Elanco Selling Process
WELCOME TO
ELANCO SELLING PROCESS
禮來銷售程序
訓練課程
Elanco Selling Process
E S P I
• ELANCO 禮來公司
• SELLING 銷售
• PROCESS 程序
• INTERNATIONAL 國際性
Elanco Selling Process
我需要您的幫助：
• 您曾經听過哪些有關銷售方面的訓練課
程？
• 在業務過程中，您的困扰主要有哪些？
• 對于本次課程，您期望能夠了解什么？
Elanco Selling Process ESPI
訪前分析
拜訪目的 1.開場
2.鑒定需求
3.將 FAB
與需求配合
4.處理反對意見
5.收場
訪后分析
實地拜訪
Elanco Selling Process
E S P I 訓練目的
1. 建立ESPI基本原則與技巧
2. 應用ESPI共同術語和原則到工作及產品上
3. 分享“想法”、“問題”及“解決方法”
4. 發展特定的實際應用
5. 鼓勵將ESPI應用於生活的每一個層面
Elanco Selling Process
你可以將ESPI應用在什么地方
* 豬場
* 雞場
* 飼料厂
* 經銷商
* 零售商
* 养殖户
Elanco Selling Process
E S P I 訓練大綱
上午 * ESPI概論
* 訪前分析
- 設定目標
- 開場
* 鑒定需求
下午 * 需求 & FAB
* 反對意見處理
* 收場
* 角色扮演
Elanco Selling Process
課程結構 - 進行方式
1. 概 論
2. 問 答 (觀念複習)
3. 分 組 討 論
4. 分 組 討 論 結 果 報 告
5. 角 色 扮 演
Elanco Selling Process
原 來 如 此 !
"原來如此!"是指學習者的一種
自我發現,而自我發現是一種最
能記憶得住的經驗!
Elanco Selling Process
"原來如此!" 記錄表
Elanco Selling Process
E S P I 顧客寫照表
1. 客戶名稱(選目前的顧客,或有購買潛力而未開發或未開發之顧客)
__________________________________________________________
2. 顧客種類 .
3. 業務代表將訪問之對象姓名、職稱、所負責任
__________________________________________________________
4. 訪問對象簡要指述,他喜好什麼？厭惡什麼？他的興趣？
__________________________________________________________
5. 截至目前為止,與這顧客進展到什麼程度(歷史,等等)
__________________________________________________________
Elanco Selling Process
訪前分析
拜訪目的 1.開場
2.鑒定需求
3.將 FAB
與需求配合
4.處理反對意見
5.收場
訪后分析
實地拜訪
銷售程序
Elanco Selling Process
创天飼料?
• 客戶應該知道...
Elanco Selling Process
如果你的客戶是
區域經銷商…
• 我們的產品特色很多,請列出二個可能對
他很有幫助的賣點...
Elanco Selling Process
乳豬料?
• 做為銷售人員,您應該知道...
Elanco Selling Process
如果您的客戶是
豬場…
• 您可能會面臨的銷售障礙...
Elanco Selling Process
訪 前 計 劃
1. 檢討以前拜訪的"事實"及別人所提供的意見
2. 檢討有關的"態度": 公司,產品,客戶,競爭者
3. 設定拜訪目標
4. 有彈性的開場
5. 暫時判定客戶需求
6. 預期反對意見
Elanco Selling Process
銷售程序
訪前分析
拜訪目的 1.開場
2.鑒定需求
3.將 FAB
與需求配合
4.處理反對意見
5.收場
訪后分析
實地拜訪
Elanco Selling Process
為何要設定目標
1. 提供明確的方向
2. 易於計劃,可研究出事半功倍的達成方法
3. 易於檢討分析
4. 成長的原動力
Elanco Selling Process
設定目標的重要性
1. 提供明確的方向
2. 可以研究出事半功倍的達成方法
3. 易於得到有關人員的協助
4. 避免重複,減少浪費 (金錢,時間,努力)
5. 賦與適當的勉強 - 成長的原動力
6. 易於計劃,易於檢討分析
7. 可防範意外之發生,減少冒險
Elanco Selling Process
A sales rep. without an objective is
nothing but a well paid tourist.
沒有設定目標的業務人員只不過是一個
支領高薪的觀光客.
Elanco Selling Process
目標設定 實例
1. 我要減肥。
2. 我要在不節食的原則下,從目前的80公斤體重,
控制到2002年12月30日以前達到70公斤重.
Elanco Selling Process
目標設定 實例
在10年內,送一個人登陸月球,並平安地送回地球。
我們要登陸月球。
Elanco Selling Process
目標設定的標準
1. 明 確 性
2. 实 在 性
3. 挑 戰 性
4. 溝 通 性
5. 衡 量 性
• 如果“實踐是檢驗真理的唯一標準”是真的話
…
• 當你的拜訪結束時,
就應該知道你設定的目標有沒有被達成!!!!
