一汽-大众销售满意度解读
一汽-大众大众品牌网络与培训
销售满意度测评体系
行业内调研
品牌内调研
SSI
CSS
运营评价
秘密采购
输出
经销商存在的问题
需改善问题
落实到经销商
制定改善措施
跟踪检查、评价
不断提升
一汽-大众
经销商回访结果
需改善问题落实
到销售顾问
制定改善措施
跟踪检查/评价
经销商内访体系
CSS问卷题目选项对比- 09年 VS 10年
2010年销售CSS调研问卷在满意度问题的评价方式与2009年完全不同
2009年使用的是5个等级不连续的满意度评分
2010年使用的是1~10分连续的满意度评分
百分制
2010年
0
11
22
33
44
56
67
78
89
100
1
2
3
4
5
6
7
8
9
百分制
百分制
选项
百分制
选项
选项
选项
1分=“非常不满意”
10分=“非常满意”
分数转换=(n-1)*100/9
10
— —
0
25
50
75
100
— —
0
25
50
75
100
不参加计算
0
25
50
75
100
一定不会
肯定不会
很不满意
— —
可能不会
也许
可能会
一定会
2010年
— —
我不知道/不清楚
很可能不会
不太满意
可能会
一般
很可能会
满意
肯定会
特别满意
2009年
2009年
忠诚度问题
满意度问题
销售MOT指标得分提升对CSS的影响
CSS评分=∑MOT×指标权重
如果所有指标的得分均提升1分，总分则相应提升1分
在其他指标得分不变前提下，如果指标A得分提升1分，则总分提升幅度与指标A的权重相等
以环节评分提升情况为例，示例如下：
环节提升
总评分提升
1
G 展厅设施
1
F 回访
1
E 交车过程
1
D 购车文件
1
C 试乘试驾
1
B 销售人员
1
A 销售接待
环节
2010年销售评价体系构成详细介绍
7%
G19. 您和销售人员完成交易区域或办公室的舒适度
100%
总计
6%
G18. 展厅整体感觉
13%
G展厅设施
6%
F17. 交车后联系并询问对于车辆的满意情况
6%
F回访
6%
E16. 整个交车过程感觉愉快
5%
E15. 介绍售后服务顾问，或告诉售后服务顾问联系方式
6%
E14. 在交车过程答复您提出疑问的能力
5%
E13. 对新车功能、用户手册等详细解释
6%
E12. 完成交车所需时间
4%
E11. 交车中对您关注度
32%
E交车过程
6%
D10. 圆满回答对购车文件相关问题的能力
6%
D9. 完成购车文件的容易程度
12%
D购车文件
6%
C8. 主动向您提供了试乘试驾服务
6%
C试乘试驾
4%
B7. 在整个购车过程中，感受到压力的合适程度
5%
B6. 提供不同车型的相关信息
5%
B5. 销售人员专业知识
4%
B4. 销售人员礼貌及友善
18%
B销售人员
4%
A3. 主动了解关于车辆、配置、附件方面的需求并给予建议
5%
A2. 圆满回答疑问和要求
4%
A1. 等候接待的时间
13%
A销售接待
权重
2010年一汽-大众销售满意度访问问卷
10年CSS考评体系解析-1
A1 等候接待的时间：
指引相应的销售人员及时主动出迎接待客户
当店内客户太多而无法及时接待时，提供安抚服务（如先带客户到休息区休息），尽力留住客户
避免一人接待多客户，令部分客户被冷落
A3 主动了解车辆、配置、附件方面的需求并给予建议：
销售人员是否询问客户对产品的需求（如性能、配置、附件等需求）
是否考虑到客户的预算
销售人员是否询问客户以往用车经历
销售人员是否耐心、诚恳、积极的倾听客户讲述
销售人员是否根据客户特征及车辆需求提出相应的建议（推荐最合适的车型和配置）
环节1 销售接待
销售接待
销售人员
试乘试驾
购车文件
交车过程
跟踪回访
展厅设施
A2 圆满回答疑问与要求：
销售人员的专业知识应能回答客户疑问与需求
如有疑难无法回答问题，应请教销售经理或售后服务人员
CSS考评体系
10年CSS考评体系解析-2
B4 销售人员礼貌及友善：
以客户至上的态度热情迎接，面带微笑
避免根据客户的穿着、言谈把客户分类（以貌取人）
B7在整个购车过程中，感受到压力的合适程度：
避免急功近利或急于求成的推销，硬性推荐车型，给客户决策施加压力
避免隐性促销，催促做出购车决定，引起客户反感（如，您要的车型店里目前仅剩1辆，如果您再犹豫，可能就要等待很久才能有现车）
环节2 销售人员
销售接待
销售人员
试乘试驾
购车文件
交车过程
跟踪回访
展厅设施
B5 销售人员专业知识：
销售人员是否主动熟练演示展车的一些功能和特性
销售人员对车辆功能特性的介绍是否专业全面
B6 提供不同车型的相关信息：
