展厅管理与销售流程管理
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完成本课程的学习后，学员将能够：
了解展厅管理的标准，执行统一标准
能同塑造展厅氛围以达成销售目标
明确掌握销售流程管理的基本原则和方法，了解销售流程各步骤的基本目的和执行要点
能用运用销售流程管理的主要工具
课程目的
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课程内容
展厅管理概述
展厅硬件管理
销售流程管理理论及标准
销售流程管理的促进方法
销售流程管理
课程内容
展厅销售氛围的营造和管理
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展厅管理概述
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导演
剧本
演员
舞台
制片
销售顾问+客户
销售经理
销售流程
销售展厅
总经理
展厅管理概述
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展厅管理的目的
延长设施使用期
提升人员士气
提高客户满意度
增加销售成功机会
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展厅的功能
形象展示
接待客户
销售新车
提供客户购买体验
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客户成交分析
建立客户信心
创造热情客户
真实一刻
超越期望值
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展厅管理的内容
营造有利于成交签约的气氛
感性管理
有效的硬件管理与维护
理性管理
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展厅硬件管理
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展厅5S的运作
素养
SHITSUKE
清洁
SEIKETSU
整理
SEIRI
整顿
SEITON
清扫
SEISO
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展厅5S的推广与执行的目的
提升企业形象
降低成本
保障安全
管理有序
增强员工归属感
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展厅5S的运作 — 整理SEIRI
对物品进行分类
清除不需要的物品
妥善保存需要的物品
有效利用空间
目的
定义
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展厅5S的运作 — 整顿SEITON
物品有合理定位及明确标示
节约时间，提高工作效率，创造一个有效率的工作环境
目的
定义
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展厅5S的运作 — 清扫SEISO
身边和工作场所需打扫得干干净净，没有垃圾污染
创造一个舒适的工作环境
目的
定义
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展厅5S的运作 — 清洁SEIKETSU
清扫过的地方要维持无脏污状态
通过制度建立并维持成果，进而发现“异常”并不断改进
目的
定义
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展厅5S的运作 — 素养SHITSUKE
为遵守规定的事项养成实行其他4S的习惯
提高人员素质，改善工作品质
目的
定义
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展厅经理的岗位设置
日常工作职责
配合销售经理执行营销计划、达成销售目标
负责辅导新进销售顾问熟悉工作环境和工作职责
负责检查销售顾问执行销售业务标准的情况并给予辅导
负责检核销售顾问客户管理表单的执行情况并给予辅导
负责每日现场走动管理，对销售顾问进行现场支持
维护展厅销售环境和营造良好氛围，处理突发业务事件
进行销售目标和销售绩效分析
协助规划、执行市场促销活动
协助向销售顾问传达产品或促销信息
发展、协调与品牌厂家的良好关系
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展厅经理的岗位设置
知识
具有汽车、市场营销、管理或相关专业大学本科及以上文化程度为佳
二年以上从事汽车销售经验或一年以上的企业管理经验，对销售职务的精通与了解
会使用计算机和一般的办公室设备（如电话，复印机，传真机等）
掌握汽车基础知识
掌握最新的市场信息
熟悉与汽车相关法规，消费者相关法规和商业惯例
掌握正确的电话技巧和礼节
了解经销商结构和各岗位的职责
具有汽车经销商销售业务管理能力知识
深入掌握品牌销售业务的各项要求和管理要点
技能
具有强烈的使命感和高度的工作热情
能承受紧张的工作压力
具有自我启发及自主管理能力
具有高水平的对外和对内沟通能力
具有高水平的文书处理能力
有较强的销售流程管理能力和客户抗拒处理技巧
能辅导、支持销售顾问开展销售工作
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展厅外观
招牌标识
品牌形象墙
与接待台
