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波士顿：中国消费信贷开始起飞.pdf

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报告巨龙展翼中国消费信贷开始起飞波士顿咨询公司（BCG）是一家全球性管理咨询公司，是世界领先的商业战略咨询机构，客户遍及所有行业和地区。BCG与客户密切合作，帮助他们辨别最具价值的发展机会，应对至关重要的挑战并协助他们进行业务转型。在为客户度身订制的解决方案中，我们融入对公司和市场态势的深刻洞察，并与客户组织的各个层面紧密协作。从而确保我们的客户能够获得可持续的竞争优势，成长为更具能力的组织并保证成果持续有效。波士顿咨询公司成立于1963年，目前在全球42个国家设有74家办公室。欢迎访问我们的网站：了解更多资讯。 2011年8月梁国权黄河高浩然徐勤巨龙展翼中国消费信贷开始起飞 © 波士顿咨询公司2011年版权所有若需获得更为详尽的相关讯息请联络：电子信箱：@ 传真：��21 �� 2� 目录巨龙展翼 � 概述新生市场：即将迎来爆炸式增长消费信贷为何在增长消费者需求情况：调研数据结果细分消费者，识别增长机遇针对各财富阶层和年龄段的市场机遇有何不同年轻富裕群体将为借贷主力其他细分群体，其他地区关于行为和态度的洞察消费者主要融资目的消费者如何选择借贷方信息渠道偏好消费者未满足的需求消费者的态度开启信用卡新机遇借贷方的下一步行动关键市场特点当前竞争态势附录: BCG中国消费信贷调研方法论致读者 5 7 8 9 13 14 14 16 17 17 18 19 20 21 24 24 24 29 31 � 波士顿咨询公司巨龙展翼 � 概述近几年中国消费信贷开始腾飞，住房抵押贷款、信用卡和汽车贷款量保持强劲增长。这一趋势出现于各个财富阶层和年龄段，但中国最大城市的年轻和富裕消费者的借款可能性最大。然而，该市场仍处于初期阶段，许多借贷方正在努力开发有效的业务模式、建立优质的服务运作体系并深入分析消费者。为了抓住下一轮的增长势头并创造可持续的利润率，借贷方必须进一步提升内部能力，更加了解消费者的重点需求，更有针对性地选择目标市场、消费群体和产品线。波士顿咨询公司最新的中国消费者调研（中国消费者洞察智库系列调研及报告之一）阐明了借贷方所面临的挑战和机遇。我们详细分析了中国消费者的借款行为和态度、各条产品线的市场态势以及国内外竞争对手的发展前景。经济增长和政府政策是推动信贷增长的重要因素。 ◊ 中国经济强势发展推动了收入、财富和消费的增长。过去多年中国政府一直鼓励出口和投资，现在也积极鼓励消费。 ◊ 中国的消费贷款初始渗透率非常低，发展历史短（如信用卡在中国发展不足十年历史），但从2005 年至2010年中国消费贷款余额以平均每年29%的速度增长，我们预计未来五年其年均增速在24%。 ◊ 住房抵押贷款将在规模上占主导地位，但一般性消费金融（即除房贷、车贷和信用卡以外的、对耐用消费品或教育和医疗等服务或房屋装修等个人消费的短期贷款）和信用卡在增速上要更胜一筹。各个财富阶层和年龄段的市场机遇存在显著差异。 ◊ 我们将消费者分为九大类，并发现富裕消费群体（特别是年轻的富裕群体）无论是现在还是未来对各类产品的需求最为强劲。基于他们对调查问题的回答，他们的未来渗透潜力也最高。 ◊ 几大城市居民目前和未来对借贷产品都有较高需求。 ◊ 然而，其他细分群体也同样蕴含机遇。例如，中年中产阶层就对产品创新和捆绑非常感兴趣。建立成功信贷业务的关键在于深入了解消费者如何挑选借贷方、如何获取产品信息以及他们的痛点在何处。 ◊ 品牌、简单的申请流程、便捷的还款以及合理的利率是消费者选择借贷方时最看重的因素。 ◊ 为了获取信息，中国消费者更多依靠银行咨询和熟人口碑推荐。网络渠道最适合年轻消费者，特别是在了解信用卡信息方面。 ◊ 消费者对某些方面也存在不满：繁琐冗长的申请流程、低质服务（比如缺乏有用的产品信息）、利息和手续费高以及住房抵押贷款偿还条款严格。 ◊ 能够提升IT系统、改善业务流程并将以客户为中心的文化灌输给员工的借贷方能够实现差异化，并吸引到许多新客户。不同类型的借贷方需要谨慎选择下一步，为合适的客户群体、产品和地域组合按优先级配置资源。 � 波士顿咨询公司 ◊ 五大行在许多产品线上成为我们受访者的首选，品牌认同度高。五大行实现增长的主要挑战在于整合大型组织架构、管理产品组合并提升服务质量。 ◊ 领先的股份制银行如果能够在服务上实现差异化并利用信用卡平台进入一般性消费金融领域，那么它们就可以有针对性地选择竞争战场。 ◊ 同时，小型银行和外资银行应该寻找合适的细分市场。它们必须细致分析客户行为，从而开发出更具针对性的产品。巨龙展翼 � 新生市场：即将迎来爆炸式增长中国的消费信贷市场快速发展，并在各个方面蕴含着巨大的增长潜力。虽然这一市场仍处于初期阶段，但中国已经成为亚洲目前贷款余额最大（7万亿元人民币）的国家。虽然经历了全球金融危机，但中国的住房抵押贷款、信用卡、汽车贷款和无担保个人贷款在近几年强劲增长。从2005年到2010年，中国的消费贷款余额以平均每年29%的速度增长。我们预计未来五年的增速略降至 24%，到2015年总计为21万亿元人民币。（参阅图1）如此巨大规模的市场不仅为本土成熟银行，也为外资银行和规模相对较小或新成立的本土银行，提供了独一无二的机会。但是为了抓住这些机遇，银行必须谨慎地选择产品和消费群体并相应地调整业务模式，同时需要根据中国各类消费者的特定行为和侧重点来定制战略并合理实施。与许多其它国家相比，在中国开展业务会ڎ�Ὑ˖ڍ๖᠟ζ᠝ࣉڣᰳᤳԦࡘ ࣱڨܬՋܘ᫁ည �� ࣱڨܬՋܘ᫁ည �� 27% 21% 29% 24% ౎ຸὙǑ˖ڍፑ᝟ࣱ᧜ǒ὚˖ڍ̠ඞᩏᛠஜ૵὚Չሗѫౡ࣍ઐն὚BCGѫౡǌ 141% 45% ʹ̢Њ̠ඞࣈ 25 20 15 10 5 0 21 +257% +27% Ͱੜકઘ᠝൛ීᢻ᠝൛ζၸӴʶᓉব๖᠟᧚ᚷ 2015ᮔ฽161222010ͤ᝟ 0 0200522 ঳᝟ 17% 31% 97% 41% ๖᠟᠝൛ͷᮨ � 波士顿咨询公司更为复杂，因此银行也必须培养耐心并致力于在该市场的长期投资。消费信贷为何在增长消费信贷发展的基础在于经济增长和个人收入增加，而中国在这两方面都已非常出色。中国是从金融危机中快速恢复的国家之一，并在2010年第二季度超过日本成为全球第二大经济体。2010年的GDP以%的惊人速度增长。随着经济的强势增长，社会各阶层收入和消费水平不断提升。这些因素都推动2010年零售销售额增长超过 18%。在过去五年内，中国财富以平均每年20%的速度增长。BCG研究表明，富裕家庭（可投资金融资产在50 万元人民币以上的家庭）和中产阶层家庭（可投资金融资产在20万到50万元人民币的家庭）的财富在过去五年以15%左右的速度快速扩大。