魅力表达之语言魅力
《魅力表达》
面对面谈话需要注意的方式和技巧
一、善于倾听，体现真诚
倾听是一种态度，是对谈话参与者的尊重和鼓励，人最常犯的毛病是听不见、听不进、听不懂。说到底就是不想听、不愿听、不会听，只是以自己的进度为中心，不考虑对方的观点和态度，没有实现在交流中融合。
二、深入思考，发现细节
思考是人的一种内在修养。如何准确理解对方的观点，取其精华，提炼有价值的信息；怎样使话题紧扣主题，清楚地表达自己的意愿。
三、 掌握技巧，融入环境
对待不同经历、性格、职业、地位、应变能力的人，应该有不同的说话方式，一针见血还是循序渐进，直截了当还是迂回前进，注重情绪感受还是理性思考，煽情还是严谨，都需要谨慎思考、灵活选择。对于紧张拘谨的人要寻找台阶，避免冷场；对冗长或跑题的谈话，要适时巧妙地予以引导；对表达不清的观点，要用精炼易懂的语言补充完整；用重复的手段来突出重点，放大正确的观点。
访谈过程中应注意的几个方面
1、引入话题的方式
一般都是一些比较轻松的话题,如果以一些比较轻松的话题或者与对方闲聊的方式，会让气氛特别轻松。所以,应根据不同的谈话内容,来确定谈话的氛围，从而选择合适的话题引入方式。
2.提出有特色的问题
良好地谈话每次都应该提出有一些特色的问题,来确保本次谈话与以前的谈话有所不同。在交流过程中,不能忽视对方个人关心和关注的问题。与对方在心灵上零距离更能引起对方的配合从而拉近距离。
3.提问的时机
对于不同的人不同的交谈对象,提问的方式也不同。对那些企业界商业精英人士或与经济相关联的风头正劲的政治人物来说,就应该以那些节奏感强、具有强跳跃性、与时代联系紧密的问题为主,偶尔穿插少量的具有人情味和故事性的话题来调节紧张的气氛;对那些年龄偏大的人来说,他们都有自己的风雨历程和故事,所以应该以故事性话题为主。
4、谈话过程中对语言的把握
在谈话的过程中对语言的把握也尤为重要。首先,在谈话中的语言使用应该注意到语言的恰当性,在与对方交流中尽量少使用“要”、“不要”、“必须”等感情强烈的词。其次,在谈话过程中语言要有感情和感染力,有感情并不等于夸张,语言应该在流露出感情的同时显得真诚、质朴。最后,说话语言要丰富,用词准确、生动。
4、谈话结束的技巧
如果你有事要忙不能继续谈话，可以委婉的跟对方说明情况以及原因即可。
二、电话语言魅力
电话营销
电话营销的目的
寻找准客户！
可能的情况下促成订单！
除 锈
电话营销的作用
一、是最经济的主动联系业务的方法
二、在最短的时间内可以拜访更多的客户
三、是密切与客户关系的最有效工具
四、可以突破空间的局限，广泛推广业务
开 源 节 流
电话营销的准备
物品准备
心态准备
电话营销的物品准备
笔、便签纸、计算器、钟表、一面镜子、客户资料、备忘录、 喜欢的饮料或茶水。
电话营销心态的准备
注意:打电话的最好姿态是站着打电话
好消息的传播者
电话是我的朋友
听电话的人是彼此生命中的贵人
如何找客户
1. 建材市场或家居广场散发传单。
2.随时随地交换名片。
3.遭拒绝的顾客推荐。
4.朋友亲人的转介绍。
5. 和竞争对手互换资讯。
１.是否完全熟悉内部资源。
２.是否熟悉销售管理制度。
３.是否熟悉客户的需求和决策过程。
４.是否能有效寻找和接近准客户。
５.是否能很好地调整心态。
６.是否熟悉企业和产品介绍。
自我检查
营销人员自我检查，是否有一套应急手册同时是否符合以下几个条件：
您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。
--------卡耐基
不管在任何地方、任何时间、任何
情况下，也不管您的心情有多么的坏，
您都不能将这种消极的情绪传染给电话
另一端的人！因为您无权这样做，更重
要的是您代表着整个公司。
打电话注意事项
三不打：
老客户可以在晚上9：00前进行电话回访，新客户下班后就不要打电话，否则就被视为电话骚扰
清晨不打
夜里不打
吃饭不打
三必打：
上班1小时后
中午下班前
下午下班前
刚上班时会比较忙，不适宜打电话，1小时后工作都安排差不多了，所以可以打；
下班前一般人都会较躁动，时间也比较难挨，所以打电话正好可以排遣寂寞。
打电话时间选择
1.说好的时候一定要具体点。
2.声音要宏亮,有亲和力。
3.简单明了，直奔主题。
4.要有好的开始和结尾。
打电话注意事项
电话中交流
下列开头很容易让客户拒绝你：
您好！陈先生，我是朗凯奇做防水的小程，我们上次在***见过面的。（我暂时不考虑，谢谢——拒绝）
您好，陈先生，我是朗凯奇做防水的小程，我们公司是国家三级资质企业，我们……
（好，我知道了）
您好，陈先生，请问您这个星期六有时间吗？我是朗凯奇做防水的小程，想跟你谈一下关于合作的事情。（对不起，我没时间）
开场白的设计
