应综合考虑包括社会因素、经济因素、文化因素、法律因素、政治因素等外部社会环境，才可以更加精准地指导企业发展，从而促进企业的可持续发展。科学性科学性反映所拟定大战略符合客观规律的程度。换言之，战略是否具有科学性，应该与评价者的偏好无关。无论是由谁来评价，只要他掌握了理性的和客观的标准，了解了企业的实际情况以及战略拟定所依据的背景因素，都会得出相同和相似的结论来，就说明战略具有科学性。实践性战略实质上是实践性的东西，而不是单纯思想性的东西。战略的实践性首先就在于它的对策性。战略对策就是具有根本性、长远性、全局性的大对策。战略的基础是具有这三性的深谋远虑(包括有关的理论思考)，战略的落脚点则就是由此形成的战略对策及其实践。前瞻性前瞻性是企业发展战略的根本特性，没有前瞻性就不称其为战略。前瞻性是不能用企业当前发展轨道简单外推的方法保证的，而是需要对拟实施的企业发展战略与未来经营环境互动结果进行分析和判断来获得。创新性创新不仅是保证民族始终具有源源不断的生机和活力的核心，还是提高“服务营销策略” 有效性的关键，创新的对象包括商品、用途和营销战略，创新的目的是提高消费者对商品的满意度，赋予企业强大的综合竞争力，为市场份额的抢占奠定基础。综上，对创新创造引起重视是实现企业可持续发展的前提，基于差异化理念所制定营销战略的有效应用，同样离不开企业的创新和创造。全面性战略目标是一种整体性要求。它虽着眼于未来，但却没有抛弃现在；它虽着眼于全局，但又不排斥局部。科学的战略目标，总是对现实利益与长远利益，局部利益与整体利益的综合反映。科学的战略目标虽然总是概括的，但它对人们行动的要求，却又总是全面的，甚至是相当具体的。动态性公司所面临的外部环境一直在变化，随着战略目标的逐步实现及调整，人力资源规划也需要及时做出相应的调整；不能简单的将人力资源规划理解为静止的数据收集和一劳永逸、本帮苏浙菜馆市场分析及服务营销策略研究报告 44 永远不变的应用。长远性企业的战略规划管理主要是将利益放在未来的发展阶段，这样才是最为科学的发展措施。企业在制定战略规划时，必须从自身长期发展目标和长期利益出发，全面分析企业内部条件和外部环境，从而保证企业战略规划的科学性和合理性。竞争性在当前竞争日益激烈的现实情况下，企业只有制定出具有较强竞争性的战略规划，才可以使企业得以从其他竞争对象中获得更多的市场资源，进而帮助企业在激烈的市场竞争中得以立足。全局性企业在制定战略规划时必须坚持从全局出发，战略规划必须和国家、社会的整体发展战略相契合，进而使企业在新形势下得以充分发展。整体性即企业在进行经营决策的过程中，要将企业作为一个完整的整体对待，方案的实施过程中也要以全局的角度出发，用发展的眼观对待企业的经营决策。实事求是即企业的所有经营决策要以企业的实际情况为基础，要符合企业的实际需求，制定的决策方案有实施的可能性。保证信息的准确性和完整性企业的经营决策是依靠大量的经济信息为基础实现的决策的，因此掌握经济信息的准确性和完整性是企业实现科学决策的关键。对比选优原则企业在进行经营决策的过程中，要广泛的对比信息，集思广益，制定出多套实施方案，并在实施方案中择优选择。减少副产作用原则企业在执行经营决策方案的过程中必定会产生一些副作用，因此企业在方案实施前要明确执行过程中的副作用可能存在哪些，将副作用降低到最低值。坚持民主原则企业在制定企业经营决策过程中不能仅凭企业领导的单方面决策，要广泛的听取各专业研究人员和专家的建议，发挥个人的智慧和力量。注意事项企业在实施“服务营销策略”时，应该综合考虑多方面，并结合自身实际，采取适合自己的决策，从而在市场竞争中保持不败之地。注意事项分析企业战略规划制定较为随意目前，许多企业对于战略规划的制定并没有建立在对企业实际情况、行业竞争情况和社会整体状况科学分析的基础之上，而是由企业拥有者或者主要管理者仅凭一些片面信息闭门造车、凭空想象出来的，存在着很大的随意性。这就导致企业制定出来的战略规划严重偏离于企业实际情况，这就必须使战略规划只能是停留在纸面上、口头上，难以真正将其落到实处，充分发挥其应有的积极作用。企业战略规划实施不够到位虽然战略规划已经制定出来，但是许多企业却由于各种主客观因素并没有采取有效措施全力推进战略规划，仅仅只是将战略规划停留于规划层面，难以充分发挥其应有的积极作用。