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xx 国际饭店《员工培训手册》
编写：祁军瑞
概要： 饭店概况
饭店基本知识
饭店意识
服务心理
行为规范
安全消防常识及食品卫生知识
电话接听与服务
培训管理规定
第一章 饭店概况
xx 国际饭店坐落于灵武市中心广场东侧，属于银川市管辖，距银川市 40 分钟车程，
50 公里，距汽车站仅 5 分钟路程，距火车站 16 公里，15 分钟的车程, 距河东机场 30
公里，交通十分便利，真正实现了饭店业的黄金法则——地理优势。
xx 国际饭店是宁夏富兴达房地产集团有限公司投资兴建，按照四星级饭店标准设
计、建造、装潢、配备的一家饭店。饭店采用综合式建筑风格，饭店楼高 16 层，建筑
总面积 万平方米，分主楼和裙楼，集客房、餐饮、娱乐、会议、商贸为一体，功能
齐全、管理科学、装饰高雅、设备先进、环境优美。
餐饮设有中餐区和火锅城，中餐拥有 790 多个餐位，有宴会厅、VIP 区、高档区、普
通区、火锅城。中餐设有 VIP 豪华包厢、高档包厢、中档包厢 25 个。火锅城同时可以容
纳 320 多个餐位，16 间包厢。菜系以适应民族特色的粤菜为主，兼有精品川菜及地方菜系。
客房拥有各式精致舒适的豪华客房 151 间(套)， 235 张床位，包含豪华的商务套房、
行政套房、总统套房、标准客房、高级客房。有单人房、双人房、钟点房。
饭店拥有一个可以容纳 260 人参会的视频会议中心以及可容纳 50 人的小会议厅。
康乐设施：凯悦会所拥有 13 个包厢，可容纳 158 位客人同时娱乐；足浴养生 6 间，可
同时容纳 30 位左右的客人。
商贸：一至二层设有大型商场。
主楼大堂设有商务中心、票务中心、大堂吧、总机室、精品屋、美容美发。
设有员工食堂、员工宿舍和员工洗浴。
饭店配有中央空调、信息化管理系统、自动消防系统、有线电视系统等，24 小时
供应冷、热水，并提供衣物水洗干洗服务等。
软件建设方面，饭店本着“唯真至美、唯美至善”的服务宗旨，学习借鉴国内外饭店
的先进管理经验，提高饭店全面质量管理，结合饭店实际情况，建立了一套合理专业
的组织架构，通过严格的培训，强化训练，如饭店每月最后一天为本月过生日的员工
举办员工生日会，给过生日员工送上精美的礼品，每月一日在在饭店一楼举办升旗仪
式，加强爱国主义及集体主义教育，每月举办优秀员工的评选等活动努力加快饭店文
化建设的步伐，形成具有独具特色、充满了生命力的品牌饭店。
xx 国际饭店的企业精神
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“诚信、勤俭、务实、创新”是饭店的企业精神，是全体员工的座右铭，必须在思想意
识、道德观念、经营作风、工作态度等各方面遵循，并体现在管理与服务实践的每一个环
节。每位员工都要以信而立，以诚而就，维护、提高饭店和个人的形象和信誉；都要勤恳
从事，勤俭办事，恪遵职守，坚持快节奏、高效率、低投入、高产出，坚决抵制一切懒、
混、占、贪和一切铺张浪费行为；都要时刻保持高度的竞争意识，大胆开拓，积极创新，
竭尽全力提高出品和服务质量，以质量求生存，以创新求发展；都要与时俱进，科学发展，
赢得时值，赢得效益。
xx 国际饭店的企业宗旨
“以人为本，创新观念，服务到位，宾客满意”是饭店经营管理的目标和准则。服务于
人是我们的天职，管理于人是饭店的本能。无论何时宾客永远至上，永远是对的，员工永
远是中流砥柱，是财富。管理人员要把员工看在眼里，放到心上，关心、爱护、培养和提
高，使其淋漓尽致、标准规范地服务于客人，使宾客真正感到亲切、温暖、舒适、方便、
安全，把“宾至如归”变成现实。
xx 国际饭店的店徽含义：
（一）店徽取“皇冠、明珠、元宝、麦穗、飘带和饭店的英文字母组合”的抽象图案。
（二）皇冠，象征“xx 国际饭店” 的尊严与权威是至高无上的，发展是鹏程万里、前景
光明，更是华贵至尊和美丽传说般的盛情款客之道。
明珠，其内圈为墨绿色；外围是金黄色，银川有塞上江南之美誉，xx 国际饭店为塞上
一颗璀璨的明珠，预示着我们各民族团结一心的特色；
麦穗，两边的麦穗拾级而上，象征着全体员工齐心协力拧成一股绳，团结一致，同心
同德，继往开来，积极向上，在不平坦的征途中，靠实干，靠拼搏，靠艰苦，靠信誉，从
无到有，从小到大，发展到今天拥有一定实力的集团企业，取得丰硕的成果。
元宝和飘带象征我们公司的财富积累和充满活力，饭店的英文字母组合预示我们就是
一家标准的星级饭店。
（三）整个图案都是围绕一个中心———塞上一颗璀璨的明珠岿然屹立。
（四）整体寓意“xx 国际饭店”的事业，一定会从成功走向更大的成功。
灵 武 市 简 介
灵武市位于银川平原东部，地处宁夏引黄灌区的精华地带，受辖于宁夏回族自治区首
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府银川市，全市总面积 4639 平方公里，人口 24 万人，其中回族占 %。行政建制为 8
个乡镇，1 个街道办事处。
灵武历史
灵武，古称灵州，东依茫茫群山，西临滔滔黄河，北界大漠腹地，南括河套灌区，自
古以来就是享誉九州的千年重镇、历史名城。
长流水地形图
在浩瀚的中国历史卷册中，灵武赫然勋著、昭命于史。灵武是人类最早居住的地区之
一。早在 3 万年以前的旧石器时代晚期，闻名遐迩的水洞沟就有华夏先民渔猎为生、繁衍
生息；距今五千至七千年，灵武北部的三道沟、鸳鸯湖等地更是不乏新石器时代人类生活
的足迹。灵武是我国最早开发的地区之一。秦始皇一统天下，数十万大军在此戍边屯垦，
开塞北农耕之先河，灵武因“谷稼殷积”而时称“新秦中”；南北朝时因沟渠纵横、物产丰饶、
人文习俗而称“塞北江南”。灵武是我国最早设县的地区之一。西汉惠帝四年（公元前 191
年）置灵洲县，因县在河之洲，“随水高下，未尝沦没”，充满灵性而得名。灵武是古代中
国北方重要的政治枢纽和军事重镇。十六国时，大夏国主赫连勃勃在灵武西南筑薄骨律城，
后改称灵州，为雄据我国北方的军事重镇，灵武成为统辖大部分宁夏平原的政治中心。两
魏时期，灵州因地位要冲而成为北魏和西魏反复激烈争夺的对象。唐朝时，在灵武设朔方
节度使，灵武的历史地位更加显赫，成为历代中央王朝与周边少数民族政权激烈角逐的焦
点，不但留下了唐太宗灵州勒石酬百王的历史佳话，而且催生了唐朝与吐蕃之间围绕灵武
归属展开了惊世骇俗的百年战争，更是造就了“安史之乱”中唐肃宗灵武登基，号令天下，
重拾山河的千古绝唱。五代十国时期，藩镇割据，灵武始终为朔方节度使驻地。宋夏时期，
党项首领李继迁攻占灵州，设西平府，以其为都，四面攻掠，建大夏国，终成霸业，与宋、
金两朝三足鼎立近 200 年。灵武作为西夏立国后的第二大城，常驻重兵 50 万，与兴庆府
（今银川市）并称为“东西两京”。成吉思汗征服蒙古诸部，建蒙古汗国，攻陷灵州平灭西
夏，灵州之战成为其毕生的终结战役。明朝时，在灵武设灵州千户所，辖吴忠堡等 13 堡，
清水营、横城、红山堡等 10 座城；明朝洪武十六年（公元 1383 年）、宣德三年（公元 1428
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年），因黄河水患，灵州城屡次搬迁；景泰三年（公元 1452 年），迁灵州城于今天的灵武
市区所在地。自此，灵武与灵州历经 1600 多年的异名异地，殊途并行，终归实现了同名同
地，合而为一。
灵武文化
灵武市的旅游景点：水洞沟遗址、三道沟、横城渡水、汉墓群、镇河塔、甘露寺、高
庙、西湖、鸳鸯湖、明长城。
古灵州，因亿年恐龙化石群雄居塞上而成为龙脉神奇之地：
2004 年 11 月的一天，回族青年马云在灵武市宁东镇磁窑堡煤矿东南 2 公里处的南磁
湾山梁上挖刺猬时，无意中发现一块红褐色、状如巨型动物骨骼的化石。闻讯后，我市在
第一时间对化石现场进行监管保护，开展抢救性清理发掘。
2005 年 4 月初，自治区国土资源厅组织 15 名地质专家来到化石现场，推断南磁湾山
梁地层为晚侏罗地层，巨型动物骨骼化石极有可能是恐龙化石。4 月 12 日，我市携带化石
标本与录像资料呈请中国科学院古脊椎动物与古人类研究所专家进行鉴定。4 月 13 日，徐
星教授对相关资料研究后，初步判断为大型蜥脚类恐龙，极有可能是亚洲最大的恐龙化石
之一。4 月 17 日，中科院古脊椎动物研究所工程师王海军和博士贾程凯亲临灵武，对恐龙
化石进行现场发掘。6 月 17 日，宁夏回族自治区人民政府公布灵武恐龙化石群为全区重点
文物保护单位。7 月中旬，在离挖掘现场北侧不足 30 米处，发掘人员又发现地表层也有化
石裸露，其中 3 只保存完整的恐龙肩胛骨化石竟有 米长，一只椎体化石长达 米。7
月 29 日，徐星教授来到灵武，在仔细观察南磁湾恐龙化石后，认为灵武恐龙化石保护措施
非常得力，化石保存十分完整，是国内保存最完好的恐龙化石之一，化石标本分布密集，
场面壮观，属国宝级重大发现。8 月 11 日，当挖掘人员挖出一串恐龙荐椎化石时，发现在
这些巨大的荐椎体上，分布着密集的神经棘，神经棘骨骼关联程度非常好，这种现象在国
内外蜥脚类恐龙化石中极为罕见。紧接着，又挖出一些排列整齐的恐龙牙齿化石，专家由
此推断头骨化石很可能存在。11 月 28 日，发掘人员在现场发掘出长 28cm 宽 32cm 呈棕黑
颜色的恐龙头骨化石，连同底下土层挖出后，进行石膏封存保护。灵武恐龙头骨化石的发
现，在国内外科考学术界具有重要意义。2006 年 1 月 13 日，灵武市将恐龙头骨化石送往
中科院古脊椎动物研究所进行修复、研究。
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灵武恐龙化石遗址是迄今为止我国发现面积较大、分布集中、保存完整、周边环境未
遭破坏的恐龙化石群遗址。经专家鉴定，灵武恐龙为中生代中侏罗纪大型新蜥脚类恐龙，
距今约 亿年，是目前亚洲发现最大的恐龙化石个体，与北美洲的恐龙化石极为相似。
亿万年前的灵武恐龙横空出世，将向世人展现出一个远古与现代更加亲近、自然与科学更
加融合、人类与环境更加和谐的生态画面。
水洞沟古人类文化遗址
古灵州，因万年远古先民走向文明的遗迹而蜚声中外：
举世闻名的水洞沟古人类文化遗址，位于灵武市区东北 30 余公里的临河镇境内的明长
城脚下。1919 年，比利时人肯特由银川去陕北的途中，宿于水洞沟西南一处叫张三小店的
地方，晚上突然发现不远处的断崖上有奇特的现象。他兴奋异常并进行试掘后，采集到 1
件毛犀头骨化石和 1 件石器工具。1923 年，闻讯赶来的欧洲古生物学家德日进、桑志华等
实地考察后，认为这是一处旧石器时代遗址，并据此发表研究报告，揭开了水洞沟遗址神
秘的面纱。
新中国成立后，我国著名考古学家、古生物学家裴文中、贾兰坡、安志民于上世纪 60
年代研判命名了“水洞沟文化”。在此后至今的不断挖掘中，发现清理出动物化石和古人类
使用过的石器共一万一千多件。这些石器的主人生活在距今三万年前的更新世晚期，连同
野驴、野马、犀牛、羚羊、牛、猪、鹿等动物化石的发现，说明远古时期这里是山清水秀、
水草丰茂、气候湿润的河岸地带，岸边广阔无垠的森林草原构成一幅宁夏古人类活动生态
场景。
构图神秘的二道沟岩画，分布于临河镇二道沟村方圆 5 公里范围内的丘陵岩石中。这
里的岩石形态各异，大小不一，均为独石。表面呈黑色或深褐，凿刻于上的图像有羊、马、
鹿、虎或太阳、人形图案。这些古人类留下的文化遗产，为我们提供了史前时期的宝贵信
息。
古灵州，在封建王朝的兴衰更替中留下了厚重的人文遗迹：
灵州古城。灵州置县历经二千多年的时代变迁，灵州古城几易其址。唐朝太子李亨灵
武即位，号令天下，重兴中唐，灵州声威大振；党项族首领李继迁于宋咸平五年（公元 1002
年）攻占灵州，并改名西平府，为西夏王朝的建立奠定了基础，西夏建国后西平府与兴庆
府（西夏都城，今银川市）并称东西二京；明代重建灵州城，布局宏大，至今还留有西北
角城墙为证。
明长城、横城、红山堡、清水营、磁窑堡古城、石沟驿等遗址，有力地证明了古灵州
边关军政要塞的历史文化价值。
地域独特的西夏文化。在西夏王朝（公元 1038 年至 1227 年）存在的 189 年里，西夏
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文化与灵州结下了不解之缘。1917 年（民国六年），在灵武出土了西夏文经《大方广佛华
严经》，时任灵武知事余鼎铭把一部分经卷赠给宁夏护军使马福祥，马又将其中五册赠给
下属张续生。恰好张续生的弟弟张思温对西夏文史有所研究，终得手，流传于世，在辗转
传藏中，这批文物分别收藏于北京图书馆、甘肃、宁夏及日本京都大学等处。西夏王朝烧
制瓷器在当地留下了多处瓷窑遗址，地处宁东能源化工基地的磁窑堡（现为宁东）地区就
是因此得名。该地经中科院考古研究所的组织勘察，于 1984 年-1986 年，仅在一处瓷窑遗
址就发现窑炉 4 座，作坊遗址 7 处，从中出土文物 2500 余件，类型包括生活用品、文化用
具、雕塑艺术品、娱乐用具、建筑材料等，为研究西夏文化提供了丰富的实证。
位于市区东南 40 公里的石沟驿瓷窑遗址，主要发现的是明清时期的褐釉、黑釉粗瓷器
皿残片。
这些瓷窑遗址都与当地丰富的煤炭有关。
高庙
古灵州，在久远的历史传承中延续着生命的香火：
高庙、镇河塔、马鞍山甘露寺是至今保存下来的最具代表性的人文景观。
高庙，俗称"上帝庙"，位于市区灵州城北城墙中轴线处。明代弘治年间已初具雏形，
始称真武观，明末称上帝庙。历经兴废变迁，1983 年重建整修一新，成为市区一大文物景
观。该庙是一座群楼叠阁式高台建筑物，主要建筑有南天门、真武殿、观音阁、玉皇阁、
三清殿组成。占地 2000 多平方米，庙体通高 30 米，坐北朝南，儒、佛、道同奉合祀。拾
阶而上，重楼叠阁，亭廊相连，飞桥联接，雕梁画栋，古朴典雅，塑像逼真。香火燎绕，
一幅崇真向善的宗教氛围扑面而来。
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巍峨耸立的镇河塔，又名东塔，位于与高庙东南相距 2 公里之遥的灵武市东塔乡境内。
修建于清康熙年间，为八角楼阁式空间建筑，砖砌筑级 12 级，直径 米，塔高 米，
塔顶为绿色琉璃瓦，宝葫芦型，下托莲花座，八角挂铁铎，塔面向西，呈现出古朴挺拔的
建筑艺术风格。
马鞍山甘露寺，据《灵州志迹》记载："马鞍山，灵州山名，在州东北 50 里，因形似
马鞍，故名。"甘露寺碑石记载，清康熙六年（1667 年）一广东游僧途经这里眼见寺庙破旧，
四处募化，数年重建马鞍山甘露寺，是一座后宫廷式密檐歇山顶三层建筑。"文革"中寺庙
毁于一旦，1981 年后陆续重建。远眺甘露寺，巍峨壮观，座座山峦环绕四周，微风送来晨
钟暮鼓。游人拾阶而上，穿越天王殿、下殿、中殿，登阁极眺，山宇下绿洲衬托着黄河，
滚滚北流，四周群山起伏绵绵无际，各殿塑像千姿百态，风格各异。每年农历四月初八、
七月十五的庙会甚为浓烈，香客游人甚至自内蒙、陕西远道而来，络绎不绝。
古灵州，在文人骚客的吟韵赞誉中留下了彪炳千秋的旷世绝唱：
长期以来，灵州既是中原王朝与北方游牧民族争夺的战略要地，也是宁夏平原政治经
济文化的中心。“地饶五谷，尤宜麦稻”的史载，唐朝诗人韦蟾在《送卢潘尚书之灵州》中
的名句“贺兰山下果园成，塞北江南旧有名”，概括反映了古代灵州主要物产的特征，也是
对今日灵武灌溉农业的生动映照；明代开国皇帝朱元璋的第十五子朱旃（凝真）的《长相
思?秋眺》“水悠悠，路悠悠，隐隐遥山天尽头。关河又阻修。古兴州，古灵州，白草黄云
都是愁。劝君休倚楼。”表达了振兴灵州等边关的忧奋交加的情怀；开启清代“康乾盛世”的
康熙皇帝 1679 年二月亲征葛尔丹，在《横城堡渡黄河》中吟叹：“历尽边山再渡河，沙平
岸阔水无波。”生动描绘出灵州大地的祥和美景；同为清代的黄恩锡词句：“围炉砟子出灵
州，烟尽风前火自悠，晓起室中殊不冷，烘烘暖气胜披裘。”道出了煤炭资源“香砟子”给芸
芸众生带来的舒适与安逸，也昭示着宁东“一号工程”的开发建设，将造福于奋发图强的灵
武人民。
灵武资源经济
灵武雄厚的煤碳、石油、天然气等矿产资源在宁夏首屈一指。含煤区域达 821 平方公
里，现已探明的煤碳保有储量为 273 亿吨，占宁夏探明储量的 80%以上，是东北三省煤碳
储量的总和，煤种多达 11 种之多，以“香砟子”出名的灵武煤具有特低灰、特低硫、特低磷、
低燃点、高发热量、高化学活性、高比电阻等特点。昔日曾是皇家贡品，今日是理想的环
保洁净煤，广泛应用于汽化、动力以及煤转化能源生产之中。
灵武煤还具有煤层厚、埋藏浅、倾斜小、低瓦斯、水文地质构造简单等特点，宜集中
大规模的机械化开采。2005 年神华宁煤集团的成立，拉开了灵武煤田开发建设的序幕，也
标起着宁夏能源的崛起和工业经济的腾飞。
灵武石油、天然气资源十分丰富，使灵武马家滩地区成为陕甘宁三省区油田重要基地。
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长宁天然气输气管道从市区北面穿过，已建成灵武、吴忠市民用天燃气工程。著名的陕甘
宁气田有取之不竭的天燃气由此输往北京等大中城市。
灵武羊绒产业增势强劲。已成为西北地区最大集贩运、加工、销售为一体的羊绒集散
地，年吞吐量达 4000 吨，先后与国外意大利、英国、瑞士等大集团建立了长期合作关系，
产品通过 ISO 国际质量认证体系认证，赢得了“世界羊绒看中国，精品羊绒在灵武”的声誉。
灵武长枣是宁夏具有地方特色的鲜食品种之一。已有 500 年的栽培历史，其果实色艳、
肉厚、质脆、酸甜适可，风味独特，富含多种矿物质和维生素，尤以维 C 含量最高，是中
化猕猴桃的 12 倍。长枣在医学上也有广泛的医疗功效，常食长枣能健身强体，深受广大消
费者喜爱。
灵武农业依黄河之利，是宁夏平原腹地的渔米之乡。黄河自南向北流经灵武境内 47 公
里，秦汉以来，就开始引黄灌溉，现有自流灌溉农田 30 多万亩，是盛产大米、小麦、油料、
蔬菜、瓜果和淡水鱼的重要基地，同时又是自治区确定的重要商品粮生产基地，也是自治
区优质水稻旱育稀植示范市。
灵武市畜牧业历史悠久。近年来，随着国家封山禁牧、退耕还林还草政策的实施，灵
武加大对农业产业结构的调整，提出由“农业大市向畜牧业大市转变”，畜牧业得到空前发
展，一批养殖示范园区相继兴起，全市牛饲养量达 8 万头，羊饲养量达 90 多万只，家禽饲
养量达 350 万只，畜牧业产值占到农业总产值的 45%。2003 年为了进一步加大农业结构调
整力度，加快县域经济的发展，灵武市决定在山区过渡带区域建设百公里畜草产业带，搭
建起了羊草产业发展平台，为拓宽农民增收，实现小康打下坚实基础。
目前，灵武市以发展“黑、白、红、绿”特色产业的格局已形成。“让黑色（煤碳）闪光
发亮”、“让白色（羊绒）迅速膨胀”、“让红色（长枣）更加解亮”、“让绿色（畜草）覆盖山
川”已成为灵武经济社会实现跨越式发展的基石。
饭店各部门的主要职能如下：
1、综合办公室（General Office）
（1）总经理办公室在总经理对饭店实行经营管理过程中，起着重要的沟通上下、联
系左右、协调内外的作用。职责范围：
一、制定饭店各项管理制度，监督、检查和协调各部门全面贯彻执行，并在执行过程中
广泛听取各方面的意见和建议不断进行修改完善，适应管理提升的需要。
二、根据总经理的指令，发布总经理的指示、命令，督催、检查各项指示、命令落实
情况，并及时向总经理汇报。
三、统筹饭店行政管理工作，负责各部门经理、副经理的出勤考核，协调各部门之间
相互关系，沟通饭店与社会各个方面的联系。
四、根据总经理的指示，负责组织召集总经理办公会议，召集饭店例会和组织安排饭
店各种会议，起草和下达会议决议，检查决议的贯彻落实情况。
五、负责饭店各种文件的起草、印发、传阅和文书资料档案的管理工作，整理、通
报、传递饭店经营管理信息，执行饭店保密制度。
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六、负责饭店各个部门经济合同的审查、监督工作，管好合同档案。
七、负责饭店企业文化的策划、宣传，协调各部门共同落实，组织员工文化娱乐活
动，管理文体活动设施，活跃员工文化生活。
八、负责管理后勤事务，管好员工食堂、宿舍、洗理和饭店车辆的调配及维修保养。
九、负责饭店工、青、妇工作，逐步健全各种管理措施，充分发挥工、青、妇的积极
作用，促进和提高饭店管理水平。
十、接待和处理来信来访，尽可能解脱总经理事务纠缠。广泛收集、整理各种饭店管
理信息，及时向总经理提供，当好总经理的参谋助手。
十一、饭店各个部办公用品设施、设备、用品的计划编制，严格控制办公费、电话
费、车辆维修费、员工膳食费，力求节约。
十二、操办和管理饭店各种证照，负责进行年检和换证工作。
（2）同时负责人力资源(Human Resource Department)
主要工作是围绕着饭店的经营和管理这个中心展开的，通过招聘、录用、选拔、调
配、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动，谋求
人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合。达到提高员工的整体素质，优化队伍结
构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可能的提高员工的工作效率的目的。职责
范围：
一、按照四星级饭店标准的要求，从数量、质量和结构上提供合理的组织机构和人力
资源，确保饭店服务质量和经营目标有计划、有步骤地实现。
二、负责人力资源的招聘、使用、管理、开发和培训提高，确保各个岗位人力配备达
到品优、专业、精简、高效的要求。
三、根据科学、合理的原则，保证组织机构和人员编制的最佳设定，实行定员、定岗、
定薪，认真进行人本控制。
四、制定工资、劳保、福利及人力资源管理方面的规章、制度，起草、修改和完善《员
工手册》，并监督各个部门全面贯彻执行。
五、按照人事工作程序，负责人员的考勤、考核、奖惩、任免和调配，选贤择能，吐
故纳新，合理配置，增强活力。
六、掌握和了解各个时期、各个部门的员工思想动态，做好思想教育和纪律整治，重
点解决共性问题，力争全员思想端正，纪律严明，生机勃勃。
七、有计划、有组织、有针对性地对员工进行专业内培和外培工作，常年坚持不间断，
努力提高员工队伍专业素质，建立起精明能干的各类专业队伍。
八、掌握人才信息，收集、整理人才资料，建立人才资源库，同时与有关专业院校建
立合作关系，为其提供实习代培条件。
九、按照有关规定，与员工签订劳动合同，并组织实施合同条款，保障饭店、员工的
合法权益。
十、科学地建立和管理人事档案，做到资料齐全，内容详尽，真实可靠。
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十一、受理员工投诉，组织员工福利方面的集体活动，与质管部紧密协作，查处违纪