这些家庭通常有很强的消费欲望，且对消费信贷产品有很强的需求，因此为银行提供了巨大的机遇。除了广泛的经济优势外，几方面具体因素也促进了消费信贷的激增：初期渗透率低。十到二十年前，中国的消费信贷几乎为零。21世纪初信用卡才被广泛引入国内，住房抵押贷款也是近几年才流行起来。消费信贷占GDP的比例在 2009年仅为18%（2004年为11%）。这一比例远远低于其它发达市场的水平，以及香港和台湾地区（其可比渗透率达到40-50%）。随着市场日渐成熟，我们预计到2015 年中国的这一比率将接近30%。（参阅图2）政府支持。在政府积极支持政策的推动下，中国国内消费水平在近几年快速提高。例如，十二五规划的一项关键议题是将以出口和投资为驱动的经济转向以消费、出口和投资为驱动的经济。计划目标是到2015年个人消费占GDP的比例从目前的36%增至42-45%。政府也出台了相关举措以刺激汽车、家电和家装消费。例如，中国银行业监督管理委员会（简称“银监会”）和中国人民银行现在鼓励当地银行发展一般性消费金融业务。未来政府的政策将继续鼓励消费和融资。��ڎ�Ὑˀ᝴ܲФ߱ڍࠑ֖ڠӜᄰඊὋ˖ڍᄉ๖᠟ζ᠝ඊΒ̮ϟͯ��ࣱ঳ͳ๖᠟ζ᠝ຕᤨည὇ӳ(%1ඊΒὈ ΨᎬலӾࡈӾऎࣄ᜴ฐڍ˖ڍЮڠ᭽ڍᯰ౎᜴̍ᯭຠڠӜԻັڠӜᎾڍᔭڍ Ͱੜકઘ᠝൛/GDP঳ͳ๖᠟ζ᠝/GDP ౎ຸὙBCGѫౡ὚̍ฮፂ฿ஜ૵ं὇CEICὈ὚ፂ฿ߥ̠ఄं὇EIUὈ὚ѫౡ࣍ઐնǌ 60% 0% 40% 100% 80% 20% 巨龙展翼 � 极具吸引力的经济效益。与公司贷款相比，消费信贷产品提供了出色的风险调整后回报。例如，2009年中国住房抵押贷款的不良贷款率仅为%，相比之下大量公司贷款的不良率在%。虽然住房抵押贷款的定价经常在基准利率的基础上进行下调（最多在30%），但其仍为银行在扣除预期损失后提供了极具吸引力的利润率。对于信用卡和一般性消费金融类贷款而言，不良贷款率会更高些（2009年分别是%和%）。但是，潜在利率高达两位数，有效地提高了风险调整后收益。然而，汽车贷款因其低于基准利率较多以及较高的不良贷款率（2009年是%）而导致利润水平较低。由于中国监管部门现在对基于风险的定价给予了更多的灵活性，因此我们预计消费信贷的经济效益对银行的吸引力会越来越大。中国人民银行已经放松了对利率幅度的控制，对金融机构贷款利率不设上限（除信用社外，其上限是基准利率的倍）。更多银行将采用基于风险的定价，这样有可能提高利润率。消费者需求情况：调研数据结果为了加深了解个人消费信贷产品当前和未来的需求格局，BCG近期对中国15个城市的1,600多名消费者展开了实地调研，覆盖了各个年龄段、资产、地区和城市规模。我们对他们使用哪些产品、如何选择产品以及青睐哪些渠道进行了调研。总体来看，调研中仅有2%的受访者曾经使用过一般性消费金融产品，而使用信用卡产品的受访者占64%。然而，8%的尚未使用的受访者计划在下一年使用一般性消费金融产品，约五分之一希望使用住房抵押贷款或汽车贷款，十分之一计划使用信用卡。（参阅图3）以下是消费者对各类产品的看法。住房抵押贷款仍将占主导地位。尽管近年才出现住房抵押贷款，但其在贷款余额上现已占消费信贷市场的 84%。（参阅图4）由于许多中国人认为拥有住房对于实现一个“稳定的家庭”至关重要，且中国住房的成本相对很高，因此我们预计住房抵押贷款在未来五年仍将占据ڎ�Ὑіሗζ᠝ֵ̖὇ݟຕᤨညᣖͯᄉʶᓉব๖᠟᧚ᚷὈХథܘ᫁໷Ҧ ౎ຸ Ὑ2010ࣱBCG˖ڍ๖᠟ᏧวࠢఄंុᆐǌซὙN=1,623ǌ 8%5% 20%15%10%0% 8% 14%16%9% 17% 14% 3%48% 25% 60% 40% 28% 20% 0%80% 18% 2% 33% 22% 64% ဗڙ৥ൣ΍ၸגֵ̖̎὞ᄫґ΍ၸឞֵ̖ᄉ̠ஜӳಧఴ঳̠ஜᄉᄇѫඊ ௙ࣱ৥੩ኪ΍ၸגֵ̖̎ �὇᧪ࠪᄫґ࠺ల΍ၸᄉԩ᝺ᏧὈ᝟Ѳ΍ၸឞֵ̖ᄉ̠ஜӳಧఴ঳̠ஜᄉᄇѫඊύ᝭Ӵγᬖူ᠈ζၸӴͰੜકઘ᠝൛ීᢻ᠝൛МР̂ˉ᠟᠌Ӭஂ̶ʶᓉব๖᠟᧚ᚷ 10 波士顿咨询公司市场的主导地位。一个限制因素可能是政府对房价增长过快的顾虑，国务院已经通过限购房屋套数等措施来紧缩住房信贷。随着信用卡和其它产品的发展，与香港和台湾这些市场相比，整个住房抵押贷款的占比将降至 75%左右。我们预测住房抵押贷款市场将以每年21%的速度增长，从2010年的6万亿元人民币增至2015年的万亿元人民币。汽车贷款在消费信贷中的占比仍将最低。过去五年汽车贷款增长缓慢，每年平均增速在17%，导致其占整个消费信贷市场的比重从2005年的6%降至2010年的 3%。虽然汽车销量一直很好，但中国居民对车贷持有较为保守的态度。为了抑制该类贷款不良贷款率的增长势头，银行采取了包括提高首付、缩短年限、提高利率和限制车型等措施。相反，中国政府自2008年以来一直实施新的政策来推动国内汽车业的发展。政府通过加强银行系统风险管理以及中国人民银行支持建立更多汽车金融公司来鼓励发展汽车金融业务。这些刺激措施在过去几年推动车贷 ڎ�ὙͰੜકઘ᠝൛ӳ˞࠭ڠͮὋͭܘᤳ͗ͯ̅ζၸӴ֖ʶᓉব๖᠟᧚ᚷ ౎ຸὙ˖ڍ̠ඞᩏᛠ὚̍ฮፂ฿ஜ૵ं὇CEICὈ὚BCGѫౡǌ ࣱڨܬՋܘ᫁ည ��–�� ࣱڨܬՋܘ᫁ည ��–�� 27% 17% 97% 141% ʹ̢Њ̠ඞࣈ 25 20 15 10 5 0 +24% +29% Ͱੜકઘ᠝൛ීᢻ᠝൛ζၸӴʶᓉব๖᠟᧚ᚷ%1777%%% 2011ᮔ฽ 2012ᮔ฽ 2013ᮔ฽ 2014ᮔ฽ 2015ᮔ฽984%2010ͤ᝟786%2009588%2008388%2007391%%2005294%๖᠟ζ᠝ຕᤨည 11% 11% 19% 11% 16% 18% 20% 23% 25% 28% 30% 94% 93% 91% 88% 88% 86% 84% 82% 80% 77% 75% 6% 4% 3% 5% 3% 3% 4% 4% 4% 4% 5% 1% 1% 2% 5% 5% 6% 8% 9% 10% 11% 12% 0% 2% 4% 3% 4% 4% 5% 6% 7% 8% 9% 21% 31% 41% 45% �˖ڍՉዜ๖᠟ζ᠝ֵ̖ᄉܘ᫁ৰх Ͱੜકઘ᠝൛ීᢻ᠝൛ζၸӴФ߱ 增长率提高了几个百分点，我们预计未来五年汽车贷款将以每年约30%的速度增长。信用卡将继续强劲增长，但速度有所放缓。过去五年在消费水平和市场渗透率增长的驱动下，信用卡应收账款额一直以近三位数的速度增长，现在信用卡已经成为消费信贷产品的第二大市场。现在的持卡人经常拥有多张信用卡，以便参与各类促销活动。银行与商户间的合作不断增多，刺激了消费者的消费欲望。随着分期贷款的出现以及如联名卡和借记卡等创新，我们预计未来五年信用卡收款额将以每年约40%的幅度增长（从 2010年的4,500亿元人民币增至2015年的万亿元人民币）。