究其根源，主要在于这些企业并没有制定出科学合理的战略规划实施方案，没有将战略规划目标、任务进行合理分解，进而导致企业战略规划实施过程中难以到位。企业战略规划调整不够及时许多企业一旦制定完战略规划之后，并没有根据战略规划环境的变化而进行及时有效的调整，甚至错误地认为企业战略规划必须保持稳定，出于维护其权威性不应随意进行更改。在这种情况下，很容易导致战略规划难以有效指导企业发展，甚至有可能会导致企业走向歧途，使企业经营管理面临各种风险和隐患。缺少消费者视一般竞争战略理论主要是从企业资源和内部组织运营层面提出的理论，其推论的依据是低本帮苏浙菜馆市场分析及服务营销策略研究报告 45 角成本和差异化两种活动在资源和组织上的不兼容，而没有考虑消费者对产品低价和特色需求的分布状态。成本领先或者差异化会影响产品的价值形态，而产品的价值最终必须要经过消费者的认可。缺少外部协作视角一般竞争战略理论提出于 20 世纪 80 年代，当时业务外包尚没有盛行，因此一般竞争战略理论主要是基于组织内部的资源配置，其视角是内部化的。但是，随着科技的发展，企业间的分工合作越来越盛行，业务外包越来越普及，企业内的资源和组织冲突可以通过企业间的分工合作来避免。当把企业间的业务外包，以及新科技的元素考虑在内，一般竞争战略理论立论的基础就显得太狭隘，使该理论无法适应新时代的环境变化。不同战略界限不明成本和特色是企业战略中的两个基本要素，所不同的是它们的偏重、程度和组合。在骑墙战略可行之后，原有的成本领先和差异化之间的界定被打破，形成了一个决策的区间，界限不明。有效战略的关键点战略的制定过程对企业来说是组织各环节进行目标一致性协调的过程，因此制定中的大量讨论、沟通工作是非常必要的。很多企业制定了战略，但是在内部确作为高度机密，锁在柜子里或者只有少数人知道并理解，这种做法是不可取的。现在，很多企业强调战略的透明度，强调战略制定过程中，组织各层级的充分参与，在制定的过程中达到引领方向、规避风险、达成共识。在这里通过头脑风暴、战略研讨会、各种宣贯学习活动等方式方法，可以使企业的战略真正做到在内部人所共知。另外，战略本身也是随着时间的推移而需要不断的调整变化的。很多企业习惯于制定了战略后 3到 5年内不做任何调整，结果导致战略规划与实际运营脱节，战略失去其应有的价值，是非常值得防范的。关键点内容可预期的战略目标战略目标是对企业战略经营活动预期取得的主要成果的期望值。战略目标的设定，同时也是企业宗旨的展开和具体化，是企业宗旨中确认的企业经营目的、社会使命的进一步阐明和界定，也是企业在既定的战略经营领域展开战略经营活动所要达到的水平的具体规定。建立健全战略决策体系和责任体系发展战略和规划管理要实行统一领导，分层管理，子战略和规划纳入整体发展战略体系统一管理。明确负责战略管理的工作机构，建立工作制度，配备专职工作人员，按照公司统一部署制定发展战略和规划，子战略和规划方向、目标、行动计划要符合公司整体发展战略和规划。积极适应新时代、新形势下业务结构复杂、多元化经营的特点，确保公司业务规划、区域规划高效推进和有效落实；深入探索战略实施机构的一体化运行机制，组成战略实施集群，确保战略任务的实施承载、规划指标的有效分解和战略资源的优化配置。重点在战略性新兴业务、战略营销区域试点组建战略实施集群，探索、积累和形成可复制经验后推广应用。做好市场的调查、细分、定位实施“服务营销策略”，应该建立在科学、缜密的市场调查、市场细分和准确的市场定位基础上。因为市场调查、市场细分和市场定位能够为企业决策者提供顾客在需要方面的差异性，准确地把握“顾客需要什么？”在此基础上，分析满足顾客差异需要的条件，要根据企业现实和未来的内外状况，研究企业是否具有相应的实力去满足顾客的需要。要实施“服务营销策略”，科学，彻底的市场调研，市场细分和市场定位应成为基础。由于市场调查，市场细分和市场定位可以为决策者提供客户在物质需求和精神需求方面的具体信息，本帮苏浙菜馆市场分析及服务营销策略研究报告 46 并准确理解客户的真实需要。基于此，企业需要分析能够满足客户差异化需求的条件，根据公司的实际情况及其未来的内部和外部条件，研究公司是否具有适当的实力来满足客户的需求。