服务礼仪 员工培训
主讲老师：张老师 时间：7月28日
B U S I N E S S E T I Q U E T T E E M P L O Y E E T R A I N I N G
真诚 主动 热情 周 到
1
目录
C O N T E N T
2
3
服务的重要性
S E R V I C E E T I Q U E T T E
形 象规范
S E R V I C E E T I Q U E T T E
行为 规范
S E R V I C E E T I Q U E T T E
真诚 主动
热情 周 到
服务的
重要性0 1
SERV I CE ET I QU ET T E
服
务
的
重
要
性
S
E
R
V
IC
E
E
T
IQ
U
E
T
T
E
应该引起各岗位的重视，根据各自领域
的相关特色要求等，打造对应的服务标
准体系。
各岗位员工服务行为规范，是影响服务
与营销至关重要的因素。
服务的原则
真诚原则
营业人员必须具备良
好的心理素质和职业
道德，热情服务，真
诚待客。言行举止应
是发自内心真诚而自
然的表露。
一致原则
礼仪的一致性体现
在对客户一视同仁，
服务全过程服务标
准的始终如一。
主动原则
服务行为和服务态
度应该是主动热情
的，使用户高兴而
来，满意而归。
合宜原则
服务项目与服务对
象的多样性，要求
营业人员在服务过
程中坚持合宜原则。
服务形
象规范0 2
SERV I CE ET I QU ET T E
服
务
形
象
规
范
S
E
R
V
IC
E
E
T
IQ
U
E
T
T
E
仪容规范
着装规范
形体规范 沟通规范
礼仪规范
饰品规范
形象
一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人
的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。
服务形象规范
仪
容
仪
表
男
士
篇
保 持 口 腔 清洁， 不 吃 有 异 味 的 食
品 ， 不 得饮用 酒 或 含 有 酒 精 的饮
料。不得在工作场所吸烟。
口腔
不得佩带耳饰。
耳部
保持手部的清洁，指甲不得长于
1 m m。
手部
忌 留 胡须。 面 部 器 官 不 留 有 分 泌
物 。 如 需 戴 眼镜，应保 持镜片 的
清洁。
面容
头发需勤洗，梳理整齐。不染发，
不 留长发， 以 前 不 遮额、侧不 盖
耳、后不触领为宜。
发式
服务形象规范
发式
长发应盘于脑后、短发应拢于耳后，不得遮面。
以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。
面容
面部保持清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然
为宜，忌浓妆。
口腔
保持口腔清洁，不吃有异味的食物，不饮酒或含
有酒精的饮料。
耳部
佩带耳饰应以素色耳钉为宜。 手部
指甲长度不长于 2 m m，不涂有色指甲油。
仪
容
仪
表
女
士
篇
服务形象规范
西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面 1 c m
为宜。
下 装
身着公司统一制服，佩带统一领带。统
一佩带工作牌或工号牌。
工 牌
衬衫袖口的长度以超出西装袖口 1 c m为
宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在
裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。
上 装
应系黑色皮带。着黑色皮鞋，保持光亮、
清洁。袜子要穿黑、深蓝、深灰色。
鞋 子
男士着装
服务形象规范
女士着装
衬衫 袖 口 的长度 以 超 出 西 装 袖 口
1 c m为宜 ， 袖 口应系 上纽扣 ， 一
般衬衫下摆应束在裤、裙内。
上装
统一 着 黑 色 正统中 跟 皮 鞋 ， 鞋 跟
高3 - 6 C M，着长裤时袜子选择黑、
深蓝、深灰色及肉色。
鞋子
着裤装时，应系 黑 色 皮带。 穿 裙
装时， 着 肉 色丝袜 ，丝袜 不 得 有
挑丝、破损的情况。
下装
坚持 公 司统一 制 服 ， 佩带统一领
花 或丝巾 。统一 佩带工 作 牌 或 工
号牌。
工牌
饰
品
佩
戴
规
范
S
E
R
V
IC
E
E
T
IQ
U
E
T
T
E
女士男士
着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四
至五粒纽扣之间。
男士可佩带的饰品有领带夹、手
表，对已婚男士，可以佩带一枚
结婚铂金钻戒。
着西装时领带夹应夹于衬衣的三
至四粒钮扣之间。
女士可佩带项链、戒指、手表、
耳钉，不得佩带其他饰品。佩带
项链不得外露。（金、银两种材
质）
所佩带的饰品款式不得夸张。
站
姿
眼睛
手臂
双脚
肩膀
双眼平视前方，下颌微微
内收，颈部挺直。
双臂自然下垂，处于身体两
侧，双手在小腹前自然相握，
右手轻握于左手腕部，左手
握拳。
双肩自然放松，略向后收，
收腹挺胸。
脚跟并拢，脚呈 “ V ”字型分开，
两脚尖间距约一拳的距离，或双
脚平行分开，距离保持与肩同宽。
服务形象规范
男
士
坐
姿
可 将 西 服 的纽扣 解开， 防 止 衣 服
堆积胸前。
上装纽扣
双手自然交叠，将腕部 2 / 3处轻叩
在柜台上。
柜台手姿
双 腿 可 并拢， 也 可 分开， 距 离 不
得超过肩宽。
腿的姿势
双手自然放在双膝上。
日常手姿
服务形象规范
柜台手姿
双手自然交叠，将腕部 2 / 3处轻叩在柜台上。
日常手姿
自然叠放在右膝上。
上装纽扣
女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左
手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下。
腿的姿势
双腿并拢垂直于地面。
女
士
坐
姿
服
务
形
象
规
范
S
E
R
V
IC
E
E
T
IQ
U
E
T
T
E
日常礼仪
递送证件和资料礼仪以文字正向
方向递交，双手递送，轻拿轻放。
如需客户签名，应用左手拇指、
食指和中指轻握笔头，右手拇指、
食指和中指轻握笔尖处，笔尖朝
向自己，递至客户的右手中。
进房间前要先敲门，得到允许后
再入内。
出房间时应面向客户，礼貌地倒
退两步，道别后轻轻把门关上 。
服务行
为规范0 3
SERV I CE ET I QU ET T E
服务形象规范
五项服务规范
来有迎声
对视露笑
尊称姓氏
双手接递
走有送声
五
项
服
务
规
范
S
E
R
V
IC
E
E
T
IQ
U
E
T
T
E
双手递接来有迎声
当有客户来到现场服务人员的工
作岗位范围两米之内 ,条件允许时
均需主动与客户打招呼 ,表示对客
户的欢迎。
在与客户目光对视时，应面露微
笑，表情自然。
五
项
服
务
规
范
S
E
R
V
IC
E
E
T
IQ
U
E
T
T
E
对视露笑尊称姓氏
在为客户提供服务时，若获知客
户的姓氏，应主动尊称其姓氏加
称谓。这样的称呼给人亲切感，
也较为自然。比如可以称呼客户
“李 小 姐 ”， “王 先 生 ”， “吴
先生”等等。
在与客户之间有物品交接时，要
用双手递接，并以文字正方向递
交用户，以示对客户的尊重。在
接到客户递来的物品时，一定要
说谢谢。
服务形象规范
在客户离开的时候，向客户道别，使
用送别服务用语；在台席前如没有客
户排队等候，需要站立送别客户。
服务礼仪 员工培训
主讲老师：张老师 时间：7月28日
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真诚 主动 热情 周 到
