酒店管理理论 酒店目标的设定 目标管理是一个全面的管理系统。目标管理在实现酒店目标的过程中, 为酒店带来了良好的经济效益, 同时也向酒店提出了相应的要求。目标管理需要长期坚持, 不断发展完善, 逐渐挖掘出它的效益。 酒店是以有形的空间、设备、物品和无形的服务, 为人们提供吃住行游购娱等多种产品和服务的综合性的服务企业。中国酒店业发展到现在, 各种顶尖的技术和装修材料都用上了, 但是基本上风格大同小异。酒店要突现自己的个性, 实现酒店的品牌效应和长期的盈利, 加强管理, 减员增效, 控制成本, 增加销售是大多数酒店提高业绩采取的办法。有没有一种管理系统能将这些办法整合起来, 避免单一办法的弊端, 全面提高酒店的业绩, 实现酒店的目标呢? 实施目标管理是一种整合管理系统, 其目的就是使员工做事时有意义感、选择感、能力感和进步感, 这些感受使员工能够在各种管理控制系统的约束下最大限度地发挥自己的能力和才能, 善待酒店的客人, 如能将目标管理认真、有效地实施下去, 不仅能提高酒店的业绩, 而且会鼓舞员工士气, 并逐渐在酒店内形成以业绩为导向的企业文化。 一、 目标管理的含义及特点 目标管理是一种全面提高业绩的管理体系, 它是一种通过科学地制定目标、实施目标, 依据目标进行考核评价来实施组织管理任务的过程。从形式上看, 目标管理是一种程序和过程。目标管理的实施一般可分为目标设立、目标分解、目标控制、目标评定与考核四个阶段。 二、 酒店目标的设定 目标在酒店管理中的主导作用表现在, 目标决定着酒店管理的方向, 它是激发管理者1 叶予舜 3/15/2012 7:08:00 PM
和被管理者的内在动力, 是评价和考核工作成效的基本尺度。因此确定目标是开展目标管理的起点, 目标确定得准确与否, 直接制约着目标管理的全过程, 所以首先要将任务转化为目标, 将目标区分责任, 赋予明确的标准, 即每个分目标在总目标中的地位, 并根据不同客观条件灵活调节, 使目标的先进性和可行性相统一, 达到“跳一跳够得到”的激励作用。目标的设定通常由酒店的高层管理者来完成, 然而实现目标的具体方案和措施要通过中层管理者提出, 并通过全员努力完成。因此, 可以说大的目标是由上而下传达的, 小的目标(方案和措施) 是由下而上汇报, 酒店在确立了自己的总体发展方向、中长期发展战略和年度经营目标以后, 应首先通过各种沟通渠道向全体员工传达。目标的沟通传达过程也是一次对全体员工的激励和鼓舞过程,让全体员工了解酒店的各层次目标, 并认同这些目标, 有利于激发全体员工朝着相同的目标去努力, 形成团队凝聚力。 三、 酒店目标的分解 在总体目标确立之后, 关键的问题在于实现目标的工作计划性。由于总体目标具有可解性, 既可以分解到每个部门、每个岗位,又可以分解为各个时期、各个阶段。在实践中, 如果只是提出酒店的总体目标, 而不将总目标分解到各个部门、各个岗位, 这个目标就毫无意义, 成为空中楼阁, 每个具体目标的实现如果不提出大体时间和阶段性要求, 也可能会使总体目标落空。这一点对于酒店管理来说十分重要。因此在管理酒店的工作中, 非常强调总目标的层层分解和时间规定, 要根据实际情况搞好分解结合, 进行定位定量。如果目标管理使用差不多、基本上、大概等模棱两可的语言, 就难以进行目标的论证控制与效益考评, 因此就要对目标进行量化和定性相结合的办法, 能量化的全部量化( 如营业收入、营业成本、营业费用、毛利率等) , 不能量化的要定化( 如顾客满意率、服务态度等) , 定性模糊的要可考、可测( 如业务技能、出勤率等) , 确定各部门、各岗位的工作目标、标准和方法, 在年初与各部门签定目标管理责任书, 把酒店的总目标纵向逐级分解到部门、班组, 最终使目标落实到每个人,做到目标分解不断线, 2 叶予舜 3/15/2012 7:08:00 PM
无缺口, 达到级级有责任, 人人有目标; 使每个部门、每个岗位都振作起来, 既知道本部门、本岗位所做的工作在总目标中的地位, 又了解各部门、各岗位的相互协调, 从而为自觉实现总目标而努力。 四、 酒店目标的控制 总目标确定了, 各部门、各岗位的任务也分解了, 紧接着就是各个具体目标实现过程的检查、监督和评价。在对具体目标进行检查、监督和评价时, 一定要联系到总目标的实现这个高度来认识, 不能降低标准。比如要做出餐饮业中的某道名菜, 这道菜的腌制、烹饪、调料等方面都要从品牌的高度严格要求, 而作为原材料的采购部门来说, 能不能按照这道名菜对原材料的要求采购到正宗的优质的原材料, 这一点就相当重要, 因此, 我们不能孤立地评价某个部门和岗位的具体目标, 要从总目标的高度, 全面地综合地评价具体目标, 有这个意识, 才能把目标观念贯彻到酒店的全部工作中去。