战略要有连续性任何一个战略必须要实施三至四年，否则就不算是战略，如果每年都对战略进行改变的话，就等于是没有战略，而是跟时髦。这并不意味着你就永远一成不变，首先你要不断地寻找先进的做法，第二总是要寻找更好的方式来实施你的战略。如果有了新的技术，那么就要问下我这家公司如何用这个技术使我的战略变得更有效呢？如果你有一个很清晰的战略的话，实际上，变化得速度更快，因为有战略你就会确定出优先顺序，确定出哪些是重要的。如果没有战略的话，所有东西你都会觉得是重要的，这样哪个先做、哪个后做反而搞不清楚了。环境适应性差异化战略作为一种战略，首先是寻求对环境的适应而存在的。理性的分析技术是基于环境的变量，战略的核心在于对环境的适应，战略能够使组织通过确定外部环境中的机会与威胁，获得组织与环境的协同与适应。竞争位势与定位差异化战略是分析企业的竞争位势基础上，选择合适的定位。企业战略的核心应在于选择正确的行业，以及在竞争作用力面前寻找进退有据的地位，做出适当的定位。面对竞争力，企业可采用三种基本的通用战略应对——成本领先、差异化和目标集聚。实施差异化贵在创新随着社会经济和科技的发展，一方面客户的需求会发生变化，昨天的差异化将成为今天的一个普遍现象。竞争对手也在发生变化，尤其是产品价格、款式、广告、包装和售后服务等，这些都很容易被一些企业所模仿。因此，任何差异都不会持续，要使公司的差异化战略成为长效药，唯一的出路就是创新，利用创新来适应客户需求的变化，利用创新去战胜对手的模仿跟进。差异化应恰到好处引入差异化战略应加强对整个营销过程的管理和控制。最重要的是注意顾客的反馈意见。由于任何营销策略的成功与否，最终的决定是作为上帝的客户，没有得到客户的认可，理想的策略就是张纸。只有通过客户的反馈，企业才能准确确定是继续保持，还是加强或撤销企业当钱的营销策略。只有消费者认可的差异才是有益的，过度的差异可能会带来两方面的负面影响：一是会引起消费者不满；二是会增加成本，迫使企业提高商品价格，从而抵消了差异带来的价值。因此，适度差异是差异化营销的重要原则。难以模仿性企业差异化战略的成功还在于自身不容易被竞争对手模仿。由于管理资源产生于团队的互动和通过互动积累的经验，是组织通过长期团队工作、试验、学习和演化而来的组织特殊技能，所以管理资源是在别处无法简单复制的。核心能力理论对企业的启示是企业在实施差异化战略过程中，要努力培育出自身的核心竞争力，使得自身的差异化不会因为竞争对手的模仿或替代而变得“不差异”。要及时延展和升级任何成本差异都取决于时间，因为竞争、技术和需求等其他因素在不断变化，环境或先决条件的变化可能会使公司原本非常有效的差异化的价值变得无效。所以，企业必须与时俱进，继承过去品牌的无形资产的同时，对企业产品进行适当升级延伸。动态能力动态能力理论里所讨论的能力已经不同于前面提到的企业核心能力，而是改变企业能力的能力。从本质上来说，动态能力论表现出了一种动态的非均衡状态，认识到在一个变化无常的环境中，企业需要对能力持续不断地维护、培养和开发，从而实现企业持久的竞争优势。在自身产品上完善企业起步后若产品有市场，或遇同业竞争，均需扩大生产规模以提高产品竞争力。而企业仅靠自身的资金积累是很难在短期内扩大规模的，此时就需要融资来扩大再生产。融资的方式有信贷、股权融资或发行债券等。若融资渠道通畅，企业还可以通过并购、重组等方式迅速扩大生产规模。同时，企业应将触角伸向产业链的前端和后端，打造完整的产业链；通过期货市场实现对原材料和产成品价格和供应的控制，通过外汇市场实现对用汇风险的控制；将富余资金投资于证券、期货和房地产市场，以期实现资本的增值。在企业组织管理上完善企业规模扩大，人员增加后，提高组织管理效率成为迫切的话题。企业要由大变强，就必须通过完善公司治理以提高组织管理效率，构建先进、高效的组织管理体系。所谓“大公司病”就本帮苏浙菜馆市场分析及服务营销策略研究报告 47 是因为管理不善，导致部门职责不清，甚至互相扯皮，员工军心涣散，企业一盘散沙。公司治理简单讲就是企业组织管理体系的制度化建设，完善企业各项管理制度，依法管理企业，将员工积极性和创造性发挥最大化，激励的同时依法监管。只有明确产权关系，制定完善各种法规，特别是明确部门职责，加强对员工的激励措施和监管措施的制订，公司高管带头遵守法规。员工上下按制度办事，而非看老板的脸色行事。