管理与沟通艺术
训前采访
您的姓名，来自什么医院？
是否遇到因“沟通”不够影响工作或生活的？方便请举实例说明？
沟通无处不在
工作中。。。
生活中。。。
学习中。。。
一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。
不良的交流与沟通，不管它以何种形式出现，都会带来时间和资源的浪费。
良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上
针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于人际关系,而知识、技术、经验只占15%
被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90%
根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%
合格的部门主管，沟通能力应占80%，而其它能力只需20%。
沟通能力强的人更善于管理。
目前大多数企业的中,高层主管最缺乏的是沟通能力。
《管理与沟通艺术》课程介绍
管理需要沟通
沟通可以管理
“艺术”是管理与沟通最高境界
课程主要内容
管理的内涵
沟通的定义、模式与要素
有效沟通技巧
我们所理解的管理是怎样的？
管人、理事？
计划、组织、领导、控制？
。。。。。。。。
管事：通过有效的计划和有效地控制“做事”的过程，达成预定的结果。
理人：通过合理地组织、协调资源，有效激励他人完成组织的任务或目标
成长管理两条腿
管事的重点是标准与规范
（强势：对事不对人）
理人的重点是培养与激励
（人性：以人为本）
思想
行为
管事——掌控做事的行为规则
建立做事的标准与规范
何谓标准与规范？
符合（企业）利益与发展规律的共性行为特征
显在标准： 规章制度 生产流程
潜在标准： 专业技能 文化理念
讨论：个人的业务经验能作为标准或规范吗？为什么？
理人——“修理”人的模式
才
财
材
裁
选人、育人、用人、留人
“管”和“理”的关系
能不能“管”好事，取决于能不能“理”好人
能不能“理”好人，取决于能不能“管”好事
好的管理者，懂得按规则做事，按标准“理”人
用标准选人
用标准育人
用标准用人
用标准留人
按市场规则制定经营策略
根据业务特点制定服务流程
按医理科学治病救人
。。。。。
沟通管理的关键
掌握沟通规律
技巧
理解人性本质
心理
我们从来就不缺少沟通
我们只是需要更有效的沟通
通过训练，有计划、有目的、有意识的专业沟通能力
无需训练，自发、凭经验、无意识的沟通能力
专业
非专业
有好有坏不可控制
相对稳定，易于掌控
认识沟通
什么是沟通？
沟通有什么规律？
沟通的定义
人与人之间通过语言、文字、符号或其他的表现形式，进行信息传递和交换的过程。
沟通模式
反馈
信息
编码
传递
接收
译码
理解
传递者
接收者
噪音
请不用语言传递以下信息
1、久别重逢
请不用语言传递以下信息
语无伦次
请不用语言传递以下信息
含情脉脉
请不用语言传递以下信息
理直气壮
请只用语言传递以下信息
1
2
3
4
5
6
沟通的基本概念
表达者想要表达的是什么
表达者实际上表达的是什么
接收者想接收的是什么
接收者实际上接收到的是什么
沟通中的障碍
目的不明确
表达不清晰
表达形式选择失误
没有倾听
过度加工
知觉偏差
心理障碍
思想差异
接收者的障碍
表达者的障碍
不良沟通与良好沟通结果对照表
运用团队的集体智慧，问题得到很快解决
意见出现分歧，问题迟迟得不到解决
任何可以改进业绩的建议都会得到采纳并付诸实践
没有一个有效的途径来听取员工的建议，大多数员工也不屑提出建议
有各种渠道收集客户意见，及时调整策略，取得更好的业绩。
公司不能及时受到客户的反馈信息以改善工作状况——失去大批业务
资源得到正确、高效的利用
相互之间不进行意见的交流—事情进展缓慢，问题久拖不决
清楚自己该做什么
不清楚下一步应该做什么—时间和资源的浪费
良好沟通
不良沟通
沟通中常发生的情形
坚持己见，各说各话
话不投机，不欢而散
草木皆兵，随时出兵
表里不一，没有诚意
我就是真理
沟通案例分享
一个贵妇人，花了一万美元买了一个漂亮的戒指，第二天她又到首饰店要求换一个戒指，并顺手换了一个两万美元的戒指抬腿就走，店员很吃惊，向她索取一万美元的差额，结果这位贵妇人也感到莫名其妙，说“怎么，昨天不是给过你们一万美元了吗，今天还是这样——又给了你们一个价值一万美元的戒指，合起来不是两万美元吗？
为了能使这位贵妇人接受，店员应怎样解释好呢？
有效回答
“这可不行，再交一万美元”
“对不起，请问你是那个小学毕业的？”
“昨天的帐昨天结了，今天要想再买必须重新掏钱！”
。。。。。。
“夫人，我们昨天给了您一个一万美元的戒指，今天又给了您一个两万美元的戒指，合起来是三万美元，由于昨天您已交付了一万美元，今天又给了一个价值一万美元的戒指，这样您只需再补交一万美元就可以了，谢谢”
换一个角度看问题
现场练习：这是什么？
理解人性本质
人性基本需求
人的习惯偏好
人的性格特征
理解人性
生理需求（衣、食、住、行、性）
安全需求（生命财产安全保障）
社会需求（爱与归属感）
心理需求（尊重与认可）
自我实现的需求（成就感，个人价值体现）
酒杯里的苍蝇
在餐厅喝啤酒时，如果发现啤酒中有一只苍蝇
英国绅士“请换一杯”
法国人会将杯中物倾倒一空
西班牙人不去喝它只留下钞票，不声不响离开
日本人会令侍者把餐厅经理叫来“你们就是这样做生意的吗？”
沙特阿拉伯人会把侍者叫来“我请你喝”
美国人“以后请将啤酒和苍蝇分别置放，由喜欢苍蝇的客人自行调放，你觉得怎样？”
沟通三要点
让对方听得进去让对方听的合理
(1)先说对方有利的
(2)再指出彼此互惠的
(3)最后指出一些要求
(1)时机合适吗?