尽管政府支持汽车贷款，但一些消费者仍倾向于使用更为便捷灵活的信用卡来贷款购车。一般性消费金融增速应超过其它各类。一般性消费金融（对耐用消费品或教育和医疗等服务或房屋装修等个人消费的短期贷款）目前的渗透率非常低，占全部消费信贷余额的4%左右，而香港等成熟市场的这一比例是在10%以上。我们的消费者调研表明一般性消费金融有巨龙展翼 11 很大的上涨空间̶8%的受访者计划明年申请一般性消费金融，而仅有2%的受访者是现有用户。一般性消费金融是政府刺激整体国内消费计划的关键部分。2009年银监会启动试点项目，在四大城市批准了四家消费金融公司，并可能继续支持这一领域。（参 200�年�月，中国人民银行在四个城市启动四家一般性消费金融公司的试点项目：北京的北京银行消费金融公司、上海的中国银行消费金融公司、四川锦程消费金融公司和天津捷信。（参阅下图）各家公司都拥有不同的所有权结构：北京银行消费金融公司是北京银行的全资子公司，中国银行消费金融公司是中国银行和国内一家零售商的合资公司，锦程消费金融是成都银行和一家外资银行的合资公司，天津捷信则是由捷克一家私有国际金融机构PPF全资持有。中国开启一般性消费金融之门每家公司都与零售商进行合作，以利用它们的销售网络。其中，家电零售商特别普遍。一般性消费金融公司无法吸收存款或是发放住房抵押贷款和汽车贷款，但是它们可以发行债券或出售信用资产。试点项目的目标包括刺激国内消费、开发更具差异化的业务模式以及促使不同类型的金融机构开展更多竞争。在此，我们总结了一下主要观察成果：阅附录“中国开启一般性消费金融之门”）此外，许多当地银行已经选择一般性消费金融作为增长平台。我们预计一般性消费金融将借助国内消费水平不断提高的东风，在未来五年内以45%的速度增长，成为所有消费信贷产品中增速最快的市场。 ൣڙណཁٽࠑ๖᠟᧚ᚷМՂ ౎ຸὙ2010ࣱBCG˖ڍ๖᠟Ꮷวࠢఄंុᆐ὚஠࿸೜ጉǌ 1૸Аʶࠑሒథڍᬄ᧚ᚷᬶڃǌ ӑ̚ӑᩏ ӑ̚ᩏᛠ὇��Ὀ 3̢ซбᠪఴ ◊ ʿᓡ᠝൛ညͯὙ��὚ѽညὙ%-8%ኃʶࣱԦஉ᠝൛6,500ʹЊ̠ඞࣈˀᩏᛠనҫஞՋὙ᤯᣾ᩏᛠӴ֖ஂᛠ౎ᩘ׫᠝൛ˀ׷ˉᬶڃՋͺὋྱѾ௦ႂ٧ӭࠑ◊◊◊МՂ֖ۡࣉ Ջͺ͖ͦ�૆థ̠ МՂৰхഏ᜾ʼ๑˖ᩏ ◊ ᩙ߿థሶ߿ࢹͺᄉఴڗ๖᠟ᏧὋΞ᧗̅POS๖᠟ʿᓡ᠝൛ညͯὙ࠴̅��὚௅ѽညὙ–%Ὃ෤థХͳయᬌʼӦࣱԦஉ500ʹЊ̠ඞࣈܷۋᭅ׫ᬶڃ὇ʼ๑ᄇᐎὈ௦࠴ᐦˋˀᄇᐎᭅ׫ᬶڃՋͺ὇ᄇ᠍׷आ֖ᡓࣉὈ◊◊◊◊੆ᦏ᩼ር ੆ᦏᩏᛠ὇��Ὀᯰ౎᜴̍˗ᬟᩏᛠ὇��Ὀ ̢ซбᠪఴ ◊ ๖᠟᧚ᚷᮖ۪׬ʶʶࠑ˖ܰՋᠪ͌ˉኃʶࣱᄉʿᓡ᠝൛ည᭣࣡ͯὙ��ˀᭅ׫׷ՋͺὋݟႂ٧׷֖ීᢻМՂतበఴڠ֏Զ˖ॶὋधࡘ֏Й֖֏Ѣˉҫ὇ႂព᫇ល֖ᮔ߿Ὀ◊◊◊˖ڍᩏᛠ὇��Ὀᄇᐎᬶڃ὇��Ὀᬅࠑ٘᧚ᚷԦࡘМՂ὇��Ὀ5̢ซбᠪఴܸศ૸ζ PPF1 ὇100%Ὀ 3̢ซбᠪఴ ◊ 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细分消费者，识别增长机遇鉴于中国人口规模巨大，聚焦于某些消费者群体则至关重要，特别是对于资源有限的小型银行而言。这就需要一套缜密的细分方法并深入了解消费者。BCG调研成果分析识别了中国城市各类消费群体所蕴含的巨大机遇，特别是年轻富裕的城市居民。首先，让我们回顾一下细分消费者的方法。我们从财富和年龄（生命周期）两个维度将消费者分为九类，各个维度又分三个级别来分析各消费群体的需求和商业潜力。财富水平对家庭的购买力和融资需求有直接影响。我们将消费者按照财富水平分为三类：富裕阶层（家庭可投资金融资产在50万元人民币以上），中产阶层（20万到50 万元人民币）和准中产阶层（20万元人民币以下）。随着购买力和收入稳定性的变化，年龄影响一个人的购买习惯和融资态度。我们将消费者分为三类：年轻（35岁以下），中年（35-49岁）和退休（50岁以上）。综合这两个维度，我们将消费者分为九类（如下表所示），其中包括基于我们分析的定性描述。细分群体描述年轻富裕 ◊ 年龄在��岁以下，目前家庭可投资金融资产在�0万元人民币以上◊ 消费需求高，购买力强中年富裕 ◊ 年龄在��岁到��岁之间，目前家庭可投资金融资产在�0万元人民币以上 ◊ 购买力强，但对必需品的需求较少（如首套住房） ◊ 花销主要用于娱乐、子女和家庭成员退休富裕 ◊ 年龄在�0岁以上，目前家庭可投资金融资产在�0万元人民币以上 ◊ 购买力强，但缺乏新收入 ◊ 对单纯的借贷产品兴趣不大 ◊ 在银行产品上经验丰富，但对开支很谨慎年轻中产 ◊ 年龄在��岁以下，目前家庭可投资金融资产在20万到�0万元人民币之间◊ 不断扩大的群体，有潜力成为富裕人群并升级消费中年中产 ◊ 年龄在��岁到��岁之间，目前家庭可投资金融资产在20万到�0万元人民币之间 ◊ 消费需求高，但购买力相对较低 ◊ 主要是家庭的中流砥柱，花销主要用于子女和家庭退休中产 ◊ 年龄在�0岁以上，目前家庭可投资金融资产在20万到�0万元人民币之间 ◊ 大部分需求仅在医疗保健和房屋装修 ◊ 经常去银行年轻准中产 ◊ 年龄在��岁以下，目前家庭可投资金融资产在20万元人民币以下 ◊ 有潜力升级到中产阶层，热衷升级消费 ◊ 消费需求高，但购买力低中年准中产 ◊ 年龄在��岁到��岁之间，目前家庭可投资金融资产在20万元人民币以下 ◊ 对必需品需求高（如住房和医疗保健） ◊ 压力大，购买银行产品时强烈依靠熟人推荐退休准中产 ◊ 年龄在�0岁以上，目前家庭可投资金融资产在20万元人民币以下◊ 需求低且购买力低 1� 波士顿咨询公司针对各财富阶层和年龄段的市场机遇有何不同为了评估九类消费群体所提供的增长机遇，我们对比了他们目前的渗透率（分别使用这四类消费信贷产品的受访者占该类受访者的比例的平均值）及其未来的渗透率（未来一年计划使用消费信贷产品受访者的平均比例加上当前渗透率）。正如图5所示，各类细分群体中约有四分之一的消费者已经使用消费信贷产品，而且基于各类细分群体的不同，未来需求甚至还会更高。在财富维度上，中国富裕群体目前和未来对所有产品的需求都是最高的，特别是年轻富裕群体。中国富裕人群通常渴望更好的生活方式，对收入增长更为自信，并愿意在房屋、汽车、教育和奢侈品等大件商品上增加消费。他们在管理财富上更为精明，并更习惯使用银行贷款或分期付款。