文件编号 ZF-QP-34X 某著名企业
版 本 A0
生效日期 2017-7-10ZF
文件名称：相关方需求和期望与确定控制程序
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相关方需求和期望与确定控制程序
审核： 核准：
文件编号 ZF-QP-34X 某著名企业
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文件名称：相关方需求和期望与确定控制程序
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1.目的：
明确与公司质量管理体系有关的相关方，并确定这些相关方的需求与期望。做为公司生产和服
务的行动指南，提供满足相关需求和法律法规的产品和服务。
2.定义：
无
3.范围：
本程序适用于公司整个生产经营和服务过程
4.职责：
总经理：确定相关方期望或要求，批准风险和机会的应对措施。
管理者代表：组织各部门进行相关方期望或要求的识别评价、并拟定应对措施，对结果进行审
核整理。
各单位：配合进行相关方期望或要求的识别评价、并拟定应对措施。
5.操作步骤：
相关方期望或要求管理
相关方期望或要求识别与评估：相关方包括但不限于顾客、所有者、组织中的成 员、供应商、
银行、工会、合伙人、竞争对手或社会团体。在每年的管理评审前， 由相关部门负责人进
行识别并评估其适用性
具体部门及识别项目如下：
a)总经理办公室：所有者、合伙人、供应商、竞争对手或社会团体。
b)办公室：政府、协会、竞争对手或其他社会团体、组织中的成员、供应商、银行、工会、社
会团体。
c)品质部：顾客、竞争对手或社会团体。
各部门将识别结果登记在《相关方需求和期望清单》上，提交管理者代表进行 汇总整理。
相关方期望或要求监测与更新：管理者代表每年在管理评审前组织一次全面的内 外部环境因
素识别与评审。另外各部门在获得内外环境因素信息变化时，应及时 告知管理者代表，由管理者
代表对《相关方需求和期望清单》进行修订。
风险和机会的应对
风险和机会识别：
公司各部门应针对所负责的过程，根据相关方期望或要求，结合已有的优势和劣势，识别出过程相
关的风险和机会。
风险和机会评估：
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各部门根据识别出的风险和机会，进行评估确定其级别，然后 拟定应对措施。
a) 风险评价：依据“问题影响的严重程度、问题出现的可能性、问题出现后解 决的难”三方面综合
评价。
b)机会的评价:依据“错过机会的严重程度、抓住机会的收益大小、应对机会的难”三方面综合评价。
针对不同级别的风险与机会，应对原则：
a)高风险： 应设立目标、策划运行控制措施、考虑策划应急预案。
b)中风险： 考虑设立目标、策划运行控制措施。
c)低风险： 暂时维持现状，考虑策划新的运行控制措施。
风险和机会应对措施策划：
策划的应对措施应整合到质量管理体系过程中，并能保证质量管理体系能够产生预期结果、防止或
者减少不良影响、实现持续改进。
a)处理风险的选项包括：风险规避、冒险以寻求机会、消除风险源、改变可能 性或者后果、风险
共担、或基于合理的决策承受风险。
b)机会可以导向：采用新方法，开发新产品，某省市场，获得新顾客，构建 伙伴关系，使用新工
艺、其它合适的或可行的可能性，以处理组织及其顾客 的需求。
以上识别评价结果及拟定的应对措施，由各部门登记在《风险评估与应对措施表》、《机遇评
估与应对措施表》上提交管理者代表汇总整理。当相关方期望或要求发生变化时，应及时修订《风
险评估与应对措施表》、《机遇评估与应对措施表》。
应对措施有效性评价：
每次管理评审前，各部门负责人评估应对措施的实施有效性，并提交管理评审。
6 相关文件：
《管理评审程序》
《质量记录管理程序》
7 相关记录：
《相关方需求和期望清单》
《风险评估与应对措施表》
《机遇评估与应对措施表》