Elanco Selling Process 目標設定的標準
目标说明 明确性 实在性 挑战性 沟通性 衡量性
今年我将会拥有一副
好身材。
我每个月将读一本专
业书籍。
今年我们一定要举行
一次家庭聚会。
我要在40岁时退休。
我要在明年元旦时和
…结婚。
参照目标设定标准，以下目标是否完整？
Elanco Selling Process
"次級目標" 的優點
1. 容易達成
2. 嚐試成功的滋味
3. 加強自信心
4. 避免尚未成功而導致挫折感
5. 確知自己的進度
6. 指示出何處需要加強
Elanco Selling Process
首次拜訪目標設定
如果你預計無法第1次拜訪就得到客戶經銷的承諾,你將如
何設定你此次拜訪的目標?
-如何取得客戶非訂單之承諾?
-所謂“承諾”….即客戶答應你所要求之動作。
Elanco Selling Process
練習：目標設定
您下次拜訪這位客戶，您將如何設定您此次拜訪的目標?
-如何取得客戶非訂單之承諾?
-對照目標設定的標准。
Elanco Selling Process
訪前分析
拜訪目的 1.開場
2.鑒定需求
3.將 FAB
與需求配合
4.處理反對意見
5.收場
訪后分析
實地拜訪
銷售程序
Elanco Selling Process
專長說明
如果你是從事臨時人力支援業
當客戶你 :"你是幹什麼的?" 時.......
• 如果你直接回答:
"我從事臨時人力支援業"
那你真是該死!
Elanco Selling Process
• 如果你是如此回答:
"我們提供高素質的緊急臨時工給諸如貴
公司之類的企業,如此一來, 當貴公司有
職員生病.缺席或請假時,你們就不會因
而蒙受生產力的損失或降低對客戶的服
務品質!"
這麼漂亮的回答,你的準客戶
鐵定愛死你了!!
Elanco Selling Process
開場白旨在說明推銷員這次造訪的原因,同時解釋
這次會面對顧客有何效應,好的開場白可以:
* 使你自己的期望與顧客的期望銜接
* 顯示你辦事有條理
* 顯示你致力善用顧客的時間
* 與顧客打開話匣子
開 場 白
Elanco Selling Process
開場白
好的開場白,應該.....
• 氣氛要和諧
• 要有拜訪主題
• 拜訪主題要讓客人覺得對他有幫助
Elanco Selling Process
稱讚
你每批雞都得好漂亮,有什麼祕訣,也教我二、三招,...
Elanco Selling Process
訴諸自我(得意)
我們公司正在尋求一个高技術水準的猪場來合
作一項試驗,我看非您莫屬,今天特意專程來跟您研
究一下试验的可行性,...
Elanco Selling Process
引發好奇心
我們公司有一種藥,最近獲得政府核准一項新的適應症;
泡下去以後,小雞飲水量會明顯增加,原來第二天早晨才
喝完的,會提前到第一天傍晚就把水喝完,...
Elanco Selling Process
演出/表演
這裡有二根試管,請你搖一搖,看看那根試管比較
乾淨,不會被內容物附著;乾淨的那根,裝的就是我
們的泰農,今天特別來跟您說明泰農"微細顆粒"對
您的好處,...
Elanco Selling Process
引證
我剛剛送安百痢到隔壁王生那邊去,以前他一直認為
安百痢太貴,用不下去, 最近他嚐試用在防治哺乳仔
猪的黄白痢,效果非常好,已經買第二箱了,他告訴我
說 ...
Elanco Selling Process
驚異的敘述
剛剛路過你的雞舍,這一批雞我看都己經可以上市了!
記得從進雞到現在還不到六週,你是怎麼做到的?
Elanco Selling Process
發問
冬天要到了,想請教你,在疾病防治上面,一個豬
場有什麼需要特別注的地方?...
Elanco Selling Process
提供服務
恭禧您新設的這一套混合設備終於完工了,在試車階段
中, 如果有需要的話,我們公司可以提供飼料添加劑化
驗服務,經由化驗結果來幫助您校正混合均勻度,...
Elanco Selling Process
建議創意
雨季快到了,球蟲挑會來愈來愈高,現階段最值得研究一
下如何增強球蟲控制的藥效,在劑量方面,...
Elanco Selling Process
開場的方式
•第一次拜訪
-公司專長說明
-你是哪個飼料厂的？
•重覆拜訪
-上次拜訪總結
- 重新開場
Elanco Selling Process
预混料的專用開場
根據前面的例子與您過去的經驗，您
將如何讓您的客戶欣賞到您的乳猪料
或小猪料的拜訪是對他有幫助的?…
評分要點...
