旅游心理学
一、选择题
1.______精神病医生埃里克·伯恩博士在他的专著《大众的游戏》中形象地提出“父母”、“成
人”、“儿童”三种自我状态。（ ）
A.加拿大 B.美国
C.英国 D.德国
2.能力、气质、性格都属于（ ）
A.人的心理 B.个性心理倾向
C.心理过程 D.个性心理特征
3.______是旅游业的灵魂；______是服务业的基石。（ ）
A.旅游服务，服务质量 B.服务质量，旅游服务
C.软件质量，硬件质量 D.硬件质量，软件质量
4.一般情况下，旅游的许多主要动机较明显地存在于哪种自我状态之中？（ ）
A.父母自我状态 B.儿童自我状态
C.青年自我状态 D.成人自我状态
5.当服务员发现客人对服务项目兴趣不大的时候，服务员应该怎么办？（ ）
A.控制积极性、继续服务 B.提高积极性、继续服务
C.控制积极性、暂停服务 D.提高积极性、暂停服务
6.根据需要层次论，基本需要包括（ ）
A.生理需要、安全需要和社交需要 B.生理需要、安全需要
C.生理需要 D.安全需要
7.领导者即使没有才能也能让部下服从。这是由下列哪个因素决定的？（ ）
A.资历因素 B.传统因素
C.职位因素 D.品格因素
8.由于某个行李员服务给旅客留下了良好的印象，这位旅客就认为这家饭店其它方面的服务
肯定不错。这属于哪种知觉心理定势？（ ）
A.晕轮效应 B.首次印象
C.刻板印象 D.经验效应
9.职业心理对服务员的意志要求主要有（ ）
A.自觉性、果断性、坚韧性、可塑性
B.自觉性、果断性、坚韧性、自制力
C.自觉性、忍耐性、坚韧性、可塑性
D.自觉性、忍耐性、果断性、可塑性
10.在态度的三个组成部分中，______为态度的核心部分。（ ）
A.认知成分 B.情感成分
C.意向成分 D.行为成分
二、填空题
1.人的决策行为包括：规范决策、______和重大决策。
2.旅游者对旅游距离的知觉对其旅游行为起到阻止作用和______作用。
3.______是人们旅游行为最基本、最核心的动力因素。
4.______是个体对自己的认识和态度。
5.在现代社会中，典型的家庭形态有 3 类：夫妻式、______和延续式。
6.______是研究群体活动的内部机制理论。
7.服务人员的仪表指服务人员的外表，它包括容貌姿态、______和行为风度等。
8.心理学研究认为，记忆的个别差异主要表现在两个方面：类型差异和______。
9.管理者目中无人，不尊重职工的人格要求，职工就会形成自己的非正式群体，追求______
的心理需求。
10.学习由三个基本环节构成，即：定向环节、______和行动环节。
一、选择题
1.心理内容来源于_____为每个人所意识到的各种映象的本身。（ ）
A.梦想 B.想法
C.现实 D.情绪
2．因为_____需要,旅游者往往倾向于选择入住知名品牌酒店。（ ）
A.单一性 B.平衡性
C.多样性 D.生理性
3.美国心理学家普洛格指出发现新旅游地的往往是具有_____人格特质的人。（ ）
A．小康安乐型 B.追新猎奇型
C.乐群型 D.稳定型
4.加拿大精神病医生埃里克·伯恩博士在他的专著_____中形象地提出了“父母”、“成人”、“儿童”
三种自我状态。（ ）
A.《人们玩的游戏》 B.《梦的解析》
C.《大众心理研究》 D.《论人的天性》
5.家庭群体对于旅游者的影响表现在家庭形态与（ ）
A.家庭生命周期 B.家庭成员构成
C.家庭文化 D.家庭收入
6.把旅游者的需要变成服务一方便于接待的形式而进行的工作被称为（ ）
A．诱导 B.感召
C.激化 D.感化
7．根据旅游服务工作的特点，服务人员的注意力应该是（ ）
A.稳定而集中 B.灵活而分散
C.稳定而灵活 D.稳定而耐心
8．亚当斯的“挫折理论”、斯金纳的“强化理论”和海德“归因理论”被称为_____激励型理论。
（ ）
A.内容型 B.行为改造型
C.过程型 D.层次型