行为。
十二、完成总经理及主管副总分配和指定的其他工作任务。
2、洗衣房(Housekeeping Department)
属于饭店的二级部门，主要负责饭店的布草用品、员工制服及住店客人客衣的洗
涤熨烫工作及饭店公共场所的清洁卫生及园林绿化布置等工作。职责范围：
一、负责制定饭店各类布草、工服管理制度并监督检查各部门全面贯彻执行。
二、负责编制饭店工服、洗涤用品购进计划。
三、根据批准的计划，对布草、工服进行设计、制作、选型选样、寻找厂家，具体签
订加工制作合同，按程序报批。
四、负责饭店布草、工服的保管、领发、洗涤、修补，确保干净、舒展、有效使用。
五、努力开拓市场、建立比较稳定的营销网络，扩大对外营销，以外养内，逐步实现
外销收入自供自给。
六、精心选择洗涤用料，坚持科学配方，合理用料，节约用料，减少费用，降低成本。
七、努力提高洗涤质量，适时为一线提供干净、平展、规范、整齐的布草，维护饭店
形象；合理为员工提供美观、大方、洁净、标准的服装，规范每位员工着装仪表。
八、监督检查全饭店布草、服装使用情况，纠正一切损坏浪费行为，鉴定报损，上报
批准。
九、按规定做好洗涤设备维护和维修，确保设备运行永处良好状态。
十、坚持进行员工的业务教育和专业培训，提高综合素质，建立一支思想作风好、业
务技术强、服务质量佳的洗涤队伍。
3、 采购部(Purchasing Department)
采购部属于财务部管辖的二级部门，是饭店物资供应部门，负责全饭店物资的发
放工作，为全饭店的营运提供全方位的物资保障 。职责范围：
一、认真贯彻执行饭店的各项规章制度，保障饭店物品采购。
二、负责饭店一切设备、材料、原料、商品、用品、装备的采购供应。
三、根据饭店各部门物资需求计划，汇总编制全饭店年度、季度、月份采购供应计
划，使采购工作计划化、条理化地有序进行。
四、坚持调查了解市场，随时掌握市场价格的变化，适时调整合同价格，调查对比市
场价格，使供应商的供货价、市场采购价公平、公正、合理。
五、负责审核供应商资质，与供应商洽谈和草拟供货合同，按程序报批后，具体组织
合同的实施。
六、负责审批、办理供应商商品进入饭店营业场所推销手续，组织供应商在饭店开展
各种促销活动和参与饭店的庆典活动。
七、负责管好海鲜池、观赏池，努力增加品种，保证供应鲜活品类。
八、认真搞好部门之间的协作配合，尤其是采购一些专业性的物品、配件，必须征得
使用部门的同意，并与专业部门联合采购，以保证采购质量。
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九、认真听取饭店各个部门对采购工作的意见和建议，提高采购工作质量，全力做好
支持保障。
十、开展思想教育和专业学习，提高素质，恪守职业道德，领悟经营之道，学会做生
意，使每个人员都成为采购的内行。
十一、有权拒绝采购不符合批准程序的物品和虽符合批准程序而申购的物品为货不对
路或质次价高的物品。
十二、严格管理供应商，对不按时、按量、按质、按要求送货的，有权进行处罚。
4、 工程部(Eegineering Department)
工程部是饭店的设施设备的主管部门。以为饭店提供良好的设施设备为目的，进
行有效的能源控制、动力供应及设备设施的运行及维修工作。职责范围：
（一）认真贯彻执行饭店的各项规章制度和上级的命令、指示，定期向上级请示、汇
报工作。
（二）负责管理土建、装饰和水、电、空调、电梯、消防等设施、设备的使用、运行、
保养、维修、更新改造以及全店家具的维修。同时负责饭店的电脑系统、通讯系统、音响
系统、电视系统、监控系统、电子门锁以及网页制作、发布和办公自动化等弱电系统的管
理、控制、监督和专业督导，确保其安全、正常、高效地运行。
（三）确保供水、供电、供气、供暖、供冷和供风系统时刻处于良好运行状态。
（四）整理、建立和保管土建、装饰及水、电、空调、天然气、电梯、消防工程等技
术资料及设备档案，并由专人保管。
（五）编制工程建设、维修、改造计划和水、电、空调、天然气、电梯、消防设备保
养维修费用计划。负责选型、审定、购进工程设备。完整地整理和建立饭店弱电系统建设、
装配等资料、技术档案和使用、维修、更新、报废等运行档案，并指定专人保管。
（六）按照上级分配指标，管理、控制全饭店的水电费、燃气费、工程设备保养维修
费用，执行“超支扣罚，节约奖励”的规定。
（七）对设备、设施在运行过程中发生的事故进行技术鉴定，提出事故原因分析报告
和处理意见。
（八）有权随时检查监督饭店各部门用水、用气、用电、空调和机电设备使用情况，
对违规、违章和浪费行为，有按规定进行处理或上报处理的权力。
(九)全力以赴服务于一线，对一线部门的报修、报检，要发扬“宁肯自己千辛万苦，也
不让一线为难”的精神，闻风而动，争分夺秒地抢检、抢修。
（十）积极配合有关部门及时处理好涉及工程部的投诉和突发性运行故障。
（十一）对本部门员工坚持进行政治思想教育和业务技能培训，不断提高员工素质，
模范执行饭店的各项规章制度。
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（十二）对本部门员工的招聘、任用、处分、辞退，按有关规定有处置和建议处置权。
5、 营销部（Sales & Maketing Department）
营销部是协助饭店制定营销计划，并保障计划的正确贯彻和实施。包括确定企业
的目标市场，指定销售方针与策略，实施并执行既定方针。同时负责饭店 VIP 客人的
协助接待，餐前客人的接待工作，各种会议客人的接待工作，协助对账款的催收工作，
与外界媒体建立良好关系，负责饭店的对外宣传策划工作。职责范围：
（一）认真执行饭店的各项规章制度和决策。
（二）统管饭店营销，并进行市场的调查和预测，确定营销目标、定位，进行营销策
划。
（三）制定饭店营销具体实施计划和执行计划的策略及措施，督促各部门付诸实施。
（四）收集营销信息，掌握市场导向，了解竞争行情。走访调查市场、客户需求，及
时向高管层和各部门反馈，并积极建议相关部门采取有效措施，适应市场发展，提高竞争
能力。
（五）参与营销价格的制定和调整，在规定权限内签订销售合同，知达有关部门，并
进行协调落实。
（六）采取各种有效措施和形式，深入开展全方位的促销活动，不断扩大营销网络，
提高市场占有率，并对消费群体和对象分类建立档案。
（七）协同有关部门进行 VIP、团队、会议、长包房等的营销接待。受理客人投诉，
并将投诉和处理情况及时反馈到有关部门。
（八）负责饭店不同时期市场营销定位，制订广告宣传和环境美化的策划和设计制作。
（九）负责以振兴企业文化为主导，对饭店的视觉文化不断地进行更新、改造、装饰，
保持新颖、时尚，增强饭店文化气息。
（十）负责饭店标识、广告和节日庆典、文化活动、舆论宣传的横标、条幅、标牌、
宣传画册的设计和制作。提出饭店 CI 设计方案。
（十一）负责饭店重要活动和贵宾接待的拍照和录像。
（十二）负责广泛与报社、电视台等媒体密切合作，宣传饭店，不断提高社会知名度，
并洽谈、签订广告宣传合同，具体执行落实。
（十三）加强员工的思想教育和专业培训，不断提高综合素质，并进行严格的考评、
考核，提出招聘、任用、奖惩意见和建议。
（十四）积极与饭店各部门协作和协调工作，全面促进整体营销的连锁效应、质量效
应、时值效应。
（十五）办理和完成上级交办的其他工作任务。
6、 客房部（HSK）
客房部是饭店的主要营业部门之一，客房服务水平是饭店的服务水平和管理水平
的反映，客房部经营的好坏直接关系着饭店的整个声誉及经营效果，是饭店经营过程
中的重中之中。客房部的主要功能是为客人提供舒适的客房及安全保障。客房部的工
作，直接影响到饭店的整体声誉及服务形象。职责范围：
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（一）认真贯彻执行饭店的各项规章制度和上级的命令、指示，组织实施饭店下达的
经营服务目标，定期向主管副总经理或总经理汇报工作。
（二）全面搞好客房服务质量，做到程序化、标准化、规范化、个性化，真正达到四
星级服务质量标准。
（三）高标准、严要求，做好饭店的公共环境卫生和地毯、大理石、门窗玻璃、楼
顶、楼体外观的清洁、擦光和保养，搞好绿化，使饭店到处呈现干净、明亮、舒适、清雅
的气氛。
（四）管好、用好客房楼层、公卫、公共区域的设施、设备、家具、用具和装饰，勤
维修、勤保养、精心爱护，实行责任到人，包干负责，损坏必究，丢失必赔。
（五）严格管理和控制一次性用品，包括客房配置品、洗涤用品、电器装备，实行定
额、定项管理，建立健全各项领发报表制度，从严控制领取、发放，堵塞漏洞，节约使用，
减少消耗，降低成本。
（六）坚持做好员工的思想教育和业务培训工作，不断提高员工的综合素质，跟上饭
店整体管理水平提高的需要。
（七）要推心置腹地关心爱护员工，尽力为员工创造一个宽松而有纪律、紧张而有秩
序、忙碌而舒畅的工作、生活环境，最大限度地调动每位员工的积极性。
（八）搞好市场调查和预测，把客房经营推向市场，树立高度竞争意识，主动出击，
拓展销售，把重点放在通过优质服务使宾客进得来、留得住、多回头上。并要不断分析市
场变化，改善服务方式和内容，适应市场发展需要。
（九）牢固树立“宾客第一”的思想，对待客人的投诉，一要虚心接受，二要认真处
理，三要完满回复，要无微不至地牢记“客人永远是对的”信条，处理好每件投诉，对待来
自饭店部门的投诉也应如此。
（十）按时编报营销计划和各项费用计划，并认真组织实施；准时报送房态、营销、
费用开支等各种报表。
（十一）积极主动地搞好与有关部门的沟通协调工作，互相服务、互相支持、紧密团
结，促使工作顺利进行。
7、前厅部(Front Office)
前厅部属于客房部下属部门，是饭店以房务运做为中心的营业部门，具有负责实施
饭店的运营计划并直接提供多种对客服务的功能。前台是饭店的神经中枢，是饭店与
客人之间的桥梁。
前厅部下设总服务台（问询、接待、预定）、行李处、商务（票务）中心等，通过
前台一系列的业务程序和服务环节，使客人能顺利的抵店，并在住店过程中，享受饭
店提供的高效优质的服务。职责范围：
一、全面贯彻执行饭店的各项规章制度和上级的工作指令，及时向上级请示、汇
报工作。
二、进行市场调查，掌握市场信息，与各营销部门紧密合作，扩大营销网络，提
高饭店销售市场占有率。
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三、办理团队、会议、散客的住房登记接待及其就餐、娱乐、会议等消费的衔接、
协调和督办落实、跟踪检查。
四、执行饭店《VIP 接待制度》，综合协调，作好接待，并随时向上级汇报。
五、控制房态、房卡、钥匙和早餐券，监督检查客房部开房、入住、服务及结帐
等事宜，协助客房解决接待方面存在的问题和投诉。
六、办理宾客问讯和一切委托代办服务，包括邮件、打印、传真、上网、票务、
导游、租车、留言、叫醒、电话转接等；负责宾客、饭店报刊杂志的收发。
七、寄存保管宾客行李、贵重物品，确保绝对安全；接收、保管全饭店客人遗忘
物品，并办理认领和上交手续。
八、认真贯彻执行饭店《钥匙管理制度》，负责保管全饭店营业场所、仓库、公
共区域等门、柜备用钥匙，与前台收银员连环管理和监督全饭店营业场所、仓库、公
共区域等每日营运在用钥匙的收发工作。
九、作好前厅部的安全工作，维护大堂正常经营秩序，确保饭店和宾客安全。
十、坚持做好员工的思想教育和专业培训，规范仪容仪表、礼貌礼节和服务标准，
快速高效地为宾客提供满意服务。
十一、按照饭店《投诉处理制度》，接待和处理宾客对饭店各个部门的投诉，处
理不了的立即知达有关部门协同处理，并将重要投诉及处理情况汇报总经理。
十二、管好、用好设施、设备、家具、用具，压缩开支，节约费用，降低成本。
十三、完成主管副总经理和总经理交办的其它工作任务。按规定及时报送各种工
作、营业报表。
8、 餐饮部(Food and Beverage Department)
饭店餐饮主要的功能是为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务。
职责范围：
（一）全面贯彻执行饭店的各项规章制度和上级的指示、命令，及时向上级请示、汇报
工作。
（二）对外搞好餐饮社会营销，对内搞好房客、团队、会议餐饮服务营销，满足宾客餐
饮需求与享受，发挥营销窗口作用。
（三）管理饭店大小会议室，紧密与有关部门协作配合，接待服务好各种会议。
（四）不断调查了解市场，全面掌握市场变化情况，制订各个阶段切实可行的、具有竞
争力的营销计划、目标和策略，并采取有效措施付诸实施，扩大营销成果。 策划实施餐饮
营销广告宣传，提高社会知名度，组织各种促销活动。
（五）以“规范化、程序化、标准化”和“个性化、人情化、灵活化”为目标，优化服务质
量，稳定老客户，开辟新客源，建好客户档案，增强经营活力，以新、特、奇的出品占居
市场巅峰。
（六）搞好出品研发，不断推陈出新，实施品牌、特色战略。
(七)把好原料、材料购进质量、价格关，科学配料，规范组合，控制成本，合理制订销
售价格，统筹兼顾饭店、消费者利益。
（八）认真抓好员工的思想教育和专业技能培训，从严、从高要求，全面提高员工的
综合素质，为不断提升服务质量创造先决条件。
（九）加强布草、厨具和一次性用品管理和使用，减少损耗、节约费用，尽最大努力
提高物品使用效益。
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（十）管好用好各类设施设备和餐具，认真保养，规范使用，精心爱护，努力提高使
用寿命。
（十一）广泛征求和听取宾客的意见和建议，受理宾客、员工投诉，扬长避短，完善
自我。
（十二）做好与各部门之间的协作，主动协调、衔接。
9、 凯悦会所(Recreation Department)
会所是满足客人娱乐、健身需要的综合性营业部门。职责范围：
一、认真贯彻执行国家的法律法规和饭店各项规章制度。
二、积极调查市场，掌握市场动态，捕捉市场信息，准确定位营销目标、项目和策
略，提高市场竞争力。
三、制定切实可行的营销计划，适时采取有力措施，确保完成饭店下达的各项计划
任务。
四、广开思路，分析形势，审时度势，创造良好的经营、消费环境，保持正常经营
氛围和秩序。
五、根据市场变化和行业情报，及时调整服务项目、服务方式和营销思路，保证在
同行业中具有竞争优势。
六、灵活运作，机智应变，扩大营销网络，固定老客户，发展新客户，并建立客户
档案，坚持对客户回访，广泛听取意见和建议，不断改进服务质量，处理好客人投诉。
七、坚持进行员工的思想教育和专业培训，进行职业道德教育，定期考评、考核，
不断提高员工的综合素质，优质管理，优质服务。
八、认真管理和维护设施设备，提高使用效率，降低维修率，从严控制各项费用，
降低成本。
九、严格执行和遵守消防安全规定，确保营业场所绝对安全。
十、认真做好与其他部门的协作、协调，取得各个部门的大力支持，齐心合力，创
造最佳效益。
十一、积极完成总经理交办的其他各项工作任务。
10、财务部(Accounting Department)
财务部是执行饭店的成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部
门，下辖收银班组，负责对客人在饭店的各项消费进行结算收费。计算机管理系统是
饭店现代化管理的一个重要的标志，计算机系统担负着饭店各种财务数据和信息的处
理和分析任务。饭店的计算机系统在财务会计、物资管理、经营统计、分析、自动结
算费用等方面得到大量的应用。财务部下设、收银组、仓库组、成本控制组、应收组。
一、全面贯彻执行饭店的各项规章制度，以实现饭店利润、财富最大化为目标，
管理、监督、控制饭店的一切财务活动。
二、负责具体落实饭店的各项财务制度、规定和政策，确保营业收入、费用开支、
成本核算和资金周转有序进行。
三、坚持对市场变化、企业商机和经营运行的分析、研究。编制、平衡、调整饭
店和各个部门的年度、月份计划，明确其不同时段的经营任务和目标，并进行定期考
核，实施奖惩条例。
四、负责饭店财务活动数据的记录、分类、统计、分析。掌握财务活动情况，采
取得力措施，进行有效地检查、监督和控制，及时纠正存在的问题。
五、负责贯彻执行国家规定的各项财务制度和财经纪律，并根据政府相关部门需
要提供各种财务报告和统计资料。
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六、及时准确地向饭店高管层报告财务活动情况和财务活动分析，为制定经营决
策提供可靠的依据。
七、负责饭店资金的筹集、分配、运用和平衡，搞好资本运营，盘活资金周转，
合理调用资金，提高资金使用率。
八、负责管理饭店的所有财产、物资，做好验收、保管、分配、建档、盘查、维
修和监督其使用、维护、保养、报废工作，确保饭店财产、物资合理使用和安全管理，
查处一切违犯财产管理的行为。
九、定期组织有关部门调查市场物价，监督调整采购部、供应商物品采购供应价
格，做到物美价廉，从源头控制成本。
十、管理饭店一切销售价格，根据市场、季节价格变动情况，准确核算后厨成本，
核定后厨产品和各个营业点商品销售价格，与有关部门协调、协商，提出客房、康乐
等服务价格建议，按程序报批后监督其执行。
十一、负责与税务、银行等部门建立良好的合作关系，争取其支持和帮助，为开
展经营活动创造和谐的外围条件。
十二、组织财务人员定期开展财务分析，考核各部门经营成果，分析经营管理中
存在的问题，及时向总经理提出建议，当好参谋。
十三、负责保存饭店财务工作方面的文件、资料、合同、协议，严格执行会计制
度，完整地保管财务帐册、报表、凭证和原始单据，建好财务档案。
十四、监督饭店一切经济合同的执行和结算，管好经济往来帐项，及时清收欠款。
十五、负责本部门员工的思想教育和业务技能培训，提高综合素质，全面搞好财
务工作。
第二章 饭店基本知识
一、饭店基本概念
（一）饭店的基本定义
饭店、宾馆（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后
来欧美的饭店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“饭店
店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。
饭店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务
项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，饭店就是利用空间设备、场所和一
定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而
取得经济效益和社会效益的一个经济实体。
饭店发展历程
生产力的发展促进了饭店行业的发展。首先是货币的产生，商品交易及商人的商
业活动，这种活动的产生是饭店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动
的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使饭店的基本功能日益增加，这从饭店的
四个发展阶段不难发现。
第一时期：客栈时期
产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，
服务质量差。
第二时期：豪华饭店时期
产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入
工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时饭店的接待对象主要是王公贵族、
达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。
同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致饭店的开设
位置有所变化。
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第三个时期：商业饭店时期
在 20 世纪初至二战期间，第一家商业饭店在美国出现，其位置在于城市中心或公
路旁，此时的饭店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。
此时汽车饭店已开始出现。
第四个时期：现代饭店时期
始于 20 世纪 40 年代，直到现在。此时的饭店具有一些明显的特点，如饭店连锁
经营、饭店的市场定位更为专业化、各类型饭店充分利用高科技（在客房装上互联网、
使用新型的装饰材料等）；同时宾客要求饭店提供更为个性化的服务。
（二）饭店的分类和等级划分
1、饭店的分类
（1）饭店的分类
℃商务性饭店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类
客人对饭店的地理位置要求较高，要求饭店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不
受季节的影响而产生大的变化。商务性饭店的设施设备齐全、服务功能较为完善。
℃度假性饭店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其
经营的季节性较强。度假性饭店要求有较完善的娱乐设备。
℃长住性饭店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类饭店客房多采取家庭式结
构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它
既提供一般饭店的服务，又提供一般家庭的服务。
℃会议性饭店。它是以接待会议旅客为主的饭店，除食宿娱乐外还为会议代表提供
接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大
小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。
℃观光性饭店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅
游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需
要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。
（2）按饭店建筑规模分类
目前对饭店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是
以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种
℃小型饭店，客房在 300 间以下；
