二、树立危机意识----直面危机！
《财富》杂志排名前500强的大企业的董事长和总经理进行过一次专门调查。调查显示，80%的被调查者认为，现代企业面对危机，就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事情。其中有14%的人承认，曾经受到过严重危机的挑战。
危机是普遍存在，对于企业而言就如同人对于空气一样。
三、危机全程管理
树立危机意识
预测/发现危机
预防/处理危机
利用/转化危机
如何想？
如何预知？
如何处理？
如何利用？
危机来源（1）
来自于我们自身：
一切的失误与危机均来自于我们自身，特别是高层领导的危机意识薄弱与知识结构的不足；
来自于消费者偏好的转移：
企业的利益来自于对消费者偏好的满足，而消费者偏好的转移无疑会给企业带来极大的危机；
危机来源（2）
来自于产业重心的转移：
产业有其存在的合理结构规律，每一个企业在产业中均有其合理的赢利模式。当产业重心发生转移的时候，企业以前的合理赢利模式会变得不再合理，于是出现了危机。
来自于新技术的应用：
新技术是一种生产力，新技术的应用会带来生产效率/消费满足/质量标准/工艺技术/甚至包括产业格局均会发生变化，企业沿用以前技术模式下的运作方法必然会陷入危机；
危机来源（3）
来自于企业管理的转型：
企业如同人，如同产品，同样存在生命周期，不同的阶段企业追求的东西不一样，其存在的基础亦不一样，沿用以前的管理模式管理企业，必然会带来诸多管理上的危机；
来自于合作伙伴与企业的错位：
以前的合作伙伴与企业一路成长，但面对未来的发展，不管是从意识/观念，还是能力等诸多方面会产生不再匹配的状况出现，此时合作伙伴的危机已经开始萌芽；
危机来源（4）
来自于人力资源的判逆：
企业的持续发展归根结蒂是人力资源的推动，而人力资源已发生了根本性的变化，用老的方式面对当今的人力资源，必须导致危机四伏；
来自于政治/经济等环境因素的变化：
企业的存在与发展离不开环境，而作为药业与国民的身心健康休戚相关，环境的波动会导致各种危机的出现；
危机预警
抓住危机事件的本质
资讯收集
变动趋势分析
启动预警
临界点
身边的危机：罗氏制药
事件
“2月15日，《南方都市报》发表署名文章《质疑“达菲”：“禽流感”恐慌与销量剧增有何关系？》指责罗氏制药蓄意制造谣言以促进其药品的销售，并向广东省公安厅举报。罗氏公司的商业诚信和社会良知受到公众质疑，其形象一落千丈。暂且不论否罗氏公司有意涉入这场“谣言事件营销”当中，但可以肯定，罗氏公司将陷入法律和市场的双重危机。
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身边的危机：罗氏制药
反思
为什么要做投机奸商，而不去做公关大师？
2003年2月8日，一条令人惊惧的消息在广东以各种形式迅速蔓延——广州出现流行疾病，几家医院有数位患者死亡，而且受感染者多是医生。“死亡”让不明真相的人们大为恐慌，谣言四起。
2月9日，罗氏制药公司于广州召开媒体见面会，声称广东发生的流行疾病可能是禽流感及其产品“达菲”治疗该病疗效明显。罗氏公司的医药代表也以达菲可以治疗该病而敦促各大医院进货。该媒体见面会的直接后果是为正在浪尖上的谣言推波助澜，广东、福建、海南等周边省份醋、板蓝根及其它抗毒药品脱销，价格上涨几倍及至十几倍，各投机商大发“国难财”。而“达菲”在广东省内的销量伴随谣言的传播骤增。2月8日前广东省内仅1000盒，2月9日后飙升到10万盒。曾有顾客以以5900元买下100盒“达菲”。
身边的危机：罗氏制药
反思
危机突发时，总裁为什么不勇敢地站出来？
谣言事件发生后，在媒体追根究底时，罗氏（中国）的总裁为什么不勇敢地站出来？由企业的最高统帅和形象代言人来接受记者采访，以此表明公司对此事的重视和解决问题的诚意。那么可能也没有今天的轩然大波。
