面对面
顾问式实战销售
销售的关键原理
第一章
世界汽车销售第一人乔
•
吉拉德说：
“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”
贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己
产品与顾客之间有一个重要桥梁：
销售人员本人
一、销售过程中销的是什么？
答案：
自己
面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会么？
不管你如何跟客户介绍你所在的公司是
一流的
，产品是
一流的
，服务是
一流的
，可是客户一看你的人，像
五流的
，一听你讲话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去，你的业绩会好么？
让自己看起来像一个好的产品。
一、销售过程中销的是什么？
面对面之一
观：
价值观，就是对顾客来说，重
要还是不重要的需求。
念：
信念，客户认为的事实。
二、销售过程中销的是什么？
答案：
观念
卖自己想卖的比较容易还是顾客想买的比较容易呢？
是改变顾客的观念容易还是去配合顾客的观念容易呢？
所以
在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念。
如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。
观念：
记 住
答案：
感觉
三、买卖过程中买的是什么？
人们买不买某样东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉；
感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素；
它是一种人和人、人和环境互动的综合体；
假如你看到一套高档西装，价格、款式、布料各方面都不错，你很满意。可是售货员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗？假如同一套衣服在菜市场屠夫旁边的地摊上，你会购买吗？不会，因为你的感觉不对；
企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。
感觉
在整个销售过程中为客户营造一个好的感觉，那么你就找到打开客户钱包的
“钥匙”
了。
你认为，要怎样才能把与客户见面的整个过程的感觉营造好呢？
答案：
好处
好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减少什么麻烦与痛苦。
四、买卖过程中卖的是什么？
客户永远不会因为感觉而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处；
三流的销售人员贩卖产品（成分），一流的销售人员卖结果（好处）；
对顾客来讲，顾客只有明白产品会给自己带来什么好处，避免什么麻烦才会购买；
所以
一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上，而是会放在客户会获得好处上，当顾客通过我们的产品或服务获得确定的利益时，顾客会把钱放在我们的口袋里，而且，还要跟我们说谢谢。
好处
一、
________________________________________________________________________________________
二、
________________________________________________________________________________________
三、
________________________________________________________________________________________
你的产品能带给客户最大的好处是什么？
答案：
五、在销售过程中，顾客为什么买，为什么不买，为什么掏钱，为什么不掏钱？决定销售成败的人类行为动机是什么？
人类行为学家告诉我们：
