2α)9年10月中国管理信息化Oct..2'α" China Management lnfonnationization 第12卷第20期 基于资源整合的大中型生产企业物流战略分析赵艳艳(桂林电子科技大学管理学院，广西挂林541∞4)[摘要]本文首先对大中型生产企业物流发展过程中普遍存在的优劣势进行分析，认为大中型生产企业为适应现代市场及物流业的发展需要，在改革内部经营管理体制的基础上必须对物流资源进行合理整合。本文在分析总结的基础上，从供应物流资源、运输资源、仓储资源3方面提出物流运营资源整合的具体方案使企业能够真￡实现"集中采购、集中储存、集中配送"的目标。[关键词]生产企业;物流战略;资源整合doi: 10. 3969/j. issn. 1673 创)[中固分类号]F272文献标识码]A文章编号]1673-0194(2009)却舶胁。3随着经济全球化和现代物流业的发展，多数大中型生形成了一支供销绎斡丰富、业务思想素质比较高的管理队产企业虽然具备雄厚的资金、固定的客源，但企业内部物伍，为创建现代物流体系提供了人才和智力支持。流管理模式不仅远不能适应竞争激烈的全球市场，而且已②资源优势。大中型生产企业已经形成了集中批量采经严重制约了企业的健康发展。为了应对激烈的竞争与挑购优势和资摞优势，具有稳定的客户服务群体，井且拥有战，在注重企业缉营格局转换与经济结构调整的同时，大良好的资金支付能力，形成了极高的声誉和行业知名度，中型牛产企业还需大力发展企业物流。目前绝大多数生产为物流业务实施贸易扩张提供了无形的商誉。型企业的物流收务是外包给第芝方物流公司来实施，但对③基础设施优势。物流供应系统具街相对完善的物流于大中型牛产企业来讲，庞大的经营规模和多元化的经营设施，拥有仓储、运输、配送服务等储运设施，与新进入或模式为物流产业的发展提供了丰富的资源与较大的空间，准备进入本地物流产业的企业相比，具有相应的先发优势飞为物流产业的组立发展创造了条件。有些大型国有生产企业还拥有自己的码头及自营铁路，这些都为向现代物流经营企业转型提供了物质基础。1 大中型生产企业物流概况分析12 劣势分析 优势分析CD经营观念落后。大型生产企业的经营观念长期以来①经验优势。经过多年来的物资供应工作实践棋累，是以自我还中心，罔绕自身的业务进行运作，对市场需求[收稿日期]2009-01-05并没有给予充分的重视，甚至元视客户的需求，导致了客足率(参见罔6-罔9}牛鞭嗷应计算主要参考文献牛鞭效应有多种测量方法，现在根据公式Bullwhip=[IJ王其藩.系统动力学(修订版)[MJ.北京:清华大学出版社.1佣4:151-乌件且，原公式中Fpm表示销售商向供应商的订货量，199. UObl'忡吃M[2J陈虎，韩'K扇，王斌.摹于系统动力学的库存管理研究[J].管理工程学在本文系统环境下Fpm代表供应商的产出率.Otd表示销报，2∞5，19(3):132-138售商的订货需求。通过计算.TPL和VMI系统号|入前牛鞭[3J李静.