•氣氛要和諧….33分
•要有拜訪主題….33分
•拜訪主題要讓客人覺得對他有幫助….34分
•總分….100分
Elanco Selling Process
練習：開場
1.您即將要拜訪這位客戶，根据您此次拜訪的目標，請設
計2個開場白?
2.公司專長說明:
Elanco Selling Process
原來你什么都不想要
原來你什么都不想要 我不要你的承諾 不要你的永遠
只要你好好,久久愛我一遍 就算虛榮也好,貪心也好
哪個男人對愛不自私,不奢望 我不要你的承諾 不要你的永遠
只要你真真切切愛我一遍 就算虛榮也好,貪心也好 最怕你把沈默,當做對我的回報
我知道這樣不好 也知道你的愛只能那么少
我只有不停的要,要到你想逃 淚濕的枕頭 曬乾就好 眼淚在你的心裏只是無理取鬧
依偎在你身後 是我一輩子的驕傲 原來你什么都不想要 我不要你的呵護 你的玫瑰
只要你好好 久久愛我一遍 就算虛榮也好,貪心也好 哪個男人對愛不自私,不奢望
我不要你的承諾 不要你的永遠 只要你真真切切愛我一遍 就算虛榮也好,貪心也好
最怕你把沈默,當做對我的回報 我不要你的承諾 不要你的永遠
只要你好好 久久愛我一遍
就算虛榮也好,貪心也好 哪個男人對愛不自私,不奢望 我不要你的承諾
不要你的永遠 只要你真真切切愛我一遍 就算虛榮也好,貪心也好
最怕你把沈默,當做對我的回報 原來你什么都不想要
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訪前分析
拜訪目的 1.開場
2.鑒定需求
3.將 FAB
與需求配合
4.處理反對意見
5.收場
訪后分析
實地拜訪
銷售程序
Elanco Selling Process
探索與鑒定需求
1. 需求是什麼 ?
- 發展觀
- 種 類
2. 探索/鑒定需求的方法?
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• NEEDS = WANTS ?
• 需 求 = 表面需要
Elanco Selling Process
需求的發展觀
1. 潛在的需求-無意識 我很好。
雖然...我還是...
2. 潛在的需求-有意識 我覺得好像不對勁...
可不可能是...?
3. 顯在的需求 我知道我必需…,否則...
Elanco Selling Process
需求明確化(一)
我一向光著腳走路,覺得很好。
《無意識的潛在需求》
Elanco Selling Process
需求明確化(二)
※ 您是否曾經踢到石頭而傷到腳？
＊ 有是有,但是擦擦藥,休息一下就好了。
《有意識的潛在需求》
Elanco Selling Process
需求明確化(三)
※ 如果有種東西裹住您的腳,保護您的腳部,則踢到
石頭也不會受傷,您覺得如何?
＊ 要是有這樣的東西,那太好了。
《顯在需求》
Elanco Selling Process
不同的客戶需求
1. 技術的需求
- - 飼料配方的技術
- -疾病診斷
2. 生意的需求
- -付款的方式
- -資金週轉
3. 個人的需求
- -友情
- -家庭
- -嗜好
Elanco Selling Process
1. 技術需求
2. 生意需求
3. 個人需求
練習(5分)
請每一個人想各一個
Elanco Selling Process
探索需求的工具與技巧
1. 探 詢
2. 聆 聽
Elanco Selling Process
發展需求的步驟
1. 澄清
2. 啟發
3. 連結
Elanco Selling Process
發展需求的步驟 - 澄清
-描述現況
-從過去經驗著手
-過去經驗至目前現況的改變動機為何?
(找尋顧客可能的需求)
-澄清需求的發展階段
Elanco Selling Process
封閉性問句 vs 開放性問句
1.封閉性(CLOSE-ENDED) -是不是?
- -好不好?
- -對不對? -
-有沒有?
2.開放性(OPEN-END) -為什麼?
- -有什麼?
- -是什麼? -
-做什麼? - -怎麼樣?
Elanco Selling Process
查詢事實的問句
是以什么人、什么事、什么時間、什
么地方、做什么、怎么做(5W1H)結构的問句，
目的在于分辨出有關顧客現狀的客觀事實。
上次听您說過，您的豬場曾經發生過下痢，那是什么時間？
您是怎么處理的？結果怎么樣？
Elanco Selling Process
查詢感覺的問句
試圖發現顧客的主觀需求，顧客期待或關心
的事情。
詢問意見、邀請答話的方式，常能使對方愿
意吐露出他覺得重要的事項。
“現在很多厂家在追求乳豬料使用后小豬要皮紅
毛亮、多睡少動，您認為這些指標對提高效益真有幫
助嗎？”
“以您的經驗來說，小豬料的料肉比在多少以下
您會覺得滿意？”
Elanco Selling Process
間接查詢感覺的問句
直接查詢感覺的問句，如逢顧客有敏感性問
題，會造成顧客的緊張情緒。為了避免這种可能
影響對話和諧的緊張气氛，通常可以考慮改用間
接性的查詢感覺的問句。
間接查詢感覺的問句，首先敘述別人的看法
或意見，然后再邀請顧客表達其看法。
豬瘟的損失情況…
50多歲男人每周做愛的次數...
