随着连锁零售业的发展，零售业呈现出对有效顾客的多品种、小批量、多
频次需求进行敏捷化响应的趋势，如何在时间窗口内低成本、高效率地对门店 需求进行敏捷响应是连锁零售企业普遍面临的关键问题。原来相互分割、缺乏 协作的仓储、运输、批发等传统物流运作模式难以适应现代连锁经营的发展要
求，专业性物流配送中心是连锁零售企业广泛采用的物流运营模式。 对于连锁零售企业配送中心来讲，其敏捷化响应能力对连锁零售企业及其
门店的社会效益和经济效益有着重大影响。它除需配备自动化和省力化的物流
装备与技术，还应具备现代化的物流管理信息系统和现代化的管理手段。物流 信息采集作为物流信息进入物流信息管理系统的入口，其速度和准确度如何，
成为制约物流信息管理和物流管理的重要一环。因此，将新兴的信息采集技术 ——ＲＦＩＤ技术运用于物流配送中心的物流信息管理系统是一种趋势。
本文对将ＲＦＩＤ技术如何应用于连锁零售企业配送中心，以促进其对有效顾 客需求进行敏捷响应做了研究，提出了利用ＲＦＩＤ技术在配送中心中构建敏捷响 应机制的方法。围绕这个主题，本文从以下几个方面开展了研究：１、探讨了基 于ＲＦＩＤ的配送中心敏捷响应的实现基础；２、给出了配送中心应用ＲＦＩＤ技术的 应用参考架构；３、根据连锁零售企业作业特点，设计了ＲＦＩＤ在各个作业环节上 的应用方式，以实现连锁零售企业敏捷响应顾客的需求；４、对ＲＦＩＤ在信息资源 管理中的作用作了初步探讨；５、设计了连锁零售业敏捷化的关键绩效评价指标 体系，并且介绍采用动态多级模糊评价方法对连锁零售企业作业敏捷化进行绩 效评价。
本文第２章主要描述了将ＲＦＩＤ技术应用于连锬零售企业配送中心时应该具 备的基础，回答了为什么要有这些基础才能实现敏捷化。第３章主要在第２章
的实现基础上描述了ＲＦＩＤ技术在配送中心上的应用架构，研究了ＲＦＩＤ技术在
配送中心乃至整个连锁零售企业的供应链上的具体应用方式。第４章主要根据 前两章的内容设计了连锁零售业配送中心敏捷化的关键绩效指标，确定了评价
方法。三章内容从配送中心敏捷化的实现基础到ＲＦＩＤ的具体应用方式，再到具 体应用时的绩效评价指标和评价方法，逐步阐述了实现基于ＲＦＩＤ的配送中心敏 捷化响应的一整套方法。 关键词：连锁零售，配送中心，射频识别，敏捷化
武汉理工大学硕士学位论文
Ａｂｓｔｒａｃｔ
Ｗｉｔｌｌ ｔｈｅ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ｏｆ
ｃｏｎｃａｔｅｎａｔｅ ｒｅｔａｉｌ ｔｒａｄｅ．ｔｈｅ ｒｅｔａｉｌ ｔｒａｄｅ ｐｒｅｓｅｎｔｓ ｔｏ ｔｈｅ
ｔｅｎｄｅｎｃｙ ｔｈａｔ ｉｔ ｓｈｏｕｌｄ ａｇｉｌｅｌｙ ｒｅｓｐｏｎｄ ｔｈｅ ｅｆｆｅｃｔｉｖｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ＇ｓ ｍｕｌｔｉ－ｖａｒｉｅｔｉｅｓ，ｔｈｅ ｓｍａｌｌ ｂａｔｃｈ ａｎｄ ｔｈｅ ｍｕｌｔｉ－ｆｅｑｕｅｎｃｙ ｄｅｍａｎｄ．Ｉｔ ｈａｓ ｂｅｃｏｍｅ ｔｈｅ ｋｅｙ ｐｒｏｂｌｅｍ ｔｈａｔ ｈｏｗ ｔｏ ｒｅｓｐｏｎｄ ｔｈｅ ｍｕｌｔｉｐｌｅ ｓｈｏｐ’Ｓ
ｄｅｍａｎｄ
ａｇｉｌｅｌｙ ｉｎ ｌｏｗ ｃｏｓｔ
ａｎｄ ｈｉ曲ｅ位ｃｉｅｎｃｙ．
ｌａｃｋ ｏｆｃｏｏｐｅｒａｔｉｏｎ
Ｔｈｅ ｏｒｉｇｉｎａｌ ｓｔｏｒａｇｅ、ｔｒａｎｓｐｏｒｔ、ｗｈｏｌｅｓａｌｅ ｍｏｄｅ ｗａｓ ｄｉｖｉｄｅｄ ｗｉｍ ｅａｃｈ ｏｔｈｅｒ．Ｔｈｅｙ
Ｃａｌｌ ｎｏｔ
ａｎｄ
ｆｉｔ ｔｏ ｔｈｅ ｄｅｍａｎｄ ｏｆ ｔｈｅ ｍｏｄｅｒｎ ｃｏｎｃａｔｅｎａｔｅ ｒｅｔａｉｌ
ｔｒａｄｅ．１ｋ
ｐｒｏｆｅｓｓｉｏｎａｌ ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ ｃｅｎｔｅｒ ｈａｓ ｂｅｃｏｍｅ ｔｈｅ ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ ｐａｔｔｅｒｎ ｗｈｉｃｈ
ｃｏｎｃａｔｅｎａｔｅ ｒｅｔａｉｌ ｔｒａｄｅ ｈａｓ ｗｉｄｃｌｙ ｕｓｅｄ．
１１１ｅ ｌｅｖｅｌ ｏｆ ａｇｉｌｅ
ｒｅｓｐｏｎｓｅ Ｃａｎ
ｉｎｆｌｕｅｎｃｅ ｓｏｃｉａｌ
ｂｅｎｅｆｉｔ ａｎｄ ｅｃｏｎｏｍｙ
ｂｅｎｅｆｉｔ ｏｆ
ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ ｃｅｎｔｅｒ．Ｍｏｄｅｍ ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ ｃｅｎｔｅｒ ｍｕｓｔ ｂｏｍ ｈａｖｅ ｒｏｂｏｔｉｃｉｚｅｄ ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ ｅｑｕｉｐｍｅｎｔ ａｎｄ ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ
ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ
ｓｙｓｔｅｍ．Ｔｈｅ ｍｅｔｈｏｄ
ｏｆ ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ
ａｄｏｐｔｉｎｇ ｈａｓ ｂｅｃｏｍｅ ｔｈｅ ｅｎｔｒａｎｃｅ ｔｈｒｏｕｇｈ ｗｈｉｃｈ ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ ｅｎｔｅｒ ｔｈｅ ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｓｙｓｔｅｍ．Ｓｏ，ｔｈｅ ｈａｓ
ｅｘａｃｔ矗ｅｑｕｅｎｃｙ
ｏｆ ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ ａｄｏｐｔｉｎｇ ｉｓ
ａ
ｂｅｃｏｍｅ
ｕｓｅ
ｔｈｅ ｋｅｙ ｔｏ ｔｈｅ １０９ｉｓｔｉＣＳ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ
ａｎｄ ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ．Ｉｔ ａｄｏｐｔｉｎｇ
ｔｒｅｎｄ ｔｏ
ｃｅｎｔｅｒ．
ＲＦＩＤ．ａｎ
ｎｅｗ ｋｉｎｄ ｏｆ ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ
ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，ｉｎ ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ
ＴＩｌｉｓ ｔｈｅｓｉｓ ｆｏｃｕｓｅｓ
ｏｎ
ＲＦＩＤ
ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ ａｎｄ
ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ ｃｅｎｔｅｒ，ｐｒｏｖｉｄｉｎｇ
ａ
ｍｅａｎｉｎｇ ｔｏ ｆｏｕｎｄ ｔｈｅ ａｇｉｌｅ ｍｅｃｈａｎｉｓｍ ｉｎ ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ ｃｅｎｔｅｒ ｏｆ ｔｒａｄｅ
ｃｏｎｃａｔｅｎａｔｅ
ｒｅｔａｉｌ
ｂａｓｅｄ
ｏｎ
ＲＦＩＤ．Ｉｎ ｏｒｄｅｒ ｔｏ ｆｏｕｎｄ ｔｈｅ ａｇｉｌｅ ｍｅｃｈａｎｉｓｍ．ｔｈｉｓ ｔｈｅｓｉｓ ｓｔｕｄｙ ｔｈｅ
ｏｎ
ｂａｓｅ ｔｏ ｒｅａｌｉｚｅ ｔｈｅ ａｇｉｌｅ ｒｅｓｐｏｎｓｅ ｂａｓｅｄ
ＲＦＩＤ．Ａｔ ｔｈｅ
ｓｏｌｌｌｅ
ｔｉｍｅ，ｔｈｅ ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ
ｔｈｅｎ，
ｍｏｄｅ
ａｎｄ ｆｌａｍｅ ｏｆ ＲＦＩＤ ｉｎ ｔｈｅ ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ ｃｅｎｔｅｒ ｈａｓ
ｂｅｅｎ ｒｅｓｅａｒｃｈｅｄ．Ａｎｄ ｂｅｅｎ
ｔｈｅ ｅｆｆｅｃｔ ｏｆＲＩＦＤ ｉｎ ｔｈｅ ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ ｒｅｓｏｕｒｃｅ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｈａｓ ｔｈｅ ＫＰＩ ｏｆｌｏｇｉ【ｓｔｉｅｓ ｉｎ ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ ｃｅｎｔｅｒ Ｗａｓ ｄｅｓｉｇｎｅｄ．
ｓｔｕｄｉｅｄ．Ａｔ ｌａｓｔ．
ｎｌｅ ｓｅｃｏｎｄ ｃｈａｐｔｅｒ ｉｎ ｔｈｉｓ ｔｈｅｓｉｓ ｄｅｐｉｃｔｓ
ａ
ｋｉｎｄ ｏｆ ｂａｓｅ ｗｈｉｃｈ ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ
ｃｅｎｔｅｒ ｍｕｓｔ ｐｏｓｓｅｓｓ．Ｍｅａｎｗｈｉｌｅ，ｉｔ ａｎｓｗｅｒｓ ｔｈｅ ｑｕｅｓｔｉｏｎ ｗｈｙ ｉｔ ｓｈｏｕｌｄ ｈａｖｅ ｔｈｉｓ ｋｉｎｄ ｂａｓｅ
ｔｏ
ｒｅａｌｉｚｅ ａｇｉｌｅ ｒｅｓｐｏｎｓｅ．Ｉｎ ｔｈｅ ｔｍｒｄ ｃｈａｐｔｅｒ，ｔｈｅ ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ ｍｏｄｅ ｏｆ ＲＦＩＤ ｉｎ
ｏｎ
ｔｈｅ ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ ｃｅｎｔｅｒ ｂａｓｅｄ
ｔｈｅ
ｃｏｎｔｅｎｔ
ｏｆｔｈｅ ｓｅｃｏｎｄ ｃｈａｐｔｅｒ ｗａｓ ｓｔｕｄｉｅｄ．Ａｔ ｌａｓｔ，
ｔｈｅ ｆｏｕｒｔｈ ｃｈａｐｔｅｒ ｄｅｐｉｃｔｓ ｔｈｅ ＫＰＩ ｏｆ ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ ｉｎ ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ ｃｅｎｔｅｒ．Ｔｈｅ ｃｏｎｔｅｎｔ ｏｆ ｔｈｅｓｅ ｃｈａｐｔｅｒｓ ｄｅｐｉｃｔ
ａ
ｍｅｔｈｏｄ ｔｏ ｒｅａｌｉｚｅ ｔｈｅ ａｇｉｌｅ ｒｅｓｐｏｎｓｅ ｉｎ ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ ｃｅｎｔｅｒ ｏｆ
ｃｏｎｃａｔｅｎａｔｅ ｒｅｔａｉｌ ｔｒａｄｅ ｂａｓｅｄ ｏｎ ＲＦＩＤ
ｓｔｅｐ
ｂｙ ｓｔｅｐ．
Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ：Ｃｏｎｃａｔｅｎａｔｅ Ｒｅｔａｉｌ Ｔｒａｄｅ；Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ Ｃｅｎｔｅｒ；ＲＦＩＤ；Ａｇｉｌｅ Ｒｅｓｐｏｎｓｅ
ＩＩ
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第１章绪论
１．１研究背景
始于２０世纪８０年代中期的商品流通体制改革和不断扩大的对外开放，使 我国的商业零售业格局发生了巨大的变革，多种形式的新型商业经营蓬勃发展。 纵观零售业态的发展，可以看出其发展变化的趋势：从简单到复杂、由低级到高 级、从单体到复合体，由单纯买卖到多功能化。由零售生命周期理论可知，零
售业态就像产品一样，也经过导入、成长、成熟和衰退阶段，而且随着市场与
科技的不断发展，零售生命周期也在不断缩短，且生命周期各阶段之间的过渡 时间在日益缩短，这也是我国零售业所面临的挑战。
随着改革开放的深入进行，各种新的零售业态形式相继在我国登场，形成
了业态竞争多元化的局面。超级市场、大型综合超级市场、便利店、专业店、 专卖店、购物中心、仓储式商场等发展迅速，彻底改变了过去百货商店单一的 经营模式，形成了行业内多层次、多业态、开放式、竞争型的新格局。一些在 国际上流行的新型零售业态也逐步进入我国并取得迅速普及和发展。但是随着 国际经济一体化的到来，零售企业的飞速发展也暴露出许多如顾客分流、定位 等方面的问题。尤其是９０年代后期，供求关系发生了根本性转变，总体上呈现
出供大于求的局面。面对市场商品大量过剩，买方市场的逐步形成及薪业态的 兴起，大型零售业面临着严峻的考验，许多企业濒临亏损或己经亏损，有的甚
至到了难以维继的地步。 连锁经营最早产生于美国，至今已成为人们所热爱的一种经营方式。连锁 经营是商业领域的一次变革，它是伴随社会生产力的发展，为适应消费市场需 要而产生的。 随着我国加入ＷＴＯ，零售业全行业开放，我国零售连锁企业正面临着激烈 的竞争。虽然自零售市场对外开放以来，我国本土零售连锁企业为在市场中占 有一席之地不断开设新店，同时进行大规模的收购兼并巩固自己的领地，但本
土零售连锁企业销售额的增长却跟不上门店的增长，有些本土零售企业的门店 数更是以每年翻一番的速度高速扩张。中国零售连锁企业平均毛利率水平远远
低于国外大型跨国零售连锁企业的毛利率。国外零售企业尽管人工成本较高，
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但先进的物流配送运作模式及技术使其成本远远低于中国。
我国零售连锁企业物流管理亟待改进。我国零售连锁企业的赢利模式大都
是出租柜台或寄售，很多都是平进平出，靠柜台费、返利、新品进场费、商品 堆放费、节庆费等各种名目的费用来赚取利润，而不是在供应链中通过提高运
转效率、降低成本真正创造出价值。这与国外零售连锁企业依靠物流配送、供 应链管理赢取收益形成鲜明对比。零售业的多店铺化、连锁化以及多业态化， 如百货商店、超级市场、专卖店等，呈现出对有效顾客的多品种、小批量、多 频次需求进行敏捷化响应的趋势，对物流作业的效率提出了更高的要求。而配 送中心作为连锁零售企业连接生产者、批发者、与消费者的桥梁与纽带，作为
整个物流网络的灵魂，其作业效率要求高低可想而知。因此，提高配送中心各
个功能的工作效率，强化对有效顾客需求的敏捷响应，是当代中国连锁零售企
业增加赢利、提高顾客服务水平的有效途径。
在这种背景下，本文从我国连锁零售企业的配送中心存在的问题出发，分
析问题的成因，找出问题的症结，并针对现存的问题，提出了应用ＲＦＩＤ技术解 决相应国内外问题的思路和方法。
１．２研究综述
用条码技术对物流信息进行标识是目前较常用的方法。随着社会经济的高 速发展，条码技术由于自身存在的缺陷越来越不能适应当前社会经济发展的要 求，ＲＦＩＤ技术便应运而生【”。
ＲＦＩＤ是英文“Ｒａｄｉｏ
Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ
Ｉｄｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ”的缩写，即无线射频识别，熟
称电子标签【２】。他是一种名叫“无线射频识别”的非接触自动识别技术，实现对静 止或移动的物体或人员的自动识别。ＲＦＩＤ在商品上置入特制的微芯片，称为
ＲＦＩＤ标签（ＲＦＩＤ Ｔａｇｓ）。可以用来追踪和管理几乎所有的物理对象，是物流管 理、追踪等领域信息化的重要手段之一。
从系统的工作原理来看，ＲＦＩＤ系统一般都由标签、阅读器、天线几部分组
成【３】： 标签（Ｔａｇ）由耦合元件及芯片组成，每个标签具有唯一的电子编码，附着 在物体上标识目标对象。按照不同的标准，标签有不同的分类１４］： （１）按照标签的供电形式，分为有源标签和无源标签。有源标签，自带电
２
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池，使用标签内的电池能量才能工作。无源标签，不含电池，利用耦合的阅读 器发射的电磁场能量作为自己的能量进行工作。 （２）按照标签的数据调制方式分为主动式、被动式和半主动式。一般来讲， 有源标签为主动式，无源标签为被动式，电池支援式反向散射调制标签为半主 动式。主动式标签信号传输距离远，但使用寿命受到限制；被动式标签具有永
久的使用期，但识读距离近；半主动式标签虽本身自带电池，但只起到对标签
内部数字线路供电的作用，不主动发送能量，只有被“激活”时才传送数据。 （３）根据标签的工作频率分为低频、高频、超高频和微波系统。阅读器发 送无线电信号时所使用的频率被称为ＲＦＩＤ系统的工作频率，基本上可分为五 个主要范围：低频（３０ＫＨｚ ３００ＫＨｚ）、高频（３ＭＨｚ ３０ＭＨｚ）和超高频