(2)场所合适吗?
(3)气氛适合吗?
一.下对上沟通技巧
如何摆好自己的位置,当好副手
若是意见相同,要热烈反应.
意见略有差异,要先表赞同.
持有相反意见,勿当场顶撞.
想要有些补充,要用引伸式.
如有他人在场,宜仔细顾虑.
心中存有上司,比较好沟通.
二.平行沟通技巧
彼此尊重,从自己先做起.
易地而处,站在彼的立场.
平等互惠,不让对方吃亏.
了解情况,选用合适方式.
依据情报,把握适当时机.
如有误会,诚心化解障碍.
知己知彼,创造良好形象.
二.上对下沟通技巧
多说小话,少说大话.
不急着说,先听听看.
不说长短,免伤和气.
广开言路,接纳意见.
部属有错,私下规劝.
态度和蔼,语气亲切.
若有过失,过后熄灭.
倾听的技巧
倾听的定义
所谓倾听，就是用耳听、用眼观察、
用嘴提问、用脑思考、用心灵感受。
听与倾听的主要区别
仅限接受各种听到的信息缺乏系统性，影响信息的客观准确的判断。
无需训练
被动的
不仅获得声音信息而且获得肢体、行为、情感信息
需要技巧和训练
积极的
听
倾听
信息倾听的重点
文字信息 7%
语音信息 38%
肢体语言 55%
细心的“看”
注视对方
“察言观色”——观察表情
——观察行为
——洞察心理
专注的“听”
听而不闻、心不在焉
断章取义
爱听不听
全盘照收
专注倾听（即听别人，也听自己）
巧妙的“问”
（绳子的拉与推）
清单式提问
如“…你认为主要的原因是什么？
开放式提问
如“为什么…”、“如…”、“哪个…”
重复式提问
如：“你是说…”、“你的意思是…”
确定式提问
如：“…确实如此！”“这很好，请接着往下讲。”
假设式提问
如：“如果是你的话，你回怎么处理这件事？”
封闭式提问
如：“你在公司工作三年以下还是以上？”
（在谈判中，可以通过提问找到对方的抗拒点、所需的信息以便获得认同。）
好处：获取信息、争取时间、掌握大局、把握方向。
干练的“答”
简单干脆
点到重点
清楚表达
重点重复
真诚的“说”—提供心理空气
做一个美的发现者
让自己变得更幽默
挖掘不明显的优点加以赞扬
耐心与专注的本身也是一种赞美
避免争论及批评
赞扬行为和品格而非人
对方或许也是对的。。。？
如何表达不同的观点？
但是、可是、不过。。。与同时的应用
你说的，我能理解。。。同时。。。
坦白说，我原来的观点是。。。但是。。。
开门见山，委婉含蓄
沉默、停顿
。。。。。
从某种角度上看，技巧并不是关键
心态＝习惯
没有不对，只有不同！
认知
观念
行
为
结果
自我与满足“自我”
人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物
人认为自己的存在很重要，同时常希望自己的存在能更有价值
人希望透过别人的赞赏以满足自己
人的自我没有满足就不会主动考虑关心别人
人的自我满足了就不会对人采取敌对态度
人常有意或无意的保护、满足“自我”
批评部下的方法
以真诚的赞美做开头
要尊重客观实事
不要伤害部下的自尊与自信
友好的结束批评
选择适当的场所
重要与不重要
5个字：我以你为荣； 4个字：你的看法？
3个字：是否请…； 2个字：谢谢！
最不重要的一个字：我
爱妻5大法则
1、太太不会错；
2、如果太太错，一定是我看错；
3、如果不是我看错，也一定是因为我的错才造成她的错；
4、如果认为太太不会错；
5、你的日子一定过得很不错。
爱同事5大法则
1、同事不会错；
2、如果同事错，一定是我看错；
3、如果不是我看错，也一定是因为我的错才造成他的错；
4、如果认为同事不会错；
5、你的日子一定过得很不错。
