麦当劳
人员培训和发展系统
黄金双拱的秘密（之二）
L-5
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课程目标
使大家了解世界快餐帝国成功的
根本秘密之二
——麦当劳人员培训与发展系统
L-5
一、麦当劳的诞生
二、以人为本的麦当劳
三、不用天才和花瓶
四、注重技术的招聘面试法
五、“圣诞树”般的员工培训与发展机制
1）最佳的人员培训专家
——麦当劳汉堡大学
2）人员培训与发展——架构
课程大纲
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一、麦当劳的诞生
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二、以人为本的麦当劳
—麦当劳的人员承诺：
“我们重视您，您的成长和您的贡献”；
—成功永远属于训练有素且有准备的人。
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“我就喜欢 机会看得到”
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三、不用天才和花瓶；
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四、注重技术的招聘面试法
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四、注重技术的招聘面试法
面试第一步：观察
店长要仔细审视应征者的外观，掌握应征者的第一印象。面试时须注意以下事项：
——衣着是否清洁整齐?
——身体看起来是否健康?
——通过头发和指甲的观察，推测是否有良好的卫生习惯。
——性格是否开朗?是否能给人一种亲近感?
——精神状态如何？对工作是否有积极进取的精神?
——举止给人的印象如何?
面试第二步：消除应征者的紧张
由店长亲自担任面试官，在消除应征者的紧张情绪的同时尽量选择多听少讲的面试方法，
而且为了招募到好零工，要扩大选择范围，尽量多面试一些应征人员。
—— 尽量选择不受打扰、比较安静的场所。
—— 为了能够让应征者消除紧张感，可以先进行一些闲谈或请对方喝饮料等。
——选择一些能够让应征者产生亲近感的日常话题。
——尽量提一些比如“你是怎么想的”、“你认为如何”等对方无法用一个“是”或“不
是”来简
单回答的问题，观察对方的谈吐和思维方式。
——不仅仅只重视应征者的回答内容，还应该特别注意其回答方式。
——牢记应征者是麦当劳的顾客，最后一定要对应征者表示感谢。
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四、注重技术的招聘面试法
面试第三步：问题具体化
店长提的问题不能笼统模糊，而是尽量具体化，做到有的放矢，击中要害。
例如：要了解应征者“对工作是否具有积极进取的精神”时，可以细化成以下问题：
——以前干过什么样的工作?
——对那时工作的感觉如何?是否喜欢?为什么？
——是否有什么资格证书?特长是什么?有没有接过特别的工作任务?
——对以前的工作，自己认为干得如何?对自己那时的工作表现是否满意?为什么？
要了解应征者“对工作是否充满干劲”时，可以细化成以下问题：
——在以前的工作或集体活动中，自己比较喜欢的是什么?认为自己干得不错的是什么?
—— 对从没有参加过集体活动，也没有打过零工的人，要追问一下原因。
——为什么要来麦当劳工作?
要了解应征者“是否具有适应性”时，可以细化成以下问题：
——在以前的工作中，是否有被突然更换工作岗位和内容的经历?
——被突然更换工作岗位时的感觉如何?
——对此，自己采取了什么样的对应态度?
要了解应征者“今后的工作打算”时，可以细化成以下问题：
——在麦当劳，一天准备打多少时间的工?
——每周可以上几天班?是早班还是晚班?
——如果店里突然需要帮手时，是否可以得到协助?
——在上下班方面有什么问题?
——如果是家庭主妇，还要确认一下家庭成员是否支持等。
除此之外，为了更多地了解应征者的情况，也可以补充以下问题：
——以前工作的辞职理由。
——是否能够严守时间？
——是否给人信任感?
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五、 “圣诞树”般的员工培训与发展机制
计时工 全职工
训练员 组 长
管理组 店长
区域管理者 部门管理者
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1）最佳的人员培训专家
——麦当劳汉堡大学
◎麦当劳全球化学习发展系统：
捍卫标准，培育优质人才
Y-2
汉堡大学的设立源起与经营愿景
2）人员培训与发展——架构
外部环境分析
内部状况分析
教育效能评估
案例分析评论
愿景、使命
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①、企业愿景、使命和目标、
策略和战术(VMOST)
o 愿景--是从组织高层指出最高最远企业最终希望的方向
o 使命--则较具体的界定企业如何朝企业愿景前进
o 目标--则更为明确界定出什么时侯可以达到一个具体可
以测量的结果
o 策略--则指出如何去做以达到目标
o 战术--则更为具体，给予组识行动确实依循的规则
L-3
• 功用:将组织内的经验、知识有效的吸收、创造、 累积、
• 扩散、传承的过程。
• 流程:先从隐性到隐性(共同化)? 隐性到显性 (外化)?
• 显性到显性(组合)? 显性到隐性(内化)
训练体系之知识管理
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• 变革: 企业进行变革，而环境变动快速，组织必须学
习更强化适应力以确保变革的成果；
• 竞争: 环境变动快速，组识必须学习比竞争者更能取
悦顾客；
• 能力: 组识必须学习并强化能力，以获得生存及成长。
所以建立学习型组织便至关重要。
• 教育训练学习的三个阶段
• 认知改变(思想)? 行为改变? 绩效改变？
为何要教育训练的三个原因
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②、麦当劳外在环境分析
企业的外在环境可分为三个层面
①总体环境
②产业环境
③竞争环境
Y-12
竞争环境（台湾）
市场领导者 市场挑战者
2010年1-6月
6千万个便当
OK
?