（３００ＭＨｚ～３ＧＨｚ）以及微波（２．４５ＧＨｚ以上）。常见的工作频率有：１３．５６ＭＨｚ、
９１５＾ｍｚ、２．４５ＧＨｚ～５ＧＨｚ。
（４）根据标签的可读写性分为只读、读写和一次写入多次读出卡。根据射 频标签内部使用存储器类型的不同可分为：只读卡（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ，ＲＯ）、读写卡
（Ｒｅａｄ
Ｗｒｉｔｅ，ＲＷ）和一次写入多次读出卡（ｗＯＲＭ）。
（５）根据标签中存储器数据存储能力分为标识标签与便携式数据文件。 阅读器（Ｒｅａｄｅｒ）是读取（有时还可以写入）标签信息的设备，可设计为手
持式或固定式。 天线（Ａｎｔｅｎｎａ）在标签和阅读器间传递射频信号。
ＲＦＩＤ系统工作原理如图１．１所示。
匝里圈
影∥豢
信号接收机（阅读器）
图１－１
ＲＦＩＤ系统工作原理
ＲＦＩＤ技术凭借良好的功能及特性能满足当前社会经济高速发展对商品处理
３
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的高效性需求。ＲＦＩＤ可以应用于公共交通、门禁控制、实现基于自动车号识别 的定位系统、制造非接触式识别卡、实现生产线的自动化及过程控制、网络监 控、高速公路收费及智能交通系统（ＩＴＳ）、以及动物的跟踪及管理等多个方面【５Ｉ。 国外对于ＲＦＩＤ的研究早在二次世界大战就开始进行了。二战期间，英军当 时应用ＲＦＩＤ技术的主要目的是用于分辨敌方和英方飞机【６１。 目前，ＲＦＩＤ技术在国外发展很快，产品种类很多，像Ｍｏｔｏｒ０１ａ、Ｐｈｉｌｉｐｓ等世
界著名厂家都生产ＲＦＩＤ产品，且产品各有特点，自成系列１７Ｊ。现在ＲＦＩＤ技术在国
外的应用领域在不断扩大。澳大利亚在把ＲＦＩＤ产品用于机场旅客行李管理中发
挥了出色的作用；欧盟宣布１９９７年开始生产的新车型具有ＲＦＩＤ技术的防盗系
统；瑞士国家铁路局在瑞士的全部旅客列车上安装ＲＦＩＤ自动识别系统，调度员 可以实时掌握火车运行情况，大大减小发生事故的可能性；１９９６年韩国在汉城 的６００辆公共汽车上安装ＲＦＩＤ系统用于电子月票：德国汉莎航空公司采用非接 触的射频卡作为飞机票，改交了传统的机票购销方式，简化了机场入关的手续。 目前英国的连锁超市Ｔｃｓｃｏ已开始销售带有ＲＦＩＤ标签的吉列剃须刀。意大利制 衣公司贝纳通（Ｂｅｎｅｔｏｎ）也将ＲＦＩＤ标签用于跟踪产品。吉列公司向加州的Ａｌｉｅｎ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ公司订购了５亿枚ＲＦＩＤ标签。德国的ＫＳＷ－Ｍｉｃｒｏｔｅｃ公司则发明了 专为衣物设计的可以洗刷的ＲＦＩＤ标签。另外根据ＥＥ Ｔｉｍｅｓ报道，欧洲中央银
行于２００５年开始在其银行单据中嵌入ＲＦＩＤ标签，以对付伪造单据。全球零售
业巨头美国沃尔玛公司在今后几年里要投入３０亿美元的预算去推广ＲＦＩＤ技术， 德国麦德龙公司也在积极推广应用ＲＦＩＤ技术，提高其物流绩效。 将ＲＦＩＤ技术运用于供应链则是当前国外研究的主要领域。当前的供应链系
统被看成是到处充满着各种暗示的猜谜游戏。宝洁公司的ＪｅａｎｎｉｅＴｈａｒｒｉｎｇｔｏｎ是 宝洁公司负责ＲＦＩＤ技术研发的多功能团队的成员，他解释了宝洁公司为何开展 ＲＦＩＤ技术在供应链中的运用研究。“我们发现当前的供应链不能完全满足消费者 的需求，于是我们对供应链有了完全不同的看法，将供应链建成所有合作者都
能同时接收到信息的网络，会给我们带来潜在好处。”【引他的解释是国外众多企 业研究ＲＦＩＤ在供应链中应用的主要原因。 零售业与人们的生活须臾不离，息息相关１９ｌ。零售业的供应链则更需要可视
化的管理。德国麦德龙（Ｍｅｔｒｏ）集团的“未来商店”无疑是将ＲＦＩＤ运用于零售
的一个成功案例。号称“未来商店（Ｓｍａｒｔ Ｈｅｌｖｅｓ）”的Ｅｘｔｒａ商场正式开张营业， 应用于其中的ＩＴ“将会改变欧洲成千上万消费者的购物体验”。按麦德龙的说法，
４
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“未来商店”不在于卖的商品或是装潢的新意，而在于他售卖的技术环境。顾客在 购物的过程中，将会借助未来商店所采用的电子标签、自助结帐系统和ＲＦＩＤ等
新技术而体验到一个由信息化的库存管理、结帐方式所组成的独特的购物环境。
在这些关键技术中，ＲＦＩＤ是对库存管理进行电子控制的基础，它通过一个由ＩＢＭ
特别定制的中央系统集线器来完成所有的通信任务，未来商店中的所有货物都 贴有电子标签，通过它们，货物可以被定位到从生产厂家、运输到货架上的任
一环。 业界普遍认为，ＲＦＩＤ技术是当今ｒｒ领域的革命性技术，其在物流领域的应 用将有着非常良好的前景。 ＲＦＩＤ技术的开发应用在中国刚刚处于起步阶段。对于ＲＦＩＤ在国内应该应 用于何处，国内众多专家有不同的看法【１０１。如上海华申智能卡应用系统有限公 司的王家振认为ＲＦＩＤ将在非开环供应链中率先应用；ＲＦＩＤ资深专家王亮认为 ＲＦＩＤ将诞生在出口产品和物流企业中。 但是媒体、研究机构、企业界、政府对ＲＦＩＤ技术的应用给予了极大的关 注，得到了国家科技部、国家质检总局、国家标准委等政府部门，以及自动识别 技术等相关行业及企业的高度重视。国家标准委ＥＰＣ标准化技术委员会正在制 定国家标准，将全面推动射频技术的商业化应用。可以预见，中国ＲＦＩＤ市场空间
巨大。市场需求将出现快速成长，我国发展ＲＦＩＤ势在必行【１“。 应该说我国ＲＦＩＤ产品的市场是十分巨大的，利用ＲＦＩＤ技术的自动化配送
中心是将来的发展方向。现代物流系统由整条供应链上环环相扣的业务环节和 流程组成，它们之间既相辅相成，又相互制约【Ｉ引。而配送中心作为供应链“物流网
络的灵魂”所在，它担负的责任、起到的作用都是巨大的【１４】。在运作时，配送中心 必须实时、精确地了解和掌握链上的商流、物流、信息流和资金流这四者的流 向和变化，使各个环节、各个流程都相互配合、协调一致，才能发挥其最大经济效
益和社会效益。在仓库管理的基础上，将ＲＦＩＤ技术应用于物流配送中心中，实 现物流配送管理、维护和信息可视化，为物流管理提供了一个科学、高效的信息
处理平台，为实现物流配送管理信息化提供了有效的技术手段Ｉｌ”。 国内已有几家公司在引进国外的先进技术，开发自己的射频识别系统，并 应用在配送中心上。杭州卷烟厂在引进ＲＦＩＤ技术并用于配送中心后，进货、生 产、销售全部透明，改变了国家烟草局对该烟厂信息获取主要通过手工录入的
方式，使国家烟草局的宏观调控更加迅速和准确。
５
武汉理工大学硕士学位论文
虽然国内已有几家大型连锁零售企业开始尝试将ＲＦＩＤ技术使用于配送中 心，但是众多企业对ＲＦＩＤ技术的应用方式还不是十分清晰，应用时应该注意的 问题还不是十分明了。
１．３研究的目的和意义
物流配送中心的设立主要是为了有效保证商品的流通，完成物流中的集货、 理货和配送作业【１６１。配送中心位于物流节点上，专门从事货物配送活动。配送 中心的意义在于能促进对有效顾客需求的敏捷响应、提高物流运作能力、能够 提高服务水平和营业额、降低成本和增加效益。 本课题研究的目的在于通过研究采用ＲＦＩＤ技术的连锁企业物流配送中心
的敏捷化响应机制，使连锁零售企业物流配送中心实行信息化管理，保证商品 持续供应、低成本运营、快速响应，实现企业零库存，更快、更准、更安全的
实现配送中心的各项功能。 以信息流跟踪、控制、引导物质流是现代化物流管理的重要特征和手段。 物流信息采集作为物流信息进入物流信息管理系统的入口，其速度和准确度如 何，成为制约物流信息管理和物流管理的重要一环【１１“。ＲＦＩＤ技术可以为物流配 送中心提供快速、准确、及时的信息采集。 另外，对于连锁零售企业的物流配送中心来讲，敏捷的重要性是不言而喻
的，它不仅针对客户来说，乃至配送中心都是至关重要的，这关系到物流系统
能否及时满足服务需求的能力，能否在一定时间范围内将货品送达目的地，即
及时性；对于物流配送系统而言，敏捷而快速完成系统中的物流可以减少资产
负担并提高物流、资金流的周转速度。研究基于ＲＦＩＤ的物流配送中心的敏捷化 响应机制，有助于更好的把ＲＦＩＤ技术运用于连锁零售企业的物流配送中心，从 而缩短作业流程、改善盘点作业质量、增大配送中心作业量、降低运转费用、
实现供应链上的物流跟踪、增加供应链管理的透明化、节省人力成本、提高存 货目录精确性、提高订单填写效率、降低货物损耗、敏捷响应顾客需求。此课 题的研究对于连锁零售企业降低运营成本、提高服务质量、提高竞争力具有重
要的意义。
６
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１．４本文拟解决的主要问题
１．４．１连锁零售企业的物流配送中，心面临的主要问题
连锁零售企业的物流配送中心是指接受并处理终端的订货信息，对上游运 来的多种货物进行分拣、加工，根据门店订货要求进行拣选、加工、组配、存 储等作业，并进行送货的设施和机构。因此，配送中心专指为有效保证商品流 通而建立的物流综合管理、控制、调配的机构。它从供应者手中接收多种、大
量的货物，进行包装、分类、保管、流通加工和情报处理等作业，然后按照顾
客的订货要求备齐货物，以令人满意的服务水平进行配送。
伴随着物流领域中社会分工、专业分工的逐步细化，配送中心作为现代物流 网络中的物流节点，越来越多地执行指挥调度、信息处理、作业优化等神经中枢
的职能，已成为整个物流网络的枢纽。 配送中心对连锁零售企业的经营有着重要的作用。它可以降低进货成本； 交分散库存为集中库存；进行流通加工，提高商品的附加值；传递商品流通信
息，更好地满足消费者的需求。
但是，传统的配送中心在内部作业管理方面存在以下几个方面的问题： １）存货统计缺乏准确性。由于某些条码不可读或者一些人为错误，使得存 货统计常常不是十分准确，从而影响到配送中心做出正确决定。 ２）订单填写不规范。很多订单没有正确填写，因此很难保证配送中心每次 都可以将正确数量的所需货物发送到正确的地点。
３）货物损耗。在运输过程中的货物损耗始终是困扰配送中心的问题，损耗
的原因有因为货物存放错了位置引起的，也有货物被偷盗而损失的，还有因为 包装或者发运时出错误的。 ４）清点货物效率低下。传统方法在清理货物时效率很低，而为了及时了解
货物的库存状况又需要随时清点，为此需要花费大量的人力、物力； ５＞劳动力成本高。劳动力成本已经成为一个比较严重的问题，在整个供应 链成本中，劳动力成本所占比重越来越高。
传统配送中心不能有效地实现供应链上下游的信息共享，从而影响到供应 链的协同运行，限制了配送中心物流能力的发挥，导致了不能对有效顾客需求 进行敏捷响应。主要表现为：
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１）国内多数连锁零售企业只有“店”不见“网”，各门店间以及门店与配 送中心间不能及时交流信息； ２）配送中心内部信息管理混乱，各部门信息交流不畅，导致作业进度与作 业精度受到影响； ３）配送中心与供应商之问的信息交流也仅限于电话、传真等手段，还远远 无法达到协同运作的目标； ４）供应链管理还处于原始阶段，下游的需求信息传到上游供应商需要相当 长的时间，而且信息传递准确率较低。
１．４．２基于ＲＦｌＤ的配送中心敏捷化解决思路
现代连锁零售企业的门店要求配送中心的送货反应迅速、送货时间准确、 无缺货或缺货率小、错误率小。除此以外，还要能快速地提供库存商品信息、
在途货品信息等。
目前连锁零售业配送中心和终端常用条码技术对物流信息进行标识。信息 系统的主要数据来源是ＰＯＳ系统（构成要件是商品条形码、电子收银机、扫描 器、后台电脑和总部信息中心）。通过信息收集与分析来确立季节销售计划、测 量业绩、订货管理、供应商分析、促销评价等。条码技术促进了现代连锁零售 业的快速发展，但由于它的技术特点也限制了它的作用，在一定程度上不能满 足需求： １）数据容量最大只能存储３０００个字符。对于沃尔玛或者联邦快递这样的
超级条形码使用者来说已经捉襟见肘。
２）条形码只能识别一类产品，无法识别单品。 ３）条形码必须用红外扫描设备进行识别，无法编号也难以通过无线的网络
数据中心来获取商品信息。
４）条形码是可视传播技术，须在看得见的情况下才能读取；条码容易被撕
裂、污损或脱落等。 与条形码技术相比，ＲＦＩＤ有以下技术优势：
１）非接触式，读取距离远（可达十几米）；
２）读取数量多，一次可读取多个标签；
３）读取速度快（毫秒级）；
４）可穿过玻璃、布料、木材、塑料等非金属物体进行识别；
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武汉理工大学硕士学位论文
５）标签信息容量大； ６）标签信息可以不断更新； ７）在恶劣环境下仍可读取，可以全天候工作。
ＲＦＩＤ技术最大的特点是非接触性和大批量数据采集，还具有不怕灰尘、油
污的特性，它可以广泛应用于环境恶劣的工作中，完成识别工作时无须人工干
预，大大提高了工作效率，ＲＦＩＤ技术无须精确定位，就可以大批量地对数据进 行实时采集、实时传递、实时核对、更新，避免人工操作中的错扫、漏扫和重 扫等差错。ＲＦＩＤ技术与现代配送中心技术相结合，可以大大提高配送中心的存 取效率，提高配送中心的吞吐量，完全有效地解决了配送中心里与货物流动有 关的信息的管理，大大提高配送中心中货物处理能力。使企业从每天的大量繁 重重复的作业中解脱出来，节约更多人力从事管理。ＲＦＩＤ技术凭借良好的功能
及特性能满足当前连锁零售企业终端对配送中心的高效性要求，提高物流的敏 捷性。 现代化的物流配送中心需要配备自动化和省力化的物流装备与技术，还应 具备现代化的物流管理信息系统和现代化的管理手段【Ｉ引。因此，将新兴的信息 采集技术——ＲＦＩＤ运用于物流配送中心的物流信息管理系统是大势所趋。
在供应链背景下，将ＲＦＩＤ技术运用于配送中心内部以及门店与配送中心、 配送中心与供应商之间，利用ＲＦＩＤ的技术优势，可以从配送中心作业速度和作 业准确率、敏捷响应需求能力以及供应链协同运作等方面解决传统配送中心中
存在的问题，从而使配送中心能敏捷响应需求，达到降低成本、提高商品的附 加值、准确传递商品流通信息，更好地满足消费者的需求的目标。
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第２章基于ＲＦＩＤ的配送中心敏捷响应的实现基础
连锁零售企业配送中心是根据各门店的订货来进行工作的，也就是说配送 中心运行的基础是响应各连锁门店的需求。要完成响应需求就涉及到整条供应 链的运作，而供应链的运作是在需求信息的驱动下实现的。 因此，在连锁零售企业配送中心中采用ＲＦＩＤ技术，实现敏捷响应的基础是 对有效顾客的需求进行敏捷响应，即对连锁零售企业的终端需求进行敏捷响应， 而对终端门店需求的敏捷响应的基础是企业供应链的协同化敏捷运行，实现准 确的信息共享。
２．１有效顾客需求管理
２．１．１有效顾客需求管理的意义
对于连锁零售企业而言，各门店即为顾客。门店向配送中心的需求及服务 要求就是有效顾客需求，有效顾客需求敏捷响应对于供应链运行和顾客价值实
现有着重要的意义，是在连锁零售企业配送中心建立敏捷响应机制的基础。
在现代连锁零售企业供应链中，配送中心市场目标的实现是以满足各个连 锁门店的需求为实现的必要条件的。配送中心得根据各个连锁销售门店的需要 来设计和采购产品或服务，并且通过优质的顾客服务来提高顾客价值，从而实
现自己的价值最大化，这就是所谓的“顾客拉动模式”。“顾客拉动模式”已经 成为连锁零售企业配送中心必然选择的经营模式。因此，顾客需求的实现是配
送中心良性工作的驱动力。没有对有效顾客需求的响应，配送中心的工作就无 从谈起。 配送中心对有效顾客需求敏捷响应则可以有效地将门店、配送中心、供应
链上游的各个供应商连接在一起，促进快速、准确的信息流动，驱使产品的移
动以准确地满足门店需求，降低成本。因此，要在连锁零售企业的配送中心建
立敏捷响应机制就必须首先对它的有效顾客需求进行敏捷响应。 在对门店需求的敏捷响应过程中，ＲＦＩＤ技术可以促进如下策略的实现：使
信息资源沿供应链向上和向下、在供应商和配送中心之间以及配送中心和连锁 门店之间使用，使整条供应链上的信息可以及时地、准确地在各个节点企业之
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武汉理工大学硕士学位论文