Elanco Selling Process
發展需求的步驟 - 澄清
-描述現況
-從過去經驗著手
-過去經驗至目前現況的改變動機為何?
針對乳豬料的產品特色,你會想暸解客戶的哪些關鍵現況?
Elanco Selling Process
發展需求的步驟 - 澄清
-描述現況
-從過去經驗著手
-過去經驗至目前現況的改變動機為何?
針對乳豬料的產品特色,你會想暸解客戶的哪些關鍵現況?
Elanco Selling Process
發展需求的步驟 - 澄清
-描述現況
-從過去經驗著手
-過去經驗至目前現況的改變動機為何?
針對客戶的關鍵現況,你會如何問?
Elanco Selling Process
發展需求的步驟
1. 澄清
2. 啟發
3. 連結
Elanco Selling Process
•* 需求是因理想狀況與目前狀況的差距
• 而產生.
•* 差距愈大,需求愈高
現 況 理 想差 距
(不足)
(缺失)
發展需求的步驟 - 啟發
Elanco Selling Process
理想
現況
差距小、需求低
理想
現況
差距大、需求高
◎ 要有足夠的"需求",顧客才會有購買的意願
但是 ----
"要怎樣才能提高顧客的需求呢?"
發展需求的步驟 - 啟發
Elanco Selling Process
擴大需求的方法
1. 提高或增加某些事物
- 銷售量
- 專業知識,技巧
- 育成率/孵化率
- 外觀整/齊度
2. 降低或減少某些事物
- 經營成本
- 抱怨次數
- 死亡率
發展需求的步驟 - 啟發
Elanco Selling Process
啟發性的問句
只要能取得有用的資料,許多問題都可以列為
有啟發性的問題。不過,縱使採用最簡單的問題形
式,這類問題應要求顧客:
評論或分析事物
作出推測
說出自己的感受
Elanco Selling Process
評論或分析事物
你會怎樣比較"X"與"Y"?
你如何評論"X"的成果?
你要達成"X"時,有哪三個難題最難解決?
Exercise - 每組分享2個例句
Elanco Selling Process
評論或分析事物
1. 您會怎樣比較全价料和预混料？
2. 您認為乳豬料的效果主要体現在哪几個方面?
3. 如果您要選擇一個乳豬料的供應厂家，您會將哪些指
標列為關鍵因素?
Elanco Selling Process
作出推測
你剛才說"X"和"Y"都很重要,是否還有"Z"配合此二者?
在"X"遇到的問題使你付出什麼代價?
如果你可以按照自己的意願組織這個部門,你會怎樣做?
假設你在未來兩年完全有財政上的限制,你會怎樣管理"X"?
假設你可以為這產品一份理想的設備規格,你會在規格內寫進什麼?
Exercise - 每組分享2個例句
Elanco Selling Process
作出推測
1. 您剛才說乳豬料在預防下痢和斷奶体重都很重要,是否還
有其它方面的指標？
2. 上次隔壁老王的豬場下痢很嚴重，您估計他的損失如何?
可以适當采用威脅/利誘的方法引導顧客對其新的理想狀況
進行推測。
您說小豬料的料肉比要達到以下，目前市場上有哪几家
的飼料可以做到？
Elanco Selling Process
說出自己的感受
你對"X"在你公司的發展趨勢有何看法?
你說來年最重要的目標是成“X”。部門內的同事對於
你公司達成"X"的能力有何看法?
你解釋在達成“X”時會遇到哪些問題時,高層管理人員
對你提出的問題有何看法?
Exercise - 每組分享2個例句
Elanco Selling Process
說出自己的感受
1. 現在很多厂家在追求乳豬料使用后小豬要皮紅毛亮、多睡少
動，作為養豬專家，這些指標和日增重、料肉比、成活率比
較，您認為哪些更重要？
2. 您認為未來半年的肉猪价格走勢如何，它對飼料厂的飼料品
質有什么影響？
3. 隔壁的王老板說他今年的目標是出欄10万羽，依目前行情，
您是怎么看待這個目標的？
Elanco Selling Process
發展需求的步驟 - 啟發
乳豬料的啟發性問句
Elanco Selling Process
常用探詢問句
運用探詢的技巧以分析出特定的反對意見：
“我希望您能夠再說明一下這點…”
“有沒有什麼特別的原因會…”
“您的意圖思是不是…”
“請再說明一些。”
“假如您能夠再詳細說明一下,對我獲益很大。
”
“您所說的這一點,換一具話說,是不是…”
“後來呢。”
“為什麼?” (太直接,要小心使用)
Elanco Selling Process
發展需求的步驟
1. 澄清
2. 啟發
3. 連結
Elanco Selling Process
發展需求的步驟 - 連結
Consequence & Pay-off
1.將啟發後的潛在需求連接成為顯在需求
- 如果改善…好處是…
- 如果情況持續惡化…損失是...
