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餐厅餐饮满意度提升办法
1.善于在服务中发现问题。
（1）在“走动式管理”中发现问题。
要使“走动式管理”成为每个管理人员、餐厅店长每天当班必做的
工作。阿罗餐饮每个管理人员、餐厅店长每天要走到餐厅各个角落与
员工之中，去了解餐厅产品。
每个管理人员、餐厅店长经常走在营业点的第一线，既能发现服
务操作中的出现的问题，员工的精神面貌、员工的态度的问题、员工
的工作效率的问题、服务结果的正确度的问题和环境设备的问题等。
又能对客人面对面提供服务和沟通，听取客人对餐厅的看法和建议。
即能与员工沟通、交谈，增加亲和力、号召力，又能让员工能够提出
建议和想法．对员工好的表现进行表扬，给于了激励，即让员工感觉
到餐厅对他们的重视。又将餐厅服务理念、企业文化灌输给了员工，
让员工自然接受餐厅“关注客人”的经营理念，自觉地做好工作，提高
客人的满意度。
（2）在“体验餐厅产品”中发现问题。
每个管理人员、店长在工作既要“走动式管理”又要定时地去体验
餐厅的产品质量和购买产品过程的服务,从中发现我们的产品质量是不
是有下降，及时发现，及时补救、修复、处理，将问题制止在萌芽状
态，不会影响客人。
（3）在走访拜访中发现问题。
要加强与甲方的互动交流，不定时、不定期的进行实地拜访或电
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话沟通，了解甲方的需求和我们餐厅产品与服务要改进和加强的地方
。
（4）在甲方反馈意见中发现问题。
从意见反馈中了解对我们的产品满意达到什么程度？甲方干部员
工到底在想些什么？欣赏我们哪些方面的服务？不喜欢我们什么？哪
些是普遍抱怨的？对改进服务提出了什么样的建议？
2.牢固树立顾客是上帝的服务理念。
在餐饮的行业里我们常把顾客称为上帝、皇帝、衣食父母、朋友
等，但我们还没有明白了“顾客”的真正含意。只有了解了“顾客”的含
意，我们才能对顾客重视顾客，关注顾客。才明白为什么要提高顾客
满意度。
（1）顾客是餐厅的无形资产。
顾客是流动的但也是可以计算的，将流动顾客变成忠诚的顾客就
可以计算了。忠诚的顾客可以给餐厅多次乃至终身的消费，给餐厅带
来丰厚的收益，使餐厅得以生存和发展。忠诚的顾客变成流动顾客，
餐厅就难以生存维计了，顾客是餐厅的一笔宝贵资产，也是餐厅保值
和增值的一个重要因素。
（2）顾客是餐厅的义务营销员。
顾客在餐厅体验到好的产品和好的服务后，他会义务的向他周围
的人进行宣传和推荐，使餐厅在市场中形成良好的口碑，反之，他们
得到差的产品，也会给市场造成负面影响和负面品牌形象。营销的经
验数据告诉我们：100个满意的顾客会带来25个新顾客，每收到一个
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顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本
是保持一个满意顾客的成本的5倍；60%的新顾客来自现有顾客的推荐
，在不满的顾客中，4%会告诉你他们不满和感到不高兴的理由；96%
的会掉头就走，91%的不会再次光临，顾客的存续率增加5%，利润就
会跟着提高70%；服务好一个顾客就会影响25个人产生购买的欲望和
购买行为。任何的广告效应都比不了口碑效应，80%的利润由20%的
顾客产生。所以，有效的发挥顾客的口碑作用，从而为餐厅形成相对
稳定的客户群体。
（3）顾客是餐厅服务和产品的监督员。
餐厅的服务和产品质量是需要监督的，那么餐厅的管理者不可能
随时随地，时时刻刻看到员工的工作质量和工作态度，而顾客则无形
中担当了餐厅服务和产品的监督员，如果我们平时维护好与他们的关
系，他们发现问题会投诉，会把发现的问题转告给了我们，让我们真
实了解客人的需求，了解我们的产品或服务出现的问题，及时地调整
餐厅的经营战略，改进管理方法，达到客人的需求和要求。
（4）顾客是餐厅生存与发展的关键。
顾客餐厅生存的唯一原因，即使你餐厅拥有最棒的产品，如果没
有客人也等于零。这个世界上还没有那个行业没有顾客可以生存发展
下去。
（5）顾客是餐厅降低成本的特效药。
通过销售与顾客建立起关系是相对容意的，而要保持关系并从这
种关系继续创造价值，就必须为顾客提供满意的服务。开发一个新顾
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客比留住一个现有顾客的成本要高的多,所以留住他们。请记住，顾客
的“一生的价值”远比一次买卖大的多。留住顾客，他是你的金矿。
（6）顾客有选择权,有享受服务的权力。