℃中型饭店，客房在 300—600 间之间；
℃大型饭店，客房在 600 间以上。
2、饭店的等级划分
世界上饭店等级的评定多采用星级制，我国是根据《中华人民共和国旅游涉外饭店星
级标准》，按一星、二星、三星、四星、五星来划分饭店等级的。五星级为最高级，在
五星级的基础上，再产生白金五星。
饭店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况，管理水平和服务质
量的高低，服务项目的多少，进行全面考察，综合评价后确定的。
二、饭店产品的基本特性
饭店产品有以下几个特性：
（一）无形性
服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序
主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个
人主观性。
（二）即时性或生产与消费的同步性
饭店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的，即饭
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店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦
同时结束。
（三）不可贮藏性
饭店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客
房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值就
不存在了。
（四）产品质量的可变性
产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象是
人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一方面
提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量
有着很大的可变性。
（五）季节性
饭店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变
化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着饭店产品的销售。
（六）饭店的社会形象对饭店顾客的影响
由于饭店产品具有与其他产品不同的特性，所以饭店的顾客在选择饭店时，多以
饭店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对饭店软件的选择很关注。
饭店产品的上述特点，要求员工具有较高的服务技能，热情的服务态度，去不断提高
服务质量，培养忠诚顾客。
三、饭店的服务项目和基本设施
（一）饭店的服务项目
饭店的服务项目是衡量饭店星级标准的一个重要部分。一般情况下，星级越高，
服务项目越多、越全。一般来讲，饭店服务项目有以下几个方面：
1、接待服务项目
如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真服务；打
字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存放
服务等。
2、客房服务项目
客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、
客房保险柜、擦鞋服务等。
3、餐饮服务项目
包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务
等。
4、娱乐服务项目
如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、
按摩、棋牌、电子游戏等。
5、商场服务项目
出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。
6、汽车出租服务项目
旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。
7、其他服务项目
如幼儿托管、宠物托管等。
（二）饭店的基本设施
饭店的基本设施决定了一个饭店的接待能力和条件，饭店设施的标准和数量标准
决定了饭店的档次。无论饭店的档次如何，其基本设施应具备以下几个方面：
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1、前台接待设施
具有与本饭店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台
（含接待处、问询处、收银处）、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。
2、客房接待设施
具有与本饭店规模及标准相适应的客房设施，包括：单人间、标准间、豪华套房、
总统套房等。
客房内应配有与饭店星级标准相应的客用设施，如：梳妆台（或写字台）、衣柜、
床（软床垫）、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家具；每间客房设有单独卫生间，卫生
间内一般配有坐式便器、梳洗台（装有洗面盆、梳妆镜）、冷热水设施（包括配有喷头
的浴缸、浴帘）；每间客房都具有能够保证或调节温度的分体空调或中央空调；每间房
间都配有电话，可直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话；每间客房都配有电视机
和音响设备；每间客房内都配有一定数量的文化用品，如信纸、信封、明信片、城市
地图、针线包、饭店指南；每间客房内还配有一定数量的卫生用品，如牙刷、牙膏、
肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦鞋器（纸）等。
3、餐饮接待设施
具有与本饭店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅及所必需的饮食供应设施，包
括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。
4、娱乐服务设施
具有与饭店规模相适应的歌舞厅，以及所必须的各项设备设施，及其附设的酒吧
服务设备和设施；保龄球场及设备和设施；桌球室及室内桌球设备和设施；电子游艺
室及其各种电子游艺设备和设施；游泳池及各种附属和辅助设备设施；健身室及各种
健身设备和器材；桑拿浴、按摩室及各种配套设施等等。
5、饭店经营保障设施
（1）工程保障设施：如变、配电设施，空调冷冻设施，备用发电设施，供、排水
设施，热水供应设施，洗衣房及其所需的设备设施。
（2）安全保障设施：如对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控
设施、各种灭火器材等等。
（3）内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员
工通道等。
四、饭店的机构设置与基本岗位职责
（一）饭店的机构设置
饭店的特点决定了饭店的经营一般为每日 24 小时不间断运行，因此把饭店运作机
制分为服务和保障两大部分。新员工入职饭店后，在日常的工作中，经常会涉及到与
其他部门的协作与配合，因此必须了解饭店的机构设置情况。由于各饭店的规模和经
营管理方式不同，机构设置不完全一致，但基本的部门和机构不会有很大的差别。
（二）饭店的管理层次和管理原则
1、饭店的管理层次
饭店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则
是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的饭店管理是直线
职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业
务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。饭店一般分为四个层次：
（1）服务员操作层
饭店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员
的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，
是饭店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自
20
己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管
（领班）负责。
（2）督导层
主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查
其服务是否符合本饭店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务
员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，
领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服
务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。
主管对部门经理负责，领班对主管负责。
（3）部门经营管理层
部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责
制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务
标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、
培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有
一定的服务技能。部门经理对总经理负责。
（4）总经理决策层
饭店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找饭店的客源市场和发展
目标，同时对饭店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。
此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使
饭店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。
2、饭店的管理原则
饭店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，
由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护饭店的运作。
℃对直接上司负责的原则
每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检
查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上
司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。
℃二线为一线部门服务的原则
一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为
了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门
的工作顺利进行。
℃授权的原则
为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要
学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。
℃时间管理原则
饭店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时
间标准，二是饭店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就
是金钱的观念。
℃沟通协调原则
饭店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主
动沟通，保证沟通顺畅。
℃目标原则
目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是
一种追求，也是一种压力。
第三章 饭店意识
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一、饭店意识
饭店意识，就是每个员工应自觉遵循的饭店理念。这些理念对统一员工的认识，
指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识
等。
（一）服务意识
西方饭店认为，服务就是 SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含
义：
S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作
都做得很出色。
R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务
的贵宾。
I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意
和敬意，主动邀请宾客再次光临。
C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享
受其热情服务的氛围。
E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适
应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心
自己。
服务意识，是对饭店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务
员时刻保持客人在我心中的真诚感。
服务意识的具体要求有以下五个方面：
1、服务仪表
所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面
的要求和规范。着重反映在以下几点：
（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、
热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。
（3）饭店每一位员工在进入岗位前都应检查一下自己的容貌。
（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。
服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。
2、服务言谈
服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以
下几点：
（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，
表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。
（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。
（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。
（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。
即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察
觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。
（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然
后视情况转告。
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（7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应
根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，
已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称
职务。
3、服务举止
服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服
务员必须做到：
（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。
（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。
（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。
（5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，
应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞
宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。
（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不
能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃
的表情和动作。
4、服务礼仪
服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基
本要求和规范。有几点值得注意：
（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后
主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。
（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别
是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重
日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。
（3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼
品收下后及时交领导处理。
（4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开饭店时，应主动欢送，
并说：“再见，欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。
（二）质量意识
以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是
饭店的生命，质量就是效益，饭店服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务
不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高饭店的经济效益，使饭店在激烈
的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以说，饭店的竞争
归根结底是服务质量的竞争，服务质量是饭店的生命线。
1、服务质量的含义
服务质量是指饭店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。对于饭店来讲，服
务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即饭店的“硬件”因素，包
括饭店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面
是人的因素，即饭店的“软件”设施，包括饭店员工的工作作风、工作态度、服务技能、
文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是
宾客需求满足的综合反映，也是饭店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。
2、服务质量的特性
（1）功能性
饭店的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括饭店
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建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的物性，
没有基本的服务功能也就不成其为饭店了。
（2）经济性
经济性是指宾客入住饭店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是
否相符。饭店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务。
（3）安全性
安全是客人关注的首要问题。饭店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保
证宾客的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；饭店的机械设
备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。
（4）时间性
时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。饭店的服务能否在时
间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。时间性这一特点强调为宾客服务要做
到及时、准时和省时。
（5）舒适性
宾客住进饭店，饭店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒
