收益管理
如 何 有 效预 测客 房 出 租 率
H O T E L R E V E N U E M A N A G E M E N T
收益管理 数据分析 相关因素 计算方式
HOTEL酒店
收益管理
客房出租率的预测
关键数据的分析
酒店细分客源市场
与预测相关的因素
如何计算预测出租率
酒店预测报表的制作
如何计算可用房数
目录 CONTENTS
1
2
3
4
5
6
7
8
收 益 管 理
PART
HOTEL REVENUE MANAGEMENT
收益管理 数据分析 相关因素 计算方式
1
如 何 有 效预 测客 房 出 租 率
4
酒店的收益管理对客房预测具有很大
的意义，收益管理又称收入管理
5
酒店收益的特殊性
酒店的一个最主要的特征：酒店在短期内或在某
一个时期内无法调整自己的产品，以客房的供给
量为例，因淡旺季等原因所引起的客房供给量的
高低都会影响到酒店的收益
客房需求量 ＜ 客房供给量
待售客房的价值消失
客房需求量 ＞ 客房供给量
无法满足顾客需求，潜在的收益消失
平衡供给和需求之间的矛盾一直是酒店业研究的
重要课题，因此，准确估计需求和合理分配资源
的迫切引发了收益管理的出现
收益管理的重要性
只有了解了收益目标，才能根据收益目标采取措
施来提高管理的水平和服务的水准
对于管理的价值
对于企业的效益
应用收益管理的企业，在没有重大支出的情况下，
收益增加了3%-7%，利润增加了50%-100%
收益管理是个大概念，酒店的收益管理包括需求
预测、超量预订、客房分配和定价等内容；需求
预测对酒店收益管理来说尤其重要
6
客房部安排员工做清洁工作、餐饮部
为客人提供早餐时都会按照客房出租
率，假如客房出租率的预测为70%，
而实际可到达率为90% ，这种情况
下，将会有部分房间无人打扫，也会
有部分客人没地方吃早餐或者服务的
人员不够
因此，在日常运营中，每天都应该对
第二天及以后的时间进行预测，从而
可以合理地安排工作计划，最大化酒
店的收益，提高酒店的服务水平
举例说明
客房出租率的预测
PART
HOTEL REVENUE MANAGEMENT
收益管理 数据分析 相关因素 计算方式
2
如 何 有 效预 测客 房 出 租 率
8
有关酒店的预测内容很多，本课程主要讲解客房出租率的预测，收入及平均房价的预测在后面的预测表中将有简单的介绍
通过对过去和现在的数据资料进行分析，揭示出历史数
据背后的必然规律性，明确未来的发展趋势。这也就意
味着做好一个预测，必须掌握某些因素的规律。而掌握
规律所需要的时间因酒店的不同而不同，有些酒店可能
需要3—5个月，有些酒店可能需要把去年的数字联系起
来，才能做好一个预测
揭示规律
预测是有效收益管理的核心环节，预测必须以天为基础，
必须提前30到60天(甚至于90天）进行预测，为了做出
准确的预测就需要收集各种各样的信息
收集信息
目前一些国际酒店集团，像喜来登饭店、希尔顿饭店、
凯悦饭店、洲际酒店、玛丽奥特国际饭店、香格里拉饭
店等全球顶级管理集团已经将收益管理作为本企业在市
场竞争中的制胜法宝。但是反观过来，我们国内又有多
少酒店会注重收益管理这个概念？
实际应用
收益管理称为Management 或Yield Management，最
早起源于二十世纪七十年代的航空业，差不多三十多年
的时间里收益管理已经成为它增加收益和利润的第一手
段，而且也同样广泛地应用于其他行业（包括酒店业）
发展起源
预测统计分析的原理
9
酒店A的总经理面临着这样一个问题：一个已订房的旅游团到达了他的酒店大厅，但是此时酒店因客满不能为其提供住宿。他打电话给B
酒店的相关人士，希望B酒店的这个人能帮他解决该问题