ڎ�Ὑࣱᣏ֖ࠜᜎࠆਖ਼ጹѫᏅࠪ๖᠟ζ᠝ֵ̖ᄉᭉයణ˝ुҵ ౎ຸὙ2010ࣱBCG˖ڍ๖᠟ᏧวࠢఄंុᆐǌซὙN=1,623὚ల౎ᭉයԥ௡˿࠱ፘ፝΍ၸֵ̖ᄉဗథᭉය̾Ԣల౎ளܘᭉයǌ ˖ڍ๖᠟Ꮷጹѫಳ౵� ࣱᴓ὇ၶ֐᫼ൿὈ ᠈ࠜ ࣱᣏ (< 35) ˖ࣱ (35-49) ᤝ͓ (≥ 50) э˖̖᫼ࡎ (Ժઅᠪ᧚ᚷᠪ̖ <20ʹ)˖̖᫼ࡎ(Ժઅᠪ᧚ᚷᠪ̖ڙ20ʹ-50ʹ˧ᫍ) ࠜᜎ᫼ࡎ (Ժઅᠪ᧚ᚷᠪ̖ >50ʹ) ࠜᜎ᫼ࡎᤝ͓˖̖᫼ࡎᤝ͓э˖̖᫼ࡎᤝ͓ࠜᜎ᫼ࡎ˖ࣱ˖̖᫼ࡎ˖ࣱэ˖̖᫼ࡎ˖ࣱࠜᜎ᫼ࡎࣱᣏ˖̖᫼ࡎࣱᣏэ˖̖᫼ࡎࣱᣏ 322843334327 332535264026 2518 33243421ల౎ᄫґ ల౎ᄫґ ల౎ᄫґ ల౎ᄫґల౎ᄫґ ల౎ᄫґ ల౎ᄫґ ల౎ᄫґ ల౎ᄫґ ల౎ᄫґ ๖᠟ζ᠝ֵ̖ᄉࣰڨᭉය (ຕᤨညὋ�) 从年龄上看，我们的调研发现年轻消费群体的未来需求最高，而退休消费群体的增长潜力最小，很大原因在于他们相对缺乏新收入。虽然年轻群体（包括各个财富阶层）目前的渗透率最低，但其未来渗透率将是最高的。特别是一般性消费金融和住房抵押贷款的需求很高，其中住房抵押贷款的渗透率将从25%左右增至 45%。年轻富裕群体将为借贷主力在所有九类细分群体中，年轻富裕群体的增长潜力最大。（参阅图6）消费信贷在这类群体的渗透率将从27% 增至43%，未来渗透率最高且增速最快。他们特别热衷于使用信用卡，渗透率在80%左右且未来将接近90%。大多数增长将来自于信用卡数量的增加和消费水平的提高。虽然年轻富裕群体的持卡量已经是所有持卡人巨龙展翼 1� 中最多的（平均每人拥有张卡），但他们仍有更大的增长空间，因为中国持卡人的平均持卡量与香港地区（4 到5张）或新加坡（6到7张）相比仍相对较低。拥有更多信用卡无疑意味着对钱包份额的竞争加剧。因此，银行需要寻求对策以避免自己的卡成为睡眠卡。随着年轻富裕群体的频繁使用，信用卡可以成为交叉销售其它产品的主力产品。我们的调研表明年轻富裕群体的月平均开支是4,400 元，低于其它细分群体的水平（比中年富裕阶层和中年中产阶层开支水平的一半还要低）。然而，年轻富裕阶层的开支有上升的潜力，因为他们目前没有透支消费且预计其收入将快速增长。年轻富裕群体使用约28%的信用额度，低于30%以上的平均水平，且大大低于中年富裕阶层和中年中产阶层的水平（分别为40%左右和50% 以上）。随着年轻富裕群体步入中年，他们的收入和累计资产都将进一步增加，开支水平也随之上升。金融服 ڎ�Ὑࣱᣏࠜᜎ๖᠟Ꮷᄉܘ᫁໷ҦᣖܷὋ˞᜵ԓځڙ̅Фల౎ᭉයఝᰳ˄ܷܲஜֵ̖ڙᤇʶᏅͳᄉຕᤨညᣖͯ ౎ຸὙ2010ࣱBCG˖ڍ๖᠟ᏧวࠢఄंុᆐǌซὙN=1,623὚ల౎ᭉයԥ௡˿࠱ፘ፝΍ၸֵ̖ᄉဗథᭉය̾Ԣల౎ளܘᭉයǌ᫇ᮤὙᄫґ৥΍ၸגֵ̖̎὇ॆґຕᤨညὈ὞௙ࣱ৥᝟Ѳ΍ၸגֵ̖̎὇ల౎ᭉයὈ὞ ల౎ᭉය� ӳឞጹѫᏅͳᄉᄇѫඊ 45 40 35 30 25 20 15 ॆґຕᤨည ӳឞጹѫᏅͳᄉᄇѫඊ 45403530252015 ࠜᜎ᫼ࡎ ˖ࣱࠜᜎ᫼ࡎ ࣱᣏ˖̖᫼ࡎ ࣱᣏэ˖̖᫼ࡎ ˖ࣱэ˖̖᫼ࡎ ࣱᣏ ࣱᣏࠜᜎᏅͳᄉల౎ຕᤨည὇�Ὀ1008040200 ॆґຕᤨညளܘຕᤨညࣰڨ ࣰڨ ࠜᜎ᫼ࡎ ᤝ͓˖̖᫼ࡎ ᤝ͓˖̖᫼ࡎ ˖ࣱэ˖̖᫼ࡎ ᤝ͓ ๖᠟ζ᠝ֵ̖ᄉॆґຕᤨည֖ల౎ᭉය὇૊ՉዜጹѫᏅͳѲѫὈ ࣱᣏࠜᜎᏅͳᄉС᪃ֵ̖ᭉය ʶᓉব๖᠟᧚ᚷීᢻ᠝൛Ͱੜકઘ᠝൛ζၸӴ 务机构应该现在开始投资和培养这类群体，从而在他们增加开支后从中受益。受渗透率提高的驱动，年轻富裕群体在住房抵押贷款和一般性消费金融领域给银行提供了极具吸引力的市场机会。预计住房抵押贷款在年轻富裕群体中的渗透率将几乎翻番，从26%增至48%，而一般性消费金融的渗透率将几乎增长四倍，从3%增至14%。年轻富裕群体的住房抵押贷款额平均是56万元人民币，是各类细分群体中最高的一类（平均36万元人民币），但是其首付比例达到60%以上，高于平均的56%。高贷款额和低贷款价值比表明年轻富裕群体将带来极具吸引力的增长潜力和优质资产。一般性消费金融在年轻富裕群体中渗透率目前仅为 %，而未来渗透率将增至14%。接受水平的提高将打开许多交叉销售机会之门。 1� 波士顿咨询公司其他细分群体，其他地区当然，其他细分群体也蕴含着机遇。例如，产品创新和捆绑对中年中产阶层极具吸引力，比如将贷款产品与理财产品捆绑。准中产阶层风险较高，但渗透率较低，因此对那些拥有较高定价能力和风险管理能力的机构具有吸引力。我们的调研覆盖15个城市，包括前三大城市（上海、北京和广州）、一级、二级和三级城市。与较小城ڎ�Ὑԩֵ̖ຕᤨည֖அЙපࣰᣖᰳᄉ᯵ҮὋґʻܷۡࣉ֖ʶጞۡࣉᄉల౎ᭉයణᰳ ౎ຸὙ2010ࣱBCG˖ڍ๖᠟ᏧวࠢఄंុᆐǌซὙN=1,623὚ల౎ᭉයԥ௡˿࠱ፘ፝΍ၸֵ̖ᄉဗథᭉය̾Ԣల౎ளܘᭉයǌ᫇ᮤὙᄫґ৥΍ၸגֵ̖̎὇ॆґຕᤨညὈ὞௙ࣱ৥᝟Ѳ΍ၸגֵ̖̎὇ల౎ᭉයὈ὞ ๖᠟ζ᠝ֵ̖ᄉॆґຕᤨည֖ల౎ᭉය 40 42 44 46 48 50 26 27 28 29 30 ґʻܷۡࣉʻጞۡࣉ̃ ጞۡࣉʶጞۡࣉ 30 35 40 45 50 23 24 25 26 27 ʶጞۡࣉґʻܷۡࣉʻጞۡࣉ̃ጞۡࣉ 7570656055 ల౎ᭉය (ӳឞጹѫᏅͳᄉᄇѫඊ) ల౎ᭉය (ӳឞጹѫᏅͳᄉᄇѫඊ) ల౎ᭉය (ӳឞጹѫᏅͳᄉᄇѫඊ) ల౎ᭉය(ӳឞጹѫᏅͳᄉᄇѫඊ) 80 ʶጞۡࣉґʻܷۡࣉ 75 70 65 ॆґຕᤨည (ӳឞጹѫᏅͳᄉᄇѫඊ) ॆґຕᤨည (ӳឞጹѫᏅͳᄉᄇѫඊ) ॆґຕᤨည (ӳឞጹѫᏅͳᄉᄇѫඊ) ॆґຕᤨည(ӳឞጹѫᏅͳᄉᄇѫඊ)ʻጞۡࣉ̃ጞۡࣉ 05101520 25 0 1 2 3 4 5 ʶጞۡࣉґʻܷۡࣉʻጞۡࣉ̃ጞۡࣉζၸӴ Ͱੜકઘ᠝൛ ීᢻ᠝൛ॆґຕᤨည73 64 ʶᓉব๖᠟᧚ᚷ ࣰڨຕᤨည 市相比，前三大城市和一级城市未来的需求更高，并在未来五年将继续保持核心市场地位。（参阅图7）而中国的财富分布正从沿海城市向内陆省份和农村地区转移，部分原因在于政府对内陆和农村地区的扶持政策。随着财富的转移，消费信贷市场的地域覆盖将逐步向二级或更小城市转移。大型机构将可能需要跟随这一趋势。相比之下，小型银行或是新进入且扩张资源有限的机构将希望侧重于前三大城市和一级城市的某些细分群体。巨龙展翼 1� 关于行为和态度的洞察九类细分消费群体都展现了一些独特的特点和行为。然而，更有意思的是我们在这些群体中发现了某些共性，而这些共性往往被金融服务机构所忽视。了解这些消费群体的特点是建立可持续业务模式的前提。我们的分析将覆盖与消费者需求有关的几大问题： ◊ 中国消费者的主要融资目的？ ◊ 消费者在购买借贷产品时如何选择银行？ ◊ 消费者通过哪些渠道收集信息？ ◊ 未被满足的最大需求有哪些̶消费者认为需要改进的、且可能成为银行差异点的领域？消费者主要融资目的中国消费者考虑借款主要出于两大原因：购房和购车，一半以上的受访者提到了其中一种。（参阅图8）正如上文所述，由于房地产市场的不确定性以及大城市出台的一系列新限购令，住房抵押贷款的增长可能放缓。许多银行可能需要考虑新兴的一般性消费金融业务。