市场经济的今天，过去的“卖方市场”已经转为“买方市场”，我们
不在是顾客的唯一选择。如果我们没能或不能提供优质服务，关心顾
客，那么其他人是十分乐意为我们代劳的。只要为顾客提供优质的服
务，他就会高高兴兴的同你做生意。
（7）顾客是购买产品价值和体验价值的人。
顾客见识多广，他们不在无知,消费已经很成熟、很理性，学会了
体验经济。对顾客来说：产品质量意味着“我得到了什么”，而服务质
量意味着“我怎样得到的”。
（8）顾客是餐厅提升企业的竞争力增加企业经营利润的人。
顾客的多寡和餐厅的业绩成正比，顾客是人气，是餐厅最重要的
核心竞争力，顾客越多，人气越旺，才有财气，生意越好，餐厅的竞
争力也随之增强。
3.以顾客期望的服务设计、执行、调控我们的服务。
（1）客人希望看到的必须是整洁美观的。
顾客到餐厅来，他们希望我们的餐厅从饭店的店容店貌、外围环
境、店内物品设施、员工的仪容仪表、饭店气氛、餐厅的产品、物品
都摆放要整齐有序、饭店环境要洁净美观，装修要精致典雅；装饰布
置要画龙点睛，给他们一个好的消费环境。客人认识一个饭店往往是
从表面开始的，如饭店的外观、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，
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由此形成对饭店的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，是一种美的
享受。它是饭店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印
象。目前的餐饮业对此则缺乏重视，如一些饭店的外墙霓红灯往往缺
胳膊少腿，店内各类广告牌缺乏整体设计，且制作粗糙，与饭店档次
不相吻合；绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，饭店对各类用品缺乏
定位管理，餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放，服务用品、
劳动工具随意摆放；员工的工作服的洗涤保养不到位，影响饭店员工
的情绪和形象，又影响客人的视觉形象。
（2）客人希望使用的必须是放心安全的。
顾客到餐厅来，他们希望我们的餐厅提供的产品和消费空间是品
质有保证，让人放心，无后顾之忧。安全是客人的最低层次的需求。
要保障客人的安全，首先要保证设施设备的安全性，比如科学安全的
装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。
目前的餐饮业存在以下问题：消防通道关闭或堵塞，紧急安全疏散指
示标志安装不规范或失灵；客房卫生间冷热水龙头和客房冷热空调开
关接反，卫生间浴缸无防滑垫等。其次要保证服务的安全性，如科学
的操作规程，人性化的服务方式，尊重客人的隐私，保证客房的私密
性等。一些饭店客房操作规程中，水杯等用品在客房内清洗的规定，
很难令客人有放心之感；总台及客房随便将住店客人信息告知来访客
人。
（3）客人希望使用的必须是完整有效的。
有效是客人对饭店服务的核心需求。饭店服务的有效，首先表现
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为设施设备的有效。这就要求饭店的功能布局要合理，设施要配套，
设备要完好，运行要正常，使用要方便。目前的餐饮业存在以下一些
问题：餐厅的通风换气系统较差等；客房的隔音效果不佳，卫生间的
换气扇噪音大、效果差；客房卫生间上下水系统存在缺陷，如下水不
畅，洗脸盆水笼头水流过急，“请勿打扰”、“请速打扫”指示灯经常被
无意显示，电视频道设置毫无规则，且存在重台与空台现象，其次表
现为服务规程的有效。这就要求饭店服务项目的设置要到位，服务时
间的安排要合理，服务程序的设计要科学，服务方式的选择要恰当，
服务标准的制定要适度，员工的服务技能要熟练。
（4）客人希望使用的必须是干净卫生的。
顾客到餐厅来，他们在使用我们的餐厅、客房的用品时，常担心
卫生状况，在餐厅他们会担心餐厅的用品上百上千人重复使用，卫不
生卫生，餐厅有没有清洗干静，有没有消过毒。餐厅出品的菜和饭里
会不会有苍蝇、头发、沙等。在客房他们会担心床单清洗干不干静，
有没有污渍，被子里有没有毛发，异物等。他们要求物品常换常新必
须干净卫生。
（5）客人希望体验的必须是开心舒适的。
餐厅是客人服务的现场，整齐统一、美观的内部环境会使饭店客
人心情愉快、赏心悦目。餐厅的四壁、地面、天花板、陈设品进行装
饰和摆设时，应做到整洁干净、协调一致。餐厅内部环境的洁净、整
齐、整洁、卫生、舒适。服务员出现在客人面前应该是完美的。服务