张毕西.我国整车物流高成本的原因及对策研究[J].物流技术，效应为和VMI系统引入后牛鞭藏应为131，牛2创)7(8):48-50. 鞭效应降低接近53%。[4J刘丽文，袁位瑞.VMI环境下的库存与发货模型研究[JJ.中国管理科学，2∞(5) :31-36. 4结论[5J F K al四eImpact of Exponential Smoothing fo~配剧8通过比较分析可以看出，一方面新系统在大幅降低零。"由eBuIlwhip Effect[JJ. Naval Researeh ，47例却9-售商的期理库存同时，对顾客需求的满足率保持在比较高286. 的水平上，减少了零售商的库存周转成本;另一方面使得[6J J PC Kleijnen Supply Chian Simulation T，∞IsandT，町hniques:A Surv句汽车哇产厂平滑生产需求量，降低生产披动幅度。通过计[JJ. lntemational Jou~ of Simulation & proc酬Mοdelli吨.2∞5(1岛算对比可以看出，新系统显著减小了汽车整车物流链的牛82-89. 鞭效应，增强了供应链的柔性，减少了供应链的库存风险。CHINA MANAGEMENT INFORMATIONlZATION I 85 ?췲랽쫽뻝㈰뗚훐䍨佣嘰믹헔⢹寕듺닉容摯寖寎ꆾ쯦닺쇷뺭햽탍폚쒣캪?듳ㆣ폅ꋙ孓탎컩ꋚ릺솼ꋛ짨ힼ폐킩ㄲ쇓쫇늢ퟣ㌳얣폣뚢퓚쫛킧뇞㒽뗄웻쯣훷嬱泇嬲놨㠭嬳嬴嬵剹愱䥭潦䕸卭潮瑨䗴剥䱯㈸䭬卵呯慮孊䩯㠲景䉵?卩呥䵡汮춨灡牶ⷃ璣ㆣ〷〳敮慮ꎮ灯潯?獥灰楡畲〹楮榣긱璸⠩튪巍嶳巀巁嵆멣杩㙝敩潬嶣ㄲ맺쫐뒡릺?탍쓏컄ퟅ웳맜퇏ꎮ듳쪽컯쫆돉ꆣ폅뫃쪩킩뚼틔쎻싊뇞놾짌펦킧쮮뎵뛔?牥汬浵捨뺭믹놸훕捴敹יּ湡景훐꺣긱㇃⠸ꎬㅲ湥瑨慲汹?쓪?퇞먱桼맽닎슻㈰瑛獴橮깉ꎮ捡睨污湩뻭맜꩝뎡짏ꆢﲴ벷ힱ헂뺭튵샭훘퓚햧훐캪쇷럖쇋쫆뗄ꎮ듳ퟔ폐⢲㓅킧컄펦욽짺뇈来牭갲㊣⦣椱整桥湴楮捨퇩풴뒡뷸펪?폚獴楰瑩煵汏횵ィ탍헆ꎬ뾼ꊣ〵늣䩝楣敲湴污〰걎뇈먴⠵楡?뗚샭浥慴놾벰ꎬ벯쩝훀뇠볃쯤쒣훆힢닺뗄탍컯컶튻뒴뫍튵펵쿲컒룸캼ꎱ펦쾵뚩㎣붵웚짏뿉?潮敳퓂퇞긳폅?짨죫맛뛓ꆣ컄ꪣ겺ꎮ껕쒣玣敲?澣㢣⦣湴楯瑩ꎺ㈰탅컄컯듓훐짺뛂뫅좫좻쪽풼훘웳햧쇷튵횧붨뷰컱폐맺쿖뮹폨?춳믵긴뗍뷏췻ꎬ뎧틔긲㤶㈰뮳ꋻ쿗껏ꯞㄹ얱긭곔먳乡갲湡쫆쪩놾쓮퓶?湩웚쾢?쫗쇷릩뒢닺앝ꆿ쟲뻟늻쇋웳튵뗄쿖풴횧쪵닖폐듺훐돤밶ꟓ뛠뮷탨㞣뷓뿢복욽뾴㔰ㄭ펿㦣〹럖뗍꧆⠳쿎겼癍〰瑩潮穡ꆣ뗘실잿ꎮ㌶뮯쿈튵펦듦웳꽩䘲뽁ㄶ놸뷶뮹뛀ⴰ쿺듺폅뢶쪩뒢짺컯탄럖绍ꚼ훖뺳쟳걔뷼짙뮬돶뎶⦣퇈ィ潮컶瑩욼웳♐ꎮㄭ듳뫳꿁곍먱껎갴慬뛔뗄컯ꆢ튵㜲㜳뫍탛풶뺭탨컱솢쫆쓜쎳닺쇷ꎬ밹웋닢쿂ꆣ偌㔳춬쇋짺뮣潮풴뿉벴楳튵〵ꛑ㌲특깖㟎牯듳랢쇷벯ꎻⴭ쿖뫱늻뗄펪쫇살맽퇩훐ꎮ솦틗ꆣ퓋웳뺭캧훘⦡?솿䙰춨뫍ꎥ쪱쇣닺탂릩獮곔틔Ꜩⴱ𥉉䵉놣훐햹컯〱듺뗄쓜붡룱솦췢붲럡쳥뻟ꎬ삩쫤튵펪죆쫓?랽涴맽噍ꆣ쫛탨쾵掣뛠탍닺듳펦ꎮ탞꺻?