这样公司治理必然会水到渠成，企业运作井然有序。在企业竞争核心上完善企业要进一步提高核心竞争力，必须在技术创新和品牌建设方面下功夫。“一流的公司卖技术、二流的公司卖产品、三流的公司卖力气”就是现代企业获利模式的最好写照!发展战略中 “标准、专利、商标和版权”越来越成为国际大企业获利的法宝。企业在实施技术研发时可参考上世纪 90 年代美国硅谷科技网络公司对科技人才实施股票期权或送红股等方式。物质的激励和雄厚资金的支持是技术创新成功的关键。知识产权的立法保护是技术创新的底气和信心源泉。加强创新创造能力在企业差异化产品战略过程中, 要以差异化竞争为基础进行创新创造能力的改造, 创新是民族具有生机与活力的保障, 也是企业“服务营销策略”的有效措施, 主要包括产品的创新、用途的创新、营销战略的创新等, 不断提高顾客满意度, 加强企业的竞争能力, 为企业抢占市场份额做好准备, 不断增强企业的创新差创造能力, 促进企业的可持续发展。要有一个独特的价值诉求就是你做的事情和其他竞争者相比有很大差异。价值诉求主要有三个重要的方面：准备服务于什么类型的客户？满足这些客户什么样的需求？你们会寻求什么样的相应价格？这三点构成了你的价值诉求。你的选择要和对手有所不同。如果你想和跨国公司竞争做同样的事情，就不太可能成功，因而必须制定一个战略，采取一种独特的视角、满足一种独特的需求。精心设计的价值链要有一个不同的、为客户精心设计的价值链。营销、制造和物流都必须和对手不同，这样才能有特色否则只能在运营效率上竞争。要做清晰的取舍，并且确定哪些事不去做制定战略的时候要考虑取舍的问题，这样可以使你的竞争对手很难模仿你的战略。取舍非常之重要，因为鱼和熊掌不能兼得，只能有所为、有所不为。企业常犯的一個错误就是他们想做的事情太多，他们不愿意舍弃。如果你有取舍的话，对手学了你就会伤害他自己，这就迫使对手做出取舍：或者彻底放弃自己已有的核心优势，或者放弃抄袭，或至少不会有效地抄袭你。在价值链上的各项活动，必须是相互匹配并彼此促进的西南航空的低成本模式、戴尔的直销和大规模定制模式为什么难以模仿？因为他们的优势不是某一项活动，而是整个价值链一起作用。竞争对手要想模仿你不能只模仿一件事情而是要把整个战略都模仿过去才能有效。战略组成与制定流程战略结构组成战略目标实际上表现为战略期内的总任务，决定着战略重点的选择、战略阶段的划分和战略对策的制定。可以说，战略目标的确定是制定发展战略的核心。项目具体总体目标主要包括战略宗旨、战略目的、战略目标、战略投资方向、战略投资项目(附相关投资项目本帮苏浙菜馆市场分析及服务营销策略研究报告 48 的投资模式、商业模式、赢利模式和经营模式纲要)、战略重点、战略措施、战略规划检验方法和程序等。由董事长组织编制，主要解决企业发展方向和战略投资项目问题。企业经营战略配合落实企业总体发展战略的经营管理战略。即公司内部各个经营单位，为配合企业总体发展战略实施所制订和实施的子战略。经营战略是在企业总体战略的指导和制约下，指导、管理具体经营单位的计划和行动的战略。由总经理组织编制，配合企业发展总体战略，将企业发展战略中制定的目标、项目落实到日常经营管理行为中。企业职能战略企业职能战略即公司职能部门战略。是企业各职能部门为配合企业总体发展战略实现，而编制的企业投资运作、研究开发、生产作业、市场营销、财务管理和人事管理等主要职能部门的战略规划。由总经理指导各职能部门负责人编制，各部门配合企业经营战略，组织落实经营战略。战略制定流程第一步：提出企业的初步目标、决策和任务。考虑在今后一段时期内应该完成什么样的任务，达到怎样的目标。第二步：分析企业资源。应对资源的有利方面和不利方面作一个实事求是的估价，分析时既要重视生产和财务方面的资源，也要重视人力的资源，尤其是人的能力和技术。第三步：估价企业的潜力。主要是两个方面：一是分析企业的技术能力；二是分析企业的竞争者的情况。把本企业的产品与竞争者的产品作比较，分析其本身的长处和短处。第四步：调研国内外市场，包括对顾客的调研和市场的调研。第五步：评价和选择进入市场的报告。进入市场要重视研究企业的顾客、供应者、批发者、零售者在销售渠道中的分布情况以及怎样得到他们的帮助和合作。第六步：制定企业发展战略规划。其内容有形势分析，要达到的具体目标、活动日程安排、财政预算等。