间流动；促使配送中心、供应商和连锁门店之间相互协作，更多地使用通过更 广泛、更准确的应用ＲＦＩＤ技术所获得的销售点的数据，使需求预测更准确，达 到库存的连续补充和及时地对连锁门店的配送；改进产品管理和促销。在此基 础上，库存可以在准时化基础上得到管理，需求可以得到及时地响应，从而实 现成本的节约和服务的改善。 有效顾客需求的敏捷响应是在快速反应和多种信息技术发展的基础上产生
的，它是生产商、供应商、销售商利用供应链管理技术，通过信息流、资金流、 物流、服务流的协同互动，降低经营成本，提高顾客需求响应的敏捷性和顾客 价值的一种供应链管理策略１１９１。 有效顾客需求的敏捷响应是一个供应链协同响应过程。在这个过程中，整
个供应链所涉及的供应商、生产商、销售商以及其他合作伙伴都必须协同一致， 改善供应链中的业务流程，使之按照最经济、最合理的流程将产品或服务提供 给顾客，因此，他需要将ＲＦＩＤ、ＰＯＳ系统、ＥＤＩ系统、ＧＰＳ技术等集成起来，
在供应链节点企业间建立一个无纸化的办公系统，以确保信息、资金、产品能 够不问断地在供应链上流动，这是响应顾客需求的前提。
连锁零售企业配送中心有效顾客需求的敏捷响应关键是配送中心能够及时
地收集到连锁门店的真实需求信息，并将客观的分析结果准确及时的反馈至供 应链的上游节点（生产商、供应商），使上游节点企业以及提供物流服务的物流
企业能够按照连锁门店的信息标准和要求提供合适的产品和服务。
国内的一项最新的研究表明，有效顾客需求的敏捷响应从开始产生时起就 是一种通过对制造商、批发商和零售商各自经济活动的整合，以最低的成本， 最快、最好地实现顾客需求的模式。其核心在于通过信息流的整合和共享，实
现对商家的有效补给和对顾客需求的有效反应。业界估计有效顾客需求敏捷响 应对于企业的作用５０％在于提高库存管理水平，降低库存，提高库存周转率；
５０％的作用在于降低货架缺货率，更快更好地满足顾客的需求。另一项研究也表 明，通过采取有效顾客需求反应策略，撤出市场上不增值的产品和停止效率低
下的促销活动能够把总成本降低６％。 有效顾客需求敏捷反应机制是在供应链协同化敏捷运行基础上，通过各节
点企业的相互协调和合作，以更好的服务，更快的响应，更低的成本，为顾客 提供个性化服务的运行基础、运行过程和管理方法的总称。其核心是对有效顾
客需求的敏捷反应能力，而有效顾客需求敏捷反应机制是否能够发挥作用，以
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及作用的大小取决于企业的顾客关系管理的程度、对不确定性风险的应对能力 以及对敏捷反应的决策。 有效顾客需求的敏捷响应策略包含以下几个方面的内容： 快速引进。为了保证产品的市场竞争能力和满足顾客需求，产品的设计、
制造、包装、运输、上柜等流程都应该在无缝状态下衔接，从而实现流程的最
短化，成本的最低化，顾客价值的最大化。 快速分类。根据顾客的需求偏好，通过二次包装，使产品更适合顾客需求， 从而提高货物的分销能力，使库存和商店空间利用率最大化。
快速促销。提高仓储、运输、管理和生产效率，减少预先购买、供应商库
存，使促销系统效率最大化，成本最低化。
快速补充。包括ＥＤＩ、ＲＦＩＤ和计算机辅助定货系统的有效应用，使补充完
成的时间和成本达到最优化。 有效顾客需求的敏捷响应的实现需要如下技术支持：
终端的ＰＯＳ机与ＲＦＩＤ技术。这是有效顾客需求的敏捷响应的技术基础。
通过ＲＦＩＤ系统与ＰＯＳ机的连接，可以迅速地将需求信息和物料、货品需求计 划反馈给物流配送中心，实现供应链的联动。 计算机辅助订货技术。它是通过计算机对有关产品的异动（如销售、退换 等）、影响需求的外在因素、实际库存、产品接收、安全库存等信息进行集成而 实现的定货准备工作。它主要是基于终端的订货系统和手段，因为它与顾客的
面对面关系，所以它所反映的订货信息、货物异动信息是最真实客观的，因此
它是供应链一体化营销管理中订货信息的来源。
连续补充程序。它是零售商根据顾客的需求或者实际的货物流动向供应商 订货的程序，也是供应商根据销售情况随时满足终端货物需求的系统，因此， 它是供应链系统中连接顾客、零售商、销售商和供应商的物流需求与满足的信
息系统，是敏捷性的保障。 交接运输。交接运输是将仓库或配送中心接到的货物不作为存货，而是为紧接着的下一步货物的配送作准备的一种分销系统。交接运输的成功取决于三 个因素：交付到配送中心的货物预先通知，实现信息流的无缝衔接；货物的包
装、规格、通用系统都应该进行准确识别；具备交货接收的自动确认能力。 系统的集成。供应链上各个节点企业使用的信息系统无论具有什么特性， 兼容性是必需的前提，这是保证有效顾客需求敏捷响应的基础。在供应链一体
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化和敏捷化过程中，不兼容的系统之间实现有效顾客需求敏捷响应是不可能的。 对顾客需求信息的整合能力和物流敏捷响应能力是有效顾客需求反应的两 个核心的要素。前者决定了企业对顾客需求的判断的有效性以及是否响应，它 是有效顾客需求敏捷反应机制的基础。后者决定了企业以何种方式对有效顾客
需求进行敏捷反应，以及响应的结果如何，这是有效顾客需求敏捷反应机制的 归属。并且，后者以前者的顾客信息整合为决策前提。 ＲＦＩＤ的技术特点决定了其在信息采集速度和传递准确率上的优势，可以实
现信息的及时获取。因此，利用ＲＦＩＤ技术可以快速地、及时地收集顾客需求信 息，加上准确的信息分析，就可以提高顾客需求信息的整合能力。同时，物流 敏捷响应的基础是需求信息的及时获取和高度整合，所以利用ＲＦＩＤ技术就可以 提高物流敏捷响应能力。
２。１。２有效顾客需求管理的基础
顾客不断地要求快速、个性化的反应。良好的顾客关系管理是实现有效顾 客需求敏捷响应的基础。 企业既定利益是否能够实现，企业价值是否能够最大化的前提是顾客利益 是否能够实现，顾客价值是否能够最大化。面对日益激烈的市场竞争，如何赢 得客户，使客户满意，是关系到企业生存的大问题。
顾客关系管理的核心内容是通过改善企业的销售、营销、客户服务等业务 流程并提高各个环节的自动化程度，一方面以更快速和周到的服务吸引和保持 更多的客户，另一方面减低企业成本。客户关系管理是追求一种长效利益［２０ｌ， 它是企业的一项长期投资，设计完善的顾客关系管理方案不仅可以帮助企业提 高效率、节约成本、拓展新收入来源，更重要的是可以帮助企业充分利用客户 资源，通过与客户的互动交流不断提高客户满意度，从中谋求企业长期的最大
的利润。因此，顾客关系管理是企业良性运作的基础。
对于存在于“拉式供应链”中的连锁零售企业配送中心而言，进行顾客关
系管理则可以改善配送中心内部的采购、仓储、配送、顾客服务等业务流程，
提高配送中心对连锁门店有效需求的敏捷响应能力，促进供应链的敏捷化运行。
连锁零售企业配送中心应用ＲＦＩＤ可以有效地加强或改善顾客关系管理： １）通过对连锁门店信息的收集、行为的分析、需求的预测，确定合适的服
务内容；利用门店资源，通过与门店交流、建立门店档案和与门店合作等，从
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中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息，包括有关产品特性和性 能、销售方式、需求变动等，并将其作为配送中心经营决策的重要依据，改善 和发展配送中心与门店的协同关系，为门店提供个性化的服务，提高顾客价值。
２）通过向配送中心的采购、仓储、配送和服务等部门的人员提供全面的、 个性化的信息，强化跟踪服务和信息分秽亍能力，使他们能够协同建立和维持一
系列与门店以及伙伴之间卓有成效的“一对一”协同互动关系，共同为门店服
务，提高门店的满意度，提高门店价值。 ３）通过建立共享信息平台系统，使合作伙伴在顾客服务、市场竞争、销售 以及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体为配送中心带来长久的竞争优
势，提高顾客价值。通过信息公享平台系统可以加强：
①信息交流与反馈管理。它是一种双向的信息交流，其主要功能是实现双
方的互相联系、互相影响。从实质上说，顾客关系管理过程就是与顾客交流信 息的过程，实现有效的信息交流是建立和保持配送中心与顾客良好关系的途径。 顾客反馈对于衡量配送中心承诺目标实现的程度、及时发现在为顾客服务过程 中的问题等方面具有重要作用。投诉是顾客反馈的主要途径，如何正确处理顾 客的意见和投诉，对于消除顾客不满，维护顾客利益，赢得顾客信任都是十分 重要的。
②服务管理，即物流服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新 分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务
协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。
③时间管理。任何一项物流服务都是有时问窗口的，因此，对顾客服务的
时间管理是保证优质服务的前提。物流服务的时间管理主要内容有：日历与日 程安排；需求响应与活动安排；把安排通知相关的人；配送安排等。 通过顾客关系管理改善，从而使连锁零售企业的配送中心得到如下效益： Ｉ）把握与门店的关键接触点，提高门店满意度； ２）利用信息技术挖掘顾客资源：
３）重视顾客抱怨，实施“忠诚补救策略”。
２．２供应链的协同化敏捷运行
连锁门店的需求多样化、价值多元化的特征，要求连锁零售金业配送中心
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必须以有效的供应链管理对这些变化做出敏捷反应，使供应链协同化敏捷运行。 供应链管理是一种集成的管理思想和方法，从系统角度看，供应链管理是将供 应链中的上下游企业作为一个整体，通过互相合作、信息共享，实现库存在整 个流通过程中的合理配置，提高物流的快速反应能力，降低物流成本。 供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原 材料开始，制成中间品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到终端顾客手
中的将供应商、制造商、分销商、零售商，直到终端顾客集成一个整体的功能
网络结构。 对于连锁零售企业配送中心的供应链，它是一个范围更广的连锁企业结构模 式，它包含所有加盟的节点企业，从原材料的供应开始，经过链中不同企业的制造
加工、组装、配送、分销等过程直到最终用户。它不仅是一条连接供应商到用
户的物料链、信息链、资金链，而且是一条增殖链，物料在供应链上因加工、 包装、运输等过程而增加其价值，给相关企业都带来效益。
连锁零售企业配送中心供应链的基本结构模型可以简单的归纳为图２．１所
示的模型。
Ｏ
———＋ 供应商的供应商
Ｏ
供应商——?配送中心—＋
门店———＋ 终端顾客
图２－１连锁零售企业供应链的基本结构模型
１５
武汉理工大学硬士学位论文
从图２－１中可以看出，连锁零售企业配送中心的供应链可以简单看成是由配 送中心，供应商、供应商的供应商、门店以及最终顾客组成的一个“拉式供应 链”。所谓“拉式供应链”是指整个供应链的运作主要是依靠对顾客需求的敏 捷响应。对图２．１所示的供应链来说，它的运作主要是由各连锁门店的需求所决
定的。所以连锬零售企业配送中心的订单是汇总顾客需求或对较短时间的顾客 需求的预测而形成的，采购订货量具有很高的精确度。
该供应链由所加盟的节点企业组成，并以核心企业——连锁零售企业配送
中心为源点，各节点企业在需求信息的驱动下通过供应链的职能分工与合作（生 产、分销、零售等），以资金流、物流、和服务流为媒介实现整个供应链的不断
增殖。 在图２．１所示的综合结构模式中：
（１）连锁零售企业配送中心内部以采购一存储一配送一顾客服务为主干，
以人力、行政、后勤、安保等职能为辅助的企业业务流程是企业内部供应链； （２）连锁零售企业配送中心与其上游的供应商、供应商的供应商之间形成 的供应链是建立在供应商合作关系基础上的，以获得资源为目的供应链； （３）连锁零售企业配送中心与下游的门店之间形成的供应链是建立在顾客 关系基础上的，是以实现产品销售职能为目的的供应链；
（４）以连锁零售企业配送中心为节点的链接上游供应商，下游顾客的供应 链的协调运行需要现代信息技术作为纽带； 妥善处理这四个方面的关系（顾客关系、供应商伙伴关系、配送中心内部 作业管理，信息管理）是连锁零售企业配送中心供应链协同化敏捷运行的基础。 连锁零售企业配送中心供应链管理主要涉及４个领域：供应（Ｓｕｐｐｌｙ）、计
划（Ｐｌａｎ）、物流（Ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ）、需求（Ｄｅｍａｎｄ）【２ｌ】。如图２－２所示，供应链管理
是以同步化、集成化生产计划为指导，以各种技术为支持，围绕供应、生产作
业、物流、满足需求来实施。
１６
武汉理工大学硕士学位论文 供应链管理
ｌ
协同化、集成化、敏捷化的生产 计划
Ｉ
毹Ｔ＊Ｔ Ｉ肆
基于因特网（或内部网）的全球化信息网络（信息共享）
ｆ
各种技术支持
图２．２连锁零售企业配送中心供应链管理涉及的领域
供应链管理关心的不仅是物料实体在供应链中的流动，除了企业内部与企 业之间的运输问题和实物分销以外，供应链管理还包括以下主要内容： （１）供应商和配送中一ｔＬ，以及配送中心与连锁门店的合作伙伴关系； （２）产品的需求预测和计划；
（３）企业内部与企业之间的物料供应与需求管理； （４）产品设计与制造管理、生产集成计划、跟踪和控制； （５）用户服务管理和物流管理； （６）供应链上交互信息的管理；
（７）企业间资金流的管理。
连锁零售企业配送中心的供应链管理的目的是把各节点有机的结合起来， 最大限度地发挥供应链整体优势，使供应链企业群体共同获益。
然而，总成本的最低化与服务水平最优化之间存在着背反现象。因此，供 应链管理的目标就是通过调节总成本最低化、总库存最小化、响应时间最短化
与服务水平最优化之间的冲突，实现供应链绩效最大化。 ＲＦＩＤ技术可以为供应链上各节点提供实时的信息传递，信息的及时传递则
是供应链协同运行的基础。因为，只有信息在供应链各节点间及时的传递，才
能使供应链上游对供应链下游的需求有准确和及时的掌握，供应链下游对供应
１７
武汉理工大学硕士学位论文
链上游能提供的资源有明确的认识，最终使供应链上下游企业协同合作。
２．３高效准确的信息共享
信息作为事物属性的一种表征，可以离开主体物质而独立存在瞄］。这使得
信息资源不同于可消耗性和排他性的物质、能源等自然资源，用之不竭并可在
利用过程中不断增值，并且某一用户对信息资源的利用不影响其他用户对信息 资源的获取和利用，即信息资源具有共享性。
信息资源能以极低的成本进行几乎无差别的复制，这不仅意味着共享的代 价很小（与信息本身的价值相比基本可以忽略不计），非常易于实行，且完整的
信息复制品也不存在质量和功能上的缺陷，完全和原信息具有同样的功用。另 外，对信息资源的共享并不会对原信息造成任何的伤害（保密性的问题除外）［２３］ｏ
信息资源的共享常常是双向的，此项信息的提供者可能也是彼项信息的获 取者。大量的信息资源在不同的信息活动参与者之间流动和共享，使得信息资
源在这一共享交互的过程中不断增值，最终使得所有参与者都从共享中得到最 大的收益。可以说，共享带来了信息活动的“双赢”甚至“多赢”。高效准确的
信息共享则是信息共享发展的目标。
此外，信息使用方向的可选择性，也为信息资源的共享提供了更广阔的发
展空间。同一信息资源在众多不同的场合、不同的领域随着其使用方式的不同，
可发挥不同的作用。通过对信息的共享，人们可以将具有诸多用途的信息更好 的利用起来，大大提高了对信息资源的开发利用效率，也大大增加了信息资源 的价值。 没有信息共享，就无法实现配送中心敏捷化。因为配送中心必须通过适时
的、不间断的信息传递，才能保证配送中心内部各系统，外部各合作伙伴经济
行为的协调性和一致性，以使配送中心能更好地面对日益不确定性的市场环境。 在一个由网络信息组成的信息社会里，配送中心供应链上各节点企业正常运行 就依赖于网链上的信息交换，通过信息共享达到物流通畅、产品增值的目的。 因此，以连锁零售企业配送中心为节点的链接上游供应商，下游顾客的供 应链的协调运行需要以现代信息技术作为纽带，以信息共享作为手段。
虽然信息共享有诸多优点，配送中心可以通过信息共享获得各自所需的信
息，但是在信息共享准确性方面仍存在问题。