商品展示区
精品展示区
洽谈区
客户休息区
卫生间
展厅各功能区块的规划管理划分
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经销商展厅玻璃外墙保持洁净，定期清洗
展厅外绿化草坪应定期修剪美化、冲刷植物叶面，去除积尘
停车场地面保持干净，每日清扫一次。保安人员和值班销售顾问注意随时维护，捡拾明显的废弃纸片、塑料袋、烟头等
员工车辆不得任意停入客户停车区，需另行安排停车区
展厅外观
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每天检查招牌、塔式标牌、产品信息牌、服务指示牌的表面、字体、色泽光鲜完好，如有任何缺失，需立即更换、修整
检查招牌照明亮度，遇有亮度不足或灯泡损坏者应立即更换
招牌标识
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品牌形象墙保持洁净，正前方不得放任何可能会遮掩到品牌墙的物品或旗帜
接待台桌面应保持整洁，电脑、电话、名片与资料夹必须整齐摆放
品牌形象墙与接待台
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展车陈列车型、车色需适当搭配
商品展示区要满足展车照明的要求，主打车型主题展示台应加强灯光凸显效果
展车外表光洁明亮，展车左（右）前方前应摆设车辆信息牌，标示车辆性能等技术参数
商品展示区
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展车内座椅、内饰板等塑胶保护膜需全部拆除
展车不得上锁，钥匙一律取下，集中于展厅值班主管统一保管
展车时钟与音响应预先设定，设定时选择常用且收讯清晰的电台，并准备3-4组不同风格的音乐光盘备用
商品展示区（续）
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建议精品项目定期检查更新及调整一次，展示柜与精品实物、包装盒每天清洁一次
精品展示需明码标价，标注精品名称、适用车型、价格
精品展示区
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洽谈桌附近可摆放商品资料目录架、易拉宝与绿色植物，以方便资料取阅及强化布置气氛
洽谈桌上布置有瓶花或绿色植物、烟灰缸、饮料单
桌面及座椅保持洁净，使用后立即将座椅归定位
烟灰缸应注意及时清理，缸内烟头以不得超过2个为准
洽谈区
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客户休息区应设有专人服务，供应饮料、清理环境
休息沙发柔软舒适，设置有电视机、影碟机等视听设备，并提供上网设施装置
客户休息区
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设置有杂志和报纸架，提供至少3种以上报纸，5种以上最新的月刊、期刊、汽车专业杂志
布置有绿色植物、盆花以增加盎然生机及休闲气氛
设有饮料供应设施，提供免费饮料
客户休息区
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卫生间应有明确标识牌指引，男女标识易于明确区分。由专人负责打扫清洁
卫生间入口放置深色塑胶防滑脚踏垫，大门、墙壁、地面、洗手台等设备保持清洁，台面、地面不许有积水现象
洗手台上放置洗手液，墙上装置有擦手纸或烘干器
卫生间
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隔间内应设置衣帽钩，配置充分卫生纸
卫生间内需通风顺畅无异味，每次清理时喷洒清香剂
卫生间内布置绿色植物（可为塑制树枝干叶创意布置），洗手台布置小型盆栽
卫生间（续）
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展厅销售氛围的营造和管理
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展厅气氛管理
让客户愿意逗留
让客户愿意回来
有利于“谈”车
有利于“买”车
目标：有利于“买”车
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展厅气氛管理
外部气氛
内部气氛
热闹
喜气
正面
舒适
温馨
以“车”为主题
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展厅气氛管理
装饰
灯光
展车
音乐
灯光
展车
空调
资料
活动
音乐
饮料
销售顾问
其它展品
多媒体表达
活动
外部气氛的营造
内部气氛的营造
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展厅促销气氛管理
主题
活动
激励
人流
销售顾问
万事俱备
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展厅管理点检表
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销售流程管理理论及标准
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销售原则
关心并帮助客户
赢得并增强客户的信心
探询并理解客户真正的需求
创造并保持客户的热情
双赢
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销售理论 — “心动一刻”