服、方便、整洁、美观和有序。
（6）文明性
文明性属于精神需求。在饭店，宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、
理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个
极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。
3、服务质量的基本内容
饭店服务质量的内容，就总体内容来讲：有“硬件”和“软件”之分；就基本内容来讲，
大致包括以下八个方面：
（1）优良的服务态度
服务态度，是指饭店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心
全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务
质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以
下几点：
℃主动热情；
℃尽职尽责；
℃耐心周到；
℃文明礼貌。
（2）完好的服务设备
服务设备，是指饭店用来接待服务的设备设施。它直接反映饭店服务质量的物质
技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设
备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对饭店的服务设备，要加强管理，精心保养，
使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。
（3）完善的服务项目
饭店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了
它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是饭店的等级、规模、
经营能力的体现。
现代饭店的服务项目，大体可以分为两类：一类是在服务过程中有明确、具体的规定，
围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐
等；凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。在
某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下
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难忘的印象。
（4）灵活的服务方式
服务方式是指饭店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是
如何给宾客提供各种方便。服务的方式有许多，如：微笑服务；个性化服务；细微化
服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无 NO 服务；超值服务等等。
每个饭店的设施设备不同、员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选
择的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家饭店都应提供的，如微笑服务、
礼貌服务等。
（5）娴熟的服务技能
服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人
员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏，娴
熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。
（6）科学的服务程序
服务程序是构成饭店服务质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的服务技能，加
上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。饭店的服务程序是根据客人的要求和习
惯，经过科学的归纳，编制出来的规范化作业顺序。按程序工作就能保证服务质量；
而随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。
（7）快速服务效率
服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现
出服务人员的业务素质，也体现了饭店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的
时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来效率。
（8）专业化的员工
人们常常忽略服务质量的重要内容。没有专业化的员工，其他服务设备、服务项
目都谈不上完好，服务技能也不可能娴熟。因此，专业化的员工是服务质量的根本保
证。
综上所述，饭店经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到饭店的声誉
及饭店的社会效益和经济效益。饭店从上到下都要重视服务质量。
（三）制度意识
没有规矩，不成方圆。一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。
饭店制度是为实现饭店的共同目标，反映饭店各方面共同要求，由饭店各方共同认可
而达成的行为规范协议。
饭店的规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用。每位员工必须自觉遵守各项规
章制度。制度是饭店内部的“宪法”，具有严肃性、群众性、强制性、规范性等特点，每
一位员工必须自觉遵守、认真执行。
规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行，不论谁违反制度都应自觉接受制度的处
罚。尤其是饭店管理者应自觉遵守，带头执行。管理者的以身作则，就是对群众无声
的命令。
（四）团队意识
团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的
运作过程四个方面。怎样树立团队意识呢？
1、培养员工的团队情感
培养员工对团队的归属感，热爱团队。只有热爱才会发自内心去维护团队，团队情感
是凝聚团队员工的无形纽带。
2、树立员工共同的目标和利益
团队要重视每个员工的利益，协调好员工之间的利益关系，协调好员工与团队的利益
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关系，尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致，使团队成为维护和实
现大家利益的共同体。为了共同的目标大家走到一起来，就要齐心协力为实现团队的
目标而努力工作。
3、扩大参与，加强沟通
要相信下属，发挥大家的智慧和力量为企业献计献策。要为管理者与员工之间、员工
之间、管理者之间的相互沟通和交流，积极创造条件。在团队中形成上下之间、员工
之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好氛围。
4、树立团队精神
在工作中既要注意个人能力的发挥，又要注重整体配合，使大家意识到个人失败就是
团队的损失。大家时时处处要有大局观念，以团队利益为重，团结协作，共同前进。
除了以上四个意识外，饭店意识还有成本意识、时间意识、品牌意识等。
第四章 服务心理
研究服务心理，得了解客人对服务的需求。客人的需求主要有关注、礼貌、友好、
快捷、完善、助人。根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍客房服务、餐饮服
务、康乐服务的心理。
一、客房服务心理
客房是饭店的主体部分，也是客人在饭店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于
常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性
地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。
（一）客人基本需求心理分析
1、求整洁干净
客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所
以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。
2、求舒适
住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。
3、求安全
住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要
受到干扰，不希望自己在饭店的一些秘密被泄露出去。
4、求尊重
住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自
己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；
尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好
的职业形象。
（二）在客房服务中的相应服务行为
根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务：
1、切实搞好客房的清洁卫生。
2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职
业习惯。
3、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受
尊重的心理需要。
（1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。
个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好
感的有效方式。
二、餐饮服务心理
餐饮部提供给顾客的需要有三种：膳食、饮料、服务。对于大多数住店客人来说，在
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饭店就餐既是需要又是享受。
（一）客人基本需求心理分析
1、营养。要有强健的体质与充沛的精力适应快节奏，就必须加强营养。营养能改善人
的正常生理功能和抗病能力；营养的好坏与搭配合理与否直接影响着人的精力旺衰和
工作效率的高氏，甚至影响到人的外貌及个性。由于营养离不开每天每餐的饮食质量，
所以，客人希望餐厅提供的菜点能够符合他们的科学营养要求，并且要求标明餐食的
营养成分及含量。现在客人还要求多食绿色食品。
2、风味。风味是指客人用餐时，对菜肴或其他食品产生的总的感觉印象，它是刺激对
食物挑选的最重要的因素。风味是用餐者所品尝到的口味、嗅觉和质地等的综合感觉
效应。
（1）味觉。味觉感觉器分布在舌面、软腭及会厌后部，由味觉细胞和支持细胞所组成。
目前，一般认为味觉有 5 种基本类型：酸、咸、苦、甜、辣。
（2）嗅觉。气味是由鼻子的上皮嗅觉神经末梢感觉到的。气味由四种基本类型组成：
芳香味、酸味、烧熏味、辛辣味。
（3）触觉。它能感觉食物的质地、涩味、稠度以及温辛感、辛痛感。
（4）温度。食物的温度大大影响人辨别风味的能力。一般情况下，尝味功能在 20℃
—30℃之间最为敏感。
3、卫生。客人都非常注意餐具及饮食环境的卫生。卫生是客人的基本生理需求，餐厅
要重视卫生，确保客人不受病害的威胁和感染。值得注意的是，每位餐饮员工都要严
格遵守餐饮部制定的卫生工作条例。在客人眼里，服务人员的整洁卫生是餐厅卫生形
象的一个重要标志。
1、为了满足就餐客人受欢迎、受尊重的需求，服务员要做到“宾至如归，顾客至上”。
2、为了满足就餐客人营养及风味的需求，要做到熟练掌握业务知识，迎合客人口味需
求。
3、对就餐客人求快和卫生的需求，应做到尽量缩短客人等候的时间，搞好清洁卫生。
4、为迎合客人就餐还是一种享受的需求，要创造赏心悦目的环境和形象。
（1）创造餐厅形象：
•美好的视觉形象；
•愉快的听觉形象；
•良好的嗅觉形象。
（2）创造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著称于世。
•美好的色泽；
•优美的造型；
•可口的风味等。
三、康乐服务心理
康乐服务员应根据不同客人的消费需求档次、文化层次以及兴趣和特殊的消费心
理，来做好各项服务工作。
（一）客人基本需求心理分析
1、 安全保障的心理需求
客人计划去某一康乐场所消费时，首先考虑的是安全问题。客人会注意康乐场所是否
拥有良好的防火防盗设施与环境。另外，客人在娱乐、健身设施上也会对安全问题非
常敏感。
2、保健心理需求
客人想通过康乐活动达到保健身体、保持活力的目的。
3、同步心理需求
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由于社会时尚、潮流、风气等社会因素的影响，客人会产生从众心理，导致迎合某种
消费时尚的同步心理。
4、求实心理需求
客人抱有求实心理，希望得到价值上的心理平衡，即在消费某些康乐项目时感到物有
所值。
5、爱美的心理需求
爱美之心人皆有之，这就是人们在康乐消费中追求美的心理。随着科技发展和经济生
活水准的提高，人们对美的追求会更加强烈，而且审美观念会不断发生变化。
客人在康乐服务中还有求特殊、求名、求好奇、求异等心理需求。
（二）在康乐服务中的相应服务行为
1、服务员应随时掌握健身客人的异常情况，在娱乐、健身设施上充分考虑安全问题，
满足客人求安全保障的心理需求。
2、康乐场所提供健身房、游泳、网球等体育项目，要满足客人求健康的心理需求。
3、康乐场所应设立能迎合社会时尚与潮流的康乐项目，满足客人求同步的心理需求。
4、康乐服务员应在服务中体现康乐服务项目的物有所值，满足客人求实的心理需求。
5、康乐场所应设立各种康体项目，如桑拿浴、按摩、美容化妆等能使客人的身心和肌
肤达到美的效果，满足客人爱美的心理需求。
除以上介绍的客房、餐饮、康乐的服务心理外，还有前厅等服务心理，这里就不一一
介绍了。
第五章 行为规范
一、员工仪表仪容规范
（一）仪表
员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，
双臂不得抱于胸前或交叉于身后。
（二）仪容
1、发型。
男员工：整齐的短发，须在衣领上。只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。
女员工：餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。其他部门员工发型梳理
整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。
2、首饰
餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小
的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。
3、化妆
工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂
抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。
4、个人卫生
指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。
5、着装
按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。
6、鞋袜
男员工：黑鞋，擦亮，黑袜。
女员工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限 1— 寸，肉色丝袜。
（三）补充规定
1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污
渍（如墨水、圆珠笔痕等）。
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2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入饭店。
3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。
二、员工纪律
员工必须遵守如下规定：
1、上下班走职工出入口。随身携带的物品，须主动接受警卫人员及上级的检查。按规
定打卡并签到、签离。
2、保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。员工调离饭店，必须按转单项目
要求，将工作证等交回有关部门。不得将工服等物品带离饭店。
3、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。
4、员工必须严守饭店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等
信息、文件资料；如有查询，由有关部门负责接待。
5、员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。
6、员工一般不得在饭店内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到
指定地点打电话。
7、员工休假或下班后不得在饭店逗留（员工宿舍及员工活动室除外）。
8、员工不得在饭店内留宿，工作时间不得串岗。
9、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。
10、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。
11、不得使用污言秽语，不允许在饭店内打架斗殴。
12、员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。
13、不得在非吸烟区域吸烟。
14、不得代他人或委托他人打卡。
15、不得偷拿饭店及他人的钱财物品。
16、不得向客人索取小费和物品。
17、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。
三、文明举止规范（附：不良举止）
文明举止
1、 精神饱满，不倚不靠。
2、 面向客人微笑，敬语对客。
3、 站姿端正，对客服务表示出诚恳态度。
4、 站立端正，随时为客人服务；两手放在前面交叉站立；走路平稳、不急跑；遇到上
级、同事热情打招呼。
5、 自然站立，说话有礼貌，对客微笑，使用敬语，回答客人问题或与上级交谈，声音
适中，诚恳自然。
6、 与客人交谈距离适中，音量适中，对方听清即可。
7、 跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人。
8、 对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费。
9、 “客人永远是对的”
10、微笑服务，对客人热情友好。 不良举止
1、 无精打采，倚靠门、窗或单腿站立。
2、 当客人需要服务时，装没看见或背向客人，不理睬。
3、 脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去，满不在乎的样子。
4、 手插衣兜，走路边走边聊，遇人不打招呼。
5、 与客人或上级谈话，双臂抱于胸前或交叉于后。
6、 与客人交谈距离过近，或过远，声音过小，客人听不清楚。
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7、 和客人谈话时，两眼东张西望，或面部转向别处。
8、 向客人谈私事，并变相索取小费。
9、 对客服务中与客人争执。
10、冷面孔，对客人不耐烦。
四、文明语言规范
服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺
术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。
（一）说话时的仪态
与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点
头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一
般应站立说话。
（二）选择词语
在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的
效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则
语气生硬，变成命令式了。
因此，要注意选用客气的词语，如：
1、用“用饭”代替“要饭”；
2、用“几位”代替“几个人”；
3、用“贵姓”代替“你姓什么”；
4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”；
5、用“让您破费了”代替“罚款”；
6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。
（三）基本的文明礼貌用语：
1、直接称谓语
先生/×××先生
小姐、夫人、女士、太太/××……
2、间接称谓语
那位先生/那位女士
您的先生/您的夫人
3、欢迎语
欢迎您住我们宾馆。
欢迎您来这里进餐。
希望您能在这里生活愉快。
4、问候语
您好！
早安/午安/晚安
多日不见，您好吗？
5、祝贺语
祝您节日愉快！
祝您生日快乐！
祝您一切都好！
祝您一帆风顺！
6、告别语
再见！
晚安（晚上休息前）。
30
祝您一路平安/祝您旅途愉快！
欢迎您再来。
7、征询语
您有什么事情？
我能为您做些什么？
需要我帮您吗？
这会打扰您吗？
您喜欢……吗？
您需要……吗？
您能够……吗？
如果您不介意的话，我可以……吗？
请您讲慢点。
8、应答语
不必客气。
没关系。
这是我应该做的。
照顾不周的地方，请多多指正。
我明白了。
好的。
是的。
非常感谢。
谢谢您的好意。
感谢您的提醒。
9、道歉语
实在对不起/请原谅/失礼了。
打扰您了。
完全是我们的过错，对不起。
感谢您的指正。
我们立即采取措施，使您满意。
请不要介意。