2.方法:
- 威脅與利誘
- $$$!
- 讓客戶自己計算
Elanco Selling Process
• “太太，這套《幼儿百科全書》能解決
孩子們提出的任何問題… ”
• ？？？
… …
• “小弟弟，你隨便問我一個問題，
讓我給你媽媽示范一下，看我
怎么從書上找到你想知道的答
案。”
發展需求的步驟
Elanco Selling Process
• “上帝坐的是什么牌子的車子？”
• ？？？… …
發展需求的步驟
Elanco Selling Process
根據美國一項對各種不同行業銷售
人員的分析報告指出：
“平均水平的銷售人員懂得如何問
好的問題,卻無法仔細聆聽顧客所
說的!”
Elanco Selling Process
探索需求的工具與技巧
1. 探 詢
2. 聆 聽
Elanco Selling Process
聆 聽
聆听 = 听见
听见只是物理上接收到声音。
聆听是真正了解客户想传达的讯息。
当客户感受到你的重视时，它才会注意到
你所拥有的专业知识。
Elanco Selling Process
耹聽的技巧
. 非言辭性的技巧
. 言辭性的技巧
. 定位/環境技巧
Elanco Selling Process
非言辭性的技巧
. 眼神接觸
- 方法: 前額→其他部位→臉→眼→前額
- 避免把視線離開對太久
. 非言辭性的提示- 鼓勵
. 點頭 - 偶而使用
. 臉部表情,適時皺眉
. 緘默
. 開放的交談姿勢
. 正直面對
. 不要交錯手臂
. 上身稍為前傾
Elanco Selling Process
言辭性的技巧
. 對準焦距的探詢
. 言辭性的提示
. 運用言辭的表達
. 和藹的聲調
. 重覆關鍵語
. 澄清疑問
Elanco Selling Process
環境/定位的技巧
. 輕鬆的談話環境
. 儘可能確保隱私性
. 排除溝通屏障
. 環境氣氛
Elanco Selling Process
聆 聽 四 要 領
1. 接觸
- 身體語言,目光接觸
2. 確認
- 用對方/自己的語言再重覆剛才客戶所說的內容
- 您的意思是……
- 換句話說,……
3. 鼓勵
- 點頭/表示讚許,讓客戶多說
- 例如….
- 除了….您認為….
4. 總結內容,建立良好印象
- 所以說…..
Elanco Selling Process
聆 聽 必 要
確認
- 您的意思是……
- 換句話說,…...
總結內容
- 所以說…..
Elanco Selling Process
角色扮演… 乳豬料銷售代表
1. 澄清-20分
2. 啟發-20分
3. 連結-20分
4. 確認 - 20分
- 您的意思是……
- 換句話說,……
5. 總結內容 - 20分
- 所以說…..
- 換句話說,……
觀察重點:
- 發展需求….60分
- 聆聽….40分
Elanco Selling Process
改進你的探詢技巧
- 事前準備
- 以邏輯性的順序探詢
- 避免使用具威脅性之問題
- 使用簡單,易於回答之探詢
- 避免在一個問題內問兩件事
- 反覆使用不同類型的問話
- 積極地聆聽
Elanco Selling Process
您即將拜訪的客戶的需求：
• 技術需求：
• 生意需求：
• 個人需求：
練習：鑒定需求
Elanco Selling Process
訪前分析
拜訪目的 1.開場
2.鑒定需求
3.將 FAB
與需求配合
4.處理反對意見
5.收場
訪后分析
實地拜訪
銷售程序
Elanco Selling Process
汽車推銷員 A
我們的新車型:
(1) 經過真空表面塗膜處理
(2) 裝有電腦速度警鐘
(3) 採取氣墊式避震裝置
Elanco Selling Process
汽車推銷員 B
因為我們的新車型是:
(1) 經過真空表面塗膜處理,它可以保持座車經常乾淨又
光亮如新。
(2) 裝有電腦速度警鐘,它可以控制您駕車速度在限速以
內。
(3) 採取氣墊式避震裝置,它可以使得行車平穩。
Elanco Selling Process
汽車推銷員C
我們的新車型:
(1) 經過真空表面塗膜處理,它可以保持座車經常乾淨
又光亮如新,對您而言,您就能夠舒適駕車並且節
省洗車打腊的開支。
(2) 裝有速度警鐘,它可以控制您駕車速度在限速以內,
對您而言,您就能 夠不必為車速而擔心,而且節省
罰款開支。
(3) 採取氣墊式避震裝置,它可以使得行車平穩,穩如
泰山,對您而言,您能長途駕車不致疲倦,而且減少
零件損壞的修理費用。
