沟通
目录
沟通的定义与目的
与银行各层面人员沟通的主要内容和方法
与银行人员沟通的实战技巧
与银行人员沟通的注意事项
什么是沟通——定义
为达到设定的目的，使用某种载体，将
语言、信息、情感、思想在个人与群体之
间传播的过程。
沟通是什么 ——目的
面谈 开会 培训 信函 通报和刊物
你所做的每一件事都是在沟通
与银行人员沟通的最终目的是为了使银行
人员在竞争的环境中愿意且能够更多地销
售我们的产品。
为了达到你设定的目标
目录
沟通的定义与目的
与银行各层面人员沟通的主要内容和方法
与银行人员沟通的实战技巧
与银行人员沟通的注意事项
沟通对象
支行层面：分管行长
个金科科长
网点层面：网点主任
大堂经理和柜员
各层面的关键人物
沟通前要做的一件事
汇报近期的整体工作情况
了解银行的储蓄和中间业务完成情况
介绍公司、产品和业务的最新信息
沟通的主要内容
分管行长
以汇报为主
不同性格的行长用不同的沟通方式
用自己的工作热情和敬业精神来感化
勇于给行长提出建议
沟通的主要方法
了解银行的中间业务完成情况
汇报各分理处（储蓄所）的业务情况
了解同业产品的销售情况
沟通手续费下发情况
个金科科长
沟通的主要内容方法
以交流和介绍为主，做好信息的上传下达
每两周至少有一次拜访
网点主任
赞美、关心
召集培训
了解柜面人员的心态
掌握支行的最新动态情况
了解同业的激励方案和最新动态
手续费发放情况
大堂经理、柜面人员
了解手续费发放情况
掌握分理处主任的想法
了解同业的最新动态和激励方案情况
了解销售过程中存在的问题和障碍
· ·称赞要具体称赞要具体
· ·赞美个人而非集体赞美个人而非集体
· ·在无所求的情况下赞美对方在无所求的情况下赞美对方
· ·把赞美回送给上级把赞美回送给上级
· ·利用第三者传递赞美利用第三者传递赞美
四个赞美点四个赞美点
工作方面工作方面
家庭方面家庭方面
运动、技艺方面运动、技艺方面
健康、面相方面健康、面相方面
三句赞美语三句赞美语
您真不简单您真不简单
我最欣赏您这种人我最欣赏您这种人
我最佩服您这种人我最佩服您这种人
赞美别人，仿佛用一支火把照亮别人的生
活，也照亮自己的心田，有助于发扬被赞
美者的美德和推动彼此友谊健康地发展，
还可以消除人际间的矛盾和误会。赞美是
一件好事，但绝不是一件易事。赞美别人
时如不审时度势，不掌握一定的赞美技巧，
即使你是真诚的，也会变好事为坏事。所
以，开口前我们一定要掌握以下技巧。
赞美的技巧
问： 别人感兴趣的问题，关心他的近况
听：专心倾听，投入话题，不要三心二
意边听边想你的事情
说：尽量让对方说，除此而外我们只说认
同的话和赞美的话
赞美的方法
1、放下架子，保持微笑；
2、寻找可赞美的题材；
3、请教也是一种赞美；
4、用心去说，不要太修饰；
5、将客户的缺点转变为优点；
6、赞美别人赞美不到的细小地方；
7、赞美他（她）引以为荣的；
8、利用第三者传递赞美。 •详举几个小案例
因人而异
人的素质有高低之分，年龄有长幼之别，
因人而异，突出个性，有特点的赞美比一
般化的赞美能收到更好的效果。老年人总
希望别人不忘记他“想当年”的业绩与雄
风，同其交谈时，可多称赞他引为自豪的
过去；对年轻人不妨语气稍为夸张地赞扬
他的创造才能和开拓精神，并举出几点实
例证明他的确能够前程似锦；对于经商的
人，可称赞他头脑灵活，生财有道；对于
有地位的干部，可称赞他为国为民，廉洁