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武汉理工大学硕士学位论文
（１）信息失真 对于同一个信息，供应链中不同成员从中抽取的知识可能不同。顾客和供
应商对供应链整体性能的评价可能相差甚远。顾客满意度和配送中心认为的顾 客满意程度之间也存在差异。
门店对某产品的实际需求与配送中心预测的需求量之间存在一定的偏差。
这一信息通过订货量向上游供应商、供应商的供应商传递。由于存在订货的提 前期，实际需求量与订货量之间的偏差随着向上游转移越来越大。供应链延伸
得越长，中间非价值增值过程越多，于是信息共享程度越低，信息从下游到上 游逐级传递的放大比例也就越大。这就是所谓的供应链中的信息曲解问题，即 信息失真的“牛鞭效应”。
（２）信息“孤岛”现象 所谓信息“孤岛”现象，是指配送中心各职能部门之间的信息是离散的、
孤立的。由于配送中心与上游供应商、下游门店以及配送中心内部部门之间， 在不同的时期，出于不同的目的，开发了各种功能的信息系统。这些信息系统 之间，往往因为信息标准、组织衔接等种种原因，使其信息无法交融，出现各
系统信息之间的离散现象。
（３）信息冗余与不足现象 由于供应链各企业问以及配送中心各部门之间信息的离散与孤立阻碍了信 息的交流与共享，因此，配送中心在信息共享的良好愿望下，往往花费大量的
代价，将这些信息衔接起来。但因为没有良好的信息管理手段、缺乏统一的信 息流管理框架，对信息的处理不够，使企业间或部门间的信息冗余度很高，降
低了供应链信息的利用效率。 同时，由于信息质量不高，使用能力的限制，以及供应链节点企业出于各 自利益的考虑，不能有效实现信息交流与共享，导致在信息管理过程中的信息 不足现象。
从整个供应链来看，以上因素影响了供应链的整体运作水平及竞争力。为
了削弱这些影响，要求信息在一定范围内、一定程度上实现准确共享，以便提
高整个供应链的竞争优势。竞争优势的提高会给供应链带来新增利润。这新增 的利益如何在各成员之间分享尤其具有挑战性。这也说明只有改变各成员之间 的对抗关系才以保证供应链的有效性，减少信息曲解对供应链的影响。
要做到准确的信息共享，就要做到以下几点：
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（１）信息系统网络化。要求各信息处理单元（对信息进行收集、整理、扩散 和交流的小组）相互交流的信息量大，并且企业的信息网络化工作要达到构建敏 捷供应链的要求。各个企业信息的收集、处理和交流工作无重复，尽量减少人 力、物力和财力的消耗。 （２）信息交流制度化。由于种；ｆ中原因，配送中心在签订合同时没对信息交
流做出规定，因此没能形成一个具有约束力的关于信息交流的协议条款，供应
链节点企业间的信息交流往往被动与延误。一旦出现偶发事件，企业间往往因
信息交流不及时而相互推诿责任，产生摩擦。这样的合作关系是不适应市场变 化和敏捷供应链要求的。信息交流不仅要求信息系统网络化，而且还要求实现
信息交流制度化，即由各节点企业对信息交流做出承诺，并制订一个对所有参 与者都有约束力的“宪章”，以使企业间的信息交流成为企业间的一种制度，实 现信息交流的适时性、充分性和主动性。 （３）信息术语规范化。供应链企业间信息交流的准确、快速、灵活还需要
交流术语规范化。信息交流的术语包括口头的和书面的。特别是书面术语，如 传真件、图表等。规范化的术语使交流的信息更便于相互理解，提高信息交流
的可操作性，有利于形成企业间的信息交流平台。信息术语的规范化可以由各 参与企业经过统一确认以后，在“宪章”中加以确定。 企业间信息交流的术语缺乏规范化对于企业间信息的交流产生了许多不利
的影响，如延长了企业间信息交流的时间，影响了企业间的相互理解，产生了
分歧与摩擦。
（４）信息通道要求灵活性。灵活的信息通道是敏捷供应链发展的要求。灵
活的信息通道是指信息在供应链企业间的传播应该积极、主动与便捷。在灵活
的信息通道上，对信息的收集、整理、筛选、加工和交流工作将自动地、适时 地在各企业间进行，各企业的信息处理工作是站在供应链的高度，对供应链企 业问合作关系负责的基础上进行的。
企业的信息通道单一、狭窄、缺乏灵活性，各企业的信息流管理工作具有
较大的被动性和自利性，信息交流甚至被看作是企业的一种损失，使供应链企
业间的信息高度不对称。这就降低了企业对合作伙伴的激励和监督，增加了企 业间的交易成本，并促使企业间产生信任危机，影响了企业间合作关系的发展。 （５）信息交流要求安全性。由于种种原因，信息在供应链企业间的传播往
往缺乏安全性。这往往给可信度比较低的企业以非信任行为的机会。信息交流
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缺乏安全性反过来使各企业在合作过程中不愿意冒信任的风险，降低了供应链 企业间的信任度。 根据ＲＦＩＤ的技术特点和敏捷化运作的目标，应用ＲＦＩＤ技术必须以信息系 统网络化为前提，没有信息系统的网络化就无法发挥ＲＦＩＤ的技术优势，就无法
达到敏捷化的目标；ＲＦＩＤ技术作为一种实时的信息采集技术，可以不间断的使
配送中心与其上游和下游进行信息交流，实现了信息交流的实时性、充分性和
主动性，防止了信息失真；将ＲＦＩＤ技术应用于供应链，则供应链上的各个节点
都是信息的传递者，同时也是信息的接收者，各节点企业可以自行分析所得数 据，也可以联合分析共同信息，使得信息在各节点间传递的更加灵活。
综上所述，应用ＲＦＩＤ技术可以促进高效准确的信息共享。
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第３章基于ＲＦＩＤ技术的配送中心敏捷响应的实现
敏捷响应有效顾客需求是整个连锁零售企业供应链提高竞争力的目标，在
ＲＦＩＤ技术的支持下实现配送中心的作业敏捷化乃至整供应链的作业敏捷化，是 达到供应链提高竞争力目标的有效途径。
３．１配送中心应用ＲＦＩＤ的技术架构
（１）ＲＦＩＤ系统的应用架构规划
业务场景千变万化，对ＲＦＩＤ接入技术要求迥异，其共同之处在于如何有
效的使用Ｒ．ＦＩＤ信息，实现与配送中心现有系统的信息整合，优化内部业务流程，
促进配送中心的敏捷化，提高配送中心的核心竞争力。一个良好的ＲＦＩＤ应用参
考架构，可以很好的帮助配送中心达到这一目标。
图３－１
ＲＦＩＤ应用参考架构
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图３．１所示的ＲＦＩＤ应用参考架构由下列４层组成：阅读器层、边缘层、集 成层和应用层。 阅读器层位于架构的最底层，阅读器经常由触发器控制，每秒读取标签上 百次。可设定Ｐ地址的阅读器都由一个且只能由一个边缘服务器控制，以避免 出现与网络分区相关的问题。
边缘服务器定期轮询阅读器，以消除重复操作，并执行过滤和设备管理。 边缘服务器还产生事件并将事件发送到集成层。在发送消息时，通常需要“一
次成功”的消息语义来保证消息传递且只传递一次。
集成层接收多个事件，并将它们合并到工作流中，工作流会作为更大业务
流程的一部分与多个不同系统和人员接触。集成层使用基于标准的适配器与打 包应用（如库存管理或产品信息管理系统）交互。 集成层也可能通过Ｗｅｂ服务接口与ＯＮＳ（对象命名服务）通信。与ＤＮＳ服务 器相似，ＯＮＳ也可用于查找惟一的ＲＦＩＤ标记ＩＤ，并识别其他产品信息。集成 层必须不断从ＥＰＣ．ＩＳ（电子产品码信息服务）储存库查询数据。
将边缘层和集成层分开可以提高伸缩性，并为客户降低成本（因为边缘层
负担更轻，价格更低）。应用服务器和数据库连接池在互联网数据库连接中的使 用越来越广，这个行业正由互联网通信变为ＲＦＩＤ通信，这就需要一个边缘层来
过滤信息，一个集成层来完成连接。 控制消息通过管理门户流入系统，集成层，然后流入边缘层，最后流入阅 读器。供应和配置都顺着这个链向下进行，而阅读器的数据则在过滤后顺着这
个链向上传送。 通过这样一个应用架构，可以很好的实现以下功能：
①伸缩性：使用线程多路技术，非阻塞Ｉ／Ｏ技术，提高边缘服务器的ＣＰＵ
利用率，采用“批量消息传送”机制，并把边缘服务器层做为事件源而非事件 储存库，可以很好的实现系统伸缩。
②可用性：通过消除边缘层、集成层，以及边缘层和集成层之间的所有单 点故障，可以很好的提供高可用性，大家熟知的群集技术可以很好的配合这一 想法具体实现。 ③安全性：＿个开放的、便于集成第三方供应商的身份验证、授权和审计 技术的安全框架将可以采纳业界最佳的安全实践，提供最好的安全保障。 ④互操作性：遵循业界标准，提供开放的互操作框架，可以很好的满足ＲＦＩＤ
武汉理工大学硕士学位论文
应用的近、远期实施目标。
⑤集成：集成是提升ＲＦＩＤ应用业务价值的最佳途径，ＲＦＩＤ应用架构需要
很好的支持集成技术，以便更快、更好的融入企业的已有应用环境，真正承载 企业级应用，让ＲＦＩＤ技术发挥最大价值。
⑥管理：通过集中式门户框架实现ＲＦＩＤ监控和管理，同时，通过与现有管
理提供商的企业信息管理框架无缝集成，可以很好的管理ＲＦＩＤ应用架构的各个 功能模块。
⑦消息传递：通过提供“一次成功”消息传输品质，保证消息入、出队的 事务一致性，以及异步通信，可以很好的保障消息稳定、可靠的传输。 （２）信息系统网络设计
连锁零售企业基于ＲＦＩＤ的配送中心信息网络系统的构成主要考虑供应链 上的节点企业（包括配送中心、连锁门店、供应商）。如图３．２中所示，配送中 心和门店内部以及配送中心与门店的数据交换主要采用ＤＤＮ专线，这主要从数
据传送量、速度要求和成本三方面来考虑的；供应商与配送中心的数据交换运
用公共网络（具体为商业增值网）；配送中心对在途货车和货品的信息采集则是主 要通过无线网络完成的。 从业务流程看，信息系统网络的运行主要按以下方式运行：首先门店内部通
过ＲＦＩＤ技术实时采集货品信息，然后通过专线网络上的浏览器向配送中心订
货，配送中心则汇总和处理这些电子订单，利用ＲＦＩＤ技术实时检查库存，如有
库存则及时向相应门店发货，如没有库存或库存不足，配送中心则通过公用网
络向供应商发出订货。当供应商将货品送达配送中心后，经过配送中心一系列 内部作业后，最终将货品送达各需求门店。另外，通过无线网络与ＲＦＩＤ技术的
结合，配送中心还可以实现实时查看在途货车与在途商品的信息。 配送中心、供应商以及门店根据不同的级别限制还可用浏览器浏览配送中
心的存货情况，以便缩短供货周期，提高响应速度。
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图３．２信息系统网络连接图 ＲＦＩＤ技术的应用在技术方面正日趋成熟。在这个过程中，有关伸缩性、可
用性、安全性、互操作性、集成、管理和消息传递等方面的各种技术问题已经
逐个被破解。
但是，对于不同的企业，它们的作业内容是不同的，使用ＲＦＩＤ技术的背景 也有不同，使用ＲＦＩＤ技术的能力更是有高有低。因此，对于不同的企业，使用
ＲＦＩＤ技术的流程也是不尽相同的。
对于国内连锁零售企业的配送中心而言，自动化程度和国外配送中心无法 相比，信息化程度也更是无法适应当前配送中心的工作要求，操作人员素质与 相应管理也处于落后状况。这些问题的存在就要求配送中心在应用ＲＦＩＤ技术
时，不能一蹴而就，要循序渐进的，要按照从简到繁的进行。 因此，将国内配送中心运用Ｉ己ＦＩＤ技术的流程分为四个阶段：
第一阶段是配送中心内部局部采用ＲＦＩＤ技术，应用目的是验证ＲＦＩＤ技术
能被用在配送中心的各种工作环境中；
第二阶段是配送中心结合现有的业务流程应用ＲＦＩＤ技术，但只是把ＲＦＩＤ 技术应用作为原有业务系统的一种完善和补充，用新技术来适应传统的应用； 第三阶段是以ＲＦＩＤ技术为核心设计配送中心的业务流程，优化已有的业
务流程，消除人工流程，提高信息自动化处理程度； 第四阶段将ＲＦＩＤ技术应用于整条连锁零售企业配送中心的供应链，使整条
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供应链都享受新技术带来的好处。
内部实验验证ＲＦＩＤ 技术的可行性 结合现有业务流程应 用ＲＦＩＤ技术
将ＲＦＩＤ技术应用于 整条供应链
以ＲＦＩＤ技术为核心 设计内部业务流程
图３－３应用ＲＦＩＤ技术的流程图
３．２基于ＲＦＩＤ技术的配送中心作业流程设计
３．２．１连锁零售企业配送中心内部作业流程分析
连锁零售企业配送中心的作业内容主要包括：
进货作业；搬运作业；存储作业；订单处理作业；拣选作业；出货作业 补货作业；盘点作业；配送作业；退货作业；配合作业。 各作业内容概括如下表所示： 表３．１配送中心作业分析表 作业性质 作业名称 进货作业 搬运作业 存储作业 一般性物流作业 拣选作业 出货作业 盘点作业 配送作业 补货作业 非常态物流作业 退货作业 配合作业 拣取，分类，集货 流通加工，品检，出货点验，装载 在库物品数量的清点 车辆调度，路线安排，运送 物品的补充 退货卸载，点收，责任确定，处理 出入管制，车辆管制，容器和废料回收 订单处理作业 作业内容 车辆进货，卸载，验收 物品的搬运 储位安排，入库，安检 管理订单
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这些作业只有通过良好的作业流程进行整合，才能实现对有效顾客需求的
敏捷响应。综合型的配送中心总体业务作业流程如图３．４所示。
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图３－４综合型配送中心总体业务作业流程
如图３．４所示，综合型配送中心内部作业流程描述如下：
各连锁门店依据上个销售周期的商品销售量以及前几年同时期的商品销售
量来预测下个销售周期的商品需求量，并且形成订单发送给配送中心。配送中 心将各个门店的订单汇总并进行处理，然后安制定购计划，并与供应商签定供 货合同。供应商根据合同将货品送于配送中心，配送中心通过卸货、验收、存 储（有的货品无须此步骤）、加工（有的货品无须此步骤）、分拣、配货、装车、
送货等步骤将货品送达各个门店。最后，配送中心每隔一段时期对在库、在途
货物进行盘点。
３．２．２配送中心内部作业敏捷化流程设计
连锁零售企业配送中心作业商品繁多，各种商品所需作业内容不一，可以
说连锁零售企业的配送中心是一个综合性的配送中心，具有各类配送中心的各
种功能。连锁零售企业配送中心作业商品大体分为日用品、食品、家用电器三
大类商品。因此，根据业务流程重组的理论，针对每一大类配送商品制定一套
内部业务流程才是比较合理的讲】。使不同类别商品的作业拥有它们特有的作业
２７
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流程，能够减少不必要的操作，促进配送中心作业的敏捷化。 １）日用品的配送流程 日用品品种规格繁多，市场需求呈多品种、小批量状态。这类商品有确定 的包装，可以集装、混装、混载。因此，配送流程中必然要求经过理货、拣选、 配装的工序。由于日用品的包装中往往另有小包装，所以在这类商品的作业流
程中很少出现流通加工这个环节。从整个作业流程来看，日用品配送是一种标
准化的配送模式：
２）食品的配送流程
食品的品种规格很多，形状各异，又有保质期、保鲜期等因素的影响。因 此，食品类商品配送流程有较多种类： ①没有储存工序的食品配送。这类食品的保质期较短，保鲜要求高。货物 组织到后，需要快速进行拣货、分拣，然后选用合适的方式快速送货。其工艺 流程为：
②带有储存工序的食品配送。保质期较长（干货、米、面、调料等）或销 售量非常大的食品，可大量组织进货，先进行储存、保管，然后根据门店的订 单进行拣货、分拣、配装、送货。其工艺流程为：
③带有加工工序的食品配送。有些食品集中到仓库后，要先进行初加工， 如分装货物（将大包装改为小包装）、冷冻货物、等级分类、去杂质（如洗净、 蔬菜去根、鱼类去头和内脏等）、配制半成品等，然后衔接储存、拣货、分拣、 配装、送货等其他工序。其工艺流程为：
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３）家用电器类的配送流程 传统的连锁零售企业销售商品只有日常家用物品，如食品、衣物、日用品 等，往往不会涉及到家用电器等大型商品。如今，人民生活水平逐渐提高，大 型家用电器已经不再是奢侈品，人们希望可以在连锁卖场中买到，而不需要去
专卖店。
目前，家用电器是连锁零售企业物流配送中心的主要经营商品之一，在进 行广泛的现场调查基础上，针对电器商品物流的特性，进行物流作业规划。家 用电器作业流程比其它物品作业流程在验收和保管上有特殊要求。其工艺流程