而这个人的任务是：提供10间房，每个房间放上最好的水果；享有的待遇是：酒店A对10间房全部支付门市价，并承担所有水果费用。
对于B酒店而言，虽然出租率也非常紧张，但是在前一天B酒店的这个人就给他们的预订部、前台、销售部都做了沟通，也布置了任务，
确保预留20间客房
因此，他胸有成竹，立马打电话给A酒店的总经理，说没问题。出于朋友的关系B酒店的这个人给A酒店总经理的房价打了八折，八折后
的房价也高于B酒店前台很多
案例学习
酒店A的问题在于：预订部、前台、销售部都没有在意第二天的客房供给。酒店A内上至经理下至员工几乎没有人意识到客房出租率预测
的重要性，进而导致预订部与前台在不知晓客房供给的情况下，持续不断地接纳订单，以致于多订了一个团，使其自己的酒店进入一种
尴尬的困境。酒店B则处理得很好，在保证自己持续稳定运营的基础上，不但帮助了别人，得到了别人的感激，同时自己也获得了收益
由此案例可以看出：如果预测意识不强或者对房间的控制不是很好会给酒店带来很大的损失。任何一家酒店都应该以预测为基础，将预
测作为一个非常重要的数据
案例分析
关键数据的分析
PART
HOTEL REVENUE MANAGEMENT
收益管理 数据分析 相关因素 计算方式
3
如 何 有 效预 测客 房 出 租 率
11
无论国外还是国内的酒店都有晨报表（early bird
report），晨报表里有些数据是每一个酒店的管理层人
员特别注意的。同样这些数据也给酒店出租率的预测提
供了有效信息
12
出租客房总数：指的是付费房间数，而不是显示入住状态的房间数
一般情况
有些酒店把自用房、免费房两种房型不计入出租房数
有一种出租房型是酒店会拿出一层楼来作办公用房，出租
给一些公司作办公室用，一般会一个月结算一次，但是有
些酒店不把这部分收入算到酒店客房收入里，而有些酒店
又会把这部分收入平均到每天作为每天的客房收入
个别酒店
酒店总房数为350间，出租客房数为280间，求该酒店
的出租率
出租率=280/350*100%=80%
例3-1
13
酒店出租率高只能说明酒店的名气比较好或者是酒店提供的价格可能比较低，并不意味着酒店的收入会很高。酒店收入的
高低还要看另一个指标——平均房价。在一些国际酒店集团平均房价会出现三种情况——ATR、ARR、AHR
ATR =
客房收入（不包括固定收入）
出租客房数（不包括固定客房数
和自用房及免费房）
ARR =
客房收入（包括固定收入）
出租客房数（包括固定客房数但
不包括自用房数和免费房数）
AHR =
客房收入（包括固定收入）
出租客房数（包括固定客房数和
自用房数及免费房数）
14
例3-2
根据以下数据求该酒店的平均房价——ATR、ARR、AHR
客房收入
其中固定收入（办公室收入）
出租客房数
固定客房数
自用房
免费房
162000 RMB
12000 RMB
300
20
5
5
ATR：（162000-12000）/（300-20-5-3）= RMB
ARR：162000 /（300-5-3）= RMB
AHR：162000 / 300= RMB
假设该酒店无固定收入，那其客房收入为150,000RMB
ATR：150000 /（280-5-3）= RMB
ARR：150000 /（280-5-3）= RMB
AHR：150000 / 280= RMB
酒店细分客源市场
PART
HOTEL REVENUE MANAGEMENT
收益管理 数据分析 相关因素 计算方式
4
如 何 有 效预 测客 房 出 租 率
16
通常酒店都会对其客源市场进行分类，以期找出目标市场进行针对性销售，而且每个分市场的客人到酒店的方式也不尽相同