Y-1
竞争环境
Y-1
竞争环境
Y-1
竞争环境（中国大陆）
市场领导者 市场挑战者
?
Y-1
1.麦当劳教育训练成功的关键─全职业生涯培训
(1)计时人员的训练
a.训练的工具─岗位观察检查表
b.训练的方式：
◎训练的四大步骤─
准备 呈现 试作 追踪
◎肩并肩
◎追踪训练成果
③、麦当劳教育的内部状况
S-5
(2)经理人员的训练
a.训练的工具：
◎管理组发展手册
◎质量参考手册
◎录像带
◎管理课程
b.训练流程
前─
中─
后─
c.训练与绩效的连结性
③、麦当劳教育的内部状况
Y-4
管理课程（Training Course）
BOC (基本营运课程)
IOC (中级营运课程)
BMC (基本管理课程)
AEC (应用设备学习)
食品安全 / 房地产经营 / 开店训练
广告营销 / 沟通技巧 / 时间管理
/危机处理/领导力
经理
汉堡大学
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缺乏创新是麦当劳最大的危机 !
构
面
营收 创新 组织
环境
人员
训练
细
项
营收成长率 创新案件
(产品/营销/
健康/形象…)
部门成立
学习型组
织
脑力激荡
奖励制度
H-1
2.麦当劳教育训练之特色：
◎员工认同感、向心力强
◎从“做”中学
◎学习过程之激励
◎正面思考
◎与考核紧密结合
◎强调“随时”、“立即”
◎全球化学习系统，全职涯的训练规划
③、麦当劳教育的内部状况
Y-3
④、麦当劳教育训练个案
教育训练内容分类
个案说明
分析评论
Y-8
教育训练内容分类
A.
B.
A. . 架构
B. 1. 训练人员工作指引
C. 2. 决定使用道具----a. 营运训练手册
D. b. 质量参考手册
E. 3. 决定工作站的训练顺序
F. 4. 教育进行
G. 5. 追踪考核
训练内容分类 :
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教育训练内容分类
O. J. T. 教育流程
上
线
准
备
示
范
试
作
示
範
试
作
试
作
示
范
最少三次示范及3次试作
示
范
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教育训练内容分类
手势训练
Viewpoint : 你认为简单的事,别人不一定理解
Y-5
外在环境分析
内部状况分析
教育效能評估
个案说明评论
愿景、使命
教育训练内容分类
B. OFF. J. T.
OFF. J. T. 架构
1. 训练人员工作指引
2. 决定使用道具----a. 录像带教学
b. 实地模拟—机器教室
3. 教育进行
4. 说说看、做做看
5. 绩效追踪
Y-3
个案说明
得来速 – 顾客服务
得来速的顾客想要
● 热且新鲜的商品
● 第一次就拿对的商品
● 快速的服务
● 人与人的互动
顾客 招待员
汉堡区
油炸区
点心区
.
.
.
.
Y-2
分析评论
教育训练可以
1. 培养企业文化
2. 巩固企业向心力
3. 提升效率
4. 增加核心竞争力
5. 增加薪资外的附加价值
Y-1
⑤、教育训练之效能评估
——教育对象
——四阶段评估
——学员满意度
——组织绩效
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直接影响服务质量的人员
计
时
人
员
管
理
组
店
经
理
地
区
督
导
区
域
总
经
理
教育训练的对象
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Kirk Patrick 四阶段评估
H-13
Learning Result：
Kirkpatricks 4 levels of evaluation
Training Evaluation System
2
Knowledge
1
Reaction
4
Business
Results
3
Applicatio
n
(Behavior)
学
员
满
意
度
教
学
评
量
迁
移
效
能
组
织
绩
效
Kirk Patrick 四阶段评估
H-13
学员满意度
直
接
训
练
的
接
受
者
学
生
对
老
师
教
学
环
境
教
材
师
资
学员满意度
H-12
教育训练之效能评估
教学评量
老师对学生
出
席
率
考
试
报
告
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教育训练之效能评估
迁移效能
学员之主管 / 同事 / 部属 之评论
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组织绩效
愿景 ? 使命 ? 政策 ? 目标 ?
组织绩效
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教育训练之效能评估
课程如何选择 ?
Bottom up散弹打鸟
H-8
教育训练之效能评估
Top Down
如何连接训练绩效与组织绩效 ?
MBO
•目标明确
•可衡量
•有挑战性
•具时间性
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教育训练之效能评估
Top Down
Vision
Mission
Policy
Training
Objectives
Chairman
Division
Department
Everyone
Group
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Example : Vision
Mission
Policy
Objectives
Training
成为专业 / 热忱 / 第一
的验证团队
亚洲第一 /
世界第一
经由全员参与及完善的
教育训练,以关怀为出发
点,追求客户满意,让我
们成为客户永远的伙伴
精进稽核能力
提升客户满意度
加强客户维持率
稽核技巧
冲突管理 / 抽样技巧
电话礼仪
H-5
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成长中的培训管理者
培训文化化
培训体系化
培训制度化
培训考核化
培训营销化
H-5
战略定位、愿景、
使命、策略、目标
资金运营模式、组织架构和营销推广策略
培
训
课
程
体
系
培
训
讲
师
体
系
培
训
评
估
体
系
信
息
知
识
管
理
体
系
培训的财务规划
培训日常运营流程制度
培训场地设施管理工作
模 型
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共勉！谢谢！
谢 谢
七月-
2218:18:1018:1818:
18七月-22七月-
2218:18
18:1818:18:1
0七月-22七
月-
2218:18:10
2022/7/25 18:18:10