消费者选择一般性消费金融或分期贷款的原因有很多方面，前三大方面是家庭置业（包括房屋装修和购买家电）、医疗保健和旅游，30%以上的受访者将它们列为首要原因。（参阅图8）旅游位列首要的娱乐和奢侈品类别可能有些令人意外，这主要是以近年来收入不断增加的中产和富裕群体为主。ڎ�Ὑύ൛ᄉၸ᤬˞᜵ډፈͰੜ֖ීᢻὋͭ௦ԩ᝺Ꮷ࠱Ꮵᘼܲሗၸ᤬ᄉʶᓉব๖᠟᧚ᚷ ౎ຸὙ2010ࣱBCG˖ڍ๖᠟Ꮷวࠢఄंុᆐǌ 0510 15 0 5 15 20 ల౎ᭉය὇�Ὀ ॆґຕᤨည὇�Ὀፆު ஓᐱ నᜈݖΐֵ ႂߔֵ̖ࠑХ ࠑၸႂ٧ੜࡓᜈν ஺ᛠӝႤγϣ27277776554 90 5 10 15 20 25 30๖᠟Ꮷ� ӳ঳ԩ᝺Ꮷᄉᄇѫඊ /�� ʶᓉব๖᠟᧚ᚷ੊ѫయ᠝൛ᄉ໷ڙ᠝൛ၸ᤬ ࣰڨຕᤨညݖΐֵనᜈ3Cႂߔֵ̖ੜࡓᜈᯎࠑၸႂ٧஺ᛠੜࡓᜈνӝႤγϣͰੜ ීᢻ 10 1� 波士顿咨询公司对汽车贷款的强劲需求也值得关注，特别是在年轻和中年群体；60%以上的消费者希望贷款购车。然而，车贷产品一直发展较慢，导致许多买家转而通过信用卡来购车。与信用卡相比，银行可能会更倾向于推广汽车贷款，但是需要进一步减少申请流程来吸引客户。消费者如何选择借贷方中国的银行长期以来受到净息差的保护，因此盈利几乎是板上钉钉。随着利率可能在未来几年出现自由化，这种情况将会改变。随着市场新进入者和小型机构加剧竞争，主要成熟机构将需要更加了解消费者的决策过程̶特别是消费者如何选择借贷方。我们的调研分析表明中国各类消费群体对大多数贷款产品的挑选标准较为相似。品牌、简单的申请流程和便捷的还款以及合理的利率是主要标准。（参阅图9）对于信用卡业务，分行网络是另一重要考虑因素。大多数成熟机构比小型银行在品牌和分行网络上更具优势，但小型银行能够通过高效的流程和服务来实现差异化，从而赢取市场份额。下面我们将逐一分析各项标准。品牌。品牌是挑选住房抵押贷款、汽车贷款和信用卡的主要标准，半数以上的受访者（无论他们所处哪个细分群体或城市级别）都将品牌列为选择的影响因素。这一发现成果与发达市场有所不同，发达市场的消费者通常将利率和效率排在品牌和声誉之前。对于一般性消费金融，品牌无关紧要，仅有%的受访者认为这点很重要̶可能是因为一般性消费金融在中国还比较新且未有成熟机构。便捷性的重要程度较高，鉴于购买小件产品存在冲动消费的可能，因此与借贷方的现有关系或是其声誉的重要性并非那么大。简单的申请和便捷的还款。中国消费者在需要借款时看重便捷性。他们寻找能够快速获得贷款的高效流ڎ�ὙֵྠǋኤӬᄉึር̾ԢՋူᄉѽည௦๖᠟Ꮷᤤસύ᠝ழௐణᄹ᧗ᄉʻܷಕэ ౎ຸὙ2010ࣱBCG˖ڍ๖᠟Ꮷวࠢఄंុᆐǌ 0 20 40 50 45 41 29 20 17 14 11 0 20 40 60 80 10 57 45 44 44 28 22 17 16 9 9 0 20 40 60ӳ঳ԩ᝺Ꮷᄉᄇѫඊ (N = 1,623) ӳ঳ԩ᝺Ꮷᄉᄇѫඊ (N = 1,623) ӳ঳ԩ᝺Ꮷᄉᄇѫඊ (N = 1,623) ӳ঳ԩ᝺Ꮷᄉᄇѫඊ (N = 1,623) Ͱੜકઘ᠝൛ ීᢻ᠝൛ ζၸӴ ʶᓉব๖᠟᧚ᚷ 63 50 36 33 29 17 16 13 12 11 0 20 40 60 80᤯ၸ ྱ߿὇᧪ֵ̖ࠪὈ 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ʶᓉব๖᠟᧚ᚷ�ѫయ᠝൛ 信息渠道偏好中国消费者收集信息的渠道非常广，从传统的口碑推荐到广告宣传再到互联网搜索引擎。在中国消费者中，我们的调研表明两大最普遍的渠道是银行咨询以及熟人和朋友的口碑推荐。（参阅图10）对于具体产品，其它渠道也很盛行，比如在住房抵押贷款和汽车贷款方面的代理商推荐以及在信用卡和一般性消费金融方面的网络渠道。银行咨询。银行本身希望成为消费者了解消费信贷的第一扇门。消费者在咨询其它来源时，通常认为银行的信息比较可靠、准确。消费者在咨询时的体验将对他们的最终决策产生很大影响，因此明确的产品信息和训练有素的一线员工对于银行成功获取客户而言至关重要。具有针对性的交叉销售也会巩固客户关系并创造新的收入流。口碑推荐。熟人推荐也会影响消费者的决策，虽然这不是决定性因素。例如，口碑推荐可能会提高或者降低已有品牌的偏好，特别是消费融资等不为大家熟悉的 20 波士顿咨询公司新产品。一旦一家机构的声誉得以建立，推荐也会非常有用。代理商推荐（住房抵押贷款和汽车贷款）。除了以上两种渠道外，寻求住房抵押贷款或汽车贷款的消费者也依靠代理商或汽车经销商的推荐。银行经常与部分代理商合作来提供一站式服务并争取市场份额。类似的合作关系也出现在一般性消费金融方面，贷款提供商现可与大型零售商合作来提供一般性消费金融贷款或分期贷款。网络渠道（信用卡和一般性消费金融）。消费者（特别是年轻一代）正在使用银行网站和互联网搜索引擎来收集信用卡和一般性消费金融方面的信息。由于利率和促销活动存在很大差异，因此消费者经常倾向于通过独立的搜索来寻求最为可靠的银行。能够在网络营销领域实现差异化并脱颖而出的机构将会增加市场份额并提高经济效益。各类消费群体和各级城市对信息渠道的偏好有所不同。富裕群体更加重视便捷性并快速作出决策；他们比中产和准中产阶层更愿意听取商家的建议。29%的富裕受访者表示商家推荐是最重要的信息渠道，而中产和准中产阶层的这一比例是23%。同时，口碑推荐在较小城市更为重要。较小城市 20%以上的受访者称口碑推荐是最重要的信息渠道，而这一比例在较大城市则为14%。另外，年轻群体比中年和退休群体更喜欢使用互联网搜索。金融服务机构需要抓住这些差异点并制定相应的营销和宣传战略。渠道偏好研究成果为银行提供了有益的借鉴，特别是在一般性消费金融领域。一些银行希望通过建立专职中心或产品品牌来提升形象。这一做法可能会有所帮助，但并非必须如此。简单高效的申请流程更为重要。说到品牌，消费者更在乎银行整体品牌而非一般性消费金融业务的品牌，这与我们在中国其它行业的发现成果相吻合。发展一般性消费金融的关键是建立高效流程和值得信赖的、便捷的网络。消费者未满足的需求消费信贷在中国仍处于发展阶段，大多数机构还未优化其业务模式和服务模式。这在以下三方面引起了普遍不满：复杂的流程、较差的服务质量以及高利率。（参阅图11）复杂的流程。对于各种消费信贷产品，复杂的流程被受访者列为最需要改进的领域。一半以上的住房抵押贷款和汽车贷款客户抱怨流程效率低下，特别是五大行，经常需要一个多月才能处理完一笔贷款申请。相比之下，中国的最佳实践机构将他们的审批流程缩减至一周左右。较差的服务。客户的切身体验将直接影响到他们对服务质量的看法。指导不明和产品知识介绍不详将导致糟糕的客户体验。我们观察到一些银行的员工缺乏对产品特点和流程的全面了解，因此无法迅速准确地答复客户的问询。一些机构也很难建立以客户为导向的文化；员工很少在问题出现时主动联系客户，而是往往等到客户投诉时再处理。