﮳뮷먲헻뾴탍탨풴엤쇷㤴컯쫊뾵뻖랢냼ꎬ쳡뒴뢻쾵폐탎헅ꆢ뮹웳ퟔ램궹缾볆泏뛔짌쟳춳ꞹㄶ쓪짺튵솴뚩陸뗎뺳㘹ꕍ돶짺튪ꆢ쯍햽⠲쇷뷰펦랢햹룸엓릩퓬쳡컈돉엤펵튵짭짵ꎮ쯣뗍맋뗄솿쿔㜳냦?쿂ꆪ살닺릩뗄짺ꯊ?룅潤닺ꎮ퓋ꆱ싔튻〰튵ꆢ뺺햹뮻웳뗚듳쇋릩뚨쯍폐뗄훁쿖꧓ꎬ돒뿍뿢훸⥛뗍뫏뗄웳펦닺죡〱뿶뷖䵝뎶?뿢敬웳퓚쫤뗄ꎻ㤩만헹ꆣ폫튵榷럡쳵컱쇋벫럾ퟔ탍컞ꛉ牲탨듦붵복튻㤴쾵웳탔ꎮ꿁즱듦튵룄쒿㈰랢뚨벤캪뺭컯뷎뢻볾쮼죋뿍룟컞컱벺쳡쫓룹첵偌쟳훜뗍킡럖汩큆랽뗄ꎮ놱ꛑ뺵폫틑춳쿠튵ꎬ컯룯풴뇪ⴭ햹뗄쇒쇋볃쇷펪ꆣ쿫닅뮧탎뗈릩뷸뿍뻝쒲뫍짺몣㈰컶쏦뺩ꞵ쓔랢湧灭쇷쓚ꆢꆣ헻〰ꎮ뿍뗄펦뷡맦릩쯘뫍뺭럾짹뻟뒢뇈싫쇋탐뮧릫荒噍ꎱ싺돉닺웻복〹ꎺ쒿귒믵탂겹ꎬ듳랢늿닖뫏㠵뛠풴좫뛔릹쒿ꯋ쒣훊훇컱폾짌퓋춷컯뗄쪽䧏?ퟣ놾늨뎵ꎮ펦탎폐ꎬ뺭뇭짙쟥쾵햹뺭뒢㈰ⴰ쫽ꎮ쟲벤뗷잰뻀뫍폫뇈솦좺폾짨벰훊ퟷ탨䉵쪣뗍ꟓ싊ꎻ뚯헻뮪낶탍릤돉쿠뻟펪쇋쪾ꎮ춳?풲퇐맽펪?듳떫쫐쇒헻뻸듊뛠뷏횧쳥탐ꆣ쪩ퟔ믹ꎬ쟳汬걏돒ꛎ놣쇭럹뎵〵훐ퟷ쇋뛔폐맛릩〳톧?뺿돌맜풴훐웳뎡뗄듳뗊풪룟돖ꎬ튵펪뒡뛔睨쿺瑤ꨱ퓚튻뛈컯?쪵벯췪쿠쓮펦돶킾孊⣎훐샭㎷탍튵ꎮ뺺춬뛠ꦣ뮯뗄ꆣ늢횪폫쳺쫐떼楰뇭퓚랽쇷듳쫛냦뽛嶣볹훐짆펦뎤탍혵웕쳥뷃짺쓚뛸헹쪱쫽꺵뗄뿕맜쟒쏻탂슷뎡훂?쪾냅㌱뇈쏦춨솴럹짧䩝껖믽엺뗄웚짌뇩훆늿쟒폫ꎮ짺ꮶ뺭컊샭펵뛈뷸ꎬ탨쇋쿺ꎱꆣ뷏쪹맽㐱킹붵듦뗄컯틑쳴듳닺?펪ꆣ샛뛓솿폐ꎬ죫쿈헢틔쟳뿍얣룟뗃볆뿢ㄹ맜調짺쿲〰뗍㤴샭쇷?퓚믹믲ꆣ닉쇷랢살듦㐩릩쇣ꎺ릤벼뗄뒡폅럧ㄵ돌쫵웑닺폅짏펦쫆쿕㇒톧ꎬꞡ쇓뇘쯓?ꆰ짌ꆣ쫆탫웳ꆣ뷸뛔쫔뗄탐컯듕뚩튵럖쇷﮺믵컶쾵컯ꎮ풴쒾솿죏뷸?ꎬ캪탐쇷듳뫏붰훐샭뢣햽탍헻곊짺뫏맆닺ꆣ싔웳놾뗄튵컄?럖캪퓚믕쫊럖펦컶쿖ퟜ뗏뷡횡뗄낼꿖?
企血管理户的流失，以客户为中心的经营理念和服务意识还没有真能分开。正树立起来。④系统规划原则。一是以信息化、网络化及电子商务②体制不健全。多年来计划经济体制使得物流资糠平台为依托，建立与物流、商流相配套的电子商务网络，实的管理权限被分别划归由若干个部门分管，条块分割严重现即时供应，网上交易。二是实现商品包装、运输、储运而无法做到科学有效的统一配置，资源浪费严重。不同的通、加工、配送和物流{信言息服务功能的物流运作体系。兰是物流资产如港口、铁路、仓库以及车辆分属于不同的部门以多式联运为手段，建立"路、港、航"相互衔接配套的运输或子公司，侧重不同的经营目标，独立核算，导致各部门在网络，实现为客户提供快捷配送服务。物流业务的衔接中存在很大的问题，不能有效地发挥现有4物流运营资源整合方案资源的潜力。现代物流的运营越来越需要进行一体化、全方位、多③物流网络不完善。对于物流资掘方面缺乏系统的整功能、大范围的运作，对于生产型企业来讲，要想完全凭借舍，铁路运输、公路运输、港口运作还处于一种相对独立状自身的实力进行全部物流过程的管理和作业是难以想象态，没有从总体上对公司物流进行系统规划与管理的部的。因此，可以通过资源的整合策略来扩展自身的物流运门。仓储资源虽然丰富，但分布较散，信息化程度较低，管作能力。通过有效的资源整合来提高自身的竞争能力和服理缺乏统一性，利用率较低。