为：
以上只是整个配送中心作业的物流流程，与之相伴随的还有信息流程（票 据、单证及其他许多相关信息）和资金流程（如贷款、运费、杂费等的结算流 程），企业可结合自己的情况进行规划与设计。关于配送中心的信息流程和资金 流程，各企业应尽量遵循国际上ＥＤＩＦＡＣＴ所提供的标准格式，我国各地方政 府、许多企业都在研究制定自己的ＥＤＩ标准。我国流通领域的ＥＤＩ标准也在 研究中。企业应关心这件事，并且企业间应加强联合，以免形成信息沟通屏障。 企业在重新设计配送中心作业流程时，要考虑几种不同的配送模式，即： １）预配送模式：即对没有纳入统一配送范围，可以由各分店自行采购进货 或虽由配送中心集中统一进货但需由供应商直送的商品的配送。这类商品不经 过配送中心的仓库，有的甚至不经过配送中心。采用这种模式的商品应严格控 制，缩小比例，其作业流程可对前述典型流程加以简化形成。 ２）正规配送模式：遵循前述典型作业流程，是配送中心的主要配送模式。
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采用这种模式时，供应商的供货到达配送中心仓库的流通分拣区，配送中心人 员分门别类地将其放在适当的货位。某个连锁店铺要货时，根据要货单到相应 货位上拣选商品并存放在同一理货区，后进行组配、装车、送货等作业。 ３）后配送模式；即配送中心批量进货后，暂不配送给店铺，而在配送中心
仓库储存保管一段时间，等以后店铺要货时再配送。这种模式的作业流程基本
采用典型流程，只是分拣与选拣要间隔一段时间，这就是商品储存保管的时间。
采用后配送模式可以保证服务水平，但库存水平同时加大。
３．３ ＲＦＩ Ｄ技术的具体应用
３．３．１
ＲＦＩＤ在连锁门店以及终端客户上的应用
门店的缺货关键是由于补货的不及时造成的，而补货的不及时则是由于对
门店商品数量的不确定造成的。因此，要能及时的补货，必须要清楚的知道门 店现存商品的数量。然而，门店对商品数量的盘点往往只能在门店停止营业后 才能实施，这就可能错过了最佳的补货时机，从而造成缺货。另外，虽然许多 门店引入了ＰＯＳ系统，它可以帮助门店管理者了解出售商品的数量，但是对于
大型超市和卖场来讲，由于顾客的行为，商品在卖场内的移动是非常频繁的， 大量商品可能不在原来货架或位置上，虽然它们并没有售出或离开卖场，但是 它们不能算在“可供商品”之列。只有在把它们放回原处后，它们才能算作“可 供商品”。在大型卖场中将如此多的“不可供商品”放回原处，使它们变为“可 供商品”，仅使用人力寻找它们所处的位置是一项费时费力的工作，而条码标签 也解决不了这个问题。这时，ＲＥＩＤ技术的定位功能就可以启到作用了： 当贴有Ｒ＿ＦＩＤ标签的货物一旦被顾客取走，货架自动识别，并向系统报告这
些货物的移动［２５】。一旦有不属于该货架或位置的商品出现在该处，电脑上就会
明确显示是哪种商品、在哪个位置放错了，同时也可以显示出该放错商品应放
到何处，再委派工作人员进行归位操作。这样一来，大大降低了人工作业的强
度，减少了作业时间，增加了“可供商品”的数量，降低了缺货。 在收款方面，ＲＥＩＤ技术应用前景更为广阔。利用ＲＦＩＤ技术后，人们无须 像从前一样在收款台前排起长长的队伍，一样一样拿出自己挑选的物品给收款 员扫描条码标签，而是推着购物车在收款台前一次性扫描所有物品，并在屏幕 上显示出应付款数。这样，大大降低了收款台前浪费的时间。
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另外，可以使用ＲＦＩＤ技术建立会员制度，提高顾客的忠诚度。门店可以为 每一个会员顾客办理一张会员卡，卡中记录了该会员的一切信息，包括年龄、 性别、联系方式、爱好和购买记录等，并且该卡直接与该顾客银行帐户关联。 如果他持有该卡进入门店，门店上的阅读器就会迅速识别该顾客，自动柜员机
就会专门为他打印出多种商品的特价信息，这些商品是由柜员计算机从他过去
的购买记录中选择出来的。在该顾客购物完毕后，无须用现金支付，所需费用 直接从顾客帐户中划取。
３．３．２
ＲＦＩＤ在订单处理中的应用
定单处理既是配送中心的物流作业的开始，也是整个信息流作业的起点。在
配送中心整体作业里，定单管理通常扮演着非常重要的角色。从本质上来讲，整
个物流过程都是为了定单而发生的。一般来说，是由客户端接受订货资料，将其 处理、输出，然后仓库人员根据处理过的定单资料开始拣货、验货、配送等一连 串物流作业。 通过ＲＦＩＤ系统，存货和管理中心紧密联系在一起，而在管理中心的订单 填写，将发货、出库、验货、更新存货目录整合成一个整体，最大限度地减少 了错误的发生，同时也大大节省了人力｛２６１。
３．３．３
ＲＦＩＤ在配送中心内部的应用
１）进货作业 供应商将贴有ＲＦＩＤ标签的货物送到配送中心，货品经过装有阅读器的大门 时，物品数据将全部被自动采集，并传回电脑系统与电子进货单进行核对。如
果相符，则确定验收。验收完毕后，携带阅读器的运送车自动对货物进行整理 分拣，根据管理中心计算机的指示将货物运送到正确的位置，或进行存储（为
了取得批量进货的折扣，配送中心常对一些商品采取大批量进货，这些商品必
须在配送中心仓库中储存一段时间，以后分批出货），或进行加工（例如拴上服 装的标签并套上塑料套；鲜活商品、蔬菜、水果等要在配送中心切割、称量、
洗净、装袋等），同时将管理中心的存货清单更新，记录下最新的货品位置。如
果供应商送来的货物与清单数据不符，阅读器就会自动提示，并及时要求与供
应商联系交换。
３ｌ
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图３－５进货作业流程图 ２）分拣作业
ＲＦＩＤ拣货系统又称ＣＡＰＳ（ＣｏｍｐｕｔｅｒＡｓｓｉｓｔｅｄ Ｐｉｃｋｉｎｇ Ｓｙｓｔｅｍ），其工作原理 是通过电子标签进行出库品种和数量的指示，从而代替传统的纸张拣货单，提
高拣货效率。ＲＦＩＤ在实际使用中，主要有两种方式——－ＤＰｓ和ＤＡＳ。
ＤＰＳ（Ｄｉｇｉｔａｌ Ｐｉｃｋｉｎｇ
Ｓｙｓｔｅｍ）方式就是利用电子标签实现摘果法出库。首
先要在仓库管理中实现库位、品种与电子标签对应。出库时，出库信息通过系 统处理并传到相应库位的电子标签上，显示出该库位存放货品需出库的数量，
同时发出光、声音信号，指示拣货员完成作业。ＤＰＳ使拣货人员无需费时去寻
找库位和核对商品，只需核对拣货数量，因此在提高拣货速度、准确率的同时，
还降低了人员劳动强度。采用ＤＰＳ时可设置多个拣货区，以进一步提高拣货速 度。ＤＰＳ一般要求每一品种均配置电子标签，对很多企业来说，投资较大。因 此，可采用两种方式来降低系统投资。一是采用可多屏显示的电子标签，用一
只电子标签实现多个货品的指示；另一种是采用ＤＰＳ加人工拣货的方式：对出
库频率最高的２０％～３０％产品（约占出库量的５０％～８０％），采用ＤＰＳ方式以 提高拣货效率；对其他出库频率不高的产品，仍使用纸张的拣货单。这两种方
式的结合在确保拣货效率改善的同时，可有效节省投资。
ＤＡＳ（Ｄｉｇｉｔａｌ Ａｓｓｏｒｔｉｎｇ
Ｓｙｓｔｅｍ）方式是另一种常见的电子标签应用方式，
根据这些信息可快速进行分拣作业。同ＤＰＳ一样，ＤＡＳ也可多区作业，提高 效率。电子标签用于物流配送，能有效提高出库效率，并适应各种苛刻的作业 要求，尤其在零散货品配送中有绝对优势，在连锁配送、药品流通场合以及冷 冻品、服装、服饰、音像制品物流中有广泛应用前景。而ＤＰＳ和ＤＡＳ是电子 标签针对不同物流环境的灵活运用。一般来说，ＤＰＳ适合多品种、短交货期、
３２
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高准确率、大业务量的情况；而ＤＡＳ较适合品种集中、多客户的情况。无论 ＤＰＳ还是ＤＡＳ，都具有极高的效率。 ３）出库作业 门店使用ＰＯＳ系统或者订货应用系统等电子订货方式向配送中心订货。配 送中心接到电子订单后，通过货架上的阅读器，电脑可以预先标出所分拣物品 的位置，操作人员手持阅读器或驾驶带有阅读器的自动分拣车去货架分拣货物。
当货物被取出后，通过货架阅读器刷新货架上的数据。当一个店铺的要货选拣
完毕后，配送中心有时要将商品进行重新包装，使之适于运输、送货。同时配 送中心在将商品送给连锁店之前要做好上架前的一切准备工作，以利各门店的 货架陈列，如将店内码和价签贴于商品的销售包装或中包装上。按每个店铺的 不同要求对商品进行加工，如将散装商品进行定量罐装，将大包装改成小包装
等等。最后将各物品组配后放上托盘，并对托盘上的标签进行数据记录，货品
分拣出库。当经过装有阅读器的大门时，阅读器将自动读取托盘标签上的数据， 并且与电脑中的清单核对，确认后放行。在确认门店收到货物后，此批货物正 式从电脑中出货。
图３－６出库作业流程图
４）退货处理 零售企业的商品运输以及门店销售中都会引起货物的损耗，而且损货率较 高，造成退货频率和数量比较大，同时零售商品的更新换代的频率非常高，如
季节性商品等，所以退货处理成为零售企业一项重要的工作内容。
零售企业首先与供应商制定退货协议，根据此协议进行退货处理。对于损 坏的物品，能加工处理的进行加工处理，不能的则退还给供应商或销毁。对于
３３
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其他商品，利用ＲＦＩＤ的技术特点设定临近保质期自动报警程序：货架上的阅读 器可以时时扫描货物的保质时间，一旦临近保质期，系统将提示管理人员将该
类货物下架，同时将此类物品移至退货区进行统一处理。
５）盘点管理
零售企业配送中心业务流量大，如用人工盘点，则将花费大量的时问和人
力，而且盘点的准确性也往往得不到保障。 采用ＲＦＩＤ盘点，对于己上货架的物品，可以通过货架上嵌入的阅读器进行
数据采集，对于还未上架的，工作人员则可以使用手持式阅读器进行数据采集。 由于ＲＦＩＤ具有同时多数据读取的特性，所以每次数据采集时可以明确货品的数 量，保质期，货位等一切信息，将节省大量的时间和人力。
图３．７盘点作业流程图
３．３．４
ＲＦＩＤ在配送中的应用方式
借助ＧＰＳ定位系统与ＲＦＩＤ技术可以大大加强运输的可视化程度。当贴有
ＲＦＩＤ标签的货车在运输途中通过沿途设置的ＲＦＩＤ监测点时，管理者就可以通 过信息系统准确的了解货物的位置、货物的完备性、运输途中货物数量，从而 准确预知货物运达时间。ＲＦＩＤ技术实现了对货物配送运输的实时监控，确保货 物能够准时、完好地送达目的地。对连锁零售企业来说，物流全程跟踪可以使
其对货物和车辆进行实时有效的监控，提高公司总体调度水平，达至ｑ全局最优；
对客户来说，物流全程跟踪可以使其对自己的货物状况有比较全面的了解，辅
助客户根据物流状况对生产活动进行合理安排，大大节约客户的资金和时间【２”。
３．３．５
ＲＦｌＤ在供应商与配送中心间的应用
对于连锁零售企业配送中心而言，因为它自身资源有限，不可能完全依靠
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其资源去实现价值目标，因此，它总是在寻求以自身的优势资源去整合配送中 心以外的资源，对某一利益机会进行敏捷响应，从而实现各自的利益。配送中 心进行供应商伙伴关系管理，就是在整合供应商资源，使配送中心和它的供应 商相互信任、相互合作。配送中心和供应商可以在以上基础上，进行协同工作、 共同规划、共同预测，从而可以实现共同计划和连续补给，达到配送中心敏捷 响应顾客需求的目的。 在供应商与配送中心之间，ＲＦＩＤ技术可以促进协作计划预测与连续补货的 实现。
协作计划预测与补货是全美自愿跨产业商业标准联合会１９９８年以来在成功 试点经验基础上制定和倡导的一套协作标准和商业守则，使用同一供应链上的 消费品供应商和零售商之问通过信息共享和协作管理来提高市场预测前瞻性和 准确性，并加快响应速度，从而大大提高各自的运营效益。 生产企业与零售商的联合，组成了高效的供应链管理系统。在这一系统下， 曾经在原来的商务活动中被认为是理所当然的，而且是非常重要的“订货”行
为，今后将不复存在。新的物流管理系统结构的一个特点，就是原有的“按照 顾客订货单实施送货”的形式开始向“依据顾客需要量而有计划地补贷”的形 式转变【２８】。 在实现协作计划预测与连续补货的过程中，供应商应该和连锁零售企业协
商好各种商品的ＲＦＩＤ标签，因为它含有一个独一无二的产品电子代码，储存在 ＲＦＩＤ标签内，供应商和零售商则可以通过标签来读取货物的种类、数量等信息，
并可以实旌对货品的实时跟踪。
使用ＲＦＩＤ技术的协作计划预测与连续补货制定过程如下： ①每天了解库存量和出库量的实际情况。通过门禁，货架以及手持的阅读 器可以实时采集货品信息并传入电脑，可以使管理者即时了解库存量和出库量 的实际情况，无须进行人工盘点。②根据前一周的出库实际情况，来预测下周 配送中心的日出库量。采用ＲＦＩＤ技术的电脑管理系统不仅可以记录当天的出库 信息，还可以保存前段时间的出库信息，并且依据这些信息来预测以后的日出 库量。③预测库存量及出库量，并制定合适的库存量及下周补货计划（何时补何
种商品）。这样，管理人员只要轻点一下鼠标就会知道有多少存货、平均出货量
多少、有多少产品运出等信息，那么管理人员就可以凭借这些信息真正实现连
续补给。
３５
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采用连续补给可以避免配送中心的断货现象。它不依赖于订货，供应商和 零售商按计划补货，不仅减少了库存，还避免了断货现象。
图３－８预测与补货作业流程图 综上所述，ＲＦＩＤ在连锁零售企业以综合性配送中心为核心的供应链上的运 用具体方式如图３－９所示： 门店与配送中心利用ＲＦＩＤ技术的信息实时采集功能了解货品的销售、出 库、入库、库存等信息，供应商则通过信息共享系统共享这些信息，三方协作 对货品的下段时间的需求作出共同预测，并制定补货计划，实现连续补给。对 于补货计划无法满足的需求，门店则通过专线网络向配送中心发出要货清单， 配送中心则根据清单向供应商发出订货信息。 当供应商的货品到达配送中心后，货品经过装有阅读器的大门时，物品数
据将全部被自动采集，如果与订单相符，则确定验收。验收完毕后，携带阅读
器的运送车自动对货物进行整理分拣，根据管理中心计算机的指示将货物运送
到正确的位置，或进行存储或进行加工，同时将管理中心的存货清单更新，记 录下最新的货品位置。如果货物与清单不符，阅读器就会自动提示，并及时要 求与供应商联系交换。当配送中心需要向门店供货时，配送中心可以通过货架 上的阅读器在电脑上预先标出所分拣物品的位置，操作人员手持阅读器或驾驶 带有阅读器的自动分拣车去货架分拣货物。货物被取出后，货架阅读器则刷新
货架上的数据。当装有货物的托盘经过装有阅读器的大门时，阅读器将自动读 取托盘标签上的数据，并且与电脑中的清单核对，确认后放行。门店在确认收
到货物后，此批货物正式从电脑中出货。
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图３－９
ＲＦＩＤ具体应用方式图
３．４信息资源管理
现代连锁零售企业配送中心的运营关键在于物流，而现代物流的重要特征 是物流的信息化。在连锁零售企业物流运作过程中，通过使用计算机技术、通
信技术、网络技术等手段，大大加快了物流信息的处理和传递速度，从而使物 流活动的效率和敏捷响应能力得到提高。因此，作好物流信息资源管理是连锁
零售企业开展现代物流活动中极其重要的一项工作。
３．４．１连锁零售企业配送中心的物流信息概述
１）物流信息的内涵 连锁零售企业物流信息是指与连锁零售企业物流活动有关的信息，是反映
物流各种活动内容的知识、资料、图象、数据，文件等的总称。从信息来源来 看，一部分来自物流活动本身，另一部分则来自商品交易活动和市场。物流活 动的管理和决策是建立在对物流信息准确而全面把握的基础上的，物流作业活 动的效率同样也离不开物流信息的支持。
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２）物流信息功能 对物流信息功能的认识有多种描述，其中以以下三种最为典型。
①效益决定功能。信息对连锁零售企业经营效益有着决定功能。这是因为
当今是个信息世界，信息贯穿整个生产经营过程，企业经营者是依赖于各种信 息来进行决策、指挥和调节生产经营的。
②中枢神经功能。物流信息在物流活动中具有中枢神经功能。这是因为物 流信息在整个物流活动中起着指挥和调度作用。商品实体的运动就象一个人的 手足活动，大脑的中枢神经活动就是信息源，没有它，就没有人的运。当然，