逃避痛苦的驱动力是追求快乐的四倍。
当痛苦与快乐同时出现，由客户选择时，除非是痛苦的四倍他才会选择快乐，当痛苦与痛苦同时出现，由客户选择时，他会选择较小的痛苦。
请问：
你认为是最求快乐的驱动力比较大，还是逃避痛苦的驱动力比较大？
你觉得顾客把带着体温的钱从口袋里掏出来是痛苦，还是快乐？
当然痛苦比较有效。
快乐痛苦一起用效果更好。
你的产品能带给客户那些快乐，能让他们避免那些痛苦呢？
答案：
六、你有没有使用过痛苦的驱动力还促使销售的？
很多销售人员在销售过程中不理解客户的痛苦。首先，客户在买卖的过程中，永远会存在一种痛苦，那就是将他带着体温的钱从口袋里掏出来，为了逃避这种痛苦，所以他拒绝用钱买你的产品，那么如何让客户自动掏钱呢？
找到他的痛苦点。
当他的这种痛苦足够痛的时候，他还会在乎掏钱的那些小痛苦么？所以，所有销售都是在卖止痛药。当顾客的伤口在痛时，那种痛苦远比掏钱所带来的痛苦要大得多，所以，所有的销售人员，请你们善用痛苦的力量。
痛苦加大法：
有十只虫子，十元一只让你吃，你可能不会吃，因为虫子吃起来很不舒服，为了逃避这种痛苦，所以你拒绝吃，那么我把十元一个改成一百元一个、一千元一个、一万元一个呢？肯定有人吃的。所以，当你的客户不买你的产品时，你应该考虑你给客户的快乐是否足够大，如果不够，加大快乐的程度。古代有句话叫“重赏之下必有勇夫”，不断加大赏金的数量，一定会有人站出来的。
快乐加大法：
还有一些客户，
特别是女性，向她们销售的时候，她们不一定会买，但如果你要她给她的孩子、丈夫或者家里的其他人买的话，她可能毫不犹豫的掏钱买了。
有的人，
给多少钱给他，他都不吃虫子，但如果他吃了，他心爱的人就可以免受痛苦，在这种情况下，他一定会吃的，尽管吃虫子在他看来是件非常痛苦的事情。
所以，在追求快乐或逃避痛苦这两种行为活动中，
请记住两点：
你有没有过给第三者好处来达成交易的经验呢？
答案：
面对面销售过程中客户心中永恒不变的
六大问句
你是谁？
你要跟我谈什么？
你谈的事情对我有什么好处？
如何证明你讲的是事实？
为什么我要跟你买？
为什么我要现在跟你买？
七、面对面销售过程中客户心中在考虑什么？
因此
在拜访你的客户之前，自己要把自己当客户，问这些问题，然后把这些问题回答一遍，设计好答案，并给出足够的理由，客户会去购买他认为对自己更好更适合的。
这六大问题顾客不一定会问出来，但他潜意识里会这么想
沟 通
第二章
沟通的目的
使你的想法、观念、点子、产品、服务
让对方接受
沟通的重要性
你生命和生活的品质取决于你的
沟通能力
沟通的原则
多赢
或者
至少双赢
你认为沟通中会有哪些要素呢？
答案：
沟通的三要素
根据行为学家的研究，在面对面沟通的过程中
：
问话在销售中的作用
问问题的方法
问简单、容易回答的问题；
尽量问一些回答是
YES
的问题；
从小
YES
还是问；
问引导性，二选一的问题；
事先想好答案；
能用问，尽量少说；
问一些客户没有抗拒点的问题。
记 住
聆听
是一种高度的赞美，同时又是一种礼貌，是对别人最好的恭维，是一种尊重他人的表现。聆听能让对方喜欢你，信赖你。
在面对面销售过程中有一句名言：
“雄辩是银，聆听是金”
让对方感觉到你在用心听；
让对方感觉到你态度诚恳；
记笔记有三大好处：
立即让对方感到被尊重
记下重点便于沟通
以免遗漏
重新确认，减少误会及误差；
不打断不插嘴有三大好处：
让对方感觉良好
让对方多说
让对方说完整
聆听的技巧
（
1
）
停顿
3-5
秒，有三大好处：
让对方继续说下去
你可以利用这点时间组织语言
让对方觉得你说的话是经过脑子的，可信度比较高
不明白的地方追问：
听懂他的意思
让对方觉得你听懂了
听话时不要组织语言；
因为在对方说话时，你在组织语言则有可能没有听到他讲的，引起误会。
点头微笑；
起肯定鼓励作用，有利于让对方多说，让我放多了解。
不要发出声音
因为发出声音会打断或影响对方说话。
聆听的技巧
（
2
）
眼睛注视鼻尖或前额；
避免眼睛直接盯住对方眼睛，注视鼻尖或前额会让对方觉得你的眼神比较柔和。
坐定位。
避免与客户面对面而坐，坐客户对面容易让对方感觉对立，同时不要让客户面对门或窗而坐，因为这样的位置容易让客户分心，最好让客户面壁，这样容易让客户安心听你讲，免受干扰。
