Service Level
Management
SLM 介绍
IT 服务目标 : 满足客户需求, 增强核心竞争力
定义IT服务关键流程SLAs
IT提供商和客户共同开发SLA
在可接受成本之内协商、定义、度量、管理和提高IT
服务质量.
SLM 收益
提高客户关系和满意度
既是客户也是IT组织对其责任和角色的认识
服务效果可被度量、管理和报告
设计满足SLA中定义期望IT服务
作为变更参考 (如果IT服务使用是付费的)
基本概念
Service Level Agreement (SLA)
Operational Level Agreement (OLA)
Service Level Requirements (SLR)
Service Specification Sheets (Spec. Sheets)
Service Catalog
Service Quality Plan (SQP)
Service Improvement Program (SIP)
什么是 SLA
一个协议
通常需要面对面地协商
通常要求用户说出需要什么
预建议的服务可能被提供
设法把匹配服务水平和资源
管理客户的期望
提供基本的服务矩阵
SLA内容 (1)
介绍
服务时长
可用性
可靠性
支持
SLA 内容 (2)
吞吐量
交易响应时间
回转时间
变更
IT服务持续和安全
费用
服务报告和审核
表现的动机/惩罚
客户SLM & SLA 关系
客户
SLA(s)
Service Level Management
框架
服务 B
客户客户客户
服务 C服务 A
协议和合同
内部/外部客户
IT Service
Service Level Management
内部供应商和维护人员 外部供应商和维护人员
Service Level Agreements
Operational Level
Agreement (OLA) 支持合同 (UC)
Service Level Contracts
流程规划 – 建立功能
行为 – 周期审核
审
核
S
LA
s,
OL
As
an
d U
Cs
规
划
实
施
检查和管理正在使用的流程
做 – 执行 SLAs
审
核
S
LM
流
程
监
控
报
告
审
核
目
录
服
务
草
案
协
商
审
核
U
Cs
an
d
OL
As
同
意
S
LA
s
活动
SLM 流程规划
实施流程
正在进行的活动
SLM 流程规划
初步规划
规划监控能力
建立初步的服务理解
支持合同和运营管理协议
流程实施
产生服务目录
期望管理
规划SLA结构
建立SLR和起草SLA
SLAs用语
寻求意见
建立监控能力
审核 UCs 和 OLAs
定义报告和审核程序
宣传制作好的SLAs
正在进行的活动
监控和报告
服务审核会议
服务改进程序
SLAs, UCs 和 OLAs的维护
与其它流程的关系
可用性管理
能力管理
事件&问题管理
变更管理
KPIs
包含在SLA内的服务元素
由OLA和UC支持的SLA元素
SLA元素要被监控且缺点要及时报告
SLA的元素要进行常规的审核
总结
基本概念:
过程和活动:
SLM 过程规划
流程实施
正在进行的活动
和其他流程的关系
SLA
Spec. Sheets
SQP
SLR
Service catalog
SIP