9.群体动力是研究群体活动的_____的理论。（ ）
A．内部规范 B.内部压力
C.内部机制 D.内部聚力
10．人的五种需要中，基本需要包括：（ ）
A.生理与安全需要 B.生理与社交需要
C.生理与自尊需要 D.社交与自尊需要
二、填空题
1._________指个人带有一定倾向的稳定的心理特点的总和。
2.个体旅游者所采用的决策方法包括规范性决策、重大决策和_________。
3.知觉过程包括生理与_________两个阶段。
4.改革中的心理障碍包括_________、心理承受力、心理适应性和观念崇拜。
5.以历史观点研究旅游动机，旅游者的动机主要有寻求健康、_________、寻求精神价值和
自我放松。
6.在现代社会中，典型的家庭形态有三类：夫妻式、_________和延续式。
7.旅游服务言语具有_________、时代感强和职业特色等三大特点。
8.激励过程是使外部刺激内化为_________的行动过程。
9.群体中常见的沟通网络有两种：正式沟通网络和_________。
10.在组织与组织发展过程中，最核心的因素是_________。
三、名词解释
1.刻板印象
2.旅游动机
3.客我交往
4.沟通
5.激化功能
四、简答题
1.旅游者在学习过程中有哪 3 个基本环节？
2.为了创造良好的第一印象，旅游服务人员应具备哪些个人素质？
3.什么是态度的强度？
4.群体一般通过哪些方法向成员施加压力？
5.领导者的非权力影响力包括哪些？
五、论述题
PGL 旅游有限公司是 Peter Gordon 创始的，针对学生、学校团体的一家探险旅游公司。
现在 PGL 在英国和法国拥有 13 家分社，经营十分成功。在一次对 PGL 公司目标市场进行
调查时发现，为孩子购买 PGL 度假产品的客户大多数都来自于中上层社会阶层，大部分为
专业人士，阅读高品位的纸质媒体，生活水平优越，住房条件好，并拥有一辆以上的汽车。
请回答以下提问
1.什么是社会阶层？
2.社会阶层对人们旅游行为的影响主要表现在哪些方面？
3.旅游企业经营者应如何针对社会阶层开展营销与推广？
一、填空题
1.心理活动过程的基本内容包括三个部分，其中______是一切心理活动产生的基础。
2.由于第一印象的层次性、广泛性和______特点，所以难免以偏概全，妨碍人们准确地感知
事物。
3.人们向年轻人传授态度的有效途径是______。
4.阿尔波特认为______是人格的建筑构件。
5.旅游者对______的知觉会导致旅游偏爱的形成。
6.旅游业在设置服务项目时一定要______、灵活和实惠。
7.能力差异主要表现为能力______差异、类型差异和表现早晚差异。
8.人际关系建立的关键阶段是______。
9.领导人的艺术、处理事的艺术和______是最为重要领导艺术。
10.组织结构的主要内容包括纵向层次结构、横向部门结构和______三部分。
二、单项选择题
1.心理的实质告诉我们，人的心理来源于（ ）
A.生活 B.先天遗传
C.记忆 D.客观现实
2.由于饭店客房中心的服务对旅客留下了良好的印象，这位顾客就认为这家饭店其他方面的
服务肯定不错。这属于知觉的哪种心理定势？（ ）
A.晕轮效应 B.首次印象
C.刻板印象 D.经验效应
3.下列不属于学习过程的三个环节之一的是（ ）
A.定向环节 B.调整环节
C.行动环节 D.反馈环节
4.人们期望在生活的领域中保持平衡、和谐、一致，不发生任何冲突、并能够预知未来。这
指的是（ ）
A.单一性生活 B.多样性生活
C.单一性需要 D.复杂性需要
5.人格形成的重要前提是（ ）
A.学习 B.社会实践
C.社会条件 D.先天素质
6.在旅游活动中，人们的不少决策是属于______的。（ ）
A.重大决策 B.规范性决策
C.瞬时决策 D.介于 A 和 B 之间
7.在一般情况下，旅游的许多主要动机较明显地存在于______之中。（ ）