聆听的技巧
（
3
）
答案：
肯定认同是建立信赖感，达成交易的桥梁。
客户永远是对的。这句话就是说客户说出的话都是有目的和原因的，站在他的立场，从他的出发点来看是对的；
沟通的最后目的是要达双方一致；
销售与战争最大区别在于，在销售过程中我们不是要赢得战争，而是要达成交易；
人类行为学家告诉我们，你如何对待别人，别人就会如何对待你，
你肯定认同别人，别人就比较容易认同你。
销售要肯定认同么？
你认为肯定认同在销售过程中有怎样的作用呢？
那很好，那没关系；
你这个问题问的很好；
你讲的很有道理；
我理解你的心情；
我了解你的意思；
我认同你的观点；
我尊重你的想法；
感谢你的意见和建议；
我知道你这样做是为了我好。
记 住
对别人表示肯定认同的过程中常用的黄金句子：
赞美时应
注意：
赞美要真诚
抓住客户闪光点
并运用具体、间接、及时的原则。
赞美
是拉近你和客户间距离最好的手段
赞美中最经典四句话
善意地
运用批评有时更能让客户感觉到你的诚意。但是这也是一种危险的技巧，一定要注意方法：
三明治批评法，先肯定、先鼓励、后批评，再肯定、再鼓励；
有两句话在批评中很好用：“哪里很好，哪里还可以更好”；
尽量不要当着很多人的面去批评他；
在批评人的时候不要夸大，要实事求是；
尽量注意你的语调；
在批评的过程中以关心的角度去批评他；
批评他是出于善意，是为了他好；
批评时要对事不对人。
批评也是一门艺术
销售十大步骤
第三章
答案：
你认为在销售工作之前要做哪些准备？
身体是
1
，没有了
1
，事业、财富、爱情、家庭等一切都是
0
；
说服是体能的说服。销售是情绪的转移，信心的传递。没有良好的体能作后盾，一切都会大打折扣；
销售是件体力加脑力的工作
,
在销售的过程中
,
没有良好的身体状况是无法进行工作的
,
具备良好身体素质的人
,
才能在神态上表现的自信、富有朝气，才能让见到你的客户感觉到信赖；
身体是革命的本钱，所以，还是毛主席的那句话，只有本钱足了，才能打下江山。所有的销售人员都要花一定的时间在锻炼身体上。
身体准备
忠告
锻炼身体是你工作中最重要的工作
复习产品对顾客的好处和帮助；
拜访之前，想想最近成功的画面，特别是可以回顾客户使用我们的产品以后感谢我们的画面；
想想将要与客户交谈的过程中一些良好的画面，比如说客户很快就看上了我们的产品，马上就要和我签单，并且答应长期购买我们的产品，并且在他很满意时大量的给我们做传达介绍
……
想想客户使用我们的产品后带给他的帮助。
精神准备
要想成为赢家，必须先成为专家，要想成为专家，必须先把公司当成自己家，别人迟到早退，你就迟退早到，三年内你一定成为你所在行业的专家；
逢会必到，一个公司会议经常不到的人是不可能成为专家的；
三千元以内的月收入，可以来自于你的苦力与努力，三千元以外的收入来自于你的专业能力；
专业能力包括两个方面：
对自己的产品或服务了如指掌
对竞争对手的产品或服务如数家珍
5.
顾问式销售最大的特点，就是以专家权威的身份帮助顾客解决问题。
专业知识准备
顶尖销售人员是一个杂学家，不仅专业知识要精通，非专业知识即社会知识也需要非常广博，所谓天上知道一半，地上知道无数，就像古代的谋臣策士，需要上知天文下知地理，当你知道的东西越多，对你的销售就越有利；
顶尖的销售人员像水，什么样容器都能装的进，在常温状态下，无孔不入；低温的时候凝结成固体，坚硬无比，高温的时候蒸腾为气体，哪儿都能去；
顶尖的销售人员，跟老总能聊，跟扫地的能侃。跟老人、小孩、男的、女的都能自如地交谈，见人说话，见鬼打卦。
非专业知识的准备
记住
水无定性，但有原则，做销售也是一样。
出发之前想象下面的话：
没有卖不出去的产品，只有不会卖的销售人员；
没有不能沟通的人，只是没有找到跟他沟通的方法；
没有不能成交的客户，只是我们对他不够了解。
对了解客户的准备
答案：
顶尖销售人员必须具备哪些良好心态
把今天的工作视为：
你把今天的工作视为事业，在未来的三年五年以后你就拥有自己的事业；
你把今天的工作视为职业，在未来的三年五年以后你依然只有一份职业。
记 住
销售这份工作，你把它当做什么呢？是暂时维持生存的过度，还是准备在这一领域奋斗五年、十年？