门市价散客与酒店没有签署协议，一般客人付的价格都比较高，一般都会付门市价格或前台价格，但这些客人很少提前预订，对价格的
敏感度不高，而且他们对某一家酒店没有特别的偏好，无规律性
这类散客是酒店特别要关注的重点，一般酒店尤其是商务酒店这类散客一般能达到其收入的5%-10%，如果酒店忽视了门市价散客，那么
酒店的收益会降到很低
门市价散客
商务散客是酒店最重要的客源市场之一，他们与酒店签有协议，可以拿到较低的价格，商务散客订房意识较强，但也有不订房直接到前
台开房的
COOPERATE商务散客
特价散客是酒店在特殊时期（如酒店淡季、节假日）推出的系列特价，一般情况下价格较低，容易被客人接受，但这部分客人订房意识
较弱，一般会直接到前台询问入住
PACKAGE特价散客
RACK RATE
17
旅行社、旅游公司散客是
通过旅行社、旅游公司订
房的散客，这样做的好处
是没有任何后顾之忧
WHOLESALE
旅行社
旅游公司散客
长住客在酒店的定义是至
少住满14天，任何一个酒
店从总经理到底下的员工
对长住客的关注程度要超
过其他任何一个客源市场
的客人，因为这部分收入
非常稳定
长住客
会议团队有四种：Meeting、
Incentive、 Convention、
Exhibition，有些酒店会将
Incentive单独列出来而将
其他三种分为一类
会议团队
基本上5间房以上都可以作
为旅游团队，旅行团队的
特点是必须通过旅行社去
预订，所有的行程都要通
过旅行社，并要把所有的
费用都交给旅行社
旅游团队
LONG STAY MICE TOUR GROUP
18
商务酒店
散客非常多，可以适当减少
旅游团队、会议团队。这是
因为旅游团队、会议团队支
付的价格比较低
度假酒店
一般离市区很远就要接一些
团队，因为商务客人去度假
酒店的可能性比较小，多接
旅游团队及会议团队以提高
酒店设施的使用率。酒店和
酒店的不一样，酒店的性质
不一样，所以酒店接待的客
人的市场分类也不一样
特别关注
有些酒店接旅游团队或会议团
队是因为酒店的需求不足或者
在淡季或者该时间段房间销售
不出去，所以接一些旅游团队
或会议团队来充出租率，最后
可以提高酒店的收益
小结：了解客源市场的目的是为了找出酒店的目标市场，以便进行针对性定价。同时，了解了客源市场也更加有利于酒店的
订房预测。通过对上述客源的分别介绍，我们有以下几点需要注意
19
门市价散客
Rack
门市价散客的出租率不是
很高，但是收入很高，一
间房可能卖到团体的两间
房的价格
公司协议价散客
Volume Corporate
这是刚才讲到的商务散客
其他公司散客
Corporate Others
其他公司的散客是这个客
人还是在某一个公司工作，
虽然他并没有与酒店签订
合同，但销售人员、经理、
总监、总经理觉得这个客
人可能很有潜力就给予其
商务散客的价格。但是这
些没有和酒店签订协议，
只能将其归为其他公司散
客。销售人员最关心的就
是其他公司散客，获取相
关资料后便可试着与其商
议签订协议
包价/推广
Package/Promotion
包价/推广，都是短期行为，
就是在一些节假日或者是
酒店淡季推广的价格
一、客源市场的类型—散客市场细分
20
一、客源市场的类型—散客市场细分
旅行社/批发商散客
Wholesale
有些酒店尤其是些国际酒店有自己的订
房中心，即在有些酒店通过旅行社或批
发商或订房中心订来的散客，这部分客
源量是相当大的，也就是说这可以作为
我们酒店或某些酒店的目标市场去攻。
现在很多酒店的销售部都有专门做旅行
社的员工即销售经理，专门负责旅行社
和订房中心；甚至于有些酒店给单独的
团体也增设这么一个职位——团体客户