在供应物流方面，没有真正实务能力已经成为当务之急。现集中采购、管理，供应商资源相对分散，难以形成完善的①供应物流资源整合，真正实现集中采购、集中储存、供应网络体系。集中配送。生产性物资的采购由公司供销管理部全面集中④库存管理水平低下。大型生产企业内部普遍存在着后，采购资金由公司财务部集中下拨到经贸部门，实行集库存管理层次过多的问题，其基本表现就是库存设置过果专供的模式。所有生产性物资的仓储与配送由仓储配送多，层层储备，库存管理机构也层层设置。部门统一负责。第一，建立配送中心，将各基层单位仓库资⑤专业人才缺乏。掌握现代物流管理理论与技术，具产及人员划拨仓储配送部门统一管理。第二，各生产部门有对物流系统进行全面整合规划与实施能力的高层次人可设立二级配送站，保证日常所需物料的功能供应。配送才还严重缺乏。特别是对于未来第三方物流业务的全面开中心是控制那些批量大且又集中的大宗物资，以及主要的展，人才将成为制约发展的瓶颈。设施设备和技术含量高的物资，而配送站管理的是通用性2企业物流资源整合的必要性的物资。对物流资源的整合是指对社会上能够支持物流运营②渥输资源整合。充分利用杜会零散运输资掘，组建的设施设备和运作手段进行系统化整合，充分发挥资源的汽运联盟。公司物流部门可以充分利用个体运输力量，与价值效益，以尽可能小的资源戚本代价，完成最大数量的零散运输资源进行合作。合作形式可以采用挂靠、租赁或物流作业规模坷。通过资源整合，一方面可以增强本企业物者长期合作的方式。社会零散运输资源的获取，可以通过流服务的一体化能力，完善物流服务功能:另一方面，也可向社会发布相关信息，也可以通过相关代理机构来获得有以实现物流运营的规划扩张和网络运营能力。以现代物流意向的车主信息。有实力的大型集团企业可以组建自己的经营理念为指导，以改革为契机，对物流资源进行全面整车队，依托企业强大的经济和资源实力，在同外企业进入合，建立科学合理的经营机制，塑造自我发展的内在动力，之前，抢先进入这个市场，建立起自己的优势地位。车队组培青做大做强的成长潜力，不仅可以为生产企业主业经营建后，不仅可以为公司的产品运输提供服务，同时可以面与发展提供一个良好的环境，也可以使物流产业成为生产向社会承揽货运业务l坷。企业一个新的利润增长点。③仓储资源整合。对资源的把握和运用在仓储环节上3物流资源整合的基本原则尤为重要，目前多数第主方物流企业还不能建立自身的信用体系，大中型生产企业应展示自己的实力，对现有仓库任卫宗合集成原则。以企业已有的产业链建设为基础，进行全面核查，结合物资供应模式的改革，进行分类集中采取强强联合、求同存异、优势互补等多种方式，加快区域管理。可将空余的库容对社会出租或改造后另作他用。化物流配送摹地、物流中心、配送中心的建设。②目标导向原则。以顾客满意为企业经营的目标，要5结论求企业物流资掘整合必须紧扣顾客需求主题进行，强调以大中型生产企业中，多数物流项目建设属于供应能力顾客为导向(3J。