Elanco Selling Process
F A B
特性 FEATURE
功效 ADVANTAGE
利益 BENEFIT
Elanco Selling Process FAB的描述和性質
Elanco Selling Process
F A B 的逻辑敘述
因為... ( 特性 )
它可以... ( 功效 )
對您而言...( 利益 )
Elanco Selling Process
F A B 的逻辑敘述
Elanco Selling Process
FAB練習
• 小猪预混料
•
•
•
• 乳豬预混料
•
•
•
Elanco Selling Process
買方的利益
安全性 SAFETY
效能性 PERFORMANCE
外表性 APPEARANCE
舒適性 COMFORT
經濟性 ECONOMY
耐久性 DURABILITY
Elanco Selling Process
買方的利益
安全性 SAFETY - 產品能夠保護顧客免於發生或遭受:
* 身體上(或生命)傷害的危險
* 財務上的損失
* 情緒上的痛苦
* 精神上的打擊威脅
Elanco Selling Process
買方的利益
效能性 PERFORMANCE
產品會如何依照顧客的預期發揮其功能，而不會
發生不可靠的後果
Elanco Selling Process
買方的利益
外表性 APPEARANCE -
1. 產品的造型或外表能夠讓顧客看起來很好,
耐看、好看。
2. 使用產品造成的結果能夠促成別人赞扬顧客。
Elanco Selling Process
買方的利益
舒適性 COMFORT -
1. 身體上的舒適: 產品帶來身體上的舒適。
2. 精神上的舒適: 產品提供精神上愉快、心情輕鬆。
3. 容 易: 產品使用如何輕而易舉或產品促成的
容易性。
4. 方 便: 產品使用方便性,或產品帶來的方便。
Elanco Selling Process
買方的利益
經濟性 ECONOMY -
產品替顧客節省金錢。
產品替顧客直接或間接賺錢。
Elanco Selling Process
買方的利益
耐久性 DURABILITY -
產品能夠繼續供提供顧客以其預期利益
現在有貢獻,將來亦復有貢獻。
Elanco Selling Process
利益才是顧客所關心的 BENEFIT
強調特性 FEATURE
詳述功效 ADVANTAGE
除非連接成顧客的利益
否則..
不易溝通
問題 需要 效益 特點
Elanco Selling Process
功效4
S
P
C
E
D
A
特性B
功效2
客戶
利益
特性C
特性A
功效1
功效3
如何製造FAB
Elanco Selling Process
FAB的存在形式
F1
A1
A2
F2
A3
A4
B1
B2
B3
B4
B5
B6
B7
B8
Elanco Selling Process
FAB 練習:
Ericsson T68手机
特性: 彩色屏幕手机
功效:
利益:
Elanco Selling Process
FAB 練習:胸罩
特性: 前扣式柔珠按摩胸罩
功效:
利益:
Elanco Selling Process
FAB 練習
1.針對公司組織一箇FAB。
•
•
•
2.針對個人組織一個FAB。
•
•
•
Elanco Selling Process
DIFFERENTIAL ADVANTAGES
差異性功效
Elanco Selling Process
差異性功效應用練習：
• 小猪预混料
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• 乳豬预混料
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FAB的應用
Elanco Selling Process
結合該客戶的需求，您將使用什
么樣的FAB：
• 公司的FAB：
• 產品的FAB：
• 個人的FAB：
練習：FAB的應用
Elanco Selling Process
訪前分析
拜訪目的 1.開場
2.鑒定需求
3.將 FAB
與需求配合
4.處理反對意見
5.收場
訪后分析
實地拜訪
銷售程序
Elanco Selling Process
什麼是"反對意見"?
一種"對立"、"不同意"或"不喜歡"的
感覺或表達。
Elanco Selling Process
反對意見
是交易雙方之間的一堵牆
Elanco Selling Process
什麼是"反對意見"?