协调经理，目的就是要经常性地去攻这
些旅行社和订房中心，让其把更多的客
户带到酒店来
其他散客
Individual Others
其他散客即不属于以上市场类别的散客。
这是因为有些酒店在客户的开发上还不
是很完全，因而把这些归入其他散客。
然后再从这些散客中进行归类、分析，
有目的性地将其拉回为自己的顾客
21
协议公司会议团体
Corporate Meetings
这个公司是与酒店签有协议的，并将会议
的价格标注在合同上。有多少人来开会就
按协议公司的价格给客户
协会团体
Conventions/Associations
协会团体是指一些社会协会的团体，团体
获得的价格毕竟比较低而且这些团体在入
住酒店之前一般都要签定一个合同
另外就是奖励团体（Incentives）、旅游
团体 （ Tours） 和 其 他团体 （ Group
Others）。不属于以上团体的都放在其他
团体里。这些团体虽然说酒店可能给予其
很低的价格，但是酒店有自己的考虑，目
的就是在以后的往来当中可以让这些团体
把很多客人都拉到酒店来
一、客源市场的类型—散客市场细分
22
二、细分客源市场与预测的联系
酒店对客源进行细分，对酒店客房出租率的预测具有很重要的意义。每一种类型的顾客，都有其特有的消费习惯，也有着
很多潜在的规律，掌握这些规律，酒店可以进一步对出租率进行控制来提高酒店的收益
每一个客源市场的客人订房都有很多的变数：
①门市价散客可能订房也可能不订房
②商务散客可能订了房又临时将它取消掉
③会议团体、旅游团体等各种各样的团体，包括旅
行社订的散客订房对酒店来讲比较好控制，因为他
们基本上把钱已经付给相应的旅行社了，而且酒店
在接这一部分团体的时候是和旅行社签有合同的。
信誉不好的旅行团体要先付款，信誉好的可以月结
或隔一段时间付款
正因为客源市场的不确定，客人因天气、行程、竞
争对手的推广的诸多原因，虽然有部分客人提前预
订，但还是因各种各样的原因而取消预订，或酒店
在很早的时候就已经把酒店的房订完了，有很多付
高价的客人住不进来，造成酒店房间收入的损失
因此，准确的预测可以让酒店管理层提前考虑控制
其房间，在出租率很高的时候可以留出一部分房间
卖高价，提高酒店收益
与预测相关的因素
PART
HOTEL REVENUE MANAGEMENT
收益管理 数据分析 相关因素 计算方式
5
如 何 有 效预 测客 房 出 租 率
24
预测必须提前30到60天，一般情况下在日常运营当中，酒店采用滚动式预测的方法，即30天滚动预测。预测要先关注以下
9种因素
01 当日预订房数
当日预订是客人预订的一种普遍现
象，尤其在商务酒店，当地客人或
在当地办事的客人因为各种原因而
订房，一般在酒店出租房数可以占
10%左右甚至20%。该类客人因基
本了解自己的行程，所以取消的频
率相对要低一些。预订部要对这些
预订及时地输入电脑内，以控制实
时房态
此外，还有必要了解当日的在住房
间，但这个数据仅限于前一天已入
住但第二天不离店的客人
02 当日在住房数
住店的客人不一定只住一天，他有
可能住2天或住5天、住10天，但是
在做预测的时候，比如要预测明天
的住房情况——明天有多少间房仍
在住，这个非常重要
建议：如果酒店工作人员没有此类
信息的报表，可以要求软件公司做
这样的一份报表出来。这个数据容
易得到，因为有客人的住店日期
03 无预订散客房数
无预订散客房数包括协议客人也包
括无协议客人，这些客人要么付很
高的价格要么就是酒店的常客，这
部分客人给酒店带来的收益非常高，
因此酒店应该对这部分客人表现出
足够的耐心和重视
25
04 实际已预订房数
实际已订客房数是预测中非常重要