你是为生计所迫，还是热爱这份工作？
成功的人与一般的人最大区别是，一般人只看眼前的利益，而成功者看到眼前利益的同时，更多的是关注长远未来的利益。
销售这一行有一句话：吃亏就是占便宜，眼前的一些小亏，往往给你带来长远的利益。
世界销售训练大师博恩
·
崔西说：“任何人在任何行业想要出人头地、出类拔萃，必须在那个领域奋斗五年以上。”
你去看看那些在这个岗位三个月，那个岗位半年，这个行业半年，那个行业八个月的人，有几个是成功的？
长远的态度：
任何事情都有两面，你看到好的就看不到坏的，看到美的就看不到丑的。好的美的就吸引着更好更美的人和事，坏、丑也一样，你愿意怎样？
培养自己积极的心态，一段时间以后你会养成积极的习惯，销售人员尤其需要好的心态。
积极的态度
所以：
感激伤害你的人，因为他磨练了你的意志；
感激欺骗你的人，因为他增长了你的见识；
感激遗弃你的人，因为他告诉你要独立；
感激批评你的人，因为他让你得以成长；
感激你的竞争对手，因为他让你更加清醒；
感激你和你爱的人，因为这就是本分。
感恩的态度
在我们的一生中要不要有贵人相助？
请问当你有能力去帮助别人时，你是愿意帮助那些懂得感恩的人，还是那些狼心狗肺的家伙？
这个世界上你认为理所当然的将越来越少，你感恩的越多，你就获得的越多。
为什么销售人员在同一家公司，同样知名度，同样的
24
小时，卖一摸一样的产品，收入却相差十倍百倍？
为什么？
为什么？
差别就在于销售能力
销售能力
获得有两种方法
自我搜索
学习成功者证明有效的方法
聪明的呢认为那种快？一个人的能力天生的比较多？还是后天学来的比较多？当然是后者。
学习的态度
投资脖子以上的投资，是回报率最高的投资
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安东尼
·
罗宾
你对学习的态度决定了你未来成就的高度
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刘永恒
记 住
答案：
在销售活动开始前，最重要的是找到一个准客户，准客户必须具备的条件：有需求、有购买力、有购买决策权
我到底在卖什么？
我的客户必须具备哪些条件？
顾客为什么会向我购买？
顾客为什么不向我购买？
谁是我的客户？
我的顾客会在哪里出现？
他们什么时候会买、什么时候不买？
谁在跟我抢客户？
你觉得如何才能有效的开发客户呢
?
记住
把你宝贵的时间花在有价值的人身上！你的生命也就更有价值！
凡事持否定态度；
很难向他展示产品或服务的价值；
即时成交了那也是一桩小生意；
没有后续的销售机会；
没有做产品见证或推荐的价值；
他的生意做得很不好；
客户地点离你太远。
不良客户的七种特质：
对你的产品与服务有迫切的需求，他的需求越紧急，对细节、价格、要求越低；
与计划之间有没有成本效益关系；
对你的行业、产品或服务持肯定态度；
有给你大订单的可能；
是影响力的核心、权利中心；
财务稳健，付款迅速；
客户的办公室和他家离你不远。
黄金客户的七种特质：
随时随地交换名片；
参加专业聚会、专门研讨会；
和竞争对手互换资源；
善用黄页；
114
查询台查询；
向专业名录公司购买电话号码；
请虽然拒绝接受推销但对你印象还不错的顾客推荐；
朋友亲人的转介绍；
开发客户资源的
16
种方法（
1
）：
专业杂志报刊的收集整理；
加入专业俱乐部、会所；
网络查询；
永久性的电话号码薄；
顾客转介绍；
依序查询手机号码；
请有影响力的人施加影响；
路牌广告，户外媒体。
开发客户资源的
16
种方法（
2
）：
快速建立信赖感的方法有：
让自己看起来像此行业的专家；
要注意基本的商务礼仪；
问话建立信赖感；
聆听建立信赖感；
利用身边的物件建立信赖感；
使用顾客见证；
使用名人见证；
使用媒体见证；
权威见证；
使用一大堆客户名单做见证；
熟人见证；
良好的环境和气氛建立信赖感。
如何在销售过程中让客户快速信赖你，你认为有哪些方法？
答案：
信赖是购买的关键，假如顾客不信赖你，就不太可能把他的钱交给你！
一个不懂得顾客见证的销售人员自己会变得很瘦，全家都会变得很瘦，为什么？因为他没钱买米
。
记 住
答案：
沟通，了解客户的需求
了解客户需求有两个基本公式：
NEADS
