培训
关键时刻沟通技巧
第一节
关键时刻
我们当中的每一个人我们当中的每一个人
这一生中都会经历到各种这一生中都会经历到各种
各样的关键时刻各样的关键时刻
每一个关键时刻连接起来就构成了事情的最终结果，对于企业
同样适用。
关键时刻产生的结果
一个模型 三个重点两个理念
课程内容
确认
了解客户的需求
与想法 探索
Explore
确认你达到或超越
客户的期望
行动
Action
执行先前所提议
或承诺事项
提供适当的行动建
议以符合客户期望提议
Offer
关键时刻行为模式
一个模型
两个理念
为客户创造价值
实现双赢
三个重点
为客户创造价值
实现双赢
客户认知 企业利益
个人利益
内部客户
客户认知
客户认知一
旦形成便很
难改变
不能与客户
的认知相争
辩
企业利益与个人利益
企业利益
客户利益
个人利益
内部客户
谁最接近客户谁就掌握指挥棒
第二节
探 索
11 为客户着想
Think Customer
22
客户期望
Customer Expectation
33
积极倾听
Active Listening
为客户着想
分析不同客户的企
业利益和个人利益，注意不
同性格客户的沟通方式
客户期望
超越客户需求
了解潜在需求
了解完整的客户期望
探索客户自身利益
积极倾听
聼問
完整的客户期望
正确理解客户期望
从客户的角度出发
客户的真实需求和潜在需求
倾听
认真倾听，注意重点
不能带有主观意愿
不要急于表达自己的想法
仔细判断，不要误解
起点
倾
听
沟
通
探
索
第三节
提 议
提供适当的行动以达
成客户期望
“适当”意指：
完整
实际
双赢
1、客户是否认可？
2、能否双赢？
3、你的专家团队是否准备
就绪？
始终牢
记客户认知和
客户利益。
第四节
行 动
为客户着想 Customer
防患未然 Contingency
沟通 Communicate
协调 Co—ordinate
完成 Complete
5
个
C
原
则
为客户着想
探 索
防患未然
风 控
沟通
沟 通
协调 —
团 队
完成
宣 告
第五节
确 认
必须获得客户的认可，只有客户
的认知才算数
讨论：确认的语句
如果客户不满意，马上重新进行
探索
确认
了解客户的需求
与想法 探索
Explore
确认你达到或超越
客户的期望
行动
Action
执行先前所提议
或承诺事项
提供适当的行动建
议以符合客户期望提议
Offer
关键时刻行为模式
确认后在客户心中产生关键时刻
该演练了
关键时刻评分表
+3 让客户喜悦
+2 超出期望
+1 符合期望
0 中立（没有期望）
- 1 部分没有符合期
望- 2 无法符合期
望- 3 危机双方的关
系
正面价值
负面价值
正面
关键时刻
负面
关键时刻
谁决定了关键时刻的走向
人
THANKS
谢谢观看
讲师姓名：讲师姓名：聂犇聂犇
讲师电话：讲师电话：1340100609013401006090
Email:Email:omihart@@
QQ:45307971