在銷售過程中這是一個正常的步驟。
若沒有反對意見,就沒有“接納”或“承諾
”。 所以應把反對意見當
是一種正面的訊息。
Elanco Selling Process
成功地處理反對意見
恢復雙方的對話
Elanco Selling Process
反 對 意 見
• 您曾經在該客戶遇到哪些反對意見？
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Elanco Selling Process 反 對 意 見
1. 可解決的 :
- 習慣性的反對
- 逃避決策而反對
- 需求未認清,摸不著邊
- 期望更多資料
- 抗拒變化
- 利益不顯著
2. 具有實際困難:
- 沒有錢信用不夠
- 不需要產品(或服務)
- 無權購買,找錯人
Elanco Selling Process
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最常聽到的反對意見
Elanco Selling Process
有效的處理反意見
1. 分辨非實質反對意見
2. 預期實質反對意見
3. 耐心和設身處地為對方設想
4. 具有完整的銷售程序觀念
訪前分析
拜訪目的 1.開場
2.鑑定需求
3.將 FAB
與需求配合
4.處理反對意見
5.收場
訪後分析
實地拜訪
Elanco Selling Process
非實質的反對意見
拖延..........應用FAB,重新探詢、聆聽
假藉理由......耐心探詢
沉默..........還是要探詢,然後FAB。
轉換話題......聆聽,伺機導入商談。
反對層出......探詢後,重新結構。
倦態..........探詢,反省是否安排不佳。
混亂..........重新探詢。
Elanco Selling Process
實質的反對意見
要求更多資訊
請求再度保證
表示對特定事情的興趣
Elanco Selling Process
處理反對意見的原則
了解反對的原因，做出初步分析，找出
溝通的共同點
采取重視的態度，使其感受到關注
不可答應做不到的事情
保持風度，樹立企業形象
Elanco Selling Process 反對意見處理步驟
D4
最適切反應(MAR)、
最適切行為
(MAB)
-探詢/聆聽
-答覆
-道歉
緩衝
Elanco Selling Process 有助於緩衝的問句
運用探詢的技巧,以分析出特定的反對意見
“我可以瞭解您所說的。”
"我很瞭解您為什麼如此感覺。"
"我希望您能夠再說明一下這點..."
"假如您能夠再詳細說明一下,對我獲益很大。"
“謝謝您把這件事提出來。”
"有沒有什麼特別的原因會..."
“我相信您有特別的原因使得如此感覺的。”
"您的意圖思是不是..."
"您所說的這一點,換一具話說,是不是..."
"後來呢。"
"為什麼?"(太直接,要小心使用)
Elanco Selling Process
處理反對意見的技巧
鏡子法
同感法
聚光法
扭轉乾坤法
重探法
誘導法
意見支持法
實證法
Elanco Selling Process
• 鏡子法-反射性地以其它的同意語重新解釋對方的談話
內容。
你們的飼料比別家貴兩角.…
--緩衝:我了解陳先生對飼料成本的計算非常注重
--問句:但是您認為屠體每公斤價格高3塊錢會比飼料
貴2角還不划算嗎?
處理反對意見
144
Elanco Selling Process 處理反對意見
同感法 - 以別人亨受到利益為例以說服,通常以3F來構成:
(1) 我瞭解你的感覺 FEELING
(2) 某人原先也這麼想 FELT
(3) 後來他發覺 FOUND
你們飼料顏色不好,適口性可能有問題…
我瞭解,您看表面會如此感覺,隔壁的王大有先生,我想
您也認識他,原先他也這麼想,後來在採用我們飼料後,
他發現豬隻都長得均勻,毛病少背脂薄、肉質好,實在
划得來...
Elanco Selling Process
處理反對意見
聚光法 - 把對方的問題範圍縮小到1-2個,準備歸結做結論。
你們的付款條件太苛了,付不起.…
–緩衝: 陳先生果然是企業家,最關心信用及付款的問題
–問句: 這樣聽起來陳先生對我們的產品都沒有問題了,
只剩下付款條件有意見, 是嗎?
Elanco Selling Process
處理反對意見
扭轉乾坤法 - 以對方的反對意見理由做為應該購買的理由。
我現在很忙,沒時間討論.…
–緩衝: 我了解陳先生非常忙,您的時間寶貴
–說明: 但這正是我要跟您研究的,陳先生,如果您改用
我們產品給飼單純方便而且疾病減少,您就可以
空出時間，不必這麼繁忙了。
Elanco Selling Process
處理反對意見
重探法 - 把客戶的需求探詢得更明確。
先表示了解客戶的顧慮,有助於提高接受性。
"了解"不一定代表"同意"
我用宇宙牌飼料好几年,不想改.…
–緩衝: 陳先生的确是一個很念情的人
–問句: 但現在的養雞巿場很競爭, 能不能麻煩您
告訴我現在您雞場的料肉比? 您是如何給
飼? 分成幾期? ......
Elanco Selling Process
處理反對意見
"了解"不一定代表"同意"
用便宜些的飼料肯定更合算.…
–緩衝: 陳老板您很會算帳，看起來這樣好象會少花錢
–問句: 不過您有沒有注意到使用這些飼料的出欄天數、
飼料消耗、成活率、治療費用，綜合算起來成本是否會
更高? ......
Elanco Selling Process
處理反對意見
誘導法 - 把討論的重點放在較正面的事情上,避免在負面
的事情上打轉。
使用前必先確定那些事情客戶持负面看法。
自配料總比飼料廠賺一手便宜吧!
-緩衝: 陳先生的現場操作經驗豐富
–問句: 但是您是否注意到儲存原料的損耗,原料腐敗,
工資配方、折舊等度去檢討?