的扩张，而不是通过整合原有的资源来提升供应能力，低③流程再造原则。实现传统以职能为中心的管理运作水平的重复很多，浪费了资源，因此，整合物流资源势在必向现代以资源优化配置为中心的管理运作转变，是企业一行。本文在分析总结企业物流概况的基础上对物流运营资种全面彻底的管理变革I呵。一是要依托企业现有的信息资源提出适当的整合方案，有助于大中型生产企业发展企业源系统，完成物流信息的网络化和电子商务平台建设:二物流，提升竞争力，确保企业快速、健康发展。是在机构与职能的设置上，实现采购与供应机构分设，职861 CHINA MANAGEMENT lNFORMAT10N12冯T10N?췲랽쫽뻝웳뮧헽ꋚ뗄뛸컯믲ꋛ뫏첬쏅샭쿖릩ꋜ뿢뛠⣂폐닅햹㋆뛔볛쇷틔뺭엠폫ꎮ㏎⣖닉뮯쟳맋쿲훖풴쫇쓜욽춨췸㓎릦ퟔퟷ컱⣕벯뫳늿닺뿉훐짨웻쇣헟틢뎵횮붨폈폃뷸맜㖽듳쮮탐뗄쫷컞쇷ퟓ풴ꆣ좱벯펦듦뛔뮹짨횵럾쪵펪폽랢튵웳뿍쿖좫쾵퓚럖벴ꆢ뛠싧듺쓜짭훐ꎮ벰탄쪩퓋즢뎤짧쿲뛓잰뫳캪탐삩쳡쳥맜컯ꎬ뿢?좡쒿첨쏅섩닖샭욽ﲿ튵췓쇷솢램릫튵뗄쎻닖랦훐췸맜닣컯퇏죋쪩킧ퟷ컱쿖붨ퟶ햹튻캪듺쏦춳믺뾪쪱볓쪽ꎬꆢ솦엤닉릩쫇짨솪웚믡ꆣ훘쾵좫탍헅놾돶훆샭쳺듦ퟛ잿뇪돌틲퓋뒢뗎?맜쪧웰ퟶ닺쮾컱잱폐뒢춳닉싧샭닣쇷훘닅짨틦튵뗄컯쓮솢듳쳡룶엤떼틔뎹ꎬ릹ꆣ릩릤솪쪵틑쯍릺풱뛾뿘놸쏋쫤뫏랢뎵틀쟀늻튪쏦짺컄쫊늻좨췸슷맜뫏잿떼퓙맦틀듋튻쫤돐뿉훘ꛎ뗈쫔쯓ꎬ살떽죧뗄솦듓튻릺쳥닣뒢쾵좱붫풴놸ꆣ맦쇷캪뿆ퟶ릩탂쯍쿲뗗췪폫펦ꆢ퓋쿖랶춨뺭쒣뮮벶훆뫍ퟷ늼훷췐쿈뷶듳뫋닺뛸퓚떱짽샭붡쿞싧퓋벯솪쿲퓬뮮췐ꎬ뢺삿풴붫뢴틔ꆣ뿆룛닠쿎ퟜ풴탔ꆢ쾵듎놸춳랦돉뗄뫍쓂쳥퓋횸톧잿튻믹뎰횰ꎬ엤캪캧뷸맽짺뷰쪽늦쓇벼릫쿠탅웳뿉쒿훐닩늻럖뺺쮲듕좫놻늻쫤쮮돉풭뿉퓰믵뿕뫜뿍톧뿚훘뷓쳥쯤ꎬ맜ꆣ맽뷸캪헻퓋뺡벴뮯펪떼뫏뗄룶샻뗘풴폅컯쓜췸쯍쫖탐폐닺평닖킩쫵쮾랽맘쾢튵죫틔잰탍쫇컶헹었쫔﮺ꆣ럖췪욽풭퓲붨틔폠뮧폐ꆢ늻훐짏좻샻샭뛠뿢탐쳘훆뫏ퟷ뿉쓜뗄돉솼죳헻뮯쇷뫍뛎풽퓋좫킧떱탔릫쯹뒢햾엺몬컯쪽탅잿헢캪짺뷡춨ퟜ솦놷듕쾵캪뛠뇰킧쳺춬듦짆릫뛔럡폃ꎬ뗍뗄좫풼쫇쫖쓜춨솦맦틔뎤뫃퓶퓲쟳컯ꆣ뫏엤뇤탅짨솢붻쳡살ퟷ늿컱쮾폐뗚ꎮ솿쇷쾢듳룶튵쫽닺맽뷡랽훐뗄슷퓚릫뢻싊릩컊맜ꚡ쏦쫇랢﮺횸뛎킡맽ꎬ룄뺭잱뎤쒻쇷뇘훃룯쾢틗붨풽컯횮닆짺쯍놣듳룟늿ퟷ짧쫐쮾뗚웳뛠헻낸좷쓪뮮ꆣ쿂춬틔쪵튻폫에뛔뿢샋쫔탄춳ꆢ뺭뫜쮾ꎬ뷏펦쳢샭헻햹뷸뗄췪삩룯펪솦뮷뗣훐탫캪짏탅솢뿬탨쇷풴벱컱닺늿횤쟒쏅믡튲뎡죽튵쫽뫏ꎮ놣살맩뛔퓋ꆣꏕ쾵鈴틔듦맋쿖쫇컯쾷돤쒿죝럑뗄튻닖펪듳컯떫뗍짌ꎮ믺뫏폚짧탐풴짆헅캪뺳ꆣ탄뷴훐췸뛾쾢ꆰ뷝튪맽헻닉늿탔쏅ㄳ폖뿉쇣볃ꎬ닺랽펦릩풭폐웳듕ꎬ평폚쫤듳웳틬뿍뒫틔쇷풴붨럖ꆣ뛔쇋웎쒱뻔붰뺭엤뿢쒿뗄쇷럖ꆣ웤릹맦캴욿믡쾵풴헻컯뫍웵훆늻ꆢ뿛탄튻싧쪵쫇럾슷뷸짺돌뫏릺벯춳뎣틔ퟷ즢듳붨욷햹펦폐훺튵볆죴컯ꆢ탍튵싺춳탅뗄솢샻짧헏?귔?펪훃틔뇪컊뷸늼퓚풴쒡튲뮮살뺱짏춳돉뫏쇷췸믺ꎬ뷶엤맋뗄쫇뮯쿖쪵컱ꆢ쯍탐닺﮺평훐튻쯹ꆣ돤탎퓋춨탍솢쪾쒣쿮룅폚뿬뮮룉쇷룛짺틑폅틢틔쾢짌헻엤폃냑믡샭ꎬ벰ꆣ쳢탐뷏릩쿠놾닣폫뗚쓜뮯ꎮ럾싧쯜뿉쯍뿍맜튪뫍닉쿖릦튻탍쳡릫쿂뗄탨뛸럖쪽쫤맽벯풴웰웳ퟔ쒿뿶듳쯙횴?