10、接听电话语
您好，这是……
我的名字是……
对不起，您拨错了电话号码。
请拨电话号码……
不要客气。
需要我留言吗？
11、婉言推托语
很遗憾，不能帮您的忙。
承您的好意，但是……
12、电话总机
您好，这里是……
您要找几号房间/您找哪一位？
请问名字是怎样拼写的。
对不起，请讲慢一点。
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请再说一遍。
请稍等一下，我们正在查找。
我给您接到……，现在占线。
请等一下，不要挂断。
您能听清楚吗？
××先生/女士外出了。
他/她在会客，我把电话接到……
您是××先生/女士吗？
你的（长途）电话接通了。
您外出时，有××先生/女士来电话找，请您回电话，号码是……
刚才电话断了，很对不起。
13、宿舍管理室礼貌用语
先生/女士，请问您找哪一位？
请问您贵姓？
请问您的单位？
您带证件了吗？
请您在这登记。
这是必要的手续，请不要介意。
您请坐，稍等一下。
××先生/女士在吗？
楼下有××先生/女士找您。
对不起，××先生/女士不在。
请您联系好再来。
需要我留言吗？
再见。
（四）服务人员英语礼貌用语 30 句
1、早晨好。中午好。晚上好。
Good morning / afternoon / evening.
2、欢迎您光临温泉大饭店。
Welcome to Hotspring Grand Hotel .
3、旅游愉快吗？
Did you have to nice trip？
4、我是接待员（行李员、电梯员、话务员、收帐员、电工、清洁工、洗衣工、厨师、
餐厅服务员、调酒员、美容师）。
I am receptionist .
（ porter/lift operator/operator/cashier/electrician/cleaning person/laundry
worker/cook/waiter, waitress/bartender/beautician）.
5、需要我帮忙吗？
What can I do for you?
6、还需要些什么？
What else can I do for you?
7、请稍等一会儿。
Just a moment ,please.
8、很高兴为您服务。
I am always at your service.
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9、希望您在这里住得愉快。
I hope you will enjoy your stay with us here.
10、对不起，给您添麻烦了。
I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience.
11、如果您需要什么帮助，请及时告诉我。
Just let me know if there is anything I can do for you.
12、这边请。
This way , please.
13、请走这边。
Would you care to step this way , please?
14、不客气。
You are welcome . /Not at all . /It’s my pleasure.
15、为宾客服务是我们的荣幸。
It’s our pleasure to serve our guests.
16、您先请。
After you.
17、对不起，我马上就过来。
Excuse me , I’ll be with you in a minute.
18、能告诉我您的姓名吗？
May I have you name?
19、对不起，让您久等了。
Sorry to have you kept waiting.
20、您能填一下这张表吗？
Would you please fill in this form?
21、您如何付帐，是现金还是信用卡？
How are you going to pay, in cash or by credit card?
22、对不起，我能进来吗？
Excuse me ,may I come in?
23、一直往前走。
Go straight ahead.
24、您可以坐这部电梯到客房。
You may go to your room by this elevator.
25、我马上为您查一下。
Let me have a check for you.
26、请坐。
Take a seat , please.
27、我来为您指路。
I’ll show you the way.
28、祝您旅途愉快。
Have a good trip.
29、祝您生意兴隆。
I wish you a good business.
30、欢迎您再来。
You are welcome to stay with us next time.
五、形体规范
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（一） 表情
表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要。在为客人服务
时，要注意以下几点：
1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受
欢迎感。
2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以
不受尊重感。
3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感
和不信任感。
4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。
5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负
重感。
6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客
人以不受敬重感。
（二）站姿
仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的
举止。其具体要求如下：
1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交
叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不
抱胸。女子站立时，脚呈 V 形，双膝和脚后脚要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身
体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。
不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。
2、饭店部分岗位人员的站姿要求。
（1）大堂门童、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，
脚尖自然分开，面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复
正规姿势。
（2）服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开，距离限 8 厘米内），双臂自然下垂，
男女均可采用背手式。
（3）柜台人员，上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不抱臂。
（三）坐姿
就坐时的姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺
起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；
手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人
员应坐椅子 2/3），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：
1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；
3、在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；
4、趴在工作台上。
（四）走姿
行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，
不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的
横向距离 3 厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃
脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，
不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：
1、尽量靠右行，不走中间。
34
2、与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。
3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。
4、与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。
5、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。
6、上楼时客人在前，下楼时客人在后；3 人同时行进，中间为上宾。在人行道上让女
士走在内侧，以便使他们有安全感。
7、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
如何做一名优秀员工？
1、 我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩带好胸牌。
2、 面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触。
3、 我总是用姓名称呼客人。
4、 我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。
5、 我熟悉自己的工作程序。
6、 我熟悉饭店的情况，以便回答客人的询问。
7、 我为客人引路而不是指引方向。
8、 解决客人投诉是我的职责。
9、 我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。
10、 我总是称赞我的饭店。
服务常识
1、 世界上的三大饮料是什么？
是咖啡、可可和茶。
2、茶叶的故乡在哪里？何地盛产？
茶叶的故乡是在中国。茶是中国的特产，世界上的茶树最早都是从中国发现的。我国
的浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和台湾是主要产茶区。
3、我国的绿茶的主要品种有哪些？茶叶共有几大类，分别是什么？
有狮峰龙井、都匀毛尖、洞庭碧螺春、庐山去雾茶、黄山毛峰、平水珠茶、雨花茶、
峨眉峨蕊、高桥银峰、信阳毛尖、六安瓜片等。茶叶分为六大类，有红茶、绿茶、花
茶、白茶、乌龙茶、紧压茶。
3、日本、欧洲、东南亚人习惯饮用何种茶？
日本人喜欢饭后饮绿茶，欧洲人喜欢饮红茶，东南亚人习惯饮用乌龙茶。
4、我国不同地区分别喜欢饮用什么茶？
北方人喜欢饮花茶；江南一带人习惯饮绿茶；广东、福建、云南、广西一带的人习惯
饮红茶、乌龙茶；边疆地区的少数民族都喜欢饮用浓郁的紧压茶。
5、依照酒的特点，中国酒可分为哪些种类？
可分为白酒、黄酒、啤酒、果酒、药酒、露酒 6 类。
6、什么是酒的酒度？
酒度是指酒液中含酒精容量的百分比。如 38 度的酒就是说每 100 亳升这种酒液中含有
38 毫升的酒精。
7、白酒有哪些香型？
白酒因各自的独特生产工艺，使香气的味感丰富，香型不一，大体上分为酱香型、清
香型、浓香型、米香型、其他香型的也称混合香型或特殊香型 5 种。
8、中国三大宗教是什么？
中国三大宗教指的是佛教、道教、儒教。
9、何为世界三大宗教？
佛教、基督教和伊斯兰教并称为世界三大宗教。
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10、何为元旦？此节是怎样形成的？
元旦又称新年，是汉族传统的节日。
元旦这一名称，据传起自传说中的颛顼。颛顼以农历正月为元，初一为旦，故把正月
初一为元旦，作为新年。后代也过元旦，只是日期不尽一致。辛亥革命后实行公元纪
年，把正月初一改称春节，阳历 1 月 1 日则称新年。中华人民共和国成立后决定使用
公用纪年法，才正式将阳历 1 月 1 日定为元旦。
11、何为春节？
春节是传统的农历新年，即农历正月初一。因《史记》、《汉书》称此日为“岁之始、时
之始、日之始、月之始”，一年伊始，万象更新。古人常在此时举行朝贺，从事各种娱
乐和祭祀活动。因农历二十四节气中的“立春”恰到好在此前后，故称此节为春节。
12、我国习惯上称为南方的泛指哪些地区？南方人在饮食上有何特点？
我国习惯上常把长江以南的上海、江苏、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、广东、
广西、四川、贵州、云南、台湾等省（市、自治区）称为南方。
南方人口味喜清淡、甜咸、辣口、讲究营养、乐于质高样多、量小。主食多以大
米为主，善吃各种野味和海产品。普遍有喝茶的习惯，且多以绿茶为主。有些地区还
喜欢喝早茶。
13、我国的十大风景名胜是什么？
我国的十大风景名胜是：万里长城、桂林山水、杭州西湖、北京故宫、苏州园林、
安徽黄山、长江三峡、台湾日月潭、承德避暑山庄、秦陵兵马俑。这是由《中国旅游
报》在 1985 年 9 月 9 日评定公布的。
14、我国的五岳指的是什么？
五岳指的是我国的五大名山，即东岳泰山，在山东省；西岳华山，在陕西省；中岳嵩
山，在河南省；北岳恒山，在山西省；南岳衡山，在湖南省。
15、我国历史上的六大古都在现在的什么地方？
我国历史上的六大古都都是现在的：北京、西安、洛阳、开封、南京、杭州。
16、我国著名的三大古建筑是哪些？
是北京的故宫、曲阜孔庙和泰安岱庙。
17、我国佛教四大名山是指什么？
是安徽的九华山、山西的五台山、四川的峨眉山和浙江的普陀山。
饭店服务 28 个怎么办？
１、遇到客人时怎么办？
（１）要主动打招呼，主动让路。
（２）如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“××先生（小姐）早晨好！（早上
好）。”
（３）对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上好）！”
（４）平时遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无
表示。
（５）如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“××（小姐），很高
兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切。
２、圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办？
（１）应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。
（２）如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。
（３）如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞快乐”。
（４）如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。
（５）作为服务人员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是
36
节日期间更应注意。
３、遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办？
（１）要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。
（２）对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。
４、发现客人行动不方便时怎么办？
（１）发现客人行动不方便，而客人的房间又远离服务台时，在住房情况允许的条件
下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至服务台附近，以便于照顾。
（２）客人外出或回来时应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。
５、客人不小心摔倒时怎么办？
（１）应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否需要请
医生。
（２）如果是小轻伤，应找些药物处理。
（３）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知
有关部门马上修理，防止再有类似事故发生。
（４）向领导汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。
６、客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？
（１）一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知
识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就避免出现客人提出问题时我们
不懂或不清楚，难以回答的现象。
（２）客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有
把握的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。
（３）如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，弄清楚后再
答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。
（４）总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语
去答复客人。
７、工作时间亲友挂电话找你时怎么办？
（１）一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重
要的事情应避免来电话。
（２）如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，
影响工作及线路的畅通。
８、客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？
（１）绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注意着要找
的客人。
（２）客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首
先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。”
（３）向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。
（４）待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌地离
开。
（５）如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时， 应礼貌地站在旁边等待客人
谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意。
９ 、当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？
（１）应马上劝止，并让当事人离去。然后向客人道歉，并了解争吵的事情经过，虚
心听取其意见。
（２）注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属，更不应为他们辩解，以免再次发
生争执。
37
（３）听完客人的意见后，应再次向他表示歉意，请他回房休息，并说明我们将会作
进一步的了解，以缓解客人的怨气。
（４）如果经过了解是客人的误解或是我们的不对，应婉转向客人解释或道歉。尽可
能解除客人的误解或听取意见。
（５）事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇报领导，同时采取相
应的措施，防止类似的事情发生。
１０、职工之间在营业（公众）场所发生吵闹时怎么办？
（１）服务员之间在营业（公众）场所发生吵闹，会有损宾馆饭店在宾客中的形象。
因此，这是决不允许的。
（２）尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止。不管谁是谁非，
都应劝双方迅速离开现场。
（３）如当事人是下属，应分别找他们谈话，了解发生吵闹的事情经过及原因，同时
做好他们的和解工作。
（４）将事情经过向上级汇报，根据情节的轻重，给予适当的处罚。同时做好思想教
育工作，杜绝类的事情再度发生。
１１、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？
（１）应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一让。”然后再超越。
（２）如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过。
１２、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？
（１）应请客人先进。
（２）如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。
（３）出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。