部门序号推动事项推动要点责任人推动时间备注 1 确定企业的发展方向及目标召开专门会议确定公司战略目标。方案制定 2 科学编制公司 “服务营销策略” 战略规划是为了实现发展目标而制定的具体规划，表明公司在每个发展阶段的具体目标、工作任务和实施路径。本帮苏浙菜馆市场分析及服务营销策略研究报告 49 3 制定相关的约束和政策这就是要找到环境和机会与自己组织资源之间的平衡。要找到一些最好的活动集合，使它们能最好的发挥组织的长处，并最快地达到组织的目标。这些政策和约束所考虑的机会是现在还未出现的机会，所考虑的资源是正在寻找的资源。这是近期的任务，计划的责任在于进行机会和资源的匹配。但是这里考虑的是现在的情况，或者说是不久的将来的情况。由于是短期，有时可以做出最优的计划，以达到最好的指标。经理或厂长以为他做到了最好的时间平衡，但这还是主观的，实际情况难以完全相符。 4 基于公司战略修订公司相关制度整理并修订公司人力资源、绩效管理、财务管理等制度。 5 形成完整“服务营销策略”方案将相关准备资料系统整理形成可执行激励方案 6 “服务营销策略”方案的研讨和修订定稿组织公司相关人员对草案进行研讨并按决议修订具体方案制定具体方案制定根据公司实际情况制定项目策略愿景规划企业的使命、愿景，长期目标或发展期许战略目标未来 3-5 年的规划与相关目标，战略的制定方式、参与程度战略规划方面支持能力目前的资源能否支持战略达成？如何实现战略目标？商业定位业务定位、目标市场、客户的选择与需求行业状况行业态势、竞争格局、行业标杆与竞争对手优劣势对比企业情况公司的核心竞争力在何处？如何发扬？公司短板在何处？如何有效规避或优化改善？商业模式方面盈利能力业绩与利润来源及占比、发展空间、存在风险等。本帮苏浙菜馆市场分析及服务营销策略研究报告 50 新商机有无新的发展可能/创新机会/提升空间？市场方面营销方面产品方面运营方面企业文化方面配套方案制定分类项目具体内容组织架构组织架构与公司战略的适配度？如何提升组织效率？组织规划方面沟通协调内部沟通协调情况如何？跨部门协作能力如何？出现问题如何解决？产业规划公司以后有无产业整合的机会/计划？如何联动相关产业资源？产融规划方面资本规划公司有无融资规划和上市规划？配置情况人员配置如何？（适配度、胜任力、流动性、继任计划）培训发展培训开展情况及有效性、人才发展体系建设情况人力资源管理方面薪酬激励相关薪酬福利、晋升通道、激励措施执行情况、满意度及优化建议本帮苏浙菜馆市场分析及服务营销策略研究报告 51 绩效管理绩效考核目标制定、考核方式、评价体系、反馈机制等实施情况及存在问题或担心、优化建议企业文化方面文化影响工作氛围、企业文化的理解程度，相关文化的落地措施、实施情况等六、本帮苏浙菜馆《服务营销策略》实施手册培训与实施准备在战略规划实施过程中，企业领导者发挥着团队领头羊的作用，其一言一行都必然会影响企业员工心理，这就要求他们在战略规划实施过程中必须注重发挥模范带头作用，坚定不移地推进新战略。与此同时，企业实施战略规划必须具有广泛的群众基础，这就要求企业必须重视加强人力资源管理，对广大企业员工进行战略规划的培训和教育，使企业每一个员工都能够正确地了解新的战略，顺利达到企业战略规划执行的需求。部门序号推动事项推动要点责任人推动时间备注 1 进行方案培训和实施动员分别进行激励对象和全员宣讲方案并动员做好相关准备培训与实施准备 2 按方案要求调整组织分工和配置资源对公司的组织架构、职能分工和人力资源配置等相关资源进行优化，确保按要求配置到位试运行与正式实施试运行与正式实施当企业顺利完成战略规划设计之后，便开始进入战略规划实践阶段，便应明确这一阶段的重点目标，清楚战略规划实施过程中需要重点解决的问题以及要达到的预期目标。在明确重点目标之后，企业管理层应将重点目标进行合理分解，然后将目标分散到各个职能部门，使每个职能部门都得以明确自身要完成的目标。企业通过目标分配，进而使每一个企业员工都承担起相应的任务，从而使企业得以团结一心，更好的完成企业的战略规划。