的数据。客人在较早时间或至少提
前一天预订的客房，这些预订变数
比较大，应该提前确认
05 应到未到房数
应到未到房间是已预订客房却没有
来，如果酒店没有很好地控制NO
SHOW的数量，那么将给酒店带来
很多损失
06 取消房数
取消是指客人虽订了房间但因为行
程或其他原因而取消了订房。对于
酒店而言，一般情况下，晚上6、7
点或7、8点是客人入住酒店的一个
高峰期。假如到了9点客人没来，这
时候再考虑将房间卖给没有预订的
散客基本上比较难。因此酒店要在
这方面下工夫，要经常地、认真地
去确认这些预订的客人的实际情况，
尽早地确定取消的数量，而且必须
要了解每天大概有多少取消的量
26
07 提前退房
提前退房在酒店非常普遍，酒店不
能让客人在多付一天的房费，因此
要充分考虑到该类客人的数量。例
如：了解了可能每天提前离店有10
间房，每天接房的时候就可以多接
一点进来，这样就可以平衡供给和
需求
08 延住
和提前离店相对应的就是延住。延
住在酒店运营当中尤其在高住房率
的时候特别让酒店高层管理者头疼，
譬如：一般酒店都是12点左右退房，
很多客人都是早早出去办事，下午
四五点都还没有回来，而房间可能
有一点行李，但押金却不够
建议：酒店最主要的目的是这些延
住房当晚还能不能租出去。控制延
住的最好办法是想办法留下客人的
联系方式，以便及时联系或至少收
足押金
09 退房数
退房数是当天要离店的总房数。退
房数对做一份预测至关重要，必须
了解有多少客人要离店，才能综合
其他的因素分析相关的预测情况
如何计算预测出租率
PART
HOTEL REVENUE MANAGEMENT
收益管理 数据分析 相关因素 计算方式
6
如 何 有 效预 测客 房 出 租 率
28
例6-1
一家五星级酒店有350间客房，9日出租率为90％，10日退房数为
160间， 根据以下数据计算10日的出租率
备注
9日的出租房数等于客房总数乘以出租率为315间，10日当日退房
数等于160间，10日当日实际已预订的房数可以从实时房态看出来
几个不确定的因素
当日预订、无预订散客的房数，这些都是有规律的。了解、分析当
日预订、无预订散客房数的历史数据，每天做一个统计，便可以推
断明天当日预订、无预订散客房数。延住虽然让人头疼，但对酒店
是有好处的，关键是如何去控制。应到未到房数对于酒店不是很多。
取消房数也是很有规律的，如果客人的预订不是保证性预订，到了
一定时间就可以取消。提前退房和延住基本上持平，因而有些酒店
不把其算在其中
29
具体运算过程
出租房数减掉当日的退房数就得到了当日在住房数；
10日当日实际预订房数是已知的；当日预订是要根据
以前的规律推测的；当日实际预订房数、当日预订以
及无预订散客房数都是要入住酒店的，因而要加上；
延住仍占用了客房总数，也要加进去
另外，应到未到房数、取消房数以及提前退房应该从
总出租房数中减掉。通过上面的运算，可以得出10日
预测出租房数为246间，从而得出预测出租率为70%
酒店预测报表的制作
PART
HOTEL REVENUE MANAGEMENT
收益管理 数据分析 相关因素 计算方式
7
如 何 有 效预 测客 房 出 租 率
31
为了让每个部门的负责人都能了解酒店的预测情况，一
般情况下预订部都会做一份预测表，本课程介绍的是30
天滚动预测，滚动预测的好处在于及时更新所得到的新
数据，做这种预测表要求每天必须不断地更新后一天至
月底新得到的数据
做好此类预测表，可以让酒店的预测更好地为酒店服务，
同时通过对预测表系统性的整理，将预测和实际相结合，
分析预测与实际的差别，并将其放入同级历史数据，这
样对寻找规律会有很大的帮助
32