１３、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？
（１）细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作。
（２）尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥。
（３）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。
（４）要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。
（５）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客
人或大声谈笑打闹等。
（６）及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。
１４、当客人在大堂往地上吐痰，弹烟灰时，作为服务员应如何对待？
（１）首先饭店要坚持让每个客人（包括不文明客人在内）切身感到宾馆是把自己真
正当“皇帝”看待。“错”在客人，宾馆却还把“对”留给予对方，任劳任怨，克己为客。
（２）饭店可采用“身教”的诚意感动不讲究卫生的客人，不要指责、解释或婉转批评客
人，而应用无声语言为不够文明的客人示范。客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，
客人烟灰弹到哪里，服务员就应托着烟缸跟到哪里。
１５、在服务中，自己的心情欠佳怎么办？
（１）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情、有礼。
（２）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。诚然，人是有感情的但
不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去。
（３）要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象。
（４）只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点，给客人提供良
好优质的服务。
１６、在服务工作中出现小差错时怎么办？
（１）要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事
38
故。
（２）客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。
（３）事后要仔细查找原因，如实向领导汇报。
（４）同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。
（５）凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大
的事故。
１７、客人请你外出（去玩或者看戏）时怎么办？
（１）服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪客外出参观、照相、看戏。
（２）当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如：“实在对不起，今晚我还要参加学习”，
“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。
（３）看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人。
１８、宾客要求与服务员合影时，怎么办？
（１）首先要表示谢意，尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴，
应以友善的态度，和蔼的语言，做到不至于客人扫兴而又不失礼节，如客人确实出于
诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影。不要单独和客人拍照。
（２）事后要向领导汇报。
（３）在餐饮服务过程中，常遇到客人乘服务员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影，在这
种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量。
１９、客人要赠送礼品和小费时，怎么办？
（１）首先要表示婉言谢绝，向客人解释不收礼品和小费的原因（但言语不可过多）。
（２）如果实在推卸不下时，应暂时收下，并表示谢意。
（３）事后向领导讲明原因，做好登记以便统一处理。
２０、被客人呼唤入房间时怎么办？
（１）服务员应先在门外按门铃，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙？”征得客
人同意，进入房间。
（２）进入房间时不宜把门关上。
（３）客人让坐时应表示谢意，但不宜坐下。
（４）对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望，办完事立刻
离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。
２１、 客人出现不礼貌的行为怎么办？
（１）首要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客人向服务员掷钥匙，讲
粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并
根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自
己不礼貌的行为而过意不去。
（２）如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员的态度要严肃，并迅速回
避，男服务员应主动上前应付。
（３）如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制的态度，绝对不能和
客人对打起来，凡情节严重，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客
人不同的态度给予适当的教育。
（４）将详情作书面向上汇报，并将事情经过及处理情况作好记录备查。
２２、客人对我们提出批评意见时怎么办？
（１）如果客人向我们当面批评，服务员应虚心听取，诚意接受。
（２）在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意，
并马上加以纠正。
（３）如果是客人一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，
39
争取客人的谅解，并向客人表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。
（４）客人的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的意见加以分析，好的意见要
采纳并改正。
（５）如客人还未离馆，应主动上门征求意见，向客人道歉，并表示感谢。
（６）总之对待客人的意见有则改之，无则加勉。对于客人提出的各种意见、要求，
要及时汇报。
２３、客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？
（１）客人对服务员讲粗言烂语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶
或特意用同样的粗言回敬客人。
（２）我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼。这样，他的这
些不文明行为就会有所收敛。也显示了我们的文明礼貌。
２４、遇到刁难的客人时该怎么办？
（１）在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注
意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前。
（２）通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服
务工作。
（３）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律已，表示歉意。
（４）如仍未解决，应向上级反映，并作好情况记录，留作资料备查。
２５、客人发脾气骂你时怎么办？
（１）服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样接待好。
（２）要保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处。
（３）待客人平静后再作婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵和谩骂。
（４）如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报，让领导解决。
２６、客人向你纠缠时怎么办？
（１）服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。
（２）要想办法摆脱客人的纠缠，当班的同志应主动配合，让被纠缠的同志干别的工
作，避开客人的纠缠。
（３）当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠
缠。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”
（４）借故在服务台附近找一些工作干。如吸地毯，搞服务台卫生等，一方面照顾服
务台，另一方面摆脱客人的纠缠。
（５）如果仍然无效，可挂电话到邻近服务台暗示求援或找班长一个人来服务台，自
己借故要做其他工作暂时离开。
２７、客人向我们投诉时怎么办？
（１）客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平
静下来。
（２）必要时把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。
（３）不论客人是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，如果是
设备问题，应采取措施或马上修理。
（４）假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道我们已经处理。如果是我们
的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。
如果处理得当，使客人更喜爱宾馆。
（５）对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务
工作。
（６）作好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。
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２８、客人投诉服务员态度欠佳时，怎么办？
（１）无论情况怎么样，均要向客人道歉。向客人表示我们改正的决心。
（２）事后再找该服务员谈心，问清楚情况再作处理。
第六章 安全消防常识及食品卫生知识
安全消防知识（熟记并会应用）食品卫生知识（理解并会应用）
一、食品从业人员的卫生要求：
1、食品生产经营人员每年至少进行一次健康检查，取得健康证后方可参加工作。
2、上岗前要经过食品卫生知识培训，取得培训合格证后方可上岗。
3、工作期间要穿戴洁净的工作衣、帽，头发不外露，制冷拼菜和销售直接入口食品时
要戴口罩。
4、不穿工作服上厕所，工作前及便后要将手洗净。
5、不留长指甲，长胡须，工作时不吸烟，不戴戒指不涂指甲油，不随地吐痰。
二、哪五种疾病不能从事食品服务工作？
痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者）、活动性肺结核、化
脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍干食品卫生的疾病的，不能从事食品服务工作。
三、饮食业卫生五、四制度？
1、由原料到成品实行“四不制度”：采购员不买腐烂变质的原料；保管验收不收腐烂变
质的原料；厨师不用腐烂变质的原料；服务员不卖腐烂变质的食品。
2、食品存放实行“四隔离”：生与熟隔离，成品与半成品隔离，食品与杂物药品隔离，
食品与天然冰隔离。
3、食具实行“四过关”：一洗、二刷、三冲、四消毒。
4、环境卫生采取“四定”办法：定人、定物、定时间、定质量。
5、个人卫生做到四勤：勤洗手勤剪指甲、勤洗澡理发、勤洗衣服被褥、勤换工作服。
四、餐具、茶具、酒具洗刷间的卫生要求有哪些？
1、设专用洗餐间，各项建筑设施要达到餐洗间的卫生标准。
2、餐具要有一洗水池，二刷水池，三冲水池，有专用消毒柜或橱。
3、要有专用保洁柜或橱。
4、有专人负责。
五、冷拼间的卫生要求：
坚持“三专一严”
1、专用加工间或场所。
2、专用加工工具容器。
3、专人操作。
4、严格消毒。
六、主要消毒种类及消毒方法有哪些？
（一）物理消毒法：
1、煮沸消毒 100°C 时间： 3-5 分钟
2、蒸汽消毒 95°C 时间不少于 15 分钟
3、远红外线餐具消毒箱 15-20 分钟
（二）化学消毒法：
常用的消毒方法有 84 消毒法：消毒液与水比例 1：200，消毒时间不少于 5 分钟。
七、何谓食物中毒？
凡是人们吃了带有细菌、细菌毒素或带有其他有毒、有害物质的食品而引起的急性
疾病，称为食物中毒。
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八、预防食物中毒有哪些措施？
1、食品要新鲜。
2、防止食品污染。
3、控制细菌繁殖。
安全、消防常识
（一）熟悉“防火、防盗、防触电、防交通事故、防食物中毒”的五防安全常识。
严格遵守饭店的安全规定，使每一位顾客和员工住宿、餐饮、娱乐和工作有安全保证。
（二）员工要随时提高警惕，防止一切侵犯顾客、同事及饭店人身、财产安全的事件
发生，如发现可疑人员或现象，应立即报告上级或保安人员。有关人员要严密观察，
防止突发事件发生。遇有突发情况，每位员工都有责任、有义务保护客人、饭店的人
身财产安全。
（三）员工必须十分重视防火，把防火工作看作是饭店安全的头等大事。
1、要有高度的防火意识，发现隐患与险情要以最快的速度报告、报警或消灭。
饭店消防电话——8119
消防三会——会报警、会使用灭火器、会疏散逃生。
易燃易爆物——燃料、纸制品、棉毛、化纤制品、酒精类、家具类、乙炔、煤气、
氧气瓶、氢气瓶等。
2、消防防范措施：
（1）不准在饭店内及车上吸烟、不准在易燃品附近明火作业。明火作业时要采取防范
措施。
（2）发现烟蒂一定要熄灭，垃圾箱内要倒入一定数量的水。
（3）所有消防通道、楼梯出口和走廊严禁放置障碍物，保证消防通道畅通。易燃品必
须放置在指定的安全位置。
（4）员工不得擅自动用消防设备设施。
1、要牢固树立“安全第一“的思想。
2、消防电话：
3、消防三会：会报警、会使用灭火器、会疏散逃生
4、灭火器材：干粉灭火器、自动喷淋、消防栓、烟感报警器等。
5、干粉灭火器的使用方法：拉开安全阀插销，将橡皮管喷嘴对住火源底部，保持
米的安全距离，压下夹子喷射灭火。
6、做好安全五防：防火、防盗、防触电、防交通事故、防食物中毒
7、拾遗物品、钱、书刊要立即上交。
8、发生火情不要惊慌，应立即使用最近的灭火器进行扑救、报警、服从指挥。
9、发生财务丢失或被盗后，要保护现场并迅速报告。
10、班后检查安全、电、水、设备，锁好门窗，关闭电源、气阀。
11、发现可疑之人、事故苗头或闻到异味，应立即向保安部检查。
12、携带物品、包等入、离店要到打卡处登记，自觉接受检查。
13、了解您所在岗位的消防器材，安全情况。
14、发生意外，应立即通知部门领导。
15、紧急事故或恶劣天气要服从饭店领导指挥，团结合作，见义勇为，全力保护饭店
财产和宾客安全。
16、工作中按规程操作、看管、保护好你颁发的钥匙和物品。
17、突发治安事件要自制，在不危及自身安全时要“打不还手”。
18、不要与客人的小孩玩耍，防止发生事故。
19、饭店内禁止吸烟。
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20、宿舍内严禁乱拉和使用电类器材。
21、发现危险因素、电线裸露或断玻璃破损等都应立即向保安部报告。
22、电气焊维修时，一定要报告保安部并由专人负责监督。
23、看到任何场所在冒烟的烟头，都应把它熄灭。
24、不要在炉头或电灯附近放置易燃物品。
25、任何时间都要将盛有易燃品的容器盖子拧紧。
26、如发生电线松动、拧断 ，电源插座、电器破损，都应立即向保安部报告。
27、厨师必须注意煤气管道、燃灶器开关等，发现漏气情况，严禁明火，应立即关闭
气阀。
28、厨师班后要清理炉灶内油垢。
29、易燃物品——燃料、纸、油、酒精、木器、棉布等。
易燃气体——煤气、氧气、 氢气等。
第七章 电话接听与服务
一、饭店电话接听服务规范
电话在人们生活中的使用，在饭店业中的使用，越来越普及而日益重要。一个电
话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。如果不及时
接听或者有所耽误，就可能给饭店造成一定的经济损失。一次电话信息，可能是直接
上级对该饭店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给
饭店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中，很多饭店因电话接听的服
务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了饭店形象，影响了饭店经营效益。因此，
无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切
忌无人在岗。
（一）电话接听服务的基本程序
1、接听电话程序
（1）一般电话铃响不超过 3 声，应拿起电话。
（2）致以简单问候，语气柔和亲切。
（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报饭店名称，内线电话报部门或岗
位名称）。
（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，
去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求 1、2、3……逐条记下，并复述
或回答对方。
（5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。
（6）对对方打来电话表示感谢。
（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
2、从饭店打出电话的程序
（1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。
（2）向对方拨出电话后，致以简单问候。
（3）作自我介绍。
（4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。
（5）确定对方为要找的人致以简单的问候。
（6）按事先准备的 1、2、3……逐条简述电话内容。
（7）确认对方是否明白或是否记录清楚。
（8）致谢语、再见语。
（9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
（二）电话接听服务中的注意事项
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1、正确使用称呼
（1）按职务称呼
了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼。如只知其姓氏而不知其职务，也可
按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”进行称呼。
（2）按年龄称呼
在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况予以尊称。如：先生、太太、
小姐、老人家、小朋友等。
（3）按身份称呼
对军队官员有军衔、职务称呼，如师长、团长、连长等；暂时不清楚军衔的官员可统
称“首长”；对无官衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”。对地方官员按职务称呼，如暂
不清楚职务的可统称“先生”。对宗教人士，按教名称呼，如天主教称主教、神甫；基督
教称牧师；道教称道士、道长；佛教称方丈、师父。
2、正确使用敬语。
3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。
4、不要对客人讲俗语和不易理解的饭店专业语言，以免客人不明白，造成误解。
5、接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，
引起对方反感。
6、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因
双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的
效果。
7、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如
对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。
8、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理
不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。
9、接听电话要注重礼貌
在电话接听过程中要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象：
（1）无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙；或接电话人对客人来的电话