许多银行在提升以客户为中心的培训、激励措施和流程上尚有很长的路要走。高利率、高费用。这种看法部分源自于收费结构不明晰。一些消费者表示他们完全不了解被征收的各种费用或是并未提前告知要收费。另外，许多银行对不同客户收取相似的利率，且对每个人的风险情况评估很有限。为了解除高利率、高费用的顾虑，一个可能对策是实施明智的定价计划，比如在稳健的风险管理控制下可以收取较低利率，但同时附加一部分额外的处理费用和提前还款费用。除了这些常见的未满足需求外，受访者还提到了具体产品的其它问题。例如，住房抵押贷款还款期限不灵活、汽车贷款的促销活动有限以及信用卡缺乏商户活动，这些都是借贷方需要改进或完善的领域。（住房抵押贷款）还款期限不灵活。住房抵押贷款通常涉及很大金额，这就使得更为灵活的还款计划和通过提前还贷来降低利率对消费者而言更有价值。由于很少有借贷方能够满足这些偏好，因此能够率先实现灵活还款和清晰沟通提前还贷所需的可能额外费用的银行将能够脱颖而出。（汽车贷款和信用卡）促销活动产品有限。虽然消费者并未将促销活动这一点看作是重要的选择因素，但这仍对他们具有一定的吸引力。拥有广大客户群和网络的成熟银行更容易在这一领域轻松实现差异化。巨龙展翼 21 ڎ��Ὑܬఽᄉึርǋᣖࢿᄉనҫ̾Ԣᰳѽည௦ၸਖ਼ʿ໗ᄉ˞᜵ழ᭦ ౎ຸὙ2010ࣱBCG˖ڍ๖᠟Ꮷวࠢఄंុᆐǌ ̾ʽՉዜ๖᠟ζ᠝ֵ̖ᄉణܷஇᤈᮖ۪థג̎὞ 0 20 40 60 80ӳ঳ԩ᝺Ꮷᄉᄇѫඊ὇N=454Ὀ 62 44 36 29 0 20 40 60 80 ӳ঳ԩ᝺Ꮷᄉᄇѫඊ὇N=407Ὀ 42 30 25 23 22 20 19 18 17 7 0 20 40 60ӳ঳ԩ᝺Ꮷᄉᄇѫඊ὇N=1,041Ὀ Ͱੜકઘ᠝൛ ීᢻ᠝൛ ζၸӴ ʶᓉব๖᠟᧚ᚷ 49 49 29 27 25 22 15 0 20 40 60ӳ঳ԩ᝺Ꮷᄉᄇѫඊ὇N=1,623Ὀ ܬఽึርᰳѽညᤆ൛ʿ༦าనҫᣖࢿ૤ፄథᬌ ܬఽึርᰳѽညීᢻᤤસሗዜథᬌనҫᣖࢿ ܬఽᄉึርᰳѽညనҫᣖࢿֵ̖థᬌ׷ਖ਼͖ͦСጆథᬌᠪ᠎ࠅಉːಪࠅ੺ึርᎀਤሤ౜ଡΘֵ̖ζোᤆ൛ʿ༦าሤ౜ଡΘ૤ፄζো ܬఽᄉႁឯึርܹܲ᜵යૈᇧʿຌᤆ൛ʿࠓ௛ࠅ੺ึርᎀਤనҫᣖࢿ 消费者的态度开启信用卡新机遇按余额衡量，信用卡是第二大消费信贷市场。但是这一市场需要巨额投资来保持盈利增长。原因何在？我们的调研发现85%以上的中国信用卡用户全额支付每月余额。对于每月还清信用卡的消费者来说，信贷成本的重要性自然要弱于便捷还款和分行网络。（参阅图12）由于与信用卡发行、基础设施建设、获取消费者的营销活动以及分行网络相关的投资和营运成本很高，因此小型机构很难在这方面有效竞争。然而，大型贷款机构可以在信用卡业务方面制胜，同时还可以利用信用卡平台和客户群渗透到一般性消费金融类产品线。我们的调研表明一半以上的受访者对通过信用卡进行一般性消费金融贷款或分期贷款感兴趣，主要是因为信用卡申请流程简单且还款便利。（参阅图 13）该调查也揭示了影响信用卡战略的其它行为。浅谈一下消费习惯。中年用户告诉我们，他们的信用卡开支经常会高于其它业务，平均每月在6,700元人民币左右。他们往往会用完信用额度。然而，中年消费群体的增长空间不会太大，因为他们的收入相对稳定且在即将退休时可能变得更为保守。另一方面，年轻的富裕和中产阶层群体目前的开支水平仅是中年群体的一半，且很少会用完信用额度。我们预计年轻客户将是信用卡业务增长的核心推动力，因为他们的每月开支和收入水平都在增加。年轻客户也愿意向借贷方和商户分享更多个人信息，这有助于开展其它产品的交叉销售，比如一般性消费金融。中国消费者通常使用一种或两种信用卡，甚至更多。为了成为他们的用卡选择，银行必须更好地将信用卡活动与各用户的需求相结合，为他们的积分活动奠定坚实的基础。银行也应该了解消费者对不同类型卡的期望。我们的调研发现他们对提升便捷性方面的创新非常感兴趣， 22 波士顿咨询公司 ڎ��Ὑ๖᠟පࣰ֖ᤆ൛ᛠ˝ࠪ̅ζၸӴஅЙᒯС᧗᜵ὋᏪ๖᠟Ꮷᄹ᧗Φѽব ౎ຸὙ2010ࣱBCG˖ڍ๖᠟Ꮷวࠢఄंុᆐǌ 63 39 36 27 24 21 18 15 12 12 0 20 40 60 80ల౎ζၸӴႁឯ̠ (ӳ঳ԩ᝺Ꮷᄉᄇѫඊ) N = 1,623 85 12 ৥ඇతݟʹϩᤆ৥ᄉζၸӴ൑൛ � ӳ঳ԩ᝺Ꮷᄉᄇѫඊ 80 60 40 20 100 0 Кᮨᤆ൛ஂ̶ణͯᮨऎ९ဖᮨऎФ߱2 1 ᫇ᮤ��ᤤસζၸӴௐణ᧗᜵ᄉʻܷځገ௦ג̎὞ܷܲஜ˖ڍζၸӴၸਖ਼ʿ௦९ဖᮨऎ΍ၸᏧ ๖᠟Ꮷ࠱ᤆ൛ᄉΦ૸ব֖ΦѽᄉѫᛠᎩፎᄹͺ௦᧗᜵ᄉᤤસಕэֵྠΦ̅ᤆ൛ѫᛠᎩፎᩏᛠӴ੆ఴζၸᮨऎ˃ˉӐࠅ੺ௐ͕ᫍ৻ֵ̖ሤѫ᝟ѲᎩʼ/੣఺ᩏᛠᄉ᠎᧙ ଡҁᄉґӠܷಕэ ڎ��ὙζၸӴᑞܴ੆˝Փʶᓉব๖᠟᧚ᚷᮖ۪ຕᤨᄉڱࠃࣰԻ ౎ຸὙ2010ࣱBCG˖ڍ๖᠟Ꮷวࠢఄंុᆐǌ ᝴ܲ๖᠟Ꮷࠪ᤯᣾ζၸӴ֖ᩏᛠᤈᛠѫయ᠝൛ᛪᇧਕТᡙ �ၸਖ਼ڙ΍ၸѫయ᠝൛ௐᄉ˞᜵Ꮵ᧙ 53 44 7 4 0 20 40 60๖᠟Ꮷ (ӳ঳ԩ᝺Ꮷᄉᄇѫඊ) N=1,623 0 20 40 60๖᠟Ꮷ (ӳ঳ԩ᝺Ꮷᄉᄇѫඊ) N=1,623 ኤผǋঋᤳђᣏፂ฿᠆ઝ੽ԩᑞҦథᬌՋူᄉѽညΦ૸ᄉᤆ൛˓̠˷਄෤థᮨܰ੆ఴ׷ਖ਼׷आʶᓉব๖᠟᧚ᚷМՂᩏᛠζၸӴ 巨龙展翼 2� 特别是与交通卡或借记卡挂钩，这得到了60%以上受访者的认可。这两类创新可以极大地提升使用频率，因为许多消费者每天都需要用卡出行和购买必需品。在香港，汇丰银行和花旗银行推出的这两类卡得到消费者的大力追捧。为了打造成功的信用卡业务，银行需要密切关注许多活动，从获取消费者到用卡宣传到鼓励循环使用余额到管理风险。借贷方将必须主导积分计划、商户伙伴关系、数据挖掘和分析以及风险评分。更多价值来自于利用信用卡平台进行交叉销售一般性消费金融产品，但是这项业务也需要一系列全新的技能和投资。能够缩小差距并有效实施的银行可以创造巨大的价值。 2� 波士顿咨询公司借贷方的下一步行动尽管中国的消费信贷出现飞速增长，但并不是每家金融机构都适合在各条产品线或地域市场进行竞争。借贷方只有充分了解各项借贷业务的市场特点，才能在所选市场建立可持续发展的业务模式。为此，我们将评估竞争市场的主要特点以及不同类型借贷方所面临的不同挑战。关键市场特点 BCG调研的发现成果以及我们对中国金融服务机构的持续分析和经验表明，该市场具有如下几大特点：消费信贷是规模业务。品牌是挑选大多数贷款产品的最重要标准，品牌需要时间和资源来打造。打造业务也需要对信息技术系统进行大量的投资，包括客户关系管理系统、信贷管理系统和业务流程管理。此外，全面的产品和服务可以帮助借贷方交叉销售产品并增加钱包份额。因此，更大规模的金融机构能够从广泛的品牌认知度、规模经济效益和产品组合系列中收获颇丰。所有参与者都能够找到极具吸引力的增长机遇。