熟悉掌握本品牌各车型与竞争品牌车型的性能、价格和优劣势等信息
CSS考评体系
10年CSS考评体系解析-3
C8 主动提供了试乘试驾服务：
销售人员是否主动邀请客户试乘试驾
环节3 试乘试驾
销售接待
销售人员
试乘试驾
购车文件
交车过程
跟踪回访
展厅设施
销售人员在试乘试驾过程中的讲解：
销售人员是否为客户详细介绍试乘试驾路线
销售人员是否在试驾前为客户讲解车辆驾驶技巧，以便试驾时更好让客户感受车辆独到之处
销售人员在试乘试驾时是否记录了客户的感受
销售人员是否结合试驾感受讲解车辆功能特性，以更加突出车辆的优势
销售人员是否能及时专业的回答客户提出的问题
试乘试驾车的整体车况：
试乘试驾车清洁无损坏
各种仪器仪表工作正常
油量是否充足
CSS考评体系
10年CSS考评体系解析-4
D9 完成购车文件的容易程度：
销售人员应主动向客户介绍购车相关流程
提醒客户购车所必须准备的一些材料
凡经销商能够协助客户完成的文件，尽力提供服务
环节4 购车文件
销售接待
销售人员
试乘试驾
购车文件
交车过程
跟踪回访
展厅设施
D10 圆满回答购车文件相关问题的能力：
销售人员应熟悉购车合同、贷款手续和保险等方面知识，向顾客详细解释以上材料内容，并回答客户的疑问
E11 交车中对您的关注程度：
对待客户购买前和购买后的态度要保持一致
交车时保证销售人员与客户是一对一的服务，避免销售人员在服务接车客户的同时还兼顾前来看车的新客户
环节5 交车过程-1
CSS考评体系
10年CSS考评体系解析-5
E13 对新车功能、客户手册等详细解释：
销售人员向客户讲解新车功能，并在车内做操作演示
详细讲解客户手册中涉及的保修保养条款和索赔条款
提醒客户新车使用注意事项和日常养护常识
环节5 交车过程-2
销售接待
销售人员
试乘试驾
购车文件
交车过程
跟踪回访
展厅设施
E14 交车过程答复您提出疑问的能力：
交车过程中，销售人员能及时专业地回答客户提出的问题
E15 介绍售后服务顾问，或告诉售后服务顾问的联系方式
销售人员是否主动向客户介绍售后服务顾问或告知其联系方式
E12 完成交车所需时间：
避免由于经销商的原因延误客户提车或延长客户提车时间
若客户必须等待时，应提供附加服务（如讲解用车常识等）填补客户等候时间
CSS考评体系
10年CSS考评体系解析-6
E16 整个交车过程感觉愉快：
是否提前告知交车过程和办理手续
是否提前告知交车应带文件，避免客户无谓往返
提车时，销售人员是否在公司主动等候客户
新车准备是否让客户满意（整洁度、随车资料、车况等）
销售人员是否提醒客户及时加油和新车注意事项，让客户感觉倍受关注
销售人员态度是否友好
是否提供一些交车仪式显示对客户的重视
环节5 交车过程-3
销售接待
销售人员
试乘试驾
购车文件
交车过程
跟踪回访
展厅设施
CSS考评体系
10年CSS考评体系解析-7
环节6 回访
销售接待
销售人员
试乘试驾
购车文件
交车过程
跟踪回访
展厅设施
F17 交车后联系并询问对于车辆的满意情况：
销售人员在交车后主动联系客户
询问客户新车使用情况，对使用过程中的疑问给予专业解答
销售人员提醒客户及时保养
在客户其它需要帮助的时候销售人员要同购车时一样热情服务
CSS考评体系
10年CSS考评体系解析-8
G18 展厅整体感觉
整洁（大厅、洗手间、车间、展车摆放、烟灰缸等）
温馨（绿色植物、灯光、音乐、气味、糖果）
提供的饮品是否多样化
其它服务工具的准备（公司信息介绍、展车信息介绍、售后服务提醒小贴士、纸巾等）
G19 您和销售人员完成交易区域或办公室的舒适度
洽谈区或休息区有干净整齐的沙发（洽谈区、洽谈室、休息区）
洽谈区域和销售人员办公室内空气清新
销售人员办公室内，办公文具和文件摆放整齐有序
环节7 展厅设施
销售接待
销售人员
试乘试驾
购车文件
交车过程
跟踪回访
展厅设施
CSS考评体系
一汽-大众在CSS提升方面为经销商提供的工具
工具一-CSS调研与反馈报告
《一汽-大众经销商销售服务客户满意度调研》月度、季度结果
一汽-大众CSS调研
经销商
销售服务
过程实施
销售服务
过程感知
客户
工具二-满意度提升导读手册
08年发放： 《一汽-大众CSS满意度导读手册》
日常提升工作的参考
工具三-满意度网络反馈系统-登陆信息统计
每次登陆网络平台时，经销商可以看到登陆统计信息
弹出窗口显示本月登陆次数
“登陆信息统计”链接显示历史月度和本月度详细登陆时间和次数等信息
在登陆界面上端还显示经销商有多少条措施没有完成，以提醒经销商注意
DYK定期了解客户感知，并将结果告知经销商。