员的服务表现、形象与语言、技能都要和谐统一。用完美的服务感染
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客人。营造轻松、愉悦的氛围，使客人有愉快、舒适的感受，让客人
的发生消费行为是在开心舒适中度过。
（6）客人希望的服务必须是快捷高效的。
无论前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，过久地让客人等
待，都将使我们的服务大打折扣，甚至遭致客人投诉。每一位入住餐
厅享受服务的客人，都希望餐厅的服务规范、高效、快捷。客人往往
都是快节奏的，从内心来说，他们希望餐厅提供的一切服务必须是高
效快捷、准确无误的。不是高效的服务，对客人来说就是不规范的服
务，对客人来说就是失去价值的服务；不是快捷的服务，对客人来说
就是失败的服务。99％的客人都希望他入住的星级餐厅提供给自己的
服务是迅速快捷、高效的。
（7）客人希望的服务必须是亲切礼貌的。
顾客到餐厅来，他们希望是受欢迎的。员工的面部带微笑，亲切
礼貌。微笑服务，同时要对客人有发自内心的热情，以友好、亲切的
目光，在服务中亲切礼貌。使用服务用语，礼貌的称呼客人；客人进
入时要有迎候语；与客人见面时要有问候语；提醒客人时要用关照语
；客人召唤时要用应答语；得到客人的付协助或谅解等要有致谢语；
客人向我们致谢时要用回谢语；由于我们条件不足或工作疏忽，给客
人带来麻烦时要有致歉语，客人着急或感到为难时要及时安慰；客人
离店时要有告别语。其次必须注意艺术性和灵活性。不要生硬地搬用
礼貌用语，缺乏感情色彩，那样会使客人感到生硬、达不到亲切的服
务效果。
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（8）客人希望的服务必须是耐心周到的。
餐饮业，应把对宾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位，并贯穿于
整个服务之中。见到客人时亲切的问候、微笑、礼让服务等，处处给
予顾客尊敬、关心、体贴。每一位入住餐厅的客人，都希望得到餐厅
服务人员与管理人员对他们尊敬与尊重。在他们遇到困难，感到困惑
时，能予以关心和帮助，遇到身体不适和不幸时，能予以亲人般的体
贴、问候和援助。满足客人受尊重、受关爱心理需求，耐心周到的关
心客人、体贴客人是餐厅留住老顾客，吸引新顾客，提高顾客满意度
。
4.制定“满意度衡量标准”并严格执行,提高甲方的满意度。
满意度衡量标准
（1）及时---
在为客人提供服务的过程中的时间概念.如：1分钟内上茶水、5分钟内
上菜、15分钟内完成上菜等等。
（2）准确---
无论在什么程度上，服务都要达到客人的要求和期望。如：随叫随到
、贴心服务等等。
（3）一贯性---
在与客人接触中，始终保持同一水准，即使面临困难。如：始终保持
微笑，对客一视同仁。
（4）可见性---
客人能见到的设备状况、个人面貌等，如：大门、大厅、公共区域、
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员工制服等等。
（5）负责---愿意帮助客人，回应客人特殊需求
如：客人问路、要求代办服务。
（6）同理心---
在服务过程中做到周到、尊重客人、认同客人感受。如：客人对食物
有特殊要求等。
（7）有能力---
按照客人的要求，掌握相关的知识与技能.。如：能否灵活地处理客人
问题、能否预计客人需求等。
（8）保证---
对客人提出的服务要求给予承诺，对客人输送理解与信任的信息。如
：你放心，我们一定会马上为您处理。
5.重视“黄金质量点”关注顾客的体验和感受,对顾客的"全程经历"
负责。
从顾客进入餐厅到顾客在餐厅消费结束离开，我们有很多与顾客
接触的机会,这些接触点就是服务的“黄金质量点”。每个服务者都代表
着餐厅，服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，对顾客都举
足轻重,都会是给客人留下印象的一个机会，对餐厅的服务和产品有了
初步判断。做为餐厅的任何一员，都必须重视顾客与自己接触的“黄金
质量点”全力表现，关注顾客的体验和感受,对顾客在餐厅的"全程经历
"负责。在提高顾客满意度中，管理者和员工应起到如下的作用。
6.充分发挥各方在提升满意度中的作用，让服务成为阿罗餐饮全
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民行动、无处不在。
（1）发挥管理者在提高顾客满意度中的作用。
管理者在提高顾客满意度中应该是一个营建"关注顾客"文化的倡