A.父母自我状态 B.成人自我状态
C.儿童自我状态 D.三者共同
8.人们对某一事物赞成、反对或喜爱、厌恶的程度，强调的是态度的（ ）
A.强度 B.对象性
C.价值性 D.稳定性
9.社会因素分为限定因素和决定因素，下列哪一项不属于决定因素？（ ）
A.家庭 B.时间
C.阶层 D.文化
10.旅游服务人员同旅客的交往不同于与一般人的交往，因为绝大部分旅客的消费动机是十
分明显的。这体现了客我交往的（ ）
A.主观性 B.不稳定性
C.有利性 D.兼顾性
11.服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心，这使客人产生情绪波动，心
理冲突加剧。这体现出服务态度的什么功能来解释？（ ）
A.感化功能 B.感召功能
C.激化功能 D.逐客功能
12.客人来到餐厅刚坐下，还没来得及看完菜单，服务人员就来催客人点菜，导致客人不高
兴。这说明服务人员没有能够（ ）
A.随机应变 B.掌握灵活性
C.提供针对性服务 D.掌握服务时机
13.客房服务的基本要求是（ ）
A.便利 B.整洁
C.舒适 D.宁静
14.下列哪一项是能力形成和发展的后天基础？（ ）
A.知识技能 B.勤奋程度
C.实践的机会 D.智力
15.以下哪种理论属于过程性激励理论？（ ）
A.马斯洛需求层次论 B.麦克里兰成就需要理论
C.弗鲁姆期望理论 D.奥德弗 ERG 理论
16.“少数服从多数”这种情况，通常从众的压力主要是______压力。（ ）
A.理智 B.暴力
C.感情 D.舆论
17.根据信息的沟通途径来分，可以将意见沟通主要分为（ ）
A.语言沟通和非语言沟通 B.单向沟通和双向沟通
C.工具性沟通和完美性沟通 D.正式沟通和非正式沟通
18.领导者能够科学督导、公正处事、奖罚分明，则可取得（ ）
A.法威 B.情威
C.德威 D.理威
19.“不到长城非好汉”，指的是人的（ ）
A.心理定势 B.个性心理
C.意志过程 D.心理状态
20.一些游客在游览泰山之后就不会再到黄山去游玩，这主要是因为知觉的（ ）
A.接近原则 B.解释性
C.封闭原则 D.相似原则
三、名词解释
1.旅游环境
2.诱导
3.人格
4.应激
5.管理幅度
四、简答题
1.旅游距离对旅游心理产生的作用。
2.购买风险产生的原因。
3.改变态度的通常方法有哪些？
4.什么是服务语言？提高服务语言表达效果的途径。
五、问答题
1.意见沟通存在的障碍以及改善意见沟通的有效途径。
2.什么是激励？如何对旅游企业职工实施激励？
一、选择题
1.旅游行为的基本要素包括______和旅游环境。( )
A.消费心理 B.消费过程
C.个人经验 D.消费个性
2.______指旅游产品的质量和服务优劣问题。( )
A.心理风险 B.质量风险
C.功能性风险 D.期望风险
3.______将旅游动机归纳为心情、精神、身体和经济等四大类动机。( )
A.田中喜一 B.罗伯特·麦金托什
C.沙西肯特·格普特 D.亚伯拉罕·马斯洛
4.______是人格中支配理性思维和客观处理信息的部分。( )
A.父母自我状态 B.成人自我状态
C.儿童自我状态 D.本我状态
5.旅游者对某一旅游产品和服务的______直接影响到他们的旅游决策。( )
A.偏爱 B.态度
C.行为倾向 D.情感
6.______是一种把游客的需要变成服务一方便于接待的形式而进行的工作。( )
A.针对性服务 B.感化
C.激化 D.诱导
7.______是一种强有力的、稳定而深厚的情感体验。( )
A.热情 B.心境
C.应激 D.激情
8.亚当斯的______不是行为改造型理论。( )
A.公平理论 B.挫折理论
C.强化理论 D.归因理论
9.根据发送者沟通的动机，沟通可分为______。( )
A.上行沟通和下行沟通 B.单向沟通和双向沟通