小小的一刻
留给客户第一印象的机会只有一次
小小的印象
小小的决定
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满意
客户预期
真实体验
失望
感动
销售理论—— 超越客户期望值
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销售流程的标准即是针对流程中的关键时刻，
制定明确的超越客户期望值的行为标准。
销售流程管理的理论
流程、标准（WHAT）
理论/知识（WHY）
技巧（HOW）
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销售流程管理标准和要求
是否所有的客户得到友好真诚的对待
是否每位客户从进门的一刹那起就体验了舒适的氛围
销售顾问是否识别出客户的需要
销售顾问是否根据客户的要求，给予客户专业的可选车辆的展示并突出它的特点、长处及配套服务
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销售流程管理的促进方法
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销售流程管理的促进方法
检查法
奖惩法
预防法
改正法
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政策规范和流程标准
为实现品牌策略，提升市场竞争力，所制定的商务政策、流程标准、活动规范等
管理系统
为促进管理效益所规划设定的管理系统：包括信息网络管理、电子媒介工具、程序管理等
宣达说明
政策规范、流程措施、管理规定与重要提示的宣达公布
培训、演示
对于企业、品牌的策略规范、流程标准与相关的知识、技能，作进一步的深入介绍与演绎推广，藉培训的多功能的特性对相关成员达到传授、教育的效果
预防法
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观察、询问
对流程规范的标准行为进行实际观察或询问，发挥督导效果
检查
即在管理作业程序中，经常采用看板、表单作为程序或工作内容记载，主管可充分运用其作为管理系统的重要工具，定期审阅或不定期抽查
测验
就是考查对于专业知识、话术与流程标准的熟悉程度，可采取测验方式加强销售顾问对于自我的专业技能的重视及提升
考核考评
就是说对于销售顾问的行为标准与知识技能，除了宣达告知、培训强化、日常辅导外，考核考评更是成果验收的最后关卡，这也是经常列入实施奖惩法的重要参考依据
检查法
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现场支持与辅导
对流程规范的标准行为采用实际支持与辅导，即是现地现物指导、示范或缺失指正
巡视督导
即是走动式管理，对于展厅现场、销售顾问办公室、新车库存等相关的现象物件与记录表单，适时的检阅指正及给予员工机会教育
会议检讨
利用早、夕及周会业务检讨的机会，指出销售顾问业务或个人行为的缺失，作为指正改善的典范
案例分析检讨
对于销售成功/失败或客户投诉的案例，销售主管应定期或不定期地引导销售顾问共同研讨，适时就检讨的内容给予建议或指正
改正法
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评核及绩效奖惩
针对流程标准所规范的销售顾问的行为，销售主管应将日常评核结果与销售绩效挂钩，采用奖金方式激励人员落实销售标准行为
竞赛奖惩
仅有评核与绩效挂钩，对销售顾问仍属被动，如果能定期举行各项销售流程标准行为竞赛，更能激励销售顾问竞争学习的动机
公开表扬
即利用公开集会场合或日常会议中，针对表现优良的销售顾问或特殊优越表现的行为，给予公开表扬
奖惩法
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销售流程管理
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销售流程管理概述
客户开发
客户接待
需求分析
试乘试驾
洽谈成交
产品介绍
客户交车
售后跟踪
I
II
III
IV
V
VI
VII
VIII
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每月底前召开次月销售计划会议，设定经销商月销售计划和目标，并说明分配各销售小组/个人次月销售目标（预防法）
每日早会指示当日工作重点，夕会指示次日工作计划 （预防法）
建议每月5日前召开前一月销售总结检讨（检查法）
每日夕会点评当日业绩（检查法）
客户开发的管理
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督促销售顾问实施客户开发，并确认进展情况（检查法）
每日夕会检讨当天失败案例（改正法）
每周举办内部分析讨论会，研讨成交和失败案例（改正法）
将销售顾问的目标达成列入绩效考核（奖惩法）
客户开发的管理（续）
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客户接待
进入到我们展厅的客户或多或少都是有“压力”的，压力可能来自各个方面，而此时我们要做的就是在这个过程中以我们热情、专业的接待，建立客户的信心，消除客户的疑虑，进入到他们自己的舒适区，这些对于客户最后是否接受我们的产品，是否买单成交都有举足轻重的作用。