信息还有传递方向的问题，中枢神经的信号如果只产生而不能传到手足，同样 也不能指挥人运动。这种传递必须依赖于有效的信息系统。所以，物流信息系 统就如传递中枢神经信号的神经系统。
③支持保障功能。物流信息具有支持保障功能。这是因为物流信息对所有
物流活动起着支持作用，没有这种支持，物流设备、设施再好，也很难正常运 行。例如，只有物流信息系统把各门店的要货信息及时、准确地传递给配送中 心，连锁零售企业才能正常稳定地进行下去。 ３）物流信息的特点
①传播信息大。连锁零售企业生产经营中的多品种小批量和多频度小数量
配送，使库存、配送等物流活动的信息大量增加。零售门店广泛应用ＰＯＳ系统 读取销售时点的商品品种、价格、数量等即时销售信息，并对这些信息进行加 工整理，通过各种途径向相关系统传送大量信息。
②更新速度快。在现代社会中，由于市场变化、技术更新和消费需求等因
素的影响，连锁零售企业多品种小批量、多频度小数量配送的即时销售使得各
种作业频繁的发生，从而要求物流信息不断更新，而且更新的速度越来越快。 ③渠道多样化。连锁零售企业的物流信息不仅包括企业内部的物流信息（如
生产信息、库存信息、配送信息、销售信息等），而且还包括与企业物流活动有
关的外部信息（如需求信息和供应链上其他企业的信息等）。这些信息既可以通 过内部资料获得，也可以利用信息共享系统来获得。
４）物流信息的分类
①按产生和作用领域可分为物流系统内信息和物流系统外信息。物流系统 内信息是指伴随物流活动而发生的信息，包括物料转换信息、物流作业信息、
物流控制层信息和物流管理层信息；物流系统外信息是指在物流活动以外的其
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他经济领域产生的、对物流活动有作用的、可以指导物流活动的信息，包括供 货人信息、顾客信息、订货合同信息、交通运输信息、市场信息和政策信息等。
②按物流信息作用分类可分为计划信息、控制及作业信息、统计信息及支
持信息。计划信息是指尚未实现的，但己当作目标确认的一类信息，如物流计
划、仓库吞吐计划等；控制及作业信息是指在物流活动过程中发生的信息，如 库存种类、库存量、载运量、运输工具状况、物价和运费等；统计信息是指在 物流活动结束后，对整个物流活动进行总结、归纳的信息；支持信息是指对物 流计划、业务和操作等有影响或有关的文化、科技、产品、法律、教育、民俗
等方面的信息。
＠按信息活动的领域可分为运输信息、仓储信息、装卸信息等，甚至可以 更细化分成集装箱信息、搬运量信息、库存信息和汽车运输信息等。
３．４．２连锁零售企业配送中心信息资源管理的过程
国内外对信息资源概念的认识主要包括狭义理解和广义理解两种观点。其 中狭义的信息资源是指信息内容本身；广义信息资源是指信息及相关要素（如 信息工作者、信息技术等）的集合ｆ２９ｌ。 本节主要讨论配送中心狭义信息资源的管理过程，它由一系列相关有序的 环节组成（如图３．１０所示），包括信息需求分析、信息源分析、信息资源采集、
信息资源加工、信息资源存储、信息资源检索、信息资源开发、信息资源利用、 信息资源传递、信息资源反馈等环节。其中，信息需求分析和信息源分析可以 合称为“信息资源分析”，信息资源采集、信息资源加工、信息资源存储可以合 称为“信息资源建设”，信息资源检索、信息资源开发、信息资源利用可以合称 为“信息资源开发利用”，信息资源传递、信息资源反馈可以合称为“信息资源 传递反馈”。围绕上述过程所产生的管理理论与方法即是信息资源过程管理，它 包括信息资源分析、信息资源建设、信息资源开发利用、信息资源传递反馈等
四个阶段。
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信息资源传递
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信源借宿
Ｉ
Ｉ
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ｌ信息资
Ｉ源利用
图３．１０狭义信息资源管理过程
１）信息需求分析 所谓信息需求，是指配送中心从事各种业务的过程中，为了解决不同问题 所产生的信息需要，是引发信息行为的原动力。信息需求是创建和运行信息资 源管理系统的基础，又是信息产业发展的主要动力之一。 在配送中心组织内部，不同层次的工作人员有不同的信息需求，并且与其 工作内容、性质和目的有密切关系。操作层工作人员由于他们的工作性质决定 了他们很少或者根本不承担监督和管理的职责，因此，他们的信息需求种类相
对单一，需求量也较少；专业技术人员的信息需求不仅取决于他们的工作性质，
而且他们通常需要的是未经过加工处理的原始数据；管理人员的信息需求则包
括计划、管理控制、关键问题分析、领导和礼仪活动、直接监督、业务控制和
人事管理。 ２）信息源分析
信息源是配送中心为了满足信息需要而获得信息的来源。信息源分析则是 指根据门店用户的信息寻找合适的信息源。
信息源的分布是信息长期运动的结果，其实质是一种不平衡的分布，主要 体现在地区分布不平衡、机构分布不平衡、个人分布不平衡三个方面。 ３）信息资源采集
信息源采集是指根据信息用户需求，寻找、选择相关信息并加以聚合和集
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中的过程。 信息资源采集必须要有明确的目的性，计划性、预见性。采集的信息尽可 能要求连续和完整，要能够及时的反映当前社会活动的状况，要有实用价值和 可靠性。
由于ＲＦＩＤ的技术特点，可以保证采集的信息连续和完整。
４）信息资源加工 所谓信息资源加工，是指将采集来的大量原始信息进行筛选和判别、分类
和排序、计算和研究、著录和标引、编目和组织而使之成为二次信息的活动。 信息资源加工主要作用包括：①对信息去伪存真，去粗取精：②分类排序， 规则系统③分析研究，综合创新；④著录标引，方便使用；⑤目录组织，便于
检索。
利用ＲＦＩＤ技术采集的信息多而杂，要从所采集到的信息中分辨出有价值的 信息，必须对所采集的信息资源加工。
５）信息资源存储 信息资源存储是指将经过加工处理后的信息资源（包括文件、图象、数据、 报表、档案等），按照一定的规定记录在相应的载体上，并将这些载体按照一定 特征和内容性质组织成系统化的检索体系。
信息资源存储方便了信息资源检索，延长了信息资源的使用寿命，方便了 信息资源的管理，有利于实现信息资源的共享，有利于增大信息资源的拥有量， 有利于集中管理信息资源，有利于开发高层次的信息资源，有利于充分利用信
息资源，提高管理工作效率。 ６）信息资源检索
如果我们将信息资源存储看作是信息资源库的“输入”和“存放”，那么我
们就可以将信息资源检索看作是信息资源库的“输出”和“使用”。因此，信息 资源检索和信息资源存储是同一事物的两个方面。
所谓信息资源检索，是指对信息资源的寻找和调用。配送中心对信息资源 的寻找和调用可以帮助实现对需求的预测。
７）信息资源开发
信息资源开发主要有广义和狭义两种理解。广义的信息资源开发是指能够 改进和加速信息源交流和利用的～切活动；狭义的信息资源开发是指一种创造
和生产新信息产品的活动，它是信息资源开发的一种高级形式。
４１
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信息资源的开发是为了更有效地利用信息资源，也就是说，开发是利用的 前提，而利用则是开发的目的。利用ＲＦＩＤ技术进行信息资源开发可以提高组织 的工作效率和创造能力，改善组织的经营效果，增强组织的灵活性和适应性。
８）信息资源利用
信息资源利用是指将经过采集、处理并存储的信息资源提供给相关组织和 个人，以满足其信息需求的过程。
信息资源利用有利于实现信息资源的价值，促进社会生产力的提高；有利
于实现信息资源的增值和共享；有利于提高组织决策的成功率。 ９）信息资源的传递
信息资源传递是信息资源价值得以实现的重要条件，它是指以信息提供者
为起点，通过传输媒介或者载体，将信息资源传递给信息接收者的过程。
信息资源只有经过传递才能实现其价值，发挥其作用：只有经过传递，信
息资源才能成为领导决策的依据、组织指挥的前提以及控制的基础。 配送中心信息资源的传递主要依靠信息共享网络。 １０）信息资源反馈 信息资源反馈是指旅控系统将信息资源输出，输出的信息资源对受控系统 作用的结果又返回施控系统，并对施控系统的信息资源再输出发生影响的这样 一种过程。
信息资源反馈不同于一般的反映情况，它是针对特定决策所采取的主动采
集和反映，具有较强的针对性。反馈的信息资源实际内容本身具有较强的时效 性。
４２
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第４章基于ＲＦ Ｉ Ｄ的配送中心敏捷响应实现的绩效管理
在新的竞争环境下，连锁零售企业需要从战略高度关注和解决跨区域发展中 商品运动的时间效应与空间效应问题，敏捷响应顾客需求，降低物流服务成本，
提高供应链竞争能力，创造更多的物流价值和经济效益。因此，物流绩效成为衡
量零售企业发展规模、速度、能力及效益的重要标志，物流绩效管理是检验连 锁零售企业配送中心基于ＲＦＩＤ的敏捷响应实现的关键。
４．１基于ＲＦ Ｉ Ｄ的敏捷化实现的绩效指标设计
没有规矩，不成方圆。要对敏捷化进行绩效管理，必须要有绩效考核指标，
建立一套绩效考核指标体系ｐｏ】。
４．１．１物流活动关键绩效指标
１）关键绩效指标的特征
关键绩效指标（Ｋｅｙ
Ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ
Ｉｎｄｉｃａｔｏｒｓ，ＫＰＩ）是对物流活动组织运作过程
中关键成功要素的提炼和归纳。关键绩效指标是一套衡量、反映、评价组织实 际业务运作状况的关键性的性能指标，它的好坏直接反映了企业整体实力的高低 【３“。通过对企业关键流程的工作产出、工作投入以及具体工作过程的关键参数 的取样、计算、分析，获得相关的数据，从而起到协调、监控和诊断的目的。因此， 关键绩效指标具有以下特征： ①将员工的工作与企业物流作业流程相连接，使每一个员工的个人绩效与 部门绩效，与企业的整体效益直接挂钩。 ②保证员工的绩效与内外部客户的价值连接，共同实现客户的价值服务。 ③员工绩效考核指标的设计是基于企业发展和物流作业流程，而非岗位的
功能。 ２）关键绩效指标设计原则
在确定关键绩效指标时有一个重要的原则，即ＳＭＡＲＴ原则。ＳＭＡＲＴ是五个 英文单词第一个字母的缩写。
Ｓ代表具体（Ｓｐｅｃｉｆｉｃ），指绩效考核要切中特定的工作目标，不是笼统的，以
４３
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保证明确的牵引性。 Ｍ代表可度量（Ｍｅａｓｕｒａｂｌｅ），指关键绩效指标是可衡量的，是数量化或行为 化的，验证这些绩效指标的数据或信息是可以获得的。
Ａ代表可实现（Ａｔｔａｉｎａｂｌｅ），指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免 设立过高的目标，使员工产生挫折感，但这并不否定其应具挑战性。
Ｒ代表现实性（Ｒｅａｌｉｓｔｉｃ），指绩效指标是实实在在的，可以证明和观察到的，而 并非假设的：
Ｔ代表时间基础Ｔｉｍｅ ｂａｓｅｄ），关键绩效指标必须以时间为基础的，必须有
明确的时间要求，注重完成绩效指标的特定期限。
４．１．２连锁零售企业的配送中心敏捷响应实现的ＫＰＩ体系的设计
ＫＰＩ具有两个显著特点，一是ＫＰＩ强调绩效指标的设立必须与组织发展战略
挂钩，二是ＫＰＩ关注特定时期内业务流程中最需要重视和解决的问题。结合连锁 零售企业自身所具有的一些特点和基于ＲＦＩＤ实施敏捷化作业的基础，我们在进 行设立敏捷化实现的物流ＫＰＩ过程中，需要把握几个要点：
１）以满足顾客的需要为出发点来制定杠杆； ２）以供应链协同运作为基础； ３）最重要的一点是，需要从物流业务流程的角度来评价，并且以敏捷化为目 的。
因此，根据以上要点建立的敏捷化实现的ＫＰＩ体系如图４．１所示。
图４－１敏捷化实现的ＫＰＩ体系武汉理工大学硕士学位论文
基于ＲＦＩＤ的配送中心敏捷化实现的ＫＰＩ具体指标如表４．１所示。 表４－ｌ基于ＲＦＩＤ的配送中心敏捷化实现的ＫＰＩ指标
信息流｛信鲁裹筹霪耄率
采叫嚣 订单处理｛毒蓄裟
计划——预测准确率
库存持有成本 平均库存持有量 库存周转时间 缺货频率 作业速度性 作业能力的综合利用率 作业一致性 作业灵活性
业务流
敏捷实现的ＫＰＩ体系
配送
叫嚣嚣
配送损失率
顾客服务ｆ门雪喜雾｜｜篓
供需率指标｛蓑意塞莹鬟霎耋
供应链系统 货款平均及时结算率 系统适应性
４５
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１）信息流指标
在基于ＲＦＩＤ的敏捷化实现的ＫＰＩ中，其信息流的统计来自核心企业——连
锁零售企业的信息管理系统和供应链上的信息共享系统，所有的信息都在这两 个信息系统中传递与转换。
①信息准确率。正确的信息可以做出正确的决策，错误的信息会导致错误
的决策。决策错误的话，敏捷化的实现就无从谈起。因此信息的正确性对于敏
捷化的实现是一个必不可少的指标。计算公式如下：
信息准确率＝三毒嚣务筹曩姜蒜翼纂黼×?。。％ｃ４一?，
②信息及时传递率。为了提高敏捷响应能力，除了增加信息沟通的频率（次 数）以外，还要求信息传递的及时性。如果信息传递的不及时，则会导致工作
上的延迟，从而影响顾客或合作的满意度。在工作过程中，信息供求双方要达 成一个协议，确定多长时间传递一次信息（比如几小时或几天），超过规定时间 传递的信息就是不及时信息。计算公式如下：
信息传递及时率＝｛善菩筹篙翟鬈磊薯警鬈器×?。。％ｃ４—２，
２）业务流指标
①计划指标。在计划指标中，主要设计一个指标，即平均预测准确率。对
于连锁零售企业来说，销售预测是企业采购计划与库存控制的起点，预测过高会
导致库存水平过高，造成积压，预测过低则会发生缺货，因此平均预测准确率是影
响整个物流系统效率与效益的全局性指标。而本文的预测主要是依据核心企业
——连锁零售企业和供应商的协同预测，因此，这个指标的取值为各节点企业
预测准确率的加权均值，权重为核心企业在预测中占７０％，供应商占３０％。计
算公式如下：
预测准确率＝；；；；；碧蓑×－。。％
②采购指标
ｃ４－ｓ，
平均预测准确率＝供应商预测准确率Ｘ３０％＋核心企业预测准确率×７０％（４．４）
乱采购完成周期，即零售企业发出采购订单到获得商品的时间。虽然这个指
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标主要取决于生产企业的订单处理效率，但是采购时间的长短反映了采购人员的 工作效率，并会影响到商品的可得性，进而影响到企业的顾客服务水平，因此我们 将采购周期作为对连锁零售企业进行敏捷化实现考核的一项关键绩效指标。 ｂ．商品的次品率。次品率高，就无法满足顾客需求，更无法敏捷响应顾客需 求。因此，采购商品的次品率也是敏捷化实现的一项关键指标。计算公式如下：
采购商品次品率＝弓器ｉ；；；；鬻×?。。％
单。
ｃ４一ｓ，
③订单处理流程的关键绩效指标。这里的订单不是指由零售企业向生产企 业的进行的订单，而是指一些大客户如集团客户向零售企业进行商品采购的订
订单处理流程是敏捷响应顾客需求的第一项工作。它的绩效主要取决于订 单处理的时间以及顾客满意度。随着信息与网络技术的飞速发展，可供顾客选择 的订单处理方式也越来越多，包括传统的电话订货、传真订货、ＥＤＩ订货、Ｉｎｔｅｍｅｔ 方式订货等等。但从业务流程的角度来看，整体的处理方式是基本一致的，因此，
我们认为订单处理流程的关键绩效指标主要包括：
轧订单处理周期，即从收到订单到完成发货过帐所需要的时间。该指标牵涉 到销售与库存管理两个部门，反映了订单信息流从销售部门到库存管理部门衔接 的效率。 ｂ．订单处理正确率，是反映订单处理部门工作效率的又一关键指标。如果发 生订单处理差错的频率越高，错误指令被执行的越深，不仅给企业造成的实际损 失越大，更重要的是也会造成客户对企业满意度的损失，就无从谈起敏捷响应顾 客需求了。其计算公式如下：
订单处理正确率＝奎雩舂蓑薹芸；；；；冀笋塑×?。。％
ｃ４—６，
④库存流程的关键绩效指标。作为连锁零售企业来说，库存是影响顾客服务 水平和物流成本的重要因素。库存过多，虽然有助于减少缺货频率的发生，提高顾