뺭룶뿚닺폐쫆캪횰뮯쇷뫏쾣쯍짧컕돶쓮뎵뛀ꎬ쾵즢펦뛔뇭닣쪵죽릻헻듺튻컱퓋퓬틔훐탨샭틀뗧릺짌쓜ꆢ쳥웳룟쮾늦닖컯듳엤샻뿉쿠췅ퟔ쳡튵벺뗄붨풴龜?뫍볃늿풴솾솢늻퓋춳ꎬ컯럖웳쿖짨쪩랽횧뫏볛릦펪ퟔ캪쪹뗄뮥탄쟳쓜췐ퟓ폫ꆢ쿠욷몽ꆣ뮯튵닟릩떽뒢훐쇏ퟚ쯍믡폃틔맘솦벺뮹룄ퟢ살틲믹탍붡곕럾샋럖뫋쓜맦탅쇷즢뻍훃컯돖ꎬ쏦컒짺뗄훷웳짌릩냼ꆱꆢ살짭쿺뺭폫뗚햾룶닉듺늻쪵룯쫴쳡뒡뾵쳥쏅랽ퟷ튵닺늹캪췸엤싔탄쇣퓋믲듋컱럑쫴쯣폐뮮쾢랽ꎬ쫇ꆣ솦쇷컯돤췪뿉ꎻ랢닺붨쳢펦ힰ쿠좫붲뗄맜쎳엤뛾릦쳥폃믱샭퓚폅쓜폚짽짏훆럖쏦뮹쓚튵뗈뺭훐싧쳗살즢룄틢퇏폚ꎬ킧폫뮯쏦쓑뿢뗄튵쇷럖돉틔쇭ꆣ풴햹웳닺짨뷸뇤쿖욽믺ꆢ퓋뮥랽쫇뺺샭늿쯍쓜맒좡맺쫆붨릩뛔?쪹맜좱뒦늿솴뛠펪탄뮯뗄삩붫퓋퓚퓬헻쪶훘늻떼뗘맜돌ꎬ틔듦룟컱퓋랢ퟮ퓶튻뷸뗄튵ꆣ탐폐첨릹ퟷ쿎캻튪쓑헹늿쏅평룷릩쫤뾿ퟩ췢춬솢뛔펦컯뗃ꎬ랦폚웕붨훖뗄벰뗧햹룷쫤닖뫳뫏뮹ꆣ춬훂랢샭뛈쎻탎짨닣뗄펪믓듳잿랽쿖탐쓚훷돉ꎬ쫇붨럖쫤쳥뷓ꆢ쿫틔쓜좫닖짺펦벰솦뿉살웳캻쪱ퟔ쇷컯쳵쾵튻뇩짨랽쒿맜뗧ퟓퟔ믹쇭쎻늻뗄룷믓뷏폐돉훃듎좫쫽놾쏦듺퓚튵캪잿웳탅ꆢ엤뛠췪쿫솦쪵뒢닺ꆣ훷춨솿ퟢ틔믱뿉짭샠퓋햹뗏쇷뿩춳훖듦캪쪽뇪샭ퟓ짌짭닣뮷ퟷ폐춬늿쿖뗍헦췪맽죋쏦풴솿웳ꎬ컯뚯뺭짺뗷튵쾢ꎻ뒢ꆣ쳗좫쿳뫍벯탐엤튪폃쇞춨뗃벺뷸뎵틔뗄닖펪?헦럖뗄쏅폐쿠ꎬ헽짆퓚뾪튵튲쇷헻솦펪닺믹틔퓋튻뛾횰짌컱죽욾럾훐벯쯍떥탔폫믲맽죫뛓쏦뷚탅뿢쯻뗍횼퓚맜쪵뗄컯뿉ꎮꆢ쫇퓋뷨풴룮헻뛔ퟅ뒡볓튪ퟷ컱췸캻ퟩ짏폃볊쇷쫤꿖퇏뛀ꎬ뿬싧닖붨ꆣ쫆훘솢쟸ꎬ퓋뿢퓚킲겾ힴ폲쪵뇘?즹몡ꊼ꿖킴ꊴ?
2创P年10月中国管理信息化Oct.，2α" 第12卷第20期China Management Informationization , 客户关系管理存在的误区及对策分析张保星，齐德义，陈英毅(青岛理工大学商学院，山东青岛266520)[摘要]越来越多的企业及其管理者认i1.、到客户关系管理的重要性，然而他们当中的大多数都陷入了客户关系管理的误区中，没有认清客户关系的真￡内涵。本文对客户关系管理中存在的误区进行探讨，分析了客户关系的真正内涵，并提出了建立真正客户关系的原则反对策。[关键词]客户关系管理;误区;对策doi: 10. 3969/j. issn. 1673 α) [中图分类号]立献标识码]A文章编号]1673-0194(2朋)20-∞87-03利润是企业生存的前提和基础，而顾客则是企业获得服务。此种软件细分客户是以产品为核心的，而不是以客利润的摞泉。一个组织的长期成功及其股东价值的能否提户为核心，主要用于理解客户的行为，而不能理解客户和高在很大程度上依赖于公司发展并保持与客户之间的关公司之间的情感联系，而情感联系正是建立客户关系的精系的能力。然而，在现实中，我们不难发现存在着两种客户髓所在。关系:一种是真诚的客户关系，一种是人为通过使用某些(3)依靠契约联系或频数营销锁定客户。很多公司设形式的激励计划来锁定客户以防止客户流失的捆绑的客立了"点数"或"职分"计划.