您好，陈先生，首先告诉您一个好消息（客户会问：什么好消息？），是这样，我是朗凯奇做防水的，我们公司最近推出一项活动，这个活动对您而言有很多的好处（客户可能会问，什么活动？）（客户也可能会问，对我有什么好处），活动是这样 ……
开头就能吸引客户
您好，徐经理呀，星期六我们活动就要开始了，你那边赶紧把资料送过来呀
（什么徐经理，我不是啊）
噢，对不起，对不起，是这样我们公司准备这个星期六举办一场**活动
（客户无意中听到了你的秘密，他很想知道你们这个活动的具体内容）。
打错了电话
以促销导入——直接告诉客户，最近有什么促销活动，对客户有哪些好处
以回访导入——假定公司曾有人与客户联络过，以回访的名义与客户沟通
以调查导入——以电话调查的名义，慢慢导入电话营销的主题，此为以迂为直之法。
常用开头方法
跟进通话促成交——及时推进签单
1.建立稳定而忠诚的客户群-成交不算完，跟进很关键
2.每天保持足够的电话量-适时回访，让客户有被重视的感觉
3.不同的客户，不同跟进方法--不要再另辟蹊径了，随时保持联络
4.避免打追加电话惹客户烦--别让煮熟的鸭子飞了
5.客户身边的每一个人都是重要人物--巩固老客户，发展新客户
6.善始善终，做好售后服务
不可忽视的跟进工作
打招呼
您好！请问是XXX先生（小姐）吗？请耽搁您几分钟
介绍
我是朗凯奇做防水的，我姓程
交流
是**装饰公司吗？
邀请
我们公司邀请您参加我们周六举行的活动，方便的话我们可以帮您预留一张免费入场券。
时间推脱
您看您周六方便吗？地点是……
结束
实在不好意思！打扰您了，再见！再见！
开头方法范例
针对客户的不同回答有不同的应对方法
1、正在考虑当中
2、没考虑好
3、没空，忙
4、客户气愤的问号码是怎么知道的
5、出差在外
6、再看看吧
7、客户挂断
电话营销中异议的处理
我没时间
我现在没空
我没兴趣参加
不用,我没有钱.
说来说去,还是忽悠我的.
到时候有空就去看看吧，不一定有空的
我要先好好想想.
我在考虑考虑,下星期给你电话.
我要先跟我太太商量一下.
好多公司给我打过电话了，很烦人
……………………….
1
3
4
老鹰
孔雀
鸽子
猫头鹰
2
人的性格特征
如何在电话中判断客户
老鹰型客户特征：
声音特征：语速快、音量大、音调变化不大，可能面无表情。
电话中的行为特征：他们会急不可待地想知道电话销售人员是做什么的？
例如他们会问：“什么事，做什么的？”他们喜欢讲而不是听。
他们的需求：他们需要掌控大局，往往是领袖级人物或想像自己是领袖级人物，所以权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响！
老鹰型的客户是变革者，电话销售人员若能让他们相信自己可以帮助他们，他们的行动会很快，所以电话营销人员要做好随时成交的准备。研究表明，老鹰型的人做决策只需要两次接触！
老鹰型客户特征
要直入主题，速度快一些，集中在他们的目标，高度自信！同时要简洁、具体、有准备有组织：以结果为导向，预先为异议做准备！
要注意的事项：切忌浪费他们的时间，毫无目的，过度关注细节，太感情化！
要求电话人员要具备的素质：对于老鹰型客户，电话销售人员应当是一位有竞争力的、所销售产品行业内的专家，如果主动打电话给他，要一针见血的指出对方所存在的问题，以击中要害！有的时候也可以和他对着干，（当然最好是异性会好一点），声音特征是不友好，主动需求是权力！
如何与老鹰型客户打交道?
孔雀型客户性格特征：他们基本上也属于做事爽快、决策果断的人。不同的是他们与人沟通能力特别强，通常以人为中心。
如果一群人坐在一起，他们会很容易成为交谈的核心。通常有丰富的面部表情。所以孔雀型的人给人的感觉是：平易近人、朴实、容易交往！表现以好，主动需求是热情！
孔雀型客户的声音特征和行为特征：当电话营销人员一接通电话，就可能听到热情的声音“你好，你好”，声音大，语速快，有丰富的表情。有时候会与电话营销人员开玩笑！
他们的需求：他们追求的是被其他人认可，希望不辜负其他人对他们的期望，他们渴望能成为其他人关注的对象，希望能吸引其他人。同时，对他们而言，得到别人的喜欢是很重要的。
孔雀型客户的特征
如何通过电话与他们打交道：
由于他们看重关系、对人热情，所以做为电话营销人员，在电话中向他们传递一种自己也很看重关系、也很热情这样的信息对吸引他们就显得很重要。在电话中切记不要直接进入主题，要闲聊一会儿以建立关系！
孔雀型的客户比较愿意助人，要通过有效的提问获得更多的信息。刺激需求要多用：上级认可、关系、影响力、容易、变化等。如“陈总，我会经常保持与您联系，并随时与您探讨使我像您一样更具有影响力的机会。”
要求电话营销人员要具备的素质：讲话时要快速有激情，了解他们，让人觉得有趣。谈论人，支持他们的梦想，询问他们的看法。切忌太关注工作，冷漠。孔雀型的人做决策时不关注细节，凭感觉做决策，而且速度很快，研究表明三次的接触可以使他们做决策！
如何与孔雀型客户打交道?