导者,将员工导向"关注顾客"的管理文化。此时的管理者即是顾客服务
第一人又是训导师,既要亲自为顾客服务，用榜样作用带动员工的动力
,又要教会员工"关注顾客"文化的新标准，让员工相信并应用,使员工明
白"关注顾客"的重要性.,鼓舞员工士气，创造"关注顾客"的团队氛围,积
极扩大"关注顾客"文化的影响力，带领好团队,以群体力量达成提高顾
客满意度的目标。管理者在推行"关注顾客"文化标准时,即要发现错误
行为给予及时纠正和指导,又要建章立制，奖优罚劣，激励员工用卓越
的方式完成工作,保证提高顾客满意度的目标实现．在客人面前管理者
也应是一个营销者，带领员工创造令顾客满意的产品和服务,并将其传
递予顾客。
（2）员工在提高顾客满意度中的作用。
由于服务的无形性、与消费的同时产生和消逝，因而质量的高低
不仅与服务提供者有关，还与服务接受者的心情、偏好等有关。因此
，在提高服务质量过程中，要求员工在顾客三米的时候就必须微笑，
使无形服务有形化。使客人感觉到我们是亲切、友善的亲善大使．在
顾客服务时，应判断顾客在消费时的心情和消费偏好，提供超越顾客
期望的服务，使顾客满意。做一个智慧的服务专家，能预计顾客需求
，解决顾客问题关注细节，提供增值服务，服务多一点，满意多一点
，全方位地提高顾客满意度．是靠群体力量达成顾客满意的目标的团
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队一个分子，是一个讲求品质专业的操作者，是营建顾客的忠诚感公
关第一人，是一个人际关系和谐、成功的愉快的合作者，是一个培养
服务精神、乐于奉献者，不仅让顾客满意，更要让顾客在享受服务过
程中愉悦。
7.提高服务质量和满意度的主要途径。
（1）明确"关注顾客"的主要因素。
"关注顾客"的主要因素,是为客人提供优质服务的必要项目。加强
一线员工的指导与培训，一线员工的行为对顾客的感受影响是非常大
，他们在顾客心中留下的印象也是非常深刻的。对顾客来说“员工就代
表餐厅“，“员工就是餐厅的品牌”。因此，对一线员工的培训，要对员
工的外表、提供服务时的态度、行为、语言和效率的使用进行指导；
也要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力。
（2）管理顾客的期望值,指导客人享受服务。
对客户资料进行分类优化整理，实施“精细化”的人性服务。了解
顾客初在餐厅消费时，服务人员要教会客人服务设施知识，指导客人
享受服务。投诉就会减少,提高顾客让渡（附加）价值。在顾客生日时
发送别致的生日贺卡，在餐厅时赠送生日蛋糕等。根据不同顾客的爱
好派送各种音乐会或酒会的贵宾票等，用这种“精细化”人性的服务，
使顾客感觉到“尊贵、优越、独享、贴身、个性化”的品牌服务，从而
潜移默化地提升品牌的忠诚度。
（3）目视的管理。
对餐厅客人能看到的物品设施进行目视的管理。如餐厅的店容、
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店貌、外围环境、店内物品设施都摆放整齐有序、员工的仪容仪表、
精神状态、员工制服、餐厅气氛。餐厅环境要洁净美观，装修装饰精
致典雅；给客人一个良好餐厅形象。
（4）建立"关注顾客"文化，"关注顾客"永远是每周例会的议题。
要为顾客提供优质服务，餐厅的所有员工必须首先要树立和不断
地强化服务观念。餐厅应当将这种观念升华构建成一种真正的企业文
化。顾客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。顾客与员
工对餐厅经营活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着企业的顾
客满意度。高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比好的硬件设
施更能创造顾客满意。餐厅应铭记，只有对顾客的信任和尊重永远真
诚，以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”，才能真正赢得顾客。
（5）建立服务的落实体系，积极应对客户投诉。
知道什么方面需要提高，顾客投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契
机。在顾客选择餐厅的时代，顾客对餐厅的态度决定着餐厅的兴衰成
败。作为阿罗餐饮的管理人员、餐厅的店长要亲自参与顾客服务，并
处理顾客的抱怨信或抱怨电话。我们要明白开发一个新顾客的成本是
留住一个老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新
顾客才能弥补！