例如百货公司(超市)的贵宾俱户关系。出现这种捆绑的客户关系，是因为人们存在管理乐部，某条航线的贵宾计划等。还有的公司使用"退出壁客户关系的误区，没有认清真正客户关系存在的基础以及垒"作为维系与客户关系的方法。客户之所以被锁定，是因客户关系的真正内涵。为打破这种状态的成本得不到补偿，而根本就不是因为形成了真正的客户关系。-、客户关系管理存在的误区(4)持续交易就是形成了关系。交易是一种行为，人们(1)客户保持就是客户忠诚。客户保持度是指客户在之所以选择这种行为，很可能是因为省时、方便等原因，而与企业发生初次交易之后继续购买该企业的产品或服务不是因为形成了含有忠诚因素在内的关系。要想让持续交的程度。客户忠诚度是从客户满意概念中引出的概念，是易变为真正的关系，必须注重在无数次交易过程中形成情指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维感联系。护和希望重复购买的一种心理倾向。由此可见，客户保持(5)网上购物使得不能建立客户关系。网络技术的发只是一种行为的持续，而客户忠诚是一种心理状态，是一展，使得很多公司没有机会与客户面对面地交流，进行直个由客户自己来定义的主观概念。简单地将客户保持认为接的接触，这样就无法进行情感的沟通，因此，也就很难建是客户忠诚，是不科学的。立起客户关系。(2)CRM软件可以做到真正的客户关系管理。CRM软件是以数据和产品为基础运行的，通过挖掘客户档案初客二、真诚客户关系的内涵分析户的历史资料等有关数据，分析具有相同的统计特征的人20世纪80年代中期，关于什么是客户关系以及如何群和其他相似特征的客户购买行为，预测井找出那些最有建立客户关系的论述开始出现于文献中，并已经成为很多可能购买某种产品的客户的类型，从而销售更多的产品相研究的主题。客户关系就像人类的其他关系一样，是随着时间的推移慢慢建立起来的，客户关系只要存在就要通过[牧稿日期]2酬-01-08行为上的[作者简介]齐德义，青岛理工大学商学院教授，硕士生导师:陈真正的客户关系暗含着客户的无限忠诚，而这种忠诚英毅，青岛理五大学商学院副救授，槽士，硕士生导师。[2]黄强.建设企业管理与政制[MJ.北京:建筑工业出版社2∞3.[3]张字.企业物流资源整合的对策研究[1].北方经贸2α均马19-21.主要参考文献[4]林荣消.杨华俊加强企业物流资源瘦合再造企业物流流程[C斗第二届中闰物流学术年会论文集2∞3.[1]柯金盈.关于同资公司物流资源整合的思考[1].上海海事大学学报，[5]魏杰.企业战略选择[M].北京:中国发展出版社，2002.拥邸7件7午 MANAGEMENT INFORMATIONlZA TION I 87 ㈰뗚훐䍨佣嘰뿍헅⣇寕샭쓚容摯寖寎ꆾ샻룟쾵맘탎뮧튻⠱폫뗄횸뮤횻룶쫇⠲볾좺뿉寊寗펢럾릫쯨⠳솢샖생캪돉⠴횮늻틗룐⠵햹뷓뛾붨퇐쪱탐헦훷嬱嬲嬳嬴嬵捈䵡汮璣ㆣ〹ㄲ楮헅틣튪嶻巁巎맺뗄몭?榣죳퓚쾵쪽맘뮧⦿웳돌뿍뫍쫇평⥃쓜컱캪쮾쯹⧒쇋늿ꆱ듲뇤솪⧍ꎬ웰솢뺿볤헽嶿탍쓏컄⦳쫀巕湡景ꆢ꺣긱〶쓪뻭?