但让我们失望的是，罗氏的总裁躲了起来，而是让产品经理和对外事务部总监来顶住，他们顶得住吗？
身边的危机：罗氏制药
反思
为什么不坦诚面对，反而欲盖弥彰
在记者已从各种渠道证实“达菲”对治疗禽流感无效时，达菲产品经理却还“一再向记者表示‘达菲’对禽流感有很好的疗效，并称‘达菲’的断货与人们抢购板蓝根、白醋一样是因恐慌引起的正常现象，不是罗氏制药特意炒作。”，还煞有介事地表示“谁将此罪名栽到罗氏制药的身上，将保留追究法律责任的权利。”
身边的危机事件：罗氏制药
反思
为什么不能有条理地配合，而要让记者感到采访象“一场战斗”？
指定的新闻发言人——对外事务部总监在回答记者提问时先是对采访时间一推再推，从下午3时到4时20分，又到5时、6时、7时，最后8时才开始接受采访，使记者感到“犹如一场战斗”，而后再接受采访时，却“令记者大吃一惊的是，刚刚开始回答第二个问题，顾培红即把电话转给了在现场的“达菲”产品经理陈奇。陈奇情绪激动答非所问地追问记者的目的，并要求跟记者互签信任条约，在记者答应他的奇怪要求后，他又立即把电话交还给顾培红，不再出现。”
身边的危机：罗氏制药
反思
为什么没有一句谦意的话？
姑且不论是否有意，但罗氏的所作所为客观上已为谣言推波助澜。但罗氏的工作人员却在回答记者时情绪激动，丝毫没有表现出应有的诚恳。
为什么在这个时候抛糖衣炮弹？
更为恶劣的是，罗氏竟企图以投放广告来诱使媒体倒戈，使罗氏的卑劣形象更上一层楼。据《南方都市报》该文中所叙，“顾致电记者，向记者索要南方都市报广告部某业务员电话，表示罗氏有广告意向，愿意做广告计划，更想做广告澄清有关事项”
身边的危机：罗氏制药
反思
为什么不去堵住非指定新闻发言人的嘴？
作为非指定新闻发言人，罗氏的产品部经理显然犯了很多不该犯的错误，诸如“我只是觉得，大家都是中国人，都想好好赚钱，而没有必要为了什么东西得罪谁。我讲话很实际的。我告诉你我的心态，我知道有人在说我们公司在炒作自己的药，我希望你们能把好这个关，如实报道。”的确缺乏水平。更要命的是，他回答的很多问题和公司指定的新闻发言人不一致。
身边的危机：罗氏制药
反思
为什么不考虑清楚再回答问题，而导致前后矛盾？
由于没有在系统内部认真探讨如何回答记者提问，结果在回答记者问时答非所问，漏洞百出。一会儿是达菲可治禽流感，一会儿是没有做过临床试验，一会儿是只对甲乙流感病毒有效。
为什么没有统一的新闻稿？
2月9日，上海罗氏制药公司在广州假日酒店约见记者。被邀请的媒体包括广州日报、南方日报、南方都市报、羊城晚报等报纸以及广州市内主要电视台。罗氏公司向在座的记者提供了两份资料，一份是《广州流感》，另一份是《新型抗病毒药物——达菲》。 但当2月13日记者在追问谣言风波时，罗氏却没有统一的新闻稿，任由新闻发言人信口开河，造成恶劣印象。
1999年6月，一直以稳健形象著称于世的可口可乐公司就发生了一场严重的危机。6月14日，比利时4O名小学生因饮用可口可乐饮料出现食物中毒症状。之后，在波兰市场上又发现可口可乐公司出售的矿泉水的包装上有霉菌。
1982年秋季，在美国芝加哥地区有7人因服用强生公司的主导产品——“泰莱诺尔”突然死亡。后又经媒介传闻死亡者人数上升到25O人。一时间闹得满城风雨，弄得人心惶惶，使“泰莱诺尔”胶囊的销售和该药品公司的营业陷入困境。公司面对这种情况，马上成立危机处理领导小组着手调查。结果发现这次事件是由于不法之徒通过贿赂在胶囊中掺进了氰化物而引起的。公司于是一方面通过新闻媒介把调查结果和公司为此所做的努力告诉社会公众；另一方面宣布收回各地所有库存药品。同时推出带有易于识别的“防污染包装”的全新药品，并向受损失的公司和个人免费提供。虽然此举使公司损失了5O万美元，但是，由于公司的诚意和努力得到了社会公众和新闻界的认可，使得强生公司在这场危机中转危为安，公司的美誉度和知名度有了进一步的提高。