清正；对于知识分子，可称赞他知识渊博、
宁静淡泊……当然这一切要依据事实，切
不可虚夸。
情真意切
虽然人都喜欢听赞美的话，但并非任何赞美
都能使对方高兴。能引起对方好感的只能是
那些基于事实、发自内心的赞美。相反，你
若无根无据、虚情假意地赞美别人，他不仅
会感到莫名其妙，更会觉得你油嘴滑舌、诡
诈虚伪。例如，当你见到一位其貌不扬的小
姐，却偏要对她说：“你真是美极了。”对
方立刻就会认定你所说的是虚伪之至的违心
之言。但如果你着眼于她的服饰、谈吐、举
止，发现她这些方面的出众之处并真诚地赞
美，她一定会高兴地接受。
详实具体
在日常生活中，人们有非常显著成绩的时侯
并不多见。因此，交往中应从具体的事件入
手，善于发现别人哪怕是最微小的长处，并
不失时机地予以赞美。赞美用语愈详实具体，
说明你对对方愈了解，对他的长处和成绩愈
看重。让对方感到你的真挚、亲切和可信，
你们之间的人际距离就会越来越近。如果你
只是含糊其辞地赞美对方，说一些“你工作
得非常出色”或者“你是一位卓越的领导”
等空泛飘浮的话语，不能引起对方的猜度，
甚至产生不必要的误解和信任危机。
合乎时宜
赞美的效果在于相机行事、适可而止，真
正做到“美酒饮到微醉后，好花看到半开
时”。 当别人计划做一件有意义的事时，
开头的赞扬能激励他下决心做出成绩，中
间的赞扬有益于对方再接再厉，结尾的赞
扬则可以肯定成绩，指出进一步的努力方
向，从而达到“赞扬一个，激励一批”的
效果
雪中送炭
雪中送炭 俗话说：“患难风真情。”最需
要赞美的不是那些早已功成名就的人，而
是那些因被埋没而产生自卑感或身处逆境
的人。他们平时很难听一声赞美的话语，
一旦被人当众真诚地赞美，便有可能振作
精神，大展宏图。因此，最有实效的赞美
不是“锦上添花”，而是“雪中送炭”。
赞美他人的10项注意
.在赞扬别人时，不要使用模棱两可的表述，在赞扬别人时，不要使用模棱两可的表述，
像像““嗯嗯…………有点意思有点意思””、、““挺好挺好””和和““没那么糟没那么糟
””。含糊的赞扬往往比侮辱性的言辞还要糟糕。。含糊的赞扬往往比侮辱性的言辞还要糟糕。
侮辱至少不会带有怜悯的味道。侮辱至少不会带有怜悯的味道。
.一定要知道自己要赞扬什么，并准备好详一定要知道自己要赞扬什么，并准备好详
细描述。说到这里，我想起有一次，一个同事对细描述。说到这里，我想起有一次，一个同事对
另一个同事上电视的表现赞不绝口。另一个同事上电视的表现赞不绝口。““你真是很你真是很
棒，棒，””他说，他说，““真的、真的、真的很棒！真的、真的、真的很棒！””事实事实
上，那次预定的电视采访已经取消了。上，那次预定的电视采访已经取消了。
.一定要夸对人。令人震惊的是，人们经常一定要夸对人。令人震惊的是，人们经常
把这最基本的事情搞错。我时常因为亚洲同事所把这最基本的事情搞错。我时常因为亚洲同事所
做的工作受到赞扬。能够向亚洲同事转告赞美是做的工作受到赞扬。能够向亚洲同事转告赞美是
件好事，但当意识到，就连一些关系密切的同事件好事，但当意识到，就连一些关系密切的同事
都不知道你是谁时，就有些令人沮丧了。 都不知道你是谁时，就有些令人沮丧了。
.不要仅仅因为想不出其它可说的话而去恭维别人。不要仅仅因为想不出其它可说的话而去恭维别人。
一些人似乎认为，含糊其辞的赞美（一些人似乎认为，含糊其辞的赞美（““嗨，我喜欢嗨，我喜欢
你那个星期同，嗯你那个星期同，嗯…………在那件事上做的事在那件事上做的事””）比沉）比沉
