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企 业 经 济
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企 业 研 究
!收稿日期 " #$$% & $# & ’$
!作者简介 " 张云川，武汉科技大学管理学院信息管理系讲师，博士研究生，主要研究方向是信息技术的商务应用。
随着互联网技术日益成熟，使用成本下降，许多基
于网络的服务都已经在企业内得到了广泛的应用，例如
浏览网站和收发电子邮件已成为许多员工的基本的工
作方式。近年来，一种新的网络服务——— 即时通信迅速
地在网络用户，特别是在青少年用户中流行开来。在一
些人的印象中，((之类的应用只不过是一种娱乐聊天
的“玩具”，而事实上，即时通信正在逐渐渗入企业级应
用。据 )*+,-- ./012在 #$$3年所做的调查，美国的即时
通信用户中有 #$4在办公场所使用这一服务，国内的企
业用户也在迅速增加。如何有效地利用即时通信这一新
的通信平台并避免其负面影响，已成为管理者必须正视
的问题。
一、即时通信的特点
即时通信 5 6+78*+8 90::1+;<*8;0+ = 又称为即时消息
5 6+78*+8 >-77*?;+? =，它可以让用户在网上看到特定的通
信对象 5如好友 = 是否在线；如果对方在线的话，双方就
可以通过文字、语音 @视频、白板等方式进行交流，还能
传递文件，共享计算机桌面和其他应用程序，有些系统
还能支持多方参加的网络会议。 ’AAB 年，以色列
>;/*C;D;7 公司推出了世界上第一个即时通信系统 69(，
目前国际上最著名的即时通信系统有 69(5现在已经属
于 EFG=、微软公司的 >HI >-77-+?-/和雅虎公司的 )*J
K00 >-77-+?-/；国内最流行的有腾迅公司的 ((，网易公
司的网易泡泡等系统。除了上述流行的面向消费者的即
时通信 5 96>= 以外，还有专门面向企业用户的即时通信
5L6>=。
即时通信能在企业中得到应用是由于它具有以下
几方面的特点。
’M 使用简便。只要具有一般的计算机操作能力就能
掌握即时通信的使用方法，企业几乎不需要考虑用户培
训的费用。
#M 整合了多种通信功能。用户可以使用计算机、手
机等多种不同类型的通信终端，以文字、语音等多种形
式通过互联网和 5或 =移动通信网沟通，费用则低于电话
等通信手段。
3M 网络效应明显，有着巨大的用户群体。仅国内较
流行的 ((就有超过 #亿的注册用户，估计经常使用的
用户超过 %$$$万。企业可以通过即时通信提供客户服
务，也可以创造性地开展互动性的营销活动。
NM 在线感知。用户可以实时看到对方设定的工作状
态，如在线、忙碌、会议等等，避免了不必要的打扰，既可
以让合作伙伴专注于当前的工作，又能保证及时传递重
要的信息，从而能有效地提高整个团队的工作效率。
二、即时通信在企业中应用的效益和问题
即时通信能够为企业带来多方面的效益，目前最突
出的有两点。
’M 使员工沟通更方便，提高工作效率。即时通信比
电子邮件的交互性更强，工作团队多人会话、文件、图像
的传送等功能又是电话所不能比拟的。将其与企业现有
的信息系统结合起来还能起到更大的作用，例如青岛可
口可乐的即时通信支持到了查库存、下订单和查客户信
用额度这 3个环节。以查库存为例，在外洽谈业务的销
售人员可以发手机短信到公司的电脑上，即时通信系统
收到查询命令后自动连上 LOP系统得到库存数据，把查
到的数据再通过即时消息发回给手机。
#M 节省企业通信成本。例如中建国际建设公司的总
部设在北京，在国内各地设有 ’$个分支机构，海外有 #$
个分支机构，通过使用即时通信减少了 A$4的长途电话
即时通信的企业级应用研究
张云川
（武汉科技大学管理学院信息管理系，湖北 武汉 N3$$Q’）
!摘 要 " 研究了即时通信的优缺点，指出企业应正视即时通信的商业价值和风险并对其加以管理，进而讨
论了即时通信在企业中应用的效益和问题，提出了建立企业级即时通信系统的3种可选的策略。
!关键词 " 即时通信；企业级应用；收益；风险；策略
!中图分类号 " RB#BM % !文献标识码 " E !文章编号 " ’$$B & %$#N 5#$$% =$B & $$AB & $#
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费用。
与此同时，在企业中使用即时通信也可能产生一些
负面作用，以至于有些企业禁止员工在上班时间使用这
种工具。
!" 有些员工用即时通信工具聊天，有时还散布一些
小道消息，不但降低了工作效率，而且还影响了正常的
人际关系。
#" 即时通信正在迅速成为计算机病毒和其他有害
程序传播的捷径，通过即时通信传播病毒的事件 #$$%年
比 #$$#年就增长了 &$$’。
%" 如果员工使用未加密的即时通信传递敏感的商
业信息，有可能在无意之中泄露商业秘密。
三、建立企业级的即时通信系统
与 ()*、+),等企业主动构建的大型系统不同，绝
大多数企业中的即时通信应用会经历以下三个阶段：!"
