满足你的客户
明星系列课程之二
金牌销售技巧
会满足客户吗？
盘带
偏出
后卫阻挡
守门员扑住
进球
值得深思的问题
盘带：我已经问得再也问不下去，再问客户就要请我出门了
后卫断球：我响应了客户的要求，也一一去满足，还是没有推动项目
偏出：我如此勤奋的提议做了很多事，项目还是推迟
守门员扑出：早知道我不去满足，做了反而搞砸了
虽然进球了，但还是输了比赛：单子签下来了，但是这个小单子我用了一年的时间，拜访不低于10次
失败案例分析
一个勤奋的销售人员
—某碳素集团案例
总结呈现
目标不准
探索不够
方法不对
时机不妥
能力不足
动作太慢
。。。。。。
1、客户的识别
2、客户的需求
3、客户分析五步法
4、常用方法
5、提议工具介绍
6、行动-确认
目录
1、客户的识别
常见部门：
行政部、信息中心、综合部、财务部、总裁办
牵头部门或项目组
常见角色
行政人员、COO、
网管、CIO、CEO
常见决策方式
高层决策
会议决策
部门决策
烧香得先找好庙门--谁能代表客户
2、客户的需求
客户要什么？
满足需求
显性的
隐性的
赢得利益
公司利益
个人利益
避免风险
我能否承担起这个项目？
我能否得到最优惠的价格？
如果项目失败了我怎么办？
如果项目耽搁了我怎么办？
合同签定后，销售员能否继续信赖？
谈到客户满意， 你会想到什么？
难点
你必须现场决策，现场达成共识
3、客户分析五步法
第五步
第四步
第三步
第二步
第一步
适当提议
引导提议
提议构想
权重分析
需求分析
第一步：需求分析
按类别分
管理需求
功能需求
技术需求
应用需求
业务需求
服务需求
整合需求
个人需求
。。。
按阶段分类
意向阶段需求
立项阶段需求
认可阶段需求
谈判阶段需求
。。。
难点：
往往客户是几种需求组合在一起
解决之道一：不断学习
产品知识、管理常识、IT基础知识
最重要是向客户学习
解决之道二：优先解决关键人的
按角色分类
CEO
CIO
COO
网管
。。。
按部门分类
总裁办
行政部
信息中心
业务部门
。。。
2、决策树分析法
高层
行政部
经理
信息中心
主任
经办人甲
经办人乙
网管
批复者
决策者
评估者
使用者
同盟者
支持者
中立者
反对者
清楚谁是关键人
第二步：权重分析
1、采购流程： 如行政部采集需求—需求分析报告—上会立项—成立项目小组—议标或招标
第三步：提议构想
需求明确
目标明确
清楚关键人
目的明确
清楚将项目推进到什么阶段
模拟提议
自我提出提议设想
评估客户接受能力
评估自我能力
模拟推演
判断是否双方希望的结果
第四步：提议引导
提出假设
客户意愿
共同推演
讨论结果
处理异议
调整方案
初步共识
共识
认可
推演
提出
提议往往不是一次达成的
第五步：适当的提议
适当的提议
完整的
实际的
双赢
客户最终确认
达成双方共同的行动计划
分组讨论
分享一个提议案例
4、常用方法
常用的提议
询症式咨询调研
协助完成立项报告书
与高层的沟通座谈
管理讲座或价值研讨
产品演示会或交流会
参观样板
邀请参加展会
组织体验会
小范围试用
正式试用
提交方案书
三个特点
1、沟通中对你的认可度
2、可供选择的提议不多
3、提议必须是引导式
客户
需求
不同角色
不同阶段
我们的利益
如何提议？
提议表
工具介绍
目的
准备剧本 (对象、内容、演员、….)
听众是谁
理念价值功能案例
谁讲更合适
PPT讲解还是产品演示
演示控制
演示后评价和控制
做正确的事，(战略)
正确的做事！(战术)
常用方法-关于产品演示
是时候吗？
是客户需要的吗？
期望目标
竞争对手会怎么做
方案的风险和风险控制
常用方法—方案书
常用方法--关于参观客户
是时候吗？
期望目标
参观前的准备 (老客户、内容准备、内容沟通、….)
参观控制（多听少看）
参观后评价和控制
参观的风险和风险控制
合适的时机用 “合适的人”
不同的对象用不同的人
认真导演
给 “演员”足够的时间和素材
不要漏角色
关于资源的调度
案例对抗练习
制定行动计划
行动-确认
如约行动
别忘了
问一问客户满意吗？
想赢单
请先学会满足你的客户
结束语
你想成为百万级销售人员
你想轻轻松松的做销售
操盘手！做单！控盘！
请从立项开始
立项的定义
客户认同协同的价值
完成项目建议书
内部决策人或决策班子（上会）审批通过
批准相关预算
确立项目时间
指定相关责任人或组
可怕的现象
没有立项提供方案书；
没有立项进行报价；
没有立项进行商务；
客户说什么就做什么。。。。。
让人同情的销售人员
真诚 专业？
案例讨论—某军工集团
立项难点
不知道立项申请人；
不知道带给客户的价值；
不清楚立项申请人汇报能力；
不受信任无法与高层沟通；
报告难以通过决策层的审查；
通过审批，但项目推迟；
通过审批，但预算太低；
案例讨论：某房产集团
推进方法
找对人
用对人
识对人
做对事
用对法
询症调研、项目建议书、参观客户、
参加展会、高层沟通、组织研讨会
适时协助申请人汇报.
确认申请人汇报能力.
用高手协助，赢得认可.
找准立项申请人
结束语
当你学会“整合资源”时
奇迹将发生！
足球场上比赛的人多是勤奋的人
能够掌握提问式沟通，就等于你在足球场上控球时间变长，但不等于你能赢球
关键还得在于你能进球，而且是比对手多进球
但是我们很多勤奋和技术熟练的球员们出现以下问题
1、有了进球的机会还在盘带
2、找不准球门，老是偏出
3、被后卫轻松化解
4、粗心大意或勉强为之但被守门员扑出
如果我们说会提问的销售人员是合格的，那么满足客户是合格销售人员与明星销售人员的重大分水岭
只会盘带原因是我不知道什么叫射门，不知道选择什么时机开始去满足客户
后卫断球原因可能是客户主动或强势，控制了进程，如网管员只是爱好者，不停提出要求
射门偏出：原因是不知道谁是真正的客户，所以不知道去满足真正的客户
守门员扑出：原因是销售人员能力不足
虽然进球了，但还是输了比赛：原因是我总是对一步又错一步
为什么目标不准是放第一位，理论上讲，我们
显性的：客户已知的需求
隐性的：客户需要引导的需求
需求是客户用来做什么
利益则是客户的好处是什么
当然如果有风险，客户会停下来或放弃
提议不是立即想出来的，请背定式
提议不是一成不变，请学会随机应变
你必须熟记提议的定式，你必须是一台高速运转的电脑，你必须现场决策，你必须现场达成共识
拼出了藏宝图
关健时刻你得象机算机一样高速运算
正式提议前，可以试探着与客户推沙盘
完整的：时间、人物、事件、目的、效果、分工。。。。。
实际的：客户和你的承受能力
分组分享，每组分享一个实际销售工作中在提议方面成功或失败的真实案例
一个好的提议要包含，满足客户需求、合适的对象，适合的阶段，同时兼顾我们的利益
*
做好的地方
做得不好的地方
为什么成功
