ISO9000内审员培训系列课程
ISO基础知识
目 录
第一章 ISO 9000系列标准概述
1. ISO 9000族`标准的来源
2. 名词述语
3. 质量管理过程模式
4. 八项质量管理原则
5. ISO 9000推行的益处
第二章 ISO 9000标准的实施
1. ISO 9000管理制度建立之程序
2. ISO 9000质量管理系统文件架构
3. 质量管理系统文件制作流程
4. ISO 9000质量管理系统的建立步骤
5、ISO精神
6、 结 论
ISO9000标准的产生和制定
1. 科学技术的进步和社会生产力水平的提高
2. 质量管理的成功经验
3. 各国的质量政策
4. 国际贸易的需要
第一章 ISO 9000系列标准概述
第一节 ISO 9000族`标准的来源
I S O
国际标准化组织
ISO9000 (TC176)
品质管理和品质保证系列标准
ISO14000(TC207)…...
ISO 9000族标准的发展
ISO 9000系列
9001 9002 9003
ISO9001
成立技术保障委员会
MIL－Ｑ－9858
MIL－Ｑ－9858A
AQAP-1/4/-9
DEF STANDARD
（Q）（I） （I）
MIL－Ｑ－45208
北大西洋公约组织品保标准
美军品保大纲
05/21 05/24 05/29——标准编号
美军品保标准
英军品保标准
TC176
（87年第一版；
94年第二版）
1959
1968
1980
1987
现在各国国家标准
2000年12月15日第三版 2000
ISO 9000系列标准核心
ISO 9000 ISO 9001ISO 9004
体系要求业绩改进指南
ISO9000系列标准之间的相互关系
ISO 19011
质量和环境
管理审核指导基础述语
ISO 9000族分类（一）：
1. 核心标准：
ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004 ISO 19011
2. 支持性技术标准：
ISO10006 ISO 10007 ISO 10012 ISO 10013
ISO 10014 ISO 10015 ISO 10017
1、质量
定义：一组固有特性满足要求的程度
•固有特性是在某事或某物中本来就有的，尤其
是那种永久的特性。
•要求包括明确的、隐含的及必须履行的需求和
期望。
•在合同情况下，或是在法律法规要求的情况下，
如在核安全性领域中，需要是明确规定的；而在
其他情况下，隐含的需要则应加以识别并确定。
第二节.名词述语解释
2、顾客满意
•定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受
•任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体
意见
•组织获取顾客满意信息的方法包括：
•——设计顾客调查表
•——去顾客那里访问
•——开座谈会
•——委托中介组织
•——通过消费者协会、媒体反馈信息
•顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的
3、质量管理体系
•定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体
系统。
•质量管理体系的内容应以满足质量目标的需
要为准则。
•一个组织建立的质量管理体系应以满足顾客
的需要及公司内部管理而设计。
4、最高管理者
•是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人
•领导班子或一个人
•职责
•——制定质量方针
•——管理评审
•——制定质量目标
•——提供资源
•——向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性
•——指定管理者代表
5 、管理者代表
最高管理者应指定一名管理者，无论该成
员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的
职责和权限：
a) 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施
和保持；
b) 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何
改进的需求；
c) 确保在整个组织内提高对顾客要求的意识。
注：管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关
事宜的外部联络。
第三节 质量管理过程模式
销售和市场调研→产品设计和开发→过程
策划和开发→采购→生产和服务控制→验证
→包装、贮存→销售→分发→安装和投入运行
→技术支持和服务→使用寿命结束时处置或再
生利用→销售和市场调研
第三节 质量管理过程模式2
PDCAPDCA（戴明环）（戴明环）
P（计划） D（实施） C（检查） A（处理）
P
DC
A
P
DC
A
维持
改
善
维持
改
善
循环不停的转动，每转动
一周提高一步。
每次循环都有新的目标和
内容，公司的管理水平才
能不断的提高。
第四节 八项质量管理原则（一）
1.以顾客为中心
2.领导作用
3.全员参与
4.过程和方法
第四节 八项质量管理原则(二)
• 5.系统管理
• 6.持续改进
• 7.基于事实决策
• 8.与供方互利的合作关系
第五节 ISO 9000推行的益处（一）
ISO 9000推行的益处
1、改善企业内部管理，工作条理化；
3、稳定产品品质,提高产品可靠性,减少成本
;
2、明确各部门/岗位职责，分工明确；
4、扩大公司知名度与市场份额；
5、提高员工素质与沟通畅顺；
6、员工全面提升培训水平。
受益者 能达到的期望或需要
第五节 ISO 9000推行的益处（二）
顾客 满意的产品品质
员工 满意的职业和工作
所有者 好的投资效益
供应商 继续经营的机会
社会 认真负责的社会服务
第二章 ISO 9000标准的实施
第一节 ISO 9000管理制度建立之程序
ISO 9000认证
成立专案小组/委员会
品质政策宣达
公司决策阶层之决心
全员参与 培 训规 划
采 管 理 职 责 • 业 务 • 品
购 质
• 计
计 划
设 /
开 控
发 培 训 •仓 储 • 检 测 • 制
品质管理系统
展开&整合
建立书面化制度
制度运转/审核
系统检讨/修正
制度维护、改善
第二节 ISO 9000品质系统文件架构
表单
程序
作业标准
品质手册
一阶文件一阶文件
二阶文件二阶文件
三阶文件三阶文件
四阶文件四阶文件
整体目标：说你该做、写你所说整体目标：说你该做、写你所说
详细叙述各部门如何做详细叙述各部门如何做
执行特定工作执行特定工作
记你所做记你所做
第三节 品质系统文件制作流程
ISO 9000条
款要求
相关法规要
求
内部品质系
统要求
现有文件
ISO 推行委员会
文件系统汇整
落实文件编写/修改计划
文件起草
文件审核
文件批准
培训\分发\使用控制
文件编写小组召集协调人
（依据条件、
所需法规与品
质要求）
企 业
企业&咨
询单位
企 业
企业&咨
询单位
第四节 ISO 9000的精神
j强调满足客户需求,实现顾客满意;
j不仅要纠正预防,还要持续改进;
j以证据说明按制度实施；
j写你所做，做你所写，记你所做；
(说、写、做一致)
j制度须有涵盖性；
j制度合理化，
具有说服力；
第五节 ISO 9000品质保证系统的建立步骤
第六节 结 论
1、经营者的决心与员工的共识；
2、全公司各部门、各阶层的共同参与、执行；
3、积极的心态，彻底地执行；
4、循序渐进，面面俱到；
5、横向性整合，纵向性落实；
6、持续性推动，形成良性循环；
