员工行为规范
客服人员内部管理
客服人员内部管理
编号
HYWY/AT -KF-01
版本
D/0
页码
第1页共2页
生效期
2009年6月1日
目的
规范客服服务标准，提高客服服务人员的素质和服务水平。
范围
适用于公司各部门、物业项目。
职责
片区经理负责客服人员内部管理资源配置及指导。
项目主管负责客服人员内部管理的监督考核。
客服主管负责客服员日常内部管理的实施、检查。
方法和过程控制
客服员基本要求
符合任职条件
接受公司文化、爱岗敬业并具有良好的职业道德素养。
符合公司客服员技能标准，熟悉客服服务管理专业知识；懂得国家有关物业管理政策法规；具有独立思考、明辨是非、正确处理各类事情的应变能力。
行为规范
服饰：着装整齐、清洁、平整。
仪表仪容：
步行姿态：行走时应昂首挺胸，正视前方
礼貌：
问候：
工作期间，遇到领导、业主、同事要主动问好，业主询问不能说不知道。
文明用语：
“请”字起头、“谢”字结尾；不说不知道，您好化小矛盾；
表情：表情亲切、热情、永远保持微笑；
客服人员内部管理
编号
HYWY/AT -KF-01
版本
D/0
页码
第2页共2页
生效期
2009年6月1日
职业操守：
高度的责任感、乐于助人，服从安排，工作有序，做事可靠，不接受贿赂，
工作时间不处理私人事物。
装备管理及使用
客服服务用具管理与使用
未经批准不擅自将用具、用品外借他人；
爱惜使用保持清洁,用完后清洁入库；
各项目应将用具清单报物业部存档备案；
对客服服务机具使用按相关标准作业规程执行，定专人进行管理、保存；
内务管理
床架摆放整齐，被子应折叠摆放好，做到干净整洁，棱角分明。
鞋摆放于床下，鞋尖朝外，保持干净、整齐成一直线，床铺下无杂物。
牙刷、毛巾，水桶等日常用具必须按规定摆放并保持整齐干净。
衣服及其他生活用品必须存入指定的地方或柜内，不能乱摆放，任何时候休息间内不准晾挂衣物。
任何时候休息间、起居室和卫生间，包括存放其间的任何物品都必须保持整洁、无尘污及痰、便迹，烟缸、纸篓应及时清倒，不准把剩饭剩菜等容易变质食物留在宿舍内。
不得高声喧哗和做其它影响他人休息的事情或不正当的娱乐。
严禁留宿外来人员。
每天设一名内务值日人员负责内务管理。
其他法律、法规、治安条例禁止的行为。