默要好。其实不然。默要好。其实不然。
5. 5. 不要在某件事显然已经出错时还去赞美。我记得不要在某件事显然已经出错时还去赞美。我记得
一位英国广播公司（一位英国广播公司（BBCBBC）制作人一通特别可怕的）制作人一通特别可怕的
““赞美赞美””，在一次明显搞砸的广播录音之后，这位，在一次明显搞砸的广播录音之后，这位
主持人评论说：主持人评论说：““太棒了，这是你第一次吗？！太棒了，这是你第一次吗？！””
同样的，此时沉默会更好些。同样的，此时沉默会更好些。
.不要同时夸赞很多人。如果你连带夸奖了被赞扬不要同时夸赞很多人。如果你连带夸奖了被赞扬
对象视为二流的人，那你就会破坏赞扬的积极效果。对象视为二流的人，那你就会破坏赞扬的积极效果。
偶尔，如果你连带夸奖了赞扬对象评价较高的人，偶尔，如果你连带夸奖了赞扬对象评价较高的人，
这一做法可能对你有利，但总的来说，这种附带可这一做法可能对你有利，但总的来说，这种附带可
能会令你的赞扬对象怀疑你没有判断力能会令你的赞扬对象怀疑你没有判断力
.不要在你准备请人帮忙前赞扬别人，哪怕你是真不要在你准备请人帮忙前赞扬别人，哪怕你是真
心实意的，但你的赞扬对象会怀疑你不真诚。心实意的，但你的赞扬对象会怀疑你不真诚。
8. 8. 不要滔滔不绝地赞扬。赞赏与阿谀之间的界限非不要滔滔不绝地赞扬。赞赏与阿谀之间的界限非
常细微。常细微。
.不要太频繁地夸别人，你会降低夸奖的效果。不要太频繁地夸别人，你会降低夸奖的效果。
.除非你是诚心赞美，否则不要去夸别人。但如除非你是诚心赞美，否则不要去夸别人。但如
果你非得言不由衷，那么至少要听上去和看上去像果你非得言不由衷，那么至少要听上去和看上去像
是真心的。是真心的。
沟通的内容及方法
经常送一些小礼品，并乐意为他们办一些
力所能及的事
赞美、关心 、手续费激励
八小时之外的沟通是非常重要的
与柜员有效沟通四步曲
第一步：赢得信任 想去做
第二步：运用KISS原理 会去做
第三步：打消顾虑 敢去做
第四步：满足情感需要 做得最好
第一步：赢得信任 ——— 愿意做
用40%的时间、精力建立信任。
信任你——信任产品——信任公司——
信任自己所代理的业务
满足对方的需要。
站在他人的立场，做有人情味的人，善
解人意，给予更多的影响，进而激发销售
积极性
第二步：运用KISS原理—— 会去做
KISSKISS原理：原理：Keep it short and simpleKeep it short and simple
运用运用““电梯电梯””原则原则
运用形象化、数字化、生活化的语言和情景运用形象化、数字化、生活化的语言和情景
电梯原则的用法电梯原则的用法
高度总结法：就是把要表达的内容进行高度的浓缩，然后表达出 高度总结法：就是把要表达的内容进行高度的浓缩，然后表达出
来，抓住重点中的重点。来，抓住重点中的重点。
故弄玄虚法：如其名，在极短的时间内不能说明问题，但可以钩 故弄玄虚法：如其名，在极短的时间内不能说明问题，但可以钩
起兴趣。起兴趣。
激发思考法：很多主题不能在短时间内说明的，但可以在短时间 激发思考法：很多主题不能在短时间内说明的，但可以在短时间
内激发思考，为详细交谈做准备。内激发思考，为详细交谈做准备。
第三步：打消顾虑—— 敢去做
抓住柜面人员情绪关键按钮，解除顾虑，达到目抓住柜面人员情绪关键按钮，解除顾虑，达到目
的的
按钮一：安全感按钮一：安全感