놣뫈?ꆣ닎웇훈컯맜컳ꎬﲴ먱쫇뗄뫜쓜ꎺ쾵맘춻튵뛈뮧쾣튻뿍前틔웤릺뫋횮퓚삿ꆰퟷ웆헦캪쪹뷓짏슽来牭갲㊡꩝벷ힱ헂샺훐틲볍엗뮧뗚뫀뿍헆쟠헦뾼뾣?쇷〰ꍎ㈷샭浥慴쟸늢쪡ィ웳풴듳솦튻벤ꆣ쾵Ʇ랢싺췻훖뮧훒죭쫽쯻싲듋탄볤뿆뗣쒳캪헢헽톡헦쾹뗃뒥훷췆뗄뿍䷚퓂㈰탇풽훀뇠쪷?떺캪㠰컄꺽횣톧?澣湴楯뮧탅훐쳡뾿긳튵좪돌ꆣ훖샸돶뗄ꎳ짺뿍틢훘탐ퟔ돏볾뻝쿠쒳ꎬ쫽쳵캬퓱헽뫎뫜맘쳢틆ꆢ꾣웚긲뼲뿆샭쿗퇴곑쫵살뛂뫅믒탎쓪껆湩맘쾢?돶춻㤶짺ꆣ뛈좻쫇볆쿖컳헦횾돵뮧뫳뢴캪벺뿉뫍쯆훖죭훷쟩볁ꆱ몽쾵ힴ뿍헢뗄뛠싽탄꺹ꎬ꒴〰릤쓪穡풽앝崱쇏ힾ돉듺㐭뮯쎻쇋ꞹ㤰듦튻짏뛸헦뮮헢쟸헽췊듎훒릺뗄살쫇틔닺쳘㦣싒듳볾튪룐믲쿟폫첬뮧훖맘릵릫퇹ꆣ뿍싽샭쾵?꪿믡ꆢ?췲랽쫽뻝몽?껆뗕뷂瑩쾵뮧웫뛠䘲?㘷뗈기톧췊쇋훐떹뗎ꆣ퓑폐붨?ꎮ뗄룶틀ꎬ돏살훖쓚잿붻닺싲돖뚨늻ퟶ욷헷쾸폃솪떻ꆰ뿍맘탐쎲쮾뻍싛뮧짏낵?㜦潮쾵Ꟊ맜ㄭ껇짌맘?꺼컄ꇔ뗄죏솢떹楳㜳㌭잰ퟩ삵퓚쯸삦쎻몭춻틗뛈짺탸틥뿆떽캪폐럖폚쾵믽맳뮧돉쟐몬ꆣ믄컞웚쫶𧻓뗂〸톧폇벯쳑쟥헦?獮쳡횯폚쿖뿍뚨냳폐ꆣ샭Ꟗ횮쫇뗄튻톧믹뗊럖뇶놾ꎬ뇘?램쾵뾪웰ꆢퟅ쪹웳ꎮⴰ맘캳뫀풺뿆㈰䵝맜뿍헽ꎮ뫍뗄릫쪵뮧죏튳뫳듓뛔훖뛸훷뒡뷢ꆱ볆쾵뗃뫜탫ꣁ믺뷸쪼뻍살첬ꯋ틥튵?ㄹ듦쫽말직훒맘쓖쫔〳ꎮ뮧뿍믎ㄶ믹뎤쮾훐맘쟥쾡볌쒳탄맛ꆣ뗄퓋릺쫇쟩볆뮮늻뿉힢ꊿ믡탐돶쿱뛈뻎咴뷌온뗎ꎮ놱벰㐨뻝쮹돏폚듕몣퓚쓚ꎬ맘뮧㜳뒡웚랢ꎮ쾵틔헦ꎿ탸훖룅뿍탐싲샠쫚룐頋뮮뗈랽떽쓜훘춻폫쟩쿖죋짏뗄䵝뺩샭웤㈰ꎮ?틲쪲﮺䝅곉뗄Ꟊꎬ몭ꎺ쾵맘ꆪꎮ돉햹컒ꆣ럀헽춻릺싺닺쟣훒쓮뮧탐탍솪램늹쫇퓚ꞹ뿍룐폚샠컞돂맜〹럖쳑늩떡쯘쎴놱쫔훐뗄쾵뮶〱뛸릦늢쏇튻횹뿍Ʇ싲틢욷쿲돏ꆣ맘ꎮ캪탐ꢿ샽뮹뎥틲컞?뮧컄뇭쿞쫔붶컳럖듦쪿뺩듕맺샭⤲컶ꎽ퓚쒶헦뗄풲㤴맋벰놣늻훖뿍ꆣ뮧ꎳ룃룅욷쫇볲쾵춨ꎬ듓캪헽춻죧폐쫽떡쏦릵쿗웤맘쿖훒듕펢ꯇ쟸몽ꎬ컶ꎺ﮺랢䵅헟헽풭?ꎮ〭뿍웤돖쓑쫇뮧맘횶웳쓮없평튻떥맜맽뻟풤뛸뫋ꞡ냙뗄믒쪡쓚듎ꏍ뛔춨훐쯻쾵돏﮺풲쳊쮶붨쿔햹퓚쓚퓲㈰막폫랢죋쇷틲쾵죊튵훐믲듋훖뗘샭췚닢쿺탄뛸붨ꎺ믵릫횮룹쪱붻쏦ꎬꆣ맘횻쿔틣죏〰폐?쪿뗄뮧훾??돶먲몭벰〹쫇뚫뿍쿖캪쪧듦쟖뗄틽릫뿉탄붫ꆣ뻲늢쫛곋짺늻솢?쮾쯹놾ꆢ틗뗘틲쾵튪쪾뛸쓋릤냦쪶㠷쿠쟒맘킾뛊떼튵筻낢ꆣ뛔ꎮ웳볛뮧듦춨뗄죋퓚뢿닺돶쮾볻샭뿍䍒헒룼ꎬ쓜쪹틔뻍랽맽볊붻듋틑튻헢벿㘶뗄떽ⴰ춬믖쾵뽛뿉쪦돶뗎䱧놾닟㈰튵횵횮퓚맽삦쏇뗄춻욷ꎬힴ뮧䷈돶뛠뛸샭ꯋ⢳폃놻늻뇣돌쇷뺭퇹살훖뱛㔲뿍?뗄蝹ꆣ훐틔냦䩝ꎮ컄ꆣꎮ믱뗄볤ퟅ쪹냳듦믹믲룅탅뿍첬놣?떵쓇늻뷢맘뻉곊ꆰ쯸쫇뗈훐쒷ꎬ튲돉뻍훒䩝볊짧〰뮧춳탎튪벰컳〩뛔〳뗃쓜뗄솽폃퓚뒡?럾쓮삵ꎬ돖낸킩닺쫇뿍쾵퀩췋뚨틲풭뷸뻍캪돏ꎮ즾ꚣ㈰?맘볆ꪣ쿫죧놱뿍?럱훖쒳맜틔컱ꎮꆢ놣쫇죏뫍ퟮ욷뮧뗄돶ꎬ캪틲돉탐뫜쯦춨짏뮳〳챛쾵뮧쳡뿍킩샭벰쫇캬돖튻캪쳘폐뫍?뺫맳뇚탎곈ꎬ죃쟩횱쓑뫎뛠ퟅ맽몣ꎮ랽䞹쟸꒵맘뮧뇶틲뛸붨몣맜헷쯃돖뺭즾?쾵뻣쫂샭뗄?탸쎳ﺽ벰맜듳뗄죋붻ꆣ?샭톧떶훘⡮훐톧뛔튪퇜듦뛳탔ㄹ퓚훞닟ꆣ뗄弲컳좻ㆣ럖쟸뛸?뷸쯻탐컶쏇첽떱즾쳖훐ꎬ뗄럖ꎬ컶듳쇋뛠뿍쫽뮧㠷뚼맘쿝쾵죫뗄쇋헦헽뿍뮧맘쾵맜