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你是否认为客户在进入展厅时所体验到的第一印象会影响客户最终的决定？（是否在展厅买车或者接受服务）
你认为接待（注视、微笑、点头、打招呼）仅仅是值班销售顾问的工作，还是经销商所有员工都要做好？（包括内勤人员、保安、保洁人员）
客户接待
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客户接待步骤的目的
引导客户进入舒适区
消除客户疑虑
建立客户信心
让客户在展厅停留更多时间，增加销售机会
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礼仪培训（预防法）
早会宣导示范，每月排班列表公布（预防法）
培训演示、话术研讨、硬件准备（预防法）
每日开店前观察、评核 （检查法）
现场指导、辅导改正，列入周会点评项目（改正法）
周会表扬，评核列入每月绩效奖励（奖惩法）
评核未达标准者与考核挂钩扣薪（奖惩法）
客户接待的管理
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客户接待的管理标准和要求
销售顾问的态度是否热情，有礼貌
销售顾问的接待是否专业化
销售顾问是否使用了销售资料
销售顾问是否彻底了解客户的需要
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需求分析
客户往往对自己的需求并不完全了解，而且也不容易表达出来，所以销售顾问必须通过各种引导和提问的方式让客户将自己真正的需求表达出来，以利于为推荐、介绍合适的产品作好准备。
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需求分析
你觉得客户会主动将他的需求告诉你吗？他知道自己的需求吗？
如果客户不主动说出他的需求，你又该如何得知？通过哪些方法来达到我们的目的？
如果完全不知道客户需求，那么我们如何能更好地与客户沟通？
为了使介绍更有针对性，在车辆介绍前至少需要知道客户的哪些信息？
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需求分析步骤的目的
辨别客户的需求
为针对性的产品介绍进行前期准备
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培训、演示、 话术研讨（预防法）
陪售 / 现地观察（检查法）
实务观察，查询客户信息表单、客户信息卡（检查法）
查核缺失指正（改正法）
案例话术分析研讨（改正法）
不合格者再个别教育指导（奖惩法）
客户信息卡保有与销售提成挂钩（奖惩法）
需求分析的管理
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需求分析的管理标准和要求
客户访谈记录
5W2H
提问技巧测试
协助客户总结需求
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产品介绍
产品介绍非常重要，但是往往我们只有不到15分钟的时间来为客户介绍车辆的特性和配备，因此如何利用这短暂的时间针对客户真正的关注点进行产品介绍就非常重要了。对于销售顾问来说，要真正做到这点，需要掌握产品知识，充分了解产品的特性，此外，还需掌握一定的技巧，唯有如此，介绍的时候才能针对客户的需求，令客户留下深刻的印象，提高成交率。
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产品介绍
你觉得产品介绍是否越多越好？还是针对性越强越好？
产品介绍时为什么需要按照客户的不同程度来应对？
你认为客户会买一台有50％以上的特性或配置他听不明白的车吗？
为什么产品介绍告一段落时要邀请客户至洽谈桌坐下？
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产品介绍步骤的目的
依据客户需求说明商品特性和带给客户的利益
让客户产生深刻的印象
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产品知识培训、绕车技巧培训、竞争车型比较培训、 展厅和展车管理维护规范、标准销售流程（预防法）
自评、检查、测验、评核（检查法）
检核指正、在职训练、演示（改正法）
测验列入绩效参考（奖惩法）
竞赛、表扬、奖励（奖惩法）
产品介绍的管理
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产品介绍的管理标准和要求
说明前的准备是否充分完善
是否根据客户需求进行说明
侧面了解六方位商品说明状况
检查送客及其后的动作
肢体语言
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试乘试驾
试乘试驾是动态的商品介绍，能让客户对其感兴趣的车辆有更多的了解和体验，通过试乘试驾，可以建立客户对商品的信心，激发购买欲望，从而收集更多的客户信息，为促进销售作准备。
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试乘试驾
你有没有将试乘试驾视作车辆介绍的延伸，是一种动态的车辆介绍？以此来延长客户在展厅的时间并增加成交机会？
对于意向客户，有没有通过试乘试驾的招揽来再次邀约客户莅临展厅？
你是否通过试乘试驾的问卷调查将销售流程过渡到洽谈成交阶段？
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试乘试驾步骤的目的