员工个人经常使用即时通信与家人、朋友聊天，进而自
发地将其用于与客户、同事进行工作上的交流；#" 管理
者开始考虑即时通信带来的收益和风险；%" 采取措施将
其纳入企业管理。
实践证明，即时通信潜在的负面影响需要通过管理
和技术的手段加以防范，只有将其从个人的自发应用转
变为企业级的应用才能创造出更大的效益。建立企业级
即时通信系统有三种可选的策略。
!" 直接使用 --、,./ ,01102304等面向消费者的即
时通信 5 +6,7，并通过企业内部制定的规则来规范员工
的行为。这种策略最大的好处是易于与企业外部沟通，
而且服务费用极为低廉。它的缺点是 +6, 缺乏加密传
输、历史记录存档等商用功能；企业也无法从技术上限
制员工使用 +6,的行为，例如无法在保证企业内部人员
交流的前提下禁止财务人员向企业外的用户发送文
件。这种方法的收益 8成本比最高，但潜在的风险也最
大。
#" 在原有的 ()*、+),等系统中增加即时通信功
能。这种策略将即时通信与其他信息系统有机地结合起
来，将即时通信与业务流程融为一体，而且企业能对其
加以完全的控制，很适合于支持大型企业的内部沟通和
协调。这种方案的缺点在于投资较大，而且只能在企业
内部员工之间使用。
%" 使用 +6, 服务商提供的面向企业的即时通信
5(6,7。这种策略能提供完整的身份验证、传输加密、权
限管理和消息监控等商用特性，既可将服务器放在企业
内部自行管理，也可以由企业制定规则而将技术工作外
包给服务商处理，企业还可以有选择性地允许员工同企
业外部的 +6,用户通信，避免了策略 #的缺点。9+:集
团、武汉健民和正大集团等企业都部署了 (6,并取得了
较好的结果。但这种方案也有其不足之处，一方面，要将
(6, 同企业原有的信息系统结合起来需要进行二次开
发；另一方面，现在市场上有许多互相竞争的 +6, 和
(6,，不同厂商开发的系统之间不能互通，如果某企业选
择了 ; 厂商的 (6,，而它的一个客户用的是 < 厂商的
+6,，如果在企业内禁止使用 +6,的话，销售人员就没办
法用即时通信与客户交流了。
以上三种策略各有其优缺点，企业应评估内、外部
信息流的流量、频度和类型，在协同工作的效率和通信
的安全之间找到合理的平衡点，根据实际情况做出恰当
的选择。
四、结论
即时通信技术已经成熟并在休闲消费中得到了普
遍的应用，在工作中使用的人也越来越多，但目前只有
少数企业有意识地将其作为企业通信平台，也只有少数
企业明令禁止使用，更多的企业在任其蔓延。它是一把
利弊兼备的双刃剑，管理者只有对其加以足够的关注并
及时制定企业级应用的策略，才能趋利避害，让它发挥
出应有的作用。
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=责任编辑：喻 俊 >
即时通信的企业级应用研究
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