252是前一天实际出租房数，262是预测出租房数，我们先看一下它们
之间的规律：中间有8项，第一项是实际已预订房数预测为80间；预
计离店这个数据很清楚——软件系统的报表可告诉我们预计离店大概
有多少；根据以前的历史数据推测当日预订及无预订散客大概有多少；
延住和提前退房我们稍缓一下；应到未到的把其放为0，因为其基本上
不是天天都有；取消我们放了一定数据在里面
这些数据都是经过长期的数据累计、分析得出来的，在这一天预测的
这些数据应该在这么多。另外这262间房是用前一天的实际出租房数
减掉预计离店房数，也就是252-120+80+50+20+10-15-15。其实很简
单，只需要在Excel里做成公式就可以了
33
在任何的预测表里，都应该把预测和实际相结合，这样就可以
看到预测和实际情况的差别，而且也可以统计历史数据，对寻
找规律很有帮助
也就是说每天我们都应该把前一天各种因素的实际数据输入在
预测表里，从实际数据里可以计算出各种因素的比率，经过一
段时间后，我们的预测情况就会越来越接近实际状况
好的出租率预测与实际大概相差3%到5%左右，超过这个比率
的话就要分析哪里出了问题
34
总房数
这个酒店的总房数为350间房
付费房数及平均房价
这里的付费房数不包括办公室租房费用，也就是不包括
固定的房收。这个酒店的平均房价实际上是AHR——
既包括办公室的收入也包括办公室的房数、自用房房数、
免费房房数，所以该酒店的平均房价相对来说比较低。
但是这只是在计算平均房价时感觉比较低，实际上房价
还是比较高的
固订房数
该酒店的固订房数差不多有9个办公室，4日增加一个
并持续下去，到14号后又减少
免费房及自用房
免费房在酒店每天最多1、2间，甚至于淡季时多一些
免费房，以便以后他们把生意拉进来。免费房在酒店并
不是很多，但自用房就比较多一些，因为不论酒店生意
好坏，总有那么多的管理人员要住
实际已预订及出租率
实际已预订客房占客房总数的比率，如果该酒店实际已
预订的比率较高，说明酒店的客人对酒店的信任度较高
或酒店生意较好，通过这个数据大概可以了解不确定的
比率有多少。出租率一栏写有实际和预测两种，即如果
预测的日期已过会产生实际的出租率
如何计算可用房数
PART
HOTEL REVENUE MANAGEMENT
收益管理 数据分析 相关因素 计算方式
8
如 何 有 效预 测客 房 出 租 率
36
为了更好地控制房间，还需要学会计算每天的可用房数，计算公式如下
例8-1
350间客房，预订房数120间，取消率为
10%，当日在住房数为150间，求该酒店
可用房数
RAF=350-120-150+(120 x 10%)
=80+12
=92
当日该酒店还有92间房可以出售，通过这
个数据可以有效地控制客房的分配。同时,
我们可以将某种房态的客房用以上方式来
计算出某种房态的可用房数
例8-2
豪华间总数为150间,豪华间预订房数为92
间, 当日在住豪华间为50间, 豪华间取消
率为5%，求该酒店豪华间可用房数
RAF=150-92-50+(92×5%)
=8+
=
当日该酒店可保证豪华间有[]即13间
可以出售，如果其他房型都已销售完，这
时管理人员就可以考虑卖一些高价房
37
如果想做出准确的客房出租率预测，必须每天统计
与预测相关的实际数据，再加以分析，逐渐找出每
一项预测因素的规律，那么无论酒店有多少间客房，
都可以合理地加以安排和分配，都可以牢固控制自
己的工作过程来为酒店创造更多的效益
如 何 有 效预 测客 房 出 租 率
H O T E L R E V E N U E M A N A G E M E N T
收益管理 数据分析 相关因素 计算方式
THANKS