客服务水平，敏捷响应顾客需求，但同时也会带来过高的库存成本，不利于企业的 经营效益。反之，库存过少，虽然能减少物流成本，但这是以降低顾客服务水平为代
价的。因此，如何在这两者的“效益背反”关系中找到一个最佳平衡点，是我们进 行库存流程绩效评价的重要目的。
４７
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ａ．库存持有成本。即为保有和管理库存而需承担的费用开支。具体可分为 运行成本、机会成本和风险成本三个方面。运行成本主要包括了仓储成本，自营 型的仓库体现为建造仓库的固定投资的摊销费用，外包型的仓库则体现为仓库的 租金，此外，运行成本还包括仓库中的设备投资成本和日常运作费用（水、电、人工
等１。机会成本主要是是指企业因为要持有一定的库存而丧失了流动资金所能带 来的投资收益。风险成本顾名思义则是从风险的角度出发来考虑的，首先是企业
减少库存的意外损失而所交纳的保险费用，同时企业可能会应为库存的不合理存
放而造成损耗或报废，例如食品过期、存放过程中破损、产品滞销、失窃等等，这
些损失同样是库存的风险成本。
ｂ．平均库存持有量。计算库存指标值时，如果企业采用ＲＦＩＤ技术，且内部 信息系统比较完备，库存数据以天为单位记录，则计算公式如下：
（４?７）
商品的平均库存＝奎驾蓑昌警
库存周转特器
ｃ．库存周转时间，一方面反映了商品在市场上的受欢迎程度，另一方面也为
零售企业向生产企业进行商品采购提供重要依据。计算公式如下：
（４－８）
ｄ．缺货频率，即零售企业因商品库存不能满足顾客订单的发生频率。它不仅 影响到企业的销售量，也是对顾客忠诚度的一种考验，更严重的会使企业永远失 去原有的顾客。计算公式如下：
缺货频率；孽蓦羹墓篙！；霎筹×，。。％
ｃ４－９，
⑤配送流程的关键绩效指标。对于连锁零售企业来说，配送主要分为两方面， 一是由配送中心向各个连锁分店的进行商品配送的过程；二是由连锁分店向最终 顾客进行送货的过程。但对两者进行考核时，存在一些共同的关键绩效指标。
ａ．配送作业速度性指标。可以采用配送系统对顾客需求的平均响应时间来 衡量。设对第对于第ｉ类顾客服务，配送中心在从接到第ｊ个顾客订单，到送到 顾客手中这一整体活动中所需的时间为ｔｉｉ’那么第ｉ类顾客服务的速度性指标可
以利用该种服务需要的平均时间‘来衡量。计算公式如下：
４８
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∑ｆ。
百２≮＿
』Ｙ．
‘４。１０’
其中，Ｎｉ为第ｉ类顾客的总人数。 ｂ．配送作业能力的综合利用率指标。作业能力是指某项作业在规定时间内
（每小时、每天），员工进行正常作业程序时所能够完成的作业量。配送作业能 力综合利用率指配送企业进行配送活动时，其作业能力（包括运输能力、配货 能力等）综合利用率情况。设企业进行配送活动包括Ｎ项作业内容，对于第ｉ 项作业，假定经过长期的观测，其作业能力为ｃｉ，某一时期内该作业的平均能
力为己，则该作业工序的配送作业能力的利用率计算公式如下所示：
芦
口＝：二Ｌ×１００％
‘
（４．１１）
ｃｆ
综合Ｎ项作业内容，配送作业能力综合利用率０取所有工序能力利用率最
小值，即
Ｏ＝ｍｉｎ（ｅｌ，ｅ２，……，ｅ。）
ｃ．配送作业的一致性指标（Ｐｚ）。体现在配送活动在一定的时期内准时交货 并保证质量的次数占总交货次数的百分比。设在一个时段ｔ内，准时保质交货的 次数为Ｎｚ，总交货次数为Ｎｐ，则计算公式如下：
只：丝×１００％ Ｎ
。
（４．１２）
ｐ
ｄ．配送作业灵活性指标（Ｋ）。主要体现在处理异常的顾客服务要求的能力 （Ｋ１）以及当发生故障时恢复的可行性（Ｋ２）两个方面。其中处理异常的顾客服务 要求的能力可以利用异常要求处理完毕数与异常要求需要处理数之比来衡量。
故障处理能力可以用发生故障的标准恢复时间和实际恢复时间之间的关系来计
算．具体计算公式如下：
ｘ＝口×ＫＩ＋（１一口）如
（４－１３）
Ｋ１－－嚣然舞器 算葡丽孺耍面弧
¨吖制 ∽Ⅲ
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岛＝＿—ＦＬ
∑％
∑％一∑ｋ
（４?１５）
其中：口为处理异常的顾客服务要求的能力与故障处理能力相比的权重（由
企业决策者定），‰为第ｉ类故障标准恢复时间（由企业决策者定），ｆ』宴为第ｉ
类故障实际恢复需要时间。 ｅ．配送损失率。是指配送过程中由于装卸、颠簸、碰撞、受潮、日晒等原
因所造成的商品价值损失的比率。计算公式如下：
配送损失率＝耳蔷雾磊薹雾鐾掣淼ｘｔ。。％ｃａ一?６，
Ｚ＝』－Ｌ
∑‘
⑥退货过程的关键绩效指标。退货是一种特殊的配送过程，也是一种特殊 的顾客需求。因此，退货过程的关键绩效指标也是敏捷化实现的一项关键指标。
色反馈问题处理速度。反馈问题处理速度越高，供需双方对处理合作过程 中出现的不协调问题的敏捷反应能力越强。可以用平均每件处理意见的解决时 间来反映这个绩效。计算公式如下所示：
（４－１７）
式中：ｎ一一定时期总的反馈意见数（件），ｔ一解决第ｉ件意见的时间。
ｂ．反馈问题解决率。反馈问题解决率反映了供需双方在多大程度上解决出
现的问题，解决率越高，协同的程度越高。计算公式如下所示： Ｓ：堡×１００％
（４．１８）
式中：臻一定时期解决的反馈意见（件），ｎ一一定时期总的反馈意见（件）
３）客户服务指标
①顾客满意度。顾客满意度是指通过对顾客的回访调查，顾客满意数与总
调查数之比。在此类绩效指标的分析评价中，为了使满意度的计算更加合理，
往往需要把顾客的很满意数、满意数、较满意数、基本满意数等同一折算成满
意数。计算公式如下所示：
顾客满意度＝堡鲨堕塑兰Ｌ生翌堡壁号妻昌萎菱塑重塑兰生型×１。。％
（４－１９）
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②订单满足率。该指标是连锁零售企业完成的订单数与客户订单总数的比 值。计算公式如下所示：
订单满足率＝三毳誉藉薯糕×?。。％（４－２０）
③门店商品齐全性指标。商品齐全性指标指的是该门店一定时期内所售商
品种类与连锁零售企业全部商品种类的比值。计算公式如下所示：
商品齐全率＝＝≤需器蓬篆警苫鬈受警蒙誓‰×－。。％ｃ４—２?，
４）供应链系统指标
①供需率指标。供需率指标是指一定时期内，节点企业拥有产品的数量与
下游企业（用户）对该产品的需求量的比值。具体有以下两个指标： ａ．供应链节点企业供需率。该指标反映上下层节点企业之间的供需关系。 计算公式如下所示：
供应链节点企业供需率＝二歪两两；＿｜｜｜睾害差壶专凿粤享嘉丧警：；百百再弱洹×?。。％
（４—２２）
ｂ．供应链核心企业供需率。该指标反映供应链整体对市场的快速响应能力。
计算公式如下所示；
供应链核心企业供需率＝三差筹翥薷等寿尝挈熹；；；箍×?。。％ｃ４乞ｓ，
②货款平均及时结算率。在敏捷供应链系统中，供应链双方除了物流的敏
捷响应能力外，资金流的快速协调也是一个重要特征。货款的及时结算不仅可 以提高资金周转率，提高资金的经济效益，还可以提高供应链上节点企业工作
的积极性。计算公式如下所示：
Ｒ：三宇鱼×１００％
”１１百置
５ｌ
（４．２４）
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式中：ｎ一供应商的数量，匆一按时结帐次数，Ｅ一总结帐次数
⑧系统适应性。系统适应性到现在为止还没有定量的指标进行衡量，但是
可以通过专家打分等方法进行计算。供应链节点企业的目标一致性可以通过参 与动机、合作强度体现；协调合作能力可以通过资源动态调配、作业流程重组、 适应网络合作的管理能力等方面衡量；信任度可以通过合作时间、合作深度、 上下游伙伴满意度和合同履约几方面体现。
４．２基于ＲＦ Ｉ Ｄ的敏捷响应实现的绩效管理模糊综合评价
在敏捷响应实现的ＫＰＩ体系的内容和层次确定后，下一步的工作就是依据
ＫＰＩ体系的内容对连锁零售企业的敏捷响应实现进行评价和预算，并在此基础上 进行相应的比较，以鼓励先进，鞭策后进。 本文将采用模糊综合评价法进行评价。
４．２．１敏捷化实现的绩效管理多级动态模糊综合评价模型
模糊综合评价是基于模糊变换理论对于多因素影响的问题进行多层次或综
合评判的评估方法，是解决带模糊性问题的有利的定量分析工具。他能够较好
的解决系统多指标的综合评价问题。
在进行模糊综合评价时，一般很少考虑评价指标的特征值随时间而变化的
情况，丽是把评价指标体系作为常量进行评价，或者只是根据某时间点的指标 进行评价，然后推及整个时间段。这种评价方法显然是片面的，它无法实施实
时的动态评价。动态模糊评价就是对模糊评价法加以改进，在构造评价矩阵的
时候考虑时间参数。在信息共享以及ＲＦＩＤ技术共同应用的情况下，实时的数据 采集成为可能。针对上一节建立的ＫＰＩ体系，建立改进的多级动态模糊综合评
价方法。其评价模型如图４．２所示：
５２
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ｌ
ｒ口
１ ｌ
，● ●， Ｌ
Ｒ ｋ：
Ｉ
ｌ
ｌ●－ －
■
２
●２
２
Ｒ
２ ●
Ｒ
２
ｚ
２
Ｒ
－ ■２，
Ｒ
Ｒ
３
■
ｉ
２： ２ ２
¨ｏ＂：
２
，● Ｊ、【，● Ｊ、【
Ｒ
¨ｏ¨ｏ
－…
Ｒ Ｒ Ｒ
２ ｒ ４
ｌ
■…
－：●
Ｒ
－２
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－…
２ ４
２●‘
４
２
Ｂ
３
Ｒ
２‘４ ●２
５ｌ
Ｒ Ｒ
１１｛‘
２
５
Ｉ
■…
ｚ ５ ２
Ｒ Ｂ
－…
５
２
Ｒ Ｒ Ｒ
■
－…
２
２
５
３
５｜
－…
２
２ ５ ５ ｔ
２
６
Ｒ
－
Ｒ
２
Ｚ
８
Ｒ
３
０■
¨ｏ¨Ｂ
Ｒ
ｔ ，ａ
３ ●１
３ ２
Ｒ
－
３
ｊ ３ ３
２
Ｒ
２，● ●， ● ‘● ● ●Ｌ
３
ｎ＿ｌ｛
－‘
－…
Ｒ｛ｌ
ｌ
－…
Ｒ
４ １ ２
Ｂ
４
－４
３
Ｒ
４
３
图４－２多级模糊综合评价模型
５３
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其中，Ｒ表示各指标的隶属度，ｗ表示各指标权重。经过各层次的计算， 最终求出敏捷化实现的绩效Ｂ。
４．２．２指标权重的确定
具体步骤如下： １）确定顺序关系
①对于评价指标集｛而，Ｘ２，恐，……，％｝，决策者在指标集中选出认为是最重
要（关于敏捷性评价标准）的一个指标记为五＋。 ②决策者在余下的ｎ－１个指标中，选出认为是最重要（关于敏捷性评价标准） 的一个指标记为而?。 ③以此类推，直到％＋。 这样就唯一确定了一个顺序关系：
而幸＞而奉＞为?＞……＞％?
２）给出黾。＋与黾＋间相对重要程度的比较判断 决策者关于评价指标％。＋与坼＋的重要性程度之比∞ｋ－Ｉ／Ｏｋ的量化判断为：
（Ｏｋ．ｉ／ＣＯｋ－－－－ｒ ｋ，ｋ－－ｎ，ｎ－Ｉ，１１?２，……，２
当ｎ较大时，可取：
ｒ ｎ＝ｌ。
由上可知：
ｒ
ｋ－ｌ＞ｌ／ｒ ｋ，ｋ＝ｎ，ｎ－１，ｎ－２，……，２
ｋ＝ｎ，ｎ－１，ｎ－２，……＇２
ｒ
ｋ的赋值可以参考下表：
表４－２
ｒ
ｋ赋值参考表
ｒｋ
重要性程度 指标杖。’比指标靠＋同等重要 指标以一．＋比指标靠＋稍微重要 指标以一．?比指标ｔ?明显重要 指标％一。＋比指标黾?强烈重要 指标‰一。＋比指标ｔ＋极端重要
１ １．２ １．４ １．６ １．８
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３）权重系数ＣＯｋ的计算 若决策者给出ｒｋ的量化赋值满足以上关系，则
ｑ＝（?＋薹村
４．２．３指标的无量纲处理方法
㈤ｚｓ，
魄一ｔ＝ｒｋ?ｏＪｋ，ｋ＝ｔ／，ｎ－１，……，２（４－２６）
这种求权重的方法具有一定的保序性，并且计算方法简单，便于理解。
在敏捷化实现的ＫＰ！体系中，各评价指标的含义不同，表现形式也不一样，
有的是绝对数指标，有的是相对数指标，还有的是平均数指标；对评价对象系 统的作用趋向也不一样，有的属于正指标（要求数值越大越好），有的属于适度 指标（要求数值适中为好），还有属于逆指标（要求数值越小越好）。因此，各
个指标不具备可比性，如果不进行无量纲处理，就无法进行评价。 无量纲处理，即对评价指标的数值进行标准化、正规化处理。它是通过一 定的数学变换来消除指标量纲影响的方法，即把量纲、性质各异的指标转化为
可以进行综合评价的一个相对数——量化值。人们经常采用的是直线型的去量
纲方法，但这种方法没有考虑各种指标函数的作用趋向和变化趋势。在一个完
整的评价体系中，正指标、逆指标和适度指标的共存是不可避免的。因此，采
用直线型处理方法显然无法反映各指标的真实贡献。 本文借助隶属函数的概念。评价时，对于定性因素，严格按照评价集的评 语进行评价；对于定量因素，首先调研出其实际数值ｘｊ，然后以定量指标所使用
的评分值中最大值、最小值和平均值为标准，对三类指标进行无量纲处理，将
定量指标原值转换成无量纲值ｒｊ。对应模型分别为： １）极大型指标模糊量化模型
这类指标对总目标的贡献率随着评价结果的增大而增大。因此，模糊隶属
度函数是评价结果的严格单调递增函数。模型如下：
‘（功＝
疗１＋１缸［去ｍａｘ－ Ｘｊｔａｌａ ｃ－一学，ｋ…ｋ∽２，，
０，其它
５５
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２）极小型指标模糊量化模型
这类指标对总目标的贡献率随着评价结果的增大而减小。因此，模糊隶属
度函数是评价结果的严格单调递减函数。模型如下：
ｒｊ（ｘ）＝｛ｊ一互ｓｉｎ【ｉ：ｉ‘一一。—ｒ’ｊ，＿。＜ｘ＜。一（４—２８） 【０，其它
ｌ １
ｌ
石
，，
一一＋Ｘｊｍｉ坠Ｉ
３）居中型指标模糊量化模型
与前两类指标不同，这类指标要求数值以适中为好。当数值大于适度值时，
函数是单调递减的；当数值小于适度值时，函数是单调递增的。模型如下：
‘（苫）＝
…ＳｍＩ一（ｘ。一一Ｉ －一十一ｌ一｛，一—‘—————‘一＇Ｉ’ ＬＳＩｎｌ去睁ｘ２
Ｌ生ｍＩ—Ｘｊｔｒａ－（ｉｎ矿ｍ“—Ｉ＂Ｘｊ２
２
２）ｌ＇ ’Ｊ ２超２堕）ｌ， 。Ｊ ｌ■。一■ｍ啊１
ｌ
叫
Ｉ，
■ｍｏｄ＜ｘ＜ｘ』嘣
‘曲＜ｘ＜‘皿。ｄ（４－２９）
０，其它
其中：
ｒｊ一第ｊ项评价指标模糊隶属度函数值； ｘｊ一第ｊ项评价指标的原始值；
ｘｊ ｍａｘ一对第ｊ项评价指标评价时，采用的评分值中的最大值； ｘｊ ｍｉｎ一对第ｊ项评价指标评价时，采用的评分值中的最小值； ｘｊ ｍａｘ一第ｊ项评价指标的适度值；
４．２．４评价的具体步骤
１）建立评价指标体系 前面已经建立，此处不再重复；
２）确定评语集 征得专家意见将评语集分为五个等级，即Ｖ＝（很好，好，一般，差，很差）５
３）确定评语等级加权向量
为使评语结果的优劣程度易于区分，．本文采用百分制确定评语等级加权向
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量：ｕ２０００，８０，６０，４０，２０），即ｕｏ）＝；ｏｏ，ｕ（２）＝８０，ｕ（３）：６０，Ｕ（４）＝４０，ｕ（５）＝２０： ４）确定指标权重级 前面已经介绍，此处不再重复； ５）计算指标隶属度
①对于定性指标 设参加评判的人数Ｍ，认为指标为很好，好，一般，差，很差的人数分别为
Ｍｌ，Ｍ２，Ｍ３，Ｍ４，Ｍ５，则该指标隶属度集合为
（ＭＩ／Ｍ，ＭｄＭ，Ｍ３／ｌＶｌ，Ｍ４／Ｍ Ｍｓ／Ｍ）
（４．２９）
②对于定量指标
可按如下公式求出各指标对评价等级的隶属度． 对于正指标 确（嚣）＝ｅ搿‘卜科ｍ’ｈ２ 甜２（甜）＝Ｐ－２５‘’一１７４ｘ，－１７４’ｈ２ ｕｓ（ｕ、＝Ｐ。２５‘’一２７４０７—２７４）ｈ２
（４．３０）
ｚ，ｉ４（甜）＝ｅ－２５（ｒ－３／４ｘ删４’“２
蚝（“）＝ｅ－２５（ｒ－１
ｘ，－１）…
对于负指标
％（“）＝ｅ－２”咿１’衄２
ｌ屯（“）＝ｅ４５‘７。７４０７—３７４’“２
‰（“）＝ｅ－２５（ｒ－２１４ｘ“４）“２
‰（拦）＝ｅ－２ｆｆ“７４ｘ“７”“２ ‰（Ⅳ）＝Ｐ。‘“ｏ“）“２ ６）计算指标隶属度
（４．３ １）
计算过程是按照模型由右向左进行的，公式如下：
坟＝∥＋Ｒ＝（６１。，６２。，６３。，％。，以。）
３
（４．３２）
Ｂ＝∑五＋艮＝（６ｌ。，６２。，岛。，６４。，岛。）
Ｊｔｌ
（４．３３）
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式中Ｗ为各层级指标的权重，Ｒ为各指标的隶属度矩阵凡。为不同时期权重，
且满足∑＾＝ｌ。