C.完美性沟通和工具性沟通 D.语言沟通和非语言沟通
10.______属于权力性影响因素。( )
A.品格因素 B.知识因素
C.才能因素 D.资历因素
二、填空题
1.认识过程是通过一系列的_______________来完成的。
2._______________指知觉在一定的时间内并不能感受到所有的刺激，而仅仅指向能够引起
注意的少数刺激。
3._______________指人们对新奇、出乎意料、变化和不可预见性事物的向往和追求。
4._______________指个体对自己的认识和态度。
5.客我交往的特殊性包括不稳定性、个体与群体的兼顾性、_______________和有利性。
6._______________是导游工作的开始。
7.对服务人员的能力要求包括：观察能力、_______________、记忆能力与交际能力。
8.职工思维品质的个别差异表现在思维的广阔性、_______________、深刻性、独立性和敏
捷性。
9._______________指两个或两个以上的人或群体，在目标上互不相容和互相排斥，从而产
生心理上和行为上的矛盾。
10.西方管理学家把人性分成四种主要类型：_______________、社会人、自动人与复杂人。
三、名词解释
1.规范决策
2.社会阶层
3.服务时机
4.激励理论
5.“管理方格”理论
四、简答题
1.态度具有哪几方面的特点？
2.请简述提高服务人员技术水平的途径。
3.旅游者对客房服务的心理需求主要包括哪些？
4.竞争会对群体内部关系产生哪些积极的影响？
5.心理学家勒温、卡斯特等人将组织变革分为哪六个步骤？
五、问答题
1．什么是旅游消费学习？学习会对旅游消费产生什么影响？
2.员工性格的差异主要表现在哪些方面？针对员工性格的差异，管理者应如何开展工作？
一、选择题
1.___________是人的心理活动的源泉和内容。（ ）
A.社会生活 B.客观现实
C.人脑 D.个人经验
2.___________是推动一个人进行旅游活动的内部动因和驱动力。（ ）
A.学习 B.旅游动机
C.需要 D.需求
3.人们为了消除旅游途中的紧张和不安，不敢轻易独自外出旅游。这是因为（ ）
A.需要的多样性 B.目标的激励功能
C.目标的导向功能 D.需要的单一性
4.___________是态度形成的基础。（ ）
A.认知 B.情感
C.意向 D.客观对象
5.___________是确立旅游服务工作的先决条件。（ ）
A.服务人员的心理状态 B.客人的心理状态
C.客我交往 D.心灵交流
6.服务工作中服务人员本身工作上的不热情、不主动、不耐烦，从而游客产生情绪波动，被
称为（ ）
A.感召功能 B.感化功能
C.激化功能 D.“逐客”功能
7.___________是一种爆发式、强烈而短暂的情感体验。（ ）
A.热情 B.心境
C.应激 D.激情
8.亚当斯的___________是研究人的动机和知觉关系的理论。（ ）
A.公平理论 B.挫折理论
C.强化理论 D.归因理论
9.___________指发送者把沟通作为达到目的的一种手段。（ ）
A.上行沟通 B.意见沟通
C.完美性沟通 D.工具性沟通
10.___________属于非权力性影响因素。（ ）
A.传统因素 B.职位因素
C.才能因素 D.资历因素
二、填空题
1.___________指个人带有一定倾向的稳定的心理特点的总和。
2.美国著名的心理学家___________在 1943 年提出了人类的基本需要有 5 种。
3.由丈夫、妻子和子女为组成人员的家庭被称为___________形态。
4.___________指服务人员为游客提供服务的“火候”与“机会”。
5.服务人员的仪表指服务人员的外表，包括容貌姿态、___________和行为风度。
6.群体的内聚力具有___________和内部团结的双重含义。