Elanco Selling Process
處理反對意見
意見支持法 - 鼓勵客戶多談,建立互信的氣氛。
不可以機械性的重複使用本技巧。
我家人手多規模小,不要什麼自動給飼…
~ 我瞭解,全家人合作無間和氣藹藹,而且習慣了,工作
也不覺得是負擔…
Elanco Selling Process
處理反對意見
實證法 -出示資料
-引用第三者的結果
-展示
-使用輔助銷助銷售工具來加強FAB
提高飼料效率?每家都講得好聽..…
-緩衝: 非常感謝您的信任和坦率，聽起來陳先生對數字
很謹慎。
-處理:我們在年初跟全省20家年出欄5000頭以上的豬場做
了很多試驗,現場飼養試驗結果證實,全期FCR為,
這裡是詳細的資料...
Elanco Selling Process
處理反對意見的時机
緩沖后
更晚，待接下來的几個重點闡明之后
不處理(如錯誤觀念)
反對意見提出之前
Elanco Selling Process Exercise
你如何緩衝你的预混料/乳豬料的反對意見?
Elanco Selling Process
如何處理？
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最常聽到的反對意見
Elanco Selling Process
訪前分析
拜訪目的 1.開場
2.鑒定需求
3.將 FAB
與需求配合
4.處理反對意見
5.收場
訪后分析
實地拜訪
銷售程序
Elanco Selling Process
收場
收場的目的是要取得客戶的"承諾"
Elanco Selling Process
目標設定的標準
1. 明 確 性
2. 實 在 性
3. 挑 戰 性
4. 溝 通 性
5. 衡 量 性
承諾也是必須如此紮實 !!…
你或你的客戶需為此承諾的兌現而有所
行動 !!!!
Elanco Selling Process
客戶似乎即將承諾時不可以打住。
許多業務人員下意識地避免要求最後承諾,
因為他們不喜歡失敗的感覺。
Elanco Selling Process
取得承諾的方法
1. 試探法
2. 霸王硬上弓法
3. 選擇法
4. 行動法
5. 單刀直入法
6. 個個擊破法
7. 建議法
8. 指示法
9. 引誘法
Elanco Selling Process
取得承諾的方法
試探法 - 光說不練還是不容易看出好壞,我看先送
一卡車,讓您分區試用看看。
Elanco Selling Process
取得承諾的方法
霸王硬上弓法 - 這樣好了,我馬上安排,明晨送貨
10噸,仔豬料2噸,中豬料3噸,大豬
料5噸,您不在話,我會麻煩別人签
收。
Elanco Selling Process
取得承諾的方法
選擇法 - 期票付款是輕鬆些,不過現金是可以給折扣,
您要那一種較方便?
Elanco Selling Process
取得承諾的方法
行動法 - 那就這樣好了,借用一下電話,我關照廠裡
先把飼料準備好。
Elanco Selling Process
取得承諾的方法
單刀直入法 - 我已經向您詳細報告過了,就請您
先訂一卡車試用。
Elanco Selling Process
取得承諾的方法
逐點攻破法 - 您大豬料還有一點,就先考慮仔、中
豬料。
Elanco Selling Process
取得承諾的方法
指示法 - 您應馬上改為整進整出,東舍現在已6週
就不要改它,西舍我馬上送中雞料过来，
馬上改它。
Elanco Selling Process
取得承諾的方法
引誘法 - 現在改用高熱能料還趕得上節前出售,
否則恐怕保不住。
Elanco Selling Process 您將如何取得承諾？
您准備用什么方法取得該客戶的承諾？
1. 試探法
2. 霸王硬上弓法
3. 選擇法
4. 行動法
5. 單刀直入法
6. 個個擊破法
7. 建議法
8. 指示法
9. 引誘法
Elanco Selling Process
如果客戶拒絕你的要求…
你如何處理… ???
告訴自己…
再堅持3分鐘!!
D4
最適切行為
MAB
-探詢/聆聽
-答覆
-道歉
緩衝
Elanco Selling Process
為下次拜訪
"鋪 路"
Elanco Selling Process
鋪路方式
• 實質反對意見處理
• 客戶需求
- 技術需求
- 生意需求
- 個人需求
• 其它創意
Elanco Selling Process 為下次拜訪鋪路
針對該客戶，您准備如何為下次拜訪鋪路？
• 實質反對意見處理
• 客戶需求
- 技術需求
- 生意需求
- 個人需求
• 其它創意
Elanco Selling Process
訪前分析
拜訪目的 1.開場
2.鑒定需求
3.將 FAB
與需求配合
4.處理反對意見
5.收場
訪后分析
實地拜訪
銷售程序
Elanco Selling Process
訪后分析
記得給你的客戶一個電話！
Elanco Selling Process
健忘曲線
25
100%
75
50
0
1 2 3 4 5 6
7 8
時間 ( 週 )
剩
餘
記
憶
Elanco Selling Process
ESPI
謝謝大家！