工作是否得到上级支持工作是否得到上级支持
客户是否完全接受客户是否完全接受
按钮二：自信心按钮二：自信心
销售技能销售技能
销售态度销售态度
按钮三：物质激励按钮三：物质激励
手续费分配合理与否手续费分配合理与否
第四步：满足情感需要—— 做得更好
八小时外沟通
平时多积累，不要临时抱佛脚
尽可能地与柜员做成朋友，让别人对你有
依赖感
目录
沟通的定义与目的
与银行各层面人员沟通的主要内容和方
与银行人员沟通的实战技巧
与银行人员沟通的注意事项
原则
表示出对对方的尊重，建立了信任，也赢
得了信任
技巧一：相互尊重
与人握手时，可多握一会儿，真诚是宝与人握手时，可多握一会儿，真诚是宝; ;
不必什么都用不必什么都用““我我””做主语；做主语；
尊敬不喜欢你的人；尊敬不喜欢你的人；
坚持在背后说别人好话，别担心传不到当事人耳朵里；坚持在背后说别人好话，别担心传不到当事人耳朵里；
四句认同语：那么没关系、那很好、你说得很有道理、四句认同语：那么没关系、那很好、你说得很有道理、
你这个问题问得很好。你这个问题问得很好。
教你两招教你两招
柜面人员有不同类型，针对不同性格的人，用不同的方式柜面人员有不同类型，针对不同性格的人，用不同的方式
去寻找双方的共同点，建立同理心去寻找双方的共同点，建立同理心
技巧二：寻求共同的基础
（你有多少爱好和优势，发挥出来，去寻
找对方 共同的爱好和优势）
明了柜员的需求和担心，了解柜员的问题
所在，
一次针对一个问题解决
关注柜员关心的结果
投其所好
技巧三：以柜员为中心
不说不说““不不””；；
把未出口的把未出口的““不不””改成：改成：““这需要时间这需要时间””、、““我我
尽力尽力””、、
““我不确定我不确定””、、““当我决定后，会给你打电话当我决定后，会给你打电话
”…… ”……
教你两招教你两招
语言重复语言重复6060万次以上才能完成真正的情感动力，万次以上才能完成真正的情感动力，
试着当一次试着当一次““祥林嫂祥林嫂””，效果一定不一样，效果一定不一样
技巧四：重复、重复再重复
复杂的事情简单做
简单的事情重复做
技巧五：听说问
哪个更重要？哪个更重要？
少说少说 多听多听 会问会问
有时要明知故问：你的钻戒很贵吧？有时要明知故问：你的钻戒很贵吧？
有时，即使想问也不能问，比如：你多大了？有时，即使想问也不能问，比如：你多大了？
三句反问三句反问
.我能不能请教你一个问题我能不能请教你一个问题??
.不晓得不晓得……?……?
.你知道为什么吗你知道为什么吗??
目录
沟通的定义与目的
与银行各层面人员沟通的主要内容和方
与银行人员沟通的实战技巧
与银行人员沟通的注意事项
注意一：保持积极的态度
积极主动，银行要常去、勤跑；
接纳、积极的心态与思维 ；
站在对方的立场上进行思考、处理问题；
要注重沟通的结果。
注意二：做好细致的准备
沟通时间的确定：沟通时间的确定：
管理部门：管理部门：
网点网点
预期目标预期目标
沟通内容沟通内容
让文字说话：资料的准备让文字说话：资料的准备
注意三：不要介入网点人员间的纠纷
有人在你面前说某人坏话时，你只微笑。
准备好记事本，把每天要做的事情做个
备注，同时记录下与每个柜员沟通的进展
情况，便于下次沟通。
注意四：追踪沟通的结果
沟通者誓言
无论我是否同意你的观点，我都将尊重
你，给予你说出它的权利，并且从你的角
度去理解它，同时将我的观点更有效地与
你交换。