和
FORM
N
现在
使用什么同类产品？
E
满意
哪里比较满意？
A
不满意
哪里比较不满意？
D
决策者
谁负责这件事。
S
解决方案
要包括原有满意的地方，解决了不满意的方面
NEADS
公式适用于
顾客已经在使用同类的产品，而你想使用你的产品去代替顾客目前所使用的产品。它的用法是：通过了解对方现在所使用的产品，来了解顾客满意的地方、不满意的地方，从而给他提供更好的解决方案。
面对面销售中，了解客户的需求有多重要？
F
家庭
O
事业
R
休闲
M
金钱
FORM
公式
是指在销售过程中，绝大部分时候是不用来谈销售的，而是通过与客户看似闲聊，实际是有目的发问来了解他的家庭、事业、兴趣以及财务状况，了解他的价值观、痛苦点和快乐点，从而为以后的说服、成交、销售打下基础。
面对面销售中，了解客户的需求有多重要？
答案：
具有专业水准，对自身产品非常了解；
对竞争对手产品的了解；
配合对方的价值观来介绍产品；
一开始就给对方最大的好处；
然后扩大产品可带来的快乐与可避免的痛苦；
最后告诉他可行性，这里面有几个成语：
你感觉如何？
你认为怎么样？
依你之见会有什么样的结果？
如何介绍产品及塑造产品的价值？
在介绍产品时如何与竞争对手做比较
抗拒点
通常表现为六个方面，我们也称之为六大抗拒：
价格；
功能表现、效果问题；
售后服务问题；
竞争对手会不会更便宜，效果会不会更好的问题；
支援；
保证及保障。
你觉得应该如何面对客户的异议和拒绝呢？
答案：
推销是从拒绝开始，成交从异议开始。
是说比较容易还是问比较容易？
是讲道理比较容易还是听故事比较容易？
是西洋拳打法比较容易还是太极拳比较容易？
是反对他、否定他比较容易，还是同意他、配合他，再说服他比较容易？
处理抗拒有两大忌：
直接指出对方的错误；
避免发生争吵。
解除顾客反对意见哪一种方式比较好？
认同客户的反对意见；
耐心的听完他的反对意见；
确认他的抗拒点；
辨别他的抗拒点是真的还是假的；
锁定抗拒；
取得客户的承诺；
再次框式，即再次确认；
以完全合理的解释来解决这个抗拒点。
解除抗拒的套路：
价钱是你唯一考虑的问题吗？
太贵了是口头禅；
太贵了是衡量的一种方法；
钱的问题；
以高衬低；
请问你为什么觉得太贵了；
是的，我们的价钱是很贵的，但是有成千上万的人在用，你想知道为什么吗？
以价钱贵为荣，奔驰原理；
好贵，好才贵，你有听说过贱贵吗？
大数怕算；
塑造价值，产品来源。
价格系列处理方法
1
（太贵了）
你有没有不花钱买过东西？有没有因为省钱买了后回家使用后悔的经验？
富兰克林法；
觉得什么价钱比较合适；
你说钱比较重要还是效果比较重要；
生产流程来之不易；
价格≠成本；
觉得后来发现
……
价格系列处理方法
2
（太贵了）
成交前准备
心里信念准备
成交的关键是要敢于成交
成交总在五次拒绝后
只有成交才能帮助客户
不成交是他的损失
成交工具准备
收据
发票
计算器
笔
合同书
……
合适的环境和场合
人不对不谈，时间不够不谈，时机未到不谈，场合不对不谈
你认为怎样才成交？成交时应该注意哪些问题？
大胆成交
很多新手害怕成交，不用担心，大胆往前推进；
问成交
直接发问，整套还是单件，定金还是全款，支票还是现金等问句；
递单
把合约书、笔送到客户手中，请他确认；
点头
鼓励他行为；
微笑
肯定、认可；
闭嘴
问完一句成交话语，立即闭嘴，等客户有所反应后才做下一步打算。
成交中
成交后
恭喜
成交后千万不要说谢谢，否则他会以为你赚了她很多钱；
转介绍
立刻要求转介绍，这是最好要客户的时机；
转换话题
要懂得转换话题，否则继续聊交易方面的话题，万一引出其他问题，客户来一句，先把钱退给我，回头再说，那就麻烦了；
学会走人
既不能走的太快也不能走的太慢，要走的自然，走的合理。
成交中的关键用语
在让客户转介绍之前，要先让客户确认产品的好处；
要求客户当场转介绍；
让客户介绍同等级的客户一至三人；千万不要一次要求太多，那样会吓着客户；
转介绍时要向老客户详细了解新客户的确切背景；
如能请老客户给新客户打电话告知那是最好；
在你与新客户第一次电话中一定要赞美他本人及他的朋友；
约时间，约地点见面；
认可你的客户即使不买也同样可以要求转介绍；
转介绍的技巧
谢 谢
