品質改善
你的顧客感到很快樂、
你不用到處救火、
你不是被動地被迫做事。
全面品質經營
Total Quality Management
是一種哲學
是使品質的價值觀，成為領導、設計、
規畫、與改善等活動的驅動力
是全面再思考如何經營我們的業務
是公司長期財務成功的基石
不是很多獎項及品質標準
美國國家品質獎
Malcolm Baldrige National Quality Award
為改進品質與生產力的工具
藉由得獎的榮譽感，刺激企業提升品質及生產力
建立品質改善的指導綱要及標準
表揚品質改善成效優異的企業
得獎企業提供詳細資料，成為其他企業的參考
國家品質獎適用範圍
製造業
服務業
中小企業
標竿管理與國家品質獎
Benchmarking: 在重要的衡量指標上，
持續地與目標企業做比較
國品獎評審標準：成為企業自我衡量的
標竿
國品獎得主的特徵
塑造自己的願景 Vision
品質及成就
高階主管積極參與
規畫及組織所投入的努力
有效的控制整個流程計畫
國品獎與品管大師
品質規格與品質成本
開發品質規格
設計的品質 一致性的品質 來源品質
設計的品質之構面
產品品質源於產品設計
一致性品質
Conformance Quality
產品或服務與設計的規格之間是否相符
日常（戰術性）行動
來源品質
Quality at Source
製造產品的人對產品品質負責
零缺點的終極目標
品質構面的案例
品質成本
企業在生產過程中，
因無法達到100%
合格，所發生的所
有成本
評估成本
檢查測試
預防成本
人員訓練、重新設計
內部失敗成本
廢棄、重做、修理
外部失敗成本
退貨、客源流失
持續改善
Continuous Improvement, CI
管理哲學
藉由永無止境的小改善，達成對產品及
流程的改善
日本式生產管理的標記
持續改善的工具
SPC
PDCA
品質改善故事
常
用
的
SPC
工
具
PDCA
5W2H
QC Story
持續改善的標竿管理
持續改善：企業內
部自省的手法
尋求產業界中導致
績效最好的作業，
然後思考我們如何
應用
步驟
選定需改善的流程
選定全球表現最佳
企業為目標
可選擇異業
與標竿公司接觸及
親自拜訪
資料分析
SHINGO 系統
SQC 不能預防不良品
只有在流程中做好控制，才能防止不良
品
最受矚目的手法
縮短設備整備時間 Setup
豐田 十分鐘換模法
源頭檢查及防呆系統
檢查
持續的檢查：由流程的下一站做
專職的評估者
自我檢查：員工個人來做
來源的檢查：將造成不合品的原因找出來，
防止再發生錯誤
防呆
防止工作者在流程未開始前，即犯錯誤而導
致不合格品
快速回應流程中的異常，以利工作者有即時
修正的機會
應用範圍廣泛
零件盒：確保零件裝配的數目
電子訊號裝置
ISO 9000
ISO 9000
ISO 9000 認證
自身認證：企業自行進行稽核
第二者認證：顧客對供應商進行稽核
第三者認證：利用合格的國際標準，或
認證代理公司進行稽核
ISO 與 Baldrige
先推行ISO
ISO 重視公司內部流程、Baldrige 重視顧
客滿意及業務成果
Baldrige 並不要求企業通過 ISO
服務品質衡量：SERVQUAL
單靠產品品質是無法滿足顧客的需求
提供良好的服務來搭配產品的銷售
以問卷調查來計算服務品質缺口
問卷以五項滿足層面為中心
共有22個問題
最不同意的1分至最同意的7分
顧客期望方面給6分；而在感覺上給4分，因此便
會有2分的滿意缺口出現
服務品質的認知
結論
品質
對產品與服務是一樣的重要
國家品質獎
反應品管大師的品質哲學
提供給所有公司一個優良的範本
用來架構及改善品質作業