鸽子型的客户性格特征：对人友好、镇静，属于特别好的人。
他们做起事来显得不急不躁，属于肯支持人的那种人。
鸽子型的人声音特征和行为特征：在电话中往往讲话不快，音量不大，音调会有些变化，但不像孔雀型的人明显。是很好的倾听者。
主动需求是：关系
他们的需求：他们需要与人建立信任的关系。他们不喜欢冒险，喜欢按程序做事。他们往往比较单纯，个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。
鸽子型客户的特征
如何与鸽子型客户打交道?
如何与他们通过电话打交道：
同鸽子型的人通电话，销售人员要显得镇静，不可着急，讲话速度要慢，音量不要太高，相对要控制自己的声音，并尽可能地显示出友好和平易近人，表现得要有礼貌。
销售人员要柔声细语地与对方沟通，即使想发火，语气也要温柔得像只鸽子。
要求电话营销人员要具备的素质：在电话沟通中主事要稍慢一些，温和，真诚；逐步了解客户；开始聊一会儿天表示对他们感兴趣；倾听并做出反应，随便些。切忌直接谈到业务，严肃地谈生意，向对方下命令！
鸽子型的人做决策较慢，需要五次左右的接触
猫头鹰型客户特征
性格特征：猫头鹰型的人很难让人看得懂，他们不太容易向对方表示友好，平时也不太爱讲话，做事动作缓慢。对很多人来讲，猫头鹰型的人显得有些孤僻。
猫头鹰型的客户性格特征及行为特征：讲话不快，音量也不大，音调变化也不大。在电话中表现出的行为特征就是不太配合销售人员的销售工作，不管你说什么，他们可能经常会“嗯，嗯。。。”让销售人员觉得无从下手。他们不喜欢讲话，对事情也不主动表达看法，让人觉得难以理解。
他们的需求：他们需要在一种自己可以控制的环境下工作，对于那些习以为常，毫无创新的做事方法感到很自在。由于他们不太喜欢与人打交道，所以，他们更喜欢通过大量的事实、数据做判断，以确保他们做的事情是正确的事情。
如何与他们通过电话打交道：
作为电话销售人员，对待他们要认真，不可马虎，凡事应考虑仔细，注意一些平时不太注意的细节。在电话中，不可与他们谈论太多与电话目的无关的内容，销售人员要提供更多的事实和数据，以供他们做判断！
要求电话营销人员要具备的素质：讲话的速度要稍慢一些，显得经过详细考虑系统化。强调准确和事实。一定要详细准备，提供证据同时要显得有条不紊！切忌：杂乱无章，太随意，用主观来判断，用个人吸引力。
对于猫头鹰型客户销售人员经常用的词：准确，绝对正确、不会出现意外，认真对待、细节、详细计划、让数据和事实说话。
猫头鹰型客户做决策很慢，需要七次左右的接触！
如何与猫头鹰型客户打交道?
1.我们要发有价值的短信给客户。有人做过调查，人们最想收到的三类短信：①幽默，笑话类短信（备用１５条）②成长、成功、励志类短信（备用３０条）③祝福、祈祷类短信（备用２０条）
2.我们结识新朋友后务必在２４小时内发送短信给别人，别人才会对你有所印象．
3.新客户要先发３条短信，然后再电话联系．我们称之为无法抗拒的人际关系法则．
4.疯狂短信的标准．每天给客户发５０条短信，一年至少完成１８０００条短信，坚持５年，就是９０万条！到那时候，你不想成功都很困难！
用好辅助工具如短信
每天电话量要求：
电话营销员每天至少应：拨打新电话数不低于100个或成功邀约10个客户;含对以往意向客户的跟进电话；其中每天产生的意向客户数量应不低于3个。
每天短信跟进要求：
电话营销员应当及时利用短信对以往客户进行跟进，每两天至少应给前期客户发送一条短信息，问候客户并加深客户印象，体现企业的良好服务品质。
做好当日电话记录：
电话营销人员应认真做好每一条的电话记录，按照公司规范填写，主管可不定期检查，发现电话营销员没有及时填写或填写不规范，主管有权利进行批评教育或开出罚单。
完成当日学习任务：
电话营销人员应完成主管分配给电话营销人员的学习任务，主管可随时检查电话营销员的学习情况。
电话营销人员工作要求
1、你不能强迫你的潜在客户做任何事情
2、四种类型的销售员
3、如何陈述
4、简单的陈述成交
5、进行产品陈述后应对客户阻力的技巧
6不要再另辟蹊径—保持联络
7、超越成交
重新考虑你与潜在客户的关系
谢谢观赏