其实说到底, 目标管理是以人为中心的管理, 只要把人的管理抓好了, 也就为抓好其他方面的工作创造了先决条件。所以在实施目标管理的过程中, 必须把管理的重点放在发挥每位员工的积极性、创造性上, 为此, 一是要抓培训教育, 通过思想和业务技能的提高, 解决工作主动性的问题, 解决会干的问题; 二是要抓协调, 消除干扰。围绕各项目标的实施, 对每个部门每个班组和个人之间遇到的各种矛盾和问题, 及时解决、帮助协调; 三是要抓检查, 在日常管理中, 将员工自查、部门管理者严查、部门之间互查和酒店领导巡查相结合, 通过“四级检查”, 督促各部门按照既定的目标、标准和方法开展工作, 及时掌握目标运行动态、完成情况, 通过检查督促和信息反馈抓准带有普遍性的问题。另外, 目标管理追求的是整体效益, 要求个人目标服从组织目标, 而组织目标又以个人目标为基础, 因此要强调目标的系统性, 把整个目标分解成单个目标单位, 使单个目标相互联系, 作为整体目标的一部分, 克服老总管全局、经理管自己的现象, 打造人人以目标为中心的理念, 相互协调地工作。共同的目标、共同的荣誉、共同的利益使大家既种好责任田, 又积极配合, 从根本上解决推诿、扯皮的问题。 3 叶予舜 3/15/2012 7:08:00 PM
五、 酒店目标的考评 考评是目标运行的最后一个阶段, 也是难点和热点, 它关系到整个酒店的凝聚力和向心力。为了使考评更具有可靠性和可操作性, 应该在对岗位工作内容分析的基础上, 根据酒店的管理特点和实际情况, 将考评内容分为“ 重要任务”考评、“ 日常工作”考评和“工作态度”考评三个方面。重要任务是指在考评期内被考评人的关键工作, 如营销部的销售业绩、餐饮部的综合毛利率等; 日常工作的考核条款一般以岗位职责内容为准, 如果岗位职责内容过杂,可以仅选取重要项目考评, 它具有考评工作过程的性质; 工作态度的考评可选取对工作能够产生影响的个人态度, 如协作精神、工作热情、礼貌程度等, 对于不同岗位的考评有不同的侧重, 如工作热情是服务人员的一个重要指标, 而工作细致可能更适合财务人员。 考评目标是管理周期的终点, 又是另一个管理周期的起点, 需要周密计划、科学实施。采取标准、办法、结果“三透明”。实行员工参与互相监督的机制, 以精神奖励为重点, 与物质奖励相结合, 其中包括组织考评与自我考评相结合, 组织考评是考评的最高形式, 而自我考评是自我管理的体现。针对本部门工作的特点, 建立自我考评机制, 设置目标管理成果考评登记本, 填写平时工作情况、工作成绩、工作失误, 作为组织考评的依据。充分发挥自我激励作用, 使工作自觉性和内在动力得到最大的发挥。从上至下贯穿新的工作理念, 今天我要做好什么? 明天我该干什么? 上一周我做了什么? 解决了什么问题? 完成了什么任务? 不断地反思自己的工作是否无愧于自我的职位。 目标管理是一种以目标为向导、效益为中心、激励为手段, 以制定目标、指导目标的实现和衡量成果为基本内容的新型管理方法。它能有效地调动全体员工的积极性, 增强责任感和荣誉感, 制约管理人员决策的随意性, 增强经营管理的科学性。许许多多的酒店在推行目标管理后, 无论在经营方面、管理方面都收效颇丰。营业收入稳步增长, 员工工作主动热情, 各类投诉、事故明显减少。实践证明, 目标管理是十分科学的管理机制, 它在市场经济的激烈竞争中具有强大的生命力。目标管理是系统管理, 整合系统, 它在提高酒店的整体业绩的同时, 也必将提升所有管理人员的管理技能,是新世纪酒店管理4 叶予舜 3/15/2012 7:08:00 PM
中一种较理想的管理模式。实行目标管理, 必须有详细、科学、可行的计划和方案, 把管理的方向、目标、任务、方式、方法等分清楚, 以便有所遵循。但目标管理又不可能、也没有必要把所有的内容都面面俱到地罗列出来。随着主观的变化, 客观条件的影响, 也会遇到一些矛盾和问题, 也会由于任务和形式的变化而面临新的情况和困难, 这就要求管理者在总体安排时既要有预见性地统筹安排, 又要留有余地, 团结既定目标, 做好协调和化解矛盾的工作, 各个环节、各个方面都要有效运转, 将随机工作纳入目标管理的轨道上来。 总之, 目标管理的应用要求企业职工具有一定的思想基础与业务水平, 同时也要求企业长期坚持做好企业的基础工作, 如搞好职工培训, 健全各种责任制等。由于各种条件的限制, 目标管理只能逐渐推行。首先在特定领域实行, 条件成熟后再把它作为系统管理的主体制度。目标管理需要长期坚持, 不断发展完善, 才能逐渐挖掘出它的效益。 5 叶予舜 3/15/2012 7:08:00 PM