进一步强化客户信心
让客户体会“拥有”的感觉
导入洽谈成交阶段
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培训、 规范试驾人员资格、 制定车辆检查表、客户意见调查表、客户信息卡管理规范（预防法）
检查车辆维护记录、查核试车记录（检查法）
检核、辅导（改正法）
现场观察、列入绩效考核（奖惩法）
试乘试驾的管理
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试乘试驾的管理标准和要求
是否保留了一定数量的演示车辆
演示车辆是否是最新款的，是否具有代表性
在营业时间内演示车辆是否整洁、车况是否良好、油箱是否有足够的燃油
试乘试驾前的手续是否完备
是否再度重点说明产品特点与客户利益
引导客户回洽谈区
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洽谈成交
客户的异议或抗拒往往都是在其考虑到将要拥有产品时必须要付出的代价时产生的，因此洽谈成交过程中，销售顾问的专业素养和积极想要达成成交的信念是必要的条件。
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洽谈成交
你有积极想要成交的意愿吗？你采取过哪些有效的行动？
你觉得客户购车的疑虑没有被解决以前会产生购买行为吗？
价格是客户非常关心的项目，你认为客户所提及的其他经销商的优惠政策正确吗？
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洽谈成交步骤的目的
加强客户对其选择的信心
与客户达成交易
确认客户完全满意
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培训、演示、流程规范 （预防法）
现场观察、陪谈、测验（检查法）
会议检讨及改正（改正法）
案例分析（改正法）
结合业绩列入考评（奖惩法）
洽谈成交的管理
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洽谈成交的管理标准和要求
维持对客户需求的掌握
报价说明技巧
如何与客户议价
签约成交的手续是否齐全
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客户交车
客户交车是与客户建立良好关系的开始，也是客户最兴奋、喜悦的时刻。其的主要目的为：创造客户的热情，加强客户满意度，争取客户对MG名爵和经销商的认同，并对我们提供的服务内容产生满意或感动；让客户清晰了解车辆的操作、车辆安全、保险与售后服务相关事宜；使客户对交车过程留下难忘的印象，并为售后跟踪联系预作铺垫。
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客户交车
你的销售顾问在交车时是否还能保持接待时的热情？
能否通过交车环节兑现承诺，创造忠诚客户？
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客户交车步骤的目的
熟悉交车流程
创造客户喜悦与热情
为日后与客户保持长期、良好的关系建立基础
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培训、程序规范的制定（预防法）
抽查和询问（检查法）
辅导（改正法）
客户交车满意度评核与销售提成挂钩（奖惩法）
客户交车的管理
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客户交车的管理标准和要求
抽查新车PDI整备，再次确认
人、事、时、地、物的检查
是否有随车资料和工具
是否向客户清楚地解释车辆性能并带客户演示驾驶
是否向客户介绍有关维修及保修内容
是否有合影照片
是否邮寄感谢信
结算所有款项及批示
参与
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售后跟踪
售后跟踪是保持客户忠诚的重要动作，也是收集客户的购车情报，导入潜在客户开发的主要环节。优秀的销售顾问都拥有自己相对稳定的客户关系网络，会根据客户的重要程度确定与其保持沟通的频次，以维系一种相互信赖的关系，而这种关系正是销售顾问赖以成功的秘诀。
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售后跟踪
交车以后不就银货两讫了嘛，为何还要跟踪客户？
你觉得保有客户有责任介绍他的朋友来经销商购车吗？
在什么状况下，保有客户会介绍他的朋友前来购车？
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售后跟踪的目的
维持客户的热情与喜悦
保持长期的关系
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培训、客户管理系统、建立客户信息卡分类管理、跟踪计划、对应话术（预防法）
抽查和询问（客户信息卡清点，并与营业活动日报表核对）（检查法）
各类表格填写辅导（改正法）
列入绩效评估（奖惩法）
售后跟踪的管理
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售后跟踪的管理标准和要求
《客户信息卡》检查
感谢函及电话致谢是否落实
维持长期的客户满意度
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谢谢大家！