本帮苏浙菜馆市场分析及服务营销策略研究报告 52 部门序号推动事项推动要点责任人推动时间备注 1 试运行实施 2 正式实施实施方案结合实际、精心制定工作实施方案面对每年出现的新形势，结合自身实际和业务特点，印发“服务营销策略”工作实施方案和具体工作要点，明确工作目标、具体措施和责任分工，各地区公司对目标和举措进行层层细化分解，落实责任，制定各项目具体实施细则，确保开源节流降本增效工作有计划、高质量、有成效地开展。战略实施全过程闭环管理公司在科学编制、动态调整战略规划的基础上，推进战略规划的实施落地，逐步建立包括年度实施要点、战略沟通分解、战略执行落实、战略执行评估、战略绩效考核、战略监察审计等六个环节的战略规划年度实施程序，有序配套建立相关管理制度、流程及工作标准。编制年度实施要点年度战略规划实施要点是在逐年分解落实公司总体规划的基础上，结合决策层的年度经济形势分析预判和战略任务部署，形成的对公司年度各项工作的战略指引。各级战略实施机构应遵循战略指引，强化战略协同，优化资源配置，确保实施要点中的战略任务列入公司各类年度计划，并同时转化为年度重点工作任务，实现战略管理嵌入公司整体运营管理流程的管理目标。强化战略沟通分解战略沟通分解是在加强内部战略沟通的基础上，运用战略管理工具，将公司战略规划分解为各战略实施机构的年度战略任务和绩效目标，并转化为全体员工可理解、可执行的行为的过程。先期选择战略性业务板块和重点骨干子企业进行应用试点，导出试点机构的年度战略任务与战略绩效指标，形成可复制经验后有序进行推广，逐步增强业绩考核的战略导向。推进战略执行落实战略规划实施过程中，战略决策机构、管理机构和实施机构应严格履行战略职责，团结一心，协调一致，密切沟通，协同推进年度战略目标的实施落地。战略实施机构应根据年度战略任务和绩效目标，逐一落实责任，协同推进，遇有重大问题应及时向战略管理机构报告。构建执行与推进体系构建“服务营销策略”推进体系，进一步高效推进战略实施，确保战略稳准落地。本帮苏浙菜馆市场分析及服务营销策略研究报告 53 有效推进战略实施，通过设置以业务管理为主导的管控体系，科学编制实施五年规划和年度计划，实施业绩管理与分级授权等一系列手段，推动战略实施并及时动态跟踪、评估、调整。对大多数企业来说，战略构画的是一幅长远发展的蓝图，但如果不能有效地通过实施路线图将战略目标分解到每个年度的重点工作任务上，则会出现战略与执行的脱节。很多企业战略要求摆在那里，但日常的运营又是另一个模样，你说你的，我做我的，战略无法有效落实。好的方法是在战略制定之后，详细的讨论战略实施的路径，形成战略实施路线图，并将重点任务进行细化，落实责任部门、时间以及相关资源。这样公司每个年度的经营计划与预算的编制也就能够更加有目的性。年度的运营与整体战略目标的实现也就因此而实现了联通。战略对于身处变化多端、竞争日趋激烈的市场环境中企业来说是至关重要的。制定切合实际的发展战略既需要决策者的大智慧，也需要内部建立一套坚实的管理体系，任重而道远！战略落地是连接企业理想与现实的桥梁，是企业实现理想的必经之路。当企业制订出一个清晰而科学的战略规划之后，应该在能力与资源的基础上，把企业的内部能力与资源转化为现实的战略竞争力，避免战略规划与企业经营脱节，形成“两张皮”现象。在新时代、新形势、新精神历史背景下推进企业建设具有长远意义。加强战略工作组织领导。各地区公司、项目公司总经理亲自抓工作落实，规划计划部、财务部、企管部等部门明确分工，负责对工作的组织实施、检查指导和整体推进。加强工作动态督导督办。通过周报、月报对工作开展情况进行督办督导，传递压力，确保各项措施部署落地。加强组织领导、建立动态督导督办机制加强季度执行情况分析。各项目按季度上报措施落实情况和实施效果，汇总分析后及时做好工作部署调整和典型经验的总结和推广。大力加强宣传引导。充分利用企业报刊、网站、微信公众号等各种宣传媒介，及时宣传报道工作进展和取得的成效。组织开展员工合理化建议活动。充分发动广大员工积极参与，征集各类员工合理化建议，推动形成全员参与的良好氛围。积极交流推广典型经验。召开战略工作专题推进会，各项目交流分享工作经验，学习推广典型做法。营造全员全链条参与环境加大考核激励力度。加大工效挂钩力度，对工作取得显著成效的项目，在年度业绩考核兑现及特殊贡献奖等的评审中予以倾斜，激发各项目工作积极性。