内容追根问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。
（2）傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最
容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。
（3）有气无力，不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人
的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。
（4）急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，
不注意克制自己的感情，使对方感到电话人在发火、在训人，容易造成误会，产生不
良后果。
（5）独断专横。不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人的叙述；不管正
确与否，一切由自己说了算；对方的话未说完，自己就先挂线了。
（6）优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹
犹豫豫，毫无把握。
（7）不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错
的电话后，更容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良
后果。
二、电话接听服务技巧
（一）打电话的基本准备工作
1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。
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2、在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。
3、通话前准备笔和纸。
4、做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、
原因、处理结果。
（二）电话服务的基作应对
1、电话铃响了，立即去接听。如果电话超过 4 次铃响以后才接起来，一定要说一声致
歉的话：“对不起，久等了。”
2、要使用适当的问候语。
3、说话声音要清晰、温和、语调适中。
4、如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：
“对不起，请稍候片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：
“实在对不起，请您再拨一次×××好吗？”如果暂时搁置电话，回头再接听时要说：“对
不起，让您久等了。”或“很抱歉，浪费您的时间了”。
5、如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方
再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途
断线，真是抱歉。”
（三）电话接听服务的基本技巧
1、转接客人或上级电话
（1）在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定
要重复转达的电话内容。
（2）如果对方已说过通话事由，在转述电话时则将对方的电话内容简捷、明了地转述，
以免对方再一次原话表述，造成不良影响。
（3）在为客人或上级转接电话时，一定要等客人或上级跟对方通了话，再放下自己的
听筒。
（4）不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。
（5）接到客人预定电话时，不论是订宴会，订住房还是会议，都应详细的记录好客人
姓名、单位、预定人数、费用标准、联系电话等，简单介绍饭店有关情况，根据情况
约定时间面谈，然后及时向主管领导汇报。
2、客人或上司在开会时的电话接听
（1）当客人（上级）正在开会，有电话来找，首先向对方解释，客人（上级）正在开
会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人（上级）回复。如果有
留言，应按电话备忘录的要求做好记录。
（2）假如对方执意要与客人（上级）通话时，应先将对方基本资料记下，然后告诉对
方：“请稍候”或“请五分钟后再打来”，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交
客人（上级）并接受吩咐。
3、受话人正在会客时的电话接听
（1）受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应先跟客人解释：“某先生正在会见客
人，可否过一会儿再打来”。
（2）如遇紧急或重要的电话，一定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下电话
（不挂线），到另外一个电话机，将电话打入会客厅，请服务人员转告。
（3）如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转电话时，则要向对方表示“实在抱歉，
可否等会见或会议结束后，再复您电话”，道歉时的语气要婉转。
4、上级或同事外出后的电话接听
（1）说明上级或同事的大致去向；
（2）说明大致的返回时间；
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（3）询问对方可否需其他人代听电话，假如不便的话可留下电话号码和姓名。
（4）如在办公室接听到上级的电话，而自己的领导又不在场，避免答复对方“没有来”
或“一直未见到”、“还未来上班”等，而应答复“某人暂时不在办公室，有什么事可以代劳
吗？”等等。
5、受话人正在出席宴会时的电话接听
（1）受话人正在出席宴会，叨唠有紧急电话找，首先将电话主要内容摘录。
（2）打电话与宴会厅服务员联系。
（3）宴会厅服务员在处理外来电话时，有三种方式：
℃告诉对方宴会正在进行，可否过一会儿再打来；
℃请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话，并示意电话方向；
℃宴会气氛热烈，客人就坐较稠密不便转告时，则应将对方姓名、单位写在一张小便条
上，在适当情况下，递交受话人。
饭店礼仪培训提纲
大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的
问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐
趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要
把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人
自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。
“以人为本，创新观念，服务到位，宾客满意”作为饭店的宗旨，它充分地反映了饭
店对每位员工的期望。作为一名饭店从业人员，我们的一言一行都代表着的企业形象，
对宾客能否进行优质服务直接影响到饭店的声誉，既使有再好的产品，而对宾客服务
不周，态度不佳，恐怕也会导致信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是饭店对每位
员工的基本要求，也是体现饭店服务宗旨的具体表现。
微笑
人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时
间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微
笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微
笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，
大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？
仪表要求
大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起 5 分
钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到
轻松、愉快。
职员
女职员在仪表方面应注意以下事项：
工作时保持自身良好的仪态工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和
尊重他人的表现，也能反映出一位员工的工作态度和责任感。
[站姿]
说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、
双腿并拢直立、脚尖分呈 V 字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，
将双手合起，放在腹前或腹后。
晨会要求：
除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职
员双腿并拢，脚尖分呈 V 字型，双手合起放于腹前。
坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：
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常用礼节
握手
握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握
手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般
在 2、3 秒或 4、5 秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微
笑。
以上是握手时应注意的几个方面：
鞠躬
鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感
谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。
鞠躬时要注意以上事项：
问候
早晨上班时，大家见面应相互问好！
一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。
饭店员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午 10 点钟前）。
因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。
在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。
下班时也应相互打招呼后再离开。
如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。
文明用语
客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。
“您好”或“你好”
初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”
等，其他时间使用“您好”或“你好”。
“欢迎光临”或“您好”
前台接待人员见到客人来访时使用。
“对不起，请问……”
向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。
“让您久等了”
无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。
“麻烦您，请您……”
如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。
“不好意思，打扰一下……”
当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。
“谢谢”或“非常感谢”
对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。
“再见”或“欢迎下次再来”
客人告辞或离开平安时使用。
在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？
1、请 2、对不起 3、麻烦您… 4、劳驾 5、打扰了
6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X 先生或小姐
11、X 经理或主任 12、贵公司 13、XX 的父亲或母亲（称他人父母）
14、您好 15、欢迎 16、请问… 17、哪一位
18、请稍等（候） 19、抱歉… 20、没关系 21、不客气
22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照
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26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会）
接电话的四个基本原则
1、电话铃响在 3 声之内接起。
2、电话机旁准备好纸笔进行记录。
3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。
4、告知对方自己的姓名。
顺序 基本用语 注意事项
1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名 “您好，？？饭店℃℃部℃℃℃”（直线）“您好℃℃部
℃℃℃”（内线）如上午 10 点以前可使用“早上好”
电话铃响应声以上时“让您久等了，我是℃℃部℃℃℃” 电话铃响 3 声之内接起
在电话机旁准备好记录用的纸笔
接电话时，不使用“喂—”回答
音量适度，不要过高
告知对方自己的姓名
2.确认对方 “℃先生，您好！”
“感谢您的关照”等 必须对对方进行确认
如是客人要表达感谢之意
3.听取对方来电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时应进行记录
谈话时不要离题
4.进行确认 “请您再重复一遍”、“那么明天在℃℃，9 点钟见。”等等 确认时间、地点、对
象和事由
如是传言必须记录下电话时间和留言人
5.结束语 “清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等
6.放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
重点
1、认真做好记录
2、使用礼貌语言
3、讲电话时要简洁、明了
4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语
5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语
6、注意讲话语速不宜过快
7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码
电话的拨打
顺序 基本用语 注意事项
1.准备 确认拨打电话对方的姓名、电话号码
准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等
明确通话所要达的目的
2.问候、告知自己的姓名 “您好！我是？？饭店℃℃部的℃℃℃”。 一定要报出自己的姓
名
讲话时要有礼貌
3.确认电话对象 “请问℃℃部的℃℃℃先生在吗？”、“麻烦您，我要打℃℃℃先生。”、“您好！
我是？？饭店℃℃部的℃℃℃” 必须要确认电话的对方
如与要找的人接通电话后，应重新问候
4.电话内容 “今天打电话是想向您咨询一下关于℃℃事……” 应先将想要说的结果告诉
对方
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如是比较复杂的事情，请对方做记录
对时间、地点、数字等进行准确的传达
说完后可总结所说内容的要点
5.结束语 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼
6.放回电话听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
重点
1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）
2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话
3、准备好所需要用到的资料、文件等
4、讲话的内容要有次序，简洁、明了
5、注意通话时间，不宜过长
6、要使用礼貌语言
7、外界的杂音或私语不能传入电话内
8、避免私人电话
注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。
座位次序
当你去拜访宾客或有宾客来访时，你知道坐在哪里如何安排座位吗？只要知道了
座位次序的规律，也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。
1、会谈时的座位安排
座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾
和主人的身后。
如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧
为主方。
2、会客室的座位安排
A、此种会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内和
外入坐长型沙发。
B、此种情况，远离办公台或窗户对面的席位为上席（客人席）。此时，与门口无关。
C、此种情况，办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人席。
3、会议室的座位安排
门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。如是圆型桌时远离门
口的席位为上席。
4、宴会时的座位安排
5、乘汽车时的座位安排
乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后
排右侧是上宾席。
6、乘列车时的座位安排
列车行驶方向靠窗子的座位为上席，然后是其对面的座位；再后是行驶方向靠过
路的座位，最后是其对面的座位。
名片的使用方法
名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的
名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓
名及承担的责任。总之，名片是自己（或饭店）的一种表现形式。因此，我们在使用
名片时要格外注意。
1、名片的准备
名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。
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名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。
要保持名片或名片夹的清洁、平整。
2、接受名片
必须起身接收名片。
应用双手接收
接收的名片不要在上面作标记或写字。
接收的名片不可来回摆弄。
接收名片时，要认真地看一遍。
不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。
3、递名片
递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名
片。
递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。
互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。
互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。
会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X 经理”、“X 教授”等。无职务、职称时，
称“X 先生”、“X 小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。
客人接待的一般程序
1、客人来访时
使用语言
“您好！”
“早上好！”
“欢迎光临”等
处理方式
马上起立
目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼
2、询问客人姓名
使用语言
“请问您是……”
“请问您贵姓？找哪一位？”等
处理方式
必须确认来访者的姓名
如接收客人的名片，应重复“您是××公司×先生”
3、事由处理
使用语言
在场时
对客人说“请稍候”
不在时
“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等
处理方式
尽快联系客人要寻找的人
如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录
4、引路
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使用语言
“请您到会议室稍候，××先生马上就来。”
“这边请”等
处理方式
在客人的左前方 2、3 步前引路，让客人走在路的中央
5、送茶水
使用语言
“请”
“请慢用”等
处理方式
保持茶具清洁
摆放时要轻
行礼后退出
6、送客
使用语言
“欢迎下次再来”
“再见”或“再会”
“非常感谢”等
处理方式
表达出对客人的尊敬和感激之情
道别时，招手或行鞠躬礼
7、看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。
8、如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。
9、会谈尽可能在预约时间内结束。
10、告辞时，要与被访问人打招呼道别。
11、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。