７）确定每一级综合评价的等级 首先按最大隶属度原则确定等级，然后按以下方法调整： 设ｂｋ为Ｂ中最大值， 若有
∑ｊ＝ｌ屯≥ｘ善屯≥ｊ－∑ｇ＋ｌ屯
Ｊｔｌ
（４－３３）
＼．．‘Ｊｊ／
则所确定等级向上移动一级： 若有
∑屯≥ｘ∑屯≥∑屯（４－３４Ｊ＝Ｅ＋ｌ
则所确定等级向下移动一级。 ８）计算每个指标的参数值
、
１＝１
１＝１
，
Ⅳ（／）＝∑Ｕ（ｉ）ｂ，Ｋ
的隶属度。
（４．３５）
式中Ｕ（ｉ）指的是评语等级的加权向量，ｂ。ｋ指的是第Ｋ个指标关于评语ｉ
通过上八步计算，就可以得到绩效综合评价结果
综上所述，将指标体系中的各个指标按照以上模糊综合评价法进行评判，
当评价为“很好”与“好”时，就可以判断企业该项作业是能满足敏捷响应需
求的。反之，则不能满足。 此评价方法不仅可以从综合评价值上来判断企业实现敏捷响应的整体实现 程度，也可以从各个单项指标的评价来判断单项作业对敏捷响应的影响。
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第５章结论
５．１主要成果
本文通过分析物流配送中心的功能及特点、分析ＲＦＩＤ技术在物流配送中心 乃至整个连锁零售企业供应链上的应用方式、分析物流敏捷化的绩效评价方法， 得到以下结论： （１）连锁零售企业的配送中心在整个供应链中作为物流节点中起着承上启 下的关键作用，因此，要实现物流配送中心的作业敏捷化，就必须构建敏捷供 应链，在敏捷供应链环境下考虑配送中心的运作。 （２）ＲＦＩＤ技术优势明显，已在许多领域展开应用。连锁零售业采用ＲＦＩＤ
技术可以得到诸多好处，它可以改善配送中心作业、敏捷响应顾客需求，例如
它可以改善数据采集、提高货架利用率、加强产品安全管理、精确数据、减少
货损和人工作业成本。本文根据连锁零售企业作业特点，设计了ＲＦＩＤ在各个作
业环节上的应用方式，以实现连锁零售企业敏捷响应顾客的需求．
（３）有效的绩效评价关键是建立一套比较完善的评价体系，并选取恰当的 评价指标。根据连锁零售企业以及ＲＦＩＤ特点，文中选取四种评价指标（信息流、 业务流、客户服务和供应链评价指标）构成连锁零售业敏捷化的关键绩效评价 指标体系，并且介绍采用动态多级模糊评价方法对连锁零售企业作业敏捷化进 行绩效评价。
５．２研究与展望
目前，某些品牌的标签单件价格已跌至８美分以内，应用ＲＦＩＤ技术的成本 问题正逐步得到缓解，这必将进一步激发ＲＦＩＤ应用的普及，对连锁零售企业采 用ＲＦＩＤ技术是一种激励。
然而，在实际运用中还要面临诸多问题： （１）ＲＦＩＤ芯片的标准问题。到目前为止，ＲＦＩＤ在国际上还没有一个统一
的标准，各个标准使用的无线频段、信息位数和应用领域等存在着不同程度的 差异，所使用的频率、编码、存储规则，以及数据内容等都不尽相同，解读器
和标签不能通用，企业与企业之间就无法顺利进行数据交换与协同工作，从而
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把ＲＦＩＤ技术的应用范围局限在了某个企业的内部。各个厂家推出的ＲＦＩＤ产品 互不兼容直接导致ＲＦＩＤ技术应用的局限。 （２）ＲＦＩＤ的安全问题。由于ＲＦＩＤ的工作原理，导致工作时无法避免的遇 到诸多问题，例如隐私保护问题、信号的干扰、中间人窃听等。 （３）缺乏应用需求的拉动。国外零售业对ＲＦＩＤ技术应用比较普遍，国内 的零售企业却需求不足，这是因为他们的销售成本和管理成本还有向下压的空 间，大多数零售企业还没有形成一个完善的、规范化运作的经营管理体制，他 们对供应链精确管理的需求并不是非常高，因而不会太热衷于投靠ＲＦＩＤ阵营。 （４）是建立适用ＲＦＩＤ的敏捷物流信息系统成本问题。一旦用于射频识别 的芯片和标签推出后，采集到的数据量会相当庞大，需要企业有强大的数据处 理能力，这就需要相应的专门软件来管理和处理这些数据，信息系统的集成工 作颇具挑战性，开发价格相对较贵。 （５）ＲＦＩＤ人才匮乏，组织结构不适应ＲＦＩＤ。有关的技术开发、系统设计、 产品工艺、实验测试、项目实施、销售推广等人才匮乏，急需培训。ＲＦＩＤ是一 个设计多学科、多组织、多部门，并与社会相关机构密切相关的高度综合性和 高度专业性的高科技行业，无论是从提供者的角度还是从使用者的角度，对 ＲＦＩＤ的培训都是必要的。特别是当客户准备实施ＲＦＩＤ项目时，必须理解存在 的问题和面临的可能选择，需要了解如何正确实施ＲＦＩＤ应用项目的相关知识， 确定所采用的ＲＦＩＤ系统能够满足未来的业务需求。通过培训，客户可以了解真 实的ＲＦＩＤ世界，掌握在企业实施ＲＦＩＤ应用系统时所需的技能和专业知识。同 时，ＲＦＩＤ项目的实施，必然要对企业生产和管理流程产生深远的影响，需要进 行组织变革、流程再造和业务重组。 （６）构建敏捷供应链难度较大。构建敏捷供应链涉及各个节点企业，从上游 的制造商、供应商直到终端客户都是敏捷供应链不可或缺的节点。构建敏捷供 应链并进行管理是一种全新的尝试，它是一个长期的、复杂的过程．构建过程和实 施过程中必然会出现前所未有的问题。 因此，ＲＦＩＤ在连锁零售企业的配送中心得到广泛应用还需要一个过程。
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武汉理工大学硕士学位论文
致谢
本学位论文是在导师徐章一副教授的精心指导下完成的。三年来，导师不 倦的诲人精神、严谨的治学态度、渊博的知识和丰富的经验使我受益终生。导 师不仅指导我完成了硕士学位的论文工作，培养了我进行科研的工作能力，同 时在生活中还给予了我以春风化雨般的关怀和照顾，我在学业上和生活中的每 一点进步是和导师的关心、指导和鼓励分不开的，无论是课程学习、课题研究 还是论文撰写，每一个阶段都得到导师的悉心指导，取得的每一点进步都倾注 着导师的心血和汗水。在此，向导师表示衷心的感谢并致以崇高的敬意！ 在课题的研究过程中，还得到了武汉中百物流中心、武汉九州通有限公司 领导的全力支持和无私的帮助，在此向他们表示衷心的感谢。感谢实验室的同 学孟参、黄国庆、魏东、李丽娜等的帮助，从他们的身上学到了很多东西，他 们的耐心和细心一直让我引以为榜样。 最后，向我的家人、朋友和所有关心我的人表示深深的谢意，感谢他们多 年来在物质和精神上对我的大力支持，他们的辛勤付出使我能够心无旁骛的完
成学业。
武汉理工大学硕士学位论文
攻读硕士学位期间发表的论文及参加的科研情况
发表的论文：
［１］陈家亮．基于ＲＦＩＤ的连锁零售企业配送中心作业敏捷化的实现．中国集体 经济，２００７（５）
参加的科研情况：
［１］２００５年１０月 ［２］２００６年４月 供应链一体化的集成 秦皇岛港口现代物流规划
基于RFID的连锁零售企业配送中心敏捷响应的实现
作者： 学位授予单位： 陈家亮 武汉理工大学
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2.学位论文 张小咪 基于成本优化的连锁零售企业配送中心选址研究 2009
物流配送中心的选址，对于连锁经营全过程有着至关重要的作用。选址直接关系到配送中心所能供应的区域和店铺数量，关系到物流配送的效率以 及连锁体系的成本和效益。配送中心的数量和位置布局对连锁零售企业的库存成本有重要影响，而库存控制策略又通过影响物流系统的进货批量而影响 运输成本，所以有必要将连锁企业的库存、运输问题与配送中心的选址问题联合起来进行研究，从而解决连锁零售企业的配送中心选址成本最优化问题 。
本文在已有的配送设施选址文献的基础上，研究了以总成本最小为目标的连锁零售企业的配送中心选址问题。论文详细分析了连锁零售企业配送系统的 特点和企业内部的两级库存成本，然后以门店和配送中心服务水平作为约束条件，综合考虑运输成本和配送中心固定设施成本，建立了系统总成本最优 化模型，并运用遗传算法进行求解，从而找到使总成本最小的最优库存水平和配送中心设置方案，此外还分析了需求、运输距离和选址成本等因素对系 统总成本的影响，帮助连锁零售企业决策者综合地考虑配送系统的各项成本，选取合适的配送中心地址。
论文共分为六章:
第一章为绪论部分，概述了课题的研究目的、意义、研究内容及方法，综述了国内外有关物流配送中心选址的研究现状。
第二章为相关理论基础，主要包括配送中心选址理论、连锁经营的基本理论和遗传算法概述。
第三章对连锁零售企业的配送系统展开了深入的分析。
第四章探讨了连锁零售企业配送中心选址的成本构成以及影响这些成本的因素。
第五章则以门店和配送中心服务水平作为约束条件，建立了系统总成本最优化模型。在此基础之上，列举了一个算例，并用遗传算法进行了求解，找到 使总成本最小的最优库存水平和配送中心设置方案。
第六章则对全文进行了总结，并指出存在的问题和需要进一步研究的内容。
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伴随着连锁企业销售规模的扩大,作为企业发展基础的物流配送成为制约企业发展的一大瓶颈.目前,连锁零售企业有企业自建物流配送中心、供应商 直接进行物流配送、与供应商合建物流配送中心、委托第三方物流企业进行物流配送四种模式.前两年,理论界纷纷提倡企业应将物流业务剥离出来,通过 外包第三方物流的形式来实现其主业的优势,于是物流外包一时间成为企业物流发展的主旋律.然而,经过-段时间的实践,企业物流外包市场的发展并不尽 如人意,于是连锁零售企业纷纷自建物流配送中心,来满足企业物流业务的需要.
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研究了需求不确定、存在运输规模经济下的连锁零售企业的配送中心选址问题.在传统选址分析中加入了详细的库存系统分析,在此基础上,以配送中 心和门店的服务水平为约束条件,建立了较为全面的配送系统年总成本优化模型,并通过该模型找到了各方案下的最优库存水平和最小成本,从而选出最佳 方案.最后,通过仿真,分析了需求变化和运输距离变化对系统的总成本以及方案选择的影响,为连锁零售企业的物流配送中心选址提供了决策支持.
6.学位论文 沈钰婷 连锁零售企业物流配送模式及其应用研究 2008
近年来，连锁零售企业作为零售业的主要业态之一，有了极大的发展，越来越多的商家希望通过连锁经营这一现代流通方式，使企业获得规模经济 优势，实现提高服务质量、降低综合成本的目标。连锁零售企业物流是实现这一目标的关键因素，高效率、高效益的配送则是这个关键的关键，更是与 连锁零售企业最终的成败息息相关。国内外连锁零售企业的发展历程证明，物流及信息系统是连锁经营快速发展的重要条件，集约化、低成本、高服务 的配送及信息技术的重组和提升是连锁经营的核心战略。 虽然连锁经营作为一种现代营销形式，以其独特的运作模式显现出强大的生命力，在全球范围内取得了广泛而巨大的成功，成为二十一世纪的主导 商业模式，并且在中国经过二十年的发展，也已取得了一定的成绩，然而，对于中国的现况，连锁经营还属于新生事物，缺乏理论上必要的研究与指导 ，导致了运作上的诸多问题。 物流在我国也是比较新的学科，有些在国外应用的配送模式也有待参考。作者两年来在配送模式上深入思考，想通过本课题对国内外连锁零售业所
处的环境、发展规模的分析、连锁零售企业配送运作方式的研究，区别物流中心，建立各种不同的配送模型，使连锁零售企业的物流方式的选择更加清 晰化，更具可操作性，在实践中为众多不同类型的连锁零售企业的发展提供建议与选择参考。本文采用实证分析方法，从理论入手，建立配送模型，结 合多个国内外连锁零售企业案例以及图表，深层次的分析各种配送模型，得出连锁零售企业应当实行高效、一体化的配送管理结论。同时，确立出当前 及今后连锁零售企业配送发展的方向，为政府部门政策制订及环境创造提供参考，并为相关供应链条上的各方的进入、投资、发展提供依据，在我国连 锁零售经营配送模式上有部分创新。 本文共分五章。 第一章绪论，介绍本研究领域的国内外现状，连锁零售企业的特点、配送状况及问题。 第二章研究概述，讲述发展现代物流的重要性、我国目前经济发展与物流发展的现状，分析我国连锁零售业所处的宏、微观环境，并引入连锁经营 配送中心的概念。 第三章连锁零售企业配送的研究理论基础，逐一将与连锁零售企业相关的理论进行阐述，例如连锁经营理论、供应链理论、物流成本管理理论等。 第四章建立配送模式，作者提出了四种配送模式，自建配送中心模式、共同配送物流模式、供应商配送模式及第三方物流模式，并举实例说各种模 式的实际操作与应用。 第五章作者对连锁零售企业物流配送模式的应用进行了进一步的思考，分析连锁零售企业模式的应用，提出综合配送模式，科学的选择适合自身企 业情况的配送模式，并提出一些连锁零售企业配送模式改进的思考。
7.期刊论文 潘福斌.PAN Fu-bin 连锁零售企业物流配送模式比较 -郑州航空工业管理学院学报（社会科学版） 2007,26(6)
连锁零售企业可采用的配送模式主要有四种,即生产企业或供应商直接配送、连锁零售企业自营配送、第三方物流配送和共同配送模式.这四种配送 模式产生的背景、运作的特点、利与弊各不相同,连锁零售企业可根据自身的实际情况选择合适的配送模式.
8.学位论文 余国锋 我国连锁零售企业商品配送问题研究 2006
随着2004年12月10日向外资企业的全面开放，我国零售业已开始直接面对来势汹汹的新一轮竞争．连锁经营以其专业化、规模效应和分工优势正逐 渐成为世界零售行业发展的趋势，我国零售企业的发展也离不开连锁经营。然而，在快速发展的同时，我国连锁零售企业的物流却暴露出成本高、效率 低、现代化水平低以及物流模式落后等缺点，这些缺点已经成为了制约连锁零售企业进一步发展的“瓶颈”。为了在瞬息万变的市场环境中求生存求发 展，要解决发展中的“瓶颈”问题，提高企业自身的竞争力，我国连锁零售企业应该树立现代化物流管理思想，认识并利用信息技术，探索适合企业的 物流模式，真正提高企业物流整体运作效率，解决发展中的“瓶颈”问题． 论文通过对我国连锁零售企业现状和问题的描述，通过比较分析国外先进的商品配送模式，找出最适合我国连锁零售企业自身发展的商品配送方式 ，论文最后对我国连锁零售企业的发展提出了几点建议：1，改变连锁零售企业单纯依靠门店扩张以取得规模效应的认识，强化配送中心的作用，加强配 送中心的建设；2，针对三种主要零售业态的特点分析适合它们自身的商品配送方式；3，连锁零售企业的规模与商品配送的经济效益相互促进，在提高 商品配送能力的同时，也要扩大连锁企业自身的规模。
9.学位论文 姜大元 连锁零售企业物流系统规划 2005
连锁零售经营作为零售业的一次革命，20世纪90年代在中国取得了令人瞩目的发展。它作为一种现代化的商业模式和组织形式，在我国具有极强的 生命力和广阔的发展前景。作为连锁零售核心技术之一的物流配送技术，是连锁零售企业的基础和重要保证。物流配送是社会生产力发展到一定阶段对 物流提出的客观要求。连锁零售企业离不开配送，配送是实现连锁零售规模效益的关键因素。目前我国连锁零售企业的物流配送体系建设仍然处于初级 阶段，现行的配送方式相对落后，这对我国连锁零售企业的发展造成了巨大障碍，严重制约了连锁零售企业规模效益的发挥，已成为连锁零售业发展的 “瓶颈”。提高连锁零售企业的经营效益，降低连锁零售企业物流配送的成本，是我国连锁零售企业发展中亟待解决的重要问题。 本文从研究我国连锁零售企业物流系统的发展现状及其规律出发，分析了连锁零售企业物流系统的特点，对比国外先进的物流发展情况，找出我国 连锁零售企业物流发展的不足，提出连锁零售企业物流系统规划的原则、方法及步骤。通过对连锁零售企业内外部环境的分析，阐述了连锁零售企业运 输系统及信息系统的规划方法。通过对我国连锁零售企业配送系统的分析，详细阐述了连锁零售企业配送系统的作用及特点，提出了连锁零售企业配送 中心的规划方法，并研究了利用鲍摩—瓦尔夫(Baumol-Wolfe)模型解决多个配送中心选址规划的优点及不足。最后，介绍了连锁零售企业物流系统绩效 评价原则及方法，为我国连锁零售企业通过分析物流系统现状，找出现有物流系统的不足以至改进物流系统提供了量化指标。 本文致力于通过对连锁零售企业特点的研究，找出一套符合我国国情的连锁零售企业物流系统规划的原则、方法及步骤，解决目前我国连锁零售企 业配送系统效率低下，配送费用高的难题。同时，对我国连锁零售企业物流系统的发展方向进行了展望，并指出了第三方物流与连锁零售企业物流系统 融合的可行性及必要性。
10.期刊论文 陈家亮 基于电子标签的连锁零售企业配送中心作业敏捷化的实现 -中国集体经济2007,""(8)
文章针对连锁零售业的特点,探讨使用RFID技术实现配送中心作业敏捷化的基础,实现敏捷化作业的具体操作,以及实现中存在的问题.