增强实施保障能力切实加强战略实施保障，通过完善绩效考核体系，优化战略研究组织架构，构建开放式研究网本帮苏浙菜馆市场分析及服务营销策略研究报告 54 络，加快信息共享与成果分享，强化成果转化应用，加强战略研究队伍建设等手段确保战略实施效果。环境风险识别应对。围绕短、中、长期战略发展目标，紧扣业务管理中的重点和难点，全面辨识和分析公司经营和新项目开发过程中的重要风险，建立风险数据库，构建公司风险指标体系。基于情景分析的战略风险评价。把可能对战略产生较大影响的风险因素确定为关键维度，通过专家调查的方式，对关键维度风险因素进行情景开发，利用战略风险情景分析矩阵，确认最终战略风险。注重战略风险防控实施战略风险监控与规避。逐步建立健全风险防控体系和应急预案，持续跟踪综合风险度排名靠前的重点国家，做到预防到位、反应及时、应对有力、损失可控。找到战略实施的关键节点，理清其中的逻辑关系，科学制定战略地图。基于标准战略地图框架，结合公司业务特点，定制化设计财务与业务、利益相关者、内部流程、学习与成长四个维度，共同反应公司业绩情况。为每个关键节点确定量化目标，实现战略指标化，开发与战略地图相匹配的计分卡。例如，在低成本战略实施中，在财务与业务方面就设计制定了主营业务税前利润、现金贡献、投资资本回报率、操作成本、完全成本、付现成本、发现储量有效转化率、产量递减控制率等指标。加大业绩考核力度在公司机关部门和重点单位推广应用基于平衡计分卡的业绩合同。业绩合同由战略地图、计分卡，以及以关键绩效指标(KPI)为核心内容的传统业绩合同三部分组成。动态管理与完善持续变革是战略执行的精髓建立常态化经营策略研究与调整机制，以战略为指导，构建项目策略研究体系，比如“一项目一策略，两年全覆盖，逐年滚动更新”，分层次、有重点、讲落地，提升项目决策支持能力。对于企业家来说，优秀的战略如果不经过思考，不能融会贯通地去应用，只会适得其反。一定程度上，优秀的理论自身在经受实践检验的同时，也在检验着实践者的智慧和能力。要达到企业制定“服务营销策略”的目标，就必须进行持续的变革；只有持续变革，才能真正形成最适合、最优的战略。根据竞争环境变化进行灵活调整应该说，企业战略规划并非一劳永逸的，而是需要不断根据竞争环境变化进行灵活调整，这就要求企业必须重视战略规划调整工作，及时掌握战略规划实施情况，全面了解市场环境变化，进而针对性地进行企业战略规划调整，以便使战略规划更加符合企业发展实际情况，进而促进企业的良性发展。战略管理工作应遵循动态调整原则，保持战略规划体系的科学性、前瞻性、适用性和有效性。总体规划中，三年滚动规划依据五年发展规划编制，同时对五年发展规划的持续优化与修编。战略决策机构在战略规划期内做出的重大决定，作为战略规划补充或调整，及时列入规划体系。在贯彻战略规划过程时，坚持战略指引、双向沟通、适度聚焦、优势多元原则；进一步明确自身战略定位，有针对性地选择符合自身优势与特点的战略策划与引导，加快差异化发展步伐。进一步研究完善公司进一步研究完善公司发展战略和中长期规划、业务规划、职能规划和子企业发展规划；加本帮苏浙菜馆市场分析及服务营销策略研究报告 55 发展战略强战略协调与沟通、任务分解与落实、资源优化与共享，形成清晰的战略导向、时间表、路线图和保障体系，确保战略规划具有更强的可实施性。战略评估、考核与审计开展战略执行评估战略执行后评价是公司重要的战略控制措施，是从公司层面到战略实施机构、从当期业绩到可持续发展、从重大战略任务到战略绩效指标多个维度进行的全面评估。遇特殊年份，年度战略执行情况年度评估与五年规划中期或终期评估工作结合进行。实行战略绩效考核公司强力推进战略规划实施，强调绩效考核评价体系的战略导向，先期可在战略实施集群试点探索经验，逐步推进落实。逐步完善与战略实施和控制相关的组织、制度和文化，渐进推动对子企业的战略绩效考核，并作为业绩考核评价的组成部分。加强战略监察审计公司监察、审计部门将战略规划执行与战略绩效纳入全面监督范围。对背离公司战略规划方向、执行公司战略规划不力、延误公司战略实施和导致重大损失的行为，根据公司管理制度予以责任追究。七、总结：商业自是有胜算人生和事业有很多相似之处：两者本质上都充满不确定性，但又都具有提升长期胜率的方法。决定人一生命运的，往往只是几个判断和决定，这很大程度上源自于你的认知；而认知能力的提升，往往需要你长远的成长和坚持。