7.___________是人们在社会工作和生活中自愿结合而成的团体。
8.“领导人的艺术”、___________和“掌握时间的艺术”是领导艺术中最重要的。
9.___________实行的是统一指挥、垂直领导、层层负责的原则。
10.___________指安于现状的守旧心理。
三、名词解释
1.知觉
2.人格
3.意志
4.群体压力
5.组织结构
四、简答题
1.什么是首次效应（第一印象）？为了创造良好的第一印象，旅游服务人员应具备什么样的
个人素质？
2.请简述日本学者田中喜一所归纳的四类旅游动机。
3.在处理客人投诉时，服务人员可以采取哪些对策？
4.员工的能力差异主要表现在哪几方面？
5.请简述非正式群体产生的原因。
五、问答题
1. 如何改变旅游者的态度？请举例说明。
2.服务人员应如何科学地把握服务时间策略与服务时机？
一、选择题
1.下列选项中不属于人们主要旅游动机的是( )
A.健康 B.军事
C.宗教朝圣 D.受教育
2.在社会上一般人认为英国人冷静、寡言少语，有绅士风度；而法国人则是爽朗热情，喜欢
与人交谈，比较乐观，这是因为( )
A.刻板印象 B.晕轮印象
C.第一印象 D.经验效应
3.当发现客人情绪激动找岔的时候，服务员应该怎么办？( )
A.积极对待 B.消极对待
C.以情感人 D.借风扬帆
4.加拿大精神病医生埃里克·伯恩博士在他的专著______中形象地提出“父母”、“成人”、“儿童”
三种自我状态。( )
A.《人们玩的游戏》 B.《梦的解析》
C.《大众心理研究》 D.《论人的天性》
5.态度一旦形成，就具有一定的稳定性，但态度也有可变性。以下几种情况中有一种不是改
变人的态度的主要原因，请指出。( )
A.强迫性服从 B.伙伴的影响
C.创伤性的经历 D.丰富的信息
6.旅游目标的心理功能主要表现在( )
A.始动、导向、激励 B.尊重、安全、自我实现
C.激励 D.新奇、变化、出乎意料
7.亚当斯所提出的______理论为行为改造型激励理论。( )
A.公平 B.双因素
C.挫折 D.强化
8.组织变革的动力来自于( )
A.组织内部环境 B.组织外部环境的变化
C.组织结构的改变 D.组织内部环境与组织外部环境
9.______不属于态度的成分结构。( )
A.认知成分 B.记忆成分
C.情感成分 D.意向成分
10.______不是导游在游览过程中的主要工作。( )
A.依据游客兴趣组织活动 B.注意随时与旅行社保持联系
C.注意生理因素对游客行为的影响 D.随时观察旅游者的情绪变化
二、填空题
1.人的决策行为包括：规范性决策、扩展性决策和______。
2.旅游者对旅游时间的知觉的要求是旅途要快，活动准时和______。
3.知觉的组织性主要体现在接近原则、封闭原则和______原则。
4.纵向服务的三个阶段是：初始阶段、中间阶段和______。
5.组织结构的基本形式有______组织结构和直线职能式组织结构。
6.______是一种微弱、平静而持续时间较久的情感体验。
7.______功能指低劣的服务态度会造成旅游者的反感，降低他们消费的欲望。
8.旅游行为的社会限定因素包括经济因素和______因素。
9.旅游决策风险可分为两大类，包括______和心理风险。
10.心理现象可分为心理过程、个性心理和______等三个大类。
三、名词解释
1.个性心理
2.旅游目标
3.家庭周期
4.气质
5.领导
四、简答题
1.什么是态度？旅游态度的学习途径主要包括哪几个方面？
2.什么是文化？文化对于旅游消费行为的影响包括哪几个方面？
3.请简述微笑在服务工作中的具体作用。
4.对服务人员来说，坚强的意志品质主要表现在哪几个方面？
5.请简述改善人际关系的途径。
五、问答题
1．通常在什么情况下人们会感知到旅游消费决策的风险？如何消除？
2.什么是赫兹伯格的“双因素理论”？应如何应用双因素理论激励员工