办公室礼节应用
在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如
果大家能掌握了解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。
引路
1、在走廊引路时
A、应走在客人左前方的 2、3 步处。
B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。
C、要与客人的步伐保持一致。
D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。
2、在楼梯间引路时
让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。
3、途中要注意引导提醒客人
拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
开门次序
1、向外开门时
A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。
B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。
C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。
2、向内开门时
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A、敲门后，自己先进入房间。
B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。
C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。
搭乘电梯
1、电梯没有其他人的情况
A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。
B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。
2、电梯内有人时
无论上下都应客人、上司优先。
3、电梯内
A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。
B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。
C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。
办公室规定
办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。值得注意的办公细节
1、进入他人办公室
必须先敲门，再进入。
已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进
入。
2、传话
传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。
传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话
者直接联系。
退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。
3、会谈中途上司到来的情况
必须起立，将上司介绍给客人。
向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。
办公秩序
1、上班前的准备
上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名饭店员工，应
以文明行为出现于社会、公司。
如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天）。
计划当天的工作内容。
2、工作时间
（1）在办公室
不要私下议论、窃窃私语。
办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。
以饱满的工作态度投入到一天的工作中。
离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座
位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。
离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。
（2）在走廊、楼梯、电梯间
走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。
有急事也不要跑步，可快步行走。
按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。
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遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。
在电梯内为客人提供正确引导。
3、午餐
午餐时间为 。
不得提前下班就餐。
在食堂内，要礼让，排队有秩序。
饭菜不浪费，注意节约。
用餐后，保持座位清洁。
4、在洗手间、茶水间、休息室
上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。
洗面台使用后，应保持清洁。
不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙
头，应主动关好。
注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。
5、下班
下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。
整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好）。
离开公司后，每个人都要记住自己是一位饭店员工，出去的一言一行，代表着饭
店的形象。
建立良好的人际关系
同事之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的基本保证，因此，我们需要
注意以下几点：
1、遵时守约
一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。
2、尊重上级和老同事
与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。
3、公私分明
上班时严禁私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。
4、加强沟通、交流
工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。
5、不回避责任
犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。
6、态度认真
过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确
认检查。
如何做一名被上级信赖的部下
1、把握上、下级的关系
公司的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与
被领导关系。
2、不明之处应听从上级指示
在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。
3、不与上级争辩
上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。
4、听取忠告
听取忠告可增进彼此信赖。
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5、不应背后议论他人
背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。
发扬团队精神
事业能够得已顺利发展，不只是靠每位员工的个人努力和奋斗，还靠的是集体力
量。充分发扬团队精神，相互配合，相互支援，对饭店的发展具有极其重要的意义。
那么你是否做到以下几点了呢？
问候时要热情、真诚。
回答时要清晰、明了。
处理事情时要正确、迅速。
办公时要公私分明。
听取上级意见比自己的判断更为重要。
上级布置、下达命令前应争取主动。
第八章 培训管理规定
一、培训管理条例
为加强本饭店培训工作的管理，保证培训工作的开展，提高培训质量和培训效果，
特制定以下管理条例：
1、入职培训的基本要求：
•新员工在上岗之前应对饭店有个全面了解，熟悉饭店的规章制度，建立基本的服务意
识，在工作中能为客人提供更好服务。
•培训期间需要打卡，不得漏打或者代打。
•进出饭店要走员工通道，需要时使用员工洗手间。不准使用客用设施，不准在任何一
个非岗服务区域内出现。
•在培训教室内不准吸烟、进食、也不得大声喧哗、吵闹。
•服装整洁、大方。
•参加培训的员工需认真做好笔记。
•在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。
•若在培训期间严重违反规定者，饭店将不给予录用。
2、新员工入职培训制度
•每位新员工必须接受培训部主持的新入职培训课程。
•每位新员工培训后必须通过培训部的入职考核，否则人事部不能给予录用。
•新员工入职培训必须遵守培训纪律，若有严重违反培训纪律者，人事部门不能给予录
用。
•新员工接受入职培训不准迟到、早退、不准违反课堂纪律，连续三次经培训人员提出
不改正者，不给予录用。
•新员工在接受培训期间无故旷课两次，将被取消录用资格。
•新员工入职考核有两次机会，补考不及格者，人事部门不能录用。
3、领班主管培训制度
•每位领班主管必须接受“领班主管专题培训”。
•没有经过领班主管培训并考核及格者，不给予晋升或转正。
•受训人员缺勤（无论是无故或请假）两个专题培训，取消受训资格，被视为不及格。
•迟到早退一次，口头警告一次，三次口头警告计一次书面警告。
•无故缺勤一次，书面警告一次。
•有事请假，须以书面形式向所在部门经理提前申请，部门经理同意后，报培训部备案，
培训部不接受口头请假。否则按无故缺勤处理。
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•受训人员必须遵守课堂纪律，若有违反一次，记口头警告一次。
•被取消培训资格者，三个月内不得提升或转正。
4、优质服务培训管理制度
•每位员工必须接受“优质服务培训专题”培训。
•没有经过培训并考核及格者，不得提为优秀员工评选。
•受训人员缺勤（无论是无故或请假）两个专题培训，取消受训资格，被视为不及格。
•迟到早退一次，口头警告一次，三次口头警告计一次书面警告。
•无故缺勤一次，书面警告一次。
•有事请假，须以书面形式向所在部门经理提前申请，部门经理同意后方可，培训部不
接受口头请假。否则按无故缺勤处理。
•受训人员必须遵守课堂纪律，若有违反一次，记口头警告一次。
•被取消培训资格或考核及格者，三个月内不得提升或转正。
•培训部必须将培训的通知提前发给相关部门，相关部门须合理安排，若因部门经理导
致员工不知道而未能参加培训者，记部门经理口头警告一次，两次口头警告计一次书
面警告。
5、公共课程培训管理制度
•公共课程分为必修课与选修课。
•在培训通知中列出名单的员工必须参加公共课程，而没有列出名字的员工可视为选修
课。
•列出名单的员工迟到早退一次，口头警告一次，三次口头警告计一次书面警告。
•列出名单的员工无故缺勤一次，书面警告一次。
•受训人员必须遵守课堂纪律，若有违反一次，记口头警告一次。
•有两次无故不参加列出名单的公共培训课程的员工不得提升、转正或批准调换部门，
不得参加优秀员工评比。
•有事请假，须以书面形式向所在部门经理提前申请，部门经理同意后方可，培训部不
接受口头请假。非则按无故缺勤处理。
6、外语培训管理制度
•每位员工必须参加相对应级别的外语培训。
•受训人员可提出免培训，但必须通过培训部门的考核认可。
•没有经过培训并考核及格者，不能享受相应级别的职位待遇。
•受训员工缺勤三次，无论是无故或请假，取消受训资格，被视为不及格。
•迟到早退一次，口头警告一次，三次口头警告计一次书面警告。
•无故缺勤一次，书面警告一次。
•有事请假，须以书面形式向所在部门经理提前申请，部门经理同意后方可，培训部不
接受口头请假。否则按无故缺勤处理。
•受训人员必须遵守课堂纪律，若有违反一次，记口头警告一次。
培训程序：
★新员工入职培训程序
1、目的
让员工对饭店及饭店工作具备一个整体认识。
2、培训内容
饭店背景知识及常识、《员工手册》、职业道德、服务态度与意识、卫生与安全、饭店
产品知识、饭店基础英语等。
3、培训程序
了解新员工背景资料。并初步确认培训方式方法。
55
确定培训时间。并通知新员工。
准备相关表格。如入职培训签到表及新员工入职培训评估表。
开展培训课程。
填写培训评估表。通过授课人依据新员工的表现，填写培训评估表。
参观饭店。
培训考核。
培训结束。对考核及格的员工送到人事部门，不及格者，不给予录用。
分配部门。
存档。
★部门培训检查程序
1、目的
规范各部门培训检查程序，明确部门培训检查制度，监督和管理各部门的培训工作。
2、程序
及时规范制定相关培训表格。各部门的培训计划表、本月培训总结表、签到表需每
月 3 日前交至培训部。
及时反馈。如果培训计划等有所变化，各部门须及时通知培训部。
培训座谈会。每月召开的培训座谈会将对饭店各部门的培训情况进行通报。
培训协调。在培训过程中，如有发生场所等冲突现象，可随时由培训部门作统一协
调。
培训记录。各类培训工作都应有记录，以便对员工的受训情况进行跟踪。
培训部门须坚持对各部门的培训工作进行检查，并对培训情况作分析说明。
★店内交叉培训程序
1、目的
发展员工一岗多技，提升员工综合素质，培训饭店团队精神。
2、程序
拟定交叉培训方案。由培训部经理依据饭店的经营状况与年度培训工作计划，对有
关部门的员工进行分批、有计划、有步骤的交叉培训工作，交叉培训需在淡季开展。
确定受训对象。
由各部门向培训部提交《交叉培训提名表》，经培训部和相关部门商讨后确定，同
时培训部和相关部门共同拟定相应的培训期限、培训内容与课时数。
组织工作。由培训部统筹协调培训师资、教室、教材及相关的培训活动。
交叉培训检查督导。如对勤、考试、培训过程、评估等进行督导与检查。
及时反馈。
所有参加交叉培训员工必须遵守相关的培训管理规定。
总结与归档。
（二）专业部分
1、前厅部
（1）前台服务
℃专业知识
•前台服务员岗位职责
•前台各项工作流程及服务质量标准
•前台标准服务用语及常用对话、单词（中、英文）
•饭店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话）
•各楼层房间位置、房间类型、陈设、朝向、房价
•前台各项工作程序：入住、留言、换房、预订、做钥匙及开门、销房、团队接待、团
56
队变更、退房等。
•前台各类表格填写：入住登记单及房卡、留言单、变更单、预订单、团队资料等。
•入住登记的有效证件
•前台服务技巧
•饭店附近的购物、娱乐场所及三星级以上宾馆的电话及位置
•户籍管理规定、安全制度、客户档案管理
•前台与饭店各部门的主要联系
•各部门副经理以上人员的姓名、面貌、职位、办公室电话
℃操作训练
•计算机操作
•填写各类单据
•形体、语言训练
（2）总机服务
℃专业知识
•总机服务员岗位职责
•交换机的功能与操作程序
•总机各项工作程序及服务质量标准：代客留言、“请勿打扰”、查号、受理长途、叫早、
开关 IDD 及 DDD、夜班、日统计报表
•各类电话的收费办法及电话业务知识：国内长途、国际长途、受付电话、自付电话、
信用卡电话、内部长途电话等
•总机标准服务用语及常用对话、单词（中、英文）
•饭店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话）
•饭店内长住客人的公司名称、电话号码、房间号
•熟记电话号码：
——各大饭店、航空公司、火车票及机票问询、各国使馆等 300 个
——饭店内部所有电话号码约 200 个
——全国各省会、大城市、部分国家首都的地区代码和国家代码等
℃操作训练
•交换机操作
•发音训练、耳音训练
•语言、语音、语调技巧
（3）商务中心服务
℃专业知识
•商务中心服务员岗位职责
•商务中心各类设备的功能、操作程序、维护保养知识
•商务中心各项工作程序及服务质量标准：收发传真、打字、文件装订、租用设备、特
快专递、账单处理、做日报表
•商务中心的传真号码
•商务中心标准服务用语及常用对话、单词（中、英文）
℃操作训练
•各类设备操作
•打字训练
•语言技巧训练
（4）行李服务
℃专业知识
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•行李员岗位职责
•楼层客房分布、客房内部设置及设备设施使用方法
•行李服务各项工作程序及质量标准
——运送进店与离店团队行李、散客行李服务
——行李寄取手续
——分发报刊信件
•行李员形体规范
•行李服务标准、服务用语及常用对话、单词（中、英、日文）
℃操作训练
•行李车的使用与维护保养
•形体训练
•语言技巧训练
2、客房部
（1）楼层服务
℃专业知识
•楼层服务员岗位职责
•楼层服务工作流程及服务质量标准：敲门、清洁、夜床、洗衣
•清洁房间的基本方法
•楼层常用英文（缩写）的中文含义
•客房服务过程中形体要求与规范用语（中、英文）
•客房总数、各类型房间套数、服务员每日清洁服务的客房套数
•饭店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话）
•客房安全知识和应急措施、楼层安全条例内容
•客房服务中常见问题的处理
•楼层“十戒”内容
℃操作训练
•客房清扫操作技术
•楼层日常服务操作
•楼层区域清扫
•客房做夜床服务
•形体、语言训练
（2）公共区域
℃专业知识
•公共区域服务员岗位职责
•清洁去污原理
•地毯清洁和保养知识
•地毯清洁剂使用常识
•各种清洁剂使用常识
•客房及公共区域清洁专业机器设备知识
•会议服务工作程序及质量标准
•饭店各项服务设施的项目名称、地点位置
•公共区域服务员形体、语言及卫生规范
℃操作训练
•地毯清洗技术
•各种清洁机器、设备的操作技术
58
•会议服务摆台、上茶等技巧
•服务用语训练
3、康娱服务
℃专业知识
•康娱服务员岗位职责
•健身、桑拿按摩服务工作程序及服务标准
•健身、桑拿按摩各类器械、设备、设施使用及日常维护保养知识
•所有设施的清洁程序
•康娱服务过程中形体要求与规范用语（中、英）
•服务意识
•健身与桑拿按摩的安全知识和应急措施
℃操作训练
•健身器械操作、辅导客人使用技术
•各类设备设施的使用与操作
•针对不同客人的服务技巧
•形体与语言训练
4、餐饮部
（1）专业知识
•各餐厅服务员岗位职责
•餐饮部服务员仪表仪容规范
•《食品卫生法》内容及餐饮部服务员个人卫生要求
•餐饮服务员语言规范（中、英文）
•中餐知识、零点服务工作程序及质量标准、菜单讲解、摆台
•酒水知识、酒吧服务工作程序及质量标准
•火锅服务工作程序及质量标准
•大型宴会服务工作程序及质量标准
•会议服务工作程序及质量标准
•多功能厅各类会议、活动服务程序及质量标准
•客人的饮食禁忌常识
（2）操作训练
•形体训练
•托盘训练
•中餐、宴会上菜顺序及分菜技巧
•斟酒技术
•中餐、宴会、自助餐、酒会摆台
•叠口布花
•餐厅服务中的推销和应变能力
•语言训练
5、财务部
（1）前台收款
℃专业知识
•前台收款服务员岗位职责
•前台收款工作程序及服务质量标准：入住、结账（现金、支票、信用卡）、挂账、托收、
转账
•外币兑换知识
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•信用卡知识
•计算机财务软件程序使用方法
•各类财务表格填写方法与要求
•饭店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话）
•前台收款员服务语言规范（中、英文）
•财务安全知识和应急措施
•财务纪律与饭店有关规定
℃操作训练
•计算机操作技术
•形体训练
•伪钞识别技巧
•点钞技术
•加乘计算速度训练
•语言训练
（2）经营项目收款
℃专业知识
•收款员岗位职责
•饭店有关收款工作的具体规定
•收款工作程序与质量标准（现金、支票、信用卡）
•经营与服务项目收费标准
•收款机使用和保养知识
•收款报表填写要求
•收款员形体与语言规范（中、英文）
•财务纪律
℃操作训练
•收款机操作技术
•报表填写方法
•伪钞识别技巧
•加乘计算速度训练
•服务用语形体训练
（3）库房管理
℃专业知识
•库房管理员岗位职责
•货品工作程序（入库、领货、退货、报废）
•食品入库特殊要求和食品库管理知识
•《食品卫生法》知识
•库房管理的安全知识及防范措施
•库房卫生与货品摆放秩序要求
•库房管理纪律
•制定库存货品补充计划方法
℃操作训练
•库房摆放与清洁操作
•入库、领货、退货、报废程序具体操作及填写单据
6、 工程部岗位培训要点
日期 培训科目及内容 培训教员 参训人员 时间安排
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饭店概论
饭店服务-礼节礼貌
饭店服务-仪表仪容
饭店服务-素质要求与饭店意识
饭店服务-现存问题自查讨论
饭店常识-客房运作概述
饭店常识-餐饮运作概述
饭店常识-前厅接待概述
饭店常识-管理结构概述
饭店常识-营销体系概述
员工守则学习
公司现有制度汇总学习
素质及纪律问题自查讨论
归纳复习与强化
公共科目考试（笔试）
饭店工程概述-运作特点
饭店工程概述-设备系统类别
饭店工程概述-运维组织管理
工程部工作手册学习-第一节
工程部工作手册学习-第二节
工程部工作手册学习-第三节
工程部工作手册学习-第四节
工程部工作手册学习-第五节
工程部工作手册学习-第六节
工程部工作手册学习-第七节
工程部工作手册汇总复习
主要运作模式和程序制度复习
工程部概述及工作手册考核
安全操作规程-电气设备操作
安全操作规程-电气维修安全
安全操作规程-电梯运维操作
安全操作规程-空调运维操作
安全操作规程-水暖维修操作
安全操作规程讨论与考核巩固
针对性技能培训-电气元件
针对性技能培训-继电保护
针对性技能培训-电气国标常识
针对性技能培训-照明灯具
针对性技能培训-电梯原理
针对性技能培训-房间空调原理
针对性技能培训-中央空调原理
61