尽管品牌对于挑选一家借贷方而言非常重要，但比起储蓄账户，消费者更愿意在借贷产品上开始一段新的关系。中国一般性消费金融目前的低渗透率和未来的高需求为新进入者和小型机构提供了极具吸引力的增长空间。信用卡为渗透至一般性消费金融领域建立了坚实的平台。信用卡对大众群体的吸引力及其简洁快速的流程使其成为消费者安排一般性消费金融产品的合理渠道。拥有出色信用卡业务的借贷方可以利用这一平台提供分期贷款等产品。成熟银行比起那些必须从头开始的银行更具有优势。简便的流程和优质服务是关键差异点。各个细分业务的消费者抱怨最多的是流程繁琐和服务较差。解决这些问题的借贷方能够赢得新客户，因为口碑推荐在选择借贷方上发挥重要作用。三类城市消费群体组成了大部分市场。增长较慢的细分群体来自较小城市，他们对未来融资的需求相对较低。高增长细分群体来自几大城市和沿海省份的一级城市，通常由拥有成熟网络的大型当地银行和外资银行以及追求快速增长机遇的一些细分机构来提供服务。特定细分群体来自本土城市，由努力挖掘某些高增长客户群（如年轻的富裕群体）的小型机构来服务。当前竞争态势显著的市场特征适用于希望在中国进行竞争的任何一家机构。但是，借贷方本身过往的业绩和历史发展也将影响其目前的市场位置和未来的发展可能性。因此，评估市场竞争态势非常有用。规模最大的消费信贷业务（住房抵押贷款）传统上被五大行主导̶̶中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、中国银行和交通银行。近几年，越来越多的股份制银行（公开上市）和城商行在住房抵押贷款业务上表现活跃，并扩大到其它产品领域。例如，招商银行通过确定战略重点、与旅行类合作伙伴和零售商推出创新的联名活动以及支持网上银行的强劲IT平台，在信用卡业务方面树立了领先地位。其它股份制银行和城商行进入了一般性消费金融市场，与五大行展开激烈的竞争。我们的调研表明在客户品牌认同度方面，五大行仍占住房抵押贷款产品的82%（即82%的受访者愿意选择五大行开展抵押贷款业务），占汽车贷款市场的70%以巨龙展翼 2� 上。（参阅图14）这些机构也对房地产开发商和汽车经销商等销售渠道产生了很大的影响，使他们能够与这些商户合作来提供信贷产品。股份制银行和小型银行发现很难在住房抵押贷款和汽车贷款上竞争，但逐步缩小了在信用卡和一般性消费金融上的差距。股份制银行在这两项业务的客户品牌认同度分别是24%和26%，而五大行在这两方面的客户品牌认同度是69%和67%。此外，银监会正在试点的一般性消费金融公司为新进入者提供了备选的平台。 BCG调研发现，五大行的消费信贷业务客户品牌认同度在所有客户群体和不同级别城市上占据着主导地位。（参阅图15）五大行和股份制银行在富裕群体和年轻群体上客户品牌认同度方面的差距最小。这些细分群体对尝试新产品、创新特色和新的业务提供方持有更为开放的态度，他们也成为股份制银行和小型银行更为关注的目标客户。五大行在第三级城市中处于绝对领先地位，拥有81%的客户品牌认同度，但是其它机构在较大城市的表现和五大行的差距要小一些。ڎ��Ὑܷ̊ᛠ੆˝ၸਖ਼ᤤસ͛ፑֵ̖ᄉ˞ึὋᏪᐦ͊҃ᩏᛠڙζၸӴ֖ʶᓉব๖᠟᧚ᚷழ᭦ˀܷ̊ᛠᄉࢿᡯൣڙ᎕࠴ ౎ຸὙ2010ࣱBCG˖ڍ๖᠟Ꮷวࠢఄंុᆐǌ 1ܷ̊ᛠὙ˖ڍࢹ׷ᩏᛠǋ˖ڍйˉᩏᛠǋ˖ڍᩏᛠǋ˖ڍत᝹ᩏᛠ֖̓᤯ᩏᛠǌ 2ᐦ͊҃ᩏᛠὙય׷ᩏᛠǋТˉᩏᛠǋ˖ζᩏᛠǋ˖ڍЏܷᩏᛠǋࣸԦᩏᛠǋӧܭᩏᛠǋ˖ڍඞၶᩏᛠǋຆڡԦࡘᩏᛠǋ๋Ԧᩏᛠ֖ๅ׷ᩏᛠǌ 3Ф߱Ὑۡ׷ᛠǋܰᠪᩏᛠǋ˖ڍᥪஊǋζၸᇪ֖ζၸՋͺᇪǌ 67% 26% 7% 69% 24% 7% 73% 18% 9% 82% 16% 2% ᐦ͊҃ᩏᛠ2ܷ̊ᛠ1Ф߱3৥΍ၸ̾ʽֵ̖ௐᤤસᄉґʻࠑᩏᛠ௦ג̎ ʶᓉব๖᠟᧚ᚷࠆਖ਼ֵྠᝢՎऎ� � ζၸӴ᠝൛ࠆਖ਼ֵྠᝢՎऎ� � ීᢻ᠝൛ࠆਖ਼ֵྠᝢՎऎ� � Ͱੜકઘ᠝൛ࠆਖ਼ֵྠᝢՎऎ� � 基于各类银行的优势和覆盖范围，我们认为它们应该采用差异化的方法来发展消费信贷业务。（参阅图 16）五大行和其它大型银行可以努力推出全面的产品线。但是，它们必须解决组织架构、产品组合管理和服务质量等方面的挑战。在广泛的地域网络和大量的资源支持下，大型银行可以凭借其规模在各类主要的消费群体、地域市场和产品类别中寻求机会。同时，它们将必须解决三类问题。第一，五大行拥有复杂的分行结构。许多部门、分行和非正式部门经常无法紧密协调或是按照统一流程运作。所有各方必须更为无缝地合作来实现某业务条线的统一目标。第二，五大行在许多领域开展竞争，消耗了资源。大型银行必须按照优先级安排销售和营销资源，侧重于具有最大潜在回报的领域。它们也必须精简过于庞大的 2� 波士顿咨询公司 ڎ��Ὑܷ̊ᛠӳ૵੝థጹѫᏅͳὋͭ௦࠴ۋᩏᛠڙࣱᣏၸਖ਼ǋࠜᜎ᫼ࡎၸਖ਼֖ᰳࡎጞۡࣉ˖ӳඊᣖᰳ ౎ຸὙ2010ࣱBCG˖ڍ๖᠟Ꮷวࠢఄंុᆐǌ 1ܷ̊ᛠὙ˖ڍࢹ׷ᩏᛠǋ˖ڍйˉᩏᛠǋ˖ڍᩏᛠǋ˖ڍत᝹ᩏᛠ֖̓᤯ᩏᛠǌ 2ᐦ͊҃ᩏᛠὙય׷ᩏᛠǋТˉᩏᛠǋ˖ζᩏᛠǋ˖ڍЏܷᩏᛠǋࣸԦᩏᛠǋӧܭᩏᛠǋ˖ڍඞၶᩏᛠǋຆڡԦࡘᩏᛠǋ๋Ԧᩏᛠ֖ๅ׷ᩏᛠǌ 3Ф߱Ὑۡ׷ᛠǋܰᠪᩏᛠǋ˖ڍᥪஊǋζၸᇪ֖ζၸՋͺᇪǌ ᐦ͊҃ᩏᛠ2 ܷ̊ᛠ1Ф߱3 ৥ፂ࣡΍ၸᄉʻࠑᩏᛠ௦ג̎ ૊᠈ࠜපࣰጹѫ ૊ࣱᴓጹѫ ૊ۡࣉጞѾጹѫ 74% 71% 19% 19% 22% 72% 7% э˖̖᫼ࡎ ࠆਖ਼ֵྠᝢՎऎ� � ࠆਖ਼ֵྠᝢՎऎ� � ࠆਖ਼ֵྠᝢՎऎ� � 50 1000ࠜᜎ᫼ࡎ 9%7%˖̖᫼ࡎ 70%75%73% 23%20%19%50 100ᤝ͓ 0 8%5%˖ࣱࣱᣏ 7% 74%65%68% 17%24%24%81%50 10011%0 8%ʻጞ̃ጞ 8%ʶጞ 9%11%ґʻܷۡࣉڎ��Ὑ˖ڍ๖᠟ζ᠝ᄉੌ႔ಳ౵ ౎ຸὙ2010ࣱBCG˖ڍ๖᠟Ꮷวࠢఄंុᆐ὚BCGѫౡǌ 1˖ڍᄉ࠴ۋᩏᛠ௦ૈᠪ̖᜺ഴڙʹ̢Њ̠ඞࣈ̾ʽᄉᩏᛠ὇Ӊહʶ̎࠴ۋᐦ͊҃ᩏᛠ֖ۡ׷ᛠὈǌ ֵ̖଍Ү (ݟܷ̊ᛠ)ᤤસ́݃˧ڠ (ݟ˖ڍᮖЎᄉᐦ͊҃ᩏᛠ)ᄫಕࠆਖ਼ᄉ᜷ᄥᔴډ� ጹѫᏅͳ֖ڠӜ ᣖ࠴ۡࣉ֖ᎀਤܘ᫁ᄉጹѫᏅͳྱ߿ጹѫᏅͳ֖ࣉڣ (ݟఴڗࣉڣᄉࣱᣏᏅͳ)˞᜵ࣉڣ֖ᰳᤳܘ᫁ᄉጹѫᏅͳ(ݟᣖܷۡࣉ) ጹѫࣉڣ(ݟʶᓉব๖᠟᧚ᚷᮖ۪ᄉ࠴ۋᩏᛠ1 /ܰᠪᩏᛠ) ֵ̖᧗ॶʶᓉব๖᠟᧚ᚷ ීᢻ᠝൛Ͱੜકઘ᠝൛ ζၸӴ 巨龙展翼 2� 地域覆盖面以及产品和服务，剔除利润有限的业务并扩张到最具价值的方面。第三，提升服务质量应成为五大行日程上的重要任务。根据我们的调研和访谈，消费者在员工的产品知识、服务水平、贷款审批时间和流程效率低下等方面对五大行的不满要高于股份制银行和小型银行。领先的股份制银行应该有选择性地与大型银行竞争。它们的挑战在于实现服务差异化、选择市场和细分群体以及更好地利用信用卡平台。