我们也可能偶尔成功，但各种短期的偶然性终会被时间熨平，最终的结果基本是公平的。人与人之间智商的差别并不大，那么为什么人与人之间在人生与事业的成就上会有那么大的差别呢？有一句话说的好：成功路上并不拥挤，因为坚持的人不多。人生和事业充满了一个又一个挑战，在前进的路途中，我们需要坚持不懈、勇敢顽强和沉着冷静，才能不断突破自我，超越极限。做企业也一样，如果没有坚定的信念，没有一种气魄和胆识，注定是无法成功的。除了坚持，还有什么导致人与人之间最大的差距呢？天道并非一定酬勤，艰苦的坚持和勤劳固然重要，然而更重要的是认知。你的人生高度，包括你的财富能达到的高度，不会超越你的认知高度。认知能力的提升，是思维方式、思维层次的提升，是深度思考能力的提升，它能让你具备一眼洞穿事物本质的能力。花半秒钟就看透事物本质的人，和花一辈子都看不清事物本质的人，注定是截然不同的命运。而能否抓住行业本质，是企业的一大核心竞争力。人之所以痛苦，常在于追求错误的东西。认知的提升，需要正确的人生观、价值观、世界观指引。只有正确的人生观、价值观、世界观，才能放大你的格局，才能让你的认知到达足够高的层次，你的人生才不会偏离方向，你才能获得真正的成就。正如：为客户创造了价值，企业也就从中本帮苏浙菜馆市场分析及服务营销策略研究报告 56 分享了价值；为这个社会创造了多少财富，企业就有多么伟大。亲爱的朋友，人生和事业就如逆水行舟，不进则退。人生和事业最痛苦的不是错过了，而是明白的时候已太晚。正如开头提及的——人生和事业有很多相似之处：两者本质上都是充满不确定性的，但又都具有提升长期胜率的方法。而巴菲特之所以这么成功，有个重大的原因就是他悟的早而且活的久，20多岁就开始积累财富，一直到现在快 90岁了还没有停止。我们要找到提高胜率的方法，最好还能如巴菲特般早开悟、早积累！那么如何才能提高胜率？又如何早开悟、早积累呢？持续的学习和钻研，不断的实践和总结，是切实可行的方法。然而更重要的是如何学习，学什么？为此，盛世华研将结合十余年的行业研究、管理咨询等方面的知识体系，持续不断的针对不同行业开发不同专题报告，供每个热爱学习、研究的人学习，也供企业家、经营者、投资者、行业管理者、政府等企事业单位参考决策。同时也希望能让每个人都能更早的开悟，更早的理解经济和产业运行规律，并根据规律制定策略，更早的积累，从而获得伟大的成功。盛世华研：致力于让每个人都能成为行业专家、管理专家、投资专家，成功企业家…… 盛世华研注 1：此系列报告的撰写我们参考了众多专家、学者、研究机构公开的成果及理论，在此表示深深感谢。能找到出处的，我们都尽量注明出处；如侵犯了您的权利，请联系我们。注 2：此系列报告我们仅收取非常低的费用，属于非盈利性产品，相对于一般几千、数万的研究报告，基本是免费开放供大家学习。在此也希望大家能尊重盛世华研的知识产权，不要盗用，如需转载部分内容，请联系我们，并注明出处。本帮苏浙菜馆市场分析及服务营销策略研究报告 57 法律声明版权声明本报告由盛世华研调查和制作，报告版权归属于深圳市盛世华研企业管理有限公司。报告中所有的文字、图片、表格均受知识产权法律法规保护，部分文字和数据采集于公开信息，所有权为原著者所有。没有经过本公司书面许可，任何组织和个人不得以任何形式复制或传递。任何未经授权使用本报告的相关商业行为都将违反《中华人民共和国著作权法》和其他法律法规以及有关国际公约的规定。如需引用、刊发，需注明出处为“盛世华研”，且不得对本报告进行有悖原意的删节与修改。否则引起的一切法律后果由该客户自行承担，同时本公司亦认为其行为侵犯了公司著作权，公司有权依法追究其法律责任。免责条款本报告是基于盛世华研公司及其研究员采用桌面研究、行业访谈、市场调查及其他研究方法，结合盛世华研监测数据，并通过盛世华研知识体系及数据模型研究获得。本报告中发布的调研数据受调研方法及样本的影响，以及调查资料收集范围的限制，部分数据可能未必能够完全反映真实市场情况，盛世华研对该等信息的准确性、完整性或可靠性不作任何保证。因此，本报告仅供个人或单位作为市场参考资料，本公司不承担因使用本报告而产生的法律责任。本报告是盛世华研企业管理有限公司服务体系下决策咨询报告系统的重要组成部分。如对有关信息或问题有深入需求的客户，欢迎使用盛世华研企业管理有限公司之专项研究咨询服务。