股份制银行应该找出并锁定它们能够脱颖而出并提供差异化服务的细分市场。对于那些已经拥有成熟信用卡业务的银行，它们应该考虑利用客户群渗透到一般性消费金融领域并实现规模经济效益。大多数股份制银行面临一系列不同于五大行的问题，因为它们的网络规模更小且资源更少。股份制银行必须首先实现服务差异化。这需要深入了解客户的重点需求并采用系统化方法深入洞察客户行为。与五大行相比，股份制银行的规模较小，需要确定适合自身的目标市场和客户群体。这将使得它们将资源侧重于最好的机遇并充分发挥优势在这些领域进行竞争。领先的股份制银行如果具备了与五大行在信用卡业务上进行有效竞争的能力，那么它们应该努力吸引更多的循环额度使用者并提高信用额度的利用率，从而能够交叉销售分期贷款和其它一般性消费金融产品。小型银行和外资银行应该努力挖掘适合自己的市场。它们的主要挑战在于选择合适的目标市场和细分群体，利用客户洞察并开发更具特色的产品。小型城商行拥有的资源比五大行或股份制银行更有限。有些小型城商行在地域扩张时选择了其缺乏知识和经验的地区。而那些更为谨慎的小型银行则选择仅在其具备专业能力的领域进行扩张，这些银行经常会创造更高的利润率并获得更多的市场份额。因此，小型机构必须在定义细分市场时作出权衡。它们应该谨慎选择目标市场和细分群体，这样其品牌就不会被淡化。它们还需要制定系统化的方法来捕捉和了解目标细分群体的需求。每项客户洞察都必须转换为具体措施来定制解决方案并投入市场。最具吸引力的细分市场将是那些进入壁垒相对较低、打造竞争优势潜力较高的业务。一项贷款产品将可能成为撬动其它产品的一个“杠杆”，借贷方必须善于创造出这样的“杠杆”。无论借贷方采取何种战略方法，消费贷款领域的所有机构面临一系列基本挑战，如图17所示： ◊ 挖掘消费者的需求和行为。全面了解消费者的优先需求将有助于推动销售和营销活动，并为他们量身定制产品和服务。 ◊ 将发展战略和资源分配相结合，最大限度地利用潜在机遇。围绕哪些是目标客户群、应该推出哪些产品以及在哪些城市或地区竞争等决策直接影响资源的分配方式。 ◊ 建立核心的内部能力。如果得不到真正有效的实施，再伟大的战略也将成为一纸空文。银行需要确定从销售、渠道管理到风险管理，哪些是需要内部打造的关键能力，哪些需要外包。 ___________________ 虽然大型银行已经在住房抵押贷款和信用卡等产品领域建立了强大的市场地位，但小型银行和外资银行也面临着许多极具吸引力的机遇。随着竞争的日渐加剧，没有一家老牌银行可以坐享其成。的确，任何一家希望在这个市场上实现可持续盈利增长的大型机构必须深入了解消费者需求，并为所选细分群体提供具有差异化的产品和服务。 2� 波士顿咨询公司 ڎ��Ὑतበ੆ҩ๖᠟ζ᠝ˉҫᄉಳ౵ ౎ຸὙBCGѫౡǌ ๖᠟ζ᠝ᄉˉҫਜ௿๖᠟Ꮷวࠢ Customer Segment Geographical Focus Product Portfolio (Mortgg Auto loan, Credit card, Consumer finance) ࠆਖ਼ጹѫᏅͳ ڠ۪᧗ཁֵ̖ጷՋ(Ͱੜકઘ᠝൛ǋීᢻ᠝൛ǋζၸӴ֖ʶᓉব๖᠟᧚ᚷ) Sales and Channel Management Process and Service Management Risk Management Organization Alignment ᩘ׫֖ຘ᥊ክူึር֖నҫክူ᮲ᬖክူጷጺஞՋ I II III ્ଇ๖᠟Ꮷᄉᭉය֖ᛠ˝۲̅ੌ႔᧗ཁѫᦠᠪຸ तበನॶᄉЮᦉᑞҦ 巨龙展翼 2� 附录 BCG中国消费信贷调研方法论ڎ��Ὑ#$(˖ڍ๖᠟ζ᠝ុᆐ᜷ᄥՉጞۡࣉᄉ� ��Տԩ᝺Ꮷ๖᠟Ꮷុಉ፫ᤗழก᝶��धࡘᛣܿ߿ཁ᝺᫇὇CLTὈ֖᝟ኪ఺ᣘү᭦᝺὇CAPIὈὋ᧪ࠪ15˓ۡࣉ઴థζၸӴ੊ීᢻ᠝൛੊Ͱੜ᠝൛/Ͱੜકઘ᠝൛ᄉॆڠࡏඞ᜷ᄥᄉᝫᮤὙ ◊ ֵ̖ᄉຕᤨපࣰ֖ᭉයὋྱѾ௦ఝܲܘϘֵ̖ ◊ ֵ̖ૌᤤಕэ ◊ ຘ᥊΍ၸഴय ◊ Չዜֵ̖ణԩ൓ᤀᄉᩏᛠᄫಕಧఴ᜺ഴὙ1,623˓ಧఴὋ᜷ᄥґʻܷۡࣉ֖1-3ጞۡࣉ὚ྱѾΞ᧗̅˖̖᫼ࡎԢࠜᜎ๖᠟Ꮷ ੝ᤤڠӜ ӑ̚ᆂࠑࣺ ේ᫹ܷᤋʼ๑ຝࢶ०ࢶࣸࢶ ৻ࢶ˖ࡢ൦ල᫁෡੆ᦏ௖௙ ʶጞۡࣉ̃ጞۡࣉʻጞۡࣉґʻܷۡࣉ 30 波士顿咨询公司 ڎ��Ὑ#$(˖ڍ๖᠟ζ᠝ុᆐ˖ᄉಧఴѫ࣊ុᆐಧఴᄉஅЙѫ࣊ৰх�὇ӳКᦉᄉᄇѫඊὋࠑऐతஅЙὋЊὈ ុᆐಧఴࠑऐԺઅᠪ᧚ᚷ঳ᠪ̖ᄉѫ࣊ৰх�὇ӳКᦉᄉᄇѫඊὈ ុಉಧఴᄉࣱᴓѫ࣊�὇ӳКᦉᄉᄇѫඊὈ ុᆐಧఴᄉՉጞۡࣉѫ࣊ৰх�὇ӳКᦉᄉᄇѫඊὈ36 23 100 41 0 50 100 >16,000 ঳᝟7,000 - 16,000<7,000 ঳᝟ʹ-100ʹ20ʹ-50ʹ >=100ʹ<20ʹ 100 50 0 ঳᝟100ʻጞۡࣉ19 10ґʻܷۡࣉ 30̃ጞۡࣉ41ʶጞۡࣉ55 35 10010050100 35- 49<35 ঳᝟>=50౎ຸὙ2010ࣱBCG˖ڍ๖᠟ᏧวࠢఄंុᆐǌซὙN=1,623ǌ 巨龙展翼 �1 致读者关于作者：梁国权是波士顿咨询公司合伙人兼董事总经理，是BCG中国零售银行业务领域的负责人，常驻香港办公室。黄河是波士顿咨询公司合伙人兼董事总经理，常驻北京办公室。高浩然是波士顿咨询公司董事经理，常驻香港办公室。徐勤是波士顿咨询董事经理，常驻上海办公室。致谢：作者谨向为本报告的研究和分析作出贡献的咨询顾问团队表示感谢：蔡辉、陈威震、姚丰、于扬杰、夕禾和许敏骥。作者还要感谢本报告的编辑和制作团队成员：John Campbell、 Dan Coyne、程苭茹、蒋雯、顾瓅、梁瑜、詹慧和周帆。更多联系：如果您希望与我们作进一步的探讨，请联系：梁国权合伙人兼董事总经理 BCG香港 +852 2506 5938 @ 黄河合伙人兼董事总经理 BCG北京 +86 10 8527 9018 @ 高浩然董事经理 BCG香港 +852 2917 8271 @ 徐勤董事经理 BCG上海 +86 21 2306 4124 @ �2 波士顿咨询公司如需获得有关BCG的详细资料，欢迎访问我们的网站：或登陆我们的大中华区网站： 08/11 阿布扎比阿姆斯特丹雅典亚特兰大奥克兰曼谷巴塞罗那北京柏林波士顿布鲁塞尔布达佩斯布宜诺斯艾利斯堪培拉卡萨布兰卡芝加哥科隆哥本哈根达拉斯底特律迪拜杜塞尔多夫法兰克福日内瓦汉堡赫尔辛基香港休斯顿伊斯坦布尔雅加达约翰内斯堡基辅吉隆坡里斯本伦敦洛杉矶马德里墨尔本墨西哥城迈阿密米兰明尼阿波利斯蒙特雷莫斯科孟买慕尼黑名古屋新德里新泽西纽约奥斯陆巴黎珀斯费城布拉格里约热内卢罗马旧金山圣地亚哥圣保罗汉城上海新加坡斯德哥尔摩斯图加特悉尼台北特拉维夫东京多伦多维也纳华莎华盛顿苏黎士

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